Personería Jurídica Resolución 2898, Mayo 16 – 69 Minjusticia. Código SNIES N. 103224 con Registro Calificado. Institución de Educación Superior sujeta a inspección y vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional.

Resolución 12773 del 19 de septiembre de 20 13

SERVICIO DEL PERSONAL DE LA UNIVERSIDAD EAN PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y

ÍNDICE

Página

Presentación

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Capítulo 1: PRINCIPALES CONCEPTOS 1. Servicio al Usuario 2. Momentos de Verdad 3. Acuerdo de Nivel de servicio - ANS

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Capítulo 2: PROTOCOLO DE SERVICIO AL STAKEHOLDER EN LA UNIVERSIDAD EAN 1. ¿Para qué ofrecer un excelente servicio al usuario en la Universidad EAN? 2. Filosofía de Atención de la Universidad EAN 3. Protocolo general de servicio en la Universidad EAN

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Capítulo 3: GUIÓN DE ATENCIÓN EN LA UNIVERSIDAD EAN 1. Guión de atención personalizado con Stakeholders internos y externos (por parte de las diferentes áreas y procesos) 2. Guión básico de atención y elementos a tener en cuenta para el canal telefónico interno (Extensiones) 3. Guión básico de atención y elementos a tener en cuenta para el correo institucional (email) y correo de información de la Universidad EAN 4. Guión básico de atención para sesiones de Chat en la Universidad EAN 5. Algunas recomendaciones para generar experiencias memorables de servicio 6. Situaciones que debemos evitar para minimizar momentos de verdad negativos

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Capítulo 4: OTRAS SITUACIONES Y SISTEMA DE PQRS 1. Situaciones con Conflictos/Enfrentamientos 2. Guía Institucional de Servicio para Estudiantes EANistas 3. Sistema de PQRS

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PRESENTACIÓN Apreciado Colaborador, la presente guía define los parámetros generales de servicio y atención que debe seguir el personal que labora en la Universidad EAN y que tiene relación con nuestros estudiantes y en general, con los diferentes grupos de interés a través del contacto personalizado, telefónico, por correo electrónico y canales virtuales, lo que permite afianzar la calidad en la prestación de los servicios para nuestros usuarios. Este documento incluye textos específicos acorde con el procedimiento de atención de PQRS SGC009, punto 6 – Protocolo de atención de PQRS.

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CAPÍTULO 1

PRINCIPALES CONCEPTOS

1. Servicio al Usuario Actualmente, en una sociedad globalizada y conectada permanentemente a través de la tecnología, se hace cada vez más importante el servicio como elemento diferenciador y propuesta de valor que trasciende todas las interacciones directas o indirectas con los usuarios del servicio. Hoy los usuarios quieren acceder a estándares altos de calidad y servicio, son competitivos globalmente, tienen la información, las herramientas de análisis y comparación de datos, hablan de las marcas en blogs o redes sociales y no están dispuestos a recibir productos o servicios que no cumplan sus expectativas. Por consiguiente la Universidad EAN, consecuente con esta realidad, implementó estrategias para asegurar que todos sus colaboradores estén preparados para generar momentos memorables a nuestros grupos de interés y en especial a nuestra comunidad estudiantil. Si tenemos en cuenta que, desde la perspectiva de servicio, las organizaciones se deben enfocar en superar las expectativas de los usuarios, una cultura de servicio es el contexto que influye en la forma como los colaboradores se comportan y se relacionan con los usuarios y así lograr superar sus expectativas y generar momentos de verdad memorables y satisfactorios. Adicionalmente, éste protocolo de atención y servicio es coherente con nuestra política de calidad “En la Universidad EAN consecuentes con la Misión y la Visión, y dentro del marco del Proyecto Educativo Institucional – PEI -, aseguramos altos estándares de calidad y mejoramiento continuo en todos nuestros procesos y servicios, anticipándonos a las necesidades y cumpliendo las expectativas de los diferentes grupos de interés”.

2. Momentos de verdad Son los instantes en que un usuario se pone en contacto con una persona de la Institución que le presta un servicio y sobre ese contacto, se crea una impresión u opinión acerca de la calidad del servicio de la Universidad EAN y se evalúa el servicio principalmente en función de la calidad del contacto humano. Los momentos de verdad no implican necesariamente contacto directo entre el usuario del servicio y el personal de la institución, sino que se pueden dar en cualquier momento en que el usuario tiene la oportunidad de tener una percepción de la organización. 4

A manera de ilustración, relacionamos algunos ejemplos de momentos de verdad: • •

El trato que recibe un usuario por un asesor de servicio cuando se comunica a nuestro Contact Center para indagar por un programa académico o información general de la Universidad EAN. La atención que recibe un estudiante cuando ingresa a la unidad de Registro Académico a solicitar un trámite académico.

Igualmente suceden dentro de un contexto que corresponde a todos los elementos tangibles e intangibles que rodean la interacción entre el usuario y la institución. Por ejemplo la actitud y el conocimiento de la persona que representa algún proceso en la Universidad EAN, los espacios físicos o el componente tecnológico. Todos estos elementos impactan el desarrollo de los momentos de verdad y es responsabilidad de cada colaborador, crear el mejor contexto de cara al usuario, asegurando momentos memorables.

Modelo de un momento de verdad

CONTEXTO DEL SERVICIO

INSUMOS Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas

INSUMOS

MOMENTO DE VERDAD Marco de referencia del usuario

Marco de referencia del Colaborador

Actitudes Valores Creencias Deseos Sentimientos Expectativas

El anterior gráfico es un modelo de momento de verdad desarrollado por Karl Albrecht y Lawrence J.Bradford. En él encontramos que los momentos de verdad se desarrollan dentro de un contexto de servicio, el cual recibe como insumos tanto el marco de referencia del usuario como del Colaborador. Por otro lado, dentro de las tipologías de momentos de verdad están las de comprar y no comprar, en la cual un usuario toma la decisión influenciada por diferentes factores, siendo nuestra responsabilidad identificar cuales están bajo el control de la Institución (actitud, amabilidad, agilidad, etc.) para crear una experiencia de servicio satisfactoria. Los momentos de verdad por referencia son los más importantes, ya que un alto porcentaje de estudiantes se ha matriculado a la universidad por buenas referencias de amigos o familiares que han tenido experiencias de servicio con la Universidad EAN. (Estudios demuestran que una persona con experiencias negativas la comenta en promedio con 15 personas más y con experiencias positivas en promedio solo con 6 personas). Se puede concluir que un momento de verdad, es ese preciso instante en que el usuario se pone en contacto con un servicio, persona o canal de comunicación de la Universidad EAN, y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio, producto o atención que podría recibir.

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3. Acuerdo de Nivel de servicio - ANS

Un acuerdo de nivel de servicio, es un compromiso de factores críticos de servicio, prioridades, responsabilidades y garantías para dos partes, donde una de ellas es el usuario y otra un proveedor de servicio (un colaborador de la Universidad EAN). Un acuerdo de nivel de servicio debe ser de estricto cumplimiento por el área o las áreas que lo acordaron, garantizando una óptima atención y resultados de calidad hacia los usuarios y elevando significativamente su nivel de satisfacción. A manera de ilustración, en un acuerdo de nivel de servicio, se pueden definir factores como niveles de disponibilidad (horario de atención), rendimiento (mínimos entregables), tiempos de respuestas (días de respuesta a una solicitud), la claridad de la información suministrada y el entendimiento de la misma por ambas partes, etc.

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CAPÍTULO 2

PROTOCOLO DE SERVICIO AL STAKEHOLDER EN LA UNIVERSIDAD EAN

1. ¿Para qué ofrecer un excelente servicio al usuario en la Universidad EAN? • • • • • • •

Incrementar el nivel de satisfacción en nuestro Stakeholder. Hacerle la vida más fácil a nuestros Stakeholders. Incrementar la confianza que tienen nuestros grupos de interés internos y externos. Generar experiencias memorables positivas de servicio a nuestros Stakeholders internos y externos. Convertir a nuestros Stakeholders en difusores de la marca Universidad EAN. Asegurar la sostenibilidad de la Institución en el largo plazo. Garantizar el cumplimiento de los servicios ofrecidos a nuestros grupos de interés.

2. Filosofía de Atención de la Universidad EAN La Universidad EAN ha promovido, desde su fundación, la excelencia en la prestación de todos sus servicios ofrecidos. Desde el momento de la inducción se promueve esta premisa y se involucran elementos diferenciadores. Es por ello, que todos los colaboradores de la Universidad EAN deben incorporar la cultura del servicio excelente, entendiéndose que hace parte de la cultura organizacional y tiene como foco el valor del Stakeholder: razón de ser de nuestra Institución. Dentro de este lineamiento, en este documento se establecen tres (3) elementos fundamentales que deben ser asimilados e interiorizados por todo el personal que presta sus servicios en la Universidad EAN.

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Nuestro servicio de excelencia y de alta calidad se debe caracterizar por: SERVICIO AAA

Am lida

abi

Agi lida d

Agilidad: habilidad y diligencia para priorizar la atención, efectuando las acciones necesarias para dar soluciones y respuestas en el menor tiempo posible a los requerimientos. Amabilidad: disposición a prestar un servicio de manera cordial, respetuosa y amable que busque la satisfacción óptima en la atención prestada.

d

Asesoría: capacidad para resolver o solucionar requerimientos y satisfacer necesidades de manera clara, suficiente y oportuna.

Asesoría

3. Protocolo general de servicio en la Universidad EAN Alineados con el protocolo básico de atención personal del procedimiento de atención de PQRS, todo el personal que tenga contacto directo o indirecto con el Stakeholder debe tener en cuenta las siguientes premisas en la atención presencial: Contacto inicial y final: es aquí donde se inicia el momento de verdad para nuestros Stakeholders. Buenos Días!

Este contacto se debe caracterizar por un saludo con amabilidad y cortesía, procurando mantener la mirada en el Stakeholder, escuchándolo con atención y despidiéndose con buenos deseos y con la intención de colaborarle en lo que requiera posteriormente, generando un ambiente de confianza y fidelidad. El aspecto físico y de presentación personal: el personal que está en contacto directo con los Stakeholders, debe ir vestido de acuerdo con las directrices de la Universidad EAN. Al personal que se le asigna uniforme de dotación, siempre deberá portarlo de la mejor manera y conforme a las directrices que al respecto indique la Gerencia de Desarrollo Humano. Disposición en la atención: es fundamental tener una excelente actitud para atender y estar muy dispuestos a escuchar con atención e interés la solicitud o el requerimiento, siempre dentro de un ambiente de amabilidad y cortesía, dando una atención completa y exclusiva y usando el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten. Movimientos corporales: los movimientos del cuerpo, las manos y sobre todo, los gestos de la cara deben ser acordes al trato que se le brinde a la persona que se está atendiendo: exprese respeto, confianza y amabilidad. Evite movimientos y gestos bruscos o negativos.

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El tono, armonía de voz y lenguaje utilizado: se debe utilizar un tono de voz normal, ni gritando ni hablando bajo, con una velocidad adecuada para que la persona que lo escucha lo pueda entender. Adicionalmente, las palabras que se utilicen deben ser claras y fáciles de interpretar. No utilice vocabulario técnico, ni palabras negativas. Tiempos muertos: evite quedarse en silencio o callado por un periodo de tiempo prolongado, pues esto demuestra desconfianza y genera una imagen negativa. Suministro de información: cuando se está en contacto con un Stakeholder, siempre estamos suministrando o brindando información de una actividad o de un proceso. En este sentido, la información puede que esté o no disponible en ese momento y allí es cuando se debe actuar dependiendo de la situación que se presente: •

•

•

Si se dispone de la información suficiente para brindar respuesta o solución, se debe realizar dentro de un ambiente de cordialidad, procurando suministrar toda la información posible, a fin de evitar que la persona no reciba lo esperado y vuelva a indagar por lo mismo. Si no se dispone de la información completa o no se conoce lo suficientemente el proceso, se debe consultar con el área o proceso al cual le corresponderá la atención, para el suministro de la información y en su defecto, acompañar a la persona al proceso adecuado para que le den solución al requerimiento. En el caso que no se disponga de atención inmediata, se deben solicitar los datos completos del Stakeholder (nombre, documento de identidad, programa, datos de contacto y motivo de solicitud) e informarle que su requerimiento o solicitud quedará pendiente para ser atendida y que posteriormente se le llamará o enviará por correo electrónico la información o asesoría que está solicitando. Como regla general deberá constatarse que la persona responsable atendió la solicitud.

Seguimiento y control a la atención: con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los asuntos inherentes a la atención al Stakeholder y la prestación del servicio, en cada proceso deben existir también mecanismos idóneos y precisos que permitan efectuar tal actividad, entre los cuales se encuentran: • • • •

• •

Garantizar y asegurar que los colaboradores presten una atención al Stakeholder con calidad en todos los ámbitos que sean del resorte de su proceso. Realizar seguimientos periódicos, verificaciones aleatorias, encuestas personales y las demás acciones que permitan realizar este monitoreo al cumplimiento de los estándares institucionales en materia de calidad en la prestación del servicio. Asegurar que los procesos respondan en el menor tiempo posible los requerimientos que sean presentados, sin que se excedan los términos definidos. Verificar que frente a los requerimientos presentados se mantenga siempre una comunicación permanente con los Stakeholders, dando a conocer los trámites y acciones surtidas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento así como el plazo para dar una solución o respuesta. Brindar una respuesta efectiva y coherente que en realidad satisfaga las necesidades de los Stakeholders. Es responsabilidad de los líderes de proceso garantizar el cumplimiento de estas acciones en sus procesos.

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CAPÍTULO 3

GUIÓN DE ATENCIÓN EN LA UNIVERSIDAD EAN

A continuación se relacionan los guiones básicos de atención, alineados con los protocolos básicos del procedimiento de atención de PQRS:

1. Guión de atención personalizado con Stakeholders internos y externos (por parte de las diferentes áreas y procesos) Guión básico de atención 1. Saludo apropiado: buenos días, tardes o noches. 2. Actitud de servicio: en qué le puedo ayudar / colaborar? * En caso que aplique alguna intervención o interrupción, se debe solicitar de manera respetuosa el permiso: Me podría permitir realizar XXX por favor? 3. Escucha: escuche con atención la solicitud, asesore y actúe de conformidad a lo solicitado, siendo diligentes en la solución o respuesta. 4. Despedida apropiada: que tenga buen día, tarde, noche. Recuerde que si necesita algo adicional, ni nombre es XXX. Agradezca al Stakeholder por contactarnos.

2. Guión básico de atención y elementos a tener en cuenta para el canal telefónico interno (Extensiones) Guión básico de atención 1. Saludo apropiado: nombre dependencia. Buenos días, tardes o noches, le habla XXX. 2. Actitud de servicio: en qué le puedo ayudar / Colaborar? 3. Escucha: escuche con atención la solicitud, tome nota si es necesario, indague, pregunte, valide si aplica transferir la llamada a otra área y dependiendo de la solicitud, asesorar y ser diligentes en la solución, respuesta o direccionamiento. 4. Despedida apropiada: recuerde que habló con XXX, que tenga buen día, tarde, noche.

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Tipo de contacto

Elementos a tener en cuenta - Si su teléfono tiene la opción de buzón de mensajes para ausencias, actívelo de manera permanente y siempre devuelva las llamadas o dé respuestas a los mensajes dejados en su buzón.

Canal telefónico interno

- Si la llamada no es para usted, procure desviarla a la extensión correspondiente. - Procure no dejar timbrar el teléfono por más de 4 veces - Si informa que va a devolver la llamada más tarde, por favor hágalo. Incumplir denota la falta de interés en el servicio.

Funcionalidades del sistema de telefonía IP en la Universidad EAN Funcionalidad Grabación de los mensajes personalizados

Escuchar mensajes del buzón

Descripción 1. Marque *97, para hacerlo desde su teléfono ó *98 para hacerlo desde otro teléfono (remotamente). 2. Marque la clave 1234 3. Marque 0 para opciones del menú: • Presione 1 para grabar mensaje de no disponible • Presione 2 para grabar mensaje de ocupado • Presione 3 para grabar su nombre 1. Marque *97, para hacerlo desde su teléfono ó *98 para hacerlo desde otro teléfono (remotamente). 2. Marque la clave 1234 3. Marque 1 para escuchar sus mensajes del buzón 4. Marque 7 para borrar sus mensajes del buzón

Transferir llamadas

Con la llamada activa presione la tecla (*) + número de la extensión a la cual desea transferir la llamada y cuelgue. La otra opción se puede hacer con la tecla transfer que traen algunos teléfonos.

Contestar llamadas entrantes de otra extensión

Si es necesario contestar la llamada que está entrando a una extensión diferente a la nuestra, marcamos la opción ** + el número de la extensión en donde está entrando la llamada.

Desvío de llamadas

1. Para desviar las llamadas a otra extensión marcamos *72 y la grabación nos informará que presionemos el número de nuestra extensión seguido de la tecla #; luego marque la extensión a la cual deseamos transferir la llamada seguido de la tecla #. 2. Para quitar el desvío de las llamadas marcamos *73.

Para escuchar su número de extensión

Marque *65

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3. Guión básico de atención y elementos a tener en cuenta para el correo institucional (email) y correo de información de la Universidad EAN Guión básico de atención Los correos institucionales deben contener como mínimo los siguientes elementos: • • • • • •

Asunto claro y sencillo Saludo inicial Contenido suficiente y fácil de entender Despedida apropiada En la firma del correo institucional debe ir el logo de ACBSP, el de la Acreditación institucional y el de ABET, todos a color, conforme el manual de imagen institucional No debe incluir marca personal y mensajes diferentes a lo establecido en el manual de imagen.

Todo correo institucional, debe cumplir con la plantilla de firma y declaración de privacidad, así: Nombre Proceso XXX Universidad EAN Dirección Universidad XXXX Teléfono PBX 5936161 / 5936464 Ext. 1499 Celular Institucional: XXXXXXXXX Correo: Id_de_Usuario@dominio Página web: www.ean.edu.co Bogotá - Colombia

Este mensaje electrónico contiene información de la universidad EAN, que puede ser privilegiada o confidencial. La información es sólo para el uso de la persona o empresa a la que está dirigido. Si usted no es el receptor indicado, esté consciente de que cualquier revelación, copia, distribución o uso del contenido de esta información está estrictamente prohibido. Si ha recibido este mensaje electrónico por error, por favor notifique por teléfono o email inmediatamente (al número telefónico o la dirección de correo electrónico señalados arriba). Gracias This electronic message contains information that belongs to Universidad EAN and which may be privileged or confidential. The information is intended for exclusive use of the addressee person or company. If you are not the intended recipient, be aware that any disclosure, copying, distribution or use of this information is strictly prohibited. If you have received this electronic message in error, please notify by telephone or email (to the number or email address above) immediately. Thank you

El envío de correo masivo se realiza por medio de listas de correo, las cuales se constituyen en una herramienta para la comunicación con los Stakeholder, sin embargo el uso de este recurso debe hacerse atendiendo lineamientos y buenas prácticas para que se tenga una comunicación efectiva sin afectar la privacidad de las personas. En este sentido la Universidad 12

EAN dispone de listas de correo internas con las cuentas de correo de los colaboradores y docentes y con listas de correo externas con las cuentas de correo de estudiantes, egresados, interesados, entre otros.

Tipo de contacto

Elementos a tener en cuenta - Responder de manera oportuna. - Siempre revise la ortografía del mensaje a enviar. - Nunca envíe un email sin asunto. - Responder con sentido de urgencia. - Evitar el envío indiscriminado de emails o de información basura o innecesaria, como cadenas, advertencias, mensajes masivos, religiosos, de amistad o similares. - Evitar contenidos demasiado extensos o confusos. Si necesita enviar información detallada, envíe archivos o documentos adjuntos. - Asegurarse que la información sea corta, clara, suficiente y oportuna. Nunca escriba en MAYÚSCULAS sostenidas.

Correo institucional (Email)

- Si el mensaje es solo de información y no requiere respuesta, incluya en el encabezado PSI - Para su información. - Asegurarse que el email es la opción apropiada para enviar el mensaje: no se debe responder a todos cuando solo nos están copiando una información y evitar el envío de críticas, comentarios u opiniones sobre lo que nos están enviando. Se deben validar los destinatarios. Evitar usar el correo institucional para enviar claves y usuarios y distribución de información confidencial de la Universidad EAN. - Evite el envío de archivos con extensiones .EXE, .BAT, .COM, .DLL, .VBS, por razones de seguridad y para evitar propagación de virus. - Revisar que al contestar con cadena de historial, no se incluya información no relevante para el destinatario. - No dejar ningún correo sin responder, por más simple que sea la respuesta.

4. Guión básico de atención para sesiones de Chat en la Universidad EAN Guión básico de atención 1. Saludo apropiado: bienvenido a la Universidad EAN. Buenos días, tardes o noches, está comunicado con XXXXXX. 2. Actitud de servicio: en qué le puedo ayudar / Colaborar? 3. Desarrollo: Stakeholder indaga por información general. De acuerdo con lo requerido, se informan ventajas y beneficios de programas y de la Universidad EAN, información de eventos o información general, procedimientos de trámites, etc. Al final se debe preguntar: le puedo colaborar en algo más Sr. /Sra. XXX. (Resolver inquietudes). 4. Despedida apropiada: gracias por contactarse con la Universidad EAN, recuerde que lo atendió XXXX, que tenga buen día, tarde, noche. 13

5. Algunas recomendaciones para generar experiencias memorables de servicio

• • •

•

•

Evidenciar pasión por lo que hacemos con una disposición para la atención y cooperación. Escuchar sin realizar ningún tipo de interrupción. Realizar cortos comentarios para demostrar nuestro interés hacia el Stakeholder (“le entiendo”, “comprendo”, ”le escucho”, etc.) Brindar y generar confianza al presentar una solución a un Stakeholder: “Le entiendo su situación”, “Para su tranquilidad vamos a…”, “Consultaremos su caso con…”, etc. Se deben buscar soluciones prácticas en la medida de lo posible y acorde con los lineamientos de cada proceso y la normatividad vigente. Dar un trato preferencial y acompañamiento según se requiera, al siguiente personal: personas con alguna discapacidad física, personas de la tercera edad y mujeres embarazadas o con niños pequeños. En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los Stakeholders con la Universidad EAN, así: • • • •

•

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Si se ofrecen trámites se debe publicar información relacionada indicando pasos a seguir, validación y contactos para tener un soporte. En los ambientes virtuales se debe propender por garantizar el acceso de todas las personas independiente de su condición física, social o económica. Es importante asegurar la credibilidad y veracidad de la información; incluir gráficos de calidad y estadísticas indicando fuentes y fechas. En el marco de la atención virtual es deber de todo Colaborador orientar a los Stakeholders sobre la posibilidad que tienen de acceder a la información institucional a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto específicamente en la página web www.ean.edu.co En igual sentido se deberá informar que en la misma página puede realizar diferentes trámites, sin tener que ir personalmente a las sedes físicas, generando esto celeridad, agilidad, minimización de trámites y reducción de costos para los Stakeholders.

6. Situaciones que debemos evitar para minimizar momentos de verdad negativos • • • • • • • • •

Dejar en espera al Stakeholder por tiempo prolongado. Mostrar prisa o correr delante de los Stakeholders. No cerrar el ciclo. Utilizar las expresiones “¿si me entiende?”, “¿me hago entender?”, “¿le quedó claro?”. Expresar desacuerdo con los procesos y efectuar comentarios innecesarios como: “Esto no es de esta área”, “Su problema es con el proceso de...”, “Así está en el reglamento y no hay nada que hacer”, etc. Evitando generar un malestar en el Stakeholder. Opinar del proceso y/o hablar mal de otras áreas o colaboradores por no solucionar o dar información imprecisa. Ignorar la presencia de un Stakeholder, realizar comentarios y/o manejar temas de forma inapropiada ante él. Molestarnos o mostrar incomodidad cuando un Stakeholder nos pregunta algo. Evitar al máximo hacer ir al Stakeholder por diferentes procesos en búsqueda de más información o soluciones. Tener presente que el Colaborador es quien tiene el conocimiento de la Universidad EAN y debe garantizar la satisfacción en la atención de la incidencia. (Se debe empoderar y realizar las actividades requeridas para consolidar la información de diferentes procesos si se requiere y dar una respuesta unificada y con prontitud).

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CAPÍTULO 4 OTRAS SITUACIONES Y SISTEMA DE PQRS 1. Situaciones con Conflictos/Enfrentamientos En este tipo de situaciones tenemos siempre que mantener la calma para que no derive en una situación no deseable, y que aquella no se agrave. Se debe procurar calmar a la persona en conflicto o choque, para conseguir que cambie su actitud y poder retomar la situación. Como última opción, si no es posible una solución inmediata, se debe solicitar la intervención de un Colaborador de la dependencia competente o del supervisor de seguridad de la Universidad EAN.

2. Guía Institucional de Servicio para Estudiantes EANistas Para una mejor y mayor compresión de todos los servicios que ofrece la Universidad EAN a la comunidad estudiantil, se ha diseñado e implementado una Guía Institucional de Servicios para estudiantes EANistas. Es una cartilla que ha sido elaborada por el proceso de Mercadeo y Servicios al Estudiante y que puede ser solicitada en la Dirección del Medio Universitario. También se puede consultar en la página web de la Universidad EAN, www.ean.edu.co, información pertinente sobre los servicios, en el enlace “Institucional- opción: Guía de Servicios”. Esta información tiene como objetivo orientar al Stakeholder respecto a los servicios que ofrece la Universidad EAN. Adicionalmente, el Colaborador podrá ubicar fácilmente las diferentes transacciones de servicio, horarios, requisitos para su acceso cuando apliquen, las áreas o procesos que los prestan, contactos e información de base, lo cual servirá de direccionamiento general ante las inquietudes de la comunidad estudiantil.

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3. Sistema de PQRS La Universidad EAN, como parte de su estrategia de calidad del servicio, ha implementado un sistema que le permite a todos los Stakeholders comunicar de manera rápida peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes, requerimientos o comentarios para que la institución pueda tomar las acciones pertinentes en pro de contribuir a la mejora continua de los procesos y los servicios. El protocolo para la atención oportuna y adecuada de PQRS comprende tres etapas básicas, las cuales son:

• Apertura • Análisis y comprensión • Intervención y solución Para mayor información, se puede consultar el procedimiento de atención de PQRS SGC-009. Nuestra filosofía institucional desarrolla acciones para cumplir la promesa de valor a nuestros grupos de interés y por lo tanto no generar insatisfacciones. Sin embargo en caso de presentarse, debemos darles atención prioritaria.

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Centro de Contacto en Bogotá: +(57 1) 593 6464 Línea gratuita nacional: 01 8000 93 1000 E-mail: [email protected] El Nogal: Cra. 11 No. 78-47

Bogotá D.C. // Colombia, Suramérica

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