SERVICIO INTEGRAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Tabla De Contenido

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1.

La gestión por procesos.

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1.1 1.2

Beneficios del sistema integrado de gestión. SIG - SIAC.

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2.

Objetivo general.

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2.1

Objetivos específicos.

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3.

Conceptos para tener en cuenta. .

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4.

Atributos de atención a la ciudadanía.

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5.

Momentos de Verdad.

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5.1

Momento de verdad no. 1 atención telefónica. .

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5.2 Momento de verdad no . 2 ambiente . visual. 5.2.1 Protocolo de carteleras. 5.2.2 Buzón de quejas, reclamos y sugerencias. . 5.2.3 Presentación del puesto de trabajo. 5.2.4 Protocolo de imagen de los servidores y servidoras del SIAC. 5.2.4.1 Presentación del personal femenino. 5.2.4.2 Presentación del personal masculino.

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5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4

Momento de verdad - no. 3 Recepción de la ciudadanía. . Protocolo de atención presencial a la ciudadanía. . Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme. Guía para dar una respuesta negativa a la ciudadanía. . Protocolo para la atención de personas con discapacidad, de tercera edad o mujeres en estado de embarazo.

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5.4

Momento de verdad no. 4 Entrevista con la ciudadanía.

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5.5

Momento de verdad no. 5 Trámites de manejo de los documentos y registros.

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5.6

Momento de verdad no. 6 Atención al grupo familiar.

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5.7

Momento de verdad no. 7 La despedida.

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5.8

Momento de verdad no. 8 Seguimiento.

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6.

Sistema de quejas y soluciones en la secretaria distrital de integracion social.

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6.1

Principios orientadores para atender las peticiones.

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6.2

Información que debe contener una petición.

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6.3

Oportunidad y calidad en la respuesta a las peticiones.

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6.4

Medios disponibles para atender las peticiones.

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Sistema Integrado de Gestión - SIG

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Introducción

El uso eficiente de los recursos naturales empleados y la minimización de los impactos ambientales negativos de la entidad (PLAN INSTITUCIONAL DE GESTIÓN AMBIENTAL- PIGA ). La descripción escrita (documentación), aplicación y mantenimiento de un sistema de operación interna orientado a la calidad (NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PUBLICANTCGP). El desarrollo de una gestión flexible, transparente, ética, competente y abierta a la ciudadanía (SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO-SISTEDA). La administración ordenada de los documentos (SUBSISTEMA INTERNO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVOS- SIGA). El desarrollo de mecanismos que permitan autoevaluar los sistemas de planeación, ejecución, seguimiento, análisis y mejoramiento de la organización ( MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO MECI). En el marco del enfoque de derechos, el Sistema Integrado de Gestión busca transformar capacidades, intereses y necesidades de la ciudadanía, en oportunidades equitativas para toda la población de la ciudad.

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1.La gestión por procesos La operación basada exclusivamente en dependencias, genera mecanismos insuficientes para que las áreas interactúen en torno a los fines comunes de la entidad. Adoptar un modelo de gestión organizacional basada en procesos, permite hacer visibles de manera oficial los diferentes nexos entre las mismas y verse más fácilmente como parte de un todo. Qué es operar por procesos Operar por procesos consiste en desarrollar las conexiones existentes entre las áreas de la organización, mediante las cuales se articulan los aportes parciales de cada dependencia, hacia el logro de los propósitos globales de la 1 entidad. La gestión por procesos significa para la institución operar de manera más “horizontal”. 1

Un proceso se entiende como un conjunto de etapas relacionadas entre sí, que recibe determinadas entradas o insumos y las transforma en salidas o productos de valor para las partes interesadas o destinatarias de la organización.2 Entre las partes interesadas se encuentran la ciudadanía, las dependencias, otras entidades u organizaciones y los mismos procesos. 2

En este mapa se pretenden reflejar las grandes tareas de la entidad, en las cuales participa de manera directa o indirecta, todo el talento humano de la Secretaría, para articular los esfuerzos individuales hacia la atención satisfactoria de la ciudadanía, la garantía, protección y restitución de sus derechos.

1 Idem. 2

Icontec (2004), p.30.

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1.1 Beneficios del Sistema Integrado de Gestión Entre los beneficios de un sistema de gestión basado en procesos, se pueden identificar los siguientes: Enfoque sistémico de la gestión (todo lo que hace la entidad puede articularse de manera armónica). Organización interna de actividades y responsables (todo lo que hace la entidad puede distribuirse ordenadamente entre su talento humano). Identificación de puntos de control (todo lo que hace la entidad tiene riesgos, pero estos pueden ser controlados). Estandarización de los documentos y registros utilizados en las diferentes actividades (todo lo que hace la entidad puede generar memoria colectiva). Medición de los productos y servicios resultado de cada proceso, así como de las principales actividades (todo lo que hace la entidad puede ser comparado). Identificación de la conexión entre procesos (todo lo que hace la entidad puede beneficiarse mutuamente). Para percibir dichos beneficios, es indispensable que el talento humano de la Secretaría, asuma los siguientes compromisos individuales, en el marco de la implementación del Sistema Integrado de Gestión:

Identificar el aporte de su gestión individual en cada uno de los procesos institucionales. Participar activamente en la documentación e implementación de los procedimientos y acciones de mejora relacionados con su labor diaria. Participar en las diferentes actividades que desarrolle la Secretaría sobre el Sistema Integrado de Gestión en su oficina. Disponer de la información básica para atender las auditorías que se le practiquen al sistema.

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1.2. SIG - SIAC El Sistema Integrado de Gestión está orientado por los principios de las normas Meci y Ntcgp, los cuales se refieren a: 1. El autocontrol. 2 La autorregulación. 3. La autogestión. 4. El compromiso del equipo directivo de la entidad. 5. La participación de todo el talento humano. 6. La operación basada en procesos. 7. El enfoque sistémico. 8. La mejora continua. 9. La toma de decisiones basada en hechos. 10. El beneficio mutuo entre la entidad y sus proveedores. 11. El trabajo en equipo. 12. La transparencia. 13. La orientación de la gestión hacia la ciudadanía.

Este último principio se basa en la satisfacción de las necesidades y expectativas de la población atendida, por lo cual reconoce explícitamente a la ciudadanía como la razón de ser de la entidad. Esto, que puede parecer obvio, en el sentido de que es lógico que toda entidad y/o servicio, dirija la mirada hacia su cliente, público objetivo o destinatario de sus políticas, no ha sido así siempre.................................................. La identificación de la ciudadanía contempla la investigación previa de las necesidades, intereses, prioridades, etc., para adaptar la oferta o los servicios a todo ello. Este principio 'humaniza' a la SDIS hasta el punto de situar a la ciudadanía, no al individuo anónimo, en el centro neurálgico de todo lo que suceda desde el momento en que se establezca una relación entre ambos, por lo tanto es importante todo contacto que se tenga con él. La aplicación de esta teoría es el propósito del SIAC, es decir desarrollar el fin último del Sistema Integrado de Gestión que es brindar un mejor servicio y atención a los ciudadanos y ciudadanas, por lo tanto un componente esencial es el desarrollado en este documento del Servicio Integral de Atención al Ciudadano, ya que brinda elementos fundamentales para desarrollar los diferentes componentes del SIG.

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Introducción

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Cultura y Servicio

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2. Establecer por medio de protocolos y estándares de atención, un conjunto de normas aplicables en cada uno de los SIAC (Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía) para prestar un servicio confiable, amable, digno, efectivo, oportuno y formador de ciudadanía, como atributos del servicio de la Secretaría Distrital de Integración Social.

2.1 Brindar una atención integral y de calidad a la ciudadanía que acude a la Secretaría Distrital de Integración Social. Establecer y estandarizar los protocolos de atención a la ciudadanía. Optimizar la imagen institucional de la Secretaría Distrital de Integración Social a nivel interno y externo. Afianzar el sentido de pertenencia de los servidores de la Secretaría Distrital de Integración Social.

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Ciclo de servicio: conjunto de momentos de verdad que vive la ciudadanía mientras recibe un servicio, con el cual se forma un concepto de la institución. Momento de verdad: cada momento especifico en el que la ciudadanía determina su grado de satisfacción frente a la atención que recibe por parte de servidores y servidoras de la Secretaria Distrital de Integración Social. Estándares de atención: son indicadores o frases cortas que describen una característica mínima aceptable de atención y servicio a la ciudadanía. Estrategias de reparación: son acciones que se deben aplicar inmediatamente se presenta una falla en la atención a la ciudadanía para repararla o minimizar su impacto.

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4. Atributos de atención a la ciudadanía

Confiable

Amable

Digno Que el servicio a que tienen derecho de se brinde de la mejor forma posible a toda la ciudadanía.

Efectivo

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Manual de Servicio al Ciudadano(a). Alcaldía Mayor - Secretaría General. Dirección de Servicio al Ciudadano Junio de 2005 versión 2.

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Oportuno

Formador de ciudadanos y ciudadanas

5. Momentos de verdad

5.1 Momento de verdad No. 1 - Atención telefónica

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Escuchar el mensaje Sí, le comprendo. Efectivamente... Si no le he entendido mal, usted necesita...

¿Podría concretar con más detalle...? ¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?

¿Tiene en su poder el título de familia numerosa? ¿Cuándo presentó la solicitud?

Reformular la pregunta Si, comprendo lo que me dice... Entiendo su postura, usted quiere decir...

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Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido

La documentación que necesita es... Como le he comentado, para poder solicitar… tiene que cumplir los siguientes requisitos...

Despedirse Señora Castro, muchas gracias por utilizar el servicio de información telefónica… Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a ponerse en contacto con nosotros; que tenga un buen día.

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5.2 Momento de verdad No. 2 - Ambiente visual . ´ Siempre porte el carné en un lugar visible, así se puede personalizar la interacción y brindar confianza a la ciudadanía.

s

. . .

5.2.1 Protocolo de carteleras

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. . . . . .

Los documentos en la cartelera, deben quedar bien puestos sobre la misma.

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5.2.2 Buzón de quejas, reclamos y sugerencias

.

5.2.3. Presentación del puesto de trabajo

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5.2.4. Protocolo de imagen de los servidores y servidoras del SIAC Que “una imagen vale más que mil palabras”, que “nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión” son afirmaciones totalmente ciertas. Si bien contamos con nuestras habilidades para cautivar a la ciudadanía, también es importante la forma como nos proyectamos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir demasiado descuidada crea una impresión negativa, haciendo que la ciudadanía se forme una impresión de anomalía en el Servicio Integral de Atención a la Ciudadanía.

De esta forma la Secretaría Distrital de Integración Social ha definido los siguientes estándares:

Se debe mantener a diario una buena higiene personal: el pelo y la piel limpios, uñas arregladas y una buena higiene bucal. Las colonias y perfumes deben ser discretos. Si el cabello está tinturado se deben tener los cuidados especiales para mantener el color y controlar las raíces. Es indispensable mantener un peinado que permita lucir impecables todo el día y con el rostro despejado. No se debe acudir al trabajo con el cabello mojado. Los tatuajes no deben ser visibles. El botón de identificación hace parte del atuendo, así que debe ser portado en la parte derecha a la altura del pecho.

Respeto: llevar el uniforme es un honor, al vestirlo se lleva consigo una responsabilidad. No se permite ninguna modificación al diseño original de ninguna de las prendas (nuevos broches, botones, cambio a la forma del cuello, etc.). Se debe preservar el uniforme en buen estado y velar por su excelente presentación. Debe mantenerse limpio, planchado y bien presentado. No debe tener hilvanes, descosidos, rotos, ni faltarle botones o lucir deteriorado. El uniforme es para uso exclusivo de los servidores y servidoras del SIAC. Mientras se encuentren laborando al servicio de la SDIS, queda expresamente prohibido el uso del uniforme en sitios públicos tales como bares, discotecas o similares y por fuera de la jornada de trabajo. No se debe usar ningún tipo de adorno sobre ninguna prenda del uniforme. No existirá ninguna excepción para dejar de usar el uniforme, total o parcialmente (por ejemplo, algunos días de la semana).

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5.2.4.1 Presentación del personal femenino Estar bien presentadas y uniformadas siempre de acuerdo a lo establecido por la Secretaría Distrital de Integración Social para los SIAC. Debe vestirlo, tal como lo establece el siguiente modelo:

- Camisa Blanca o Celeste Manga Larga

- Botón de Identificación

Los anteriores elementos serán entregados según el esquema que define la Secretaría Distrital de Integración Social; las medias y los zapatos que complementan el uniforme serán del vestuario particular de cada uno. Los uniformes se rotarán cada día de acuerdo con la programación definida por la SDIS.

Indicadores de manejo de imagen Vestuario y calzado La blusa debe usarse siempre por dentro del pantalón. La pañoleta es de uso permanente. Debe ser pasada a través del cuello, dejando el pico del triángulo en frente y anudándola en la parte trasera. El nudo se debe ocultar entre la blusa (en el cuello), la punta del frente debe ocultarse con el chaleco.

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El rostro debe permanecer limpio, con maquillaje suave, cejas arregladas y labios pintados. El maquillaje debe ser natural, suave y moderado reflejando una imagen sobria y agradable. Si fuese necesario, se debe usar corrector del mismo tono de la piel o uno más oscuro para ocultar las ojeras. Cejas: deben permanecer arregladas, delineadas y en tono acorde con el color de cabello (igual o un tono más claro). Polvos compactos son convenientes para emparejar el color y eliminar el brillo. Base: sirve para dar uniformidad a la piel y emparejar el tono de la cara. Delineador de ojos: negro, marrón o gris oscuro. No se deben usar colores como el blanco, beige, azul, nacarado y/o iluminador. La línea debe rodear el contorno del párpado, no debe sobrepasarlo. Lápiz labial: en tonalidades tierra, siempre mate. No debe usarse delineador de labios mas oscuro que el labial, ni labiales nacarados; para ello debe usar colores suaves y naturales. Pestañina: aplicada con delicadeza para evitar grumos, remover las aplicaciones anteriores. Se permiten los colores negro y marrón. Sombras: deben ir difuminadas sin demarcaciones fuertes. Solo en cualquier tono de tierra o marrón mate. No se debe usar otro color. En caso de usar rubor, su aplicación debe ser tenue. No debe utilizarse maquillaje exagerado. Las servidoras no se deben maquillar ni hacer retoques en el puesto de trabajo.

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Uñas

.

Otros...

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5.2.4.2. Presentación del personal masculino Estar bien presentados y uniformados siempre, de acuerdo a lo establecido por la Secretaría Distrital de Integración Social para los SIAC. Debe vestirlo, tal como lo establece el siguiente modelo:

- Camisa Blanca o Celeste Manga Larga

- Botón de Identificación

Vestuario y Calzado La camisa debe usarse completamente abotonada y muy bien planchada. El chaleco debe usarse abotonado. El botón de identificación se utilizará al lado derecho del chaleco, y debe portarse siempre que el servidor se encuentre al interior del sitio de trabajo. La corbata es de uso permanente, siempre debe estar bien anudada y terminará a la altura del cinturón. Siempre debe usarse correa de color negro con herraje oscuro. Los zapatos siempre serán de color negro y estarán muy bien lustrados. Con el uniforme siempre se deben usar medias acordes al uniforme, azul oscuro o negro.

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Otros... .

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5.3 Momento de verdad No. 3 - Recepción a la ciudadanía

La actitud de cada servidor o servidora brinda a la ciudadanía una imagen positiva o negativa, tanto de él como de la Secretaría Distrital de Integración Social, puesto que son el primer contacto con la ciudadanía.

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¿Qué hacer para brindar una excelente atención a la ciudadanía?

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De este momento de verdad hacen parte los siguientes componentes

5.3.1. Protocolo de atención presencial a la ciudadanía

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Contacto Inicial

Buenos días, soy Inés Moreno. Tome asiento, por favor. ¿En qué puedo ayudarle?

Sí, le entiendo, efectivamente... Entonces, lo que usted necesita es... Si no le he entendido mal, usted quiere decir...

En su caso concreto, la información que necesita es... Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta al referente del proyecto, encargado de gestionar estos temas. Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...

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Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntas específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos confusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadano o ciudadana solicita, utilizando un lenguaje correcto y accequible. Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades para obtener la información necesaria. Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución al problema comunicado, explicándoselos de una manera clara y sencilla. En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano(a) en el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras disculpas y le explicaremos amablemente porque no podemos satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.

Tal y como le he comentado, tiene que... Si necesita cualquier otra aclaración... Muchas gracias por su consulta y buenas tardes.

Teniendo en cuenta que los servidores de SIAC son quienes escuchan, informan, orientan, indican y amplían la información y resuelven las inquietudes de la ciudadanía, deben ser estos mismos quienes mejor los atiendan, resolviendo las peticiones de forma ágil y optima. En caso de tener que retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por la ciudadanía, es importante:

Explicar a la ciudadanía porque debe pedirle que espere y dar un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar. Pedir permiso antes de hacerlo esperar. Esperar a que este conteste, antes de retirarse. Al regresar al Servicio decir: "Gracias por esperar".

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Si el puesto al cual debe remitirlo se encuentra ubicado en el mismo lugar, es importante:

Si la solicitud del ciudadano o ciudadana no puede ser resuelta de forma inmediata: Explicar la razón de la demora. Informar la fecha aproximada en que el ciudadano o ciudadana recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará.

¿Hay algo más en que pueda servirle?.

En caso de no existir informadores o informadoras, la primera persona que recibe al ciudadano o ciudadana cuando se acerca a un SIAC es el vigilante, es importante que éste tenga en cuenta los siguientes puntos:

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5.3.2 Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme

El servicio a la ciudadanía exige que en muchas oportunidades las servidoras y servidores de los SIAC deban tratar con ciudadanos y ciudadanas confundidas, molestas, frustradas y hasta groseras. Es tarea de todos y todas aprender a sortear con éxito estos contactos. Se deben utilizar ciertas herramientas que faciliten el servicio a la ciudadanía inconforme: Deje que se desahogue y diga como se siente. No lo interrumpa. Muéstrele con su actitud que lo está escuchando. No le diga que se calme. Mantenga el contacto visual. No tome la cosa como algo personal; el ciudadano o ciudadana se queja de un servicio, no contra usted. En lugar de formarse una opinión negativa, pregúntese: ¿Qué necesita este ciudadano o ciudadana y cómo le puedo satisfacer esa necesidad? Presente disculpas por lo ocurrido y hágale ver que usted comprende la situación.

Empiece a solucionar el problema

Nota: Si el malestar esta originado por algún evento o decisión de la Administración, trate de mostrarle el lado positivo de la medida (el cual usted debe haber pensado antes).

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´

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5.3.3 Guía para dar una respuesta negativa a la ciudadanía

Dar una respuesta negativa a la ciudadanía con relación a una solicitud que presenta, evitando que salga del SIAC con un sentimiento de frustración, de la siguiente manera: Discúlpese por los inconvenientes que al no poder satisfacer su solicitud le puedan ocasionar. Diga: Lo que voy a hacer es... y ofrezca unas medidas alternativas, que aunque no son exactamente lo que el ciudadano o ciudadana quiere, pueden ayudar a dar una solución aceptable a la situación. Diga luego: Lo que usted puede hacer es... y recomiende una solución temporal pronta o ciertas medidas que puede tomar en el futuro para evitar que la situación se repita. Agradezca su comprensión.

5.3.4 Protocolo para la atención de personas con discapacidad, de tercera edad o mujeres en estado de embarazo. Las personas de la tercera edad, mujeres en embarazo o personas en condición de discapacidad, deben tener una atención PREFERENCIAL, puesto que por su estado requieren de mayores cuidados y prevenciones. A continuación se establecen algunas normas básicas de atención para personas que presenten alguna de las anteriores descripciones:

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Manual de Servicio al Ciudadano(a). Alcaldía Mayor- Secretaría General. Dirección de Servicio al Ciudadano Junio de 2005 versión 2.

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Vigilantes

Servidores y Servidoras Darle la bienvenida al Servicio. Establecer el tratamiento necesario que se le debe otorgar a la persona según su estado particular. Averiguar el servicio requerido. Disponer lo pertinente para dar prioridad en atención a la persona.

Desde el momento en que ingresen, deben ser prioritarios, guiándolos al lugar indicado de acuerdo a sus necesidades. Si el estado físico particular de la persona lo requiere, el servidor o servidora debe ubicarse a su lado, no se debe esperar lo contrario. Mirar a los ojos y sonreírle cuando se acerque. Saludar siguiendo la fórmula: Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido)… ¿En qué puedo servirle? Las sillas deben ser primordialmente para personas embarazadas, de la tercera edad o con discapacidades. La atención debe ser aún más personalizada y detallada. Se les atenderá lo más eficientemente posible, para que no tengan que permanecer mucho tiempo en la SDIS. Desde que ingresen a la SDIS hasta que salgan, los servidores y servidoras deberán estar atentos a cualquier eventualidad que estos presenten.

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5.4 Momento de verdad No. 4 - Entrevista con la ciudadanía

. .

5.5 Momento de verdad No. 5 - Tramites de manejo de los documentos y registros 10

Diligenciar de manera oportuna y correcta los documentos y registros, así como mantenerlos organizados, de acuerdo con los lineamientos del Sistema Integrado de Gestión (manualmente y en el sistema).

5.6 Momento de verdad No. 6 - Atención al grupo familiar En caso de que se presente una sesión familiar con el objetivo de buscar consensos y estrategias para la construcción de alternativas de solución, se hace por medio del siguiente estándar de atención: Escuchar activamente. Contextualización a los asistentes del objetivo de la reunión. Definir las reglas de interacción entre los asistentes. Informar la metodología que se va a utilizar y el rol de cada uno. Rectificar los métodos de discusión, modificar la metodología y continuar con la sesión, si se desvía el objetivo. Fijar los compromisos. Definir la fecha de la próxima citación.

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5.7 Momento de verdad No. 7 - La despedida

Acompañar siempre al ciudadano o ciudadana hasta la puerta, esto la hará sentir segura y tranquila. Brindar aprecio y agradecimiento estrechando la mano al despedirse, con seguridad, independientemente del rol que el ciudadano y ciudadana haya tenido en la entrevista. Recordar brevemente a los ciudadanos y ciudadanas los compromisos. Manifestar la solidaridad a través de una despedida amable y honesta.

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5.8 Momento de verdad No. 8 - Seguimiento

Es necesario brindar acompañamiento orientado al logro de la autonomía familiar y que les permita superar su problemática. Por medio del siguiente estándar de atención:

El y La profesional elegirá la estrategia de seguimiento a aplicar en cada caso (ver términos y definiciones). El y La profesional agotará los recursos para establecer contacto con las familias que no asistan a las citas de seguimiento. Si agotadas las tres estrategias de citación (teléfono, telegrama y /o intervención en domicilio con fines terapéuticos) no asisten, se dará por concluido el seguimiento. El y La profesional que atienda el caso y de acuerdo al nivel de riego del mismo, decidirá si es necesario que el mismo realice el seguimiento. El y La profesional que atienda el caso hace entrega del mismo al profesional encargado del seguimiento, mediante libro de control. El y La profesional de seguimiento debe participar y asistir al Comité Local para la Atención Integral a Victimas de la Violencia Intrafamiliar y Violencia y Explotación Sexual.

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6. Sistema de quejas y soluciones en la Secretaría Distrital de Integración Social Es como su nombre lo indica, un sistema que permite registrar, tramitar, controlar y administrar los requerimientos de la Ciudadanía; bien sea como queja, reclamo, solicitud de información y/o sugerencia; siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos legalmente. De esta forma, han de tenerse en cuenta los siguientes conceptos: Derecho de Petición: es el derecho que toda persona tiene para presentar peticiones respetuosas y obtener una pronta resolución sobre lo solicitado.

Petición de Información: es el requerimiento que hace el ciudadano-o la a con el fin de que se le brinde información, orientación y/o copia de documentos relacionados con los servicios propios de la entidad. 10 días hábiles Queja: manifestación de protesta o inconformidad por la conducta irregular desplegada por uno o varios servidores o servidoras públicos en desarrollo de sus funciones. 15 días hábiles Reclamo: es el derecho a exigir o demandar una solución, referente a la prestación indebida de un servicio público o a la inatención oportuna de una solicitud. 15 días hábiles Solicitud de Servicio: es aquella petición de vinculación a los proyectos y servicios que desarrolla la entidad. 15 días hábiles Sugerencia: proposición, idea o indicación que se presenta para incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. 15 dias hábiles Recuerde que los términos para dar respuesta se empiezan a contar desde el día hábil siguiente a la fecha en que la petición ingresa a la Entidad.

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6.1 Principios orientadores para atender las peticiones 1.

Economía: rápida toma de decisiones, procedimientos en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de gastos de quienes intervienen en ella.

2.

Celeridad: las autoridades suprimirán los trámites innecesarios.

3.

Eficacia: los procedimientos administrativos deben lograr su finalidad.

4.

Contradicción: los interesados tendrán la oportunidad de conocer y controvertir las decisiones que tomen las autoridades, utilizando los medios legales.

5.

Imparcialidad: la finalidad de todos los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin discriminación alguna y dándoles igualdad de tratamiento.

6.

Publicidad: las autoridades darán a conocer sus decisiones mediante las comunicaciones, notificaciones o publicaciones, teniendo en cuenta el medio más eficaz y adecuado.

6.2 Información que debe contener una petición Nombre y apellidos de la persona solicitante, indicando el documento de identidad y dirección. Se puede actuar con apoderado y puede ser anónima. Nombre del destinatario al que se dirige. El objeto y las razones de la petición. Se debe aclarar si se solicita información, copia de documentos, si se trata de queja, reclamo o si se está haciendo una consulta o sugerencia. Si se anexan documentos se debe hacer una relación de los mismos. La firma del peticionario o peticionaria.

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6.3 Oportunidad y calidad en la respuesta a las peticiones

Las siguientes recomendaciones permitirán dar respuesta de manera oportuna y con calidad a las peticiones ciudadanas:

1.

La respuesta debe estar dirigida al peticionario o peticionaria indicando el No. de radicado.

2.

La respuesta debe ser clara, en términos sencillos, resolviendo la inquietud del ciudadano o ciudadana, aún cuando no sea favorable a éste.

3.

Si se citan normas, los apartes correspondientes deben transcribirse o adjuntarse el texto.

4.

En el encabezado o cierre de la respuesta, debe ir una frase de agradecimiento por comunicarnos la inquietud, la cual permite prestar un servicio con mayor calidad y calidez.

5.

Si se envía respuesta parcial, se debe indicar cuándo se dará respuesta definitiva.

6.

Cuando sea solicitud de servicio a un proyecto, indicar en la respuesta que la solicitud de ingreso a los servicios de la Secretaría de Integración Social es gratuita y no requiere de intermediarios.

7.

La respuesta debe ir firmada por Director-a, Subdirector-a, Asesor-a o Jefe de oficina que la proyecta.

8.

Toda copia de respuesta debe tener el facsímil de correspondencia, la firma de quien la recibió (cuando ha sido entregada a mano), el nombre de la persona que confirma el recibido (cuando se envía por fax) o el registro de entrega y lectura (cuando se dé respuesta por correo electrónico).

9.

Siempre se debe enviar copia de la respuesta al Grupo de Quejas y Soluciones dentro de los términos indicados, sin esperar a que se realicen tres o más seguimientos para obtenerla, bien se trate de una respuesta parcial o definitiva.

10. Es crucial dar respuesta a una petición dentro de los términos indicados.

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6.4 Medios disponibles para atender las peticiones

En forma personal: Calle 11 No. 8-49 Oficina 403 Telefónicamente: 3 44 64 00 Ext. 1270 Línea gratuita: 01 8000 910 437 Línea 195 Centro de Contacto Distrital Por escrito: Calle 11 No. 8-49 Oficina de Correspondencia Buzones que se encuentran en cada SIAC en las Subdirecciones Locales para la Integración Social, Centros de Desarrollo Comunitario Fax: 2 86 8711 Sitio Web: www.integracionsocial.gov.co NOTA: A partir del mes de Agosto de 2009, las instalaciones de la SDIS se ubicarán en la siguiente dirección: Carrera 7ª No. 32-16 Pisos 6 al 12 Conmutador: 3 44 64 00

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Derechos y deberes de la ciudadania en la Secretaría Distrital de Integración Social

Derechos de la Ciudadanía A recibir una información suficiente y veraz. A recibir atención social, sin discriminación. A ser informados acerca de los servicios que ofrece la SDIS. A una atención individualizada que respete su identidad y dignidad. A la asignación de un profesional de referencia. A la confidencialidad respecto a la situación manifestada. A presentar sugerencias, quejas y reclamaciones sobre la calidad de la atención y servicios recibidos. A que se respeten sus derechos humanos y libertades fundamentales cuando residan en centros. A estar debidamente informados de los derechos y deberes.

Deberes de la ciudadanía Cumplir las normas, requisitos y procedimientos para el uso y disfrute de los servicios sociales que ofrece la SDIS. Destinar los beneficios recibidos para el fin que se concedieron. Facilitar información veraz sobre sus circunstancias personales, familiares y económicas, para el ingreso al servicio social. Acudir a las entrevistas en el horario establecido con los profesionales y participar en las actividades indicadas como parte de su proceso de integración social. Tratar con dignidad, amabilidad y respeto al personal que lo atiende.

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Manual de Servicio al Ciudadano(a). Alcaldía MayorSecretaría General. Dirección de Servicio al Ciudadano Junio de 2005 versión 2. Manual de apoyo a la implementación del Sistema Integrado de Gestión. Manual para los participantes. Atención positiva.