Impulsar la innovación a través de la gestión del conocimiento ▲ Josef Hofer-Alfeis

Con el fin de potenciar el intercambio de conocimiento y generar conocimiento nuevo dentro de la organización, Siemens ha diseñado una estrategia propia con interesantes resultados.

iemens está haciendo frente a los retos de la empresa global, basada en el conocimiento, a través de iniciativas y soluciones de gestión del conocimiento (KM), tanto generales para toda la empresa como específicas para actividades concretas. Su finalidad es compartir mejor el conocimiento existente y generar con mayor rapidez conocimiento nuevo, requisitos básicos para conseguir mejoras en los resultados y en la innovación.

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Uno de los requisitos fundamentales para la eficaz creación y puesta en común del conocimiento en toda la organización consiste en instaurar un concepto común de KM (sus principios básicos, procesos y elementos de soluciones); por ejemplo, incorporando su descripción al sistema de implantación de la KM de la empresa.

La KM como motor de la innovación Los responsables de las actividades y sus equipos directivos deben impulsar la orientación y organización de las acciones y funciones importantes relacionadas con el conocimiento esencial para la empresa. Para ello, necesitan una estrategia del conocimiento, que se genera mediante un proceso específicamente diseñado de arriba abajo, el cual da lugar a una cartera de repercusión del conocimiento, al centro de control del estado del conocimiento y al plan de actuación del conocimiento jerarquizado.

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Impulsar la innovación a través de la gestión del conocimiento

Los responsables de las actividades y sus equipos directivos deben impulsar la orientación y organización de las acciones relacionadas con el conocimiento esencial para la empresa

La ejecución de la estrategia requiere instrumentos y sistemas de KM integrados en la organización, los procesos y la infraestructura, así como mediciones apropiadas para impulsar la mejora de los resultados. Para usar la KM como motor de la innovación, el equipo directivo debe centrar su atención en tres factores: una KM excelente, una gestión eficaz de la innovación mediante soluciones específicas de KM y diversas CUADRO 1

Soluciones integrales de KM: arquitectura de sistemas en detalle ... son redes de interesados en el conocimiento que crean y comparten conocimientos relacionados con áreas concretas.

... significa valores, cultura, liderazgo y estrategia, y recompensas y reconocimiento para una organización en la que el conocimiento es muy importante.

... son los procesos de creación y puesta en común del conocimiento, así como otros procesos de KM y su integración en los procesos empresariales.

Estrategia y cultura del conocimiento Procesos de KM Comunidades de conocimiento

Conocimientos/contenidos

Organización de KM

Mercados de conocimiento

... son las plataformas de puesta en común del conocimiento (normales), entre las cuales se incluyen plataformas técnicas, herramientas, centros de trabajo, servicios e infraestructuras, así como espacios de oficina y canales de comunicación y eventos.

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... indican la capacidad de las personas y organizaciones para actuar eficazmente, que están codificados en descripciones, procesos y sistemas, que son el medio de los depósitos y flujos de conocimiento, [...] y que se ocupan de cuestiones de estructura, calidad, confirmación y valor.

... son las funciones concretas de gestión del conocimiento que inician, promueven y respaldan las actividades de KM.

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mediciones para aumentar la innovación del conocimiento, es decir, una creación de conocimiento más sistemática y eficaz.

Implantación de la KM: lecciones aprendidas a lo largo de diez años Se considera que el “conocimiento” es la capacidad para actuar de forma eficaz, con destreza, difusión y codificación. Por tanto, la KM abarca todos los métodos sistemáticos para mejorar, por ejemplo, la pericia; el know-how y la profesionalidad de las personas; las capacidades distribuidas de los entes organizativos, equipos o comunidades; y la información sobre capacidades contenida en documentos, procesos o sistemas. La KM hace posible el aprendizaje dentro de la organización y entre organizaciones, así como con clientes, socios y otros interesados en el conocimiento. La KM tiene que estar estratégicamente orientada y coordinada entre las funciones de apoyo relacionadas con el conocimiento. Los sistemas eficaces de KM son socio-técnicos, con seis elementos de solución: comunidad, mercado, procesos, estrategia y cultura, conocimientos/contenidos y organización de apoyo de KM.

Se considera que el “conocimiento” es la capacidad para actuar de forma eficaz, con destreza, difusión y codificación

Las siguientes cifras indican aproximadamente el desarrollo de los sistemas de KM en los cuatro grupos de negocio más activos de Siemens y en el ámbito de la organización central corporativa: • Hay una enumeración de más de 1.500 comunidades de práctica (CoP), entre las cuales cabe citar 250 comunidades integradas por varios grupos y varias regiones, con un total de 90.000 miembros de comunidades. • Los mercados del conocimiento se hallan en su mayor parte en una plataforma estandarizada y tienen más de 70.000 usuarios registrados en total. • Están definidos y en uso varios procesos, tanto para la mejora del conocimiento (por ejemplo, tramitación urgente de peticiones y puesta en común de mejores prácticas) como para la implantación y funcionamiento de sistemas de KM (por ejemplo, la creación de comunidades de práctica y la gestión de mercados del conocimiento). • En los mercados hay más de 250.000 “objetos de conocimiento”, es decir, descripciones estructuradas de conocimiento, con 10.000 descargas al mes aproximadamente. • En las organizaciones de apoyo de KM, unos 25 directivos de conocimiento a tiempo parcial y a jornada completa impulsan la KM en

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La KM hace posible el aprendizaje dentro de la organización y entre organizaciones, así como con clientes, socios y otros interesados en el conocimiento

el ámbito regional, de grupo o corporativo. Aproximadamente 1.000 personas participan en diversas funciones para respaldar los sistemas de KM. La KM de CoP y la gestión de la innovación de CoP cuentan respectivamente con más de 100 miembros en toda Siemens. • Un equipo de trabajo formado por más de 20 expertos en KM de Siemens ha desarrollado una guía de implantación de la gestión del conocimiento, que ofrece modelos, plantillas y estándares para elementos de los sistemas y soluciones de KM, procesos de implantación e instrumentos afines destinados a los encargados de la implementación. Dos servicios de asesoría en KM (Siemens Business Services y Corporate Technology), con unos 30 expertos en la materia, están preparados para respaldar la implantación y el desarrollo de sistemas de KM.

Estrategias y mediciones El proceso de estrategia del conocimiento Siemens CIBIT puede catalogarse como un instrumento estratégico para que los responsables de CUADRO 2

Proceso de estrategia del conocimiento Siemens CIBIT para una planificación del conocimiento de arriba abajo

Áreas de conocimiento

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Cartera de conocimiento

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Centro de control del conocimiento

Indicadores esenciales del rendimiento

Dominio, difusión y codificación 6

Propuestas de actuaciones de mejora (perspectiva empresarial)

Consolidación e integración de acciones

Repercusión futura

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Transformación empresarial (enfoque en materias concretas, como procesos, organización, producto, etc.)

Codificación

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Difusión

Repercusión actual

Dominios e interesados en el conocimiento

Plan de acción del conocimiento, estrategia de ejecución y soluciones enriquecidos por una KM de vanguardia

Ejecución y supervisión de proyectos de mejora empresarial

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actividad y los equipos directivos lo integren en el proceso de estrategia empresarial y lo consulten periódicamente. El plan de actuación de KM resultante es la hoja de ruta que orientará al equipo directivo en su progresión hacia la mejora del trabajo del conocimiento y el aprendizaje en la empresa. Su ejecución plantea un reto de colaboración para el equipo directivo, los trabajadores del conocimiento afectados y el equipo de KM de apoyo, que deberá tener carácter interdisciplinar y estar formado por miembros de las distintas funciones de apoyo (recursos humanos, tecnologías de la información, organización/procesos/calidad, etc.). Además, las estrategias de conocimiento de diversos responsables de actividad representan una interesante aportación para la hoja de ruta del equipo de KM que va a implantar los sistemas e instrumentos. La estructura de diagnóstico y medición sirve de orientación para comprobar la situación y el valor de la KM. Por ejemplo, la evaluación del rendimiento de la inversión en los proyectos de KM es una tarea complicada; por tanto, recientemente se ha desarrollado un sistema de puesta en común de mejores prácticas de argumentación del rendimiento de la inversión.

La estructura de diagnóstico y medición sirve de orientación para comprobar la situación y el valor de la KM

Para comprobar la madurez de la KM de una organización, los estudios de evaluación comparativa y las encuestas entre varias empresas permiten obtener primeras orientaciones; por ejemplo, el American Productivity and Quality Center (APQC) ha elegido a Siemens como socio de mejores prácticas en diversos estudios durante los últimos años.

Utilizar la KM para impulsar la innovación En cooperación con los estudios de gestión de la innovación de las CoP, se utiliza la KM para impulsar la innovación basándose en tres factores: la implantación de KM de categoría internacional; el respaldo de la gestión de la innovación mediante soluciones e instrumentos concretos de KM, como, por ejemplo, la optimización de los flujos de conocimiento entre el cliente y la empresa; y el desarrollo de instrumentos e iniciativas para mejorar la “innovación del conocimiento”, es decir, la generación sistemática de conocimiento enfocado, con el fin de conseguir la evolución y el reciclado del capital de conocimiento de la empresa.

Otras actividades relacionadas con la KM en Siemens En 2003, Siemens fundó el Learning Campus, una unidad de servicios que integra todas las actividades de formación y aprendizaje para los empleados.

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El plan de actuación de KM es la hoja de ruta que orientará al equipo directivo en su progresión hacia la mejora del trabajo del conocimiento y el aprendizaje en la empresa

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Project Management@Siemens es una sólida iniciativa inter-organizativa cuya finalidad es armonizar y desarrollar conocimiento y herramientas para los gestores de proyectos; asimismo, cabe citar un conjunto específico de procesos e instrumentos de KM. CUADRO 3

Puesta en común de mejores prácticas sobre argumentos de beneficios en los proyectos de KM: extracto del catálogo de Siemens sobre argumentos de coste-beneficio para proyectos de KM Reducción de costes

• Proyecto de KM para la mejora de procesos dirigido a activos de conocimiento codificados en función de su eficacia, calidad y requisitos de infraestructura, con un ahorro de varios millones de euros. • Colaboración on-line (seminario con 70 personas de 15 países, 76 inserciones en ShareNet), ahorro de centenares de miles de euros y 280 días (costes y tiempo de viajes).

Reducción de tiempo

• Más de 48 horas ahorradas por año y usuario del sistema de gestión de la información (15.000 usuarios); por ejemplo, gracias a una búsqueda y un acceso a la información más eficaces. • ShareNet genera un ahorro de tiempo de 8.900 horas al mes; por ejemplo, mediante la reducción del tiempo necesario para efectuar una oferta, como consecuencia de un acceso más rápido a los expertos, activos esenciales de conocimiento, y la evitación de trabajos redundantes. • La CoP del grupo ahorra el trabajo de media jornada a la semana y garantiza la permanente disponibilidad de expertos y documentos de gran calidad.

Aumento de ventas/crecimiento/ innovación

• La unidad regional de Siemens consigue un contrato valorado en varios millones de euros para la instalación de red rural como consecuencia de la petición urgente en ShareNet. • La reutilización de objetos de conocimiento en ShareNet (información sobre competidores, conceptos de determinación de precios) da lugar a nuevos contratos con clientes en la unidad regional.

Impulsar la innovación a través de la gestión del conocimiento

La armonización de los procesos empresariales está impulsada por una iniciativa inter-empresarial basada en la Siemens Reference Process House, la cual constituye un importante esfuerzo por codificar y difundir el conocimiento operativo por todo el conjunto de la empresa. En la actualidad se están elaborando modelos con los procesos de conocimiento y de KM para poder integrarlos. Un equipo interdisciplinario corporativo está investigando los desafíos a largo plazo que plantea la actividad empresarial en una sociedad en envejecimiento como la alemana y la repercusión de KM. ■ © Cluster del Conocimiento.

El Learning Campus es una unidad de servicios fundada por Siemens que integra todas las actividades de formación y aprendizaje para los empleados

Josef Hofer-Alfeis Doctor. Siemens AG, Información y Operaciones del Grupo, Procesos de Gestión y Apoyo y Gestión del Conocimiento.

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