SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS (PQRD) DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD OFICINA DE CONTROL INTERNO Bogotá, D. C., Mayo de 2.016

Tabla de contenido 1. OBJETIVO .................................................................................................................................................. 3 2. ALCANCE................................................................................................................................................... 3 3. MÉTODO................................................................................................................................................... 3 4. MARCO NORMATIVO ............................................................................................................................... 4 5. INFORME .................................................................................................................................................. 4 5.1 VOLÚMEN PQRD - PRIMER TRIMESTRE REGIONALES OCCIDENTAL, ANDINA Y NORORIENTAL ............. 4 5.2 TRASLADOS AL GRUPO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD - PRIMER TRIMESTRE REGIONALES OCCIDENTAL, ANDINA Y NORORIENTAL ....................................................................................................... 7 6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................................................................... 9

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1. OBJETIVO Realizar Seguimiento a través de a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) de competencia de la Superintendencia Nacional de Salud, gestionadas por la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, tomando como muestra las correspondientes a las Regionales Occidental, Andina y Nororiental, ubicadas en las ciudades de Santiago de Cali, Medellín y Bucaramanga respectivamente, al contar la Oficina de Control Interno con evidencia objetiva, tomada en visita in situ a las mismas, remitiéndose igualmente este informe de ley, al informe de Auditoría a la Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, en lo que hace referencia al tema de PQRDs, el cual se encuentra publicado en la página Web de la Institución, presentado al Señor Superintendente Nacional de Salud con el Número de Radicado 32016-008080 del 28 de Abril de 2.016,

Lo anterior en cumplimiento a lo preceptuado en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 por medio de la cual “Se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”. 2. ALCANCE Para la realización del presente ejercicio de Seguimiento, se determinará como alcance el período comprendido entre los meses de Enero – Marzo de la vigencia 2016. 3. MÉTODO Fueron tomados como insumo para el presente ejercicio, como muestra, los informes de Seguimiento realizados por la Oficina de Control Interno a las Regionales Occidental, Andina y Nororiental, ubicadas en las ciudades de Santiago de Cali, Medellín y Bucaramanga respectivamente de la Superintendencia Nacional de Salud, en las cuales se evidencia el volumen y trámite de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias allegados por los Usuarios del Sistema General de Seguridad en Salud, en cada una de esas Regionales.

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4. MARCO NORMATIVO Normatividad

Artículos

Constitución Política de Colombia

Artículo 23

Ley 1437 de 2011

Capítulo I - Artículos 13 al 31

Ley 1474 de 2011

Artículo 76

5. INFORME La Oficina de Control Interno de acuerdo a las funciones señaladas en la Ley 87 de 1993 y sus decretos reglamentarios, así como el Decreto 1537 de 2001, entre otros, realizó Seguimiento a la gestión desarrollada por la Superintendencia Nacional de Salud, frente a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD), con el fin de evidenciar la gestión realizada, respecto del cumplimiento de los Procesos de Gestión de la Participación Ciudadana en las Instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud y Gestión de Atención al Usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Aunado a lo anterior, se realizó visita In Situ a las instalaciones físicas de la firma People Contact SAS, con el ánimo de hacer verificación al Anexo Técnico No. 1 del Contrato No. 121 de 2014, de las actividades que se desarrollan por parte del contratista en ejecución del acuerdo de voluntades anteriormente referido. 5.1 VOLÚMEN PQRD - PRIMER TRIMESTRE REGIONALES OCCIDENTAL, ANDINA Y NORORIENTAL Para el mes de Enero de la Vigencia 2016, las Regionales Occidental, Andina y Nororiental, presentaron las siguientes cifras en el volumen de las PQRD allegadas a través de los canales Escrito y Personalizado así:

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 Enero 2016 Durante el mes de Enero de la Vigencia 2016, por parte de las Regionales Occidental, Andina y Nororiental fueron recepcionadas un total de 4.040 PQRD, de lo cual, la Regional Occidental es la que mayor recepción de PQRD presenta en este mes, con 1.541 trámites, seguida de la Regional Nororiental con 1.274 trámites y la Regional Andina con un total de 1.225 trámites.

TRÁMITES

MES

Porcentaje Participación

Canal Personalizado

3.425

84,8%

Documentos Radicados

615

15,2%

Total General

4.040

100%

 Febrero 2016 Durante el mes de Febrero de la Vigencia 2016, por parte de las Regionales Occidental, Andina y Nororiental fueron recepcionadas un total de 4.494 PQRD, de lo cual, la Regional Occidental es la que mayor recepción de PQRD presenta en este mes, con 1.692 trámites, seguida de la Regional Andina con 1.442 trámites y la Regional Nororiental con un total de 1.360 trámites.

TRÁMITES

MES

Porcentaje Participación

Canal Personalizado

3.651

81,2%

Documentos Radicados

843

18,8%

Total General

4.494

100%

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 Marzo 2016 Durante el mes de Marzo de la Vigencia 2016, por parte de las Regionales Occidental, Andina y Nororiental fueron recepcionadas un total de 3.821 PQRD, de lo cual, la Regional Occidental es la que mayor recepción de PQRD presenta en este mes, con 1.387 trámites, seguida de la Regional Andina con 1.233 trámites y la Regional Nororiental con un total de 1.201 trámites.

TRÁMITES

MES

Porcentaje Participación

Canal Personalizado

3.119

81,6%

Documentos Radicados

702

18,4%

Total General

3.821

100%

 Conclusión Preliminar Primer Trimestre

TRÁMITES

TRIMESTRE

Porcentaje Total Participación

Canal Personalizado

10.195

82,5%

Documentos Radicados

2.160

17,5%

Total General

12.355

100%

De conformidad a lo anteriormente descrito, la Oficina de Control Interno, puede concluir que durante el Primer Trimestre de la vigencia 2016, por parte de las Regionales objeto de estudio, fueron recepcionadas un total de 12.355 PQRD; siendo en la Regional Occidental, cual tiene como sede la Ciudad de Cali, la cual se encuentra integrada por los Departamentos de Valle del Cauca, Cauca, Nariño, y Putumayo, la que mayor número de trámites recibió con 4.620, seguida de la Regional Andina con 3.900 y la Regional Nororiental con 3.835.

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TRÁMITES REGIONALES

84%

84%

Canal Personalizado

79%

Documentos Radicados 21%

16%

16%

TOTALTRÁMITES REG. OCCIDENTAL

TOTALTRÁMITES REG. ANDINA

TOTAL TRÁMITES REG. NORORIENTAL

5.2 TRASLADOS AL GRUPO SOLUCIONES INMEDIATAS EN SALUD - PRIMER TRIMESTRE REGIONALES OCCIDENTAL, ANDINA Y NORORIENTAL Para el mes de Enero de la Vigencia 2016, las Regionales Occidental, Andina y Nororiental, presentaron las siguientes cifras en el volumen de los Traslados al Grupo Interno de Trabajo Soluciones Inmediatas en Salud (SIS) así:  Enero 2016 Durante el mes de Enero de la Vigencia 2016, por parte de las Regionales Occidental, Andina y Nororiental fueron trasladados al Grupo Soluciones Inmediatas en Salud, un total de 1.061 PQRD – Riesgo de Vida, de lo cual, la Regional Occidental es la que mayor traslados de este tipo genera, con 498, seguida de la Regional Andina con 318 y la Regional Nororiental con un total de 245 trámites.

Traslados Grupos Interno SIS

MES

Total

PQRD-Riesgo de Vida

1.061

1.061

Total General

1.061

1.061

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 Febrero 2016 Durante el mes de Febrero de la Vigencia 2016, por parte de las Regionales Occidental, Andina y Nororiental fueron trasladados al Grupo Soluciones Inmediatas en Salud, un total de 1.369 PQRD – Riesgo de Vida, de lo cual, la Regional Occidental es la que mayor traslados de este tipo genera, con 667, seguida de la Regional Andina con 352 y la Regional Nororiental con un total de 350 trámites.

Traslados Grupos Interno SIS

MES

Total

PQRD-Riesgo de Vida

1.369

1.369

Total General

1.369

1.369

 Marzo 2016 Durante el mes de Marzo de la Vigencia 2016, por parte de las Regionales Occidental, Andina y Nororiental fueron trasladados al Grupo Soluciones Inmediatas en Salud, un total de 1.160 PQRD – Riesgo de Vida, de lo cual, la Regional Occidental es la que mayor traslados de este tipo genera, con 558, seguida de la Regional Andina con 299 y la Regional Nororiental con un total de 273 trámites.

Traslados Grupos Interno SIS

MES

Total

PQRD-Riesgo de Vida

1.160

1.160

Total General

1.160

1.160

Traslados Grupos Interno SIS

TRIMESTRE

Total

PQRD-Riesgo de Vida

3.590

3.590

Total General

3.590

3.590

 Conclusión Preliminar Primer Trimestre

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De conformidad a lo anteriormente descrito, la Oficina de Control Interno, puede concluir que durante el Primer Trimestre de la vigencia 2016, por parte de las Regionales objeto de estudio, fueron trasladados al Grupo Soluciones Inmediatas en Salud un total de 3.590 PQRD – Riesgo de Vida; siendo la Regional Occidental, la que mayor número de traslados de ha efectuado con 1.753, seguido de la Regional Andina con 969 y la Regional Nororiental con 868.

TRASLADOS GRUPO SIS

1.753 969

TOTALTRÁMITES REG. OCCIDENTAL

TOTALTRÁMITES REG. ANDINA

868

TOTAL TRÁMITES REG. NORORIENTAL

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En atención a que la Regional Occidental presentó durante el Primer trimestre de la vigencia 2016, el mayor volúmen de trámites de PQRD’s, bajo los distintos “ítems” relacionados en el informe que ahora nos ocupa, la Oficina de Control Interno, recomienda a la Alta Dirección priorizar labores de Inspección y Vigilancia en la Regional Occidental del País la cual está integrada por los Departamentos de Putumayo, Nariño, Cauca y Valle del Cauca, en atención a que es está zona la que presenta mayor número de trámites de PQRD presenta de conformidad a las Regionales analizadas. Ahora bien, del total de PQRD de la muestra tomada, esto es 12.355, al analizar el total de traslados efectuados por las Regionales al Grupo Interno de Soluciones Inmediatas en Salud (3.590), se concluye que el número de traslados a este Grupo de trabajo es del 29%, cifra que resulta representativa, toda vez que aproximadamente una tercera parte del total de PQRD recibidas, fueron direccionadas al Grupo en mención, al establecer que existía Riesgo de Vida, debiendo salvo mejor concepto en contrario, fortalecer los mecanismos, herramientas, metodologías y talento humano con el objeto de atender cabal y oportunamente el alto flujo PQRD que están siendo allegadas al Grupo de Soluciones inmediatas de Salud (SIS). 9

Fundamentados en lo anterior, la Oficina de Control Interno se permite recomendar: a. Que por parte de la Superintendencia Delegada Para la Supervisión Institucional se intensifiquen las acciones de Visitas Inspectivas en esa zona del País (Regional Occidental). b. Incrementar el número de personal en la Regional Occidental, con formación en Auditorías en Salud, a fin ejercer mayor labor de Inspección y Vigilancia en las Entidades vigiladas que operan en la Región, detectando las falencias o anomalías que pueda presentar el Sistema General de Seguridad Social en Salud, imprimiendo el mejoramiento a que haya lugar en defensa de los derechos de los usuarios en salud. Para concluir, la Oficina de Control Interno reitera lo expuesto al inicio de este documento, en el sentido que con el Número de Radicado NURC 3-2016-008080 del 28 de Abril de 2.016, la Oficina de Control Interno presentó informe Final de Auditoría Superintendencia Delegada Para la Protección al Usuario, en el cual esta dependencia se refirió en sus apartes al tema de PQRD, por lo que en lo que hace referencia a este importante tema, nos remitimos al mencionado informe, que se encuentra publicado en la Página Web de la Institución.

Cordialmente,

JUAN DAVID LEMUS PACHECO Jefe Oficina de Control Interno

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