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SECTOR/SUBSECTOR
Comercio/Supermercado
PERFIL(ES) RELACIONADO(S)
Supervisor de cajas P-4711-5222-002-V01
PLAN FORMATIVO Nombre
SUPERVISIÓN DEL ÁREA DE CAJAS.
Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)
Supervisora de cajas/ P-4711-5222-002-V01
Requisitos OTEC1
Sin requisitos especiales
Licencia habilitante participante
No Requiere
Enseñanza Media Completa, preferentemente.
Conocimientos computacionales básicos.
Dominio de operaciones matemáticas básicas (sumar, restar, dividir y multiplicar).
Requisitos de ingreso
Competencia general
88
Realizar el proceso de supervisión delas actividades y del sector de cajas de acuerdo a planificación, objetivos y procedimientos establecidos por el sector. Nombre
Módulos
Duración (mínimas)
Duración en horas (mínimas)
Módulo 1: Procedimientos de cuadratura y entrega de fondos a cajas de supermercado.
16
Módulo 2: Procedimientos de documentación de cajas.
22
Módulo 3: Monitoreo del sector de cajas.
20
Módulo 4: Procedimientos de seguridad y emergencias en supermercados.
30
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
SECTOR/SUBSECTOR
Comercio/Supermercado
PERFIL(ES) RELACIONADO(S)
Supervisor de cajas P-4711-5222-002-V01
NOMBRE DEL MÓDULO
Procedimientos de cuadratura y entrega de fondos a cajas de supermercado.
DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general)
16 horas
UCLS RELACIONADAS
Preparar la jornada de trabajo del equipo de cajeros, según los procedimientos de la empresa U-4711-5230-002-V01
REQUISITOS DE INGRESO
Enseñanza Media Completa, preferentemente.
Conocimientos computacionales básicos.
Dominio de operaciones matemáticas básicas (sumar, restar, dividir y multiplicar).
COMPETENCIA DEL MÓDULO
Aprendizajes Esperados 1.
Aplicar procedimiento de cuadratura del fondo de cajas de acuerdo a procedimientos técnicos y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas.
Aplicar procedimiento de entrega de fondos al equipo de cajeros de acuerdo a procedimientos técnicos y criterios de seguridad utilizados por el área de cajas.
Criterios de Evaluación 1.1 Aplica procedimientos de cuadratura de libro de ventas y resumen de operaciones de acuerdo a protocolos establecidos en el sector. 1.2 Verifica el cuadre de los montos declarados en el libro de cuadratura de acuerdo a protocolos establecidos para el sector. 1.3 Registra el encuadre de los montos declarados en el libro de cuadratura de acuerdo a protocolos establecidos para el sector. 1.4 Identifica desviaciones procedimiento de timbre y firma de los comprobantes de retiro parcial y préstamos de acuerdo a protocolos establecidos por el sector.
Contenidos
Concepto, características e importancia de cuadrar montos.
Procedimientos de cuadratura de libro de ventas.
Técnicas de identificación de desviaciones en cuadraturas.
Procedimiento de llenado de libro de cuadratura.
Procedimiento de cuadre de montos declarados.
Procedimiento de timbre y firma de comprobantes de retiro y préstamo.
Técnicas de identificación de desviaciones en los procedimientos de timbre y firma de los comprobantes de retiro parcial y préstamos.
N° de Horas mínimas 8
2.
Realizar la entrega de dinero en efectivo al equipo de cajeros, de acuerdo a procedimientos técnicos y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas.
2.1 Registra los montos de dinero entregados a los cajeros en planilla de arqueo manual de acuerdo a protocolos establecidos para el sector. 2.2 Identifica desviaciones en el procedimiento de timbre y firma de folio del comprobante de retiro en el libro de reposición de acuerdo a protocolos establecidos en el sector. 2.3 Describe proceso de asignación de dinero al equipo de cajeros en monedas y billetes de alta y baja denominación de acuerdo a protocolos establecidos para el sector. 2.4 Aplica técnicas de prevención de robos y hurtos de acuerdo a procedimientos de seguridad y control de hurtos establecidos.
Tipos y características de monedas y billetes.
Técnicas para identificar billetes falsos.
Formatos de planillas utilizados generalmente en el sector.
Técnicas para identificar desviaciones en el procedimiento de timbre y firma de folio del comprobante de retiro en el libro de reposición.
Como completar una planilla de arqueo manual.
Procedimiento de registro de montos registrados.
Procedimiento de timbre y firma de folio de comprobantes de retiro.
Procedimientos de asignación de dinero al equipo de cajeros.
Técnicas de prevención de robos y hurtos en el sector de cajas.
Proceso y manejo de situaciones ante robos y hurtos en el sector de cajas.
8
ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia metodológica para este módulo debiese ser práctica, considerando un 60% de actividades de este tipo y 40% de contenido. En este sentido, los contenidos deben entregarse de manera simultánea a las actividades prácticas con el fin de interiorizar los contenidos, de ésta manera se propone que el módulo se desarrolle de la siguiente manera: Con el Primer Aprendizajes Esperados: “Aplicar procedimiento de cuadratura del fondo de cajas de acuerdo a procedimientos técnicos y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas.” y “Realizar la entrega de dinero en efectivo al equipo de cajeros, de acuerdo a procedimientos técnicos y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas”, se deberán trabajar de manera práctica considerando metodologías tales como: Juego de Roles, Análisis de Casos y Debate de Contenidos. Respecto al desarrollo de los Juegos de Roles, el facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará (como por ejemplo, aplicar procedimientos de cuadratura de cajas), luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje, una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. En cuanto al Análisis de Caso, se puede realizar para abarcar las temáticas relacionadas con la entrega de dinero en efectivo en cajas, y para ello, se deberán presentar casos relacionados con
estas temáticas, además de entregar las instrucciones del ejercicio y las preguntas que deberán responder tras la exposición y entrega en papel del caso. Los participantes, analizarán el caso ya sea de manera individual o grupal, considerando al facilitador como una guía que les permita clarificar las dudas. Después, los participantes deben analizar el caso y responder las preguntas planteadas en torno a éste, siendo posible realizar esta actividad en pequeños grupos o en sesiones plenarias. Por otro lado, el Debate de Contenidos, se sugiere trabajar la temática de Técnicas de prevención de robos y hurtos en el sector de cajas y para el desarrollo de la actividad, el facilitador deberá exponer los temas y contenidos en relación a robos y hurtos y cómo prevenirlos, todo esto con el objetivo que los participantes integren los conocimientos para luego debatirlos. Luego de esto, el facilitador deberá dividir a los participantes en dos grupos para explicarles las instrucciones y los objetivos de la actividad además de entregarles los tiempos para organizar sus argumentos y como estos deben ser expuestos. Una vez realizado esto, les dará turno para organizar las posturas a cada grupo y dará comienzo al debate. Posteriormente, entregará retroalimentación de acuerdo al desarrollo de la actividad, cerrando con conclusiones y recogiendo las percepciones de los participantes. En este sentido, el facilitador actuará como una guía de los resultados que se deben obtener, con el fin de que vaya monitoreando los aprendizajes. Ejemplo de Sesión: Se utilizará para este ejemplo el aprendizaje esperado “Aplicar procedimiento de cuadratura del fondo de cajas de acuerdo a procedimientos técnicos de caja y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas”. Para comenzar con la ejemplificación de la actividad, definiremos el aprendizaje esperado, y en este caso, se referirá a “Aplicar procedimiento de cuadratura del fondo de cajas de acuerdo a procedimientos técnicos de caja y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas”, y la actividad será de Juego de Roles. Para alcanzar este aprendizaje, el módulo deberá subdividirse en 3 etapas formativas, definidas por etapa de Inicio, Desarrollo, y Cierre. 1.
Inicio: Para realizar esta sesión, el facilitador deberá hacer una presentación personal y una breve introducción de la actividades que se realizarán en esta, de manera que los participantes se contextualicen con lo que se desarrollará próximamente. Es así que el facilitador deberá entregar las instrucciones de la actividad y el objetivo que pretende cumplir, junto con los materiales que se utilizarán y posteriormente debe dividir a los participantes. Para comenzar la sesión, el facilitador debe realizar una presentación personal y una breve introducción de las actividades que se realizarán en la sesión, de manera que los participantes se contextualicen con lo que se desarrollará.
2.
Desarrollo: El facilitador deberá escoger uno o varios casos que representen la temática que se está trabajando, y se lo entregará a los participantes que serán los encargados de la representación, mientras que los otros participantes, a través de una pauta de cotejo, podrán evaluar cuál es el desempeño y los aprendizajes que se lograrán a través de la actividad. En este sentido, el caso deberá considerar diferentes temáticas, como por ejemplo uno ellos debiese tratar acerca de un trabajador que no le cuadren sus fondos de caja y deba justificar esta ausencia. Luego de esto, el facilitador deberá dividir a los participantes en quienes realizarán la dramatización, quienes realizarán la observación y explicará sus roles, además de los tiempos que deberán tomarse para el desarrollo de la actividad.
3.
Cierre: Para cerrar la actividad, el facilitador le pedirá a los grupos que fueron observadores que entreguen las opiniones y la evaluación que realizaron de la representación y en base a esto se generará un intercambio de opiniones, dirigido por el facilitador. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una
conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN Para evaluar la adquisición de los aprendizajes, se utilizarán los criterios de evaluación definidos anteriormente, a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de ellos. No obstante, la estrategia evaluativa considerará, la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes 1.
Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador diagnosticará el dominio de los alumnos en cuanto a los contenidos y determinará acciones de ajustes, si aplica, para establecer la profundidad de los temas, además permitirá estipular acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión.
2.
Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Para el aprendizaje esperado “Aplicar procedimiento de cuadratura del fondo de cajas de acuerdo a procedimientos técnicos de caja y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas” se sugiere que se realice una resolución de caso, en donde el participante deba resolver de manera autónoma un caso basado en el registro del encuadre de los montos declarados en el libro de cuadratura. Finalmente, tanto para el aprendizaje esperado “Aplicar proceso de entrega de dinero en efectivo de acuerdo a procedimientos técnicos de caja y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de cajas” se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un juego de roles, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados en técnicas de prevención de robos y hurtos, y el análisis desde el punto de vista del colaborador y de la jefatura.
3.
Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe construir y realizar en base a los criterios de evaluación definidos anteriormente a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de los componentes de la competencia (Conocimientos, Habilidades y Actitudes). La evaluación de conocimientos se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo, entre otras. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante
deberá alcanzar un mínimo del 80% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación. Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Formativa): Juego de Roles: Para fines didácticos y comprensivos, se utilizará para el Instrumento de Evaluación el mismo ejemplo que se describió en las etapas de desarrollo de la Estrategia Formativa, generando un continuo que sea coherente entre la Estrategia Formativa y la Estrategia de Evaluación. Para la evaluación formativa del aprendizaje esperado “Aplicar proceso de entrega de dinero en efectivo de acuerdo a procedimientos técnicos de caja y protocolos de seguridad asociados al manejo de dinero en el área de caja ” se sugiere que se lleve a cabo como lo señala el ejemplo: El facilitador deberá dividir a los participantes en grupos y entregará las instrucciones y los objetivos de la actividad. Dentro de las instrucciones deberá mencionar que algunos grupos serán los “dramatizadores”, mientras que otros grupos serán “observadores”. El rol de los dramatizadores será realizar la interpretación de el o los casos que se van a trabajar, mientras que los observadores deberán tomar notas y apuntes dentro del a pauta de cotejo. El facilitador deberá escoger uno o varios casos que representen la temática que se está trabajando, y se lo entregará al o los grupos de dramatizadores. Los casos que se trabajarán, deberán estar relacionados con la prevención de hurtos y robos y cómo manejar la situación frente a dichas contingencias. Luego dará tiempo para que los grupos se organicen, para que planifiquen como llevarán a cabo la actividad y el rol que se les asigno. Para cerrar la actividad, el facilitador le pedirá a los grupos que fueron observadores que entreguen las opiniones y la evaluación que realizaron de los dramatizadores, y en base a esto se generará un intercambio de opiniones, dirigido por el facilitador. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. En este sentido, el facilitador deberá realizar preguntas acerca de las observaciones que recogieron los participantes, así como también de los errores o aciertos dentro de la atención a clientes que se realizó en el juego de roles. De esta manera, el facilitador podrá observar cuales fueron los aprendizajes de los participantes y cuáles son los repasos que debe realizar para reformar el aprendizaje completo. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1
OPCIÓN 2
Formación académica: Técnico de nivel superior, en administración de empresas, titulado.
Formación académica: No requiere formación académica específica. Entrenamiento en administración de empresas.
Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: mínimo 3 años, demostrables.
Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: mínimo 5 años, demostrables.
Formación como facilitador: formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.
Formación como facilitador: formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.
Experiencia como facilitador de capacitación: mínimo 3 años.
Experiencia como facilitador de capacitación: mínimo 3 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
MATERIALES E INSUMOS
Sala que cuente con al menos 1,1 mts.² por participante. Debe contar con:
Proyector multimedia.
Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.
Puestos de trabajo individuales.
Notebook o PC.
Formatos de planillas a utilizar.
Escritorio y silla para el facilitador.
Telón.
Lápiz pasta y grafito por cada participante.
Elementos de seguridad mínimos.
Pizarra.
Plumones para pizarrón.
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.
Lista de participantes.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.
Manual para el participante con los contenidos del módulo formativo.
Manual de procedimientos.
Pautas de Cotejo y de Observación.
Casos impresos para cada participante.
Libros de cuadratura de cajas.
Documentación asociada a los procedimientos de cuadratura.
Material impreso con la información de cuadratura para los participantes.
Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas.
Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.
SECTOR/SUBSECTOR
Comercio/Supermercado
PERFIL(ES) RELACIONADO(S)
Supervisor de cajas P-4711-5222-002-V01
NOMBRE DEL MÓDULO
Procedimientos de documentación de cajas.
DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general)
22 horas.
UCLS RELACIONADAS
Confeccionar libros de venta y de banco, según procedimientos establecidos/ U-4711-5230001-V01
REQUISITOS DE INGRESO
Enseñanza Media Completa, preferentemente.
Conocimientos computacionales básicos.
Dominio de operaciones matemáticas básicas (sumar, restar, dividir y multiplicar).
COMPETENCIA DEL MÓDULO
Aprendizajes Esperados 1.
Registrar la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área.
Realizar el proceso de registro de documentación de cajas, de acuerdo a los procedimientos establecidos para el sector.
Contenidos
N° de Horas mínimas
Procedimientos de cuadratura de libro de ventas.
12
Documentos de venta:
Criterios de Evaluación 1.1 Calcula los tickets de venta en el documento de transporte de acuerdo a protocolos establecidos en el sector. 1.2 Describe proceso de depósito de documentos de venta en bolsas de transporte de valores de acuerdo a protocolos establecidos en el sector. 1.3 Registra el resumen de cuadratura con la documentación ingresada y depositada de acuerdo a protocolos establecidos en el sector. 1.4 Detalla proceso de registro de resumen de recaudación, cheques emitidos, depósitos en efectivo e informe de cajeros faltantes de acuerdo a protocolos establecidos por el sector. 1.5 Registra resúmenes de venta por cada caja en sala de
o
Tipos de documentos de ventas.
o
Concepto y características de documentos de venta.
o
Proceso de registro de tickets de venta.
Tipos y características de bolsas de transporte de valores.
Procedimiento de depósito de documentos de valores en bolsas de transporte.
Que son los resúmenes dentro del proceso de cajas y su función.
acuerdo a protocolos establecidos por el sector.
2.
Aplicar proceso de reporte de anomalías en la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área y normas de seguridad asociadas.
2.1 Describe los canales comunicacionales comúnmente utilizados para el informe de anomalías y errores en el resumen de recaudaciones, cheques emitidos, depósitos de efectivo e informe de cajeros faltantes de acuerdo a protocolos establecidos por el sector. 2.2 Registra los resúmenes de venta por cada caja en el libro auxiliar de venta de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.
Procedimiento de registro de resúmenes de datos del proceso de cajas.
Protocolos asociados al registro de documentación de cajas.
Anomalías y errores en la documentación de cajas:
o
Que son.
o
Errores y anomalías comúnmente identificadas por tipo de documento.
o
Cuál es la importancia de identificarlas.
o
Canales comunicacionales comúnmente utilizados en el informe de anomalías.
10
Técnicas de identificación de errores o anomalías en: o
Recaudación.
o
Cheques emitidos.
o
Depósitos de efectivos.
o
Informes de cajeros faltantes.
Procedimiento de información de errores o anomalías según tipo y características.
Procedimiento de llenado de libro auxiliar de ventas.
Resúmenes de venta que son y como registrarlos
ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia metodológica para este módulo debiese ser mayormente práctica, considerando un 60% de actividades de este tipo, mientras que sólo un 40% de actividades serán teóricas. En este sentido, el módulo debiese desarrollarse de la siguiente manera: El primer Aprendizaje Esperado “Registrar la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área”, debiese ser desarrollado con una metodología teórica de, en donde se expongan los contenidos, en este sentido el facilitador tendrá que preparar una presentación que evidencie los temas a tratar de manera lógica y estructurada. Es por esto que se sugiere utilizar una guía de ejercicios, para potenciar las actividades prácticas, a través de la cual se refuercen los contenidos y aprendizajes mediante ejecución. En este sentido que el facilitador debe actuar como un guía realizando preguntas y retroalimentando a los participantes, ya sea de forma individual o grupal. El siguiente Aprendizaje Esperado “Aplicar proceso de reporte de anomalías en la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área y normas de seguridad asociadas”, se deberán trabajar de manera práctica considerando metodologías tales como: Juego de Roles o Análisis de Casos.
Respecto al desarrollo de los Juegos de Roles, el facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará, como por ejemplo, registrar la documentación de cajas donde los participantes tendrán que dramatizar el caso de falta de documentación para su registro. Luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje y una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. En cuanto al Análisis de Caso, se puede realizar para abarcar las temáticas relacionadas con el reporte de anomalías en la documentación de caja donde existirán errores en cheques mal emitidos por forma, y para ello, se deberán presentar casos relacionados con estas temáticas, además de entregar las instrucciones del ejercicio y las preguntas que deberán responder tras la exposición y entrega en papel del caso. Los participantes, analizarán la situación ya sea de manera individual o grupal, considerando al facilitador como una guía que les permita clarificar las dudas. Después, los participantes deben analizar el caso y responder las preguntas planteadas en torno a éste, siendo posible realizar esta actividad en pequeños grupos o en sesiones plenarias. Ejemplo de Sesión (Registrar la documentación de cajas): Para comenzar con la ejemplificación de la actividad, definiremos el aprendizaje esperado, y en este caso, se referirá a “Registrar la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área”, mediante la actividad de Juego de Roles. Para alcanzar este aprendizaje, la actividad deberá subdividirse en 3 etapas formativas, definidas por etapa de Inicio, Desarrollo, y Cierre. 1.
Inicio: Para realizar esta sesión, el facilitador deberá hacer una presentación personal y una breve introducción de la actividades que se realizarán en esta, de manera que los participantes se contextualicen con lo que se desarrollará próximamente. Es así que el facilitador deberá entregar las instrucciones de la actividad y el objetivo que pretende cumplir, junto con los materiales que se utilizarán, posterior a esto, debe dividir a los participantes. Para comenzar la sesión, el facilitador debe realizar una presentación personal y una breve introducción de las actividades que se realizarán en la sesión, de manera que los participantes se contextualicen con lo que se desarrollará.
2.
Desarrollo: El facilitador deberá escoger uno o varios casos que representen la temática que se está trabajando, y se lo entregará a los participantes que serán los encargados de la representación, mientras que los otros participantes, a través de una pauta de cotejo, podrán evaluar cuál es el desempeño y los aprendizajes que se lograrán a través de la actividad. Los participantes deberán dramatizar un caso en el cual un cajero ha recepcionado, sin atender, cheques mal emitidos por forma y deberán dar retroalimentación y exponer un reporte en relación a ello. Luego de esto, el facilitador deberá dividir a los participantes en quienes realizarán la dramatización, quienes realizarán la observación y explicará sus roles, además de los tiempos que deberán tomarse para el desarrollo de la actividad.
3.
Cierre: Para cerrar la actividad, el facilitador le pedirá a los grupos que fueron observadores que entreguen las opiniones y la evaluación que realizaron de la representación, y en base a esto se generará un intercambio de opiniones, dirigido por el facilitador. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes.
ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN La estrategia evaluativa considerará, la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes: 1.
Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador diagnosticará el dominio de los alumnos en cuanto a los contenidos y estipular acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas, además permitirá establecer acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión.
2.
Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Es así como se sugiere que para el primer aprendizaje esperado “Registrar la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área”, se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Finalmente, para el segundo aprendizaje esperado “Aplicar proceso de reporte de anomalías en la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área y normas de seguridad asociadas” se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un juego de roles, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar en casos de reportes de anomalías a su jefatura directa.
3.
Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe construir y realizar en base a los criterios de evaluación definidos anteriormente a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de los componentes de la competencia (Conocimientos, Habilidades y Actitudes). La evaluación de conocimientos, se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante deberá alcanzar un mínimo del 70% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación.
Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Formativa): Juego de Roles:
Para fines didácticos y comprensivos, se utilizará para el Instrumento de Evaluación el mismo ejemplo que se describió en las etapas de desarrollo de la Estrategia Formativa, generando un continuo que sea coherente entre la Estrategia Formativa y la Estrategia de Evaluación. Para la evaluación formativa del tercer aprendizaje esperado “Aplicar proceso de reporte de anomalías en la documentación de cajas de acuerdo a procedimientos utilizados por el área y procedimientos de seguridad” se sugiere que se lleve a cabo como lo señala el ejemplo: Para esta actividad, el facilitador deberá dividir a los participantes en grupos, entregará las instrucciones y los objetivos de la actividad. Dentro de las instrucciones deberá mencionar que algunos grupos serán los “dramatizadores”, mientras que otros serán “observadores”. El rol de los dramatizadores será realizar la interpretación de un supervisor de caja y otro de su jefatura directa, mientras que los observadores deberán tomar notas y apuntes dentro del a pauta de cotejo. El facilitador deberá escoger uno o varios casos que representen la temática que se está trabajando, y se lo entregará al o los grupos de dramatizadores. Los casos que se deben trabajar, deberán estar relacionados con el registro de documentación de cajas. En este sentido, se debe considerar la opción de que el trabajador deba informar una anomalía detectada y que ha ocurrido de manera reiterada. Luego dará tiempo para que los grupos se organicen, planifiquen como llevarán a cabo la actividad y estén en conocimiento del rol que se les asigno. Para cerrar la actividad, el facilitador le pedirá a los grupos que fueron observadores que entreguen las opiniones y la evaluación que realizaron de los dramatizadores, y en base a esto, se generará un intercambio de opiniones, dirigido por el facilitador. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. En este sentido el facilitador deberá realizar preguntas tanto acerca de las observaciones que recogieron los participantes, así como también de los errores o aciertos dentro de la atención a clientes que se realizó en el juego de roles. De esta manera, el facilitador podrá observar cuales fueron los aprendizajes de los participantes y cuáles son los repasos que debe realizar para reformar el aprendizaje completo. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1
OPCIÓN 2
Formación académica: Técnico de nivel superior, en administración de empresas, titulado.
Formación académica: No requiere formación académica específica. Entrenamiento en administración de empresas.
Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: mínimo 3 años, demostrables.
Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: mínimo 5 años, demostrables.
Formación como facilitador: formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.
Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.
Experiencia como facilitador de capacitación: mínimo 3 años.
Experiencia como facilitador de capacitación: mínimo 3 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
MATERIALES E INSUMOS
Sala que cuente con al menos 1,1 mts.² por participante. Debe contar con:
Proyector multimedia.
Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.
Notebook o PC.
Lápiz pasta y grafito por cada participante.
Puestos de trabajo individuales.
Telón.
Plumones para pizarrón.
Escritorio y silla para el facilitador.
Pizarra.
Lista de participantes.
Elementos de seguridad mínimos.
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.
Manual para el participante con los contenidos del módulo formativo.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.
Manual de procedimientos.
Ejemplos de documentos de ventas.
Bolsa de transporte.
Documentos de valores (cheques, depósitos, entre otros) depósitos.
Libro auxiliar de ventas.
Documentos de resúmenes de datos del proceso de cajas
Registros de recaudación.
Registros de cuadraturas.
Pautas de cotejo y observación.
Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas.
Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.
Puesto de caja.
SECTOR/SUBSECTOR
Comercio/Supermercado
PERFIL(ES) RELACIONADO(S)
Supervisor de cajas P-4711-5222-002-V01
NOMBRE DEL MÓDULO
Monitoreo del sector de cajas.
DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general)
20 horas
UCLS RELACIONADAS
Supervisar al equipo de cajeros, asegurando la calidad en la atención a clientes, según los procedimientos establecidos / U-4711-5230-003-V01
REQUISITOS DE INGRESO
Enseñanza Media Completa, preferentemente.
Conocimientos computacionales básicos.
COMPETENCIA DEL MÓDULO
Aprendizajes Esperados 1.
Verificar estándares de higiene, orden y limpieza en el sector de cajas de acuerdo a estándares de aseo utilizados por el área y procedimientos utilizados por el sector.
Realizar el proceso de supervisión del equipo de cajeros y sus actividades de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos definidos por el sector.
Criterios de Evaluación 1.1 Reconoce la relación entre los estándares de orden e higiene y la atención a clientes de acuerdo a los estándares definidos por el sector y los procedimientos utilizados. 1.2 Describe criterios de orden e higiene en el sector de cajas de acuerdo a protocolos establecidos. 1.3 Supervisa el cumplimiento de protocolos de la presentación personal del equipo de cajeros de acuerdo a estándares definidos por el sector. 1.4 Identifica los protocolos sobre uso de credenciales y uniforme de acuerdo a protocolos establecidos por el sector. 1.5 Describe el proceso de monitoreo del sector de cajas de acuerdo a sus especificidades, tipos de cajas y
Contenidos
Importancia del orden e higiene en el sector de cajas en supermercados.
Relación entre orden e higiene y atención a clientes.
Protocolos de higiene y orden en puesto de trabajo.
Estándares de aseo utilizados por el sector.
Importancia de la presentación personal en la línea de cajas en supermercados.
Protocolos de presentación personal.
Protocolos de correcto uso de uniformes.
Proceso de monitoreo del sector de cajas: o
Procedimiento de constitución de cajas.
o
Protocolo de uso de cajas preferenciales.
o
Protocolos de ingreso al sector de cajas a
N° de Horas mínimas 10
procedimientos utilizados por el sector.
clientes en condiciones maternidad y vejez. o
2.
Realizar procesos de supervisión de las actividades y desempeño del equipo de cajeros de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos del sector de cajas.
2.1 Identifica desviaciones en estándares de desempeño de atención al cliente en caja de acuerdo a protocolos establecidos por el sector.
discapacidad,
Protocolos de uso de cajas inhabilitadas.
Estándares de desempeño de cajeros en atención a clientes.
Planificación de turnos:
2.2 Elabora coordinación de turnos de trabajo y de horarios de colación del equipo de cajeros según protocolos establecidos en el sector. 2.3 Aplica proceso de arqueo sorpresivo en el sector de cajas de acuerdo a protocolos establecidos por el sector. 2.4 Aplica técnicas de retroalimentación a equipos de cajeros de acuerdo a protocolos establecidos para el sector.
de
2.5 Identifica la criticidad de los depósitos parciales y su relación con el desempeño del equipo de cajeros de acuerdo a protocolos establecidos en el sector.
o
Como planificar turnos de trabajo y colación.
o
Horarios de alta supermercados.
o
Técnicas de optimización de recursos humanos en turnos.
o
Que hacer frente a falta de personal para completar turnos.
demanda
en
cajas
10
de
Arqueos sorpresivos: o
Que son.
o
Utilidad de arqueos sorpresivos.
o
Procedimiento de arqueos sorpresivos en el sector de cajas.
Técnicas de retroalimentación a equipos de trabajo.
Depósitos parciales: o
Que son.
o
Procedimiento parciales.
de
entrega
de
depósitos
ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia metodológica para este módulo debiese ser mayormente práctica, considerando un 60% de actividades de este tipo, mientras que sólo un 40% de actividades serán teóricas. En este sentido, el módulo debiese desarrollarse de la siguiente manera: El primer Aprendizaje Esperado “Verificar estándares de higiene, orden y limpieza en el sector de cajas de acuerdo a estándares de aseo utilizados por el área y procedimientos utilizados por el sector.”, debiese ser desarrollado a través de la metodología teórica y práctica, en donde se expongan los contenidos de manera simultánea al trabajo práctico. En este sentido, el facilitador tendrá que preparar una presentación que evidencie los temas a tratar de manera lógica y estructurada. Asimismo se debe complementar con una guía de ejercicios, a través de la cual se refuercen los contenidos y los aprendizajes mediante ejercicios, teniendo el facilitador que actuar como un guía realizando preguntas y retroalimentando a los participantes, ya sea de manera individual o grupal.
El siguiente Aprendizaje Esperado: “Realizar procesos de supervisión de las actividades y desempeño del equipo de cajeros de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos del sector de cajas” se deberá trabajar de manera práctica considerando metodologías tales como: Análisis de casos, Juego de Roles y Debates de contenido Respecto al desarrollo de los Juegos de Roles, el facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará (Aplicar técnicas de retroalimentación en la atención a clientes), luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje, una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. Por otro lado, el Debate de Contenidos, puede aplicarse a al proceso de monitoreo del sector de cajas. Para el desarrollo de la actividad, el facilitador deberá exponer los temas y contenidos que se trabajarán durante la sesión, como por ejemplo el mal uso de cajas preferenciales y cómo abordarlo. Luego de esto, el facilitador deberá dividir a los participantes en dos grupos para explicarles las instrucciones y los objetivos de la actividad, además de entregarles los tiempos para organizar sus argumentos y como éstos deben ser expuestos. Una vez realizado esto, les dará turno para organizar las posturas a cada grupo y dará comienzo al debate. Posteriormente, entregará retroalimentación de acuerdo al desarrollo de la actividad, cerrando con conclusiones y recogiendo las percepciones de los participantes. En este sentido, el facilitador actuará como guía de los resultados que se deben obtener, con el fin de que vaya monitoreando los aprendizajes. Ejemplo de Sesión (Realizar procesos de supervisión de las actividades y desempeño del equipo de cajeros): Para comenzar con la ejemplificación de la actividad, definiremos el aprendizaje esperado, y en este caso, se referirá a “Realizar procesos de supervisión de las actividades y desempeño del equipo de cajeros de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos del sector de cajas”, y la actividad será de Juego de Roles. 1.
Inicio: Para realizar esta sesión, el facilitador deberá hacer una presentación personal y una breve introducción de la actividades que se realizarán en esta, de manera que los participantes se contextualicen con lo que se desarrollará próximamente. Es así que el facilitador, deberá entregar las instrucciones de la actividad y el objetivo que pretende cumplir, junto con los materiales que se utilizarán. Posterior a esto debe dividir a los participantes, para comenzar la sesión, el facilitador debe realizar una presentación personal y una breve introducción de las actividades que se realizarán en la sesión, de manera que los participantes se contextualicen con lo que se desarrollará.
2.
Desarrollo: El facilitador deberá escoger un caso en el cual un cajero tenga mal manejo de cliente y no pueda controlar la situación por lo que el supervisor deberá dar retroalimentación posterior al hecho de su desempeño en el caso. Luego entregará esta pauta a los participantes que serán los encargados de la representación, mientras que los otros participantes, a través de una pauta de cotejo, podrán evaluar cuál es el desempeño y los aprendizajes que se lograrán a través de la actividad. Luego de esto, el facilitador deberá dividir a los participantes en quienes realizarán la dramatización, quienes realizarán la observación y explicará sus roles, además de los tiempos que deberán tomarse para el desarrollo de la actividad.
3.
Cierre: Para cerrar la actividad, el facilitador le pedirá a los grupos que fueron observadores que entreguen las opiniones y la evaluación que realizaron de la representación, y en base a esto se generará un intercambio de opiniones, dirigido por el facilitador. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes.
ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN La estrategia evaluativa considerará la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes: 1.
Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador diagnosticará el dominio de los participantes en cuanto a los contenidos y así determinar acciones de ajustes, si aplica, para establecer la profundidad de los temas, además permitirá estipular acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión.
2.
Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello, el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Se sugiere que para el primer aprendizaje esperado “Verificar estándares de higiene, orden y limpieza en el sector de cajas de acuerdo a estándares de aseo utilizados por el área y procedimientos utilizados por el sector”, se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Finalmente, para el aprendizaje esperado “Realizar procesos de supervisión de las actividades y desempeño del equipo de cajeros de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos del sector de cajas” se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un juego de roles, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje.
3.
Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe construir y realizar en base a los criterios de evaluación definidos anteriormente a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de los componentes de la competencia (Conocimientos, Habilidades y Actitudes). La evaluación de conocimientos se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo, entre otras. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante deberá alcanzar un mínimo del 70% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación.
Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Formativa):
Análisis de caso: Para la evaluación formativa del aprendizaje esperado “Verificar estándares de higiene, orden y limpieza en el sector de cajas de acuerdo a estándares de aseo utilizados por el área y procedimientos utilizados por el sector.” se sugiere que se lleve a cabo como lo señala el ejemplo: Para esta actividad se entregará un caso donde una caja preferencial es utilizada por personas que no presentan alguna dificultad y el cajero no repara en ello y los atiende igualmente teniendo después de este cliente a una persona de la tercera edad. Para ello los participantes deberán abordar el caso e identificar los errores cometidos en el monitoreo y las acciones correctivas ante la situación. Para la evaluación cada grupo deberá presentar los resultados y el facilitador cotejará bajo una pauta que aparezcan los criterios principales a tener en cuenta en la resolución del caso. Para su aprobación los participantes deberán tener el 90% de aciertos en el abordaje en base a la pauta. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1
OPCIÓN 2
Formación académica: Técnico de nivel superior, en administración logística, titulado.
Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: Mínimo 3 años, demostrables.
Formación académica: No requiere formación académica específica. Entrenamiento en administración logística.
Formación como facilitador: formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.
Experiencia laboral en atención a clientes y postventa: mínimo 5 años, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación: mínimo 3 años.
Formación como facilitador: formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas.
Experiencia como facilitador de capacitación: mínimo 3 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
MATERIALES E INSUMOS
Sala que cuente con al menos 1,1 mts.² por participante. Debe contar con:
Proyector multimedia.
Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.
Notebook o PC.
Lápiz pasta y grafito por cada participante.
Puestos de trabajo individuales.
Telón.
Plumones para pizarrón.
Escritorio y silla para el facilitador.
Pizarra.
Lista de participantes.
Elementos de seguridad mínimos.
Sistema de calefacción y ventilación.
Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.
Manual para el participante con los contenidos del módulo formativo.
Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.
Manual de procedimientos.
Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres
para clases en aula y prácticas.
Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.
SECTOR/SUBSECTOR
Comercio/Supermercado
PERFIL(ES) RELACIONADO(S)
Supervisor de cajas P-4711-5222-002-V01
NOMBRE DEL MÓDULO DURACIÓN TOTAL (mínimo de horas cronológicas para alcanzar competencia general) UCLS RELACIONADAS
Procedimientos de seguridad y emergencias en supermercados.
Cumplir con procedimientos de seguridad y emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.
REQUISITOS DE INGRESO
Enseñanza Media Completa, preferentemente. Experiencia laboral en el área de supermercados. Conocimiento Computacional Nivel Usuario.
COMPETENCIA DEL MÓDULO
Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.
Aprendizajes Esperados 1.
Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo.
30 horas.
Criterios de Evaluación 1.1 Reconoce las señaléticas de seguridad y las condiciones inseguras del lugar de trabajo de acuerdo a normas de seguridad asociadas. 1.2 Identifica los protocolos de acción en caso de accidentes y/o emergencias, de acuerdo a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas. 1.3 Describe reglamento de seguridad, de acuerdo a los procedimientos y buenas prácticas utilizadas por el sector. 1.4 Aplica técnicas de autocuidado y de prevención de riesgos en supermercados de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente utilizados por el
Contenidos
Señaléticas de seguridad: Qué son, cómo reconocerlas y su importancia en la prevención de riesgos. Protocolos de acción frente a emergencias o accidentes: o Qué hacer en caso de accidentes o Qué hacer en caso de emergencias. o Tipos de procedimientos en caso de accidentes y/o emergencias. o Importancia de reconocer y utilizar los protocolos en caso de accidentes y/o emergencias. o Normas de seguridad asociadas a accidentes y/o emergencias en supermercados.
N° de Horas mínimas 10 horas.
sector. 1.5 Describe proceso de información a terceros en caso de accidentes con clientes o colaboradores de acuerdo a protocolos y normas de seguridad asociadas.
2.
Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.
2.1 Aplica protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector. 2.2 Aplica técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a tipo de situación y procedimientos generalmente utilizados por el sector. 2.3 Reconoce las vías de evacuación en locales de supermercados de acuerdo a las señaléticas de seguridad, los protocolos y las normas de seguridad asociadas.
Reconocimiento y aplicación del reglamento interno de seguridad en el puesto de trabajo: o Que es el reglamento interno de seguridad o Como se aplica y que aspectos contiene (vías de escape, redes húmedas, ubicación de extintores, etc.). Integración de reglamento interno de orden, higiene y seguridad. Aspectos de salud, seguridad y peligros asociados al puesto de trabajo en supermercados. Técnicas de Autocuidado: o Características del autocuidado. o Cómo mantener el autocuidado. o Técnicas de autocuidado (rotación, pausas activas, etc.). o Cómo implementar y mantener el autocuidado en el equipo de trabajo. Procedimiento de información en caso de accidentes con clientes o colaboradores. Procesos y protocolos de acción en caso de accidentes severos, graves y fatales de clientes internos o externos. Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia. Accidentes en supermercados: o Tipos de accidentes posibles en supermercados. o Implicancias de los accidentes en locales de supermercados. Procedimientos básicos de acción ante emergencias y accidentes. o Primeros auxilios básicos: o Cómo utilizarlos. o Tipos de primeros auxilios de acuerdo a tipo de accidente o emergencia.
10 horas.
2.4 Identifica las técnicas de evacuación en casos de accidentes o situaciones de emergencia en supermercados de acuerdo a protocolos y normas de seguridad asociadas. 2.5 Describe las acciones que debe realizar en situaciones de emergencia de acuerdo al ámbito de acción de su cargo, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.
3.
Aplicar técnicas de supervisión de cumplimiento de normativas de higiene y seguridad en la sección a cargo de acuerdo a procedimientos establecidos y normativa legal vigente.
3.1 Detalla el proceso y control de aseo e higienización del área de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos y normativa legal vigente. 3.2 Reconoce los factores de riesgo y accidentabilidad en las diferentes áreas de supermercados, de acuerdo a sección, tipos de riesgos y normas de seguridad asociadas. 3.3 Aplica el procedimiento de control de las normativas de prevención de riesgos de acuerdo a normas de prevención de riesgos y procedimientos establecidos en el sector. 3.4 Describe el proceso de control de desechos producidos en supermercados de acuerdo a protocolos de seguridad e higiene, normas sanitarias, prevención de riesgos y procedimientos establecidos.
Técnicas y aplicación de primeros auxilios básicos. Vías de evacuación: o Mantención de las vías de evacuación despejadas. o Reconocimiento de las vías de evacuación. o Procedimientos de seguridad asociados a las vías de evacuación. Técnicas de evacuación en caso de emergencias: Aplicación y seguridad en la evacuación. Funciones y rol del cargo (Supervisor de Cajas) en situaciones de emergencia: qué hacer, cuáles son las responsabilidades y limitaciones del cargo. o
Aseo e higienización en el área de trabajo: o Proceso de aseo e higienización. o Materiales relacionados con el aseo e higienización. o Normativas de aseo e higienización. o Técnicas de control de aseo e higienización. Factores de riesgos en supermercados: o Tipos de riesgos existentes en secciones dentro de un local de supermercados. o Características y gravedades de los riesgos existentes dentro de un local de supermercados. Control de normativas de prevención de riesgos: Cómo aplicarlos, técnicas, métodos y manejo para la prevención en el área de trabajo. Implicancias legales de los accidentes laborales en supervisores.
10 horas.
ESTRATEGIA(S) FORMATIVA(S) Y EJEMPLO DE ACTIVIDAD La estrategia formativa, se refiere al conjunto de medios y metodologías que se usarán durante el desarrollo de la sesión para que los participantes logren los aprendizajes esperados. Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa contempla subdividir el módulo de acuerdo a un 40% de metodología expositiva, y 60º% de metodología didáctica, cuya finalidad cumpla con integrar el objetivo de “Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente”. De acuerdo al 30% de metodología expositiva, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador. Dentro de esto, se sugiere también que el facilitador cuente con una guía de desarrollo que permita, por un lado, orientar el curso del módulo respecto a las etapas y focos de atención a los que debiese considerar el facilitador, y por otro, a contrastar la información contenida en la guía de desarrollo, con la finalidad de encausar el aprendizaje desarrollado por los participantes frente a los aprendizajes esperados del módulo, previamente definidos. Respecto a la metodología didáctica, la cual pertenece al 70% del módulo, se da la posibilidad de integrar actividades lúdicas basadas en Análisis de Casos, Debates de Contenido y Ejercicios Prácticos que permitan desarrollar los aprendizajes en contextos similares a los que podrían enfrentarse los participantes en una situación real de trabajo. En cuanto al Análisis de Caso, se puede enfocar en las temáticas relacionadas con “Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo” y con “Aplicar procedimientos de control de cumplimiento de normativas de higiene y seguridad en el área de trabajo y con el equipo de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos y normativa legal vigente”. Para ello, se deberán presentar casos relacionados con estas temáticas, además de entregar las instrucciones del ejercicio y las preguntas que deberán responder tras la exposición y entrega en papel del caso. Los participantes, analizarán el caso ya sea de manera individual o grupal, considerando al facilitador como una guía que les permita clarificar las dudas. Después, los participantes deben analizar el caso y responder las preguntas planteadas en torno a este, siendo posible realizar esta actividad en pequeños grupos o en sesiones plenarias. Por otro lado, el Debate de Contenidos, puede trabajar todas las temáticas dentro del módulo, y para el desarrollo de la actividad, el facilitador deberá exponer los temas y contenidos que se trabajarán durante la sesión, con el fin de que los participantes puedan integrar algunos conocimientos, para luego debatirlos. Posteriormente, el facilitador dividirá a los participantes en dos grupos, y entregar las instrucciones y objetivos de la actividad. Debe señalar cuáles serán las posturas de los grupos y entregará los tiempos para organizar los argumentos y cómo debiesen ser expuestos. Una vez realizado esto, les dará tiempo para organizar las posturas a cada grupo y dará comienzo al debate. Seguido de esto, entregará retroalimentación de acuerdo al desarrollo de la actividad, cerrando con conclusiones y recogiendo las percepciones de los participantes. En este sentido, el facilitador actuará como una guía de los resultados que se deben obtener, con el fin de que vaya monitoreando los aprendizajes. Finalmente, respecto a los ejercicios prácticos (Juego de Roles), se sugiere que el facilitador desarrolle ejercicios de simulación con la finalidad de que los participantes puedan adquirir habilidades pertinentes para desarrollar los aprendizajes esperados de este módulo. Estas actividades didácticas, traducidas en ejercicios lúdicos, proponen ejercicios de simulación con la finalidad de que el facilitador pueda evaluar a los participantes en una situación similar a un escenario laboral real. Estas evaluaciones estarán orientadas a estimar el aprendizaje que vayan alcanzando los participantes en el desarrollo de los aprendizajes esperados dentro de este módulo. En este caso, el facilitador deberá entregar un caso escrito de acuerdo a la temática que se trabajará, luego deberá dividir a los participantes en grupos, entregar los objetivos y las instrucciones de la actividad, además de los materiales que se utilizarán, como los casos escritos y las pautas de observación. El facilitador dará tiempo al grupo que debe dramatizar para
prepararse, mientras que les indica al resto de los participantes cómo deben realizar su rol de observadores, y como completar la pauta de observación. Finalmente, el facilitador deberá solicitar las percepciones de la actividad, de manera que se pueda generar un aprendizaje y una retroalimentación y conclusión relacionada con la temática trabajada. Se sugiere que esta metodología didáctica cuente con los materiales y recursos para la adecuada implementación del módulo, con la finalidad de que los participantes puedan tener acceso a todo tipo de recursos que involucren las sesiones. Además, se propone que el facilitador asuma un rol de guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante cada sesión. Por otro lado, para desarrollar las actitudes necesarias para estos aprendizajes propuestos, será el propio participante quien deberá trabajar sus fortalezas y debilidades dentro de las diferentes actividades que se realizarán en cada sesión, complementado con la evaluación que el propio facilitador observará respecto al desarrollo manifestado por el participante. Finalmente, para determinar si el participante alcanzó o no la competencia, se sugiere que el facilitador realice una evaluación sumativa, la cual se traduce como la integración de todos los aprendizajes esperados para adquirir definitivamente las competencias deseadas. Ejemplo de Sesión: Se utilizará para este ejemplo el aprendizaje esperado “Aplicar los protocolos de emergencia según procedimientos establecidos en el sector”. Para alcanzar este aprendizaje, el módulo deberá subdividirse en 3 etapas formativas, definidas por etapa de Inicio, Desarrollo, y Cierre. 1.
Inicio: Para lograr la adquisición de los conocimiento esperados, el facilitador dará a conocer de manera expositiva y breve, mediante apoyo visual y guía de desarrollo, los objetivos de la sesión, junto a sus respectivos contenidos, como por ejemplo, mecanismos de ejecución en técnicas de prevención de riesgos, reconociendo acciones inseguras y ceñirse de acuerdo a las normas y protocolos establecidos en relación a la seguridad. De manera complementaria, el facilitador irá recogiendo las expectativas de los participantes para contrastarlas con el aprendizaje que se espera lograr para que el grupo completo (facilitador y participantes) posean el mismo marco de referencia. En ella, el facilitador dará espacio a generar las interrogantes acerca de qué es lo que los participantes deberían saber para desempeñar una conducta deseada en relación a la ejecución de los procedimientos para actuar frente a una emergencia guiándose por protocolos de seguridad en su trabajo.
2.
Desarrollo: Para lograr la adquisición de las habilidades requeridas, la situación simulada estará expresada en ejercicios prácticos, los cuales incluirán emergencias relacionadas a primeros auxilios, en la que el participante deberá identificar y actuar conforme lo establecido en los respectivos procedimientos y/o protocolos de seguridad en el sector. Se sugiere que el facilitador demuestre en primera instancia los mecanismos necesarios para ejecutar las actividades requeridas, para que los participantes puedan recordar y registrar los procedimientos establecidos en los protocolos de seguridad y aplicarlos en una segunda instancia mostrativa, de manera individual, y bajo la observación y evaluación del facilitador y el resto de los participantes de acuerdo a una pauta de cotejo. Cierre: Para cerrar la actividad, se sugiere que se realice un recogimiento de los participantes en plenario, de manera que se corrijan los errores y se refuercen los aciertos. Además deberá recoger las percepciones de los participantes a modo de conclusión de la actividad. Para desarrollar las actitudes necesarias para estos aprendizajes, será trabajo tanto del participante como del facilitador desarrollar las actitudes necesarias para este módulo, en donde se puedan ir recogiendo las fortalezas y debilidades de cada participante y donde se puedan ir reforzando las actitudes que se deben mantener y las que se deban corregir para mejorar. En este sentido, el facilitador deberá ser un guía de los aprendizajes y reflexiones que pueda tener el participante respecto a las actividades teóricas y prácticas que se llevarán a cabo durante la sesión.
3.
ESTRATEGIA EVALUATIVA Y EJEMPLO DE EVALUACIÓN Para evaluar la adquisición de los aprendizajes, se utilizarán los criterios de evaluación definidos anteriormente, a través de los cuales, se construirán Instrumentos de Evaluación pertinentes para medir cada uno de ellos. No obstante, la estrategia evaluativa considerará, la intencionalidad del proceso, para lo cual, considerará tres tiempos en el proceso de adquisición de aprendizajes: 1.
Evaluación Diagnóstica: Este tipo de evaluación se realiza con el fin de reconocer los niveles de dominio de los participantes dentro del módulo, por lo que sólo tiene carácter formativo y permitirá poder reforzar o profundizar en los temas de acuerdo al nivel del grupo. Se desarrollará a través de preguntas guiadas a los participantes para poder identificar su nivel de dominio. Una vez que los participantes han respondido de manera oral, el facilitador puede diagnosticar el dominio de los alumnos en cuanto a los contenidos y determinar acciones de ajustes, si aplica, para determinar la profundidad de los temas; además permitirá determinar acciones específicas sobre el plan de trabajo. Para esto, el facilitador deberá comenzar la sesión preguntando acerca de los conocimientos previos que los participantes tienen respecto a la temática a tratar. En base a esto, se generará una lluvia de ideas y se establecerá una conclusión acerca de los dominios que tengan, con el fin de relacionar los conocimientos previos con los conocimientos que se adquirirán durante la sesión.
2.
Evaluaciones Formativas: Este tipo de evaluación se realizará durante el desarrollo de todo el módulo con el fin de ir recogiendo y comparando el logro de los aprendizajes esperados. Para ello el facilitador aplicará una estrategia que consistirá en la realización de actividades únicas de evaluación para cada uno de los aprendizajes esperados. Las actividades de evaluación serán definidas previamente por el facilitador y deberán ir de la mano con cada aprendizaje que se espera evaluar. Lo importante de este tipo de evaluaciones es que deben llevar consigo retroalimentación constante. Se sugiere, por tanto, que para el primer aprendizaje esperado “Aplicar los procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevención de riesgos en el puesto de trabajo”, se realice la evaluación a través de una interrogación oral, con preguntas abiertas y dirigidas, de manera que el facilitador pueda reconocer los aprendizajes de los contenidos tratados durante el desarrollo del módulo. Tanto para el segundo aprendizaje esperado “Aplicar los protocolos de emergencia según procedimientos establecidos en el sector”, como para el tercero “Aplicar procedimientos de control de cumplimiento de normativas de higiene y seguridad en el área de trabajo y con el equipo de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos y normativa legal vigente” se recomienda que la evaluación formativa sea a través de un ejercicio práctico en base a una situación simulada que el participante deberá ejecutar, en donde el facilitador pueda observar las habilidades y actitudes que se deben demostrar durante el desarrollo de este aprendizaje. En este sentido, los casos que se deben trabajar deben estar enfocados a poder identificar y ejecutar acciones, en un orden sistemático, protocolos y procedimientos establecidos para cumplir con el logro de la tarea o situación asignada.
3.
Evaluación Sumativa: Una vez que se llegue al final del módulo, se debe realizar una evaluación general, la cual determinará la cantidad y calidad de los aprendizajes adquiridos por los participantes. Esta evaluación se debe realizar en base a los criterios de evaluación, y en base a los conocimientos, habilidades y actitudes que se debieron adquirir a través del desarrollo del módulo. La evaluación de conocimientos se realizará a través de una prueba de conocimientos que incluya preguntas del tipo verdadero y falso, alternativas múltiples y respuestas de desarrollo, entre otras. Mientras que la evaluación de habilidades será a través de un análisis de caso o un ejercicio de simulación, dependiendo de la temática de los aprendizajes esperados. Finalmente, las actitudes se evaluarán mediante una pauta de cotejo que permita observar las actitudes que deben demostrar los participantes. En base a esto, y para evaluar si el participante es competente o no competente, se deberá establecer el nivel de aprendizaje en base a los criterios de evaluación, es decir, el participante deberá alcanzar un mínimo del 70% de los criterios de evaluación aprobados para demostrar su competencia en el módulo de formación.
Ejemplo de Instrumento de Evaluación (Evaluación Sumativa): Ejercicios Prácticos: Para fines didácticos y comprensivos, se utilizará para el Instrumento de Evaluación el mismo ejemplo que se describió en las etapas de desarrollo de la Estrategia Formativa, generando un continuo que sea coherente entre la Estrategia Formativa y la Estrategia de Evaluación. Esta evaluación se basará en el aprendizaje esperado “Aplicar los protocolos de emergencia según procedimientos establecidos en el sector.”, y se debe llevar a cabo según el siguiente ejemplo: A lo anterior se propone dividir los ejercicios prácticos en dos sub-etapas. En primer lugar se deberá identificar los procedimientos establecidos y aplicar las acciones atingentes que estén involucradas en las situaciones simuladas. Esta instancia será evaluada paralelamente por medio de una pauta de cotejo que el facilitador y del resto de los participantes poseerá. Para ello, se sugiere que el facilitador ejemplifique la actividad, la cual puede estar relacionada con algún tipo de reanimación o de cuidados que se deben tener durante el ofrecimiento de primeros auxilios. Para esto, deberá contar con una sala que tenga el espacio suficiente, además de los materiales adecuados, como por ejemplo, un maniquí, un botiquín, videos demostrativos, entre otros. Una vez que el facilitador haya demostrado efectivamente la forma de realizar la actividad, le pedirá a cada uno de los participantes que la realicen, mientras que el facilitador va corrigiendo los errores y reforzando los aciertos. Es importante sugerir que finalizando el ejercicio del participante, se otorgue a cada uno retroalimentación de la actividad ejecutada. En segundo lugar, finalizando el ejercicio de todos los participantes, se propone que el facilitador entregue una pauta autoevaluativa a cada participante, con la finalidad de que cada participante evalúe su ejecución. Esta idea remite a generar una instancia transparente según el juicio del participante hacia su propio desempeño. Finalmente, se entregará retroalimentación acerca del desempeño de todos los participantes y el facilitador generará una conclusión en base a las observaciones realizadas por los participantes. En este sentido el facilitador deberá realizar preguntas tanto acerca de las observaciones que recogieron los participantes, así como también de los errores o aciertos dentro de la ejecución del ejercicio práctico. PERFIL DEL FACILITADOR OPCIÓN 1
OPCIÓN 2
Formación académica: Técnico de nivel superior, en prevención de riesgos, titulado. Experiencia laboral en Prevención de Riesgos en áreas asociadas al comercio. Mínimo 3 años, demostrables. Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años.
Formación académica: No requiere formación académica específica. Certificación en prevención de riesgos en el área de comercio. Experiencia laboral en Prevención de riesgos. Mínimo 5 años, demostrables. Formación como facilitador: Formación en relatorías y desarrollo de acciones formativas. Experiencia como facilitador de capacitación: Mínimo 3 años, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO INFRAESTRUCTURA
Salas de clase que cuente con 1,1 mts2 por participante, implementada con: o Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria. o Escritorio y silla para el facilitador.
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
Proyector multimedia Notebook o PC. Telón. Pizarra. Filmadora.
MATERIALES E INSUMOS
Croquera o cuaderno para apuntes Lápiz pasta Lápiz grafito Goma de borrar Plumón de pizarra
Conexiones para utilizar medios didácticos tales como Data y salida a Internet. o Sistema de ventilación adecuada. Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para la cantidad de personas que se atiende en forma simultánea. Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento. o
Cámara Fotográfica.
Libro de clases Material audiovisual explicativo. Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal. Manual de Higiene en el puesto de trabajo. Manual de seguridad en el puesto de trabajo. Manual de autocuidados en el puesto de trabajo. Ejemplos de manejo de conflictos. Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, etc.