TÉRMINOS Y CONDICIONES ADICIONALES PARA SAP APPLICATION MANAGEMENT SERVICES ("ACUERDO COMPLEMENTARIO")

1. Definiciones. Los términos siguientes cuya inicial esté en mayúscula tienen el significado indicado para la finalidad de este Acuerdo Complementario. Los términos cuya inicial está en mayúscula en este Acuerdo Complementario pero que no se definen en el presente tienen el mismo significado que se les asignó en el Formulario de Pedido correspondiente.

Servicios de Gestión de la Aplicación o AMS o Servicios AM)

La gestión de la aplicación posterior a la implementación tal como se describe en este Acuerdo Complementario para un Entorno AMS del Cliente. AMS consta de varios componentes de servicio que se indican a continuación. El Cliente recibe solamente aquellos componentes de servicio AMS que ha adquirido el Cliente, tal como se establece en el Formulario de Pedido correspondiente.

Entorno AMS

Las aplicaciones y el entorno informático relacionado y/o los procesos que deben ser compatibles con los servicios AMS, tal como definen en el Formulario de Pedido correspondiente.

AMS Reporting Dashboard

Un cuadro de mandos en línea de generación de informes que proporciona funcionalidades de generación de informes para todas las solicitudes y los servicios específicos de AMS con una vista específica del cliente.

Auditoría

Una evaluación de los controles internos de todo el entorno del proceso y del cumplimiento de los requisitos del proceso. También se utiliza para comunicar nuevos requisitos legales para estándares de auditoría ISAE 3402 que podrán conllevar la implementación o el cambio de controles, según sea necesario. Es cualquier día de lunes a viernes (pueden especificarse excepciones en el Formulario de Pedido correspondiente) salvo los días festivos que se celebran en la ubicación del Cliente tal como está especificado en el Formulario de Pedido correspondiente.

Día laborable

Horario laboral

Es el horario laboral (de las 8h a las 16h, hora local, pueden especificarse excepciones en el Formulario de Pedido correspondiente) en la ubicación del Cliente durante los Días Laborables.

Solicitud de Modificación

Es cualquier modificación en el Servicio AMS tal como se describe en un documento escrito firmado por las partes y en el que se hace referencia al Formulario de Pedido correspondiente.

Datos del Cliente

Es cualquier contenido, material, datos e información que el Cliente o sus Usuarios Nominales aportan al Entorno Informático.

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Proceso de Gestión de Modificación

Es un proceso que define el procedimiento a través del cual se autoriza, planifica e implementa un cambio en el proceso empresarial o un cambio a nivel de sistema en los sistemas PRD del Cliente dentro del Entorno AMS. Todos los cambios que se realicen en el Entorno AMS del Cliente que no se derivan de una Incidencia o Problema o que no se hayan acordado como Modificación Estándar, se considerarán una Solicitud de Modificación. La Gestión de Cambios no incluye únicamente el procedimiento de implementación, sino también el proceso integral desde la solicitud hasta la implementación. Los cambios se clasifican en función de su impacto potencial en el sistema productivo (Cambio Regular y Cambio de Emergencia). En función del impacto potencial se necesitará un determinado nivel de aprobación.

Funcionamiento Continuo

La categoría de Solicitud de Funcionamiento Continuo está pensada para todos los Tickets que contienen algún tipo de soporte continuo para un período de tiempo mayor. Como norma, serán Tickets periódicos / recurrentes. Se pueden utilizar para registrar el soporte proactivo (salvo la supervisión) a petición del Cliente si este no desea crear un Ticket independiente para cada tarea. Las Solicitudes de Funcionamiento Continuo se procesan de conformidad con el proceso de Cumplimiento de Solicitudes.

Incidencia

Es una interrupción no planificada de un proceso empresarial dentro de un Entorno AMS. Dentro del Entorno AMS. Las solicitudes de Incidencia se procesan de conformidad con el Proceso de Gestión de Incidencias.

Proceso de Gestión de Incidencias

El procedimiento utilizado para restaurar los procesos empresariales. Una Incidencia se puede soluciona, o bien mediante una solución provisional, o bien si se identifica y elimina la causa raíz (Problema). Una vez solucionada la Incidencia puede ser necesario identificar la causa raíz (Problema) de la Incidencia. Si se identifica, deberá encontrarse el enfoque adecuado para evitar que ese Problema ocurra de nuevo y presentárselo al Cliente.

Tiempo de reacción inicial

El tiempo que transcurre entre la recepción de un Ticket de soporte (cronomarcador de estado del Ticket "abierto") y la primera acción que lleva a cabo una persona de SAP (cronomarcador de estado del Ticket "en proceso"), para solucionar una Incidencia o procesar una Solicitud de Servicio o de Modificación.

Usuario Clave

Es una persona de contacto especificada por el Cliente que tiene una responsabilidad para un proceso empresarial especial y conocimiento de SAP. Un Usuario Clave está autorizado a enviar Solicitudes.

Problema

Un Problema es la causa raíz subyacente a una Incidencia. Un Problema puede provocar múltiples Incidencias.

Soporte del Producto

El Soporte proporcionado por el fabricante del producto de software (p. ej. SAP) debido a errores del producto de software.

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Solicitud

Es una consulta o una tarea dirigida a AMS. Una Solicitud puede clasificarse como Incidencia, Solicitud de Modificación o Solicitud de Servicio.

Solicitud de Modificación o RfC

Una solicitud y descripción de un cambio de proceso empresarial dentro del Entorno AMS. Las Solicitudes de Modificación se procesan de conformidad con el proceso de Gestión de Cambios.

Proceso de Cumplimiento de la Solicitud

Las Solicitudes de Servicio se gestionan mediante el proceso de Cumplimiento de Solicitudes, si no cumplen los requisitos previos de ninguno del resto de procesos predefinidos de AMS (Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas o Gestión de Cambios). Estas Solicitudes de Servicio se clasificarán según las siguientes categorías: Modificación Estándar, Solicitud de Funcionamiento Continuo o Solicitud de Servicio.

SAP Support Portal

Como parte de la Estructura de Soporte Global (incluida en SAP Enterprise Support), SAP Service Marketplace es la base de datos de conocimiento de SAP y la extranet de SAP para la transferencia de conocimientos donde SAP proporciona contenido y servicios únicamente a sus clientes y socios. De ahí que SAP Support Portal, que se encuentra en https://support.sap.com/home.html, es el portal central de SAP para todas las solicitudes de soporte basadas en la aplicación a través de la creación de Tickets de soporte.

Atención al Cliente

Una función central que hace las funciones de punto de entrada único para todas las Solicitudes y Tickets de AMS. El servicio de Atención al Cliente gestiona los Tickets de conformidad con el proceso de Atención al Cliente que se describe a continuación:   

Aceptación/Rechazo del Ticket (contrato, SLA, comprobación de Usuarios Clave), Control de tickets (véase SLA), Envío de tickets a los consultores del equipo central de AMS. El proceso de Atención al Cliente describe el flujo de trabajo y las tareas de la función de Atención al Cliente, entre las que se incluyen:

    

Recepción de la Solicitud / Ticket, Creación del ticket (recibido por teléfono), Control del ticket, Envío del ticket y Generación de informes

Contrato de Nivel de Servicio o SLA

El Contrato de Nivel de Servicio describe la calidad (por ejemplo, el Tiempo de Reacción Inicial) y la cantidad (por ejemplo, el volumen de soporte mensual en horas) de los servicios acordados entre el Cliente y SAP para AMS.

Niveles de servicio

Es el nivel mínimo de servicio acordado por SAP en este Acuerdo Complementario o en el Formulario de Pedido correspondiente incluidos los Niveles de Prioridad y los Tiempos de Reacción Inicial de SAP.

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Solicitud de Servicio

Una Solicitud de Servicio es cualquier Solicitud que no se clasifique ni como una Solicitud de Modificación ni como una Incidencia. Las Solicitudes de Servicio se procesan de acuerdo con el proceso de Cumplimiento de la Solicitud.

Horario de Servicio / Horas de Servicio

Es el horario durante el cual SAP presta al Cliente los servicios de AMS definidos de acuerdo con el SLA acordado.

Tiempo de Solución o ST

El tiempo desde que empieza el procesamiento de un ticket (indicador del estado del ticket “en proceso”) hasta que se proporciona la primera solución al Cliente (indicador del estado del ticket “Solución Propuesta de SAP” (puede establecerse manualmente de forma excepcional en caso de solución provisional)). El estado “Solución Propuesta por SAP” significa que SAP ha proporcionado una acción correctiva o una propuesta de solución. El Tiempo de Solución no incluye el tiempo durante el cual el Ticket se devuelve al Cliente (estado del Ticket “acción del cliente”) o el Soporte de Producto de SAP (estado del Ticket “Enviado a SAP”) para procesarlo. El SLA del Tiempo de Solución solamente se aplica a los Tickets de Gestión de Incidencias y si está especificado en el Formulario de Pedido para los servicios de AMS.

Modificación Estándar

Cambios de bajo impacto que están predefinidos y preautorizados. Las Modificaciones Estándar se procesan de conformidad con el proceso de Cumplimiento de Solicitudes. Véase también Solicitud de Servicio, Funcionamiento Continuo

Ticket

La documentación electrónica de cualquier solicitud de soporte que el Cliente envía a SAP. A cada Ticket se le asigna un número en el momento en que se crea. Dicho número del Ticket será la referencia única de la solicitud del Cliente.

Solución provisional

Una solución provisional es una solución temporal que pretende reducir o eliminar el impacto de una Incidencia para la que aún no se dispone de una solución completa

2. Servicios de Gestión de la Aplicación. AMS consta de varios componentes de servicio que se indican y describen a continuación. SAP proporcionará al Cliente solamente aquellos componentes del servicio de AMS adquiridos por el Cliente tal como se indica en el Formulario de Pedido correspondiente entre SAP y el Cliente. La prestación de AMS por parte de SAP está sujeta al cumplimiento de las responsabilidades del Cliente que se describen en la Matriz de Funciones y Responsabilidades de los Servicios AM incluidos en el Contrato mediante el Formulario de Pedido correspondiente. 

Gestión de Incidencias es la aceptación de Tickets de Usuarios Clave de acuerdo con los SLA, análisis y soluciones de Incidencias definidos de conformidad con el alcance definido de las aplicaciones a las que se aplica AMS y los SLA acordados, recomendaciones sobre la optimización de la aplicación y el sistema, documentación basada en tickets y la implicación del Soporte del Producto cuando sea necesario.



Gestión de Problemas es la aceptación de Tickets de Usuarios Clave de acuerdo con los SLA, análisis de la causa raíz y soluciones de Problemas definidos de conformidad con el alcance definido de las aplicaciones a las que se aplica AMS y los SLA acordados, recomendaciones sobre la optimización de la

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aplicación y el sistema, documentación basada en tickets y la implicación del Soporte del Producto cuando sea necesario. 

Gestión de Modificación es aceptar Tickets de los Usuarios Clave de acuerdo con los SLA definidos, el análisis de las Solicitudes de Modificación de acuerdo con el alcance definido de las aplicaciones a las que se aplica AMS y los SLA acordados, definición del alcance, validación comercial y creación de Solicitudes de Modificación en colaboración entre el Gestor del Compromiso de SAP y el Gestor del Compromiso del Cliente, ambos definidos en la sección 3 siguiente: planificación e implementación de Solicitudes de Modificación de acuerdo con el alcance definido de las aplicaciones a las que se aplica AMS y el SLA acordado después de la aprobación del Cliente ya sea como parte de los servicios que se describen durante la Fase de Operaciones o como Solicitud de Modificación del Formulario de Pedido; Documentación basada en Tickets y la implicación del Soporte del Producto cuando sea necesario.



Cumplimiento de Solicitudes es la aceptación de Tickets de Usuarios Clave de acuerdo con los SLA definidos, la implementación de Solicitudes de Servicio, solicitudes de Funcionamiento Continuo y Cambios Estándar acordados en función del alcance definido de las aplicaciones a las que se aplican en AMS y los SLA definidos y la documentación basada en Tickets.



Gestión de Eventos Proactivos (Control) son las actividades de control, según lo especificado en el concepto de control y la creación de Tickets de Incidencias para problemas identificados; alertas de control, clasificación de alertas según su importancia, y creación de Tickets de Incidencias para alertas cruciales, ejecutando acciones correctivas mediante el procesamiento de Tickets de Incidencias, ajustes proactivos de los parámetros relevantes para evitar problemas adicionales, creación de documentación basada en estos Tickets y solicitar la implicación del Soporte del Producto cuando sea necesario.



Servicios Proactivos para las Aplicaciones SAP son actividades de servicio definidas para el Entorno AMS para llevarse a cabo de manera proactiva, según lo especificado en el Formulario de Pedido. SAP puede proporcionar algunos servicios AMS de forma proactiva o bien reactiva. Cuando se prestan los servicios en modo reactivo, el Cliente es el responsable de identificar las incidencias, los problemas o tareas de trabajo que debe realizar SAP al prestar los Servicios, cada Solicitud se tiene que enviar a SAP abriendo y enviando un Ticket a SAP a través de SAP Support Portal Place con toda la documentación completa de la consulta. Los Tickets se pueden clasificar como Evento, Incidencia, Problema, Gestión de Cambios o Cumplimiento de Solicitudes. Cuando se prestan servicios en modo proactivo, SAP tomará la iniciativa para identificar incidencias, problemas o tareas de trabajo que deberá llevar a cabo al prestar los Servicios de Gestión de la Aplicación. Salvo que se acuerde de otro modo en el Formulario de Pedido correspondiente, los servicios proactivos solamente se prestarán para los sistemas de producción. Los SLA solamente se medirán para los tickets creados a través de SAP Support Portal o la aplicación SAP Solution Manager del Cliente que tiene una conexión de soporte en línea con el Servicio y Soporte de SAP establecido para la instalación de SAP dentro del alcance de este Contrato o tickets creados por SAP en el entorno de soporte de SAP en nombre del cliente. SAP proporcionará los componentes del Servicio AM anteriores seleccionados por el Cliente tal como está documentado en el Formulario de Pedido hasta el número acordado de personas y horas al mes especificado en el Formulario de Pedido. Como parte del compromiso, SAP proporcionará los servicios AM seleccionados (tal como está indicado en el Formulario de Pedido) solamente para el Entorno AMS. La naturaleza y el tipo de actividad de AM están definidos en el Anexo AMS de Funciones y Responsabilidades. Algunos servicios requerirán que se lleven a cabo tareas tanto por parte del Cliente como del personal de SAP para la realización completa del servicio. SAP proporciona los servicios durante el funcionamiento real de forma remota. Los servicios in situ solicitados por el Cliente que superen los requisitos de tiempo proporcionados deben notificarse, como mínimo, con un mes de antelación y enviarse en un Pedido de Modificación de acuerdo con el Procedimiento de Solicitud de Modificación tal como está definido en el Apéndice A. SAP no puede garantizar que pueda proporcionar recursos para esos servicios.

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La plataforma que debe usarse para crear solicitudes de soporte a SAP AMS será SAP Support Portal. El Cliente es responsable de configurar, hacer funcionar y mantener su infraestructura de generación de tickets tal como se describe en “Responsabilidades adicionales del Cliente incluidas las obligaciones de colaboración y cooperación” en la sección 3; salvo que se acuerde lo contrario en el Formulario de Pedido correspondiente. SAP no se hace responsable de garantizar el funcionamiento correcto de la respuesta del Ticket a SAP desde la infraestructura de generación de tickets del Cliente. 3. Enfoque del Compromiso para los Servicios de Gestión de la Aplicación a. Gestión del Compromiso SAP y el Cliente deberán nombrar un Gestor del Compromiso. El Gestor del Compromiso del Cliente deberá estar autorizado a tomar las decisiones necesarias en nombre del Cliente sin demora indebida; asimismo, deberá proporcionar una lista de contactos clave del Cliente, rol del contacto, cargo, número de teléfono de la oficina, número de teléfono móvil, dirección de correo electrónico, etc. Ese Compromiso deberá estar coordinado con el Gestor del Compromiso del Cliente.

b. Metodología del Compromiso Un compromiso AMS consta de cuatro fases de duración variable: Transición, Estabilización, Operaciones y Cierre. b1. Transición La fase de Transición precede las fases de Estabilización y Operaciones y tiene como objetivo establecer de forma cooperativa todos los roles, procesos y herramientas necesarios para que los Servicios de Gestión de la Aplicación se presten de forma satisfactoria en las fases siguientes. Durante esta fase no se procesan Tickets. SAP proporcionará una estructura de soporte de modo que los recursos necesarios para prestar los Servicios de Gestión de la Aplicación están disponibles y que tienen el conocimiento necesario y específico del Cliente sobre las aplicaciones compatibles que se utilizarán. Esto incluye, en concreto: 

Designación del Gestor del Compromiso de SAP.



Integración en los procesos de Atención al Cliente de SAP.



Transferencia de conocimiento al equipo de soporte de SAP en cuanto al Entorno AMS específico del Cliente. Se elaborará el borrador de un plan de proyecto acordado mutuamente mediante conversaciones detalladas con el Cliente durante las etapas iniciales de la transición y se usará para efectuar el seguimiento de todos los servicios a lo largo de esta fase. Una actividad clave de la fase de Transición es la transferencia de conocimiento para que el equipo AMS de SAP se familiarice con las particularidades de la solución del Cliente. La intensidad y la forma de la transferencia del conocimiento depende de la organización de la TI del Cliente o del socio de implementación del Cliente, si corresponde, y de la complejidad del Entorno AMS compatible del Cliente (número de sistemas, escenarios de aplicación, procesos empresariales y modificaciones dentro del Entorno de AMS, el número de aplicaciones e interfaces que no son de SAP, etc.). El Gestor del Compromiso de SAP coordinará la fase de transferencia de conocimiento con una importante cooperación del Cliente o del socio de contacto responsable del Cliente, si corresponde, y también con el jefe de proyecto responsable de la implementación, si corresponde. La transferencia de conocimiento se centrará en los procesos empresariales que están incluidos en el Formulario de Pedido. La transferencia de conocimiento proporcionará al equipo de SAP el conocimiento necesario para prestar los servicios, que podrá incluir, según corresponda, información, registros, documentos, guiones de pruebas y datos, así como sesiones de demostración en directo que pertenecen a la prestación por parte de SAP al Cliente de los Servicios dentro del alcance.

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La fase de Transición es un proyecto en sí y consta de 2 pasos of principales: Planificación de la Transición y Ejecución de la Transición (incluye el servicio final de validación y prueba). La duración de esta fase varía en función de la complejidad del compromiso AMS Los pasos principales en la fase de Transición son los siguientes: Planificación de la transición

Ejecución de la transición

Planificación y preparación

Talleres detallados entre el Cliente y SAP (incluida la recopilación de los requisitos de habilidades necesarias para el personal, planificación de la transferencia de conocimiento, etc.), incorporación del equipo (relacionado con el Cliente, cultural, etc.), definición de la matriz de responsabilidad y de los modelos de gestión.

Configuración

Solicitud y suministro de los accesos a la infraestructura y la aplicación y otros recursos necesarios para ayudar al Cliente. Configuración y pruebas de la herramienta de emisión de tickets.

Adquisición de conocimiento

SAP deberá asistir a las sesiones de transferencia de la experiencia conducidas por el Cliente o por el socio de contacto del Cliente, si corresponde, responsable de la recopilación, la actualización y/o la preparación de la documentación, si es necesario. Revisión de la documentación proporcionada por el Cliente.

Soporte de observación

Paso opcional: SAP deberá observar y ayudar al equipo del Cliente in situ o de forma remota (las ubicaciones deberán determinarse).

Observación Inversa

Paso opcional: SAP deberá realizar el trabajo, como contactos de escalado, mientras el equipo del Cliente presta el soporte.

Finalización de la Fase de Transición

Prueba de Servicio de Gestión de SLA, Generación de informes y Control. SAP deberá realizar las verificaciones finales de Preparación para las Operaciones y avanzar para coordinar la autorización las actividades de habilitación de la fase de Transición por parte del Cliente y SAP.

Además de las Responsabilidades y Obligaciones del Cliente en lo que respecta los Servicios de Gestión de la Aplicación que figuran en esta sección. El Cliente deberá proporcionar lo siguiente durante la fase de Transición:   

Documentación detallada del sistema para los sistemas compatibles Garantizar que el Personal de SAP recibe todos los derechos de uso necesarios para los sistemas del Cliente. Durante la fase de planificación, se determinará qué autorizaciones tienen que asignarse a esos usuarios. Los Usuarios Clave del Cliente ayudarán al equipo AMS de SAP en la adquisición del conocimiento necesario para prestar soporte a los procesos empresariales dentro del alcance. Además, el Cliente proporcionará la documentación relevante necesaria para los Servicios de Gestión de la Aplicación, y otros documentos si es necesario. b2. Estabilización La fase de Estabilización precede la fase de Operaciones y tiene como objetivo madurar todos los aspectos de las operaciones de la solución en un estado estable cuando se inicia la medición de SLA productivo en la fase de Operaciones. Esta fase es opcional y depende de la situación específica del Cliente. Durante la Fase de Estabilización, los servicios que se describen en la sección 2 se proporcionarán de forma remota de acuerdo con el alcance acordado, pero sin los SLA. Los Tickets se procesan de acuerdo con el Proceso de Evento, Incidencia, Problema, Gestión de Cambios o Cumplimiento de

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Solicitudes. Durante esta fase los entornos de la aplicación tendrán que estar estabilizados y los consultores deberán estar bien familiarizados con el entorno del sistema. Si es necesario, SAP también proporcionará soporte in situ en virtud de este contrato durante un número acordado de días por evento según esté especificado en el Formulario de Pedido para AMS. Los Servicios que se proporcionen in situ requieren una notificación previa, independientemente de la prioridad del problema. Los servicios in situ están documentados en un Ticket que tendrá que procesarse de acuerdo con el Proceso de Evento, Incidencia, Problema, Gestión de Cambio a o Cumplimiento de Solicitudes. La duración de esta fase varía en función de la complejidad del compromiso AMS. Los pasos principales en la fase de Estabilización son los siguientes: Estabilización

Operaciones de Inicio

Llevar a cabo una reunión de inicio con la organización del Cliente (p. ej. usuarios clave).

Finalizar la documentación y los procedimientos ITSM

Los procesos empresariales y la documentación técnica del Cliente y el Manual Procedimental AMS de SAP se actualizarán junto con las experiencias realizadas en la fase de estabilización para completar la documentación relevante para prestar los servicios.

b3. Operaciones La Fase de Operaciones es la fase principal del compromiso AMS. SAP proporciona los servicios que se describen en la sección 2 durante el funcionamiento real de forma remota y se documentarán en un Ticket que tendrá que procesarse de acuerdo con el Proceso de Evento, Incidencia, Problema, Gestión de Cambios o Cumplimiento de Solicitudes. Todos los Tickets se procesan de acuerdo con los SLA acordados y el alcance de solución tal como está definido en el Formulario de Pedido correspondiente. Si es necesario, SAP también proporcionará Servicios AM in situ durante un número acordado de días por evento según esté especificado en el Formulario de Pedido para AMS. Los Servicios que se proporcionen in situ requieren una notificación previa, independientemente de la prioridad del problema. Los servicios in situ están documentados en un Ticket que tendrá que procesarse de acuerdo con el Proceso de Evento, Incidencia, Problema, Gestión de Cambio a o Cumplimiento de Solicitudes. Los servicios in situ solicitados por el Cliente que superen los requisitos de tiempo determinados deben notificarse, como mínimo, con un mes de antelación y enviarse en un Pedido de Modificación de acuerdo con el Procedimiento de Pedido de Modificación. SAP no puede garantizar que sea capaz de proporcionar recursos para estos servicios. Los pasos principales en la fase de Operaciones son los siguientes:

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Operaciones

Prestación del Servicio

Proporcionar un control y soporte diario

Control del SLA

Controlar el SLA para evitar incumplimientos

Reuniones de control

Realizar reuniones internas periódicas y reuniones con el cliente para cumplir con la calidad de prestación del servicio y para debatir y acordar las tareas proactivas así como mejoras continuas.

Generación de informes y facturación

Proporcionar informes periódicamente

Actualizar la documentación sobre los procedimientos ITSM

Revisar y actualizar periódicamente los procesos empresariales y la documentación técnica por parte del Cliente, así como el Manual de Procedimientos AMS por parte de SAP.

b4. Cierre La Fase de Cierre es la última fase del compromiso AMS. El inicio y final de esta fase no está planificado en el momento de la contratación, pero se acuerda una vez el Cliente o SAP efectúan un aviso de terminación. La duración de esta fase varía en función de la finalización de las actividades. El objetivo de la Fase de Cierre es disminuir conjuntamente el servicio AMS en SAP devolviendo las responsabilidades al Cliente. SAP devolverá al Cliente todos los documentos que haya recibido y proporcionará soporte en las sesiones de transición del conocimiento según lo solicite el Cliente durante esta Fase de Cierre del compromiso. Durante la fase de Cierre la prestación del servicio seguirá tal como está descrita en la Fase de Operaciones, es decir, incluye en concreto el procesamiento de Tickets de acuerdo con el Proceso de Evento, Incidencia, Problema, Gestión de Cambios o Cumplimiento de Solicitudes. Las actividades adicionales se gestionan en un proyecto. Se elaborará el borrador de un plan de proyecto adjunto (Plan de Salida) mediante conversaciones detalladas con el Cliente durante las etapas iniciales de la Fase de Cierre y se usará para efectuar el seguimiento de todos los servicios a lo largo de esta fase. Los pasos principales en la Fase de Cierre son los siguientes: Transferencia de Conocimiento

Cierre del compromiso

Sesiones de Transferencia de Conocimiento

El Cliente asistirá a las sesiones de transferencia de conocimiento dirigidas por SAP.

Reunión de entrega y autorización

El Cliente y SAP verificarán si todos los elementos de acción del cierre se han llevado a cabo y el cliente autorizará el final oficial del compromiso.

Gestión de tickets

Procesamiento de tickets y confirmación por parte del Cliente antes de que finalicen los Servicios

Desactivación

Terminación facturación

Configuración

Desactivación de los usuarios, infraestructura y entorno de herramientas

de

los

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procesos,

reuniones,

informe

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final

y

c.

Niveles de Servicio Los Niveles de Servicio para los Servicios de Gestión de la Aplicación se pueden definir de la forma siguiente - Tiempo de Reacción Inicial - Tiempo de Solución (si se acuerda en el Formulario de Pedido) - Tiempo de Servicio Los valores específicos para cada uno de los Niveles de Servicio anteriores se especificarán en el Formulario de Pedido correspondiente y se aplicarán en función de las definiciones de las prioridades de Tickets definidas a continuación. El SLA del Tiempo de Solución se cumple si – dentro del Nivel de Servicio – SAP proporciona una propuesta de solución para resolver el problema o una solución temporal. Si la propuesta de la solución se basa en una solución temporal, SAP y el Cliente acordarán un plan de acción para crear e implementar una solución permanente. Este plan de acción incluye un calendario, elementos de acción y personas responsables. El SLA del Tiempo de Solución se mide en la herramienta de Tickets AMS de SAP. Si el Cliente cambia la prioridad de un Ticket, los niveles de servicio "Tiempo de Reacción Inicial" y "Tiempo de Solución" vuelven a empezar desde ese punto. El Tiempo de Solución empieza cuando el estado del Ticket se establece en "En Proceso". El Tiempo de Solución se detiene cuando el Ticket se encuentra en el estado "Acción del Cliente" y sigue avanzando cuando se encuentra en el estado "En Proceso" en SAP. El Tiempo de Solución también se detiene si SAP establece el estado en "En Espera" y solo sigue avanzando cuando SAP establece en estado en "En Proceso". El estado "En Espera" puede establecerse en las situaciones siguientes:

   

Devolución del Ticket al Cliente para solicitarle información adicional Devolución del Ticket al Cliente para solicitarle la aprobación de una solución Circunstancias que están fuera del control del equipo AMS de SAP (ver más a continuación) Retrasos causados por Terceros (esto es, no por el equipo AMS de SAP). En este contexto, otras unidades de SAP que no sean AMS de SAP también se consideran "Terceros". El SLA del Tiempo de Solución solamente es aplicable en las circunstancias siguientes:

  

El Ticket se clasifica como " Incidencia". El problema se produce en un sistema productivo La prioridad del Ticket se establece de acuerdo con las definiciones de prioridad Los momentos en que el Ticket está con Soporte del Producto quedan excluidos del cálculo del Tiempo de Solución. El Tiempo de Solución solamente es aplicable si se cumplen los requisitos previos del SLA del Tiempo de Solución y si el Cliente cumple con sus obligaciones colaborativas y cooperativas. Esto significa, en concreto:

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 

Que el Cliente proporciona un acceso remoto de trabajo para SAP. Que el Cliente garantiza la disponibilidad del sistema de los Sistemas SAP que se describen en el Formulario de Pedido correspondiente, concretamente el hardware y la red.  Que el Cliente proporciona todas las autorizaciones que SAP requiera para prestar los servicios descritos y acordados. Esto incluye, en concreto, las autorizaciones técnicas necesarias para trabajar en Sistemas SAP que se describen en el Formulario de Pedido correspondiente.  El Cliente garantiza que informará previamente a SAP de los cambios en los Sistemas SAP que SAP no haya implementado. Esto se realiza mediante la entrega de la documentación que describe todos los aspectos técnicos y del proceso del cambio. Estos cambios se añadirán al alcance cuando se acuerden mutuamente.  El Cliente garantiza que se proporciona toda la información necesaria para investigar el problema. Esto significa que un Ticket debe incluir, al menos, lo siguiente: 1. instrucciones detalladas de todos los pasos para reproducir el problema, 2. un conjunto de datos para reproducir el problema 3. una descripción precisa del problema (incluida la comparación del comportamiento real y esperado del sistema).  El Cliente garantiza que los Usuarios Clave con experiencia suficiente en el ámbito funcional y técnico así como con autorización para tomar decisiones están disponibles y localizables (incluidos datos de contacto, como número de teléfono móvil).  El Cliente crea Tickets en SAP Support Portal.  El Cliente apoya activamente el proceso de resolución. Eso significa, en concreto, que el Cliente valida sin demora la solución propuesta,  El Cliente proporciona puntualmente toda la información que se le solicita, y  El Cliente garantiza que todos los datos proporcionados y toda la información son correctos. Las ventanas de tiempo siguientes quedan excluidas de forma expresa del SLA del Tiempo de Solución:    

Ventanas de mantenimiento según los requisitos del Cliente Ventanas de tiempo que se pueden atribuir a la no disponibilidad técnica de la solución de software (hardware, red, infraestructura u otro). Ventanas de tiempo que se pueden atribuir a problemas causados por el Proveedor de Alojamiento Ventanas de tiempo que se pueden atribuir a problemas con productos de software que no están incluidos en el alcance. En caso de eventos de fuerza mayor y otras Incidencias que no hayan sido causados por SAP, que impidan un proceso de solución fluido e ininterrumpido, el Tiempo de Solución no será aplicable hasta que se haya restablecido el funcionamiento normal. Si el Cliente no cumple parcial o totalmente con uno o varios de los requisitos previos indicados o solamente cumple con uno o varios de los requisitos previos indicados en la calidad requerida o no dentro del tiempo requerido y ello genera retrasos, SAP no será responsable del incumplimiento incluso si vence el Tiempo de Solución. La responsabilidad por incumplimiento de la disponibilidad de los procesos empresariales, el cumplimiento de los requisitos, los tiempos de reacción y los tiempos de solución recae en el Cliente.

d. Prioridades de los Tickets Los siguientes niveles de prioridad (prioridades de los Tickets) se aplican a todas los Tickets (el Cliente asigna el nivel de prioridad, y SAP puede volver a asignarlo en función de los siguientes criterios y actuar según corresponda): Muy Alta: Una Incidencia tiene que clasificarse con la prioridad "Muy Alta" si la incidencia comunicada tiene consecuencias muy graves para los procesos empresariales habituales o para los procesos de TI relacionados con los procesos empresariales centrales, y el trabajo urgente no puede realizarse. Por lo general, tienen su origen en las circunstancias siguientes:  

Un sistema de producción falla por completo. La puesta en funcionamiento o la actualización inminente está en peligro. SAP Application Management Services Supplement esES.v.4-2016

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 

Los procesos empresariales centrales del Cliente están gravemente afectados. No es posible una solución provisional. La incidencia debe procesarse de inmediato porque el fallo puede causar pérdidas graves. Alta: Una Incidencia se debe clasificar con la prioridad "Alta" si los procesos empresariales habituales están gravemente afectados. Las tareas necesarias no se pueden realizar. Esto sucede debido a que las funciones del Entorno de AMS que se requieren inmediatamente son incorrectas o no están operativas. La Incidencia debe procesarse lo más rápidamente posible porque un fallo continuo puede interrumpir de forma grave todo el flujo empresarial productivo. Media: Una Incidencia se debe clasificar con la prioridad "Media" si los procesos empresariales habituales se ven afectados. El problema lo causan las funciones incorrectas o inoperativas del Entorno de AMS. El Cliente solicita un cambio o un servicio en un proceso empresarial crítico actual. Baja: Una incidencia se debe clasificar con la prioridad "Baja" si el problema tiene pocos efectos o ninguno en los procesos empresariales normales. El problema lo causan las funciones incorrectas o inoperativas del Entorno AMS que no se usan a diario o que se usan rara vez. Esta prioridad también se utiliza para cualquier otra solicitud de servicio.

e. Informes de servicio para AMS SAP creará un informe de AMS mensual en el que proporcionará al Cliente información sobre los servicios proporcionados durante el mes anterior. El informe de AMS estará disponible en línea a través de AMS Reporting Dashboard durante el último mes en que se haya generado informe y como documento PDF descargable durante los últimos doce (12) meses en que se haya generado informe e incluirá la información siguiente para el período del informe en cuestión:     

Información general de las aplicaciones compatibles dentro del Entorno AMS que constituye el alcance de los servicios prestados Resumen de gestión / Recomendaciones para la mejora continua Número total de Tickets recibidos incluido el desglose por categoría de servicio, prioridad, ubicación y aplicación Número total de Tickets completados / no completados incluido el desglose por aplicación Esfuerzo total para los Tickets procesados por mes y acumulados durante los últimos 12 meses (incluido el desglose por aplicación, y categoría de servicio) Además, estará disponible en línea un Informe de Tickets en tiempo real a través de AMS Reporting Dashboard que proporcionará información detallada sobre los tickets para AMS (incluido el identificador del ticket, la prioridad, la aplicación, la categoría del servicio y el estado).

f.

Esfuerzo y Tarifas Las horas de servicio asignadas y las tarifas no reembolsables para el compromiso están descritas en el Formulario de Pedido correspondiente. Cualquier tarifa superior a las horas de servicio asignadas podrá facturarse al Cliente de conformidad con las tarifas descritas en el Formulario de Pedido correspondiente. Las horas de servicio asignadas y las tarifas se basan en la información que el Cliente proporciona a SAP y en la comprensión por parte de SAP del alcance del compromiso. Si la información proporcionada por el Cliente no es precisa o si SAP consigue información adicional durante el compromiso, las tarifas asignadas, los plazos y el alcance pueden verse modificados. SAP y el Cliente aceptan reunirse mensualmente para que SAP proporcione un informe sobre las horas del servicio dedicadas en el mes anterior. Cualquier cambio en los requisitos, el alcance o el esfuerzo se debatirá y las partes lo acordarán por escrito, según los Procedimientos de Solicitud de Modificación.

g. Funciones y Responsabilidades de SAP y el Cliente SAP y el Cliente ejecutarán las actividades clave del compromiso de la forma siguiente:

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Rol SAP

Función del Cliente

Preparar el compromiso

A/R

C

Taller de Inicio

A/R

C

Transición y entrega (de acuerdo con XXX)

C

A/R

Servicios de Gestión de la Aplicación (tal como está definido el alcance en este documento)

R

A/C

Funcionamiento de la Aplicación

C

A/R

Tareas clave del compromiso

(R) responsable

(A) A cargo

(C) Consultado

(I) Informado (A/R) Contable/Responsable

Posee la responsabilidad, a nivel táctico, de la ejecución de la tarea. Es el "hacedor". Responde a la parte ‘A cargo’. Posee la autoridad de aprobación. Proporciona orientación y direccionamiento estratégico en la ejecución de una tarea a través de la delegación de la parte ‘Responsable’; puede contribuir, pero no realiza necesariamente la tarea. Puede proporcionar aportaciones cuando la decisión influye en su área. Se le conferirá con anticipación las decisiones que se toman o la aprobación que se garantiza, pero no toma la decisión final ni realiza la aprobación de la licencia. Se le notifica después de la toma de una decisión, y antes de que se lleve a cabo acción alguna. Posee la autoridad de aprobación y la responsabilidad táctica. Proporciona la orientación y el direccionamiento estratégico en la ejecución de una tarea; también ejecuta la tarea. El "hacedor" junto con el "aprobador"

h. Gestión del compromiso Para garantizar una comunicación efectiva entre SAP y el Cliente, periódicamente se celebrará una reunión de estado entre SAP y el Cliente para aclarar los problemas abiertos y abordar las cuestiones, según la frecuencia definida en la siguiente tabla: Evento

Asistentes

Hora y Fecha

Finalidad

Frecuencia

Habitual Método

Reunión semanal entre el Cliente y SAP

 SME de cliente, Gestor de entregas del Cliente y Gestor del Compromiso de SAP

1 hora  fecha y hora por  confirmar 

Actualización semanal del estado Revisar los elementos abiertos Debatir los riesgos y problemas y acordar soluciones  Revisar las incidencias/los problemas abiertos o afectados o las solicitudes de configuración

Semanal

Presencial y/o Teleconferencia o Videoconferencia

SAP

 N/A

Evento

 Proporcionar

Mensual

Informe Mensual

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proporciona Informes mensuales del Servicio

i.

mensual

transparencia sobre la prestación real del servicio y el rendimiento del SLA del último mes

Reunión del comité  directivo del Cliente y SAP

Comité directivo Gestión, Gestor de entregas del Cliente y Gestor del Compromiso de SAP

2 horas  fecha y hora por  confirmar

Revisar el progreso de Trimestral transición Revisar las finanzas, los plazos y los productos de entrega  Revisar los riesgos y los problemas  Resolver los elementos de acción  Obtener observaciones

Sesión  bianual de revisión del contrato entre el Cliente y SAP

Gestión Gestor de entregas del Cliente y Gestor del Compromiso de SAP

1 día  Fecha y hora por confirmar

del Servicio

Presencial

Revisar el plazo, el Anualmente Presencial alcance, las horas de servicio y el número de recursos del Documento de Alcance  Revisar el SLA  Revisar el rendimiento de los productos de entrega

Responsabilidades adicionales del Cliente, incluidas las obligaciones de colaboración y cooperación (i)

El Cliente es responsable de proporcionar a SAP documentación razonable y suficiente de sus procesos empresariales para que SAP pueda hacerse cargo de sus responsabilidades.

(ii) Los Servicios se proporcionarán solamente después de que se haya emitido un Ticket a SAP en el que se detalle la solicitud en SAP Support Portal. (iii) El Cliente garantizará que SAP tenga acceso a los sistemas compatibles dentro del Entorno AMS del Cliente y asumirá cualquier gasto que sea necesario para esta finalidad. (iv) El Cliente es responsable de garantizar que las partes del Soporte del Producto que no son de SAP cooperan de forma razonable en la recepción y gestión puntual de las consultas y los Tickets que envía SAP. (v) El Cliente es responsable de todos los datos almacenados en los sistemas. El Cliente es responsable de realizar copias de seguridad de los datos. Salvo que el Cliente indique lo contrario de forma expresa por escrito, SAP siempre tiene derecho de actuar a partir del supuesto de que existen copias de seguridad de todos los Datos del Cliente. (vi) El Cliente garantizará que la versión de cualquier novedad o actualización del Software cumple con los requisitos de interfaz de las aplicaciones dentro del alcance que están sujetas a los servicios de AMS y notificará a SAP con al menos ocho (8) semanas de antelación sobre la versión de cualquier novedad o actualización del Software. (vii) Durante la Vigencia, el Cliente asignará y conservará un representante, que será el punto de contacto principal del Cliente a la hora de hablar con SAP y que estará autorizado a tomar decisiones en relación con cualquier acción que deba realizar el Cliente conforme a este contrato.

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(viii) Los Usuarios Clave del Cliente pueden proporcionar el Soporte de Nivel 1 a la comunidad de usuarios finales. El Soporte de Nivel 1 de los Clientes recopila la información que proporciona el Cliente acerca de una interrupción del servicio o una Solicitud de Servicio. En caso de interrupción del servicio, el Soporte de Nivel 1 de los Clientes intentará analizar el problema y buscar una solución o una solución provisional, o lo enviará a los AMS de SAP. (ix) El Cliente y SAP proporcionarán un equipo de miembros con la capacidad adecuada y sustituirán las vacantes dentro de un equipo de inmediato según se considere necesario durante el compromiso. (x) Con una antelación suficiente antes del inicio de la Fase de Transición, el Cliente pondrá a disposición de SAP la documentación técnica, la documentación del usuario final y la documentación de los procesos empresariales en inglés (pueden especificarse excepciones en el Formulario de Pedido correspondiente). En caso de que el Cliente no proporcione esta documentación de forma puntual o si la documentación no tiene el nivel de detalle necesario, el inicio del AMS podrá retrasarse y SAP podrá incrementar los esfuerzos de soporte y las tarifas aplicadas al Cliente podrán verse aumentadas. (xi) El Cliente informa a SAP puntualmente, es decir, con un tiempo de entrega de al menos tres (3) meses, sobre los cambios en los servicios de AM necesarios en términos de volumen, idioma y horarios de servicio. (xii) Para las auditorías semestrales, el Cliente proporciona a SAP sin coste alguno un usuario con todas las autorizaciones necesarias. Esto es necesario para todos los sistemas en los que SAP tiene la responsabilidad de la gestión del transporte (gestionar la implementación técnica de cambios de los sistemas DEV a los sistemas PRD). El Cliente también confirma que su gestión del transporte se puede verificar con la finalidad de realizar auditorías y que la información también se pone a disposición de los auditores correspondientes. Esto es solamente aplicable si durante la fase de configuración se acuerda que SAP sea el responsable de los transportes a PRD. (xiii) Durante el horario de servicio acordado el Cliente garantizará la disponibilidad de un número suficiente de Usuarios Clave que tienen el conocimiento suficiente en temas técnicos, de la aplicación y empresariales, y la capacidad suficiente para comunicarse con los Consultores de AMS de SAP en el idioma de soporte acordado; asimismo, el Cliente proporcionará a SAP una lista de los Usuarios Clave y los recursos de terceros asignados por el Cliente, incluido su nombre, cargo, número de teléfono y fax y dirección de correo electrónico. El Cliente garantizará que todos los Usuarios Clave conocen los procesos de soporte, incluida la creación y el procesamiento de Tickets a través de SAP Support Portal o SAP Solution Manager Application para Clientes. (xiv) Si el Cliente incumple de forma total o parcial estas obligaciones de colaboración y cooperación, si no las cumple con la calidad correcta, o si incumple en algún aspecto, SAP podrá solicitar ajustes de la planificación y/o el cargo de tarifas adicionales para hacer frente a los costes de SAP aumentados que resulten del incumplimiento del Cliente. (xv) El Cliente es responsable de las adaptaciones o ampliaciones de la solución, por ejemplo, las causadas por los requisitos o estructuras de modificación del Cliente (Gestión de Cambios Organizativos). (xvi) El suministro por parte de SAP del Servicio de Gestión de la Aplicación está sujeto al cumplimiento por parte del Cliente de las responsabilidades descritas en el Anexo A: Funciones y Responsabilidades del Formulario de Pedido correspondiente para los Servicios de Gestión de la Aplicación. El Cliente acepta cumplir puntualmente con dichas responsabilidades, así como proporcionar los empleados y recursos necesarios y en la cantidad adecuada para las fases del proyecto. (xvii)

El Cliente acepta proporcionar lo siguiente:

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 Política y procedimientos del Cliente respecto a la autorización del acceso al Entorno Informático. El Cliente acepta informar a SAP tan pronto como sea posible si se producen cambios en esa política y procedimientos.  Un identificador de usuario de servicio (“S-User”) en el Entorno Informático con las autorizaciones que se definen más adelante. Este identificador de superusuario, que (inicialmente) SAP asigna al Cliente de acuerdo con el Contrato de Licencia y que el Cliente utiliza para registrarse en SAP Service Marketplace para descargar el software y recibir el soporte, lo necesita SAP con el objetivo de permitir que los recursos de SAP también puedan registrarse para realizar las tareas de descarga de software necesarias para obtener el software e instalar el Entorno Informático. Las autorizaciones necesarias son: o Envío y/o creación y/o confirmación y/o reapertura de mensajes del Cliente (Tickets) o Registro de claves SSCR o Procesamiento de mensajes de servicio (Tickets) o Apertura de conexiones de servicio o Descarga de software o Mantenimiento de datos de sistema o Solicitud de claves de licencia El Cliente concede a SAP la autorización expresa para configurar y utilizar un superusuario con las mencionadas autorizaciones. El Cliente proporcionará a SAP cualquier autorización que pueda necesitarse para terceros o sus empleados, y lo hará con prontitud. (xviii) En caso de que se necesite un equipo de SAP en las instalaciones del Cliente, el Cliente deberá proporcionar un entorno físico seguro y acondicionado para evitar cualquier riesgo de daños al equipo que SAP proporcione al Cliente. SAP no se hará responsable de ningún tipo de daño en la medida en que estos sean resultado de la incapacidad del Cliente de proporcionar un entorno físicamente seguro y acondicionado. (xix) El Cliente es y será responsable de la definición, documentación y ejecución de sus procesos empresariales incluidos, entre otros, la configuración de sistemas de gestión y políticas de seguridad de aplicaciones y datos, requisitos de procesamiento por lotes y cumplimiento de otros requisitos gubernamentales o legales. El Cliente será responsable de proporcionar a SAP documentación necesaria y suficiente de sus procesos aplicables para que SAP pueda hacerse cargo de sus responsabilidades del Servicio de Gestión de la Aplicación conforme a este Contrato. El Cliente es el único responsable de determinar la idoneidad de los Servicios de Gestión de la Aplicación para el negocio del Cliente y de cumplir las normativas, leyes o convenciones aplicables a los Datos de Cliente y al uso de los Servicios de Gestión de la Aplicación por parte del Cliente. (xx) Sitios de referencia: Durante la vigencia del Contrato, tal como está acordado en el Formulario de Pedido, el Cliente pondrá todo su empeño para alojar hasta cuatro (4) horas al mes de llamadas de referencia. Estas llamadas de referencia se realizarán después de obtener la aprobación del Cliente y se coordinarán por medio del Gestor de Compromiso de SAP correspondiente.

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