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Tracking de medición de las relaciones de los afiliados hacia Coosalud Primera medición
Contenido
•Ficha técnica •Modelo de las relaciones •Efectos totales •Matriz de Prioridades •Benchmark
22
Ficha técnica
Ficha técnica Nombre del investigación
proveedor
del
servicio
de
Centro Nacional de Consultoría
Nombre del cliente
Coosalud
Nombre de la Investigación
Tracking de medición de las relaciones de los afiliados hacia Coosalud
Población Objetivo investigación
del
proyecto
de
Es el conjunto de unidades del universo que queda representado en el marco estadístico y sobre la cual se hace inferencia. Este puede coincidir con el universo.
Población Objetivo Afiliados de Coosalud
“El informe elaborado atiende los lineamientos de la norma ISO 20252: 2006”
44
Ficha técnica Objeto: Define el propósito de la investigación de manera precisa Objeto: y concisa, teniendo en cuenta Evaluar periódicamente el grado de satisfacción de los Afiliados que guarden concordancia con de Coosalud. las necesidades de los usuarios (clientes) y con los resultados de la investigación
Objetivos Específicos Especifica puntualmente los propósitos de la investigación, es decir, se desagrega el objetivo general.
Objetivos específicos • Tener un sistema validado, cuantificable y objetivo para medir el desempeño de Coosalud con respecto al servicio prestado • Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con la atención brindada por Coosalud en los puntos de interacción • Identificar y caracterizar las necesidades y expectativas de los usuarios. • Identificar y caracterizar oportunidades de mejora. • Ayudar a Coosalud a entender las necesidades específicas de sus afiliados y expectativas sobre el servicio.
55
Ficha técnica Muestra efectiva
400 afiliados a Coosalud
Fechas de trabajo de campo
Noviembre 29 – 5 de diciembre de 2013
Precisión Número de entrevistadores Marco estadístico
Precisión Se realizó una muestra con un error de 5% y nivel de confianza proyectado del 95% y un p estimado con la variable de calidad general en Top Two Boxes de 52%. 20 Marco estadístico Los listados fueron entregados por Coosalud con los datos nombre del contacto, documento, dirección y teléfono de las personas a entrevistar.
66
Ficha técnica
Métodos de supervisión Formulario
Desagregación:
Cobertura temporal
Monitorización=> Revisión en campo => Adjunto formulario Desagregación: Por departamento: 1. Antioquia 2. Atlántico 3. Bolívar 4. Boyacá 5. Cesar 6. Córdoba 7. Guajira 8. Magdalena 9. Santander 10. Sucre 11. Valle Último año
5% 100%
77
Ficha técnica Universo Conjunto de las unidades o individuos que satisfacen una definición común y lo constituyen la Universo colectividad de interés. El universo Afiliados a Coosalud en los diferentes departamentos en los que debe ser reflejo de los objetivos del tiene cobertura estudio, por lo tanto debe describirse en términos de contenido, unidades, espacio y tiempo
Población objetivo Es el conjunto de unidades del universo que queda representado Población objetivo en el marco estadístico y sobre la Afiliados a Coosalud cual se hace inferencia. Este puede coincidir con el universo. Cobertura geográfica Cobertura geográfica Delimita la población objetivo en Colombia. Departamentos de Antioquia, Atlántico, Bolívar, términos geográficos. Espacio Boyaca, Cesar, Córdoba, Guajira, Magdalena, Santander, físico abarcado. Sucre y Valle
88
Distribución de la muestra por departamento Magdalena Atlántico
15
Guajira
6 Cesar
Sucre
4
4 Bolívar
Córdoba
6
4 Santander
Antioquia
2
20
19
Boyacá
Valle
10
10
Base: Total Encuestados
Departamentos
400
9
Modelo de las relaciones
Modelo de las relaciones
Objetivos Corporativos Comportamientos Deseados Imágenes, compromiso y conceptos Procesos de interacción Experiencias concretas Factores para actuar Atributos
11
Escalas utilizadas para la medición Comportamientos Extremadamente probable Muy probable Algo probable No muy probable Nada probable
Imágenes y compromiso Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
T2B
T2B
Procesos y atributos Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
T2B
Convenciones Fortaleza de apalancamiento
Prioridad secundaria de mejora Máxima prioridad de mejoramiento 12
Escalas utilizadas • A lo largo del informe se presenta el % de personas que evalúan en las dos mejores opciones de respuesta, es decir, el Top Two Boxes, esto debido a que es el % de personas en las cuales se están superando las expectativas • Hemos observado que los afiliados en los cuales se superan las expectativas están bastante correlacionados con ser los promotores de la empresa, son los que la recomiendan, hablan bien de ella y son leales a la misma • Recomendamos a la empresa poner sus metas en el Top Two Boxes, es decir, que su estrategia este en superar las expectativas de los clientes.
El T2B es el % de clientes en los que se superan las expectativas, el T3B es en los que se cumplen. Sugerencia, fijar las metas en el TTB
13
Cómo leer los resultados Titulo de la diapositiva
Escala presentada % de personas que evalúan en la tercera opción de respuesta % de personas que evalúan en las dos mejores opciones de respuesta
Base de personas que responden
Variable evaluada
Pregunta
14
Matriz de Lealtad
+ +
Leales
Riesgo
Atrapados
Actitud
Accesibles
–
Comportamental
+
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
15
Modelo de las relaciones
Modelo de las relaciones Continuar
TTB tracking I
Recomendar 88%
78%
Afecto
Hablar Bien 82%
94%
Importarle si deja de existir
74%
% Leales 63%
Calidad General 52%
Valor Asegurado Contexto Social
92% 92%
Acceso Oportunidad
55% 49%
TTB: Excelente + Muy Buena
Calidad de IPS contratadas TTB: Excelente + Muy Buena
Autorizaciones 58%
60%
48% TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Instalaciones
55%
Farmacia
Peticiones, Quejas y Reclamos 25%
17
Matriz de lealtad
Matriz de lealtad
--
Impresiones positivas y continuarán usando
Accesibles
Leales
10 %
63 %
12 %
15 %
Riesgo
Atrapados
Mantener y mejorar la relación
Actitud
Intervenir y redireccionar
Impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando
Si son rentables, intente salvarlos
–
Comportamental
Impresiones negativas, no quieren continuar usando
Mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación
-
Impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
19 19
Matriz de lealtad
TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Entrevistados
389
73
25
23
40
15
15
10
59
74
15
40
Leales
63
63
60
69
60
53
53
60
61
70
60
68
Accesibles
10
14
4
9
18
7
-
-
10
11
7
2
Atrapados
15
15
20
22
10
13
27
-
14
12
13
20
Riesgo
12
8
16
-
12
27
20
40
15
7
20
10
20
Comportamientos deseados
Comportamientos deseados TTB: Extremadamente probable + Muy probable T3B: Extremadamente probable + Muy probable + Algo Probable
Hablar bien
Continuar
87
78
Recomendar
Base: Total Encuestados
93
82
88
96
400
22
Comportamientos deseados TTB: Extremadamente probable + Muy probable T3B: Extremadamente probable + Muy probable + Algo Probable TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Si lo entrevistaran en la televisión y le preguntarán sobre los servicios de salud que recibe, ¿cuál es la probabilidad de que usted hable bien de COOSALUD?
82
84
88
96
69
60
71
60
88
83
80
88
TOP THREE BOXES
93
96
96
100
92
87
86
80
95
92
93
93
Si en este momento tuviera la oportunidad de cambiar de EPS ¿Cuál es la probabilidad de continuar usando los servicios de COOSALUD?
78
78
80
91
70
67
80
60
75
82
73
88
TOP THREE BOXES
87
88
88
96
88
87
87
70
76
92
87
95
Si un vecino o amigo tiene la oportunidad de beneficiarse del Régimen Subsidiado (EPS), qué tan probable es que usted recomiende COOSALUD?
88
87
92
88
83
80
87
70
88
91
93
93
TOP THREE BOXES
96
99
100
96
98
80
93
70
95
97
100
95
6. Si lo entrevistaran en la televisión y le preguntarán sobre los servicios de salud que recibe, cuál es la probabilidad de que usted hable bien de COOSALUD 7. Si en este momento tuviera la oportunidad de cambiar de EPS ¿Cuál es la probabilidad de continuar usando los servicios de COOSALUD? 8. Si un vecino o amigo tiene la oportunidad de beneficiarse del Régimen Subsidiado (EPS), qué tan probable es que usted recomiende COOSALUD?
23
Lealtad actitudinal
Lealtad actitudinal TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
94
Siente un apego especial hacia COOSALUD Le importaría si COOSALUD dejara de existir y le tocara cambiar de EPS a otra EPS
Base: Total Encuestados
74
400
5. Según sus sentimientos hacia COOSALUD, por favor dígame que tan de acuerdo o en desacuerdo esta con decir…
25
Percepciones generales
Conceptos generales TTB: Excelente + Muy Bueno T3B: Excelente + Muy Bueno + Bueno
100
80
92
88
60
52 40
48
20
0
Base: Califican
399
395
Calidad general del servicio que le presta Coosalud
Calidad general de los servicios de salud que le prestan las IPS que Coosalud ha contratado para ser atendidos
1. ¿Cómo califica la calidad general del servicio que le presta Coosalud? Por calidad general nos referimos a la percepción general que usted tiene hacia Coosalud, Considera que es una empresa… 2. ¿Cómo califica la calidad general de los servicios de salud que le prestan las IPS (Hospital, centro médico, clínica) que Coosalud ha contratado para ser atendidos?
27
Conceptos generales TTB: Excelente + Muy Bueno T3B: Excelente + Muy Bueno + Bueno
TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Calidad general del servicio que le presta Coosalud
52
49
68
72
33
33
33
40
53
56
53
60
TOP THREE BOXES
92
89
96
96
92
93
73
70
95
94
100
95
Calidad general de los servicios de salud que le prestan las IPS (Hospital, centro médico, clínica) que Coosalud ha contratado para ser atendidos
48
55
56
60
25
27
42
44
43
58
33
53
TOP THREE BOXES
88
88
92
92
70
87
100
78
93
89
93
85
1. ¿Cómo califica la calidad general del servicio que le presta Coosalud? Por calidad general nos referimos a la percepción general que usted tiene hacia Coosalud, Considera que es una empresa… 2. ¿Cómo califica la calidad general de los servicios de salud que le prestan las IPS (Hospital, centro médico, clínica) que Coosalud ha contratado para ser atendidos?
28
Percepción sobre el valor asegurado TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Valor asegurado
Es una empresa que responde a sus inquietudes
93
Informa sobre los copagos a realizar
92
Es oportuno en sus respuestas cuando usted solicita algún servicio
91
Base: Total Encuestados
400
3. Ahora le voy a leer unas afirmaciones acerca de su experiencia directa o sobre lo que sabe o ha oído decir de COOSALUD Por favor dígame que tan de acuerdo o en desacuerdo esta con decir que…
29
Percepción sobre el valor asegurado TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Valor asegurado TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Es una empresa que responde a sus inquietudes
93
88
96
96
92
93
93
90
92
98
100
88
Informa sobre los copagos a realizar
92
95
91
90
88
83
88
86
88
95
100
94
Es oportuno en sus respuestas cuando usted solicita algún servicio
91
85
96
96
93
87
80
80
90
95
100
88
3. Ahora le voy a leer unas afirmaciones acerca de su experiencia directa o sobre lo que sabe o ha oído decir de COOSALUD Por favor dígame que tan de acuerdo o en desacuerdo esta con decir que…
30
Percepción sobre el contexto social TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Contexto social
Tiene horarios de atención adecuados
93
Se encuentra el funcionario siempre disponible a ayudarlo
92
La ubicación de sus puntos de atención son de fácil acceso
91
Base: Total Encuestados
400
3. Ahora le voy a leer unas afirmaciones acerca de su experiencia directa o sobre lo que sabe o ha oído decir de COOSALUD Por favor dígame que tan de acuerdo o en desacuerdo esta con decir que…
31
Percepción sobre el contexto social TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Contexto social TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Tiene horarios de atención adecuados
93
95
100
92
88
93
93
100
92
91
100
93
Se encuentra el funcionario siempre disponible a ayudarlo
92
96
100
96
90
79
80
90
95
90
100
90
La ubicación de sus puntos de atención son de fácil acceso
91
93
100
100
85
93
80
100
95
88
100
85
3. Ahora le voy a leer unas afirmaciones acerca de su experiencia directa o sobre lo que sabe o ha oído decir de COOSALUD Por favor dígame que tan de acuerdo o en desacuerdo esta con decir que…
32
Imágenes relacionadas
Imágenes relacionadas TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Es una empresa con responsabilidad social
96
Es manejada con integridad y transparencia
96 95
Es una empresa manejada con ética Tiene funcionarios amables
94
Responde por el estado de salud de sus usuarios
94
Que cumple su promesa de valor de servicio con calidad humana, calidez, excelencia en el servicio
93
Entiende, cumple y responde a sus necesidades
93
Es una empresa líder
92
Hace un excelente seguimiento del estado de salud de sus usuarios.
92
Mantiene un contacto personalizado con sus usuarios
88
Es sensible a las necesidades de sus usuarios
88
Base: Total Encuestados
4. Qué tan de acuerdo está con decir que COOSALUD
400
34
Imágenes relacionadas TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
96
96
100
100
97
100
100
90
97
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96
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97
99
100
92
Es una empresa manejada con ética
95
93
100
96
95
87
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80
98
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Tiene funcionarios amables
94
96
100
96
98
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80
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100
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100
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93
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96
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92
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100
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93
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94
100
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80
93
82
100
84
88
86
96
88
93
80
71
80
88
90
100
85
Es una empresa con responsabilidad social Es manejada con integridad y transparencia
Responde por el estado de salud de sus usuarios Que cumple su promesa de valor de servicio con calidad humana, calidez, excelencia en el servicio Entiende, cumple y responde a sus necesidades Es una empresa líder Hace un excelente seguimiento del estado de salud de sus usuarios. Mantiene un contacto personalizado con sus usuarios Es sensible a las necesidades de sus usuarios
4. Qué tan de acuerdo está con decir que COOSALUD
35
Momentos de Verdad con Coosalud
La calidad general de… TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La red de prestadores
64
93
El servicio de cirugías
62
93
El servicio de medicina general contratado por Coosalud
59
El servicio de laboratorio clínico e imágenes diagnósticas
59
El servicio de medicina especializada
58
92 95 91
El servicio de odontología
52
91
La atención administrativa
52
92
Base: Total Encuestados
9. Cómo califica la Calidad general de
400
37
La calidad general de… TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
La red de prestadores
64
58
75
72
51
60
50
56
68
74
64
60
TOP THREE BOXES
93
93
100
96
90
100
93
89
95
94
93
88
El servicio de cirugías
62
62
78
70
45
58
50
33
69
58
78
66
TOP THREE BOXES
93
93
94
100
86
100
100
100
100
85
89
94
El servicio de medicina general contratado por Coosalud
59
59
64
64
40
47
33
33
67
64
73
65
TOP THREE BOXES
92
91
92
92
80
100
87
78
93
95
100
95
El servicio de laboratorio clínico e imágenes diagnósticas
59
64
79
64
34
50
57
22
65
61
60
59
TOP THREE BOXES
95
93
96
96
92
100
93
100
97
95
100
95
El servicio de medicina especializada
58
58
76
68
38
47
60
44
61
62
60
54
TOP THREE BOXES
91
89
100
88
80
93
100
89
93
91
100
87
El servicio de odontología
52
57
67
61
37
27
58
33
54
52
62
52
TOP THREE BOXES
91
86
94
100
84
91
83
100
92
93
92
96
La atención administrativa
52
62
46
56
38
40
50
33
53
55
53
47
TOP THREE BOXES
92
86
96
100
90
80
100
78
95
95
100
95
9. Cómo califica la Calidad general de
38
La facilidad para el acceso… TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
A cirugías Obtener los exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas que requiere
57
A hospitalizaciones
57
A los especialistas
55
A Servicios de Promoción y Prevención
54
A servicios odontológicos
53
A los médicos generales
52
Base: Total Encuestados
10. Cómo califica la FACILIDAD PARA EL ACCESO...
94
60
94 92 89 96 92 90
400
39
La facilidad para el acceso… TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
A cirugías
60
68
50
71
29
33
64
50
67
62
63
72
TOP THREE BOXES
94
95
100
100
82
100
91
83
100
92
100
91
A Obtener los exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas que requiere
57
62
74
80
28
46
57
40
59
60
60
55
TOP THREE BOXES
94
93
96
100
82
100
93
90
98
94
100
93
A hospitalizaciones
57
67
59
63
35
33
63
63
57
58
75
58
TOP THREE BOXES
92
88
100
95
77
92
88
88
98
96
100
94
A los especialistas
55
63
64
60
28
33
50
40
62
62
80
41
TOP THREE BOXES
89
84
100
88
77
93
100
70
93
93
100
85
A Servicios de Promoción y Prevención
54
63
50
67
30
18
54
57
58
56
67
52
TOP THREE BOXES
96
95
100
90
91
91
100
86
98
97
100
97
A servicios odontológicos
53
56
56
61
32
27
58
50
51
60
54
64
TOP THREE BOXES
92
93
94
94
86
91
83
83
92
92
92
96
A los médicos generales
52
60
56
64
38
27
33
40
57
56
67
43
TOP THREE BOXES
90
87
96
92
80
80
80
80
97
95
100
88
10. Cómo califica la FACILIDAD PARA EL ACCESO...
40
La oportunidad de… TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La asignación de cita para exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas
52
La programación de las cirugías
50
La asignación de turnos/citas con médicos generales
49
86
La asignación de turnos/citas con especialistas
48
86
La asignación de turnos/Citas con odontólogos
46
Base: Total Encuestados
11. Cómo califica la OPORTUNIDAD DE...:
93 89
91
400
41
La oportunidad de… TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
La asignación de cita para exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas
52
55
48
72
35
38
33
20
57
58
67
49
TOP THREE BOXES
93
88
91
96
93
100
87
80
97
95
100
95
La programación de las cirugías
50
54
58
65
29
18
50
50
55
48
50
55
TOP THREE BOXES
89
86
100
100
81
82
100
67
93
85
100
87
La asignación de turnos/citas con médicos generales
49
49
52
64
38
40
36
20
50
58
60
43
TOP THREE BOXES
86
84
76
92
83
80
64
90
85
95
93
85
La asignación de turnos/citas con especialistas
48
47
50
60
35
27
47
20
55
57
57
36
TOP THREE BOXES
86
82
79
92
83
67
93
60
93
92
100
82
La asignación de turnos/Citas con odontólogos
46
53
53
61
27
18
25
29
49
48
42
64
TOP THREE BOXES
91
92
89
94
89
91
83
86
90
92
92
96
11. Cómo califica la OPORTUNIDAD DE...:
42
El 81% de los entrevistados ha solicitado una autorización para recibir servicios de salud
19% No
81% Sí
12. Últimamente ha tenido que solicitar una autorización a la EPS para recibir servicios de salud?
43
El servicio de autorizaciones TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Calidad general del servicio de autorizaciones
Amabilidad del personal que lo atendió
88
58
61
92
Rapidez en la entrega de documentos requeridos
55
90
Facilidad en los trámites
53
89
Base: Encuestados que han tenido que solicitar una autorización
13. Cómo calificaría la calidad general del servicio de autorizaciones de COOSALUD.
325
44
El servicio de autorizaciones TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Encuestados que han tenido que solicitar una autorización
325
63
22
18
31
12
14
8
46
67
12
32
Calidad general del servicio de autorizaciones
58
60
59
56
42
25
43
63
63
69
58
53
TOP THREE BOXES
88
89
86
83
90
67
86
88
96
88
100
84
Amabilidad del personal que lo atendió
61
60
64
78
45
33
43
63
61
70
75
56
TOP THREE BOXES
92
94
100
94
84
83
86
100
93
94
100
84
Rapidez en la entrega de documentos requeridos
55
54
57
72
37
50
43
25
57
66
67
50
TOP THREE BOXES
90
89
100
89
83
83
93
88
89
94
100
88
Facilidad en los trámites
53
51
64
67
32
42
43
38
57
64
67
44
TOP THREE BOXES
89
83
95
89
81
83
93
88
91
96
100
81
13. Cómo calificaría la calidad general del servicio de autorizaciones de COOSALUD.
45
Las instalaciones del punto de atención TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Las instalaciones del PUNTO DE ATENCIÓN
93
60
Limpieza
97
52 Atención brindada por el personal Ayudas a discapacitados como rampas, sillas, etc.
92
52
88
47
Corredores de entrada
44
89
44
88
Baños Facilidad de acceso por la ubicación de la sede
44
94
43
93
Escaleras
Base: Total Encuestados
400
14. Cómo calificaría la calidad general de las instalaciones del PUNTO DE ATENCIÓN donde fue atendido de COOSALUD. Usted diría....
46
Las instalaciones del punto de atención TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Las instalaciones del PUNTO DE ATENCIÓN
60
59
76
56
44
40
53
40
62
68
87
55
TOP THREE BOXES
93
96
100
88
97
73
100
70
90
92
100
95
Limpieza
52
59
68
56
38
27
27
20
51
58
60
55
TOP THREE BOXES
97
99
100
92
97
87
100
80
96
97
100
98
Atención brindada por el personal
52
58
64
60
28
27
27
30
53
58
60
50
TOP THREE BOXES Ayudas a discapacitados como rampas, sillas, etc.
92
96
96
92
94
87
87
80
88
92
100
93
47
50
57
57
30
20
25
11
47
57
43
51
TOP THREE BOXES
88
84
96
87
77
73
100
78
89
93
93
91
Corredores de entrada
44
50
60
36
29
7
20
30
43
58
53
40
TOP THREE BOXES
89
92
100
84
87
60
93
70
90
87
100
90
Baños
44
48
67
45
17
29
25
33
38
60
42
35
TOP THREE BOXES Facilidad de acceso por la ubicación de la sede
88
94
90
86
83
71
100
100
88
87
100
81
44
49
72
54
19
27
33
20
40
56
40
35
TOP THREE BOXES
94
93
96
96
94
87
100
80
95
95
100
93
Escaleras
43
52
55
43
22
20
40
33
38
55
43
35
TOP THREE BOXES
93
92
100
90
89
90
90
100
98
95
86
91
14. Cómo calificaría la calidad general de las instalaciones del PUNTO DE ATENCIÓN donde fue atendido de COOSALUD. Usted diría....
47
El 85% de los entrevistados ha asistido a una farmacia para obtener medicamentos
15% No
85% Sí
15. Usted ha asistido a alguna farmacia para obtener medicamentos
48
El servicio de farmacia TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
El servicio de farmacia contratada por COOSALUD.
89
55
92
Amabilidad
51
Entrega oportuna de documentos necesarios
49
Explicación sobre el uso del medicamento
49
91
Oportunidad en la entrega de medicamento
48
91
Número de trámites
43
Rapidez en la atención
42
Base: Encuestados que han asistido a alguna farmacia para obtener medicamentos
94
90 85
338
16. Cómo calificaría la calidad general del servicio de farmacia contratada por COOSALUD. Usted diría....
49
El servicio de farmacia TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Encuestados que han asistido a alguna farmacia para obtener medicamentos
338
66
24
23
31
13
12
9
52
62
13
33
El servicio de farmacia contratada por COOSALUD
55
56
71
70
35
46
33
56
56
60
69
48
TOP THREE BOXES
89
91
96
83
81
92
83
100
88
90
92
85
Amabilidad
51
58
63
61
29
38
17
22
52
55
62
55
TOP THREE BOXES
92
92
100
91
90
92
75
78
88
97
100
91
Entrega oportuna de documentos necesarios
49
52
58
61
23
33
17
22
50
59
46
55
TOP THREE BOXES
94
95
100
87
87
83
83
89
96
98
100
97
Explicación sobre el uso del medicamento
49
53
54
57
42
36
20
22
46
53
38
55
TOP THREE BOXES
91
91
92
83
94
100
70
89
85
98
100
94
Oportunidad en la entrega de medicamento
48
52
63
65
23
46
8
22
50
58
54
44
TOP THREE BOXES
91
89
96
91
84
92
83
100
90
92
100
91
Número de trámites
43
47
54
52
27
23
17
22
47
55
23
39
TOP THREE BOXES
90
92
100
78
93
92
75
89
90
94
92
85
Rapidez en la atención
42
47
54
52
19
31
8
22
46
47
23
48
TOP THREE BOXES
85
82
96
87
71
69
58
78
92
90
100
88
16. Cómo calificaría la calidad general del servicio de farmacia contratada por COOSALUD. Usted diría....
50
Comunicación con los usuarios
El 6% ha presentación una petición, queja, reclamo o sugerencia durante el último año
6% Sí
94% No
17. Ha presentado alguna petición, queja, reclamo o sugerencia a COOSALUD durante el último año
52
La atención a los usuarios cuando presentaron la queja, reclamo o sugerencia TTB: Excelente + Muy bueno T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La atención a los usuarios cuando presentó petición, queja, reclamo o sugerencia
63
25
Tiempo de respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia
29
Los mecanismos para hacer sus petición, queja, reclamo o sugerencia
29
Solución a su problema
22
El lenguaje sencillo y la orientación correcta
21
La respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia
92
38
Amabilidad y el respeto en la atención
17
Base: Encuestados que han presentado alguna petición, reclamo, queja ó sugerencia
63 71 61 71 50
24
18. Cómo calificaría la calidad general de la atención a los usuarios cuando presentó petición, queja, reclamo o sugerencia COOSALUD. Usted diría....
53
La atención a los usuarios cuando presentaron la queja, reclamo o sugerencia TTB: Excelente + Muy bueno TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Encuestados que han presentado alguna petición, reclamo, queja ó sugerencia
24
6
2
3
3
1
-
2
3
4
-
-
La atención a los usuarios cuando presentó petición, queja, reclamo o sugerencia
25
33
100
33
-
-
-
-
33
-
-
-
TOP THREE BOXES
63
67
100
67
67
100
-
-
33
75
-
-
Amabilidad y el respeto en la atención
38
50
100
67
-
-
-
-
33
25
-
-
TOP THREE BOXES
92
100
100
100
67
100
-
50
100
100
-
-
Tiempo de respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia
29
33
100
33
-
-
-
-
33
25
-
-
TOP THREE BOXES
63
83
100
67
-
100
-
-
33
100
-
-
Los mecanismos para hacer sus petición, queja, reclamo o sugerencia
29
33
100
33
-
-
-
-
33
25
-
-
TOP THREE BOXES
71
100
100
67
-
100
-
-
67
100
-
-
Solución a su problema
22
20
100
33
-
-
-
-
33
-
-
-
TOP THREE BOXES
61
80
100
100
-
100
-
-
33
75
-
-
El lenguaje sencillo y la orientación correcta
21
50
50
-
-
-
-
-
33
-
-
-
TOP THREE BOXES
71
83
50
67
67
100
-
-
67
100
-
-
La respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia
17
33
50
-
-
-
-
-
33
-
-
-
TOP THREE BOXES
50
100
100
33
-
100
-
-
33
25
-
-
18. Cómo calificaría la calidad general de la atención a los usuarios cuando presentó petición, queja, reclamo o sugerencia COOSALUD. Usted diría....
54
Frecuencia con que han escuchado información por los diferentes medios TTB: Mucha frecuencia + Frecuentemente T3B: Mucha frecuencia + Frecuentemente + Algunas veces
47
Afiches
22
Volantes
22
44
Radio Local
21
43
Reuniones comunitarias
20
Televisión local
20
42
Televisión Nacional
19
42
Radio Nacional
17
34
Prensa,
16
35
Avisos parroquiales
14
32
Perifoneo
14
31
Internet
14
Base: Total Encuestados
40
29 400
19. Pensando en los medios de comunicación que utiliza Coosalud, ¿con qué frecuencia ha escuchado o le gustaría escuchar información por este medio?
55
Frecuencia con que han escuchado información por los diferentes medios TTB: Mucha frecuencia + Frecuentemente TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Afiches TOP THREE BOXES Volantes TOP THREE BOXES Radio Local TOP THREE BOXES Reuniones comunitarias TOP THREE BOXES Televisión local TOP THREE BOXES Televisión Nacional TOP THREE BOXES Radio Nacional TOP THREE BOXES Prensa, TOP THREE BOXES Avisos parroquiales TOP THREE BOXES Perifoneo TOP THREE BOXES Internet TOP THREE BOXES
22 47 22 44 21 43 20 40 20 42 19 42 17 34 16 35 14 32 14 31 14 29
17 47 13 41 19 45 24 49 17 44 21 44 12 25 13 36 17 44 15 39 7 20
12 44 24 48 24 40 28 48 16 48 20 52 20 36 8 24 8 28 8 12 8 28
44 60 48 56 28 56 24 48 40 48 36 48 32 48 24 52 12 28 12 28 16 32
18 45 15 43 13 35 3 43 15 33 13 33 5 20 3 18 8 30 20 43 8 23
13 33 20 33 13 7 27 47 13 33 7 7 27 7 13 7 13 40
20 47 20 27 27 20 40 7 27 7 33 7 47 27 7 20 7 20 7 33
40 50 40 60 30 30 40 40 30 40 20 40 30 30 20 30 20 30 20 30 30 40
28 53 28 45 33 60 35 50 23 48 25 52 27 47 30 50 17 33 17 33 23 37
20 41 18 38 21 39 11 28 16 34 15 31 18 35 15 28 15 24 14 24 15 24
27 7 40 7 20 13 27 7 27 7 33 7 27 13 7 27 13 7 27
33 58 25 55 25 50 25 38 23 60 20 53 25 45 25 50 23 40 18 45 23 40
19. Pensando en los medios de comunicación que utiliza Coosalud, ¿con qué frecuencia ha escuchado o le gustaría escuchar información por este medio?
56
Medios escuchados
Prensa
Radio Radio Galeón
Internet
Q'hubo
14
Pagina de Coosalud
18
El Colombiano
6
Google
4
Vanguardia Liberal
6
Pagina de salud
3
Al Día
5
Facebook
2
El País
5
Radio Nacional
Local
9
Olímpica Radio Galeón RCN Radio Olimpica Radio Calidad RCN Radio Caracol Radio Radio Calidad
5 9 5 5 4 5 3 4
Caracol radio
3
Televisión Local
Televisión Nacional
RCN Radio
10
Canal Caracol
15
Canal Caracol
39
Caracol Radio
8
Canal RCN
11
Canal RCN
24
La FM
5
Telecaribe
11
Canal Uno
4
Olímpica
3
Canal Tro
8
Teleantioquia
2
Radio Galeón
2
Teleantioquia
6
Base: Total Encuestados 20. ¿Cuál?
400 57
Medios escuchados Prensa TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Q'hubo El Colombiano Vanguardia Liberal Al Día El País El Universal Aja y que El Tiempo El Meridiano Diario del Magdalena El Santafereño El Diario 7 Días La Libertad El Propio El Heraldo El Espectador El Amagaseño Magangue Hoy Otro Ninguno No sabe
14 6 6 5 5 4 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 3 11 26
9 32 9 3 3 3 12 26
20 20 30 30
14 50 7 7 22
13 13 12 6 56
63 25 -
50 13 25 12
20 20 20 20 20
16 16 3 10 7 6 39
46 33 3 9 9
25 25 50
24 43 9 19
20. ¿Cuál?
58
Medios escuchados Internet TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Pagina de Coosalud
18
14
9
-
36
43
-
33
20
10
45
12
Google
4
4
9
25
-
-
-
-
4
4
-
-
Facebook
2
-
9
-
9
-
-
-
4
-
-
6
Pagina de salud
3
5
-
-
9
-
-
-
-
3
-
6
Otro
3
-
-
-
-
-
-
-
4
3
11
6
Ninguno
17
27
27
13
-
14
20
-
12
20
11
23
No sabe
53
50
46
62
46
43
80
67
56
60
33
47
20. ¿Cuál?
59
Medios escuchados Radio Local TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
20. ¿Cuál?
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Radio Galeón
9
-
-
-
-
-
-
-
49
-
-
-
Olímpica
5
-
-
-
-
-
-
25
10
8
29
-
RCN Radio
5
2
-
7
-
-
-
-
5
8
-
12
Radio Calidad
4
-
-
-
5
-
-
-
-
-
-
32
Caracol Radio
3
3
-
-
-
-
29
-
2
5
14
-
La FM
3
-
-
-
10
-
-
25
-
10
-
-
La Voz de Amaga
3
15
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Rumba
3
5
-
7
-
-
-
-
8
-
-
-
La Cariñosa
2
-
-
27
-
-
-
-
-
2
-
-
Ecos de Frontino
2
10
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Atlántico
2
-
34
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Caucasia Stereo
2
10
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Otro
6
20
8
-
5
14
-
-
-
-
-
4
Ninguno
7
7
-
-
5
-
14
-
3
15
14
8
No sabe
20
10
34
20
25
29
29
50
8
23
29
28
60
Medios escuchados Radio Nacional TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
RCN Radio
10
10
9
17
13
25
29
-
3
11
-
13
Caracol Radio
8
3
-
-
7
-
-
-
13
16
25
-
La FM
5
-
9
-
13
-
-
-
4
11
-
4
Olímpica
3
-
-
-
-
-
14
25
10
-
-
-
Radio Galeón
2
-
-
-
-
-
-
-
13
-
-
-
Otro
3
-
-
-
13
-
-
-
3
-
-
9
Ninguno
16
20
37
17
-
25
14
25
13
13
25
18
No sabe
38
54
27
58
33
25
43
50
26
35
38
39
20. ¿Cuál?
61
Medios escuchados Televisión local TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Canal Caracol
15
10
20
19
38
-
-
-
29
15
-
-
Canal RCN
11
5
6
13
33
22
-
-
9
5
-
20
Telecaribe
11
-
40
44
-
11
34
33
15
-
-
-
Canal Tro
8
-
-
-
-
-
-
-
-
45
-
-
Teleantioquia
6
34
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Telepacifico
6
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
52
Canal Uno
3
2
-
-
5
-
-
-
6
5
-
-
Canal Amaga
2
10
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Canal 12
2
-
-
-
-
34
-
-
-
-
16
-
Otro
7
10
-
6
-
11
-
33
3
8
17
8
Ninguno
7
5
7
6
-
11
11
17
9
10
17
-
No sabe
19
17
27
-
24
11
33
17
23
12
50
20
20. ¿Cuál?
62
Medios escuchados Televisión Nacional TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Canal Caracol
39
44
50
38
42
25
57
20
50
39
56
3
Canal RCN
24
15
19
31
37
25
29
20
25
15
11
41
Canal Uno
4
-
6
8
5
-
-
-
3
10
-
4
Teleantioquia
2
12
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Otro
2
-
-
-
-
13
-
-
-
5
-
4
Ninguno
10
7
6
15
-
25
-
-
8
15
11
11
No sabe
17
22
13
-
11
12
14
60
11
13
11
37
20. ¿Cuál?
63
Medio preferido para recibir información de Coosalud Televisión Nacional Televisión local
Otro
23% 13% Radio Local
Avisos parroquiales
2%
13%
2% Radio Nacional
11%
3% 4%
9%
6%
Prensa
Reuniones comunitarias
7%
Internet
7%
Afiches Perifoneo
Volantes
21. A través de qué medio de comunicación prefiere recibir información de Coosalud?
Base: Total Encuestados
400
64
Medio preferido para recibir información de Coosalud TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
Televisión Nacional
23
25
48
24
18
13
40
10
22
26
7
12
Televisión local
13
16
16
8
-
20
13
-
12
14
20
20
Radio Local
13
17
4
16
32
13
-
10
12
8
-
8
Reuniones comunitarias
11
10
4
16
15
20
6
10
13
11
27
2
Internet
9
8
16
4
2
14
7
20
10
4
20
20
Afiches
7
7
-
4
10
-
7
10
18
6
-
2
Volantes
7
5
4
-
8
13
20
10
5
9
20
5
Perifoneo
6
4
-
8
10
7
-
10
3
7
-
8
Prensa,
4
2
8
12
5
-
7
-
-
4
-
8
Radio Nacional
3
1
-
-
-
-
-
10
3
5
6
8
Avisos parroquiales
2
5
-
4
-
-
-
-
-
1
-
5
Otro
2
-
-
4
-
-
-
10
2
5
-
2
21. A través de qué medio de comunicación prefiere recibir información de Coosalud?
65
Horarios más empleados
30
22 20
17
17
18
10 10
7
7
2 0
5:00 am 7:00 am
7:01 am 9:00 am
9:01 am 12m
12:01pm 2:00 pm
2:01 pm 4:00 pm
Base: Total Encuestados
4:01 pm 6:00 pm
6:00 pm 10:00 pm
10:01 pm – 4:59 am
400
22. Pensando en los horarios en los que usted utiliza los medios de comunicación preferidos. ¿Qué horario de atención emplea más?
66
Horarios más empleados TOTAL Antioquia Atlántico Bolívar Boyacá Cesar Córdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle Base: Total Encuestados
400
75
25
25
40
15
15
10
60
80
15
40
5:00 am - 7:00 am
7
3
20
8
10
-
7
-
11
6
6
2
7:01 am - 9:00 am
17
17
8
20
23
6
7
20
12
19
27
18
9:01 am - 12m
17
16
16
36
25
20
13
40
15
7
13
20
12:01pm - 2:00 pm
18
25
24
12
5
13
40
20
15
15
20
25
2:01 pm - 4:00 pm
10
8
-
8
10
7
20
10
12
12
7
10
4:01 pm - 6:00 pm
7
8
-
8
5
20
-
10
8
9
7
5
6:00 pm - 10:00 pm
22
20
32
8
22
27
13
-
27
28
20
20
10:01 pm – 4:59 am
2
3
-
-
-
7
-
-
-
4
-
-
22. Pensando en los horarios en los que usted utiliza los medios de comunicación preferidos. ¿Qué horario de atención emplea más?
67
Efectos totales
Efectos Totales Efectos totales sobre la lealtad de los clientes
El modelo explica la Calidad General como una función de la Calidad General de los momentos de verdad y la Calidad General con los momentos de verdad como una función de la Calidad de los atributos de cada momento de verdad. Esto es: Calidad General = f (MV1, MV2, …, MVn) Muchos expertos en modelos de medición, entre ellos WalkerInformation®, han probado que una función lineal explica satisfactoriamente la relación entre la Calidad General y la Calidad General con los momentos de verdad y de ésta última con la satisfacción con los atributos de cada momento de verdad. O sea que la forma de las funciones es: MV1 = f (atributo1, atributo2, …, atributo M) Los coeficientes B1 , B2............ BN , representan la importancia que tiene cada uno de los atributos de los momentos de verdad en la percepción de Calidad general. Calidad General = B1 x MV1 + B2 x MV2 + … + Br x MVr Los Efectos Totales x,xxx son producto de la aplicación del modelo estadístico al análisis de las variables, este también se fundamenta en el Análisis de Regresiones. 69
69
Importancia de las variables en la lealtad de los afiliados Variable Calidad Marca Los servicios de salud que le prestan las IPS que Coosalud ha contratado para ser atendidos Las autorizaciones Las instalaciones del PUNTO DE ATENCIÓN donde fue atendido de COOSALUD El servicio de farmacia contratada por COOSALUD La atención a los usuarios cuando presentó la petición, queja, reclamo o sugerencia a COOSALUD Imagen de la empresa Enfoque al cliente
Impacto 0,177 0,153 0,112 0,017 0,039 0,146 0,267 0,083 0,050
70
Importancia de las variables en la lealtad de los afiliados Variable El servicio de medicina general contratado por Coosalud El servicio de medicina especializada El servicio de cirugías El servicio de laboratorio clínico e imágenes diagnósticas La atención administrativa A los especialistas Obtener los exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas que requiere A cirugías A Servicios de Promoción y Prevención La asignación de turnos/citas con médicos generales La asignación de turnos/citas con especialistas La asignación de cita para exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas La programación de las cirugías
Impacto 0,014 0,009 0,004 0,015 0,040 0,031 0,018 0,024 0,011 0,025 0,031 0,007 0,020
71
Importancia de las variables en la lealtad de los afiliados Variable Amabilidad del personal que lo atendió Facilidad en los trámites Rapidez en la entrega de documentos requeridos Corredores de entrada Limpieza Atención brindada por el personal Rapidez en la atención Amabilidad Entrega oportuna de documentos necesarios Oportunidad en la entrega de medicamento El lenguaje sencillo y la orientación correcta Amabilidad y el respeto en la atención Tiempo de respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia La respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia
Impacto 0,003 0,007 0,003 0,017 0,007 0,014 0,016 0,010 0,007 0,076 0,131 0,071 0,136 0,035
72
Benchmark
Benchmark
Variable
Coosalud
Calidad general
52
Calidad IPS
48
Calidad de salud
58
Valor asegurado
92
Contexto social
92
Responde a las necesidades
93
Benchmark Nacional La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja
59 47 34 50 42 38 94 91 80 90 84 77 93 91 86 94 92 90
74
Benchmark Variable Funcionarios amables
94
Integridad y transparencia
96
Hablar bien
82
Continuar
78
Facilidad acceso
55
Oportunidad
49
Servicio de autorizaciones
58
Benchmark Nacional La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja
95 80 53 96 92 85 92 84 79 91 68 34 62 54 49 50 46 42 61 56 48 75
Benchmark
Variable Instalaciones
60
Atención de quejas y reclamos
25
Leales Accesibles Atrapados Riesgo
63 10 15 12
Benchmark Nacional La mejor Promedio La mas baja La mejor Promedio La mas baja Promedio Promedio Promedio Promedio
65 57 42 47 30 17 52 16 18 14
76
Matriz de prioridades de acción
El Análisis de Prioridades
Focalización de las estrategías
El análisis estratégico de prioridades identifica prioridades claves basándose en los efectos totales sobre la lealtad de los clientes y el desempeño. En este análisis se clasifican en tres categorías todos los procesos y los atributos que tienen impacto sobre la lealtad. Las categorías se pueden describir de la siguiente manera: –
Áreas críticas a mejorar: son las áreas que tienen un alto efecto total sobre el compromiso pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
–
Áreas secundarias a mejorar: presentan un efecto total sobre el compromiso significativo y un desempeño moderado en Top Two Boxes.
–
Fortalezas a apalancar: son aquellas que tienen un fuerte impacto sobre el compromiso de los clientes y un desempeño muy alto en Top Two Boxes.
78
78
Matriz de prioridades de acción Máxima Prioridad
•Calidad general •Servicios de salud que le prestan las IPS que Coosalud ha contratado para ser atendidos
Máxima Prioridad
•Atención a los usuarios cuando presentó PQR Calidad general •De la atención administrativa
Prioridad secundaria
Fortalezas apalancamiento
•Es sensible a las necesidades de sus usuarios •Mantiene un contacto personalizado con sus usuarios •Hace un excelente seguimiento del estado de salud de sus usuarios.
•Responsabilidad social •Integridad y transparencia •Manejada con ética •Funcionarios amables •Responde por la salud de los usuarios •Cumple con la promesa de valor •Entiende, cumple y responde •Líder
Prioridad secundaria
Fortalezas apalancamiento
•Farmacia •Autorizaciones Calidad general •Del servicio de medicina especializada
•Instalaciones Calidad general •Del servicio de cirugías •Del servicio de medicina general •Del servicio de laboratorio clínico e imágenes diagnósticas
79
Matriz de prioridades de acción Máxima Prioridad
Instalaciones •Corredores de entrada Farmacia •Rapidez en la atención • Oportunidad en la entrega de medicamento •Atención a PQR •La respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia •El lenguaje sencillo y la orientación correcta •Tiempo de respuesta a su petición, queja, reclamo o sugerencia •Amabilidad y el respeto en la atención
Prioridad secundaria
Facilidad de acceso •A Servicios de Promoción y Prevención •A los especialistas •A obtener los exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas que requiere La oportunidad •La asignación de turnos/citas con médicos generales •La programación de las cirugías •La asignación de cita para exámenes de laboratorio, radiografías o ayudas diagnósticas •Autorizaciones •Facilidad en los trámites •Rapidez en la entrega de documentos requeridos Instalaciones •Atención brindada por el personal •Limpieza
Fortalezas apalancamiento
Facilidad de acceso •A cirugías La oportunidad •La asignación de turnos/citas con especialistas Autorizaciones •Amabilidad del personal que lo atendió
80