“Una historia ficticia para transmitir un sentimiento real imperante, de cambio de enfoque empresarial”

“El enfoque a la experiencia, como tendencia, explicado en clave de Storytelling”

Por @DavidCamps

Prólogo de Esther Mascaró

Prólogo

Hagamos juntos este viaje ¿Qué es una experiencia?. La palabra procede del latín “experientia”, y tiene tres partes significativas: ex, prefijo que indica “separación del interior”; periens, participio del verbo “periri” que significa tratar, probar; y el sufijo –ia, que se utiliza para convertir en palabras concretas conceptos abstractos. Se trata de una palabra muy interesante, que nos pone en contacto con otras: - Experto (el que conoce más allá de su propia experiencia), pericia (la cualidad de ser experimentado), o incluso peligro (“periculum”). La raíz de la palabra, periri, está relacionada con el conocimiento empírico: Aquel que obtenemos gracias al método de prueba/error/rectificación. El que obtenemos viviendo, en resumen. La raíz indoeuropea de la palabra experiencia es per, y en griego hay por lo visto muchos derivados de esa raíz que implican la idea de travesía, de viaje o recorrido: perâo, pasar a través; perainô, ir hasta el final; peirô, atravesar…, así que tenemos tres ideas potentes relacionadas: viaje, peligro y aprendizaje. Sufrimos, tenemos, disfrutamos, vivimos, padecemos una experiencia…, algo que nos lleva de un punto a otro, y que en el tránsito nos transforma, nos enriquece, nos da conocimiento, nos hace más permeables, nos influencia a la hora de tomar decisiones. Es como entrar en una puerta que se nos abre y someternos a aquello que tenga guardado para nosotros, aceptándolo, sabiendo que al salir seremos diferentes. Quizá nos amenace el peligro, sí, pero en muchas ocasiones lo más peligroso es la inmovilidad, el miedo a iniciar el viaje. La inmovilidad es la muerte, la negación de la experiencia y el crecimiento. La palabra experiencia nos aborda desde todos los ámbitos, el personal y el profesional, como amigos, padres, hermanos, vecinos, empleados, empresarios, directivos, parados… Como en este mundo no estamos solos y nuestro vivir se basa en las relaciones, seguro que también nuestras experiencias tienen a esas relaciones como campo de pruebas. En un momento de incertidumbre económica, de interrogantes sobre el futuro, de cambios evidentes de paradigma, deberíamos hacernos permeables más que nunca a la experiencia, a esa propuesta que viene de fuera de nosotros mismos, que a

menudo compartimos, que debemos aceptar y que nos transformará. Desde el ámbito personal y el laboral, ha llegado el momento de la permeabilidad, de la flexibilidad, de la imaginación, de abrirnos a una nueva forma de experimentarnos, de compartir ese viaje y sus resultados. David Camps conoce el mundo de la empresa turística, y es uno de esos ámbitos en los que el cambio de paradigma se hace evidentemente necesario. La industria de la hospitalidad debe tener claro que se basa en las relaciones humanas y en las experiencias que derivan de ellas. Relaciones entre trabajadores y empresarios, con sus clientes, con los clientes potenciales, entre emprendedores y directivos, con la competencia, con los proveedores, con los empleados…, unos empleados que personifican todo lo que queremos que nuestra empresa sea, todo lo que ponemos ante los ojos y la consideración del cliente…, es una gran oportunidad para realizar juntos el viaje, un campo de pruebas cuyas experiencias, cuyos experimentos, podrían ser aplicables a otros ámbitos de la sociedad. Cuando hablamos de aprendizaje, de transformación, hablamos de esa parte moldeable de nosotros mismos que algunos llaman alma, psique. Es lo que nos define en relación a nosotros mismos y al mundo. ¿Cómo es el alma de nuestra empresa? ¿Cómo y de qué la alimentamos, con qué experiencias queremos que crezca, aprenda, se perfeccione? Los nuevos tiempos requieren nuevas soluciones, nuevas formas de hacer las cosas de siempre, y permeabilidad para aceptar las nuevas tendencias. Todo eso no puede llegar a buen puerto sin la alegría, otro componente básico de la vida para los antiguos, una compañera inteligente y productiva para la travesía de la experiencia, que garantiza su provecho, la cosecha posterior, como el buen abono. ¿Puede una empresa dedicada a la hospitalidad dejar de lado conceptos como aprendizaje, conocimiento, relaciones, compartir, transformación, cooperación, permeabilidad, alegría?. Humildemente, pienso que no. Ni de cara a sus clientes externos ni a sus clientes internos o empleados. Porque en algún momento de este baile de carnaval, todos somos jefes, clientes, empleados… Si la unión hace la fuerza y la voluntad humana es indomable, ¿por qué no entender que ha llegado el momento de compartir, convencer y hacer juntos este viaje? La naturaleza nos enseña que la “coopetencia” (cooperación+ competencia), es una sabia estrategia para sobrevivir. Los humanos podemos, además, compartir experiencias y crecer juntos. Hagámoslo. Porque ni en la vida, ni en la empresa, nadie es secundario.

Ester Mascaró Periodista. Redactora jefe de HOSTELTUR

A mi esposa por todo su amor y apoyo, a Jaime, y a todos los “antisistema” de este mundo.

Capítulo 1

Ud. es Secundario. Juan había dejado un empleo como funcionario en la ciudad, 15 años de servicio en la oficina de censos como Oficial Administrativo dando cuenta de altas y bajas, estadísticas de población y otros menesteres. Una mañana estaba pensando en qué pasaría en sus siguientes 15 años y cerrando los ojos se dejó llevar…, pero sólo vio su mesa en la esquina de una gran oficina, su computadora, el retrato de su esposa y de su hija Ámbar… y dentro de su corazón sintió que anhelaba algo más. Todos estos años en su trabajo había sido un buen empleado: productivo, trabajador, puntual,…y buen compañero también. En todo caso había sido la falta de reconocimiento hacia su labor y actitud (aunque hubiera sido verbal nada más), de enriquecimiento de su puesto de trabajo,..Lo que había ido mermando en él su grado de implicación emocional hacia su empleo. A todo ello, él había planteado muchas mejoras y pequeñas innovaciones para facilitar el trabajo, beneficiar el desarrollo de éste, y mejorar la experiencia de los usuarios de los servicios que ellos ofrecían. En la mayoría de ocasiones, cayendo en saco roto, fruto de un inmovilismo y apatía reinante en la cultura empresarial,…Era todo aquello, más que el propio trabajo que provocaba en Juan ese desaliento, esa desilusión,… Pero, como en la vida misma, Juan había ido creando su sueño paralelo en el área profesional. Dando rienda suelta a su mente creativa, había ya pensado en su propio proyecto donde en verdad pondría también su corazón.

Durante todos sus años de servicio se había dado cuenta que no era prudente actuar de corazón en su empleo, pensando en y por sus compañeros y clientes,…Todo ello iba en contra del sistema como decía él, y al sistema sólo le interesaba ingresar dinero. Él mismo había tenido problemas varias veces por tratar de actuar con esa filosofía, en la cual creía, pero se había topado de frente con la rigidez de unas normas y de una estructura creada con la intención de ser freno y obstáculo de todo aquello que actuara en demasía para mejorar la vida del empleado y del cliente. Él ya era un antisistema reconocido, uno de tantos buenos empleados que hay que vigilar en corto, de reojo, en silencio… No sea que llevado por su ímpetu y deseos de beneficiar al prójimo, rompan alguna regla, norma, decreto, y lo hagan feliz en exceso. Así pensaba el sistema, para ellos, los de arriba, los que ostentaban cargos de responsabilidad, si ibas muy a favor del cliente estabas yendo en contra de ellos. ¿Y quién era uno, para ni siquiera tomar una decisión, acertada o no, pero necesaria? Desconfianza, normas hechas para salvaguarda propia, servilismo, autoridad incuestionable, desmotivación,… De esto y más, era el alma del sistema que impregnaba el aire de todo el edificio donde él trabajaba. Un aire y energía que asfixiaba a él, y a sus compañeros, y que también respiraban los ciudadanos en forma de formularios, documentos,..Que trataban de hacer llegar un mensaje alto y claro: ●

Aquí mandamos nosotros, usted es secundario.

Sí, secundario, usted, ¡ay pobre ciudadano!, va a tener que aguantar colas, ir de una ventanilla a otra, repetir mil veces el porque de su visita, y amoldarse a nuestros cómodos horarios de atención al público. ¡Y pobre de usted!,… que se le olvide el formulario D123, de pasar primero por tal sitio, de no llevar cumplimentada tal hoja,…En estos casos recibirá nuestra reprimenda, nuestra indiferencia, nos oirá recitar tal norma mezclada con una vaga disculpa en el mejor de los casos, nos excusaremos detrás del no se puede, no se permite, y ciertamente provocaremos su frustración, su ansiedad, desespero,….y se acordará con razón de nuestros antepasados. Y si aún es usted osado, y requiere la mediación de un superior, en busca de un poco más de comprensión y entendimiento, ¡ay olvídese!, que recibirá más de lo mismo, y cuando el ocupado supervisor vuelva a su maraña de papeles se desahogará por unos momentos en su ceguera: - Que cliente mas tedioso, nervioso, molestoso, impaciente, maleducado,…

Así vio Juan operar al sistema en infinidad de ocasiones, vio al ciudadano patalear, al funcionario de turno tener que recitar tal y tal norma (quizás a su pesar), y al supervisor acudir y poner en escena sus tácticas disuasorias y verle luego también maldecir,…todo ello en nombre y gloria del consabido S…… Juan había visto tomar este modelo por muchas empresas, no solo públicas, había sido testigo de ello y sufrido también sus consecuencias en alguna ocasión, al hacer sus compras, en sus viajes en vacaciones…No entendía como todas esas franquicias del modelo sistema, que habían surgido y proliferado, no se daban cuenta de algo básico: ●

Cada cliente es también empleado y viceversa. Cada empresario es también cliente, y la mayoría han sido empleados.

Todos somos clientes, algo tan sencillo y básico, y para él poderoso y hermoso. Todos somos clientes, todos somos humanos. Él se maravillaba pensando en su restaurante preferido, que a lo largo de todos los años que él y su esposa lo frecuentaban, seguía ofreciéndole una experiencia fresca, innovadora, relevante para el…Los gerentes, un matrimonio de mediana edad habían decidido olvidarse de tabúes y prejuicios, creando un concepto de restaurante donde el producto era sólo una parte de la experiencia. La experiencia era lo primero, como vehículo conductor y conector hacia el cliente y al empleado. Era el conjunto de la experiencia que lo mantenía como primera opción para Juan y su esposa, que lo hacía recomendarlo sin dudar. El ejemplo del restaurante, era bien esclarecedor para Juan, también habían frecuentado muchos otros, él y su esposa, en sus salidas. Habían visto como la mayoría de ellos basan su oferta en una carta no diferenciada, en una propuesta de servicios también bastante generalista, y en muchos casos también en propuestas de ambientación y diseño similares. Juan entendía el concepto de restaurante como un concepto de ocio. Sí, ocio, aunque en forma de ocio gastronómico, pero ocio al fin y al cabo. Un ocio ligado a un acto social también: ●

Las parejas buscando despertar sus sentidos, las familias buscando un espacio divertido y polivalente, y los hombres y mujeres de negocios detrás de ese lugar perfecto para cerrar un trato. Pero invariablemente, en cada elección, todos ellos deseaban algo más allá del producto, todos deseamos siempre algo mas, eso lo sabía bien Juan.

Buscamos la opción, pensaba él, que en su conjunto de variables se amolda mejor a los filtros perceptuales (conscientes e inconscientes) mediante los cuales recibimos estímulos y en consecuencia actuamos. Él, no entendía, como tantos y tantos negocios parecían operar en modo estático, pretendiendo que no hay gustos que cambian, nuevas propuestas que surgen,…. Juan sabía que un negocio y sus variables conforman un ser vivo, cambiante, y más que eso, había que entender el ámbito funcional, simbólico y emocional de ellos. Por funcional, él se refería a los aspectos tangibles, por simbólico al concepto en profundidad, y por emocional, a las emociones que se pretenden evocar. Volviendo al caso de su Restaurante favorito, le encantaba que él y su esposa podían colaborar en la creación de la carta. ¿Cómo?, pensarán muchos de ustedes,…. ¿Un restaurante que toma en cuenta a sus clientes, para elaborar su carta? Vamos, piénsenlo bien, no tuviera que ser tan extraño y atípico, pero lamentablemente en la realidad lo es. El caso habitual es que las propuestas gastronómicas se confeccionen según los gustos y habilidades del Chef, y en muchas ocasiones el ego de éste predomina sobre los gustos e inquietudes del cliente. La mayoría de gente que acude a un Restaurante en cierta frecuencia, son amantes de los alimentos y bebidas, al menos tienen cierta curiosidad por ese mundo. En Apetecible, su restaurante favorito habían decidido explotar esa vertiente creando un Club Gastro-social entre sus clientes. Y no sólo para sus clientes, sino que permanecía abierto para todos los que, de alguna forma, tenían interés por la gastronomía. La sala del Club, anexa al Restaurante, podía ser el lugar donde esperases turno de mesa, o donde eligieras tomarte el café final de tu comida o cena, por querer revisar algún libro o charlar con otro aficionado a la gastronomía. En la misma sala, tenías la posibilidad de votar por un plato de la carta, para su permanencia en ella, sugerir otro, comentar lo adecuado o no de sus precios,… Mediante un sencillo programa informático veías el nº de votos, comentarios o sugerencias relacionadas de cada plato. Era esa misma carta dinámica que el Camarero venía y te enseñaba, a la hora de tomarte nota. También podías opinar sobre la reciente actividad del club, proponer una,…Con el tiempo, dentro del Club, se habían realizado muchas actividades, algunas eran ya periódicas como las visitas de exploración a otros Restaurantes, cursos de cocina para solteros y estudiantes, monográficos sobre productos específicos, catas de vinos y bebidas,…Incluso habían conseguido patrocinar cursos de alimentación saludable en la escuela local.

En el mismo Club se asesoraba también a amas de casa respecto a productos de temporada, fluctuaciones de precios, e incluso podían conseguir algunos artículos específicos de importación vía proveedores del Restaurante. Y no era extraño que algún miembro del Club o aficionado cocinase en el Restaurante y se ofreciera ese platillo o entrante como degustación sin costo. Si uno pedía esa degustación gratuita, él mismo venía y la servía, te explicaba sus características y pedía tu votación sobre él. Cada comensal era invitado también a realizar sus votaciones al final de su comida o cena, era una agradable manera de obtener gratis los cafés, o cualquier otro descuento o detalle. El salón estaba equipado con ordenadores, videojuegos, televisión y equipo de música, biblioteca, sofás, parque infantil e incluso un acogedor comedor para niños. Lo mismo que en el Rte. ud. podía solicitar la presencia de personal según necesitara información, comidas, bebidas,….Había unos pulsadores habilitados para ello. No era extraño tampoco ver un grupo tomando los postres alrededor de una sesión de Karaoke, una pareja conversando en un sofá recostados tomando el café, ver niños dibujando,…Por seguro que ud. no era tomado como secundario en ese lugar. Cuantas veces no lo habían tomado a él, y a muchos otros, como secundario, como accesorio, irrelevante,…Una mañana lluviosa de camino al trabajo, en autobús, dos señores cargados de maletas pretendían acceder por la puerta trasera, que había quedado a la altura de ellos al pararse éste. El conductor nada más tuvo que apretar un botón para complacerlos, frente a la lluvia incesante, y ellos cargados y sin paraguas. Mentalmente Juan apretó el botón, y seguramente así mismo lo hizo la mayoría de los que iban en él. Y de la misma manera, como

sintió Juan,

seguramente también ellos sintieron esa rabia interior al ver, que él conductor no accedió, y les hizo andar unos metros más hacia la parte delantera, los sermoneó al acceder ellos y quejarse del trato, y prosiguió la ruta como si nada. Juan tomó nota en su libreta, como venía haciendo desde hacía tiempo, anotaba el contexto, la situación,…Recopilaba estas actuaciones provocadas por la rutina tal vez, por la falta de entendimiento en otras, e incluso por la presión del sistema. Tenía la esperanza, en cada ocasión, que el acto hubiera sido reflejo de eso, de la presión del sistema, de la defensa del individuo hacia una reprimenda por la no observación o el no cumplimiento de tal norma. Lo peor sería, como también ocurría, que fuera un acto consciente, premeditado, e inducido por el ego, la

supremacía, la afirmación de la autoridad, y en definitivas cuentas la falta de corazón y humanidad. También anotaba el caso contrario, llevando cuentas de acciones antisistema donde tal o cual empleado, había actuado a favor de él o cualquiera, más allá de procedimientos, manuales y otra clase de obstáculos. Incluso anotaba cualquier caso también de empresa/organización que ofrecía una experiencia relevante, que huía de verse catalogada como commodity en su área. Un día, en una pausa de su trabajo, andaba buscando un supermercado donde comprar un refresco y unas galletas, giró una esquina y casi se choca con un señor instalado en una pequeña parada, y que casualidad, el hombre estaba ofreciendo zumos, refrescos, y galletitas. Enseguida le habló al señor de la parada, en modo casi de disculpa: ●

Tenga usted un refresco y unas galletitas, para aliviar estos calores, no se preocupe, son cortesía de Supercompra, Supermercados con corazón, a dos manzanas de aquí. Pero dígame, ¿En qué puedo ayudarle? También dispongo de té y café.

Juan no salía de su asombro, y llevado por su curiosidad empezó a hacer algunas preguntas al Señor, que resultó llamarse Emilio. Aún pareciendo extraño, Emilio pasaba casi todo el día ocupado en la calle, repartiendo café, zumos, galletitas,...Se paraba para ir a reponer material. Emilio disponía de una guía telefónica de la ciudad, un callejero, y estaba al tanto de casi todo lo que pasaba en la ciudad. El había sido un indigente, que por problemas con el Alcohol había perdido su hogar y familia. Juan tuvo que despedirse, ya que tenía que regresar al trabajo pero quedó de ir a visitar el Supermercado al día siguiente, iría con Emilio también, aprovechando un viaje de reposición de los suyos. El resto del día se quedó Juan pensativo, absorto, tomando notas también en su libreta de esta experiencia de impacto. Al día siguiente, no veía la hora de acabar su jornada, y encontrarse con Emilio de nuevo. Lo reconoció de lejos, esperándolo como estaba con una amplia sonrisa contagiosa, y tomaron el camino juntos. Emilio le contó que él, en el pasado, solía pedir alguna limosna a la salida del Supermercado, y que también le daban algunos alimentos básicos si él lo solicitaba. Fue cuando conoció a Jaime, el encargado del Supermercado, éste le comentó que existía un programa de rehabilitación y

reinserción, con el cual colaboraban, que podía ser su salvación. Así fue como empezó a salir del oscuro túnel en el cual se encontraba. Llegaron, y Juan se empezó a dar cuenta que había entrado a un Supermercado especial, un empleado les dio la bienvenida e informó de las mejores ofertas disponibles, Jaime llegó a su encuentro. Le explicó que él y su esposa lo habían concebido como un centro de compra con alegría y corazón, y su misión era facilitar mejoras en la vida de sus clientes, entorno y comunidad. Ellos habían diseñado el interior para que los clientes encontraran todo de la forma más rápida, en contra de lo habitual en otros Supermercados donde se mareaba al cliente para que recorriera pasillos y pasillos antes de llegar a su objetivo. En Supercompra, incluso todos los carritos de compra llevaban un panel con la distribución de las diferentes categorías. Ellos no querían tener de todo, ni pretendían combatir con los grandes hipermercados como Mercaman... Sólo pretendían disponer de la mejor relación calidad-precio en la cesta tipo. La mayoría de secciones como charcutería, panadería,...eran de pequeñas concesiones rigurosamente seleccionadas. Jaime se valía de sus mejores clientes (amas de casa en su mayoría) para sondear la relación calidad-precio de los diferentes productos, les ofrecía nuevos productos y marcas para evaluar antes de su aceptación como proveedores del Supermercado, y también les pedía su opinión sobre la mejor distribución de todo, según los productos que compraban con mayor frecuencia. Según Jaime, él mismo había sido una persona bastante conservadora en otros trabajos que había tenido y había llegado a dirigir supermercados de corte clásico, pero nunca había sentido grandes satisfacciones por ello. Fue su mujer que le animó a que se guiara mas por su corazón, y poco a poco, fue alejándose más del sistema tradicional. Ella le instruyó en el dar sin esperar a cambio, en tender la mano al prójimo, en no querer abarcar demasiado y encontrar la alegría en la cotidianeidad. Él nunca se esperó el resultado que tendría actuar de esta manera. Ellos no tenían tarjeta de fidelización, ni falta les hacía, según Jaime, en la mayoría de sistemas de fidelización, ud. es un número mas y no espere mas de ahí. Jaime conocía y apreciaba su clientela habitual, que le permitía seguir adelante con su negocio y estar al día. Jaime y su mujer hablaban con ellos, les invitaba a un café, les ofrecía llevarles la compra a casa,....Según Jaime, la gente no quiere tarjetas pero si quiere ser

reconocido, apreciado y tenido en cuenta. La mayoría del personal en la caja, habían sido promotores como Emilio, él les daba un sueldo que les permitía empezar a disponer de autonomía y mejorar su autoestima. Intentaban recrear el espíritu de una gran familia, y desde que habían empezado les había ido bien, siempre estaban con nuevos proyectos, ud. tampoco era secundario entre ellos. Durante años Juan había hecho anotaciones en su libreta sobre modelos sistema en muchas residencias para mayores, y se extrañaba como no habría ningún empresario con cierta visión en esa área y realmente se dedicara a tratar bien a la gente que estaba pasando su última etapa de la vida. Un día hojeando el periódico se asombró al leer el siguiente titular: “- Anciano dona su herencia a la Residencia Júbilo.” En la misma noticia se leía que D. Antonio Nemesio, viudo, había fallecido a la edad de 82 años, dejando la mayor parte de su herencia a los propietarios de la residencia Júbilo, en la cual había pasado los últimos doce años de su vida. En una carta que él mismo Sr. Nemesio había dejado escrita, agradecía a todo el personal el trato recibido y elogiaba las cualidades humanas y profesionales de esta residencia, él mismo recomendaba encarecidamente esta institución como modelo de Residencia, y donaba su herencia para distintos proyectos de ámbito social que, desde la Residencia, se estaban llevando a cabo. Juan decidió visitar la Residencia, el fin de semana, el sábado. Había averiguado la dirección, la residencia se encontraba en un amplio solar que había albergado un Hotel en un barrio residencial de la ciudad. Era una zona agradable, Juan tocó el timbre, una voz cálida le invitó a entrar, había también en el ambiente un olor reconfortante como a café, que hacía resaltar ese ambiente, de paz y serenidad que se respiraba. Le atendió la Sra. Cesarina, que se encontraba de guardia en esa mañana, ella era hija de Don Apolonio y Roberta, fundadores de la residencia. Juan comentó el motivo de su visita, Cesarina sonriendo dijo que no era el primero que acudía a comprobar si era ficción o realidad aquello que se rumoreaba, que en su residencia entendían en verdad a los ancianos. Todo empezó cuando D. Apolonio y Roberta, se hacían cargo de su padre D. Rodolfo Júbilo, en su casa materna. En su familia siempre habían considerado las relaciones familiares como cosa importante, y entre ellos, el respeto hacia los mayores era un valor que se iba fomentando e inculcando de padres a hijos. D. Rodolfo, al enviudar, había acordado

ir a vivir a casa de su hijo Apolonio, de esta manera podría echarles una mano con el cuidado de su hija, y Apolonio y su esposa, podrían pasar más tiempo ahora con él. Aunque había contado con el beneplácito de la pareja, en especial de su hijo Antonio, ambas generaciones no sabían exactamente cómo iba a resultar todo. Roberta, la esposa de Antonio, había puesto algún reparo pero sabía también que D. Rodolfo era una persona inteligente y sabía que solo quería ofrecerles su cariño y ayuda. Desde el principio D. Rodolfo se volcó con su nieta, y otros quehaceres domésticos, y se integró con la familia. Antonio veía en su padre un hombre de edad avanzada, pero con ganas de disfrutar la vida, de compartir, de ayudar,.... Cesarina, la hija de ellos, lo adoraba, también los vecinos, y todo el que lo llegaba a conocer. En cierta manera había dinamizado la vida de ellos, e incluso parecía que su matrimonio había ganado en complicidad, amor y cariño. D. Rodolfo veía cada día como una fiesta, desde el despertar de Cesarina, compartir el desayuno en familia, ir a comprar, cocinar, conversar con viejos y nuevos amigos, y no desaprovechaba la ocasión para echar una mano a quién podía, fuera o no conocido suyo. Al anochecer D. Rodolfo tenía la costumbre de sacar una silla afuera de la casa, al fresco, al principio no le acompañaba nadie ,ya que era una costumbre en desuso en los tiempos que corrían, pero poco a poco, se fue uniendo algún vecino, amigo de vecino,....Y esas reuniones se hicieron conocidas en el barrio entero. D. Rodolfo era conocido por sus consejos, buen juicio y bondad. Antonio no entendía como en la mayoría de las veces ese potencial, esa sabiduría y experiencia quedaba desaprovechada. Veía como la vejez, parecía no tener cabida en la sociedad actual que vivía enfocada a un consumismo sin sentido. Y tuvo una idea, le preguntó a su padre como le gustaría ser tratado, en el caso de tener que irse a vivir en una Residencia. De esas conversaciones fueron surgiendo las ideas y concepto de lo que llegaría a ser la Residencia Júbilo, le pusieron el apellido de D. Rodolfo, en su gloria. Cesarina acompañó a Juan, a dar una vuelta, la mayoría de gente que viene aquí quiere sentirse útil, vivo, y dará amor y cariño al poco que reciba un poco de eso. No hay grandes secretos, prosiguió Cesarina, después cada uno tiene sus gustos y manías. Aquí les ofrecemos la oportunidad de seguir disfrutando de la vida, mientras quieran y puedan, los respetamos y escuchamos, animamos a las familias a

que participen en nuestras actividades, y animamos también a los ancianos a que compartan su conocimiento y experiencia, con las generaciones más jóvenes, a través de varios programas. Y solemos sacar las sillas al anochecer, al fresco, afuera de la residencia, en reuniones que también han despertado el interés

y la

involucración del barrio.

Capítulo 2

Por la boca muere el pez Juan se asombraba en la manera que tantos y tantos empresarios se llenaban la boca con clichés, eslóganes varios, proclamas, mensajes publicitarios, en pos de su orientación al empleado, al cliente, la continua renovación de sus instalaciones, su puntualidad, su servicio impecable,... Él hacía tiempo que no se dejaba llevar por esas, sabía que la verdadera prueba de fuego era la experiencia real que se llevaba uno al interactuar en algún punto de contacto, era en esos momentos en los cuales uno recibía el mensaje real. Una empresa podía estar pavoneándose de tal y cual estrategia, pero luego estar lanzando claros mensajes de todo lo contrario en el día a día. Juan tenía anotadas una larga lista de esas desconexiones, que se estaban dando en todos los sectores. Por ejemplo, en el sector de comunicaciones, varias empresas se vanagloriaban de ser las mejores opciones y querían destacar incluso, por ofrecer una experiencia relevante. En cambio, la realidad era, que el sector se había caracterizado por ofrecer mal servicio, escasa fiabilidad en la facturación, provocando numerosas reclamaciones por ello, y básicamente diferenciándose por precio. Tenían “cautivos” a los clientes, por no haber dijéramos, opción mejor, Juan pensaba que había oportunidades para una empresa, en este sector, que hiciera lo básico bien, cosa que aún no habían logrado las operadoras que llevaban tiempo en el mercado. Solía pasar, pensaba él, en mercados con demanda en alza, donde abundan las empresas que quieren llenar el saco demasiado rápido, sin importarles demasiado que todo ello luego les pase factura. Juan decía que no había grandes secretos en los negocios, y tampoco creía que el cliente lo era todo, ni en nadie que se autoproclamase gurú de algo, ni en muchas complicaciones,...El creía que todo era bastante más fácil de lo que normalmente se pensaba:

- Uno empezaba por una necesidad de un grupo de gente y trataba de conectar con ese público envolviendo el producto/servicio con una experiencia relevante y diferenciada. El problema que él veía, era que hacía demasiado tiempo que se hablaba de lo mismo, conceptos básicos que se teorizaban desde que él tenía recuerdo pero que aún era rara avis, la empresa que los ponía en práctica con efectividad. “Trata bien para que te traten y respondan por igual, de lo que siembres recogerás, los hechos hablan más alto que las palabras, trata a uno como te gustaría ser tratado a ti,...”. Incluso en libros de la antigüedad ya se hablaba de ello. Y ten un problema, y verás relucir la esencia y alma de la empresa, sabía Juan con certeza. Y lo había puesto en práctica, le gustaba ver la reacción en esos preciados momentos donde una empresa/organización puede sacar a relucir lo mejor, aunque en la mayoría de los casos, apreciado lector/a ud. terminará recitando algún que otro: “es que”. “Es que sólo les interesa esto, es que nada mas…...”. Una mañana fue a devolver un par de zapatos, que en realidad le apretaban, hacía 10 días que los había comprado, pero con las prisas de la semana y todo, no había tenido aún ocasión de devolverlos. Y encima, no se recordaba donde había puesto el ticket de compra, con lo cual no sabía en cierto, como iba a ir todo. El dependiente que le atendió le preguntó por el ticket, él le contestó que no lo tenía, y para poner la cosa más difícil aun, le comentó al dependiente que había venido por el reembolso del dinero, ya que había visto otro modelo en otra tienda que le gustaba más. Él dependiente le contestó que no podía devolverle el dinero, que en todo caso podía cambiar el modelo. En verdad, era una respuesta razonable, incluso más de lo que hubiera esperado. Parecía ser que el encargado de la tienda, se había quedado escuchando la conversación todo el rato y salió de la trastienda. “Señor”, le dijo. “Disculpe que entre en la conversación”. “Soy Arturo, el encargado de la zapatería, y en verdad quería pedirle disculpas porque el resultado no había sido de su agrado. Es nuestra misión el disponer de zapatos que sean del agrado de nuestros clientes, y con gusto le devolveré su dinero. Si no sería mucha molestia, me gustaría conocer el modelo por el cual tiene Ud. preferencia y si me podía explicar un poco, que lo hace más atractivo a su gusto. Esta información, es muy valiosa para mí y agradeceré su colaboración.” Ante tal respuesta de impacto, Juan accedió a charlar un rato con él y terminó cambiando sus zapatos por otro modelo, aparte de

convertirse en su zapatería preferida desde ese día, y haberla recomendado cantidad de veces. En general, había sido un cambio cultural grande, que terminaría por afectar a todos los sectores, pensaba Juan. Y si no, pónganse a pensar, la mayoría de industrias y servicios tienen una media de 60 años, esto unido a los cambios generacionales, avances tecnológicos,.. Ya casi nadie esperaba encontrar lo mismo en un sector tipo, que lo que esperaba 10 o 15 años atrás. Un buen ejercicio era tratar de averiguar que esperaría uno encontrar en 5,10 o más años. Uno de los cambios culturales más importantes era en relación a la comunicación, ya no se podía tratar de acercarse al consumidor con los mensajes de antes, y en los canales tradicionales de antaño. Ahora el mensaje tenía que captar también la experiencia, ser una extensión de ella, en cualquier medio, y se trataba incluso que fuera una experiencia por sí mismo. El mensaje ya no podía estar basado en repeticiones de marca, en descripciones de funcionalidades, en caras conocidas,.... El mensaje tenía que ser ya más emocional para captar la atención, menos convencional, pasar de ser dirigido al hemisferio izquierdo donde evaluamos con el filtro de la razón, a tener que ser lanzado al hemisferio derecho donde evaluamos más desde la emoción. Si uno se pone a pensar, y trata de rescatar algún anuncio de la memoria, seguramente tendrá que ver, por ejemplo, con algo más allá de lo meramente funcional o descriptivo. La cultura, y todo lo que envuelve a ella, las tendencias,....es un ser vivo y cambiante también. Es como una gran bola de nieve, que va arrastrando elementos nuevos que aparecen, o no tienen por qué ser nuevos,...¿quien no recuerda un fenómeno en su juventud por ejemplo, el Skateboard y su cultura, que después al cabo de los años vuelve a replicarse en menor o mayor grado, nuevamente?. Es fundamental, empaparse de los diferentes insights de una cultura en concreto, para ver la mejor manera de lanzar un mensaje. Por ejemplo, Juan vislumbraba, que algún día llegaría el fenómeno de la Cerveza sin Alcohol a la República Dominicana, pero ese pequeño cambio aún no se había dado, o propiciado. Si uno pide, por lo general, ese tipo de bebida en ese país, le miran a uno con cierto asombro. Si uno pensaba de esta forma, podía acelerar tendencias que aún no habían aparecido en una cultura determinada. Un sector en el cual Juan había notado también donde el mensaje que trataban de hacernos llegar, no se correspondía con el real, era en el hotelero, donde ya la mayoría de empresas se posicionaban como vendedores de grandes experiencias, y

en realidad, bajo esa capa superficial se escondían muchos modelos sistema. Juan tenía un amigo trabajando en un hotel que le contó lo siguiente: - Si alguna persona del exterior entra, en un apuro, y pide por usar el baño por cortesía, tengo órdenes de decir que no hay en la planta baja, o que está averiado,...cualquier cosa menos dejar que entren y lo usen. Juan le comentó que ya conocía esta manera de proceder, que también la usan en algunos establecimientos de restauración donde los baños son de uso exclusivo de los clientes, y se quedaron debatiendo cual era la mejor manera de proceder según ellos. Estaban de acuerdo que, de manera similar, ocurre también, si uno intenta obtener cambio, u otro pequeño servicio pero no ofrece nada en contraprestación. Juan pensaba, y su amigo lo veía así también, que por el solo hecho de una persona entrar en nuestro establecimiento era suficiente, aunque fuera de manera accidental, fortuita, casual,..para tratar de ofrecer nuestra mejor impresión. Un posible cliente entró, pues tratemos de inspirarlo ya con nuestra amabilidad, sonrisa, y quién sabe, buena impresión y agradable sorpresa. Juan creía finalmente que el objetivo, era propiciar contactos que se tornaban ya en microexperiencias, que incluso podían llegar a tener peso en una futura decisión/recomendación de compra. Incluso uno debía pensar en la manera de hacer estas microexperiencias más agradables, de mayor impacto. Todo ello se relacionaba con el modo de pensar, en cierta manera ruin y a la defensiva, de muchas empresas. Con la excusa de que una vez les había pasado tal o tal cosa, o por la escasa posibilidad que había que ocurriera la versión menos favorable de una situación, seguían operando sin ver la oportunidad que yace detrás de cada contacto. La comunicación, a través del lenguaje, es una herramienta que suele descuidarse, tanto la verbal como la no verbal, e incluso la visual, son elementos para que nos entendamos, de bajo coste que pueden ayudarnos a reforzar los valores del mensaje y enriquecer la experiencia. Juan no olvidaba una experiencia que le marcó, que tuvo una vez en una pequeña tienda de comestibles, donde el dependiente era mudo, ese hombre le hizo sentir en todo momento confiado en todo el proceso de la venta, y no hubo que mediar palabra para descifrar cualquier petición o aclarar cualquier objeción. Ese señor hablaba a través de la mirada, con pequeños pero estudiados gestos. Juan tenía varios ejercicios que recomendaba, y uno de ellos era simular una venta o cualquier transacción sin mediar una palabra, como manera de evaluar el potencial de nuestra comunicación no verbal, se podía también limitar el nº de

palabras permitidas en la prueba según las características. Otro de los ejercicios que recomendaba era simular un cliente en una situación en concreto, por ejemplo, simular un cliente en silla de ruedas intentando operar en un cajero automático, hacer una llamada simulando una consulta en la línea de servicio al cliente,...Según Juan, era bueno simular la experiencia habitual, como todas las variantes posibles de esa experiencia tipo. A Juan le gustaba también relatar la historia de dos hermanas, de origen humilde, que tenían la costumbre de intercambiarse prendas del armario, complementos,...Les gustaba la moda pero no les satisfacía tanto el sistema tradicional de propiedad, sino que preferían un sistema más cercano al préstamo entre ellas. Cada mes ponían un fondo para compras, que compartían. Al tener buen ojo en la elección y combinación de prendas, estar al día en moda y tendencias, y conocer bien donde comprar, ese fondo de armario se fue haciendo conocido entre su círculo de amistades. Las hermanas empezaron a cobrar una cuota pequeña entre sus conocidos/as, para disponer de 2 o 3 elementos al mes de ese fondo, durante el tiempo necesario para una salida o celebración. También ellas mismas las maquillaban o peinaban si hacía falta para la ocasión. Así mismo llegaron a editar un pequeño boletín entre digamos clientes, donde hablaban de moda, belleza y tendencias. Las empezaron también a requerir en temas de asesoría de imagen, fuera de su círculo habitual, y vieron la oportunidad de negocio en un campo que las apasionaba. Así fue como empezaron a ir profesionalizando cada vez más, su oferta de servicios. Se centraron en el tema de la asesoría de moda, imagen y compras, y su fondo de armario lo tenían para dejar sin cargo frente a cualquier emergencia, para sus clientes, incluso ya trabajaban en colaboración con firmas y tiendas de confianza según las necesidades y requerimientos de cada proyecto. También colaboraban con diseñadores independientes, y de varias firmas, en asesoría para nuevas colecciones y tendencias. El mensaje era que con pasión por una cosa, uno podía ir desarrollándola, seguir formándose, y hacer de ella su profesión. Pero había un punto en donde había que elegir en dejarla como ocio o sustento secundario, o dedicarse de pleno a ella. Juan había visto como la gente que deja atrás los miedos e inseguridades de tirarse al vacío en ese sentido, y tienen las cosas claras, consiguen salir adelante. Claro está, con tesón, esfuerzo, y no exentos de dificultades en muchas veces. Lo que Juan no

aceptaba era no dejar que uno desarrollase esa pasión por algo, ese espíritu emprendedor e innovador que todos llevamos dentro, de alguna forma. Juan entendía que ese desarrollo, lo era también de la persona en su camino hacia la felicidad y la autorrealización. ¿Y que tocaba si no? Por eso, el sabía también que había mucha gente encerrada en sus trabajos, presos de ellos de alguna manera, mas por necesidad que por voluntad. Y que, en su interior, anhelaban desde hacía tiempo poderse dedicar a otra cosa, poder empezar su sueño. Ojala, pensaba Juan, que toda esa gente no desista de ello, y empiecen a construir su sueño de alguna forma, como él había hecho. Siempre había una manera de empezar, por pequeña e insignificante que pareciera, a ojos de uno mismo o de los demás. Y no permita que su pareja, esposo, amigo o familiar lo desaliente en su empeño, obstaculice o haga desistir de ello. Hágale comprender que es un anhelo profundo de su alma que actúa como un interruptor de luz, que al querer frenarlo están oscureciendo un poco su interior, una persona que en verdad quiera a otra tiene que animarlo en ese propósito de perseguir sus sueños, así lo creía Juan, en verdad.

Capítulo 3 Sea diferente, sea relevante Juan veía un gran problema en la falta de diferenciación ocurrida en el mundo empresarial, la bonanza económica parecía que había conllevado una ceguera o miopía en ese sentido, y la aparición de actores en el terreno de juego, con más dinero que ideas , que basaban su modelo de negocio en meras copias de otros. Juan había recibido una mala noticia recientemente, Augusto, el marido de la hermana de su mujer, había sido víctima del sistema y lo habían despedido en su trabajo. La historia era bien conocida, y común en el modelo sistema actual, e incluso él mismo lo había sufrido de manera similar. En este caso concreto, había sido propiciado por la envidia y el egoísmo de un jefe directo suyo, que a la postre, con anterioridad, cuando este sujeto no había alcanzado aún tal cargo, había sido buen compañero de trabajo del cesado. Pero desde que este señor, se había alzado un poco más, que otros compañeros suyos, en la línea de responsabilidad, las cosas se habían torcido. Poco a poco fueron desapareciendo los valores de buen trabajo en equipo, compañerismo,...que un buen jefe que se precie debe promover y valorar. Y las acciones de este sujeto fueron guiándose cada vez más por el egoismo, espíritu de

división,... y otros claros síntomas que el sistema lo había cegado y lo estaba arrastrando hasta sus entrañas de la forma más miserable. En estos casos donde una persona pasaba de tener una ambición sana, a desarrollar comportamientos envenenados, estaba dispuesta a frenar cualquiera que podría poner en peligro el pequeño reino que estaba creando. Y llegan las situaciones incómodas donde no basta que buen trabajador sea o haya sido uno, los valores, aptitudes o actitudes que aporte o haya aportado. El sistema, reencarnado esta vez en un falso superior, ya está planeando sobre ud., ya lo está acechando y maquinando la forma de quitarlo a ud. de en medio. Y poco le bastará para ello, y aún no habiendo ni pequeños indicios o justificación alguna se crearán, se inventarán,...Ya no habrá vergüenza, ni moral, ni razón, ud. tendrá tiempo que vendrá notando todo ello en el ambiente, y su grupo cercano también, y a poco, que el reinado se expanda, también los clientes lo notarán. Pero gracias a dios, pensaba Juan, habría que incluso dar las gracias a esos pobres infelices que luego, al encontrarse con otro sujeto mas envenenado que él, y en rango superior, son despedidos con una patada en el trasero. Y así sucesivamente, hasta que no llega algún antisistema con autoridad y empieza a poner orden. Si, había que agradecerles, que por su manera de actuar empezaran paralelamente a alimentar pequeños sueños y proyectos, y con suerte alguno veía a la luz. En un pueblo cercano al suyo, turístico, le vieron las orejas al lobo, en cuanto a la diferenciación, cansados de ver como muchos negocios apenas podían ya subsistir. Se unieron para analizar que líneas de negocio podían tener más salida, y empezaron a sondear conceptos más innovadores, y a trabajar en microsegmentos que requerían una mayor especialización. Juan tenía claro también que la unión tenía que hacer la fuerza, pero esta unión tenía que ir más allá de lo acostumbrado, había que crear clubes

de

innovación

de

experiencias,

laboratorios

de

innovaciones

empresariales,...No pensemos que una experiencia relevante tiene que ir unido al lujo y/o grandes infraestructuras, eso suele ser un fallo conceptual habitual. Una experiencia relevante, sabía Juan, podía ser igualmente creada con pocos medios pero con una buena dosis de imaginación. Juan se recordaba de un grupo de inmigrantes, nigerianos en la mayoría, que se dedicaban a la venta ambulante de objetos, que pudiéramos llamar triviales: Relojes, gafas de sol, cinturones,.... El resultado que obtenían era escaso en la mayoría de las veces. Normal, no había nada relevante en su oferta de servicios, ni el producto, ni en la manera de ofrecerlo. Juan conocía a uno de ellos, y le preguntó qué a que se dedicaba en su país, él con orgullo

le contestó que era percusionista de un conjunto de baile y música tradicional. Se ganaba la vida actuando en pueblos, o donde los requerían, en fiestas y celebraciones. Juan se quedó sorprendido y le animó a que buscara la manera de formar un conjunto similar aquí, estuvieron hablando y parecía que había buenas perspectivas de negocio entre el resto de la población inmigrante de origen africano, en las bodas y celebraciones que realizaban. También había un interés creciente entre la población local ,por el conocimiento real de otras culturas, que de alguna manera formaban parte ya del paisaje visual étnico del país, pero poco sabían en realidad sobre ellos. En poco tiempo, supo Juan, el proyecto empezó a despegar y con buena aceptación. El concepto de diferenciación no significa, que ud. desista de vender pollos horneados, poner un colmado o una cafetería, ese era otro error conceptual frecuente. La diferenciación significaba el poder encontrar su propia manera de orquestar un negocio tipo, con la mayor relevancia y valor añadido para el cliente. Un obstáculo a todo ello, según Juan, venía también dado, porque culturalmente el error o fracaso no eran vistos como camino que se recorre en el aprendizaje continuo, sino que tenían la connotación de caída, desprestigio… Esto favorecía también cierta rigidez empresarial, y aunque esto estaba empezando a superarse aun prevalecía en el ADN de la mayoría de los casos. Era una buena idea también, el crear equipos de mejora de experiencias internos, con el objetivo de ir diseccionando experiencias clave que podían mejorarse. A Juan le gustaba también el ejemplo del cajero automático, una de las peores experiencias que podía sufrir un usuario ,era que el cajero se le tragara la tarjeta, pues bien, había visto en una entidad, que habían solucionado el problema mediante un sistema que leía la tarjeta al introducirla, y uno podía sacarla a los pocos segundos de ello, y continuar la operación con la tarjeta a salvo. Bastaba a veces, pensaba Juan, en una actitud diferente para mejorar el impacto de cualquier experiencia. Otro error que solía ocurrir en la realización de experiencias, era que para el prestador de ellas, la percepción no era la misma, ni en novedad e intensidad,....que para el usuario que la recibía. Esto hacía que muchas veces, ciertas percepciones negativas de rutina, falta de frescura,....se transmitían también a los consumidores de esas experiencias. Se estaba comprobando que la orientación y enfoque experiencial, mejoraba la percepción del servicio y marca, favorecía el aprendizaje,...Era por ello, que incluso el sector educativo estaba cambiando su

modelo clásico por un modelo de educación mas experiencial, y con buenos resultados. A Juan, le gustaba el concepto de experiencia expandida, como idea de ir más allá de una experiencia básica o convencional. Según pensaba él, cualquier experiencia era susceptible de expandirse mediante la personalización, socialización, diversión,...Para ello era útil también alcanzar la correcta dimensión de pensamiento, que nos predisponía para dar con ideas interesantes. Juan ponía por ejemplo, de una experiencia expandida, del pintor que ofrece pintar la casa a una familia con niños. Esta experiencia base, podía expandirse mediante la socialización, involucrando a los niños de esa familia y ofreciéndoles la posibilidad de recibir clases maestras de pintura e inmersión en el oficio (con sus uniformes propios), y que incluso colaboraran (diseño y pintura de sus habitaciones),...Al final podían recibir su pequeño diploma de pintura. Un parque público que el conocía, había visto como se incrementaba en él, el nº de niños, de corta edad que acudían a realizar sus primeros arrastres, o pedaleos, según el vehículo que utilizaban. D. Julio Sosa, tenía un pequeño local frente al parque, le gustaban los niños, en especial su nieto, al cual había visto primero gatear, luego andar y llegar a montar en su propia bicicleta. Había decidido convertir ese local en una bonita aula para niños y niñas de corta edad. Allá se podían quedar jugando, que D. Julio, con la ayuda de su esposa Marta, se encargaban de ellos. Habían habilitado también un baño amplio donde cambiaban e incluso bañaban a los bebes. D. Julio había sido profesor, pero se había cansado de ver como el sistema educativo que él había conocido, no favorecía en verdad la educación. Tenían también andadores, camionetas, triciclos..., para poder probar en el Parque, e incluso había ideado un bonito teatro infantil. Llamaron a esta pequeña empresa Parquemix, y en poco tiempo no podían casi atender todas las solicitudes, que les llegaban. Era un espacio ideal tanto para dejar a los bebés, por espacio de media hora, hasta para celebrar los cumpleaños de ellos. La tarifa venía a ser casi la misma que la de un/a canguro, pero con el valor añadido de todo el material disponible, y la experiencia de un pedagogo, padre y abuelo como D. Julio, mas el cariño e instinto maternal de Dª Marta. D. Julio seguía estudiando y estando al día de todo lo concerniente con la pedagogía y psicología infantil, y no era raro también verle dando algún consejo al respecto a algún padre o madre.

Un día se les ocurrió también promover una fiesta para niños, engalanando todo el parque, y con la ayuda de la gente del barrio, ofrecieron comida y varias actividades para el disfrute de los más pequeños. Llevaron niños de varios orfanatos para que pasaran la tarde allí también. Fue tal el éxito, que aparecieron en prensa y televisión, como modelo innovador en el ámbito ludo pedagógico, y por su vertiente de acción social, integración y dinamización. El evento sirvió también para reconectar a la gente del barrio, y sus familias, formando esa tarde toda una gran familia, en verdad. Juan sabía que había que crear elementos que activaran el reconocimiento de marca, éste podía ser activado a través de los cinco sentidos, y podía ser tanto el ruido específico de la motocicleta de la empresa de mensajería, que nos recordaba que teníamos correspondencia, la melodía del afilador del barrio, e incluso el olor característico del potaje que hacía nuestra abuela, que era un elemento inconfundible de su marca personal. Eran tiempos de innovar, sí, la innovación era un concepto estrechamente ligado a la creación de experiencias, que tenía que integrarse como proceso dentro de las empresas.

Capítulo 4 Cree una verdadera experiencia interna Juan sabía que no podía haber grandes experiencias verdaderas de cara al exterior, que no se alimentaran de una similar interior. Esta correlación de lo interior para lo exterior, que no era muy cuidada en muchos casos, y que en realidad era bien sencilla. Se daban normalmente desconexiones entre la realidad exterior e interior, lo más importante según Juan, era interiorizar también el concepto o tema experiencial. La idea de todo ello, era llevar también a la organización interna, los conceptos que miraran mas allá de puestos de trabajo, de procedimientos rutinarios,....creando una adecuada experiencia interna. Había que conseguir implantar también, el enfoque experiencial internamente, y eso era un gran reto que contadas empresas habían decidido tomar. Ese, según Juan, sería el nuevo reto, después de que la implementación de los modelos experienciales de puertas para afuera se estaban sucediendo, faltaba ver como lograban ponerlos en práctica de puertas para adentro. Si no lo hacían, no conseguirían desarrollar todo el potencial, y si bien podían llegar a operacionalizar

correctamente la experiencia, no conseguirían los beneficios que una adecuada integración con una verdadera experiencia interna conllevaba. Juan tenía un ejemplo ganador en este tema, el Hotel Expresión. El Hotel Expresión se basaba en la premisa de: - La vía de la fidelización pasaba por la conexión emocional con clientes y empleados. En base a ella, habían diseñado la experiencia externa e interna, con rasgos diferenciales como: - Predominio de elementos emocionales vs racionales, en toda la relación con clientes y empleados. - Restructuración y redefinición de los puestos de trabajo. Una de las innovaciones que habían introducido era un sistema variable de retribución, que se basaba en la profundidad de la conexión, que conseguían los empleados frente a los clientes. Es decir, la organización, premiaba que los empleados se esforzaran en ir escalando en profundidad y calidad, en las relaciones con los clientes. El énfasis era basado en ello, no en procesos, no en otras métricas más, que solían normalmente mirar a la empresa, y crear insatisfacción entre los empleados. Porque el empleado ya había también pactado con los clientes, en el sentido que buscaba algo más que satisfacción, en su puesto de trabajo, buscaba la emoción, la relevancia, y en general una conexión más profunda con la organización. No podíamos seguir tratando a los empleados como siempre, pensaba Juan, el perfil del empleado había cambiado también. Era un empleado que por el desarrollo social, reconocía más que nunca también la marca empresa, sus valores,.... y quería formar parte de aquella, que estuviera también en concordancia con su estilo de vida y valores. Esto obligaba a las empresas tal vez, a ampliar sus esfuerzos, los límites del Branding eran ya indivisibles. Pensaba Juan, que el viaje actual medio que un futuro empleado desarrollaba con una empresa, se había quedado bastante obsoleto. La mayoría de puntos de contacto como: Selección y Reclutamiento, incorporación,….. presentaban bastante espacio para la innovación, vía el rediseño en base experiencial. También políticas básicas

como la retribución o la motivación, y aspectos esenciales como el contenido del puesto de trabajo, presentaban en muchos casos síntomas de estancamiento, “business as usual”, pesadez, inmovilismo letargo, falta de coraje y visión... Y es que había que quitarse la venda, muchos matrimonios laborales estaban ya en fase de rutina total, otros ya rotos, y algunos más en proceso de divorcio. Juan no entendía como los negocios, basados

la mayoría, en relaciones e

interacciones no captaban esta analogía tan básica, y trataban constantemente de renovar el noviazgo entre clientes y empleados. Una empresa que el conocía había decidido cambiar un comportamiento, la falta de reconocimiento verbal hacia buenas actitudes/actuaciones de los empleados, que por desgracia suele ser habitual en muchos de los casos. Ellos habían adoptado este pequeño cambio en el enfoque, buscando acciones “low-cost” que pudieran aumentar la motivación y compromiso de su personal. Habían decidido que de cada 3 valoraciones/comentarios que hacían a sus empleados, 2 tenían que ser en positivo, alentadores, de agradecimiento, y en todo caso uno de ellos sería en un tono más correctivo. La regla 2 x 3, que empezó como un proyecto piloto tuvo tal éxito y resultados, que se impregnó en la cultura empresarial de la empresa, y era un rasgo diferencial de ella. Lo mejor de todo ello, es que este espíritu de mejora e innovación, les llevo a instaurar otros muchos pequeños cambios de enfoque, que en su conjunto, hizo de la empresa un caballo ganador, tanto para clientes como para empleados. Juan veía como un término asociado al mundo gastronómico como era, el de “falta de frescura” era una tendencia en el mundo empresarial. La frescura era un término importante también, en la creación y diseño de experiencias. La conexión emocional con los clientes, era un proceso, que tenía irremediablemente que ser una labor intermediada con los empleados. Muchas empresas, en su miopía de marca, estaban tratando de conseguir esa conexión, sin ellos, cuando el proceso siempre debía pasar, a través de ellos. Juan lanzaba una pregunta al aire, ¿debemos pagar también a nuestros empleados por ser, en cierta manera, representantes de nuestras marcas?. A su modo de ver, si que había que retribuir, en cierta manera, a los empleados por ese concepto. Una empresa debía promover el enfoque de marcas vivientes, entre sus empleados. Otra cosa, que tenía a Juan bastante asombrado, era comprobar como aún predominaban algunos negocios donde parecía que nada cambiaba, donde el

enfoque de sus gestores era un modelo cerrado y perpetuo, hacia clientes y empleados. Grave error, pensaba él, una de las premisas actuales para salir adelante, era el cambio continuo, la innovación continua como proceso. Tanto, en todo lo concerniente al mundo del cliente, como al del empleado. A Juan le gustaba hacer un análisis pormenorizado de estos negocios, y curiosamente, se daba la paradoja que tenían razón, sus clientes y empleados eran los mismos. Resulta que sólo algunos clientes de siempre, solían permanecer entre ellos, los nuevos que atraían, no solían repetir, y en el peor de los casos, lo hacían más por necesidad que por gusto. Y por el otro lado, solían retener sólo a varios empleados de toda la vida, que ya no cuestionaban el Status Quo. Los nuevos empleados, a poco que encontraban otra cultura empresarial más atractiva, y motivadora, se iban, otros, permanecían hasta que veían el momento adecuado para poner en marcha su propio proyecto.

Jaime El 26 de Octubre del 2009, perdí de manera irreparable un amigo y compañero, una de esas personas que saben siempre sacarte una sonrisa, y que impactan tu vida, de manera positiva. Una persona excelente en su faceta humana y profesional. A él va dedicado, de manera especial, este texto.

Colabora con el autor Si habéis llegado hasta aquí, os animo también a hacerme llegar vuestros casos reales o imaginarios en forma de ideas, sobre empresas/organizaciones que están utilizando el enfoque experiencial con éxito. También podéis contactarme para debatir, sugerir, cualquier otro tema o idea relacionada. Y claro está, agradecido recibiré vuestras opiniones y comentarios, sobre este humilde escrito.

¡¡¡¡Gracias!!!!