UNIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE INFORME 2016 INF-USC-2016-001 La Unidad de servicio al cliente pone en conocimiento el trabajo realizado en el transcurso del primer semestre del 2016. 1. INFORME ENCUESTAS Se mantuvo el sistema de realizar encuestas, a través de los talleres de la red realizando las encuestas de servicio; sin embargo ha decaído notablemente, por lo que se solicitó a la gerencia de indemnizaciones su colaboración para continuar con este sistema con el fin de conocer la satisfacción del cliente. 2. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA Con el fin de que el cliente conozca a la compañía se trabajó en la elaboración de la presentación de la compañía la cual cuenta con: Información de introducción en la que se detalla: la historia, la filosofía empresarial, los valores corporativos, nuestros productos. Información financiera: en la que se detalla el crecimiento de la compañía en cifras considerando los activos, patrimonio, reservas, producción, inversiones. Información Siniestros Pagados: se detalla un cuadro comparativo de porcentajes de siniestros pagados en los dos últimos años. Información de Respaldo: se detalla el listado de reaseguradores con los que trabajamos. 3. COMPARATIVO DE RECLAMOS POR SINIESTROS PRESENTADOS A JUNIO 2014 – 2015 – 2016 A continuación se detalla un cuadro comparativo considerando la información del primer semestre de los años 2014, 2015, 2016.

2014

JUNIO 2015

2016

numero de reclamos

2227

1986

2061

resueltos

1807

1345

1436

pendientes

420

776

23 días

25 días

771 28 días

1802

1355

1548

tiempo promedio de atención a favor del asegurado

a favor del beneficiario

5

0

7

Es importante destacar el número de reclamos negados, por lo que a continuación tenemos un cuadro comparativo del primer semestre de los años 2014, 2015 y 2016. JUNIO 2014

2015

11

22

2016 4

99,39%

98,35%

99,72%

número de reclamos negados porcentaje de reclamos pagados

En el primer semestre del año la compañía refleja que ha cubierto el 99.72% en base a los reclamos resueltos presentados. 4. RECLAMOS POR ATENCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS DE LAS EMPRESAS DE SEGUROS. No se reportaron reclamos dentro del primer semestre del año 2016 Quejas por los servicios contratados en una póliza

TIPO

CANTIDAD

FAVORABLES

DESFAVORABLES

TIEMPO PROMEDIO DE ATENCIÓN

Queja

2

2

0

1 DÍAS

DENTRO DE LAS QUEJAS RECIBIDAS EN EL TRANSCURSO DEL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2016, SE PRESENTARON Quejas por el Servicio de asistencia vehicular. RECLAMOS ADMINISTRATIVOS En el transcurso del semestre no se han presentado reclamos administrativos; sin embargo existe un reclamo administrativo pendiente, que fue reportado el segundo semestre del 2015, del cual ante la negativa al recurso de apelación, el departamento de indemnizaciones reportó haber solicitado al cliente la información de respaldo para proceder con el pago el 21 de marzo del 2016; sin embargo hasta la fecha no se nos ha entregado la documentación.

POLIZA

1

RAMO

13169 VP

ASEGURADO

DETALLE RECLAMO

FECHA

DETALLE RESOLUCION

FECHA

RESOLUCION SBDNAE-2015-830, RESUELVE ORDENAR EL PAGO DENTRO DEL PLAZO DE 10 DIAZ. SE SOLICITA RECURSO DE APELACION EL 24 CONDUCTOR DE SEPTIEMBRE VEHÍCULO 2015. NAVAS VACA ASEGURADO RESOLUCION DE GERARDO NO TENIA 20/07/2015 NEGATIVA AL 24/09/2015 RODRIGO LICENCIA RECURSO DE PARA ESE TIPO APELACION EL 01 DE VEHÍCULO DE MARZO DE 2016. SOLICITUD DOCUMENTOS AL ASEGURADO 21 MARZO. PENDIENTE ENTREGA DE DOCUMENTOS PARA LIQUIDACION.

5. Recomendaciones La Unidad de servicio al cliente, buscando la forma de abrir canales para conocer las necesidades o requerimientos del cliente, solicita se autorice: -

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-

Que la gerencia de indemnizaciones mantenga reuniones con los talleres de la red en la que intervenga la Unidad de Servicio al Cliente, con el fin de difundir la importancia de llenar las encuestas el momento de retirar el vehículo, así como la entrega del certificado de garantía del arreglo. Que la gerencia de indemnizaciones replique con los talleres que trabajamos a nivel nacional el tema de los certificados de garantías, así como las encuestas de servicio. Que el departamento de Tecnología de la lnformación desarrolle junto con la Unidad de Servicio al Cliente, el envío masivo de mensajes de texto informando al cliente sobre la aplicación en la página web en la que puede acceder a calificar el servicio recibido. Que el departamento de Tecnología de la Información desarrolle la aplicación de las encuestas de servicio para que se apliquen en línea con el fin de que el cliente pueda llenar una encuesta calificando el servicio.

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-

Que el departamento de Tecnología de la Información desarrolle la aplicación de las encuestas de servicio a los Agentes de Seguros en el mes de febrero con el fin de conocer el servicio recibido. Que la Unidad de Servicio al Cliente capacite a las áreas de servicio en la ciudad de Quito, que abarcará el siguiente contenido:

- El cliente - Un buen servicio al cliente - Paradigmas de un buen servicio al cliente - La comunicación - Canales de Percepción - Estrategias de satisfacción - Elementos de un buen servicio al cliente - Estrategias de conexión con el cliente - Protocolos de servicio - Video educativo que contiene ejemplos de todo lo tratado. Quito, 01 de julio del 2016 Agradezco de antemano su atención. Atentamente

Paola Viteri V. RESPONSABLE UNIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE SWEADEN CIA DE SEGUROS S.A.