Universidad Católica Andrés Bello

Gestión de la Calidad Fundamentos de Ing. Industrial

Concepto de Calidad La calidad se puede definir desde distintos puntos de vista según el papel que desempeñemos en el ciclo de vida de un producto o servicio. Las distintas perspectivas de la calidad se pueden visualizar desde los siguientes enfoques: • El Consumidor: para el consumidor la calidad es la capacidad de un producto o servicio de satisfacer sus necesidades o requerimientos (p. ej. precio, confiabilidad, disponibilidad, durabilidad), es decir, el mejor producto o servicio en términos comparativos y dentro de ciertas condiciones.

“La calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente”

Concepto de Calidad •El Producto: en el producto la calidad es función de una o varias variables específicas; a mayor cantidad de esa variable, mejor el producto. Erróneamente se piensa que a mayor precio, mayor calidad.

“La calidad es una variable precisa y mensurable” •El Proceso (Manufactura): la calidad es el resultado del cumplimiento de las especificaciones de ingeniería en la manufactura. Las especificaciones son metas o tolerancias determinadas por los diseñadores de productos o servicios.

“La calidad en la manufactura es aquella que permite obtener un producto que cumple con las especificaciones de diseño”

Herramientas para la Mejora de Procesos El proceso de solución de problemas es un esfuerzo creativo que se puede dividir en cuatro componentes principales: 1.

Analizar y Redefinir el Problema: se recolecta y analiza la información disponible, se reexamina el problema en busca de nuevas definiciones útiles a su solución.

2.

Generar Ideas: se desarrollan posibles soluciones al problema.

3.

Evaluar y Seleccionar Ideas: se evalúan las soluciones para identificar y seleccionar las mejores.

4.

Implementar Ideas: se pone a funcionar la solución.

Diagrama de Pareto El principio de Pareto establece que en una situación específica la mayor parte de los efectos son resultado de sólo unas pocas causas. La gráfica de Pareto separa claramente los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. Pasos previos: •

Seleccionar las categorías lógicas para el análisis a realizar.

•

Reunir los datos (frecuencia de ocurrencia) de cada categoría.

•

Ordenar los datos de la categoría de más alta frecuencia a la categoría de más baja frecuencia.

•

Totalizar los datos de todas las categorías y,

•

Calcular el porcentaje de cada categoría respecto al total.

Diagrama de Pareto Tabla 7.1: Tipo, Frecuencia y Porcentaje respecto al Total de Quejas Emitidas por los Estudiantes # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tipo de Queja Empleados descorteses Precios elevados Piso de las Instalaciones sucio Poca variedad en los productos Mala calidad de los Alimentos Colas lentas Falta de mesas y sillas Animales en las Instalaciones Olor a Grasa Mesas y Sillas sucias Falta de recipientes de basura Otras quejas Total

Frecuencia Porcentaje 11 2,2% 119 23,8% 12 2,4% 16 3,2% 7 1,4% 5 1,0% 13 2,6% 8 1,6% 215 43,0% 81 16,2% 4 0,8% 9 1,8% 500 100,0%

la s

Tipo de Queja en

su ci as

pr od uc to s

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lo s

Si lla s

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In st al ac io ne de s lo s A lim en to s

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Co la re s ci le pi nt en as te s de ba su ra

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de

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Pi so

Po ca

M es as

Pr ec io s

500 100,0%

450 90,0%

400 80,0%

350 70,0%

300 60,0%

250 50,0%

200 40,0%

150 30,0%

100 20,0%

50 10,0%

0 0,0%

Porcentaje Acumulado

O lo ra

Frecuencia por Queja

Diagrama de Pareto

Diagrama de Pareto de Quejas Emitidas por los Estudiantes sobre los Cafetines de la Universidad

Diagrama Ishikawa (Causa-Efecto) El diagrama de causa y efecto es un método gráfico simple que presenta y ordena un conjunto de causas que contribuyen a la ocurrencia de un efecto específico.

Es muy útil en la resolución de problemas, ya que ayuda a la generación de ideas relacionadas con las causas del mismo, y a su vez sirve de base para la identificación de la solución. Al mismo tiempo es una forma gráfica de exhibir gran cantidad de información de forma compacta y resumida. Pasos previos: •

Realizar una lluvia de ideas con las posibles causas que generan el efecto estudiado.

•

Seleccionar las categorías lógicas para las causas del análisis.

Ejemplo de Diagrama de Causa-Efecto Equipos

Personas

Transporte Público de Zonas Lejanas Deficiente

Poca Cultura Cooperativista (Una Persona por Carro) Exceso de Usuarios Flojera de los Usuarios de Caminar

Un Único Autobús Interno (GuaGua)

Falta de Puestos de Estacionamiento en la UCAB Demasiadas Clases en las Mañanas (especialmente carreras anuales) Ocupación de Estac. Sin Orden en Horas Pico

Puestos de Estac. Mal Distribuidos Estadía en la UCAB sin clases (carreras semestrales)

Métodos

Estac. de Profesores Sub-utilizados

Lejania de la UCAB a Sitios de Residencia de los Estudiantes Instalaciones