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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS
DIAGNÓSTICO Y PROPUESTA DEL MEJORAMIENTO INTEGRAL DEL HOSTAL THE IMPERIAL EN EL SECTOR DE LA MARISCAL
Elaborado por: Gabriel Enríquez Zurita
Facilitador: Catalina Armendáriz
Para la obtención de la Ingeniería en Empresas Hoteleras
QUITO, SEPTIEMBRE 2011
AGRADECIMIENTO Agradezco en primer lugar a Dios por entregarme las herramientas necesarias para llegar a la finalización de este gran paso en mi vida, como es la culminación de mi carrera.
Agradezco también a mis padres, a mis hermanos, a mi novia Carolina y amigos por ser piezas fundamentales en mi formación personal y profesional, gracias por su constante apoyo, incentivo, colaboración y soporte a lo largo de mi carrera universitaria.
Expreso un agradecimiento especial a mi tutora de tesis MSC. Catalina Armendáriz, quien con sus acertados concejos ha sabido guiarme a la culminación de mi tesis.
INDICE RESUMEN EJECUTIVO................................................................................................ 7 PRESENTACION SINTÉTICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION .............. 12 CAPÍTULO 1: MARCO REFERENCIAL 1.1 Planteamiento del Problema...................................................................................... 15 1.2 Justificación............................................................................................................... 16 1.3 Antecedentes ............................................................................................................. 17 1.4 Hostal- Restaurante ¨The Imperial¨........................................................................... 21 1.5 Objetivo General ....................................................................................................... 27 1.6 Objetivos Específicos................................................................................................ 27 1.7 Metodología de la Investigación. .............................................................................. 28 CAPÍTULO 2: SITUACIÓN ACTUAL 2.1 Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨.......................................................................... 29 2.2 Estructura Orgánica del Hostal. ................................................................................ 30 2.2.1 Estructura Funcional del Hostal. .............................................................. 31 2.2.2 Estructura de Posición del Hostal............................................................. 32 2.3 Análisis FODA.......................................................................................................... 33 2.3.1 Importancia del Análisis FODA................................................................ 33 2.3.2 Fortalezas...................................................................................................... 34 2.3.3 Oportunidades............................................................................................. 35 2.3.4 Debilidades................................................................................................... 35 2.3.5 Amenazas. .................................................................................................... 35 2.4 Cruce de información del FODA .............................................................................. 36
2.5 Conclusiones del análisis FODA .............................................................................. 36 CAPÍTULO 3: ESTUDIO DE MERCADO 3.1 Análisis situacional. .................................................................................................. 38 3.1.1 Análisis del producto.................................................................................. 38 3.1.2 Análisis del precio....................................................................................... 39 3.1.3 Análisis de la plaza. .................................................................................... 39 3.1.4 Análisis de la promoción............................................................................ 40 3.2 Análisis de la demanda.............................................................................................. 40 3.3 Análisis de la oferta................................................................................................... 48 3.4 Análisis de la competencia........................................................................................ 48 3.5. Aplicación de encuestas para determinar niveles de satisfacción del cliente y falencias del Hostal. ........................................................................................................ 51 3.5.1. Resultados de la encuesta. ........................................................................ 53 CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 4.1. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, de acuerdo a FODA interno. ............................................................................................................................ 65 4.2. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, de acuerdo a encuestas realizadas a clientes......................................................................................................... 67 4.3. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, en el área de Alimentos y Bebidas............................................................................................................................ 70 4.4. Implementación de formatos en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............... 72 4.4.1. Formatos de Recepción.............................................................................. 73 4.4.2. Formatos camareras. .................................................................................. 82 4.4.3. Formatos de Gerencia. ............................................................................... 83
4.5 Implementación de Manual de clasificación de puestos por competencias del Hostal – Restaurante ¨The Imperial............................................................................................ 94 4.5.1. Beneficiarios. ............................................................................................... 94 4.6. Valores Corporativos ............................................................................................... 96 4.6.1. Misión. ......................................................................................................... 96 4.6.2. Visión. .......................................................................................................... 96 4.6.3. Valores Corporativos................................................................................. 96 4.6.4. Políticas........................................................................................................ 97 4.7. Manual de clasificación de puestos por competencias.......................................... 100 4.7.1. Gerente General........................................................................................ 100 4.7.2. Gerente de Marketing.............................................................................. 109 4.7.3. Recepcionista ............................................................................................ 115 4.7.4. Cocinero..................................................................................................... 124 4.7.5. Camarera (o). ............................................................................................ 134 4.7.6. Mesero........................................................................................................ 143 4.8. Recetas estándar. .................................................................................................... 150 CAPÍTULO 5: ANALISIS FINANCIERO 5.1. Situación actual financiera del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ................... 156 5.2. Inversión de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ....................................................................................................................................... 159 5.3. Presupuesto de ventas sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 160
5.4. Presupuesto de ventas con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 161 5.5. Presupuesto de costos sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 161 5.6. Presupuesto de costos con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. ............................................................................ 164 5.7. Estado de pérdidas y ganancias sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨................................................ 166 5.8. Estado de pérdidas y ganancias con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨................................................ 167 5.9. Flujo de caja sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. .......................................................................................... 168 5.10. Flujo de caja con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. .......................................................................................... 169 CAPÍTULO 6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Conclusiones. ......................................................................................................... 170 6.2. Recomendaciones................................................................................................... 171 BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 174 ANEXOS...................................................................................................................... 176
RESUMEN EJECUTIVO
El negocio hotelero en los últimos años en el Ecuador ha crecido considerablemente, y Quito, su capital, no podía quedarse rezagada frente a este crecimiento, por lo que muchas personas quieren ingresar en este mercado e invertir en un establecimiento hotelero y/o turístico en uno de los sectores más desarrollados en este campo en la capital como es la Mariscal.
Un alto porcentaje de los pequeños y medianos establecimientos creados con este fin no son lo suficientemente eficientes ya que carecen de un estudio previo de mercado y de una estructura organizacional, aspectos fundamentales para que sus establecimientos puedan desarrollarse y ganar un sitio dentro del ámbito hotelero.
Los establecimientos fueron formándose empíricamente y de cierta manera logran mantenerse en el mercado, pero podrían marchar en mejores condiciones, si tuvieran una administración basada en procedimientos y se incluyeran las mejoras que el mercado día a día requiere.
La presente investigación busca proporcionar un documento que sirva como base para que los pequeños y medianos empresarios inmersos en la
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actividad hotelera cuenten con una herramienta que les posibilite llevar a cabo una correcta planificación, ejecución, dirección y control del establecimiento.
Potenciar una empresa que se ha mantenido en el tiempo con una administración basada en lo empírico, pero que demuestra una buena predisposición para brindar un producto y servicio de calidad, requiere entre otras cosas: analizar las oportunidades que esta posee para poder aprovecharlas al máximo, sus fortalezas para afianzarlas, sus debilidades para disminuirlas o eliminarlas si es posible y sus amenazas para poder convertirlas en oportunidades.
Lograr el crecimiento y potenciar el mismo es posible en la medida en que el personal con que se cuente posea características y rasgos de desempeño acordes a los objetivos que se haya planteado la dirección del establecimiento, ya que juntos caminaran para el crecimiento del mismo.
La capacitación periódica del personal es uno de los factores que favorecerá al desenvolvimiento de sus actividades y del comportamiento frente al cliente, afectando positivamente al rendimiento y productividad del centro hotelero.
Para lograr resultados positivos es necesario tener en cuenta conocimientos teóricos, prácticos, destrezas, actitudes y aptitudes que se
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conviertan en competencias propias de las personas que laboren en determinado puesto de trabajo.
La elaboración de un manual de clasificación de puestos por competencias será de singular aporte para un mejor rendimiento de los empleados en cada uno de los puestos y funciones, ya sean administrativas u operativas, en un establecimiento hotelero, propiciando de esta manera ofrecer al cliente el servicio que este desea y espera.
El presente proyecto tiene como finalidad entregar a los propietarios del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, ubicado en la zona de la Mariscal en la calle Juan Rodríguez y Reina Victoria, una herramienta que les posibilite estructurar y apoyar sus objetivos como empresa, sus valores corporativos, misión y visión.
Adicionalmente, el presente proyecto entregará un informe de la situación actual de la empresa, que contemple entre otros aspectos: el número de huéspedes y de comensales, el precio ofertado, el tipo de demanda que poseen, una herramienta que posibilite determinar las fortalezas y debilidades que posee el establecimiento desde una perspectiva tanto interna como externa, información obtenida en base a un estudio de mercado.
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Resultado del análisis de la situación actual se obtuvo que el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, en lo que se refiere a alojamiento tiene un promedio del 10% de ocupación mensual, en el tema de expendio de almuerzos, venden alrededor de 80 almuerzos diarios y tienen un evento al mes, también se pudo evidenciar que su competencia directa posee más fortalezas que debilidades en comparación al Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
La
información
obtenida
permitió
evidenciar
las
falencias
del
establecimiento hotelero tanto en su estructura como en su infraestructura, aspectos en los que deberá enfocar sus esfuerzos a fin de implementar acciones que permitan a la gerencia del establecimiento obtener un crecimiento a corto y mediano plazo.
En el acápite correspondiente a la propuesta de mejoramiento se detalla la implementación de formatos para las diferentes áreas del establecimiento, que posibiliten lograr un mayor control en beneficio de la organización y de los clientes, así también la implementación de manuales de clasificación de puestos por competencias y su respectiva capacitación, que serán de ayuda para los colaboradores que hay al momento en el establecimiento y servirán de referencia al momento de la contratación de nuevo personal.
Adicionalmente, es necesario también realizar un mejoramiento dentro de la estructura física del establecimiento, sobre todo con la construcción de
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baños en tres habitaciones del establecimiento, así como la adquisición y renovación por ejemplo de televisores, instalación de televisión por cable o renovar los blancos para las habitaciones.
Con respecto a la inversión de la propuesta de mejoramiento, esta tiene un costo de $9.892,80, rubro que se podrá cubrir, de acuerdo a los cálculos realizados, con un crédito a una entidad bancaria, la recuperación de la inversión será en un año.
Con la implementación de los mejoramientos y la inversión propuestos el Hostal – Restaurante tendrá un crecimiento en su porcentaje de ocupación y en el volumen de ventas de almuerzos y eventos en un crecimiento paulatino del 40% al 50% al llegar a los 5 años desde su implementación; con lo que tendrán una mejora en su rentabilidad, y la inversión será recuperada según los cálculos realizados en un año.
Por lo anteriormente mencionado se entrega este documento a los propietarios del establecimiento, esperando les sea de gran ayuda y colabore al fortalecimiento y el crecimiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
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PRESENTACION SINTÉTICA DEL TRABAJO DE INVESTIGACION El desarrollo del presente trabajo de investigación tiene como objeto principal el Mejoramiento Integral del Hostal – Restaurante ¨¨The Imperial¨ en el sector de la Mariscal en la ciudad de Quito.
El presente trabajo se fundamenta en la aplicación de Técnicas de Gestión para lograr la Calidad, así como para contribuir a la solución de problemas organizacionales y al logro de los siguientes objetivos: I) Identificar las diferentes falencias de las áreas administrativas y operativas para encaminarlas a un buen funcionamiento, aplicando principios de Administración General, 2) Aumentar la productividad a través del control de procesos, incrementar las ventas y fidelizar a sus clientes, y 3) Estandarizar los niveles de calidad; para lo cual se desarrolla el presente trabajo en seis Capítulos desarrollados de acuerdo al siguiente detalle:
Capítulo I.
En este acápite se desarrolla un resumen de los
parámetros del Plan de Titulación, en donde se expone el problema, la justificación y antecedentes tanto de la zona de la Mariscal como del Hostal The Imperial, además se describen los objetivos con las respectivas técnicas de investigación a utilizar.
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Capítulo II.
Despliega el análisis situacional del Hostal The
Imperial, la estructura organizacional, análisis de cargos, análisis externo del macro y micro entorno, análisis FODA y sus respectivas conclusiones.
Capítulo III.
Aborda el análisis situacional del mercado, del
producto, precio, plaza, promoción, así como de la demanda, de la oferta, competencia que posee el Hostal ¨The Imperial¨, elaboración de encuestas y sus resultados y análisis.
Capítulo IV.
Desarrolla la propuesta de mejoramiento aplicando
valores corporativos, políticas, misión, visión, implementación de manuales de clasificación de puestos por competencias para el personal del Hostal ¨The Imperial, implementación de formatos,
para finalmente concluir con el
presupuesto de mejora del trabajo de investigación, según FODA interno y sobre los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas.
Capítulo V.
Contiene el presupuesto, los activos del Hostal, la
cotización del mejoramiento, proyección de ventas, proyección de ventas de costos y gastos, estado de resultados, flujo de caja, tasa interna de retorno, valor actual y valor actual neto.
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Capítulo VI.
Detalle de las conclusiones y recomendaciones para la
implementación de la propuesta de mejoramiento integral del Hostal The Imperial.
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CAPITULO I MARCO REFERENCIAL ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA 1.1 Planteamiento del Problema
Hoy en día se ha incrementado de manera significativa la oferta hotelera y de alojamiento turístico en el sector de La Mariscal en la ciudad de Quito, hostales de diferentes tamaños estructurales, todos ofreciendo varios servicios, estadías confortables y productos de calidad; por lo que será de gran utilidad realizar este Diagnostico y Propuesta del Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial, a fin de implementarlo con el propósito de convertir a este hostal en la primera elección que tenga el cliente al momento de decidir en que lugar del sector hospedarse.
Los turistas que frecuentan la zona de la Mariscal pueden escoger entre una variedad de hoteles, hostales, apartamentos, restaurantes, el turista selecciona según su percepción de calidad, gama de servicios y por supuesto en el precio que este está dispuesto a pagar.
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En relación a su funcionalidad se podría decir que esta fuera del margen profesional requerido, porque no cuentan con una administración que aplique nuevas normas de dirección
para la mejora y el desenvolvimiento de los
puestos de trabajo, ya que no se aplican herramientas de gestión empresarial, tanto para optimizar el trabajo, como para lograr sistemas adecuados de controles de calidad, que contribuyan a entregar un óptimo servicio.
1.2 Justificación
Se eligió para esta investigación al Hostal The Imperial, porque dicho hostal requiere encontrarse en mejores condiciones tanto en el área administrativa como en los procesos que se desarrollan en el Hostal, para enfrentar a un mundo competitivo de lugares de alojamiento y restauración de la zona de la Mariscal de la ciudad de Quito, por ende se pretende con esta propuesta integrarlo a un mercado competitivo, que le permita crecer tanto en su clientela como en su rentabilidad.
La infraestructura hotelera en la zona de la Mariscal de la ciudad de Quito ha incrementado notablemente. En la Mariscal se encuentran hoteles, hostales, apartamentos, con diferentes construcciones y variedad de servicios que satisfacen al turista que llega al lugar, es por estas circunstancias que se espera realizar un mejoramiento para que el hostal The Imperial pueda
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competir como una renovada alternativa y pasar a ser un hostal de preferencia en la selección de los turistas actuales.
Es también imprescindible realizar una mejora integral en el área administrativa para implementar nuevas tendencias de dirección para un establecimiento hotelero, a fin de obtener un mejor desempeño en los procesos, principalmente en el área operacional ya que es pieza fundamental para entregar un servicio de calidad.
Realizando los cambios necesarios para obtener un mejorado negocio hotelero se podrá alcanzar un posicionamiento en el mercado, se tendrá también la apertura para poder realizar proyectos de marketing que permitan dar conocer sus servicios y por consiguiente a obtener nuevos mercados de clientes.
1.3 Antecedentes
• Generalidades de Quito La ciudad de Quito, capital de los ecuatorianos, fundada en 1534 por Sebastián de Benalcázar, es única por su topografía, cultura y urbanismo. Situada al sur de la línea equinoccial en las faldas del cerro Atacazo, del volcán Guagua Pichincha y del macizo del Rucu Pichincha, Quito se despeña desde los
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2.850 m. de altura a los valles más abrigados de Los Chillos y Tumbaco luego de trepar las suaves colinas orientales paralelas a esos montes parcialmente ceñidas por el río Machángara, estos accidentes albergan a dos Quitos contrapuestos: el que serpentea a lo largo de 35 km. solo interrumpidos por el Panecillo o Yavirac, cúspide de una antigua reventazón del volcán y el de los valles orientales. Bañada por una pluviosidad anual de 500 a 2000mm, la semihúmeda ciudad unas veces tirita y otras goza con una temperatura media de 16 grados. Cuando soplan los vientos y calienta un sol inmisericorde, la clarísima luz de su atmósfera permite contemplar un paisaje centellante por las nieves perpetuas de sus seis mágicas montañas. En los días de invierno, la ciudad invadida por la niebla del páramo se torna fantasmal y se unimisma en su soledad de frío y de misterio1.
• La Mariscal Si existe algún lugar en Quito que puede ser considerado el centro del entretenimiento, este es definitivamente el barrio de La Mariscal, donde existen infinitas alternativas para comer, comprar y bailar.
Con cariño y pertenencia a este barrio se lo conoce como ¨la zona¨, la zona donde existe de todo. Aquí se junta gente local de todas las edades y viajeros de todas partes del mundo. El ambiente cosmopolita se expresa en su 1
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inmenso abanico de opciones culinarias, en su propuesta cultural y artística alternativa, en el intercambio posible de experiencias entre varias culturas del mundo y en la amplia gama de hoteles y hostales, agencias de viajes, escuelas de idiomas y de bailes latinos, tiendas de artesanías y de objetos y ropa de diseño.
La Mariscal es un cosmos musical ecléctico: el ska, la salsa, el merengue, el rock y los ritmos tradicionales del Ecuador se escuchan desde los parlantes de los bares o en presentaciones en vivo que proponen un amplio cartel de shows para toda la semana2.
Los espacios culturales van desde lo under hasta la institucional, donde destacan el Museo Nacional del Banco Central (CCE) y el Etnohistórico y de Artesanías Mindalae.
Como se puede ver, en esta breve descripción se ofrece un poco para todos los gustos, pero, evidentemente, para conocer el corazón de “la zona”, hay que caminarla de polo a polo. El barrio se extiende de sur a norte entre la venida Patria y la Orellana, y de oeste a este entre las avenidas 6 de diciembre y 10 de agosto.
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• Historia Para 1920 la ciudad empezó a alargarse hacia el costado norte, donde los terrenos, más allá del Parque El Ejido, mostraban grandes planicies para aprovechar, y donde vientos de cambio y transformación se hacían precisos para dinamizar una ciudad que mostraba un corte clásico en su Centro Histórico. Y en ese costado es donde empezaron a construirse grandes casas con patios amplios, y donde también aparecieron las primeras muestras de modernidad: un hipódromo, un supermercado de autoservicio y restaurantes que ofrecían menús internacionales. En los años setenta, tras el boom petrolero en el país, aparecieron los edificios altos y las residencias espaciosas, especialmente cerca de la avenida Patria. En adelante, la proliferación de negocios transformó el distrito Mariscal Sucre, hoy conocido simplemente como La Mariscal, en lo que representa ahora: el sector cosmopolita de la ciudad, si se quiere, la zona rosa. Poco queda de aquella época en la que los jóvenes cortejaban a las muchachas paseando en bicicleta, incluso poco se recuerda que el nombre del sector se lo debe al mariscal Antonio José de Sucre, héroe de la guerra de independencia de España, sin embargo, esos cambios más que al olvido, se refieren al instinto de constante innovación de esta zona, que es la predilecta de la población para encontrar la diversión y la experiencia del conocimiento intercultural3.
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•
Hospedaje en La Mariscal
En La Mariscal los viajeros encontrarán cerca de 2 mil camas de todos los presupuestos entre hoteles y hostales, por lo tanto, hay opciones suficientes para todos los planes de viaje.
Muchos de los establecimientos que ofrecen hospedaje funcionan en casas antiguas que fueron construidas alrededor de los años 50, y para opciones de lujo, sobre los dos polos del barrio, en las avenidas Patria y Orellana, encontrará alternativas de gran prestigio.
Sobre las calles Juan Rodríguez y Calama se concentra una amplia gama de hostales de ambiente familiar, que cuentan con simpáticas salas de estar, balcones y terrazas para compartir momentos agradables con el resto de turistas4.
1.4 Hostal- Restaurante ¨The Imperial¨
Las instalaciones de el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ fueron construidas en 1927 en la Provincia de Pichincha, en el cantón Quito en lo que hoy es la zona de La Mariscal en las calles Juan Rodríguez E7-55 y Reina
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Victoria, en sus inicios fueron utilizadas como casa familiar, luego la alquilaron y adecuaron para que funcione como una hostal, en primera instancia tuvo el nombre de “El Jardín de Bélgica” cuya propietaria era una señora proveniente de la ciudad de Esmeraldas, posteriormente el Sr. Lars de Estados Unidos tomo a cargo el Hostal con un nuevo nombre “Big Sur” nombre de un estado de USA, por último a partir del 1 de Octubre del 2009, pasa a ser alquilado por el Sr. Marcelo Manosalvas y el Hostal toma el nombre Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ es un alojamiento considerado como Pensión5 por el número de habitaciones que posee, el establecimiento tiene esta categorización de acuerdo al certificado del Ministerio de Turismo entregado al inicio de sus actividades,
además posee el respectivo permiso de
funcionamiento del Municipio como hostal y como restaurante, tiene el permiso de funcionamiento de los bomberos, el permiso otorgado por el Ministerio de Turismo y de Medio Ambiente y cuenta con un Certificado de lavaza6, la lavaza son los desperdicios de comida, que en vez de ser puestos en la basura general, se entrega pasando un día a una persona avalada por el municipio de Quito, para que estos desperdicios de comida sirvan de alimento para un criadero de cerdos.
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www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENTO_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURI STICAS.pdf 6 http://www.wordreference.com/definicion/lavazas
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Rótulo Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Jardín del, Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
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Área de Restaurante, Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Sala de estar del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
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Habitación para 4 personas del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Habitación para 2 personas del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
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Habitación matrimonial del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
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1.5 Objetivo General
Proponer el Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial para transformar las falencias encontradas, aplicando los cambios requeridos en cada área para así lograr el incremento de su clientela y rentabilidad.
1.6 Objetivos Específicos.
Identificar las diferentes falencias de las áreas administrativas y operativas para encaminarlas a un buen funcionamiento.
Cuantificar los costos detallados y globales que deberían invertirse en el Mejoramiento Integral del Hostal The Imperial.
Proponer cambios en equipamiento y decoración del hostal en busca de la satisfacción del cliente.
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1.7 Metodología de la Investigación.
• Método Objetivo
Se utilizara el método objetivo ya que la información que se requiere para desarrollar esta investigación proviene de fuentes primarias y secundarias la misma que será real y objetiva.
• Método Histórico Comparado
Se utilizará este método ya que para obtener e identificar datos y hechos históricos que marcaron el desarrollo del Hostal The Imperial a través del tiempo.
• Método Descriptivo
Se requiere del método descriptivo porque se necesita conocer y determinar hechos y datos que permitirán conocer la situación actual del establecimiento.
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CAPITULO II
SITUACION ACTUAL
2.1 Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨
El Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ se encuentra en la Provincia de Pichincha, en el cantón Quito, en el barrio La Mariscal en las calles Juan Rodríguez E7-55 y Reina Victoria, a partir del 1 de Octubre del 2009, pasa a ser propiedad del menaje del Hostal el Sr. Marcelo Manosalvas y el Hostal toma el nombre “The Imperial”
Hostal The Imperial es un alojamiento considerado como Pensión por el número de habitaciones que posee, el establecimiento tiene esta categorización de acuerdo al certificado del Ministerio de Turismo entregado al inicio de sus actividades,
además posee el respectivo permiso de funcionamiento del
Municipio como hostal y como restaurante, tiene el permiso de funcionamiento de los bomberos, el permiso otorgado por el Ministerio de Turismo y de Medio Ambiente y cuenta con un Certificado de lavaza7.
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www.wordreference.com/definicion/lavazas
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2.2 Estructura Orgánica del Hostal. El Hostal se encuentra organizado estructuralmente de la siguiente manera:
GERENCIA GENERAL GERENCIA DE MARKETING COCINA
RECEPCION
AMA DE LLAVES
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2.2.1 Estructura Funcional del Hostal. El Hostal desarrolla sus diferentes actividades distribuidas por unidas administrativas de acuerdo al siguiente detalle.
GERENCIA GENERAL Planificar, organizar, dirigir y controlar las tareas y actividades del manejo del hostal. GERENCIA DE MARKETING Crear promociones para huéspedes y con los demás hostales, creación de volantes y trípticos, realizar convenios con Taxis, contratación de eventos. Administra asuntos legales y contables, SRI.
COCINA Elaboración del menú y preparación de alimentos, para almuerzos y eventos.
RECEPCION Realiza check in y check out, atención a clientes y huéspedes, contestar el teléfono.
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AMA DE LLAVES Limpieza general del área del hostal como del área del restaurante.
2.2.2 Estructura de Posición del Hostal. El Hostal dispone del siguiente personal, ubicado en cada unidad administrativa. 1 Gerente General 1 Gerente de Marketing
1 Cocinera
1 Camarera
1 Recepcionista
En el cuadro resumen siguiente se establece la estructura de posición y funcional del Hostal The Imperial. CARGO
FUNCIONES PRINCIPALES
No. De PERSONAS
Gerente General
Planificar,
organizar,
dirigir
y
1
controlar las tareas y actividades del manejo del hostal. Gerente de
Crear promociones para huéspedes, y
Marketing
con los demás hostales, creación de volantes
y
trípticos,
1
realizar
convenios con Taxis, contratación de eventos. Administra asuntos legales y contables, SRI. Cocinero
Elaboración del menú y preparación de alimentos, para almuerzos y
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1
eventos. Recepcionista
Realiza check in y check out, atención
1
a clientes y huéspedes, contestar el teléfono. Ama de llaves
Limpieza general del área del hostal
1
como el área del restaurante. TOTAL NUMERO DE PERSONAS
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2.3 Análisis FODA
2.3.1 Importancia del Análisis FODA.
•
Permite conocer el entorno en el que se desempeñan las actividades del establecimiento, o sea el macro ambiente.
•
Identifica las fortalezas y oportunidades para potenciarlas y las debilidades y amenazas para eliminarlas.
•
Ayuda a conocer la situación real presente de la empresa para desarrollar un proceso de planeación.
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VARIABLES DEL ANALISIS FODA SIGLAS VARIABLE Fortalezas F
O
Oportunidades
D
Debilidades
A
Amenazas
INTERPRETACION Actividades que la organización hace bien o recursos que dispone, que se constituyen en puntos fuertes y características de la empresa que facilitan el logro de objetivos. Son tendencias positivas en los factores del ambiente externo. Actividades que la empresa no hace bien o recursos que no tiene, que se constituyen en puntos débiles que obstaculizan e impiden el logro de objetivos. Son tendencias negativas en los factores del ambiente externo.
FUENTE: Administración. ROBBINS/COULTER. Octava Edición. Editorial Pearson. Prentice Hall. México 2005. Págs. 184 – 185
El análisis FODA fue determinado por la gerencia general del Hostal que se detalla de la siguiente manera:
2.3.2 Fortalezas.
•
Precios accesibles.
•
Calidad de servicio.
•
Servicio de WIFI
•
Servicio 24 horas.
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•
Tiene permisos de funcionamiento tanto de Alojamiento como de Alimentos y Bebidas.
2.3.3 Oportunidades.
•
Ubicación.
•
Es el único hostal del sector que posee jardín.
•
Quito es destino turístico obligatorio.
2.3.4 Debilidades.
•
Posee pocas habitaciones.
•
Solo dos habitaciones poseen baño privado.
•
Competencia con más experiencia en el sector.
2.3.5 Amenazas. •
Inseguridad en la calle Juan Rodríguez.
•
Inestabilidad económica y política del país.
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2.4 Cruce de información del FODA FO •
Al poseer también el permiso del funcionamiento como Restaurante y poseer un jardín, se puede aprovechar para la realización de eventos, o la atención de servicio de más clientela.
•
La buena ubicación del Hostal se puede aprovechar para su beneficio ya que Quito es un lugar de destino turístico.
AO •
La economía y la política del país no son del todo positivas pero el Hostal cuenta con precios competitivos que harían que no se pierda clientela por estas circunstancias.
•
Tomar acciones para eliminar o minimizar la inseguridad en la calle Juan Rodríguez y así poder atraer posibles nuevos clientes.
2.5 Conclusiones del análisis FODA
•
El Hostal posee un servicio de calidad y precios accesibles, que hace que sea competitivo con los demás centros de alojamiento del sector.
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•
El encontrarse el Hostal en la zona de la Mariscal, una de las zonas más turísticas de Quito, tiene grandes oportunidades para aumentar clientela.
•
El Hostal posee debilidades internas como en su estructura física, las cuales requieren atención y ser remodeladas para mejorar el funcionamiento del establecimiento.
•
Además posee amenazas que no son de su total control, pero podrían tomar ciertas acciones y decisiones, para que estas amenazas, tengan el menor impacto posible.
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CAPITULO III ESTUDIO DE MERCADO 3.1 Análisis situacional. El análisis de la situación actual contempla los componentes del mercado que son: producto, precio, plaza y promoción.
3.1.1 Análisis del producto.
El Hostal - Restaurante cuenta con 8 habitaciones con una capacidad total de 28 personas, distribuidos de la siguiente manera. • Habitación 1: Capacidad cuatro personas, tiene dos literas. • Habitación 2: Es una habitación matrimonial. • Habitación 3: Es una habitación matrimonial. • Habitación 4: Capacidad para cuatro personas, posee dos literas. • Habitación 5: Posee una cama matrimonial y una litera. • Habitación 6: Posee dos camas simples. • Habitación 7: Posee una cama matrimonial.
•
Habitación 8: Capacidad para cuatro personas, posee dos literas. Por el momento solo dos habitaciones poseen baño privado, el resto de
habitaciones deben compartir un baño.
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El Hostal - Restaurante además cuenta con capacidad para cien personas en el área del Bar y Restaurante, mismo que puede ser utilizado además para la realización de eventos sociales y como Bar Karaoke, posee dos baños y una sala de estar. El menú de almuerzos y de eventos lo realiza el cocinero consultando en libros de cocina, con una rotación de cuatro semanas. Toda el área de Hostal, del Bar y Restaurante posee conexión WIFI.
3.1.2 Análisis del precio.
El Hostal - Restaurante maneja un precio por persona mas no por habitación, con lo que, el valor por día de hospedaje es de $12,oo, incluidos impuestos. En el área del Alimentos y Bebidas, podemos detallar que el precio de venta de cada almuerzo es de $2,oo y en los eventos sociales el precio se maneja de acuerdo al número de personas y el menú elegido.
3.1.3 Análisis de la plaza.
Por el momento el Hostal - Restaurante se maneja solamente con huéspedes Walk in que llegan a hospedarse en la zona de La Mariscal, pueden ser ecuatorianos como extranjeros, no se trabaja con agencia de viajes, puesto
39
que el porcentaje que solicitan estas no es conveniente y no se alcanzaría a cubrir los costos de operación. Mientras que las personas que llegan a almorzar son personas que laboran en el sector.
3.1.4 Análisis de la promoción.
La manera de promocionarse actualmente es entregando volantes a las personas que transitan por el sector, a las personas que almuerzan en el restaurante y los huéspedes, en éstos se detallan los servicios ofertados y precios. Además a través del correo electrónico se mantiene una relación de feed-back de información con las personas que se han hospedado en el Hostal, con la idea de que ayuden a promocionarlo.
3.2 Análisis de la demanda.
El análisis de la demanda se realizó en base a la clientela que se hospedó en el Hostal desde el 01 octubre del 2009 al 30 de septiembre del 2010, información que se encuentra archivada en una bitácora propia del Hostal.
OCTUBRE 2009
PROCEDENCIA ECUADOR
40
CANTIDAD 14
EUROPA
6
SUDAMERICA
8
TOTAL
NOVIEMBRE 2009
PROCEDENCIA
28
CANTIDAD
ECUADOR
8
EUROPA
29
SUDAMERICA
DICIEMBRE 2009
4
NORTEAMERICA
10
TOTAL
51
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
13
EUROPA
10
SUDAMERICA
10
NORTEAMERICA
11
AFRICA
1
CENTROAMERICA
1
TOTAL
46
41
ENERO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
16
EUROPA
17
SUDAMERICA
40
NORTEAMERICA
21
AFRICA CENTROAMERICA TOTAL
FEBRERO 2010
PROCEDENCIA
94
CANTIDAD
ECUADOR
11
EUROPA
16
SUDAMERICA
26
NORTEAMERICA
8
AFRICA CENTROAMERICA
2
TOTAL
MARZO 2010
63
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
21
EUROPA
28
SUDAMERICA
13
42
NORTEAMERICA
10
AFRICA
1
CENTROAMERICA
1
ASIA
2
TOTAL
ABRIL 2010
77
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR
17
EUROPA
18
SUDAMERICA
7
NORTEAMERICA
10
AFRICA
1
CENTROAMERICA ASIA
2
OCEANIA
9
TOTAL
MAYO 2010
64
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR 41 EUROPA 29 SUDAMERICA 14 NORTEAMERICA 13
43
AFRICA CENTROAMERICA 14 ASIA OCEANIA 1 TOTAL 112
JUNIO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR 39 EUROPA 24 SUDAMERICA 13 NORTEAMERICA 3 AFRICA CENTROAMERICA 5 ASIA 1 OCEANIA 5 TOTAL 90
JULIO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR 9 EUROPA 38 SUDAMERICA 3 NORTEAMERICA 10
44
AFRICA CENTROAMERICA ASIA 3 OCEANIA 4 TOTAL 67
AGOSTO 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR 13 EUROPA 14 SUDAMERICA 6 NORTEAMERICA 5 AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA TOTAL 38
SEPTIEMBRE 2010
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR 5 EUROPA 2 SUDAMERICA NORTEAMERICA 2
45
AFRICA CENTROAMERICA ASIA OCEANIA 2 TOTAL 11
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
En el siguiente cuadro se detalla un resumen de la demanda, desde el 01 octubre del 2009 al 30 de septiembre del 2010,
PROCEDENCIA
CANTIDAD
ECUADOR 207 EUROPA 231 SUDAMERICA 144 NORTEAMERICA 103 AFRICA 3 CENTROAMERICA 24 ASIA 8 OCEANIA 21 TOTAL 741
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
46
Grafico 1: Demanda del Hostal The Imperial. Elaborado por: Gabriel Enríquez.
Según datos proporcionados por la gerencia del Hostal ¨The Imperial¨ no todas las personas que se hospedan en el Hostal acceden a proporcionar su información y llenar la bitácora, se estima que en un promedio del 35% al 40% los huéspedes no llenan esta información, con lo que, a más de las 741 personas que se hospedaron en el Hostal The Imperial según la información de la bitácora, tendríamos que aumentar un 35% a 40% el número de huéspedes, con lo que tendríamos un estimado de 1037 huéspedes.
47
3.3 Análisis de la oferta.
El análisis de la oferta se detalla de la siguiente manera:
El Hostal - Restaurante ofrece hospedaje por un costo diario y por persona de $12.oo Ofrece además almuerzos para el público en general por un valor de $2.oo Aprovechando el espacio físico y las instalaciones del Hostal, se ofrece también el área del Bar como Karaoke o también la realización de eventos sociales, los precios están determinados de acuerdo al número de personas que asistan así como el menú elegido.
3.4 Análisis de la competencia.
Se ha determinado como competencia a los hostales y hoteles aledaños al Hostal - Restaurante The Imperial, que son los siguientes: • Residencial ¨Loro Verde¨ • Hostal ¨Backpackers¨ • Hotel ¨Cayman¨ • Hostal ¨Arupo¨ • Hostal ¨El Marques¨
48
• Hotel ¨Don Jorge¨ • Hostal ¨ Centro del Mundo ¨ • Hostal ¨New Bask¨ De los Hostales y Hoteles detallados se ha determinado a los siguientes como competencia directa:
COMPETENCIA DIRECTA HOSTAL Residencial Loro Verde
PRECIO $15
Centro del Mundo
$12
New Bask
$12
DIRECCION Calle Juan Rodríguez y Reina Victoria Calle Lizardo García y Reina Victoria Calle Lizardo García y Reina Victoria
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
• Características de la Competencia. Se ha considerado el análisis de estos tres establecimientos en consideración al precio y servicios similares al Hostal The Imperial, para llevar a cabo un análisis en cuanto a mejor calidad del Hostal dependiendo de diferentes variables. La comparación del análisis anterior se ve reflejada en el siguiente cuadro: Hostal
#
#
Precio
Servicios
Plazas Habit.
Diferencial
Medio de Promoción
49
Loro
40
$26
15
Verde
Habitaciones
Número
grandes
habitaciones y Telefónica
Caja
de Guía
de de plazas.
Internet
Seguridad
Buena
Cafetería
infraestructura.
Garaje
Buena atención. Garaje Caja
de
Seguridad. Baño privado. Centro
40
$12
$5.60
Guía
Habitaciones. Precios
del
Por persona Alimentos 24 accesibles.
Telefónica
Mundo
en
Internet
horas.
habitaciones Tv. Cable. de 4 a 6 Sala personas.
Billar.
$7.84
Incluye
Parejas
desayuno.
Tv. Cable. Alimentos
24
de horas.
$20.16 4 Personas New
40
$13
$7
por Habitaciones. Desayuno
50
Guía
Bask
persona en Desayuno
incluido.
Telefónica
habitaciones incluido.
Lavandería.
Internet
de 5 a 6 Internet. personas
Lavandería.
$16
Bar.
habitación
Agua
personal
caliente.
Elaborado por: Gabriel Enríquez.
Cabe recalcar que la competencia se basa en lo que se refiera a hospedaje, ya que, en cuanto a la realización de eventos es una diferenciación que tiene el Hostal – Restaurante frente a su competencia directa, por lo que posee en su estructura física (patio y jardín) el espacio adecuado para la realización de eventos.
3.5. Aplicación de encuestas para determinar niveles de satisfacción del cliente y falencias del Hostal.
La satisfacción al cliente es uno de los factores decisivos para que una empresa de servicio fortalezca su crecimiento, es la mejor manera de hacer publicidad si se brinda un servicio de calidad, el huésped y cliente regresará y multiplicará el mercado.
51
Para saber en qué situación se encuentra el servicio que se ofrece y determinar falencias del Hostal,
se aplicaron encuestas a una parte de los
huéspedes que representan el mercado actualmente.
La muestra es una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representar a la población que va ser analizada. Lo que se busca al emplear una muestra es que observando una porción relativamente reducida de unidades, se obtengan conclusiones semejantes a las que lograríamos si se analizara el universo total. Las conclusiones son susceptibles para lo cual se debe establecer un margen de error.
Para el cálculo de la muestra se aplicó una formula de muestra infinita, que ayuda cuando no se cuenta con un número exacto de posibles clientes, y la cual proporciona el número de personas a las cuales se aplicara la encuesta.
n=Z2*P*Q/E2 n
es el tamaño de la muestra.
Z
es el nivel de confianza.
P
es la variabilidad positiva.
Q
es la variabilidad negativa.
E
es el margen de error.
n=Z2*P*Q/E2 n=(0.95)2*0.50*.050/(0.05)2
52
n=0.9025*0.025/0.0025 n=90.25
La encuesta se aplicó a 90 huéspedes y clientes que tuvo el hostal en el mes de noviembre del 2010. El modelo de encuesta se lo realizó en dos idiomas español e inglés.
3.5.1. Resultados de la encuesta.
3.5.1.1. Qué le motivo para haber elegido el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨? Total
Porcentaje
Precio
36
40 %
Ubicación
24
26.67%
Servicio
21
23.33%
Instalaciones
6
6.67%
Otros
3
3.33%
53
Qué le motivo para haber elegido el Hostal - Restaurante ¨The Imperial?
Grafico 2: Qué le motivo para haber elegido el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨. Elaborado por: Gabriel Enríquez.
De los encuestados en su mayoría ha elegido el hostal por su precio y por su ubicación entre un 40% y 26.67% respectivamente.
3.5.1.2. Instalaciones Total
Porcentaje
Malo
30
33.33 %
Regular
42
46.67%
Bueno
18
20%
Excelente
0
0%
54
Cómo considera las instalaciones del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 3: Como considera las instalaciones del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 46.67% de los encuestados, opina que las instalaciones del Hostal son regulares y un 33% considera que sus instalaciones son malas.
3.5.1.3. Relación Calidad - Precio Total
Porcentaje
Malo
18
20 %
Regular
51
56.67 %
Bueno
21
23.33 %
0
0%
Excelente
55
Cómo considera la relación calidad de servicio y producto-precio?
Grafico 4: Cómo considera la relación calidad de servicio y producto-precio? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
La mayoría de los encuestados esta de acuerdo que los precios establecidos están de acuerdo a la calidad recibida, tanto en el servicio como en la atención.
3.5.1.4. Atención al cliente. Total Malo
Porcentaje
6
6.67 %
Regular
54
60%
Bueno
24
26.67%
6
6.67%
Excelente
56
Cómo considera la atención al cliente en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 5: Cómo considera la atención al cliente en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 26.67% de los encuestados, opina que la atención al cliente en el Hostal es bueno y el mismo porcentaje encontramos en un malo y excelente la atención al cliente.
57
3.5.1.5. Seguridad Total
Porcentaje
Malo
18
20 %
Regular
51
56.67 %
Bueno
21
23.33 %
0
0%
Excelente
Qué apreciación tiene acerca de la seguridad dentro y en los alrededores del Hostal-Restaurante ¨The Imperial´?
Grafico 6: Qué apreciación tiene acerca de la seguridad dentro y en los alrededores del HostalRestaurante ¨The Imperial´? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 56.67% de los encuestados, opina que la seguridad dentro y en los alrededores del Hostal es regular, un 23.33% es buena y un 20% es mala.
58
3.5.1.6. Internet Total
Porcentaje
Malo
0
Regular
57
63.33 %
Bueno
24
26.67 %
9
10 %
Excelente
0%
Cómo considera el servicio de Internet en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 7: Cómo considera el servicio de Internet en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 63.33% de los encuestados, opina que el servicio de Internet en el Hostal es regular, el
26.67% piensa que es bueno, mientras que un 10%
considera que el servicio es excelente. No hubo encuestados que hayan mencionado que el servicio de internet haya sido malo.
59
3.5.1.7. Alimentos y bebidas en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ Total
Porcentaje
9
10 %
Regular
36
40 %
Bueno
39
43.33 %
6
6.67 %
Malo
Excelente
Cómo considera la calidad de Los Alimentos y Bebidas en el Hostal Restaurante ¨The Imperial?
Grafico 8: Cómo considera la calidad de Los Alimentos y Bebidas en el Hostal - Restaurante ¨The Imperial? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
El 43.33% de los encuestados, opina que los Alimentos y Bebidas en el Hostal en cuanto a su calidad es bueno, un 40% es bueno y un 6.67% es excelente.
60
3.5.1.8. Limpieza en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ Total
Porcentaje
6
6.67 %
Regular
36
40 %
Bueno
39
43.33 %
9
10 %
Malo
Excelente
Cómo considera la limpieza del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 9: Cómo considera la limpieza del Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
La limpieza que se mantiene en el hostal los huéspedes la califican como bueno un 43.33%, un 40% como regular y un 10% como excelente.
61
3.5.1.9. Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨? Total Atención al cliente
Porcentaje 24
26.67 %
Ubicación
3
3.33 %
Instalaciones
3
3.33 %
Internet
9
10 %
Limpieza
6
6.67 %
Seguridad
6
6.67 %
39
43.33%
No contesta
Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 10: Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
62
Un 43.33% de los encuestados no contesta esta pregunta, mientras que el 26.67% opina que lo que mas le gusto fue la atención al cliente (su personal).
3.5.1.10. Hay algo que no le haya gustado del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨? Total Agua caliente
12
Porcentaje 13.33 %
Baño compartido 21
23.33 %
Precio
3
3.33 %
Seguridad
9
10 %
Limpieza
6
6.67 %
TV Cable
9
10 %
30
33.33%
No contesta
Qué no le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 11: Qué no le ha gustado de su estancia en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
63
Un 33.33% de los encuestados no contesta esta pregunta, mientras que el 23.33% considera que los baños compartidos son un inconveniente.
3.5.1.11. Recomendaría el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ Total
Porcentaje
SI
63
70 %
NO
27
30 %
Recomendaría el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨?
Grafico 12: Recomendaría el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨? Elaborado por: Gabriel Enríquez.
Un 70% de los encuestados recomienda el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
64
CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORAMIENTO 4.1. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, de acuerdo a FODA interno.
En este tema se detalla la propuesta de mejoramiento en base al FODA interno realizado con la gerencia del Hostal – Restaurante, la gerencia cree que los siguientes cambios o reestructuras son indispensables para el crecimiento de la empresa.
• Instalaciones de baños privados en cada habitación que posee el Hostal – Restaurante. • Al momento el Hostal – Restaurante solamente posee dos habitaciones con baño privado, lo cual obviamente es una gran diferencia con la competencia, ya que en cuanto a este tema están mejor equipados y el cliente al momento de elegir una habitación este desea que tenga baño privado, también se puede indicar que a más de las dos habitaciones que poseen baño, en tres habitaciones se pueden construir baños ya que su estructura y tamaño así lo permiten. Se construirán baños que tengan baterías sanitarias, ducha, accesorios de baño, espejos, baldosas de baño,
65
rieles y cortinas de baño. Quedarían tres habitaciones sin poseer baño privado, estas seguirían compartiendo un baño.
• Instalación de Televisión por cable en cada habitación Todas
las habitaciones deben tener televisión con TV Cable, ya que al
querer captar más mercado, es un servicio que puede ser decisivo a la hora de elegir un lugar donde hospedarse, además es un servicio que la mayoría de centros de alojamiento lo ofrecen.
• Adquisición de televisiones nuevas en cada habitación. Se debe renovar las televisiones que hay en las habitaciones del Hostal – Restaurante, las que se tiene son antiguas y no en el mejor estado, se recomienda el adquirir televisiones de 29´´ con pantalla plana.
• Compra de blancos para todas las camas y baños. Igualmente tanto sábanas, almohadas, cubrecamas y toallas deben ser cambiadas, las que se tiene al momento se encuentran desgastadas y la intención es renovarlas.
66
4.2. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, de acuerdo a encuestas realizadas a clientes.
En este acápite se detalla la propuesta de mejoramiento en base a las encuestas realizadas a parte de la clientela del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨
• Reestructuración y mejoramiento de las instalaciones del Hostal – Restaurante. Un número considerable de encuestados se pronuncio por que haya una reestructuración y mejoramiento de las instalaciones del Hostal – Restaurante, para lo cual se detalló una propuesta de mejoramiento en el tema anterior, y estos van a ser sin duda cambios positivos para el Hostal – Restaurante.
• Tomar acciones para mejorar la seguridad del sector donde se encuentra ubicado el Hostal – Restaurante. En lo que se refiere a la seguridad lamentablemente es un tema que se ha convertido en un problema no solamente para el sector donde se encuentra el Hostal – Restaurante sino que es un problema a nivel local y nacional, para poder disminuir la inseguridad en el sector de La Mariscal, y precisamente en los alrededores del Hostal – Restaurante, se podría tomar
67
acciones con la policía encargada del sector para que realice rondas constantes, se podría además hablar con los demás centros de alojamiento que hay en la calle Juan Rodríguez para analizar la posibilidad de contratar el servicio de seguridad privada, porque este tema es de interés y de beneficio para todos. Es necesario indicar que un lugar seguro, tranquilo, libre de delincuencia, ayudara a mejorar la imagen del sector y contribuirá a aumentar la clientela.
• Mejorar limpieza del Hostal – Restaurante. Este tema puede mejorar sustancialmente con la implementación del manual de
clasificación
de
puestos
por
competencias,
que
se
detallara
posteriormente.
• Adecuación baños privados en las habitaciones del Hostal – Restaurante. Los encuestados en un gran porcentaje también recomendaban el mejoramiento de los baños de las habitaciones, para lo cual, como se detallo anteriormente, la gerencia del Hostal – Restaurante desea analizar la posibilidad de instalar baños privados en tres habitaciones.
• En cuanto al internet, contratar un servicio que ofrezca más velocidad y aumento de banda.
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El servicio de internet podría satisfacer en mayor porcentaje a los huéspedes ya que si bien es cierto no pagan un valor adicional por utilizar, pero no lo pueden hacer satisfactoriamente por que el servicio al momento no es muy rápido. Al equipar mejor el servicio WIFI contratado estaremos brindando un plus al servicio que será tomado con gran satisfacción por el cliente y esto contribuirá con la fidelidad del mismo.
• Agua caliente permanente en las habitaciones del Hostal – Restaurante. Junto con la implementación de los baños privados se harán los ajustes necesarios para que el agua caliente sea permanente.
• Instalación de Televisión por Cable en las habitaciones del Hostal – Restaurante. Este tema también es de interés para la gerencia del Hostal – Restaurante, ya que desde la perspectiva del cliente, (FODA externo) el tener televisión por cable es un servicio que debe estar presente en todos los centros de alojamiento y el no tener televisión por cable significa una desventaja competitiva.
• Mejorar atención al cliente. La implementación del manual de clasificación de puestos por competencias y de formatos en el Hostal – Restaurante, junto con la
69
búsqueda del mejoramiento continuo, se pretende llegar a tener una mejora en la atención al cliente, que es algo intangible, pero de mucho peso para los clientes.
4.3. Mejoramiento en el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, en el área de Alimentos y Bebidas.
Al momento el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ ofrece la venta de almuerzos de lunes a viernes y realización de eventos, lo que se pretende es incrementar la venta de almuerzos y la realización de eventos, para lo cual detallamos los siguientes puntos que ayudaran al cumplimiento del objetivo.
• Publicidad especifica. Se pretende crear publicidad específica para la realización de eventos, en la cual se detalle los eventos que se ofrecen, además de publicidad para entregar a oficinas del sector indicando la oferta de almuerzos.
• Convenios con otros centros de alojamiento. Se pueden realizar convenios con otros centros de alojamiento del sector que no posean la infraestructura necesaria, para poder dar el servicio de alimentación a los huéspedes de estos centros de alojamiento, aprovechando
70
la infraestructura y espacio fisco que posee el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨, en su área de bar y restaurante.
• Eventos bajo contrato. Para asegurar la venta, se cree necesario para la realización de eventos, la firma de un contrato con la aceptación de las dos partes en lo convenido en la cotización anteriormente presentada.
• Contrato personal eventual. Para el caso de eventos grandes, se puede analizar la posibilidad de contrato de personal eventual quienes ayudaran para que el desarrollo del evento sea un éxito y con esto se logre una buena imagen con la clientela y la fidelidad de la misma.
• Menaje y mantelería. El menaje y mantelería que posee al momento el Hostal – Restaurante, está en óptimas condiciones, lo cual es un punto a favor para lo que se pretende.
71
• Manual de competencias. Un manual de clasificación de puestos por competencias será de gran ayuda para ofrecer un mejor servicio y cada uno de los colaboradores sepa las funciones que debe cumplir.
4.4.
Implementación
de
formatos
en el Hostal –
Restaurante ¨The Imperial¨.
Al momento el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ no cuenta con formatos y papelería los cuales son sumamente necesarios, porque los mismos permiten mantener un control adecuado en el desenvolvimiento de las actividades que se realizan en el establecimiento.
A continuación se detallan los formatos básicos con los que debería contar el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
72
4.4.1. Formatos de Recepción. 4.4.1.1. Formato de reservas. JULIO No.
Hab.
Tipo
Fechas
Nchs
# Pax
Tipo de Reserva
Nombre y Apellido
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
73
2011 Nacionalidad
Valor a Pagar
Dsc tos
Observaciones
Recpc ionist
4.4.1.2. Chart de ocupación.
CHART DE OCUPACION JULIO 2011 Días
S D L M M J V S D S D L M M J V S D S D L M M J V S D L M M J 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
74
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
75
4.4.1.3. Formato de guía nocturna.
GUIA
NOCTURNA
FECHA: HAB.
# PAX
NOMBRES
1 2 3 4 5 6 7 8 TOTAL RESPONSABLE:
76
PAIS
4.4.1.4. Tarjeta de registro. (Check In)
TARJETA DE REGISTRO / CHECK IN DATOS DE FACTURACION Nombre o razon Social:______________________________________________
HAB / ROOM
CI- Pass- RUC:_____________________ Direccion:_________________________ Telefono:__________________________
Apellido / Last Name
Nombre / First Name
Nacionalidad / Nationality
e-mail
Tipo de habitacion
Motivo de viaje / Reason travel
Llegada / Arrival
Noches reservadas Noches totales
Firma / Signature
C.I. / PASS / OTRO:____________
Salida / Departure
Responsable CKECK IN
Responsable CKECK OUT
Metodo de reserva / How did you find us
Acepto que los datos anteriores son verdaderos y correctos. / I confirm that the information above is true and correct. Esta informacion es estrictamente confidencial. / All this information is strictly confidential
La Gerencia - The Management
77
4.4.1.5. Registro de acompañantes.
REGISTRO DE ACOMPAÑANTES NOMBRE
# C.I / PASS
NACIONALIDAD
REGISTRO DE PAGOS FECHA DE NOCHES DE PAGO PAGO
DES.
VALOR $
FIRMA HUESPED
78
FIRMA DE RECIBIDO
# REPORTE
4.4.1.6. Formato de despertar y llamado de taxi.
DESPERTAR/LLAMAR TAXI WAKE UP/CALL TAXI Fecha
Hora Habitación Hora despertar Taxi
79
Observaciones
4.4.1.7. Reporte de caja chica.
REPORTE DE CAJA CHICA FECHA
DESCRIPCIÓN
VALOR
TOTAL A REPONER Fecha de Reposición: ________________________ Responsable de Reposición: ___________________
80
RESP.
4.4.1.8. Formato de sugerencias del cliente.
Puede enviarnos sus comentarios o sugerencias a través del siguiente formulario, con el fin de tomar los correctivos necesarios para prestar un mejor servicio, gracias
ASUNTO
COMENTARIO
SUGERENCIA
NOMBRES
* Opcional
CORREO ELECTRONICO
* Opcional
81
4.4.2. Formatos camareras. 4.4.2.1. Reporte de limpieza de la habitación.
LIMPIEZA DE HABITACIONES Habitación
Limpia
Sin limpiar
Observaciones
1 2 3 4 5 6 7 8
4.4.2.2. Reporte de objetos olvidados.
REGISTRO PARA OBJETOS OLVIDADOS
Fecha Habitación Nombre del huesped Camarera Olvido
82
4.4.3. Formatos de Gerencia.
4.4.3.1. Formatos para cotización de eventos.
Señores Reciban un cordial saludo de todos quienes integramos The Imperial ( Bar- Restaurante) . Empresa joven que en poco tiempo ha logrado consolidarse dentro del mercado por prestar servicios de banquetes y atención a todo tipo de eventos sociales con exigentes estándares de calidad y un amplio menú a su disposición. Me complace enviar la siguiente cotización para su evento:
MENÚ No.1 ENTRADA −
Ensalada de macarrones con jamón
PLATO FUERTE •
Filete de pollo en salsa de puerro
•
Arroz tay chi
•
Papa gratinada
•
Ensalada fantasía (lechuga crespa, julianas de tomate, aros de cebolla, salsa bernesa)
POSTRE
83
Torta de chocolate en salsa de maracuyá
Precio: $ 7,00
MENÚ No. 2 ENTRADA •
Ensalada (lechuga crespa, tomate, bastones de palmito, queso.
PLATO FUERTE •
Filete de lomo al romero con salsa de vino tinto y champiñones
•
Arroz al curry
•
Papa horneada al perejil
•
Ensalada tropical (papa, piña, choclo, mortadela)
POSTRE •
Helado con frutas Precio: $ 7,00
MENÚ No.3 ENTRADA •
Martini de camarones
PLATO FUERTE •
Lomo de Cerdo a la barbacoa
84
•
Arroz al curry, blanco, a las especias, o tay chi
•
Puré de papas
•
Ensalada bicolor salteada con mantequilla y vino aromatizada con perejil crespo y crema de leche
POSTRE •
Queso de Piña Precio:$ 7,20
Además, los precios anteriores incluyen: •
Local
•
Pista de baile
Nota: •
Para la fiesta disponemos de: Whisky Grant*s Ron Bacardi
35 usd (incluye descorche) 26 usd (incluye descorche)
• Los precios de los menús no incluyen el 22% correspondiente al I.V.A. y Servicio. • El 60% del valor total del evento se receptará a la firma del contrato y el resto al finalizar el evento. •
Cualquier sugerencia será bienvenida y estaremos gustosos de atenderle. Att,
85
Stephanie Cañizares Gerente de Marketing C.I. 1709905010
86
4.4.3.2. Formato de contrato de eventos.
CONTRATO DE CELEBRACION y BANQUETES
Quito ____ de____ de____ Para la celebración de este contrato se presentan: Como prestador del servicio Empresa__________________________________________________________ #RUC____________________________________________________________ Domicilio_________________________________________________________ Teléfono nº________________________________________________________
Como usuario______________________________________________________ #C.I.______________________________________________________________ Domicilio__________________________________________________________ Teléfono nº_________________________________________________________
Ambas partes se reconocen mutuamente plena capacidad para celebrar el presente contrato de acuerdo con las siguientes:
87
CLÁUSULAS
PRIMERA-Por el presente contrato, las partes acuerdan la celebración por el usuario en los salones del prestador de un evento cuyos servicios y precio se describen a continuación y que se desarrollará el próximo día__________ de_____ del año______ A tal fin queda reservado el salón ____________con capacidad para un máximo de____ personas, desde las______ horas a las____ del mencionado /siguiente día.
SEGUNDA- Los asistentes al evento serán____ adultos y ___ niños. Hasta 5 días laborables antes de la fecha fijada, este número podrá ser incrementado o disminuido en un 10% unilateralmente por el consumidor, siendo obligado el prestador a respetar todos los precios y condiciones estipulados para el servicio en el presente contrato. Para su constatación, la declaración sobre la variación en el número de asistentes deberá realizarse por cualquier medio del que quede constancia, siendo de cuenta del usuario la prueba de su ejercicio. Si el número final de asistentes resultara superior al inicialmente acordado o al comunicado, el prestador estará facultado a incrementar el precio del cubierto de los asistentes en exceso hasta en un 10%. Si el número final de asistentes resultara inferior al inicialmente acordado o comunicado, el usuario tendrá la obligación de abonar un número de cubiertos equivalente a los inicialmente contratados o comunicados.
88
TERCERA-La prestación principal del servicio es un banquete con el siguiente contenido:
El menú para adultos consistirá en:
-Entrantes (especificar): -Un primer plato (especificar): -Un segundo plato (especificar): -Bebidas (especificar tipo y marca): -Pan-Postres (especificar) –Café:
El menú infantil consistirá en: -Entrantes (especificar): -Un primer plato (especificar): -Un segundo plato (especificar): -Bebidas (especificar tipo y marca): -Pan-Postres (especificar):
CUARTA-El precio del menú es de $____
QUINTA-El servicio de banquete estará atendido por 2 camareros con la cualificación profesional necesaria para el regular desenvolvimiento del servicio por cada asistente.
89
SEXTA- En el supuesto que se acuerde prestación complementaria de comida o bebida al margen de las referenciadas en el menú, serán abonadas con arreglo a las tarifas para la prestación del servicio de restaurante, debidamente publicitadas por el prestador, que el usuario declara conocer. A tal fin, a la terminación del evento se hará entrega por el prestador de un listado de consumiciones y su precio sobre el que pueda prestar su conformidad el consumidor.
SÉPTIMA-De las siguientes prestaciones complementarias, el usuario contrata con el prestador exclusivamente aquéllas en las que se consigne su precio, impuestos incluidos, de entre la lista que se indica a continuación:
-Música ambiente: -Música y zona para bailar: -Actuación Musical y zona para bailar: -Payaso/s: -Decoración específica del local: -Otros (describir):
OCTAVA-El precio del presente contrato se hará efectivo en la forma siguiente: -Un 30% sobre el total de los servicios contratados a la firma del presente documento, cantidad que se denomina señal.
90
-Un 20% en los cinco días inmediatamente anteriores a la fecha de la celebración. -La cantidad restante será abonada por el usuario en el plazo de 7 días contra factura debidamente desglosada por todos los conceptos. El prestador reconoce al usuario derecho unilateral de desistimiento del presente contrato siempre que se ejercite antes de que falten tres meses para la celebración. Debiendo en este caso el prestador reintegrar la totalidad de la señal. Sin perjuicio de las indemnizaciones por daños y perjuicios que, en su caso, resulten procedentes, se estipula una cláusula penal por anulación total de la celebración provocada unilateralmente por una parte, consistente en un importe idéntico al de la señal si la anulación se realizase el día antes de la celebración y, proporcionalmente, si la anulación se produce en un plazo inferior a los tres meses citados anteriormente.
NOVENA-Las cuestiones litigiosas que surjan de la ejecución o interpretación del presente contrato, o relacionadas con él, directamente o indirectamente, se resolverán mediante un arbitraje, cuyo laudo se comprometen las partes a cumplir, sometimiento que sólo tendrá efecto cuando el usuario actúe al margen de su actividad profesional y el prestador actúe en ejercicio de su actividad profesional o empresarial.
91
Y en prueba de conformidad con lo expuesto y para que así conste, firman ambas partes el presente contrato por duplicado ejemplar y a un solo efecto en el lugar y fecha que figura en el encabezado.
__________________
__________________
CLIENTE
GERENTE GENERAL HOSTAL-ESTAURANTE ¨THE IMPERIAL¨
(Firma)
(Firma)
92
4.4.3.3. Formato de asistencia de personal.
NOMBRE
FECHA
HORA HORA ENTRADA SALIDA
SEMANA LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
93
4.5 Implementación de Manual de clasificación de puestos por competencias del Hostal – Restaurante ¨The Imperial.
Después de efectuar el análisis FODA del hostal y de los resultados e interpretaciones de las encuestas realizadas a los huéspedes del Hostal, es necesario plantear una mejora en el servicio que ayude al crecimiento de la empresa y aporte también al desarrollo de la industria hotelera del sector y de la ciudad.
Con el propósito de alcanzar calidad total en el servicio se considera necesario la aplicación de estándares y ofrecer al mercado un producto creativo, que marque la diferencia y permita al cliente decidirse por un producto y un servicio competitivo.
4.5.1. Beneficiarios. 4.5.1.1. Huésped.
El huésped y cliente son la razón de la empresa, es por y para quienes debemos pensar en cambios para mejorar el servicio y el producto. Se verá favorecido al recibir un producto y servicio diferente, que va más allá de sus expectativas y su estadía se convertirá en una experiencia única.
94
4.5.1.2. Propietarios del negocio.
Después de una inversión, representará un mejoramiento para sus ingresos, ya que adquirirá una mejor imagen al brindar un mejor servicio y al mejorar el producto. El mercado será más amplio y se verá reflejado en la llegada de más turistas y en un porcentaje de ocupación favorable.
4.5.1.2. Colaboradores
Los colaboradores son parte importante de la empresa, la mejora del producto y un manual de clasificación de puestos por competencias será un apoyo para el desarrollo de sus actividades, permitiéndoles formarse en una actividad para ser competitivos y brindar un servicio de calidad al cliente nacional e internacional. Además que será de beneficio para su crecimiento tanto personal como laboral.
95
4.6. Valores Corporativos
4.6.1. Misión.
Ofrecer un lugar de alojamiento y de restauración, tranquilo y placentero en un ambiente agradable gracias a la calidad y eficiencia en el servicio.
4.6.2. Visión.
Ser el Hostal – Restaurante preferido en el sector, tanto para el turismo nacional como internacional y además en un plazo razonable de tiempo crear una sucursal.
4.6.3. Valores Corporativos
• Trabajo en Equipo • Responsabilidad • Colaboración • Sinceridad • Cordialidad • Rendimiento
96
• Iniciativa • Lealtad • Honestidad • Respeto • Innovación
4.6.4. Políticas
CON EL HUÉSPED • La hora de check out es a las 12 del medio día, el check in puede hacerse a cualquier hora del día. • Todos los huéspedes deben ser registrados en recepción. • No se permite el acceso a las habitaciones a personas no registradas en la recepción. Si hubiese una persona extra en la habitación el valor de la ocupación será cargado a la cuenta del cliente. • Si tiene algún objeto de valor indicar a la Gerencia del Hostal para que dichos objetos de valor sean resguardados, caso contrario el hostal no se hace responsable de pérdidas de objetos personales ocasionadas en las habitaciones. • Cualquier daño causado por huéspedes a la propiedad del hostal será cancelado por el huésped.
97
CON LOS COLABORADORES • El pago de los sueldos serán puntuales en las fechas fijadas. (30 de cada mes) Art. 83 del Código de trabajo. • Debe presentarse al lugar de trabajo diez minutos antes, de esta manera no podrá atrasarse a su hora de trabajo. • Respeto hacia sus superiores, compañeros y clientes. • Por cada tres atrasos tendrá un llamado de atención, al acumular tres será multado con el 1% de su sueldo. • Sea amable y cree un buen ambiente de trabajo con actitud positiva al trabajar en equipo. • No utilice el celular en horas de trabajo. • Colabore con sus compañeros de trabajo en todo momento recuerde que son un equipo de trabajo. • No debe incumplir con actividades y funciones a usted encomendadas, si lo hace, las tres primeras veces serán un llamado de atención verbal, el siguiente será un llamado de atención por escrito, al llegar a tres memos en un periodo semestral tendrá que firmar la renuncia ya que su actitud demuestra falta de entrega y compromiso con su trabajo. • Buscar la mejora y bienestar del establecimiento permanentemente. • El teléfono del hostal es para uso exclusivo de trabajo. • Mantener una buena presencia tanto en su aspecto físico (cabello, maquillaje, barba, etc.), como en su vestimenta.
98
• Trate al huésped por el nombre le hará sentir al huésped importante. • El cliente siempre tiene la razón. Siempre y cuando respete las políticas del establecimiento. • No intime con el huésped, no se aceptan relaciones intimas entre colaborador y huésped. • No puede dar información de los huéspedes que están alojados en el hostal. Estas políticas serán firmadas entre el empleado y el empleador y debidamente aprobadas por el Ministerio de Relaciones Laborables.
RESERVACIONES DEL HOSTAL • Para garantizar su reservación se requiere un depósito o abono del 50% del valor total de su estadía. El depósito garantiza la confirmación de su reserva. • Proveer los nombres de todas las personas a alojarse.
CANCELACIÓN DE RESERVAS • Si requiere cancelar su reservación, por favor tome en consideración nuestras formalidades: • Cancelaciones antes de las 72 horas 100% de reembolso a favor del cliente.
99
• Cancelaciones entre 72 a 24 horas se factura el 50% del valor de una noche de estadía. • Cancelaciones entre 24 horas a 0 horas se factura el 100% del valor de una noche de estadía. • Las reservaciones deben ser canceladas por teléfono o vía e-mail al hotel directamente.
4.7. Manual de clasificación de puestos por competencias.
Los cargos que se plantearon en el organigrama funcional se detallarán a continuación con el perfil ocupacional, competencias específicas y genéricas del puesto de trabajo y funciones, que servirá de apoyo para el desarrollo de las actividades.
4.7.1. Gerente General
El gerente general de un hostal debe:
4.7.1.1. Planificar objetivos y estrategias
•
Establecer objetivos, metas, estrategias y políticas para la gestión y desempeño de la empresa.
100
•
Definir necesidades y prioridades para la disposición de recursos humanos, económicos.
•
Planear desarrollar nuevos productos y procesos.
•
Indicar las necesidades de inversión.
•
Establecer cronogramas, plazos, presupuestos.
•
Establecer segmentos de mercado.
4.7.1.2. Alcanzar objetivos esperados
•
Lograr la máxima rentabilidad y lucro.
•
Mantener el valor comercial del hostal.
•
Aumentar la proyección de desarrollo del mercado.
•
Impulsar nuevos negocios.
•
Mantenerse informado sobre nuevas tecnologías y todos los aspectos del establecimiento, del objeto del negocio y afines.
•
Representar a la empresa en eventos y en la comunidad.
•
Establecer y mantener una red de contactos con asociaciones, sindicatos, instituciones públicas y privadas.
•
Trabajar en alianzas con empresas del sector.
•
Participar en las soluciones durante un conflicto judicial y sindical.
•
Elaborar resúmenes e informes escritos y orales.
•
Participar en la definición y administración de contratos y acuerdos.
101
•
Asegurar el cumplimiento de las leyes y legislaciones en todas las esferas.
4.7.1.3. Liderar el equipo humano de trabajo
•
Incentivar la cooperación, la participación y el compromiso de sus colaboradores.
•
Desarrollar acciones motivadoras.
•
Brindar un buen ambiente físico y humano de trabajo.
•
Definir criterios para la administración del equipo humano de trabajo.
•
Promover el entrenamiento continuo del personal de las diversas áreas.
•
Establecer una política de remuneración e incentivos.
•
Estimular el desarrollo del equipo humano de trabajo.
•
Promover cambios orientados a la consecución de los objetivos.
•
Solucionar diferencias entre los colaboradores.
4.7.1.4. Analizar y evaluar resultados para proponer acciones.
•
Analizar resultados evaluar cumplimiento de metas, objetivos y estándares de calidad definidos.
102
•
Controlar el costo.
•
Analizar proyecciones financieras.
•
Analizar estándares estadísticos de productividad, lucro y rentabilidad.
•
Definir el flujo de informaciones.
•
Analizar resúmenes gerenciales contables, financieros, patrimoniales y de personal.
•
Desarrollar y supervisar acciones correctivas y verificar su eficacia.
4.7.1.5. Asegurar la satisfacción del cliente
•
Analizar resúmenes de investigación de satisfacción, sugerencias y reclamos y proporcionar recursos para gestionar mejoras.
•
Mantener contacto permanente con el cliente.
•
Supervisar y chequear los servicios y atenciones dispuestas al huésped.
•
Controlar estándares de calidad.
•
Establecer políticas de seguridad y privacidad para el cliente.
•
Reorientar el proceso y procedimiento que eleve la calidad del servicio prestado al cliente.
103
4.7.1.6. Velar por la seguridad y mantenimiento del establecimiento
•
Planear, organizar e implementar reformas y mejoras.
•
Definir y aplicar procedimientos de seguridad.
•
Promover el entrenamiento para emergencias.
•
Implementar un programa de conservación ambiental
•
Monitorear la condición de uso de muebles, decoración, equipos y utensilios.
•
Implementar procedimientos de prevención al fraude la transgresión contra huéspedes, funcionarios, colaboradores y el establecimiento.
4.7.1.7. Establecer estrategias y acciones de marketing
•
Investigar y analizar tendencias del mercado.
•
Definir objetivos y metas periódicas.
•
Analizar la participación de la empresa en el mercado, tasa de ocupación hotelera, promedio diario y flujo de venta de productos y servicios.
•
Definir políticas de precios.
•
Promover las ventas.
•
Construir y mantener la imagen de la empresa de alojamiento.
104
•
Identificar oportunidades de mejora y buscar nuevos mercados.
•
Definir el perfil de los clientes.
•
Negociar y establecer acuerdos y alianzas comerciales.
4.7.1.8. Dominar otro idioma
•
Poseer fluidez verbal en otro idioma preferiblemente el ingles, necesario para identificar las necesidades del cliente y otras oportunidades de negocio.
4.7.1.9. Competencias del Gerente General
•
Técnicas administrativas.
•
Técnicas de definición de: precios, productos y servicios.
•
Políticas comerciales.
•
Políticas de manejo de personal.
•
Procesos de mejora continua.
•
Técnicas de negociación y administración de contratos.
•
Vocabulario operacional del segmento turismo y hospitalidad.
•
Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de seguridad, sociales y ambientales, relacionados a la administración hotelera.
105
•
Técnicas de liderazgo y jefatura.
•
Coordinación y motivación de personas.
•
Métodos de evaluación de desempeño de personal.
•
Tipos,
estructura y funcionamiento de los establecimientos de
alojamiento. •
Función y responsabilidad de los servicios de hotelería.
•
Técnicas de marketing.
•
Dominio de otro idioma.
4.7.1.10. Habilidades del Gerente General
•
Planificación de corto y largo plazo.
•
Toma de decisiones.
•
Raciocinio numérico aplicado a negocios.
•
Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma oral y escrita.
•
Iniciativa para prevenir y solucionar problemas.
•
Interpretación del lenguaje corporal.
4.7.1.11. Actitudes y atributos del Gerente General
•
Innovador y creativo en la generación de ideas.
106
•
Optimista, sociable, actitud amigable, empática y democrática.
•
Actitud decidida, competitivo.
•
Detallista y atento.
•
Equilibrado emocionalmente.
107
GERENTE GENERAL
CONOCIMIENTOS
COMPETENCIAS
DESTREZAS
Planificar objetivos y estrategias
Técnicas administrativas.
Alcanzar objetivos esperados
Técnicas de definición de: precios, productos y servicios. Toma de decisiones.
Liderar el equipo humano de trabajo
Políticas comerciales.
Analizar y evaluar resultados para proponer acciones.
Políticas de manejo de personal.
Raciocinio numérico aplicado a negocios. Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y articulada, en forma oral y escrita.
Procesos de mejora continúa.
Iniciativa para prevenir y solucionar problemas.
Técnicas de negociación y administración de contratos.
Interpretación del lenguaje corporal.
Asegurar la satisfacción del cliente Velar por la seguridad y mantenimiento del establecimiento Establecer estrategias y acciones de marketing
Dominar otro idioma
Vocabulario operacional del segmento turismo y hospitalidad. Aspectos laborales legales, comerciales, tributarios, fiscales, de salud, de seguridad, sociales y ambientales, relacionados a la administración hotelera. Técnicas de liderazgo y jefatura. Coordinación y motivación de personas. Métodos de evaluación de desempeño de personal. Tipos, estructura y funcionamiento de los establecimientos de alojamiento. Función y responsabilidad de los servicios de hotelería. Técnicas de marketing. Dominio de otro idioma.
108
Planificación de corto y largo plazo.
Innovador y creativo en la generación de ideas.
Optimista, sociable, actitud amigable.
4.7.2. Gerente de Marketing
El gerente de marketing de un hostal debe:
4.7.2.1. Atender al cliente
•
Recibir al cliente en forma cortes y amable.
•
Investigar necesidades del cliente.
•
Informar disponibilidad y precios de los productos y servicios.
•
Explicar
características
de
los
productos
y/o
servicios
y
del
funcionamiento del local comercial.
4.7.2.2. Demostrar y vender.
•
Demostrar características, ventajas y beneficios del producto y/o servicio.
•
Resaltar puntos importantes del producto y/o servicio.
•
Ayudar en la toma de decisión de la compra.
•
Utilizar diversos tipos de negociación.
•
Manejar objeciones.
•
Cerrar la venta
109
•
Sugerir productos y/o servicios
4.7.2.3. Receptar pago.
•
Conceder descuentos autorizados.
•
Recibir pagos autorizados.
•
Solicitar autorizaciones de crédito.
•
Emitir documento de venta.
•
Registrar salida de producto y/o servicio.
4.7.2.4. Cuidar del punto de venta.
•
Limpiar y arreglar el punto de venta.
•
Decorar vitrinas y anaqueles de exposición.
•
Agrupar mercadería por tipo, tamaño o preferencia del cliente.
•
Etiquetar precio y solicitar reposición de mercadería.
4.7.2.5. Operar equipos.
•
Operar computadoras, fax, teléfono o central telefónica, maquinas de calcular y maquinas de tarjetas de crédito.
110
4.7.2.6. Asegurar la satisfacción del cliente.
•
Dar facilidades y Atención personalizada.
•
Atender pedidos especiales.
•
Efectuar cambios autorizados de productos y/o servicios.
•
Indicar otros puntos de venta.
4.7.2.7. Cuidar de la presencia personal y postura profesional.
•
Cuidar de la higiene y apariencia personal.
•
Evitar relacionarse íntimamente con el cliente.
•
Manejar situaciones incomodas.
•
Usar lenguaje y trato apropiado.
4.7.2.8. Competencia del Gerente de Marketing.
•
El vendedor, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
111
4.7.2.8.1 Conocimientos.
•
Técnicas de presentación del producto y/o servicio.
•
Técnicas de atención al cliente.
•
Técnicas de venta.
•
Negociación.
•
Reglas de etiqueta social.
•
Técnicas de decoración de vitrinas y exposiciones.
•
Formas de protección y empaque de objetos.
•
Ley orgánica de Defensa del Consumidor.
•
Procedimientos de cobro y pago de valores.
4.7.2.8.2 Habilidades.
•
Comunicación oral clara, articulada y precisa, principalmente por teléfono.
•
Cálculo de las cuatro operaciones matemáticas y porcentajes.
•
Memoria de corta y larga duración para acordarse códigos, precios y pedidos.
•
Manejo de objetos con firmeza y coordinación motriz.
112
4.7.2.8.3 Actitudes.
•
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
•
Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos.
•
Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
•
Equilibrado emocionalmente. No transparente emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
•
Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los demás, cambia las opiniones de otros, negociador.
113
CONOCIMIENTOS Atender al cliente
GERENTE DE MARKETING
Demostrar y vender.
Receptar pago
COMPETENCIAS
Cálculo de las cuatro operaciones matemáticas y porcentajes.
Cuidar del punto de venta Memoria de corta y larga duración para acordarse códigos, precios y pedidos. Operar equipos
DESTREZAS
El vendedor, para alcanzar los Asegurar la satisfacción del cliente resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes. Comunicación oral clara, articulada Cuidar de la presencia personal y y precisa, principalmente por postura profesional teléfono.
Manejo de objetos con firmeza y coordinación motriz.
Técnicas de presentación Técnicas de atención al cliente. del producto y/o servicio.
Técnicas de venta.
Persuasivo. Buen vendedor de ideas a los demás, cambia las opiniones de otros, negociador.
Negociación.
Ley orgánica de Defensa del Consumidor.
Reglas de etiqueta social.
Procedimientos de cobro y pago de valores.
Técnicas de decoración de vitrinas y exposiciones. Formas de protección y empaque de objetos.
114
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. Equilibrado emocionalmente. No transparente emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
4.7.3. Recepcionista
El recepcionista que desempeña un puesto polivalente se ocupa, principalmente, de cumplir los procesos de recepción, registro, acomodación y salida del huésped; ser nexo entre el huésped y los diferentes servicios del establecimiento; atender teléfono y caja; cubrir ciertas actividades del botones, camarera y seguridad cuando sea necesario. El recepcionista polivalente debe:
4.7.3.1. Registrar el registro del huésped (check in).
• Dar la bienvenida al huésped. • Verificar los datos de la reserva. • Llenar la ficha, libro o registro. • Ayudar al huésped en el llenado del fichado de registro. • Acordar la forma de pago. • Entregar la llave. • Presentar los servicios y horarios del establecimiento.
4.7.3.2. Acomodar al huésped en la habitación.
• Acompañar al huésped a la habitación.
115
• Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos. • Finalizar la organización de las habitaciones, si es necesario. • Orientar a las camareras del piso.
4.7.3.3. Controlar el acceso a las habitaciones.
• Entregar y recoger las llaves de las habitaciones. • Controlar el acceso de visitantes.
4.7.3.4. Apoyar al huésped.
• Brindar información sobre el establecimiento o la ciudad. • Aclarar las dudas del huésped sobre gastos, equipaje y objetos olvidados. • Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras u objetos de promoción del establecimiento (amenities).
4.7.3.5. Apoyar a la administración.
• Realizar reservas. • Averiguar el consumo de minibar y extras. • Investigar la satisfacción del huésped durante su estadía.
116
• Emitir la factura. • Revisar los consumos realizados al huésped. • Apoyar al departamento de mantenimiento reportando daños o averías.
4.7.3.6. Efectuar los procedimientos de salida del huésped (check out).
• Presentar la cuenta al huésped. • Detallar los gastos. • Recibir el pago. • Verificar la firma autorizada. • Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación. • Ofrecer servicios de transporte. • Evaluar la satisfacción del cliente. • Controlar la entrega de equipaje. • Despedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad hacia el establecimiento.
117
4.7.3.7. Realizar los trabajos de auditoría nocturna.
• Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y corregir errores. • Monitorear los límites de crédito de los huéspedes. • Entregar informes requeridos por la administración, registrar novedades.
4.7.3.8. Entregar la recepción al turno correspondiente.
• Manejar el libro de recepción. • Entregar arqueo de caja. • Reportar novedades adicionales.
4.7.3.9. Cuidar el área de recepción.
• Limpiar, organizar y conservar el área de recepción. • Colaborar para mantener la seguridad del área de recepción.
118
4.7.3.10. Operar los equipos de recepción.
• Operar teléfono, central telefónica, fax, calculadora, máquina para tarjeta de crédito, alarma, radio transistor y computador.
4.7.3.11. Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimiento.
• Recibir pedidos del huésped y transmitirlos a los responsables de ese servicio en el establecimiento. • Informar sobre el estado del periodo del huésped. • Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados. • Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al huésped. • Organizar el transporte de equipaje.
4.7.3.12. Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento.
• No dar información a extraños sin previa autorización del huésped. • Controlar el acceso de los huéspedes.
119
• Actuar como observador de posibles anormalidades que puedan generar un problema. • Chequear entrada y salida de personas que no estén autorizadas
4.7.3.13. Asegurar la satisfacción del cliente.
• Anticiparse a las necesidades del cliente. • Solicitar la opinión del cliente sobre los servicios prestados. • Recibir reclamos y aplicar soluciones inmediatas. • Informar sobre aspectos de seguridad de la localidad.
4.7.3.14. Cuidar de la apariencia persona.
• Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia.
4.7.3.15. Competencia del recepcionista
• El recepcionista polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
120
4.7.3.15.1. Conocimientos.
• Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped. • Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones. • Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel. • Procedimientos básicos de telefonía, códigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas, horarios con descuentos, posibilidades de uso celular, números de teléfonos útiles y de emergencia y el uso de la guía telefónica. • Términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción. • Contabilidad básica. • Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación. • Computación e internet. • Información de eventos y atractivos turísticos locales. • Técnicas de servicio al cliente. • Manejo de pagos de cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros.
4.7.3.15.2. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo porcentual para descuentos y recargos.
121
• Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafía legible. • Interpretación del lenguaje corporal. • Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de documentos.
•
Memoria de corto y largo plazo.
4.7.3.15.3. Actitudes.
• Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. • Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. • Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. • Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.
122
CONOCIMIENTOS
COMPETENCIAS
Registrar el registro Procesos de ingreso (check del huésped (check in) in) y salida (check out) del huésped.
Acomodar al huésped Procedimientos de control en la habitación. relacionados con el acceso a las habitaciones.
DESTREZAS
Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo porcentual para descuentos y recargos. Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafía legible.
Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel.
Interpretación del lenguaje corporal.
Apoyar al huésped
Procedimientos básicos de telefonía, códigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas, horarios con descuentos, posibilidades de uso celular, números de teléfonos utilices y de emergencia y el uso de la guía telefónica.
Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de documentos.
Apoyar a la administración
Términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción.
Memoria de corto y largo plazo.
Efectuar los procedimientos de salida del huésped (check out)
Contabilidad básica.
Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Realizar los trabajos de audición nocturna
Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación.
Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
RECEPCION
Controlar el acceso a las habitaciones
123
Entregar la recepción al turno correspondiente
Computación e internet.
Cuidar el área de recepción
Información de eventos y atractivos turísticos locales.
Operar los equipos de Técnicas de servicio al recepción cliente.
Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimiento
Manejo de pagos de cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros.
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad. Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento Asegurar la satisfacción del cliente
4.7.4. Cocinero
El cocinero polivalente principalmente se ocupa, de ejecutar recetas; comprender los procesos de elaboración, preparación, montaje de y presentación de ensaladas, platos calientes y fríos, guarniciones, fondos, salsas y postres. El cocinero polivalente debe:
4.7.4.1. Apoyar el Gerente General en la administración de existencias (stock) y control de consumo de la cocina.
•
Conocer la carta o menú y ayudar en la definición de la calificación y
124
cuantificación de producto. •
Recibir, verificar y almacenar mercadería comprada o solicitada.
•
Inspeccionar cantidad de acuerdo con la solicitud.
•
Verificar calidad y controlar tiempo máximo de consumo.
•
Organizar y hacer rotación de producto de la cámara fría.
•
Participar en la ejecución del inventario de la cocina.
•
Apoyar en el control diario de consumo de ingredientes, productos y material.
•
Evitar desperdicio.
4.7.4.2. Apoyar al Gerente General en la elaboración de menú o carta.
•
Sugerir platos.
•
Equilibrar la carta según el color, sabor, textura, tamaño, temporada o estación, conservación, método y tiempo de cocción, rendimiento de los alimentos, rentabilidad y economía para el establecimiento.
•
Mantener registro en fichas técnicas.
125
4.7.4.3. Realizar corte y preparación de productos variados.
•
Cortar, tornear, picar, moler, rallar y licuar el producto alimenticio.
•
Moldear verduras y legumbres.
•
Limpiar, cortar, deshuesar y conservar aves, carnes, animales de caza, pescados y mariscos.
•
Condimentar y marinar alimentos.
•
Aplicar técnica de congelamiento, deshielo, manipulación, corte, almacenamiento y conservación de alimento.
•
Utilizar técnica de aprovechamiento, porcionamiento y sustitución de ingrediente con perdida mínima.
•
Cortar comestibles fríos, frescos, preparados, listos para cocinar, listos para servir y otros.
4.7.4.4. Realizar cocción.
• Cocinar, asar, freír, rehogar, estofar, saltear, guisar y gratinar alimento. • Utilizar técnicas de cocción. • Observar punto, textura, sabor, color y conservación de las propiedades del alimento. •
Controlar tiempo y temperatura del producto alimenticio.
126
4.7.4.5. Preparar, diseñar, montar y presentar platos diversos. • Preparar ensaladas, platos calientes y fríos de carnes, aves, caza, pescado y mariscos, guarniciones, fondos, salsas, sánduches, canapés, rellenos, gelatinas y postres calientes o fríos de la cocina nacional e internacional. • Montar y presentar platos. • Acondicionar los platos en recipientes propios de acuerdo con el tipo de servicio. • Flambear los alimentos. • Dar información sobre composición de los platos, en el salón o en la cocina. • Montar servicios de banquetes, autoservicio (self-service) y similar. •
Utilizar vocabulario técnico de la cocina internacional.
4.7.4.6. Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria. • Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos, limpieza de máquinas, instrumentos y utensilios. • Aplicar técnica de control de contaminación. •
Mantener el área limpia, segura y saludable.
127
4.7.4.7. Cuidar del área de trabajo. • Planificar y organizar el propio trabajo. • Preparar y arreglar el área de trabajo para el inicio de la puesta a punto (mise en place). • Realizar el cierre de servicio de la cocina. • Coordinar o realizar la limpieza. •
Mantener higiene y seguridad permanentes en el área de trabajo.
4.7.4.8. Operar equipos y maquinaria.
•
Operar cocina, horno, plancha, parrilla, horno de microondas, cámara frigorífica, refrigeradora, batidora, sartén, mezcladora, licuadora, picador,
molino,
cortadora
de
embutidos,
descascarador,
multiprocesador y otros equipos destinados a la confección de alimentos.
4.7.4.9. Orientar ayudantes. Por el momento el Hostal no posee ayudantes en cocina pero la intención es dejar un manual, donde se puedan basar para el futuro cuando se requiera de ayudantes. • Orientar, asistir, supervisar y entrenar a los ayudantes durante el trabajo. • Controlar y aplicar procedimientos de operación.
128
• Reorientar el proceso. • Transmitir nuevos conocimientos. • Planificar, distribuir y coordinar tareas junto al ayudante. • Cuidar de los pedidos de cocina. •
Obtener la colaboración constante del ayudante para atender reclamos y pedidos especiales del cliente.
4.7.4.10. Cuide su higiene y presentación personal. •
Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la seguridad personal y calidad de los alimentos.
4.7.4.11. Mantener al equipo de trabajo motivado.
• Planear el logro de metas y la ejecución de tareas repetitivas, desagradables y cansadas. • Asumir o acompañar el trabajo de otro colaborador. •
Desarrollar cooperación y espíritu de trabajo en equipo.
4.7.4.12. Competencia del cocinero.
•
El cocinero polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser
129
competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
4.7.4.12.1. Conocimientos. • Procedimientos básicos de inventario y de rotación de existencia (stock). • Técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos. • NTE INEN 2 458. • Procedimientos de emergencia. • Procedimientos de apertura y cierre del área de trabajo. • Técnicas de corte y moldeado. • Aprovechando y porcionamiento de alimentos. • Ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativas de sustitución, temporada y formas de temperar y marinar alimentos. • Datos históricos y recetas básicas de ensaladas, platos calientes y fríos, guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fríos de la cocina nacional e internacional, para los varios tipos de servicios. • Técnicas de descongelación, cocción y flambeo, con observación de punto, tiempo, textura, sabor, color y conservación de las propiedades de los alimentos.
130
4.7.4.11.3. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas. • Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios. • Lectura e identificación de hora, temperatura y peso. • Cálculos
de
estimativa
de
tiempo,
peso,
dimensión,
cantidad,
rendimiento y costo de los alimentos. • Identificación de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a través de los sentidos. • Memoria de corto y largo plazo. • Reflejo rápido, coordinación motriz, mano firme y destreza manual para transportar y utilizar objeto, instrumento y equipo leve. • Motricidad fina. • Capacidad para resistir largas jornadas de trabajo y gran espíritu de adaptación. • Capacidad para transportar peso moderado, permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura elevada.
131
4.7.4.11.4. Actitudes.
• Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. • Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. • Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en
COCINERO
sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
CONOCIMIENTOS Apoyar el Gerente General en la administración de existencias (stock) y control de consumo de la cocina
COMPETENCIAS Procedimientos básicos de inventario y de rotación de existencia (stock).
Apoyar al Gerente General en la elaboración de menú o carta
Técnicas de manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos.
Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas.
Realizar corte y preparación de comestibles variados
Procedimientos de emergencia.
Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios.
Realizar cocción
Procedimientos de apertura y cierre del área de trabajo.
Lectura e identificación de hora, temperatura y peso.
Preparar, diseñar, montar y presentar platos diversos
Técnicas de corte y moldeado.
Cálculos de estimativa de tiempo, peso, dimensión, cantidad, rendimiento y costo de los alimentos.
132
DESTREZAS Mantener al equipo de trabajo motivado
Cuidar de la higiene y seguridad alimentaria
Aprovechando y porcionamiento de alimentos.
Identificación de sabor, aroma y apariencia de los alimentos a través de los sentidos.
Cuidar del área de trabajo
Ingredientes e insumos básicos de la cocina, alternativas de sustitución, temporada y formas de temperar y marinar alimentos. Datos históricos y recetas básicas de ensaladas, platos calientes y fríos, guarniciones, fondos, salsas y postres calientes y fríos de la cocina nacional e internacional, para los varios tipos de servicios.
Memoria de corto y largo plazo.
Orientar ayudantes
Técnicas de descongelación, cocción y flambeo, con observación de punto, tiempo, textura, sabor, color y conservación de las propiedades de los alimentos.
Motricidad fina.
Cuide su higiene y presentación persona
Técnicas de combinación de alimentos de Capacidad para resistir acuerdo con color, textura, aroma, largas jornadas de trabajo paladar y aspecto visual. y gran espíritu de adaptación.
Operar equipos y maquinaria
Reflejo rápido, coordinación motriz, mano firme y destreza manual para transportar y utilizar objeto, instrumento y equipo leve.
Principales tipos de servicio y presentación de platos.
Capacidad para transportar peso moderado, permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo y en ambiente con temperatura elevada.
Maquinaria, equipos y utensilios básicos de la cocina.
Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
Vocabulario técnico de la cocina internacional.
Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos.
133
Requisitos de higiene y presentación personal adecuados a la ocupación.
Equilibrado emocionalmente.
Primeros auxilios básicos. Programas informáticos para manejo de inventarios. Técnicas de decoración de platos. Principios de repostería, panadería y pastelería. Principios de garnish. Elaboración de presupuestos
4.7.5. Camarera (o).
La camarera(s) de pisos se ocupa, principalmente, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales; inspeccionar la habitación para la salida del huésped; reponer y controlar el material; atender pedidos y reclamos. La camera de pisos debe.
4.7.5.1. Limpiar, asear y ordenar las habitaciones.
• Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios, pisos, minibar, ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y demás elementos de la habitación y área social, aplicando procedimientos o estándares mínimos.
134
4.7.5.2. Adecuar la habitación para recibir al huésped.
• Limpiar íntegramente la habitación. • Realizar el montaje de cama extra o cuna. • Poner o retirar elementos extras. • Arreglar y ordenar menaje de acuerdo con los requerimientos del huésped. • Coordinar con el departamento de recepción y alimentos y bebidas atenciones especiales a huéspedes. • Coordinar con el departamento de reservas el estado de las habitaciones.
4.7.5.3. Inspeccionar el estado de una habitación.
• Hacer inspección visual de la apariencia y calidad después de la finalización del servicio de ordenamiento y limpieza.. • Confirmar el consumo de minibar. • Confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de agua en el baño, la ausencia de algún elemento que perjudique la presentación final de la habitación.
135
4.7.5.4. Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación.
• Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, televisión, radio, teléfono, control remoto, TV, aire acondicionado, ventana, puerta, gaveta, ducha, televisión por cable, radio despertador, visillo, cortina pesada (black out), persianas, caja de seguridad u otros. • Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo.
4.7.5.5. Ordenar la habitación ocupada.
• Arreglar la habitación. • Retirar el menaje de servicio a la habitación (room service). • Hacer la cama, reponer las toallas, sábanas y otros elementos de lencería o menaje. • Reabastecer el minibar. • Mantener en orden las pertenencias del huésped.
136
4.7.5.6. Efectuar controles y registros.
• Contar, revisar y clasificar la ropa de habitación para su envío a la lavandería. • Controlar y registrar consumo de minibar, productos extras, fecha de caducidad y conservación del producto. • Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades. • Recoger y registrar objetos olvidados. • Hacer inventario de cada habitación y de la bodega de piso.
4.7.5.7. Operar equipos de trabajo.
• Operar la aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del huésped como televisión, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, minibar. • Equipar y maniobrar el carro de apoyo.
137
4.7.5.8.
Brindar
información
del
establecimiento
al
huésped.
• Brindar
información
acerca
de
los
horarios,
actividades
del
establecimiento y los servicios que se generan en los diferentes ambientes. • Direccionar al huésped con el departamento responsable de solucionar sus inquietudes.
4.7.5.9. Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimiento.
• Recibir, tramitar y hacer seguimiento de los requerimientos del huésped en relación a otros ambientes o sectores del establecimiento.
4.7.5.10. Velar por la seguridad y privacidad del huésped.
• Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas. • Observar el flujo y tipo de equipaje. • Comunicar a la administración anomalías de comportamiento o uso indebido de las habitaciones por parte del huésped.
138
• Garantizar confidencialidad sobre los hábitos e información del huésped. • Trabajar conjuntamente con su jefatura y departamento de seguridad para solventar cualquier situación conflictiva.
4.7.5.11. Asegurar la satisfacción del cliente.
• Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped. • Hacer la cobertura de la habitación. • Atender soluciones incomodas. • Atender soluciones y quejas del huésped. • Atender recomendaciones para el cliente importante (VIP) o con necesidades especiales. • Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del huésped. • Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estadía del huésped.
4.7.5.12. Cuidar de la apariencia personal
• Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia. • Utilizar trato formal y conducta discreta.
139
4.7.5.13. Mantener la comunicación con los demás departamentos
• Coordinar actividades relacionadas con otras áreas.
4.7.5.14. Competencia de la camarera.
• La camarera de pisos, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
4.7.5.14.1. Conocimientos.
• Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y área sociales. • Técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos. • Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. • Operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones. • Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped.
140
• Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento. • Rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo. • Procedimientos de manejo de minibares. • Manejo de formularios
4.7.5.14.2. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones matemáticas. • Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples. • Tomar decisiones rápidas bajo presión. • Comunicarse claramente de manera verbal. • Manipular objetos con firmeza y coordinación motriz.
4.7.5.14.3. Actitudes.
• Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las cosas. • Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
141
• Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional. • Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. • Discreto. Reservado, evita hablar de si mismo y de los otros. • Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. CONOCIMIENTOS
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
CAMARERA
Adecuar la habitación para recibir al huésped
COMPETENCIAS
Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común en habitaciones y área sociales. Técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos.
DESTREZAS
Cálculo de las cuatro operaciones matemáticas.
Lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples.
Inspeccionar el estado de una habitación Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación
Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo. Operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones.
Tomar decisiones rápidas bajo presión.
Ordenar la habitación ocupada
Procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped. Servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de alojamiento.
Manipular objetos con firmeza y coordinación motriz. Práctico. Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las cosas.
Efectuar controles y registros
Operar equipos de trabajo
Comunicarse claramente de manera verbal.
Rutinas de lavandería y Detallista. Metódico, mantenimiento preventivo. ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
142
Brindar información del establecimiento al huésped
Procedimientos de manejo de minibares.
Actuar como nexo Manejo de formularios entre el huésped y otros departamentos del establecimiento
Velar por la seguridad y privacidad del huésped Asegurar la satisfacción del cliente
Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional. Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales. Discreto. Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros. Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido.
Cuidar de la apariencia personal Mantener la comunicación con los demás departamentos
4.7.6. Mesero.
El mesero polivalente se ocupa, principalmente, de recibir, acoger al cliente; servir alimentos y bebidas, y cuidar del arreglo del punto de venta o servicio. El mesero polivalente debe.
143
4.7.6.1. Atender al cliente.
• Recibir, guiar y acomodar al cliente en la mesa o en un área de realización del evento, como almuerzo, coctel o fiesta. • Asistir al cliente especial.
4.7.6.2. Presentar el menú o carta.
• Esclarecer el contenido y disponibilidad del menú. • Recibir pedidos. • Anular pedidos. • Entregar demandas en la barra o en la cocina.
4.7.6.3. Servir al cliente.
• Atender pedidos y solicitudes simultáneas. • Servir bebidas, platillos, postres, café, refrigerios, canapés, bocaditos de dulce y de sal. • Aplicar técnicas de servicio avanzadas como son el servicio a la inglesa, a la francesa, entre otros.
144
4.7.6.4. Actuar como nexo entre el cliente y las otras áreas del establecimiento.
• Levantar y retirar pedidos en la cocina, comedor, lugar donde se preparan alimentos ligeros o bar. • Reponer bandejas de bocaditos de dulce, sal, pan, mantequilla y bebidas en el área de apoyo a un evento, banquete y similar. • Resolver problemas. • Establecer prioridades.
4.7.6.5. Finalizar la atención y recibir el pago.
• Solicitar la cuenta al cajero. • Presentar la cuenta al cliente. • Esclarecer o encaminar dudas al supervisor. • Recoger el pago y llevarlo a caja.
4.7.6.6. Cuidar de la seguridad de los alimentos.
• Aplicar los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulación de alimentos y bebidas.
145
• Aplicar los procedimientos de higiene en la limpieza de utensilios manipulados.
4.7.6.7. Cuidar del arreglo del punto de venta.
• Limpiar, higienizar, arreglar y hacer la puesta a punto (mise en place) del punto de venta donde actúa. • Velar por la imagen del local de trabajo.
4.7.6.8. Representar y vender.
• Informar sobre el punto de venta donde esté actuando. • Esclarecer dudas sobre reservación, precio, productos y servicios. • Apoyar al cliente en la toma de decisión.
4.7.6.9. Operar equipos de salón y del punto de venta.
• Operar calentadores, maquina de café y de otras bebidas, comandas electrónicas, considerando procedimientos de seguridad.
146
4.7.6.10. Asegurar la satisfacción del cliente.
• Aproximarse sin necesidad de ser llamado. • Recibir y atender solicitudes. • Reponer productos que el cliente solicite. • Retirar utensilios que no estén en uso. • Limpiar mesa y muebles de servicio. • Constatar satisfacción sobre productos y servicios ofertados.
4.7.6.11. Apoyar al equipo.
• Alertar sobre solicitud de cliente de otra mesa. • Atender la mesa de otro mesero en la preparación de platos o bebidas. • Atender solicitudes bajo presión de tiempo.
4.7.6.12. Competencia del mesero.
• El mesero polivalente, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y actitudes.
147
4.7.6.12.1. Conocimientos. • Tipos de servicio a la mesa y al cliente según puntos de venta. • Normas de etiqueta a la mesa y en el salón. • Preparación básica de alimentos y bebidas. • Técnicas para servir bebidas, licores, bajativos, digestivos y vino. • Procedimiento de emergencia. • Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupación. • NTE INEN 2 458 • Operación de los equipos de salón y comedor, cafetería, lugar donde se preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad. • Técnicas de comunicación en el servicio. • Técnicas de trabajo en equipo. • Técnicas de servicio.
4.7.6.12.2. Habilidades.
• Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas. • Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios con caligrafía legible. • Comunicación oral clara y articulada, con empleo de gramática y vocabulario adecuados. • Trabajo en equipo.
148
• Interpretación de lenguaje corporal, en particular, gestual. • Capacidad para transportar pequeños pesos y permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo.
4.7.6.12.3. Actitudes.
• Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio. • Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. • Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
CONOCIMIENTOS Atender al cliente
COMPETENCIAS Tipos de servicio a la mesa y al cliente según puntos de venta.
MESERO
Presentar el menú o carta Normas de etiqueta a la mesa y en el salón.
Servir al cliente
DESTREZAS Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas. Lectura y escritura para anotación de pedidos y llenado de formularios con caligrafía legible.
Preparación básica de alimentos Comunicación oral clara y y bebidas. articulada, con empleo de gramática y vocabulario adecuados.
Actuar como nexo entre Técnicas para servir bebidas, el cliente y las otras áreas licores, bajativos, digestivos y del establecimiento vino.
Trabajo en equipo.
Finalizar la atención y recibir el pago
Interpretación de lenguaje corporal, en particular, gestual.
Procedimiento de emergencia.
149
Cuidar de la seguridad de los alimentos
Requisitos de higiene personal adecuados a la ocupación.
Capacidad para transportar pequeños pesos y permanecer de pie o andando durante la jornada de trabajo.
Cuidar del arreglo del punto de venta
Operación de los equipos de salón y comedor, cafetería, lugar donde se preparan alimentos ligeros y procedimientos de seguridad.
Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
Representar y vender
Técnicas de comunicación en el servicio.
Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos.
Operar equipos de salón y del punto de venta
Técnicas de trabajo en equipo.
Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla explosiones temperamentales.
Asegurar la satisfacción del cliente
Técnicas de servicio.
Apoyar al equipo
4.8. Recetas estándar.
La receta estándar es una lista detallada de los ingredientes necesarios para la preparación de un platillo, aderezo, salsa y guarnición escritos en un formato especial. Como información adicional contiene los costos unitarios, las cantidades utilizadas y los costos totales, mismos que sirven para calcular el precio de venta de los platillos. La cocina deberá planear la producción diaria de platillos que confirman su carta o menú, con el fin de evitar sobrantes de producción, mala presentación y pérdidas de materiales que incrementen el
150
costo del día. La planeación se hace con base a una revisión diaria de producción que se deriva de las comandas, las cuales se indican día a día el número de platillos que salen de cada uno de ellos y lo que se tiene en la carta, para que se apeguen a la realidad. Las recetas estándar se elaboran para determinar los siguientes conceptos:8
1. Ingredientes que intervienen en la preparación del platillo. 2. Cantidad de cada uno de ellos, o sea el peso y tamaño de la porción. 3. Costos de los ingredientes utilizados. 4. Sistema para la preparación de los ingredientes. 5. Presentación del platillo. En el Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨ la elaboración de recetas estándar será de gran ayuda ya que con ello podrán determinar los costes reales de los platos que realicen con el fin de optimizar recursos.
8
http://re-zetas.com/definicion/receta
151
• Modelo de Receta Estándar RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RSC001
Sopas y cremas
GRUPO: NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Timbushca
CANTIDAD UNIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
Mote
500
gr
0,010
$5,00
Papas
2000
gr
0,001
$1,00
60
gr
0,005
$0,30
Col
COSTO NETO
$6,30
5% VARIOS
$0,32
COSTO TOTAL COSTO PAX PV SUGERIDO % COSTO VENTA
$6,62 $0,66 $8,60 $1,98
152
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RPF001
Platos fuertes
GRUPO: NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Corvina al horno
CANTIDAD UNIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
Corvina
750
gr
0,006
$4,20
Tomate
25
gr
0,005
$0,13
Maduro
25
gr
0,005
$0,13
Arroz
700
gr
0,001
$0,70
COSTO NETO
$5,15
5% VARIOS
$0,26
COSTO TOTAL COSTO PAX PV SUGERIDO % COSTO VENTA
$5,41 $0,54 $7,03 $1,62
153
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RP001
Postre
GRUPO: NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Dulce de babaco
CANTIDAD UNIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
Babaco
250
gr
0,01
$2,50
Azúcar
16
gr
0,0400
$0,64
COSTO NETO
$3,14
5% VARIOS
$0,16
COSTO TOTAL COSTO PAX PV SUGERIDO % COSTO VENTA
$3,30 $0,33 $4,29 $0,99
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RB001
Jugos
GRUPO: NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Maracuyá
CANTIDAD UNIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL
Maracuyá
200
gr
0,005
$1,00
Azúcar
16
gr
0,0400
$0,64
COSTO NETO
$1,64
5% VARIOS
$0,08
COSTO TOTAL COSTO PAX PV SUGERIDO % COSTO VENTA
$1,72 $0,17 $2,24 $0,52
154
RESTAURANTE
FECHA:
10/07/2011
DEFINICIONES DEL PLATO
CODIGO:
RA001
A&B
GRUPO: NOMBRE RECETA
INGREDIENTES
10 PAX
Almuerzos
CANTIDAD UNIDAD
COSTO UNITARIO
COSTO TOTAL $6,62
Timbushca
$5,41
Corvina al horno
$3,30
Dulce de babaco
$1,72
Maracuyá
COSTO NETO 5% VARIOS COSTO TOTAL COSTO PAX PV SUGERIDO % COSTO VENTA
155
$12,03 $0,60 $12,63 $1,26 $16,42 $3,79
CAPITULO V ANALISIS FINANCIERO 5.1. Situación actual financiera del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. SITUACION ACTUAL Personal Gerente General Gerente Ventas Cocinero Camarera Recepción Mesero /medio tiempo
264.00 mensual 264.00 mensual 336.00 mensual 264.00 mensual 300.00 mensual 132.00 mensual
Infraestructura Arriendo Luz Agua Teléfono Internet Impuesto Predial
1,200.00 mensual 160.00 mensual 150.00 mensual 30.00 mensual 36.00 mensual 350.00 anual
Capital de Trabajo Alimentos Suministros Limpieza
2,016.96 mensual 204.00 mensual
PVP PVP habitación (solo alojamiento) PVP almuerzo PVP evento CLIENTES Huéspedes por año Huéspedes por año Huéspedes por mes Servicio de lunch (diarios) Servicio de lunch por mes
12.00 x noche 2.00 600.00
741 registrados 296 no registrados 86 80 1,760
156
• ROL DE PAGOS PRIMER AÑO (1 MES)
No.
SUELDO RECARGO HORAS BASICO NOCTURNO EXTRAS
1 2 3 4 5 6 TOTAL MES TOTAL AÑO
Gerente General Gerente Ventas Cocinero Camarera Recepción Mesero
TOTAL INGRESOS
APORTE PATRONAL
264,00 264,00 336,00 264,00 300,00 132,00
32,08 64,15 72,90 72,90 68,53 52,49
22,00 22,00 28,00 22,00 25,00 11,00
22,00 22,00 22,00 22,00 22,00 22,00
11,00 11,00 14,00 11,00 12,50 5,50
264,00 264,00 336,00 264,00 300,00 132,00
13er. 14to. SUELDO SUELDO 264,00
VACACIONES
1.560,00
0,00
0,00
1.560,00
363,04
130,00
132,00
65,00
18.720,00
0,00
0,00
18.720,00
4.356,50
1.560,00
1.584,00
780,00
157
• ROL DE PAGOS SEGUNDO AÑO (1 MES)
No.
1 Gerente General 2 Gerente Ventas 3 Cocinero 4 Camarera 5 Recepción 6 Mesero /medio tiempo TOTAL MES TOTAL AÑO
SUELDO BASICO 290.40 290.40 369.60 290.40 330.00 145.20 1,716.00 20,592.00
RECARGO NOCTURNO
0.00 0.00
HORAS EXTRAS
0.00 0.00
158
TOTAL INGRESOS 290.40 290.40 369.60 290.40 330.00 145.20 1,716.00 20,592.00
APORTE PATRONAL 35.28 70.57 80.19 80.19 75.38 57.74 399.35 4,792.15
13er. SUELDO 24.20 24.20 30.80 24.20 27.50 12.10 143.00 1,716.00
F. 14to. VACACIONES RESERVA SUELDO 264.00 22.00 12.10 24.20 22.00 12.10 24.20 22.00 15.40 30.80 22.00 12.10 24.20 22.00 13.75 27.50 22.00 6.05 12.10 132.00 71.50 143.00 1,584.00 858.00 1,716.00
5.2. Inversión de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨. DESCRIPCION
UNIDAD
CANTIDAD
PRECIO
TOTAL
UNITARIO MEJORAMIENTO HABITACIONAL INFRAESTRUCTURA Instalación de baños
unidad
3
1,100.00
3,300.00
unidad
8
300.00
2,400.00
EQUIPAMIENTO Compra de Televisiones
SERVICIOS Instalación de TV x cable
unidad
26.00
Servicio de TV cable x lugar
unidad
8
4.00
32.00
* Toallas de mano 100x50cm
unidad
24
3.45
82.80
* Toallas medianas 120x70cm
unidad
24
4.50
108.00
* Fundas de almohadas
unidad/juego
108
2.00
216.00
* Sábanas
unidad/juego
108
9.00
972.00
* Edredones
unidad/juego
54
18.00
972.00
* Alfombras baños
unidad
24
3.00
72.00
* Alfombras habitación
unidad
24
3.00
72.00
Elaborar manual de competencias
unidad
5
40.00
200.00
Implementación de formatos
unidad
Personal ocasional para eventos
unidad
4
20.00
80.00
unidad
2000
0.50
1,000.00
4
40.00
160.00
1,160.00
70.00
70.00
9,892.80
9,892.80
LENCERIA HABITACIÓN
8,252.80
MEJORAMIENTO REC. HUMANO 130.00 410.00
PUBLICIDAD Trípticos Publicidad x internet
unidad/envio
SEGURIDAD Mejorar seguridad (aporte de empresa para la seguridad comunitaria) TOTAL INVERSION
159
5.3. Presupuesto de ventas sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
*El incremento se realiza en base a la inflación y a la tasa pasiva vigente en el país.
160
5.4. Presupuesto de ventas con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
* El incremento se realiza en base a la inflación y a la tasa pasiva vigente, además que con el mejoramiento integral del Hostal-
Restaurante se incrementará el número de clientes también.
161
5.5. Presupuesto de costos sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
162
163
5.6. Presupuesto de costos con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
164
165
5.7. Estado de pérdidas y ganancias sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
166
5.8. Estado de pérdidas y ganancias con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
167
5.9. Flujo de caja sin la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
168
5.10. Flujo de caja con la implementación de la propuesta de mejoramiento del Hostal – Restaurante ¨The Imperial¨.
169
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones.
• El Hostal-Restaurante ha tenido un manejo un tanto empírico, no se ha tenido mayor conocimiento respecto a
procesos hoteleros, pero su
dirección ha hecho lo posible para poder mantenerlo en el negocio.
• El Hostal-Restaurante ¨The Imperial¨ tiene oportunidades de crecer en el mercado al cual se está dirigiendo, con la implementación de mejoras tanto en su infraestructura como en el servicio, tendrá a corto plazo mejores ingresos y la ocupación aumentará.
• La capacitación del personal periódicamente es
necesaria para tener
mejores resultados, ya que los clientes esperan cada vez un mejor servicio.
• Las mejoras en la infraestructura del hostal son parte fundamental para poder ser competitivos.
170
• Con los datos analizados del presente proyecto la propuesta de mejoramiento se la puede considerar factible, ya que cuenta con variables económicas, sociales, oferta, demanda y competencia que brindan las condiciones necesarias para la puesta en marcha de lo propuesto.
6.2. Recomendaciones.
• Capacitar periódicamente al personal y procure tener colaboradores que encajen en el perfil profesional detallado en los manuales de clasificación de puestos por competencias.
• Aprovechar y determinar de mejor manera el capital de trabajo y afianzar más alianzas estratégicas para de esta manera aumentar la ocupación del hostal
• Se deberá controlar diariamente el progreso que adquieran los empleados al manejar los formatos. Con la práctica repetitiva y la correcta retroalimentación se irá otorgando experiencia.
171
• El mejoramiento de la organización requiere del apoyo y la comunicación de todas las áreas del hostal. El ejemplo que la gerencia pueda brindar es indispensable para el comportamiento de los trabajadores.
• El cambio a la mejora no es una herramienta que solo se utiliza una vez; se debe conceder el tiempo necesario para hacerlo cada día, ya que con pequeños hábitos de progreso se estructurará una empresa sólida en sus valores.
• Los beneficios que la empresa pueda brindar a los empleados es vital, un salario justo a su desempeño, el reconocimiento a sus logros, un ambiente laboral estable y la capacitación constante mejorará las condiciones de trabajo y permitirá mejorar el servicio.
• Evitar el rezago tecnológico, es imposible evitar su utilización ya que es parte del mundo globalizado y competitivo al que nos enfrentamos día a día en la organización.
• La búsqueda de nuevas tendencias será de ayuda para brindar un servicio de calidad y para mantener una clientela repetitiva y así lograr fidelización.
172
• La relación con el cliente resulta trascendental en la hotelería, la actitud debe orientarse a la satisfacción del consumidor, el trato debe ser semejante pero caracterizando las diferentes tipologías del usuario.
173
BIBLIOGRAFIA • ROBBINS/COULTER. Octava Edición. Editorial Pearson. Prentice Hall. México 2005. Págs. 184 – 185
• Normas Técnicas de Competencias Laborales Sector Turismo. 2007. Ecuador.
• Norma Técnica Ecuatoriana INEN 2 458.
• http://re-zetas.com/definicion/receta
• http://www.qualiturecuador.com/contenidos/areas/normas _inen/inen2455-08.pdf competencias
• http://www.quito.com.ec/index.php?option=com_content&t ask=view&id=7&Itemid=115
174
• http://www.turismo.gob.ec/phocadownload/REGLAMENT O_GENERAL_DE_ACTIVIDADES_TURISTICAS.pdf
• http://www.wordreference.com/definicion/lavazas
175
ANEXOS TÉRMINOS UTILIZADOS
BLANCOS.- En el ámbito hotelero se conoce como blancos a las sábanas, cobijas, toallas y fundas de almohadas.
LAVAZAS.- Agua sucia o mezclada con las impurezas de lo que se lavó con ella.
El Municipio de Quito exige el Certificado de Lavazas para que pueda funcionar un establecimiento, consiste en almacenar todos los desperdicios de agua y comida y dos veces por semana una persona avalada por el Municipio de Quito lo retira con el fin de llevar a un criadero de cerdos y sea esta lavaza aprovechada de mejor manera y no enviar a la basura normal y disminuir el impacto ambiental.
HOSTALES Y PENSIONES
Art. 17.- Hostal.- Es hostal todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de veintinueve ni menor de doce habitaciones.
176
Art. 18.- Pensión.- Es pensión todo establecimiento hotelero que, mediante precio, preste al público en general servicios de alojamiento y alimentación y cuya capacidad no sea mayor de once habitaciones ni menor de seis.
Art. 20.- Hostales y pensiones de dos estrellas.- Los hostales y pensiones de dos estrellas, deberán contar con los siguientes servicios:
a) De recepción, que deberá estar convenientemente atendido por personal que al mismo tiempo se ocupará del servicio telefónico;
b) De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones, su limpieza y preparación. Estará a cargo de camareras cuyo número guardará relación directa con la capacidad del establecimiento, a razón de una camarera por cada dieciocho habitaciones como mínimo, debiendo contar por lo menos con una camarera, cuando la capacidad sea inferior a ese número de habitaciones;
c) De comedor. Este servicio deberá permitir a los clientes sustituir uno de los platos que compongan el menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el establecimiento en cada comida;
d) De lavandería y planchado, que podrá ser propio del establecimiento o contratado;
177
e) Teléfono público en la recepción; y,
f) Botiquín de primeros auxilios
178
¡Gracias por preferir Hostal - Restaurante ¨The Imperial¨! ¡Thanks for choosing Hostal - Restaurant ¨The Imperial¨! Nuestra prioridad es que su estadía sea placentera, para lo cual es importante su opinión y sugerencias. Marque con una X la opción que crea conveniente. Our priority is to make your stay the best it can be pleasant. We appreciate your opinions and suggestions. Marks with X the option that you believe to convenient. ¿Por que ha elegido el Hostal-Restaurante ¨The Imperial¨! ¿Why did you choose this Hostal – Restaurant? Precio Ubicación Servicio Price
Location Malo Poor
Service
Instalaciones
Otros
Installations
Others
Regular Bueno Average Good
Excelente Excellent
Instalaciones Structure Relación Calidad Precio Quality vs. Economy Atención al cliente Staff Seguridad Security Internet Internet Alimentos y bebidas Food and Beverages Limpieza Cleanliness ¿Qué es lo que más le ha gustado de su estancia en el Hostal? ¿What did you like about your stay in the Hostal?
¿Hay algo que no le haya gustado del Hostal? ¿What would you have liked to change about your stay?
¿Recomendaría este Hostal – Restaurante? ¿Would you recommend this Hostal – Restaurant? Gracias por su tiempo Thanks for you time
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SI YES
NO NO