UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ

LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA CONTROL INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA FRANCISCO ANZOLA SANCHEZ S.A.

Autor: Carlos David Moronta Salazar

Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego Teléfono: (0241) 8714240 (máster) – Fax: (0241) 8712394

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA CONTROL INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA FRANCISCO ANZOLA SANCHEZ S.A. Proyecto de Grado Presentado como Requisito Parcial para Optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas.

Autor: Carlos David Moronta Salazar Tutor: Francis Lagardera

San Diego, Enero de 2013

ÍNDICE GENERAL CONTENIDO

pp.

DEDICATORIA AGRADECIMIENTO LISTA DE CUADRO LISTA DE GRÁFICOS. RESUMEN……..........................................................................................................V INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 1 CAPÍTULO I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................... 3 1.1. Formulación del Problema.............................................................. 7 1.2. Objetivos........................................................................................ 7 1.3. Justificación..................................................................................... 8 II.

MARCO TEÓRICO............................................................................... 10 2.1. Antecedentes................................................................................... 11 2.2. Bases Teóricas................................................................................ 14 2.3. Definición de Términos...……………………………..………….. 19

III.

MARCO METODOLÓGICO 3.1. Diseño y Tipo de la Investigación. .............................................. 20 3.2. Fases de la Investigación………………………………… 22

IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADO………

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V. PROPUESTA 5.1 Presentación De La Propuesta………………………………. 5.2 Objetivo……………………………………………………… 5.3 Estructura De La Propuesta…………………………………. 5.4. Factibilidad De La Propuesta……………………………… 5.5 Administración De La Propuesta……………………………

40 41 43 44 44

VI. CONCLUCION Y RECOMENDACIONES Conclusión Recomendaciones REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………… ANEXO……………………………………………………………………… CUESTIONARIO LISTA DE CUADROS

49 50

Cuadro.

Pág.

1. Sistema de controles internos adecuados...

29

2. Conoce la misión y la visión de la empresa...

30

3. El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones…

31

4. Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza…

32

5. Normas que guíen el desempeño deseado ...

33

6. Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza… 34 7. El departamento presta atención oportuna a las solicitudes del cliente…

35

8. los clientes se encuentran satisfechos con el servicio…

36

9. Se realizan inspecciones necesarias…

37

10. Cuenta con los recursos necesarios...

38

11. El proceso de cobranza es suficiente…

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LISTA DE GRAFICOS Gráficos.

Pág.

1. Sistema de controles internos adecuados...

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2. Conoce la misión y la visión de la empresa...

30

3. El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones…

31

4. Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza…

32

5. Normas que guíen el desempeño deseado ...

33

6. Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza… 34 7. El departamento presta atención oportuna a las solicitudes del cliente…

35

8. los clientes se encuentran satisfechos con el servicio…

36

9. Se realizan inspecciones necesarias…

37

10. Cuenta con los recursos necesarios...

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11. El proceso de cobranza es suficiente…

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DEDICATORIA

Quiere dedicarle este logro primeramente a Dios; por ser mi refugio y fuerza, por estar presente en todo momento, cuidándome siempre.

A mi madre y mi padre que los quiero mucho, que fueron en todo momento los muro queme sostuvieron impidiéndome caer, gracias por permanecer siempre a mi lado por ser incondicionales, a pesar de los momentos difíciles, siempre han permanecido a mi lado brindándome su apoyo y todo su amor. Han sido el motor que impulsa para lograr una meta que me propuse por eso y por muchas más gracias los amo y este triunfo es de ustedes también

Por otra parte quiero agradecer a mis hermanos, Laurencio, Carla, María y José, por apoyarme en los momento junto en la vida, compartiendo momentos felices y triste, por permanecer siempre a mi lado haciendo lo que mejor saben hacer soportándome y quererme, yo los quiero aun mas manitos.

AGRADECIMIENTO

Estas palabras de agradecimientos están llenos de sinceridad y gratitud, a todos los que aquí nombro fue por haber contribuido poniendo un granito de arena en la realización de esta meta alcanzada. Gracias Dios, por permanecer junto a mí, por escucharme en todo momento y permitir que mis pasos no se alegaran del buen sendero, y te doy las gracias enorme por permitir que mis padres disfruten de este logro conmigo, a mis hermanos que los quiero muchos. Gracias mi Dios por permitirme cumplir con esta meta, gracias y muchas gracias. También quiero decir que en este mundo no hay una persona a quien agradezca más que a mi madre Damelis Salazar que la quiero con todo mi corazón por ser soporte en todo momento, por colaborarme y apoyarme durante toda la trayectoria y recorrido de mis estudios, eres la mejor mama del mundo y no solo por ser una buena madre si no por ser una excelente hermana e hija. Agradezco a mis hermanos su compañía y presencia en los momentos que más los necesite, besos y mil gracias. Querido agradecer en general a todos lo que han compartido conmigo la realiza con de mis sueño, de mi trabajo de grado, por luchar a mi lado, por alertarme, por sus opiniones, consejos, por toda su ayuda y colaboración en muchas o pocas cosas, gracias a todos y que Dios los bendiga a cada uno de ustedes.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LINEAMIENTOS PARA OPTIMIZAR EL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN EL DEPARTAMENTO DE COBRANZA DE LA EMPRESA FRANCISCO ANZOLA SANCHEZ S.A. UBICADA EN LA CIUDAD DE VALENCIA ESTADO CARABOBO

Autor: Carlos David Moronta Salazar Tutor: Prof Francis Lagardera San Diego, Julio de 2012 RESUMEN INFORMATIVO Este es un trabajo de grado se basa en un sistema de recopilación de datos experimentales, no es fácil trazar una línea divisionaria entre la tutoría y la practica después que en el fondo la información se basa en hechos y recomendaciones. Por consiguiente se ha recorrido a la información cuando se ha creído que facilitaba la resolución de los problemas, este trabajo de grado se ha estructurado de forma que pudiera ofrecer un fácil y rápido acceso a la información. Teniendo en cuenta dos categorías de usuario, el profesional que demanda información precisa sobre un término en particular y aquel que busca explicaciones generales, Se ha suministrado en muchos casos tanto los datos generales como la especialidad. Esta combinación de datos y definiciones especializados hace de este trabajo de grado un punto de referencia útil. El objetivo primordial de este trabajo de grado, fue proponer Lineamientos para optimizar el Sistema control Interno en el Departamento de Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. Ubicada en la Ciudad de Valencia Estado Carabobo, las debilidades presentadas en la gestión de estas es el incumplimiento de los procesos administrativos que involucran directamente el control de una de las labores más importante de la organización, como lo son las cuentas por cobrar, esta investigación se enmarco en la modalidad de proyecto factible, apoyado en un trabajo de campo. Se tiene como población cinco (5) empleados administrativo que laboran en el Departamento de Cuentas por Cobrar, que están estrechamente ligados al proceso de Cobranza, del cual se tomo como muestra el (100%) que representa la población, los cuales serán seleccionados a través de un muestreo censal, las técnicas de recolección de datos utilizados será la observación directa y la encuesta. Descriptores: Control Interno, Departamento de Cobranza, Sistema de Cobranza.

INTRODUCCION

Las organizaciones para lograr sus objetivos deben establecer un mínimo de reglas de operatividad a las que se puede denominar control interno. El control interno debe su existencia dentro de la calidad de interés propio de la administración. Ningún administrador desea ver perdidas o accionadas por error o fraude a través de daciones erróneas basados en informaciones financieros no confiables así el control interno es una herramienta útil mediante la cual la administración logra asegurar, la conducción eficaz de los planes y metas propuesta. El control interno es el sistema nervioso de una empresa ya que abarca toda organización, sirve como sistema de comunicación de dos vías y esta diseñado únicamente para hacer frente a las necesidades de una empresa especifica. Incluye mucho más que el sistema contable y cubre cosas tales como: la practicas de empleo y entrenamiento, control de calidad, políticas de venta y auditorias internas, toda operación lleva implícito en el sistema de control interno, se desarrolla y vive dentro de la organización, con procedimientos o formas establecidas que aseguren su estructura. En este orden de las operaciones de contabilidad representan un elemento relevante dentro del control interno pues se trata de los

procedimientos

administrativos y contables de control que deben aplicarse para salvaguardar y mantener en orden las transacciones diarias que realiza la empresa. Asimismo, las operaciones de cobranza, cobran su grado de importancia dentro del control, ya que estas van de la mano con la contabilidad y los resultados financieros y las auditorias, que establece el ser y el debe ser. Las cobranzas son transacciones que permiten convertir un activo exigible en activos líquidos, con lo cual la empresa va a contar para su posterior inversión. el control interno de las cuentas por cobrar ejerce funciones elementales para el cumplimiento de los objetivos de la organización, esta área tan compleja representa la parte financiera de la empresa y el buen funcionamiento, porque es de vital importancia para la estabilidad económica de la organización de modo que el área de

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cobranza se caracteriza por poseer un personal técnico, tiene que ser especialista en cuanto a los cobros, registro e implementación de políticas, normas, agilización y control de la cobranzas diarias con el fin de presentar datos confiables a la contabilidad de la empresa. A los fines de la investigación se presentara la estructuración de la siguiente forma: Capítulo I: Se plantea la problemática y se señala el objetivo general. Capítulo II: En este se presentan los antecedentes de la investigación, bases teóricas. Capítulo III: En este se expone el diseño y tipo de la investigación, población y muestra, El instrumento de recolección de información y las respectivas fases de la investigación. Capítulo IV: Este trata del análisis de los resultados donde se llevara a cabo el procesamiento de la información y a la generación de los resultados obtenidos en desarrollo del proyecto de investigación, lo cual dará sustento a las recomendaciones. Capítulo V: Contiene la Propuesta donde se refleja el diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. Capitulo VI: Se presenta las respectivas conclusiones teniendo como base los resultados que se desprenden de la investigación realizada, como también las recomendaciones. Los temas a tratar gozan de interés significativo y hacen que exista el interés de profundizar conocimientos acerca de los mismos, para que se pueda dar solución al problema que se presenta.

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CAPITULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema En la historia de la humanidad siempre ha existido el trabajo, las historia de las organizaciones y la administración, por lo que se puede afirmar que la administración es tan antigua como el hombre llevan muchos siglos formado y reformando las organizaciones, Pero el fenómeno administrativo no solamente nació con la humanidad sino que se extiende a la vez a todos los ámbitos geográficos y por su carácter universal, la encontramos presente en todas partes. En la actualidad, la administración ha sido una rama del estudio social que ha traído consigo una serie de variantes las cuales ha servido de ayuda tanto para una persona natural como para persona jurídica, por consiguiente son fuentes importante para el desarrollo económico de cualquier nación, siempre y cuando sus actividades sean planificadas y controladas de la manera más adecuada según lo requiera la naturaleza. La administración es una de las actividades humanas más importantes desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar metas que no podían lograr individualmente. Según Hitt, Black y Porter. (2006) En su libro "Administración" definen la administración como "el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional". (p. 8.) Por otra parte nace la importancia de tener un buen sistema de control interno en las organizaciones, se han incrementado en los últimos años, estos debido

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A lo práctico que resulta al medir la eficiencia y la productividad al momento de implementarlos, En especial si se centra en las actividades básicas que ellas realizan, Pues de ello dependen controles internos en sus operaciones, llevara a conocer la situación real de la misma, es por eso la importancia de tener una planificación que sea capaz de verificar que los controles se cumplan para darle una mejor visión sobre su gestión. Giovanny E. Gómez en el (2001), Dice que “El control interno ha sido diseñado, aplicado y considerado como la herramienta más importante para el logro de los objetivos, la utilización eficiente de los recursos y para obtener la productividad, además de prevenir fraudes, errores violación a principios y normas contables, fiscales y tributarias.” Por otra partes el autor menciona que los control interno comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y medidas adoptadas dentro de una entidad para salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud y veracidad de su información financiera y administrativa, promover la eficiencia en las operaciones, estimular la observación de las políticas prescrita y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos programados. Por tal sentido, la administración del crédito y las de crédito y cobranzas se encuentra entre las actividades más difíciles de realizar y debe ser llevada por controles internos que permitan realizar las tareas de la empresa en forma eficiente. Esta actividad está incluida entre las muchas que desempeñan una empresa que produce artículos para la venta, o que compre dicho artículos para luego revenderlos o seguros etc. cualquiera que sea la modalidad de las operaciones, se espera obtener un margen de utilidad razonable con relación a sus costo y gastos. Por consiguiente los instrumentos que utilice la firma para ejercer un control interno efectivo sobre los créditos y las cobranzas y la aversión al riesgo de los empresarios entre otras, van a ser las variables que los empresarios con agudeza de visión financiera tendrán que considerar a fin de orientar efectiva y eficientemente la gerencia de crédito y cobranza así. Se pretende lograr los objetivos propuesto para la 4

Empresa donde el volumen de sus ventas y el nivel de sus utilidades netas periódicas de penden de las ventas a crédito. El presente trabajo utiliza el nombre de cuentas por cobrar para designar todos los derechos a cobrar de una empresa a corto plazo, por lo tanto, las letras de cambio y otros documentos por cobrar que provenga de las operaciones normales del negocio y recuperaciones, que este comprendida dentro del ciclo normal de operaciones y el mismo queda contenido en este concepto. Según Brito. J. (1.994) Dice” las cuentas por cobrar Son derechos legítimamente adquiridos por la empresa que llegado el momento de ejecutar o ejercer ese derecho, recibirá a cambio efectivo o cualquier otra clase de bienes o servicios. (p 333). Por otra parte Suarez y Mujica (2006) Comenta que: “las cuentas por cobrar se originan cuando se realiza una venta a crédito y representan el monto total que adeudan los clientes por concepto de las actividades operativas propias de la empresa; están representadas por facturas. Aumentan por el debe y disminuyen por el haber. Su saldo es deudor”. Generalmente el término de cuentas por cobrar es utilizado para denominar los créditos concedidos en cuentas en cuentas abiertas y recuperables a corto plazo; es decir, a base de cargos y abonos en los cuales en muchos casos no se requiere la utilización de comprobantes en los cuales figura la firma del deudor como obligado a pagar así. Se conceden plazos razonables y descuento por pronto pago, aspectos que están formalizados en los documentos por cobrar antes mencionados Sin embargo, ese formalismo no impide que puedan ser estudiadas en conjunto bajo el rubro de cuentas por cobrar, ya que los aspectos relacionados con administración y control pueden usarse indistintamente, salvo en los casos de negociación de documentos por cobrar en los cuales es necesario un tratamiento especial desde el punto de vista legal: Es importante considerar las disposiciones legales que rigen los documentos negociables más asueles, como letras de cambio y pagares. 5

Derkra college en el (2010) define “El control es la función administrativa por medio de la cual se evalúa el rendimiento. El control es un elemento del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas”. También menciona el autor que el “Control es un elemento del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas. Todos los gerentes de una organización tienen la obligación de controlar; Por ejemplo, tienen que realizar evaluaciones de los resultados y tomar las medidas necesarias para minimizar las ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la administración”. Siendo las cosas así, resulta claro que dichos cambios se pueden lograr implementando y adecuado controles internos, los cuales sean capaces de salvaguardar y preservar los bienes de un departamento de empresa francisco Angola Sánchez

S.A, esta empresa se dedica en presentar servicios concernientes a

inspecciones patrimoniales y de vehículos, ajustes por siniestros sufridos por sus aseguradores en otros, lo que esto significa que se ubica dentro del sector asegurador de bienes Cabe señalar que dicha empresa cuenta con un departamento de cobranza pero como tal no cuenta con un personal calificado para dichas funciones que deben llevar a cabo dentro de el, tampoco cuenta con políticas de cobranza que le permitan a el departamento hacer las actividades diarias con un mejor desempeño y esto representa para la empresa debilidades en sus funciones, como pago de las facturas emitidas por la empresa a los clientes, y cobro de facturas, esto genera un retraso en las operaciones de cuentas por cobrar, la empresa la empresa debe considerar que están mal distribuido los departamentos y que cada empleado debe ocupar su lugar para atender los asuntos de la empresa lo mejor posible y que todo esté bien ordenado, debe dejar a una personal fijo en esta área y que esto se ocupen solo de cobrar, y no utilizarlos para otras tareas. 6

La debilidades a las cuales se hace referencia, está directamente relacionado, como tal, a que la empresa están mal organizado y no se preocupa por determinar funciones, sino que hay un vacío en esa área tan importante como lo es el departamento de cobranza el cual debería tener un personal fijo y clasificado, que se encargue de las actividades en relación con el pago de las facturas emitidas por la empresa a los clientes por que genera un retraso tanto en la cobranza como el pago. En consecuencia a lo anterior, se puede afirmar que un departamento que no aplique controles internos adecuados, corren el riesgo de tener desviaciones en sus operaciones, y por supuesto las decisiones tomadas no serán las más adecuadas para su gestión e incluso podría llevar al mismo a una crisis operativa, por lo que se debe asumir una serie de consecuencia que perjudican los resultados de sus actividades. Se puede decir que estos controles permite definir la formas sistemático de cómo las empresas han visto la necesidad de implementar controles Administrativos en todos y cada uno de sus operaciones diarias. Dicho controles se deben establecer con el objeto de reducir el riesgo de pérdida.

Por ende, sea cual sea la aplicación del control que se quiere implementar para la mejora organizativa, existe la posibilidad del surgimiento de situaciones inesperadas para esto es necesario aplicar un control preventivo, siendo estos los que se encargaran de ejecutar los controles antes del inicio de un proceso o gestión administrativa. Por eso, se hace imperiosa necesidad de realizar una investigación más profunda sobres que puede mejorar los controles internos adecuado, con la finalidad de poner herramientas administrativa que garanticen un mejor desempeño.

1.2.

Formulación del Problema ¿Qué puede ofrecer unos lineamientos adecuados de Control Interno en el

Departamento de Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez S.A?

7

1.2

Objetivos de la Investigación

1.2.1. Objetivo General. Proponer Lineamientos para Optimizar el sistema Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. Ubicada en la Ciudad de Valencia Estado Carabobo..

1.2.2. Objetivo Específicos •

Diagnosticar la situación actual que presenta el sistema de control interno en el departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

•

Analizar las debilidades de los procedimientos administrativos en el departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

•

Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

1.3. Justificación de la investigación. La finalidad de este trabajo de investigación es de suma importancia porque ofrece una visión más amplia para que la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A, en el momento que lo desee se pueda supervisar y hacer mejoras en cuanto al manejo de las cuentas por cobrar se refiere favoreciendo así a la empresa; además proporcionará una idea clara de cuáles son los altibajos de la empresa en relación a las cobranzas. El sistema de control de cobranza representa una poderosa herramienta que permite a las organizaciones que otorgan créditos, recuperar carteras morosas. Esta orientado a mejorar la forma incrementado la responsabilidad, reducido los costos, aumentando la productividad y por ende mejorar los servicios y la relación con los

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clientes, la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A, que se quiere realizar el estudio, no cuenta con una organización adecuada en departamento de cobranza y esto representa debilidades en sus funciones, por tal motivo debe reorganizarse y controlar las funciones administrativas para alcanzar el éxito esperado. Cuando se habla de control, se viene a la cabeza el rendimiento y el desempeño de una empresa, la vigilancia de la labor de los empleados y la evaluación de los proyectos implementados en una empresa. No sólo basta con planear lo que va a realizar la empresa, organizar el trabajo y dirigir a los empleados, además de todo esto, es de vital importancia controlar que lo que se había planeado, se esté cumpliendo satisfactoriamente y si no es asi, tomar las medidas necesarias para enderezar el camino y conseguir los objetivos propuestos desde el principio

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CAPITULO II MARCO TEORICO

El marco teórico o referencial comprende la sustentación teórica de la investigación a partir de los conceptos, teorías, trabajos previos relacionados con el tema de estudio. La sustentación va referida en este caso a la evaluación del proceso de comercialización, la conclusiones y recomendaciones que haya formular dentro de un contexto estratégico. Al respecto Ander-Egg, Ezequiel, (1990) nos dice que el “marco teórico o referencial "se expresan las proposiciones teóricas generales, las teorías específicas, los postulados, los supuestos, categorías y conceptos que han de servir de referencia para ordenar la masa de los hechos concernientes al problema o problemas que son motivo de estudio e investigación". En este sentido, "todo marco teórico se elabora a partir de un cuerpo teórico más amplio, o directamente a partir de una teoría. Para esta tarea se supone que se ha realizado la revisión de la literatura existente sobre el tema de investigación. Pero con la sola consulta de las referencias existentes no se elabora un marco teórico: éste podría llegar a ser una mezcla ecléctica de diferentes perspectivas teóricas, en algunos casos, hasta contrapuestas. El marco teórico que utilizamos se deriva de lo que podemos denominar nuestras opciones apriorísticas, es decir, de la teoría desde la cual interpretamos la realidad" 2.1 Antecedentes de la investigación La investigación requiere de fuentes de información, ya sean primarias o secundarias. En este caso se refieren a datos secundarios, ya que, se trata de trabajos previos relacionados con el tema de estudio, los cuales aportan una referencia estratégica y/o metodología importante para el estudio. En ese sentido Arias en el (2006), Señala que: “los antecedentes relejan los avances y estado actual del conocimiento en un área determinada y sirve de modelo o ejemplo para futuras investigaciones” (p.106).Por consiguiente, los antecedentes de la investigación que se exponen a continuación reflejan la relación con el estudio, a fin de que entre ellos se puedan enumerar los siguientes:

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Rojas M. (2010), en su trabajo “Lineamientos para reestructurar los procesos del departamento de cuentas por cobrar clientes de la empresa MG Motores Valencia, C.A” realizada en la Universidad José Antonio Páez (UJAP) para optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública. Señala, que una empresa debe adoptar el concepto de reingeniería, y tiene que ser capaz de deshacerse de las reglas y políticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de las cuales sus negocios puedan llegar a ser mas actualmente en la empresa MG Motores Valencias, C.A., ubicada en el Municipio Valencia, la cual va hacer objeto de estudio del control interno de sus cuentas por cobrar, ya que se observan debilidades como: saldos contablemente errados desde el año 2006, análisis de límites de créditos inexactos de los clientes, rotación de personal e inexperiencia del mismo en la área de cobranzas, acumulación de documentos, no está definida la descripción de cargo del departamento de cuentas por cobrar, diferencia entre el auxiliar de cuentas por cobrar con respecto a lo contabilizado, la falta de celeridad en los procesos rutinarios de registro y control. Cabe destacar que, esta propuesta ha servido para lograr una mejor comprensión de la importancia del sistema de control de cuentas por cobrar. Asimismo contribuyo al presente con los lineamientos para el desarrollo de las bases teóricas que las sustentan como son básicamente la teoría y la definición de control interno para el logro de los objetivos específicos.

De acuerdo a Superlano .Y (2010) en su trabajo de grado titulado “Estrategias para mejorar el Control Interno de los Procedimientos Contables de Cuentas por Cobrar en la empresa Acero y válvulas, C.A.”, para optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública de la Universidad José Antonio Páez, el trabajo se desarrolla bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado en investigación de campo. Se utiliza como técnica de recolección de datos un formulario de diez (10) preguntas a escala dicotómicas, aplicándose a una población de cinco (05) empleados A una muestra de cinco (05) personas; dada las características de esta población 11

pequeña y finita, se tomo el cien (100) de la población, se analizaron los datos recolectados y los resultados, se elaboraron en grafico de torta. Se establece las condiciones de mejora y se finaliza con un análisis para determinar la factibilidad operativa, técnica y económica, optimizando el control interno, para una futura implantación del plan propuesto”. El trabajo de investigación antes señalado muestra un problema similar al que se está estudiando y formula estrategias para mejorar el control interno de los procedimientos contables de cuentas por cobrar, la cual sirven para establecer la solución al problema planteado.

De la misma forma, Arias M. y Márquez C, (2010) en su trabajo de Investigación “Diseño de un manual de normas y procedimientos contables para el control interno de la Distribuidora Chacha CA, desarrollado en la Universidad José Antonio Páez, para optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública, el trabajo de investigación es de índole descriptivo, la cual presenta un nivel mixto de investigación de campo y documental, siendo una empresa familiar que se dedica a la distribución y ventas de artículos para computadoras, ubicada en el Distrito Capital, la cual presenta grandes fallas de control interno en las área de inventario, cuentas por cobrar y efectivo, utilizando como técnicas el cuestionario y la observación directa, siendo la propuesta un manual de normas y procedimientos para unificar los criterios de trabajo. Esta investigación aportó una solución fiable que la unificación de criterios de trabajo por medio de un documento escrito que son los manuales y establecer lineamientos específicos para mejorar los departamentos relacionados entre sí, creando bases teóricas para desarrollar la estrategia. Por otra parte Marin Isea, (2009), realizo un trabajo de grado titulado” Mejoramiento en el Proceso de Control Interno Aplicado al Departamento de Cobranza para Calidad de Servicio Ofrecidos en la Empresa Ramón Cesar & Asociados, C.A”, realizado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP), a fin de 12

optar por el título de licenciado en Administración de Empresas, indica la propuesta de nuevas pautas para el proceso de control interno aplicado al departamento de cobranza, para ello recurrió a una base descriptiva y documental. En donde señala que no existía una adecuada planificación y organización para el proceso de cuentas por cobrar, en consecuencia no les permita tener un control y manejo de los mismos. Al analizar este planteamiento, se deduce que tiene estrecha relación con el tema de estudio, en virtud de que permite establecer con claridad los procesos administrativos, de manera tal, que cuando ocurran retrasos y errores innecesarios se pueda minimizar el tiempo, entre la toma de decisiones la acción correspondiente para poder hacer ajuste y obtener resultados favorables en la institución.

Igualmente, Quattrocchi (2007), En su trabajo de grado realizado en la Universidad José Antonio Páez (UJAP) titulado “ Definición de Funciones y Normas de Control Interno para el Departamento de caja de la Empresa DISLABECA,C.A.”, A fin de optar por el título de licenciado en administración de empresas, el objetivo de trabajo es determinar las funciones y normas de control Interno para el departamento de caja de la empresa DISLABECA, C.A, para ello recurrió a una investigación de campo y descriptiva. En donde señala que el control interno es un instrumento de gestión que se emplea para proporcionar una seguridad razonable de que se cumplan los objetivos establecidos por la entidad, para esto comprende con un plan de organización, así como los métodos debidamente clasificados y coordinados, además de las medidas adoptadas en una entidad que proteja sus recursos, propenda a la exactitud y confiabilidad de la información contable, apoye y mida la eficiencia de las operaciones, así como estimula la observación de las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La eficacia De las estructuras de control interno, revisión y actualizaciones constantes es una responsabilidad de todos los directivos de la entidad. Esta investigación está relacionada con el tema a realizar ente proyecto, debido a que deja claro las definiciones y normas a fin de establecer un mejor control de las actividades con 13

eficacia y eficiencia en la institución, con la finalidad de mantener un buen desempeño de las funciones que llevan a cabo.

2.2 Bases Teóricas Las Bases Teóricas o referencia bibliográfica corresponde a la fase de apoyo en la investigación o estudio de mercado, ya que aportan las teoría necesaria donde se sustente el tema tratado. Según Arias (2006), “Las Bases Teóricas implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado.” (p.106). También Bavaresco (2006) Dice que las “Bases Teóricas tiene que ver con las teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto de estudio, es decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que indica, que el investigador no puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias. Ahora bien, en los enfoques descriptivos, experimentales, documentales, históricos, etnográficos, predictivos u otros donde la existencia de marcos referenciales son fundamentales y los cuales animan al estudioso a buscar conexión con las teorías precedentes o bien a la búsqueda de nuevas teorías como producto del nuevo conocimiento”. En otras palabras, las Base Teóricas están referidas a soportar los planteamientos esbozados por el investigador desde el planteamiento del problema hasta las conclusiones finales del trabajo. Entre los aspectos y autores que sirvieron la base teórica se encuentran: 2.2.1. La administración. Según George R Terry (2004). La administración ha sido una necesidad natural, obvia y latente de todo tipo de organización humana y requerida de control de 14

actividades (contables, financieras o de marketing) y de toma de decisiones acertadas, para alcanzar sus objetivos de manera eficiente. (p.21) Los partidarios de la escuela de procesos administrativo consideran la administración como actividad compuesta de ciertas sub-actividades que constituyen el proceso administrativo formado por 4 funciones fundamentales, planeación, organización, ejecución y control. Constituyen el proceso administrativo.

Planeación Para un gerente y para un grupo de empleados es importante decidir o estar identificado con los objetivos que se van alcanzar. El siguiente paso es alcanzarlos. Esto origina las preguntas: ¿qué trabajo necesita hacerse? ¿Cuando y como se hará? ¿Cuáles serán los necesario componentes del trabajo, las contribuciones y como lograrlos? En esencia, se formula un plan o patrón integrado predeterminado las futuras actividades, esto requiere la facultad de prever, de visualizar, del propósito de ver hacia delante.

Actividades Importantes de la Planeación. a. Aclarar, amplificar y determinar los objetivos. b. Pronosticar. c. Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo. d. Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos. e. Establecer un plan general de logros enfatizado la creatividad para encontrar medios nuevos y mejores que desempeñan el trabajo. f. Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño. g. Anticipar los posibles problemas futuros. Modificar los planes a la luz de los resultados del control

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La organización Después de que la dirección y formato de las acciones futuras que hayan sido determinadas, el paso siguiente para cumplir con el trabajo, será distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros del grupo e indicar las participación de cada miembro del grupo. Esta distribución del trabajo esta guido por la consideración de cosas tales como la naturaleza de las actividades componentes, las personas del grupo y las instalaciones físicas disponibles. Mínimo de gastos o un máximo de satisfacción de los empleados se logre o que se alcance algún objetivo similar, si el grupo es deficiente ya sea en el número o en la calidad de los miembros administrativos se procuraran tales miembros. Cada uno de los miembros asignados a una actividad componente se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo con otros grupos. Actividades importantes de la organización. a. Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamento) b. Agrupar las obligaciones operativas en puestos (puesto registro por departamento) c. Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relación. d. Aclarar los requisitos del puesto. e. Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuados. f. Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la admón. g. Proporcionar facilidades personales y otros recursos. h. Ajustar la organización a la luz de los resultados del control. Ejecución. Para llevar a cabo físicamente las actividades que resulten de los pasos de planeación y organización, es necesario que el gerente tome medidas que inicien y continúen las acciones requeridas para que los miembros del grupo ejecuten la tarea. Entre las medidas comunes utilizadas por el gerente para poner el grupo en acción 16

esta dirigir, desarrollar a los gerentes, instruir, ayudar a los miembros a mejorarse lo mismo que su trabajo mediante su propia creatividad y la compensación a esto se le llama ejecución. Actividades importantes de la ejecución. a. Poner en práctica la filosofía de participación por todo los afectados por la decisión. b. Conducir y retar a otros para que hagan su mejor esfuerzo. c. Motivar a los miembros. d. Comunicar con efectividad e. Desarrollar a los miembros para que realicen todo su potencial f. Recompensar con reconocimiento y buena paga por un trabajo bien hecho. g. Satisfacer las necesidades de los empleados a través de esfuerzos en el trabajo. h. Revisar los esfuerzos de la ejecución a la luz de los resultados del control. Control Los gerentes siempre han encontrado conveniente comprobar a vigilar lo que se está haciendo para asegurar que el trabajo de otros está progresando en forma satisfactoria hacia el objetivo predeterminado. Establecer un buen plan, distribuir las actividades componen requeridas para ese plan y la ejecución exitosa de cada miembro no asegura que la empresa será un éxito. Pueden presentarse discrepancias, mala interpretaciones y obstáculos inesperados y

habrán de ser comunicados con

rapidez al gerente para que se emprenda una acción correcta.

De acuerdo a la definición de control, es un punto muy importante para el desempeño del proyecto, ya que el control administrativo es una de las fases con mayor importancia de la administración y a su vez guarda mucha afinidad con el teme planteado.

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Actividades importantes del control a. Comparar los resultados con los planes generales. b. Evaluar los resultados contra los estándares de desempeños. c. Idear los medios efectivos para medir las operaciones. d. Comunicar cuales son los medios de medición. e. Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y las variaciones. f. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias. g. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones. h. Ajustar el control a la luz de los resultados del control. i. Cobranza, Cuentas por cobrar. 2.2.2 El control como fase del proceso administrativo La palabra administración viene del latín "ad" y significa cumplimiento de una función bajo el mando de otra persona, es decir, prestación de un servicio a otro. Sin embargo el significado de esta palabra sufrió una radical transformación; en la actualidad la administración interpreta los objetivos propuestos por la organización y los transforma en acciones organizacionales a través de la planeación, la organización, la dirección y el control de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la empresa, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada. De esta manera, se puede definir el control como un elemento del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones planificadas.

Interrelación de las funciones. Según George R. Terry (2004) En la práctica real, “las 4 funciones fundamentales de la administración están de modos entrelazados e interrelacionadas, 18

el desempeño de una función no cesa por completa (termina) antes que se inicie la siguiente. (p.14) Y por lo general no se ejecuta en una secuencia en particular, sino como parezca exigirlo la situación. Al establecer una nueva empresa el orden de las funciones será quizás como se indica en el proceso pero en una empresa en marcha, el gerente puede encargarse del control en un momento dado y a continuación de esto ejecutar y luego planear. La secuencia debe ser adecuada al objetivo específico. Típicamente el gerente se haya involucrado en muchos objetivo y estará en diferentes etapas en cada uno. Para el no gerente esto puede dar la impresión de deficiencia o falta de orden. En tanto que en realidad el gerente tal vez está actuando con todo propósito y fuerza. A la larga por lo general se coloca mayor énfasis en ciertas funciones más que en otras, dependiendo de la situación individual. Así como algunas funciones necesitan apoyo y ejecutarse antes que otras puedan ponerse en acción. La ejecución efectiva requiere que se hayan asignado actividades a las personas o hayan realizado las suyas de acuerdo con los planes y objetivos generales, de igual manera el control no puede ejercerse en el vacio debe haber algo que controlar.

En realidad, la planeación está involucrada en el trabajo de organizar, ejecutar y controlar. De igual manera los elementos de organizar se utilizan en planear, ejecutar y controlar con efectividad. Cada función fundamental de la administración afecta a las otras y todas están relacionadas para formar el proceso administración.

Mencionado la interrelación de las funciones administrativa, se puede decir que de acuerdo a estas funciones se puede lograr un mejor desempeño de las organizaciones, y a su vez estas definiciones guardan mucha similitud desempeño del proyecto.

19

con el

Control Interno. Bacallao Horta, M. (2009) Dice que “El control interno es un instrumento de gestión que se emplea para proporcionar una seguridad razonable de que se cumplan los objetivos establecidos por la entidad, para esto comprende con un plan de organización, así como los métodos debidamente clasificados y coordinados, además de las medidas adoptadas en una entidad que proteja sus recursos, propenda a la exactitud y confiabilidad de la información contable, apoye y mida la eficiencia de las operaciones y el cumplimiento de los planes, así como estimule la observancia de las normas, procedimientos y regulaciones establecidas. La eficacia de la estructura de control interno, revisión y actualización constante es una responsabilidad de todos los directivos de la entidad”. Los controles administrativos comprenden el plan de la organización y todos los métodos y procedimientos que están relacionados principalmente con la eficiencia de las operaciones, el apoyo a las políticas generales. Generalmente incluyen controles como los análisis estadísticos, estudios al tiempo y movimientos, informes de programas de administración del personal y controles de calidad. El control interno no se mas que un plan de organización de todos los métodos coordinados con la finalidad de proteger los activos, verificar la exactitud y confiabilidad de la información financiera, de las operaciones.

Control Interno Administrativo. Es una función de la gerencia directamente asociada con la responsabilidad de realizar los objetivos de la organización y es un punto de partida para establecer el control contable de las transacciones. Este pertenece a actividades que no son directamente de naturaleza por ejemplo: las políticas de una compañía en el sentido de que cada una de los vendedores debe preparar y enviar un informe diario donde indique todas las actividades practicadas, detalladas como los pedidos recibidos o los rechazados y las razones para los mismo.

20

2.2.3 Cobranza.

La acción de exigir derechos ganados a una perdona por prestación de servicios o venta de productos y se orienta a la asesoría financiera, pues el emisor tiene una de sus tareas enseñar al consumidor como manejar sus deudas y a preparar presupuestos que les permitan obtener el pago de sus préstamos. Al respecto Dora L. Hernández (2004) define cobranza como “El objetivo principal de la cobranza es mantener al corriente los saldos de los clientes e ingresos, el flujo de efectivo a la empresa, contar con base de datos actualizados para un mejor control de información aplicada a cobros y además se debe llevar un control estadísticos para examinar el desarrollo de los clientes” (p.89) También Enrique Rosas González en (2009) Dice que la cobranza “Conjunto de actividades necesarias para efectuar el cobro por los servicios prestados. Estas actividades comprenden el despacho de la factura a los medios de distribución de correspondencia, la recaudación del dinero por los servicios prestados y el pago correspondiente a los concesionarios que hayan participado en la prestación del servicio.” (p.18) Por lo tanto, encontramos que el área de la cobranza se puede clasificar de la siguiente manera: 1. Cobranza Distributiva (Gestiones basadas en escenarios “Suma Cero”) 2. Cobranza Integrativa (Gestiones basadas en escenarios “Suma Variable”) 3. Cobranza Disgregativa (Gestiones “basadas en principios) 4. Cobranza Moderna (El término moderno es empleado para destacar aquellas gestiones o actividades basadas en el uso de los recursos tradicionales y avanzados de negociación). Según Rafael Beaufond en (2005) Las cuentas por cobrar “constituyen tal vez uno de los activos más importantes de una empresa. Su misma naturaleza de representar las decisiones de concesión de crédito, la gran importancia que para la administración tiene su buen manejo y control en las decisiones financieras, como

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instrumento que contribuye a elevar el volumen de ventas y a la generación de fondos para el financiamiento de las operaciones corrientes de la empresa” (p.25) Para culminar a lo que hacen referencia los autores, puede hacer constancia que la afinidad que tiene estas definiciones con el tema de la investigación ya que el estudio que se realizara en el de partamente de Cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez. S.A

2.3. Definición de Términos

Cuenta: Registro que recoge las variaciones experimentales por un elemento patrimonial, poniendo de manifiesto su situación en una fecha determinada. Eficacia: Capacidad para lograr los objetivos del negocio. Estrategias: Acción propuesta para el logro de los objetivos. Gestión de cobranza: Es el conjunto de actividades que realizan las empresas para la recuperación del precio de los productos o servicios que fueron proporcionados a sus clientes mediante el uso del crédito. Procedimientos: Son los modos por los cuales deberán ejecutarse u organizarse los programas. Son planes que prescriben la secuencia cronológica de las tareas específicas necesarias para realizar determinado trabajo o tarea. Procesos Administrativos: es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral.

22

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO La metodología es un procedimiento general para lograr de una manera precisa el objetivo de una investigación, se podría decir que constituye lo significativo de los hechos fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de los mismos. Según Tamayo y Tamayo (1999), “El diseño de la investigación es el planteamiento de una serie de actividades sucesivas y organizadas que debe adaptarse a las particularidades de cada investigación y que no indican los pasos y pruebas a efectuar y las técnicas a utilizar para recolectar y analizar datos”. (Pag. 14) Al respecto Carlos Sabino nos dice: “En cuanto a los elementos que es necesario operacionalizar pueden dividirse en dos grandes campos que requieren un tratamiento diferenciado por su propia naturaleza: el universo y las variables”. (Pag 118)

3.1. Diseño y Tipo de la Investigación.

El presente proyecto se enmarcara bajo la modalidad de proyecto factible, se refiere a la descripción de modelo escogidos a tales fines, de acuerdo a los objetivos planteados se ubica en la modalidad de proyecto factible en una investigación de campo tipo descriptiva y documental. Consistió en consultar trabajos de grados tesis, pag web, textos, a fin de fundamentar formalmente los conceptos y definiciones que permitieron el logro de los objetivos planteados en la investigación. Según el Manual de trabajo de Grado de especialización, Maestría y tesis doctorales de la Universidad Experimental Libertador (UPEL, 2005), dispone que: La modalidad de proyecto Factible, consiste en la investigación, elaboración y desarrollo

23

de una propuesta de un modelo operativo viables para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de la organización o grupos sociales; Puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p.16). En consecuencia, este trabajo estuvo apoyado en una investigación de campo, tipo descriptivo y documental. Que según el manual de la UPEL (2005) destaca que: La investigación de campo es el análisis sistemático de problemas en la realidad con el propósito, bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o Producir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquier paradigma o enfoques de investigaciones conocidas o en desarrollo. (p.14). Por otra parte el investigador dice que el diseño de investigación son planes que generan para obtener resultados de sus interrogantes. El objetivo del informe, es presentar una solución al problema planteado, para lo cual es necesario hacer la presentación del problema, los métodos empleados para su estudio, los resultados obtenidos, las conclusiones a las que se llegaron y las recomendaciones en base a estas. Con respecto a la estructura del informe, esta es sencilla y sigue fielmente los pasos fundamentales del diseño de la investigación, ya que el informe debe ser la respuesta a lo planteado por el diseño de investigación.

Por otra parte el autor menciona que los controles internos tienen una suprema importancia en las organizaciones, porque atreves de los controles se pueden determinar las fallas que se generan en el momento

Fases Metodológicas.

Es desarrollo de la investigación, debe cumplir con los objetivos planteados anteriormente, por lo estos se determinan como faces o actividades a llevar a cabo,

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que a continuación se desarrollan, exponiendo y explicando la que se pretende obtener con el objetivo, con que herramientas se trabajara y a quien involucraran.

Fase I: Diagnosticar la Situación Actual que Presenta el Sistema de Control Interno en el Departamento de Cuentas por Cobrar de la Empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

Para

esta fase se utilizara la técnica de la observación, desarrollar el

diagnostico de la situación actual, se deben aplicar las encueta como lo define Toro en (2003), como “la relación directa establecida entre el investigador y su objeto de estudio a través de individuos o grupo con el fin de obtener testimonios reales”. Por otra parte, la encuesta se tomara en cuenta la población, en la cual está Balestrini (2006) define la población como: “conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos, que presentan características comunes” (p. 137). Por lo tanto puede decir que la población es el objeto que brinda información precisa a la investigación, también está representada por un capital humano de (5) personas, las cuales estas permitirán medir los elementos de la situación actual de la organización. Según Hurtado y Toro (2001), "la población se compone de todos los elementos que van a ser estudiados y a quienes podrán ser generalizados los resultados de la investigación, una vez concluida ésta, para lo que es necesario que la muestra con la cual se trabaje sea representativa de la población" Por otra parte Arias (2006) plantea que población: “es un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio.”(p. 81) De la misma forma Barrera (2008), define la población como un: “conjunto de seres que poseen la característica o evento a estudiar y que se enmarcan dentro de los criterios de inclusión” (p.141)

25

Después de a ver definido cual será la unidad del análisis, se prosigue a determinar cuál será la población a investigarse y sobre cual se pretende proyectar bajo una generalidad de los resultados. En este caso se puede decir que la población de esta investigación está en marcada por 5 personas que laboran en la empresa ajustadora de perdida Francisco Anzola Sánchez, se tomara una de cada departamento para realizar una entrevista. Se puede decir que la muestra es un pequeño grupo de personas de una población las cuales pueden determinar generalidades, es por ello que Arias (2006) plantea que la muestra: “es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible” (p. 83) De igual forma la muestra es una parte representativa de la población que se investigara y se determinara utilizando ciertos criterios de selección. Según Balestrini (2006), señala que: “una muestra es una parte representativa de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente posible. (p.141)”. El Diccionario de la Lengua Española (RAE, 2001) define la muestra, en su segunda acepción, como “parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa de él” La muestra que se tomo para esta investigación será cinco (5) persona, que laboran en la empresa y que formara parte representativa de la población al estudio que determinara utilizando ciertos criterios de selección y también Según María B. Spagni (2005) “Por Población finita entendemos la población que posee un tamaño formulado o limitado, es decir, hay un número entero (N) que nos indica cuántos elementos existen en la población” (p.195), Por otra parte Arias en el (2006) Dice que “Población finita Es aquella cuyo elemento en su totalidad son identificables por el investigador” tomando en cuenta lo que los autores citan anteriormente la población finita son poblaciones muy pequeñas

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por lo que es más fácil de realizar un conteo y de determinar una representación muestra. Para Castro (2003), la muestra se clasifica en probabilística y no probabilística. La probabilística, son aquellas donde todos los miembros de la población tienen la misma opción de conformarla a su vez pueden ser: muestra aleatoria simple, muestra de azar sistemático, muestra estratificada o por conglomerado o áreas. La no probabilística, la elección de los miembros para el estudio dependerá de un criterio específico del investigador, lo que significa que no todos los miembros de la población tienen igualdad de oportunidad de conformarla. La forma de obtener este tipo de muestra es: muestra intencional u opinática y muestra accidentada o sin norma.

Fase II: Analizar las debilidades de los procedimientos administrativos en el departamento de cuentas por cobra de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A Para analizar las debilidades es importante definir la investigación documenta o revisión documental, Según Arias (2004) expresa que la “investigación documental “es un proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o electrónicas”.(p. 25) La investigación documental se caracteriza por el empleo predominante de registros gráficos y sonoros como fuentes de información. Por otra parte se puede decir que a través de las encuestas se realizara un análisis para a las personas del departamento de cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez c,a, con el fin de determinar las debilidades que presenta dicho departamento.

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Fase III: Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A.

Para Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. es importante definir La estadística descriptiva ya esta arroga los resultados obtenidos del estudio, Desrosières, Alain (2004) Menciona que “La estadística descriptiva, se dedica a la descripción, visualización y resumen de datos originados a partir de los fenómenos de estudio. Los datos pueden ser resumidos numérica o gráficamente. Ejemplos básicos de parámetros estadísticos son: la media y la desviación estándar”

Una vez analizados los elementos del proceso de cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez C,A, se podrá establecer los lineamientos de control interno, de tal manera que se reduzcan las debilidades encontradas, a través análisis realizados en las fase anterior y revisado por un juicio de experto Procedimiento para realizar el juicio de expertos seleccionar los expertos entregar a cada uno de ellos: carta de presentación del Instrumento o Propósito o Objetivo general o Objetivos específicos o Sistema de variables e indicadores Planilla de validación Carta de Validación del instrumento debidamente firmada por cada uno de los expertos. Calcular los Resultados Generales del Juicio de Experto por Aspecto Elaborar gráficos porcentuales Interpretación de datos Realizar los cambios necesarios al instrumento atendiendo a las opiniones de los expertos.

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CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Con propósitos de presentar los resultados, el investigador realizo representación de graficas de los resultados obtenidos en las tablas estadísticas y gráficos de tipo circular, los resultados obtenidos fueron proyectados por las técnicas e instrumentos utilizados y que ayudan con una visión más clara y desarrollo de la investigación. En este orden de ideas, la formación levantada será entonces representa en la tabla distribución de frecuencias, los cuales son estructuras que exponen la correspondencia entre los valores de las variables y su respectiva frecuencia.

La presentación de datos esta representado por la descripción detallada de los dato primario obtenido por el instrumento aplicado donde la técnica utilizada se baso en la estadística descriptiva, que permite agrupar, tabular, analizada e interpretar los resultados del lugar donde acurren los hechos. Una vez que la información obtenida fue organizada y posteriormente analizada una vez aplicado el instrumentos de estudio, al respecto de la definición de análisis resultado. Según Hevia (2001:46) Dice que “Este estadio se presenta posterior a la aplicación del instrumento y finalizada la recolección de los datos, donde se procederá a aplicar el análisis de los datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigación”

A continuación

se presenta los ITEMS que se presentaran en esta

investigación.

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1. ITEMS ¿Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar posee un sistema de control interno adecuado a sus funciones? Cuadro N° 1: Sistema de controles internos adecuados ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

2 3 5

40% 60% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

40%

SI NO

60%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°1. Distribución porcentual de la muestra de acuerdo, sistema de control internos adecuado a sus funciones.

Análisis e Interpretación.

El presente resultado indica que el 40% de los encuestado considera que los sistemas de controles internos que se realizan en departamento de cuentas por cobrar son eficientes para el desarrollo de sus funciones, por otra parte el 60% de los encuestados afirman que los controles interno que ofrecen son inapropiado para el desarrollo de los funciones.

30

2. ITEMS ¿Usted conoce la misión y la visión de la empresa? Cuadro N°2: Conoce la misión y la visión de la empresa. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

1 4 5

20% 80% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

20% SI NO 80%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°2. Conoce la misión y la visión de la empresa.

Análisis e Interpretación

Del personal encuestado a el cual se le realizo las preguntas sobres si conoce la misión y la visión de la organización, el 20% de la población afirmo que conocían, por otra parte el 80% del personal encuestado respondió lo contrario, es decir que no se conoce la misión y la visón de la empresa.

31

3. ITEMS ¿Conoce usted si en el departamento de cuentas por cobrar se realizan supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades? Cuadro N°3: El departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

1 4 5

20% 80% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

20%

SI NO 80%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°3. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades

Análisis e Interpretación

En los resultados de esta interrogante se nota que un 20% de los encuestados piensa que el departamento de cuentas por cobrar si se realizan supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades, el 80% respondió lo contrario que no hacen supervisiones que permitan mejorar la eficiencia del departamento.

32

4. ITEMS ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza? Cuadro N°4: Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

1 4 5

20% 80% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

20% SI NO 80%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°4. Distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza

Análisis e Interpretación

Los resultados obtenidos de muestran que solo el 20% de la población indica que existen estándares que permiten evaluar el proceso en el departamento

de

cuentas por cobrar, mientras que el 80% afirmo que no hay estándares que permitan la evaluación de los proceso de cobranza.

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5. ITEMS ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas que guíen el desempeño deseado por la representación de estándares? Cuadro N°5: Normas que guíen el desempeño deseado por la representación de estándares. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

2 3 5

40% 60% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

40%

SI NO

60%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°5. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Normas que guíen el desempeño deseado por la representación de estándares.

Análisis e Interpretación

Los resultados registrados muestran que existe solo un 40% de la población que afirma que el departamento de cuentas por cobrar cuenta con normas para guiar el desempeño deseado por la representación de estándares, mientras que un 60% responde lo contrario que no existen tales normas que permitan mejorar el desempeño.

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6. ITEMS ¿En el departamento de cuenta por cobrar tiene medidas o aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza? Cuadro N°6: Aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

2 3 5

40% 60% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

40%

SI NO

60%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°6. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Aplicaciones de acciones correctivas durante los procesos de cobranza.

Análisis e Interpretación

Del personal encuestado el 40% de la población manifestó que en el departamento de cuentas por cobrar si hay medidas y aplicaciones de acciones correctiva durante el proceso de cobranza, pero 60% manifiesta que no cuenta con acciones correctivas que puedan mejorar el proceso del departamento.

35

7. ITEMS ¿Actualmente el departamento de cuenta por cobrar presta atención oportuna a las solicitudes del cliente? Cuadro N°7: El departamento de cuenta por cobrar presta atención oportuna a las solicitudes del cliente. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI NO

1 4 5

20% 80% 100%

TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

20% SI NO 80%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°7. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Atención oportuna a las solicitudes del cliente. Análisis e Interpretación

Cabe destacar que 20% de la población afirmo que la atención que brinda el departamento a la solicitudes del los cliente es oportuna, pero el 80% da la otra parte de la población representativa opina lo contario, es decir que el departamento no tiene un servicio adecuado para la atención de sus clientes.

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8. ITEMS ¿Usted cree que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la empresa? Cuadro N°8: los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la empresa. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

1 4 5

20% 80% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

20%

SI NO

80%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°8. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la empresa.

Análisis e Interpretación

La opinión realizada del 20% de los encuestados del departamento asegura que los clientes se encuentra satisfechos con el servicio que ofrece el departamento y la organización, mientras que el 80% de la población en su opinión afirma que los clientes no están satisfecho con el servicio que presta la empresa.

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9. ITEMS ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias? Cuadro N°9: Se realizan inspecciones necesarias. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

3

60%

NO

2

40%

TOTAL

5

100%

Fuente: Moronta Carlos (2012)

40%

SI NO 60%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°9. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Inspecciones necesarias Análisis e Interpretación

Del personal encuestado un 60% manifestó que se realizan las Inspecciones necesarias en el departamento de cobranza, mientras que el 40% opino que no se realizan las Inspecciones necesarias.

38

10. ITEMS ¿En el desarrollo del departamento de cobranza se cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza?

Cuadro N°10: Cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

2 3 5

40% 60% 100%

NO TOTAL

Fuente: Moronta Carlos (2012)

40%

SI NO

60%

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°10. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. Cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza.

Análisis e Interpretación

En los resultados de esta encuesta se nota que un 40% manifestó que se cuenta con los recursos necesarios para el proceso de cobranza, mientras que un 60% dice que estos recursos no son los suficiente y adecuado para el desarrollo de cobranza

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11. ITEMS ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente? Cuadro N°11: El proceso de cobranza es suficiente. ALTERNATIVA

FRECUENCIA

PORCENTAJE

SI

3

60%

NO

2

40%

TOTAL

5

100%

Fuente: Moronta Carlos (2012)

40%

SI 60%

NO

Fuente: Moronta Carlos (2012) Grafica N°11. La distribución porcentual de la muestra de acuerdo. El proceso de cobranza es suficiente Análisis e Interpretación

Este gráficos refleja que un 60% de los encuestados opino que el tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente, mientras que el 40% restante mostro en su respuesta que el tiempo para realizar las operaciones de cobranzas no es suficiente para realizar todas las operaciones.

40

CAPITULO V LA PROPUESTA La presente tiene como fin el Diseñar lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A. 5.1 Denominación de la Propuesta Es un plan para la creación de lineamientos estratégicos para mejorar la operatividad del área de cobranza, surge como consecuencia de las debilidades encontradas en los procedimientos utilizados, los cuales conllevan a la deficiencia en las actividades que desempeñan el personal de cuentas por cobrar.

Es por esto que se pretende plantear un mecanismo que a corto plazo permita que el registro de cobranza, de tal manera que la información que arrojen los proceso de cobranza real y confiable. Este mecanismo está dirigido a mejorar la operatividad, y este debe ser acatado por el departamento de Cobranza y supervisado por la administración. Naturaleza de la Propuesta Fundamentación: La implementación de esta propuesta es de vital importancia para la empresa, ya que esta permitirá que la información que arrojen los proceso de Cobranza sea veraz y confiable, además servirá de herramienta para evaluar y supervisar la calidad del desempeño del personal de cuentas por cobrar, lo que se traduce en mejoras en la operatividad de la empresa y por ende en la calidad del servicio que presta.

41

5.2 Objetivo General. Establecer lineamientos que permitan al departamento de cobranza mejorar las operaciones en todas sus actividades de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

Objetivos Específicos •

Mejorar la eficiencia y eficacia en las operaciones de las entidades Supervisadas del departamento de cobranza de la Empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

•

Prevenir las debilidades de los procedimientos administrativos en el departamento de cuentas por cobrar de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A

•

Establecer lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A.

Metas •

Alcanzar un eficaz desempeño en el departamento de cobranza

•

Obtener un mayor control de los procesos de facturación.

•

Disponer de información real y confiable de los niveles de cobranza

•

Lograr obtener ahorro en el tiempo operacional.

•

Mejorar los servicios prestados al cliente.

Beneficiarios Esta propuesta nos ayudar a mejorar el rendimiento del personal de cobranza, sino que también permitirá a la administración contar con información confiable a la hora de tomar decisiones en lo referente a los procedimientos, además

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el personal podrá satisfacer las necesidades de los clientes al disminuir los tiempos de espera tanto en los reclamos como en los servicios que ofrece la organización; todo esto en conjunto permitirá el desarrollo continuo de la empresa.

Estudio de factibilidad

En cuanto a los Recursos Humanos: Se puede decir que tanto el personal de cobranza y de administración cuenten con los conocimientos necesarios para asegurar que la implementación de nuevos lineamientos pueda desarrollarse sin mayores dificultades. No obstante, para fomentar una mejor disposición de los trabajadores, se considera pertinente realizar una charla mediante la cual se les informe a los trabajadores de cobranza, objetivos y sus funciones, dentro del nuevo procedimiento.

En lo referente a la Factibilidad Técnica: La puesta en marcha de una nuevo procedimiento de ordenación de facturas sobre ningún aspecto técnico o físico que no posea la empresa, puesta que esta ya posee todo lo necesario para realizar los debidos registros de así como también las notas de crédito sobre facturas. A nivel de Factibilidad Económica: Se considera viable para la empresa el desarrollo de esta propuesta, ya que su implementación no representa una inversión fuera del alcance de La empresa.

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5.3 Estructura de la propuesta

Fase I. La fase uno de la propuesta consistió en la elaboración, preparación y ejecución del instrumento de recolección de datos; que mediante el cual, se evidencio que la población objeto de estudio presentan deficiencia en al manejo de cuentas por cobrar, por el cuela es necesario el diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza, las cuales serán descrita en la fase dos.

Fase II La fase dos de la propuesta está determinada por la factibilidad de la misma en cuanto a los aspectos, técnicos y administrativos que conlleva el diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza, que a su vez la especificación de cada uno de los pasos que han de seguirse para un mejor desempeño de la organización.

Fase III

Para la elaboración del el diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza, se tomara en cuenta las políticas y rentabilidad de la empresa en términos generales, puesto que este diseño es una guía aplicable a darte adaptaciones a cosos específicos a cualquier ámbito organizacional de la empresa, por lo cual, es importante destacar las políticas crediticias en el departamento de cobranza.

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5.4 Factibilidad de la Propuesta

Técnica

Esta dada por los recursos técnicos y materiales con los cuales se contara para desarrollar el diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza.

Administrativo La factibilidad administrativa está dada por la aplicación del manejo de un diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza, por el personal administrativo de cada una de las diferentes operaciones del departamento.

5.5 Administración de la propuesta

Este diseño podrá ser utilizado como guía general de las operaciones que se realicen en el departamento de cobranza, para así fortalecer la toma de decisiones que se puedan generar la gerencia de cobranza.

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CAPITULO VI CONCLUSIÓNES Y RECOMENDACIONES Dentro de una empresa son muchos los pasos que se deben seguir para lograr la excelencia dentro de los cuales esta integración corporativa, la estructura, los recursos físicos y humanos y todas aquellas características que permiten que la empresa se pueda desarrollar de la sociedad

A través del desarrollo de la investigación: afianzado a una revisión bibliográfica y el análisis de los resultados obtenidos del estudio aplicado, a través de los instrumentos metodológicos, se establecen las siguientes conclusiones:

En el diagnóstico de la situación actual en el sistema de control interno, se determino que en la estructura y los objetivos administrativos hay una empatía total por gran parte del empleado, aunque una porción muy pequeña no lo están porque saben cómo están posicionados dentro del departamento de cuentas por cobrar sabiendo que es el departamento de mas interés dentro de la empresa francisco Anzola Sánchez, S.A ; en lo que respecta a los métodos utilizados no lo tienen definidos, el personal que labora dependiendo de su experiencias aunque el encargado del departamento les de las herramientas para poder desarrollar las actividades de cobranza.

Por otra parte, el departamento no describe los elementos que intervienen en el proceso de las cuentas por cobrar, uno de ellos es el sistema de comunicación entre la empresa, los clientes y las cuentas por cobrar, no cuentan con un sistema adecuado, para proporcionar el mejoramientos profesional a los empleados, por eso se deben

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Hacer supervienes de las actividades y efectuar periódicamente auditorias, para detectar si se están cumpliendo con lo establecido por la dirección general de la organización.

Por lo contrario, los factores que debilitan el proceso actual de cobranza, son las inspecciones y el tiempo que no son adecuados para que la empresa obtenga los recursos necesarios en un sistema de cobranza por lo tanto se requiere aumentar dichas inspecciones para asi aumentar los recursos. También se puede decir que los lineamientos de control interno de las cuentas por cobrar son de suprema importancia para el manejo eficiente de estos recursos financieros. Cabe destacar que todo departamento y/o unidad que maneje recursos financieros requiere dimensión contable y financiera.

Del mismo modo la empresa debe contribuir a que las finanzas del departamento sean más prosperas y eficientes. Sin duda, el aspecto económico contable es el reflejo de cada una de los movimientos de cualquier organización y por lo tanto, facilitar el proceso de decisión que posibilite la mejora de dicha contribución.

De manera que el control interno representa un proceso desarrollado por los métodos y procedimientos diseñados y establecidos con la finalidad de asegurar la correcta conducción de la organización y logro eficiente de los objetivos organizacionales establecidos.

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RECOMENDACIONES

Las entidades que manejan recursos financieros deben regirse por lineamientos y establecidos por las leyes, cumpliendo normas y realizándolas de forma eficiente para que se obtenga resultados positivos, es recomendable que la empresa aplique estas medidas para óptimo control de actividades financieras y contables al igual que sus registros y operaciones diarias.

Para el buen funcionamiento de las actividades, debe existir un personal capacitado y con los conocimientos contables, para que los movimientos financieros sean confiables en el departamento de cobranza.

Así mismo, el estudio indicó que se considera necesario que los miembros del

departamento

de

cobranza

participen

en procesos de aprendizaje y

adiestramiento para mejorar las labores que llevan a cabo por el bienestar y desarrollo de la empresa.

En base a los resultados obtenidos, se considera necesario realizar las siguientes recomendaciones, particularmente al departamento de cuentas por cobrar de la empresa Francisco Anzola Sánchez, S.A. ya que esta le proporciona una orientación en cuanto a las debilidades que existen en proceso de control interno administrativo de las cuentas por cobrar y en el flujo de efectivo, entre las cuales están: Organizar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades administrativas del control asignado a sus funciones, autoridad, responsabilidad y jerarquía estableciendo las relaciones que entre dichas unidades deben existir entre las cuales son: organización, dirección, y el control de todas sus actividades que apliquen las cuentas por cobrar.

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Asignando responsabilidades al personal a cargo de la cobranza, para así llevar un control adecuado.

La creación de un departamento de atención al cliente que mantenga contacto directo con el cliente, para así atender no solo la parte de cobranza si no lo concerniente a la calidad del servicio.

Establecer planes de adiestramiento y capacitación al personal que labora en el departamento a fin de poner en marcha las mejoras del proceso y lograr cumplimiento de las metas y objetivos de la empresa, tomando en cuenta que la participación de los empleados es de vital e importante y la responsabilidad de las herramientas adecuadas para lograr mejores resultados y por tomar las decisiones adecuadas.

Establecer estrategias de trato directo y personalizada con los clientes para así de esta manera poder realizar seguimiento individual por cada cliente.

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Anexo

Anexo (A) REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CUESTIONARIO

Tutor: Francis Lagardera

Autor: Carlos Moronta

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIA SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

LA PRESENTE ENCUESTAS ES CON FINES ACADMICOS PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN LA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ. ESTA ENCUESTAS ES CONFIDENCIAL Edad____ Sexo: Masculino ( ) Femenino ( ) Nivel de instrucción: Bachiller: ____ Técnico Medio: ____ TSU: ____ Licenciado: ____ Otros: ____ 1. ¿Considera usted que el departamento de cuentas por cobrar posee un sistema de control internos adecuado a sus funciones? A) SI ___

B) NO ___

2. ¿Usted conoce la misión y la visión de la empresa? A) SI ___

B) NO ___

3. ¿Conoce usted que si en el departamento de cuentas por cobrar se realizar supervisiones que garanticen la eficiencia de las actividades? A) SI ___ B) NO ___ 4. ¿En el departamento de cuentas por cobrar existen estándares que permitan evaluar los procesos de cobranza?

A) SI ___ B) NO ___ 5. ¿El departamento de cuentas por cobrar, cuenta con normas que guíen el desempeño deseado por la representación de estándares? A) SI ___

B) NO ___

6. ¿En departamento de cuenta por cobrar tiene medidas o aplicaciones de acciones correctiva durante los procesos de cobranza? A) SI ___

B) NO ___

7. ¿Actualmente el departamento de cuenta por cobrar presta atención oportuna a las solicitudes del cliente? A) SI ___

B) NO ___

8. ¿Usted cree que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio que presta la empresa? A) SI ___

B) NO ___

9. ¿Cree que en el proceso de cobranza se realizan inspecciones necesarias? A) SI ___

B) NO ___

10. ¿En el desarrollo del departamento de cobranza cuenta con los recursos necesarios para realizar las operaciones de cobranza? A) SI ___ B) NO ___

11. ¿El tiempo para realizar el proceso de cobranza es suficiente? A) SI ___

B) NO ___

Diseño de lineamientos que permitan optimizar el Control Interno en el Departamento de Cobranza de la empresa Francisco Anzola Sánchez S.A.

AUTOR: CARLOS MORONTA

ÍNDICE Introducción………………………………………………………………………………... 1 Objetivo General…………………………………………………………………………… 2 Alcance…………………………………………………………………………………… 2 Normas De Control Interno Para El Proceso De Cobranza………………………………. 2 Normas Generales………………………………………………………………………..… 3 Políticas de Cobranza………………………………………………………………………. 3 Departamento De Cobranza (Analista De Las Cuentas Por Cobrar)………………………. 4 Flujograma…………………………………………………………………………………. 6

INTRODUCCIÓN

El contenido de este diseño para el manejo de las operaciones de cobranza, es una guía útil; que describe cada una de las actividades que se han de considerar en las operaciones del departamento, con el objetivo de que cada una de las personas que laboren en el área administrativa de cobranza, se sienta seguro de cómo se deben hacer las cosas, como hacen y para que se hacen. Por otra parte este diseño tiene como objetivo fundamental, es guiar a los trabajadores a desarrollar sus actividades de la mejor manera.

AUTOR: CARLOS MORONTA

Objetivo General.

Establecer lineamientos que permitan al departamento de cobranza mejorar las operaciones en todas sus actividades. Alcance:

Dirigido a todo el personal relacionado con el proceso de cobranza.

Normas De Control Interno Para El Proceso De Cobranza.

1. Se debe realizar una revisión semanal de la relación de facturas dada al cliente.

2. Se debe emitir estado de cuenta de los clientes con el fin de ser enviado periódicamente con el propósito de comparar igualdad de saldos pendientes por cobrar. 3. El encargado de cobranza deberá realizar las gestiones de cobro en forma directa (telefónica o personalmente) cuando la cuenta excedan los días. 4.

se debe presentar mensualmente un informe que contenga el análisis de vencimiento de los retraso de los clientes.

5. Supervisar e inspeccionar el trabajo del personal que se encarga de las operaciones de cobranza. 6. Capacitar cada día más al personal. 7. Desarrollar rotaciones de puesto para que así el personal, se sienta más comprometido con la organización.

Normas Generales. •

Asignación de autoridad y responsabilidades, el personal debe conocer bien sus responsabilidades, así como las normas y reglas que las rigen.

•

Se deben segregar funciones y responsabilidades del área de cuentas por cobrar, una sola persona no debe manejar todas las funciones.

•

Las personas que integran el departamento de cobranza deben estar preparadas profesionalmente.

•

Se deben establecer supervisiones y revisiones de los procesos que son llevados a cabo en el área de cobranza.

Políticas de Cobranza. 1. El encargado del departamento de cobranza deberá supervisar la cobranza realizada por sus asesores de cobranza interno o externo, y verificar si cumplen con los procedimientos.

2. Todos los recibos de cobranza deberán ser procesados por la persona encargada del departamento, soportado con su respectivo deposito, transferencia, datos de cheques o recibo de pago.

Departamento De Cobranza (Analista De Las Cuentas Por Cobrar) Cantidad de la factura emitidas o vencidas: Verificar si existen recibos de cobranza sin procesar, de ser así procesarlos y verificarlos si cambian la situación de los clientes.

Realizar gestión de cobranza a los clientes para obtener un compromiso de pago. Evaluar los datos de los clientes.

Procedimiento Del Departamento De Cobranza

Inicio

Solicitud de los clientes

Asistencia al requerimiento de los clientes

Información del servicio

Dar información solicitada

Fin

Afiliación del servicio

Seguimiento del trámite Fin

Operación de otro departament

Información recaudada

Operación de otro departament

Elaboración de documentos

Recepción de documentos

Entrega de documento al cliente

Envió de documento a otro departamento

Archivo

Archiv o copia

Fin Fin

Archiv o copia

Fin