PORTADA

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Proyecto de Investigación previo la obtención del Título de Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios

TEMA: “Marketing relacional y la fidelización de los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato.”

Autor: David Alejandro Moya Pérez Tutor: Lcdo. Mg. Luis Armando Quishpi Choto

AMBATO – ECUADOR Julio 2015

APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN O TITULACIÓN

Lcdo. Mg. Luis Armando Quishpi Choto

CERTIFICA: Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizó la presentación de este Proyecto de Investigación, el mismo que responde a las normas establecidas en el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad

Ambato 15 de junio del2015

Lcdo. Mg. Luis Armando Quishpi Choto CI:0602302952 TUTOR

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DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, David Alejandro Moya Pérez, manifiesto que los resultados obtenidos en la presente investigación, previo la obtención del título de Ingeniera en Marketing y Gestión de Negocios son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas.

Sr. David Alejandro Moya Pérez CI: 1803758281 AUTOR

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DERECHOS DE AUTOR

Autoriza a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga del Proyecto de Investigación o parte de ella un documento disponible para su lectura, consulta y proceso de investigación, según las normas de la institución. Cedo los derechos en línea patrimoniales de mi Proyecto de Investigación, con fines de difusión pública, además apruebo la reproducción del Proyecto de Investigación, dentro de las regulaciones de la Universidad, siempre y cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y se realice respetando mis derechos de autor.

Sr. David Alejandro Moya Pérez CI: 1803758281 AUTOR

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APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos profesores Calificadores, aprueban el presente Proyecto de Investigación, el mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

Eco. Luis Fabricio Lazcano Pérez CI: 1803521945

Ing. Marcelo Javier Mancheno Saá CI: 1803549219

Ambato, 15 Julio del 2015

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DEDICATORIA A Dios por ser mi guía día a día en cada etapa y en cada decisión de mi vida. A mis padres Marco y Ligia que con amor y compresión me han inculcado valores y buenas costumbres para ser un hombre de bien. A mi Abuelito Odulfo que sé que desde el cielo él me está viendo y estará orgullo de mí ya que siempre fue un apoyo incondicional y gran ejemplo a seguir. A mi amada Esposa Paola y mis dos princesas Rafaela y Ariana que de una u otra forma he robado su tiempo para dedicarme a este proyecto quienes han sido mi inspiración para ser un profesional y poder culminar una de mis metas en la vida. David Moya vi

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme la vida y poder cumplir mis sueños y metas. A mi hermana por ser un ente fundamental en mi crecimiento a mis sobrinos quienes me han apoyado de una u otra manera para poder alcanzar esta etapa de mi vida. A mi Tutor de Tesis Lcdo. Mg. Luis Armando Quishpi quien ha sido un apoyo y un guía para que se pueda dar este proyecto. Y a todos los docentes de la facultad quienes me han impartido su conocimiento en las diferentes etapas de mi vida estudiantil. David Moya

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ÍNDICE

PORTADA ......................................................................................................................... i APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN O TITULACIÓN ...........................................................................................................................................ii CERTIFICA ......................................................................................................................ii DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ...................................................................... iii DERECHOS DE AUTOR................................................................................................ iv APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DEL TRIBUNAL DE GRADO ........................ v DEDICATORIA .............................................................................................................. vi ÍNDICE ......................................................................................................................... viii ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................xii ÍNDICE DE CUADROS ............................................................................................... xiii RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................... xv SUMMARY ................................................................................................................... xvi INTRODUCCION ............................................................................................................ 1 CAPITULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.Tema de investigación................................................................................................. 2 1.2.Planteamiento del problema ........................................................................................ 2 1.2.1.Contextualización..................................................................................................... 3 1.2.2.Análisis crítico ......................................................................................................... 5 1.2.3.- Prognosis ................................................................................................................ 7 1.2.4.-Formulación del problema ...................................................................................... 7 1.2.5.-Preguntas directrices ............................................................................................... 7 1.2.6.-Delimitación............................................................................................................ 8 1.3.Justificación................................................................................................................. 8 1.4.Objetivos. .................................................................................................................... 9 1.4.1. General .................................................................................................................... 9 1.4.2.Específicos ............................................................................................................... 9

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CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1.

Antecedentes Investigativos. ............................................................................... 10

2.2. Fundamentación Filosófica. ..................................................................................... 12 2.3. Fundamentación Legal. ............................................................................................ 12 2.4.- Categorías Fundamentales. ..................................................................................... 16 2.5. Hipótesis ................................................................................................................... 37 2.6. Señalamiento de Variables ....................................................................................... 37 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. Modalidad básica de la investigación ...................................................................... 38 3.2. Nivel o tipo de investigación.................................................................................... 39 3.3. Población y muestra ................................................................................................. 39 3.4. Operacionalización de variables. ............................................................................. 40 Técnicas e instrumentos .................................................................................................. 42 3.5. Plan de recolección de la información ..................................................................... 42 CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 4.1. Análisis de los resultados ......................................................................................... 45 4.2.Interpretacion de Datos ............................................................................................. 45 4.3. Verificación de la hipótesis ...................................................................................... 58 4.3.1 Modelo Logico ....................................................................................................... 58 4.3.2 Nivel de significancia ............................................................................................. 58 4.3.3 Elección de la prueba Estadística Chi Cuadrado.................................................... 58 4.3.4 Combinación de Frecuencias ................................................................................. 60 4.3.5.- Calculo de Grados de Libertad ............................................................................ 60 4.3.6.- Cálculo Matemático ............................................................................................. 61 4.3.7.- Decisión Final ...................................................................................................... 62 4.3.8.- Grafico Chi Cuadrado .......................................................................................... 62

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CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1.- Conclusiones ........................................................................................................... 63 5.2 Recomendaciones...................................................................................................... 64 CAPÍTULO VI PROPUESTA 6.1.- Datos Informativos. ................................................................................................ 65 6.2. Antecedentes de propuesta. ...................................................................................... 69 6.3.- Justificación ............................................................................................................ 70 6.4.- Objetivos ................................................................................................................. 70 6.4.1 Objetivo General. ................................................................................................... 70 6.4.2 Objetivos Específicos. ............................................................................................ 70 6.5.- Análisis de factibilidad. .......................................................................................... 71 6.6.- Desarrollo de objetivos ........................................................................................... 71 6.6.1.- Análisis situacional .............................................................................................. 71 6.6.1.1.- Factores claves internos. ................................................................................... 73 6.6.1.1.1.- Matriz de evaluación EFI ............................................................................... 73 6.6.1.1.2-Matriz de evaluación EFE................................................................................ 74 6.6.2.- Perfil del cliente. .................................................................................................. 75 6.6.2.1.- Segmentación demográfica ............................................................................... 76 6.6.2.2.- Segmentación geográfica. ................................................................................. 76 6.6.2.3.- Segmentación psicográfica. .............................................................................. 77 6.6.3.- Estructura del plan estratégico. ............................................................................ 77 6.6.3.1.-Formulación de la misión. ................................................................................. 78 6.6.3.2.-Formulación de la visión.................................................................................... 78 6.6.3.3.- Formulación de valores..................................................................................... 79 6.6.3.4.- Formulación de objetivos globales. .................................................................. 80 6.6.3.5.- Formulación de estrategias. .............................................................................. 81 6.6.4.- Plan de fidelización. ............................................................................................. 82 6.6.4.1.- Objetivos del plan de fidelización. ................................................................... 82 6.6.4.2.- Ventajas del plan de fidelización. ..................................................................... 82 x

6.6.4.3.- Público objetivo. ............................................................................................... 83 6.6.4.3.1- Base de Datos.................................................................................................. 83 6.6.4.4.- Diseño del programa de fidelización. ............................................................... 84 6.6.4.4.1- Descripción de elementos del programa de fidelización ................................ 87 6.6.4.4.1.1.- Mailing. ....................................................................................................... 87 6.6.4.4.1.3.-ObsequioBdd. .............................................................................................. 89 6.6.4.4.1.4.-SMS. ............................................................................................................ 91 6.6.4.5.- Presupuesto del plan de fidelización. ................................................................ 92 6.6.4.6.- Cronograma del plan de fidelización. ............................................................... 93 BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................. 94 ANEXOS......................................................................................................................... 96

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico N° 1. Árbol de problemas .................................................................................... 6 Gráfico N° 2. Categorías fundamentales......................................................................... 16 Gráfico N° 3. Variable independiente ............................................................................. 17 Gráfico N° 4. Variable dependiente ................................................................................ 18 Gráfico N° 5. Marketing Relacional ............................................................................... 31 Gráfico N° 6. Identificación de género que accede al servicio ....................................... 46 Gráfico N° 7. Identificación de rango de edad ................................................................ 47 Gráfico N° 8. Identificación de estado civil. ................................................................... 48 Gráfico N° 9. Profesión clientes. .................................................................................... 49 Gráfico N° 10 .Conocimiento de la misión y visión de la empresa ................................ 50 Gráfico N° 11.Valores de Nobo Car Wash ..................................................................... 51 Gráfico N° 12. Frecuencia de recepción de obsequio ..................................................... 52 Gráfico N° 13 .Frecuencia de servicio ............................................................................ 53 Gráfico N° 14. Relación con los clientes. ....................................................................... 54 Gráfico N° 15. Satisfacción de los clientes ..................................................................... 55 Gráfico N° 16. Cumplimiento de requerimientos. .......................................................... 56 Gráfico N° 17. Información sobre beneficios. ................................................................ 57 Gráfico N° 18. Tiempo estimado de servicio .................................................................. 58 Gráfico N° 19. Influencia de factores en el servicio. ...................................................... 59 Gráfico N° 20. Plan de procesamiento de la información............................................... 66 Gráfico N° 21. Gerente Propietario................................................................................. 66 Gráfico N° 22. Local comercial. ..................................................................................... 67 Gráfico N° 23. Productos y servicios .............................................................................. 68 Gráfico N° 24. Organigrama estructural. ........................................................................ 69 Gráfico N° 25. Misión. .................................................................................................... 78 Gráfico N° 26.Visión. ..................................................................................................... 79 Gráfico N° 27.Valores corporativos. ............................................................................... 80 Gráfico N° 28. Categorización de clientes. ..................................................................... 84 Gráfico N° 29.Ciclo de vida comercial ........................................................................... 85 xii

Gráfico N° 30. Fechas de contacto con las BDD. ........................................................... 85 Gráfico N° 31. Diseño del programa de fidelización ...................................................... 86 Gráfico N° 32. Mailing ................................................................................................... 87 Gráfico N° 33. Camiseta Nobo Car Wash. ..................................................................... 89 Gráfico N° 34. TarjetaNobo Car Wash. .......................................................................... 90 Gráfico N° 35. LlaveroNobo Car Wash. ......................................................................... 90

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro N° 1. Variable Independiente - Plan estratégico ................................................ 40 Cuadro N° 2. Variable Dependiente - Fidelización del cliente. ...................................... 41 Cuadro N° 3. Plan de recolección de la información ...................................................... 42 Cuadro N° 4. Plan de procesamiento de la información ................................................. 43 Cuadro N° 5. Identificación de género que accede al servicio ....................................... 46 Cuadro N° 6. Identificación de rango de edad. ............................................................... 47 Cuadro N° 7. Identificación de estado civil .................................................................... 48 Cuadro N° 8. Profesión ................................................................................................... 49 Cuadro N° 9 .Conocimiento de la misión y visión de la empresa .................................. 50 Cuadro N° 10. Valores de Nobo Car Wash .................................................................... 51 Cuadro N° 11. Frecuencia de recepción de obsequio ..................................................... 52 Cuadro N° 12. .Frecuencia de servicio ........................................................................... 53 Cuadro N° 13. Relación con los clientes......................................................................... 54 Cuadro N° 14. Satisfacción de los clientes. .................................................................... 55 Cuadro N° 15. Cumplimientos de requerimientos. ......................................................... 56 Cuadro N° 16. Información sobre beneficios. ................................................................. 57 Cuadro N° 17. Tiempo estimado de servicio. ................................................................. 58 Cuadro N° 18. Influencia de factores en el servicio. ...................................................... 59 Cuadro N° 19. FODA...................................................................................................... 72 Cuadro N° 20. Matriz EFI ............................................................................................... 73 Cuadro N° 21. Matriz EFE .............................................................................................. 74 xiii

Cuadro N° 22. Perfil del consumidor mediante segmentación demográfica .................. 76 Cuadro N° 23. Perfil del consumidor mediante segmentación geográfica ..................... 76 Cuadro N° 24. Perfil del consumidor mediante segmentación psicográfica ................... 77 Cuadro N° 25.Matriz estrategias FODA ......................................................................... 81 Cuadro N° 26. Evento VIP. ............................................................................................. 88 Cuadro N° 27. Descripción obsequios. ........................................................................... 89 Cuadro N° 28. Presupuesto plan de fidelización............................................................. 92 Cuadro N° 29. Cronograma del plan de fidelización. .................................................... 93

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RESUMEN EJECUTIVO

La lavadora de autos NOBO CAR WASH se dedica al lavado de autos , lavado de tapicería , cambio de aceite, pulverizado, tiempo durante el cual ha venido realizando un buen trabajo es por ello que para no decaer se encuentra en la necesidad de tomar acciones estratégicas para mejor el servicio que brinda a sus clientes.

Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de la empresa, con el fin de establecer estrategias de marketing relacional y la fidelización de los clientes.

Los resultados arrojados por las encuestas realizadas a clientes de la lavadora NOBO CAR WASH han sido tabulados correctamente concluyendo que se debe aplicar determinadas estrategias que puedan corregir aspectos para mejorar el servicio y mantener al cliente fiel a la empresa

La aplicación de un plan estratégico para la lavadora permitirá mejorar en todos los aspectos y de esta manera a través de obsequios y pequeños presentes conseguiremos un cliente fiel.

Palabras Claves: Plan Fiel Aplicación Necesidad Estrategias

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SUMMARY NOBO CAR WASH offer services such as car washing, vehicle polishing, uphoistery cleaning and oil changing. Throughoyt the time is has been providing a good service to the community. For this reason in order to supply the demands of the customers, a strategic plan is needed to cover those requirements. This research has as goal to analyze the internal and external situation of the company, to establish marketing strategies to increase the income of the business. The surverys result done to the customers, show that the strategies mentioned before need to be put in place in order to upgrade the quality service to maintain the clients satisfied. To keep the clients pleased, the company has decided to flatter them by handing out small present each time tey use the service as a sign of appreciation for their loyalty. Key Words: Plan Loyalty Service Needs Strategies

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INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación pretende identificar de qué manera

incide la

ausencia de un plan de Marketing relacional en la fidelización del cliente de la lavadora de autos NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato para determinar qué tipo de estrategias se pueden usar para mejorar el servicio y mantener la cartera de clientes. La investigación se encuentra estructurada por 6 capítulos los mismos que son: Capitulo l : Está conformado por el planteamiento del problema, que se fundamenta en la contextualización, el análisis crítico que toma de las causas y efectos, se determina el objetivo general y los objetivos específicos y finalmente se detalla la justificación de la investigación. Capítulo II, Se encuentra estructurado por el marco teórico conformado por las categorías fundamentales, derivadas de la contextualización del problema, complementándose esté capítulo con el análisis de la hipótesis y sus variables. Capítulo III, Hace referencia a la metodología que se emplea en la investigación, especificando los tipos o niveles investigativos, se determina la población y la muestra, operacionalizando las variables de estudio y se establece las técnicas e instrumentos que se utilizaron en la recolección de información. Capítulo IV, Se efectuó la tabulación de datos que fueron obtenidos por las encuestas realizadas a los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato, luego se procede al análisis e interpretación de resultados, posteriormente se realiza la verificación de la hipótesis que permiten priorizar los factores más determinantes en la obtención de información que me ayude a continuar con la investigación. Capítulo V, se describe las conclusiones y recomendaciones a las que se llegó como resultado del análisis de las encuestas y en concordancia con los objetivos planteados. Capítulo VI, Se presenta la parte fundamental de esta investigación que es la propuesta, la misma que permitirá enfrentar al problema identificado, en la cual se mencionan los datos informativos, antecedentes, justificación, objetivos, análisis de factibilidad, fundamentación, metodología del modelo operativo y el enfoque de la herramienta que permite evaluar e implementar la utilización de estrategias de fidelización con el cual se finaliza la presente investigación

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CAPITULO I

1.-EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1.

Tema de investigación

Marketing relacional y la fidelización de los clientes de la lavadora de autos “NOBO CAR WASH” de la cuidad de Ambato

1.2.

Planteamiento del problema

De acuerdo a un estudio de investigación el año pasado se registró un decremento en la rentabilidad en la empresa Nobo Car Wash lavadora de autos de la ciudad de Ambato, por factores como el ingreso de la competencia en el sector, la empresa está ubicada en Ingahurco y sobre todo por la carencia de retención de clientes. Realizando un breve análisis sobre la situación en la que se encuentra la empresa se detectó la falta de conocimiento por parte de la gerencia sobre nuevas estrategias de marketing que involucren una retención y mayor compromiso con los clientes, por tal motivo es

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necesario realizar un plan de acción inmediato que garantice la sostenibilidad del negocio a largo plazo y se obtenga la fidelización de clientes.

1.2.1. Contextualización Macro Desde siempre el Marketing constituye un elemento fundamental cuando deseamos crear una empresa de comercialización o producción, es por ello que con el transcurso de los años se le ha dado mucha más importancia para poder realizar negociaciones más efectivas y atrayentes. Actualmente con esta herramienta se ha logrado conseguir, posicionar y mantener los negocios a largo plazo, la innovación es el arma más poderosa para atraer y retener clientes, sin descuidar el satisfacer al 100% sus necesidades, e ir más allá, es de mucha importancia conocer a profundidad a nuestros clientes, analizar sus gustos, preferencias, darles un seguimiento durante todo el ciclo de vida comercial

(Prospecto, compra, posventa y recompra) de tal manera que éstos nos recomienden a más clientes y prefieran nuestros productos.

El marketing relacional es una estrategia de negocio que facilita la retención y fidelidad de nuestros clientes, según (Romero, 2009) el marketing relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.

Por otra parte el sector automotriz a nivel mundial ha evolucionado trascendentalmente, la globalización ha permitido acceder a diferentes tipos de servicios y productos. En el Ecuador éste sector toma su impulso a inicios del siglo XX,

según la revista

Vistazo(Rodriguez, 2011) el aporte automotriz al PIB es de 1,67%, el parque automotor a pesar de las restricciones en las importaciones se ha mantenido puesto que la necesidad de transportarse es de suma importancia para las personas.

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Meso

En Tungurahua el sector automotriz toma fuerza en los últimos 10 años, y su incremento según la revista de la AEADE (Asociación de empresas automotrices del Ecuador) (2014) es

del 4,68%. Tomando en cuenta esta

relevante información,

conocemos que este sector tiene una alta demanda, y los vehículos al tener un ciclo de vida útil necesitan varios tipos de mantenimientos para poder estar en sus óptimas condiciones, brindar seguridad y confort.

Las tendencias de lucir un auto en buen estado y que sobresalgan los atributos de este producto son cada vez más exigentes, para ello se ha creado una serie de accesorios que visualmente los hacen más atractivos y la prestación de servicios como las lavadoras de autos que facilitan el cuidado y la imagen de los vehículos.

Con el objetivo de garantizar el cuidado de la pintura, por aseo y sobretodo de ofrecer un servicio rápido para las personas que no disponen de mucho tiempo, por sus múltiples compromisos y ocupaciones, se crearon las lavadoras de autos, y gracias a éstas se han generado fuentes de trabajo, agilidad y optimización de recursos que faciliten la vida de las personas. En la ciudad de Ambato se encuentran registrados 20 lavadoras de autos que ofrecen servicios similares y complementarios al mantenimiento.

Micro

NOBO CAR WASH

es una empresa que ofrece el servicio de lavado de autos, se

encuentra ubicada en la cuidad de Ambato, en las calles Salvador y Argentina esquina, sector Ingahurco.

La idea de ofrecer un servicio personalizado en el lavado de

vehículos (livianos y pesados) y en el tiempo oportuno, nace del Sr. José Noboa gerente – propietario, actualmente trabajan 4 personas más que se dedican a realizar el servicio de lavado, la infraestructura es adecuada, tiene la capacidad de atender simultáneamente a 5 vehículos, el parqueadero para 8. Sus ventajas son el tiempo de entrega y un trabajo de calidad, se estima que aproximadamente se requiere de 20 minutos para realizar una 4

lavada completa del vehículo. El negocio esta complementado también por la venta de productos de limpieza, aromatizantes, cambios de aceite y mantenimiento de fluidos. La empresa lleva 3 años en el mercado, fue una de las pioneras en ofrecer este servicio en el sector.

Lamentablemente la empresa carece de organización en cuanto se refiere a ofrecer un trato más personalizado a sus clientes, es importante no solo captar más clientes, sino que por varios factores existe mucha rotación de clientes y ha sido difícil mantenerlos en el último año. Esto es perjudicial puesto que, no hay un control de datos que permita fidelizar clientes y hacerles conocer si existe alguna promoción por temporada o simplemente controlar el período de tiempo con que el cliente regresa a requerir del servicio. Para lo mencionado anteriormente es de mucha importancia realizar un plan de marketing relacional con los clientes y cubrir el problema de fidelización que presenta actualmente.

1.2.2. Análisis crítico

Uno de los problemas que se generan por la carencia de un correcto marketing relacional es por no saber cómo llegar a nuestros clientes. Si el mercado oferta varios negocios similares hay que tomar en cuenta que factores nos permitirán ser más competitivos a corto y largo plazo, esto garantizará la rentabilidad del negocio. Una de las estrategias más efectivas que se pueden implementar es el marketing relacional o uno a uno, que facilita entablar una vinculo relacional – emocional con nuestros clientes y anticiparnos a sus necesidades.

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Gráfico N° 1. Árbol de problemas Fuente: Investigación 1

Poca competitividad

Desconocimiento del perfil de nuestros clientes

Falta de fidelización

EFECTO

PROBLEMA

Inadecuado marketing relacional en la lavadora de autos NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato. CAUSA

Desconocimiento de las nuevas tendencias de marketing

Inexistencia de bases de datos

Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez (2015)

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Un mal servicio al cliente

1.2.3.- Prognosis El deficiente marketing relacional

se produce cuando no existe una cultura

organizacional orientada al servicio adecuado a nuestros clientes, esto provoca desconfianza, poca fidelización y sobre todo a nivel de liquidez baja facturación para la empresa. Por otra parte se pierde el espacio ganado en el mercado puesto que la competencia cada vez es más agresiva en cuanto a retención a clientes se refiere. La lavadora de autos “NOBO CAR WASH” si no realiza un adecuado marketing relacional, no logrará alcanzar su objetivo que es el fidelizar a sus clientes y sus ingresos serán insuficientes para mantenerse en el mercado y lograr un impacto en el área de las lavadoras de autos, consecuentemente su nombre no tendrá la notoriedad en el mercado local. 1.2.4.-Formulación del problema

¿De qué manera

incide la ausencia de un plan de Marketing relacional

en la

fidelización del cliente de la lavadora de autos NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato?

1.2.5.-Preguntas directrices

- ¿Es adecuado el de marketing que mantiene la lavadora de autos NOBO CAR WASH?

- ¿Con que frecuencia utilizan los servicios los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH?

- ¿La elaboración de un marketing relacional permitirá incrementar la fidelidad de los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH?

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1.2.6.-Delimitación

Límite de contenido:

Campo: Administración Área: Marketing Aspecto: Relación clientes – empresa.

Delimitación espacial: La presente investigación se la realizará en la cuidad de Ambato en la ciudadela Ingahurco en la empresa NOBO CAR WASH ubicada en las calles Salvador y Argentina esquina.

Delimitación temporal: Este problema se estudiará en el período comprendido en los meses de enero 2015 a junio 2015.

Unidades de observación: Para la presente investigación se considerara datos de Clientes internos y clientes externos

1.3.

Justificación

La investigación se justifica utilizando los siguientes criterios.

En el transcurso de la realización del presente trabajo de investigación el objetivo fundamental es recolectar información sobre las preferencias, gustos y necesidades que tengan los clientes de la empresa NOBO CAR WASH, con el propósito de que se pueda llevar a satisfacerlos al 100% y que a largo plazo se genere el sentido de pertenencia.

El aporte de la investigación es facilitar la toma de decisiones al propietario del negocio, de tal manera que se genere el análisis y el criterio de empatía para lograr fidelizar clientes. En este tipo de empresas de servicio es vital crear un espacio adecuado para el 8

cliente, en varios aspectos no solo el físico, sino también de calidad, confort y seriedad al momento de ejecutar el trabajo eficientemente. Es necesario posicionarse en el mercado y competir con valores agregados en nuestros servicios al igual que optimizar recursos que generen satisfacción en los clientes. El impacto es generar vínculos emocionales con los clientes, para fidelizarlos, implementando estrategias para mejorar el servicio y que nuestros clientes puedan recomendarnos.

El presente trabajo de investigación es factible porque existe la apertura por parte del propietario para mejora su negocio, de sus colaboradores y facilitar toda la información apropiada para realizarlo.

1.4.

Objetivos.

1.4.1. General

Desarrollar un plan estratégico de marketing relacional para mejorar la fidelidad de los clientes de la lavadora NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato.

1.4.2. Específicos

- Diagnosticar el tipo de Marketing que mantiene la lavadora de autos NOBO CAR WASH - Analizar el perfil de los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH - Proponer un plan estratégico para mejorar la fidelización de los clientes la lavadora de autos NOBO CAR WASH

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CAPÍTULO II

2.-MARCO TEÓRICO

2.1.Antecedentes Investigativos.

En cuanto a la aplicación de fidelización de clientes se ha encontrado la siguiente información con similitud al tema planteado dentro de investigaciones realizadas que nos servirá como referencia en la investigación en la biblioteca de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato Según (Campaña, 2011). “Las Estrategias de Fidelización y su incidencia en las ventas de la Ferretería Rey Constructor Franquiciado Disensa de la ciudad de Ambato”.

Objetivos 1. Realizar un plan de marketing que me permita conocer las estrategias para incrementar las ventas.

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2. Identificar que estrategias de fidelización permiten incrementar la participación de mercado y mejorar los índices de rentabilidad de la empresa. 3. Seleccionar las herramientas de marketing apropiadas que permitan incrementar el volumen de ventas. Conclusiones 1. La pérdida de varios de los clientes más importantes ha provocado la baja de las ventas y en consecuencia la empresa actualmente tiene una gran cantidad de clientes ocasionales los cuales permiten la subsistencia de la empresa, aunque no permite su crecimiento. 2. Para los clientes el servicio al momento de comprar es muy importante y este factor se ha dejado de lado ya que muchos de los encuestados consideran que a pesar de que el producto satisface las expectativas, el servicio debería mejorar. También la investigación de (Avalos, 2011) “Fidelización para clientes y su incidencia en ventas de American Cable de la ciudad de Ambato”.

Objetivos 1. Analizar las necesidades de los clientes, realizando una investigación de mercado, para establecer la retención de clientes, en la empresa American Cable de Ambato. 2. Establecer la fidelización, utilizando métodos que permitan retener a los clientes actuales y potenciales, e incrementar las ventas en la empresa American Cable de Ambato. 3. Proponer un programa adecuado para la fidelización de clientes en base a los problemas que atraviesa la empresa. Conclusiones 1. Establecer la fidelización, utilizando métodos que permitan retener a los clientes actuales y potenciales, e incrementar las ventas en la empresa American Cable de Ambato. 2. Proponer un programa adecuado para la fidelización de clientes en base a los problemas que atraviesa la empresa.

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3. Se evidencio que las personas que trabajan en la empresa no son capacitados oportunamente para atender al cliente ya que los trabajadores realizan sus actividades sin tener un conocimiento más amplio de la importancia que tiene un cliente cuando compre o no el servicio. 4. Se observó que las personas que laboran en la empresa no tiene una buena relación entre ellas y por ende no generan un vínculo emocional con el cliente para procurar la satisfacción plena con el servicio brindado.

2.2. Fundamentación Filosófica.

Para la ejecución de la presente investigación se ha seleccionado el paradigma críticopropositivo, que permite facilitar una propuesta para solucionar el problema que existe en la empresa NOBO CAR WASH, por medio del desarrollo de un plan marketing relacional y la fidelización para mejorar sus niveles administrativos y generar una mayor fidelización de clientes.

2.3. Fundamentación Legal.

Art. 2.- Definiciones.- Para efectos de la presente Ley, se entenderá por: Consumidor.- Toda persona natural o jurídico que como destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente Ley mencione al consumidor, dicha denominación incluirá al usuario.

Regula las obligaciones de comerciantes y empresarios, registro mercantil, definición y obligaciones de los agentes comerciales (comisión, permuta, compraventa, seguros otros), formas de pago, suspensiones de pago y quiebra. Contempla la regulación de los derechos de los consumidores, infracción y sanciones por vulnerar los derechos de los consumidores, competencia de las diferentes administraciones en la protección de los derechos de los consumidores.

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Derecho de Devolución.- Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien o servicio, en los plazos previstos en esta Ley, cuando no se encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.

Información Básica Comercial.- Consiste en los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del servicio.

Oferta.- Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que efectúa el proveedor al consumidor.

Ley orgánica del consumidor El Control de Calidad de las empresas se encuentra supervisado por la ley de los Derechos, Garantías y deberes de los Consumidores, y bajo las siguientes normas las mismas que se expresan a continuación.

Art. 92.- La ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violación de estos derechos. Las personas que presten servicios públicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo, serán responsables civil y penalmente por la prestación del servicio, así como por las condiciones del producto que ofrezcan, de acuerdo con la publicidad efectuada y la descripción de su etiqueta. El Estado auspiciará la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, y adoptará medidas para el cumplimiento de sus objetivos.

Art. 18.- Entrega del bien y la prestación de servicio todo proveedor está en la obligación de entregar ofertas, oportunas y eficiente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación 13

en cuanto a precios, tarifa, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre partes, será motivo de diferimiento. LEY ORGANICA DE REGULACION Y CONTROL DEL PODER DE MERCADO CAPITULO I EL OBJETO Y AMBITO Art. 1.- Objeto.- El objeto de la presente Ley es evitar, prevenir, corregir, eliminar y sancionar el abuso de operadores económicos con poder de mercado; la prevención, prohibición y sanción de acuerdos colusorios y otras prácticas restrictivas; el control y regulación de las operaciones de concentración económica; y la prevención, prohibición y sanción de las prácticas desleales, buscando la eficiencia en los mercados, el comercio justo y el bienestar general y de los consumidores y usuarios, para el establecimiento de un sistema económico social, solidario y sostenible.

Art. 2.- Ámbito.- Están sometidos a las disposiciones de la presente Ley todos los operadores económicos, sean personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, nacionales y extranjeras, con o sin fines de lucro, que actual o potencialmente realicen actividades económicas en todo o en parte del territorio nacional, así como los gremios que las agrupen, y las que realicen actividades económicas fuera del país, en la medida en que sus actos, actividades o acuerdos produzcan o puedan producir efectos perjudiciales en el mercado nacional.

Las conductas o actuaciones en que incurriere un operador económico serán imputables a él y al operador que lo controla, cuando el comportamiento del primero ha sido determinado por el segundo.

La presente ley incluye la regulación de las distorsiones de mercado originadas en restricciones geográficas y logísticas, así como también aquellas que resultan de las asimetrías productivas entre los operadores económicos.

14

Art. 15.- Control y regulación de concentración económica.- Las operaciones de concentración económica que estén obligadas a cumplir con el procedimiento de notificación previsto en esta sección serán examinadas, reguladas, controladas y, de ser el caso, intervenidas o sancionadas por la Superintendencia de Control del Poder de Mercado. En caso de que una operación de concentración económica cree, modifique o refuerce el poder de mercado, la Superintendencia de Control del Poder de Mercado podrá denegar la operación de concentración o determinar medidas o condiciones para que la operación se lleve a cabo. Habiéndose concretado sin previa notificación, o mientras no se haya expedido la correspondiente autorización, la Superintendencia podrá ordenar las medidas de desconcentración, o medidas correctivas o el cese del control por un operador económico sobre otro u otros, cuando el caso lo amerite, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con los artículos 78 y 79 de esta Ley.

15

2.4.- Categorías Fundamentales.

Gráfico N° 2. Categorías fundamentales

Administración

Marketing

Gestión gerencial

Estrategias de marketing

Plan estraté gico

Fideliza -ción clientes

Variable Independiente

INCIDE

Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez (2015)

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Variable Dependiente

Gráfico N° 3. Variable independiente Fuente: Investigación

Control

Análisis situacional

Plan estratégico

Dirección Administración

Valores Planificación

FODA Misión Visión

Gestión gerencial

Talento Humano

Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez (2015)

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Organiza - ción

Gráfico N° 4. Variable dependiente Fuente: Investigación

Estrategias de fidelización

marketing relacional

Método para fidelizar clientes Marketing

Fidelización clientes

Estrategias de markeing

Satisfacción de los clientes

Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

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Variable Independiente

Plan estratégico:

El plan estratégico es un documento en el que los responsables de una organización indican cual será la estrategia que van a ejecutar en su empresa a mediano plazo, para ello es necesario que un plan estratégico sea establecido entre 1 y 5 años, lo más recomendable es que sean 3 años para que se aplique a largo plazo y se puedan evidenciar los resultados. Suele ser común, en el ámbito de los negocios, complementar un plan estratégico empresarial con uno o varios planes operativos. Es importante también en el campo de la administración de empresas es posible referirse a la "consistencia estratégica". De acuerdo con Arieu, (2007) "existe consistencia estratégica cuando las acciones de una organización son coherentes con las expectativas de la Dirección, y éstas a su vez lo son con el mercado y su entorno". Para Warren y otros (2000, p. 796), la planeación estratégica “es importante para que una empresa alcance el éxito. El plan estratégico, está formado como el punto de partida para el incremento de presupuestos de operación, tiene cinco pasos: definir el propósito, la visión y la misión de la compañía, determinar las metas de desempeño particulares que sean relacionados con el propósito, la visión y la misión de la compañía, poner en práctica el plan estratégico y volver a evaluar periódicamente el plan estratégico y realizar los cambios que sean convenientes”. Administración: La palabra administración se entiende por la unión eficiente, equitativa de varios procesos, los mismos que basados en los principios de planificación, organización, dirección y control o supervisión están diseñados para lograr alcanzar un propósito, los mismos que se cumplirán de acuerdo al mando que tome y liderazgo.

19

Según Hernández (2007, pág. 33) “Administración viene del latín ad, que significa dirección y ministrar que significa subordinación u obediencia, por tanto administración es realizar una función bajo el mando de otro; es una ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas cuya aplicación a conjuntos humanos nos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo a través de los cuales se puede alcanzar propósitos comunes que individualmente no pueden lograr los organismos”. Dirección: Según (http:/www.gestiopolis.com, 2015)“ Consiste en el proceso de liderar la ejecución de las actividades programadas dentro de una empresa, la dirección se vale de la misión, visión y objetivos para establecer su finalidad primordial …..” De tal forma que no se limita a la utilización de recursos que permitan conseguir y lograr las metas, ni de políticas y que no subestima utilizar recursos para conseguirlos, es necesario investigar el tipo de liderazgo para la toma de decisiones, también evaluar

la

experiencia del líder y la capacidad para solucionar cualquier tipo de problema, lo mismo que facilitará enfrentar cualquier inconveniente o problema futuro en la empresa. Control: Es la verificación y corrección de los recursos asignados para cumplir una actividad dentro de la organización. El control no “requiere ningún punto de partida en particular comienza y termina dentro y fuera de cada actividad realizada, está incluido dentro de la misma planificación cuando va a ser ejecutada”(http:/www.gestiopolis.com, 2015), lo que se logra obtener con el control es mantener un orden y correcto funcionamiento de todas las áreas de una empresa, lo que facilita regular las distintas actividades y procesos.

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Planificación: Consiste en visualizar todas las actividades que se pueden desarrollar en la empresa en el futuro, bajo una misma dirección. Este proceso debe contener además todas las previsiones para la realización de las diferentes actividades y tener también una planificación para casos de emergencia. Hay que tomar en cuenta las diferentes amenazas externas que pueden influir en el desarrollo normal de las actividades de una empresa, factores políticos, sociales, económicos y sociales. Misión:

Describe las actividades y razón de ser que tiene una organización y empresa, la misión menciona quienes están involucrados en las actividades empresariales y que es lo que necesitan saber sus clientes internos y externos. Es importante también dar a conocer un mensaje claro, conciso, que involucre para que y como se pretende lograr cumplir los objetivos deseados de la actividad empresarial.

Políticas:

Son todas las actividades que conforman la estructura de una empresa, con el objeto de lograr empoderar al personal y que sus actividades se realicen en base a lo estipulado en las políticas. Las políticas se constituyen en todas las áreas de la empresa, puesto que regulan procesos internos por ejemplo de ventas, compras, pagos y que se deben cumplir al 100%. Lo que se logra obtener con las políticas son procesos regulares, que garanticen el cumplimiento de lo estipulado.

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Valores:

Los valores son parámetros que dirigen y orientan a los individuos que trabajan en una empresa. Los valores deben ser cumplidos ya que dan una imagen de cómo es el liderazgo, además ayudan a regular también el cumplimiento de las actividades. Los valores dan un valor agregado, pues por lo general son factores positivos que generan mejores resultados tanto en la persona como en la empresa. Análisis situacional Un análisis de situación se considera que es claro y completo cuando se realiza sobre las partes, más difíciles del desarrollo de un plan de marketing. Esta dificultad nace debido a que el análisis debe ser completo y al mismo tiempo estar enfocado en los aspectos clave, a fin de evitar la sobrecarga de información, una tarea que en realidad los avances en la tecnología de la información vuelven más complicada. La información para un análisis de situación se puede obtener internamente por medio del sistema de información de marketing o la intranet de la empresa o quizá se tenga que obtener externamente a través de la investigación de mercados primaria o secundaria. “De cualquier forma el reto consiste en tener que analizar demasiados datos e información, en lugar de no tener suficientes”. (Ferrel, 2007)

Variable dependiente

Fidelización de los clientes:

La fidelización es un proceso que trata de retener clientes a largo plazo, a través de un proceso minucioso de conocimiento de los clientes, para poder darnos lo que necesitan y satisfacer todas sus necesidades. El proceso de fidelizar se puede definir también como el elemento que permite enamorar al cliente de la empresa, creando una relación a largo plazo.

22

Por otra parte los clientes satisfechos nos ayudan a incrementar el número de clientes ya que éstos nos recomendarán a más partiendo de su círculo social más cercano.

Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.

Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización a una marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.(Herrero, 2002).

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes. Rosales, P. (2008)

Estrategias de fidelización:

Las empresas tienen a plantearse objetivos el desarrollo de nuevos productos, con la intención de ser más competitivos, dejando a un lado la concentración en sí en el cliente. Factores y herramientas tecnológicas son claves para que las empresas compitan a un ritmo acelerado. Al enfocarse por lo tanto en el desarrollo de productos se descuida el desarrollo del cliente y del alto compromiso que debería existir para llegar a satisfacer todas sus necesidades al 100% y además llegar a conocer sus gustos, preferencias y necesidades reales para llegar a fidelizarlos. El tramo final de esta evolución se completa con la aparición de los programas de fidelización que tiene como objeto consolidar y rentabilizar la cuota de mercado de la empresa. Es fundamental para la empresa comprender que es menos costoso mantener y conservar una clientela fiel que pretender captar clientes nuevos. En consecuencia, deducimos que aquella empresa 23

que posee un conjunto de clientes leales, dispone de un activo de incalculable valor o, dicho en otras palabras, de una importante ventaja competitiva. La fidelización de clientes es muy importante y debe ser planteado como objetivo global en las empresas, para poder tener indicadores de lealtad y así llegar alcanzar con éxito las estrategias de marketing propuestas.

Fidelidad al punto de venta significa, conocer un conjunto de valores que lleguen a satisfacer al comprador o cliente potencial y nos elija en relación dela competencia. Según afirma (Ferre, 2001), el cliente determina el valor de un producto en función de tres dimensiones claves: el valor de compra, el valor de uso y el valor final. Estos tres elementos son usados por el consumidor como criterio fundamental para optar por la adquisición o no en un determinado establecimiento, lo importante es, por tanto, generar una mayor percepción de valor en esas tres dimensiones.

El segundo elemento clave de una estrategia de fidelización hace referencia a la implantación de un marketing de relaciones con los clientes. Este planteamiento propone el establecimiento de relaciones duraderas y estables con los grupos con los que la empresa interactúa, en nuestro caso particular con los clientes. Ello se consigue mediante el intercambio mutuo de valores y el mantenimiento de las promesas realizadas, según establece (Kuster, 2004)

La solución pasa por desarrollar un marketing que integre al cliente en la empresa, el objeto de crear una relación permanente entre ambos y que sirva de referencia para la captación de nuevos clientes (Ferrel, 2007)

Métodos para fidelizar clientes:

Lograr que unos varios clientes estén deseosos por el nuevo producto o servicio que lance al mercado es el sueño de cualquier marca.

24

Y lograrlo no implica necesariamente mucho ingenio. Empresas como Apple dan a conocer a su grupo de clientes sobre novedades en sus productos son algunas de las claves del secreto de la fidelidad que muchos clientes guardan a la firma.

La empresa Zara también consiguió tener admiradores apostando desde sus inicios por moda a precio asequible.

Captar y mantener al cliente ha sido la clave del éxito para estos y otros muchos negocios. Para conseguirlo, Expansión recomienda "accionar" las siguientes "palancas": 

Conexión psicológica

La lealtad de los clientes se origina en una experiencia de compra que cree fuertes conexiones psicológicas. "El apego a una empresa es una cuestión de emociones a través de vínculos que no se pueden medir", explica Juan Carlos Alcaide, director de Marketing de Servicios, una firma especializada en la fidelización de clientes. 

El "elemento sorpresa"

Es bueno desarrollar una campaña que capte la atención del nuevo cliente. Carlos Asín, director comercial de The Brand Experience, agencia de márketing y publicidad-, asegura que "las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el público y llama a la puerta de nuevos clientes".



La comunicación

Hay

que

establecer

un

canal

de

comunicación

continua.

Según (Escudero, 2014), consultor en social media y marketing online y director de 25

marketing de Youpping, "es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta". 

Dar un valor agregado

Es bueno siempre ofrecer algo más. Cualquier

valor

agregado

hará

que

los

clientes

se

sientan

importantes.

Asín señala tres elementos básicos para explotar el ingenio y atraer más público: "Positividad, coherencia y veracidad. Hay grandes campañas con baja o nula notoriedad, por la ausencia de diferenciación y coherencia". 

Segmentación

"La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los malos y separarlos", afirma Alcaide, quien aconseja prescindir de los que no pagan, los morosos, los que se quejan sin razón y los que generan más gastos que ingresos. "A la larga crean una mala imagen que puede perjudicar a la marca", agrega. 

Anticipación

Es recomendable hacer un seguimiento continuo de todos los consumidores y usuarios. "Si un descenso en la facturación te pone en alerta, el problema ya se ha producido", dice Viudes, L. 2012. Por este motivo, el experto recomienda monitorizar la marca constantemente a través de herramientas online como Google Alert o Social Mention: "Hay que controlar a los clientes descontentos para convertirlos en un público más rentable". 

Reactivación

No hay que permitir que los buenos clientes se duerman.

26

"Hay que reactivar a los menos activos y trata de recuperar a los ex clientes", aconseja Alcaide, quien apuesta por mantener un compromiso a largo plazo que haga que el consumidor se sienta importante. 

Apuntar a las emociones

Conviene rodear los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos, aunque no sean los mejores. Este aditivo puede engordar la cartera de clientes. 

Competencia

Es importante reforzar la relación con los clientes y tratar de atrapar a los de la competencia: el primero que llega siempre gana. 

El precio no es negociable

Si se rebajas el precio de un, se captarán nuevos clientes, pero eso nunca garantiza su permanencia.

Satisfacción de los clientes:

Hoy en día para lograr la satisfacción del cliente, es necesario posicionarse en la mente de los consumidores y todo su nicho de mercado. El objetivo es principalmente que todas las áreas de la empresa se conviertan en altamente efectivas. Por esta razón, es muy importante que el área de publicidad trabaje en la comunicación adecuada para llegar al cliente, así como también que la gente que colabora en la organización se mantenga informado y capacitado sobre los beneficios que puede llegar a tener el cliente, para que de ésta forma la organización mantenga un mismo lineamiento y satisfaga las necesidades de los clientes.

27

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente: Las empresas pueden obtener muchos beneficios si logran satisfacer las necesidades de sus clientes entre ellos se menciona los siguientes: 

El cliente satisfecho, en su gran mayoría regresa a comprar, por tal motivo se vuelve en un cliente leal y será un futuro más fácil de convencerle que compre otros productos que se ofertan.



El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. De tal manera que la empresa crece en su mercado potencial por las recomendaciones de un cliente satisfecho, lo que es un medio de publicidad gratis.



El cliente satisfecho deja de lado a la competencia, lo que permite obtener un mayor número de participación en el mercado para la empresa.

Definición de "Satisfacción del Cliente". Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que se genera cuando comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio en relación a sus expectativas"

Elementos que se consideran que a la Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Es el grado que percepción que el cliente experimentó luego de adquirir un bien o servicio. El rendimiento que el cliente ha percibido tiene las siguientes características: 

Lo determina el cliente no la empresa.



El principal indicador es el resultado que indica el cliente que tuvo con el servicio o bien adquirido.

28



Son las percepciones más no la realidad.



Incluye los comentarios de otras personas y esto influye en la percepción del cliente.



Se determina también por el estado de ánimo con que se encuentre el cliente.

2. Las Expectativas: Son los deseos que tiene el cliente cuando va a comprar algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: 

Expectativas por lo que la empresa comunica que va a llegar a cumplir.



Experiencias de compras anteriores.



Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.



Comparación con promesas que ofrecen los competidores.

La empresa por su parte debe comunicar las expectativas que los clientes pueden tener y que efectivamente se pueden cumplir. El nivel debe ser racional para que de ésta manera se incremente el interés y número de clientes interesados en la empresa. Muchas veces se le atribuye al decremento de satisfacción de los clientes a las falsas expectativas que crea la empresa en el mercado y que no llega a cumplir. Se recomienda regular las expectativas por lo siguiente: 

Que sean algo que la empresa va en realidad a cumplir.



Deben procurar estar al mismo nivel de la competencia.



Se plantean de acuerdo a lo que el cliente promedio espera.

3.-Los Niveles de Satisfacción: Después de la compra del bien o servicio el cliente puede pasar a la siguiente etapa de satisfacción: 

Insatisfacción: se da cuando percepción fue baja en relación a su expectativa.



Satisfacción: Sucede cuando se cumple con las expectativas del cliente.



Complacencia: Es cuando se supera los deseos del cliente.

29

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente:

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Marketing “Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales” (DALRYMPLE, D, 2000, p. 89).

Marketing relacional: (Kasper, 2006)Considera al marketing relacional como la administración del cliente; a través de medir sus necesidades, temores, gustos, comportamiento dentro de su entorno o medio ambiente (social, cultural, político). Es necesario tomar en cuenta que estas características varían rápidamente lo que significa que las empresas deben estar en disposición y a la expectativa de dichas variaciones, con el fin de mantener la satisfacción de sus clientes y la consecución de otros.

Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa. Esto implica mantener un cambio cultural de la empresa ajustándose a los diferentes tipos de clientes y necesariamente concentrándose en el estudio profundo del conocimiento del cliente.

30

Estas técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos.

Gráfico N° 5. Marketing Relacional

Base de Datos:

Según (Armstrong, 2009),”Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido; una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, por medio del desarrollo tecnológico en el área de la informática y electrónica, las bases de datos de las realiza en formato digital. Existen programas denominados sistemas gestores de bases de datos, abreviado DBMS, que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y estructurada. Las propiedades de estos DBMS, así como su utilización y administración, se estudian dentro del ámbito de la informática.

Las empresas son las que más utilizan la gestión de bases de datos, con la gestión de mantener un orden y control sobre los datos de los clientes.

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Gestión de la Relación:

Por lo general la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. No obstante, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todocomo resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entreempresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, enconsecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Para seleccionar los clientes se basa en los estudios financieros o rentabilidad que éstos dejan a la empresa, pero también factores como los afectivos son de gran a ayuda para determinar la base de datos. Las empresas y su competitividad desean: 

Aumentar el margen para cada cliente.



Aumentar la cantidad de clientes.



Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas conocer mejor a su clientela yobtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedancalibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco vecesmenos costoso que atraer nuevos clientes. Esta es la razón por la cual las empresas se concentran en proponer estrategias para mejorar los servicios de los clientes.

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la 32

información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas.

Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales ForcesAutomation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).

Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento

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Gestión de lealtad:

La relación con el cliente individual. Estos cambios han generado tal complejidad que se han visto dificultadas las posibilidades de gestión de las variables comerciales de una manera tradicional. Así, los cambios producidos en el mercado han provocado, tal y como refleja la revista(Business Week , 2008), que «el marketing se convierta en parte del sistema de entregar valor al cliente... Con esfuerzos para crear lealtad del cliente».

En este contexto, una de las estrategias empresariales que está cobrando mayor importancia es la retención de clientes a través de su fidelización. El desarrollo de un adecuado marketing de relaciones ayudaría a las empresas a conseguir la lealtad de sus clientes, lo que representa la posesión de un activo competitivo importante que proporciona las bases para poder incrementar los precios y generar barreras a la entrada para nuevos competidores.

El marketing de relaciones ha sido de- finido como «el que se refiere a todas las actividades de marketing dirigidas hacia el establecimiento, el desarrollo yel mantenimiento de intercambios relacionales exitosos» (Hunt, 2012), intercambios que crean valor y que, por tanto, ayudarán a las empresas a conseguir una ventaja competitiva sostenible (Vaura, 2006). Esta creación de valor puede ser desarrollada por la empresa fundamentalmente en tres campos según: a) a través de la asociación con proveedores; b) a través de alianzas horizontales con otras empresas, permitiendo así la existencia de colaboración donde sólo existía competencia, y c) a través de la asociación con los clientes.

En lo que respecta al tercero de los campos indicados, la asociación con los clientes, la mayor parte de los trabajos realizados en el ámbito del marketing relacional ponen de manifiesto los beneficios obtenidos por las empresas, estando demostrada la relación positiva existente entre la tasa de retención de clientes y los beneficios económicos obtenidos (Sasser, 2001).

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Es importante crear valores agregados para que se logren posicionar en la mente del consumidor y se logre crear a largo plazo una relación estable con el cliente. Las empresas deben trabajar en fomentar la gestión de lealtad con los clientes lo que largo plazo permite fidelizarlos, para ello hay varias estrategias que se pueden poner en marcha y que facilitan la retención, realizando estudios previos de los indicadores de satisfacción de los clientes.

Segmentación:

Es una práctica que realizan las empresas y que gracias a la tecnología actualmente se la puede ejecutar en sistemas computarizados, seleccionando los niveles de interés o características en común. La segmentación es un indicador para el proceso de participación en el mercado en el que se desenvuelve la empresa, para poder ofrecer a éste grupo determinado elementos con las mismas características y general un valor agregado en particular. También es una buena manera de obtener una ventaja estratégica sobre la competencia, que puede estar tratando a todos los clientes por igual.

Algunos beneficios se pueden obtener de la segmentación entre ellos conocer la demanda real. Según su naturaleza se van creando los valores agregados para satisfacerlos al 100%, pues también, resulta más fácil planificar y organizar las operaciones que se van a ejecutar.. Ese gestor también puede hacer suposiciones razonables con respecto al mercado mayor en general utilizando conocimientos clave obtenidos a partir de los estudios de segmentación de clientes, y poniendo estos conocimientos en acción cuando se trata de diseñar programas de adquisición de nuevos clientes.

En cuanto al suministro, la segmentación de clientes puede ayudar a respaldar la toma de decisiones en lo que respecta a la logística, las operaciones del centro de asistencia telefónica y otros procesos operativos que las empresas podrían llevar a cabo más eficientemente. Además, diseñar productos para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes representa el elemento vital de muchas organizaciones. Esto aplica 35

especialmente en mercados de tecnología dinámicos y en constante movimiento. La segmentación de clientes proporciona infraestructuras para ayudar a colocar primero las necesidades del cliente y priorizar los segmentos de clientes que representan el futuro de la organización y aquellos que debe atender primero.

Gestión de la base de clientes:

Para mantener una correcta gestión de la base de clientes, es necesario reconocer la situación del mercado para justificar el esfuerzo que hay que realizar para conseguir obtener el máximo retorno posible del esfuerzo comercial que realiza la empresa, antes todas las ineficiencias de la empresa eran repercutidas al cliente, los mismos que son a quienes se les cargaban el alza de precios, puesto que no existían la elaboración correcta de estrategias para replantear otras alternativas.

El mercado del siglo XXI se caracteriza por su nivel de saturación, madurez, globalidad, competencia y acceso a la información a través de las tecnologías correspondientes, lo que nos conforma un mercado exigente, pues los clientes, perfectamente formados e informados, han desarrollado sus criterios de decisión y conocen sus posibles alternativas para la adquisición de los bienes que precisan o desean.

La forma de conseguir la complicidad clientes es prestándoles servicios y productos diferentes y únicos que cumplan con sus necesidades y expectativas, previo a un conocimiento profundo de todo lo que se refiere al cliente relacionado con la actividad comercial de las empresas.

El porcentaje de transacciones económicas que se consiguen normalmente como consecuencia de los contactos que se mantienen con los clientes es inferior al 5%, es decir que en más del 95% de los contactos que se establecen con los clientes, la empresa no obtenga beneficio alguno.(Muñoz, 2009).

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Los clientes se los segmenta de acuerdo a su comportamiento es decir, históricamente cuál es su comportamiento, y gracias a este indicador llegar a concluir su grado de rentabilidad con la empresa. Otro indicar es conocer su ciclo de vida comercial.

2.5. Hipótesis

El desarrollo de un plan estratégico de marketing relacional mejorará la fidelidad de los clientes de la lavadora NOBO CAR WASH.

2.6. Señalamiento de Variables Variables:

Variable Independiente X = Plan estratégico Variable Dependiente Y = Fidelización de los cliente

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CAPÍTULO III

3.-METODOLOGÍA

3.1. Modalidad básica de la investigación

El paradigma Crítico-Propositivo, se refiere a la aplicación del enfoque cualitativo, por las siguientes razones:

El enfoque cualitativo facilitará permitirá análisis de los hechos que se realiza en el lugar donde se producen los acontecimientos, con un panorama que contribuya a comprender el problema objeto de estudio, recolectando los datos que permitirán proponer una solución viable para ejecutar un plan estratégico para Nobo Car Wash y el plan de fidelización de sus clientes.

El presente proyecto se basará en la investigación bibliográfica la cual nos permitirá obtener información, secundaria por tal motivo el investigador deberá acudir a documentos científicos tales como; libros, revistas, informes técnicos, tesis de grado, monografías, Internet, relacionados al rema de estudio y toda aquella información que 38

se requiera para tener una idea clara de lo que estamos investigando y poder ofrecer una propuesta viable y realizable.

Investigación de campo: Se realizará la investigación de campo para evidenciar los problemas reales que se suscitan en la empresa, además así poder evaluar y analizar las necesidades de nuestros clientes internos y externos.

3.2. Nivel o tipo de investigación

Para la ejecución del presente proyecto se aplicará los siguientes niveles de investigación.

Investigación Exploratoria:

La investigación exploratoria facilita analizar una metodología viable que aporte a desarrollar otros métodos de investigación, a través del planteamiento de la hipótesis, y la relación que se pueda presentar entre las dos variables, en éste caso plantear un análisis más amplio de la relación con los clientes y cómo fidelizarlos, como también el desarrollo de un plan estratégico y el impacto en el consumidor de la empresa Nobo Car Wash.

3.3. Población y muestra

La población o universo objeto de estudio según datos internos de la lavadora de autos actualmente mantiene 200 clientes activos, la misma que se será estudiada al 100%, puesto que éste rango se encuentra dentro de los valores normales y permitidos para aplicar encuestas al total de la población. Adicionalmente se realizan entrevistas a los clientes internos que son las 4 personas que colaboran en la realización de los servicios y al gerente.

39

3.4. Operacionalización de variables. Cuadro N° 1. Variable Independiente - Plan estratégico Categorías

Indicadores

Plan estratégico Consiste en un patrón de decisiones coherente, unificado e integrado, que determina y revela el propósito de la organización en términos de objetivos a largo plazo, planes de acción y prioridades para la asignación de recursos. Crea un sistema flexible e integrado de objetivos y de sus correspondientes alternativas para lograrlos, estrategias y políticas que concreten y especifiquen la misión y la visión definida para la empresa. Fuente: Investigación

Propósito de la Empresa

Misión Visión Valores corporativos Objetivos Estrategias Políticas

¿Conoce usted la misión y la visión de Nobo Car Wash? ¿Cuáles son los valores que usted identifica que tiene Nobo Car Wash? ¿Ha recibido algún obsequio adicional por el servicio recibido?

Objetivos a largo Plazo

Planes de acción

Ítems

Responsabilidades Objetivos de cada área Recursos Tiempo

Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

40

¿Alguna vez, ha participado en las decisiones de Nobo Car Wash.?

Técnicas e istrumento

ENCUESTA y ENTREVISTA CUESTIONARIO

Conceptualización

Cuadro N° 2. Variable Dependiente - Fidelización del cliente.

Categorías

Indicadores

Ítems

Porcentaje = Número de clientes frecuentes / Número total de encuestados

¿Con que frecuencia pretendería establecer sus relaciones comerciales con la empresa?

Tipos de servicios

¿El trato que recibe de la empresa Nobo car wash es?

La fidelización de clientes Clientes Es mantener relaciones con los mismos a lo largo del tiempo, creando una relación de lealtad de

los

clientes

hacia

la

empresa, y no solo debemos de conseguir un servicio con el cual

el

meramente

cliente

se

satisfecho,

Servicio

sienta Porcentaje = Número visitas / total encuestados

sino

que debemos tratar de alcanzar el

nivel

de

¿Cree usted que la empresa Nobo car wash cumple con sus requerimientos?

satisfacción

adecuado para que nuestro

de

¿Considera que se encuentra satisfecho con los beneficios que le brinda la empresa?

Satisfacción del cliente

cliente sea leal

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

41

Técnica e Instrumento

ENCUESTA CUESTIONARIO

Conceptualización

Técnicas e instrumentos

Para la ejecución de la presente investigación se utilizará las siguientes técnicas: Encuestas a clientes externos.

Adicionalmente se utilizara instrumentos de recolección de información como : Fuentes primarias y secundarias de investigación tales como: libros, revistas, obtener la mayor cantidad posible de información.

3.5. Plan de recolección de la información Cuadro N° 3. Plan de recolección de la información

PREGUNTASBÁSICAS

EXPLICACIÓN

¿Para qué?

Para recopilar información

¿De qué persona su objetos?

De la lavadora Nobo car wash

¿Sobre qué aspectos?

Sobre el marketing relacional y la fidelidad

¿Quién? ¿Quiénes?

David Alejandro Moya Pérez

¿A Quiénes?

Clientes internos y externos

¿Cuándo?

Enero 2015

¿Dónde?

Ambato

¿Cuántas veces?

.Una vez

¿Qué técnicas de recolección?

Mediante encuestas

¿Con qué?

Cuestionarios

¿Situación?

Los fines de semana que existe mayor # gente

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

42

3.6. Plan de procesamiento de la información Cuadro N° 4.

TÉCNICASDE INFORMACIÓN

Plan de procesamiento de la información

INSTRUMENTOSDE RECOLECCIÓNDE INFORMACIÓN

TÉCNICASDE RECOLECCIÓNDE INFORMACIÓN

Información Primaria

Cuestionario

Encuesta Entrevista

Información Secundaria

Libros de Marketing. Libros de Marketing Lectura Científica relacional Libros de Psicología del Consumidor. Tesis de Grado Internet.

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

Una vez aplicada las entrevistas se procederá de la siguiente manera.

Revisión y Codificación de la información. Luego del análisis de la información que se obtuvo en la aplicación de encuestas, se realizará la respectiva tabulación de datos de acuerdo a cada categoría de las preguntas realizadas.

Tabulación de la información. Ayuda a identificar el comportamiento de cada caso y su frecuencia en la que se da, y se analiza cual es el impacto.

Análisis de datos. Todos los resultados obtenidos se evalúan de acuerdo al grado de dificultad de la hipótesis y la relación que tiene con el tema de investigación.

Presentación

de los datos. Finalizada la tabulación de todas las respuestas, se

representaran gráficamente en barras, pasteles o como el investigador cree necesario. Interpretación de los resultados. Se realiza una interpretación de los datos obtenidos en la investigación con el objetivo de relacionarnos con el tema de estudio. 43

Además se aplicó el CHI cuadrado para verificar la hipótesis presentada en la investigación y mediante esto se pudo comprobar la relación que existe entre las variables.

44

CAPÍTULO IV

4.-ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 4.1. Análisis de los resultados Luego de la aplicación de las encuestas a la población objeto de estudio de la lavadora de autos NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato se procede a realizar el respectivo análisis e interpretación

4.2. Interpretacion de Datos

Los resultados Obtenidos de la encuesta realizada a los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH han sido interpretados mediante un grafio estadístico basada en su respectiva tabla de frecuencia con el fin de levantar la información en forma correcta.

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1.- Escoja el género al que pertenece.

Cuadro N° 5. Identificación de género que accede al servicio

Detalle MASCULINO FEMENINO Total

N° Personas 133 67 200

Gráfico N° 6. Identificación de género que accede al servicio

GÉNERO

FEMENINO 34% MASCULINO 66%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANALISIS E INTERPRETACIÓN:

El 66% de los clientes de Nobo Car Wash son hombres, y apenas el 34% son mujeres. Esta información permitirá plantear estrategias direccionadas de acuerdo la cantidad de clientes que exista en cada género, evitando así un desperdicio de recursos.

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2.- Identifique el rango de edad al que pertenece.

Cuadro N° 6. Identificación de rango de edad.

DETALLE 20-30 ANOS 31-40 ANOS 41-50 ANOS 51 O MAS Total

N # PERSONAS 78 64 46 12 200

Gráfico N° 7. Identificación de rango de edad 51 O MAS 6%

EDAD

41-50 ANOS 23%

20-30 ANOS 39%

31-40 ANOS 32%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANALISIS E INTERPRETACIÓN:

El porcentaje mayor que del 39% de clientes se encuentra en el rango de edad entre 20 y 30 años, seguido del 32% de clientes que tienen edad de entre 31 y 40 años, el 23% de clientes está entre 41 y 50 años y finalmente un 6% se encentra entre 51 y más años de edad. Esta información es muy relevante para elaborar las plan de fidelización el mismo que deberá estar enmarcado cada rango en el cual se enfoque sus estrategias.

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3.- Indique cuál es su estado civil. Cuadro N° 7. Identificación de estado civil DETALLE SOLTERO (a) CASADO (a) DIVORCIADO (a) VIUDO (a) Total

N # PERSONAS 124 65 10 1 200

Gráfico N° 8. Identificación de estado civil.

DIVORVCIADO 5%

ESTADO CIVIL VIUDO 1%

CASADO 32% SOLTERO 62%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANALISIS E INTERPRETACIÓN:

El 62% de los clientes son solteros, seguidos del 32% que su estado civil es casado, posteriormente el 5% son divorciados y el 1% es viudo. Esta información facilita la toma de decisiones para plantear estrategias de fidelización de acuerdo a la realidad de cada cliente.

48

4.- Su profesión es? Cuadro N° 8. Profesión DETALLE Que hacer domestico Chofer Empresario Militar policía Otros Total

N # PERSONAS 25 39 47 20 69 200

Gráfico N° 9. Profesión clientes.

PROFESIÓN

Otros 35%

Que hacer domestico 12%

Chofer 19% Empresario 24%

Militar policía 10% Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANALISIS E INTERPRETACIÓN:

El 35% se encuentra en el campo otros en cuanto a su profesión y en relación a las otras opciones, seguidos del 24% que son empresarios, 15% choferes, el 12% que hacer doméstico y el 10% tiene la profesión relacionada con las Fuerzas Armadas o Policía.

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5.- ¿Conoce usted la misión y la visión de Nobo Car Wash?

Cuadro N° 9 .Conocimiento de la misión y visión de la empresa

Detalle SI NO Total

N° Personas 45 155 200

Gráfico N° 10 .Conocimiento de la misión y visión de la empresa

Conocimiento de la misión y visión de la empresa SI CONOC E 23%

NO CONOCE 77%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANALISIS E INTERPRETACIÓN:

El 23 % de las personas encuestadas tienen conocimiento de la misión y visión de la empresa que se encuentra publicada en la oficina de la gerencia, y lamentablemente el 77% de los encuestados las desconoce. Este indicador nos permite evidenciar que es lamentable que no exhiba la misión y visión de Nobo Car Wash en sus instalaciones y los clientes la puedan visualizar e identificarse con éstas, un posible factor sea que no se encuentren bien planteadas.

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6.- ¿Cómo considera los valores puntualidad honestidad buen servicio de la empresa NOBO CAR WASH?

Cuadro N° 10. Valores de Nobo Car Wash

DETALLE EXELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR Total

# PERSONAS 32 45 85 38 200

Gráfico N° 11.Valores de Nobo Car Wash

VALORES EXELENTE 16% REGULAR 19% MUY BUENO 22%

BUENO 43%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: De acuerdo a los resultados se puede concluir que a los clientes de Nobo Car Wash que el valor más percibido es el de 43 % bueno, seguido de muy bueno con el 22 %, luego tenemos que el 19% es regular y finalmente con un 16 % excelente. Corroborando esta información con la encuesta realizada a los clientes que realizan sus servicios aquí.

51

7.- ¿El número de obsequios que ha recibido por el servicio considera que es?

Cuadro N° 11. Frecuencia de recepción de obsequio

DETALLE EXELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR Total

# PERSONAS 0 15 38 147 200

Gráfico N° 12. Frecuencia de recepción de obsequio

EXELENTE 0%

OBSEQUIO

MUY BUENO 7%

BUENO 19% REGULAR 74%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:

El 74 % de los clientes contestó que nunca han recibido un obsequio adicional por el servicio realizado en Nobo Car Wash, seguido del 19 % que indica que alguna vez recibió un valor agregado extra gratuitamente, apenas un 7 % puede afirmar que ha sido beneficiario de un obsequio, pues de un valor agregado o un obsequio puede ser material o no, para fidelizar a clientes se debe proponer estrategias con ganchos comerciales que agraden al usuario.

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8.- ¿Con que frecuencia pretendería establecer sus relaciones comerciales con la empresa? Cuadro N° 12. .Frecuencia de servicio

DETALLE 1 VEZ AL MES 2 VECES AL MES Total

# PERSONAS 173 27 200

Gráfico N° 13 .Frecuencia de servicio 2 VECES AL MES 14%

FRECUENCIA DE COMPRA

1 VEZ AL MES 86%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 86% de los clientes acude a la empresa una vez al mes, mientras que el 14% va dos veces. Este indicador permite mejorar las estrategias para atraer más seguido al nuestros clientes.

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9.- ¿El trato que recibe de la empresa Nobo Car Wash es? Cuadro N° 13. Relación con los clientes.

DETALLE BUENO REGULAR MALO Total

# PERSONAS 47 135 18 200

Gráfico N° 14. Relación con los clientes.

MALO 9%

RELACIÓN CLIENTES BUENO 23%

REGULAR 68%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 68% de los clientes percibe un trato regular cuando acude a la empresa Nobo Car Wash, mientras que el 29% percibe que el trato y relación con ellos es buen, en un porcentaje inferior al 9% consideran que su trato no es adecuado y lo califican como malo. Con esta información existe una amplia posibilidad de mejorar el trato con el cliente y que se cree una relación amable y fiel con sus clientes.

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10.- ¿Considera que se encuentra satisfecho con los beneficios que le brinda la empresa?

Cuadro N° 14. Satisfacción de los clientes.

DETALLE MUCHO POCO Total

# PERSONAS 124 76 200

Gráfico N° 15. Satisfacción de los clientes

SATISFACCION

POCO 38% MUCHO 62%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 68% de los clientes en términos generales se siente satisfecho con los servicios que brinda la empresa Nobo Car Wash, mientras que el 38% considera que es poca la satisfacción. Con esta brecha entre los dos puntos de vista de los clientes es considerable emplear una estrategia que garantice la satisfacción al 100%.

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11.- ¿Cree usted que la empresa Nobo Car Wash cumple con sus requerimientos?

Cuadro N° 15. Cumplimientos de requerimientos.

DETALLE SI NO Total

# PERSONAS 136 64 200

Gráfico N° 16. Cumplimiento de requerimientos.

CUMPLIMIENTO DE REQUERIMIENTOS

NO 32%

SI 68%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN: El 68% de los clientes considera que la empresa Nobo Car Wash, cumple con los requerimientos, y el 32% de los clientes responde que no. Con esta información se debe realizar un análisis más profundo para conocer cuáles son los requerimientos que garanticen el cumplimiento de todas las expectativas.

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12.- ¿Ha recibido usted información adicional sobre los beneficios que tiene a largo plazo lavar su auto de manera correcta?

Cuadro N° 16. Información sobre beneficios.

DETALLE SI NO Total

# PERSONAS 39 161 200

Gráfico N° 17. Información sobre beneficios.

INFORMACIÓN SOBRE BENEFICIOS SI 19%

NO 81%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:

El 81% de los clientes no ha recibida alguna información adicional cuando ha realizado su servicio en la empresa sobre cuáles son los beneficios de darle un buen mantenimiento a un vehículo. el 19% responde que sí. Es importante informar las ventajas y beneficios de los productos o servicios de una empresa para crear una imagen de integridad y confianza en los usuarios.

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13.- ¿Cuál considera usted es el tiempo adecuado para que su vehículo quede perfectamente limpio?

Cuadro N° 17. Tiempo estimado de servicio.

DETALLE 10 MIN 20 MIN 30 MIN MAS DE 30 MIN Total

# PERSONAS 21 82 48 49 200

Gráfico N° 18. Tiempo estimado de servicio

TIEMPO ESTIMADO DE SERVICIO 10 MIN MAS DE 30 10% MIN 25% 20 MIN 41%

30 MIN 24%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:

El 41% de los clientes considera que 20 minutos es el tiempo ideal para que un vehículo esté en condiciones adecuadas y limpias. El 25% indica que es más de 30 minutos, el 24% en 30 minutos y el 10% en 10 minutos. Este indicador permite satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto al tiempo de ejecución del servicio se refiere.

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14.- ¿Cuál de los siguientes factores le satisface más al momento de pagar por un servicio? Cuadro N° 18. Influencia de factores en el servicio.

DETALLE PRECIO CALIDAD AGILIDAD Total

# PERSONAS 80 67 53 200

Gráfico N° 19. Influencia de factores en el servicio.

INFLUENCIA DE FACTORES

AGILIDAD 27%

PRECIO 40%

CALIDAD 33%

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN:

El 40% de los usuarios considera que el factor que tiene que ver con el pago de un servicio es el precio, seguido del 33% los cuáles consideran que es la calidad, mientras que el 27% indica que es la agilidad el factor determinante. Con esta información las estrategias para retener clientes deben enfocarse en el precio, el mismo que debe ser atractivo y coherente al servicio recibido.

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4.3. Verificación de la hipótesis

Para la verificación de la hipótesis se a tomado en cuenta la pregunta # 6 y la #7 para ello se utilizara el método de Chi-cuadrado, que se maneja como un estadígrafo de distribución libre que permite establecer la correspondencia de valores observados y esperados, permitiendo la comparación global del grupo de frecuencias a partir de la hipótesis que se quiere verificar..

4.3.1 Modelo Logico Se procede a plantear la hipótesis alternativa (H1) y la hipótesis nula (H0) Hipótesis Nula El desarrollo de un plan estratégico de marketing relacional no mejorará la fidelidad de los clientes de la lavadora NOBO CAR WASH.

Hipótesis Alternativa

El desarrollo de un plan estratégico de marketing relacional si mejorará la fidelidad de los clientes de la lavadora NOBO CAR WASH.

4.3.2 Nivel de significancia

El nivel de significancia con el que se trabajo es de 0.5

4.3.3 Elección de la prueba Estadística Chi Cuadrado Para la realización de la hipótesis se escogió la prueba Chi Cuadrado, cuya fórmula es la siguiente:

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Simbología: X2 = Chi-cuadrado Σ = sumatoria O = observados E = frecuencia esperada

Pregunta # 6 6.- ¿Cómo considera los valores puntualidad honestidad buen servicio de la empresa NOBO CAR WASH?

DETALLE EXELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR Total

# PERSONAS 32 45 85 38 200

Pregunta # 7 7.- ¿El número de obsequios que ha recibido por el servicio considera que es?

DETALLE EXELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR Total

# PERSONAS 0 15 38 147 200

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4.3.4 Combinación de Frecuencias

Frecuencia Observada

Población Plan estratégico Fidelización

Excelente 32 0 32

Muy bueno 45 15 60

Bueno 85 38 123

Regular 38 147 185

Total 200 200 400

Fe=(Total de renglón)(Total de columna) N

Frecuencia Esperada

Población

Excelente

Muy bueno

Bueno

Regula

Total

Plan estratégico

16

30

61.5

92.5

200

Fidelización

16

30

61.5

92.5

200

32

60

123

185

400

4.3.5.- Calculo de Grados de Libertad

El grado de libertad es igual a la multiplicación del número de filas menos uno por el número de columnas menos uno :

Grado de Libertad ( GL ) = (FILAS-1)(COLUMNAS-1)

GL = ( 2-1)(4-1) GL = (1)(3) GL = 3

60

Dónde:

Tenemos que GL = 3 y el nivel de significancia a 0.05 en la tabla de distribución del chi cuadrado equivale a 7.82

Fuente: El estadístico Elaborado por: Chi-cuadrada de Pearson

4.3.6.- Cálculo Matemático

Pregunta 6 Pregunta 6 Pregunta 6 Pregunta 6 Pregunta 7 Pregunta 7 Pregunta 7 Pregunta 7

Observadas 32 45 85 38 0 15 38 147

Esperadas 16 30 61.5 92.5 16 30 61.5 92.5 X2=

O-E 16 15 23.5 -54.5 -16 -15 -23.5 54.5

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

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(O-E)^2 256 225 552.25 2970.25 256 225 552.25 2970.25

(O-E)^2/E 16 7.5 8.98 32.11 16 7.5 8.98 32.11 129.18

4.3.7.- Decisión Final El valor de X2 = 7.82< X2 = 129.18 Por lo tanto se determina que X2 = 129.18 es mayor a 7.82 comprobando que se acepta la hipótesis alternativa, es decir se aplicara un plan estratégico de marketing relacional para mejorar la fidelidad de los clientes de la lavadora NOBO CAR WASH de la cuidad de Ambato.

4.3.8.- Grafico Chi Cuadrado

7.82 (X2 Tabulado) 129.18 (X2 Calculado)

Si el X2 calculado es > que X2 tabulado entonces se rechaza la Ho (Hipótesis nula ) y se acepta la H1 ( Hipótesis Alternativa ). Por Tanto: H1 = El desarrollo de un plan estratégico de Marketing Relacional mejorara la fidelización de los clientes de la lavadora de autos NOBO CAR WASH .

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CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1.- Conclusiones Luego de haber analizado los datos obtenidos la encuesta y entrevista planteadas acorde a los lineamientos de la presente investigación se concluye lo siguiente: 

Los usuarios tienen un alto desconocimiento de los elementos estratégicos, lo que permitirá crear un plan bien estructurado para incrementar el sentido de pertenencia.



Los factores claves para le retención de clientes será lograr satisfacer todas sus necesidades, mejorar el trato y servicio, comunicar los valores corporativos más aceptados por los usuarios como es la honradez, que generen un sentido de bienestar, confianza y tranquilidad.



Considerar que el tiempo que dispone el usuario es muy limitado y el servicio debera ser muy eficiente para agradar y conservar a los clientes, de tal manera que los mismos nos recomienden a más.

63



La empresa Nobo Car Wash, no posee un plan estratégico que facilite el posicionamiento de la marca en el mercado local y además satisfaga las necesidades de sus clientes en un 100%. Esto perjudica al crecimiento a largo plazo y la retención de clientes.



La administración que maneja Nobo Car Wash, es muy empírica en la elaboración de estrategias, lo que limita la captación de nuevos clientes.



La competitividad del servicio del mercado automotriz implica estar siempre a la vanguardia y ofrecer un valor agregado a los clientes para lograr cumplir un ciclo de vida comercial a largo plazo, para lo cual se debe poner énfasis en cuanto a los gustos y preferencias.

5.2 Recomendaciones. Luego de haber realizado el análisis sobre la implementación de un plan estratégico para fidelizar clientes en Nobo Car Wash se recomienda lo siguiente: 

Se recomienda al gerente de Nobo Car Wash, implementar el plan estratégico y el plan de fidelización propuesto en el presente trabajo de investigación, puesto que le permitirán cumplir los objetivos corporativos deseados a largo plazo, mejorar su participación en el mercado local, incrementar la rentabilidad y trabajar de una manera sistemática y ordenada.



Es importante que la empresa cumpla con todas sus obligaciones legales y tributarias para garantizar un correcto funcionamiento de la misma.



Se debe tomar muy en cuenta la base de datos de los clientes, la misma que siguiere invertir en una herramienta informática que facilite el manejo de información y se cumplan los objetivos del plan de fidelización.



Para facilitar la toma de decisionespor parte de la gerencia se recomienda verificar las variables del análisis FODA en donde existe la oportunidad de mejorar las debilidades.



Se siguiere actualizar la información cada cierto tiempo con el fin de conocer el perfil de los clientes y satisfacer sus necesidades, gustos y preferencias.

64

CAPÍTULO VI

PROPUESTA 6.1.- Datos Informativos. · Título: “Plan Estratégico para la empresa Nobo Car Wash de la ciudad de Ambato” · Institución Ejecutora: Nobo Car Wash. · Ubicación:Salvador y Argentina esquina. · Sector: Ingahurco · Cantón: Ambato · Provincia: Tungurahua.

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Gráfico N° 20.

Plan de procesamiento de la información

Nobo Car Wash

Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez (2015).

Reseña histórica de la empresa. La empresa NOBO CAR WASH, inicia sus actividades comerciales a partir de Mayo del 2012 en la ciudad de Ambato. Se encuentra ubicada en el sector de Ingahurco, su fundador es el Sr. José Noboa quién tiene una gran afición por los autos, por tal motivo mostró el interés de tener su propio negocio orientado a éste mercado.

Gráfico N° 21. Gerente Propietario.

66

Gracias a su iniciativa y su espíritu emprendedor, pensó que era necesario crear una lavadora de autos con un enfoque diferente, que facilite la vida de los usuarios, con la vocación de servicio a la comunidad y con el deseo de ofrecer un servicio personalizado y de calidad ha ido ganando un espacio en el mercado local.

Gráfico N° 22. Local comercial.

Actualmente, la empresa está conformada por 5 personas, el gerente propietario y 4 Personas más que ejecutan el trabajo. Los servicios que actualmente ofrece NOBO CAR WASH son:

Cambio de Aceite - Lavado exprés - Lavado Completo - Pulverizado motor Los mismos que tienen precios competitivos. El número estimado de clientes son 200 personas, la intención es que éste valor ascienda en el presente año y se logre fidelizar al 100% de éstos.

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Gráfico N° 23. Productos y servicios

Misión La misión que actualmente maneja la empresa es la siguiente: ¨Nobo Car Wash es una empresa creada para cumplir tus sueños y el de tu familia¨. Se la puede visualizar en la oficina de la gerencia, se encuentra ubicada en el escritorio del Sr. José Noboa. Visión La visión que actualmente tiene la empresa es:

´Nobo Car Wash tiene el propósito de ser una empresa sobresaliente en el mercado de lavadoras de autos, altamente eficiente y que le brinda confianza ¨ Al igual que la misión la visión también se encuentra publicada en gerencia.

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Organigrama estructural El organigrama estructural que actualmente labora en Nobo Car Wash es el siguiente:

Gráfico N° 24. Organigrama estructural.

GERENTE JOSE NOBOA

AUXILIAR JORRGE SALAZAR

AUXILIAR PATRICIO TOPA

AUXILIAR DIEGO SANCHEZ

AUXILIAR DAVID ORTIZ

Fuente: Investigación Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

6.2. Antecedentes de propuesta.

Luego de haber realizado una investigación más al detalle sobre la problemática en la empresa Nobo Car Wash de la ciudad de Ambato, se puede concluir que los resultados indican que es evidente la falta de retención de clientes y esto se debe a la carencia de un estratégico de marketing bien estructurado.

La falta de herramientas que aporten al posicionamiento y fidelización de clientes involucra una baja rentabilidad en la empresa, para ello es necesario plantear objetivos que aporten al crecimiento económico. Con la información obtenida tanto en las encuestas como en la entrevista el desarrollo de un plan estratégico estará orientado a

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satisfacer las necesidades de la demanda, a ser una empresa más competitiva, a incrementar su volumen de ventas y a retener al 100% de los clientes.

6.3.- Justificación Al desarrollar la propuesta de un plan estratégico para la fidelización de clientes de la empresa Nobo Car Wash, es de vital importancia puesto que ésta herramienta permitirán ser más competitivos en el mercado local, ya que las estrategias deberán estar orientadas a satisfacer los requerimientos de los usuarios. Además con el desarrollo del plan estratégico será factible optimizar recurso, lo que garantiza la sostenibilidad de la empresa a largo plazo en el mercado local. El definir claramente los motivos por los cuales existen la empresa, hacia donde se plantea llegar, logrando crear un laso emocional – racional con los clientes es de gran beneficio para el negocio y su rentabilidad.

También en un futuro se podrá ampliar la gama de servicios que se ofrece, y conservar la calidad y eficiencia. Conjuntamente con la tecnología y los cambios que el mercado va tomando Nobo Car Wash logrará innovar su servicio y tener un futuro prometedor. 6.4.- Objetivos

6.4.1 Objetivo General. Integrar las actividades empresariales en el Plan Estratégico para la fidelización de clientes de Nobo Car Wash.

6.4.2 Objetivos Específicos. Desarrollar el Diagnóstico de la situación actual de Nobo Car Wash. Elaborar en forma práctica el Plan Estratégico de Nobo Car Wash. Establecer una propuesta de plan de fidelización para los clientes de Nobo Car Wash.

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6.5.- Análisis de la factibilidad.

El presente desarrollo de la propuesta es viable puesto que se cuenta con los recursos humanos, económicos y sociales para la elaboración de un plan estratégico que promueva estrategias de retención de clientes a largo plazo, además se cuenta con el respaldo del gerente de la empresa quién está dispuesto a poner en marcha en el futuro la presenta propuesta. 6.6.- Fundamentación

6.6.1.- Análisis situacional

Para conocer la situación actual de la empresa Nobo Car Wash, se proponer realizar una matriz FODA en donde constan las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se presentan actualmente. También con el desarrollo de la matriz FODA se pueden elaborar correctamente las estrategias relacionadas con el trabajo de investigación,

71

Cuadro N° 19. FODA

FACTORES INTERNOS FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Buena ubicación geográfica. 2. Excelente infraestructura. 3. Personal capacitado. 4. Diversidad de productos 5. Servicio personalizado.

1. 2. 3. 4. 5.

Inexistencia de variedad de servicios Escasa publicidad. Falta de administración de estrategias. Falta de facilidades de pago para clientes. Baja participación en el mercado.

FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES

AMENZAS

1. Demanda de productos automotrices desdelos mercados locales, regionales, nacional e internacional. 2. Existencia de plataforma regional de mercado para la comercialización de productos automotrices. 3. Alianzas estratégicas. 4. Incremento de cartera de clientes 5. Incremento de ventas

1. Ingreso de nuevos competidores. 2. Perdida del nivel de ingresos de clientes por desempleo. 3. Competencia exigente y desleal. 4. Economías inestables. 5. Restricción de productos importados.

Elaborado por: David Moya Pérez (2015)

Posterior a la elaboración del FODA es necesario realizar la matriz EFI y EFE que faciliten la formulación de estrategias comerciales aplicables a la realidad de la empresa Nobo Car Wash, las mismas que aporten a la toma correcta de decisiones.

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6.6.1.1.- Factores claves internos. 6.6.1.1.1.- Matriz de evaluación EFI Cuadro N° 20. Matriz EFI MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) Factores críticos para el éxito Peso Calificación Total Ponderado FORTALEZAS Buena ubicación geográfica. 0,10 4 0,40 Excelente infraestructura.

0,10

4

0,40

Personal capacitado.

0,08

4

0,32

Diversidad de productos

0,07

3

0,21

Servicio personalizado DEBILIDADES Inexistencia de variedad de servicios

0,07

3

0,21

0,10

2

0,20

Escasa publicidad.

0,07

1

0,07

Falta de administración de estrategias.

0,08

1

0,08

Falta de facilidades de pago para clientes.

0,09

1

0,08

Baja participación en el mercado.

0,09

1

0,09

TOTAL

2,06

Elaborado por: David Moya Pérez (2015)

Nota: Los valores de las clasificaciones son: 1 = debilidad principal, 2 = debilidad menor, 3 = fortaleza menor, 4 = fortaleza principal. El valor ponderado es 2,5.

La empresa Nobo Car Wash, obtuvo una calificación de 2,06 inferiores al valor ponderado que es 2,05, lo que indica que la flaquea en estrategias que aporten a

73

fortalecer los factores internos de debilidades y fortalezas, y que hay que tomar planes de acción en estos factores. 6.6.1.1.2-Matriz de evaluación EFE Cuadro N° 21. Matriz EFE MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS (EFI) Factores críticos para el éxito Peso Calificación Total Ponderado OPORTUNIDADES Demanda de productos automotrices desdelos mercados locales, regionales, nacional e internacional. 0,10 4 0,40 Existencia de plataforma regional de mercado para la comercialización de productos automotrices. 0,09 4 0,36 Alianzas estratégicas. 0,09 4 0,36 Incremento de cartera de clientes. 0,08 4 0,32 Incremento de ventas. 0,06 3 0,18 AMENAZAS Ingreso de nuevos competidores. 0,10 2 0,20 Perdida del nivel de ingresos de clientes por desempleo. 0,10 2 0,20 Competencia exigente y desleal. 0,09 1 0,09 Economías inestables. 0,10 2 0,20 Restricción de productos importados. 0,10 2 0,20 TOTAL

2,51

Elaborado por: David Moya Pérez (2015)

Nota: Los valores de las calificaciones son: 1 = amenaza menor, 2 = amenaza principal, 3 = oportunidad menor, 4 = oportunidad principal. El valor promedio es 2,5.

La empresa Nobo Car Wash, obtuvo una calificación de 2,51 es decir que se encuentra en el promedio ponderado en cuanto a tácticas a emplear frente a los factores externos que se presentan.

74

6.6.2.- Perfil del cliente. El perfil del consumidor se establece según las características de los clientes actuales y potenciales de Nobo Car Wash a través de las encuestas y entrevistas realizadas.

Los factores que interviene son las características particulares en el aspecto demográfico, geográfico y

psicográfico, al igual que distingue la preferencia de

compra.

En el presente trabajo de investigación indica también factores personales que nos permitirán elaborar las estrategias adecuadas de fidelización para el mercado objetivo.

75

6.6.2.1.- Segmentación demográfica Cuadro N° 22. Perfil del consumidor mediante segmentación demográfica Género Masculino Femenino

Segmentación demográfica

Edad 20-30 años 31-40 años 41-50 años 51 o más Estado civil Soltero Casado Divorciado Viudo Otra ocupación Que hacer domestico Chofer Empresario Militares-Policías Otros

Nivel socioeconómico Bajo Medio Alto Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

6.6.2.2.- Segmentación geográfica.

Segmentación geográfica

Cuadro N° 23. Perfil del consumidor mediante segmentación geográfica

Residencia Urbana

200

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

76

6.6.2.3.- Segmentación psicográfica.

Cuadro N° 24. Perfil del consumidor mediante segmentación psicográfica Factores de compra

Segmentación psicográficas

Calidad Precio Agilidad Frecuencia de compra 1 vez al mes 2 veces al mes Satisfacción al cliente Poco Mucho Tiempo estimado para el servicio 20 minutos 30 minutos 30 o más minutos 10 minutos Información beneficios

sobre

Si No Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

6.6.3.- Estructura del plan estratégico. Par la realización de la presente propuesta se plantea la siguiente estructura del plan estratégico, el mismo que estará vigente a mediano plazo por lapso de 2 a 3 años. 1 2 3 4 5

• Formulación de la misión • Formulación de la visión • Formulación de valores corporativos. • Formulación de objetivos • Formulación de estrategias 77

6.6.3.1.-Formulación de la misión.

La propuesta de la misión de Nobo Car Wash tiene como objetivo declarar la razón de ser de la empresa e indicar cuál es el valor agregado o de diferenciación frente a la competencia. La misión propuesta es la siguiente:

Gráfico N° 25. Misión.

MISIÓN: “Crear

una experiencia agradable, ofreciendo un servicio personalizado y garantizado para fortalecer la confianza que tienen nuestros clientes con nuestra lavadora y asi contribuir con el cuidado de su vehiculo Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

La ubicación sugerida para la visualización de la misión de la empresa es en el acceso principal que tienen los clientes para dejar su vehículo y solicitar su servicio, así también se debe publicar en la oficina del gerente que es el lugar en donde se efectúa el pago. El tamaño y tipo de letra debe ser el grande, legible ya que el mensaje otorga al cliente un sentido de pertenencia.

6.6.3.2.-Formulación de la visión La propuesta de visión para que Nobo Car Wash la tenga vigente en los próximos tres años se basa en responder la interrogante ¿hasta dónde quiero llegar como empresa?, en la misma que se señala el rumbo que la empresa va a tomar, y en base a ésta directriz podrá plantear las estrategias a largo plazo. La visión es:

78

Gráfico N° 26.Visión.

VISIÓN: “Ser una empresa líder en nuestro segmento de mercado, ofreciendo servicios de alta calidad, personalizados, creando una experiencia agradable en nuestros clientes de tal manera que éstos nos recomienden a más y llegar a fidelizarlos” Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

La ubicación recomendad es junto con la misión de la empresa, para que de ésta manera el cliente conozca cuál es la razón de ser de la empresa y hasta dónde quiere llegar, con el servicio prestado. La visión está escrita en futuro, el mismo que proyecta los deseos que se quieren alcanzar, además está redactada con un lenguaje sencillo que facilita el entendimiento y el entusiasmo que existe en la empresa por garantizar una experiencia única y agradable con cada uno de sus clientes.

6.6.3.3.- Formulación de valores

Los valores son las creencias, filosofías y principios con los cuáles una empresa desea prestar un producto o servicio y que éstos le permitan diferenciarse de la competencia.

Los valores corporativos son de mucha ayuda para mantener un mismo lineamiento de trabajo, tanto para el cliente interno como externo. Los valores propuestos para que se empleen en Nobo Car Wash son los siguientes:

79

Gráfico N° 27.Valores corporativos.

Honradez:

Responsabilidad:

Trabajar con integridad cuidando los recursos internos así también como los de los clientes, garantizando que todas las pertencias del vehículos se las entrega completas.

Realizar todas las tareas encomendadas a cargo del personal, sin necesidad de esperar una orden para hacerlo.

Trabajo en equipo:

Puntualidad:

Sumar el trabajo individual al trabjo en común para lograr cumplir los objetivos corporativos deseados .

Cumplir con los tiempos de entrega de los vehículos aportanto a la consolidando la imagen de Nobo Car Wash.

Fuente:Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

6.6.3.4.- Formulación de objetivos globales. Los objetivos son los resultados que la empresa desea alcanzar, los mismos que deben ser claros y realizables en un determinado lapso de tiempo. Bajo estos objetivos propuestos el personal realizará sus actividades para lograr cumplir con las metas propuestas. A continuación se mencionan algunos de los objetivos globales con que Nobo Car Wash, debería continuar sus actividades: o Mantener al personal capacitado y motivado. o Invertir adecuadamente en tecnología. o Fortalecer las alianzas estratégicas. o Impulsar las estrategias de marketing. o Generar incentivos para los empleados. o Mantener un lugar de trabajo limpio y ordenado. o Incrementar en número de clientes. o Retener al 100% de los clientes captados.

80

6.6.3.5.- Formulación de estrategias. La formulación de estrategias de basan en la matriz de estrategias FODA, la misma que facilita el planteamiento de acuerdo a los factores críticos que necesita mejorar Nobo Car Wash.

Cuadro N° 25.Matriz estrategias FODA FORTALEZAS

Matriz estrategias FODA

1. 2. 3. 4. 5.

Buena ubicación geográfica. Excelente infraestructura. Personal capacitado. Diversidad de productos Servicio personalizado.

DEBILIDADES 1. 2. 3. 4. 5.

OPORTUNIDADES 1.

2.

3. 4. 5.

Demanda de productos automotrices desde los mercados locales, regionales, nacional e internacional. Existencia de plataforma regional de mercado para la comercialización de productos automotrices. Alianzas estratégicas. Incremento de cartera de clientes Incremento de ventas

AMENAZAS 1. 2. 3. 4. 5.

Ingreso de nuevos competidores. Perdida del nivel de ingresos de clientes por desempleo. Competencia exigente y desleal. Economías inestables. Restricción de productos importado

Inexistencia de variedad de servicios Escasa publicidad. Falta de administración d estrategias. Falta de facilidades de pago para clientes. Baja participación en el mercado

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

F3F5O4O5. Realización del perfil del cliente.

D2D3D5O3O4: Implementación de un programa de fidelización.

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

F4A4A5: Adquisición de material POP

D2A1: Incentivo por fechas especiales a los clientes.

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

81

6.6.4.- Plan de fidelización. La fidelización es una estrategia de diferenciación que permite que una empresa sea más competitiva, el objetivo de fidelizar clientes es entablar una relación a largo plazo con el cliente. El tipo de relación que se desea crear con el cliente tiene como meta aprovechar al máximo la rentabilidad que nos deja cada cliente, y que su fidelidad se transmita de generación en generación.

6.6.4.1.- Objetivos del plan de fidelización. Los objetivos que se desean cumplir son los siguientes: - Premiar a los clientes más frecuentes - Incrementar el número de clientes fieles. - Incrementar el tráfico en el local comercial. - Incrementar el volumen de ventas de los servicios.

6.6.4.2.- Ventajas del plan de fidelización.

Se considera varias ventajas con la creación de un plan de fidelización para clientes, entre las principales podemos lograr lo siguiente:  El cliente se siente importante para la empresa y se identifica con el producto o servicio recibido.  El cliente tienen más beneficios y descuentos,  Mayor conocimiento de los clientes, se personaliza su atención y los incentivos van de acuerdo a sus gustos y preferencias.  Clientes más satisfechos.  Incremento de rentabilidad pues un cliente fiel más rentable que un cliente nuevo.  La empresa crece en competitividad.  Se aplican estrategias de marketing directo a bajo costo.

82

6.6.4.3.- Público objetivo. Para la realización del presente plan de fidelización se define el mercado objetivo, en este caso son todos los clientes registrados en la base de datos de la empresa Nobo Car Wash, cuenta con 200 registros. Los datos de interés del cliente son: -

Nombres

-

Apellidos

-

Dirección

-

Teléfonos ( celular y convencional)

-

Correo electrónico ( requisito matrícula de vehículo)

Estos 5 datos de contactabilidad los obtenemos de las facturas de cada servicio realizado, las mismas que se cargan a un programa contable de la empresa, y es así como se obtiene la base de datos para establecer los contactos futuros.

6.6.4.3.1- Base de Datos. Luego de obtener la información del programa contable que maneja Nobo Car Wash, se procede a bajar esta información en Excel para trabajar con tablas dinámicas. El proceso que se realiza en las bases de datos es:

1. Depuración de datos: aquí se borran todos los datos errados. 2. Filtración de datos: los datos se filtraran por cliente, para poder evidenciar la frecuencia de visita al local comercial. 3. Completar información: en este punto se actualiza y completa la información si es necesario. 4. Segmentación de información: se estable cuál indicador es el adecuado de acuerdo a la actividad que se va a realizar en el plan. Nombres

Apellidos

Dirección

Teléfonos

Lorena

Flores

Urb. Puertas

032-84-23-48

Elizabeth

Carrillo

del sol.

09653764357

83

Correo electrónico

Observaciones Vehículo Nissan centra

[email protected]

TBF-7465

Posteriormente para realizar correctamente la segmentación de la base de datos, se realizará una categorización de los clientes, para determinar cuáles son los más fieles a Nobo Car Wash, y se clasificará la frecuencia de uso de servicio (número de facturas por cliente). La escala de cada base de datos es la siguiente:

Gráfico N° 28. Categorización de clientes.

Clientes exclusivos

Clientes regulares

Clientes ocasionales

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

Criterios para la categorización de clientes: 

Clientes exclusivos BDD#1: son aquellos clientes que acuden por lo menos 3 veces al mes a realizar el servicio de lavado de su auto.



Clientes regulares BDD#2: son los clientes que visitan Nobo Car wash con una frecuencia de 2 a un 1 vez al mes.



Clientes ocasionalesBDD#3: son todos aquellos clientes que eventualmente realizan algún servicio en la empresa.

6.6.4.4.- Diseño del programa de fidelización. Para el desarrollo del programa de fidelización se estableen los siguientes contactos que se tomarán con los clientes por el lapso de 1 año a partir del 2016, los mismos que cumplen la función principal de enamorar al cliente de la empresa y acompañarle durante su ciclo de vida comercial.

84

Gráfico N° 29.Ciclo de vida comercial

Contacto 1

Contacto 3

Retener

Contacto 2

Captar

Satisfacer

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

Las fechas de contacto con cada base de dato se realizarán de la siguiente manera:

Gráfico N° 30. Fechas de contacto con las BDD.

Bdd1

Bdd2

Contacto #1 : al mes de realizar el servicio

Contacto #1 : al mes de realizar el servicio

Contacto #2: segundo sábado de Agosto 2016

Contacto # 2:

Contacto #3: Diiciembre 2016

Contacto # 3: todos los meses

todos los meses.

Bdd3 Contacto #1 : al mes de realizar el servicio

Contacto #2: todos los días

Contacto # 3: Diciembre 2016.

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

85

De acuerdo a cada base de datos se propone realizar las siguientes actividades: Gráfico N° 31. Diseño del programa de fidelización

BDD 1

BDD2

BDD3

Clintes exclusivos

Clientes regulares

Clientes ocasionales

CONTACTO 1

CONTACTO 1

CONTACTO 1

- Recibir un mail al correo elecrónico con información de promociones

- Recibir un mail al correo elecrónico con información de promociones

- Recibir un mail al correo elecrónico con información de promociones

CONTACTO 2

CONTACTO 2

CONTACTO 2

- Evento clientes VIP Nobo Car Wash.

- Enviar un SMS de felicitación luego de la visita a la empresa.

Obsequio al momento de recibir el servicio por monto de compra.

CONTACTO 3

CONTACTO 3

CONTACTO 3

- Obsequio en Navidad.

- Tarjeta de descuento para el lavado del auto.

Enviar un SMS en navidad.

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

86

6.6.4.4.1- Descripción de elementos del programa de fidelización 6.6.4.4.1.1.- Mailing. El mensaje propuesto para enviar un mail a los usuarios de Nobo Car Wash, es el siguiente: Gráfico N° 32. Mailing

Gracias por preferirnos!! Desde hoy eres parte de nuestra empresa Nobo Car Wash te da una cordial bienvenida, esperamos que el servicio que hayas recibido sea de tu total agrado. Continúa visitando nuestras instalaciones y recibirás fabulosas sorpresas. Te recordamos nuestros horarios de atención: De lunes a sábado de 9:00 a 18:30pm. Ven a vivir una experiencia única con tu auto. Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

El mailing permite tener una comunicación personalizada con nuestros clientes, el mensaje es claro y corto. Se aplica un lenguaje sencillo fácil de comprender, la intención principal es recordarle a los clientes que por haber recibido un servicio ahora ya forman parte de una empresa, la misma que se compromete a continuar brindándole calidad y seguridad. La idea principal del texto es recordarles a los clientes los horarios de atención.

87

6.6.4.4.1.2.-Evento VIP.

Cuadro N° 26. Evento VIP. BDD

DETALLE

DURACIÓN

Evento para premiar la Clientes exclusivos Nobo fidelidad de los clientes, Car Wash.

creando

un

momento

3 horas.

agradable. Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

El evento VIP esta direccionado para fidelizar un grupo selecto de clientes, los mismos que son considerados como exclusivos para Nobo Car Wash puesto que sus visitas son de 3 veces por mes, por lo tanto son los más rentables.

El evento consiste en ofrecerles un coktail de bienvenida a los clientes, previamente que fueron invitados, se les ofrece también una charla en las instalaciones de la empresa con temas relacionados al mercado automotriz, acompañados de una serie de bocaditos que se les sirve y de una presentación artística para amenizar el momento.

La duración del evento es aproximadamente de 3 horas, la hora apropiada es de 7 a 10pm.El objetivo de éste tipo de eventos es premiar a los clientes y a la vez mantener una relación más estrecha con la empresa de tipo comercial y social.

88

6.6.4.4.1.3.-ObsequioBdd. De acuerdo a la segmentación de las bases de datos cada grupo recibe un obsequio en un momento determinado, a continuación se detalla las características de los mismos:

Cuadro N° 27. Descripción obsequios. Base de Datos BDD 1 BDD 2 BDD 3

Descripción del obsequio Camiseta personalizadaNobo Car Wash Tarjeta de descuentoNobo Car Wash Llavero personalizado Nobo Car Wash

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

- BDD #1. Camiseta Nobo Car Wash:

Gráfico N° 33. Camiseta Nobo Car Wash.

Fuente:Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

89

- BDD #2. Tarjeta de descuento Nobo Car Wash.

Gráfico N° 34. Tarjeta Nobo Car Wash.

00-0001 CLIENTE PARA SIEMPRE Presenta ésta tarjeta y obtén el 5% en todos los servicios que realices. Válido desde: ………………………….. Hasta:…………………………………….

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

- BDD #3. Llavero Nobo Car Wash. Gráfico N° 35. Llavero Nobo Car Wash.

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

90

6.6.4.4.1.4.-SMS. El mensaje que recibirán los clientes de acuerdo a la base de datos es: 

BDD#2

Nobo Car Wash, agradece su visita. Le invitamos a visitarnos nuevamente y recibir grandes promociones.



BDD # 3.

Nobo Car Wash desea a su distinguida clientela una Feliz Navidad en compañía de sus seres queridos, recordándoles que nuestros servicios son de calidad.

91

6.6.4.5.- Presupuesto del plan de fidelización. Cuadro N° 28. Presupuesto plan de fidelización. ESTRATEGIAS

ACTIVIDADES

RECURSOS

PRESUPUESTO

FRECUENCIA

TOTAL

USD Mailing Obsequio Navidad

Enviar un sms luego de realizar el servicio a la BDD #1. Se enviará una camiseta personalizada a los clientes VIP.

Económico

$4

Camisetas

$ 150

Courier

$ 25

USD mensual

$48

Unico

$175

anual

$ 320

Evento showroom clientes VIP.

Sábado, 17 de Agosto del 2016 de 7:00pm a 9:00pm.

Discomóvil y artista Bebidas y Bocaditos Esferos(50)

$120 $150 $50

Sms

Se enviarán sms a las bb#2 y bb#3 de acuerdo al cronograma.

Económico

$5

mensual

$ 60

Tarjeta de descuento

Se entregarán a los clientes BB#2 con una validación de 1 año.

1000 Tarjetas

$2

mensual

$25

Se entregarán a los clientes BB#3.

1500 llaveros

$5

anual

Obsequio BB#3 TOTAL

$ 100 $ 728,00

Fuente: Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

92

6.6.4.6.- Cronograma del plan de fidelización.

Cuadro N° 29. Cronograma del plan de fidelización. 2016 N.

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

1

Evento VI´P

Gerente propietario

2

Obsequio navidad BB# 1

Gerente propietario

3

Obsequio BB #3

Gerente propietario

4

Mailing

Gerente propietario

5

Sms

Gerente propietario

6

Tarjeta de descuento

Gerente propietario

Enero-Febrero-

Abril-Mayo-

Marzo

Junio

Fuente:Nobo Car Wash Elaborado por: David Alejandro Moya Pérez. (2015)

93

Julio-Ago-Sep

Oct-Nov-Dic

BIBLIOGRAFÍA

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MARKETING RELACIONAL http://www.voypormas.com/Gestion/7-claves-para-un-marketing-relacional-bien-

95

ANEXOS

96

UNIVERSDIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES DE LA NOBO CAR WASH DE LA CIUDAD DE AMBATO.

Estimado usuario, me encuentro desarrollando una investigación en esta prestigiosa empresa de la cuidad de Ambato, previo a la obtención del título de Ingeniero en Administración de Empresas, cuyo objetivo es identificar los factores que influyen en la fidelización y retención de clientes. Solicito de manera especial su valiosa coloración para que conteste algunas preguntas, la presente encuesta le tomaran poco tiempo, no existen preguntas comprometedoras, y sus respuestas serán tratadas de forma confidencial para poder contribuir con la investigación.

Instrucción:

Conteste este cuestionario marcando una X en el casillero correspondiente.

1.- Escoja el género al que pertenece. Masculino

( )

Femenino

( )

2.- Identifique el rango de edad al que pertenece. 20-30 años 31-40 años 41-50 años 51 o más

( ( ( (

) ) ) )

3.- Indique cuál es su estado civil. Soltero (a) Casado (a) Divorciado (a) Viudo(a)

( ( ( (

) ) ) )

97

4.- Su profesión es? Que hacer doméstico Chofer Empresario Militares-Policías ( Otros (

( ) ( ) ( ) ) )

5.- ¿Conoce usted la misión y la visión de Nobo Car Wash? Si ( ) No ( )

6.- ¿Cómo considera los valores puntualidad honestidad buen servicio de la empresa NOBO CAR WASH?

Excelente Muy bueno Bueno Regular

( ( ( (

) ) ) )

7.- ¿El numero de obsequios que ha recibido por el servicio considera que es? Excelente Muy bueno Bueno Regular

( ( ( (

) ) ) )

8.- ¿Con que frecuencia pretendería establecer sus relaciones comerciales con la empresa? 1 vez al mes ( ) 2 veces al mes ( )

9.- ¿El trato que recibe de la empresa Nobo car wash es? Bueno Regular Malo

( ) ( ) ( )

98

10.- ¿Considera que se encuentra satisfecho con los beneficios que le brinda la empresa? Mucho ( ) Poco ( ) 11.- ¿Cree usted que la empresa Nobo car wash cumple con sus requerimientos? Si ( ) No ( )

12.- ¿Ha recibido usted información adicional sobre los beneficios que tiene a largo plazo lavar su auto de manera correcta?

Si ( ) No ( )

13.- ¿Cuál considera usted es el tiempo adecuado para que su vehículo quede perfectamente limpio?

10 minutos ( ) 20 minutos ( ) 30 minutos ( ) Más de 30 minutos ( )

14.- ¿Cuál de los siguientes factores le satisface más al momento de pagar por un servicio? Precio ( ) Calidad ( ) Agilidad ( )

Gracias por su colaboración

99

FOTO DE LA ENTREVISTA

100

DISEÑO DE LA LAVADORA

101