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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja
ÁREA ADMINISTRATIVA
TITULACIÓN DE MAGÍSTER EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Gestión por procesos para el área de Talento Humano en el Centro Gerontológico Funpra TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA
AUTOR: Pacheco Calderón, Karla Filomena DIRECTOR: Santamaría Freire, Edwin Javier, MBA
CENTRO UNIVERSITARIO CAÑAR 2014
APROBACIÓN DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRÍA
Ingeniero: Edwin Javier Santamaría Freire DOCENTE DE LA TITULACIÓN
De mi consideración:
El presente trabajo de fin de maestría, denominado: Gestión por procesos para el área de Talento Humano en el Centro Gerontológico Funpra, realizado por Pacheco Calderón Karla Filomena, ha sido orientado y revisado durante su ejecución, por cuanto se aprueba la presentación del mismo.
Loja, 16 de septiembre del 2014
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS “ Yo Pacheco Calderón Karla Filomena, declaro ser autora del presente trabajo de fin de maestría: Gestión por Procesos para el Área de Talento Humano en el Centro Gerontológico Funpra, de la Titulación Magíster en Gestión Empresarial, siendo Edwin Javier Santamaría Freire, director del presente trabajo; y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales. Además certifico que las ideas, concepto, procedimientos y resultados vertidos en el presente trabajo investigativo, son de mi exclusiva responsabilidad. Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la Universidad”
f. Autor Karla Filomena Pacheco Calderón Cédula 0301533907
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AGRADECIMIENTO
Mi eterna gratitud a quienes han apoyado esta etapa de crecimiento en mi formación profesional: a mi esposo Rafael y a mis hijas Danna y Nicole; comunidad educativa de la Universidad Técnica Particular de Loja y de manera especial a mi director de tesis.
AUTOR DE LA TESIS Karla Filomena Pacheco Calderón
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DEDICATORIA
El presente informe, que representa todos los esfuerzos y sacrificios para cumplirlo, lo dedico a todas las personas que se sienten y actúan como corresponsables y protagonistas en la construcción de una sociedad justa, pacífica y solidaria.
AUTOR DE LA TESIS Karla Pacheco
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ÍNDICE DE CONTENIDOS Carátula………………………………………………………………………………..…….i Certificación de Director…………....…………………………………………..………....ii Declaración de autoría y cesión de derechos………………………………………….iii Agradecimiento ……………………………………………………………………………iv Dedicatoria………………………………………………………………………………….v Índice …………………………………………………………………………………..vi-viii Resumen……………………………………………………………………………………1 Abstract……………………………………………………………………………………..2 CAPÍTULO I 1. Aspectos generales……….…………………………………………..……………….4 1.1 Introducción……………………………………………………………………………4 1.2 Planteamiento del Problema……………………………………………………….4-5 1.3Justificación…………………………………………………………………………...5-6 1.4 Objetivo General……………………………………………………………………...6 1.4.1 Objetivos Específicos………………………………………………………………7 1.5 Hipótesis……………………………………………………………………………....7 1.6 Metodología…………………………………………………………………………...7 1.6.1 Métodos ……………………………………………………………………………..7 1.6.1.1 Inductivo…………………………………………………………………………..7 1.6.1.2 Deductivo…………………………………………………………………….......7 1.6.1.3 Analítico………………………………………………………………………......7 1.6.2 Técnicas e Instrumentos…………………………………………………………..8 1.7 Antecedentes……...........................................................................................9-10 1.7.1 Horarios del Centro Gerontológico Funpra y sus servicios…………………10 1.7.2 Jornada diaria……………………………………………………………………10-11 1.8 Centros Geriátricos en el País…………………………………………………...11-13 1.8.1
Dirección Administrativa……………………………………………………….17
1.8.1.1 Contador…………………………………………………………………………17 1.8.1.2 Trabajadora Social……………………………………………………………..17 1.8.1.3 Terapista Físico…………………………………………………………………17 1.8.1.4 Médico…………………………………………………………………………...18 1.8.1.5 Psicólogo Cínico ……………………………………………………………….18 1.8.1.6 Nutricionista...............................................................................................18 1.8.1.7 Enfermera ………………………………………………………………………18
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1.8.1.8 Auxiliar de Enfermería………………………………………………………18 1.8.1.9 Auxiliar de Servicios Generales-Limpieza…………………………….….18 1.8.1.10 Terapista Ocupacional…………………………………………………..18-19 1.8.1.11 Cocinero…………………………………………………………………....19 1.8.1.12 Conserje…………………………………………………………………….19 1.8.1.13 Auxiliar de Servicios……………………………………………………….19 1.8.2 Infraestructura…………………………………………………………………20 1.8.2.1 Área de servicios (Administración y Recepción)………………………...20 1.8.2.2 Área de Dormitorios………………………………………………………....20 1.8.2.3 Departamento Médico……………………………………………………....21 1.8.2.4 Enfermería y primeros auxilios…………………………………………….21 1.8.2.5 Área de cocina……………………………………………………………….21 1.8.2.6 Área de alimentación-comedor……………………………………………22 1.8.2.7 Área recreativa (sala múltiple)……………………………………………..22 1.8.2.8 Área de Terapias Ocupacionales…………………………………….…22-23 1.8.2.9 Área de Terapia Física y Rehabilitación…………………………………23 1.8.3
Espacio exterior con áreas verdes y patios………………………………24
1.8.3.2 Bodega para alimentos……………………………………………………..24 1.8.3.3 Mecanismos para receptar quejas y sugerencias……………………....24 1.8.3.4 Área de Panadería………………………………………………………….25 1.8.3.5 Área de Lavandería…………………………………………………………25 1.8.3.6 Huerto Orgánico……………………………………………………………..25 1.8.3.7 Farmacia……………………………………………………………………..26 1.8.3.8 Iglesia…………………………………………………………………………26 1.9 Concepto de proceso……………………………………………………………27 1.9.1.Elementos de un proceso…………………………………………………….27 1.9.1.1 Un input (entrada principal)………………………………………………..27 1.9.1.2 El proceso…………………………………………………………………....27 1.9.1.3 Un output (salida)……………………………………………………………28 1.9.2 Clasificación de los Procesos………………………………………………..28 1.9.2.1 Proceso Operativos…………………………………………………………29 1.9.2.2 Procesos de Apoyo………………………………………………………....29 1.9.2.3 Procesos Gestión……………………………………………………………29 1.9.2.4 Procesos de Dirección……………………………………………………...29 1.9.3. Responsables de los procesos………………………………………….…..29 1.10 El enfoque de los procesos…………………………………………………29-30
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1.11 La gestión de procesos y mejora Continua en la Organización………30-31 1.12 Documentación de los Sistemas de gestión por procesos……………….31 1.12.1 Documentación de los Procesos…………………………………………..32 1.13 Mapa de Procesos……………………………………………………………32 1.14 Flujos de proceso……………………………………………………………...32 2.1 Estructura de procesos………………………………………………………….35 2.2 Direccionamiento estratégico ………………………………………………….35 2.2.1 Misión…………………………………………………………………………...35 2.2.1.1 Elementos de la misión………………………………………………….35-36 2.2.1.2 Misión Funpra………………………………………………………………...36 2.2.2 Visión…………………………………………………………………………….36 2.2.2.1 Visión Funpra………………………………………………………………....36 2.2.3 Valores Corporativos…………………………………………………………...36 2.2.4 Objetivos estratégicos………………………………………………………….37 2.3 Mapa estratégico………………………………………………………………….37 2.4 Diagnóstico de la Organización……………………………………………….38-39 2.4.1 Situación Financiera……………………………………………………………39 2.4.3 Sistema de Información………………………………………………………..40 2.4.4 Equipamiento……………………………………………………………………41 2.4.5 Macroambiente………………………………………………………………….41 2.4.6 Factores Político Legales……………………………………………………...41 2.4.7 Derechos humanos de las personas Adultas Mayores …………………41-42 en el ámbito Interamericano 2.4.8 Sujetos de derechos…………………………………………………………42-43 2.4.9 Factores Sociales……………………………………………………………...43 2.4.10 Población……………………………………………………………………43-44 2.4.11 Educación…………………………………………………………………...44-45 2.4.12 ANÁLISIS EXTERNO………………………………………………………...47 2.4.12.1Macroambiente……………………………………………………………....47 2.4.12.2 Factor Económico…………………………………………………………..47 2.4.12.3 Condiciones Socioeconómicas………………………………………….47-48 2.4.12.4 Salud………………………………………………………………………..48-49 2.4.12.5 Análisis de la Oferta…………………………………………………………49 2.4.12.6 Proveedores.…………………………………………………………………49 2.4.1 Antecedentes del Centro Gerontológico Funpra……………………………50 2.4.3 Levantamiento de la Información…………………………………………..51-53
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2.5 Procesos Estratégicos…………………………………………………………..…53 2.6 Procesos Productivos………………………………………………………………53 2.7 Procesos de Apoyo………………………………………………………………...53 CAPÍTULO II
2. Estructura de procesos……………………………………………………..………36 2.1 Direccionamiento estratégico …………………………………………………….36 2.1.1 Misión……………………………………………………………………………..37 2.1.1.1 Elementos de la misión……………………………………………………….36 2.1.1.2 Misión Funpra………………………………………………………………….37 2.1.2 Visión……………………………………………………………………………...37 2.2.2.1 Visión Funpra…………………………………………………………………..37 2.1.3 Valores Corporativos…………………………………………………………….37 2.1.4 Objetivos estratégicos…………………………………………………………..38 2.2 Mapa estratégico…………………………………………………………………...38 2.3 Diagnostico de la Organización……………………………………………….39-40 2.3.1 Situación Financiera……………………………………………………………40 2.3.2 Estructura Organizacional……………………………………………………..41 2.3.3 Sistema de Información………………………………………………………..41 2.3.4 Equipamiento……………………………………………………………………42 2.3.5 Macroambiente………………………………………………………………….42 2.3.6 Factores Político Legales………………………………………………………42 2.3.7 Derechos humanos de las personas Adultas …………………………….42-43 Mayores en el ámbito Interamericano 2.3.8 Sujetos de derechos…………………………………………………………43-44 2.3.9 Factores Sociales………………………………………………………….…..44 2.3.10 Población……………………………………………………………………44-45 2.3.11 Educación …………………………………………………………………..45-48 2.3.12 ANÁLISIS EXTERNO …………………………………………………………48 2.3.12.1Macroambiente……………………………………………………………….48 2.3.12.3 Condiciones Socioeconómicas…………………………………………48-49 2.3.12.4 Salud………………………………………………………… ……………49-50 2.3.12.5 Análisis de la Oferta…………………………………………………………50 2.3.12.6 Proveedores……………………………………………………………….50-51 2.4.1 Antecedentes………………………………………………..………………….51
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2.4.3 Levantamiento de la Información …………………………………………..52-54 2.5 Procesos estratégicos………………………………………………………….. 54 2.6 Procesos productivos……………………………………………………………. 54 2.7 Procesos de apoyo………………………………………………………………. 54 CAPÍTULO III 3. Modelamiento de procesos………...………………………………………………55 3.1 Cadena de valor……………………………………………………………………55 3.1.1 Identificación de actividades……………………………………………………55 3.1.1.1 Actividades primarias o de línea …………………………………………….55 3.1.1.2 Actividades de apoyo o de soporte………………………………………….56 3.1.2 Cadena de valor de la empresa………………………………………………56-57 3.2 Mapa de procesos………………………………………………………………..57-58 3.3 Identificación de procesos………………………………………………………….60 3.4 Inventario de procesos……………………………………………………………..61 3.5 Indicadores de procesos……………………………………………………………62 3.6 Manual de procesos…………………………………………………………………62 3.6.1 Características del Manual de Procesos ………………………………………62 3.6.2 Contenido del Manual de Procesos……………………………………………..62 CAPÍTULO IV
4. Definición de indicador……….………………………………………………………64 4.1 Indicadores según la Medición…………………………………………………….64 4.1.1 Indicadores cuantitativos…………………………………………………………64 4.1.2 Los indicadores cualitativos………………………………………………………64 4.2 Indicadores según el nivel de intervención………………………………………64 4.2.1 Indicadores de impacto…………………………………………………………....64 4.2.2 Indicadores de resultado……………………………………………………….....64 4.2.3 Indicadores de producto………………………………………………………….65 4.2.4 Indicadores de proceso…………………………………………………………..65 4.2.5 Indicadores de Insumo……………………………………………………………65 4.3 Indicadores según la Jerarquía…………………………………………………….65 4.3.1 Indicadores de Gestión……………………………………………………………65 4.3.2 Indicadores Estratégicos………………………………………………………….65 4.4 Indicadores según la calidad………………………………………………………..65
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4.4.1 Indicadores de Eficacia ……………………………………………………………65 4.4.2 Indicadores de Eficiencia..………………………………………………………..65 4.4.3 Indicadores de Efectividad………………………………………………………..66 4.5 Comprobación de Hipótesis……………………………………………………….130 4.6 Conclusiones…………………………………………………………………….131-132 4.7 Recomendaciones………………………………………………………………133-134 4.8 Bibliografía………………………………………………………………………..135-136 4.9 Anexos…………………………………………………………………………….137-178
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INDICE DE TABLAS TABLA No. 1 MODALIDADES DE ATENCIÓN AÑO 2014………………………10 TABLA No. 2. PRESUPUESTO DE INVERSIÓN…………………………………..12 DEL MIES EN ADULTOS MAYORES TABLA No. 3 TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL CENTRO…………. 16 TABLA No. 4 SIMBOLOGÍA DE LOS FLUJOS DE PROCESOS……………….. 33 TABLA No.5 POBLACIÓN TOTAL DEL CAÑAR………………………………….. 43 TABLA. No. 6 ADULTOS MAYORES DEL CAÑAR………………………………...44 TABLA No. 7 ATENCIÓN MÉDICA GERIÁTRICA EN ECUADOR……………….46 TABLA No. 8 PROVEEDORES DEL CENTRO GERONTOLÓGICO……………50 FUNPRA TABLA No.9 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS………………………………… 60 TABLA No. 10 PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA……………………….67 TABLA No.11 PROCESO DE GESTIÓN ECONÓMICA…………………………...68 TABLA No.12 PROCESO DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES ……………….69 TABLA No.13 PROCESO DE GESTIÓN DE PERSONAS………………………..70
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INDICE DE GRAFICAS GRÁFICA No. 1 ORGÁNICO ESTRUCTURAL…………….………………………..14 DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA GRÁFICA No. 2 ELEMENTOS DE UN PROCESO…………………………………28 GRÁFICA No .3 MAPA ESTRATÉGICO DEL CENTRO……………………………37 GERONTOLÓGICO FUNPRA GRÁFICA No.4 CADENA DE VALOR CENTRO…………………………………….56 GERONTOLÓGICO FUNPRA GRÁFICA No. 5 MAPA DE PROCESOS……………………………………………..57 ACTUALES CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA GRÁFICA No. 6 MAPA DE PROCESOS MEJORADO……………………………..59 DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA GRÁFICA No. 7 RESUMEN ESQUEMÁTICO………………………………………..61 DE MACROPROCESOS Y PROCESOS GRÁFICA NO. 8 PROCESO: INGRESO AL CENTRO…………………………118-119 GRÁFICA NO. 9 PROCESO: ATENCIÓN MÉDICA…………………………….120-121 Y ENFERMERÍA GRÁFICA NO. 10
PROCESO: ATENCIÓN PSICOLÓGICA ………..........122-123
GRÁFICA NO. 11 PROCESO: ACOGIDA………………………………………..124-125 GRÁFICA NO. 12 PROCESO DE TERAPIA FÍSICA……………………………126-127 GRÁFICA NO. 13 PROCESO: ALIMENTACIÓN…………………………………128-129
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INDICE DE CUADROS CUADRO NO. 1 PROCESO: INGRESO…………………………………………..71-72 CUADRO NO. 2 PROCESO: INGRESO/ ATENCIÓN……………………………73-74 MÉDICA Y DE ENFERMERÍA CUADRO NO. 3 PROCESO: INGRESO/ PSICOLOGÍA………………………….75-76 CUADRO NO. 4 PROCESO: INGRESO/ TERAPIA FÍSICA………………………77-78 CUADRO NO. 5 PROCESO: ACOGIDA……………………………………………..79-83 CUADRO NO. 6 PROCESO: ALIMENTACIÓN…………………………………….84-86 CUADRO NO. 7 REPRESENTACIÓN Y PARTICIPACIÓN………………………..87-88 CUADRO NO. 8 PROCESO: GESTIÓN DE LA……………………………………..89-90 CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN CUADRO NO. 9 PROCESO: ELABORACIÓN DE PLANES……………………...91-92 ANUALES DE MEJORA CUADRO NO. 10 PROCESO: LAVADO DE LA ROPA……………………….......93-95 CUADRO NO. 11 PROCESO: LIMPIEZA……………………………………………96-97 CUADRO NO. 12 PROCESO: GESTIÓN DE……………………………………….98-99 INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO CUADRO NO. 13 PROCESO: SISTEMAS DE INFORMACIÓN…………………….100 CUADRO NO. 14 INVENTARIO DE MACROPROCESOS………………………101-102 Y PROCESOS DE RESIDENCIA CUADRO NO. 15 INVENTARIO DE MACROPROCESOS………………………103-104 Y PROCESOS DE ATENCION DIURNA CUADRO NO. 16 PROCESO: INGRESO/ACOGIDA…………………………………105 CUADRO NO. 17 PROCESO: INGRESO/ENFERMERÍA……………………………106 Y MEDICINA CUADRO NO. 18 PROCESO: INGRESO/ PSICOLOGÍA………………………..107-108 CUADRO NO. 19 PROCESO: INGRESO/ FISIOTERAPIA…………………………109 Y REHABILITACIÓN CUADRO NO. 20 PROCESO DE ALIMENTACIÓN……………………………….…110 CUADRO NO. 21 PROCESO: REPRESENTACIÓN Y………………………………111 PARTICIPACIÓN CUADRO NO. 22 PROCESO: GESTIÓN DE LA……………………………………..112 CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
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CUADRO NO. 23 PROCESO: ELABORACIÓN DE……………………………….113 PLANES ANUALES DE MEJORA CUADRO NO. 24 PROCESO: LAVANDERÍA……………………………………..114 CUADRO NO. 25 PROCESO DE LIMPIEZA……………………………………….115 CUADRO NO. 26 PROCESO: GESTIÓN DE………………………………………116 INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO CUADRO NO. 27 PROCESO: SISTEMAS DE INFORMACIÓN…………………117
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INDICE DE ANEXOS
ANEXO No. 1 CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN………………….137 ANEXO No. 2 SOLICITUD PARA REALIZAR EL TRABAJO DE TESIS…………138 ANEXO NO. 3 NORMA TÉCNICA POBLACIÓN ADULTA MAYOR………….139-155 ANEXO No. 4 ACUERDO MINISTERIAL………………………………………..156-157 DEL CENTRO GERONTÓLOGICO FUNPRA ANEXO No. 5 REGLAMENTO INTERNO DEL………………………………….158-159 CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA ANEXO No. 6 ESTATUTOS DE CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA…160-172 ANEXO No. 7 PRESUPUESTO DE FINANCIAMIENTO MIES AÑO 2014……173 ANEXO No. 8 PRESUPUESTO DE FINANCIAMIENTO………………………..174-178 DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA AÑO 2014
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RESUMEN
El presente trabajo de investigación presenta la propuesta de Gestión por Procesos para el área de Talento Humano en el Centro Geriátrico Funpra, que tiene por objetivo optimizar los recursos disponibles, mejorar los servicios, garantizar el desempeño óptimo de los recursos y sobre todo la satisfacción de los Adultos Mayores que residen en este centro y que se cuente con una herramienta que permita implementar la Gestión por Procesos. Los procesos y tiempos en las actividades que llevan a cabo los profesionales del Centro Geriátrico Funpra no están formalmente establecidos
y estructurados de manera que
faciliten el conocimiento de roles, lineamientos y responsabilidades en los procesos, frente e a este problema se plantea la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión por Procesos que permita optimizar los recursos disponibles lo que coadyuvará a mejorar los servicios y la satisfacción de los Adultos mayores residentes en el mismo.
Este trabajo de investigación propone un modelo de Gestión por Procesos que permita ahorrar tiempos y ser más eficientes, así como mejorar el desempeño de cada uno de los profesionales. Palabras clave: (Procesos, Gestión por Procesos, Gerontología, Indicadores)
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ABSTRACT This research paper presents the proposal Process Management for Human Resource area in Funpra Geriatric Center, which aims to optimize available resources, improve services, ensure the optimal performance of the resources and above all satisfaction Older Adults residing in this facility and the provision of a tool to implement Process Management.
Processes and times in the activities carried out by professionals Funpra Geriatric Center are not formally established and structured to facilitate the understanding of roles, responsibilities and guidelines in the process, compared ea this problem is the need to design poses a Process Management system to optimize the available resources which will contribute to improving services and meeting elderly residents therein.
This research proposes a model of Business Process Management that allows save time and be more efficient, as well as improve the performance of each of the professionals.
Keywords: (Processes, Process Management, Gerontology, Indicators)
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CAPÍTULO I
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Aspectos generales 1.1. Introducción El objetivo de la implantación de un modelo de Gestión por Procesos en el Centro Geriatrico Funpra expresa el compromiso del Centro y de todos los Profesionales que ofrecen los servicios de Atención Geriátrica Integral a los Adultos Mayores que utilizan los servicios.
Entendiendo que Gestión basada en Procesos es fundamental dentro de las organizaciones, porque las organizaciones logran alcanzar la eficacia
cuando administran bien sus
procesos.
Este trabajo investigativo aporta una adaptación de la Gestión por Procesos para una organización de la Sociedad Civil que ofrece sus servicios a personas Adultas Mayores, diseñando algunos de los procesos más importantes, esto con el único objetivo de ofrecer servicios con calidad y calidez y sobre todo priorizando su atención a los Adultos Mayores en condiciones de vulnerabilidad.
Hay que tener muy claro que este tipo de organización por el hecho de ser una Institución sin fines de lucro y que ofrece servicios sociales tienen la concepción de que por ser gratuitos y para Adultos Mayores que no piden mayor exigencia que un techo y alimentación, no se puede pedir más frente a otros Centros Gerontológicos privados que persiguen fines de lucro, en donde el Adulto Mayor que ingresa a este centro puede pedir un servicio de calidad.
La satisfacción de los clientes ante un producto o servicio puede lograrse mediante la planificación, implantación y evaluación del sistema de procesos de la organización, estableciendo indicadores que permitan medir el grado de interés del servicio y también del personal que labora en este centro. 1.2 Planteamiento del Problema En el Centro Geriatrico Funpra el Departamento de Enfermería, Médico y de Rehabilitación son la base fundamental en la atención Geriátrica Integral de los Adultos Mayores tanto residentes como de atención diurna. El principal problema está relacionado estrechamente con la ausencia de procesos, lo que ha ocasionado que el desarrollo de las funciones que desempeña cada profesional se vea
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afectada y no se pueda cumplir con atención óptima e integral a los Adultos Mayores de este centro. La demanda de este tipo de servicios es muy alta debido al incremento de la Población Adulta Mayor, en la actualidad en el mercado no existe mucha oferta de Centros Geriátricos que oferten estos servicios, este aspecto puede ser una oportunidad para crecer. En la actualidad los procesos y tiempos en las actividades que llevan a cabo los profesionales del Centro Geriátrico Funpra no están formalmente establecidos
y
estructurados de manera que faciliten el conocimiento de roles, lineamientos y responsabilidades en los procesos, lo que hace que esto repercuta en el cuidado al Adulto Mayor, bien directamente o indirectamente, es el caso específico de la atención a Adultos Mayores que presentan un diagnostico como Diabetes, Problemas Cardiacos, Problemas Respiratorios, Problemas de Adaptabilidad y Trastornos cognitivos. De acuerdo a las fichas Psicológicas que mantiene la institución en su archivo, los diagnósticos de Trastornos Cognitivos se efectúan por el Psicólogo Clínico y Psiquiatra, de acuerdo con esta información el 65% de los Adultos internos en este centro padece algún tipo de Trastorno Cognitivo, en este caso los profesionales no poseen planes de atención individuales, ni procesos de atención específicos.
Con relación a lo citado anteriormente se evidencia que el Profesional de Enfermería y profesionales de atención directa son personas claves en la atención de los adultos mayores, debido a tienen bajo su responsabilidad la detección de necesidades biológicas, psicológicas, sociales y espirituales, como aspectos cruciales para ofrecer
asistencia
integral al Adulto Mayor.
Por lo antes expuesto, se considera la necesidad de diseñar un sistema de Gestión por Procesos que evalúe y direccione los diversos procesos, delegando responsabilidad para quienes lo lleven a cabo; y
de esta manera las operaciones que realiza el equipo de
profesionales se realicen eficientemente. 1.3 Justificación Para poder dar respuesta a las necesidades del Adulto Mayor en el interior del Centro, así como a las expectativas de los profesionales, es necesario que desde la organización se plantee nuevos modelos de funcionamiento y nuevos modelos de trabajo de los profesionales, además de la búsqueda de fórmulas que incrementen la eficiencia y calidad de los cuidados enfermería .
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Frente a estos nuevos lineamientos el Centro Geriátrico Funpra necesita replantear sus procesos y estructura de manera que se pueda cumplir con los objetivos planteados y permitan ofrecer un servicio con calidad y de calidez. La aplicación de la Gestión por Procesos es una opción de solución frente a los problemas presentes en este Centro, facilita la comparación de indicadores de evaluación que permiten análisis del esfuerzo Institucional y Técnico, además que facilita la toma de decisiones adecuadas, mayor eficiencia en el uso de los recursos y en la prestación de los servicios, contribuyendo al mejoramiento del nivel de vida de los Adultos Mayores.
Este proyecto de investigación podrá servir a otras Instituciones similares, por lo que puede establecerse como un modelo, de igual forma podrá servir como un sistema de mejoramiento continuo de la atención Geriátrica en el país.
Siendo éste un trabajo de investigación, los contenidos teórico-científicos que permiten acrecentar los conocimientos, de igual manera los contenidos prácticos adquiridos durante la
maestría en Gestión Empresarial serán aplicados durante el desarrollo del presente
estudio.
Los beneficiarios directos son 42 adultos Mayores, este trabajo fue viable puesto a que la Institución apoyó y colaborócon la información necesaria, los participantes que intervinieron en el proceso de investigación correspondieron a personal directivo y personal operativo.
Otros beneficiarios de este proceso son los Administradores de Centro, Familiares de Adultos Mayores y Población Adulta del Cantón y Provincia del Cañar.
Todo este conjunto de personas fueron fundamentales para obtener información suficiente, la misma que analizada permitió mirar con claridad el problema y de esta manera dar solución y mejorar procesos para satisfacer las necesidades con el propósito de que de maneje en forma uniforme y eficiente los procesos involucrados dentro de los respectivos departamentos.
1.4 Objetivo general Diseñar un Sistema de Gestión por Procesos, aplicable al Centro Geriátrico Funpra, que permita optimizar los recursos disponibles, lo que coadyuvará a mejorar los servicios y la satisfacción de los Adultos mayores residentes en el mismo.
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1.4.1 Objetivos específicos
Elaborar un diagnóstico del Centro, de manera que permita describir, dar seguimiento y analizar los procesos.
Diseñar el mapa de procesos de la organización, identificando los procesos principales y los procesos de apoyo.
Determinar indicadores económicos, financieros y administrativos, que permita evaluar la eficiencia de los procesos.
1.5 Hipótesis Disponer de un sistema de Gestión por Procesos en el Área de Talento Humano en el Centro Geriátrico Funpra, permitirá optimizar los Recursos y ofrecer un servicio de calidad a la población Adulta Mayor. 1.6 Metodología El desarrollo de la presente investigación es de tipo descriptivo se basó en el estudio y análisis de aspectos teóricos relacionados con la Gestión en base a procesos y el mejoramiento continuo de los mismos.
La Gestión por procesos permite describir cómo funcionan cada uno de los
procesos,
evaluar el desempeño y así determinar acciones que permitan mejorar a futuro. Bajo este argumento en la aplicación Práctica, se analizó cada uno de los procesos que se desarrolla, midiéndolos y evaluándolos por medio de indicadores de desempeño, estableciendo puntos críticos para encontrar los medios que faciliten su cambio y mejoramiento continuo. 1.6. 1 Métodos Los métodos que se utilizaron para la investigación fueron los siguientes: 1.6.1.1 Inductivo.- Este método permite estudiar hechos particulares relativos al tema, para luego llegar a establecer los hechos reales generales. 1.6.1.2 Deductivo.- Partiendo de una ley general conocida, este método permitió desarrollar, estudiar, analizar y sintetizar el proceso de la creación de un sistema
de
Gestión por Procesos. 1.6.1.3 Analítico.- Este método facilitó el análisis del problema a través del estudio objetivo y ordenado, Investigación bibliográfica, revisión de conceptos teóricos de los procesos, mejoramiento, medición de actividades e indicadores de gestión.
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1.6.2 Técnicas e Instrumentos Las técnicas utilizadas para el desarrollo de la investigación, fueron: Investigación de campo por medio de:
La entrevista aplicadas a Directivos de este centro.
La entrevista que se realizó a personal Médico y de Servicios.
En lo que respecta a la recopilación de información se realizó por medio del uso de fuentes primarias y secundarias.
Información documental: Revisión de la información disponible sobre documentación, medición, mejoramiento y control de procesos en el Centro.
Con la aplicación de la metodología se logró el compromiso y el convencimiento de que el mejoramiento del proceso es vital y decisivo para el éxito continuo de la Institución.
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1.7 Antecedentes El Centro Geriátrico Funpra inicia sus actividades en el año 98 como una iniciativa social que busca brindar alberge y servicios de Asistencia Geriátrica a personas de la tercera edad en condiciones de vulnerabilidad social , como es el caso de Adultos Mayores en condiciones de abandono total o parcial, proveyéndoles los medios y atención necesarios, traducidos en asistencia, alimentación y nutrición , vestido, Terapias Físicas y de Rehabilitación , Atención Médica y Psicológica , actividades recreativas entro otras que permita satisfacer necesidades generales y especificas de los Adultos Mayores. Para ese entonces en la ciudad no se contaba con un Centro que ofrezca servicios asistenciales dirigidos a personas Adultas Mayores que se encontraban abandonadas por sus familias, víctimas de todo tipo de violencia, otros no presentaban referentes familiares, es así que nace esta iniciativa de dar alberge y atención especializada a este grupo prioritario. De acuerdo a los Estatutos del Centro Gerontológico Funpra (1999), esta Institución se constituye como una Sociedada Privada sin fines de lucro, conformado por socias fundadoras y socias voluntarias, que obtienen su personería Jurídica bajo el Acuerdo Ministerial No. 000415, otorgado por el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) en fecha 11 de Agosto de 1999. El Centro Gerontológico Funpra fundamenta su campo de acción de una forma social, brindando atención gratuita para Adultos Mayores abandonados, que no presenten referente familiar o que sean de escasos recursos económicos, priorizando en aquellas personas que se encuentren en condiciones de doble vulnerabilidad, pero también abre sus puertas aquellos Adultos Mayores que teniendo referentes familiares no pueden cuidarlos, en este caso deben aportar con una pensión dependiendo de la situación económica y social de cada familia. En la actualidad el centro no posee un sistema de Gestión por Procesos que esté acorde a las nuevas exigencias que demanda el mercado y permita ofrecer un mejor servicio en asistencia, tratamiento, rehabilitación. Los Adultos Mayores institucionalizados en el Centro Gerontológico Funpra, están cruzando por un periodo en su vida que está estrechamente relacionado tanto con cambios físicos, psíquicos, biológicos entre otros, atención diferente y especializada.
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que necesariamente ameritan de
La población beneficiaria está compuesta por 42 Adultos Mayores de los cuales el 75 % es representado por mujeres y el 25 % restante está conformado por hombres, indicando que sus edades están entre los 65 y 102 años de edad, es importante destacar que en su mayoría los Adultos Mayores presentan cierto grado de discapacidad tanto física, visual, psicológica, intelectual, auditiva y de lenguaje. El Centro Gerontológico Funpra atiende bajo las siguientes modalidades de Atención: Tabla No.1
Modalidad
Numero de AM
Atención Residencial
23
Atención Diurna
14
Espacios Alternativos Total
5 42
Fuente: Archivo del Centro Gerontológico Funpra Elaborado por: Karla Pacheco
De acuerdo a la tabla
No. 1 , las Modalidades de atención que oferta el Centro
Gerontológico Funpra son tres: Residencial en la que actualmente atienden a 23 Amayores que viven permanentemente en el Centro, Atención Diurna conformada por 14 adultos Mayores que se encuentran en condiciones de vulnerabilidad, ellos desayunan , almuerzan y meriendan en el centro de Lunes a Viernes y se retiran a descansar en sus domicilios y en Espacios alternativos se da atención a 5 Adultos Mayores que reciben terapias Físicas, de Rehabilitación, Ocupacionales, Bailoterapias y Terapias Recreativas.
La atención a los Adultos Mayores se realiza las 24 horas del día, durante los 365 días del año en lo que se refiere a la Atención Residencial, Atención Diurna y Espacios Alternativos 240 días al año. 1.7.1 Horarios del Centro Gerontológico Funpra y sus servicios 1.7.1.1 Jornada diaria: La práctica diaria que se ofrece a las personas adultas mayores se detalla a continuación:
Ingreso y registro al centro
10
Actividades adaptativas
Nutrición Actividades físicas
Terapia cognitivas o afectivas
Actividades ocupacionales
Actividades recreativas
Salida.
1.8 Centros Geriátricos en el País De acuerdo a Fernández Piedad. (2014, 29 de abril). 762 Adutos Mayores son atendidos por el
MIES,
Gobernacion
de
Zamora
Chinchipe.
Recuperado
de
http://www.gobernacionzamora.gob.ec/762-adultos-mayores-son-atendidos-por-el-mies/. Uno de los objetivos fundamentales para esta organización a través de los Centros Gerontológicos es que se brinde espacios ideales para que un Adulto Mayor, mediante actividades físicas, ocupacionales y cognitivas, evite el deterioro de su mente y espíritu. “El gran compromiso del Gobierno Nacional a favor de los Adultos y Adultas Mayores es asegurarles un envejecimiento activo y saludable” aseguró la directora.
Los Centros Gerontológicos se destacan por ser centros especializados en atención Geriátrica Integral, estos centros que ofrecen atención de Enfermería, Medicina, Psicológica, Nutricional, Trabajo Social, Terapias Físicas y Ocupacionales.
De acuerdo con el Ministerio de Inclusión Económica y Social. Agenta de Igualdad para Adultos
Mayores.
(2012-2013),
Recuperado
de
http://www.inclusion.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2012/09/Agendas_ADULTOS.pdf. En el país el sector servicios a personas Adultas Mayores ha experimentado un gran cambio, pasando de un sector pobre y desatendido a ser un sector con mayor relevancia a nivel social y ofreciendo una mejor calidad de vida a los Adultos Mayores. La importancia que tiene en la actualidad la población Adulta Mayor es notable y por ello la creación de algunos centros que ofrecen atención Geriátrica Integral, que se diferencian de los denominados asilos que ofrecen servicios únicamente de acogida. De acuerdo con el funcionarios del Ministerio de Inclusión Económica y Social, (2014), Los centros geriátricos en Ecuador tienden a aumentar su población debido al envejecimiento que se comporta como fenómeno mundial, existen 300 establecimientos para la atención de Adultos Mayores, los adultos mayores que se encuentren en condiciones de doble vulnerabilidad tienen preferencia para el ingreso a estos centros de manera gratuita.
11
Tabla No. 2 PRESUPUESTO DE INVERSIÓN DEL MIES EN ADULTOS MAYORES PROVINCIAS QUE TIENEN INTERVENCIÓN DEL MIES
AÑO
MONTO
2007
20
1.009.959,68
2008
18
1.541.045,48
2009
17
1.462.658,84
2010
23
4.889.668,87
2011
24
5.885.416,88
2012
24
7.881.144,89
2013
24
7.881.144,89
Fuente: Archivo Ministerio de Inclusión Económica y Social (Atención Integral Gerontológica) Elaborado por: Departamento Financiero - MIES
Como se puede apreciar en la tabla No.2 la inversión del Gobierno en el Adulto mayor ha incrementado año a año, en el año 2001 se atendió a 21 provincias con un monto de 1.009.959, 68 dólares y en el año 2013 la atención incremento a 24 provincias y el valor invertido fue de 7.881.144,89 dólares, lo que da a entender que el gobierno ha priorizado en atención a los Adultos Mayores.
De acuerdo a información del INEC, Censo de Población y Vivienda, (2010), En Ecuador existen 14’483.499 habitantes, de ellos 940.905 son mayores de 65 años, es decir el 6,5 % de la población nacional son personas adultas mayores. La distribución por género de la población nacional adulta mayor es de 53% para las mujeres y de 47% para los hombres.( INEC, 2010) De acuerdo a información de CEPAL. (2012). Manual sobre indicadores de calidad de vida en la vejez. Quito . La cobertura que tienen los Centros Geriátricos han ido en aumento en relación a los años anteriores,
en la segunda mitad del siglo pasado, la población
ecuatoriana mejoró su esperanza de vida, pues pasó de 48,3 años en 1950-55 a 75,6 años en 2010-15, esto permitió que muchos ecuatorianos aumentaran su calidad de vida y alcanzaran edades mayores. Freire Wilma, (2011). Encuesta Nacional de Salud, Bienestar y Envejecimiento. 2010-2011 “SABE II”. Quito, Con respecto al total de adultos mayores que viven solos, revela que 132.365 ancianos viven en esa condición. De este total, 41.000 lo hacen en condiciones malas e indigentes, lo que evidencia poca responsabilidad de la familia por sus adultos mayores, a quienes consideran “poco útiles” y abandonan a su suerte.
12
Con respecto a esto el Gobierno impulsa una política integral en lo que respecta a inclusión haciendo énfasis en la población vulnerable, en el caso de Adultos Mayores están los Centros Residenciales del Buen Vivir, estos centros ofrecen sus servicios en diferentes modalidades como son Residencial, Diurna y Espacios Alternativos. De acuerdo con el INEC (2010), las condiciones socioeconómicas en las que viven los adultos mayores no son las mejores. Se estima que 537.421 personas (57,4%) están en condiciones de pobreza y extrema pobreza. En el área rural, la condición de pobreza es significativamente mayor con respecto a la urbana: 8 de cada 10 adultos mayores padecen pobreza y extrema pobreza.
.
13
1.8 Estructura Orgánico funcional y de procesos de Funpra Gráfica No. 1
Dirección Administrativa
Administrador Trabajadora Social
DEPARTAMENTO FINANCIERO
Administrador de proyectos
Coordinador
Auxiliar de Contabilidad
Contador
DEPARTAMENTO DE PROYECTOS
Departamento de Enfermería
Jefa de Enfermería Enfermera
Auxiliar de Enfermería 2
Auxiliar de Enfermería 1
Auxiliar de Enfermería 3
Internas de Enfermería (8)
Auxiliar de Enfermería 4
DEPARTAMENTO DEREHABILITACIÓN FíSICA
Terapista Físico
Terapista Ocupacional
Instructores Bailoterpia
Departamento Médico
Médico (msp)
Psicólogo Clínico
DEPARTAMENTO DE LIMPIEZA
Conserje
Auxiliar de Servicios
Chef
Nutricionista
Guardianía Guardia
ORGÁNICO ESTRUCTURAL DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA Fuente: Archivo del Centro Gerontológico Funpra Elaborado por: Karla Pacheco
14
De acuerdo con la gráfica No. 1, el Centro Gerontológico Funpra está dirigido por la Dirección Administrativa misma que está Integrado por la Directora, Trabajadora Social ,el Departamento Financiero compuesto por Contador y Auxiliar de Contabilidad, Departamento de proyectos conformado por un Coordinador
y Administrador de Proyectos, el
Departamento de Enfermería compuesto por Jefa de Enfermería, Enfermera y cuatro Auxiliares de Enfermería, Departamento Medico conformado por el Medico, Psicólogo y Nutricionista, y Chef, el Departamento de Terapia Física y Rehabilitación conformado por Terapista Físico, Terapista Ocupacional e Instructor de Bailoterapia , el Departamento de Limpieza conformado por Conserje y Auxilia de Servicios y Guardianía desempeñado por una persona. En lo que respecta al talento humano está integrado por los siguientes profesionales:
15
Tabla No. 3 TALENTO HUMANO QUE LABORA EN EL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA Descripción del cargo
Numero
Director Administrativo Coordinador y Administradora Trabajadora Social Departamento Financiero: Contador
1 1 1
Departamentos de Proyectos: Coordinador de proyectos Administrador de proyectos
1
Departamento de Enfermería: Jefa de Enfermería Enfermera Auxiliar de Enfermería Auxiliar de Enfermería Auxiliar de Enfermería Auxiliar de Enfermería Internos de Enfermería Departamento de Rehabilitación Física: Terapista Físico
1 1 1 1 1 1 8 1
Terapista Ocupacional Instructores de Bailoterapia Departamento Médico: Médico Psicólogo Clínico Nutricionista Área de Cocina: Chef Departamento de Limpieza: Conserje Auxiliar de Servicios Guardianía: Guardia Total
1 1 1 1 1 1 1 1 1 29
Fuente: Archivo del Centro Gerontológico Funpra Elaborado por: Karla Pacheco
De acuerdo a la tabla No. 3 , el número de profesionales que presta sus servicios en el centro son un total de 29 personas, dando cumplimiento a la Norma Técnica 000162 expedida por el MIES, los profesionales cumplen con un perfil acorde al cargo , en el caso de personal de asistencia directa al Adulto Mayor en este caso debe poseer Enfermería o Auxiliar de Enfermería en el caso de
16
título de
Directora Administrativa, Terapista
Físico, Terapista Ocupacional, Nutricionista, Trabajadora Social, Medico, y Psicólogo deben poseer título de tercer nivel en la rama que se desempeñan.
De
acuerdo
con
el,
MIES,
Guía
Pam
Residencia.(2013).
Recuperado
de
http://www.inclusion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2013/11/GUIA-PAMRESIDENCIAL.pdf.
los profesionales que laboran en el centro tienen las siguientes
competencias y misiones del cargo que desempeñan, las cuales se detallan a continuación: 1.8.2
Dirección Administrativa
Administración: La Administración del Centro Gerontológico, es el área que a través de sus departamentos a cargo ejecuta acciones administrativas y financieras, mediante la programación, organización y control de Recursos Humanos, materiales y financieros. Misión del Cargo: Ejecución de la dirección, formulación, administración y adopción de políticas, planes, programas y proyectos 1.8.2.1 Contador: Misión del Cargo: Ejecución de labores variadas de economía doméstica, contabilidad y supervisión de las actividades administrativas 1.8.2.2 Trabajadora Social Misión del Cargo: Investigación de problemas socio-económicos de los adultos mayores, familiares. 1.8.2.3 Terapista Físico Misión del Cargo: Aplicación de tratamientos fisioterapéuticos y de rehabilitaciones física. El Fisioterapista, es el que a través de conocimientos, métodos, actuaciones de la salud, promueve la rehabilitación, readaptación de los Adultos Mayores afectados en su movilidad o desempeño físico. La intervención y actuación principal por lo tanto, se encaminará a prevención de alteraciones físicas del adulto mayor y a la rehabilitación de las capacidades físicas perdidas y en el caso de aquellas alteraciones irrecuperables, el fisioterapista prestará una atención humanizada y respetuosa trabajando con aquellas potencialidades remanentes.
17
1.8.2.4 Médico: Misión del Cargo (Médico del Ministerio de Salud Pública y Médico de la Universidad Católica de Cuenca Sede Cañar): El médico visitará la institución periódicamente y debe estar disponible en cualquier momento si surge una emergencia con algún Adulto que requiera de la intervención de un médico. 1.8.2.5 Psicólogo Cínico Misión del Cargo: Ejecución de labores de investigación psicológica, el Psicólogo a través de su intervención, centrará su trabajo en enseñar al adulto mayor a desenvolverse y funcionar independientemente dentro de la institución y en los casos que sea posible a mantener sus roles sociales en la comunidad, por lo tanto interactuara con las redes sociales del AM de manera que se capacite para vivir una vida plena y rica fortalezca su confianza, autoestima. 1.8.2.6 Nutricionista: Misión del Cargo: Mantener, mejorar y recuperar el estado Nutricional de todos los pacientes Adultos Mayores del Centro,
a través de Técnicas dieto terapéuticas de
excelencia y planificación oportuna. 1.8.2.7 Enfermera Misión del Cargo: Planificación, organización, dirección y control de labores variadas de enfermería. 1.8.2.8 Auxiliar de Enfermería Misión del Cargo: Ejecución de labores de apoyo y auxilio de enfermería. 1.8.2.9 Auxiliar de Servicios Generales-Limpieza Misión del Cargo: Ejecución de labores de conserjería en general. 1.8.1.10 Terapista Ocupacional Misión del Cargo: Realizar la evaluación sicosocial y formular el tratamiento de terapia ocupacional individual y colectiva.
18
El o la terapista ocupacional es quien utilizando técnicas, métodos y desarrollando actividades terapéuticas tiene por objetivo potenciar al máximo las capacidades funcionales residuales y suplir las incapacidades y mantener la salud y el funcionamiento ocupacional del adulto mayor. 1.8.1.11 Cocinero: Misión del Cargo: Preparación de comidas en cantidades según el menú y el número de Adultos los que se servirá. 1.8.1.12 Conserje: Misión del Cargo: Mantenimiento del Centro, limpieza de habitaciones, mantenimiento de jardines y demás actividades que disponga la Administradora del Centro. 1.8.1.13 Auxiliar de Servicios: Misión del Cargo: Organizar la ropa que recibe planchada, ejecutar labores de costura menor de ropa, eventualmente trabajo de lavado de ropa de los Adultos Mayores y demás actividades que disponga la Administradora del Centro.
19
1.8.2 Infraestructura: El Centro Gerontológico Funpra dispone de las siguientes áreas: 1.8.2.1 Área de servicios (Administración y Recepción)
1.8.3.9 Área de Dormitorios
20
1.8.3.10
Departamento Médico
1.8.2.4 Enfermería y primeros auxilios
1.8.2.5 Área de cocina
21
1.8.2.6 Área de alimentación-comedor
1.8.2.7 Área recreativa (sala múltiple)
1.8.2.8 Área de Terapias Ocupacionales
22
1.8.2.9 Área de Terapia Física y Rehabilitación
23
1.8.3.0 Espacio exterior con áreas verdes y patios
1.8.3.1 Bodega para alimentos
1.8.3.2 Mecanismos para receptar quejas y sugerencias
24
1.8.3.3 Área de Panadería
1.8.3.4 Área de Lavandería
1.8.3.5 Huerto Orgánico
25
1.8.3.6 Farmacia
1.8.3.7 Iglesia
26
1.9 Concepto de Proceso. Según la ISO 9000:2000: “Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Según Ruiz & López Canela. (2008). La gestión por calidad Total en la empresa moderna. Pág. 325.Proceso es: “Conjunto de actividades interrelacionadas (pueden afectar a una misma función organizativa de la empresa o entenderse a varias) entendibles, definibles, repetitivas y medibles, que trasladan un resultado útil hacia el cliente interno o externo”. (La gestión por calidad Total en la empresa moderna Pág. 325).
Hammer aporta una definición parecida (2006, p. 68): Un proceso es una serie organizada de actividades relacionadas, que conjuntamente crean un resultado de valor para los clientes. Explica que la mayoría de las empresas no cumple con esta definición porque todavía están organizadas en base a compartimentos.
Frente a este concepto, puedo decir que los procesos son acciones que se dirigen a obtener un resultado, es así que las empresas por medio de la creación de sus productos entregan valor a sus clientes.
En las empresas existen tareas que se deben llevar a cabo para su óptimo rendimiento como lo es el desarrollo de las personas, del conocimiento, los recursos financieros, físicos, tecnológicos que no están integrados para el valor agregado para el cliente, pero que son de fundamental importancia para llevar a cabo el procedimiento y adecuado funcionamiento de la empresa.
1.9.1. Elementos de un proceso. Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2009). Gestión por Procesos. Madrid: ESIC Editorial. Todo proceso tiene tres elementos: 1.9.1.1 Un input (entrada principal), producto con unas características objetivas que responda al estándar o criterio de aceptación definido: la factura del suministrador con los datos necesarios. 1.9.1.2 El proceso, secuencia de actividades propiamente dicha. Unos factores, medios y recursos con determinados requisitos para ejecutarlo siempre bien a la primera: una persona con la competencia y la autoridad necesaria para asentar el compromiso de pago, hadware
27
y software para procesar facturas, un método de trabajo (procedimiento), un impreso e información sobre qué procesar y cómo (calidad) y cuando entregar el output al siguiente subproceso del proceso administrativo. 1.9.1.3 Un output (salida), producto con calidad exigida por el estándar del proceso: el impreso diario con el registro de facturas recibidas, importe, vencimiento, etc. La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno); el output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para un proceso del cliente.
Un proceso consta de los siguientes elementos: Gráfica No. 2 RECURSOS
PROCESOS
ENTRADAS
SALIDAS
SISTEMA DE CONTROL
ELEMENTOS DE UN PROCESO FUENTE: http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/publicaciones/transporte.viajeros/procesos.mejora.pdf. Elaborado por: Karla Pacheco
1.9.2. Clasificación de los Procesos. Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010), Gestión por procesos.3ra. Edición . Madrid .ESIC Editorial , existen los siguientes tipos de procesos:
Proceso Operativos
Procesos de Apoyo
Procesos Gestión
Procesos de Dirección
28
1.9.2.1 Proceso Operativos: Combinan y transforman recursos para obtener el producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando en consecuencia un alto valor añadido. (Perez , 2010) 1.9.2.2 Procesos de Apoyo: proporcionan las personas y recursos necesarios por el resto de procesos y conforme a los requisitos de los clientes internos. (Perez , 2010)
1.9.2.3 Procesos Gestión: estos procesos funcionan recogiendo datos del resto de los procesos y procesándolos para convertirlos en información de valor para sus clientes internos; información compresible, fiable, precisa, oportuna, puntual, y sobre todo, accesible y aplicable para la toma de decisiones. (Perez , 2010) 1.9.2.4 Procesos de Dirección: los concebimos con el carácter de transversal a todo el resto de procesos de la empresa. (Perez , 2010) 1.9.3. Responsables de los procesos. Los responsables de un proceso deben tener pleno conocimiento del proceso que van administrar y de esta manera tomar las decisiones que sean necesarias. Es importante que los responsables de procesos definan objetivos y estar pendientes de que las metas se vayan cumpliendo de acuerdo a lo planeado. Deben estar al tanto de capacitaciones al personal, encargarse de definir los subprocesos y de preparación de documentos de trabajo cuando crea necesario. 1.10 El enfoque de los procesos. La identificación y gestión sistemática de los procesos que se realizan en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.
La ISO 9001 pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización y concentra su atención en: 1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de cada proceso, 2. La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos que aporten valor, 3. el control, la medición y la obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de los procesos, 4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
29
La gestión de procesos no se enfoca a la detección de errores, sino más bien en la forma de concebir cada proceso, con el solo propósito de corregir antes de que se produzca un resultado defectuoso.
La importancia de dirigir y controlar un proceso radica en que no es posible actuar directamente sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a ellos. Para controlar el efecto (resultado) hay que actuar sobre la causa (proceso).
1.11 La gestión de procesos y mejora Continua en la Organización. De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile, Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. La gestión por Procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr confianza en el cliente. La estrategia de la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores.
De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile, Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. La gestión de Procesos ve a los procesos como creaciones humanas, con todas las posibilidades de acción sobre ellos: diseñar, describir, documentar, comparar, eliminar, modificar, alinear o rediseñar, entre otras. Reconoce que los procesos no pueden estar abandonados a su suerte y establece formas de intervención que tienen por objetivo cumplir la estrategia de la organización y mejorar en múltiples aspectos deseables: eficiencia, atención al cliente, calidad, productividad y muchos otros. Acepta que no tiene finalidad por sí misma, sino que es un medio para lograr grandes metas organizacionales.
Frente a estos conceptos puedo decir que para la organización es vital contar con el apoyo de los empleados que estén comprometidos a dar un mejor servicio y eficiencia en todo momento, cada empleado debe saber en qué medida afectará la gestión de la calidad a su trabajo y debe existir un consenso general en que la implantación del sistema es por el interés de la organización y en que aportará ventajas a todas sus áreas.
Es función de la Dirección es fomentar el trabajo en equipo y una cultura basada en los resultados, la responsabilidad y el compromiso del personal, también es crucial la formación de equipos que sean capaces de gestionar y mejorar los procesos en los que intervienen.
30
Para llegar a la excelencia es importante aplicar un proceso de mejora continua y esta mejora debe ser global en todo aspecto y área de esa organización, consecuentemente esta mejora facilita ofrecer un servicio de calidad al cliente. Para alcanzar los mejores resultados, se necesita de tiempo y la mejora continua de los procesos es una estrategia que permite a las organizaciones generar valor de modo continuo, adaptándose a los cambios en el mercado y satisfaciendo permanentemente las necesidades y expectativas cada vez más exigentes de sus clientes. Las mejoras en los procesos pueden darse de dos formas, de manera continua o reingeniería de procesos. La mejora continua de procesos optimiza los procesos existentes, eliminando las operaciones que no aportan valor y reduciendo los errores o defectos del proceso. La reingeniería, por el contrario, se aplica en un espacio de tiempo limitado y el propósito es conseguir un cambio radical del proceso sin respetar nada de lo existente. 1.12 Documentación de los Sistemas de gestión por procesos. Según Mateo Rosa Adelina, Spasaro Susana Gabriela, Tasca Gabriela Cecilia, Lapetina Fernando, Llaneza Valeria Cecilia y Armano Carlos Andrés, (2011). La gestión de documentación
de
procesos,
1(2),3.Buenos
Aires.
Recuperado
de
http://www.petrotecnia.com.ar, La gestión de documentación de procesos de una organización implica un proceso de conversión del conocimiento de tácito a explícito, ya que:
Genera una base informativa cuyo acceso generalizado facilita el conocimiento de los procesos (conocer el qué, el quién, el cómo, el cuándo y el por qué).
Permite a los usuarios de la base proponer cambios o iniciativas de mejora, motivándolos a compartir el conocimiento.
La documentación facilita la libre transmisión del conocimiento en el tiempo.
El conocimiento volcado en la base documental de procesos es trazable, y conserva la historia de su evolución.
La ISO 9001 orienta sobre los aspectos del Sistema de Gestión de Calidad que es importante documentar y sobre cómo deben documentarse, pero el hecho de documentar un proceso no excluye que, con el tiempo, puedan incorporarse mejoras o encontrar otras formas más adecuadas para realizar las actividades.
31
1.12.1 Documentación de los Procesos De acuerdo al autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010). Gestión por procesos, Madrid, ESIC Editorial. La planificación de procesos mediante los clásicos “procesos documentados” (entendiendo este término como una extensa descripción literaria) en algunas Organizaciones se ve como una pesada losa burocrática al convertirse con frecuencia su respeto en objetivo “per se”.
Para documentar los procesos se parte de la Elaboración del mapa de procesos, luego a la Identificación de la interacción de los procesos y como parte final se procede a la Documentación.
1.13 Mapa de Procesos. De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile. Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida.
El mapa de procesos provee una visión de conjunto, holística o de
helicóptero de todos los procesos de la organización. El mapa de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en las paredes de cada gerencia, para comprender rápidamente el hacer de la organización. El primer mapa de procesos es el de los macroprocesos de la organización y para su construcción se requiere: • Inventariar los procesos y actividades. • Identificar nombres para los procesos. • Garantizar la coherencia y contribución a la misión y a la estrategia global de la organización de todos y cada uno de los macroprocesos identificados. • Incluir la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos que los componen. • Poseer un número razonable de macroprocesos.
1.14 Flujos de proceso. Es una herramienta que permite describir de una forma gráfica los procesos mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras similares. Existen varias simbologías utilizadas por las grandes compañías como IBM, las más utilizadas se detallan a continuación.
32
Tabla No. 4 SIMBOLOGÍA DE LOS FLUJOS DE PROCESOS Límites: Indica el inicio y del final de un proceso.
Acción: se utiliza para representar una actividad. Decisión: plantea la posibilidad de elegir una alternativa para continuar en una u otra vía, incluye una pregunta clave. Documentación: esta figura significa que se requiere de un documento para desarrollar un proceso. Sentido del flujo: indica la dirección del flujo que puede ser horizontal, ascendente o descendente. Control: se utiliza para indicar que el flujo del proceso se ha detenido.
Indica movimiento de output
Conector de pagina: Conecta 2 ó más partes de un diagrama a diferentes hojas con un Nº en el medio Almacenamiento.
Fuente: Arévalo Chávez Freddy. (2009) pág. 35 Elaborado por: Karla Pacheco
33
CAPÍTULO II
34
2. Estructura de procesos
Según Harrington H. James. (2009). Control de Calidad y
procesos. Mexico. Editorial
Limusa: Los procesos siempre están diseñados por directivos cuando están determinados a satisfacer necesidades internas, como control o limitaciones
de la responsabilidad
departamental, incorporan una serie de actividades de dudoso valor agregado. Si definimos claramente la misión y objetivos de los procesos en términos de valor agregado percibido por los clientes, automáticamente se pondrá de manifiesto aquellas actividades consideradas como ineficaces y por lo tanto prescindibles dentro de la organización. La estructuración de procesos busca incrementar resultados de una organización por intermedio de la satisfacción de los clientes, lo que hace que la organización alcance mayor productividad. 2.1 Direccionamiento estratégico Salazar Francis (2008). Gestión Estratégica de Negocios, Página 138 manifiesta que: El direccionamiento estratégico se fundamenta en la obtención de un aspecto común de la empresa; que permite unificar criterios y prosperar, a su vez que permite aprovechar las oportunidades futuras apoyándose en el razonamiento y la experiencia.
Los factores más importantes dentro del Direccionamiento Estratégico son su misión y visión porque la misión y visión de las organizaciones se concretan en una serie de objetivos en cuya consecución han de participar todas las áreas organizativas, su estructura responde a los procesos que dan soporte a la consecución de los dichos objetivos.
El direccionamiento estratégico se fundamenta en la obtención de un aspecto común de la empresa; que permite unificar criterios y prosperar, a su vez que permite aprovechar las oportunidades futuras apoyándose en el razonamiento y la experiencia. 2.1.1 Misión Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010), Gestión por procesos.3ra. Edición . Madrid .ESIC Editorial, la misión es la Breve declaración que recoge los productos o servicios que suministra, a quienes van dirigidos y las necesidades que se necesita satisfacer.¨
2.1.1.1 Elementos de la misión:
Tipo de Organización
35
Motivo de creación
Productos/Servicios
Factor Diferenciador
Principios y Valores
2.1.1.2 Misión Funpra: Ofrecer servicios de atención geriátrica integral, de manera oportuna y permanente a los adultos mayores que demande de los servicios de este centro, enmarcados en principios constitucionales, para lograr el mayor grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de asistencia geriátrica en los usuarios.
2.1.2 Visión
Toda organuzacion sin importar su tamaño debe estar consiente de cual es su negocio y a futuro como será viendo mas alla y teniendo presente que se va a lograr. 2.2.2.1 Visión Funpra:
Para el 2015, seremos un Centro Geriátrico de prestigio a nivel local con personal altamente calificado, con procesos de mejoramiento continuo, equipo de profesionales comprometidos, aplicando valores institucionales. 2.1.3 Valores Corporativos
De acuerdo al Plan Nacional del Buen vivir, 2009, los valores: Son creencias bastantes permanentes sobre lo que es apropiado y lo que no es apropiado. Guían las acciones y el comportamiento de los empleados para cumplir los objetivos de la organización.
Ética: actuando con valores de manera profesional en beneficios de los usuarios del servicio. Moral: fomentar una cultura institucional honesta. Solidaridad: comprometerse a apoyar, proteger y respaldar a todos los usuarios, así como formar equipos de trabajo. Responsabilidad: Todo el personal cumplirá con la normativa de la institución objetivos institucionales y consecuencia de cada una de las actuaciones.
36
de los
2.1.4 Objetivos estratégicos 1. Planificar la atención geriátrica en base a necesidades de usuario y factores de riesgo de manera que permitan contribuir a recuperación y el mantenimiento de salud de cada adulto mayor. 2. Facilitar al personal condiciones y ambiente de trabajo, que le permitan cumplir satisfactoriamente sus actividades, protegiendo su salud, además de fomentar programas de desarrollo personal. 3. Fomentar la participación activa para que un trabajo en equipo para cumplir con objetivos institucionales.
2.2 Mapa estratégico. Este mapa estratégico es una representación de la estrategia de negocio de transformar sus recursos en logros, facilita a la organización y a sus miembros concentrar en una hoja lo que se debe hacer para alcanzar los objetivos planteados facilitando el compromiso del personal, el desarrollo de estrategias claras y medibles. Presento a continuación el mapa estratégico de la Institución:
Gráfica No. 3 VISION: Para el 2015, seremos un Centro Geriátrico de prestigio a nivel local, con personal altamente calificado, con procesos de mejoramiento continuo, equipo de profesionales comprometidos, aplicando valores institucionales.
Valores: Responsabilidad Disciplina Valores Compromiso Solidaridad Respeto Honradez
Objetivo 3. Fomentar la participación activa para que un trabajo en equipo para cumplir con objetivos institucionales. Objetivo 2. Facilitar al personal condiciones y ambiente de trabajo, que le permitan cumplir satisfactoriamente sus actividades, protegiendo su salud, además de fomentar programas de desarrollo personal. Objetivo 1 .Planificar la atención geriátrica en base a necesidades de usuario y factores de riesgo de manera que permitan contribuir a recuperación y el mantenimiento de salud de cada adulto mayor. MISION: Ofrecer servicios de atención geriátrica integral, de manera oportuna y permanente a los adultos mayores que demande de los servicios de este centro, enmarcados en principios constitucionales, para lograr el mayor grado de satisfacción de las necesidades y expectativas de asistencia geriátrica en los usuarios.
MAPA ESTRATÉGICO DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA Fuente: Fernández (2010), pág. 9 Elaborado por: Karla Pacheco
37
2.3 Diagnóstico de la Organización
El Centro Gerontológico Funpra tiene 16 años atendiendo a la población Adulta, su objetivo es brindar servicios de asistencia geriátrica integral y continua, con el fin de darles una mejor calidad de vida y reintegrarlos nuevamente a sus actividades básicas e instrumentales, mismas que fueron deteriorándose como consecuencia de algún problema de salud y el envejecimiento en si.
Está ubicado en el Cantón Cañar, provincia del Cañar en la dirección: Fausto Molina y Av. Paseo los Cañarís. Entre los servicios que ofrece están: Servicio Médico, Servicio de Enfermería y farmacia, Terapia Ocupacional, Bailoterapias, Fisioterapia , Rehabilitación, Terapia Ocupacional, Atención Geriátrica, Nutrición y Cocina propia con dietas personalizadas, Servicio de Limpieza y Lavandería diaria y Peluquería. Este centro enfoca su atención en aquellos Adultos Mayores en condiciones de vulnerabilidad, en este caso el acceso a el servicio es totalmente gratuito, sin embargo también da acogida a los Adultos Mayores que posean referente familiar y que están dispuestos a pagar una pensión mensual por el servicio. Su infraestructura Geriátrica tiene la capacidad de albergar a 45 adultos mayores, cuenta con habitaciones amplias, espacios verdes y comodidad. a) Área Administrativa b) Departamento Médico, Enfermería y Primeros Auxilios. c) Área de Cocina d) Área de alimentación-comedor e) Área Recreativa (Sala Múltiple) f) Área para talleres g) Espacio exterior con áreas verdes y patios h) Bodega de alimentos i) Bodega de material didáctico j) Baños k) Espacios de circulación y evacuación l) Área de limpieza
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m) Área de Panadería n) Mecanismos para receptar quejas y sugerencias. o) Huertos Orgánicos p) Bodegas de Reciclaje. q) Salón de Actos r) Panadería El Centro Gerontológico Funpra, es una Institución de carácter privada sin fines de lucro, constituida por socias voluntarias, posee RUC y está obligado a llevar Contabilidad, se rige por estatutos, el personal que labora en este centro está sometido a un Reglamento Interno aprobado por la Dirección de Trabajo. 2.3.1 Situación Financiera: De acuerdo a la Administradora y Contador del Centro Gerontológico Funpra, cada año se celebra Convenios de Cooperación Interinstitucional con el MIES, por medio de presentación de proyectos, del cual reciben un presupuesto del 25% equivalente a 59. 400 dólares, y el 75% equivalente a 188.104.49
es asumido por el Centro a través de actividades de
autogestión, convenios se cooperación suscritos con Instituciones privadas y públicas mismas que son realizadas por la Directora del Centro y socias. Realizan actividades productivas como son la Elaboración de pan, platos típicos, aliño, humitas y civiles con el objetivo de recaudar fondos y poder autofinanciarse. Ocupa como fuerza laboral a 29 personas de las cuales 21 están ligados directamente al centro, 8 internos de la Facultad de Enfermería ofrecen sus servicios todo el día en horarios rotativos. Mantienen una estructura organizacional de tipo lineal, Dirección General conformada por la Representante Legal, Dirección Administrativa, Departamento Financiero, Departamento de Enfermería, Departamento Medico, Departamento de Rehabilitación Física, Departamento de Servicios Generales y Guardianía, esta estructura organizacional tiene el objetivo de cumplir con los estándares de calidad y servicios exigidos para el funcionamiento de estos Centros Residenciales para ofrecer un servicio de calidad a los Adultos Mayores.
39
2.3.2 Estructura Organizacional En la Actualidad el Centro Gerontológico Funpra se encuentra conformado por la Dirección Administrativa a través de su Administradora/Coordinadora, Dirección General a través de su representante legal Abg. Iliana Calderón y por la Asamblea General conformado por 8 socias , mismas que gestionan todas las actividades de autofinanciamiento , cada socia tiene delimitada sus funciones y responsabilidades, controlan y evalúan la gestión además de que mantienen contacto directo con el usuario del servicio en este caso los Adultos Mayores. La Administración la desempeña un profesional con título de tercer nivel especialización en Administración de empresas, quien dirige el funcionamiento del Centro Gerontológico, tanto en su parte de Atención Geriátrica Integral como en la parte operativa, ejecutando para cada año un Presupuesto, Plan de Trabajo, Cronogramas Mensuales y semanales de trabajo, Informes mensuales de actividades, Informes Económicos y la supervición de cada área. En el área médica se posee de un consultorio médico completamente equipado en el mismo se atienden diferentes especialidades como Medicina General, Psicología, Enfermería, Odontología y otros. El área de servicios administrativos tiene como función el mantenimiento de limpieza e higiene, mantenimiento de jardines y huertos, mantenimiento de las instalaciones, equipos de vigilancia y seguridad de las dependencias. 2.3.3 Sistema de Información La información del servicio que se ofrece se lleva a cabo por medio de computadora, para el aspecto Contable se utiliza el Sistema Colec, en lo que respecta a registro de fichas y reportes mensuales que deben ingresarse mensualmente se utiliza el sistema SIMIES que permite tener información oportuna y actualizada de cada Adulto Mayor este sistema permite ingresar fichas de Calidad anuales del servicio brindado, Ingreso de Adultos Mayores que poseen el Bono de Desarrollo Humano y Fichas de Gestion Mensual. En lo que respecta a control de Inventarios los registros se llevan diariamente en el sistema de Inventarios Mónica y por medio de Kardex.
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2.3.4 Equipamiento: El Centro Gerontológico Funpra cuenta con equipamiento adecuado en los departamentos Médico, Terapia Física, Financiero, Enfermería, Servicios generales, en lo que respecta a Cocina y área de Panadería se encuentran en proceso de renovación de equipos debido a que cumplieron con su vida útil. 2.3.5 Macroambiente: Entre los principales están las Económicas, Sociales, Tecnológicas, Políticas y Culturales. 2.3.6 Factores Político Legales En el ámbito internacional, los derechos de los Adultas Mayores se encuentran contemplados en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de 1948, donde se proclama “el derecho de toda persona a un nivel de vida digna y la garantía de seguridad para la vejez”.
2.3.7 Derechos humanos de las personas
Adultas Mayores en el
ámbito
Interamericano
En el ámbito Interamericano, la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre establece que, en caso de edad avanzada, las personas tienen derecho a la seguridad social para mantener un nivel de vida adecuado (Art.16); mientras que el Art. 30, establece la obligación de los hijos de asistirlos, alimentarlos y ampararlos cuando éstos lo necesiten.
Adicionalmente, prohíbe la discriminación por cualquier índole o condición social (Art.1). Por lo demás, al igual en que el ámbito mundial, en el interamericano las personas de la tercera edad tienen los mismos derechos que las demás personas, simplemente por el hecho de ser tales.
Estos instrumentos internacionales detallados anteriormente han sido ratificados por el Ecuador.
El MIES (Ministerio de Inclusión Económica y Social), es el ente regulador de las políticas sociales en Ecuador. Esta institución lidera la inversión social para el fortalecimiento de las
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habilidades y capacidades del capital humano, así como en la protección y cuidado de las personas Adultas Mayores. La Constitución Política del Ecuador. (2008). Derechos de las personas y grupos de atención prioritaria. Quito. en el Articulo 35 manifiesta: “Que, es objetivo fundamental del Estado garantizar el derecho a un nivel de vida que asegure la salud corporal y psicológica, la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica, la atención geriátrica y gerontológica integral y los servicios sociales necesarios para una existencia útil y decorosa, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 2 de la Codificación de la Ley del Anciano” “Art. 36.- Las personas adultas mayores recibirán atención prioritaria y especializada en los campos público y privado, en especial en los campos de inclusión social y económica, y protección contra la violencia. Se considerarán personas adultas mayores aquellas personas que hayan cumplido los sesenta y cinco años de edad.” Constitución de la República del Ecuador, (2008)
Las disposiciones constitucionales antes citadas se encuentran en el título de Régimen del Buen Vivir y es importante esta norma en relación con el presente trabajo de investigación, ya que se permite direccionar los objetivos propuestos hacia aquellos personas que se encuentran en condiciones vulnerables y que requieren recibir atención especializada por manos de profesionales totalmente preparados en el área de Geriatría. Art. 5. De la población objetivo.- Los centros residenciales para personas adultas mayores atenderán a personas que hayan cumplido los 65 años de edad. Se priorizará la atención a quienes se encuentren en situación de abandono comprobado, pobreza y extrema pobreza o que hayan sido vulnerados en sus derechos. (Norma Técnica 000162, Ministerio de Inclusión Económica y Social, Quito, 2012, pág. 5.) De los artículos citados anteriormente es el Estado quien debe garantizar la calidad de vida de los Adultos Mayores, por intermedio del MIES y de Centros Geriatricos, el MIES como organismo regulador de estos centros vigilara que se cumplan con estándares de calidad y servicios, atención centrada en la persona tomando en consideración los derechos, preferencias y deseos de las personas Adultas Mayores por lo tanto toma en cuenta la dignidad y el impulso de la autonomía. 2.3.8 Sujetos de derechos Con la aprobación de la Constitución en 2008 se impulsaron varios programas para los Adultos Mayores. La mirada asistencialista que durante décadas mantuvo el Estado ha
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cambiado por la construcción de una política que promueve el cumplimiento de sus derechos y que les garantiza igualdad, dignidad e integración al desarrollo social, económico, político y cultural. Según la encuesta SABE 2010, 132.365 ancianos viven solos, es decir, fueron abandonados. 2.3.9 Factores Sociales De acuerdo al Ministerio de Inclusión Económica y Social , Distrito Cañar, En la provincia de Cañar existen 5 centros Gerontológicos, ubicados en Cañar, Azogues, Tambo y la Troncal, destacando que la en la provincia existe un gran porcentaje de población Adulta Mayor, sin embargo el espacio es insuficiente frente a la demanda existente. Estos centros tienen como misión brindar servicios de atención Geriátrica Integral a Adultos Mayores que se encuentres en condiciones de vulnerabilidad. 2.3.10 Población: De acuerdo al INEC (2010), la población del Cañar es de 225.184 habitantes, en el cantón cañar 59.323. Tabla No.5 POBLACIÓN TOTAL DEL CAÑAR Cantones
Hombres
Mujeres
Total
Población del Cantón Azogues
32088
37976
70064
Población del Cantón Biblián
9193
11624
20817
Población del Cantón Cañar
27370
31953
59323
Población del Cantón Déleg
2629
3471
6100
Población del Cantón El Tambo
4364
5111
9475
Población del Cantón La Troncal
27320
27069
54389
Población del Cantón Suscal
2271
2745
5016
Población total del Cañar
105235
119949
225184
Fuente: INEC Elaborado por: Karla Pacheco
La población de Cañar esta compuesta por un total de 225.184 habitantes , de los cuales el mayor número lo conforman las mujeres con un número de 119.949 habitantes y los
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hombres con un número de 105.235 habitantes, el que exista un mayor número de mujeres es consecuencia de la migración que existe en nuestra provincia. El cantón con mayor población es Azogues con una población de 70.064 habitantes, seguido por Cañar
y la Troncal con un número de 59.323 y 54.389 habitantes
respectivamente. Tabla. No. 6 ADULTOS MAYORES DEL CAÑAR Rango de Edad
2010
%
De 95 y más años
236
0,10%
De 90 a 94 años
576
0,30%
De 85 a 89años
1458
0,60%
De 80 a 84 año
2676
1,20%
De 75 a 79 años
3461
1,50%
De 70 a 74 años
4858
2,20%
De 65 a 69 años
6369
2,80%
Total
19634
8,70%
Fuente: INEC Elaborado por: Karla Pacheco
De acuerdo a la tabla No. 6, el mayor número de Adultos Mayores se encuentran en un rango de 65 a 69 años de edad con un número total de 6.369 Adultos Mayores y 236 Adultos Mayores se encuentran en un rango de 95 y más años de edad. 2.3.11 Educación En todo el mundo existe una necesidad imperiosa de ampliar las oportunidades educacionales en Geriatría y Gerontología para todos los profesionales de la salud que atienden a personas de la tercera edad y de ampliar los programas educacionales sobre la salud y las personas de edad dirigidos a los profesionales del sector de servicios sociales.
Los programas de formación de Recursos Humanos deberán responder a esta realidad, teniendo metas específicas e indicadores que evalúen esta respuesta.
Es muy importante que la educación en el campo Geriátrico sea impulsada en el país, puesto a que los estudios demuestran que la población de Adultos Mayores en el 2025 será mayor, así como mayor será la prevalencia e incidencia de enfermedades mentales, puesto
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que estas aumentan con la edad y en ello confluyen aquellos con patología mental previa que envejecen y quienes instalan enfermedades mentales en esta etapa de la vida.
Hasta hace unos pocos años no existía ninguna tradición Geriátrica ni de profesionales que se dedicaran específicamente al Adulto Mayor, los cuales se atendían en los diferentes servicios conjuntamente con los Adultos jóvenes a pesar de las particularidades propias del proceso de envejecimiento.
La desatención a los Adultos Mayores es evidente pues ni en los hospitales, ni en los Centros de Gerontología existe el suficiente personal especializado para atenderlos, salvo algunos.
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Tabla No. 7 ATENCIÓN MÉDICA GERIÁTRICA EN ECUADOR
AÑO 2003 Población
Médicos Geriatras
Atención Geriátrica por Médico
669543
3
223181
AÑO 2011 Población
Médicos Geriatras
Atención geriátrica por Médico
964.463
12
80372 AÑO 2013
Población
Médicos Geriatras
Atención Geriátrica por Médico
1.229.089
18
68283
DEFICIT DE MEDICOS ESPECIALISTAS 500
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Karla Pacheco
De acuerdo con la tabla No. 7 en el año 2003 los profesionales Médicos en Geriatría eran 3, en el año 2011 el número incrementa a 12 y finalmente en el año 2013 son 18 en todo el país, lo que es insuficiente frente al incremento de población Adulta Mayor, la demanda de atención en la rama Geriátrica es alta, cada Medico Geriatra debe atender a una población de 68.283 adultos mayores. Frente a esta realidad el Ministerio de Salud se planteó la necesidad de trazar políticas en pro de mejorar la calidad de vida de los Adultos Mayores capacitando al personal y mejorando los servicios para su atención, en el país ha transcurrido más de una década desde que se promulgó la Ley Especial del Anciano, pero aún no se han aplicado los programas que requiere esta población para que se cree el Sistema de Atención Integral para el Adulto Mayor.
Esta es una de las razones para que la población mayor de 60 años reciba una escasa atención en las enfermedades que los aquejan con más frecuencia.
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De acuerdo a una investigación realizada por el Ministerio de Salud, actualmente los adultos mayores de 60 años padecen de enfermedades mentales (62,6%), del aparato genitourinario (60,20%), aparato respiratorio (56,8%) aparato digestivo (56,6%), tumores (54,2%) principalmente.
Ante esto el Ministerio de Salud analiza la posibilidad de crear un Plan Nacional de Salud para Adultos como una unidad científica de atención integral, este plan brindará servicios de innovación tecnológica y capacitará a médicos y garantizará el acceso de los Adultos Mayores a los servicios de salud.
2.3.12 Análisis externo 2.3.12.1Macroambiente Los factores que se detallarán a continuación inciden directamente en la gestión institucional del Centro Gerontológico Funpra:
Económico
Político
Social
Tecnológico.
2.3.12.2 Factor Económico
El Gobierno Nacional por intermedio del MIES, ha invertido en programas de atención al Adulto Mayor, por medio de celebración de Convenios de Cooperación, en el caso del Centro Gerontológico Funpra el presupuesto asignado es de 59.400 dólares, mismos que cubren el sueldo anual de 8 profesionales que laboran en este centro.
Para el gobierno esta línea de la inversión social constituye, sin duda alguna, uno de los principales determinantes de las posibilidades de una persona para desenvolverse adecuadamente en la sociedad y, además, un mecanismo fundamental para romper la transmisión intergeneracional de la pobreza.
2.3.12.3 Condiciones Socioeconómicas De acuerdo a la información censal (INEC. Censo de Población y Vivienda 2010), las condiciones socio económicas en las que viven los Adultos Mayores en nuestro país son, en su mayoría, deficitarias. Se estima que el 57,4%, correspondiente a 537.421 personas, se encuentra en condiciones de pobreza y extrema pobreza.
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Una particularidad de nuestro país, que cobró fuerza con la crisis económica de 1999-2000 y el consecuente éxodo masivo de adultos jóvenes fuera del país o hacia otras regiones, es un importante número de personas Adultas Mayores que tienen en sus hogares y bajo su cuidado, a nietos con padres ausentes (probablemente emigrantes): 6% en 2001 y 5% en 2010. 2.3.12.4 Salud Para las personas Adultas Mayores, la tasa de mortalidad en el periodo 2005- 2010 fue de 38 por mil para las mujeres, y 44 por mil para los hombres, anualmente, fallecen alrededor de 34.000 ecuatorianos mayores de 65 años de edad.( Ministerio de Salud) Tal como la encuesta SABE plantea: “El estudio de salud del adulto mayor está directa e íntimamente ligado a la calidad de vida, y debe realizarse en función de la repercusión funcional dela enfermedad sobre el individuo. Uno de cada tres adultos mayores presenta algún tipo de enfermedad crónica.
Las más frecuentes son las enfermedades cardíacas, cáncer, enfermedades cerebro vasculares, enfermedades pulmonares, diabetes, hipertensión arterial, deterioro cognitivo y depresión. Tan solo el 33% de las personas Adultas Mayores se halla cubierto por algún sistema de seguro de salud. Este beneficio es casi exclusivamente de orden público (98%).
La política pública para las personas adultas mayores se desarrolla sobre la base de tres ejes Para el año 2012, el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos (INEC) determinó que en Ecuador existían1´341.664 adultos mayores (personas con más de 60 años de edad), lo cual significa el 9,3% de la población total del país. De acuerdo a sus datos, el 40% personas (537.421) se encontraba bajo la línea de pobreza, el 42% no trabajaba y mayoritariamente su nivel de educación era el nivel primario en cuanto a la atención a adultos mayores, en la zona 6 fueron atendidas 3.201 personas adultas mayores en modalidades residencial y diurna. Según el Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES), existen más de 300 instituciones geriátricas en Ecuador. De éstos, 144 mantienen convenios de cooperación con el MIES y dan atención directa a 10.376 personas de la tercera edad. Hasta el año en curso se han invertido en estos centros seis millones de dólares.
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Pero estos números siguen siendo insuficientes porque según la encuesta Nacional de Salud, Bienestar y Envejecimiento (hecha por el INEC durante 2009 y 2010) hay 1.229.089 adultos mayores en el país y de ellos 130 mil viven solos y con necesidades de apoyo afectivo, económico y de salud. Aún con el esfuerzo de particulares, instituciones religiosas o gobiernos seccionales, la realidad es que hay adultos mayores desplazados, sin actividad, solos, deprimidos y tristes, el envejecimiento es un proceso natural, y como tal la creación de institutos para personas de la tercera edad y que sustituyan a los asilos, más que una tendencia moderna, es una necesidad. 2.3.12.5 Análisis de la Oferta La competencia está formada por la cantidad de unidades de atención a Adultos Mayores, que existen en el mercado y que ofrecen especialmente el servicio a este sector para satisfacer las necesidades de los usuarios a un precio determinado. De acuerdo al Ministerio de Inclusión Económica y Social , (2013), En Cañar existen 5 Centros Gerontológicos que atienen aproximadamente a 450 adultos mayores, la mayor parte de ellos en condiciones de abandono, si bien existen centros de atención pero son insuficientes frente a la demanda que hay actualmente de adultos. 2.3.12.6 Proveedores Estos Centros Geriátricos para su operatividad requieren de algunos proveedores mismos que van desde la prestación de servicios profesionales hasta la compra de medicamentos, insumos médicos, equipos médicos, insumos de higiene y limpieza, alimentos, y otros.
En el caso de servicios profesionales existen rangos de costos establecidos por el mercado laboral, en este centro la mayor parte del personal trabaja en relación a dependencia laborando la jornada laboral completa, en el caso de prestación de servicios profesionales brindan sus servicios por horas. El costo de pensión varía de acuerdo a la situación económica de cada adulto, en el caso de adultos mayores en condiciones de vulnerabilidad el servicio es gratuito.
La mayor parte e medicación es otorgado gratuitamente por el Ministerio de Salud Pública y por el IESS en caso de Adultos Mayores Jubilados.
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Tabla No. 8 PROVEEDORES DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA PROVEEDORES MEDICAMENTOS EMPRESA
PLAZO
NACIONAL/ EXTRANJERA
CRUZ AZUL
15, 30 Y 60 DIAS
ECUADOR
PROMEDIC
15, 30 Y 60 DIAS
EXTRANJERA/ ECUADOR
ROCHE
15, 30 Y 60 DIAS
EXTRANJERA/ ECUADOR
GRUNENTAL
15, 30 Y 60 DIAS
EXTRANJERA/ ECUADOR
BOEHRINGER INGELHEIM
15, 30 Y 60 DIAS
EXTRANJERA/ ALEMANIA/ECUADOR
Fuente: Base de datos de Funpra Elaborado por: Karla Pacheco
En lo referente a mecanismos de pago las empresas operan con créditos que van desde 15, 30 y 60 días, caso contrario con equipamiento que proponen líneas de financiamiento a través de bancos o cooperativas. En el caso de empresas Transnacionales que operan en nuestro país están protegidas por leyes, mientras que medicación que ingresa desde el exterior tiene opciones de consumo de medicamentos de tipo genérico. 2.4.1 Antecedentes del Centro Gerontológico Funpra La implementación de la Gestión por Procesos en los Centros Geriátricos contribuiría tanto a la disminución de los problemas que los Adultos Mayores sufren con las caídas que traen consigo consecuencias físicas, psicológicas y sociales.
Este trabajo permite confirmar que la calidad de vida de los Adultos Mayores no se mide con las certificaciones obtenidas y normatividad cumplida y exigida, sino con la satisfacción de los Adultos Mayores con el servicio prestado y la situación social y el estado de salud en que se encuentren.
La gestión por procesos en Centros Geriátricos no se encuentra muy difundida en nuestro país y en la Ciudad de Cañar, pero en el Centro Gerontológico Funpra es considerado como uno de los mejores del Austro Ecuatoriano por la calidad de los servicios y de la atención que se brinda.
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2.4.3 Levantamiento de la Información El levantamiento y descripción de los procesos es una manera de representar la realidad a partir de la identificación de las actividades y tareas que se realizan en un proceso para lograr un resultado esperado, será útil para la estructuración de los procesos a través de la organización y agrupación de actividades secuenciales a cada de las áreas detalladas siendo necesario la descripción general del proceso el siguiente paso será: identificar límites del proceso entradas , salidas y clientes y proveedores del servicio.
Definición de lo que se hace hoy, relacionar documentos existentes con procedimientos, indicadores, y los subprocesos.
Es importante levantar la información por medio de la observación y de la participación de las personas que realizan las actividades. Como primer paso es fundamental establecer el inventario de actividades de acuerdo a cada área.
De acuerdo al MIES, Norma Técnica 000162, (2013), (1) 3-8. Recueprado de http://www.inclusion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2013/11/NormaT%C3%A9cnica_A.M-000162-10-DE-ENERO-DEL-2013.pdf:
Art. 1. Objeto.- La presente norma técnica, de obligatorio cumplimiento, tiene como objetivo regular y normalizar el diseño, la instalación, la operación y la prestación de servicios para la atención integral de la población adulta mayor en los centros residenciales para personas adultas mayores, en el ámbito público y privado, de conformidad a lo dispuesto por la Constitución de la República, el Plan Nacional para el Buen Vivir y la Codificación a la Ley del Anciano.
Art. 5. De la estructura y componentes de los centros residenciales.- Son componentes de los centros residenciales del buen vivir para personas adultas mayores y de los centros residenciales para personas adultas mayores, los siguientes:
a) Nutrición - alimentación: Son actividades orientadas a la prevención y a la promoción de la salud, destacando la importancia que tiene la nutrición en la misma. Las necesidades e intereses nutricionales de las mujeres y de los hombres deben ser tomadas en cuenta, en función de las diferentes patologías así como los saberes y preferencias según la procedencia y las diversidades culturales.
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b) Rehabilitación: Incorpora actividades de rehabilitación en distintos ámbitos, como psicológico, físico y ocupacional; a través de terapias que promuevan la estimulación de la memoria, la atención, concentración, actividades de orientación espacio-temporal y estimulación sensorial; terapias para la movilidad que promuevan la estimulación de las diferentes articulaciones, fortalecimiento, tales como el yoga. Taichí, gimnasia aeróbica, entre otros, tomando en cuenta las preferencias de forma diferenciada para mujeres y para hombres.
c) Recreación e integración: Son actividades recreativas y ocupacionales, que cuentan con el apoyo profesional para el diseño de cada metodología de trabajo, que permita el desarrollo de actividades; tales como, juegos de salón, baile, música, cine, teatro, lectura, caminatas, entre otras. d) Inclusión Familiar y Social: Son aquellas que fomentan el afecto, los cuidados especializados, la participación proactiva de la familia, la colaboración en programas sociales, culturales, en actividades de mantenimiento del centro, como formas y mecanismos que procuran la corresponsabilidad familiar y contribuyen a disminuir el abandono de las personas adultas mayores. e) Acogimiento: Incorpora actividades de atención a las personas adultas mayores en cuidados de enfermería, control nutricional, terapia física, psicológica, rehabilitación y evaluación del desarrollo de las actividades básicas de la vida diaria y de las actividades instrumentales de la vida diaria. Estas actividades son de responsabilidad del personal del Centro. Art. 10. Infraestructura: El espacio de los centros residenciales para personas adultas mayores tiene como objetivo acoger diariamente a las personas adultas mayores y al personal para favorecer su desarrollo integral. Se convierte en un ambiente de inclusión y defensa de derechos que genera calidez, familiaridad y bienestar a través de la organización de los espacios libres de barreras físicas y arquitectónicas.
Para ello deberá considerarse lo siguiente a. El diseño arquitectónico, mobiliario, ambientación y funcionalidad cumplirá estándares de seguridad y de calidad, dispondrá de espacios amplios con pasamanos de apoyo, pisos antideslizantes [especialmente en baños y corredores], espacios verdes y patios. b. Tendrá pertinencia cultural y ambiental, favoreciendo el respeto a la diversidad y la interculturalidad;
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c. Contará con facilidades para la circulación en todos los espacios del Centro, la misma que se realiza entre las dependencias, siempre por el interior del mismo, no debe permitir el paso a otros servicios ajenos a la Institución. Preferiblemente, los espacios deben ser de una sola planta y en caso de contar con más deberá poseer rampas, gradas seguras y medios mecánicos para el traslado; d. Posibilidad de ingreso de vehículos a las dependencias; e. Esta modalidad ofrecerá infraestructura creada para brindar una atención integral donde existirá ambientes constituidos por espacios en los cuales se desarrollarán actividades recreativas, integración familiar y social, terapias, nutrición y atención domiciliar.
2.5 Procesos Estratégicos Son procesos que normalmente realiza la dirección, sirven para gestionar la manera en la que se toman las decisiones sobre planificación, cambios, mejoras, estos trabajan conjuntamente con los procesos productivos y los de apoyo. 2.6 Procesos Productivos Servicios relacionados directamente relacionado con la prestación de del servicio al cliente. 2.7 Procesos de Apoyo Según el autor, Pérez Fernández de Velasco José Antonio. (2010), Gestión por procesos. Madrid. ESIC Editorial, los Procesos de Apoyo proporcionan las personas y recursos necesarios por el resto de procesos y conforme a los requisitos de los clientes internos.
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CAPÍTULO III
54
3.Modelamiento de procesos
De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile, Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. Modelar los procesos es tomar consciencia de lo que hacemos y cómo lo hacemos. Tiene que ver con detenerse, mirar y escuchar para reflexionar y actuar.
El modelamiento de los procesos puede verse como una alternativa para que en la organización exista la participación de todos los involucrados, con ello se logra profundizar de mejor manera en el análisis de los procesos identificando así actividades que aportan a valor y aquellas que apoyan a estas actividades que aportan valor.
3.1 Cadena de Valor Es la revisión sistemática y de continua de cada uno de los procesos del Centro Geriátrico Funpra, con el objetivo de identificarlos, establecer objetivos, describir los elementos básicos, sus relaciones, representarlos gráficamente, medir sus características , resultados y someterlos a mejora continua.
Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: las actividades primarias o de línea y las actividades de apoyo o de soporte:
3.1.1 Identificación de Actividades 3.1.1.1 Actividades primarias o de línea Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y comercialización del producto/ servicio:
Logística interior (de entrada): actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución de los insumos necesarios para fabricar el producto.
Operaciones: actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final.
Logística exterior (de salida): actividades relacionadas con el almacenamiento del producto terminado, y la distribución de éste hacia el consumidor.
Mercadotecnia y ventas: Actividades relacionadas con el acto de dar a conocer, promocionar y vender el producto.
Servicios: Son provisión de servicios complementarios al producto tales como la instalación, reparación, mantenimiento.
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3.1.1.2 Actividades de apoyo o de soporte Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero no están directamente relacionadas con la producción y comercialización solo sirven de apoyo a las actividades primarias.
Infraestructura de la empresa: tales como la planeación, las finanzas, la contabilidad.
Gestión de recursos humanos: actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal.
Desarrollo de la tecnología: Investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar las demás actividades.
Aprovisionamiento: Actividades relacionadas con el proceso de compras.
El desagregar una empresa en estas actividades permite realizar un mejor análisis interno permitiendo potenciar o aprovechar las ventajas competitivas, y hallar formas de minimizar dichos costos.
3.1.2 Cadena de valor de la empresa Se lo ha definido del análisis realizado a los productos primarios de acuerdo al grado de contribución que aportan al cumplimiento de su misión.
Gráfica No.4 la Comunicación Gestión de Calidad Relación con Familias Relación con el entorno Gestión de Recursos Humanos Almacen Servicios Generales Recepción Alimentación y Nutrición Gestion del contexto físico Gestión Adminsitrativa Atención Geriátrica Integral
Internamiento del Adulto
Servicios brindados por equipo
multidisciplinari Mayor CADENA DE VALOR CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA Elaborado por: Karla Pacheco
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Una vez establecida la cadena de valor se procede a la elaboración del Mapa de Procesos del centro observando la interacción de los macroprocesos. 3.2 Mapa de procesos De acuerdo a Bravo Juan (2011). Gestión de Proceso. Chile, Editorial Evolución S.A, 4ta. Versión resumida. El mapa de procesos provee una visión de conjunto, holística o de helicóptero de todos los procesos de la organización. El mapa de procesos debe estar siempre actualizado y pegado en las paredes de cada gerencia, para comprender rápidamente el hacer de la organización.
Gráfica No. 5
ESTRATÉGICOS Orientan a la
Establecer políticas
Desplegar políticas
Implementar y revisar políticas
Gestionar el Entorno
Organización
OPERATIVOS
Trabajo Social Ingreso al Adulto mayor
Orientados de
Enfermería: Asistencia y Cuidado al Adulto Mayor
Manera explícito
Atención y Asistencia al Adulto Mayor/ Procedimientos
Cuidados Generales al adulto mayor
Atención Médica, Psicológica y Nutricional
Gestionar Finanzas
Soporte
Terapia Física, ocupacional y Bailoterapias
Controlar alimentación
Complementan los Demás procesos
Realizar Acciones
Gestionar Recursos Humanos
MAPA DE PROCESOS ACTUALES CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Karla Pacheco
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El Mapa de Procesos de atención y asistencia general al Adulto Mayor, hace visible que el trabajo se realiza de un forma diferente a la que conocemos, por medio de este tipo de gráfica nos damos en cuenta que existen tareas o actividades que pasan por desapercibidas lo cual puede afectar de manera positiva o negativa al resultado final .
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Gráfica No. 6
Organización
Gestión de Recursos Humanos
Entradas:
Relación con el entorno
Derechos, necesidades, apoyo y expectativas de los Adultos Mayores.
Normativa
Gestión Administrativa y Financiera
Higiene y aseo personal / Relación con las familias/ Desarrollo personal / Participación / Comunidad
ATENCIÓN RESIDENCIAL
ATENCIÓN DIURNA
Procesos Secuenciales
Procesos Específicos
Suministro de Medicación, toma de signos vitales, Levantarse / Alimentación/ Acostarse/ Descanso Nocturno
Actividades diarias / Alfabetización / Rehabilitación/ Terapias Ocupacionales
Gestión de Contexto Físico
Alimentación y Nutrición
MAPA DE PROCESOS MEJORADO DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA
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Servicios Generales: Lavandería y Limpieza
SALIDA
Plan de intervención Individual
Recursos materiales y Económicos.
Gestión de Calidad
RESULTADOS
Información
INGRESO
Demanda de las familias
Gestión de la comunicación
Procesos Transversales
OPERATIVOS
Trabajo Profesional.
Relación con las familias
3.3 Identificación de Procesos
Para identificar un proceso es importante definir la planeación de los resultados que se espera, luego se identifican actividades y se clasifican en dirección, apoyo y misionales, se agrupan y se les otorga un orden lógico, al final se asignan los medios para su realización y definir los objetivos de cada proceso.
En el caso del Centro Gerontológico Funpra, es importante como primera instancia determinar procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
Tabla No.9 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Procesos Estratégicos
Procesos productivos
Procesos de apoyo
Gestión Estratégica Gestión de Procesos Gestión Económica Gestión de Personas Gestión de Clientes.
Ingreso y acogida Valoración Plan de intervención individualizado. Asistencia Geriátrica Integral. Evaluación, control, seguimiento y revaloración. Fin de la asistencia.
Compras Gestión de hostelera: Alimentación Limpieza. Lavandería.
Gestión Infraestructuras mantenimiento
de y
Sistemas Información.
de
Terapias Físicas, Terapias Ocupacionales y Bailoterapias Asistencia Social Atención Psicológica Atención Médica. Atención Nutricional
Fuente: Guía Basada en una Gestión por Procesos Elaborado por: Karla Pacheco
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3. 4 Inventario de Procesos Debido a la complejidad de actividades e interrelaciones que se producen en los centros, es necesario presentar varios esquemas que pretenden exponer, de forma clara y sencilla, esta realidad compleja. En primer lugar se presenta una visualización esquemática de los procesos estratégicos, operativos y de soporte, que permite tener una visión simplificada de los mismos, y facilita una comprensión global de lo que hace cada centro. Resumen muy esquemático de la configuración de servicios y procesos del centro y que facilita la comprensión de las siguientes elaboraciones. En segundo lugar se aportan los inventarios de procesos y subprocesos de cada uno de los servicios que se prestan en el centro: el servicio de atención residencial y el servicio de atención de diurno. En tercer lugar se presenta el mapa global que representa los grandes procesos y sus interrelaciones de cualquiera de las dos modalidades de atención Residencial y Diurna. Gráfica No. 7
Procesos Estratégicos
Atención Diurna
Procesos Secuenciales Procesos de Apoyo Procesos de Soporte
RESUMEN ESQUEMÁTICO GENERAL DE MACROPROCESOS Y PROCESOS Fuente: Investigación de Campo Elaborado por: Karla Pacheco
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RESULTADOS
Atención Residencial
SALIDA
INGRESO
Procesos
ENTRADAS
Procesos Transversales
3 .5 Indicadores de Procesos Los Indicadores de procesos son cruciales al momento de administrar procesos dentro de una organización , con ello puedo decir que si no hay control de los mismos difícil será evaluar los procesos y llegar a cumplir con las metas fijadas. Dentro de la organización los indicadores dan a conocer la situación actual de cierto proceso, si la situación de este proceso es positiva o negativa se podrá tomar decisiones o medidas correctivas que permitan mejorar los procesos.
3.6 Manual de Procesos. Según la autora Betancur Carmen Luisa. (2011). Gerencia de Cuidado Hospitalario. Bogotá. ECOE Ediciones Los Manuales deben en cumplir con la función para la cual fueron creados y se debe evaluar su aplicación, permitiendo así posibles cambios o ajustes. Cuando se evalué su aplicabilidad se debe establecer el grado de efectividad de los manuales en las dependencias de la organización.
No importa la estructura ni el tamaño de una organización es fundamental una herramienta que agrupe a los procesos, las normas, descripción de las actividades, para el manejo adecuado. 3.6.1 Características del Manual de Procesos • Satisfacer las necesidades reales de la institución. • Contar con instrumentos apropiados de uso, manejo y conservación de procesos. • Facilitar los trámites mediante una adecuada diagramación. • Redacción breve, simplificada y comprensible. • Facilitar su uso al cliente interno y externo • Facilita revisión y actualizaciones continuas.
3.6.2 Contenido del Manual de Procesos El manual de procesos contiene lo siguiente: a) Introducción.- Es la parte inicial del manual de procesos. b) Descripción de las revisiones.- Formato en el cual se registran todas las revisiones que se realizan al manual.
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CAPÍTULO IV
63
Indicadores 4. Definición de Indicador Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). (2005). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores. Un Indicador es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo.
Los indicadores son de mucha utilidad al momento de medir el logro y a la vez la consecución de misión, objetivos y metas dentro de una organización, además de que tienen ventajas como son el trabajo en equipo, crecimiento profesional y motivación del personal mejorando los procesos y el desempeño en cada uno de los profesionales. Según la autora, Araque García Nelcy, (2012),Linea Base de Indicadores, Bogota. Edicion DANE. los indicadores se pueden clasificar de la siguiente manera:
4.1 Indicadores según medición
4.1.1 Indicadores cuantitativos: este tipo de indicadores son una representación numérica de la realidad. Su característica más importante es que, al encontrarse valores diferentes, estos pueden ordenarse de forma ascendente o descendente. 4.1.2 Los indicadores cualitativos pueden expresarse así: • Categóricos: por ejemplo: muy bueno, bueno, aceptable, regular, mal, muy mal. • Binarios: por ejemplo: si, no.
4.2 Indicadores según el nivel de intervención
4.2.1 Indicadores de impacto: se refieren a los efectos, a mediano y largo plazo, que pueden tener uno o más programas en el universo de atención y que repercuten en la sociedad en su conjunto.
4.2.2 Indicadores de resultado (outcome): se refieren a los efectos de la acción institucional y/o de un programa sobre la sociedad.
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4.2.3 Indicadores de producto (outputs): se refieren a la cantidad y calidad de los bienes y servicios que se generan mediante las actividades de una institución o de un programa. 4.2.4 Indicadores de proceso: se refieren al seguimiento de la realización de las actividades programadas, respecto a los recursos materiales, personal y/o presupuesto. Este tipo de indicadores describe el esfuerzo administrativo aplicado a los insumos para obtener los bienes y servicios programados. 4.2.5 Indicadores de insumo: se refiere al seguimiento de todos los recursos disponibles y utilizados en una intervención.
4.3 Los indicadores según la jerarquía se clasifican en: 4.3.1 Indicadores de Gestión Este tipo de indicadores también son denominados indicadores internos, y su función principal es medir el primer eslabón de la cadena lógica de intervención, es decir, la relación entre los insumos y los procesos. Aunque este tipo de indicadores se usan cuando se da comienzo al cronograma, se con cronograma, se conciben en la etapa de planeación, cuando para cada situación planteada se programan tareas, actividades y recursos físicos, financieros, así como talento humano. Dentro de este tipo de indicadores se tienen en cuenta los indicadores administrativos y operativos, es decir, aquellos que miden el nivel o cantidad de elementos requeridos para la obtención del producto, servicio o resultado.
4.3.2 Indicadores estratégicos: Estos indicadores permiten hacer una evaluación de productos, efectos e impactos. Es decir, la forma, método, técnica, propuesta, solución y alternativa son elementos que pertenecen, bajo el criterio de estrategia, a todo el sistema de seguimiento y evaluación. En este sentido, los indicadores estratégicos permiten medir los temas de mayor incidencia e impacto. 4.4 Indicadores según la calidad. 4.4.1 Indicadores de eficacia: expresan el logro de los objetivos, metas y resultados de un plan, programa, proyecto o política. 4.4.2 Indicadores de eficiencia: permiten establecer la relación de productividad en el uso los de los recursos.
65
4.4.3 Indicadores de efectividad: Este concepto involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles. Es la medida del impacto de nuestros productos en el objetivo. El logro del impacto está dado por los atributos que tienen los productos lanzados al objetivo.
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Tabla No. 10 PROCESO DE GESTIÓN ESTRATÉGICA INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD Porcentaje de Ingresos de No de ingresos previstos/ No. Mensual Adultos Mayores al De Ingresos Reales Centro
META %
Grado de cumplimiento de No. De objetivos cumplidos / Mensual objetivos no. Objetivos totales
%
Grado de cumplimiento de No. De planificaciones Mensual planificación de realizadas/No. De acciones profesionales planificadas
%
Satisfacción de Adultos Total de respuestas Mensual Mayores Residentes señaladas/No. De respuestas a preguntas
%
Satisfacción de Familiares Total de respuestas Mensual de Adultos Mayores señaladas/No. De respuestas a preguntas
%
Satisfacción de personal
%
Total de respuestas Anual señaladas/No. De respuestas a preguntas
Personal que trabaja en Personal que trabaja en base Mensual base a metas y objetivos a metas y objetivos/ Número total de personal
%
Absentismo
No de horas no Mensual trabajadas/No. De horas a trabajar
%
Porcentaje de Adultos No de Adultos de Adultos Mensual Mayores con Plan de Mayores con Plan de atención atención Individualizado Individualizado / Número Total de Adultos Mayores
%
Porcentaje de Adultos No de Adultos de Adultos Mensual Mayores con ficha Mayores con ficha Gerontogeriátrica Gerontogeriátrica / Número Total de Adultos Mayores
%
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Tabla No.11 PROCESO DE GESTIÓN ECONÓMICA INDICADOR Financiamiento Instituciones
FÓRMULA
PERIODICIDAD
META
Porcentaje Financiado
Anual
%
Mensual
%
de otras
Costo de personal por día de cuidado y asistencia al Adulto mayor
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Tabla No.12 PROCESO DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD No de sugerencias recibidas No de sugerencias recibidas Directa acerca de atención y servicio acerca de atención y servicio
META %
No de quejas recibidas acerca No de quejas recibidas Directa de atención y servicio acerca de atención y servicio
%
Índice de captación de Adultos No. De adultos Mayores Mensual Mayores Captados/No. De entrevistas de captación realizadas por la Trabajadora Social
%
Bajas por insatisfacción tanto No. De bajas por Mensual de la familia como del Adulto insatisfacción tanto de la Mayor familia como del Adulto Mayor/ No. De bajas en total
%
Satisfacción de Mayores Residentes
Adultos Total de respuestas Anual señaladas/No. De respuestas a preguntas
%
Satisfacción de Familiares de Total de respuestas Anual Adultos Mayores señaladas/No. De respuestas a preguntas
%
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Tabla No.13 PROCESO DE GESTIÓN DE PERSONAS INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD Absentismo No de horas no Mensual trabajadas/No. De horas a trabajar
META %
Número de accidentes Número de accidentes Directa laborales con baja laborales con baja
%
Porcentaje de personal que Número de personas que Mensual han participado en procesos han participado en de capacitación en su área procesos de capacitación en su área/ Numero de personal total del centro
%
Índice de satisfacción total del Total de respuestas Anual personal señaladas/No. De respuestas a preguntas
%
No de sugerencias recibidas No de sugerencias Mensual acerca de atención y servicio recibidas acerca de atención y servicio No. Total de Adultos Mayores/ No. Total de Adultos Mayores
Ratio
No de quejas recibidas acerca No de sugerencias Mensual de atención y servicio recibidas acerca de atención y servicio/No. Total de Adultos Mayores
Ratio
No. De cambios en personal No. De cambios en Anual de Cuidado y Asistencia al personal de Cuidado y Adulto Mayor Asistencia al Adulto Mayor
Directo
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Cuadro No. 1 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: INGRESO MISIÓN Facilitar la adaptación entre la persona, la familia y el centro, dependiendo de la modalidad de atención: residencial, diurna o temporal. PROFESIONAL RESPONSABLE Trabajadora social IMPLICADOS • Psicólogo. • Médico. • Nutricionista. • Jefa de Enfermería • Auxiliar de Enfermería • Directora. • Compañeros de grupo y habitación. • Familia. PROVEEDORES • De información: Trabajadora Social, la familia, Responsable de Área, Técnicos, Personal Atención Directa. • De equipamiento: la familia. • De asesoramiento técnico: Equipo Técnico. CLIENTES •Final: Adulto Mayor •Intermedios: - Familia o representante. - Jefe de Enfermería y Enfermeras. - Profesionales. INICIO DEL PROCESO Oficio del centro al Adulto Mayor, representante o familia para el ingreso. FINAL DEL PROCESO Informe de adaptación emitido por la Trabajadora Social del Centro. ENTRADAS • Revisión de la documentación del expediente y individual.
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• Oficio de aceptación o negación a los familiares o responsables del Adulto Mayor. • Normativa aplicable. SALIDAS • Adaptación del Adulto Mayor, familia y centro, documentado en un informe de valoración. • Registro de informaciones, observaciones y valoraciones emitidas por el equipo interdisciplinario con el objetivo de la planificación individual. INDICADORES • Satisfacción de la familia o responsables del Adulto Mayor. • Satisfacción del Adulto Mayor. • Satisfacción de profesionales del equipo de apoyo. • Aceptación de los compromisos familia-centro. FASES 1. Preparación del ingreso. Se solicita Adulto Mayor y familia, se envía el inventario del equipo personal que necesita el adulto, ropa, medicinas y pertenencias personales. 2. Inscripción y notificación del ingreso. - Inscribir al Adulto Mayor, se precede a elaborar ficha de ingreso que contiene: datos personales, referencias familiares, número de hijos. 3. Inicio del subproceso de acogida. 4. Periodo de adaptación y observación. 5. Valoración global del proceso de ingreso. 6. Elaboración de propuestas sobre el periodo de adaptación y observación, elaboración de informe social, médico y psicológico.
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Cuadro No. 2 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: INGRESO/ ATENCIÓN MÉDICA Y DE ENFERMERÍA MISIÓN Proveer Asistencia y Cuidados Geriátricos Integrales: Médicos y de Enfermería Geriátrica al Adulto Mayor, dependiendo de la modalidad de atención: residencial, diurna o temporal. PROFESIONALES RESPONSABLES: Médico, Jefa de Enfermería, Enfermeras, Auxiliares de Enfermería. IMPLICADOS Directora Trabajadora Social. Nutricionista. Terapista Físico. Psicólogo PROVEEDORES • De información: La familia y médico tratante del Adulto Mayor. • De equipamiento: la familia. • De asesoramiento técnico: Equipo Técnico. CLIENTES •Final: Adulto Mayor •Intermedios: - Familia o representante. - Medico, Jefa de Enfermería, Enfermeras y Auxiliares de Enfermería. - Profesionales. INICIO DEL PROCESO • Valoración Geriátrica al Adulto Mayor: •Valoración física: oído, oído, boca, nariz, Aparato Respiratorio, sistema cardiovascular, Aparato Gastrointestinal, Aparato renal, Sistema Reproductor femenino, Sistema reproductor masculino, Sistema Musculo esquelético, Sistema •Tegumentario y Sistema Neurológico. • Valoración de Actividades de la vida diaria. FINAL DEL PROCESO Informe final de Valoración de Enfermería
Informe final de Valoración Medica Plan de Atención Individual Ejecución del Plan
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Resultados Esperados ENTRADAS • Revisión de la documentación del expediente individual: • Certificados Médicos. • Certificado de no padecer enfermedad infectocontagiosa. SALIDAS • Elaboración de Historia Clínica Geriátrica, Ficha Gerontogeriatrica e Informe de Enfermería. • Tamizaje rápido, Valoración Clínica y de laboratorio. Evaluación de las actividades básicas de la vida diaria (ABDVD) • Registro de informaciones, observaciones y valoraciones emitidas por el equipo interdisciplinario con el objetivo de la planificación individual. INDICADORES Porcentaje de Adultos Mayores que cuentan una ficha de Valoración Médica y de Enfermería y de Plan de Atención Individualizado Porcentaje de Adultos Mayores con medicación Satisfacción del Adulto Mayor Satisfacción de las familias Porcentaje de Adultos Mayores evaluados el último mes Porcentaje de Adultos Mayores que poseen preinscripción de fármacos por escrito FASES 1. Preparación del ingreso. - Información referente enfermedades actuales: alergias y contraindicaciones. - Información sobre la medicación prescrita. - Elaboración de Kardex individual de medicación. - Información sobre el régimen dietético. 2. Inscripción y notificación del ingreso. - Inscribir al Adulto Mayor, se precede a elaborar ficha de Enfermería que contiene: datos personales, referencias familiares, número de hijos, motivos de ingreso, -Promoción de la salud, enfermedades, prescripciones médicas.
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Cuadro No. 3 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: INGRESO/ PSICOLOGÍA MISIÓN Proveer asistencia Psicológica Integral al Adulto Mayor, dependiendo de la modalidad de atención: residencial, diurna o temporal. PROFESIONAL RESPONSABLE: Psicólogo. IMPLICADOS Directora Trabajadora Social. Médico. Jefa de Enfermería, Enfermeras y Auxiliares de Enfermería. PROVEEDORES • De información: La familia y Médico tratante del Adulto Mayor. • De equipamiento: la familia. • De asesoramiento técnico: Equipo Técnico. CLIENTES •Final: Adulto Mayor •Intermedios: - Familia o representante. - Medico, Jefa de Enfermería, Enfermeras y Auxiliares de Enfermería. - Profesionales. INICIO •Valoración Psicológica y cognitiva •Apertura de historia psicológica del adulto mayor •Evaluación y diagnóstico del adulto mayor •Aplicación de pruebas psicológicas como el test de Pfeiffer, Escala de Yesavage, MMSE y Test de Clínica de Mayo. •Cuestionario de satisfacción con la vida • Valoración del estado mental. • Valoración Psicoafectiva. • Valoración Social y Familiar.
FINAL DEL PROCESO Ficha Psicológica y Plan de Atención Individual.
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ENTRADAS • Revisión de la documentación del expediente individual: cedula, carnet conadis. • Certificados Médicos. SALIDAS • Elaboración de Historia Clínica Psicológica e Informe. • Registro de informaciones, observaciones y valoraciones emitidas por el equipo interdisciplinario con el objetivo de la planificación individual. • Preparar las condiciones para buena planificación de la estancia definitiva del Adulto Mayor. • Apoyar la rehabilitación cognitiva y supervisar los talleres de terapia ocupacional • Orientar a los adultos mayores que mantienen sus capacidades cognitivas acerca de los comportamientos de los otros usuarios afectados • Acompañar y atender a los adultos mayores terminales en sus últimas necesidades psíquicas y emocionales. INDICADORES Porcentaje de Adultos Mayores que cuentan un ficha de Psicológica y Plan de Atención Individualizado Porcentaje de Adultos Mayores que utilizan medicación anti psicótica Porcentaje de adultos mayores con demencia que utilizan neurolépticos Porcentaje de adultos mayores que toman antidepresivos Porcentaje de residentes a los que se les ha diagnosticado depresión en un momento determinado. Porcentaje de residentes diagnosticados con necesidad es de cuidados debido a enfermedades gerontopsiquiátricas. Porcentaje de residentes con deterioro cognitivo con programas de estimulación cognitiva. Porcentaje de Adultos Mayores con evaluación de su capacidad cognitiva. FASES RESTRICCIÓN 1. Preparación del ingreso. - Información referente enfermedades actuales, condiciones cognitivas, psicológicas. - Información sobre la medicación prescrita. 2. Inscripción y notificación del ingreso: - Elaboración de ficha Psicológica.
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Cuadro No. 4 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: INGRESO/ TERAPIA FíSICA MISIÓN Estimular la actividad física de las personas Adultas Mayores, para mejorar su salud y autonomía y prevenir inmovilismo y sedentarismo dependiendo de la modalidad de atención: residencial, diurna o temporal. PROFESIONAL RESPONSABLE: Terapista Físico. IMPLICADOS Directora Trabajadora Social. Médico. Jefa de Enfermería, Enfermeras Y Auxiliares de Enfermería. Psicólogo. Nutricionista. PROVEEDORES • De información: La familia y Médico tratante del Adulto Mayor. • De equipamiento: la familia. • De asesoramiento técnico: Equipo Técnico. CLIENTES •Final: Adulto Mayor •Intermedios: - Familia o representante. - Terapista Físico, Medico, Jefa de Enfermería, Enfermeras y Auxiliares de Enfermería. - Profesionales. INICIO DEL PROCESO Valoración de las necesidades de movilidad para el ejercicio de las actividades de la vida diaria (AVD).
ENTRADAS • Revisión de la documentación del expediente individual: cedula, carnet conadis. • Certificados Médicos.
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VALORAR ASPECTOS MOTORES: Equilibrio y marcha. Capacidades y habilidades para incorporarse, sentarse, acostarse, transferencias. Capacidades y habilidades para caminar - Capacidad de resistencia de deambulación y para sortear barreras. Apoyos técnicos SALIDAS • Elaboración de Historia Clínica de Terapia Física. • Registro de informaciones, observaciones y valoraciones emitidas por el equipo interdisciplinario con el objetivo de la planificación individual. • Preparar las condiciones para buena planificación de la estancia definitiva del Adulto Mayor. • Mantenimiento de medidas generales de accesibilidad y adaptación a la movilidad en el centro. Potenciar el ejercicio físico libre en actividades lúdicas y de ocio paseos, salidas, juegos sociales. Gimnasia de mantenimiento INDICADORES Porcentaje de Adultos Mayores que cuentan una ficha de Fisioterapia y Rehabilitación y Plan de Atención Individualizado. Porcentaje de Adultos Mayores con fracturas año. Porcentaje de adultos mayores que empeoran en ABVD (según escala de Barthel) / Número total de Adultos Mayores Porcentaje de Adultos Mayores evaluados con respecto a las Actividades de la vida diaria. Porcentaje de Adultos Mayores que han sufrido caídas FASES 1. Preparación del ingreso. - Información referente problemas físicos del Adulto Mayor. 2. Inscripción y notificación del ingreso. - Elaboración de ficha de Terapia Física.
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Cuadro No. 5 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: ACOGIDA MISIÓN Gestionar el efecto que produce la incorporación de un nuevo Adulto Mayor, a través de un conocimiento mutuo lo más extenso posible, sentando unas bases de confianza y adquiriendo unos compromisos. RESPONSABLE Trabajadora social coordinará al siguiente equipo de implicados en el proceso: • Psicólogo. • Médico. • Nutricionista. • Jefa de Enfermería • Auxiliar de Enfermería • Directora. • Compañeros de grupo y habitación. • Familia. PROVEEDORES • De información: Trabajador Social, Jefe de Enfermería y Técnicos. • De equipamiento: la familia. • De asesoramiento técnico: Equipo Técnico. CLIENTES • Final: - Adulto Mayor • Intermedios: - Familia. - Profesionales. El Equipo de apoyo necesitará información del Adulto Mayor y del centro. El equipo de servicios auxiliares necesitará el equipamiento del Adulto Mayor e información. La familia necesitará información y documentación. La Trabajadora Social y el Equipo Técnico necesitarán los registros de observación y evaluación del Adulto.
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ENTRADAS • Entrevista preliminar con el Adulto Mayor y luego con la familia. • Expediente individual (datos personales). •Ficha de Valoración Psicosocial: datos personales, situación familiar y de convivencia, situación de vivienda y Recursos Económicos. •Valoración Socio Familiar: Identificación de las causas que motivaron el ingreso al Centro del día del adulto mayor Apertura del expediente social de ingreso •Ficha Socioeconómica Valoración Social Guijón: Aplicación del Formato de inventario de recursos sociales de las personas adultas mayores. •Aplicación del cuestionario de percepción • Información actualizada del adulto y familia, cedula del Adulto y el representante, carnet de discapacidad. • Inventario de pertenencias. •Información de contacto familia/centro: horarios de visita, información sobre horarios de desayuno, almuerzo, merienda, horarios de levantarse y acostarse. SALIDAS: • Registro de informaciones, observaciones y valoraciones necesario para la planificación individual definitiva. • Ajuste persona/familia/centro,
documentado en un informe de valoración sobre los
indicadores anteriores.
OBJETIVOS • Proporcionar la confianza de la familia y del Adulto Mayor. • Conseguir un clima agradable. • Disminuir problemas y riesgos del estrés, de la familia y del Adulto Mayor. • Fomentar el compromiso manteniendo la comunicación entre la familia, el Adulto Mayor y el centro. • Comunicar las condiciones de estancia de la persona y las obligaciones de la familia y profesionales. • Garantizar que el personal y los Adultos Mayores tengan la información necesaria que facilite la acogida. • Reorganización del centro. • Recabar información necesaria para la adecuada atención inicial. • Preparar las condiciones para una buena planificación de la estancia definitiva del Adulto Mayor.
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• Exploración física y cognitiva, la trabajadora Social concreta la visita con el doctor. INDICADORES Numero de Adultos Mayores que se sienten emocionalmente apoyados Porcentaje de adultos mayores que se sienten bienvenidos en la residencia en el centro. Porcentaje de participación voluntaria de adultos mayores en actividades sociales organizadas durante un periodo determinado. INICIO del proceso Primera recepción del Adulto Mayor y/o su familia en el centro, como visita previa o llegada definitiva. FINAL del proceso Valoración del equipo de apoyo de que se ha terminado el proceso. Aproximadamente después de un mes de estancia en el centro. FASES 1. Reorganización del centro La Trabajadora Social y el Responsable de Área con la ayuda de la información disponible valorarán al Adulto Mayor, información que será necesario actualizar, el equipamiento y pertenencias (ropa, materiales especiales, medicación, objetos, etc, las adaptaciones del contexto físico, etc. • Recursos y Documentación requerida: - Expediente individual y Ficha de Valoración Psicosocial. - Información adicional obtenida por el Centro. • Documentación generada: - Informe de organización. 2. Información a los profesionales de apoyo • Recursos y Documentación requerida: - Informe de organización. • Documentación generada: - Sugerencias al informe de organización. 3. Recepción del usuario y familia e intercambio de información - Presentación de los profesionales de referencia en el centro. - Realizar un recorrido por el espacio de uso personal: Habitación, Indicarle donde está ubicado. - Obligaciones y derechos. - Compromisos mutuos. - Recoger información adicional.
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• Recursos y Documentación requerida: - Informe de organización. - Reglamento de régimen interior / Carta de servicios, 1) Presentar en dirección y recepción al residente y familia. 2) Llenar ficha social. • Documentación generada: - Cuestionario de necesidades básicas de apoyo con datos relevantes para la persona. - Inventario y recepción de ropa y enseres. 4. Elaboración con el usuario del plan de intervención individual para el periodo de acogida La Directora y trabajadora Social
coordinará el equipo de apoyo requerido para la
elaboración de un Plan de intervención individual para el periodo de acogida. • Recursos y Documentación requerida: - Cuestionario de necesidades básicas de apoyo. - Evaluaciones de los técnicos. - Inventario de pertenencias. • Documentación generada: - Plan individual provisional. - Informe de recomendaciones e instrucciones a los diferentes servicios del centro implicados. 5. Información al personal de atención directa y de servicios implicados y al propio usuario y compañeros La Directora, Trabajadora Social y equipo interdisciplinario coordinarán las acciones de comunicación sobre la planificación individual al personal implicado. 6. Observación y evaluación del usuario - Actividad de carácter continúo: •Elaboración de planes de trabajo semanal, mensual e informes semanales por parte del equipo multidisciplinario. •Elaboración de informes diarios de Enfermería, Registro de signos vitales. •Elaboración de Kardex de medicación, se realizará un registro de observaciones y valoraciones en cada cambio de turno que será leído por el turno entrante. • Recursos y Documentación requerida: - Hoja de registro de actividades cotidianas (diario y libro de incidencias). - Hoja de registro por áreas de actividad. • Documentación generada:
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- Registros. 7. Comunicación con la familia • Pautada y a demanda de la misma familia y/o a necesidad del centro. 8. Valoración con el Adulto Mayor del ajuste que está teniendo • Recursos y Documentación requerida. • Documentación generada. 9. Valoración global del proceso de acogida SUGERENCIA DE BUENAS PRÁCTICAS Son las consideradas en el proceso de ingreso.
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Cuadro No. 6 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA ALIMENTACIÓN 6 GSTIÓN DEL CONTEXTO FÍSICO MISIÓN Suministrar alimentos que garanticen una nutrición adecuada, por medio de apoyos individualizados que contribuyan a la salud de cada uno de Adultos Mayores. RESPONSABLE •Nutricionista, Directora Administrativa y Chef • Comisión transversal de mejora permanente. PROVEEDORES • Profesionales sanitarios. • Auxiliares de Enfermería • Terapeuta Ocupacional. • Responsable de área. • Proveedores de productos. • Personal de atención directa. CLIENTES • Final: - El Adulto Mayor • Intermedios: Las familias, profesionales . - Profesionales sanitarios. - Chef - Auxiliares de Enfermería. - Responsable de almacén. - Responsable de área. - Directora Administrativa Proceso de carácter continuo y diario. A efectos de facilitar la comprensión del macroproceso se identifican los siguientes límites: INICIO DEL PROCESO A principios de cada periodo anual con el diseño del menú. FINAL DEL PROCESO Al finalizar cada periodo anual con la evaluación de los resultados obtenidos. OBJETIVOS • Se establecen en cada uno de los procesos.
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INDICADORES Costo diario del menú de alimentación. Porcentaje de satisfacción de los Adultos Mayores con la comida. No de sugerencias recibidas en lo relacionado a la alimentación No de quejas recibidas en lo relacionado a la alimentación. Porcentaje de incidencias que han tenido los adultos mayores respecto a la alimentación. Porcentaje Adultos Mayores que poseen dieta de acuerdo a sus necesidades. FASES 1. Diseño del menú general 2. Aprovisionamiento • Contratación. • Pedido. • Recepción del producto. • Almacenaje. 3. Elaboración • Conservación de los alimentos en cocina. • Preparación de la materia prima y herramientas del día. • Conversión del menú general en menú diario. • Cocinado de los alimentos. • Control del producto final (presentación, temperatura...). 4. Servicio al comedor • Recepción del alimento preparado desde cocina. • Distribución en mesas. • Retirada del servicio. ENTRADAS • Planificación de la Alimentación. • Valoración Nutricional: Necesidades y expectativas de comer saludablemente.
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• Recomendaciones nutricionales. • Elaboración de los menús, Dieta general y especial. • Normativa y protocolos de sanidad pertinentes a la conservación y manipulado de alimentos. • Recomendaciones sobre el contexto físico y humano. • Recomendaciones del Plan Individual nutricional de cada Adulto Mayor. • Normativa aplicable. SALIDAS • Todos y cada uno de los Adultos Mayores del centro comen saludablemente, disfrutan y se sienten satisfechos con la comida. • Se ofrece a los Adultos Mayores Dieta balanceada. • El proceso diario de elaboración y servicio de la comida contribuye en el momento oportuno al resultado anterior. Apoyo directo a los usuarios para comer • Atención directa. • Atención técnica. • Vigilancia del grupo. 6. Gestión del contexto físico del comedor • Diseño de las condiciones ambientales. • Organización de espacios y tiempos. • Señalización. • Limpieza. INDICADORES: Costo diario del menú de alimentación Porcentaje de satisfacción de los Adultos Mayores con la comida. No de sugerencias recibidas en lo relacionado a la alimentación No de quejas recibidas en lo relacionado a la alimentación Porcentaje de incidencias que han tenido los adultos mayores respecto a la alimentación. Porcentaje Adultos Mayores que poseen dieta de acuerdo a sus necesidades. Porcentaje de Adultos Mayores que poseen Ficha de nutrición y valoración nutricional.
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Cuadro No. 7 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: REPRESENTACIÓN Y PARTICIPACIÓN MISIÓN Conseguir que los agentes de la organización y de su entorno compartan y respondan de forma enlazada a los retos y objetivos que se planteen. RESPONSABLE • Directora Administrativa y Equipo de Comunicación. PROVEEDORES Todos los miembros de la organización . CLIENTES • Final: - El propio Centro, los profesionales, Adultos Mayores, familias, la Administración y Dirección General del Centro y el entorno. • Intermedios: - Los miembros participantes y representantes. INICIO DEL PROCESO Inicia con la ejecución de la planificación anual y finaliza con la fase de evaluación anual. FINAL del proceso: Es un proceso de carácter continuo, sometido a evaluación y planificación continua. OBJETIVOS 1. Fomentar el sentimiento de pertenencia y el compromiso con el proyecto del Centro. 2. Proveer oportunidades para la participación facilitando tiempos y espacios adecuados. 3. Gestionar focos de conflicto interno y externo en la organización. 4. Detectar demandas de los diferentes grupos de interés y negociar conjuntamente las vías de satisfacción de las mismas. 5. Potenciar el reconocimiento personal y profesional. 6. Mejorar la imagen de la organización.
87
INDICADORES • Participación del personal. • Acuerdos y consensos alcanzados. • Satisfacción del personal • Satisfacción de actores no participantes. • Compromiso personal con las decisiones acordadas. • Percepción de clima laboral. ENTRADAS • Deseos/necesidades de ser considerado. • Necesidad de coordinar e integrar la respuesta del centro ante una falta de consenso, ante el desarrollo de un nuevo programa, ante cambios acaecidos, etc. • Proyecto de Centro. • Plan anual de mejora (basado en la evaluación). • Quejas, demandas, sugerencias de cualquiera de los agentes. • Normativa que regule procesos de participación. SALIDAS • Acuerdo, consenso, negociación, visión compartida. FASES (Comunes a todos los procesos, subprocesos y acciones) 1. Preparación reunión Convocatoria /canal de participación (reunión equipo, comisión) 2. Ejecución transmisión/recepción/participación-representación • Decodificación. • Canal, momento, lugar. • Estructuras de participación-representación: - Participación: Equipos de Trabajo, Comisiones, Equipos “ad-hoc”, etc. - Representación: Reuniones de departamento, etc. 3ª. Feed-Back • Retroinformación. • Sugerencias, encuestas, consenso. 4. Documentación, cuando sea necesaria, y difusión de la misma.
88
Cuadro No. 8 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCION DIURNA PROCESO: GESTIÓN DE LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN MISIÓN Conseguir que todos los agentes de la organización compartan el proyecto común y actúen guiados por él. RESPONSABLE • Directora Administrativa. • Equipo de comunicación. • Responsables de otros procesos PROVEEDORES Todos los agentes implicados CLIENTES Todos los agentes implicados INICIO DEL PROCESO • Toma de decisión de implantar, desarrollar y trabajar según el modelo de calidad. • Canal permanente de expansión y consolidación de la cultura de la organización. FINAL DEL PROCESO Cuando se produce el feed-back comunicativo. Es un proceso continuo. OBJETIVOS • Identificar y explicitar los valores. • Conocer, expandir y consolidar la cultura de la organización (valores, misión, hábitos) para integrar las actuaciones hacia metas comunes. • Mejorar la integración de los intereses individuales y los objetivos de la institución. • Fomentar el sentimiento de pertenencia a la organización y la valoración de cada miembro de la misma, como recurso humano estratégico. ENTRADAS • Documento marco. • Este Manual de procesos. • Normativa reguladora. • Exigencia social de calidad. • Iniciativas de los agentes implicados.
89
SALIDAS ”Los resultados se convierten en un activo y una entrada de la organización”. • Compromiso/implicación en el proyecto. • Sentimiento de pertenencia. • Valores compartidos, código ético común. • Autonomía en la toma de decisiones. • Propuestas de mejora en relación con la comunicación y con el proyecto común INDICADORES • Porcentaje de personal que tiene conocimiento y aceptación de la misión, la visión y los valores de la organización. • Coherencia de la labor diaria con la misión del Centro. • Implicación e identificación con el proyecto en el que se participa. • Sentimiento de pertenencia y de reconocimiento de la propia contribución. FASES 1. Preparación de la información/sensibilización Comunicación a través del canal, lugar y momento concretos. 2. Ejecución de la transmisión / recepción • Decodificación. •
Actividades
formativas,
carteleras,
boletines,
actividades
recreativas,
cartas
personalizadas, protocolo acogida nuevo personal, manuales de estilo, publicaciones institucionales. Participación en distintos acontecimientos. 3. Feed-back • Retroinformación. • Sugerencias, encuestas, consensos. 4. Documentación cuando sea necesaria
90
Cuadro No. 9 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: ELABORACIÓN DE PLANES ANUALES DE MEJORA MISIÓN Elaborar y proponer, objetivos y acciones para el siguiente año, con el fin de mejorar, cambiar, organizar y optimizar las áreas, procesos y aspectos que son claves para el cumplimiento de la misión del centro. RESPONSABLE La Directora Administrativa con el apoyo del equipo de dirección y el equipo técnico. PROVEEDORES Todos los agentes de la organización (incluidos los diferentes niveles de la Gerencia de Servicios Sociales). CLIENTES Toda la organización. INICIO DEL PROCESO Por año natural, cuando se tienen recogidos los datos de evaluación. FINAL DEL PROCESO Aprobación del Plan de Mejora. ENTRADAS • Datos de evaluación (memoria del año anterior, las quejas y sugerencia). • Normativa. • Los recursos humanos, económicos y materiales. . SALIDAS • Plan aprobado. • Satisfacción de los participantes en el proceso. OBJETIVOS • Identificar las áreas de cambio y mejora, así como los procesos, procedimientos y tareas a realizar. • Guiar/rediseñar los procesos. • Lograr el compromiso, la motivación y la participación de los agentes implicados. • Mejorar los resultados.
91
INDICADORES • Porcentaje de cumplimiento de los objetivos. • Satisfacción de los participantes. • Cumplimiento de los plazos previstos. FASES 1. Constituir el equipo. 2. Información comprensiva (entrega de los datos pertinentes de evaluación) y análisis por parte de los miembros del equipo. 3. Proponer objetivos y acciones por áreas de mejora y procesos identificados y seleccionados. 4. Elaboración y difusión del borrador del Plan en el centro y recogida de sugerencias y aportaciones. 5. Aprobación por parte del equipo de la propuesta del Plan de Mejora y su remisión a la Dirección General. 6. Remisión, previo informe de la Dirección General. 7. Aprobación. 8. Difusión en el centro. 9. Ejecución, evaluación y nueva planificación. SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS • Organizar la explicación del proceso a los diferentes agentes que vayan a participar. • Integrar a los diferentes profesionales que se impliquen en los grupos de trabajo. • Ser eficientes en las reuniones de equipo. • Puntualidad en la convocatoria de los participantes y en los plazos. • Anteponer los intereses comunes a los individuales. • Promover la participación.
92
Cuadro No. 10 SERVICIO: RESIDENCIAL PROCESO: LAVADO DE LA ROPA DEL ADULTO MAYOR MISIÓN Garantizar que se atienden las necesidades de vestuario de cada persona y que se le proporcionan los apoyos adecuados para lograr una imagen personal acorde a cada situación, teniendo en cuenta sus gustos personales, comodidad y funcionalidad. RESPONSABLE • Directora Administrativa. PROVEEDORES • Familia o representante legal. • Adulto Mayor. • Trabajadora Social. • Jefa de Enfermeras y Auxiliares de Enfermería. • Auxiliar de servicios generales. • Personal de Servicios. CLIENTES • Final: - El Adulto Mayor • Intermedios: - Todos los que intervienen en el proceso. - Familia. INICIO DEL PROCESO Una vez confirmada por el propio adulto o su representante legal la aceptación de la plaza. FINAL DEL PROCESO Proceso de carácter continuo, que finaliza cuando el adulto mayor sale o se retira del el centro.
93
OBJETIVOS • Tener disponible en cada momento la ropa que necesita y desea el adulto para cada situación. • Facilitar que el usuario vista según sus deseos y elección. • Facilitar la tarea a los diferentes agentes. INDICADORES Cantidad de ropa lavada por día. Número de incidencias por prendas dañadas, pérdidas o en mal estado. Porcentaje de Satisfacción del propio adulto. Porcentaje de Satisfacción de la familia del adulto. Quejas presentadas por el adulto Quejas presentadas por los familiares FASES 1. Solicitud de ropa al proveedor principal con información al adulto de las necesidades de vestuario, características del mismo, nº de identificación y de cómo es el proceso de gestión de la ropa en el centro. 2. Recepción/comprobación de la ropa que ha aportado la familiar o representante, o adulto y elaboración de un inventario de la misma cada vez que entra y sale ropa del centro. 3. Clasificación y colocación del armario. 4. Mantenimiento de la ropa: • Remisión de la ropa sucia y recepción en lavandería. • Lavado de las prendas de acuerdo a sus características (color, tejido, suciedad). • Secado. • Planchado. • Reparación en su caso. • Clasificación. • Recogida y traslado de la ropa al dormitorio. 87 ENTRADAS • Preferencias del adulto mayor. • Recursos económicos del adulto mayor. • Recomendaciones del Plan Individual. • Vestuario de la persona. • Normas y soportes establecidos (recomendaciones a la familia, listado, marcado, horarios de recogida).
94
SALIDAS • Usuario vestido adecuadamente de acuerdo con sus gustos, comodidad y funcionalidad. • Mejora de la autoestima y la valoración social del usuario. 5. Preparación para el uso diario: organización del armario, revisión periódica, retirada de la ropa fuera de uso. 6. Actualización periódica del vestuario: • Formalización de necesidades de reposición. • Comunicación a la familia de necesidades de reposición. SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS • Al desvestirse la persona, la ropa que no está sucia debe quedar ordenada y doblada en su armario. • Tener en cuenta los cambios estacionales. • Vaciar bolsillos, juntar calcetines, abrochar los sujetadores. • El usuario participará siempre que pueda en las fases (colocación del armario, remisión de la ropa a la lavandería).
95
Cuadro No. 11 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: LIMPIEZA MISIÓN Mantenimiento y limpieza de todas las áreas y del equipamiento del centro residencial. RESPONSABLE •Conserje PROVEEDORES • Administradora, Directora. • Proveedores. • Departamento de sanidad del Ministerio de Salud Pública.
CLIENTES • Final: - Adulto Mayor. - Personal del centro. INICIO DEL PROCESO Diario. FINAL DEL PROCESO Diario, al finalizar la jornada laboral OBJETIVOS • Garantizar el la correcta de limpieza de instalaciones y equipamiento del centro residencial. FASES 1. Separación de ropa 2. Lavado de ropa 3. Secado 4. Distribución SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS Etiquetado de ropa. Inspeccionar los objetos antes de proceder a lavarlos. Tener en cuenta los productos a utilizar manejando aspectos como riesgos del producto, contaminación y otros. ENTRADAS • Productos de limpieza a utilizar. • Plan de prevención.
96
SALIDAS • Conjunto de planificaciones de limpieza como: frecuencia de limpieza, horario, productos a utilizar. • Informes de inspección de limpieza. • Mejoras y acciones correctoras. INDICADORES: Costo de limpieza por metro cuadrado Índice de satisfacción de los Adultos Mayores con la limpieza Índice de satisfacción de los familiares de Adultos Mayores con la limpieza No de sugerencias recibidas en lo relacionado a limpieza No de quejas recibidas en lo relacionado a limpieza Número de incidencias relacionadas con la limpieza Tiempo medio de resolución de incidencias
97
Cuadro No. 12 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCIÓN DIURNA PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS Y MANTENIMIENTO MISIÓN Ofrecer mantenimiento a la infraestructura del centro, así como acciones de mejora a espacios e infraestructura. RESPONSABLE • Oficiales de Mantenimiento. PROVEEDORES • Administradora, Directora. • Proveedores. CLIENTES • Final: - Adulto Mayor. INICIO DEL PROCESO Identificación del área que se debe mejorar. FINAL DEL PROCESO Mejora realizada. OBJETIVOS • Garantizar la seguridad y el confort para los adultos mayor y personal que labora en el centro. FASES Identifica de áreas o espacios que necesitan mantenimiento. Realizar el mantenimiento Evaluar la eficacia del mantenimiento Facilita la personalización de los espacios del residente Elaboración del plan general de mejoras Gestionar el financiamiento Gestiona incidencias Evaluación de resultados y planificación de mejoras SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS Inspeccionar constantemente instalaciones del centro. Elaborar plan de mejoras al inicio del año. ENTRADAS Necesidades y expectativas en relación a ambientes. Gestiones para conseguir el financiamiento de mejoras.
98
Partes de avería. Materiales y equipos de trabajo a utilizar. SALIDAS Plan anual de mejoras. Plan de prevención y riesgos en cuanto a la infraestructura. Mantenimiento correctivo. Espacios que necesitan ser mejorados. INDICADORES: • Porcentaje de partes de avería que se han resuelto en relación a los que se han emitido.
99
Cuadro No. 13 SERVICIO: RESIDENCIAL Y ATENCION DIURNA PROCESO: SISTEMAS DE INFORMACIÓN MISIÓN Ofrecer sistemas de información que faciliten la gestión de actividades además que permita difundir las actividades hacia la comunidad. RESPONSABLE • Dirección Administrativa y Equipo interdisciplinar. PROVEEDORES • Mercado. • Proveedores. CLIENTES • Final: - Procesos - Comunidad INICIO DEL PROCESO Detección de necesidades de información FINAL DEL PROCESO Implantación de los sistemas de información. FASES Identificación de las necesidades de información. Diseño de sistemas de información. Adquisición de los soportes y equipos necesarios Instalación y puesta en marcha de las herramientas y programas Capacitación profesional Mantenimiento y actualización de las herramientas y programas Evaluación de resultados, identificación de mejoras y ajuste actuaciones SUGERENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS •Plan de mantenimiento de sistemas informáticos. • Plan de mejoras de sistemas informáticos. INDICADORES: • Porcentaje de personal que hace uso de los sistemas de información. Porcentaje de satisfacción de los usuarios con respecto a los sistemas de información.
100
Cuadro No. 14 INVENTARIO DE MACROPROCESOS Y PROCESOS DE RESIDENCIA Estratégico Operativo Soporte
Gestión de personas
Ingreso
Acogida y despedida.
planificación
ADMINISTRATIVA
• Organización y gestión.
individualizada
Gestión económica:
• Formación.
Procesos diarios:
Proyecto
• Seguridad y Salud.
Levantarse.
presentado al MIES para
Relación con el entorno
ALIMENTACIÓN
financiamiento.
Relación
con
otras
/
acogida GESTIÓN ECONÓMICA Y
y
presupuesto
1. Desayuno
Presupuesto anual.
entidades.
2. Refrigerio 1
Contabilidad, Facturación y
Comunicación externa
3. Almuerzo
Declaración de impuestos.
Prácticas de información.
4. Refrigerio 2
Gestión Administrativa
Relación con las familias
5. Merienda
Personal Documentación y archivo.
información.
e • Ocio. • Acostarse.
•Participación
y • Descanso Nocturno.
Diseño del menú.
•Asesoramiento
Procesos Transversales:
cooperación. •Respiro
ALIMENTACIÓN
familiar
y •Aseo, Higiene e Imagen
Aprovisionamiento
de
alimentos.
convivencia.
Personal.
Elaboración menú.
Gestión de la Calidad
• Desplazarse.
Gestión
•Planificación/Evaluación.
• Apoyo a la Salud.
(comedor).
contexto
físico
al Desarrollo Servicios Generales Planes •Apoyo Personal. y Gestión de la ropa. Anuales de Mejora. •Gestión de quejas y Autodeterminación. Limpieza. •Relación y participación Gestión sugerencias. del contexto •Elaboración
de
•Gestión del conocimiento.
en la comunidad.
Organización
•Actividades
•Dirección Y Coordinación
habilitación.
de equipos.
Apoyo Técnico
de
-
Organización
de
Conservación
y
mejora
edificios, instalaciones.
•Organización del sistema Médico y de Enfermería. Psicológico de servicios y programas: - Plan anual de trabajo:
físico
Higiene y seguridad. Aprovisionamientos
y
Almacén
Nutricional
43 Terapia y Rehabilitación la INVENTARIO
101
DE
actividad diaria. -
Organización
MACROPROCESOS
Física. de
las Trabajo social. BAJA / DESPEDIDA
Planificaciones individuales. Gestión de la Cultura y de la Comunicación •
Representación
y
participación. •
Transmisión
de
la
información. • Gestión de la cultura de la comunicación.
102
PROCESOS RESIDENCIA
Y DE
Cuadro No. 15 INVENTARIO DE MACROPROCESOS Y PROCESOS DE ATENCION DIURNA
Estratégico
Gestión
Operativo
Soporte
Recursos Ingreso / acogida
de
Gestión
Económica
Humanos
Planificación y Atención Administrativa
• Acogida y despedida.
individualizada
• Organización y gestión.
Procesos específicos de Presupuestos
• Formación.
Atención
Contabilidad y facturación
• Salud y Seguridad.
Actividades
• Gestión Administrativa
RELACIÓN
CON
•
• Gestión económica
EL ocupacionales:
ENTORNO
(Personal y residentes de
- Productivas.
Relación
con
y
servicios).
otras - Instrumentales para la •
Documentación
y
entidades.
vida diaria.
• Comunicación externa
•Actividades
• Prácticas de formación.
habilitación/rehabilitación.
SERVICIOS GENERALES
RELACIÓN
• Habilidades académico
• Gestión de la ropa
Funcionales.
(de usuarios-de hostelería
CON
LAS
FAMILIAS •Asesoramiento
de ALIMENTACIÓN
e • Actividad física.
-de personal).
• Relación y participación • Servicio al comedor.
información. •Participación
• Limpieza y gestión de
y en la comunidad.
cooperación. •Respiro
archivo.
Procesos Transversales: familiar
y • Aseo, Higiene e Imagen
residuos. Gestión
del
contexto
convivencia.
Personal.
físico
Gestión de la Calidad
• Desplazarse.
• Conservación y mejora
•Planificación/Evaluación.
• Seguridad y Salud.
de jardines, instalaciones.
•Elaboración
de
Planes • Desarrollo Personal,
Anuales de Mejora.
• Higiene y seguridad. y •Adaptación
Independencia
• Gestión de quejas y autodeterminación.
Accesibilidad.
sugerencias.
Apoyo Técnico
Aprovisionamientos
•Gestión del conocimiento.
Médico y de Enfermería.
y Almacén
Organización
Psicológico
•
Dirección-Coordinación Nutricional
de equipos.
Terapia y Rehabilitación
•Organización del sistema Física.
103
y
de servicios y programas:
Trabajo social
- Plan general anual de
BAJA / DESPEDIDA
Actividades diarias. -
Organización
de
la
actividad diaria. - Organización de las Planificaciones. Individuales. Gestión de la Cultura y de la Comunicación •Representación
y
participación. •Transmisión
de
la
información. • Gestión de la cultura de la comunicación.
104
Cuadro No. 16 PROCESO INDICADOR
INGRESO/ACOGIDA FÓRMULA
PERIODICIDAD
META
Número de Adultos Número de Adultos Mayores Mayores que se sienten que se sienten emocionalmente emocionalmente apoyados/ Número total de apoyados Adultos Mayores MENSUAL
%
Número de adultos Porcentaje de adultos mayores que se sienten mayores que se sienten bienvenidos en el centro/ bienvenidos en la residencia Número total de Adultos en el centro Mayores MENSUAL
%
Número de participación voluntaria de adultos mayores en actividades sociales organizadas durante un periodo determinado/No. Total de Adultos Mayores MENSUAL
%
Porcentaje de participación voluntaria de adultos mayores en actividades sociales organizadas durante un periodo determinado.
105
Cuadro No. 17 PROCESO INDICADOR Porcentaje de Adultos Mayores que cuentan un ficha de Valoración Médica y de Enfermería y de Plan de Atención Individualizado
INGRESO/ENFERMERÍA Y MEDICINA FÓRMULA PERIODICIDAD Número de Adultos Mayores MENSUAL del centro que cuentan una Valoración Médica y de Enfermería y plan individual de atención/ Total de Adultos Mayores del centro
META %
Porcentaje de Adultos Mayores No. De Adultos Mayores con MENSUAL con medicación medicación/ No. de Adultos Mayores
%
Satisfacción del Adulto Mayor
Adultos Mayores MENSUAL Satisfechos/ Total de Adultos Mayores
%
Satisfacción de las familias
Familias satisfechas/Total MENSUAL de familias
%
Porcentaje de Adultos Mayores Porcentaje de Adultos MENSUAL evaluados el último mes Mayores evaluados el último mes/ Número Total de Adultos Mayores
%
Porcentaje de Adultos Mayores que poseen preinscripción de fármacos por escrito
%
Número de Adultos Mayores MENSUAL que poseen preinscripción de fármacos por escrito/ Número Total de Adultos Mayores
106
Cuadro No. 18 PROCESO INDICADOR Porcentaje de Adultos Mayores que cuentan un ficha de Psicológica y Plan de Atención Individualizado.
INGRESO/ PSICOLOGÍA FÓRMULA PERIODICIDAD Número de Adultos Mayores MENSUAL del centro que cuentan una Valoración Geriátrica Integral y plan individual de atención/ Total de Adultos Mayores del centro
META %
Porcentaje de Adultos Mayores Número de Adultos Mayores MENSUAL que utilizan medicación anti que utilizan medicación anti psicótica. psicótica/Número Total de Adultos Mayores del centro.
%
Porcentaje de adultos mayores Número de adultos mayores MENSUAL con demencia que utilizan con demencia que utilizan neurolépticos neurolépticos/Número Total de Adultos Mayores del centro
%
Porcentaje de adultos mayores Número de adultos mayores MENSUAL que toman antidepresivos que toman antidepresivos/ Número Total de Adultos Mayores del centro
DIRECT O
Porcentaje de residentes a los que se les ha diagnosticado depresión en un momento determinado.
Número de residentes a los MENSUAL que se les ha diagnosticado depresión en un momento determinado/ Número Total de Adultos Mayores del centro
%
Porcentaje de residentes diagnosticados con necesidad es de cuidados debido a enfermedades geronto-psiquiátricas
Porcentaje de residentes ANUAL diagnosticados con necesidad es de cuidados debido a enfermedades geronto psiquiátricas / Número Total de Adultos Mayores del centro
%
107
Porcentaje de residentes con deterioro cognitivo con programas de estimulación cognitiva.
Número de residentes con ANUAL deterioro cognitivo y con programas de estimulación cognitiva / Número de residentes totales con deterioro cognitivo
%
Porcentaje de Adultos Mayores Porcentaje de Adultos ANUAL con evaluación de su Mayores con evaluación capacidad cognitiva. de su capacidad cognitiva./Número Total de Adultos Mayores
%
108
Cuadro No. 19 PROCESO INDICADOR Porcentaje de Adultos Mayores que cuentan un ficha de Fisioterapia y Rehabilitación y Plan de Atención Individualizado
INGRESO/ FISIOTERAPIA Y REHABILITACIÓN FÓRMULA PERIODICIDAD META Número de Adultos MENSUAL % Mayores que cuentan un ficha de Fisioterapia y Rehabilitación y Plan de Atención Individualizado/ Total de Adultos Mayores del centro
Porcentaje de Adultos Número de Adultos ANUAL Mayores con fracturas año Mayores con fracturas año / Número total de Adultos Mayores
%
Porcentaje de adultos mayores que empeoran en ABVD (según escala de Barthel) / Número total de Adultos Mayores
Número de usuarios que TRIMESTRAL empeoran en ABVD (según escala de Barthel) / Número total de Adultos Mayores
%
Porcentaje de Adultos Mayores evaluados con respecto a las Actividades de la vida diaria
Número de Adultos ANUAL Mayores evaluados con respecto a las Actividades de la vida diaria/ Número Total de Adultos Mayores
%
Porcentaje de Adultos Porcentaje de Adultos MENSUAL Mayores que han sufrido Mayores que han sufrido caídas caídas/ número de total de Adultos Mayores
109
%
Cuadro No. 20 PROCESO ALIMENTACIÓN INDICADOR Porcentaje Mayores que de nutrición nutricional Costo diario alimentación.
DE
de Adultos poseen Ficha y valoración del menú de
FÓRMULA PERIODICIDAD No. De Adultos mayores que poseen ficha de nutrición y valoración nutricional/ No. Total de Adultos Mayores. Semestral Sumatoria de gastos de mensual personal, insumos, entre otros/ No. De menús elaborados por mes
META
% Ratio
Porcentaje de satisfacción de Número de Adultos mensual los Adultos Mayores con la Mayores satisfechos con comida. la comida/ No. Total de Adultos Mayores
%
No de sugerencias recibidas No de sugerencias mensual en lo relacionado a la recibidas acerca de alimentación atención y servicio.
Directo
No de quejas recibidas en lo No de quejas recibidas mensual relacionado a la alimentación. acerca de atención y servicio
Directo
Porcentaje de incidencias que han tenido los adultos mayores respecto a la alimentación.
%
Número de incidencias que Trimestral han tenido los adultos mayores respecto a la alimentación/ Total de Adultos Mayores del centro
Porcentaje Adultos Mayores Número de Adultos Anual que poseen dieta de acuerdo Mayores que poseen dieta a sus necesidades. de acuerdo a sus necesidades/ No. Total de adultos Mayores del centro
110
%
Gestión de la cultura y de la comunicación Cuadro No. 21 PROCESO
REPRESENTACIÓN Y PARTICIPACIÓN
INDICADOR
FÓRMULA Participación personal.
PERIODICIDAD
META
MENSUAL
DIRECTO
consensos Acuerdos y consensos alcanzados. MENSUAL
DIRECTO
Participación del personal. Acuerdos alcanzados.
y
del
No. De personal del satisfecho/ No. Total de personal. MENSUAL No. Actores no participantes satisfechos/ No. Total Satisfacción de actores no de actores no participantes. participantes. MENSUAL Compromiso personal Compromiso personal con las con las decisiones decisiones acordadas acordadas MENSUAL Porcentaje personal.
Satisfacción
Percepción de clima laboral
Percepción de clima laboral MENSUAL
111
%
%
DIRECTO DIRECTO
Cuadro No. 22 PROCESO INDICADOR Porcentaje de personal que tiene conocimiento y aceptación de la misión, la visión y los valores de la organización.
GESTIÓN DE LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN FÓRMULA PERIODICIDAD META Número de personal que MENSUAL % tiene conocimiento y aceptación de la misión, la visión y los valores de la organización/ No. Total de trabajadores.
Coherencia de la labor Coherencia de la labor diaria SEMESTRAL diaria con la misión del con la misión del Centro Centro
DIRECTO
Implicación e Implicación e identificación SEMESTRAL identificación con el con el proyecto en el que se proyecto en el que se participa participa
DIRECTO
Sentimiento de Sentimiento de pertenencia y ANUAL pertenencia y de de reconocimiento de la reconocimiento de la propia contribución propia contribución
DIRECTO
112
Cuadro No. 23 PROCESO INDICADOR
ELABORACIÓN DE PLANES ANUALES DE MEJORA FÓRMULA PERIODICIDAD META
Porcentaje de cumplimiento Número de objetivos ANUAL de los objetivos. cumplidos/ No. Total de objetivos
%
Satisfacción participantes
los Número de participantes ANUAL satisfechos/ No. Total de participantes.
%
Cumplimiento de los plazos No. De plazos previstos ANUAL previstos que se ha cumplido/ No. Total de plazos previstos
%
de
113
PROCESOS DE SOPORTE Cuadro No. 24 PROCESO LAVANDERIA INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD Cantidad de ropa lavada por Sumatoria de docenas MENSUAL día. lavadas / número total de adultos mayores
META % RATIO
Número de incidencias por Número de incidencias por MENSUAL prendas dañadas, pérdidas o prendas dañadas, pérdidas en mal estado. o en mal estado.
DIRECT O
Porcentaje de Satisfacción del Número de adultos MENSUAL propio adulto. satisfechos/ Total de Adultos Mayores del centro.
%
Porcentaje de Satisfacción de Número de familias del MENSUAL la familia del adulto. adulto satisfechas/ Número total de familias.
%
Quejas presentadas por el Quejas presentadas por el MENSUAL adulto adulto
DIRECT O
Quejas presentadas por los Quejas presentadas por los MENSUAL familiares. familiares.
DIRECT O
114
Cuadro No. 25 PROCESO DE LIMPIEZA INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD Costo de limpieza por metro Sumatoria total de costos Mensual cuadrado que asignan para limpieza/Metros cuadrados del centro
META %
Índice de satisfacción de los Total de respuestas Anual Adultos Mayores con la señaladas/No. De limpieza respuestas a preguntas
%
Índice de satisfacción de los Total de respuestas Anual familiares de Adultos Mayores señaladas/No. De con la limpieza respuestas a preguntas
%
No de sugerencias recibidas No de sugerencias mensual en lo relacionado a limpieza recibidas en lo relacionado a limpieza
%
No de quejas recibidas en lo No de quejas recibidas en mensual relacionado a limpieza lo relacionado a limpieza
%
Número de incidencias Número de relacionadas con la limpieza relacionadas limpieza
incidencias mensual con la
%
Tiempo medio de resolución Horas entre la detección de mensual de incidencias incidencias/No. De incidencias.
%
115
Cuadro No. 26 Gestión del contexto PROCESO INDICADOR
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO FÓRMULA
INFRAESTRUCTURAS PERIODICIDAD
Porcentaje de partes de avería Número de partes resueltos MENSUAL que se han resuelto en / No. De partes emitidos relación a los que se han emitido.
116
META % ratio
Y
Cuadro No. 27 PROCESO
SISTEMAS DE INFORMACION INDICADOR FÓRMULA PERIODICIDAD Porcentaje de personal que Número de personal que MENSUAL hace uso de los sistemas de hace uso los sistemas de información información/No. Total de personal del centro. Porcentaje de satisfacción de No. De usuarios ANUAL los usuarios con respecto a satisfechos/ No. Total de los sistemas de información. personal
117
META % ratio
% ratio
Gráfica No. 8
INICIO Solicitud de Ingreso
El adulto mayor Dependi ente /Indepen diente
Explicación al Adulto Mayor sobre los servicios que ofrece el centro
Trabajadora Social inicia el proceso de investigación de posibles referentes familiares del adulto
Si Tiene algún referente familiarSI
FIN Informe de adaptación emitido por la Trabajadora Social del Centro
No
Gestión de documentos para inscripción y elaboración del Informe Social
Proceso: Ingreso al Centro Proceso: Ingreso al Centro
Periodo de adaptación, observación y valoración
Ingreso Permanente del Adulto Mayor al centro
Valoración global del proceso de ingreso
Ingreso de Información en el sistema SIMIES
Elaborado por: Karla Pacheco
118
Trabajadora Social inicia proceso de reinserción familiar
Elaboración de propuestas sobre el periodo de adaptación y observación, elaboración de informe social e pan individual
FIN
Los Adultos Mayores que ingresen al Centro deberán entregar una Solicitud dirigida a la Directora del Centro, los profesionales implicados en el proceso verifican si el Adulto Mayor es Dependiente o Independiente. Luego se brinda una explicación al Adulto Mayor y a su familia sobre los servicios que ofrece el centro y se procede a la Gestión de documentos para inscripción y elaboración del Informe Social, en el caso de adultos mayores indigentes y el caso de Adultos Mayores con referente familiar serán los familiares quienes gestionen los documentos como cédula, carnet de discapacidad, certificados médicos, entre otros La Trabajadora Social se encarga de iniciar
el proceso de investigación de posibles
referentes familiares del adulto, en el caso de que el Adulto Mayor posea un referente familiar la Trabajadora Social procede a la realizar la reinserción del Adulto Mayor a su familia, luego se emite informe . En el caso de que el caso de que no se pueda realizar la reinserción familiar , el Adulto Mayor ingresa de forma permanente al Centro, para ello debe pasar un periodo de adaptabilidad en este periodo se realizara valoración y observación, para luego realizar una Valoración global del proceso de ingreso. Finalmente se elaboran propuestas sobre el periodo de adaptación y observación y se procede a la elaboración de informe social y plan individual y se procese a ingresar los datos al sistema SIMIES.
119
Gráfica No. 9
Gestionar con Centro de Salud No. 2 y Hospital Luis F. Martínez de Cañar
INICIO
Apertura de Historia Clínica de Medicina y Enfermería
Revisión y Valoración Cefalocaudal al Adulto Mayor
Requiere Pruebas de laboratorio y exámenes complementari
SI Gestión de movilización del Adulto mayor hacia la casa de salud con el Cuerpo de Bomberos
NO
Diagnóstico Médico y de Enfermería
Elaboración de Plan de Atención Individualizado
Emisión de Informe de Enfermería y médico
Proceso: Atención Medica y EnfermeríaProceso: Atención Médica y Enfermería Elaborado por: Karla Pacheco
120
Ejecución del Plan
Resultados Esperados progresos adultos mayor
y por
FINAL
Una vez que el Adulto Mayor ingresa al centro es necesario se realice la Valoración Medica y de Enfermería, el Medico y la Enfermera proceden a la Apertura de Historia Clínica de Medicina y Enfermería, para ello es vital Revisión y Valoración Cefalocaudal
al Adulto
Mayor en base a este proceso será necesario determinar si el Adulto Mayor Requiere Pruebas de laboratorio y exámenes complementarios. En el caso de requerir pruebas y
exámenes complementarios la Trabajadora Social
gestiona con el Centro de Salud y el Hospital el turno correspondiente así como gestiona la movilización del Adulto mayor hacia la casa de salud por intermedio de la ambulancia del Cuerpo de Bomberos. Si el Adulto mayor luego de ser valorado por el Medico y la Enfermera no requiere de pruebas y exámenes complementarios se procede a la emisión de un Informe Medico y de Enfermería. Posteriormente se elabora un Plan de Atención Individualizado, se ejecuta el plan y se evalúan los resultados esperados y progresos de cada Adulto Mayor.
121
Gráfica No. 10
Gestionar cita con el Psiquiatra en el Hospital Homero Crespo Castañer
INICIO
Apertura de Historia Clínica de Psicología
Valoración y Evaluación Psicológica y cognitiva
Diagnóstico Psicológico y cognitivo
El Adulto Mayor Requiere medicación
Aplicación de pruebas psicológicas como el test de Pfeiffer, Escala de Yesavage, MMSE y Test de Clínica de Mayo.
SI
NO
Elaboración de Plan de Atención Individualizado
Emisión de Informe de Psicología
Proceso: Atención Psicológica Elaborado por: Karla Pacheco
122
Ejecución del Plan
Gestión de movilización del Adulto mayor hacia el Hospital con el Cuerpo de Bomberos
Resultados Esperados y progresos por adultos mayor
FINAL
Una vez que el Adulto Mayor ingresa al centro es necesario se realice la Valoración Psicológica, misma que es realizada por el Psicologo Clínico, se procede a la Apertura de Historia Clínica de Psicología. Luego se realiza Valoración y Evaluación Psicológica y cognitiva para ello se realiza la aplicación de pruebas psicológicas como el test de Pfeiffer, Escala de Yesavage, MMSE y Test de Clínica de Mayo , de acuerdo al diagnostico Psicológico y Cognitivo que se obtenga será necesario que el adulto mayor reciba o no tratamiento psicológico y medicación. Si el Adulto Mayor requiere mayor atención y medicación se gestionar cita con el Psiquiatra en el Hospital Homero Crespo Castañer y además que es necesaria la gestión con el Cuerpo de Bomberos para la movilización del Adulto Mayor. Si el Adulto mayor luego de ser valorado por el Psicólogo Clínico no requiere medicación o atención especializada se procede a la elaboración del Informe de Psicología. Posteriormente se elabora un Plan de Atención Individualizado, se ejecuta el plan y se evalúan los resultados esperados y progresos de cada Adulto Mayor.
123
Gráfica No. 11 INICIO Entrevista preliminar con Adulto Mayor y Familiares
El Adulto Mayor esta dispuesto a ingresar centro
Trabajadora Social inicia proceso de reinserción familiar
No
FINAL
Elaboración de expediente individual
Si Valoración Psicosocial y Elaboración de ficha Psicosocial Realizar inventario de pertenencias Elaboración de Plan de Atención Individualizado
Ejecución de plan y control
Ejecución del Plan Proceso: Acogida FINAL
124
FINAL
El proceso de acogida al Adulto Mayor es vital, para ello es necesario una entrevista con el Adulto Mayor y sus familiares en el caso de tenerlos, en el caso especifico de que Adulto mayor no este dispuesto a ingresar al centro la Trabajadora Social será la encargada de realizar el proceso de reinserción familiar. En el caso de que el Adulto Mayor este dispuesto a ingresar se procede a la elaboración de un expediente individual. Posteriormente se realiza Valoración Psicosocial y Elaboración de ficha Psicosocial , se realiza inventario de pertenencias. La Trabajadora Social elabora el Plan de Atención Individualizado y a partir de este plan se realiza ejecución y control del mismo.
125
Gráfica No. 12.
Recepción del Adulto mayor
Exploración del Historial Clínico
Evaluación y Diagnostico
Valoración de equilibrio y marcha. Capacidades y habilidades para caminar, habilidades para sentarse y pararse. Capacidad de resistencia de deambulación y para sortear barreras, Apoyos técnicos. Plan de intervención individual según la autonomía del adulto mayor Sesión de terapia de acuerdo con plan individualizado
no
Plan de tratamiento finalizado
Registro de Historia Clínica del tratamiento y evolución Informe mensual por paciente Resultados Esperados progresos adultos mayor
y por
FINAL
Proceso de Terapia Física Elaborado por: Karla Pacheco
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si
Una vez que el Adulto Mayor ingresa al centro es importante la valoración por parte del profesional en el área de Terapia Física, este profesional se encarga de realizar una Exploración del Historial Clínico, posteriormente procede a realizar la Evaluación Diagnostico,
y
Valoración de equilibrio y marcha, las Capacidades y habilidades para
caminar, habilidades para sentarse y pararse y la capacidad de resistencia de deambulación y para sortear barreras, Apoyos técnicos. Una vez que realiza esta valoración el Terapista Físico procede a la Elaboración del Plan de intervención individual según la autonomía del adulto , de acuerdo con el plan se proceder a realizar sesión de terapias en caso de situaciones leves, para ello es importante el registro en la respectiva Historia Clínica del tratamiento y su evolución.
En el caso de que el Adulto Mayor necesite atención permanente será importante que se emita un informe mensual, a partir de este plan Resultados Esperados y progresos por adulto mayor.
127
individualizado se podrán ver los
Grafica No. 13 Inicio
Valoración nutricional Mini Nutrucional Assesment
Cuál es el estado nutricional del Adulto Mayor
si
no
Normal
Riesgo de desnutrición
Desnutrido
Tratamiento y control permanente Elaboración del Menú Preparación de dietas Plan de intervención individual mayor
Informe mensual por Adulto Mayor
FINAL
Proceso: Alimentación Elaborado por: Karla Pacheco
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Para el proceso de Alimentación es importante que se realice la respectiva Valoración nutricional Mini Nutrucional Assesment, esta valoración es realizada por la Nutricionista y por medio de ella se evalúa cual es el estado nutricional del Adulto Mayor. En el caso de que el estado nutricional sea Normal se procede a la Elaboración del menú, elaboración de dietas y elaboración de Plan de intervención individual mayor. Cada mes de emite un informe mensual por Adulto Mayor. Si el Adulto Mayor no esta con un estado nutricional adecuado presenta riesgo de desnutrición o se encuentra desnutrido es importante reciba tratamiento adecuado y el control oportuno, de acuerdo con ello será importante dotar al Adulto Mayor de un del menú, dieta y elaboración de un Plan de intervención individual, mismo que facilitara en control y progreso del Adulto Mayor.
129
4.5 COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
Hipótesis: “Disponer de un sistema de Gestión por Procesos en el Área de Talento Humano en el Centro Geriátrico Funpra, permitirá optimizar los Recursos y ofrecer un servicio de calidad a la población Adulta Mayor.” Esta afirmación se la realiza por un análisis descriptivo de la información recopilada y el desarrollo de los procesos del Centro.
De lo cual se destaca los siguientes aspectos que justifican la aceptación de la hipótesis.
Un sistema de Gestión por Procesos permite ordenar y estandarizar las actividades que realizan cada uno de los profesionales.
Se optimiza el uso de recursos por medio de la eliminación de actividades que no generaban valor en la asistencia Geraitrica Integral que se da al adulto mayor.
Dentro de la optimización al disponer de un mapa de procesos, permite visualizar la interacción de cada una de las partes y con ello se hace que los procesos eficientes y eficaces.
La calidad de servicio ofrecido al adulto mayor mejora debido al tratamiento adecuado y estandarizado.
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CONCLUSIONES
En este trabajo de investigación luego de realizar el análisis bibliográfico, de campo y generar una propuesta se concluye que:
Se ha diseñado un Sistema de Gestión por Procesos basado en diversos conceptos estudiados y que se han adaptado a la realidad del Centro Gerontologico Funpra.
Dentro del diagnóstico realizado en Centro Gerontologico Funpra se considera como fundamental hallazgo que el personal no trabaja en base a metas.
Se analizo la organización y sus funciones observando que esta organización se maneja una estructura funcional y lo que se desea en este trabajo una estructura basada en procesos para lo cual se elaboró un para de procesos donde se identificaron los procesos principales y los de apoyo.
Se procedio a identificar Indicadores de Gestión en todas las actividades comúnmente realizadas por los trabajadores.
El centro cuenta con personal nuevo que está vinculándose al trabajo con Adultos Mayores, por lo tanto tiene escasa experiencia en la rama Geriátrica lo cual limita el cumplimiento de
objetivos y metas, haciendo necesaria la capacitación y la
existencia de procesos e indicadores que orienten su trabajo.
Se ha expuesto que los procesos estandarizados permiten mejorar la atención y satisfacción de los adultos mayores por medio de una gestión efectiva del Centro Gerontologico Funpra.
La motivación
del personal y su compromiso están relacionados con la calidad
asistencial, es vital que se fortalezca la comunicación interna, establecer métodos de incentivo al personal , en este sentido de acuerdo con las entrevistas realizadas al personal manifiestan que el nivel de satisfacción en cuanto a su trabajo no ha sido utilizado hasta el momento, esto resulta llamativo, sobre todo tratándose de un
131
trabajo que implica mucha responsabilidad, puesto que en este centro el 83% de los Adultos Mayores tienen discapacidad y requieren de asistencia permanente.
El levantamiento y estructuración de procesos, han permitido la definición de elementos de gestión de procesos como es el mapa de procesos, establecimiento de indicadores lo que ha facilitado la formalización de procesos.
132
RECOMENDACIONES
Se recomienda utilizar el
Sistema de Gestión por Procesos porque permitirá
optimizar los recursos disponibles, lo que coadyudara a mejorar los servicios y la satisfacción de los Adultos Mayores.
Es importante la motivación al personal para que se fije metas en cada una de las actividades que desempeñan , esto facilitará llegar a obtener un resultado optimo y consecuentemente se incrementará la eficiencia y eficacia en el Centro Gerontólogico Funpra.
Se debe utilizar una estructura basada en procesos lo que permitirá identificar procedimientos de Dirección agregando valor, apoyo y facilitando que el Centro Gerontólogico Funpra se oriente mejor a su cliente en el caso de Adultos Mayores.
La determinación de Indicadores de Gestión facilitará el control y monitoreo de los inconvenientes que se deriven en el desempeño de actividades por parte de los profesionales y trabajadores.
Se recomienda realizar una retroalimentación de procesos con el objetivo de corregir errores, este trabajo será una guía que plantea un nuevo modelo, permitiendo que sea implantado en toda la Institución.
Se debe tomar en cuenta que para que un proceso se eficiente es necesaria la capacitación del personal y preparación continua y sobre todo que exista mayor control `de la Dirección General, Administración y Departamento de Enfermería por intermedio de Jefa de Enfermería.
Por medio de los controles administrativos propuestos se podrán revisar y programar cada una de las actividades y necesidades en la atención médica, rehabilitación, alimentación
y
demás servicios, orientando las actuaciones hacia los objetivos
previstos.
Es importante implantar talleres de capacitación dirigidos al personal, esto permitirá mejorar la comunicación traduciéndose en un óptimo desempeño, y en el
133
fortalecimiento de una comunicación efectiva entre el nivel directivo y todo el personal.
El funcionamiento y administración de los niveles de Gestión en el Centro Gerontologico Funpra permitirá:
Programar de manera efectiva las actividades o metas y optimizar las tareas de cada una de los departamentos, establecer controles que permitan un mejor manejo de los recursos físicos, humanos y financieros de acuerdo a los objetivos planteados.
Igualmente el Modelo de Gestión Propuesto permitirá establecer con antelación las necesidades y cantidades de insumos, materiales y equipos necesarios para mantener altos niveles de calidad en el servicio, a la vez que proporcionará adecuados sistemas de supervisión y seguimiento en las actividades, lo que redundará en el incremento de los niveles de eficiencia y eficacia.
134
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136
de
ANEXOS ANEXO No. 1 CARTA DE ACEPTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN
137
ANEXO No. 2 SOLICITUD PARA REALIZAR EL TRABAJO DE TESIS
138
ANEXO NO. 3 NORMA TÉCNICA POBLACIÓN ADULTA MAYOR MINISTERIO DE INCLUSIÓN ECONÓMICA Y SOCIAL Quito, 2014 1. Introducción Con el objetivo de garantizar la calidad de la prestación de los servicios de atención integral, para adultos mayores, se diseña la presente norma técnica, de obligatorio cumplimiento, con sus estándares de calidad para regular el funcionamiento de los servicios de atención gerontológica mediante atención directa y/o por convenios. A través del conjunto de acciones, se asegura el proceso de prevención, protección y restitución de los derechos de la población adulta mayor dentro de un entorno familiar, comunitario y social y se atiende sus necesidades bio-sico-sociales y culturales, para la promoción del envejecimiento positivo. 1.1 Objeto de la norma El presente instrumento técnico busca normar el funcionamiento de las unidades de atención de atención gerontológica: residencial, diurna, espacios alternativos y atención domiciliaria, tanto del sector público como del sector privado, en todo el territorio nacional con corresponsabilidad entre el Estado, la sociedad y la familia; de acuerdo a lo establecido en la Constitución vigente, el Plan Nacional del Buen Vivir y demás normas aplicables para el efecto. 1.2 Política pública para población adulta mayor El Ministerio de Inclusión Económica y Social fundamenta la política pública para la población adulta mayor en un enfoque de derechos que considera al envejecimiento como una opción de ciudadanía activa y envejecimiento positivo, para una vida digna y saludable; define tres ejes de política pública: •Inclusión y participación social, considerando a los adultos mayores como actores del cambio social; 10 Norma Técnica Población Adulta Mayor • Protección social, que asegura una protección destinada a prevenir o reducir la pobreza, vulnerabilidad y la exclusión social; • Atención y cuidado, a través de la operación de servicios y centros gerontológicos, de administración directa, o gestionados por convenios de cooperación.
139
1.3 Modalidades de atención de las unidades de atención para población adulta mayor. Las unidades de atención para la población adulta mayor que operan bajo la rectoría del Ministerio de Inclusión Económica y Social, procurarán funcionar a través de la implementación de un servicio multimodal que incluye las siguientes modalidades: residencia, atención diurna, atención en espacios alternativos y atención domiciliaria, de tal manera que se logre optimizar el uso de los recursos existentes para el servicio y atención de una mayor población de adultos mayores, en sus más diversas necesidades. En la modalidad residencial la prestación de servicios opera a través de dos tipos de centros: -Centro gerontológicos residenciales -Centro gerontológicos de atención diurna -Centros gerontológicos residenciales Son servicios de acogida para la atención y cuidado ofrecidos a personas adultas mayores de 65 años o más que requieren de protección especial en forma temporal o definitiva, que no pueden ser atendidos por sus familiares; personas adultas mayores que carezcan de un lugar donde residir de forma permanente, que se encuentran en situación de abandono, falta de referentes familiares, pobreza y pobreza. El cuidado incluye atención personal e instrumental, vigilancia y acompañamiento, cuidados sanitarios y la gestión y relación con los servicios sanitarios. Cuidar también implica dar apoyo emocional y social. En definitiva, cuidar significa “encargarse de” las personas a las que se cuida (García-Calvente, María del Mar, et al., El sistema informal de cuidados en clave de desigualdad, Gaceta Sanitaria V18, supl.1, Barcelona, 2004). Norma Técnica Población Adulta Mayor extrema, en condiciones de alto riesgo y que manifiesten su voluntad de ingresar. Objetivo de los centros gerontológicos residenciales Mejorar la calidad de vida a través de la restitución de los derechos de las personas adultas mayores, por medio de una atención integral, que implemente acciones tendientes a fortalecer el goce de su bienestar físico, social y mental.
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• Centros gerontológicos de atención diurna Son servicios de atención que durante el día se brindan a las personas adultas mayores, y están concebidos para evitar su institucionalización, discriminación, segregación y aislamiento; constituyen además, un complemento en la vida familiar, social y comunitaria; enfocados en el mantenimiento de las facultades físicas y mentales del adulto mayor para prevenir su deterioro, participar en tareas propias de su edad, promover la convivencia, participación, solidaridad y relación con el medio social. Objetivo de los centros gerontológicos de atención diurna Brindar una atención integral sin internamiento a personas adultas mayores con dependencia leve, intermedia o moderada, enfocada a la promoción del envejecimiento positivo y ciudadanía activa. Dentro de la modalidad diurna se ofrecen servicios adicionales de: Espacios alternativos de revitalización, recreación, socialización y encuentro Atención domiciliaria Espacios alternativos de revitalización, recreación, socialización y encuentro Son espacios concebidos para el encuentro y socialización de las personas adultas mayores sanas y autoválidas, que puedan trasladarse 2 La calidad de vida es “la percepción que un individuo tiene de su lugar en la existencia, en el contexto de la cultura y del sistema de valores en los que vive y en relación con sus objetivos, sus expectativas, sus normas, sus inquietudes. Se trata de un concepto muy amplio que está influido de modo complejo por la salud física del sujeto, su estado psicológico, su nivel de independencia, sus relaciones sociales, así como su relación con los elementos esenciales de su entorno” (Organización Mundial de la Salud). Norma Técnica Población Adulta Mayor por sus propios medios. En estos espacios, se realizarán actividades recreativas, de integración e interacción, tendientes a la convivencia, participación, solidaridad y relación con el medio social y promoción del envejecimiento activo y saludable. Objetivo de los espacios alternativos de recreación, socialización y encuentro: .- Generar lugares de promoción del envejecimiento activo y saludable por medio del encuentro y socialización de las personas adultas mayores, donde se realizarán actividades
141
recreativas, culturales, sociales y formativas tendientes a la convivencia, participación, solidaridad y relación con el medio social. Atención domiciliaria . Es una modalidad de promoción del bienestar de las personas adultas mayores sin autonomía, es decir que dependen de otras personas para movilizarse y realizar sus actividades básicas e instrumentales de la vida diaria; incluye actividades familiares de cuidado, sociales y recreativas, destinadas a fomentar la autonomía, la formación para el cuidado, el entretenimiento, promoviendo la convivencia, participación, solidaridad y su relación con el medio social. Se trata de generar mecanismos de apoyo y desarrollo de capacidades para familiares y personas a cargo de su cuidado. Objetivo de la atención domiciliaria Brindar un servicio de promoción del cuidado de las personas adultas mayores que dependen de otras personas para movilizarse y para realizar sus actividades básicas e instrumentales de la vida diaria. 1.4 Tipo de prestadores de servicio Las modalidades de atención gerontológica se podrán ejecutar a través de los siguientes prestadores de servicios: De atención directa: centros y servicios ejecutados directamente por el MIES. • Bajo convenio: ejecutados por Gobiernos Autónomos Descentralizados, Organizaciones de la Sociedad Civil, Organizaciones Religiosas con quienes el MIES suscribe convenios de cooperación. • Privados: personas naturales, Organizaciones de la Sociedad Civil, Organizaciones Religiosas, otras instancias del sector privado. • Públicos ejecutados por otras instancias del sector público: Gobiernos Autónomos Descentralizados, sector público que cuentan con financiamiento propio y no dependen económicamente del MIES. El Ministerio de Inclusión Económica y Social es el encargado de vigilar la gestión interna de estas unidades de atención garantizando el bienestar de la población adulta mayor atendida, para lo cual establecerá un sistema de seguimiento a fin de cumplir con la presente norma técnica.
142
En todos los casos, los prestadores de servicios deberán registrarse a través del portal web del MIES, para obtener el respectivo permiso para su funcionamiento legal. 1.5 Población objetivo La población objetivo de los centros gerontológicos de atención directa y a través de convenios con el MIES, prestarán el servicio a las personas adultas mayores que se encuentren en situación de pobreza y extrema pobreza, y se priorizará a los beneficiarios de la pensión no contributiva. La población objetivo atendida a través de estos centros y servicios son las personas adultas mayores a los 65 años. 14 Norma Técnica Población Adulta Mayor 1.6 Estándares de calidad Los estándares de calidad están definidos en función de los ámbitos establecidos para la población adulta mayor: 1.
Familia, comunidad y redes sociales
2.
Procesos socio - educativos
3.
Salud preventiva, alimentación y nutrición
4.
Talento humano
5.
Ambientes seguros y protectores.
6.
Administración y gestión
2. FAMILIA, COMUNIDAD Y REDES SOCIALES Estándar 1: Integración familiar y comunitaria Son aquellas actividades que fomentan el afecto, los cuidados especializados, la participación proactiva de la familia, la colaboración en programas sociales, culturales, en actividades de mantenimiento de las unidades de atención, como formas y mecanismos que procuran la corresponsabilidad familiar y comunitaria y contribuyen a disminuir el abandono de las personas adultas mayores. El fomento de la responsabilidad de inclusión también corresponde a los operadores integrantes del centro, para crear un entorno afectivo compensatorio para los adultos mayores en esta etapa de la vida.
143
Estándar 2: Espacios formativos para la comunidad En los centros gerontológicos residenciales y diurnos, espacios alternativos y atención domiciliaria se implementarán espacios formativos para la comunidad y/o los operadores de los servicios en los que se incorporan contenidos para la atención integral del adulto mayor y donde se promueve el envejecimiento positivo y la ciudadanía activa. Dentro de las temáticas para tener en cuenta para dicho proceso de formación se encuentran las siguientes: • Participación y promoción del envejecimiento positivo y ciudadanía activa • Participación del adulto mayor • Derechos y deberes del adulto mayor • Fortalecimiento de vínculos afectivos • Protocolos de atención para adultos mayores • Prevención y detección del deterioro cognitivo y físico Nutrición e hidratación Los talleres con familias y/o comunidad deberán tener una periodicidad de por lo menos una vez al mes. Contarán con instrumentos de registro, seguimiento y evaluación. Estándar 3: Recuperación de conocimientos y saberes Las unidades de atención cuentan con diferentes espacios y actividades para la recuperación de los conocimientos, actitudes y prácticas de los adultos mayores para compartirlas con otros grupos generacionales. Para lograrlo, se deberán realizar actividades que permitan a los adultos mayores contar sus experiencias e historias de vida en sus rutinas diarias, respetando su vestimenta, alimentación, formas de comunicación, estimulando su creatividad, por medio de la escritura de sus memorias, narraciones, poesía, música, entre 16 Los espacios deben promover el respeto a su intimidad e individualidad, con decoraciones acordes a sus gustos e intereses. Estándar 4: Pacto de convivencia y acuerdos sobre el cuidado. Son los compromisos, obligaciones y derechos que se acuerdan con las familias de los usuarios, cuidadores a cargo y comunidad vinculada a las unidades de atención gerontológicos. Los pactos y acuerdos que se documentan y aplican bajo principios de
144
inclusión, equidad y respeto. Deben ser acordados y firmados; anualmente se debe realizar un acto para evaluar y renovar los compromisos. Estándar 5: Coordinación interinstitucional Las unidades de atención coordinarán con las instituciones correspondientes, la atención y referencia ante amenazas y/o vulneración de los derechos de los adultos mayores. Estándar 6: Derecho a la identidad Las unidades de atención verificarán que los adultos mayores cuenten con la cédula de ciudadanía e identidad. En caso de no contar con este documento, se coordinará con las instituciones competentes. Estándar 7: Participación Las unidades de atención deben promover la participación de la persona adulta mayor en todas las actividades programadas para su integración e inclusión, cumpliendo acciones que impliquen su involucramiento en la toma de decisiones de la vida cotidiana como por ejemplo, elegir un lugar para ir de paseo: para ello se realizará una reunión que permita a los adultos mayores dar su opinión y llegar a un acuerdo. Se realizarán actividades orientadas a la colaboración de todos y todas, se premiará la mejor acción conjunta, se podrán abrir foros de opinión y debate, cines foro, presentaciones artísticas entre otros. Estándar 8: Formación de redes sociales, comunitarias e interinstitucionales Los centros y servicios impulsarán proyectos orientados a la conformación de redes sociales de apoyo, que a nivel local promuevan el mejoramiento de la calidad de vida de los adultos mayores y sus familias, por medio del fortalecimiento de las redes sociales y comunitarias que le permitan al adulto mayor acceder a servicios, prestaciones y beneficios sociales. 3. Proceso socio-educativo: Se entiende el proceso socio-educativo como el conjunto de hechos, interacciones e intercambios que se producen en el proceso de enseñanza – aprendizaje, en la vida cotidiana y/o espacios concebidos para ello. En el contexto socio – educativo, la capacitación dirigida a personas adultas mayores se programa desde su dimensión humana y considera el fomento de habilidades que necesitan para desarrollar su vida cotidiana. Las personas adultas mayores al apropiarse de los contenidos fomentan el desarrollo efectivo de sus actividades básicas e instrumentales en su vida diaria. La pedagogía utilizada en estos momentos provoca más el interés en el grupo
145
de edad, promoviendo siempre las buenas relaciones consigo mismo, interpersonales, su entorno familiar inmediato y su entorno ampliado desarrollando habilidades, destrezas, hábitos, actitudes y valores que les permitan: Aprender a aprender; desarrollando habilidades, destrezas, hábitos, actitudes y valores que les ayuden a mantener independencia y autonomía. Aprender a hacer; para desarrollar sus capacidades de innovar y crear estrategias prácticas en el relacionamiento familiar, social y cultural. • Aprender a ser; se refiere a habilidades para el cuidado de su integridad física, intelectual, afectiva y social. Estándar 9: Proyecto socio-educativo Contarán con lineamientos y orientaciones que responden al objetivo de promover el envejecimiento positivo y ciudadanía activa de los adultos mayores, para ello se realizará un plan pedagógico con indicadores que permitan medir los avances y aprendizajes de los adultos mayores y sus familias, en los casos que corresponda. Se prepararán informes mensuales sobre el desarrollo de las actividades definidas en el plan. Estándar 10: Promoción y práctica del auto-cuidado Las unidades de atención desarrollarán acciones con los adultos mayores promoviendo prácticas de cuidado, cuidado mutuo y cuidado a cuidadores, su familia y la comunidad. Estándar 11: Orientaciones para la prevención del deterioro cognitivo y físico Las unidades de atención deberán incluir en todas sus acciones diarias actividades que impidan el deterioro físico y cognitivo y fomenten la autonomía de las personas adultas mayores, para lo cual implementarán planes e instrumentos. Estándar 12: Alfabetización para adultos mayores Las unidades de atención coordinarán con las Direcciones Distritales de Educación y el coordinador de MIESpacio Juvenil del Distrito del MIES más cercano al servicio, para la realización de cursos de alfabetización para adultos. Todos los adultos mayores, previa evaluación, se vincularán a los programas de alfabetización.
146
Estándar 13: Otros criterios pedagógicos • Las unidades de atención contarán con un proyecto que desarrolle una metodología de enseñanza y aprendizaje dirigido a personas adultas mayores acorde a los modelos, lineamientos y orientaciones de esta normativa técnica, en armonía con la política pública y normas vigentes, observando las diferencias sociales, culturales, étnicas, de género y los ámbitos urbano y rural. •
Las unidades de atención implementarán acciones de cuidado a personas adultas
mayores que promuevan la inclusión social, los derechos, la solidaridad generacional e intergeneracional, el buen trato y la participación. • Las unidades de atención dispondrán de espacios pedagógicos aptos para el desarrollo y aprendizaje de actividades que promuevan el desarrollo integral de las personas adultas mayores. • Las unidades de atención además de generar espacios de encuentro entre pares, son una oportunidad para reflexión del equipo técnico para la operación del servicio sobre aspectos relacionados con el mejoramiento de la calidad, el quehacer lúdico pedagógico, fortaleciendo los procesos y propuestas didácticas de los componentes de las modalidades de atención. Estándar 14: Monitoreo y seguimiento del proceso socio-educativo Las unidades de atención contarán con instrumentos de registro, seguimiento y medición tanto del estado físico, mental y emocional del adulto mayor. Para ello, implementarán planes e instrumentos para el seguimiento de las actividades ejecutadas con las personas adultas mayores, la evaluación de los logros obtenidos y la generación de información sobre los avances individuales y grupales. 4. Salud, alimentación y nutrición Estándar 15: Actividades de promoción y prevención en salud, alimentación y nutrición Las unidades de atención, en todas sus modalidades, implementarán actividades orientadas a la promoción de la salud y prevención de enfermedades a través de estándares de alimentación, hidratación e higiene en consideración a las necesidades nutricionales, particularidades culturales, étnicas y hábitos de los usuarios. Estándar 16: Organización de procesos en alimentos Los centros residenciales y diurnos documentarán e implementarán un manual de buenas prácticas de higiene para los siguientes procesos: compra, transporte, recepción, almacenamiento, preparación y entrega de alimentos tanto para los casos en que se preste
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de manera directa el servicio de alimentación y/o para cuando se contrata a terceros. Las personas contratadas o encargadas de brindar servicios de cuidado y alimentación a los usuarios deberán cumplir estrictamente con los procesos y estándares de seguridad alimentaria e higiene definidos por el Ministerio de Salud Pública. Estándar 17: Elaboración de menús Los centros residenciales y diurnos garantizarán la alimentación de los usuarios, elaborarán y cumplirán con una derivación y ciclo de menús de acuerdo a las recomendaciones de consumo de calorías y nutrientes dadas por el Ministerio de Salud Pública, tomando en consideración las particularidades culturales, étnicas y hábitos de alimentación de los usuarios. Estándar 18: Preparación de alimentos Los centros residenciales y diurnos delegarán a un profesional para responsabilizarse de que la alimentación sea ofrecida de acuerdo a lo establecido en cuanto a tiempos y horarios. Los alimentos servidos deberán cumplir con las cantidades, características organolépticas, texturas, porciones, grupos de alimentos y de acuerdo a las prácticas de higiene y manipulación de alimentos dadas por el Ministerio de Salud Pública y la Organización Mundial de la Salud. Estándar 19: Requerimientos nutricionales en centros residenciales El centro residencial ofrecerá, a través del servicio de alimentación, el 100 % de los requerimientos diarios de calorías, nutrientes y agua, de acuerdo a las necesidades nutricionales de las personas adultas mayores, establecidas por el Ministerio de Salud Pública y la Organización Mundial de la Salud Estándar 20: Requerimientos nutricionales en centros diurnos.
El centro de atención diurna ofrecerá, a través del servicio de alimentación hasta el 70% de los requerimientos diarios de calorías, nutrientes y agua, de acuerdo a las necesidades nutricionales establecidas por el Ministerio de Salud Pública, la Organización Mundial de la Salud y en consideración del tiempo de estadía de los usuarios en tales centros.
Los alimentos que deben formar parte de la dieta del adulto mayor, son aquellos que tienen mayor cantidad de nutrientes como las legumbres, frutas, verduras, pollo, pescado. Se deberán incluir estos alimentos en la comida diaria, de acuerdo a la pirámide nutricional y a la tabla de recomendaciones de consumo para adultos mayores.
148
Estándar 21: Horarios de alimentación El centro gerontológico residencial establecerá el horario de cinco tiempos de comida de acuerdo a las actividades diarias planificadas (desayuno, refrigerio de la mañana, almuerzo, refrigerio de la tarde, merienda), considerando que deberán existir por lo menos 2 horas de intervalo entre comidas. Estándar 22: Adaptación de la alimentación Los centros residenciales y diurnos implementarán acciones educativas de prevención, detección y manejo de patologías y condiciones nutricionales que impidan a la persona adulta mayor alimentarse de acuerdo a lo establecido. Los centros residenciales y diurnos adaptarán la alimentación establecida de acuerdo a las condiciones individuales de alimentación y nutrición identificadas, con el apoyo de personal del Ministerio de Salud y/o un nutricionista. Estándar 23: Articulación en territorio Las unidades de atención implementarán un plan de acciones para la prevención, manejo y seguimiento de casos de enfermedad en coordinación con el Ministerio de Salud Pública, a través de este plan se realizará el seguimiento del estado nutricional de los usuarios como mínimo 2 veces al año. Estándar 24: Registros de seguimiento El centro residencial documentará la evolución de los cuadros alimenticios y nutricionales de cada usuario, con el apoyo de personal del Ministerio de Salud y/o un nutricionista. Estándar 25: Orientaciones para la salud Los centros residenciales y diurnos y atención domiciliar, orientarán a los cuidadores, promotores y familias sobre la presencia de alteraciones que ocurren en el envejecimiento (cognitivo, sensorial, motor, socio afectivo y lenguaje), realizando seguimiento y registro de evolución del usuario. Estándar
26:
Orientaciones
para
personas
con
discapacidad
moderada
y
enfermedades prevalentes Los centros residenciales y diurnos y atención domiciliar, mantendrán un registro permanente con evaluación especializada de sus usuarios, en relación con discapacidades y enfermedades prevalentes para desarrollar planes de contingencia. Estándar 27: Medicamentos
149
Los centros residenciales y diurnos tendrán implementado un procedimiento para el suministro de medicamentos, los cuales deben ser prescritos únicamente por personal médico. Estándar 28: Planes de saneamiento Los centros residenciales y diurnos y los espacios alternativos de revitalización, recreación, socialización y encuentro, implementarán un plan de saneamiento básico orientado a garantizar condiciones higiénico-sanitarias adecuadas en los siguientes aspectos: • Limpieza y desinfección de espacios, mobiliario y equipamiento • Manejo de desechos • Abastecimiento de agua potable • Control de plagas 5. Talento Humano Estándar No. 29: Características del talento humano para centros gerontológicos residenciales y diurnos El equipo de talento humano de los centros gerontológicos residenciales y diurnos estará constituido por las siguientes personas: • Un/a coordinador/a con título de tercer nivel en áreas de administración, áreas sociales, de salud o afines; con experiencia mínima de 3 años en administración y/o trabajo con personas adultas mayores. Será el responsable de la gestión del centro: planificar y coordinar las actividades del servicio y articular acciones con las familias, la comunidad y los centros gerontológicos en su área de cobertura. •
Un cuidador/a con experiencia en la atención de personas adultas mayores
con
certificado de auxiliar de enfermería, por cada 10 personas adultas mayores autónomas y 4 dependientes, que cumplirán turnos rotativos de 8 horas cada uno en los horarios residencial y vespertino; y en horario nocturno
un cuidador por cada 12 personas. Se
deberá considerar la cantidad necesaria de cuidadores para fines de semana, feriados y vacaciones de tal manera que no se interrumpa el servicio normal de atención. • Los centros gerontológicos residenciales privados deberán tener 1 profesional médico y los centros gerontológicos públicos y privados con convenio, deberán contar con 1 profesional médico asignado por el Ministerio de Salud Pública según determine sus normas y protocolos, con dedicación mínima de 3 horas semanales por cada 10 usuarios. En el caso de que el centro supere los 25 usuarios se requiere contar con un profesional mínimo de 10 horas semanales. • Una/un psicóloga/o con título de tercer nivel por cada 30 usuarios/as, que cumplirá un mínimo de 20 horas de labor semanal.
150
Una/un terapista ocupacional con título de tecnología médica, y/o psico- rehabilitador, por cada 30 usuarios/as, quien cumplirá con 20 horas de labor semanal. • Una/un terapista físico titulado, por cada 30 usuarios que cumplirá un mínimo de 20 horas de labor semanal. • Una/un trabajador social con título profesional de tercer nivel, por cada 30 usuarios, que cumplirá un mínimo de 20 horas de labor semanal. • Una/un facilitadora/or para actividades manuales, artísticas, etc. • Una/un auxiliar de limpieza del centro a tiempo completo, por cada 15 adultos/as mayores. • Una/un cocinera/o y un auxiliar de cocina, por cada 30 adultos/as mayores. • Una/un cuidadora/or por cada 15 adultos mayores en el caso de los centros diurnos. • Un auxiliar de lavandería, por cada 15 adultos/as mayores.
En el caso de los profesionales de psicología, trabajo social, terapistas ocupacionales, atenderán quincenalmente en terapias grupales, familiares y comunitarias a un promedio de 30 personas.
Estándar 30: Gestión del personal Los centros residenciales y diurnos contemplarán el diseño y ejecución de planes de formación y capacitación técnica del personal, así como de mejoramiento de su desempeño profesional. Los planes deben contemplar actividades para la recuperación emocional de los equipos técnicos. En el caso de servicios prestados por el MIES o gestionados mediante convenio, se asegurará la profesionalización del equipo de talento humano, mediante procesos de selección, capacitación y evaluación permanentes. Estándar 31: Características de talento humano en los espacios alternativos de revitalización, recreación, socialización y encuentro. El equipo de talento humano para estos servicios estará constituido por las siguientes personas: Una/un coordinadora/or responsable de realizar el registro y admisión de las personas adultas mayores, quien organizará la atención y administración del servicio de atención. En los servicios de atención directa del MIES el coordinador del centro gerontológico, será el encargado de estas funciones.
Los GAD y las organizaciones de la sociedad civil, deberán designar el coordinador para que realice estas gestiones.
151
-Una/un facilitadora/or con experiencia en manejo y trabajo de grupos, por cada 15 adultos mayores por sesión, con un promedio de dos sesiones diarias. El facilitador desarrollará actividades de inclusión: culturales, lúdicas, manuales, físicas, informáticas, entre otras, de acuerdo a la realidad local y necesidades de la población usuaria. -En el caso de servicios a través de convenios que tengan varios facilitadores, uno de los facilitadores puede asumir la coordinación.
Estándar 32: Características de talento humano para atención domiciliaria El equipo de talento humano para esta modalidad estará constituido por las siguientes personas: • Una/un coordinadora/or con experiencia de tres años de trabajo con grupos de adultos mayores, técnicas grupales, facilidad para trabajar en equipo. Coordinará, supervisará y planificará las actividades de 10 promotores y realizará el acompañamiento, monitoreo y articulación de acciones con otros actores locales. • Una/un promotora/or con experiencia de un año de trabajo con grupos, técnicas upales, facilidad para trabajar en equipo. Es deseable experiencia de trabajo con este grupo poblacional; orientará y capacitará a la familia en el cuidado y manejo del adulto mayor, será el responsable de planificar, gestionar, coordinar intersectorialmente el acceso del adulto mayor a los servicios y beneficios sociales. Promoverá que las actividades de las personas adultas mayores se desarrollen dentro de la familia, la comunidad y otros sectores de atención; se requiere un promotor/a por cada 40 adultos mayores en áreas urbanas y un promotor/a, por cada 30 personas adultas mayores en áreas rurales. • La atención a cada adulto mayor será de dos ocasiones por mes, con dos horas de trabajo con el adulto mayor y su familia. En los casos en que no exista personal calificado para vincularse al trabajo en las unidades de atención que se desarrollen en áreas rurales y parroquias lejanas, se dará prioridad a personas que demuestren conocimiento y experiencia en el manejo y cuidado a este grupo de edad. AMBIENTES SEGUROS Y PROTECTORES Estándar 33: Características físicas de los centros gerontológicos residenciales y diurnos.
152
Los centros gerontológicos serán espacios con ambientes propicios para las actividades de atención, recreación, revitalización, integración y socialización de los adultos mayores, en un ambiente de seguridad, confianza, calidez, familiaridad, bienestar y libre de barreras arquitectónicas. Deben contar al menos con las siguientes características: 1.
Espacios amplios y seguros con cerramiento y vigilancia;
2.
Acceso vehicular para aprovisionamiento y emergencias;
3.
Los centros gerontológicos residenciales y diurnos, en lo posible deben tener una sola planta y en caso de contar con más, deberán tener facilidades como rampas, gradas seguras, ascensores o montacargas;
4.
Facilidades para la circulación con ayudas mecánicas y técnicas; Los pisos deben ser de materiales antideslizantes, o contar con las protectores para prevenir caídas;
5.
Puertas anchas de fácil manejo y que se abran hacia afuera;
6.
Iluminación y ventilación natural, sin humedad;
7.
Espacios para almacenamiento de alimentos fríos y secos;
8.
Deben existir pasamanos en baños, inodoros, vestidores y espacios de traslado;
9.
Las puertas deberán ser de un mínimo de 90 cm de ancho, para que puedan ser abiertas con una sola mano y el batiente de la puerta hacia afuera
10. Los techos deben ser de material durable, resistente, impermeable y sin goteras; 11. Espacios verdes y patios que permitan el desarrollo de actividades de recreación.
Estándar 34: Características físicas del servicio de espacios alternativos de recreación, socialización y encuentro para personas adultas mayores Serán ambientes propicios para las actividades recreativas, de integración e interacción, libres de barreras arquitectónicas, que consideren las siguientes características: 1.
Espacios ventilados, pisos que permitan la movilidad;
2.
Deben contar con iluminación y ventilación natural;
3.
Deben estar ubicados en la planta baja;
4.
Contar con baterías sanitarias con agarraderas;
5.
En el caso de servicios alternativos que no se desarrollen en espacios específicamente instalados para el efecto, como casas barriales, locales municipales, estadios, coliseos, u otros, las instalaciones deberán prestar todas las condiciones de calidad, accesibilidad y seguridad para el adulto mayor.
Estándar 35: Características de la atención domiciliaria
153
Para el cumplimiento adecuado de la atención domiciliaria y considerando que se realiza en los espacios familiares de las personas adultas mayores, los promotores incentivarán a las familias o cuidadores a cargo para que: 32 Norma Técnica Población Adulta Mayor 1.
Faciliten o adecuen un espacio para la integración familiar durante las visitas;
2.
Proporcionen los recursos del medio para realizar las actividades previstas en esta modalidad;
3.
Destinen espacios de privacidad, con el fin de preservar la intimidad y dignidad del adulto mayor;
4.
Los promotores y el coordinador de esta modalidad, coordinarán con las instancias correspondientes, la utilización de espacios comunales para las actividades de prevención, formación, capacitación para las familias y la comunidad.
Estándar 36: Espacio físico y equipamiento, en centros residenciales y diurnos Estas unidades de atención deberán disponer de las siguientes áreas, espacios y equipamiento:
1.Área de administración y recepción, que disponga de mobiliario, equipamiento, y un ambiente funcional para la atención a los adultos mayores. Área de dormitorio y descanso para centros residenciales. • Las habitaciones deberán ser de preferencia individuales o dobles pudiendo ser múltiples, hasta 6 personas; ubicadas por sexo; • El espacio deberá permitir la circulación de silla de ruedas; • Deberá contar con habitaciones para matrimonios o parejas; • Deberán contar con timbres en las cabeceras de las camas; • Adecuada iluminación nocturna en habitaciones y pasillos; Camas individuales con colchones adecuados a las necesidades del adulto mayor; • Un armario, un velador, una silla con apoya brazos, mesa individual o compartido. 2.
Área médica, enfermería y primeros auxilios: Deberá contar con equipamiento y
botiquín básico para el diagnóstico y atención primaria a los adultos mayores. 3. Área de psicología y trabajo social: Está diseñada para brindar atención y control periódico, en un espacio adecuado y equipado para la consulta individual.
154
4.
Área de fisioterapia y rehabilitación: Contará con los implementos, equipos y
materiales indispensables para realizar el tratamiento de fisioterapia y rehabilitación. 5. Área para talleres-terapia ocupacional y recreativa: La unidad de atención deberá contar con un espacio multiuso donde llevar a cabo actividades ocupacionales como procesos terapéuticos, manualidades, juegos de mesa, trabajo manual, y actividades artísticas en general.
6. Área de cocina: Las áreas de cocina y comedor deben ser diferenciadas y preferentemente distantes de los dormitorios y sala de descanso, equipada con los electrodomésticos, vajilla, menaje, utensilios y materiales necesarios en buen estado y estar ubicada en un área que garantice la conservación y el almacenamiento en buen estado de los alimentos perecibles y no perecibles, sin cruzarse con el área de evacuación de desechos, cumpliendo además con las normas y estándares establecidos por la Secretaría de Riesgos y el Cuerpo de Bomberos. 7. Área de alimentación - comedor: Debe estar en espacios iluminados, ventilados, confortables y adecuados y contar con el mobiliario y equipamiento que permita la provisión de alimentos a personas adultas mayores.
155
ANEXO No. 4 ACUERDO MINISTERIAL DEL CENTRO GERONTÓLOGICO FUNPRA
156
157
ANEXO No. 5 REGLAMENTO INTERNO DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA
158
159
ANEXO No. 6 ESTATUTOS DE CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
ANEXO No. 7 PRESUPUESTO DE FINANCIAMIENTO MIES AÑO 2014 1. Financiamiento aporte MIES El proyecto debe especificar de forma clara el financiamiento solicitado al MIES para la ejecución del proyecto:
MODALIDAD RESIDENCIAL: Para esta modalidad, el MIES asigna USD6 por persona por día. Esta asignación puede ser destinada por la organización cooperante para los rubros de alimentación y/o pago de personal (según el listado que consta en la tabla siguiente), y/o compra de vituallas (pañales). VALOR UNITARIO CANTIDAD ESTIMADO TOTAL POR MES RUBRO
(Unidades por mes)
TALENTO HUMANO Coordinador/a y Adminsitradora
1
997.5
997.5
Enfermera 1
1
700
700
Enfermera 2 Cuidadora/ Auxiliar de Enfermeria 1
1
700
700
1
450
450
Cuidadora/ Auxiliar de Enfermeria 2
1
450
450
Trabajadora Social
1
900
TOTAL POR MES
6
(USD por mes)
(USD)
900 4197.5
Contratación del servicio de alimentación (incluye insumos alimenticios para 5 comidas diarias: desayuno, refrigerio, almuerzo, refrigerio y merienda) ADMINISTRATIVO Compra de Vituallas (pañales) MODALIDAD: CUIDADO DIARIO (ATENCION DIURNA): Para esta modalidad, el MIES asigna USD 2,5 por persona por día de atención. Esta asignación puede ser destinada por la organización cooperante para los rubros de alimentación y/o pago de personal, según el detalle siguiente.
Coordinador/a Trabajador/a Social Psicólogo/a Fisioterapista
1
400
400
Terapista Ocupacional
1
300
300 700
TOTAL POR MES NUTRICION Contratación del servicio de alimentación (incluye insumos alimenticios para 3 comidas diarias: refrigerio, almuerzo, refrigerio)
MODALIDAD: ESPACIOS ALTERNATIVOS: Para esta modalidad, el MIES asigna USD 0,60 por persona por día de atención. Esta asignación puede ser distribuida por la org
Facilitadores
1
60
60
Material didáctico 60
TOTAL POR MES
4957.5
59490
TOTAL ANUAL
173
ANEXO No. 8 PRESUPUESTO DE FINANCIAMIENTO DEL CENTRO GERONTOLÓGICO FUNPRA AÑO 2014 1. Financiamiento aporte organización cooperante. Completar la tabla adjunta, indicando, para la modalidad correspondiente, los rubros con los que la organización cooperante aportará mensualmente, así como una estimación de su valor en USD por mes. El proyecto debe precisar la contribución del cooperante, que puede ser en:
174
CANTIDA D
VALOR UNITARIO ESTIMAD O
TOTAL POR MES
(Unidades por mes)
(USD por mes)
(USD)
Psicólogo/a(( Hospital Luis F. Martínez Cañar) y Municipio de Cañar)
2
200
400
4800
Conserje ( Convenio con Municipio de Cañar)
1
650
650
7800
Nutricionista ( Hospital Luis F. Martínez Cañar)
1
200
200
2400
Guardia
1
340
340
4080
Auxiliar de Servicios
1
340
340
4080
Auxiliar de Enfermería 3
1
450
450
5400
Auxiliar de Enfermería 4
1
450
450
5400
Cocinero Lunes a Viernes
1
450
450
5400
Cocinera de Fin de semana
1
80
80
960
Panadera
1
80
80
960
Décimo Tercero Coordinador y Administrador
1
83.125
83.125
997.5
Décimo Tercero Trabajadora Social
1
75.00
75.00
900
Décimo Tercero Fisioterapista
1
33.33
33.33
400
Décimo Tercero Enfermeras
2
58.33
116.66
1399.92
Décimo Tercero Auxiliares
4
37.5
150
1800
Décimo Tercero Cocinero
1
37.5
37.5
450
Décimo Tercero( Guardia y Auxiliar de servicios)
2
28.33
56.66
679.92
Décimo Cuarto Coordinador y Administrador
1
28.33
28.33
340
2
28.33
56.67
680
RUBROS Y MONTOS APORTADOS POR LA ORGANIZACIÓN COOPERANTE
TOTAL POR AÑO
TALENTO HUMANO
BENEFICIOS SOCIALES
Décimo Cuarto Trabajadora Social, Fisioterapista
0
175
Décimo Cuarto(Guardia, Auxiliar de servicios y Cocinero) Décimo Cuarto(Enfermeras (2) y Auxiliares(4) Fondos de Reserva
3 6 5
28.33 28.33 48.94
85 170 244.7
Aporte Patronal al Iess por Pagar.
12
58.33
700
8400
Horas extras
6
70.00
420
5040
Vacaciones
1
257.40
257.4
Terapista Ocupacional (Estudiantes Universidad Católica Sede Cañar)
5
100
500
6000
Instructor de bioterapias( Ministerio del Deporte)
1
150
150
1800
Estudiantes Escuela de Enfermería ( Universidad Católica Sede Cañar)
10
100
1000
12000
Medico( Convenio Universidad Católica Sede Cañar)
1
200
200
2400
Médico y Brigadas médicas ( Convenio Universidad Católica de Cuenca)
1
400
400
4800
Estudiantes de Instituto Iberoamérica especialización Belleza
5
20
100
1200
Estudiantes Colegio Católico Justiniano Crespo (Labor Comunitaria, voluntariado para
5
20
100
1200
1020 2040 2936.28
3088.8
CONVENIOS DE COOPERACION INTERINSTITUCIONAL
actividades recreativas con adultos , Reciclaje, entre otras) Estudiantes Instituto Agropecuario Calasanz ( Convenio para mantenimiento de Huerto Orgánico, Reciclaje, entre otras) NUTRICIÓN ( RESIDENCIA 23 ADULTOS MAYORES) Contratación del servicio de alimentación (incluye personal e insumos alimenticios para 3 comidas diarias: refrigerio, almuerzo, refrigerio) Incluye Donación de Nutri leche, Mercado y otros NUTRICIÓN ( ATENCION DIURNA 14 ADULTOS MAYORES) Contratación del servicio de alimentación (incluye personal e insumos alimenticios para 3 comidas diarias: refrigerio, almuerzo, refrigerio) Incluye Donación de Nutri leche, Mercado y otros MOVILIZACION
0 5
20
100 1200
23
182.50
4197.50 50370
14
76.04
1064.58
1
50.00
50.00
12775
ADMINISTRATIVO
600 0
7
Mantenimiento servicios básicos
176
25
175
2100
Material de oficina Contratación del servicio de aseo, limpieza, lavado y planchado de ropa (incluye insumos de limpieza)
1
25
25
1
55
55
300 660
EDUCACION
0
Capacitación a Personal
12
20
240
2880
Material didáctico
1
30
30
360
Organización de eventos
1
20
20
240
Salidas y paseos
1
60
60
720
Medicamentos e insumos de farmacia( alcohol, gasa, sablón ,etc.)
37
10
370
4440
Pañales
350
0.65
227.5
2730
ACTIVIDADES RECREATIVAS
MEDICINAS Y PAÑALES
EQUIPAMIENTO PARA DEPARTAMENTO MEDICO Y ENFERMERIA( DONANTE SRA. GUADALUPE MONCAYO)
0
PA Equipo de curación, de sutura , termómetros, tensiómetro, axiometros entre otros.
1
596.42
596.42
7157.07
1
60
60
720 188104.4 9
Esterilizador al seco de 14 litros de capacidad. INSUMOS PARA HUERTO ORGANICO Materiales e insumos para huerto orgánico
15675. 374
TOTAL POR MES 188104.49
TOTAL ANUAL
177
Cuadro resumen SOLICITADO AL MIES
$ 59490.00
APORTE CONTRAPARTE
$188.104.49
VALOR TOTAL DEL PROYECTO
$247594.49
Firma del representante legal
____________________________ CI:0300059227 Anexos: Norma Técnica del Servicio según modalidades
178