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Universidad Tecnológica de Querétaro

Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=Universidad Tecnológica de Querétaro, ou, [email protected], c=MX Fecha: 2010.10.13 11:57:09 -05'00'

Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad  Conocimiento  Servicio

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE”

CONTACT CENTER SANTANDER

Reporte de Estadía Para Obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta:

MAIRA JUDITH ZUÑIGA LOPEZ

Santiago de Querétaro

SEPTIEMBRE 2010

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Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad  Conocimiento  Servicio

“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE”

CONTACT CENTER SANTANDER

Reporte de Estadía Para Obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta:

Maira Judith Zuñiga Lopez Lic. Julio Armando Medina Sánchez Asesor Empresa

C.P. Gabriela García Martínez Asesor UTEQ Santiago de Querétaro

SEPTIEMBRE 2010

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AGRADECIMIENTOS

Dios agradezco por permitirme llegar a este momento tan importante de mi vida y me permita consolidarme como una profesionista exitosa.

A mis maestros por los

A mis padres por brindarme todo su apoyo, comprensión, cariño y por estar en todo momento conmigo, ya que a ellos les debo principalmente mis logros.

Andy por su gran apoyo,

conocimientos que me han

tiempo, colaboración en la

transmitido para poderme

elaboración de este trabajo.

desarrollar en el ámbito laboral. A mis hermanos por permitirme ser parte de una gran familia.

A mis amigos por estar conmigo por poder disfrutar momentos con ellos con su

A mi hija por brindarme una nueva fase en mi vida

compañía y por brindarme su amistad.

En general general GRACIAS a todos ustedes que contribuyeron con el desarrollo de este proyecto.

4

ÌNDICE

ÍNDICE DEDICATORIA INTRODUCCIÓN

CAPÌTULO I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

Página

1.1

Antecedentes de la empresa

9

1.2

Misión

14

1.3

Visión

14

1.4

Política de calidad

14

1.5

Organización

14

1.6

Organigrama

17

CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

2.1

Planteamiento del problema

19

2.2

Justificación

21

2.3

Marco conceptual

22

2.4

Objetivos del proyecto

25

2.5

Alcance

26

5

CAPÍTULO III. DESARROLLO DEL PROYECTO

3.1

Manual de procedimientos

Página

28

CAPÍTULO IV. PROPUESTAS DE MEJORA CAPÍTULO V. CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA

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INTRODUCCIÓN

Este proyecto es la elaboración de un Manual de procedimientos para el área de Mesa de Control Consumo que contiene procedimientos a seguir para la realización de las actividades y pueda servir de instrumento de apoyo para la capacitación de nuevos empleados El presente proyecto consta de 4 capítulos: Primer capítulo Hace mención de los antecedentes de la empresa desde la misión, visión, política de calidad el organigrama. Segundo capítulo En este capítulo se habla del planteamiento del problema que surge de la necesidad del área en establecer

procedimientos de seguimiento de los créditos. Así como la

justificación de la realización de este proyecto, el marco conceptual donde se definen los conceptos más importantes para el desarrollo del proyecto. Tercer capítulo Es el manual de procedimientos del área, así como la descripción de actividades y el desarrollo de los diagramas de flujo, para visualizar el orden de las actividades. Cuarto capítulo En este capítulo se realizan las propuestas de mejora para el área para realizar los procesos con una mayor calidad.

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CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

8

CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

1.1 Antecedentes históricos de la empresa Como una muestra de la confianza que tiene su filial en México para brindar servicios de calidad internacional en la atención y venta de productos financieros, en el año 2005, Grupo Santander tomó la decisión de realizar una fuerte inversión en la ciudad de Querétaro para construir un magno centro de contactos de clientes. Se trata de uno de los proyectos globales más ambiciosos de Grupo Santander. A escala global Santander se encuentra entre los 10 grupos financieros más importantes del mundo. Su probado liderazgo lo ha llevado a un crecimiento espectacular que exigía la creación de un nuevo centro de contacto en América. Para el desempeño operativo de Santander las inversiones en tecnología siempre han sido fundamentales. Hoy en día Contact Center Santander (CCS) es una realidad. Se erige, probablemente, como el edificio más vanguardista de Querétaro, una referencia en instalaciones similares a nivel mundial y se reporta listo para ofrecer a sus clientes la atención que se merecen.

9

El Contact Center Santander brindará sus servicios al banco en México. Si bien nace con vocación internacional para atender a otros países donde Santander tiene presencia. Así en la colonial ciudad de Querétaro, este impresionante edificio sirve de base para: la atención a clientes, oferta de productos y servicios, la contención de cartera vencida. El CCS es mucho más que un Contact Center, con la garantía de Santander, otorga a sus clientes la oportunidad de tomar las mejores decisiones financieras. El CCS permitirá emplear a 6,000 personas,

distribuidas

en

tres

turnos con 2,000 posiciones cada uno. Esto significa que Santander se ha convertido ya en el principal empleador en Querétaro, si se considera que en esta ciudad también se ubican las instalaciones de ALTEC México la empresa Grupo Santander que también da servicio de tecnología de la información a muchos países de América Latina y diversas áreas operativas de la filial mexicana. Pero en CCS no sólo se ha convertido en una importante fuente de empleo, sino también en una de las importantes para el desarrollo de profesionales que han sido seleccionados para formar parte de su planta. Entre ellos se encuentran personas con alguna discapacidad, que podrán desplazarse y trabajar sin ningún impedimento. En general, busca atraer capital humano con ofertas de trabajo que permitan al candidato combinar la relación laboral con sus planes personales y escolares, en condiciones muy competitivas y con jornadas de horario que van de 24 a 48 horas semanales.

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La atención a los colaboradores incluye: aulas de formación exclusivas, consultorio médico, servicio de comedor, salas de descanso, estacionamiento y tienda de conveniencia. En el corazón Contact Center se encuentra: El resultado de una esmerada selección de personal aunada a la capacitación profesional, la calidad con supervisión continua y los mejores sistemas, llevan al CCS a mantener una operación estable que concluye con la percepción de los clientes de haber recibido un excelente servicio de parte de Santander. El área de operaciones conforma al CCS y con ella se aprovechan más de 15 años de experiencia en venta y atención de clientes con métricas internacionales de desempeño. Ahí se da atención personalizada con temas como: cheques, tarjetas de crédito y debito, inversiones, créditos,

seguros,

terminales

punto

de

venta,

arrendamiento, factoraje y cartas de crédito, así como soporte técnico en la operación de la banca electrónica y por internet. Además ofrece: 

Cobertura de servicio las 24 horas los 365 días del año.



Capacidad de atención de 10 millones de llamadas mensuales.



Atención de parte de esas llamadas a través de uno de los sistemas interactivos de voz más modernos y eficientes del mercado.

Calidad y Capacitación:

11

Cada persona elegida para colaborar en el CCS recibe una inducción que busca reforzar los principales atributos que deben tener los empleados: honradez, integridad, alegría, compromiso y trabajo en equipo. Una vez que son detectadas las competencias del personal, se realizan todos los esfuerzos necesarios para su formación integral, a través de un modelo de capacitación que combina el aprendizaje presencial con el autoestudio. Este proceso se realiza en ocho salas que pueden atender de manera simultánea a 120 personas en formación. Desde que inicia su función, cada colaborador del CCS ha contado con una serie de apoyos que garantizan su éxito: participación en simuladores, prácticas en vivo con apoyo en línea de un capacitador, tutelaje tanto en el entrenamiento como en el primer mes de operación, detección de necesidades de reforzamiento y monitoreo de calidad. Así se atiende la prioridad, que consiste en maximizar la satisfacción de los clientes con un servicio eficiente y profesional. Lo hacemos a través de la constante detección de áreas de oportunidad y la implantación de las mejores prácticas mediante el monitoreo aleatorio de llamadas, así como de otros esfuerzos de capacitación. La búsqueda constante de la calidad es lo que está detrás de este esfuerzo, por ello: 

Se graba el 100% de las llamadas.



Se fomenta la cultura de la calidad a través de tutelaje.



Se implementan clínicas de llamadas y análisis de mejores prácticas



Se proporciona asesoría e información permanente al personal.



Se analizan procesos para proponer mejoras y se da seguimiento a los indicadores operativos, a fin de detectar áreas de oportunidad.

Lo último, lo mejor… La tecnología es parte fundamental en el CCS uno de los centros de contacto más grandes y modernos de América Latina y a ella se

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destinan recursos de manera permanente a fin de contar con los mejores sistemas que garanticen una operación eficiente, siempre disponible y de máxima seguridad para los clientes. Nuestra plataforma incluye componentes tecnológicos de vanguardia y redundancias que, mediante un servicio ágil y oportuno, permite mantener y controlar la operación en forma óptima. El Contact Center cuenta con: 

Equipos de interacción de voz, grabación simultánea, PBX (administrador de tráfico de llamadas) de última generación. Y sistemas de marcaje predictivo.



Área dedicada al desarrollo de software para maximizar el uso de los equipos.



Redundancia en las principales plataformas tecnológicas para dar continuidad a los servicios en caso de contingencia.



herramientas de monitoreo en línea para medir los niveles de servicio.



Almacenamiento de las grabaciones de todas las llamadas que ingresan al Contact Center.

La empresa se encuentra ubicada en avenida 5 de febrero Nº 20119 en la ciudad de Santiago de Querétaro.

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1.2 Misión Brindar soluciones y servicios financieros integrales con rapidez, precisión y confiabilidad, a través de un equipo de profesionales altamente comprometidos y motivados, para lograr un alto grado de satisfacción de los clientes. 1.3 Visión Ser, en la percepción de clientes y colaboradores, el mejor Contact Center de la región latinoamericana por su filosofía innovadora, incluyente y divertida, para generar calidad en el servicio y rentabilidad. 1.4 Política de calidad El Contact Center se compromete en proporcionar y mantener la excelencia en los servicios financieros de alta calidad a través de personal calificado, así como de realizar los servicios en tiempo y forma determinado. Y destinar el servicio idóneo dependiendo de las características y necesidades de cada cliente. 1.5 Organización Director Ejecutivo de Canales Es el dueño del Contact Center y cajeros automáticos, FFV (vincula el cliente con las diferentes sucursales). Director Contact Center Es el responsable de administrar el Contact Center. Director de Ventas Consumo y Recobro (Área Comercial) Ejecuta la estrategia comercial para alcanzar las ventas del área consumo y recobro. Subdirectora de Operaciones

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Procesa y reporta los depósitos de ventas así como de formalizar y controlar los ritmos comerciales. Subdirector de Recursos humanos Es el responsable de coordinar el Área de Recursos Humanos. Subdirector de Ventas Consumo Ejecuta la estrategia comercial para alcanzar, las metas establecidas. Subdirectora de inteligencia y campañas Analiza y coordina los sistemas de información, así como determina el perfil de cada cliente y clasificación para elaboración de base de datos. Subdirector de Sistemas Desarrolla sistemas de comunicación y datos. Subdirector Calidad y Capacitación Realiza la administración, control y validación para que sigan los procesos de atención a clientes. Gerente de SuperLínea Se encarga de controlar el área de Atención a clientes. Supervisor de SuperLinea Esta encargado de llevar supervisión de un grupo de ejecutivos para darles asesoría así como de guiarlos para que lleven a cabo los procedimientos establecidos y atención al cliente. Gerente de ventas Gestiona la operación de ventas.

15

Supervisor Back Office Es el responsable de coordinar para que se lleven a cabo las actividades administrativas del área, así como entregar los resultados obtenidos en el área de consumo. Supervisor Ventas Es el responsable de guiar a un grupo de ejecutivos de ventas consumo para brindar a los clientes la información correcta de acuerdo a los diferentes tipos de créditos, así como de alcanzar las metas establecidas. Back office (mesa de control) Es el área administrativa de consumo que se encarga de la validación correcta de los créditos, así como de darle seguimiento a los diferentes tipos de créditos, realizar los depósitos de créditos, realizar reportes y actualización de los mismos. Ejecutivos de ventas Realizan labor de venta y otorgan información a los clientes para ofrecer los diferentes tipos de créditos dependiendo el perfil de cada cliente.

16

1.6 Organigrama de la empresa

17

CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

18

CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

2.1 Planteamiento del problema El área de mesa de control (Back Office) surge de la necesidad de llevar un control y validación de las ventas, así como de dar seguimiento a los créditos realizados por el área de ventas consumo, realización de depósitos en línea por lo cual surge Back office, en donde se realizan principalmente reportes y registros para llevar un control de las ventas realizadas. Por ser un área de nueva creación que comenzó en el mes de marzo del 2010 en el Contact center Querétaro. Surge Back Office y se encuentra principalmente con el problema de que no cuenta con procedimientos definidos en el que se especifiquen las principales funciones y procesos, y hasta donde llega su grado de responsabilidad. Anteriormente mesa de control estaba operando desde el corporativo de Crisol ubicado en el estado de México desde este corporativo enviaba la información requerida al Contact Center Querétaro y tenían estrecha comunicación para envió de información requerida. El área Back Office ya tenía establecido grado de responsabilidad así como definidas sus actividades a realizar. Crisol dejó de realizar operaciones el 30 de abril 2010, por lo que no se cuenta con antecedentes, de esta área Mesa de Control, actualmente lleva el control de los reportes y registros realizados por el área consumo. Esta área no cuenta con la información que definida de la responsabilidad que tiene como área de mesa de control, por lo que se están integrando de actividades nuevas, buscando definir su propio proceso por lo cual se pretende realizar una investigación 19

a profundidad para determinar las actividades que le corresponde realizar con el área de consumo, y definir las función de mesa de control, así como su relación con las diferentes áreas con las que se encuentra en interacción. También se pretende delimitar la responsabilidad que tiene con el área de Consumo. En base a los resultados que se obtendrán se podrá realizar la retroalimentación para Consumo y se obtendrá que el ciclo del proceso Back Office pueda fluir adecuadamente, y esto se verá reflejado en los procesos realizados con una mayor calidad y satisfacción del cliente por un servicio efectivo, por lo tanto se espera que con este proyecto se logren mejores resultados y mayor control de Back Office. El principal problema al que se enfrenta Back Office es la falta de delimitación de responsabilidades y actividades, así como la falta de especificación de procedimientos. Establecer la relación que tiene Back Office-Consumo, pude poner fin a los problemas detectados por la misma área y con ello se pueden solucionar errores al realizar una venta que no es viable de continuar con el proceso de cierre. Se identificó que hay inflación en números al reportar cifras de ventas por duplicidad de información o por realización de cierres de papeletas que no cuentan los requisitos establecidos. Por lo que se considera importante definir las actividades de mesa de control y que las áreas que tienen interacción con

Back Office cuenten con la información

específica de su función y grado de responsabilidad. Por lo anterior se pretende elaborar un manual de funciones, en el cual se establezcan los procedimientos específicos para determinar las funciones y los procedimientos, así como asignar responsabilidades, y la relación con las áreas con las que interactúa, Por ello se nombrara a este proyecto “Manual de procedimientos del área de Back Office”.

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2.2 Justificación El propósito fundamental de este proyecto es definir las actividades que le corresponde realizar al área de mesa de control, así como definir la relación de actividades con el área de ventas Consumo. Con base en esto se podrá proceder a la realización del manual de procedimientos. Es conveniente llevar a cabo una minuciosa investigación de las actividades que realiza Consumo, verificar procedimientos y actividades que realiza el ejecutivo y supervisor de ventas consumo en base a una auditoria, para enlazar la información con los procedimientos de Back Office. Los principales beneficios que se podrían obtener de esta investigación es la obtención de información para poder llevar a cabo la elaboración del manual de procedimientos con lo que el área se vería beneficiada al establecer su responsabilidad y sus procedimientos. La utilidad de este proyecto consistirá en elevar el rendimiento funcional del área, así como establecer los procedimientos a seguir con os cuales se obtengan mayores rendimientos, y se busca evitar pérdida de tiempo con información en los reportes de créditos que no son viables de darle el seguimiento adecuado, con base a esta información proporcionada se enviara la retroalimentación adecuada para cada supervisor de consumo. Esto ayudaría a corregir errores en los procesos lo que fortalecerá más el área de consumo, y facilitara la realización de reportes. Con este proyecto se pretende beneficiar el Contact Center, ya que Consumo es el área principal de sostenimiento. Al tener definidos los procedimientos a seguir se va a reflejar en el área de Consumo ya que aquí se verá reflejado en realización de ventas con mayor calidad, y se tendrá información en los reportes que es viable de darle seguimiento. Con esto Back Office se podría mantener como un área

21

indispensable y funcional, con gran reconocimiento de crecimiento dentro del Contact Center. 2.3 Marco conceptual Para comprender mayor este proyecto es necesario comprender algunos conceptos como tales: Manual de procedimientos Son aquellos instrumentos de información en los que se consigna, en forma metódica, los pasos y operaciones que deben de seguirse para la realización de las funciones de una unidad administrativa. En el manual de procedimientos se describen, además, los diferentes puestos o unidades administrativas que intervienen en los procedimientos y se precisa su responsabilidad y participación: suelen contener una descripción narrativa que señala los pasos a seguir en la ejecución de un trabajo, e incluyen diagramas basados en símbolos para aclarar los pasos. En los manuales de procedimientos se acostumbra incluir las formas que se emplean en el procedimiento de que se trate, junto con un instructivo para su llenado. A este tipo de manual también se le denomina: manual de operación, de rutinas de trabajo, de trámite y de método de trabajo. (Rodríguez Valencia, Joaquín: 2002) Manual de procedimientos También se define como un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ó más de ellas.

El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen contener información y ejemplos

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de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa. En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente. Manual de procedimientos Es la parte más profusa en instrucciones dentro del manual, y útil para poner en práctica por el empleado. Cuando un manual incorpora principalmente procedimientos, es necesario segmentar la materia en secciones y sub secciones con títulos apropiados, para ordenar y facilitar la lectura y asegurar la asimilación del contenido. El manual debe describir con detalle los trámites, indicando quien tiene que efectuarlos y cómo. Debe ser objeto de estudio, planteamiento y descripción adecuada, los métodos de trabajo, el equipo y materiales empleados. Manual de procedimientos Los Manuales Administrativos son medios valiosos para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto a la organización y al funcionamiento de la Dependencia; es decir, entenderemos por manual, el documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones sobre historia, organización, política y/o procedimientos de una institución, que se consideren necesarios para la mejor ejecución del trabajo.

Por otra parte, entenderemos por procedimiento la sucesión cronológica o secuencial de actividades concatenadas, que precisan de manera sistemática la forma de realizar una función o un aspecto de ella.

23

El “Manual de Procedimientos” es, por tanto, un instrumento de apoyo administrativo, que agrupa procedimientos precisos con un objetivo común, que describe en su secuencia lógica las distintas actividades de que se compone cada uno de los procedimientos que lo integran, señalando generalmente quién, cómo, dónde, cuándo y para qué han de realizarse

Definición Manual de procedimientos

Es el documento que contiene las actividades de un área, y describe en forma metódica los procedimientos a realizar, en cual se indica quien tiene que efectuarlo y cómo. El cual contiene diagramas basados en símbolos. Concepto de Back Office Mesa de operaciones Centro de liquidaciones y procedimientos afines Back Office - Mesa de Operaciones Departamento en donde proceden las liquidaciones y los procedimientos financieros.

El back Office es lo que el cliente no ve, y el Front Office es lo que cliente ve. ¿Que no ve el cliente? Back Office 

Gestión de aprovisionamiento



Gestión de fabricación (procesos)



Gestión de tecnología



Gestión humana



Gestión de costes y financiera



Gestión gerencial y administrativa

En el mundo interno de la organización entendemos que la competitividad se genera desde adentro

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Concepto Back Office Es el área encargada del procesamiento de los aspectos operativos vinculados a una operación de Crédito Consumo (desde el registro del cliente hasta la liquidación de las transacciones). Concepto Back Office Conjunto de actividades contables, financieras y administrativas generadas por la confirmación escrita de una operación negociada por los agentes del front office de una sociedad bursátil Definición de Back Office Es el área encargada del procesamiento de los aspectos operativos vinculados a una operación de Crédito Consumo desde el registro del cliente hasta la liquidación de las transacciones, así como realizar la gestión administrativa. 2.4 Objetivos del Proyecto El objetivo que se pretende con este proyecto, es realizar una investigación para determinar los procedimientos a seguir por mesa de control, así como nivel de responsabilidad, actividades a realizar, con el fin de lograr un mayor rendimiento y control para que esta área sea eficiente, y con lo que se va a ver reflejado en los reportes de back Office, con lo que se evitara la pérdida de tiempo al realizar actividades innecesarias. 

Presentar una visión integral de cómo opera el área.



Precisar la secuencia lógica de los pasos que se compone cada uno de los procedimientos.



Precisar la responsabilidad operativa del personal de mesa de control.



Servir como medio de integración y orientación para el personal de nuevo ingreso con el fin de facilitar su incorporación en el área.



Propiciar el mejor aprovechamiento de recursos humanos y materiales.

25



Describir gráficamente los flujos de las operaciones



Facilidad y eficiencia en el trabajo



Sirva de consulta para el personal

2.5 Alcance Este proyecto pretende tener una repercusión en el área de Mesa de Control, con esto se espera que esta área administrativa sea más eficiente en la realización y determinación de sus actividades. Posteriormente contribuirá en el área de consumo con lo que busca unificar las acciones que se realiza con mesa de control y orientar a los responsables de su ejecución en el desarrollo de sus actividades.

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CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

ELABORÓ: MJZL MJZL

REVISÓ: GGM

AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 1

ÁREA: CONSUMO

M

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 2

ÁREA: CONSUMO

INTRODUCCIÓN M

Te damos la más cordial bienvenida por formar parte al mejor equipo Mesa de control (Back Office). El propósito de este manual es proveer de información al usuario relacionado con las actividades en el área. Aquí encontraras una breve descripción de los diferentes temas e información sobre los productos y procedimientos, actividades a realizar. Con esto se pretende que las operaciones de naturaleza repetitiva se realicen de forma sistemática para garantizar su uniformidad. Este manual abarca los procedimientos realizados en Ventas Consumo, y de ahí se desprenden los procedimientos realizados por Mesa de Control. El desarrollo y fomento competencias, es una de las finalidades de este curso:    

Conocimientos Habilidades Actitudes Confiabilidad

El cual comprende los módulos que son     

Inducción Productos Sistemas Procedimientos Calidad

Este manual te será útil a lo largo de tu proceso de capacitación y en todas las actividades que desarrolles. “Aspiramos a que las 126,000 personas que trabajen en Santander sean las más preparadas y motivadas del sector financiero, con carreras profesionales de éxito y un adecuado equilibrio entre la vida personal y laboral”. Emilio Botín Presidente

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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PÁGINA: 3

ÁREA: CONSUMO

M

Misión Brindar soluciones y servicios financieros integrales con rapidez, precisión y confiabilidad, a través de un equipo de profesionales altamente comprometidos y motivados, para lograr un alto grado de satisfacción de los clientes.

Visión Ser, en la percepción de clientes y colaboradores, el mejor Contact Center de la región latinoamericana por su filosofía innovadora, incluyente y divertida, para generar calidad en el servicio y rentabilidad.

Valores



Respeto



Enfoque al cliente



Responsabilidad



Proactivo y propositivo



Actitud



Disciplinado, ordenado y metódico



Relaciones humanas e interpersonales



Honestidad



Confiabilidad



Compromiso

Habilidades del puesto

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PÁGINA: 4

ÁREA: CONSUMO

M

Objetivo del manual: Establecer los procedimientos a realizar dentro del área de Mesa de Control, con el fin de unificar las actividades, y establecer responsabilidades con el fin de lograr mayor rendimiento.

Objetivo del puesto Realizar los reportes y actividades del área de mesa de control consumo de una manera eficiente, efectiva y confiable para que la información llegue a su destino y tenga veracidad en la información presentada cumpliendo los requerimientos de calidad y productividad con estricto apego a las normas, políticas y procedimientos establecidos.

Funciones del puesto 

Mantenerse actualizado sobre la información de productos y/o servicios que ofrece la institución, de acuerdo con los procedimientos establecidos, con el propósito de brindar información y una asesoría telefónica confiable y oportuna a los clientes, tanto internos como externos



Apego a las políticas y reglamentos vigentes del Contact Center Santander;



Participar activamente con las áreas de Recursos Humanos y Productos en los cursos de capacitación y difusión de información respecto a los cambios internos/externos



Cumplir con la productividad y efectividad del área



Actuar de manera ética en el desarrollo de tu trabajo.

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Cuentas de cheques Nomina Seguros inversiones

PRODUCTOS DE SERVICIO Son los que prestan servicio al cliente

  

Super Net Cajeros ATM Cambio de Divisas

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ÁREA: CONSUMO

PRODUCTOS M

PRODUCTOS DE CAPTACIÓN

   

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PRODUCTOS DE COLOCACIÓN

  

TDC Crédito de Nomina (Efectivo nomina) Crédito hipotecario

PRODUCTOS INTERNACIONALES Prestan servicio al cliente de manera internacional

   

Superlínea Supernet Cajeros ATM Seguros

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MJZL ESTRUCTURA M

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PÁGINA: 6

ÁREA: CONSUMO

DE LAS CUENTAS



Titular: persona que es responsable directo de la cuenta, es quien tiene el poder absoluto de la misma, Maneja su propio BUC.



Adicional: persona que solo tiene un plástico para hacer uso de los recursos de un titular, no tiene ningún poder sobre la cuenta, más que hacer disposición o compras

Concepto

Definición

Dígitos

BUC

(Base única de cliente) Numero de cliente designado por Santander

8

C (contrato)

Documento con numero que se otorga al aperturar algún producto

20

CTA (cuenta) Número con el que se identifica una cuenta de debito

11

TDC

Número que tiene el plástico de la TDC y con el que se identifica la cuenta 16

TDD

Número que tiene el plástico de la TDD solamente

16

BUC

C

C

C

CE

CTA

TDC T AD

TDD

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PÁGINA: 7

ÁREA: CONSUMO

¿QUÉ MJZL SON LOSM CRÉDITOS AL CONSUMO?

Créditos en Efectivo:

Son Créditos personales simples, sin destino que no tienen ninguna garantía. Dirigidos a personas con un excelente comportamiento crediticio.

Dirigido al público en general. Con referencias crediticias.

Créditos Nomina: Dirigido únicamente a nominhabientes activos de Santander.

Clasificación por tipo de clientes

Campaña

Mercado Abierto

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ÁREA: CONSUMO

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M

Clasificación por su origen

Adquisición Restitución Son créditos en donde una parte del monto otorgada es utilizada para liquidar un crédito activo de nómina o efectivo y el resto para cubrir necesidades personales del cliente

Son créditos que son adquiridos por el cliente primera vez

Créditos en Campaña

Créditos multicanal Cierre en Contact Center ó en Red

No cierran directamente en CCS

Se cierran en CCS Crédito Consumo

Crédito Nómina Viable

Crédito Línea Express

Fuerzas Vinculadoras (FFV) ó Multicanal

Crédito LCI

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M

Tipos de crédito consumo

Crédito Nomina viable

Crédito LCI

Crédito consumo

ÁREA: CONSUMO

Línea Express

Crédito Multicanal

LCI (Línea Crédito Inmediata): Es una línea de crédito revolvente para que puedan disponer sus préstamos de consumo de forma inmediata, sin firmas y la contratación se realiza a través de CCSQ y sucursal bancaria. 1. La contratación de la LCI se realizara en CCS 2. Las disposiciones de recursos no requieren firmas y se abonan en Línea 3. A medida que el cliente pague su crédito se liberara espacio de la línea para nuevas disposiciones de acuerdo al monto autorizado Crédito Consumo: Es una Línea de crédito disponible que tiene monto aprobado, y este crédito se le otorga a clientes que están campaña con cierre en CCSQ. 1. Tiene establecido el plazo 2. El monto adquirido es fijo 3. La contratación de este crédito es únicamente mediante CCSQ Línea Express: Es un crédito autorizado el cual es depositado en Línea, en cuenta de Cheques y el crédito puede ser dispuesto al momento. 1. El crédito se deposita en Línea 2. Crédito depositado en Cuenta de Cheques 3. La contratación de este crédito es por medio de CCSQ y sucursal bancaria Crédito Multicanal o Crédito cierre en red: Este crédito es contactado mediante CCSQ el cual se le informa a cliente condiciones de crédito y cuando el cliente acepta se le agenda cita a sucursal y en sucursal se cierra crédito 1. Se le informa a cliente condiciones de crédito 2. Se agenda visita a sucursal al cliente 3. Se cierra venta por medio de Sucursal únicamente 36

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PÁGINA: 10

ÁREA: CONSUMO

MJZL

M Crédito Nomina: Es una línea de crédito que se otorga a clientes que cuentan con nómina activa y tienen dispersión de $ 3000.00, este crédito es otorgado por CCSQ, y cuenta con la tasa de interés más baja.

1. Se otorga a cliente que tienen nomina Santander activa. 2. Se le otorga a clientes que tienen dispersión en su cuenta de nómina. 3. Es otorgado por medio de CCSQ Crédito de Nomina: De acuerdo al período de pago del cliente, pude ser semanal, catorcenal, quincenal o mensual. Dependiendo de su dispersión. Fechas de pago

Crédito en Efectivo: De acuerdo a la fecha del depósito se efectué; entre los días 3 y 17, los días de pago serán todos los días 3 de cada mes. Entre los días 18 y 2, los días de pago serán los días 15 de cada mes. Crédito de Nomina: Será la cuenta de nómina, con el mismo número de BUC de la campaña. Por ningún motivo se deberá de abrir con otra cuenta. Crédito en Efectivo:

Cuentas relacionadas

Será la cuenta de cheques con el mismo número de BUC de la campaña. Por ningún motivo se deberá de abrirse otra cuenta.

Clientes Premier: Son poco frecuentes en nuestras bases de datos, sin embargo si tenemos alguno debemos de darle trato especial y ser muy atentos con ellos.

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ÁREA: CONSUMO

ALTAIR 390 M FAOO BUSQUEDA DE PERSONAS

1

Mantenimiento y consulta de personas

03 Teléfonos 04 Documentos (RFC) 07 Contactos/referencias

2

Posición consolidada

01 consulta de detalle (Todas las cuentas en ese BUC) (TI) titulares, (RL) Empresarial, (AD) Adicional BM20 CUENTA DE CHEQUES

211

Datos básicos de la cuenta

 

Tipo de cuenta de cheques Bloqueo de la cuenta

214

Saldos de las cuentas



saldo a favor o saldo adeudo de las cuentas de cheques

215

Movimientos de las cuentas



Desglose de los movimientos de la cuenta de los últimos 3 meses.

PC´S PANTALLAS DE LOS CRÉDITOS PC41

Consulta crédito formal por cliente

 

Muestra cuenta relacionada y créditos al mismo BUC Sucursal en la que fue aperturada el crédito

PC42

Consulta de próximo vencimiento

 

Revisa el próximo vencimiento viene desglosado (capital, interés, IVA del interés).

PC43

Consulta de saldos



Nos muestra el pago total a una fecha determinada (sobre saldos insolutos).

PC44

Consulta de movimientos

 

Monto por el que fue aperturado el préstamo. Consultar cuando el cliente paga en ventanilla o en línea al crédito, es decir, que no paga en la cuenta de cheques.

PC45

Consulta de saldos



Nos muestra el pago total a una fecha determinada (sobre saldos insolutos).

CARTERA COMERCIAL PT42

Consulta tipos de cambio



Consultar y revisar valor de la UDI

PT31

Consulta de datos generales de solicitud

 

Plazo, monto concedido. Fecha en que ingresa el crédito a cartera vencida

PT36

Tasas de referencia de interés



Muestra la tasa de interés que va cobrando en los periodos los créditos

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PAGINA: 12

ÁREA: CONSUMO

PAPELETAS CONSUMO M

SISTEMA WEB CONSUMO

En este aplicativo encontramos a detalle la oferta del cliente como: 

Detalles de la campaña en la que se encuentra el cliente



Permite hacer la solicitud del efectivo



Se pueden visualizar los contratos



Simuladores para hacer las proyecciones



Consultar el CAT de la competencia



Pizarrón virtual que se utiliza para cantar las ventas

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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PÁGINA: 13

ÁREA: CONSUMO

M

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PÁGINA: 14

ÁREA: CONSUMO

PIZARRÓN VIRTUAL M

Es una página Web en la que el Ejecutivo Ventas establece un vínculo de comunicación con Mesa de Control. 1. El ejecutivo Ventas sube venta a pizarrón virtual con los siguientes datos:     

Buc de cliente Tipo de Venta Nombre de cliente tel. contacto extensión de Ejecutivo Ventas.

2. Al estar Venta registrada en Pizarrón virtual, Mesa de control verifica que el cliente genere clave telefónica exitosamente 3. Mesa de control cierra venta en pizarrón registrando el usuario de Mesa de control que realiza el cierre. 4. Mesa de control guarda pantalla de Clave telefónica como respaldo.

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PROTOCOLOS MJZL M

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PÁGINA: 15

ÁREA: CONSUMO

DE CALIDAD

Todos los que formamos parte de esta institución de buena o mala forma la calidad es la que la identifica Protocolos de calidad: 

La puntualidad es la base de un servicio de calidad.



Cuando respondas una llamada identifica al banco y saluda amablemente a tus clientes proporcionando tu nombre



Evita que tus clientes se sientan perdidos sin saber a dónde dirigirse.



Al teléfono no dejes no dejes; un minuto a tus clientes esperando sin ninguna explicación.



Saluda siempre cordialmente a tus clientes con esto perciben que tu atención está con ellos.



Involúcrate y da seguimiento responsabilízate y si estableces compromisos ¡cúmplelos!



Si tus clientes tienen algún problema, comprométete a darle seguimiento esto los hará sentir confiados y seguros.



Tus clientes juzgan la apariencia tanto personal como la de nuestro entorno.



Nos preocupamos en como atiendes a tus clientes, por eso la rapidez CUENTA.



Las personas que hacen la diferencia entre un servicio ordinario y un extraordinario es la calidad.

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PÁGINA: 16

ÁREA: CONSUMO

CRÉDITO CONSUMO M

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PÁGINA: 17

ÁREA: CONSUMO

MJZL Descripción de M actividades Crédito Consumo

Paso

Responsable

Actividad

1

Ejecutivo Ventas

Verifica oferta en aplicativos Júpiter, Cyber, Garra.

2

Ejecutivo Ventas

Realiza oferta de crédito de acuerdo a lo establecido en aplicativos

3

Ejecutivo ventas

¿Cliente acepta crédito?

4

Ejecutivo ventas

No acepta crédito el cliente El ejecutivo Ventas aplica técnica de manejo de objeciones Cuando los argumentos son agotados es el fin del proceso y lanza un cierre

6

Ejecutivo Ventas

Informa resumen de condiciones y aplica lectura de contrato apegándose a las políticas del área

7

Ejecutivo ventas

Cliente acepta contrato No acepta contrato Ejecutivo procede aclarar dudas y maneja objeciones Cuando los argumentos son agotados es el fin del proceso

8

Ejecutivo Ventas

Cuando el cliente acepta contrato el ejecutivo Ventas envía a cliente a generar clave telefónica

9

Ejecutivo Ventas

Indica a cliente al finalizar la grabación marque 900 al terminar de marcar su clave telefónica y de escuchar su saldo para regresar llamada a Mesa de control

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PÁGINA: 18

ÁREA: CONSUMO

MJZL M Descripción de actividades de crédito consumo

Actividades

Paso

Responsable

10

Ejecutivo Ventas

Sube Venta a pizarrón virtual, califica en Cyber registra en Júpiter, y registra papeleta

11

Mesa de control

Verifica en sistema que el cliente genere clave telefónica

12

Mesa de Control

Cuando el cliente No genera clave telefónica correctamente Mesa de control llama a cliente

13

Mesa de Control

Contacta cliente y envía generar clave telefónica

14

Mesa de control

Realiza cierre de venta en pizarrón virtual

15

Ejecutivo Ventas

Cierra venta en aplicativos en Júpiter y llena papeleta

16

Mesa de Control

Aactualiza en reporte de claves telefónicas crédito consumo de acuerdo al sistema que aparezca placha nip o consulta de saldo

17

Mesa de control

Mesa de Control envía a operaciones orden de depósito

18

Operaciones

19

Mesa de control

Verifica status en aplicativo 390

20

Mesa de control

Mesa de Control actualiza histórico Ventas Consumo

21

Mesa de control

22

Mesa de control

Operaciones realiza depósito

Mesa de control actualiza en reporte ventas consumo status con numero de crédito y fecha de depósito. Cliente con crédito dispuesto 45

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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MJZLCRÉDITO M

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PÁGINA: 19

ÁREA: CONSUMO

NÓMINA VIABLE

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PÁGINA: 20

ÁREA: CONSUMO

MJZLde actividades M Descripción de Crédito Nomina Viable

Paso

Responsable

Actividad

1

Ejecutivo Ventas

Verifica en aplicativo 390 la dispersión de cliente en su cuenta de nómina que tenga dispersión.

2

Ejecutivo Ventas

¿Cliente tiene dispersión?

3

Ejecutivo Ventas

No, tiene dispersión el cliente no se realiza la venta e invita a cliente a acudir a sucursal. Y Ejecutivo Ventas agrega comentarios en cyber y es venta cancelada

4

Ejecutivo Ventas

Si, tiene dispersión el cliente, el Ejecutivo Ventas realiza Oferta de Crédito Nomina Viable

5

Ejecutivo Ventas

¿Cliente acepta crédito?

6

Ejecutivo Ventas

No, acepta crédito cliente, Ejecutivo Ventas aplica técnica de manejo de objeciones, Si los argumentos son agotados es el fin del proceso

7

Ejecutivo Ventas

Si, acepta crédito cliente, Ejecutivo Ventas realiza papeleta Nómina Viable, donde se agrega datos del monto que tomara el cliente así como el plazo y contiene pagos de acuerdo a periodicidad de pagos en Nómina

8

Ejecutivo Ventas

Informa a cliente resumen de condiciones de crédito y acompaña a cliente en lectura de contrato

9

Ejecutivo Ventas

¿Cliente acepta contrato?

10

Ejecutivo Ventas

No, acepta cliente el contrato el Ejecutivo Ventas aclara dudas y maneja objeciones, si los argumentos son agotados es el Fin del proceso

11

Ejecutivo de Ventas

Si, cliente acepta Contrato el Ejecutivo de Ventas, envía a cliente a generar clave telefónica

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 21

ÁREA: CONSUMO

MJZL M Descripción de actividades de Crédito Nomina Viable

Paso

Responsable

Actividad

12

Ejecutivo Ventas

Indica cliente que marque 900 al finalizar la grabación para regresar la llamada a Mesa de control

13

Ejecutivo ventas

Sube Venta a pizarrón virtual con los siguientes datos: nombre de cliente, Buc, Tel contacto, extensión, producto, folio.

14

Mesa de control

Verifica en aplicativo 390 dispersión de cliente en cuenta de nómina

15

Mesa de control

¿Cliente tiene dispersión?

16

Mesa de Control

No, tiene dispersión el cliente Mesa de control se comunica con el ejecutivo de ventas y le informa que su venta no procede y finaliza el proceso y es venta cancelada

17

Mesa de de Mesa control control

18

Mesa de control

Si, el cliente tiene dispersión requerida Mesa de Control procede a validar datos con el cliente los cuales son: monto, plazo, días de pago, periodicidad de pago. Confirma con cliente que los datos en papeleta estén correctamente

19

Mesa de control

No, están correctos los datos Mesa de control corrige datos en reporte de Excel

20

Mesa de control

Si, los datos están correctos Mesa de Control guarda pantalla de clave telefónica

21

Mesa de Control

22

Mesa de control

¿Clave generada exitosamente por el cliente?

Le comunica a Ejecutivo Ventas que No fue generada correctamente la Clave telefónica y envía nuevamente a generar clave telefónica a cliente

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PÁGINA: 22

ÁREA: CONSUMO

MJZL M Descripción de actividades de Crédito Nomina Viable

Paso

Responsable

Actividades

22

Mesa de Control

Si, genero clave telefónica exitosamente Mesa de Control verifica que este la pantalla y cierra pizarrón virtual

23

Mesa de control

Se encarga de contactar a una de la referencias para confirmar datos del titular

24

Mesa de Control

Envía solicitud a SESAR

25

Operaciones

26

Mesa de Control

Verifica status en aplicativo 390

27

Mesa de control

¿Crédito dispuesto?

28

Mesa de Control

No, está status dispuesto de crédito Mesa de Control verifica en sistema comentarios y envía nuevamente solicitud SESAR a operaciones y espera respuesta

29

Mesa de control

Si, está dispuesto el crédito en sistema Mesa de control agrega en el reporte número de crédito y fecha de disposición

30

Mesa de control

Fin de proceso de cliente con crédito dispuesto

Esperar respuesta de operaciones de 24 a 48 hrs de depósito de crédito Nómina

49

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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REVISÓ: GGM

MJZLCRÉDITO M

AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 23

ÁREA: CONSUMO

CIERRE EN RED

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AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 24

ÁREA: CONSUMO

MJZL de actividades M Descripción de Crédito Cierre en Red

Actividad

Paso

Responsable

1

Ejecutivo Ventas

Realiza oferta de crédito verificando en aplicativos

2

Ejecutivo Ventas

¿Cliente acepta crédito?

3

Ejecutivo Ventas

No, acepta cliente crédito Ejecutivo de ventas aplica técnica de manejo de objeciones, cuando los argumentos son agotados es el Fin de proceso

4

Ejecutivo Ventas

Si, el cliente acepta crédito Ejecutivo Ventas agenda cita a sucursal con datos: sucursal, fecha, hora

5

Ejecutivo Ventas

Realiza papeleta de Fuerza Vinculadora

6

Ejecutivo Ventas

Proporciona folio a Mesa de Control y transfiere cliente

7

Mesa de Control

Verifica con cliente datos de cita: fecha, hora, sucursal, monto

8

Mesa de Control

Se comunica con sucursal y confirma cita proporcionando datos de cliente y fecha de visita

9

Mesa de Control

Verifica en Júpiter derivación de venta realizada por Ejecutivo Ventas

10

Mesa de Control

¿Venta derivada en Júpiter?

11

Mesa de Control

No, esta derivada venta Mesa de control realiza la derivación en Júpiter

12

Mesa de Control

Si, agrega en el reporte Excel derivación de cliente en Júpiter

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PÁGINA: 25

ÁREA: CONSUMO

MJZL M Descripción de actividades de Crédito Cierre en Red

Paso

Responsable

Actividad

13

Mesa de control

Esperar vencimiento de fecha de vista a sucursal

14

Mesa de control

Mesa de Control verifica en aplicativo 390 status de crédito

15

Mesa de control

Realiza actualización de status de crédito en reporte Multicanal

16

Mesa de control

¿Crédito dispuesto?

17

Mesa de control

Si, en aplicativo 390 está dispuesto crédito Mesa de Control agrega número de contrato en reporte multicanal y es crédito dispuesto

18

Mesa de control

No, está dispuesto el crédito Mesa de control se comunica con cliente para reagendar visita a sucursal

19

Mesa de control

Si, acepta reagendar cita Mesa de control confirma cita con sucursal y espera nuevamente a que llegue la fecha de visita para darle nuevamente seguimiento

20

Mesa de control

No, Mesa de control agrega comentarios en reporte del motivo por el que el cliente no quiere reagendar. y es el fin del proceso con crédito cancelado

52

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

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MJZLCRÉDITO M

AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 26

ÁREA: CONSUMO

LÍNEA EXPRESS

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

ELABORÓ: MJZL MJZL

REVISÓ: GGM

AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 20

ÁREA: CONSUMO

M LÍNEA EXPRESS CRÉDITO 12345Actividad

Paso

Responsable

1

Ejecutivo Ventas

Verifica oferta en aplicativos Júpiter, Garra, Papeleta Web

2

Ejecutivo Ventas

Realiza oferta

3

Ejecutivo Ventas

¿Cliente acepta crédito?

4

Ejecutivo Ventas

No, acepta crédito el cliente Ejecutivo Ventas aplica técnica de manejo de objeciones cuando los argumentos son agotados es el Fin del proceso

5

Ejecutivo Ventas

Si, cliente acepta crédito se le informa resumen de condiciones al cliente

6

Ejecutivo Ventas

¿Cliente acepta resumen de condiciones?

7

Ejecutivo Ventas

No, acepta el cliente el ejecutivo aclara dudas y cuando los argumentos son agotados es el fin del proceso

8

Ejecutivo Ventas

Si, cliente acepta resumen de condiciones

9

Ejecutivo Ventas

Envía a generar clave telefónica a cliente

10

Ejecutivo Ventas

Indica que al finalizar de generar clave telefónica y escuchar saldo marque 900 para regresar a Mesa de Control

11

Ejecutivo Ventas

Sube Venta a pizarrón virtual venta, califica en Cyber, registra en Júpiter, y registra papeleta

54

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS BACK OFFICE MESA DE CONTROL

ELABORÓ: MJZL MJZL

REVISÓ: GGM

AUTORIZÓ: AMS

PÁGINA: 21

ÁREA: CONSUMO

M CRÉDITO LÍNEA EXPRESS

Paso

Responsable

12

Mesa de Control

Cliente marca 900 y la llamada regresa a Mesa de control y verifica en sistema que la clave telefónica sea generada correctamente

13

Mesa de Control

No, fue generada correctamente clave telefónica entonces Ejecutivo Ventas envía nuevamente a cliente a generar clave telefónica.

14

Mesa de Control

Confirma con cliente: monto, plazo, cuenta en la que se realiza deposito.

15

Mesa de Control

Realiza depósito en Línea a cuenta de cheques

16

Mesa de Control

Comunica a cliente que el traspaso es concluido

17

Mesa de Control

Registra folio en reporte de Línea Express

18

Mesa de Control

Es el Fin del proceso cuando el cliente tiene un crédito depositado

Actividad

55

CAPÍTULO IV PROPUESTAS DE MEJORA

56

Papeletas Web 1. Mesa de Control pueda eliminar en papeletas Web papeletas que no proceden con los requerimientos o realizar la eliminación de papeletas duplicadas 2. Mesa de control cuente con acceso a modificación de información de papeletas

Pizarrón Virtual 1. Mesa de Control tenga acceso a eliminar en papeletas duplicidad de datos 2. Que cuando un ejecutivo realiza papeleta Web de consumo automáticamente la venta se registre en pizarrón, con esto principalmente se eliminara pérdida de tiempo, así como evitar que el Ejecutivo Ventas registre incorrectamente en pizarrón venta a o que los datos estén incompletos. 3. los datos que se registraran en pizarrón virtual deberán de ser: nombre agente usuario, grupo, hora de registro, nombre

del cliente, observaciones y

comentario, cerro, us cerro, Hora de cierre. 4. Que las ventas de PDC (Preferente) se registre en otro color ya que al estar registradas en pizarrón de consumo en algunas ocasiones por error Mesa de Control Consumo cierra venta de preferente lo cual ocasiona molestia a esta área ya que realiza procedimientos en sus ventas diferente a Mesa de control consumo Proceso de Crédito Nómina viable 1. Que el área de Mesa de Control tenga acceso en papeletas Web realizar cambios en la información llenada previamente por Ventas Consumo. (Ya que en ocasiones el ejecutivo tiene errores al llenar información). 2. En caso de no ser validado el Folio de papeleta Web Mesa de Control no de seguimiento a la venta y se registre como pendiente y llegar información al supervisor (Por motivos de seguridad en la veracidad de la

información

proporcionada por el cliente), no se realice envió de solicitud.

57

Propuestas para el área de Mesa de Control 1. Que se realicen dinámicas con ejecutivos de Mesa de control y supervisor para propiciar un ambiente de confianza e integración con el fin de que el grupo tenga más unión. 2. En el área se motive al personal, para que el personal realice su trabajo con mayor calidad. 3. Que se realicen monitoreos al área de Mesa de control con el fin de aportar a los ejecutivos, retroalimentación en las llamadas contestadas.

58

CAPÍTULO V CONCLUSIONES

59

CONCLUSIONES Se concluye con el desarrollo de este proyecto la importancia de tener Manual de procedimientos, ya que este sirve de consulta y guía para desempeñara actividades dentro de una área ya que sin el resultaría complicado desempeñar una función sin tener donde realizar la consulta de actividades a desempeñar. Este manual representa para el área ser una guía de consulta y de capacitación y en él se encuentran detalladas las funciones y procedimientos realizados del área y muestra quien debe ejecutar las funciones y el tiempo de cada uno de los procedimientos se lleva en realizarlos, por lo que es útil para quien necesite conocer algún procedimiento o algún detalle.

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BIBLIOGRAFÍA

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BIBLIOGRAFÍA

Rodríguez Valencia, Joaquín: 2002 http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml http://books.google.com/books?id=Bptc1C9T8ioC&pg=PA135&dq=definicion+de+man ual+de+procedimientos&hl=es&ei=x6Q_TOylL4PmsQPflcWeBw&sa=X&oi=book_res ult&ct=bookthumbnail&resnum=1&ved=0CCYQ6wEwADgK#v=onepage&q&f=false http://www.sre.gob.mx/normateca/doc/guia_elab_manu_proc.pdf http://es.dailyforex.com/_323_glossary__Back_Office_-_Mesa_de_operaciones.aspx http://www.forexpros.es/education/glosario http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml http://diccionario.babylon.com/back_office http://hugoalbertoruiz.blogspot.com/2008/03/glosario-financiero.html

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