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MAPA DE CONTENIDOS

TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR

GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/ CONSUMIDORES

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TEMA 1 GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

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CONTENIDOS 1. Información del cliente 1.1 Quejas 1.2 Reclamaciones 1.3 Cuestionarios de satisfacción 2. Archivo y registro de la información del cliente 2.1 Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo 2.2 Elaboración de ficheros 3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario 4.1 Estructura y funciones de una base de datos 4.2 Tipos de bases de datos 4.3 Bases de datos documentales 4.4 Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros 4.5 Grabación, modificación y borrado de información 4.6 Consulta de información 5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes 5.1 Procedimientos de protección de datos 6. Confección y presentación de informes

PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN

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1. INFORMACIÓN DEL CLIENTE Ya hemos hablado en temas anteriores de algunas de estas cuestiones. Vamos a recordar algunos aspectos importantes y a profundizar en algunos de ellos. 1.1. QUEJAS La gestión de la calidad se asienta sobre todo, en una evaluación adecuada y eficiente de la satisfacción del cliente a través de la información que recibimos de él. Para evaluar la satisfacción del cliente se debe tener no sólo en cuenta el tipo de cliente, sino la circunstancia de la evaluación. Debemos elegir el formato de evaluación que más se adapte al cliente en concreto y al uso que se va a hacer del mismo. Podemos realizar la evaluación de su satisfacción mediante entrevista personal, cuestionario, mediante un buzón de sugerencias, quejas y reclamaciones, si tenemos un contacto más directo con el cliente. Si no es así, a falta de un contacto diario, debemos emplear un procedimiento diferente, como por ejemplo remitirles un cuestionario de satisfacción por medio de correo electrónico o correo postal, o mediante una entrevista telefónica, etc. Después de haber obtenido esta información del cliente pasaremos a la atención de sus quejas, veamos las líneas esenciales de este proceso de gestión de quejas: 1. Accesibilidad fácil, rápida y a ser posible gratuita (número gratuito o de coste impartido imprescindible, si la empresa está en el sector del gran consumo u orientada al cliente final). 2. Acogida por teléfono o correo cuidada (algunas empresas como Air Europa no dudan en avisar al consumidor de que se graba la llamada a fin de controlar la prestación de su interlocutor. 3. Seguimiento rápido de los contactos (si el servicio al consumidor se limita a un contestador con grabadora que se comprueba una vez a la semana, más vale prescindir de tal servicio de atención al consumidor). 4. Transmisión precisa y rápida de la información (el servicio de atención al consumidor recoge preguntas y reclamaciones referidas a los distintos servicios de la empresa que, eventualmente, deberán poder tomar el relevo en las mejores condiciones). UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 5 de 104

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5. Respuestas condicionadas por el objetivo de la fidelización (los empleados implicados no son simples telefonistas, las transmisiones de la información deben beneficiar, a todos los niveles, la propuesta comercial de la empresa). 6. Los servicios de la empresa se coordinan alrededor de la función (sin coordinación del conjunto de los servicios de la empresa, no se podrá aprovechar realmente la información obtenida; ello implica la toma en consideración a nivel estratégico y una óptima interactividad entre los distintos servicios y el de atención al consumidor). 1.2. RECLAMACIONES Podrá presentar reclamaciones cuando se pretenda obtener la restitución de su interés o derecho, así como cuando las a acciones u omisiones de las entidades financieras hayan supuesto un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Podrá realizar consultas para la solicitud de asesoramiento e información general sobre los derechos que le asisten como usuario de servicios financieros. En ningún caso podrán plantearse consultas sobre la interpretación de la norma aplicable en relación a un supuesto concreto, ya que en ese caso habría que plantear una reclamación.

1.3. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN El objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la institución en la prestación de los servicios, de modo de potenciar las fortalezas y eliminar las debilidades (desde el punto de vista del usuario).

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Las alternativas de medición son dos: Investigar: -

Cómo: investigación cualitativa y/o cuantitativa.

-

Qué: clientes de la competencia, los propios clientes, los no clientes, experiencia de otros países.

No investigar: Existen dos sistemas básicos para la medición de satisfacción: el sistema de quejas y reclamos y el sistema de encuestas: 1. Sistema de quejas y reclamaciones: la clave está en la solución dada al usuario. Dos aspectos son importantes: -

El tratamiento de los reclamos: generalmente mediante la recolección de datos y el manual de procedimientos.

-

La gestión de quejas: incluyendo la comunicación a unidades que pueden dar soluciones, carta de respuesta al reclamante, solución y registro de reclamos.

2. Sistema de encuestas: se aconseja respetar las siguientes cinco etapas: Etapa 1: determinación de las dimensiones que conforman el concepto de calidad de los usuarios. Aquí se requiere una investigación cualitativa para: -

Establecer los objetivos de acuerdo a cuáles sean los atributos más importantes desde el punto de vista del usuario.

-

Definir el público objetivo: usuarios actuales y potenciales.

-

Tomar una muestra de usuarios actuales y potenciales.

-

Realizar una dinámica grupal o entrevistas en profundidad.

-

Analizar los resultados y concluir.

-

Se entiende por calidad el total de atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades del cliente. Dentro de este concepto se consideran las siguientes dimensiones:

-

Servicio: cantidad y variedad, información disponible.

-

Proceso: rapidez, formularios.

-

Personal.

-

Instalaciones: baños, salas de espera, facilidades de acceso.

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Etapa 2: seleccionar una escala de medición, que puede ser métrica (promedios) o no métrica (porcentajes, moda): Veamos ahora gráficamente el funcionamiento de un sistema de atención al cliente:

2. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Vamos a ver los diferentes métodos de archivar y registrar toda la información de la que venimos hablando: 2.1. TÉCNICAS DE ARCHIVO: NATURALEZA Y FINALIDAD DEL ARCHIVO. Podemos definir el archivo como una colección ordenada de la documentación de una o más entidades o individuos que se conserva con fines determinados: políticos, jurídicos, científicos, económicos, religiosos, etc. Es decir, archivar es “poner y guardar documentos en un archivo”.

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Uno de los problemas con los que se tiene que enfrentar la labor administrativa es el archivo, y archivar es para la empresa aplicar un sistema que permita guardar ordenadamente documentos útiles, de un modo claro y eficaz que nos permita localizarlos cuando se precisen lo más rápidamente posible. Finalidad e importancia del archivo La finalidad del archivo se puede concretar en los siguientes puntos: -

Proporcionar del modo más eficaz los mejores servicios con el menor coste posible.

-

Constituir un centro activo de información.

-

Ser un instrumento de control funcional en relación con la actuación de los restantes departamentos.

-

Asignar una perfecta conservación de los documentos confiados a él. Un archivo se justifica por su rentabilidad, y ésta viene determinada por la relación

entre su coste y su eficacia. Formas y organización de un archivo de clientes Para que un archivo de clientes pueda cumplir los fines citados anteriormente, deben considerarse unos criterios generales de organización que justifique su creación tales como: -

Necesidad de crear un archivo idóneo

-

Disponibilidad de personal adecuado

-

Disponibilidad de instalaciones

-

Empleo de normas precisas y generales

-

Selección y eliminación adecuada de documentos

-

Empleo de sistemas de ordenación y clasificación adecuados al tipo de documento

-

Tendencia a la máxima normalización posible

-

Requerir la colaboración del departamento de atención al cliente para conseguir una gestión eficaz de los servicios de archivo

-

Verificar la eficacia de los sistemas, métodos y técnicas empleadas en un archivo ya creado

2.2. ELABORACIÓN DE FICHEROS Los archivos presentan dos formas principales de organización que responden a los conceptos de centralización y descentralización, entendiéndose, en el primer caso, que los documentos están concentrados en un lugar archivo desde donde se sirven los distintos UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 9 de 104

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departamentos; y en el segundo, que los documentos se conservan en distintas secciones de la oficina y sólo después de un período de tiempo cuando perdieron casi su vigencia de gestión pasan al archivo depósito. Ventajas del archivo centralizado -

Posibilidad de disponer de personas profesionales que lleven a cabo la tarea de archivo.

-

Posibilidad de establecer con mayor facilidad un único criterio de ordenación y clasificación.

-

Ahorro de espacio, material e instalaciones al estar la documentación concentrada en un lugar.

-

Economía de tiempo en la búsqueda y servicios de documentos al reducir los posibles errores de clasificación, localización y colocación de los documentos. Ventajas de los archivos descentralizados

-

Mayor proximidad de los distintos servicios a los documentos que se han de utilizar.

-

Supresión de la necesidad de formular peticiones de documentos a través de impresos, con lo cual se evita la creación de más documentos. A la hora de la clasificación de los archivos se tiene en cuenta que la información que

pretendemos guardar tenga que ser manejada por una sola persona o por varias, o que tenga que ser consultada con mayor o menor frecuencia. Los archivos se podrán clasificar en los siguientes: -

Los archivos personales: Son archivos pequeños que se podrán colocar en la misma mesa de trabajo.

-

Los archivos de departamento o sección: Suelen estar situados dentro del mismo departamento con el fin de facilitar el trabajo al personal.

-

El archivo general: Es donde se conservará la documentación que este relacionada con la empresa en general, debiendo de estar situado en un lugar que sea de fácil acceso a todo el personal.

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División de un archivo según la frecuencia de su utilización Nos encontramos con la siguiente clasificación según la mayor o menor frecuencia con la que se tengan que utilizar los documentos: -

Archivos activos: Estarán formados por los documentos que se tengan que utilizar con más frecuencia.

-

Archivos semiactivos: Contendrán los documentos que no tienen que utilizarse, pero que sin embargo pueden todavía tener que ser consultados por los empleados en ciertas ocasiones.

-

Archivos inactivos: Son aquellos que almacenarán los documentos que debido al tiempo transcurrido desde su emisión han perdido todo su valor.

3. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA En el presente apartado del tema vamos a tratar la forma de clasificar, ordenar y gestionar la información dentro de la empresa: La documentación que se produce o recibe en una empresa debe en ocasiones conservarse y encontrarse cuando se precise; para ello es indispensable ordenar la información por clases, es decir, adoptar un criterio de clasificación. La información puede identificarse de diversas maneras por orden alfabético, geográfico, cronológico, etc. Debemos elegir el método adecuado, que ha de ser simple, preciso, seguro y cómodo, es decir, los documentos se ordenan por clases y una vez clasificados se archivan siguiendo el criterio que hayamos elegido, que puede ser la fecha, el alfabeto, el tamaño o el número. -

Clasificación nominativa o alfabética La clasificación se realiza por el nombre del que lo suscribe o su destinatario. Tiene

como base el orden natural de las letras del alfabeto. Es uno de los sistemas más sencillos y no presenta ninguna dificultad.

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A pesar de su sencillez, cuando clasificamos alfabéticamente nombres de personas es preciso determinar la palabra ordenatriz o principal, y ello origina dudas, por lo que es necesario establecer normas de clasificación establecidas en cada empresa. Veamos a continuación las normas de clasificación nominativa: Nombres de personas Para clasificar nombres de personas, se seguirán las siguientes reglas: -

La palabra ordenatriz es el primer apellido.

-

Los de igual apellido se ordenan por el segundo, y si éste también coincidiera o no existiera, por el nombre propio o inicial.

-

En el caso de que el nombre fuera precedido de título honorífico o nobiliario, graduaciones, estado civil, etc., éstos no se considerarán como palabra de orden. Asimismo tampoco lo serán las partículas de, la, él, y. Ejemplo: Doctor Antonio Romillo Lancha Ilma. Sra. Trinidad Yagüe Capitán Ubaldo Wallace El orden de clasificación sería: Romillo Lancha, Antonio (Dr.) Wallace, Ubaldo (Capitán) Yagüe, Trinidad (llma.)

-

En el caso de apellidos compuestos, se archivarán como si el segundo estuviera separado, es decir, como si el titular tuviera tres apellidos.

-

Si se trata del nombre de una mujer casada, conviene archivar su documentación con el que sea más conocido y, si es preciso, se abrirá referencia del otro.

-

Para los nombres extranjeros, se archivará la documentación bajo el primer apellido que casi siempre es el único, teniendo en cuenta que: Las partículas du, von, de, etc., se consideran integrantes del apellido.

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En caso de nombres ingleses, en los que hay una inicial o dos apellidos, el último es el paterno y el nombre o inicial que lo preceden se considerará como parte del nombre propio. Nombres oficiales de empresas Se considerará como palabra directriz el primer sustantivo significativo que contenga, seguido de las palabras que restan y, separadas par una coma, las que preceden. Si el título de la empresa contiene un nombre propio, geográfico o de persona, se archivará el documento par dicho nombre. En el caso de que haya en el título un apellido de personas, se seguirán las normas indicadas en el caso anterior. Si el título contiene dos o más apellidos de personas, se archivará por el apellido que aparezca en primer lugar y, si es preciso, se abrirá referencia de los otros. Ejemplo: Lucas Álvaro e Hijos Vinícola Navarra, S.A. Juan y José Rodríguez Orden de clasificación: Álvaro, Lucas (e Hijos) Rodríguez José (véase Rodríguez, Juan y José) Vinícola Navarra, S.A. No se considerarán para la clasificación ni las palabras genéricas "sobrinos", "herederos", "hijos", "Sociedad", "Compañía", "Almacén", etc., ni los artículos (excepto que formen parte del nombre geográfico), ni los geográficos (salva que sean lo más característico) ni las partículas de, y. Si los adjetivos son numerales, no se separan del nombre que les sigue. Para los organismos oficiales, como Delegación, Ministerio, Dirección General, etc., se atenderá a su denominación genérica. Ejemplo: Ministerio de Hacienda UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 13 de 104

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Dirección Gral. Industrias Químicas Caja de Ahorros de Madrid Banco de Madrid Orden de clasificación: Banco de Madrid Caja de Ahorros de Madrid Dirección Gral. de Industrias Químicas Ministerio de Hacienda. -

Si el nombre de la empresa u organismo está abreviado, se clasificará para la forma completa, excepto cuando las siglas correspondan a entidades conocidas internacionalmente.

-

Los nombres de empresas extranjeras irán archivados por su primera palabra.

-

Si el nombre de la empresa u organismo comienza con un artículo, no se tendrá en cuenta a efectos de calcificación.

-

Clasificación geográfica El criterio de ordenación a seguir es el de las localidades geográficas según un orden

decreciente, de acuerdo con las divisiones territoriales, y dentro de ellas por el nombre y número de la calle. En cada división y subdivisión se suele emplear el orden alfabético.

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Los puntos cardinales no se consideran como directriz si van seguidos del nombre geográfico. Las partículas que forman un nombre geográfico deben considerarse como integrantes de él. Se debe prescindir del concepto plaza, calle y añadir el nombre de éstas. En el caso de que las calles o plazas lleven un adjetivo numérico, se clasificarán alfabéticamente. -

Clasificación por materias y asuntos En este tipo de clasificación, los documentos se agrupan partiendo de unos

determinados asuntos que los caracterizan y son comunes a un grupo de ellos. Estas características fundamentales y comunes se pueden ordenar siguiendo dos criterios: -

Orden alfabético.

-

Agrupando las materias según categorías lógicas en las que una materia engloba a la inmediata inferior y a su vez ésta queda englobada en otra superior, es decir, se forma clases y subclases. Esta agrupación se lleva a cabo siguiendo los criterios numérico o alfanumérico. Ejemplo:

-

Asistencia social

-

Formación

-

Plantilla

-

Remuneraciones El paso siguiente sería el establecimiento de módulos ordenados alfabéticamente e

identificados con cada una de las categorías mencionadas. Ejemplo: -

Remuneraciones

-

Anticipos y créditos

-

Gratificaciones

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-

Horas extra

-

Trienios

-

Clasificación numérica Mediante este sistema la documentación se agrupa y ordena asignando a cada

documento un número correlativo y progresivo en la serie de números, es decir, se clasifican los documentos según el orden natural de los números que se les atribuye a medida que llegan o de acuerdo con el número que llevan impreso. Se trata de un método indirecto de clasificación, ya que, como no conocemos el contenido del documento, cada vez que se abre un expediente hay que abrir una ficha con el número respectivo y el nombre del tema, y se colocarán por orden alfabético. En el momento de asignación de los números es necesario cuidar mucho los posibles errores que puedan surgir de las transcripciones mentales de cifras. Como sistema de ayuda se puede utilizar colores distintos, descomponer las cifras en grupos, etc. Se tendrán que utilizar índices auxiliares que permitan la identificación del contenido que se esconde detrás de cada número. Uno de los inconvenientes del sistema numérico es el de la anulación de los expedientes más antiguos y su retirada del archivo, con el consiguiente desequilibrio de la acumulación carga, que origina grandes pérdidas de espacio y tiempo. Para combatir ese inconveniente, se introduce el sistema de dígitos terminales, resultando muy práctico en archivos voluminosos en los que las salidas y entradas de documentos son casi iguales. La numeración de los documentos se hace por orden correlativo, pero su ordenación se hace de acuerdo con grupos de cifras leídas de derecha a izquierda. Los números se dividen en tres grupos de cifras: el primario, formado por las dos últimas cifras de la derecha; el secundario, formado por las dos cifras anteriores, y el terminal, formado por todos los restantes números que preceden. Este sistema se utiliza especialmente en bancos y compañías de seguros. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 16 de 104

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Ejemplo: 6 747 199

=

99 primario 91 secundario 674 terminal

-

Clasificación cronológica Por medio de este sistema, la documentación se ordena de forma progresiva a partir

de la fecha significativa de los documentos, tomando como base la fecha de emisión, fabricación, vencimiento, etc., siguiendo el criterio de poner primero el documento más reciente y en último lugar el documento más antiguo. Es una clasificación muy simple, elemental y rápida que ocupa poco espacio pero que obliga en el momento de la recuperación de un documento a conocer su fecha o a revisar uno por uno los documentos archivados. Por esta razón, su uso se limita a documentación muy poco voluminosa que pueda examinarse con rapidez o aquella de la que es posible conocer la fecha aproximada. Normalmente, los documentos suelen agruparse por determinados períodos de tiempo. -

Clasificación mixta La clasificación mixta es aquella en la que empleamos varios modos de ordenación,

por ejemplo, nominativa y dentro de ésta, cronológicamente. -

Clasificación decimal universal Este sistema de clasificación consiste en la división de 10 grupos, asignándole a cada

uno de ellos un número que irá del 0 al 9, y a su vez éstos se podrán dividir en otros 10 grupos siendo representados en este caso por dos cifras, la primera de ellas corresponderá al primer grupo y la segunda estará comprendida entre el 0 y el 9. Del mismo modo éstas se dividen a su vez en diez grupos, representados en este caso por tres cifras y será la tercera cifra la que varía desde el 0 al 9. Este último grupo también se podrá dividir y así sucesivamente.

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Ejemplo: A continuación tenemos un ejemplo de clasificación decimal aplicado al índice de un libro cualquiera que esté clasificado por materias, y en cada una de ellas tiene otros apartados relacionados con la misma: 3. Comercio exterior 3.1. El concepto 3.2. Las operaciones de comercio internacional 3.2.1 Exportación 3.2.2 Importación 3.3. Elementos que intervienen en el comercio exterior 3.3.1

la empresa

“ “ Y así sucesivamente. Consideraciones finales A continuación vamos a tratar de identificar los sistemas más aconsejables en cada caso. -

Correspondencia. El alfabético puede ser el más conveniente, pero en las empresas que tengan un gran volumen y dirigida a todo el país, el geográfico puede resultar el mas interesante, ya que establece una mayor división.

-

Almacén. Para el fichero de almacén, es sistema más práctico puede ser el sistemático o por asuntos, pero si la variedad de artículos es muy grande, el decimal puede dar mejores resultados.

-

Contabilidad. El decimal es el más recomendable, teniendo en cuenta que el Plan de Contabilidad Español lo utiliza.

-

Comprobantes de caja. La mejor forma es archivarlos cronológicamente, es decir, por orden de fechas.

-

Comprobantes de bancos. Se archivan en la misma forma que los de caja, pero es conveniente disponer de una carpeta por cada banco.

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-

Facturas. Al extender las facturas es conveniente obtener dos copias. Una de ellas se archiva cronológicamente en una carpeta especial, y la otra en la carpeta del cliente, junto con correspondencia. En cuanto a las facturas recibidas se pueden archivar cronológicamente en una

carpeta especial o bien en la carpeta de correspondencia del proveedor, si bien lo más acertado es hacer ambas cosas. -

Letras. Las empresas que extienden efectos al mismo tiempo que hacen las facturas, suelen guardarlos hasta el momento de llevarlos al banco, en una carpeta de fuelle o de departamentos, calcificándolos cronológicamente, tomando como referencia la fecha en la que se han de negociar.

-

Otros documentos. Para el archivo de escrituras, planos, catálogos, folletos, notas de precios, etc., se pueden utilizar, en muchos casos, carpetas con gomas, aunque las casas especializadas en material para archivos disponen de carpetas y archivadores adaptados a estas necesidades. Material y sistemas de archivo La importancia de la elección del material adecuado está en función de la necesidad

inherente al archivo, es decir, colocar y encontrar los documentos de la forma más rápida posible. La elección del material adecuado dependerá de diversos factores, por ejemplo, de la naturaleza de los documentos, su volumen, manejo cómodo, etc. Expedientes Una vez que los documentos llegan al archivo, deben examinarse, registrarse y clasificarse de acuerdo con el sistema que se haya elegido, codificados de forma que permitan su localización en el momento oportuno para, finalmente, archivarlos en el lugar correspondiente y junto a los otros documentos relativos al mismo asunto para formar el oportuno expediente. Desde el momento en que existan tres documentos que hagan referencia a un mismo asunto, ya está justificada la apertura de un expediente y éste podrá acogerse al orden cronológico o alfabético, según convenga. Cada expediente puede constar de una carpetilla o guarda exterior en la que se indica la fecha, el asunto, sección o parte de la oficina con la que esté relacionada la documentación (documentación original, borradores, copias, notas, informes, etc.). UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 19 de 104

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Tipos de carpetas -

Carpeta corriente, de cartulina que sirve para la clasificación vertical y horizontal.

-

Carpeta de sujeción, en la que los documentos se sujetan en la parte central o bien mediante espirales que atraviesan todo el documento (gusanillo).

-

Carpeta A - Z, de tapas rígidas, en las que los documentos están sujetos mediante dos ganchos que funcionan por palanca.

-

Caja libro, que puede contener gran cantidad de documentos.

-

Carpeta de suspensión, que suele ser de cartulina recia con o sin pestaña suspendida. Puede ofrecer visibilidad superior o visibilidad lateral. Uso de colores Es conveniente utilizar los colores en las guías de señalización y en las mismas

carpetas que contiene el expediente. Por ejemplo, si nuestro archivo es geográfico, podemos dar igual color a las provincias de una misma autonomía o a la de los municipios de una misma provincia. Si la clasificación es decimal, se puede dar un color a cada primera sub-clasificación. En conclusión, utilizando los colores en determinadas posiciones podemos obtener una clasificación visual que nos permita acudir directamente al documento buscado. Mobiliario y ficheros El mobiliario para los archivos se reduce a estanterías, armarios y archivadores, y las carpetas que las contienen pueden tener diversas posiciones. Así podemos encontrar el siguiente mobiliario: -

Estanterías de posición horizontal

-

Estanterías de posición vertical

-

Armarios cerrados

-

Armarios con carpetas suspendidas

-

Ficheros

-

Archivo mediante microfilme

-

Archivos informáticos...

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Archivo mediante microfilme Para poder llevar a cabo este método de archivo es imprescindible tener un equipo que esté formado por lo siguiente: -

Microfilmadora, que se utiliza para fotografiar el documento pero reduciéndolo al mismo tiempo a un tamaño inferior.

-

Archivo de las microfotografías, esto se podrá realizar en fotografías individuales, en rollos, en tiras de películas etc., pero se debe de tener en cuenta que se emplearán procedimientos que puedan ser localizados fácilmente.

-

Visores, que son considerados como unos aparatos que aumentan la intensidad o amplitud del microfilme en el caso de que únicamente se pretenda consultar un documento.

-

Reproductores, que son utilizados para obtener una copia de un documento en concreto. Debemos destacar que algunos documentos debido a su importancia, es necesario

conservarlos, por lo que no es conveniente microfilmarlos; esto conllevaría a su posterior destrucción. Archivos informáticos Actualmente cada vez es menos frecuente la consulta a los archivos físicos, debido a que en todas las empresas los impresos y documentos que se refieren a cartas, facturas, albaranes, notas de pedido, etc. se realizan por medio del ordenador, los cuales facilitan el trabajo permitiendo que a la hora de consultar cualquier duda ésta sea fácil de localizar el documento necesario al tenerlo almacenado en la memoria del ordenador. Estos documentos se sacarán por medio de la impresora para poder disponer de ellos en cualquier momento. Sin embargo se deberán guardar los documentos originales donde se encuentren las firmas y sellos que dan la autenticidad a los documentos.

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4. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. Como es de suponer, debemos tratar la noción básica de base de datos, ya que es donde hoy por hoy se almacenan la mayor cantidad de información que las empresas necesitan. Veámoslo: 4.1. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS Una base de datos o banco de datos (en inglés: database) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. En la actualidad, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos. Existen unos programas denominados sistemas gestores de bases de datos, SGBD, que permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos de forma rápida y estructurada. Aunque las bases de datos pueden contener muchos tipos de datos, algunos de ellos se encuentran protegidos por las leyes de varios países. Por ejemplo en España, los datos personales se encuentran protegidos por la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Desde el punto de vista informático, la base de datos es un sistema formado por un conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y un conjunto de programas que manipulen ese conjunto de datos. Cada base de datos se compone de una o más tablas que guarda un conjunto de datos. Cada tabla tiene una o más columnas y filas. Las columnas guardan una parte de la información sobre cada elemento que queramos guardar en la tabla, cada fila de la tabla conforma un registro.

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Entre las principales características de los sistemas de base de datos podemos mencionar: -

Independencia lógica y física de los datos.

-

Redundancia mínima.

-

Acceso concurrente por parte de múltiples usuarios.

-

Integridad de los datos.

-

Consultas complejas optimizadas.

-

Seguridad de acceso y auditoria.

-

Respaldo y recuperación.

-

Acceso a través de lenguajes de programación estándar. Los Sistemas de Gestión de Base de Datos (en inglés DataBase Management

System) son un tipo de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta. Una base de datos, a fin de ordenar la información de manera lógica, posee un orden que debe ser cumplido para acceder a la información de manera coherente. Cada base de datos contiene una o más tablas, que cumplen la función de contener los campos que se establezcan. Por consiguiente una base de datos posee el siguiente orden jerárquico: -

Tablas

-

Campos

-

Registros

-

Lenguaje SQL El lenguaje SQL es el más universal en los sistemas de base de datos. Este lenguaje

nos permite realizar consultas a nuestras bases de datos para mostrar, insertar, actualizar y borrar datos. A continuación veremos un ejemplo de ellos: -

Mostrar: para mostrar los registros se utiliza la instrucción Select. Select * From comentarios.

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-

Insertar: los registros pueden ser introducidos a partir de sentencias que emplean la instrucción Insert. Insert Into comentarios (titulo, texto, fecha) Values ('saludos', 'como esta', '22-10-2007')

-

Borrar: Para borrar un registro se utiliza la instrucción Delete. En este caso debemos especificar cual o cuales son los registros que queremos borrar. Es por ello necesario establecer una selección que se llevara a cabo mediante la cláusula Where. Delete From comentarios Where id='1'.

-

Actualizar: para actualizar los registros se utiliza la instrucción Update. Como para el caso de Delete, necesitamos especificar por medio de Where cuáles son los registros en los que queremos hacer efectivas nuestras modificaciones. Además, tendremos que especificar cuáles son los nuevos valores de los campos que deseamos actualizar. Update comentarios Set titulo='Mi Primer Comentario' Where id='1'.

4.2. TIPOS DE BASES DE DATOS Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al contexto que se este manejando, o la utilidad de la misma. Según la variabilidad de los datos almacenados: Bases De Datos Estáticas Estas son bases de datos de solo lectura, utilizadas primordialmente para almacenar datos históricos que posteriormente se pueden utilizar para estudiar el comportamiento de un conjunto de datos a través del tiempo, realizar proyecciones y tomar decisiones.

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Bases De Datos Dinámicas Estas son bases de datos donde la información almacenada se modifica con el tiempo, permitiendo operaciones como actualización, borrado y adición de datos, además de las operaciones fundamentales de consulta. Un ejemplo de esto puede ser la base de datos utilizada en un sistema de información de un supermercado, una farmacia, un videoclub o una empresa. Además de la clasificación por la función de las bases de datos, estas también se pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administración de datos. Un modelo de datos es básicamente una "descripción" de algo conocido como contenedor de datos (algo en donde se guarda la información), así como de los métodos para almacenar y recuperar información de esos contenedores. Los modelos de datos no son cosas físicas: son abstracciones que permiten la implementación de un sistema eficiente de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemáticos. Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos: Bases De Datos Jerárquicas Éstas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su información en una estructura jerárquica. En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un árbol (visto al revés), en donde un nodo padre de información puede tener varios hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raíz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Las bases de datos jerárquicas son especialmente útiles en el caso de aplicaciones que manejan un gran volumen de información y datos muy compartidos permitiendo crear estructuras estables y de gran rendimiento. Una de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar eficientemente la redundancia de datos. Base De Datos De Red Éste es un modelo ligeramente distinto del jerárquico; su diferencia fundamental es la modificación del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres (posibilidad no permitida en el modelo jerárquico). UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 25 de 104

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Fue una gran mejora con respecto al modelo jerárquico, ya que ofrecía una solución eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun así, la dificultad que significa administrar la información en una base de datos de red ha significado que sea un modelo utilizado en su mayoría por programadores más que por usuarios finales. Bases De Datos Transaccionales Son bases de datos cuyo único fin es el envío y recepción de datos a grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y están dirigidas por lo general al entorno de análisis de calidad, datos de producción e industrial, es importante entender que su fin único es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y duplicación de información no es un problema como con las demás bases de datos, por lo general para poderlas aprovechar al máximo permiten algún tipo de conectividad a bases de datos relacionales. Bases De Datos Relacionales Éste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinámicamente. Tras ser postulados sus fundamentos en 1970 , de los laboratorios Ibm en San Jose , no tardó en consolidarse como un nuevo paradigma en los modelos de base de datos. Su idea fundamental es el uso de "relaciones". Estas relaciones podrían considerarse en forma lógica como conjuntos de datos llamados "tuplas". Pese a que ésta es la teoría de las bases de datos relacionales creadas por Codd, la mayoría de las veces se conceptualiza de una manera más fácil de imaginar. Esto es pensando en cada relación como si fuese una tabla que está compuesta por registros (las filas de una tabla), que representarían las tuplas, y campos (las columnas de una tabla). En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no tienen relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerárquico y el de red). Esto tiene la considerable ventaja de que es más fácil de entender y de utilizar para un usuario esporádico de la base de datos. La información puede ser recuperada o almacenada mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la información. El lenguaje más habitual para construir las consultas a bases de datos relacionales es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado de Consultas, un estándar implementado por los principales motores o sistemas de gestión de bases de datos relacionales. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 26 de 104

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Durante su diseño, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le conoce como normalización de una base de datos Durante los años 80 la aparición de dBASE produjo una revolución en los lenguajes de programación y sistemas de administración de datos. Aunque nunca debe olvidarse que dBase no utilizaba SQL como lenguaje base para su gestión. Bases De Datos Multidimensionales Son bases de datos ideadas para desarrollar aplicaciones muy concretas, como creación de cubos olap Básicamente no se diferencian demasiado de las bases de datos relacionales (una tabla en una base de datos relacional podría serlo también en una base de datos multidimensional), la diferencia está más bien a nivel conceptual; en las bases de datos multidimensionales los campos o atributos de una tabla pueden ser de dos tipos, o bien representan dimensiones de la tabla, o bien representan métricas que se desean estudiar. Bases De Datos Orientadas a Objetos Este modelo, bastante reciente, y propio de los modelos informaticos enfocado a objetos, trata de almacenar en la base de datos los objetos completos (estado y comportamiento). Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los conceptos importantes del paradigma de objetos: -

Encapsulacion: propiedad que permite ocultar la información al resto de los objetos, impidiendo así accesos incorrectos o conflictos.

-

Herencia: propiedad a través de la cual los objetos heredan comportamiento dentro de una jerarquía de clases.

-

Polimorfismo: propiedad de una operación mediante la cual puede ser aplicada a distintos tipos de objetos. En bases de datos orientadas a objetos, los usuarios pueden definir operaciones

sobre los datos como parte de la definición de la base de datos. Una operación (llamada función) se especifica en dos partes. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 27 de 104

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La interfaz (o signatura) de una operación incluye el nombre de la operación y los tipos de datos de sus argumentos (o parámetros). La implementación (o método) de la operación se especifica separadamente y puede modificarse sin afectar la interfaz. Los programas de aplicación de los usuarios pueden operar sobre los datos invocando a dichas operaciones a través de sus nombres y argumentos, sea cual sea la forma en la que se han implementado. Esto podría denominarse independencia entre programas y operaciones. Bases De Datos Documentales Permiten la indexación a texto completo, y en líneas generales realizar búsquedas más potentes. Tesaurus es un sistema de índices optimizado para este tipo de bases de datos. Bases De Datos Deductivas Un sistema de base de datos deductiva, es un sistema de base de datos pero con la diferencia de que permite hacer deducciones a través de inferencias. Se basa principalmente en reglas y hechos que son almacenados en la base de datos. Las bases de datos deductivas son también llamadas bases de datos lógicas, a raíz de que se basa en lógica matemática. Gestión de bases de datos distribuida (SGBD). La base de datos y el software SGBD pueden estar distribuidos en múltiples sitios conectados por una red. Hay de dos tipos: 1. Distribuidos homogéneos: utilizan el mismo SGBD en múltiples sitios. 2. Distribuidos heterogéneos: Da lugar a los SGBD federados o sistemas multibase de datos en los que los SGBD participantes tienen cierto grado de autonomía local y tienen acceso a varias bases de datos autónomas preexistentes almacenados en los SGBD, muchos de estos emplean una arquitectura cliente-servidor. Estas surgen debido a la existencia física de organismos descentralizados. Esto les da la capacidad de unir las bases de datos de cada localidad y acceder así a distintas universidades, sucursales de tiendas, etcétera.

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4.3. BASES DE DATOS DOCUMENTALES Son las derivadas de la necesidad de disponer de toda la información en el puesto de trabajo y de minimizar los tiempos del acceso a aquellas informaciones que, si bien se utilizan con frecuencia, no están estructuradas convenientemente . Esto se debe a que la procedencia de la información es muy variada (informes, notas diversas, periódicos, revistas, muchos más. Las bases de datos sobre clientes son bases de datos documentales. 4.4. UTILIZACIÓN DE BASES DE DATOS Una base de datos es un conjunto de información relacionada con un asunto o con una finalidad, tal como el seguimiento de los pedidos de clientes o una colección de música. Si la base de datos no está almacenada en una máquina, o sólo lo está parte de la misma, es posible que necesite controlar información de varias fuentes distintas que tiene que organizar y coordinar usted mismo.

Vamos a poner como ejemplo de base de datos Microsoft Access, pero hay muchas otras aplicaciones que funcionan de forma similar. Access, a grandes rasgos, puede administrar toda la información desde un único archivo de base de datos. Dentro de este archivo, dividiremos los datos en contenedores de almacenamiento separados denominados tablas; vea, agregue y actualice los datos en las tablas mediante formularios en línea; busque y recupere solamente los datos que necesite mediante consultas; y analice o imprima los datos con el esquema deseado mediante informes. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 29 de 104

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Para almacenar los datos, cree una tabla para cada tipo de datos de información. Defina relaciones entre las tablas para recuperar datos de varias tablas en una consulta, formulario o informe.

Cree una consulta para buscar y recuperar exactamente aquellos datos que cumplen unas determinadas condiciones que usted mismo especifica. Una consulta también puede actualizar o eliminar múltiples registros al mismo tiempo, así como realizar sobre los datos diversos cálculos incorporados o personalizados.

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4.5. GRABACIÓN, MODIFICACIÓN Y BORRADO DE INFORMACIÓN Cree un formulario para ver, introducir o cambiar datos directamente en una tabla de una manera sencilla. Cuando abre un formulario, Microsoft Access recupera los datos de una o más tablas y los muestra en la pantalla usando el esquema que eligió en el Asistente para formularios o usando un esquema que creó desde el principio.

Cree un informe para analizar los datos o presentarlos de una determinada manera al imprimirlos. Por ejemplo, podría imprimir un informe que agrupe datos y calcule totales, y otro informe con distintos datos en un formato para imprimir etiquetas de correo.

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Hay quien dice que las bases de datos son el arma secreta del marketing directo. En buena parte es cierto, porque permiten saber quién levanta la mano para mostrar su interés por determinados productos o servicios, quiénes compran, qué compran, con qué frecuencia, si lo hacen por teléfono o por correo, cuánto gastan y de que forma pagan. No es éste el caso en el comercio más tradicional. Cada día, miles de personas acuden a los supermercados, pero nadie conoce sus nombres ni qué es lo que compran. Los grandes almacenes están un poquito más cerca de su clientela, al identificar a los clientes que utilizan las tarjetas de crédito emitidas por el establecimiento Incluyendo datos en el fichero de clientes, aumenta cientos de veces la posibilidad de optimizar beneficios manipulando esos datos. Sabremos con precisión cuánto se ha invertido en cada cliente nuevo, por medios. Sabremos las fechas de las compras de cada cliente, y sus importes, y exactamente lo que compraron. Dispondremos de un estado de pérdidas y ganancias, también para cada cliente. Y, por último, podremos medir la vida media de cada cliente.

4.6. CONSULTA DE INFORMACIÓN En base de datos, una consulta es el método para acceder a los datos en las bases de datos. Con las consultas se puede modificar, borrar, mostrar y agregar datos a una base de datos. Para esto se utiliza un lenguaje de consultas. El lenguaje de consultas más utilizado en bases de datos es el SQL (Structured Query Language). UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 32 de 104

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Técnicamente hablando, las consultas a una base de datos se realizan a través de un lenguaje de manipulación de datos (DML - Data Manipulation Language). SQL es un lenguaje DML, pero además posee otras características de otros lenguajes. Por ejemplo, permite también crear bases de datos. Las consultas pueden proporcionarnos datos filtrados en base a las tablas o a otras consultas. Si en los criterios de una consulta escribimos una palabra, frase o cadena de caracteres entre corchetes, el texto entre corchetes se visualizará a modo de pregunta al usuario cuando vaya a utilizar la consulta. Existen dos grandes tipos de consultas: de acción y de selección: -

Consultas de acción: realizan cambios a los registros. Las consultas de acción pueden ser, a su vez, para creación de nuevas tablas, eliminación, actualización, referencias cruzadas y datos anexados.

-

Consultas de selección: son tablas donde los datos han sido filtrados y sólo se muestran aquellos cuyos criterios hayamos especificado.

5. NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE BASES DE DATOS DE CLIENTES Respecto a la protección de la información de las bases de datos existe una normativa que día a día se va completando, vamos a ver sus aspectos más importantes: 5.1. PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN DE DATOS La regulación del derecho a la protección de datos se concreta en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. El acceso al archivo se puede definir como la facultad o capacidad que se reconoce al afectado de recabar información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de los mismos y las cesiones o comunicaciones realizadas o que se prevean realizar. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 33 de 104

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Este derecho se incluye en el grupo de los derechos que son de ejercicio personalísimo y que, por tanto, deber ser ejercido directamente

por

los

interesados

ante

cada

uno

de

los

responsables/ titulares de los ficheros. El acceso podrá consistir en la mera consulta de los ficheros por medio de la visualización, o en la indicación de los datos objeto de tratamiento por escrito, copia, telecopia, o fotocopia, certificada o no. La información deberá ser legible e inteligible sin utilizar claves o códigos cualquiera que sea el medio utilizado. El mismo se ejercerá en intervalos no inferiores a doce meses, salvo aquellos casos en los que el interesado acredite un interés legítimo. Ejercicio del derecho: Para lograr su eficacia, el afectado se dirigirá directamente al responsable del fichero (entidad pública o privada, empresa o profesional) del que se supone o tiene la certeza que posee los datos. De forma totalmente gratuita, se ejercerá mediante solicitud o petición dirigida al responsable del fichero, formulada mediante cualquier medio que garantice la identificación del afectado o del representante legal (en caso de existir, deberá aportarse DNI y documento acreditativo auténtico de la representación del tercero) y en la que conste el fichero o ficheros a consultar. En concreto, los datos que deben figurar son: - Nombre y apellidos - Fotocopia del DNI, pasaporte u otro medio de identificación del afectado o representante legal) - Especificar el motivo de la solicitud - Dirección de envío de notificaciones - Fecha - Firma del solicitante Además, el medio empleado ha de acreditar el envío y recogida de la solicitud.

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Un procedimiento muy habitual para ejercitar el derecho de acceso es el de enviar una carta, siempre certificada y, a ser posible, con acuse de recibo, en la que se exija que, en un plazo máximo de un mes se nos comuniquen cuáles son los datos de que disponen y para qué se están usando. En la página Web de la AEPD (www.agpd.es) se encuentra disponible el modelo para el ejercicio del derecho de acceso. Resolución de la solicitud de acceso: El Real Decreto 1332/1994, de 20 de junio, dispone que el responsable del fichero resolverá sobre la petición de acceso en el plazo máximo de un mes a contar desde la recepción de la solicitud. Esta ley fue derogada y sustituida por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. En el artículo 13.2 del mismo Real Decreto, se señala que la información comprenderá: -

Los datos de base del afectado

-

Los resultantes de cualquier elaboración o proceso informático, así como el origen de los datos

-

Los cesionarios de los mismos

-

La especificación de los concretos usos y finalidades para los que se almacenan los mismos El responsable del fichero deberá contestar la solicitud que se le dirija, con

independencia de que figuren o no datos personales del afectado en sus ficheros, debiendo utilizar cualquier medio que permita acreditar el envío y la recepción. En el caso de que la solicitud o petición del derecho de acceso no reúna los requisitos especificados en el anterior apartado, el responsable del fichero deberá solicitar su subsanación. Si la contestación al derecho de acceso fuera estimatoria el interesado dispone de un plazo de diez días para hacer efectivo su derecho de acceso, mediante visualización en pantalla, escrito, copia, fotocopia remitida por correo, telecopia, o cualquier otro procedimiento que le ofrezca el responsable del tratamiento. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 35 de 104

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Denegación al derecho de acceso Según la normativa en la materia, se podrá denegar el derecho de acceso cuando concurran las siguientes circunstancias: -

En el caso de los ficheros de titularidad privada: sólo podrá denegarse el acceso cuando la solicitud sea llevada a cabo por persona distinta del afectado o de su representante legal (artículo 14.2 del Real Decreto 1332/1994).

-

En el caso de los ficheros de titularidad pública: en concreto, según el artículo 23 de la LOPD se podrá denegar el derecho de acceso a los datos de carácter personal contenidos en los ficheros de titularidad pública en lo relativo a: 

Los ficheros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con fines policiales, que contengan datos de carácter personal, cuando su ejercicio pudiera ser una amenaza contra: La defensa del Estado, la seguridad pública, la protección de derechos y libertades de terceros y las necesidades de las investigaciones que se estén realizando.



Los ficheros de la Hacienda Pública podrá denegarse: Cuando se obstaculicen actuaciones administrativas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones tributarias y cuando el afectado esté siendo objeto de actuaciones inspectoras.

Al afectado al que se deniegue, total o parcialmente, el ejercicio de este derecho, transcurrido el plazo de un mes, podrá ponerlo en conocimiento del Director de la Agencia Española de Protección de Datos, al amparo de lo establecido en el artículo 18. de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, que decidirá sobre la procedencia o improcedencia de la denegación. Información facilitada por el responsable ante la petición de acceso: En lo relativo al contenido de la información facilitada se establece que: -

La información se facilitará en forma legible e inteligible, previa transcripción en claro de los datos del fichero, en su caso (es decir, sin emplear códigos o claves que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos).

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-

En el caso de que los datos provengan de fuentes diversas, deberán especificarse las mismas identificando la información que proviene de cada una de ellas.

-

La información comprenderá: 

Los datos de base del afectado.



Los resultados de cualquier elaboración o proceso de los mismos.



El origen de los datos.



Las comunicaciones realizadas o que se prevean realizar.



La especificación de los concretos usos y finalidades para los que se almacenaron los datos.

Según lo comentado, el interesado sólo podrá acceder a la información pretendida si la misma trata de su datos personales, pero no si se trata de información de terceros. Si el responsable del fichero incumple algunas de estas obligaciones, el afectado podrá interponer la reclamación oportuna ante la AEPD, la cual conviene recordar que sólo posee información relativa a: la descripción de los ficheros, su finalidad, los responsables de los mismo, etc., pero en ningún caso los datos de las personas incluidas en tales ficheros. Por otra parte, en la empresa privada, los archivos suelen estar al alcance de todos los empleados que los precisen para desarrollar su trabajo. No obstante existen archivos llamados confidenciales que han de mantenerse lejos de los ojos del resto de compañeros, pensemos en los archivos personales o los que contienen datos sobre sueldos, cifras, beneficios... Estos archivos confidenciales los guardaremos en archivadores bajo llave o en los ordenadores bajo contraseñas u otro tipo de protección y nos aseguraremos de que accede a ellos sólo el personal autorizado. Instalaciones y medidas de seguridad Para mantener esta protección de datos es esencial la seguridad de nuestros ficheros. Básicamente, existen dos tipos de seguridad que debe preocuparnos: la seguridad física y la seguridad informática. Para cada una, existen esquemas que garantizan la protección contra intrusos en nuestros sistemas. -

Seguridad física. Representa la protección de áreas, equipos, archivadores e instalaciones que pueden ser violados personas ajenas con fines perjudiciales. Para este efecto, se debe de contar con sistemas de acceso restringido, en algunos casos, no sólo en el área en cuestión, sino en otras áreas que se consideren importantes.

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El acceso se puede controlar mediante personal de vigilancia, tarjetas magnéticas, cerraduras especiales, códigos de acceso, reconocedores biométricos, sistemas de circuito cerrado, etc. -

Seguridad informática. Como consecuencia de la apertura que tiene Internet se han tenido que desarrollar tecnologías, más allá de las contraseñas, como firewalls, encriptores, proxy servers y autenticadores. Todos con la finalidad de mantener el control de quién tiene acceso a la información y quién no; además permiten mantener a los intrusos fuera de nuestro sistema con un grado razonable de confianza. Las copias de seguridad de nuestros archivos también serán imprescindible para no perder nada si hubiera cualquier fallo. 6. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES El informe se utiliza para conseguir información acerca de un suceso, negocio o

persona. Es un tipo de escrito muy empleado comercialmente, pues normalmente una empresa necesita información sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto, sobre sus clientes potenciales, etc.

Los

informes

comerciales,

suelen

facilitarlos

las

agencias

profesionales

especializadas, con referencia a la solvencia económica de las empresas o personas con quienes hemos establecido o pretendemos establecer alguna relación comercial. Los datos que solicitamos suelen ir relacionados con la situación de activo y pasivo, precios, créditos, costos de producción y, en general, cualquier tipo de información útil para el comercio. Los informes comerciales se solicitarán asegurando a quien nos facilite el informe una total discreción acerca de los datos que nos proporciona. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 1: GESTION Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR 38 de 104

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Tanto si pedimos como si facilitamos información, deberán redactarse con la mayor discreción. De aquí que la sensatez al formar el juicio y el tacto al escribirlo pongan su nota más relevante. Tenemos que opinar sobre el prójimo y no siempre bien. Un ejemplo sería:

Distinguido amigo: La razón social de esa localidad, que en nota aparte le indico, ha formulado a este almacén un considerable pedido de género para pagar en cómodo plazos. Como tenemos constancia de que el almacén regentado por usted mantiene relaciones comerciales con la misma, le agradecería nos informara de la solvencia económica que le merece dicha razón social para obrar en consecuencia. Recíprocamente a su disposición le saluda atentamente, Por discreción y porque ignoramos el uso que el destinatario pueda hacer de nuestra carta, no mencionamos ningún nombre. Indicamos que "en nota aparte le indico". Si los informes que facilitamos son favorables, no existe ningún inconveniente para incluirlos en el texto de la carta que firmamos. Por el contrario, si son desfavorables, se facilitarán en hoja aparte y sin firmar. Esto, para no comprometernos porque, insistimos, la carta pertenece a quien la recibe y no sabemos el uso que hará de ella. En un ámbito más general, informe es la exposición, noticia o instrucción que se da de un asunto, problema o persona, con un fin determinado, proponiendo soluciones y responsabilizándose de la que se considera más conveniente. En líneas generales es una relación de hechos que conllevan un análisis y ofrecen unas soluciones y propuestas. Puesto que generalmente los informes son para que los jefes puedan conocer un problema y obrar en consecuencia, deben ser expuestos con claridad, tanto en su lenguaje como en el fin que se proponen, por lo que es necesario: -

Exponer el asunto con total claridad.

-

Resaltar su alcance e importancia.

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-

Indicar con precisión lo que ha de hacerse respecto a él. En la elaboración de un informe, también en los informes sobre clientes, deben

seguirse unos pasos fundamentales, ordenados según un proceso lógico, que podrían ser los siguientes: -

Comprender el objetivo, finalidad o resultado que se pretende obtener.

-

Resumir cuantos datos se puedan obtener referentes al asunto que motive el informe.

-

Estudiar los datos y seleccionar los más importantes, para la finalidad específica del informe.

-

Consideración de los hechos ¿cómo; por qué?

-

Consignar todas las resoluciones posibles. Los informes pueden ser de muy diversas clases, de acuerdo con la finalidad que se

persiga, asunto para tratar y extensión o detalle con que deban realizarse. Como caso particular puede citarse a modo de esquema el siguiente ejemplo:

AEROPUERTOS NACIONALES

NAVEGACIÓN AÉREA

ASUNTO: INFORME PARA SOBRE (exposición condensada para identificarlo y que le sirva de título). ÍNDICE DE MATERIAS: (Si procede por lo complejo y voluminoso del informe). 1. EXPOSICIÓN: (Breve exposición del asunto objeto del informe, especificando claramente la petición). 2. ANTECEDENTES: (Los hechos que influyen en el problema. ¿De qué se trata? (Solamente hechos). 2.1.... ... 2.1.1 ... ... CIRCUNSTANCIAS (Exposición del punto de vista desde el que se considera la situación cuyas características se presentan en un orden natural y lógico, citando las fuentes a que se acudió para documentarlas).

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3. ESTUDIO: Elaboración de hechos controlables o controlados por el informante; no dudosos, como una opinión o una impresión Su redacción, sencilla y sin formulismos: "el día... a las .... al poner en marcha el motor del avión....", en vez de tengo el honor de exponer a continuación..." (Para conservar un método en la exposición, se pueden poner los procedentes (casos análogos), los antecedentes o historial, sin unir detalles ínfimos). (Se pueden completar con mapas, datos, tablas, gráficos, croquis, esquemas y estadísticas, bien en anexos o en referencias a textos oficiales). 4. CONCLUSIONES. De la presentación de los hechos se deducen conclusiones en las que puede actuar el juicio personal, destacando las ventajas e inconvenientes, los riesgos, coste, posibilidades técnicas, conveniencia y adaptabilidad a la coyuntura del momento o futuro previsto. 5. PROPUESTA. Resultado final de las conclusiones, recomendando la solución que a juicio del informante es la mejor o más conveniente al hecho que provoca el problema. Fecha Antefirma Firma ANEXOS: Nº 1 ... ... Nº 2 ... ... (Aquí se ponen las tablas, balances, planos, croquis, estadísticos, gráficos, organigramas, etc.). Conformidades (Oficinas y Organismos que aprueba iniciales o siglas. Consideraciones de las disconformidades: Medidas posibles y aceptables que sean conciliadoras PROPUESTA DEFINITIVA: Puede ser la señalada en el apartado 5 o alguna de las conclusiones del 4, u otra modificada. CONFORME (o ENTERADO)

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Prueba de Autoevaluación

Ha llegado el momento de que

compruebe

personalmente,

todo lo que ha aprendido sobre los contenidos de este bloque. Debe señalar la respuesta correcta y comprobar

los

soluciones

están

aciertos.

Las

insertadas

a

continuación. ¡Ah!, le recuerdo

que NO DEBE ENVIAR este examen a corregir a los tutores.

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PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN Terminado el estudio del tema 1 debe realizar esta prueba de autoevaluación consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas con las soluciones que encontrará al final de la misma. 1. La gestión de la calidad se asienta sobre todo en: a) El departamento de recursos humanos. b) El director de la empresa. c) Se asienta sobre todo, en una evaluación adecuada y eficiente de la satisfacción del cliente a través de la información que recibimos de él. 2. Un archivo es: a) Una colección ordenada de la documentación de una o más entidades o individuos que se conserva con fines determinados: políticos, jurídicos, científicos, económicos, religiosos, etc. b) Un tipo de fichero usado por un ordenador. c) Podría decirse que igual que un libro. 3. ¿Cuántas formas de organización podemos decir que tienen los archivos? a) Solamente uno como es obvio. b) Dos formas principales de organización, que responden a los conceptos de centralización y descentralización. c) Existen infinitas formas de organización para los archivos y todas básicas.

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4. Los archivos semiactivos son: a) Los que contendrán los documentos que no tienen que utilizarse, pero que sin embargo pueden todavía tener que ser consultados por los empleados en ciertas ocasiones. b) Los que son utilizados en pocas ocasiones. c) Los que contienen información que será utilizada por otros archivos.

5. La seguridad física… a) Representa la correcta colocación de los archivadores en el armario. b) Representa la protección de áreas, equipos, archivadores e instalaciones que pueden ser violados personas ajenas con fines perjudiciales. c) Representa la correcta utilización del material de seguridad.

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SOLUCIONES:

PREGUNTAS

RESPUESTAS

1

C

2

A

3

B

4

A

5

B

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TEMA 2 CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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CONTENIDOS

1. Modelo de comunicación interpersonal 1.1 Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 1.2 Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 1.3 Comunicación presencial y no presencial. 2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades 3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial 4. Expresión verbal 4.1 Calidad de la información. 4.2 Formas de presentación. 4.3 Expresión oral: dicción y entonación. 5 Comunicación no verbal 5.1 Comunicación corporal. 6. Empatía y asertividad 6.1 Principios básicos 6.2 Escucha activa 7. Comunicación no presencial 7.1 Características y tipología 7.2 Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica 7.3 Expresión verbal a través del teléfono 7.4 Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica 7.5 Reglas de la comunicación telefónica 7.6 El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo 8. Comunicación escrita 8.1 Cartas, faxes 8.2 Correo electrónico: elementos clave 8.3 Mensajería instantánea: características 8.4 Comunicación en las redes (Intra/Internet) PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN

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1. MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL En el presente tema hablaremos de uno de los aspectos más importantes en el ámbito de las actividades de venta, esto es, la comunicación interpersonal entre cliente o consumidor y el vendedor, vamos a verlo: 1.1. ELEMENTOS: OBJETIVOS, SUJETOS Y CONTENIDOS Para la venta es imprescindible la interacción vendedor-cliente; algo que no podemos desligar de la conducta humana, es imprescindible saber qué papel toma cada sujeto y plantear un sistema de comunicación entre ambos. Comunicación es un intercambio de mensajes entre dos o más participantes caracterizado por el uso intencional, consciente, de un sistema simbólico mutuamente inteligible. La comunicación es el fundamento mismo de la vida social y de su buen funcionamiento. Si en un grupo social se suprime cualquier forma de intercambio, sea oral o escrito, el grupo ya no existe como tal, ya no tiene razón de existir. En efecto, el hombre, desde el nacimiento hasta la muerte, tiene necesidad de intercambios continuos. En el trabajo, siente necesidad de compartir su tarea en una relación con una o más personas. Psicológicamente, es una necesidad normal y, a menudo, la misma tarea exige este funcionamiento en equipo. El primer cometido de la comunicación es informar y va dirigida al entendimiento (a la inteligencia). La persuasión es otra de sus misiones, y en este caso, la comunicación va dirigida a los sentimientos y a las emociones del individuo. En el proceso comunicativo nos encontraremos con varios elementos: -

En primer lugar tenemos dos sujetos, uno, la fuente del mensaje, es decir, el emisor, que puede ser un individuo, grupo u organización. Ej.: el vendedor.

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-

Esta fuente o emisor deberá tener intención de trasmitir algo, se trataría del objeto, del que surge la necesidad de comunicación.

-

Aquello que se quiere transmitir sería el mensaje, que ha de ser codificado para que pueda ser interpretado de un modo adecuado por la persona a quien va dirigido, el receptor (ej el cliente.) ya que si no es así, la comunicación no será efectiva.

-

El mensaje, los contenidos, pueden estar codificados en símbolos orales o escritos. Estos símbolos tienen unos significados relativos y, en consecuencia, estarán abiertos a la interpretación subjetiva de quien reciba el mensaje. Por ello, hemos de ser conscientes que los significados están en las personas y no tanto en los mensajes mismos.

-

Tendremos que conocer cuál es el mejor canal posible que sirva de medio para enviar dicho mensaje desde el emisor hasta el receptor. La decisión que se tome al respecto dependerá de quién sea el receptor y cuál sea el objetivo que persiga el emisor con ese mensaje.

-

Este mensaje llega al receptor, que lo capta mediante alguno de sus cinco sentidos. Ej.: el vendedor lo capta por el oído y la vista.

-

Por último, el receptor decodifica el mensaje, lo analiza y puede emitir a continuación una respuesta (feedback) o un comportamiento destinado al emisor del mensaje. Si los efectos producidos en el receptor son los que deseaba producir el emisor, dará como resultado una comunicación efectiva. La verdadera comunicación existe si la persona es capaz de recibir el mensaje del

emisor y captarlo en su integridad para dar, acto seguido, una respuesta adecuada. 1.2. SISTEMAS DE COMUNICACIÓN: EVOLUCIÓN Y DESARROLLO La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o intercambiar información. Comunicar significa poner en común e implica compartir. La comunicación se inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su desarrollo ha sido simultáneo al progreso de la humanidad. Se manifestó primero a través UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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de un lenguaje no verbal, evolucionando y haciéndose más compleja conforme el hombre mismo evolucionaba.

Todos los días los seres vivos se comunican de diferentes maneras, pero sólo los seres humanos podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo infinidad de actividades, tales como: conversar, reír, llorar, leer, callar, ver televisión entre otras; por ello se dice que la comunicación humana es un proceso: -

Dinámico: porque está en continuo movimiento y no se limita a una relación EmisorReceptor estático, pues los roles se intercambian.

-

Inevitable: Pues es imposible no comunicar, incluso el silencio comunica.

-

Irreversible: porque una vez realizada, no puede regresar, borrarse o ignorarse.

-

Bidireccional: porque existe una respuesta en ambas direcciones.

-

Verbal y no verbal: porque implica la utilización de ambos lenguajes -en algunos casos. Además de la comunicación verbal y no verbal, el hombre también se distingue por la

capacidad de comunicarse con el mismo a través del pensamiento; a esto se le llama comunicación intrapersonal. En todo sistema de comunicación interpersonal podemos distinguir los siguientes componentes: -

Emisor: es el elemento que transmite la información.

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-

Receptor: es el elemento que recibe la información.

-

Canal: es el medio a través del cual tiene lugar el trasvase de información entre el emisor y el receptor. Para llegar a los sistemas de comunicación de hoy en día, el Ser humano ha sabido

adaptarse a su entorno y a su tecnología. Desde la prehistoria en la que los hombres se comunicaban por ruidos, por gestos o por dibujos, hemos llegado a la comunicación a través de la tecnología, de la imagen, etc. La evolución ha sido evidente y hoy en día contamos con numerosos sistemas de comunicación. Podemos hacer una distinción entre comunicación verbal y no verbal: La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. Pero en nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal. La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad:

Imágenes

sensoriales

(visuales,

auditivas,

olfativas...),

sonidos,

gestos,

movimientos corporales, etc.

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-

Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

-

En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

-

Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

-

Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones. Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

-

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

-

El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos), etc.

1.3. COMUNICACIÓN PRESENCIAL Y NO PRESENCIAL Recordemos lo que decíamos en temas anteriores: La venta presencial es la que se realiza en presencia del cliente. La atención es personalizada, la comunicación directa y oral y visual. Por ejemplo la venta en un supermercado, en una librería, una tienda de electrodomésticos. El vendedor atiende al cliente cara a cara. La venta no presencial es aquella que no se realiza en presencia del cliente. Algunas técnicas de venta no presenciales serían: -

Venta telefónica

-

Venta por Internet

-

Venta por catálogo (correo)

-

Televenta ... En este tipo de venta se emplea el correo, el teléfono, Internet... medios de

comunicación que pueden llegar a cualquier lugar del planeta y que nos permiten abarcar un mercado amplísimo de posibles clientes. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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La venta por Internet está experimentando un desarrollo inmenso pues aporta múltiples ventajas: llegar a cualquier lugar, mostrar tus productos en todo el mundo, procesar pedidos automáticamente... En la venta no presencial el cliente ve en los catálogos, en papel o Internet, o se le informa en televisión o por teléfono de los productos y sus características. Elige el producto y lo puede solicitar por correo, teléfono o Internet en la mayoría de los casos. Cuando la empresa recibe el pedido lo suele confirmar con el cliente, facturarlo y enviarlo por correo. Las formas de pago pueden ser variadas, generalmente se realiza contra reembolso, mediante tarjeta de crédito o por transferencia bancaria. Como vemos en estos dos tipos de venta han de emplearse lenguajes especiales en cada caso, la comunicación será diferente, presencial o no presencial según el caso. Emplearemos en algunos casos técnicas verbales, pero en otros no podremos hacerlo por nuestra distancia respecto al cliente. Igualmente, la argumentación comercial habrá de ser distinta si estamos ante el cliente o si, por el contrario, nos dirigimos a él por carta o por teléfono. También el cliente nos podrá plantear un tipo u otro de objeciones según la modalidad de venta, nos costará más o menos cerrar la venta, emplearemos unos u otros argumentos... La comunicación presencial siempre resultará más sencilla pues podremos ver las reacciones del receptor e ir adaptando nuestro discurso a la situación. La comunicación no presencial dificulta el proceso y llegar a nuestro interlocutor se hace más difícil.

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2. COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS: DIFERENCIAS Y DIFICULTADES Los elementos que constituyen toda comunicación entre dos o más personas son: -

Una relación estructurada por parámetros del tipo superior-subordinado, expertonovato, padre-hijo, marido-mujer, etc. Esta relación supone en cada uno de los comunicantes un modelo conceptual de su relación con el otro, es decir, de la distancia estimada entre ellos.

-

Algún propósito o intención, al menos en uno de los comunicantes, en el sentido de que toda comunicación siempre tiene lugar al servicio de alguna necesidad del sistema psicológico.

-

Un conjunto de normas, comúnmente admitidas, psicológicas (buena voluntad, aquiescencia, etc.), sociológicas (roles sociales, recetas, guías, ...) y antropológicas (culturales).

-

Un lenguaje común entendido como la mutua aceptación de una moneda comunicativa o señal. Puede consistir en palabras, imágenes, sonidos musicales, gestos... en fin, algo que haya sido culturalmente uniformado o normalizado. Cuantas más personas intervengan, más problemas se darán y más posibilidad de

que fracasemos en la comunicación. Pensemos, por ejemplo, que queremos un frigorífico a una pareja joven y acuden también los padres de ella. Tendremos que comunicarnos con cuatro receptores y cada uno podrá plantearnos unas dudas diferentes, unos pueden recibir nuestra información con entusiasmo y otros con decepción. No sabremos a quién dirigirnos principalmente, ¿quién tomará la decisión de compra? ¿el padre, la hija, el marido o la madre? La hija puede estar interesada, por ejemplo en el diseño innovador de nuestro producto, pero el precio será excesivo para el padre, la madre buscará más funcionalidad y el marido mejores características técnicas... Si sólo tratamos con la hija, por ejemplo, captaremos antes qué quiere comunicarnos y podremos dirigir mejor nuestra comunicación y, en consecuencia, enfocar mejor la venta.

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3. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL Desde que se emite un mensaje, hasta que llega a su fin, es obvio que el mismo varía. Asimismo, entre varios interlocutores, y dada la coincidencia de numerosas circunstancias: entorno, claridad del mensaje, canal, es bastante habitual que llegue a perderse el mensaje inicial:

El mensaje final resulta ser diferente a lo que se pretende comunicar. Barreras a la comunicación Es importante tener en cuenta las siguientes estadísticas:

* Se recuerda un 10 % de lo que se escucha. * Se recuerda un 20 % de lo que se ve. * Se recuerda un 40 % de lo que se ve y se escucha.

Así pues, deben existir una serie de barreras que interfieren y perjudican que el proceso de comunicación se desarrolle correctamente:

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Como vendedores podremos estar prevenidos ante posibles situaciones en las que puedan surgir problemas durante la comunicación. Por ejemplo, en los siguientes casos podremos prever diferentes soluciones:

Factores que influyen en la comunicación El obstáculo más importante para la comunicación consiste en enjuiciar y evaluar apresuradamente el comportamiento de los demás, sus gestos y sus acciones conforme al sistema de valores que nos es propio y que puede deformar la percepción.

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Es una tendencia natural de la que se ha de ser consciente y se ha de tratar de minimizar para conseguir una audición más objetiva, en la que la afectividad esté controlada. Otros obstáculos importantes son las dificultades en el plano de la semántica, es decir, que se estén utilizando términos idénticos con sentidos diferentes, ejemplo: si digo “¿tienes una baca?”, oralmente la diferencia entre vaca (animal) y baca (del coche) no se percibe, sí percibimos la diferencia cuando está escrito (una con b y otra con v, o bien por el contexto de la conversación). Hay también expresiones diferentes que tienen la misma significación: estoy en la ruina; no tengo un duro. Hay que destacar igualmente diferentes factores que dañan la comunicación, como son: El entorno Es evidente que cuanto mayor es el número de personas a las que queremos comunicar algo, más difícil es la transmisión del mensaje. Otro obstáculo relacionado con el entorno sería la diferencia social existente entre diversos niveles jerárquicos. Las actitudes Podemos definir la actitud como una predisposición para formular ciertas opiniones, lo que influencia directamente en la percepción y por lo tanto en la comunicación. De esta forma, un individuo que recibe una gran cantidad de informaciones tiende a admitir sólo aquellas que están de acuerdo con sus actitudes y a ignorar las restantes, este “filtro” falsea considerablemente el verdadero contenido del mensaje. La actitud puede llevarle a conservar sólo los elementos que parecen esenciales, ignorando algún aspecto importante del mensaje.

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Esto sucede, sobre todo en asuntos de tipo emocional. En general, podemos afirmar que la confianza en el mensaje y en el emisor son los elementos esenciales de una buena comunicación; si no, estará mediatizada.

La inseguridad También llamado miedo, implica un bloqueo que afecta a la comunicación. Las causas de la inseguridad están relacionadas generalmente con las emociones que la persona ha vivido en situaciones interpersonales anteriores que le han marcado e influyen negativamente en su comunicación posterior con otras personas. La inseguridad durante el proceso comunicativo puede provocarnos nervios, hacer que nos ruboricemos, que nos tiemble la voz o el corazón nos palpite aceleradamente, todo esto impide una buena comunicación ya que el mensaje lo haremos más corto para salir pronto de la situación. Otros factores Cada comunicación está afectada por sus propias barreras que, entre otras, pueden ser la atracción o el rechazo del otro, la diferencia de sexo, de status, de ambiente (la comunicación no es la misma en un bar con el jefe que en el despacho de dicho jefe). La comunicación tiene más posibilidad de ser eficaz cuanto mayor sea la suma de las informaciones conocidas por el emisor y el receptor. En conclusión, podemos decir que una buena comunicación requiere: -

El entorno, cuanto más pequeño sea, mucho mejor.

-

Confianza en el mensaje y en el emisor.

-

Mostrarnos seguros.

-

Tener información previa de quién me va a escuchar, cuál es el mensaje y dónde se va a producir la comunicación.

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4. EXPRESIÓN VERBAL La expresión verbal es lo que facilita al ser humano ponerse en contacto y establecer conexiones con sus iguales, partiendo de ella entonces la oportunidad

de

establecer

objetivos,

metas

y

proyectos en común. Vamos a tratar la importancia que tiene la expresión verbal y su correcto uso durante el proceso de comunicación de la información. 4.1. CALIDAD DE LA INFORMACIÓN La gestión de la calidad de la información de la empresa es estratégica para su buena marcha. Hemos de brindar al cliente una imagen de seriedad y formalidad brindando información veraz y suficiente para satisfacer su curiosidad. Por ello hay elementos esenciales que hemos de mantener, por ejemplo: -

Actualizar el ritmo del negocio (entradas y salidas de material, disponibilidad, características de los productos)

-

Actualización de la información vertida en nuestro portal web y nuestros catálogos.

-

La información debe ser útil y accesible. Se revisará periódicamente la documentación y su archivo, la clasificación de la documentación se hará según criterios establecidos al igual que la preparación de búsquedas, auditorías periódicas...

-

El almacenamiento de datos por sí mismo no proporciona valor añadido al negocio, es necesario analizarlos y explotarlos. El vendedor deberá dominar toda la información sobre los clientes, los productos y

los servicios y estar así suficientemente preparado para la venta.

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4.2. FORMAS DE PRESENTACIÓN Llegamos ahora a ese momento para el que el vendedor se ha estado preparando tanto: va a hacer la presentación ante el cliente. En ella, dará a conocer al comprador su producto o servicio, identificará los problemas del comprador, introducirá soluciones y, antes de hablar del precio, introducirá en la mente del comprador la necesidad, utilidad y valor del producto. Nunca es posible subrayar con exceso el dato de que usted vende soluciones, no mercancías. Usted ofrece beneficios, no productos genéricos. Usted no promociona un producto, resuelve un problema. Durante la presentación, que es el corazón de todo proceso de venta, debe motivar al comprador a través de varias fases psicológicas. Si la fase de puente se ha gestionado correctamente, el interés habrá nacido ya. Afirmado ese interés en la mentalidad de su cliente, pasará a fomentar el deseo, el convencimiento y la resolución de compra. Además, llevará al comprador de pensar como usted piensa, obtenido al terminar con éxito la fase del interés, a sentir como usted siente, que abarca el deseo, el convencimiento y la resolución. La persuasión es más cuestión de estrategia que de manipulación. Más que un procedimiento para cambiar la mentalidad, la venta profesional es un proceso por el que se ordenan ciertas fuerzas lógicas de tal modo que el cliente decida por sí mismo hacer lo que usted quiere que haga. Cualquier empeño de vender tratando de forzar las emociones de la gente no sólo se encuentra con la limitación psicológica de la resistencia, sino que puede llevar un tiempo exagerado y resultar costoso. Un método de venta bien planificado reconoce que los motivos racionales son a menudo los más persuasivos. Debe conocer los motivos de sus clientes, con objeto de impulsarles hábilmente en la dirección deseada. La mayoría de las personas posee una mentalidad sana, les gusta comprar. Experimentan placer con cada nueva adquisición. La oposición irracional, aún cuando sea subconsciente, puede dominarla por sí mismo el cliente normal, siempre y cuando, como incentivo, se le proporcione un motivo racional suficiente. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Vender así no es manipular a la gente, sino dar razones fundadas para hacer lo que sirve mejor a su interés en tanto individuos y en tanto miembros de la sociedad. Por consiguiente y lo repetiremos de nuevo, debe crear empatía con los clientes. Ha de descubrir cuáles son sus preocupaciones y ponerse en su lugar. Pero debe lograr que ellos también empaticen con usted, o sea, que piensen como usted piensa y sientan como usted siente. La táctica del rodeo es el medio de persuadir y crear empatía. Si usted desea ver a las personas, las personas desearán verle a usted; y si usted cree que su producto o servicio es el mejor de su clase, y hace que la gente lo sepa, todos acabarán por pensar así. El cinismo o una actitud de “soy mejor que tú” no tienen cabida en la venta ¿No le ha pedido nunca al camarero o camarera de un restaurante que le diga cuál es el mejor plato del día y, como respuesta, ha habido una contestación así: “¡No lo sé, yo no como aquí!” ¿Qué tipo de reacción de compra originará tal conducta? Convendría que el procedimiento de presentación siguiese la pauta de un plan basado en una serie de módulos, enfocados a la búsqueda de las necesidades del cliente, y que de cada uno se obtenga su propia conclusión. En este plan, no se debe pasar del módulo A al módulo B hasta no haber persuadido al cliente de aceptar los puntos salientes del módulo A. De otro modo, al terminar el discurso se encontraría con que su propuesta es rechazada a causa de una objeción que podría haberse superado en uno de los primeros módulos de la presentación. Existen variaciones sobre este tema con nombres diferentes, pero el principio que se oculta tras ellos es siempre el mismo. Teoría de “las puertas” en el proceso de la venta Imagínese camino de la venta por una carretera en la que hay una serie de semáforos conectados con unas puertas. La presentación se compone de una serie de módulos separados entre sí por esas puertas. Ante cada puerta, debe conseguir un cierto compromiso antes de pasar al módulo siguiente. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Cuando llega al primer semáforo éste está rojo. Entonces, le pregunta al cliente: “¿Tiene mi información algún sentido para usted?”. Si la respuesta es “Sí”, la luz cambia a verde, la puerta se abre, y usted puede seguir hasta el semáforo siguiente. A esto se le llama lograr un compromiso positivo que le permite avanzar. Si la respuesta es “No”, la puerta se mantiene cerrada y usted ha de permanecer en ese lugar hasta que sea capaz de convertir el no en un sí. Sólo entonces queda autorizado para ir adelante. Si no consigue ese cambio, mediante la atención, la observación o un interrogatorio adecuado, podría recibir en el último módulo una objeción originada en un módulo anterior. En ese momento, la mente del comprador quedó predispuesta en contra de usted.

Venta con barreras Una versión refinada de la estrategia de los módulos es la venta con barreras. Aplicar esta táctica supone levantar, en el transcurso de la presentación, barreras en la mente del cliente. Cada barrera representa algo que el cliente desea. Tales barreras se constituyen expresando los temas de la discusión en frases que favorezcan la aceptación o respuesta positiva del cliente, viéndose éste forzado a manifestar sus deseos. Por ello, para que al acabar el discurso de venta, el cliente diga que no compra, ha de contradecir de manera obvia todas sus afirmaciones anteriores. Los vendedores de libros utilizan esta táctica del modo siguiente: “Sr. y Sra. Martín, ustedes pueden comprar en cualquier momento estos libros a precio normal; sin embargo, para que tomen ahora mismo una decisión favorable, les pediría que me atiendan algunos detalles que debo decirles, ofreciéndoles a cambio ciertos privilegios, incluida una rebaja sustancial del precio. Y cuando haya terminado la presentación les pediré que me respondan a una sola pregunta: ¿Hemos realizado un buen trabajo? En otras palabras, les pediré su aceptación o rechazo inmediatos. ¿Queda esto claro?”. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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La conformidad inicial por parte de esta unidad familiar de clientes potenciales levanta una barrera contra la toma de decisión postergada. Ciertamente, el vendedor ha eliminado la objeción de “Ya lo pensaré más adelante”. Esta táctica resulta bastante manipuladora y puede parecerle degradante a un comprador sofisticado. Por lo tanto, resulta mejor como procedimiento para el cierre de la venta. Venta por la disposición de ánimo Un vendedor de Biblias comentó en cierta ocasión que él tenía que hacer reír y llorar a sus clientes antes de que compraran. Este vendedor se apoyaba en la venta por la disposición de ánimo. La mayoría de los locutores de radio le dirán que la voz humana es con mucho el instrumento de venta más persuasivo, porque actúa sobre la imaginación del oyente creando en éste una disposición de ánimo que conduce a la compra. Tal fenómeno puede utilizarse constructivamente en la venta. Se puede crear la disposición de ánimo apropiada mediante el entusiasmo, la sinceridad y la convicción, procedentes del conocimiento del producto y de la confianza en el mismo. La venta por la disposición de ánimo alcanza su mayor eficacia con los evitadores/abdicadores, con los afiliadores/complacientes y, sorprendentemente, con los jefes autoritarios/comandantes. Evite tomar esta técnica como un objetivo en sí. Crear una disposición de ánimo es comparable a preparar el escenario para una gran función teatral. La función que usted ejecuta es la presentación. No es necesario ganar ningún premio de la Academia, sólo un pedido. La venta por la disposición de ánimo tiene su importancia, pero no lo es todo. Preguntas y comentarios Con objeto de evitar malas interpretaciones al pasar de un módulo al siguiente, debe buscar la manera de aclarar la posición y las necesidades del cliente. Para ello, la táctica del “rodeo” resulta muy útil. Las preguntas han de introducirse con naturalidad y de forma tan sutil que parezcan fluir lógicamente de lo que se ha dicho antes. Cuando el cliente esté relajado, hablando, usted debe crear una atmósfera cálida y amistosa

mediante

alabanzas

evitadores/abdicadores,

frecuentes

(siempre

afiliadores/complacientes

y

que jefes

se

encuentre

frente

a

autoritarios/comandantes),

suprimiendo los comentarios o las informaciones desfavorables e inyectando un cierto buen humor en la conversación. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Estas observaciones y preguntas transitorias ayudan a eliminar la impresión de que la entrevista esté segmentada o desarticulada, y dan a la situación un tono amistoso y agradable. Asegúrese de mantenerse atento. La escucha produce tres efectos: -

Le agrada al otro,

-

Le permite aprender,

-

El interlocutor le dice lo que quiere. La presentación en la venta al por menor Después de saludar y charlar brevemente con el cliente, usted debe procurar

encontrar respuestas a las siguientes preguntas: ¿Por qué está aquí este cliente? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué tipo o estilo es el más adecuado a él? ¿Qué características le atraen más? Para obtener esta información escuche cuidadosamente lo que dice y observe sus reacciones. Plantee un mínimo de cuestiones. Una vez que reúna datos sobre dos o tres puntos de referencia, enseñe algunas de las piezas del muestrario. La reacción del cliente ante la mercancía le dirá a usted más que una serie de preguntas. ¿Sonríe o frunce el entrecejo cuando le presenta una muestra del producto? Con frecuencia, el cliente proporciona espontáneamente una buena suma de datos. A menudo, los clientes no saben lo que quieren, en parte por no saber qué tienen a su disposición. En cualquier caso, comience a exhibir la mercancía tan pronto como sea posible. Exponga unas pocas muestras de los productos, que se encuentren hacia el medio de la gama de precios; después, observe y esté atento a las reacciones y, por último, pase al estilo y al nivel de precios que le parezcan más adecuados. Con cada cliente, recuerde siempre que está construyendo la base para una relación prolongada con ventas repetidas. De ordinario, en la primera entrevista, no se puede decir si a un cliente terminará por incluirlo en la categoría A, B o C; así pues, debe mantener una actitud igualmente servicial hacia todos. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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No intente meter a los clientes mercancías impropias, de poca salida o inconvenientes. Ellos le apreciarán mucho más, y se sentirán mejor dispuestos a volver, si les dice sinceramente: “En realidad, este producto no creo que le vaya muy bien. ¿Por qué no probamos este otro?”. Si no tiene lo que el cliente quiere, sugiera un producto sustitutivo y explíquele las ventajas del mismo; ahora bien, deje claro el hecho de que es sustitutivo. Si al cliente no le interesa recomiéndele otro departamento u otra tienda. Ese cliente recordará su servicialidad aún después de haberse olvidado del producto, y volverá cuando necesite algo que sí tenga. El “discurso enlatado”, o sea, la presentación aprendida de memoria, se emplea mucho, y su valor es controvertido. Quienes están a favor dicen que sus virtudes son la integridad, la lógica y el uso eficiente del tiempo. Da al vendedor veterano la confianza que se deriva de la preparación y permite efectuar una presentación decorosa aún al principiante más novato. Abarca todos los detalles de la venta, algunos de los cuales el vendedor lamentaría más tarde haber olvidado. Su estructura se forma a partir de ideas básicas para llegar hasta las más complejas, asegurando la comprensión del cliente. Impide que el vendedor se enrede en un monólogo fastidioso o se deje llevar por un énfasis desproporcionado y parcial. Sin embargo, los que se oponen al “discurso enlatado” afirman que esta técnica, igual que un anuncio pregrabado, tiende a resaltar la mediocridad, impide personalizar y deja al vendedor en la estacada si se produce una interrupción. Puede convertir al ser humano en un papagayo destruyendo la iniciativa. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Con un método tan fiable, todo lo que necesitamos es un modo de obrar convincente y animado, cosa que logrará con la práctica. A través del sistema siguiente, puede perfeccionar su “presencia”: Lea por completo el texto y repítalo. Practique, incorporando esa significación al tono de voz; hágalo las veces que sea necesario, hasta conseguir naturalidad. Repita la presentación ante varios clientes potenciales. ¿Qué ocurre? Casi de inmediato, pasan a formar parte de su lenguaje real, no porque los haya creado usted mismo, sino debido a que los comprende. Después de haber empleado varias veces las frases modelo, sabrá lo que tiene que decir, y cómo expresarlo, igual que si estuviera pasando las hojas de su cuaderno de apuntes. El manejo de las interrupciones ¿Cómo maneja usted una interrupción, por ejemplo, una llamada telefónica o un visitante que entra durante la presentación? Los profesionales emplean varias técnicas. Técnicas verbales Pruebe cualquiera de las técnicas verbales siguientes: -

Repetir la última declaración que, usted o el cliente, hayan efectuado antes de la interrupción.

-

Revisar algunos de los puntos salientes de la discusión hasta el momento de la interrupción.

-

Hacer una pregunta que le exija al cliente dar una opinión o le lleve adelante en el desarrollo de la presentación.

-

Hacer una declaración enérgica (¡sin criticar a la persona que interrumpe!).

-

Analizar un asunto de interés mutuo para, luego, regresar al curso de la presentación.

-

Volver a empezar desde el principio. Conviene usar esta técnica cuando el que interrumpe es un visitante con influencia en la compra que decide quedarse.

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En este caso, destaque de nuevo los beneficios y características principales y anime a participar al cliente inicial. Con frecuencia, un cliente potencial le ayudará a vender al otro. Técnicas no verbales -

Utilice los medios visuales. Entregue al cliente una muestra, una fotografía, algunas notas de lo tratado hasta ahora en la reunión, una propuesta escrita o cualquier otra cosa capaz de centrar de nuevo la atención en usted.

-

Muévase. Cualquier acción apropiada atraerá la atención sobre usted.

-

Escriba o dibuje algo concerniente a la discusión previa y muéstreselo al cliente.

-

Siéntese y aguarde pacientemente y en silencio. Esto es un indicio para el cliente de que usted está esperando a que le atienda. ¿Qué hacer cuando nada funciona? Puede aplicar esas técnicas una por una o combinadas en la forma que prefiera. Sin

embargo, si el cliente sigue sin prestarle atención o la interrupción continúa, preséntele una excusa y pídale hora para una cita posterior. Naturalmente, si la interrupción trae noticias personales preocupantes para el comprador, usted no debe intentar la reanudación de la entrevista. 4.3. EXPRESIÓN ORAL: DICCIÓN Y ENTONACIÓN La expresión oral es el conjunto de técnicas que determinan las pautas generales que deben seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, o sea, es la forma de expresar correctamente lo que uno quiere. La expresión oral sirve como instrumento para comunicar sobre procesos u objetos externos a él. Se debe tener en cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias es más amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingüísticos para completar su significación final. Por eso, ésta no sólo implica un conocimiento adecuado del idioma, sino que abarca también varios elementos no verbales. Entre los aspectos que deben observarse con mucha atención, están los siguientes: -

La voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para quien nos oye. A través de la voz se pueden transmitir sentimientos y actitudes.

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-

Es importante, sobre todo, evitar una voz débil, apenas audible, o una voz ronca, demasiado chillona; ambos extremos producirán malestar y desinterés. Al contrario, hay que desarrollar la destreza de darle color e interés a lo dicho por medio del volumen y la entonación de la voz. La voz y los gestos permiten remarcar una idea o subrayar los puntos clave del discurso.

-

La dicción: Como se dijo anteriormente, el hablante debe tener un buen dominio del idioma. Tal conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciación de las palabras, la cual es necesaria para la comprensión del mensaje. Al hablar, hay que respirar con tranquilidad, proyectar la voz y dominar el énfasis de la entonación. No se debe, al contrario, gritar y caer en la repetición de muletillas, como “verdad”, “comprende” o “vale”.

-

La estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a decir. No podemos improvisar del todo. El mensaje debe estar claro, saber qué queremos decir. La estructura que con mayor frecuencia se utiliza para estructurar una intervención oral es la siguiente: planteamiento y justificación del tema, desarrollo de los argumentos que apoyan nuestra opinión y síntesis de lo dicho.

-

El vocabulario: Al hablar debe utilizarse un léxico que el receptor pueda entender. Por eso, en primer lugar, hay que tomar en cuenta el tipo de público al que va dirigido el mensaje. Normalmente se cree que el buen orador se caracteriza por usar palabras “extrañas”, lo cual no tiene ningún fundamento. Al contrario, lo deseable para la buena expresión oral es que el oyente logre entender lo que dice. Hay otros factores que también influyen en la expresión oral pero que pertenecen a

la comunicación no verbal: -

La postura: Es necesario que el orador establezca una cercanía con su auditorio. Por eso, debe evitarse la rigidez y reflejar serenidad y dinamismo. Si se va a hablar de pie, lo recomendable es asumir una postura firme, erguida. Si, por el contrario, se va a hablar sentado, es preferible asumir una posición ejecutiva, con la columna vertebral bien recta y la porción inferior del tronco recargada contra el respaldo de la silla.

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-

La mirada: Es la más importante de todos los componentes no verbales. El contacto ocular y la dirección de la mirada son esenciales para que la audiencia se sienta acogida. Los ojos del orador deben reflejar serenidad y amistad. Es preciso que se mire a todos y cada uno de los receptores, o sea, debe abarcarse en forma global como individual el auditorio. Mirar el suelo, el cielo raso o las ventanas denota inseguridad o temor y, por lo tanto, debe evitarse.

-

Los gestos: El 55% de lo que se comunica se hace mediante gestos. Por eso, los gestos pueden repetir, contradecir o enfatizar lo que se dice verbalmente. No obstante, recurrir a signos gestuales para apoyar los enunciados debe evaluarse con cuidado, ya que, si bien es cierto que no se puede prescindir de estos, tampoco se puede abusar de ellos, pues se corre el peligro de caer en el ridículo. Los gestos han de ser naturales, oportunos y convenientes. Deben evitarse los gestos exagerados.

-

El cuerpo: Es importante, sobre todo, no mantener los brazos pegados al cuerpo o cruzados, tener objetos en las manos o esconder estas en los bolsillos, ya que ello dificultará la expresión gestual necesaria que refuerza o acompaña toda presentación. Con respecto a la piernas, cada cierto tiempo deben hacerse movimientos con el objetivo de no dar la sensación de estar clavado en el suelo; sin embargo, se ha de procurar no excederse en el movimiento, ya que puede producir el efecto ventilador, con lo cual lo único que se consigue es la distracción de la audiencia. 5. COMUNICACIÓN NO VERBAL El proceso de comunicación no verbal también supone un importante punto de

inflexión a la hora de llevar cabo las actividades de venta. 5.1. COMUNICACIÓN CORPORAL Antes de comenzar a hablar, nuestro interlocutor ya se ha hecho una primera impresión de nosotros. Nuestra forma de ser, nuestros primeros gestos, han sido estudiados en los últimos años y demuestran que la comunicación humana, generalmente se efectúa mediante la gestualidad, las posturas y distancias relativas. Se habla pues, de una nueva ciencia: el noverbalismo. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Alber Mehraban, descubrió que el impacto total de un mensaje es verbal en un 7% (sólo palabras), 38% vocal (tono de voz, los matices y otros sonidos) y 55% no verbal. Gráficamente lo podemos expresar de la siguiente manera: Diremos pues, que el canal verbal se usa principalmente para proporcionar información, mientras que el no verbal se usa para expresar las actitudes personales, y en algunos casos como sustitutos de los mensajes verbales, (como por ejemplo en el caso del refrán: “Hay miradas que matan”, observamos que sin necesidad de palabras podemos captar el mensaje). Se ha discutido e investigado mucho para descubrir si las señales no verbales son innatas, aprendidas o transferidas genéticamente o adquiridas de alguna otra manera. Los resultados de esta investigación indican que hay cuatro clases de gestos: Innatos: La mayoría de las criaturas primates nacen con la capacidad inmediata de succionar; eso indica que es una capacidad innata. La capacidad de los niños ciegos se produce también así, aún cuando no hayan aprendido a hacerla por imitación. Genéticos: Cuando cruzamos los brazos ¿Cruzamos el izquierdo sobre el derecho o viceversa? Casi nadie puede descubrir con certeza qué es lo que hace hasta que no lo prueba. Mientras una manera resulta cómoda, la otra parece errónea. La evidencia sugiere que ese gesto puede ser genético y que no puede cambiarse. Costumbres y gestos aprendidos: Pensemos en la forma de ponernos un yérsey ¿es una costumbre aprendida o por el contrario más bien de un hábito que hemos aprendido a través de otra persona? Gestos universales: Son aquellos que todo el mundo conocen su significado. Podemos citar el de encoger los hombros para indicar duda, el gesto del anillo para indicar que todo marcha bien, el gesto del pulgar hacia arriba significando “sin problemas”, etc. Pero al observar el lenguaje del cuerpo, no debemos caer en el error de interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Para llegar a conclusiones acertadas, observaremos los gestos en su conjunto. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Algunos ejemplos de gestos: Corrientemente, cada gesto se describe de una forma concreta, hay gestos hipócritas, seductores, desconfiados, tristes, temerosos, etc. La expresión de los ojos, (el llamado espejo del alma), los rictus de la boca y de sus comisuras, el arqueo de las cejas, el movimiento de las manos, y la combinación de éstos y otros gestos, transmiten “algo” que va influyendo sobre el interlocutor y que el hombre de empresa debe conocer y dominar. La postura hacia adelante es agresiva, sobre todo si apoyamos los brazos en la mesa del interlocutor, invadiendo parte de la misma, y más aún, si le señalamos con las manos abiertas o con el índice, agitándolo repetidas veces. Si queremos poner nervioso a aquel con quien estamos, nos bastará con cualquiera de estos gestos y posturas: -

Tamborilear con los dedos, haciendo pequeños pero insistentes repiqueteos sobre el tablero de la mesa o el brazo de la butaca.

-

Si estamos sentados en un sillón o silla giratoria sobre su eje, moveremos circular y constantemente.

-

Mirar fríamente, o con sorna, a los ojos del interlocutor, fijamente y sin decir palabra. Si deseamos dar sensación de escuchar, adoptaremos una postura reclinada,

echando hacia atrás nuestro cuerpo, para también mover ligeramente la cabeza, en sentido de afirmación, con una sonrisa mínima en los labios ligeramente fruncidos. Son desagradables los siguientes gestos o “tics”, casi siempre involuntarios y a veces, fruto de una mala educación: -

Pasar los dedos por las comisuras de los labios.

-

Introducirlos en las fosas nasales o pinzarlas con ellos.

-

Entrarlos en las orejas.

-

Limpiarse los ojos como si se tuvieran legañas.

-

Agarrotar las manos, con los puños cerrados, dando sensación de nerviosismo.

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-

Morder un lápiz o bolígrafo.

-

Chascar los huesos de los dedos.

-

Mirar al techo o a un lugar distinto, evitando hacerlo a los ojos del interlocutor.

-

Sonreír con la boca, pero no con los ojos. Normalmente se pone cara de estúpido.

-

Dar la mano sudorosa, floja o demasiado fuerte.

-

Llevar la corbata torcida, el cuello de la solapa levantado o los calcetines caídos.

-

Rascarse exageradamente la cabeza.

-

Hacer ruiditos con la boca, etc. El comportamiento inconsciente y algunos actos reflejos, consolidados como

costumbres, pueden decir mucho de nosotros mismos o de otras personas. Algunos ejemplos claros y a tener en cuenta, son los siguientes: -

Los pasos largos y seguros son propios de temperamentos fuertes y decididos.

-

Los pasos cortos son típicos de personas meticulosas y temerosas.

-

El acercarse a las paredes, cuando se pasea o anda por la calle o pasillos, es señal de depresión o falta de seguridad, deseando protección y refugio.

-

La forma de tomar el cigarrillo entre los dedos: 

Si se hace con las puntas, significará refinamiento y elegancia, pudiendo tratarse de un esnob, si el gesto se exagera.



Si se coloca cerca del arranque de los dedos, con éstos un poco doblados, revela un temperamento viril y activo.



El no apartar el pitillo de los labios, mientras se habla, significa obstinación.



El que aplasta la colilla, como con ensañamiento, para apagarla, está descubriendo su agresividad.

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-

La forma de saludar también proporciona indicios sobre el carácter: 

Estrechar la mano del otro con ambas manos es un signo de lealtad.



Coger la mano derecha, estrecharla, y al mismo tiempo, tomar al otro del codo o reposar la izquierda en su hombro, es señal de confianza, a veces, acaso excesiva.

-

Rectificar constantemente la raya del pantalón, la melena o la botonadura, son señales inequívocas de ansiedad y nervios, lo mismo que tocarse repetidamente el lóbulo de la oreja.

-

Taparse la boca con la mano, e incluso, llegar hasta casi velar la mirada, es señal de timidez o, en según que casos, de sorpresa o de mentira.

-

Frotarse las manos significa avaricia o placer anticipado.

-

Sacar el labio inferior poderosamente se puede traducir como aprobación de lo que piensa o dice el otro, si se acompaña con movimientos afirmativos de la cabeza.

-

Ambas manos abiertas, con los dedos en abanico y chascando repetidas veces sus yemas, una contra otras, significa deseos de emprender una acción conjunta con la otra persona, enseguida. Lo importante en el lenguaje gestual no es sólo utilizarlo para conocer al interlocutor,

sino también para aplicarlo en las tareas de venta y negociación, logrando así, tras un buen aprendizaje ante el espejo, influir sobre el estado de ánimo y decisiones, juntamente con el “lenguaje verbal” y con otros recursos. Movimiento en la presentación de ventas No hay nada más fastidioso que una persona que actúa como un “zombie”. Muévase durante su presentación de venta, en particular, si está de pie y hablando frente a un grupo. Debe despertar el convencimiento con sus palabras y con sus acciones. ¡Si las palabras de su presentación son emocionantes, usted ha de mostrarse emocionado! Tocar a las personas puede ser eficaz. Sin embargo, debe desarrollar un sentido de adecuación en lo concerniente a los contactos físicos. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Según los condicionamientos sociales y la personalidad de cada uno, a unas personas les gusta que les toquen y otras lo encuentran ofensivo. 6. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD La asertividad y la empatía son dos cualidades muy necesarias para un buen vendedor. 6.1. PRINCIPIOS BÁSICOS La asertividad se puede definir como “una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma mas adecuada, expresar sentimientos, opiniones y pensamientos. Sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás”. La habilidad de ser asertivo proporciona importantes beneficios: -

Incrementa la autoestima.

-

Le proporciona la satisfacción de hacer las cosas con la capacidad suficiente, llegando a aumentar la confianza y la seguridad en sí mismo.

-

Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás.

-

Se hace un reconocimiento a la capacidad de sí mismo. Se afianzan los derechos personales.

-

La asertividad suele usarse también para resolver problemas psicológicos y disminuir la ansiedad social.

-

Hace que la persona no sea ni muy agresivo, ni muy pasiva. Resulta imprescindible tener claro el hecho que ser en extremo agresivo o muy

pasivo, no le servirá de mucho a la hora de conseguir los objetivos que desea. Una persona asertiva es aquella que: -

Es expresiva, espontánea y segura,

-

Tiene una personalidad activa,

-

Defiende sus propios derechos,

-

No presenta temores en su comportamiento,

-

Posee una comunicación directa, adecuada, abierta y franca,

-

Su comportamiento es respetable,

-

Acepta sus limitaciones,

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-

Se comunica fácilmente con toda clase de personas.

-

Ser asertivo es saber expresarse sin ansiedades, es decir cuales son tus puntos de vista y tus intereses, sin negar los de los demás. Esto no significa querer llevar siempre la razón, sino expresar nuestras opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no, con el derecho a equivocarnos. La persona que no es asertiva muestra una falta de respeto por sus propias

necesidades, y su meta es aplacar, pacificar y evadir conflictos. Las razones por las cuales la gente es poco asertiva, es que piensan que no tienen derecho a expresar sus creencias u opiniones. En este sentido, hay que enseñar que la gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que suelen ser injustas. Los casos en los cuales no es aconsejable defender nuestros derechos se reducen sólo a aquellos en los que corremos peligro de agresiones a nuestra integridad física o situaciones que estén al margen de la legalidad. Para todo hay un momento, y saber encontrar el momento adecuado para decir las cosas es también una habilidad. La conducta asertiva resulta de la expresión directa de los deseos, derechos, sentimientos, y opiniones sin llegar a amenazar, castigar o violentar los derechos de los demás. Todo esto implica el respeto hacia uno mismo y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. Evaluando las consecuencias que resultan de la expresión de estos sentimientos. La empatía es “una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y experimentar el punto de vista de otras personas o entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”.

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Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: -

La calidad de interrelación,

-

El desarrollo moral,

-

El control de la agresividad, y

-

El altruismo (generosidad). También debemos tener en cuenta:

-

Las respuestas emocionales,

-

El bienestar que orientamos hacia las otras personas, y

-

Algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura). La empatía cumple funciones de motivación e información, ya que va dirigida a aliviar

la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Esta habilidad empleada con acierto, nos facilitara el progreso de las relaciones entre dos o más personas, convirtiéndose en algo así como nuestra conciencia social, ya que situarse en el lugar de la otra persona, ayuda a comprender lo que esta siente en este momento. Ser empáticos no significa estar de acuerdo con el otro, ni tampoco implica dejar de lado nuestras propias decisiones para asumir como nuestras las de los otros. Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de respetar su posición, debemos aceptar como validas sus propias creencias y motivaciones. Es de sabios recordar que los malos entendidos sólo terminaran cuando las personas entiendan el punto de vista de los demás. Por ello debemos estar atentos en todo momento, pues no siempre lo que le funciona a una persona le funciona a otra. Cuando una persona es empática: -

Se ajusta a las situaciones,

-

Sabe escuchar, pero mejor aún sabe cuándo hablar,

-

Influencia y regula las emociones del otro,

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-

Escucha con atención y está dispuesta a discutir los problemas,

-

Es abierta y flexible a las ideas,

-

Apoya y ayuda,

-

Es solidaria,

-

Recuerda los problemas y le da solución,

-

Propicia el trabajo en equipo,

-

Alienta la participación y la cooperación,

-

Orienta y enseña,

-

No se impone a la fuerza,

-

Confía en el grupo y en los individuos,

-

Estimula las decisiones de grupo,

-

Se comunica abiertamente,

-

Demuestra capacidad de autocrítica. Ser empáticos es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las

personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales. Cuando las personas carecen de esta habilidad tienen dificultades para poder interpretar de manera correcta las emociones de los demás. No saben escuchar, muchas veces son ineficientes, son sujetos fríos, son personas insensibles. Estos individuos dañan las emociones de quienes los tratan. Cuando se presenta una grave carencia de esta habilidad las personas se hacen incapaces de expresar los propios sentimientos, pudiendo incluso a dejar a percibir adecuadamente los de los demás Se convierten en elementos asociales, y lo más grave aún pueden llegar a convertirse en psicópatas, individuos desequilibrados que no tienen ninguna consideración por los sentimientos ajenos y que pueden llegar incluso a manipularlos en propio beneficio. La empatía debe convertirse en una habilidad crucial para el buen vendedor, pero como la mayoría de las habilidades, no basta con entender al otro, hay que demostrarlo, ya que la otra persona percibe que se le comprende cuando: -

Física y psicológicamente le prestamos atención a sus mensajes y a sus gestos corporales (tensión, resistencia y aceptación.

-

No evadimos los temas importantes que surgen durante nuestra conversación, manteniendo siempre la cordialidad, demostrándole que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes.

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-

Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos su mensaje. Le concedemos especial atención a sus respuestas.

-

No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situación desde su propia perspectiva.

-

Si hay algo que a él le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos sólo de entender por qué él lo siente así.

6.2. ESCUCHA ACTIVA Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye, especialmente en la venta. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Podemos imaginar lo importante que es esta escucha activa cuando tenemos que conversar con el cliente.

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Elementos que facilitan la escucha activa: -

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

-

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa:

-

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

-

No interrumpir al que habla.

-

No juzgar.

-

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

-

No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.

-

No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.

-

No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo también”.

-

Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad. 7. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL En los apartados anteriores hablábamos de los tipos de comunicación en los había

una presencia directa con el cliente o consumidor, ahora vamos a ver el tipo de comunicación en los que no hay presencia directa entre ambos. 7.1. CARACTERÍSTICAS Y TIPOLOGÍA Como ya sabemos, la comunicación no presencial es aquella que se produce sin estar en contacto directo con nuestro interlocutor. Existen diversas formas de comunicación no presencial, entre éstas destacamos: -

Comunicación escrita

-

Comunicación telefónica

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-

Comunicación por Internet

-

Comunicación a través de radio, prensa, cine, televisión o publicidad Los elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicación

son: Emisor, receptos, canal, código, mensaje y situación o contexto. En la comunicación no presencial el emisor es quien lanza el mensaje a un receptor que lo capta. Este mensaje se transmite por un canal que, en el caso de la comunicación no presencial será Internet, la carta o el teléfono, por ejemplo. El código por el que se comunica ese mensaje también puede ser diferente, por ejemplo, en la comunicación por Internet. El rasgo que diferencia más la comunicación presencial de la no presencial es la situación o el contexto. En el primer tipo de comunicación la situación o el contexto es el mismo ya que emisor y receptor se encuentran en el mismo lugar. En cambio, en la comunicación no presencial, el emisor se encuentra en un contexto diferente al del receptor: uno puede estar en la oficina realizando una llamada o enviando un e-mail a alguien que está en su casa. Además, puede no existir inmediatez en la comunicación, alguien puede enviar un mensaje y yo leerlo dos días después. 7.2. BARRERAS Y DIFICULTADES: MODELOS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA En la comunicación no presencial telefónica tenemos algunas barreras u obstáculos con los que hemos de convivir y aprender a superar: El una comunicación no visual: no tenemos el apoyo de la gesticulación, que es muy útil durante el diálogo explicativo, no podemos observar las reacciones, etc. El alcance de la comunicación es limitado, pues es necesario definir el cliente objetivo. Existe un bajo nivel de compromiso por parte del cliente. Una conversación telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que se ha colgado el auricular. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversación mantenida por teléfono. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estén posicionados en el mercado. En caso contrario, es conveniente plantear una campaña previa que dé publicidad al producto. Pues el cliente no verá físicamente lo que le queremos vender.

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Algunos clientes suelen sentirse incómodos cuando se les ofrece los productos vía telefónica. 7.3. EXPRESIÓN VERBAL A TRAVÉS DEL TELÉFONO Las tres bazas con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz. Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio. La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio o el producto, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible. El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto sin que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices, sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Se trata de poner en lo que ofrecemos el entusiasmo que merece. Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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A EVITAR:

A UTILIZAR:

No antes del ...

A partir del ...

No lo habéis entendido...

Me

Gasto

decir ...

En el plazo de ...

Inversión

Obstáculos, dificultades

Con fecha de ....

Perdóneme

Advertencias, aclaraciones

Problemas

Le agradezco

No os inquietéis

Consejos, Soluciones, Preguntas

No es culpa mía

Contad conmigo

No cuelgue

Me ocupo personalmente de ello

¿Para qué? ¿De qué se trata?

Espere un momento, por favor

¿No cree que....? ¿Cree que.....?

¿En qué puedo ayudarle?

he

expresado

mal.

Quiero

7.4. COMUNICACIÓN NO VERBAL: LA SONRISA TELEFÓNICA Si cuando estamos al teléfono hablando con un cliente, sonreímos, seguro que éste lo capta. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta afirmación. Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado. Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema. Sonriendo, comunicamos al cliente nuestro interés, nuestra amabilidad y las ganas de atenderle como se merece. 7.5. REGLAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos observar una serie de puntos que deben tenerse en cuenta, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono, cómo: -

Contestar cortésmente al primer o segundo timbre.

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-

Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse mantener una “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.

-

Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

-

La acción de descolgar el teléfono, es abrir una puerta, inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que existe.

-

Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial. La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta agradable para el interlocutor.

-

Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, más bien bajo (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.

-

No hacer ruidos identificables como masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y recogerlo más tarde, porque en el intento se corre el riesgo de tirar el aparato y posteriormente, tener que dar explicaciones, pedir disculpas, ...

-

Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso y descortés, a parte de no causar una buena impresión. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.

-

Un buen ejercicio de entrenamiento es telefonear ante un espejo. Aunque parezca ridículo, ayuda a comprobar tic, gestos de impaciencia o aburrimiento.

-

Mostrar y demostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo, ya que le muestra a nuestro interlocutor, que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él. Es importante atender sus demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

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-

El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía.

-

Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. Cuando se produzca la despidida, hay que agradecer la llamada y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo; deje la sensación que tanto usted, como su empresa, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y atención inmejorables.

7.6. EL MENSAJE Y EL LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA: EL LENGUAJE POSITIVO La

comunicación

debe

ser

un

proceso

constante entre la empresa y el cliente, es decir, servicio al cliente. El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes para toda empresa, por ello, es necesario conocer qué aspectos son los que pueden provocar el descontento de un cliente. Una persona puede catalogarse, desde el punto de vista comercial de diferentes formas, por ejemplo, "público objetivo", "cliente potencial", "cliente habitual", etc. Pero público o cliente unidos al servicio se entienden como actividad que relaciona la empresa con el cliente, con un único fin, satisfacer. La forma de expresarse, evidencia el estado de alegría, tristeza, enfado, indiferencia o todo lo contrario. A todas las personas les agrada relacionarse con individuos optimistas, seguros, alegres... Por ello es bueno, cuando nos relacionemos con un cliente, no utilizar nunca palabras negativas. Por ejemplo, debemos desterrar algunas frases como “no puedo”. El” no puedo”, expresa un estado de derrota, sin posibilidades, ni margen para mejorar. Lo correcto es expresar: “encontraré la manera de hacerlo”. El término siempre, que es una respuesta rígida sin opciones; debe ser sustituido por “a veces” y “a menudo”, etc. Los juicios absolutos pueden ser injustos, por eso es muy favorable pensar detenidamente lo que se dice y lo que se expone. Las personas de ideas creativas, seguras y buenas para establecer una conversación son muy valoradas por las empresas. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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El secreto estriba en que dirigen su interés hacia los aspectos buenos de cualquier negocio, o sus análisis tienen un matiz acertado. Saber actuar de esta manera se aprende y es posible lograrlo. La negatividad desarmoniza, rompe la serenidad y la paz, necesarias para el desenvolvimiento de cualquier venta. Con una actitud optimista, el lenguaje fluirá en correspondencia con todo lo demás. 8. COMUNICACIÓN ESCRITA La comunicación escrita es aquella la que se realiza por escrito, el emisor es una persona que produce textos: obras escritas, cuentos, novelas, poemas, artículos periodísticos, trabajos de investigación, mensajes, comunicación online, etc. envía su mensaje a través de un medio escrito como un libro, periódico, cuaderno, y éste mensaje llega al receptor que lo decodifica al leerlo. La comunicación escrita que habitualmente podremos manejar en el negocio se centrará en varios elementos: 8.1. CARTAS, FAXES -

Cartas ordinarias: son las más empleadas cuando los envíos no superan los dos kilos de peso y no se requiere de una entrega urgente. Por ejemplo, son muy útiles para comunicar ofertas a nuestros clientes, enviar documentación...

-

Cartas certificadas: son cartas de las que se garantiza su recepción mediante la firma del destinatario o una persona autorizada. Si no pudiera entregarse, se advertirá al receptor mediante un aviso de que dispone de 15 días para recoger el envío en una oficina de Correos. Permite además realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos o teléfono, preparar los envíos desde el ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso y Seguro.

-

Cartas certificadas urgentes: son muy útiles para aquellos envíos más urgentes. El envío de su documentación estará registrado y controlado, la entrega se realiza en domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas. También se puede realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos o teléfono, preparar los envíos desde el ordenador, y complementarlo con Aviso de recibo, Seguro o Carácter urgente.

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-

Postales Exprés: para documentos que necesitan ser enviados con carácter urgente y entrega registrada. En territorio nacional el plazo de entrega no supera las 24 horas, y en las principales ciudades de Europa y EEUU. el plazo es de dos días. Igualmente se puede realizar un seguimiento del envío a través de la página web de Correos o por teléfono, y complementarlo con Aviso de recibo, Reembolso o Seguro.

-

Cartas urgentes: estos envíos llegan a su destino en un día hábil en el caso de España y tres en el de Europa. Siempre se entregan en el domicilio del destinatario y pueden tener carácter certificado entregándose bajo firma en los mismos plazos.

-

Correo Urgente Internacional (CUI): Es un servicio de envío de documentos de hasta 2 kilogramos con carácter urgente y seguimiento informatizado Para el envío de documentos a las principales ciudades de Europa de forma rápida y económica.

-

Correo Digital: permite enviar una carta o tarjeta postal desde el ordenador. Puede configurar su carta o postal desde el ordenador, a partir de documentos propios (Word o PDF) o componiéndolo online, y Correos se encarga de imprimir en blanco y negro o color, ensobrar y depositar en el buzón. Puede enviar un documento a múltiples destinatarios, tanto ordinario como certificado y a cualquier destino. Y enviar una postal con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos.

-

Tarjetas postales: los plazos de entrega son iguales a los de las cartas ordinarias. Se emplean para enviar mensajes breves y que no sean de tipo confidencial debido a que este tipo de envíos circulan al descubierto. También se puede enviar una postal por Correo Digital con una imagen personalizada o alguna de las que ofrece Correos. Telegramas El telégrafo y el telegrama fueron inventados por Samuel F. Morse, es un medio de

comunicación muy eficaz, pero en los últimos cincuenta años, tras la aparición de las nuevas tecnologías su uso se ha visto sensiblemente reducido. -

Telegrama nacional: es un envío urgente de mensajes cuya entrega se produce el mismo día, a domicilio y bajo firma. Está disponible desde cualquier oficina de Correos, por teléfono u online. Puede complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia certificada. Su precio dependerá del número de palabras que empleemos.

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-

Telegrama internacional: es un envío de mensajes internacionales, ordinarios o urgentes. Pueden cursarse por medio del teléfono, sin necesidad de personarse en las oficinas de Correos, y puede complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia certificada.

-

Telegrama internacional urgente: la prioridad en la transmisión y la entrega a domicilio son sus principales características. También pueden cursarse por medio del teléfono, sin necesidad de personarse en las oficinas de Correos, y puede complementarse con los servicios de Acuse de Recibo y Copia certificada.

-

Telegrama Online: permite preparar el contenido de un telegrama, indicar los destinatarios y enviarlo a través de Internet sin moverse del ordenador. Se entrega en el día y cuenta con el mismo valor legal y características que un telegrama tradicional. Está disponible para España y Andorra. Burofax y fax

-

Burofax: es un envío urgente y bajo firma de documentos relevantes que tienen carácter de prueba frente a terceros. El envío se puede realizar, con plena validez legal, desde el propio ordenador a través de Correos online o bien acudiendo a cualquiera de las oficinas de Correos. Puede combinarse con los servicios adicionales de Acuse de Recibo, Aviso de Servicio y Copia Certificada, que proporciona una copia autentificada del contenido del Burofax enviado.

-

Fax: es un sistema que permite transmitir a distancia por la línea telefónica escritos o gráficos a otros terminales de Fax situados en cualquier lugar del mundo. Transporte de paquetería Es un envío de bultos de mayor peso que los anteriores y que puede realizarse a

cualquier lugar. Este servicio es ofrecido por diferentes empresas de paquetería o transporte. El servicio de entrega puede ser normal o urgente. 8.2. CORREO ELECTRÓNICO: ELEMENTOS CLAVE El correo electrónico es la forma más eficaz de comunicación. Es rápido, cómodo y barato. Se puede usar el e-mail como una gran herramienta de Marketing si es usado correctamente. Existen varias maneras de comunicarse

con las

personas y ganar clientes sin molestarles. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Si se realiza e-mail Marketing de la manera apropiada, no será ninguna perdida de tiempo ni dinero. A menudo el Marketing por e-mail no es usado porque la gente piensa que es contraproducente, porque puede llegar a irritar a los clientes.

Se puede conseguir que el e-mailing funcione siempre que tenga en

cuenta el

respeto por los clientes. Las ventajas del correo electrónico en acciones de comunicación son las siguientes: -

Bajo coste, prácticamente nulo. Además, a diferencia de prácticamente todas las herramientas de comunicación, el coste no es proporcional al número de envíos. Prácticamente el coste es el mismo para enviar 1000 unidades que para enviar 100.000 unidades.

-

Marketing directo a segmentos definidos. Uniendo la inteligencia de clientes con el correo electrónico, se pueden hacer llegar ofertas concretas para segmentos determinados muy ajustadas a sus características y expectativas.

-

Seguimiento exacto y en tiempo real de los resultados de las acciones pudiendo hacer test. Si se quiere retener la buena fe de los clientes, hay que tener una actitud que nos

prevenga del “Spam”. El “Spam” es correo electrónico no solicitado que se envía a direcciones aleatorias sin consideración del público objetivo y sin su consentimiento, esto es lo que ha dado mala fama al e-mailing. Muchas empresas no muestran respeto por sus clientes al comprar información de mail (incluyendo direcciones e-mail) a otras empresas, y luego enviando a estas direcciones mensajes comerciales no solicitados. Por eso utilizar el autoresponder inteligente TuRobot nos previene de este problema. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Hay otras maneras de realizar e-mailing siendo “más o menos” respetuoso. La forma más creíble de recopilar direcciones de e-mail es utilizar un formulario de registro en el sitio Web. También se puede pedir a los potenciales clientes su dirección de correo en otro tipo de formularios o en otras comunicaciones de la empresa. Para tener una idea del volumen de dinero que se gastó en los últimos años a nivel mundial en e-mail Marketing se muestra el siguiente cuadro donde se pueden ver desde el año 1999 al 2003 la cantidad aproximada (en millones de dólares) que se gastaron en este medio: 8.3. MENSAJERÍA INSTANTÁNEA Por otra parte tenemos también para comunicarnos por Internet, los mensajes instantáneos. Los mensajeros instantáneos son un conjunto de programas que sirven para enviar y recibir mensajes inmediatos con otros usuarios conectados a Internet u otras redes, además saber cuando están disponibles para hablar. Comúnmente conocemos a esta comunicación como “chatear”. La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real. La mayoría de los servicios ofrecen el "aviso de presencia", indicando cuando el cliente de una persona en la lista de contactos se conecta o en que estado se encuentra, si está disponible para tener una conversación. En los primeros programas de mensajería instantánea, cada letra era enviada según se escribía y así, las correcciones de las erratas también se veían en tiempo real. Esto daba a las conversaciones más la sensación de una conversación telefónica que un intercambio de texto. En los programas actuales, habitualmente, se envía cada frase de texto al terminarse de escribir. Además, en algunos, también se permite dejar mensajes aunque la otra parte no esté conectada al estilo de un contestador automático. Otra función que tienen muchos servicios es el envío de ficheros. La mayoría usan redes propietarias de los diferentes softwares que ofrecen este servicio. Adicionalmente, hay programas de mensajería instantánea que utilizan el protocolo abierto XMPP, con un conjunto descentralizado de servidores. UF0037: TÉCNICA DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR TEMA 2: CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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Los clientes de mensajería instantánea más utilizados son ICQ, Yahoo! Messenger, Windows Live Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger) y Google Talk (que usa el protocolo abierto XMPP). Estos servicios han heredado algunas ideas del viejo, aunque aún popular, sistema de conversación IRC. Cada uno de estos mensajeros permite enviar y recibir mensajes de otros usuarios usando los mismos software clientes, sin embargo, últimamente han aparecido algunos clientes de mensajerías que ofrecen la posibilidad de conectarse a varias redes al mismo tiempo (aunque necesitan registrar usuario distinto en cada una de ellas). También existen programas que ofrecen la posibilidad de conectarte a varias cuentas de usuario a la vez como MSN y Yahoo. Los sistemas de mensajería tienen unas funciones básicas aparte de mostrar los usuarios que hay conectados y chatear. Unas son comunes a todos o casi todos los clientes o protocolos y otras son menos comunes: -

Contactos: 

Mostrar varios estados: Disponible, Disponible para hablar, Sin actividad, No disponible, Vuelvo enseguida, Invisible, no conectado.



Mostrar un mensaje de estado: Es una palabra o frase que aparece en las listas de contactos de tus amigos junto a tu nick (nombre o pseudónimo). Puede indicar la causas de la ausencia, o en el caso del estado disponible para hablar, el tema del que quieres hablar, por ejemplo. También se puede dejar un mensaje de estado en el servidor para cuando se esté desconectado.



Registrar y borrar usuarios de la lista de contactos propia.



Rechazar un usuario discretamente.



A veces de pueden agrupar los contactos: Familia, Trabajo, Facultad, etc.



Se puede usar un avatar: una imagen que le identifique a uno. No tiene por que ser la foto de uno mismo.

-

Chateo: 

Puede haber varios tipos de mensajes: o

Aviso: Lanza un mensaje solo. No es una invitación a mantener la conversación, solo se quiere enviar una información concreta.

o

Invitación a chatear: Se invita a mantener una conversación tiempo real.

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o

Mensaje emergente: Es un aviso que se despliega unos segundos y se vuelve a cerrar. No requiere atención si no se desea. Sirve como aviso breve que moleste lo mínimo posible. Por ejemplo, “ya lo encontré, gracias”.



Muchas veces es útil mostrar cuándo el otro está escribiendo.



Muchas veces se puede usar emoticonos (dibujos que expresan emociones o sentimientos)

-

Charlas en grupo: 

Se pueden crear salas (grupos de charla), públicas y privadas y también permanentes o que desaparezcan al quedarse sin usuarios.



Restringir el acceso a salas mediante invitaciones certificadas, para invitar solo a quien uno quiera.

-

Otras: 

Mandar ficheros: La mayoría de los clientes de mensajería instantánea, también permiten el envío de archivos.



Posibilidad de usar otros sistemas de comunicación, como una pizarra electrónica, o abrir otros programas como una videoconferencia, etc.

8.4. COMUNICACIÓN EN LAS REDES INTERNET/INTRANET Internet es ahora una de las mayores fuentes de información del mundo. Mediante una red informática podemos comunicarnos con quien queramos, bien mediante el correo electrónico o e-mail, bien mediante blogs, páginas webs, foros...

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El correo electrónico es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales. Su eficiencia, conveniencia y bajo costo están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario para muchos usos habituales. Veamos sus elementos claves: Para que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de tener una dirección de correo electrónico. Esta dirección la tiene que dar un proveedor de correo, que son quienes ofrecen el servicio de envío y recepción. El procedimiento se puede hacer desde un programa de correo o desde un correo web. Cuando una persona decide escribir un correo electrónico, su programa (o correo web) le pedirá como mínimo tres cosas: -

Destinatario: una o varias direcciones de correo a las que ha de llegar el mensaje

-

Asunto: una descripción corta que verá la persona que lo reciba antes de abrir el correo

-

El propio mensaje. Puede ser sólo texto, o incluir formato, y no hay límite de tamaño Además, se suele dar la opción de incluir archivos adjuntos al mensaje. Esto permite

traspasar datos informáticos de cualquier tipo mediante el correo electrónico. Para especificar el destinatario del mensaje, se escribe su dirección de correo en el campo llamado Para dentro de la interfaz (ver imagen de arriba). Si el destino son varias personas, normalmente se puede usar una lista con todas las direcciones, separadas por comas o punto y coma. Además del campo Para existen los campos CC y CCO, que son opcionales y sirven para hacer llegar copias del mensaje a otras personas: -

Campo CC (Copia de Carbón): quienes estén en esta lista recibirán también el mensaje, pero verán que no va dirigido a ellos, sino a quien esté puesto en el campo Para. Como el campo CC lo ven todos los que reciben el mensaje, tanto el destinatario principal como los del campo CC pueden ver la lista completa.

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-

Campo CCO (Copia de Carbón Oculta): una variante del CC, que hace que los destinatarios reciban el mensaje sin aparecer en ninguna lista. Por tanto, el campo CCO nunca lo ve ningún destinatario. Una vez el destinatario ha recibido (y, normalmente, leído) el mensaje puede hacer

varias cosas con él. Normalmente los sistemas de correo ofrecen opciones como: -

Responder: escribir un mensaje a la persona que ha mandado el correo (que es sólo una). Existe la variante Responder a todos, que pone como destinatarios tanto al que lo envía como a quienes estaban en el campo CC.

-

Reenviar (o remitir): pasar este correo a una tercera persona, que verá quién era el origen y destinatario original, junto con el cuerpo del mensaje. Opcionalmente se le puede añadir más texto al mensaje o borrar los encabezados e incluso el cuerpo (o parte de él) de anteriores envíos del mensaje.

-

Marcar como spam: separar el correo y esconderlo para que no moleste, de paso instruyendo al programa para que intente detectar mejor mensajes parecidos a éste. Se usa para evitar la publicidad no solicitada (spam).

-

Archivar: guardar el mensaje en el ordenador, pero sin borrarlo, de forma que se pueda consultar más adelante. Esta opción no está en forma explícita, ya que estos programas guardan los mensajes automáticamente.

-

Borrar: Se envía el mensaje a una carpeta Elementos eliminados que puede ser vaciada posteriormente.

-

Mover a carpeta o Añadir etiquetas: algunos sistemas permiten catalogar los mensajes en distintos apartados según el tema del que traten. Otros permiten añadir marcas definidas por el usuario (ej: "trabajo", "casa", etc.). Intranet es una pequeña red de Internet exclusiva para una organización. Es muy útil

para comunicarnos con nuestros trabajadores y compartir, recibir y enviar informaciones a un sólo puesto de trabajo o a varios, eso sí, siempre por ordenador. Por ejemplo, podemos tener un programa de mensajes instantáneos que cada trabajador utilice desde su puesto.

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Teléfono móvil: al habitual empleo del teléfono para comunicarnos con clientes, proveedores, empleados mediante línea interna... hemos de sumar las posibilidades que ofrece el teléfono móvil. Éste te permite estar en contacto casi desde cualquier parte del mundo o conectarte a Internet allí donde estés. Por ejemplo, para el trabajo de los comerciales ha supuesto un gran avance.

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Prueba de Autoevaluación

Ha llegado el momento de que

compruebe

personalmente,

todo lo que ha aprendido sobre los contenidos de este bloque. Debe señalar la respuesta correcta y comprobar

los

soluciones

están

aciertos.

Las

insertadas

a

continuación. ¡Ah!, le recuerdo

que NO DEBE ENVIAR este examen a corregir a los tutores.

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PRUEBA DE AUTOEVALUACIÓN Terminado el estudio del tema 2 debe realizar esta prueba de autoevaluación consistente en una serie de preguntas con varias respuestas alternativas y corregirlas con las soluciones que encontrará al final de la misma. 1. La comunicación es… a) Un intercambio de mensajes entre dos o más participantes caracterizado por el uso intencional, consciente, de un sistema simbólico mutuamente inteligible. b) Un intercambio de ideas e impresiones. c) Un intercambio de sonidos vocales. 2. ¿De cuántas formas puede realizarse la comunicación verbal? a) Solamente de una forma. b) De dos formas: Oral a través de signos orales y palabras habladas o Escrita: por medio de la representación gráfica de signos. c) De tres formas posibles.

3. ¿Qué requiere la mensajería instantánea? a) Una conexión de alta velocidad. b) El entendimiento de ambos conversantes. c) La mensajería instantánea requiere el uso de un cliente de mensajería instantánea que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico en que las conversaciones se realizan en tiempo real.

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4. Lo más importante del lenguaje gestual es: a) No sólo utilizarlo para conocer al interlocutor, sino también para aplicarlo en las tareas de venta y negociación. b) Conseguir imponer nuestro punto de vista. c) Convencer al cliente de comprar nuestro artículo. 5. La asertividad consiste en: a) Una habilidad personal la cual permite, en el momento oportuno, y de la forma más adecuada,

expresar

sentimientos,

opiniones

y

pensamientos.

Sin

negar

ni

desconsiderar los derechos de los demás. b) Una habilidad de tener razón siempre que se habla. c) Saber distinguir entre la mejor de las opciones en cuestión.

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SOLUCIONES:

PREGUNTAS

RESPUESTAS

1

A

2

B

3

C

4

A

5

A

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