VI JORNADA ACADÉMICO-EMPRESARIAL BALANCED SCORECAD ALINEANDO EL CONOCIMIENTO
Integración entre el Cuadro de Mando y el Enfoque por Procesos
Miguel Ángel Heras
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Se prohíbe toda reproducción total o parcial sin permiso del autor. © ESADE 2008.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
ESTRATEGIA
Estrategia es : La determinación de los objetivos básicos a largo plazo y de las metas de una empresa, y la adopción de las líneas de actuación así como la asignación de los recursos necesarios para estos objetivos.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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ESTRATEGIA
Estrategia es : La creación de una posición única y valiosa mediante un grupo de actividades diferentes. Debe enfocarse a “ser distinto”, significando la elección de actividades que permitan esta diferenciación para que la empresa entregue un valor único y satisfaga a sus stakeholders. DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Porter.
HACER QUE LA ESTRATEGIA SE IMPLANTE
LARRY BOSSIDY
• La ejecución es una disciplina integrada a la estrategia. • La ejecución es una tarea muy importante de los líderes. • La ejecución debe ser un elemento central de la cultura organizativa. DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Autor citado.
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MODELO PARA EL DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES Misión/Valores Misión/Valores Visión Visión Líneas Líneas Estratégicas Estratégicas PlantearObjetivos Objetivos Plantear Estratégicos Estratégicos tomandocomo comoreferencia referencia tomando losCriterios Criteriosde deResultados Resultadosdel delModelo Modelo los Europeode deExcelencia ExcelenciaEmpresarial Empresarialoo Europeo lasPerspectivas Perspectivasdel delBalanced BalancedScorecard Scorecard las
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DiseñarelelMapa Mapade deProcesos Procesos Diseñar
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DiseñarelelMapa MapaEstratégico Estratégico Diseñar
DefinirIndicadores Indicadores Operativos Operativos Definir desplegándolos aatravés travésde de desplegándolos jerarquíade deprocesos procesos lalajerarquía
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DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E INDICADORES
MISION
VALORES
VISION
C O M P E T E N C I A S C L A V E
L Í N E A S E S T R A T É G I C A S
Indicadores Estratégicos Objetivo 1
••Indicador Indicador11 ••Indicador Indicador22
Objetivo 2
••Indicador Indicador33
Objetivo 3
••Indicador Indicador44 ••Indicador Indicador55
Objetivo 4
••Indicador Indicador66
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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COMPETENCIAS CLAVE Competencias clave son aquellas cosas que debe saber hacer la organización diferencialmente mejor que los demás para cumplir con su visión.
Las competencias clave determinan la ventaja competitiva.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
LÍNEAS ESTRATÉGICAS
Las líneas estratégicas identifican las áreas en las que las organizaciones deben enfocarse. Son aquellas que más contribuyen al logro de la misión y visión.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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OBJETIVO ESTRATÉGICO
Fin deseado, fundamental para la organización y que hace posible implantar la visión. Su logro debe permitir una ventaja competitiva sostenible. Las Líneas Estratégicas suministran la dirección mientras que los objetivos proporcionan los hitos para progresar en dicha dirección.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
OBJETIVO ESTRATÉGICO
Los Objetivos Estratégicos son declaraciones de acción que clarifican cómo se implantará la estrategia. Su formulación siempre es previa a la del Indicador asociado a ellos ¡No se be confundir el Objetivo con la Meta del Indicador! Ejemplos: Reducir los costes administrativos radicalmente. Conseguir que la satisfacción de los clientes sea la mayor del sector.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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MAPA ESTRATÉGICO Constituye una descripción de la estrategia estableciendo relaciones Causa/Efecto entre los Objetivos estratégicos. Sirve para que las organizaciones vean sus estrategias de forma coherente, integrada y sistemática. Muestra la transformación de activos intangibles en tangibles.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
TABLERO DE MANDOS A
Corporación
Divisiones
B
Funciones/Departamentos
B1
B2
C
C1
Regiones
D
C2
D1
D21
D2
D22
D23
Cuadro de Mando A=B+C+D Cuadro de Mando B=B1+B2 Cuadro de Mando D2=D21+D22+D23 DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL -Kaplan & Norton, 1992VISIÓN VISIÓN Perspectiva Financiera “¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas, para tener éxito financiero?”
• Beneficio • Crecimiento • Valor acciones
Perspectiva del Cliente “¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?”
• Precio • Servicio • Calidad
Perspectiva Interna “¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?”
• Tiempo de ciclo • Productividad • Coste
Aprendizaje y Crecimiento “¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para conseguir alcanzar nuestra visión?”
• Innovación de mercado • Aprendizaje continuo
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras y Bou, 2008. FUENTE: Kaplan y Norton.
MODELO EFQM DE EXCELENCIA PROCESOS AGENTES
RESULTADOS
PERSONAS
PERSONAS
9%
LIDERAZGO
10%
9%
POLÍTICAS Y ESTRATEGIA
PROCESOS
8%
CLIENTES
20% 14%
ALIANZAS Y RECURSOS
RESULTADOS CLAVE
15%
SOCIEDAD
9%
6% INNOVACIÓ INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: EFQM.
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MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA “X”
RESULTADOS CLAVE
Rentabilidad del Rentabilidad Negocio del Negocio
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Costes siniestros Costes siniestros
Satisfacción Satisfacción del delcliente cliente
Fidelización Fidelización de declientes clientes
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Impacto positivo Impacto positivo en enelel entorno entornosocial social
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Satisfacción de Satisfacción delos los Colaboradores Colaboradores
Productividad
Satisfacción Satisfacción con con proveedores proveedores
Fidelización Fidelización de deproveedores proveedores
Gestión Gestióndel del Conocimiento Conocimiento
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007. Fuente: Elaboración Propia.
MAPA ESTRATÉGICO EMPRESA “Y”
Resultados Clave
Objetivos financieros país
Satisfacer al Cliente
Clientes
Relación partnership
Orientación a clientes
Procesos internos
Fidelizar al Cliente
Optimizar resultado interacción Cl. Captar nuevos clientes
Establecer recompensa individual
Personas Compartir Obj. Estrat. Y vivir Rtdos.
Desarrollar competencias profesionales Satisfacción DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007. Fuente: Elaboración Propia. Personas
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DIRECCIÓN POR PROCESOS
PROCESO Un proceso consiste en un grupo de actividades relacionadas y secuenciales, que transforman unos inputs - Material, Mano de Obra, Capital, Clientes, Información, etc.- en los outputs deseados - Bienes o Servicios- añadiendo valor. Los procesos tienen un inicio y un fin claramente definidos.
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
DIRECCIÓN POR PROCESOS: Tipos de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS FUNDAMENTALES PROCESOS DE SOPORTE DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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DIRECCIÓN POR PROCESOS: Punto de Partida
Cada empresa deberá establecer la clasificación de los procesos en base a su Misión/Visión
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
EL ORIGEN DEL MAPA DE PROCESOS I V
N Calidad Total
Ó
N
Estratégicos
I
Ó
Fundamentales
S
I
Comercial/Marketing
Recursos Humanos
Check- in
Estancia
Check-out
Restauración
Contratación del Personal
De soporte
M
I
S
Compras
Auditoría
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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Fundamentales
Estratégicos
MAPA DE PROCESOS DE UN HOTEL “X” Planificación Estratégica
Calidad Total Reconocimiento y Recompensa
Captaciónde Clientes
Check- in
Estancia
Check-out Evaluación Satisfacción y Fidelización
Restauración
Selección del Personal
Formación y Entrenamiento
Compras
Mantenimiento
Sistemas de Información
Control de Gestión
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
Fundamentales Estratégicos
EJEMPLO MAPA PROCESOS - Empresa Industrial -
De soporte
Soporte
Comunicación Externa e Interna
Planificación estratégica
Medio Ambiente
Benchmarking
Control
Calidad Total
Comunicación Interna i Externa Innovación
Captación de clientes
Fidelización
Gestión del pedido Compras
Mantenimiento Producción
Distribución
Gestión de la Cadena de Suministro
Selección personas Control de gestión
Sistemas de información
Formación y entrenamiento
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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MAPA ESTRATÉGICO RESULTADOS CLAVE
Cuota Cuota Mercado Mercado
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Clientes Satisfechos y Fieles
Diseño
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Accionistas Accionistas
Conocimiento Marca
Entorno Entorno
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Innovación Innovación
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2008. Fuente: Elaboración Propia.
RELACIONES CUALITATIVAS ENTRE INDICADORES ESTRATÉGICOS
RESULTADOS CLAVE
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
I.2 I.2 Cash Flow/ Cash Flow/ Ventas Ventas
I.1 I.1 Incremento Incremento de ventas de ventas
I.3 I.3 Plazo Plazode de Suministro Suministro
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD RESULTADOS EN LAS PERSONAS
I.4 I.4 Satisfacción Satisfacción Clientes Clientes
I.5 I.5 Lealtad Lealtad Clientes Clientes
I.11 I.11 Inversiones para Inversiones para mejorar impacto mejorar elelimpacto medioambiental medioambiental
I.6 I.6 Satisfacciónde de Satisfacción las Personas las Personas
I.10 I.10 ROI ROI
I.9 I.9 Conocimiento Conocimiento de marca de marca
I.7 I.7 Desarrollo Desarrollo Nuevos Nuevos Productos Productos
I.12 I.12 Satisfacción Satisfacción delEntorno Entorno del I.8 I.8
Conocimientode de Conocimiento lasPersonas Personas las
DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras y Bou, 2008. Fuente: Elaboración Propia.
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Medio Ambiente
Planificación estratégica
Control
I.2 Captación de clientes
I.9
I.1
I.5
Fidelización
I.4
Gestión del pedido Innovación
I.7
Benchmarking
Calidad Total
Comunicación Interna i Externa
De soporte
Fundamentales
Estratégicos
“MATRIMONIO” PROCESOS / INDICADORES
I.3 Producción
Compras
Selección personas Formación y entrenamiento
I.12 Mantenimiento
I.11
Distribución
Gestión de la Cadena de Suministro
I.8
Control de gestión
I.10 I.5
I.6 Sistemas de información
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
INDICADOR ESTRATÉGICO: - Plazo de SuministroObjetivo: Incrementar la Satisfacción de los Clientes NOMBRE
Plazo de Suministro
FINALIDAD
Evaluar la gestión de la cadena de suministro
CATEGORÍA
Estratégico
RESPONSABILIDAD
Director Operaciones
DEFINICIÓN/FÓRMULA
Tiempo desde aceptación pedido hasta entrega material al cliente
PROCESO RELACIONADO
Gestión de la Cadena de Suministro
FRE. MEDICIÓN / ANÁLISIS
Semanal / Semanal
INDUCTORES / INDUCIDOS
Satisfacción Personas / Satisfacción Clientes
QUIÉN LO MIDE
Ayudante Logística
FUENTE DE LOS DATOS META / REAL / UMBRAL
Informes producción y logística < 5 días / 6,2 días / 10 días
INICIATIVAS
Acciones Correctoras en compras, producción y distribución
QUIEN LO RECIBE
Jefe de Planificación, Director de Logística y Director de Comercial
OBSERVACIONES
Por línea de producto
DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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INDICADOR OPERACIONAL - Tiempo de Cambio Línea X Objetivo: Incrementar la Satisfacción de los Clientes NOMBRE
Tiempo de Cambio Línea “X”
FINALIDAD
Evaluar la eficacia de los cambios en producción
CATEGORÍA
Operacional
RESPONSABILIDAD
Director de Producción
DEFINICIÓN/FÓRMULA
Tiempo desde inicio del cambio hasta su finalización
PROCESO RELACIONADO
Proceso de Producción
FRE. MEDICIÓN / ANÁLISIS
Diario / Semanal
INDUCTORES / INDUCIDOS
Por determinar en el despliegue posterior / Plazo de Suministro
QUIÉN LO MIDE
Responsable de la Línea “X”
FUENTE DE LOS DATOS
Informes fábrica
META / REAL / UMBRAL
Todos los tiempos < 3 minutos / 4,5 minutos / 10 minutos
INICIATIVA
Equipo de Mejora “Cambio Rápido”
QUIEN LO RECIBE
Dir. de Operaciones, Dir. de Ingeniería y Mantenimiento, Dir. Métodos
OBSERVACIONES
Cambios realizados por las personas de la línea DIRECCIÓN DE OPERACIONES E INNOVACIÓN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboración propia.
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