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ENPLEGU ETA GIZARTE GAIETAKO SAILA
DEPARTAMENTO DE EMPLEO Y ASUNTOS SOCIALES
EUZKO ABERTZALEAKNACIONALISTAS VASCOS TALDEKO LEGEBILTZARKIDE GARBIÑE SÁEZ MOLINUEVO ANDREAK ENPLEGU ETA GIZARTE GAIETAKO SAILBURUARI BETION TELELAGUNTZA ZERBITZUARI BURUZ EGINDAKO INFORMAZIO ESKAERAREN ERANTZUNA
RESPUESTA A LA SOLICITUD DE INFORMACIÓN FORMULADA POR DÑA. GARBIÑE SÁEZ MOLINUEVO, PARLAMENTARIA DEL GRUPO EUZKO ABERTZALEAK – NACIONALISTAS VASCOS A LA CONSEJERA DE EMPLEO Y ASUNTOS SOCIALES, RELATIVA AL SERVICIO DE TELEASISTENCIA BETION
Eskaera:
Solicitud:
Telelaguntza zerbitzuaren aurreikuspenak aipatzen dituen Enplegu eta Gizarte Gaietako Sailak egindako dokumentu osoaren kopia.
Copia íntegra del documento elaborado por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales donde se hace referencia a previsiones del servicio de teleasistencia.
Erantsitako dokumentuan doakizue eskatutako txostena.
Les enviamos, en documento adjunto, el informe solicitado.
Vitoria-Gasteiz, 2012ko urtarrilaren 19a Vitoria-Gasteiz, a 19 de enero de 2012 ENPLEGU ETA GIZARTE GAIETAKO SAILBURUA LA CONSEJERA DE EMPLEO Y ASUNTOS SOCIALES Gemma Zabaleta Areta
Julio, 2010
Análisis y plan de gestión y desarrollo del servicio de teleasistencia en la CAPV Informe global
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Índice
1.0
Contexto y Objetivos del proyecto...............................................................
3
2.0
Diagnóstico ..............................................................................................
6
2.1
Desarrollo metodológico
2.2
Análisis externo
2.3
Análisis interno
2.4
Análisis DAFO
3.0
Visión y Modelo del servicio........................................................................
129
4.0
Mapa de procesos......................................................................................
145
5.0
Recursos necesarios...................................................................................
156
6.0
Plan de Acción...........................................................................................
176
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1 Contexto y objetivos del proyecto
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3
1 Contexto y objetivos del proyecto
La Ley 12/2008 de 5 de diciembre de Servicios Sociales del País Vasco establece en su artículo 40.3, capítulo I, título III que corresponde al Gobierno Vasco la provisión, entre otros, de la prestación del servicio de teleasistencia en la Comunidad Autónoma del País Vasco. La ejecución de esta competencia está prevista que pueda hacerse efectiva en el año 2011. Dado que hasta hoy este servicio ha adquirido un grado de desarrollo diverso en cada uno de los territorios históricos, el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco se plantea llevar a cabo a lo largo de este año 2010 un análisis exhaustivo de su situación en toda la Comunidad. Dicho análisis tiene como fin poder formular un único plan de gestión y crecimiento de este servicio, aplicable a los diversos territorios y respetuoso con la diversidad del servicio existente en cada uno de ellos.
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1 Contexto y objetivos del proyecto
El proyecto que se plantea persigue cuatro objetivos
• Conocer con detalle las características y el grado de desarrollo de la prestación del servicio de teleasistencia en los tres Territorios Históricos del País Vasco. • Conocer modelos de calidad de servicios de teleasistencia que se desarrollan en la actualidad a nivel nacional e internacional. • Planificar las acciones que serán necesarias para ejecutar el traspaso de la competencia de la prestación del servicio al Gobierno Vasco, previendo las implicaciones y consecuencias que va a generar el mismo. • Establecer un plan de gestión y crecimiento del servicio a un horizonte temporal determinado.
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2 Diagnóstico
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2 Diagnóstico
El diagnóstico sobre la implantación y el desarrollo actual del servicio de teleasistencia en los distintos Territorios Históricos del País Vasco se ha realizado a partir de un análisis cuantitativo y un análisis cualitativo (1/5) A
Análisis cuantitativo
Legislación: Ley 39/2006 de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia. Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales. Norma española para la gestión del servicio de teleasistencia. UNE 158401. Diciembre 2007. Decreto Foral 32/2008, de 18 de marzo, por el que se regula el régimen de acceso al servicio público foral de teleasistencia y las condiciones de prestación del servicio (BOB, 82, 30/04/2008). Acuerdo-Marco para la colaboración entre la Diputación Foral de Gipuzkoa y la Asociación de Municipios Vascos para definir las condiciones de prestación del servicio de teleasistencia (13/02/2007). Reglamento Municipal regulador de la teleasistencia. Ayuntamiento de Irun (BOG, 189, 26/09/2009). Normativa reguladora de la prestación de Servicios de Ayuda a Domicilio de la Diputación Foral de Álava (BOTHA, 133, 20/11/1998). Ordenanza Reguladora del Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz (BOTH, 127, 6/11/1998).
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2 Diagnóstico
El diagnóstico sobre la implantación y el desarrollo actual del servicio de teleasistencia en los distintos Territorios Históricos del País Vasco se ha realizado a partir de un análisis cuantitativo y un análisis cualitativo (2/5) Análisis cuantitativo
A
Pliegos de contratación empresas externas: Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz: Pliego técnico regulador del suministro de aparatos integrados para el programa de telealarma del servicio de ayuda a domicilio. Diputación Foral de Álava: Pliegos de Cláusulas Administrativas y Técnicas que, como Ley fundamental del Contrato, regirá el Concurso tramitado para adjudicar, mediante Procedimiento Abierto, el Suministro de Equipos de Teléfono Especial para Personas Mayores (Tele-Alarma) y la prestación del Servicio de Mantenimiento e Instalación/Desinstalación de los Equipos suministrados. Diputación Foral de Gipuzkoa: Pliegos de cláusulas técnicas y administrativas que regirán el contrato administrativo especial para la provisión, retirada, mantenimiento y asistencia técnica del equipo técnico necesario para la prestación del servicio de teleasistencia en el Territorio Histórico de Gipuzkoa. Diputación Foral de Gipuzkoa: Orden Foral 607/2007 de 6 de julio de 2007 por la que se aprueba y adjudica el expediente de contratación directa relativo al contrato del servicio de teleoperadores para la atención de personas usuarias del servicio de teleasistencia del Territorio Histórico de Gipuzkoa a Lanalden, S.A. Diputación Foral de Bizkaia: Pliego de cláusulas administrativas y técnicas que regirán la adjudicación del contrato de gestión de servicio público para la prestación del servicio de teleasistencia del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia.
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2 Diagnóstico
El diagnóstico sobre la implantación y el desarrollo actual del servicio de teleasistencia en los distintos Territorios Históricos del País Vasco se ha realizado a partir de un análisis cuantitativo y un análisis cualitativo (3/5) Análisis cuantitativo
A Memorias de actividad:
Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz: Memoria del Ayuntamiento 2009. Diputación Foral de Álava: Memoria del Ayuntamiento 2008. Diputación Foral de Gipuzkoa: Memoria del Departamento de Acción Social 2008. Diputación Foral de Bizkaia: Memoria en cifras 2009 del Servicio de teleasistencia. Contratos firmados con entidades sin ánimo de lucro: Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz: Cruz Roja en Álava. Proyecto Ohea 2010. Diputación Foral de Álava: Prórroga del convenio de colaboración suscrito entre el Instituto Foral De Bienestar Social, organismo autónomo adscrito al Departamento de Política Social y Servicios Sociales de la Diputación Foral de Álava y la Asociación Teléfono de Esperanza y Amistad de Álava para el desarrollo del Programa de Asistencia Telefónica Domiciliaria. Diputación Foral de Álava: Asociación Teléfono De Esperanza y Amistad de Álava. Memoria 2009. Diputación Foral de Gipuzkoa: Convenio de regulación de la colaboración entre el Departamento de Política Social de la Diputación Foral de Gipuzkoa y la Asociación de Ayuda en Carretera. (27/12/2008). Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El diagnóstico sobre la implantación y el desarrollo actual del servicio de teleasistencia en los distintos Territorios Históricos del País Vasco se ha realizado a partir de un análisis cuantitativo y un análisis cualitativo (4/5) Análisis cuantitativo
A
A partir de datos extraídos de las principales fuentes estadísticas: EUSTAT INE IMSERSO Otros documentos de interés: Diputación Foral de Gipuzkoa: Aspectos éticos del uso asistencial de dispositivos de localización para personas afectadas de demencia que viven en el domicilio. Comité de ética en Intervención Social de Gipuzkoa. (Marzo 2009). Diputación Foral de Bizkaia: Encuesta de satisfacción de las personas usuarias del servicio de teleasistencia. Informe General(2009). SOS Deiak: Principales datos sobre su actividad en relación a la prestación del servicio de teleasistencia. Informes sobre el servicio de telealarma elaborados por las 4 instituciones y SOS Deiak para el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales.
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2 Diagnóstico
El diagnóstico sobre la implantación y el desarrollo actual del servicio de teleasistencia en los distintos Territorios Históricos del País Vasco se ha realizado a partir de un análisis cuantitativo y un análisis cualitativo (5/5) B
Análisis cualitativo: A partir de la realización de entrevistas individuales: HORA
NOMBRE
ENTIDAD
12/04/10
11:30h
Loli Nadal
Ayuntamiento de VitoriaGasteiz
12/04/10
16:00H
13/04/10
8:00h
Ana Contreras
Ayuntamiento de Llodio
13/04/10
11:00h
Mª Jose Furriel Zubillaga
Diputación Foral de Gipuzkoa
13/04/1
13:00h
Rosa Valle
Ayuntamiento de Irun
14/04/10
8:00h
Mikel Kerexeta
Ayuntamiento de Getxo
14/04/10
11:00h
Maika Diez
Diputación Foral de Álava
28/04/10
11:00h
Merche Muñiz
Diputación Foral de Bizkaia
Análisis cualitativo
FECHA
José Ignacio Trancho
SOS Deiak
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
CARGO Jefatura Programas Domiciliarios Dirección de atención emergencias y protección civil Trabajadora Social Jefa de Sección apoyo en domicilio Técnico de Bienestar Social Responsable de Servicios Sociales Subdirectora del área de intervención social Jefa del Servicio de Personas Mayores
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2 Diagnóstico
Este análisis cuantitativo y cualitativo se ha sintetizado a través de la aplicación de la metodología DAFO 8 entrevistas individuales
Revisión de literatura Documentación interna
A 16 CONSTATACIONES
O
F D
Fuentes estadísticas
1 taller de trabajo
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2 Diagnóstico
Las constataciones recogidas serán caracterizadas de forma visual, sintética y bidimensional (análisis interno y externo) utilizando la matriz DAFO La matriz DAFO permite enfrentar las constataciones del entorno de los servicios actuales con sus constataciones internas. En el análisis se clasifican las constataciones diagnosticadas en función de si son internas o externas y si son favorables o adversas. An álisis interno
An álisis externo
Factores controlables por la organización
Factores no controlables por la organización
Fortalezas
Oportunidades
Todos aquellos
Factores internos controlables por la organizaci ón (recursos humanos, econ
Amenazas
Debilidades
ómicos,
áreas de negocio, etc.) que permiten a la organizaci ón obtener un beneficio. Factores positivos
obst áculos y limitaciones internas que una organizaci
ón
tiene cuando la comparamos con organizaciones parecidas del mismo
Todos aquellos
Todos aquellos factores
factores externos que
externos que pueden
podr ían afectar a la
ser beneficiosos para la
organizaci ón, tanto en
organizaci ón y para la
su desarrollo operativo
consecuci ón de sus
como a largo plazo.
objetivos.
entorno. Factores negativos
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Factores negativos
Factores positivos
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El análisis externo se basará en cuatro aspectos clave:
Población
Marco legal
Garante y prestador
Benchmark
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Población
Revisión legislación vigente
Presupuesto y Cartera de Servicios del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Benchmark
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
La población de 65 y más años de la CAPV ha incrementado en un 27% entre 1996 y 2009
Evolución de la población de 65 y más años de los 3 Territorios Históricos (1996 – 2009) 250.000
25,64%
nº de personas
200.000 26,02%
150.000 100.000
37,91%
50.000 0 Álava
Gipuzkoa 1996
2001
2006
Bizkaia 2009
Fuente: EUSTAT. Censos de Población y Viviendas. Revisión del Padrón Municipal 2009. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Bizkaia es el Territorio Histórico con un mayor porcentaje de personas mayores en relación a su población total y en relación al total de personas mayores de la CAPV Peso de la población de 65 y más años sobre la población total de cada uno de los 3 Territorios Históricos (2009)
Distribución de la población de 65 y más años de los 3 Territorios Históricos (2009) Álava; 12,86%
16,98% 19,49%
Bizkaia; 55,20%
32,14%
18,65%
Fuente: INE. Revisión del Padrón Municipal 2009. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El 28,64 % de las personas mayores de la CAPV tienen más de 80 años
Peso de la población de 65 y más años según grupos de edad en la CAPV (2009)
85 y más años; 12,51%
65-69 años; 24,63%
La distribución de la población mayor de 65 años por grupos de edad es muy similar en los tres Territorios Históricos
80-84 años; 16,13%
75-79 años; 22,80%
70-74 años; 23,93%
Fuente: INE. Revisión del Padrón Municipal 2009. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Las personas que viven solas se concentran en los grupos de edad de 25 a 54 años y en los mayores de 65 años
Población que vive sola por grupos de edad en cada uno de los 3 Territorios Históricos (2006) 60% 51,42% 50% 40%
51,51%
48,91%
37,14%
34,82%
36,34%
30% 20%
13,41%
12,55%
11,48%
10% 1,21%
0,67%
0,54%
0% Álava =65 años
Fuente: EUSTAT. Encuesta Demográfica 2006. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
La CAPV es una de las Comunidades Autónomas con un menor índice de población con discapacidad
Índice de población con discapacidad por CC.AA., 2008 12% 10% 5,0% 7,1%
6,4%
6%
5,3%
5,4%
6,2%
5,1%
5,5%
5,1%
4,3%
4,2%
4,2%
3,3%
4,2%
3,3%
3,2%
3,0%
3,2%
Madrid
Castilla y León
4,2%
Cataluña
Extremadura
3,6%
País Vasco
3,3%
Aragón
4,0%
Galicia
5,3%
3,8%
Murcia
6,1% 2%
Asturias
4%
4,9%
2,2%
3,4%
3,4%
4,1%
3,7%
3,5%
3,4%
2,7%
2,3% La Rioja
6,6%
Cantabria
7,1%
Illes Balears
5,0%
Canarias
8%
% de 6 a 64 años
Navarra
Andalucía
Castilla-La Mancha
Comunitat Valenciana
Ceuta
Melilla
0%
% de 65 años y más
Fuente: INE. Encuesta sobre Discapacidades, Deficiencias y Estado de Salud 2008. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Entre el 16 y el 18% de las personas con discapacidad viven solas
Población con discapacidad que vive sola en cada uno de los 3 Territorios Históricos (2008)
16,72%
17,54%
17,98%
Fuente: INE. Encuesta de Discapacidad, Autonomía Personal y Situaciones de Dependencia 2008 Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El porcentaje de solicitudes de valoración de la dependencia de la CAPV con dictamen se sitúa por debajo de la media española Número de solicitudes de valoración de la dependencia y número de dictámenes (1 de Abril de 2010) ÁMBITO TERRITORIAL Andalucía Catalunya Comunitat Valenciana País Vasco Castilla-La Mancha Madrid (Comunidad de) Castilla y León Galicia Aragón Murcia ( Región de) Extremadura Asturias (Principado de) Canarias Balears (Illes) Cantabria Navarra (Comunidad Foral de) Rioja (La) Ceuta y Melilla TOTAL
POBLACIÓN Nº 8.302.923 7.475.420 5.094.675 2.172.175 2.081.313 6.386.932 2.563.521 2.796.089 1.345.473 1.446.520 1.102.410 1.085.289 2.103.992 1.095.426 589.235 630.578 321.702 152.134 46.745.807
TOTAL % 17,76 15,99 10,9 4,65 4,45 13,66 5,48 5,98 2,88 3,09 2,36 2,32 4,5 2,34 1,26 1,35 0,69 0,33 100,00
SOLICITUDES Nº % 359.893 28,6 194.826 15,48 92.510 7,35 80.692 6,41 73.643 5,85 71.629 5,69 69.433 5,52 66.309 5,27 42.914 3,41 39.121 3,11 34.698 2,76 30.634 2,43 27.577 2,19 20.291 1,61 19.981 1,59 19.189 1,52 11.920 0,95 3.307 0,26 1.258.567 100,00
DICTÁMENES Nº % 312.677 86,88 193.483 99,31 87.622 94,72 71.692 88,85 63.574 86,33 70.291 98,13 62.891 90,58 62.331 94 38.175 88,96 37.203 95,1 27.036 77,92 23.863 77,9 21.227 76,97 17.612 86,8 19.880 99,49 18.062 94,13 11.522 96,66 2.858 86,42 1.141.999 90,74
La CAPV ha presentado el 6,4% del total de solicitudes de valoración de la dependencia del conjunto del territorio español, situándose así en la cuarta posición con 80.692 solicitudes. Sin embargo, el porcentaje de solicitudes con dictamen se sitúa por debajo de la media española, 88,8% vs. 90,7%.
Fuente: IMSERSO, Servicio de Estadísticas de la Subdirección General Adjunta de Valoración, Calidad y Evaluación. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
La proporción de personas valoradas con Grado III en la CAPV se sitúa muy por debajo de la media española Grados de Valoración de Dependencia (1 de Abril de 2010) ÁMBITO TERRITORIAL Andalucía Aragón Asturias (Principado de) Balears (Illes) Canarias Cantabria Castilla y León Castilla-La Mancha
GRADO III Nº % 116.251 37,18% 17.152 44,93% 10.040 42,07% 7.538 42,80% 11.860 55,87% 8.264 41,57% 30.168 47,97% 25.506 40,12%
GRADO II Nº % 96.128 30,74% 10.623 27,83% 5.820 24,39% 5.364 30,46% 5.263 24,79% 5.653 28,44% 16.376 26,04% 17.052 26,82%
GRADO I Nº % 69.328 22,17% 7.211 18,89% 4.998 20,94% 3.468 19,69% 2.773 13,06% 3.789 19,06% 8.852 14,08% 14.343 22,56%
SIN GRADO Nº % 30.970 9,9% 3.189 8,35% 3.005 12,59% 1.242 7,05% 1.331 6,27% 2.174 10,94% 7.495 11,92% 6.673 10,50%
Catalunya
82.601
42,69%
57.694
29,82%
37.048
19,15%
16.140
8,34%
Comunitat Valenciana Extremadura Galicia Madird (Comunidad de) Murcia (Región de) Navarra (Comunidad Foral de) País Vasco Rioja (La) Ceuta y Melilla TOTAL
34.080 12.946 30.631 32.293 16.170 4.796 22.413 5.135 920 468.764
38,89% 47,88% 49,14% 45,94% 43,46% 26,55% 31,26% 44,57% 32,19% 41,05%
25.241 6.678 17.708 19.964 9.933 5.404 19.611 2.924 786 328.222
28,81% 24,70% 28,41% 28,40% 26,70% 29,92% 27,35% 25,38% 27,50% 28,74%
17.393 4..786 10.058 9.018 7.695 5.262 18.385 2.106 659 227.172
19,85% 17,70% 16,14% 12,83% 20,68% 29,13% 25,64% 18,28% 23,06% 19,89%
10.908 2.626 3.934 9.016 3.405 2.600 11.283 1.357 493 117.841
12,45% 9,71% 6,31% 12,83% 9,15% 14,39% 15,74% 11,78% 17,25% 10,32%
La proporción de personas valoradas que han obtenido un Grado III representan el 31,26% del total de valoraciones, y se sitúa muy por debajo de la media española (41,05%) La proporción de personas valoradas con Grado I y Sin Grado están por encima de la media española.
Fuente: IMSERSO, Servicio de Estadísticas de la Subdirección General Adjunta de Valoración, Calidad y Evaluación. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El 11,09% de personas beneficiarias de las prestaciones de la Ley de la Dependencia en la CAPV están recibiendo el servicio de teleasistencia Personas beneficiarias con prestación de teleasistencia de la Ley de Dependencia (1 de Abril de 2010) ÁMBITO TERRITORIAL Andalucía Aragón Asturias (Principado de) Balears (Illes) Canarias Cantabria Castilla y León Castilla-La Mancha
Personas con prestaciones Nº 155.838 21.506 11.228 6.873 7.157 11.578 39.846 29.931
Personas con teleasistencia Nº % 45.870 29,43% 1 0,00% 179 1,59% 0 0,00% 0 0,00% 17 0,15% 893 2,24% 5.192 17,35%
Catalunya
91.222
3.739
4,10%
Comunitat Valenciana
29.474
7
0,02%
Extremadura Galicia Madird (Comunidad de) Murcia (Región de) Navarra (Comunidad Foral de ) País Vasco Rioja (La) Ceuta y Melilla TOTAL
13.907 30.694 31.852 15.790 8.215 33.777 6.225 1.497 546.610
331 123 1.497 1.490 399 3.746 374 70 63.928
2,38% 0,40% 4,70% 9,44% 4,86% 11,09% 6,01% 4,68% 11,70
El 11,09% de las personas beneficiarias de alguna prestación, están recibiendo el servicio de teleasistencia, situándose en la línea de la media del territorio español
Fuente: IMSERSO, Servicio de Estadísticas de la Subdirección General Adjunta de Valoración, Calidad y Evaluación. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Prácticamente el 50% de las personas beneficiarias de las prestaciones de teleasistencia de la Ley de Dependencia tienen 85 y más años Personas beneficiarias con prestación de teleasistencia de la Ley de Dependencia por grupos de edad (acumulado 2007 - 2010)
0-17 años; 0,06%
18-45 años; 0,60% 46-64 años; 2,51% 65-74 años; 6,52%
El siguiente grupo beneficiario de la prestación de teleasistencia son las personas entre 75 y 84 años.
49,01% 41,31%
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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Análisis de la demanda
Marco legal
Presupuesto y Cartera de Servicios del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Benchmark
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El actual marco legislativo impulsa el desarrollo y crecimiento de los servicios sociales en la CAPV y en concreto del servicio de teleasistencia 1
Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia.
“Tiene por objeto regular las condiciones básicas que garanticen la igualdad en el ejercicio del derecho subjetivo de ciudadanía a la promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia, en los términos establecidos en las leyes, mediante la creación de un Sistema para la Autonomía y Atención a la Dependencia, con la colaboración y participación de todas las Administraciones Públicas y la garantía por la Administración General del Estado de un contenido mínimo común de derechos para todos los ciudadanos en cualquier parte del territorio del Estado español.” • El artículo 15 Catálogo de servicios establece los servicios sociales de promoción de la autonomía personal y de atención a la dependencia, entre los cuales se contempla el servicio de teleasistencia. • El artículo 22 establece que el Servicio de teleasistencia debe facilitar asistencia a los beneficiarios mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soledad y aislamiento. Puede ser un servicio independiente o complementario al de ayuda a domicilio. Este servicio se prestará a las personas que no reciban servicios de atención residencial y así lo establezca su Programa Individual de Atención. Fuente: Ley 39/2006 de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
27
2 Diagnóstico
El actual marco legislativo impulsa el desarrollo y crecimiento de los servicios sociales en la CAPV y en concreto del servicio de teleasistencia 2
Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales.
“El objeto de la presente Ley es promover y garantizar en el ámbito de la Comunidad Autónoma del País Vasco el derecho a las prestaciones y servicios de servicios sociales mediante la regulación y ordenación de un Sistema Vasco de Servicios Sociales de carácter universal.” • Según el Artículo 22 entre los servicios y prestaciones económicas incluidas en el Catálogo del Sistema Vasco de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma del País Vasco se incluye el servicio de teleasistencia • El Artículo 27: Organización y estructura del Sistema Vasco de Servicios Sociales establece que la provisión y prestación de los Servicios Sociales de atención primaria se garantizará desde los servicios sociales municipales, con la salvedad del servicio de teleasistencia, que recaerá en el Gobierno Vasco, de acuerdo con la distribución competencial prevista en el capítulo I del título III.
Fuente: Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El actual marco legislativo impulsa el desarrollo y crecimiento de los servicios sociales en la CAPV y en concreto del servicio de teleasistencia 3
Norma española para la gestión del servicio de teleasistencia.
El comité técnico AEN/CTN 158 elaboró la norma reguladora del servicio de teleasistencia con el fin de especificar los requisitos mínimos que debe cumplir un servicio de teleasistencia para garantizar la prestación de dicho servicio con calidad. Según esta norma, la teleasistencia es un servicio de carácter social que, haciendo uso de la tecnología adecuada, ofrece de forma permanente a la persona usuaria, una respuesta inmediata ante determinadas eventualidades, bien directamente o movilizando otros recursos, humanos o materiales, propios de la persona usuaria o los existentes en la comunidad con la finalidad de: • Favorecer la permanencia de la persona usuaria en su entorno cotidiano, procurando su seguridad y confianza en momentos de crisis personales, sociales o sanitarias. • Promover el contacto con su entorno sociofamiliar.
Fuente: Norma española para la gestión del servicio de teleasistencia. UNE 158401. Diciembre 2007. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El contenido del servicio en cada uno de los tres Territorios Históricos es parecido pero presenta algunos matices (1/2) 4
Normativas forales del servicio de teleasistencia.
Instituciones
Ayuntamiento de VitoriaGasteiz
Contenido del servicio
• El Servicio de Teleasistencia es una prestación que forma parte del Servicio de Ayuda a Domicilio. • El Servicio se define como una prestación técnica constituida por un sistema de transmisión telefónica capaz de desencadenar una llamada de emergencia que pone al usuario/a en contacto con S.O.S-DEIAK.
• El Servicio de Teleasistencia es una prestación que forma parte del Servicio de Ayuda a Domicilio. Diputación Foral • El Servicio se define como una prestación técnica, complementaria de la Ayuda a Domicilio, que consiste en la instalación en el domicilio del usuario/a de un equipo telefónico especial, capaz de desencadenar una de Álava llamada de emergencia que pone al usuario/a en contacto con los servicios de protección ciudadana, sanitarios y sociales.
Fuente: Ordenanza Reguladora del Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz (BOTH, 127, 6/11/1998). Normativa reguladora de la prestación de Servicios de Ayuda a Domicilio de la Diputación Foral de Álava (BOTHA, 133, 20/11/1998) Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El contenido del servicio en cada uno de los tres Territorios Históricos es parecido pero presenta algunos matices (2/2) 4
Normativas forales del servicio de teleasistencia.
Instituciones
Contenido del servicio • Instalación y mantenimiento de los equipos de teleasistencia. • Atención e información sobre el uso y características de los equipos a las personas usuarias.
Diputación Foral de Gipuzkoa
• Atención de las situaciones de emergencia (sanitarias o de otro tipo, incendios, robos, etc.) movilizando los recursos comunitarios procedentes. • Orientación a recursos básicos de atención social. • Seguimiento especial por medio de una llamada telefónica para interesarse por la situación de las persona usuarias que hayan sido atendidas por un caso de emergencia. • Al menos dos llamadas telefónicas anuales a todas las personas usuarias para realizar un ejercicio de comprobación tanto del funcionamiento del equipo instalado en el domicilio como de la habilidad de la persona para utilizarlo.
Diputación Foral de Bizkaia
•
Instalación y mantenimiento de los equipos de teleasistencia.
•
Atención e información sobre el uso y características de los equipos a las personas usuarias.
•
Atención de las situaciones de emergencia (sanitarias o de otro tipo, incendios, robos, etc.) movilizando los recursos comunitarios procedentes.
•
Atención y seguimiento de las situaciones de necesidad social (crisis personales, soledad, angustia, caídas, etc.) y en sus caso, atención domiciliaria a las mismas mediante unidades móviles.
•
Formación y gestión de agendas de las personas usuarias (consultas médicas, ingesta de medicamentos, realización de gestiones, etc.).
•
Información sobre recursos sociales existentes de utilidad para las personas usuarias e información, en general, de interés para las mismas.
Fuente: Acuerdo-Marco para la colaboración entre la Diputación Foral de Gipuzkoa y la Asociación de Municipios Vascos para definir las condiciones de prestación del servicio de teleasistencia (13/02/2007) Reglamento Municipal regulador de la teleasistencia. (BOG, 189, 26/09/2009) Decreto Foral 32/2008, de 18 de marzo, por el que se regula el régimen de acceso al servicio público foral de teleasistencia y las condiciones de prestación del servicio (BOB, 82, 30/04/2008) Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Sinergias entre servicios de la nueva cartera de servicios sociales
Actualmente el Gobierno Vasco está trabajando en la definición de la nueva cartera de servicios sociales, única para todo el territorio de la CAPV. Se prevé su aprobación en Octubre de 2010. En esta definición se incluye: • La competencia, normalmente de los municipios y las diputaciones forales. • La definición y objetivos • Las prestaciones que articula • El nivel de atención • El tipo de servicio • Los requisitos de acceso • La participación económica de las personas usuarias Con la definición de la nueva cartera se presenta una oportunidad de encontrar sinergias entre todos los servicios con la teleasistencia.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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Análisis de la demanda
Revisión legislación vigente
Presupuesto y Cartera de Servicios del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Benchmark
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Benchmarking de experiencias nacionales e internacionales
La revisión de modelos de servicio de teleasistencia se ha centrado en experiencias que aporten valor añadido al desarrollo actual del servicio en la CAPV, sobretodo en aspectos como el desarrollo del servicio (I+D). En este contexto, los modelos de buenas prácticas que se presentan son: 1. La Comunidad Andaluza 2. El Ayuntamiento de Madrid 3. Reino Unido 4. Francia
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Andalucía destaca por su cooperación en proyectos europeos de I+D (1/2) Nombre y descripción
CCAA / País
Servicio de Teleasistencia: Soporte instrumental que facilita una atención y apoyo personal y social continuos, permitiendo la detección de situaciones de crisis y la intervención inmediata en las mismas.
Requisitos de acceso
Sistema de contratación de prestadores
• Persona que habite en un domicilio particular. • Disponer de línea telefónica fija. • Conformidad de la persona que habita en el domicilio.
Concurso público, único prestador
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Andalucía
Régimen de compatibilidad
• Servicio de Ayuda a Domicilio • Servicio de Centro de Día • Servicio de Centro de Noche • Prestación económica vinculada al servicio (salvo el servicio de atención residencial) • Prestación económica para cuidados en el entorno familiar y apoyo a cuidadores no profesionales • Prestación económica de asistencia personal
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2 Diagnóstico
Andalucía despunta por su cooperación en proyectos europeos de I+D (2/2) Financiadores / Sistema copago
Sistemas de calidad
• Tarifa: 18€/mes • Personas entre 16 y 65 años con grado de minusvalía igual o superior al 65%: GRATIS. • Personas con discapacidad usuarias del Servicio Andaluz de Teleasistencia: Bonificación del 40%.
Participación en proyectos internacionales (I+D)
• SOPRANO: El objetivo de este proyecto es diseñar nuevos sistemas de ambiente de vida asistida en Europa, de forma que sean sistemas cómodos de usar y a un precio ajustado, con el fin de que las personas mayores puedan vivir con autonomía un mayor tiempo. • Commonwell: Proyecto europeo que tiene como objetivo proporcionar un servicio integrado de alta calidad para la asistencia social y los servicios de emergencia, de modo que la persona usuaria pueda acceder a ambos servicios a la vez. • ICT & AGEING: El objetivo del estudio es identificar y comprender las barreras del mercado que en la actualidad dificultan la asimilación de las TIC en el ámbito de la vida independiente y el envejecimiento activo en Europa.
Presupuesto anual
885.408,36 €
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2 Diagnóstico
En el Ayuntamiento de Madrid destaca la convivencia de tres empresas prestadoras del servicio que actúan en zonas distintas (1/2) CCAA / País
Nombre y descripción
Servicio de Teleasistencia: Soporte instrumental que facilita una atención y apoyo personal y social continuos, permitiendo la detección de situaciones de crisis y la intervención inmediata en las mismas. Puede incluir la instalación de dispositivos periféricos (detector de caídas, gas, humos, GPS, etc.) Objetivos del servicio
• Proporcionar compañía, seguridad y tranquilidad. • Garantizar comunicación interpersonal 24h. • Potenciar autonomía. • Prevenir situaciones de riesgo. • Proporcionar atención inmediata.
Requisitos de acceso
• Estar empadronado en Madrid. • Disponer de línea telefónica fija. • No padecer enfermedad psíquica o discapacidad sensorial que impida la utilización de un dispositivo. • Realizar la solicitud del servicio con aceptación de condiciones. • Firma del documento de conformidad. • Firma del documento de declaración jurada de ingresos para los demandantes. • Aceptar que el dispositivo podría ser retirado • Autorización a la entidad prestadora a la instalación del dispositivo, acceder al domicilio en caso de emergencia y requerir la presencia de aquellos servicios de urgencia que permitan solucionar la situación.
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Ayuntamiento de Madrid
Sistema de contratación de prestadores
Concurso público, varios prestadores divididos en zonas
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2 Diagnóstico
En el Ayuntamiento de Madrid destaca la convivencia de tres empresas prestadoras del servicio que actúan en zonas distintas (2/2) Empresas prestadoras del servicio
• Servicios de Teleasistencia • Personalia • ASISPA
Financiadores / Sistema copago
• Tarifa: 21€/mes aprox. • Personas entre 65 y 79 años: Será GRATIS cuando no supere la pensión máxima contributiva. En caso de superarla, abonará el coste total del servicio. • Personas mayores de 80 años: GRATIS. • Personas menores de 65 con situaciones especiales de discapacidad: Igual que las personas mayores de 65 años. • Las llamadas emitidas por el usuario/a son a cargo del mismo.
Sistemas de calidad
Presupuesto anual
120M€ (se incluye en el presupuesto del servicio de SAD)
Indicadores de calidad: Uniformidad de criterios en todo el territorio, prestación continua, comprobación de aparatos cada 15 días, operador de referencia para cada usuario/a, formación del personal, valoración mínima usuario/a (8 de 10).
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2 Diagnóstico
En Escocia destacan servicios de teleasistencia avanzados así como programas e iniciativas innovadoras (1/2) Nombre y descripción
CCAA / País
• Social alarms (First generation telecare): Soporte instrumental que facilita una atención y apoyo personal y social continuos, permitiendo la detección de situaciones de crisis y la intervención inmediata en las mismas. • Telecare (Second generation telecare): Servicio mejorado (detectores de humo, sensores de movimiento, detectores de inundaciones…). Una vez establecidas las telealarmas, la teleasistencia se está erigiendo como la corriente principal. • Telehealth (Third generation telecare): Surgido gracias a los avances y mejoras en redes inalámbricas y audiovisuales (potencial virtual). Da la posibilidad de realizar consultas virtuales y conduce al usuario/a a mayores posibilidades.
Reino Unido (Escocia)
Objetivos del servicio
• • • • • •
Reducir el número de admisiones en las urgencias hospitalarias. Reducir la institucionalización en residencias. Reducir la presión sobre los cuidadores informales. Diversificar el perfil de personas atendidas por los servicios de teleasistencia. Soporte para garantizar la contratación en servicios de teleasistencia. Identificar resultados locales, incluyendo ahorros en eficiencia.
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2 Diagnóstico
En Escocia destacan servicios de teleasistencia avanzados así como programas e iniciativas innovadoras (2/2) Fomento de Programas/Iniciativas/Pruebas piloto
• The Telecare Development Programme (Escocia): Programa totalmente financiado por el Gobierno escocés con el objetivo de desarrollar y ampliar soluciones de teleasistencia para cubrir las necesidades de acuerdo con los perfiles potenciales. El programa permite que un mayor número de personas puedan seguir viviendo en sus casas. • Remote Nurse (R.U.): Programa puesto en marcha por los departamentos de salud de los distintos países que forman el Reino Unido con el fin de mejorar las tipologías de dispositivos médicos para la telemedicina. • Gloucester Smart Home (R.U.): Este proyecto ha desarrollado una prueba piloto de domótica para personas con demencia, con diversos sistemas de seguridad para el hogar. Fue apoyado por una subvención de EPSRC como parte del programa EQUAL del Reino Unido, así como la Cámara Barnwood y los Servicios Sociales de Gloucester. • Northampton Safe at Home Project (Inglaterra y Gales): Este programa piloto se creó para evaluar si la tecnología de asistencia puede ayudar a las personas con demencia para seguir viviendo de manera independiente durante más tiempo. Una vez finalizada esta prueba, se desarrollaron servicios de asistencia aumentando el número de casas piloto en Inglaterra y Gales. • SAPHE (R.U.): El objetivo de este programa era desarrollar una nueva generación de redes de teleasistencia con sensores inalámbricos en miniatura que permitiesen el monitoreo inteligente con una discreta pero continua asistencia sanitaria. Financiadores / Sistema copago
• Tarifa: 10-25€/mes en función de proveedor y/o ubicación. • Será GRATIS a partir de un nivel máximo de ingresos.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Pese a que la teleasistencia en Francia no se da aún en todo el territorio, sí que sobresalen en pruebas piloto en telemedicina Nombre y descripción
CCAA / País
Servicio de Telealarma y Teleasistencia: Soporte instrumental que facilita una atención y apoyo personal y social continuos, permitiendo la detección de situaciones de crisis y la intervención inmediata en las mismas. Ambos servicios están disponibles aunque no en todas partes del país. Por otro lado, sí que se realizan numerosas pruebas piloto en telemedicina gracias a la financiación de diversos programas nacionales.
Francia
Programas y pruebas piloto
• H2AD: Se trata de una plataforma piloto de teleasistencia médica en caso de una emergencia. Este servicio es proporcionado por una empresa privada durante las 24 horas. En el caso de una emergencia, un médico se ocupa del seguimiento. • Telemedom: Prueba piloto de telemedicina y telemedicina de investigación que incluye detección de caídas. • Gardien Project: Otro ensayo piloto que incluye tanto la teleasistencia y telemedicina. Está a cargo del Hospital Geriátrico de Grenoble, que incluyó 50 pacientes con Alzheimer. • TLEMD GIP RTR Midi Pyrenees: Un proyecto piloto con la participación de un gran número de actores, por ejemplo, autoridades regionales, clínicas privadas y la vivienda instalaciones protegidas, que incluye varias aplicaciones como el teletrabajo, teleformación y la teleasistencia. • Teleregia: Proyecto piloto que participan diversos agentes (servicios sociales de París, cuidadores y hospitales) que incluye aplicaciones como la teleconsulta, la teleseguimiento y la teleformación. • Ailisa: Proyecto de investigación para el desarrollo de sensores en el ámbito de la salud. Financiadores / Sistema copago
• Tarifa promedio: 25€/mes en función de proveedor y/o ubicación. • Será GRATIS para las personas que sean elegibles de recibir beneficios sociales. • En algunos departamentos existen bonificaciones del 50%. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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Análisis de la demanda
Revisión legislación vigente
Garante y prestador
Benchmark
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
La economía española aún no ha salido de la recesión
Las cuentas no financieras del Estado a finales de marzo de 2010 presentan un déficit de caja de 15.546 millones de euros, cifra superior en 4.201 millones al déficit registrado en el mismo periodo del año anterior. En términos del PIB, el déficit de caja representa el 1,48%, frente al 1,08% que registró en 2009.
En términos del PIB, el déficit primario de caja representa el 0,76% frente al 0,49% registrado en 2009.
Fuente: Ministerio de Economía y Hacienda del Gobierno Español. Principales indicadores de la actividad económica y financiera del Estado. Marzo 2010. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El presupuesto del Gobierno Vasco para el año 2010 ha experimentado una ligera recesión respecto a años anteriores
Evolución de los Presupuestos Generales de la CAPV, en miles de € (2007-2010)
11.000.000 10.487 .458
10.500.000 9.939.662
10.000.000 Miles de €
10.315.210
9.500.000 9.000.000
Los presupuestos generales de la CAPV han mantenido durante los 3 últimos años una evolución creciente hasta llegar en 2009 a los 10.487M€. En 2010 estos presupuestos se han visto reducidos ligeramente hasta situarse en 10.315M€
8.7 40.181
8.500.000 8.000.000 7 .500.000 2007
2008
2009
2010
Fuente: Presupuestos generales de la Comunidad Autónoma de Euskadi 2007, 2008, 2009 y 2010. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
El presupuesto de gastos del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco se ha triplicado en los últimos 4 años
Evolución del presupuesto de gastos del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco (2007 - 2010)
x3
700.000
624.123
600.000
160.000
120.000
400.000
100.000 260.736
283.085
295.201
80.000 60.000
200.000
40.000
100.000
20.000 0
0 2007
2008
2009
2010
Miles de €
Miles de €
180.000
140.000
500.000
300.000
Del mismo modo, el presupuesto de gastos destinado propiamente a Servicios Sociales también ha experimentado un importante incremento, pasando de 69M€ en 2007 a casi 160M€ en 2010. En este último ejercicio presupuestario han salido algunas partidas a otros departamentos como Salud, Educación o Derechos Humanos. A la vez que han entrado nuevas partidas relacionadas con empleo, inclusión social y la PIRMI.
PPT Gastos Dept. Empleo y Asuntos Sociales PPT Gastos en Servicios Sociales* * En los años 2007, 2008 y 2009 se incluyen los programas de Cooperación, Inmigración, Servicios Sociales y en el 2010 los programas anteriores y la Pca. Fami. Comun. Fuente: Presupuestos generales de la Comunidad Autónoma de Euskadi 2007, 2008, 2009 y 2010. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
Actualmente, el Grupo de Acción directa de la Dirección de Servicios Sociales cuenta con 5 técnicos/as de gestión Dimensionamiento de los RRHH del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco (2010) Grupo
Grupo de Acción directa
Grupo Normativo
Perfil / Cargo
Principales funciones que desarrolla
Horas/Mes
Técnico/a de gestión
Responsable Puntos de Encuentro Familiar/Teleasistencia
150 horas/mes
Técnico/a de gestión
Responsable Adopción Internacional
150 horas/mes
Técnico/a de gestión
Responsable Mediación Familiar
150 horas/mes
Técnico/a de gestión
Responsable protocolos de Centros de menores
150 horas/mes
Técnico/a de gestión
Responsable Teleasistencia
150 horas/mes
Técnico/a de gestión
Responsable Desarrollo de Ley de Servicios Sociales (Nuevos Decretos,…)
150 horas/mes
El equipo de trabajo es joven y dinámico, y con una alta implicación en el ámbito de los servicios sociales. Del equipo actual, dos personas tendrán responsabilidades en la gestión de servicio de teleasistencia.
Fuente: Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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2 Diagnóstico
En el actual marco competencial, Gobierno y Diputaciones se mueven en contextos e intereses diferentes
Diputaciones
Gobierno
Gestionan el servicio de telealarma desde hace más de 10 años pero con la entrada en vigor de la nueva Ley de Servicios Sociales se traslada la competencia al Gobierno, lo que inevitablemente afectará a sus recursos humanos.
Se le presenta el reto de prestar el servicio de teleasistencia sobre la base de un servicio que históricamente ha sido prestado por Diputaciones y Ayuntamientos.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
47
El análisis interno se basará en 6 aspectos clave:
Análisis de la demanda Control y Evaluación
Gestión del servicio
Aplicaciones informáticas
Relación entre actores
Coste de la prestación y de la gestión del servicio Departamento de Empleo y Servicios Sociales
48
Análisis de la demanda Control y Evaluación
Gestión del servicio
Aplicaciones informáticas
Relación entre actores
Financiación del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
49
2 Diagnóstico
El número de personas usuarias del servicio de teleasistencia ha ido incrementando en los últimos 3 años hasta llegar a casi 20.000 en el 2009 Evolución del número de personas usuarias del servicio de teleasistencia en las 3 Diputaciones Forales y en el Ayuntamiento de Vitoria – Gasteiz a 31 de diciembre (2007 – 2009) 12.000 10.000
Bizkaia es la Diputación Foral que atiende a un mayor número de usuarios (9.862), seguido de Gipuzkoa (6.259), mientras que Álava se sitúa en última posición con 2.216 personas usuarias atendidas por el Ayuntamiento de Vitoria – Gasteiz y 1.260 por la Diputación Foral.
9.862 8.040
8.000 6.000
7.128 5.919
5.192
6.259
4.000 2.000
2.110
1.579
2.216 1.260
1.334
946 0 2007
2008 1
Diputación Foral de Álava Diputación Foral de Gipuzkoa
2009 Ayuntamiento de Vitoria - Gasteiz Diputación Foral de Bizkaia
2
1 Para el cálculo del número de personas netas a 31 de diciembre de la Diputación de Álava se ha aplicado el índice del número de personas usuarias acumuladas sobre el número de hogares acumulados para cada año. 2 Para obtener el número total neto de personas usuarias del Ayuntamiento de Vitoria se ha sumado el número de personas usuarias al número de apartamentos tutelados con telealarma, asumiendo que en cada apartamento sólo vive una persona usuaria. Fuente: Datos facilitados por las 4 Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
50
2 Diagnóstico
Los aparatos de telealarma se instalan mayoritariamente en domicilios particulares Proporción de personas usuarias del servicio de teleasistencia en las 3 Diputaciones Forales y en el Ayuntamiento de Vitoria – Gasteiz en función del tipo de alojamiento (2009)
Domicilio particular
Apartamento tutelado (o similar)
93,0%
7,0%
95% -99%*
5% - 1%*
Diputación Foral de Gipuzkoa
99,7%
0,3%
Diputación Foral de Bizkaia
100%
0%
Ayuntamiento de Vitoria – Gasteiz Diputación Foral de Álava*
El Ayuntamiento de Vitoria – Gasteiz, es la institución que presenta un mayor porcentaje de personas usuarias del servicio de teleasistencia que viven en apartamentos tutelados.
* Estos % son aproximativos extraídos de la entrevista mantenida con el Instituto Foral de Bienestar Social por no disponer del número absoluto. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
51
2 Diagnóstico
Durante el año 2009, SOS Deiak e IGON atendieron más de 122.000 llamadas procedentes de personas usuarias del servicio de teleasistencia, con un media de 6,3 llamadas por persona usuaria Número de personas usuarias y de llamadas del servicio de teleasistencia atendidas por SOS Deiak en los Territorios Históricos de Álava y Gipuzkoa y por IGON en Bizkaia (2009) Territorio Histórico de Álava
Territorio Histórico de Gipuzkoa
Territorio Histórico de Bizkaia
TOTAL
Número de personas usuarias
3.476
6.259
9.862
19.579
Número de llamadas
14.944
30.912
76.9221
122.778
Número medio de llamadas por persona usuaria
4,30
4,94
7,80
6,27
Bizkaia es el Territorio Histórico con un mayor número de personas usuarias del servicio de teleasistencia, número de llamadas atendidas y, en consecuencia, mayor número medio de llamadas por persona usuaria (7,8). Le sigue Gipuzkoa con una media de 5,42 y por último Álava con 3,56 llamadas por persona usuaria. 1 Estas son llamadas generadas exclusivamente por la persona usuaria. Además, IGON hace llamadas a petición de la central, por visitas del personal técnico y llamadas técnicas que junto con las realizadas por las personas usuarias suman un total de 118.763 llamadas. Fuente: SOS Deiak y Memoria del Servicio de Teleasistencia de la Diputación Foral de Bizkaia 2009.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
52
2 Diagnóstico
La cobertura del servicio de teleasistencia sobre la población de 18 y más años oscila entre el 1,31% de Álava y el 1% de Bizkaia Cobertura del servicio de teleasistencia sobre la población 18 y más años en cada uno de los tres Territorios Históricos de la CAV(2009)
1,4%
1,31%
1,2%
1,06%
1,0%
1,00%
0,8% 0,6% 0,4% 0,2% 0,0% Álava
Guipuzkoa
Bizkaia
Fuente: Elaboración propia a partir de INE. Revisión del Padrón municipal 2009. . Departamento de Empleo y Servicios Sociales
53
2 Diagnóstico
La cobertura del servicio de teleasistencia sobre la población mayor de 65 años oscila entre el 6,1% del municipio de Vitoria y el 4,26% de Bizkaia Cobertura del servicio de teleasistencia sobre la población mayor de 65 años en cada uno de los tres Territorios Históricos de la CAPV y en el municipio de Vitoria (2009)
7,0% 6,0%
6,10% 5,30%
5,0%
4,40%
4,26%
Diputación Foral de Guipuzkoa
Diputación Foral de Bizkaia
4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% Ayuntamiento Diputación de Vitoria Foral de Álava (2008)*
* Para el cálculo se ha restado la población del municipio de Vitoria al de la población total del TH de Álava y se ha trabajado con datos 2008 por no disponer datos más actualizados. Fuente: Elaboración propia a partir de INE. Revisión del Padrón municipal 2009, Memoria 2009 del Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz y Memoria 2008 del Instituto Foral de la Diputación Foral de Álava. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
54
2 Diagnóstico
La cobertura del servicio de teleasistencia sobre la población de 80 y más años en el Territorio Histórico de Álava es mayor en el municipio de Vitoria respecto a Álava Cobertura del servicio de teleasistencia por grupos de edad (1/2)
Ayuntamiento de Vitoria (2009)
20%
Diputación Foral de Álava* (2008)
17,37%
16%
16%
14%
12%
10%
8%
8% 6%
12%
>= 80
edad
75 - 79
0%
1,21% 65 - 74
edad
0,07% < 65
2%
>= 80
0,03% 46 - 64
< 45
0,00%
4,08%
4%
1,88% 65 - 79
4% 0%
13,40%
* Para el cálculo se ha restado la población del municipio de Vitoria al de la población total del TH de Álava y se ha trabajado con datos 2008 por no disponer datos más actualizados. Fuente: Elaboración propia a partir de INE. Revisión del Padrón municipal 2009, Memoria 2009 del Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz y Memoria 2008 del Instituto Foral de la Diputación Foral de Álava. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
55
2 Diagnóstico
La cobertura del servicio de teleasistencia sobre la población mayor de 86 años se sitúa en un 13,55% en Gipuzkoa y en un 11,7% en Bizkaia Cobertura del servicio de teleasistencia por grupos de edad (2/2) Diputación Foral de Bizkaia (2009)
Diputación Foral de Gipuzkoa (2009)
16%
13,55%
12%
11,71%
12%
8,70% 8%
8%
3,76%
>= 86
76 - 85
0,95% 66 - 75
0,19% 60 - 65
0,02% < 60
>86
81-85
0%
76-80
65-70
de 1.167,48
denegar
Para la fijación del precio individualizado a satisfacer por estas ayudas, a quienes utilicen las mismas se les aplicarán las bonificaciones sobre el precio público tal y como se establece en la Tabla Baremo.
En el caso del Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz, las personas de 80 y más años que vivan solas están exentas de pago del precio público. En el caso de personas de 80 y más que viven con otras personas la gratuidad del servicio se determinará en función de la valoración social. En el caso de la Diputación de Álava, estarán exentas de pago aquellas personas de 75 o más años que vivan solas.
Fuente: DECRETO FORAL 5/2010, del Consejo de Diputados de 23 de febrero, que aprueba la normativa reguladora de aplicación de los precios públicos de los servicios prestados por el Instituto Foral de Bienestar Social-Gizarte Ongizaterako Foru Erakundea durante el ejercicio 2010. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
97
2 Diagnóstico
En el Territorio Histórico de Gipuzkoa el precio público se aplica tomando como base los ingresos de la Unidad Familiar y dividiendo el total anual entre el número de miembros (1/2) Diputación Foral de Gipuzkoa APARATO INGRESOS ANUALES
MODALIDAD
Hasta 7.066,09 €
MEDALLÓN SUPLETORIO
INSTALACION (única)
MANTENIMIENTO (Cuota anual)
INSTALACION (única)
MANTENIMIENTO (Cuota anual)
10 %
8,18 €
8,71 €
0,40 €
1,33 €
7.066,10 – 10.553,69 €
25 %
20,45 €
21,79 €
1,00 €
3,33 €
10.553,70 – 14.071,58 €
50 %
40,90 €
43,57 €
2,00 €
6,66 €
14.071,59 – 17.589,48 €
75 %
61,34 €
65,36 €
2,99 €
9,98 €
Más de 17.589,49 €
100 %
81,79 €
87,14 €
3,99 €
13,31 €
Fuente: Diputación Foral de Gipuzkoa Departamento de Empleo y Servicios Sociales
98
2 Diagnóstico
En el Territorio Histórico de Gipuzkoa el precio público se aplica tomando como base los ingresos de la Unidad Familiar y dividiendo el total anual entre el número de miembros (2/2) El cálculo de los ingresos se realizará tomando como base los de la Unidad Familiar y dividiendo el total anual entre el número de miembros, justificados a través de la Declaración de la Renta o en su defecto del Certificado de la pensión anual. Concepto de unidad familiar (Normativa vigente del Impuesto de IRPF): Para establecer quiénes forman la unidad familiar se analizará cuál es la situación familiar el 31 de diciembre del año sobre el que haya que declarar. Existen dos únicas modalidades de unidad familiar: 1) La integrada por los cónyuges no separados legalmente, los miembros de la pareja de hecho constituida según la Ley 2/2003, de 7 de mayo, y, si los hay, los hijos menores, salvo los que, con el consentimiento de los padres, vivan independientemente de éstos y/o los hijos mayores de edad incapacitados judicialmente sujetos a patria potestad prorrogada o rehabilitada. 2) En el caso de separación legal o cuando no exista vínculo matrimonial o pareja de hecho constituida conforme a la Ley 2/2003, de 7 de mayo, así como en los casos de existencia de resolución judicial al efecto, la formada por un progenitor y todos los hijos a que se refiere el apartado anterior, independientemente de con quien convivan. Fuente: Diputación Foral de Gipuzkoa Departamento de Empleo y Servicios Sociales
99
2 Diagnóstico
En la Diputación Foral de Bizkaia, el precio público exigible a la persona usuaria titular del servicio se calculará, para cada año natural, en función del coste del servicio en euros/día y de su capacidad de gasto El coste del servicio de teleasistencia es de un (1) euro al día. No obstante lo anterior, cuando las circunstancias así lo exijan, el coste del servicio de teleasistencia será el actualizado, anualmente, mediante Orden Foral del Diputado Foral de Acción Social que será publicada en el «Boletín Oficial de Bizkaia». Se considerará capacidad de gasto el 0,60% de la capacidad económica personal diaria o, en su caso, de la capacidad económica per cápita diaria de la unidad de convivencia definida en el artículo 6 Decreto Foral de la Diputación Foral de Bizkaia 30/2008. El precio público exigible a la persona usuaria titular del servicio será igual al 0,60% de la capacidad económica personal diaria, o en su caso, de la capacidad económica per cápita diaria de la unidad de convivencia, siempre que esta capacidad sea igual o inferior al 90% del coste diario del servicio. Si la capacidad económica personal diaria o, en su caso, la capacidad económica per cápita diaria de la unidad de convivencia superara el 90% del coste diario del servicio, el precio público a abonar por la persona usuaria del servicio será igual al 90% del coste diario del servicio. La capacidad económica personal diaria y, en su caso, la capacidad económica per cápita diaria de la unidad de convivencia se determinarán en atención a la renta. La capacidad económica diaria de la persona usuaria o, en su caso, la capacidad económica per cápita diaria de la unidad de convivencia se calculará dividiendo la capacidad económica anual de la persona usuaria o,FORAL en su capacidad económica per anual de lay unidad de convivencia, por Fuente: DECRETO de la caso, Diputaciónla Foral de Bizkaia 30/2008, de 18 de marzo, por elcápita que se acuerda la aplicación se regula el precio público por la prestación del 365 serviciodías. de teleasistencia del Departamento Foral de Acción Social. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
100
2 Diagnóstico
El Ayuntamiento de Vitoria incluye en el precio del aparato el coste de la instalación, mientras que la Diputación de Álava detalla el coste en función de la distancia respecto la capital Diputación Foral de Álava (2010)
Ayuntamiento de Vitoria Gasteiz (2009) Precio máximo por aparato con un medallón incluida la instalación
293,50 €
Precio máximo por aparato con dos medallones incluida la instalación
375,50 €
Tarifas 2º año de contrato con COTESA Ubicación del servicio
Mantenimiento Anual
Instalaciones
Retirada Equipos
a) En Capital
81,50
76,50
21,60
b) - de 30 kilómetros
87,00
82,50
21,60
c) + de 30 kilómetros
93,60
88,50
21,60
Precio unitario del aparato de telealarma
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
147,42€
101
2 Diagnóstico
Hasta este año, la Diputación Foral de Gipuzkoa tenía arrendados los aparatos de telealarma con opción a compra, que actualmente ya se está ejecutando Diputación Foral de Gipuzkoa (2010) Arrendamiento, mantenimiento, asistencia técnica y, en su caso, retirada de terminal y primera unidad portátil de alarma
11,10€/mes/terminal
Mantenimiento, asistencia técnica y, en su caso, retirada de terminal y primera unidad portátil de alarma
9,03€/mes/terminal
Arrendamiento, mantenimiento, asistencia técnica y, en su caso, retirada de terminal y segunda unidad portátil de alarma
2,80€/mes/terminal
Opción de compra conjunta de terminal y unidad portátil de alarma
2€/conjunto de ambos instrumentos
Opción de compra de segunda unidad portátil de alarma
1,00€/unidad
Mantenimiento, asistencia técnica del sistema actual de recepción de llamadas situado en las dependencias de SOS Deiak (centralita y software)
7.139€ /año
Precio unitario del aparato de telealarma
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
150€
102
2 Diagnóstico
La Diputación Foral de Bizkaia detalla los precios de todos los dispositivos Diputación Foral de Bizkaia (2010) Persona / día Detector humos Detector gas Detector pasividad
0,80 € 98,60 € 166,69 € 82,94 €
Dispositivo de video-asistencia
265,64 €
Vibrador emisor
219,24 €
GPS
377,00 €
Teléfono móvil
316,10 €
Equipo básico
180,96 €
Unidad de alarma portátil (U.C.R) Dispositivo de largo alcance
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
46,23 € 121,80 €
103
2 Diagnóstico
Para la estimación del coste que suponen actualmente los RRHH implicados en la gestión del servicio se ha seguido el siguiente proceso (1/2) 1. Recogida de información: Las 3 Diputaciones Forales, el Ayuntamiento de Vitoria y un Ayuntamiento de cada Territorio Histórico (Irún, Getxo y Llodio) nos facilitan el número de profesionales implicados en sus respectivas instituciones en la gestión del servicio de teleasistencia en función de la categoría profesional: Administrativo, Técnico / Trabajador Social o Coordinador / Responsable.
2. Estimación del número de profesionales de las 3 Diputaciones y del Ayuntamiento de Vitoria: A través de la información facilitada por estas 3 instituciones. 3. Estimación del número de profesionales para todos los SS de Base: El cálculo se realiza para los SS de Base de los 3 TH y se toma como referencia: 1.El número de profesionales facilitado por el ayuntamiento de referencia de cada TH 2.La población mayor de 65 años de este municipio 3.La población mayor de 65 años del TH al que pertenece este municipio. Con estos datos se obtiene el número total de profesionales necesarios para gestionar el servicio en los SS de Base de cada TH.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
104
2 Diagnóstico
Para la estimación del coste que suponen actualmente los RRHH implicados en la gestión del servicio se ha seguido el siguiente proceso (2/2) Tabla salarial del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales de Gobierno Vasco (2010) y equivalencia con las categorías establecidas
4. Estimación de los sueldos medios por categoría profesional: Para el cálculo del sueldo se ha hecho una media en cada una de las categorías salariales I, II, III, etc. de tabla salarial del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales de Gobierno Vasco con el objetivo de tener un sueldo de referencia aproximativo por categoría profesional. Por ejemplo, de la categoría II se ha calculado la media de las categorías IIA, IIB i IIC.
Categoría Salarial
0 I
II
III
IV
Como se observa en la tabla, la categoría de Administrativo equivaldría a la media de la VI, la de Técnico / Trabajador Social a la IV y la de Coordinador/ Responsable a la II . 5. Estimación del coste total de los RRHH: Multiplicación del número de trabajadores de cada categoría por el sueldo estimado.
V
VI
VII
VIII
Sueldo
Sueldo medio por categoría
Categoría equivalente
30
72.910,27 €
72.910,27 €
-
A
68.270,33 €
68.270,33 €
-
A
63.998,84 €
B
59.056,49 €
61.527,67€
-
A
59.056,49 €
B
54.549,74 €
C
50.229,96 €
A
50.229,96 €
B
46.608,75 €
C
43.166,06 €
A
43.166,06 €
B
40.295,92 €
C
37.733,80 €
A
35.248,38 €
B
32.975,66 €
C
30.908,38 €
A
30.908,38 €
B
29.325,38 €
C
27.728,20 €
A
27.728,20 €
B
26.358,67 €
C
24.915,39 €
A
23.491,73 €
B
22.715,61 €
54.612,06 €
Responsable / Coordinador
46.668,26 €
-
40.398,59 €
Técnico / Trabajador Social
33.044,14 €
-
29.320,65 €
Administrativos
26.334,09 €
-
23.103,67 €
-
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos facilitados por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
105
2 Diagnóstico
El coste actual estimado de los RRHH que destinados a la gestión del servicio en las 3 Diputaciones y el Ayuntamiento de Vitoria asciende a 517 mil euros SITUACIÓN ACTUAL Estimación del gasto actual en Recursos Humanos para la gestión del servicio de teleasistencia en las 3 DIPUTACIONES y en el AYUNTAMIENTO de VITORIA (2009) Nº Nº Responsable / Responsables / Coordinador Coordinadores *Sueldo
Nº Trabajadores Sociales (TS) / Técnicos
Nº TS / Técnicos * Sueldo
Nº Administrativos
Nº Administrativos *Sueldo
Ayuntamiento de Vitoria
0,43
17.371,40 €
1,66
48.672,28 €
0,4
21.844,83 €
87.888,51 €
Diputación Foral de Álava
0,08
3.231,89 €
0,25
7.330,16 €
0,05
2.730,60 €
13.292,65 €
Diputación Foral de Gipuzkoa
0,5
20.199,30 €
1
29.320,65 €
0,052
2.730,60 €
52.250,55 €
Diputación Foral de Bizkaia
4
161.594,37 €
4
130.826,27 €1
1,3
70.995,68 €
363.456,33 €
TOTAL
5,01
202.396,95 €
6,91
2016.189,37 €
1,75
98.301,71 €
516.888,04 €
TOTAL
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos facilitados por las 4 instituciones y por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco.
1
Al sueldo de los administrativos propios de la Diputación se ha sumado el contrato de 13.583,66€ que la Diputación tiene firmado con un empresa pública externa donde 2,2 trabajadores se dedican a la grabación, escaneo y envío al archivo de las solicitudes. 2 Según los datos facilitados por la Diputación Foral de Gipuzkoa no hay ningún Responsable / Coordinador dedicado al servicio de teleasistencia pero con el objetivo de situar el coste en máximos se ha tomado el dato de la Diputación Foral de Álava (0,05) por ser el más bajo de las tres instituciones y no inflar en exceso el resultado. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
106
2 Diagnóstico
La suma de la estimación del coste de los RRHH que gestionan el servicio en la CAPV asciende 944 mil euros SITUACIÓN ACTUAL Estimación del gasto actual en Recursos Humanos para la gestión del servicio de teleasistencia los SERVICIOS SOCIALES DE BASE de los 3 Territorios Históricos (2009) Nº Trabajadores Sociales
Nº Trabajadores Sociales / Técnicos * Sueldo
Nº Administrativos
Nº Administrativos *Sueldo
Nº Responsables
TOTAL x TH
Diputación Foral de Álava
0,7
28.732,92 €
2,61
75.074,02 €
0
103.806,94 €
Diputación Foral de Gipuzkoa
0,9
35.078,51 €
3,7
109.111,80 €
0
144.190,30 €
Diputación Foral de Bizkaia
2,4
96.128,97 €
2,9
83.722,64 €
0
179.851,61 €
TOTAL
4,0
159.940,39 €
9,1
267.908,46 €
0
427.848,85 €
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos facilitados por las 4 instituciones y por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco.
SITUACIÓN ACTUAL Tabla resumen estimación costes RRHH Administración Pública Diputaciones / Ayuntamiento Vitoria
Servicios Sociales de Base
TOTAL
516.888,04 €
427.848,85 €
944.736,89 €
1
Según los datos facilitados por el Ayuntamiento de Llodio no tienen a ningún administrativo dedicado al servicio de teleasistencia pero con el objetivo de poder hacer una estimación para el TH de Álava se ha tomado el dato del Ayuntamiento de Getxo por ser el más bajo de los 2 Ayuntamientos de referencia y no inflar en exceso el resultado. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
107
Análisis de la demanda Control y Evaluación
Gestión del servicio
Aplicaciones informáticas
Relación entre actores
Financiación del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
108
2 Diagnóstico
Aplicación informática Ayuntamiento de Vitoria Nombre de la aplicación
GESIS
Quién la utiliza
Aplicación común para el Departamento de Intervención Social del Ayuntamiento y compartida con los servicios sociales de base
Qué trámites se realizan
Consultas, altas, bajas y modificaciones de expedientes y gestión de las instalaciones de los aparatos de telealarma y transmisión a SOS Deiak mediante sistema encriptado.
Datos que recoge
Datos de la prestación (Persona de referencia, Colectivo, composición familiar, valoración Geronte, apoyo familiar-social, etc) Datos de la instalación (nº de aparato, empresa instaladora), que puedan ser importantes para llevar a cabo la instalación. Personas con llaves de la vivienda. Personas de contacto Datos sanitarios Datos de acceso a la vivienda
Titularidad
Propia del Ayuntamiento de Vitoria
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
109
2 Diagnóstico
Aplicación informática Diputación Foral de Álava Nombre de la aplicación
Quién la utiliza
Herramienta genérica del Instituto Foral de Bienestar Social común para la gestión de los diferentes programas y servicios dependientes de esta institución y es utilizada por los diversos Servicios Sociales de Base implicados en la tramitación.
Qué trámites se realizan
Procesos administrativos consecuentes a la tramitación de expedientes: altas, modificaciones y bajas, históricos de las prestaciones, documentación asociada, cobros, etc. -Por otra parte existe una aplicación específica que posibilita la transmisión telemática de los datos necesarios a SOS Deiak.
Datos que recoge
Ficha de identificación del núcleo familiar Reconocimiento de la Situación de Dependencia (RSD) Personas con llaves de la vivienda. Personas de contacto Datos sanitarios + Informes médicos escaneados Datos de acceso a la vivienda Informe social Datos bancarios
Titularidad
Propia del Instituto Foral de Bienestar Social.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
110
2 Diagnóstico
Aplicación informática Diputación Foral de Gipuzkoa Nombre de la aplicación
Extranet
Quién la utiliza
Herramienta genérica del Departamento de Asuntos Sociales común para la gestión de los diferentes programas y servicios dependientes de esta institución y es utilizada por los diversos Servicios Sociales de Base implicados en la tramitación.
Qué trámites se realizan
Procesos administrativos consecuentes a la tramitación de expedientes: altas, modificaciones y bajas, históricos de las prestaciones, documentación asociada, cobros, etc.
Datos que recoge
Datos del solicitante (y más usuarios de la solicitud, en caso de que haya) Nivel de ingresos Dictamen médico Personas con llaves de la vivienda. Personas de contacto Incidencias técnicas Datos sobre la instalación (nº de equipo, fecha de instalación, nº de medallones, tipo de equipo, fecha de baja, motivo de baja, etc.) Histórico de Incidencias técnicas Histórico de Actuaciones SOS Deiak
Titularidad
Propia del Departamento de Asuntos Sociales
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
111
2 Diagnóstico
Aplicación informática Diputación Foral de Bizkaia Nombre de la aplicación
Servicio de teleasistencia
Quién la utiliza
Herramienta exclusiva para el servicio de teleasistencia del Departamento de Acción Social y no compartida con los ayuntamientos del Territorio Histórico. (El envío de solicitudes de alta se hace en soporte papel y por correo ordinario).
Qué trámites se realizan
Procesos administrativos consecuentes a la tramitación de expedientes: altas, modificaciones y bajas, históricos de las prestaciones, documentación asociada, cobros, etc.
Datos que recoge
Datos de la persona de referencia, colectivo, composición familiar, valoración dependencia, apoyo familiar-social, etc. Ficha sanitaria Ficha social Datos SOS Deiak Datos IGON Personas de referencia Datos bancarios y económicos Órdenes forales Solicitudes Personas beneficiarias
Titularidad
Propia del Departamento de Acción Social
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
112
Análisis de la demanda Control y Evaluación
Gestión del servicio
Aplicaciones informáticas
Relación entre actores
Financiación del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
113
2 Diagnóstico
De los tres Territorios Históricos sólo Bizkaia realiza algún tipo de medición de la calidad del servicio
En concreto realiza una Encuesta de Satisfacción a las personas usuarias del servicio, con el objeto de detectar áreas de mejora. La Encuesta se realiza telefónicamente y se estratifica para cada una de las subcomarcas. Incluye una primera parte en la que se valora la satisfacción de las personas usuarias con cada uno de los componentes del servicio: tiempo de instalación, operadores, información, reparaciones, respuesta del servicio e impacto en su bienestar. En una segunda parte se incluyen preguntas abiertas sobre los aspectos que más y menos valora del servicio y los aspectos a mejorar. Se incluye también una pregunta para conocer los motivos que han ocasionado el uso del servicio. Los resultados de la última Encuesta realizada otorgan, en una escala de 0 a 10, un índice de satisfacción de 9 y una valoración global del servicio de 9,20.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
114
2 Diagnóstico
En base al diagnóstico realizado, interno y externo, se presentan constataciones en 4 ámbitos
1. La Actividad
4. Los Costes y la financiación
2. El Modelo de servicio
3. El Modelo de gestión
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
115
2 Diagnóstico
1. La actividad (1/2) Aumenta el % de personas mayores El nº de usuarios ha aumentado en los últimos 3 años El servicio ha pasado a ser un derecho universal Las coberturas del servicio están entre el 13-17% para > 80 años Nueva cartera de servicios autonómica La normativa del servicio en el Ayunt. de Vitoria está integrada en el SAD El servicio se regula según normativa estatal, autonómica y foral
Se prevé un incremento de personas potenciales a recibir el servicio Las coberturas deberán equipararse en todos los territorios
El Gobierno Vasco asumirá la competencia del servicio
No existe normativa única que regule el servicio El presupuesto de gastos en SS del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales ha incrementado en los últimos años pero a partir del 2011 la partida de gastos debe aumentar como mínimo 5M€ más La economía española aún no ha salido de la recesión Departamento de Empleo y Servicios Sociales
La teleasistencia es un servicio que aumentará en los próximos años
1
El marco legal que regula el servicio es complejo dada la elevada diversidad de regulaciones
2
Aunque el ppt de gastos en SS ha incrementado, el contexto económico es negativo
3
116
2 Diagnóstico
1. La actividad (2/2) ÁMBITO
CONSTATACIONES
1
1. Actividad
2
3
D
A
F
O
El marco legal que regula el servicio es complejo dada la elevada diversidad de regulaciones
D
A
F
O
Aunque el ppt de gastos en SS ha incrementado, el contexto económico es negativo
D
A
F
O
La teleasistencia es un servicio que aumentará en los próximos años
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
117
2 Diagnóstico
2. El modelo de servicio (1/2) El servicio de teleasistencia se dirige a personas mayores, personas con discapacidad, en desprotección social, personas con dependencia. Todos excluyen a las personas con demencia Los 3 TH comparten requisitos básicos de acceso al servicio
Los perfiles y requisitos de acceso al servicio son similares en las 4 instituciones
1
En la actualidad existen diferentes niveles de desarrollo del servicio
2
El desarrollo de la teleasistencia hasta integrarse con la telemedicina fomenta la coordinación sociosanitaria
3
Bizkaia y Gipuzkoa exigen la autorización y el compromiso del usuario
Bizkaia es el único territorio que presta un servicio real de teleasistencia En modelos europeos la diferencia entre telealarma y teleasistencia está más asumida
En países como Francia se está integrando la telemedicina con la teleasistencia
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
118
2 Diagnóstico
2. El modelo de servicio (2/2) ÁMBITO
CONSTATACIONES
1
2. El modelo de servicio
Los perfiles y requisitos de acceso al servicio son similares en los 3 TH
2
En la actualidad existen diferentes niveles de desarrollo del servicio
3
El desarrollo de la teleasistencia hasta integrarse con la telemedicina fomenta la coordinación sociosanitaria
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
D
A
F
O
D
A
F
O
D
A
F
O
119
2 Diagnóstico
3. El modelo de gestión (1/5) El Ayuntamiento de Vitoria trabaja con TEST TRONIC y Cruz Roja Álava trabaja con COTESA y Teléfono de la Esperanza Gipuzkoa trabajo con COTESA y DYA
Las 4 instituciones contratan diferentes agentes externos para prestar un servicio similar (a excepción de Bizkaia)
Diversidad de agentes que intervienen en el proceso
1
Bizkaia trabaja con IGON
Las Diputaciones han gestionado con éxito el servicio, que pasa a ser competencia de Gobierno. El Gobierno debe prestar el servicio de sobre la base de un servicio que históricamente ha sido prestado por Diputaciones y Ayuntamientos
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
La diversidad de agentes que intervienen en el proceso se mueven en contextos diferentes y presentan intereses divergentes
2
120
2 Diagnóstico
3. El modelo de gestión (2/5) El Ayuntamiento de Vitoria contrata el suministro e instalación. Álava contrata el suministro, instalación y mantenimiento. Gipuzkoa contrata el suministro, instalación y mantenimiento. Posibilita el alquiler de los aparatos con opción a compra.
Existen algunas divergencias entre las características del objeto de contrato
3
Existe diversidad de sistemas de información de gestión del servicio
4
Bizkaia contrata el suministro, instalación, mantenimiento, la central receptora (teleoperadores incluidos) y unidad móvil.
El Ayuntamiento de Vitoria, Gipuzkoa y Álava tienen una herramienta informática propia del área de servicios sociales y compartida con los SS de base. Bizkaia tiene una herramienta informática exclusiva para el servicio de teleasistencia no compartida con SS de base.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
121
2 Diagnóstico
3. El modelo de gestión (3/5) En el Ayuntamiento de Vitoria, los SS de Base reciben la demanda y el Ayuntamiento resuelve
En las 4 instituciones los SS de base son la puerta de entrada al servicio
En Álava y Bizkaia , los SS de Base reciben la demanda y la Diputación resuelve
En las 4 instituciones es la Diputación / Ayuntamiento quien se coordina con SOS Deiak y/o empresa
En Gipuzkoa, los SS de Base reciben y resuelven la demanda
Existe una buena coordinación del servicio entre agentes
El equipo de trabajo es joven, dinámico , con diversas responsabilidades y emprenden con ilusión este nuevo reto El Grupo de Acción directa de la Dirección de Servicios Sociales cuenta con 5 técnicos/as de gestión de los cuales 2 asumirán funciones de gestión del servicio de teleasistencia Actualmente, el servicio es gestionado a través de un total de 14 trabajadores de las 3 Diputaciones Forales y del Ayuntamiento de Vitoria Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Los procesos de gestión del servicio son similares en los territorios
El equipo del Grupo de Acción Directa está cohesionado y motivado
6
La Dirección de Servicios Sociales necesitará una estructura de personal para gestionar el servicio
7
5
122
2 Diagnóstico
3. El modelo de gestión (4/5) ÁMBITO
CONSTATACIONES D
A
F
O
1
Diversidad de agentes que intervienen en el proceso
2
La diversidad de agentes que intervienen en el proceso se mueven contextos diferentes y presentan intereses divergentes
D
A
F
O
Existen algunas divergencias entre las características del objeto del contrato con las empresas proveedoras
D
A
F
O
D
A
F
O
3. El modelo de gestión 3
4
Existe diversidad de sistemas de información de gestión del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
123
2 Diagnóstico
3. El modelo de gestión (5/5) ÁMBITO
CONSTATACIONES
5
Los procesos de gestión del servicio son similares en los territorios
3. El modelo de gestión
6
El equipo del Grupo de Acción Directa está cohesionado y motivado
7
La Dirección de Servicios Sociales necesitará una estructura de personal para gestionar el servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
D
A
F
O
D
A
F
O
D
A
F
O
124
2 Diagnóstico
4. Los costes y la financiación (1/2) El gasto 2009 del Ayuntamiento de Vitoria, Gipuzkoa y Álava oscilan entre los 200.000€ y los 750.000€
El gasto 2009 de Bizkaia fue de 2,5M€
Existe una elevada diferencia entre los presupuestos que las 4 instituciones destinan al servicio
1
Las 4 instituciones utilizan el copago pero con diferentes criterios de aplicación
2
Las 4 instituciones tienen definidos los precios de los aparatos pero varían en importe y en concepto
3
Las 4 instituciones financia en parte el servicio a través del copago
Los importes del copago, los baremos de ingresos y la edad de exención del pago varían entre los 3 Territorios Históricos
Las 4 instituciones tienen definidos los precios de los aparatos
Los precios de los aparatos son distintos en las 4 instituciones y también los conceptos que se incluyen en el precio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
125
2 Diagnóstico
4. Los costes y la financiación (2/2) ÁMBITO
CONSTATACIONES
1
Existe una elevada diferencia entre los presupuestos que las 4 instituciones destinan al servicio
D
A
F
O
Las 4 instituciones tienen instalado el copago pero con diferentes criterios de aplicación
D
2
A
F
O
3
Las 4 instituciones tienen definidos los precios de los aparatos pero varían en importe y en concepto
D
A
F
O
4. Los costes y la financiación
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
126
2 Diagnóstico
Para identificar las estrategias para la implantación del servicio se cruzan las amenazas y oportunidades con las fortalezas y debilidades identificadas (DAFO-CAME)
Amenazas Fortalezas Debilidades
Oportunidades
Afrontar las amenazas
E mprender las oportunidades gracias a las fortalezas.
Corregir las debilidades
Modificar las debilidades para
apoyándonos en las fortalezas de la organización.
internas para poder hacer frente a las amenazas del entorno.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
aprovechar las oportunidades que se presentan.
127
2 Diagnóstico
Matriz DAFO - CAME
Amenazas 1. Aunque el ppt de gastos en SS ha incrementado, el contexto económico es negativo 2. La diversidad de agentes que intervienen en el proceso se mueven contextos diferentes y presentan intereses divergentes 3. La Dirección de Servicios Sociales necesitará una estructura de personal para gestionar el servicio
Fortalezas
1. Los perfiles y requisitos de acceso al servicio son similares en los 3 TH 2. Los procesos de gestión del servicio son similares en los territorios 3. El equipo del Grupo de Acción Directa está cohesionado y motivado
Oportunidades 1. La teleasistencia es un servicio que aumentará en los próximos años 2. El desarrollo de la teleasistencia hasta integrarse con la telemedicina fomenta la coordinación sociosanitaria
Disponer de la estructura de recursos (humanos, técnicos, etc) necesarios para hacer frente a la gestión del servicio Asegurar los flujos de información entre los equipos y agentes implicados
Promover el desarrollo del servicio de teleasistencia (I+D)
Capitalizar el conocimiento y expertise adquirido hasta el momento por los agentes implicados
Debilidades 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
El marco legal que regula el servicio es complejo Existen diferentes niveles de desarrollo del servicio Diversidad de agentes que intervienen en el proceso Divergencias entre las características del objeto del contrato con las empresas proveedoras Diversidad de sistemas de información de gestión del servicio Diferencia entre los presupuestos que las 4 instituciones destinan al servicio Las 4 instituciones tienen instalado el copago pero con diferentes criterios de aplicación Las 4 instituciones tienen definidos los precios de los aparatos pero varían en importe y en concepto
Promover estándares de calidad de prestación del servicio Garantizar la sostenibilidad económica del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Asegurar que la prestación y la gestión del servicio sea homogéneo en toda la CAPV
128
3 Visión y Modelo del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
129
3 Visión y Modelo del servicio
Visión del servicio de teleasistencia a 2015
La teleasistencia en la CAPV es un servicio accesible y próximo, adaptado a la necesidad de la persona usuaria y homogéneo en toda la CAPV. Actúa en red con todos los sistemas de apoyo en el domicilio, se gestiona de modo eficiente y ágil, es económicamente sostenible y está en continuo desarrollo.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
130
3 Visión y Modelo del servicio
En este apartado se compara la situación actual del servicio con el Modelo de servicio decidido en base a 2 aspectos
A
Actividad
B
Herramientas
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
• • • • •
Puertas de entrada Perfiles Servicios a prestar Cobertura Agentes
• Aplicación informática • Fechas de finalización de contratos
131
3 Visión y Modelo del servicio
Según el Modelo acordado…
– La gestión del servicio será desarrollada por los RRHH del Gobierno. – La prestación del servicio se externalizará: • Centralita 24 horas Æ SOS Deiak. • Instalación, mantenimiento y reparación de los dispositivos –> empresa/s externa/s. • Servicios de atención en domicilio ante emergencias sociales, visitas de seguimiento y gestión de agendas Æ ESAL o empresa/s externa/s. • Llamadas de seguimiento Æ SOS Deiak, ESAL o empresa/s externa/s.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
132
A
3 Visión y Modelo del servicio
Actividad
Puerta de entrada
Puertas y medios de entrada al servicio SITUACIÓN ACTUAL
MODELO Ayuntamientos Diputaciones
Organismos
Servicios Sociales de Base
Delegaciones territoriales de Gobierno Oficinas del Gobierno Oficinas de correos …
Medios
Presencial
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Presencial Internet
133
A
3 Visión y Modelo del servicio
Actividad
Perfiles
Perfiles de atención SITUACIÓN ACTUAL
MODELO
Colectivo de población mayor de 65 años no dependiente que requiere del apoyo de terceras personas en el desempeño de las Actividades de la Vida Diaria. Ayuntamiento de Vitoria
En situación de fragilidad Con dependencia leve
Familias con déficits en la atención de menores. Situaciones en que se necesite de un apoyo para prevenir un proceso de deterioro que pudiera ser irreversible.
Personas mayores que residan en el domicilio
Con dependencia severa / gran dependencia
Personas mayores que no dispongan del suficiente apoyo familiar, vivan solas o estén aisladas. Diputación Foral de Álava
Familias cuya situación socio-económica conlleve un alto riesgo para el normal desarrollo de sus hijos. Diputación Foral de Gipuzkoa
Diputación Foral de Bizkaia
En riesgo social
Personas con dependencia que vivan solas o estén aisladas. Personas con discapacidad cuyo grado de afectación impida o dificulte su normal desenvolvimiento.
Personas que vivan solas o permanezcan solas la mayor parte del día y se encuentren en una situación de riesgo, desprotección, dependencia y/o discapacidad, y en su caso, sus cuidadores.
Con dependencia moderada
Personas con discapacidad intelectual que residan en el domicilio o en un recurso social comunitario
DI Leve DI Moderada
Personas con discapacidad física en situación de dependencia que residan en el domicilio o en un recurso social comunitario
Personas que se encuentren en situación de desprotección, dependencia y/o discapacidad y, pese a no vivir o permanecer solas la mayor parte del día, estén en situación de desprotección. Personas mayores de 60 años, personas dependientes o con discapacidad con, al menos, un 33% de discapacidad y las personas que vivan solas o permanezcan solas la mayor parte del día y se encuentren en una situación socio-sanitaria de riesgo. Aquellas personas que, forman parte de una unidad de convivencia, cuyos integrantes se encuentren en situación socio-sanitaria de riesgo o dependencia. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
134
A
3 Visión y Modelo del servicio
Actividad
Servicios
Catálogo de prestaciones del servicio de teleasistencia SITUACIÓN ACTUAL Diputación Foral de Álava
Diputación Foral de Gipuzkoa
Diputación Foral de Bizkaia
MODELO
Atención telefónica 24 horas
√
√
√
√
√
Instalación, mantenimiento y reparación
√
√
√
√
√
Llamadas de seguimiento
√
√
√
√
√
Atención en domicilio ante emergencias sociales
√
√
√
√
Visitas de seguimiento
√
√
√1
Gestión de agendas
√
√2
Actuaciones sociales
√
Servicios
Servicios
Ayuntamiento de Vitoria
1
El servicio de Visitas de seguimiento serán prestados a aquellas personas mayores que presenten situaciones de aislamiento social y se realizarán en coordinación con los Servicios Sociales de Base. 2 El servicio de Gestión de agenda será prestados a aquellas personas mayores que presenten situaciones de aislamiento social en el futuro en un ámbito de coordinación con el Sistema Socio-sanitario. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
135
A
3 Visión y Modelo del servicio
Actividad
Cobertura
E s ti Cobertura personas mayores de 65 años SITUACIÓN ACTUAL
mac ió cam n sujet aa bios
MODELO 2011
Ayuntamiento de Vitoria
6,1%
6,1%
Diputación Foral de Álava
5,30%
5,30%
Diputación Foral de Gipuzkoa
4,40%
4,40%
Diputación Foral de Bizkaia
4,26%
4,26%
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
2012
2013
2014
2015
6,1%
6,7%
7,5%
8%
136
A
3 Visión y Modelo del servicio
Actividad
Agentes
Agentes prestadores de los servicios de teleasistencia SITUACIÓN ACTUAL Ayuntamiento de Vitoria
Servicios
Diputación Foral de Álava
Diputación Foral de Gipuzkoa
MODELO Diputación Foral de Bizkaia
Entidad/es
Servicios
Agentes Atención telefónica 24 horas
SOS Deiak
SOS Deiak
SOS Deiak
SOS Deiak
Instalación, mantenimiento y reparación
TEST TRONIC
COTESA
COTESA
Entidad/es externa/s
Teléfono de la Esperanza
-
SOS Deiak o Entidad/es externa/s
-
DYA
-
-
Llamadas de seguimiento Atención en domicilio ante emergencias sociales
Cruz Roja
Visitas de seguimiento Gestión de agendas
-
-
-
Actuaciones sociales
-
-
-
IGON
Entidad/es externa/s
Entidad/es externa/s* -
*El servicio de Visitas de seguimiento serán prestados a aquellas personas mayores que presenten situaciones de aislamiento social y se realizarán en coordinación con los Servicios Sociales de Base. El servicio de Gestión de agenda será prestados a aquellas personas mayores que presenten situaciones de aislamiento social en el futuro en un ámbito de coordinación con el Sistema Socio-sanitario. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
137
A
3 Visión y Modelo del servicio
Actividad
Agentes
PEND I EN DECI TE DE SIÓN
¿Quién atenderá las llamadas desde SOS Deiak? A
B
A
No debería suponer un incremento en el coste y se mantiene la dinámica seguida hasta el momento.
B
Atendería las llamadas de manera más especializada y, tal como se hace actualmente en Gipuzkoa, podrían hacer llamadas de seguimiento.
Teleoperadores de SOS Deiak
Unidad social dentro de SOS Deiak
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
138
A
3 Visión y Modelo del servicio
A
Estimación del coste si SOS Deiak atendiese a todos los usuarios del servicio con sus teleoperadores Coste 2009
175.000,00 €
B
Actividad
Agentes
Estimación del coste de disponer de una Unidad Social en SOS Deiak
Coste teleoperadores Gipuzkoa (Lanalden) 2009
45.623,65 €
Horas / día Usuarios totales (Álava y Gipuzkoa)
9.735
Coste usuario
17,98 €
Coste total estimado en toda la CAPV para 20091
Coste / hora Coste atención 24 horas
8 5.702,96 € /hora 136.870,95 €
Número usuarios Gipuzkoa
6.259
Coste por usuario Gipuzkoa
21,87 €
352.283,00 €
Coste total estimado en toda la CAPV para 2009 equilibrando coberturas a nivel de Vitoria1
366.736,07 €
Coste total estimado para 20091
428.544,50 €
Proyección del coste estimado para 2009 a 20152
475.746,21 €
Coste total estimado para 2009 equilibrando coberturas a nivel de Vitoria1
578.734,77 €
Proyección del coste estimado para 2009 a 20152
479.439,30 €
Proyección del coste estimado para2009 equilibrando coberturas a nivel de Vitoria a 20152
647.466,46 €
Proyección del coste estimado para2009 equilibrando coberturas a nivel de Vitoria a 20152
532.246,78 €
1
No se incluyen los costes del personal de las administraciones públicas que gestionan el servicio de teleasistencia. en función del incremento de la población mayor de 65 años entre 2009 y la proyectada a 2015 teniendo en cuenta que el 95% de los usuarios de teleasistencia en 2009 eran persona mayores de 65 años.
2Calculado
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
139
B
3 Visión y Modelo del servicio
Herramientas
Aplicación informática
Características de las aplicaciones informáticas SITUACIÓN ACTUAL Cada institución tiene una aplicación diferente Está integrada en la aplicación del área de servicios sociales, a excepción de la Diputación Foral de Bizkaia que es exclusiva para el servicio de teleasistencia Es compartida con los servicios sociales de base, a excepción de la Diputación Foral de Bizkaia que no la comparte Las 4 aplicaciones envían los datos encriptados a otras entidades
MODELO Los diferentes agentes implicados en la prestación y las personas usuarias tendrán acceso web a la aplicación informática con diferentes niveles de acceso según su función Ilustración de la página principal de la aplicación informático del servicio de teleasistencia
Acceso solicitantes y personas usuarias
-
Acceso empresa instaladora
-
Acceso entidad/es externa/s prestadoras de resto de servicios
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
-
Acceso Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
-
Acceso instituciones puerta de entrada
140
B
3 Visión y Modelo del servicio
Herramientas
Aplicación informática
Características de la aplicación informática MODELO
Qué requisitos mínimos debe cumplir
• Una única aplicación informática en entorno web para toda la CAPV exclusiva para el servicio de teleasistencia. • Debe poder incorporar e integrar la información de las bases de datos actuales e integrarlas en el Sistema Vasco de Información • Diferentes niveles de acceso en función del tipo de usuario: beneficiario, puertas de entradas, entidades externas, etc. • Descarga de los datos en formato excel para poderlos explotar • Descarga de los informes en pdf/word • Adjuntar documentos
Quién la utiliza
• Personas usuarias y/o sus familiares / cuidadores • Todos los servicios que sean puerta de entrada • Entidades externas
Datos mínimos que debe recoger
Datos de la persona de referencia: • Colectivo, composición familiar, valoración dependencia, apoyo familiar-social, etc. • Personas de referencia y personas con llaves de la vivienda. • Datos de acceso a la vivienda • Datos bancarios y económicos • Solicitudes • Personas beneficiarias Datos sanitarios y sociales: • Informe médico • Informe social Datos entidad/es externa/s: • Histórico de Actuaciones SOS Deiak • Datos entidad/es externa/s • Histórico de Incidencias técnicas • Datos de la instalación (nº de aparato, empresa instaladora), que puedan ser importantes para llevar a cabo la instalación. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
141
3 Visión y Modelo del servicio
B
Herramientas
Aplicación informática
Acciones que se deben poder realizar a través de la aplicación informática en cada proceso clave (1/2) Proceso clave
Acciones que debe ejecutar la aplicación La persona hace la solicitud on line (conexión a internet) El solicitante deber recibir confirmación de recepción de solicitud
Solicitud
Información mínima que debe incluir la aplicación Documentación que el solicitante debe aportar Información sobre plazos de respuestas Teléfono de contacto
El profesional recibe una alarma cuando hay una solicitud pendiente Si la solicitud es correcta a nivel administrativo, da pase de la solicitud al proceso de aprobación o denegación Si es incorrecta, se informa al solicitante
Si el solicitante cumple los requisitos, se da pase de la solicitud al Aprobación o proceso de alta y se informa al solicitante on line / mail Denegación de la Si el solicitante no cumple los requisitos, se informa al solicitante on solicitud line / mail Envío de datos del usuario a la empresa instaladora
Alta en el servicio
Envío de datos del usuario a SOS Deiak Envío de datos del usuario a la/s entidad/es externa/s subcontratada/s Recepción de confirmaciones de alta en cada uno de los servicios Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Motivos de la denegación Plazos en que la empresa instaladora se pondrá en contacto para la instalación Motivos de la denegación y sobre posibles servicios alternativos Datos encriptados: Nombre del usuario, persona de contacto, dirección, teléfono, etc. Datos encriptados: Nombre del usuario, persona de contacto, dirección, teléfono, informes sociales y sanitarios, copia de las llaves, tipo de equipo instalada, acceso a la vivienda, etc. Observaciones en caso de alguna incidencia en el proceso 142
3 Visión y Modelo del servicio
B
Herramientas
Aplicación informática
Acciones que se deben poder realizar a través de la aplicación informática en cada proceso clave (2/2) Proceso clave
Acciones que debe ejecutar la aplicación
Atención a la persona usuaria que pulsa el Recepción de informes de actuaciones dispositivo Resolución de incidencias: averías
Envío de la avería detectada a la empresa instaladora Recepción de confirmación de reparación Recepción de petición de modificación de los datos de contacto o situación por parte de la persona usuaria o de baja en el servicio
Resolución de incidencias: cambios en la situación / datos de la persona usuaria Introducción de las modificaciones / baja en el expediente
Información mínima que debe incluir la aplicación Descripción de las intervenciones llevadas a cabo (atención telefónica, atención en el domicilio, falsa alarma, etc.) Datos usuario Motivo de la avería Nuevos datos / Motivo baja
Nuevos datos / Motivo baja
Introducción de valores actuales de indicadores de calidad Control de la calidad
Descargar los informes de seguimiento de las intervenciones
Indicadores de gestión administrativa Indicadores de prestación del servicio
Explotación de los datos de la BBDD
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
143
B
3 Visión y Modelo del servicio
Herramientas
Contratos
Fechas de finalización de los contratos vigentes con las entidades externas
Cómo se prestarán las distintas prestaciones
SITUACIÓN ACTUAL
MODELO
Actualmente TEST-TRONIC está instalando un concurso de 1.145 terminales de los cuales se han realizado 220 instalaciones. Ayuntamiento de Vitoria
El fin del contrato depende del número de instalaciones que se realizan cada mes, que son las que le envía el Ayuntamiento, y que aproximadamente son unas 50 nuevas instalaciones. El contrato con Cruz Roja es prorrogable hasta el año 2011.
Diputación Foral de Álava
El contrato con COTESA finaliza el 20/09/10. El convenio de colaboración con la asociación Teléfono de la Esperanza, se formaliza anualmente, por lo que, se podría finalizar con fecha 31/12/10 o renovarlo. El contrato con COTESA finalizó el 01/01/10, desde entonces pagan la prestación a través de facturas por servicio realizado.
Diputación Foral de Gipuzkoa
Con la DYA tiene firmando un convenio hasta el 31/12/10. Con XUPERA (Teleoperador/a en SOS Deiak), el contrato está firmado con SOS Deiak, y finalizará cuando finalice este contrato.
Diputación Foral de Bizkaia SOS Deiak
Empresa/s externa/s para Instalación, mantenimiento y reparación de los dispositivos. ESAL o empresa/s externa/s que presten los servicios de atención en domicilio ante emergencias sociales, llamadas y visitas de seguimiento y gestión de agendas. El concurso se puede presentar por lotes de servicios y/o territorios y, por lo tanto, dar cabida a que se puedan presentar distintas entidades o que una entidad se presente a la gestión de varios servicios y/o territorios.
El contrato con IGON finaliza el 28/02/11 a partir de esta fecha será prorrogable por periodos de igual tiempo al inicial, siendo 11 el número máximo de prórrogas. Los Convenios de colaboración con Diputaciones / Ayuntamiento de Vitoria tienen vigencia hasta el 31 de diciembre de cada año y si no hay denuncia expresa se prorrogan tácitamente por periodos de otro año. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
144
4 Mapa de procesos
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
145
4 Mapa de procesos
La metodología IDEF presenta las diferentes actividades de una organización a través de tres tipos de procesos: Clave, Estratégicos y de Soporte IDEF
Integrated DEFinition es una metodología para la gestión integrada de proyectos, que sigue el esquema siguiente:
• Aquellos procesos que fijan los objetivos y describen las directrices o guías a seguir por el resto de procesos (claves y de soporte).
Procesos estratégicos Guías a seguir
• Procesos referidos a las diferentes funciones esenciales, destinadas a satisfacer las necesidades de los clientes, tanto internos como externos.
Procesos clave Razón de ser
Procesos de soporte
• Son los procesos que el cliente final “ve, recibe y percibe”.
• Son los procesos que proporcionan los recursos/ herramientas necesarias para conseguir los objetivos de los procesos clave y estratégicos. Recursos necesarios para...
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
146
4 Mapa de procesos
Mapa de procesos del Servicio de Teleasistencia de la CAPV Procesos estratégicos Ley de Servicios Sociales
Nuevo Decreto sobre precios públicos
Cartera de Servicios Sociales
Procesos clave Solicitud
Aprobación Denegación
Alta
Atención
Incidencias y averías
Control de la calidad
Procesos de apoyo
Gestión administrativa
Sistemas de información
Facturación*
Gestión de RRHH
*Aunque no es un proceso clave, se detallará el diagrama de procesos Departamento de Empleo y Servicios Sociales
147
4 Mapa de procesos
Proceso de solicitud del servicio Solicitante
y/0
On line
Ayuntamiento
Diputaciones
Delegaciones de Gobierno
Otros
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales: Recepción y estudio de la solicitud*
Petición al solicitante
Sí
No
¿Es subsanable?
No
Solicitud administrativa correcta
Sí
Proceso de Aprobación / denegación
Proceso cerrado *La solicitud deberá incluir la autorización de la persona usuaria de cesión de sus datos personales. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
148
4 Mapa de procesos
Proceso de Aprobación o Denegación de la solicitud Departamento de Empleo y Asuntos Sociales valora la solicitud
¿Cumple los requisitos?
No
Sí Aprobación de la solicitud
Denegación de la solicitud y/0
Reinicio del proceso (reclamación)
No
Se informa a
Se deriva a
Se informa a
Solicitante
Otro/s servicio/s
Solicitante
Acepta resolución
Proceso de Alta
Sí
Proceso cerrado Departamento de Empleo y Servicios Sociales
149
4 Mapa de procesos
Proceso de Alta Departamento de Empleo y Asuntos Sociales envía datos nueva persona usuaria a
Entidad/es externa/s
SOS Deiak
Instalación en domicilio
Coteja con sus bases de datos
Llamada de prueba a SOS Deiak desde el domicilio de la persona usuaria a
Revisión de la instalación
No
Revisión de los datos
Datos correctos
No
Sí Persona usuaria dada de alta en SOS Deiak
Funcionamiento correcto
Proceso cerrado
Sí
Se informa a
Proceso cerrado
Se informa a
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Proceso de Facturación
150
4 Mapa de procesos
Proceso de Atención a la persona usuaria Persona Usuaria pulsa el aparato de telealarma Llamada atendida por…
A
Necesidad de atención en el domicilio (no sanitaria)
Familia / persona de referencia
Entidad externa
B
Unidad Social dentro de SOS Deiak
Teleoperadores/as de SOS Deiak
Problemática sanitaria
Cualquier otro tipo de llamada
Osakidetza
SOS Deiak
Unidad móvil
Atención telefónica
Derivación a servicio correspondiente
Proceso cerrado Envío de Informe de actuaciones al Departamento de Empleo y Asuntos Sociales Departamento de Empleo y Servicios Sociales
151
4 Mapa de procesos
Proceso de resolución de incidencias: averías La avería puede ser detectada por
Persona usuaria / Familiar
x
Entidad instaladora
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
SOS Deiak Reporta a
Reporta a
y/0
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Entidad instaladora
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Informa a
Entidad instaladora
Arregla avería
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Informa a
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Proceso cerrado
152
4 Mapa de procesos
Proceso de resolución de incidencias: cambios en la situación / datos de la persona usuaria La incidencia puede ser detectada por
Persona usuaria / Familiar
x
Entidad instaladora
SOS Deiak
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Ayuntamiento
Reporta a
Reporta a
y/0
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Entidad instaladora
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Informa a
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
– Actualización datos en Expediente del Usuario/a. – Baja y Archivo de expedientes
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
SOS Deiak Informa a
Entidad externa
Proceso cerrado
153
4 Mapa de procesos
Proceso de Control de la Calidad
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Entidad externa
Entidad/es externa/s con la/s que trabaja Obtiene la información a través de
SOS Deiak
BBDD sistema informático
Explotación y análisis de la información
Estándares de calidad alcanzados No
Emprender acciones correctivas
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Sí
Entidad externa envía informe al Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Proceso cerrado
154
4 Mapa de procesos
Proceso de Facturación
Persona usuaria dada de alta en el servicio
Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
Informa a
Entidad externa
Cobra el precio público a la persona usuaria
Cobro efectuado
Sí
No Envío de informe al Departamento de Empleo y Asuntos Sociales Reinicio proceso
Contacto con
Persona usuaria
Cobro efectuado No
Sí
Proceso cerrado
Reclamación formal Departamento de Empleo y Servicios Sociales
155
5 Recursos necesarios
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
156
5 Recursos necesarios
El dimensionado de los RRHH con los que deberá contar el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales se ha hecho teniendo en cuenta los procesos clave y el perfil del profesional que intervendrá en cada proceso (1/2) MODELO Proceso clave
Solicitud
Aprobación o Denegación de la solicitud
Alta en el servicio
Actividad de cada proceso
Perfil asignado a cada actividad
Revisar que la solicitud sea correcta a nivel administrativo y contenga toda la documentación precisa, en caso contrario, realizar el requerimiento oportuno
Administrativo
Atender las llamadas de solicitud de acceso al servicio
Administrativo
Revisar que el solicitante cumpla con los requisitos de acceso
Técnico / Trabajador social
Si se aprueba la solicitud, informar al solicitante
Técnico / Trabajador social
Si se deniega la solicitud, informar al solicitante y derivarlo a otro/s servicio/s público/s
Técnico / Trabajador social
Contactar con la/s entidad/es externa/s para que den de alta al nuevo usuario e instalen los dispositivo de teleasistencia y pasar los datos a SOS Deiak
Administrativo
Llevar a cabo el seguimiento para certificar que estas actividades han sido realizadas
Administrativo
Gestionar el expediente administrativo tras la instalación (nº de instalación, empresa instaladora…)
Administrativo
Gestionar con SOS Deiak las posibles no coincidencias en domicilio, nº teléfono usuario…
Administrativo
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
157
5 Recursos necesarios
El dimensionado de los RRHH con los que deberá contar el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales se ha hecho teniendo en cuenta los procesos clave y el perfil del profesional que intervendrá en cada proceso (2/2) MODELO Proceso clave
Actividad de cada proceso
Revisar los informes de actuaciones que de manera periódica reportarán la/s Atención a la entidad/es externa/s sobre las intervenciones realizadas persona usuaria que pulsa el dispositivo Si el administrativo detecta alguna incidencia en la atención a un usuario, el técnico / trabajador social revisará el caso Resolución de incidencias: averías
Perfil asignado a cada actividad Administrativo Técnico / Trabajador social
Informar a la entidad externa para que repare la avería
Administrativo
Llevar a cabo el seguimiento para cerificar que las avería ha sido reparada
Administrativo
Resolución de Actualizar datos en el expediente del usuario y dar de baja y archivar los incidencias: cambios expedientes en la situación / datos de la persona Informar de estos cambios a SOS Deiak y a la/s entidad/es externa/s usuaria
Administrativo Administrativo
Revisar el nivel de consecución de los estándares de calidad establecidos
Técnico / Trabajador social Responsable / Coordinador
Emprender acciones de mejora si no se alcanzan estos estándares
Responsable / Coordinador
Control de la calidad
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
158
5 Recursos necesarios
Además de los procesos de gestión, se llevarán a cabo actividades de dirección, control y seguimiento del servicio entre las cuales destacan: MODELO Tema
Contratación entidades externas
Coordinación y seguimiento
Actividades Gestionar la contratación de empresas para la provisión de los servicios de teleasistencia (instalación dispositivos, llamadas de seguimiento, atención en el domicilio ante emergencias sociales,etc.) Supervisión de las propuestas de empresas para la provisión para la provisión de los servicios de teleasistencia (instalación dispositivos, llamadas de seguimiento, atención en el domicilio ante emergencias sociales,etc.) Establecimiento y lideraje de reuniones de coordinación con SOS Deiak para consensuar criterios de las actuaciones Establecimiento y lideraje de reuniones de coordinación con otros servicios que den apoyo en el domicilio Establecimiento y lideraje de reuniones de coordinación entre las diferentes entidades que presten servicios de teleasistencia (en caso de que haya más de una)
Perfil asignado a cada actividad Técnico / Trabajador social
Responsable / Coordinador
Responsable / Coordinador Responsable / Coordinador Responsable / Coordinador
Establecimiento y lideraje de reuniones de coordinación interna
Responsable / Coordinador
Mejoras sobre el funcionamiento de la aplicación informática
Técnico / Trabajador social
Mejoras sobre el funcionamiento del proceso
Técnico / Trabajador social
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
159
5 Recursos necesarios
Metodología para la estimación del coste que supondrán los RRHH implicados en la gestión del servicio (1/5)
1. Estimación del número de profesionales necesario para el desarrollo de los procesos clave: Para cada uno de los procesos clave establecidos en el mapa de procesos se ha determinado el perfil de profesional (técnico / trabajador social y/o administrativo) que debería desarrollarlos y el número máximo de expedientes que se estima que cada profesional puede resolver al día. Este valor se ha multiplicado por el número de días laborables al año (220 días), obteniendo el número máximo de expedientes que un trabajador puede resolver anualmente para cada una de las actividades incluidas en los procesos. Para obtener el número de nuevos expedientes que se deberán resolver durante el 2011, se ha estimado el número de altas (bajo la hipótesis de que en 2011 éstas representarán un 5% de las personas usuarias actuales) y se ha dividido este valor por el número máximo de expedientes anuales que un trabajador puede resolver anualmente para los procesos de Solicitud, Aprobación o Denegación y Alta obteniendo el número de RRHH necesarios para estos tres procesos. [Ver tabla: Estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio (1/2)]
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
160
5 Recursos necesarios
Metodología para la estimación del coste que supondrán los RRHH implicados en la gestión del servicio (2/5) Para los procesos de Atención a la persona usuaria que pulsa el dispositivo, Resolución de incidencias: averías y Resolución de incidencias: cambios en la situación / datos de la persona usuaria se ha dividido el número de nuevos expedientes que se deberán resolver durante el 2011 por la estimación del número de llamadas que SOS Deiak atenderá anualmente, del número de averías anuales y del número de incidencias anuales, respectivamente, para la obtención del número de RRHH necesarios para estos tres procesos. [Ver tabla: Estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio (1/2)] i.
La estimación del número de expedientes a resolver en relación a las actividades desarrolladas (Revisar los informes de actuaciones que de manera periódica reportarán la/s entidad/es externa/s sobre las intervenciones realizadas y en su caso hacer seguimiento de algún usuario) en el proceso de Atención a la persona usuaria que pulsa el dispositivo se ha calculado multiplicando el número medio de llamadas de teleasistencia por usuario atendidas en 2009, por el número total de usuarios del servicio en la CAPV.
ii. La estimación del número de expedientes a resolver en relación al proceso de Resolución de incidencias: averías se ha calculado aplicando el porcentaje de averías sobre total usuarios en el TH de Bizkaia (Memoria IGON 2009), al número total de usuarios del servicio en la CAPV. iii. La estimación del número de expedientes a resolver en relación al proceso de Resolución de incidencias: cambios en la situación / datos de la persona usuaria se ha calculando aplicando el porcentaje de cambios de situación sobre total usuarios en el TH de Bizkaia (Memoria IGON 2009) al número total de usuarios del servicio en la CAPV. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
161
5 Recursos necesarios
Metodología para la estimación del coste que supondrán los RRHH implicados en la gestión del servicio (3/5) 2. Estimación del número de profesionales necesario para otras actividades al margen de los procesos clave: Al margen de los procesos clave existen otro tipo de actividades relacionadas con el control, la gestión y el seguimiento del desarrollo del servicio que también requieren una dedicación de RRHH y que, por tanto, también han sido cuantificadas. Para cada actividad se ha especificado el perfil de profesional (Coordinador/Responsable y/o Técnico / Trabajador social) que debería desarrollarlos y se ha cuantificado el número de horas año que requiere el desarrollo de estas actividades y se ha dividido este valor por el número máximo de horas laborables al año según Convenio (1.592 horas). El resultado es el número de RRHH necesarios para desarrollar estas actividades más estratégicas y de gestión. [Ver tabla: Estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio (2/2)]
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
162
5 Recursos necesarios
Metodología para la estimación del coste que supondrán los RRHH implicados en la gestión del servicio (4/5) 3. Proyección de la evolución del número de personas usuarias a 2015: Con el objetivo de cuantificar el volumen de RRHH que serán necesarios en los próximos años, se ha estimado la evolución del número de personas usuarias hasta 2015 en función de los niveles de cobertura a alcanzar. Como establece el modelo, en 2011 se mantendrán las coberturas actuales dado que prácticamente el traspaso del servicio se realizará durante el segundo semestre del año y de forma gradual por TH, en 2012 se equilibrarán todos los TH al nivel de Vitoria (6,1%) y en 2015 se alcanzaría el 8% siempre que la demanda expresada del servicio así lo permitiese. Proyección de las personas usuarias del servicio en función del nivel de cobertura (2011 – 2015) 2011
2012
2013
2014
2015
Coberturas
Actuales
6,10%
6,70%
7,50%
8%
Usuarios
19.597
20.792
22.186
23.849
25.757
Altas
980*
1.195
1.393
1.664
1.908
*Hipótesis del modelo: la propia inercia del servicio hará que el primer año se incorpore al servicio un 5% más de usuarios.
De este modo se han estimado las necesidades futuras de RRHH entre 2011 y 2015 [Ver tabla: Resumen de la estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio] Departamento de Empleo y Servicios Sociales
163
5 Recursos necesarios
Metodología para la estimación del coste que supondrán los RRHH implicados en la gestión del servicio (5/5) Tabla salarial del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales de Gobierno Vasco (2010) y equivalencia con las categorías establecidas
4. Estimación de los sueldos medios por categoría profesional: Para el cálculo del sueldo se ha hecho una media en cada una de las categorías salariales I, II, III, etc. de tabla salarial del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales de Gobierno Vasco con el objetivo de tener un sueldo de referencia aproximativo por categoría profesional. Por ejemplo, de la categoría II se ha calculado la media de las categorías IIA, IIB y IIC.
Categoría Salarial
0 I
II
III
IV
Como se observa en la tabla, la categoría de Administrativo equivaldría a la media de la VI, la de Técnico / Trabajador Social a la IV y la de Coordinador/ Responsable a la II. 5. Estimación del coste total de los RRHH: Multiplicación del número de trabajadores de cada categoría por el sueldo estimado. [Ver tabla: Estimación del coste en RRHH de la gestión del servicio] Departamento de Empleo y Servicios Sociales
V
VI
VII
VIII
Sueldo
Sueldo medio por categoría
Categoría equivalente
30
72.910,27 €
72.910,27 €
-
A
68.270,33 €
68.270,33 €
-
A
63.998,84 €
B
59.056,49 €
61.527,67€
-
A
59.056,49 €
B
54.549,74 €
C
50.229,96 €
A
50.229,96 €
B
46.608,75 €
C
43.166,06 €
A
43.166,06 €
B
40.295,92 €
C
37.733,80 €
A
35.248,38 €
B
32.975,66 €
C
30.908,38 €
A
30.908,38 €
B
29.325,38 €
C
27.728,20 €
A
27.728,20 €
B
26.358,67 €
C
24.915,39 €
A
23.491,73 €
B
22.715,61 €
54.612,06 €
Responsable / Coordinador
46.668,26 €
-
40.398,59 €
Técnico / Trabajador Social
33.044,14 €
-
29.320,65 €
Administrativos
26.334,09 €
-
23.103,67 €
-
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos facilitados por el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno Vasco. 164
5 Recursos necesarios
La necesidad de RRHH para gestionar las actividades de los procesos clave pasará de 7 trabajadores en 2011 a 10 en 2015 Estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio (1/2) RRHH Necesarios Estimación de Nº máximos de Expedientes Expedientes /año /día
Proceso clave
Perfil
Variable de referencia
Solicitud
Administrativo
nº altas
17
Aprobación o Denegación de la solicitud
Técnico / Trabajador social
nº altas
Alta en el servicio
Administrativo
nº altas
2011
2012
2013
2014
2015
3.740
0,26
0,32
0,37
0,44
0,51
8
1.760
0,56
0,68
0,79
0,95
1,14
8
1.760,0
0,56
0,68
0,79
0,95
1,14
Técnico / total expedientes Trabajador social a revisar/año
300
66.000
1,95
2,09
2,24
2,42
2,63
Administrativo
total expedientes a revisar/año
200
44.000
2,93
3,13
3,36
3,63
3,94
Resolución de incidencias: averías
Administrativo
total averías/año
300
66.000
0,07
0,07
0,08
0,08
0,09
Resolución de incidencias: cambios en la situación / datos de usuario
Administrativo
total incidencias
100
22.000
0,19
0,20
0,21
0,23
0,25
6,5
7,2
7,8
8,7
9,7
Atención a la persona usuaria que pulsa el dispositivo
TOTAL Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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165
5 Recursos necesarios
Las actividades de control de la calidad, contratación de entidades externas y de coordinación y seguimiento requerirán durante el 2011 una dedicación del 14% de la jornada laboral de un Técnico y el 41% del Coordinador / Responsable Estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio (2/2) 2011 Otras actividades propias del servicio
2012
2013 - 2015
Perfil
Horas/ trimestre
RRHH necesarios
Horas/ trimestre
RRHH necesarios
Horas/ trimestre
RRHH necesarios
Técnico / Trabajador social
2
0,01
2
0,01
2
0,01
Responsable / Coordinador
25
0,06
20
0,05
15
0,04
Control de la calidad
2011 Otras actividades propias del servicio Contratación entidades externas
Coordinación y seguimiento
2012
2013 - 2015
Perfil
Días / año
RRHH necesarios
Días / año
RRHH necesarios
Días / año
RRHH necesarios
Técnico / Trabajador social
20
0,09
10
0,04
10
0,04
Responsable / Coordinador
30
0,13
20
0,09
15
0,07
Técnico / Trabajador social
10
0,04
6
0,03
6
0,03
Responsable / Coordinador
50
0,22
40
0,18
30
0,13
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166
5 Recursos necesarios
La necesidad de RRHH del Departamento pasará de 7 trabajadores en 2011 a 10 en 2015 Resumen de la estimación del volumen de RRHH necesarios para gestionar el servicio 2011
2012
2013
2014
2015
Administrativo
4,00
4,40
4,81
5,34
5,93
Técnico / Trabajador social
2,65
2,84
3,11
3,44
3,85
Responsable / Coordinador
0,41
0,31
0,24
0,24
0,24
TOTAL
7,07
7,56
8,15
9,01
10,01
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En los dos primeros años (2011 y 2012) del plan de traspaso el Responsable / Coordinador tendrá una carga de tiempo más elevada que en los años siguientes, cuando el sistema ya esté en funcionamiento.
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167
5 Recursos necesarios
El coste de RRHH para gestionar el servicio pasará de 247 mil euros en 2011 a 342 mil en 2015 Estimación del coste en RRHH de la gestión del servicio 2011
2012
2013
2014
2015
Administrativo
117.429,02 €
129.059,51€
141.078,07€
156.428,56€
173.906,94€
Técnico / Trabajador social
106.933,22 €
114.805,41€
125.443,21€
139.079,08€
155.390,50€
Responsable / Coordinador
22.640,68 €
17.152,03€
12.864,02€
12.864,02€
12.864,02€
TOTAL
247.002,92 €
261.016,96 €
279.385,30 €
308.371,66 €
342.161,46 €
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168
5 Recursos necesarios
Para la estimación del coste de la prestación de los servicios que incluye la teleasistencia se han seguido los siguientes pasos (1/3) 1. Cálculo del coste medio de la prestación de cada servicio: Se ha elaborado un listado con todos los servicios que actualmente son prestados por, al menos, una de las 4 instituciones (3 Diputaciones Forales y Ayuntamiento de Vitoria). Para cada uno de estos servicios se ha estimado lo que costaría prestarlos en su totalidad a todos los potenciales usuarios de la CAPV. Para ello se ha cogido como referencia el coste de prestar cada uno de estos servicios y el número de usuarios atendidos con lo que se obtiene el coste medio por usuario y se ha multiplicado este valor por el número total de potenciales usuarios de la CAPV. Por ejemplo, el coste del servicio de Instalación, mantenimiento y reparación de los dispositivos en la Diputación Foral de Álava fue de 160.231€ en 2009 para un total de 1.260 usuarios, lo que da un coste medio de 127,17€ por usuario. La multiplicación de este coste por el número total de usuarios del servicio de teleasistencia en 2009 (19.597), da la estimación del coste de prestar el servicio de Instalación, mantenimiento y reparación de los dispositivos en toda la CAPV.
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169
5 Recursos necesarios
Para la estimación del coste de la prestación de los servicios que incluye la teleasistencia se han seguido los siguientes pasos (2/3) 2. Cálculo del número total de potenciales usuarios en la CAPV para cada servicio: El cálculo del número total de potenciales usuarios difiere en función del servicio, por ejemplo, para los servicios de Instalación, mantenimiento y reparación de los dispositivos y de Centralita 24h, este valor es el número total de personas usuarias (19.597 en 2009). En cambio, para otros servicios como las Llamadas de seguimiento o la Atención en domicilio ante emergencias sociales, este valor se ha calculando aplicando el porcentaje de usuarios que recibían llamadas de seguimiento en el TH de referencia sobre el total de usuarios en ese TH, al número total de personas usuarias (19.597 en 2009). Ilustrativamente, en Gipuzkoa durante 2009 la Asociación DYA atendió a un total de 277 usuarios, es decir, un 4,4% de los usuarios totales del servicio de teleasistencia en este TH, de lo que deducimos que el 4,4% de los 19.597 usuarios registrados en 2009, serán potenciales usuarios del servicio en los próximos años.
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170
5 Recursos necesarios
Para la estimación del coste de la prestación de los servicios que incluye la teleasistencia se han seguido los siguientes pasos (3/3) 3. Proyecciones en función de las coberturas a alcanzar: Una vez calculados todos los costes, tanto si se prestasen todos los servicios en todos los TH (Situación actual) como los del Modelo, se han proyectado en función del nivel de cobertura a alcanzar. Como establece el modelo, en 2011 se mantendrán las coberturas actuales, en 2012 se equilibrarán todos los TH al nivel de Vitoria (6,1%) y en 2015 se alcanzaría el 8% siempre que la demanda del servicio así lo permitiese, dando lugar a dos escenarios: En el ESCENARIO A, se han hecho los cálculos en base a las personas usuarias si se incrementase la cobertura a un 6,1% y este valor se ha proyectado a 2012. [Ver tabla: ESCENARIO A: Estimación del coste de la prestación de los servicios de teleasistencia con coberturas actuales y equilibrando coberturas al nivel de Vitoria (6,1%) (2012)] Mientras que en el ESCENARIO B, se han hecho los cálculos en base a las personas usuarias si se incrementase la cobertura a un 8% y este valor se ha proyectado a 2015, puesto que es en este año cuando se quiere alcanzar dicha cobertura. [Ver tabla: ESCENARIO B: Estimación del coste de la prestación de los servicios de teleasistencia con coberturas actuales y equilibrando coberturas al 8% (2015)]
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171
5 Recursos necesarios
En relación a la prestación de servicios, el coste de los servicios escogidos (Modelo), con coberturas de Vitoria y proyectado a 2012 ascendería a 5,4 millones de euros ESCENARIO A: Estimación del coste de la prestación de los servicios de teleasistencia con coberturas actuales y equilibrando coberturas al nivel de Vitoria (6,1%) (2012) SITUACIÓN ACTUAL1
MODELO
Niveles de cobertura actuales
Equiparando las coberturas al nivel del Vitoria
Niveles de cobertura actuales
Equiparando las coberturas al nivel del Vitoria
2.492.108,50 €
3.365.507,75 €
2.492.108,50 €
3.365.507,75 €
Centralita 24h
444.125,49 €
599.776,37 €
444.125,49 €
599.776,37 €
Llamadas de seguimiento
351.181,97 €
474.259,31 €
351.181,97 €
474.259,31 €
Atención en domicilio ante emergencias sociales
56.827,86 €
76.744,09 €
56.827,86 €
76.744,09 €
Visitas de seguimiento
275.850,68 €
372.526,95 €
234.473,07 €4
316.647,91 €4
Gestión de agendas (medicación, recordatorio visita médica, seguimiento suceso)
233.549,20 €
315.400,25 €
198.516,82 €4
268.090,21 €4
Actuaciones sociales (TS)
119.227,34 €
161.012,46 €
-
-
COSTE ESTIMADO (2009)2
3.972.871,03 €
5.365.227,18 €
3.777.233,71 €
5.101.025,64 €
COSTE ESTIMADO (2012)3
4.209.306,15 €
5.684.524,76 €
4.002.888,99 €
5.405.765,41 €
Suministro, instalación y mantenimiento
1
Es una estimación suponiendo que en toda la CAPV se prestan todos los servicios que a día de hoy son prestados por al menos una de las 4 instituciones, lo que representa el coste máximo del servicio. 2 No se incluyen los costes del personal de las administraciones públicas que gestionan el servicio de teleasistencia 3 Calculado en función del incremento de la población mayor de 65 años entre 2009 y la proyectada a 2012 teniendo en cuenta que el 95% de los usuarios de teleasistencia en 2009 eran personas mayores de 65 años. 4 Los servicios de Visitas de seguimiento y Gestión de agenda serán prestados a aquellas personas que vivan solas en su domicilio o en un recurso social comunitario. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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172
5 Recursos necesarios
Al finalizar el 2015, cuando el servicio estima alcanzar un 8% de cobertura, el cose ascendería a 7,5 millones de € ESCENARIO B: Estimación del coste de la prestación de los servicios de teleasistencia con coberturas actuales y equilibrando coberturas al 8% (2015) SITUACIÓN ACTUAL1
MODELO
Niveles de cobertura actuales
Equiparando las coberturas al 8%
Niveles de cobertura actuales
Equiparando las coberturas al 8%
2.492.108,50 €
4.413.780,66 €
2.492.108,50 €
4.413.780,66 €
Centralita 24h
444.125,49 €
786.591,96 €
444.125,49 €
786.591,96 €
Llamadas de seguimiento
351.181,97 €
621.979,42 €
351.181,97 €
621.979,42 €
Atención en domicilio ante emergencias sociales
56.827,86 €
100.647,98 €
56.827,86 €
100.647,98 €
Visitas de seguimiento
275.850,68 €
488.559,94 €
234.473,07 €4
415.275,95 €4
Gestión de agendas (medicación, recordatorio visita médica, seguimiento suceso)
233.549,20 €
413.639,67 €
198.516,82 €4
351.593,72 €4
Actuaciones sociales (TS)
119.227,34 €
211.163,89 €
-
-
COSTE ESTIMADO (2009)2
3.972.871,03 €
7.036.363,51 €
3.777.233,71 €
6.689.869,69 €
COSTE ESTIMADO (2015)3
4.443.738,86 €
7.872.016,09 €
4.225.825,53 €
7.484.371,96 €
Suministro, instalación y mantenimiento
1
Es una estimación suponiendo que en toda la CAPV se prestan todos los servicios que a día de hoy son prestados por al menos una de las 4 instituciones, lo que representa el coste máximo del servicio. 2 No se incluyen los costes del personal de las administraciones públicas que gestionan el servicio de teleasistencia 3 Calculado en función del incremento de la población mayor de 65 años entre 2009 y la proyectada a 2012 teniendo en cuenta que el 95% de los usuarios de teleasistencia en 2009 eran personas mayores de 65 años. 4 Los servicios de Visitas de seguimiento y Gestión de agenda serán prestados a aquellas personas que vivan solas en su domicilio o en un recurso social comunitario. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
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173
5 Recursos necesarios
La estimación del coste de salida del modelo (2011) se sitúa en 4,2 millones de euros y en 2015, con cobertura del 8%, en 7,8 millones de euros
Tabla resumen de la estimación del coste de los RRHH y de la prestación del servicio de teleasistencia en función de los niveles de coberturas SITUACIÓN ACTUAL
MODELO
AÑOS
2009
Proyección a 2011
Proyección a 2012
Proyección a 2015
Proyección a 2011
Proyección a 2012
Proyección a 2015
COBERTURAS
Coberturas actuales
Mismas coberturas que en 2009
6,1%
8%
Mismas coberturas que en 2009
6,1%
8%
RRHH AAPP1
516.888,04 €
542.732,44 €
698.039,72 €
915.461,92 €
252.444,17 €
267.655,29 €
353.351,07 €
PRESTACIÓN
3.972.014,49 €
4170615,22 €2
5.684.524,76 €
7.872.016,09 €
3.932.201,79 €
5.405.765,41 €
7.484.371,96 €
TOTAL
4.488.902,53 €
4.713.347,66 €
6.382.564,48 €
8.787.478,01 €
4.184.645,97 €
5.673.420,70 €
7.837.723,03 €
1
Sólo se incluye el coste de los RRHH de las 3 Diputaciones y del Ayuntamiento de Vitoria y se excluye así la estimación del coste de los RRHH de los ayuntamientos. 2 La proyección a 2011 se ha hecho bajo la hipótesis del modelo según la cual la propia inercia del servicio hará que el primer año se incorpore al servicio un 5% más de usuarios. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
174
5 Recursos necesarios
La estimación del coste total por usuario de la prestación y la gestión del servicio pasará de suponer 203€ en 2011 a 304€ en 2015
Evolución de la proyección del Coste por usuario (2011 - 2015) AÑOS
Proyección a 20112
Proyección a 2012
Proyección a 2015
COBERTURAS
Mismas coberturas que en 2009
6,1%
8%
Coste RRHH / Usuario1
12,27 €
12,87 €
13,72 €
Coste PRESTACIÓN / Usuario
191,10 €
259,99 €
290,57 €
Coste TOTAL/ Usuario
203,37 €
272,86 €
304,29 €
La estimación del coste de los RRHH destinados a la gestión del servicio pasará de 12,3€ en 2011, a 12,9€ en 2012 y a 13,7€ en 2015. Del mismo modo, la estimación del coste de la prestación por usuario también presenta una tendencia al alza pasando de los 191,1€ en 2009, a 259,9€ en 2011 y a 209,6€ en 2015.
1
Sólo se incluye el coste de los RRHH de las 3 Diputaciones y del Ayuntamiento de Vitoria y se excluye así la estimación del coste de los RRHH de los ayuntamientos. 2 La proyección a 2011 se ha hecho bajo la hipótesis del modelo según la cual la propia inercia del servicio hará que el primer año se incorpore al servicio un 5% más de usuarios. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
175
6 Plan de Acción
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
176
6 Plan de Acción
Para dar cumplimiento a las estrategias establecidas en el DAFO-CAME el Plan de Acción se desarrollará con 14 iniciativas del Plan de Traspaso y 5 del Plan de Crecimiento Estrategias
A
B
C
Nº
Disponer de la estructura de recursos (humanos, técnicos, etc.) necesarios para hacer frente a la gestión del servicio
Asegurar los flujos de información entre los equipos y agentes implicados Capitalizar el conocimiento y expertise adquirido hasta el momento por los agentes implicados
D
Promover el desarrollo del servicio de teleasistencia (I+D)
E
Promover estándares de calidad de prestación del servicio
F
Garantizar la sostenibilidad económica del servicio
G
Asegurar que la prestación y la gestión del servicio sea homogéneo en toda la CAPV
Iniciativas
5
Creación del sistema informático
7
Incorporación de los RRHH de gestión del servicio
8
Formación de los nuevos RRHH
9
Elaboración y publicación de la normativa reguladora del servicio de teleasistencia
1
Comunicación a Diputaciones y Ayuntamientos
2
Comunicación a SOS Deiak
3
Comunicación a las personas usuarias
4
Comunicación a las puertas de entrada al servicio
1
Comunicación a Diputaciones y Ayuntamientos
5
Creación del sistema informático
13
Encomienda de gestión a los TH
3
Impulsar la investigación avanzada en al ámbito de la teleasistencia
2
Perfeccionar los procesos clave
10
Elaboración y publicación de las bases del concurso
4
Control y Seguimiento del servicio para garantizar elevados estándares de calidad
6
Habilitar un teléfono de consulta técnica informática
11 5
Adjudicación del concurso e inicio de la actividad Análisis de posibles vías de financiación del servicio
12
Reuniones de coordinación entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s
14
Adaptación de los dispositivos de teleasistencia
1
Homogeneizar coberturas
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Plan de traspaso Plan de crecimiento
177
6 Plan de Acción
El Plan de Traspaso se ejecutará durante el 2011 e incluye 14 iniciativas Nº
Nombre de la iniciativa
1
Comunicación a Diputaciones y Ayuntamientos
2
Comunicación a SOS Deiak
3
Comunicación a las personas usuarias
4
Comunicación a las puertas de entrada al servicio
5
Creación del sistema informático
6
Habilitar un teléfono de consulta técnica informática
7
Incorporación de los RRHH de gestión del servicio
8
Formación de los nuevos RRHH
9
Elaboración y publicación de la normativa reguladora del servicio de teleasistencia
10
Elaboración y publicación de las bases del concurso
11
Adjudicación del concurso e inicio de la actividad
12
Reuniones de coordinación entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s
13
Encomienda de gestión a los TH
14
Adaptación de los dispositivos de teleasistencia
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
178
Plan de Traspaso 01 01
Estrategias: • A: Asegurar los flujos de información entre los
Comunicación a Diputaciones y Ayuntamientos
equipos y agentes implicados
• C: Capitalizar el conocimiento y expertise adquirido
hasta el momento por los agentes implicados
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Comunicar a Diputaciones y Ayuntamientos el plan de traspaso, qué acciones se llevarán a cabo y en qué plazos de tiempo.
Interlocutor/es Diputaciones y Ayuntamientos
Acciones a desarrollar 1. Enviar un comunicado a Diputaciones y Ayuntamientos con el objetivo de explicarles su nueva función como puerta de entrada. 2. Reunión con las 3 Diputaciones Forales y con el Ayuntamiento de Vitoria para explicarles el nuevo modelo de servicio. 3. Establecer calendario de reuniones con las 3 Diputaciones Forales y con el Ayuntamiento de Vitoria para establecer las fechas de traspaso. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. Número de comunicados enviados a los Diputaciones y Ayuntamientos . 2. Número de asistentes a la reunión con las 3 Diputaciones Forales y con el Ayuntamiento de Vitoria. 3. Número de reuniones mantenidas con las 3 Diputaciones Forales y con el Ayuntamiento de Vitoria para establecer las fechas de traspaso. Resultados esperados 1. Todos los ayuntamientos y las Diputaciones de la CAPV deben recibir el comunicado. 2. Asistencia del 100% de las personas convocadas. 3. Se debe llevar a cabo como mínimo una reunión con cada institución. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/09/10
Fecha de finalización 30/09/10
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Predisposición de Diputaciones y Ayuntamientos a facilitar el traspaso del servicio. 179
Plan de Traspaso 01 02
Comunicación a SOS Deiak
Estrategia B: Asegurar los flujos de información
entre los equipos y agentes implicados
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Establecer con SOS Deiak cual será en funcionamiento futuro del servicio de teleoperadores 24 horas.
Interlocutor/es SOS Deiak
Acciones a desarrollar 1. Establecer el calendario de reuniones con SOS Deiak para acordar las acciones a seguir y los plazos de tiempo. 2. Decidir si habrá una Unidad social dentro de SOS Deiak o se atenderá directamente con los teleoperadores de SOS Deiak. 3. Realizar un convenio con SOS-Deiak que regule la colaboración entre las dos partes. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. Número de reuniones mantenidas con SOS Deiak. 2. Número de acuerdos llegados con SOS Deiak. 3. Acuerdo firmado (sí/no). Resultados esperados 1. Se deben llevar a cabo como mínimo 2 reuniones para consensuar acciones y plazos. 2. Se deben acordar como mínimo un 70% de los temas planteados en las reuniones. 3. Convenio firmado antes del inicio de la prestación del servicio. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/09/10
Fecha de finalización 31/10/10
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Predisposición de SOS Deiak a colaborar en la prestación del servicio de teleoperadores. 180
Plan de Traspaso 01 03
Comunicación a las personas usuarias
Estrategia G: Asegurar que la prestación y la gestión del servicio sea homogéneo en toda la CAPV
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Comunicar a las personas usuarias las implicaciones del plan de traspaso: ventajas de la nueva gestión, nuevas puertas de entrada y nuevas entidades prestadoras.
Interlocutor/es Personas usuarias
Acciones a desarrollar
1. Enviar un folleto informativo a las personas usuarias para comunicarles la nueva gestión que incluya un teléfono de información sobre el servicio.
Calendario
Indicadores de seguimiento 1. Número de folletos enviados . 2. Número de llamadas recibidas por parte de usuarios de resolución de dudas. Resultados esperados 1. Al menos el 90% de los usuarios deben recibir efectivamente el folleto. 2. En un 80% de los casos el Departamento es capaz de resolver las dudas planteadas telefónicamente por un usuario. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/01/11
Fecha de finalización 31/03/10
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Las personas usuarias no hayan cambiado de domicilio en los meses anteriores al envío de los folletos. 181
Plan de Traspaso 01 04
Comunicación a las puertas de entrada al servicio
Estrategia B: Asegurar los flujos de información
entre los equipos y agentes implicados
Objetivos
Responsable/s
Comunicar a las instituciones que colaborarán como puerta de entrada cual será su papel y su responsabilidad en el proceso de recoger las solicitudes de acceso al servicio.
Dirección de SS Interlocutor/es Instituciones puerta de entrada
Acciones a desarrollar 1. Enviar un comunicado informativo a todas las instituciones puerta de entrada explicándoles el funcionamiento de la nueva gestión del servicio, del papel que tendrán y de las herramientas de las que dispondrán, donde se adjunte la Orden reguladora de las nuevas puertas de entrada al servicio y se comuniquen sus principales contenidos. Calendario
Indicadores de seguimiento
Fecha de inicio 01/02/11
1. Número de instituciones informadas. 2. Número de acuses de recibo.
Prioridad
+ Resultados esperados 1. El 90% de las puertas de entrada deben recibir el comunicado informativo. 2. Se debe recibir el acuse de recibido de al menos el 80% de los comunicados enviados. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de finalización 28/02/11
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Predisposición de las instituciones puerta de entrada para gestionar las solicitudes. 182
Estrategias: • A: Disponer de la estructura de recursos
Plan de Traspaso 01 05
necesarios para hacer frente a la gestión del servicio • C: Capitalizar el conocimiento y expertise adquirido hasta el momento por los agentes implicados
Creación del sistema informático Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Crear un nuevo sistema informático común para todas las instituciones, y usuarios y las entidades implicadas en la gestión y prestación del servicio.
Interlocutor/es EJIE y Diputación de Bizkaia
Acciones a desarrollar 1. Reunirse con la Diputación de Bizkaia para reflexionar sobre el traspaso de su aplicación informática. 2. Establecer calendario de reuniones con EJIE para acordar funcionalidades y características del sistema informático. 3. Establecer reuniones periódicas de seguimiento con EJIE para la supervisión y testeo del diseño del sistema informático. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. 2. 3. 4.
Traspaso efectivo del sistema de información de Bizkaia (sí/no). Número de reuniones mantenidas con EJIE. Número de pruebas de comprobación de funcionamiento del sistema. Sistema de información online en la fecha prevista (sí/no).
Fecha de inicio 01/09/10
Fecha de finalización 31/01/11
Prioridad
+
++
+++
Resultados esperados
Factores críticos / Prerrequisitos
1. Bizkaia traspasa de manera efectiva su sistema de información 2. Se debe mantener como mínimo 2 reuniones al mes con EJIE para hacer seguimiento de la evolución del sistema informático. 3. Se deben realizar un mínimo de 5 pruebas de comprobación de funcionamiento del sistema. 4. El sistema de información online está creado en la fecha prevista (sí/no)
Predisposición por parte de EJIE en la elaboración del sistema informático. Bizkaia comparta su aplicación informática. Buena comunicación y seguimiento con EJIE.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
183
Plan de Traspaso 01 06
Habilitar un teléfono de consulta técnica informática
Estrategia E: Promover estándares de calidad de
prestación del servicio
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Dar soporte técnico a los profesionales usuarios del nuevo sistema informático a través de un teléfono de consulta de dudas sobre su funcionamiento.
Interlocutor/es EJIE
Acciones a desarrollar 1. Dar a conocer a los profesionales usuarios del nuevo sistema informático el número del teléfono de consulta informática. 2. EJIE nombrará a una persona como responsable de atender las llamadas relacionadas con dudas sobre el funcionamiento del nuevo sistema informático. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. Número de comunicados enviados sobre el número de teléfono de consulta a los profesionales usuarios del nuevo sistema informático. 2. Número de llamadas recibidas por el teléfono EJIE de consulta técnica informática. Resultados esperados 1. El 90% de los profesionales usuarios del nuevo sistema informático deben recibir el comunicado con el número de teléfono de consulta. 2. El teléfono de consulta informática es capaz de resolver el 80% de las dudas planteadas por los usuarios del nuevo sistema informático. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/04/10
Fecha de finalización 30/04/10
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos EJIE solucione efectivamente las dudas planteadas por los usuarios del sistema informático. 184
Plan de Traspaso 01 07
Incorporación de los RRHH de gestión del servicio
Estrategia A: Disponer de la estructura de recursos necesarios para hacer frente a la gestión del servicio
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Incorporar a los RRHH necesarios para la gestión del servicio de teleasistencia.
Interlocutor/es Departamento RRHH del Gobierno
Acciones a desarrollar 1. Detallar los diferentes perfiles requeridos. 2. Incorporar a los profesionales necesarios. 3. Plan de acogida a los nuevos trabajadores. Calendario
Indicadores de seguimiento
Fecha de inicio 01/01/11
1. % de profesionales incorporados sobre profesionales necesarios. 2. % de profesionales que han recibido el plan de acogida.
Prioridad
+ Resultados esperados 1. El 90% de los trabajadores necesarios deben estar incorporados. 2. El 100% de los nuevos trabajadores han recibido el plan de acogida.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de finalización 31/03/11
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Los perfiles de los RRHH a incorporar deben estar claramente definidos.
185
Plan de Traspaso 01 08
Estrategia A: Disponer de la estructura de recursos
Formación de los nuevos RRHH
necesarios para hacer frente a la gestión del servicio
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Formar a los RRHH contratados para la gestión del servicio en materia de teleasistencia, del funcionamiento del nuevo sistema informático y de recepción de las solicitudes telefónicas.
Interlocutor/es EJIE
Acciones a desarrollar 1. Establecer el contenido de la formación para la gestión del servicio en materia de teleasistencia adecuado a los perfiles contratados. 2. Establecer conjuntamente con EJIE la formación sobre el funcionamiento del nuevo sistema informático. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. Porcentaje de nuevos trabajadores formados sobre total nuevos trabajadores. 2. Índice de aprovechamiento de la formación. 3. Índice de satisfacción de la formación. Resultados esperados 1. El 90% de los nuevos trabajadores han recibido la formación. 2. Índice de aprovechamiento de la formación se sitúa entre 70-80%. 3. Índice de satisfacción de la formación se sitúa entre 80-90%. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/03/11
Fecha de finalización 31/03/11
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Compresión total de los contenidos de la formación por parte de los trabajadores. 186
Plan de Traspaso 01 09
Elaboración y publicación de la normativa reguladora del servicio de teleasistencia
Estrategia A: Disponer de la estructura de recursos
necesarios para hacer frente a la gestión del servicio
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Elaborar y publicar la normativa regulatoria del servicio de teleasistencia
Interlocutor/es Departamento Jurídico
Acciones a desarrollar 1. Redactar la orden. 2. Establecer reuniones de seguimiento con el Departamento Jurídico. 3. Publicar la orden. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. 2. 3. 4.
Orden redactada (sí/no). Número de reuniones de seguimiento con el Departamento Jurídico. Orden publicada (sí/no). Cumplimiento de las fechas previstas (sí/no). Resultados esperados
1. La orden está redactada en las fechas previstas. 2. Se debe mantener como mínimo 1 reunión al mes de seguimiento con el Departamento Jurídico. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/0710
Fecha de finalización 31/03/11
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos La orden debe ser muy concisa y no olvidar ningún detalle sobre las funciones de las puertas de entrada. 187
Plan de Traspaso 01 10
Elaboración y publicación de las bases del concurso
Estrategia E: Promover estándares de calidad de
prestación del servicio
Objetivos
Responsable/s
Elaborar y publicar las bases de los lotes de los diferentes servicios a prestar con el objetivo de que se puedan presentar varias entidades según el lote o que una única entidad se pueda presentar a más de un lote.
Dirección de SS Interlocutor/es Departamento Jurídico
Acciones a desarrollar 1. 2. 3. 4.
Redactar un informe técnico previo. Redactar las bases del concurso. Establecer reuniones de seguimiento con el Departamento Jurídico. Publicar las bases del concurso. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. 2. 3. 4. 5.
Informe técnico previo redactar un. Bases del concurso redactadas (sí/no). Número de reuniones de seguimiento con el Departamento Jurídico. Bases del concurso publicadas (sí/no). Cumplimiento de las fechas previstas (sí/no). Resultados esperados
1. Las bases del concurso están redactadas en las fechas previstas. 2. Se debe mantener como mínimo 1 reunión al mes de seguimiento con el Departamento Jurídico. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fecha de inicio 01/09/10
Fecha de finalización 31/01/11
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Las bases deben ser muy concisas y no olvidar ningún detalle sobre los servicios y las condiciones de la prestación. 188
Plan de Traspaso 01 11
Adjudicación del concurso e inicio de la actividad
Estrategia F: Garantizar la sostenibilidad
económica del servicio
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Resolver el concurso en base a los criterios de valoración para iniciar la actividad por TH según el calendario previsto.
Interlocutor/es Departamento Jurídico
Acciones a desarrollar 1. Adjudicar el concurso (01/03/11 – 31/03/11) 2. Establecer calendario de reuniones con la/s entidad/es adjudicataria/s para consensuar las acciones a seguir y, en caso de que haya diferentes entidades adjudicatarias, coordinar sus actuaciones. 3. Establecer calendario de implantación del servicio en cada TH. Indicadores de seguimiento 1. Concurso adjudicado (sí/no). 2. Número de reuniones con la/s entidad/es adjudicataria/s. 3. Cumplimiento del calendario previsto en cada TH (sí/no). Resultados esperados 1. El concurso es adjudicado en la fecha prevista. 2. Se debe mantener como mínimo 2 reuniones de coordinación con la/s entidad/es adjudicataria/s. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fechas inicio actividad Bizkaia: Abril 2001
Gipuzkoa: Julio 2011
Álava: Octubre 2011
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos En las reuniones con la/s entidad/es adjudicataria/s deben quedar claramente definidas las acciones a seguir y el papel de cada entidad. 189
Plan de Traspaso 01 12
Reuniones de coordinación entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s
Estrategia G: Asegurar que la prestación y la
gestión del servicio sea homogéneo en toda la CAPV
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Realizar reuniones entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s con el objetivo de coordinar sus actuaciones.
Interlocutor/es SOS Deiak y entidad/es contratada/s
Acciones a desarrollar 1. Presentar el calendario de reuniones a SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s. 2. Establecer protocolos de actuación y derivación entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s. 3. Determinar cuales serán los canales y la frecuencia de comunicación entre Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s. 4. Resolver problemas de coordinación o fallos en los protocolos que puedan aparecer durante la prestación del servicio. Indicadores de seguimiento 1. Envío del calendario de reuniones y de los protocolos de actuación y derivación a SOS Deiak y entidad/es contratada/s (sí/no). 2. Uso de los canales de comunicación establecidos y con la frecuencia acordada. 3. Número de problemas de coordinación o fallos en los protocolos resueltos. Resultados esperados 1. SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s reciben el calendario y los protocolos. 2. En el 80% de las comunicaciones entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s se realizan a través de los canales de comunicación establecidos y con la frecuencia acordada. 3. El 90% de los problemas de coordinación detectados son resueltos. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Fechas de reuniones Abril 2001
Julio 2011
Octubre 2011
Prioridad
+
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Los protocolos de actuación y de derivación deben estar perfectamente establecidos.
190
Plan de Traspaso 01 13
Encomienda de gestión a los TH
Estrategia C: Capitalizar el conocimiento y expertise adquirido hasta el momento por los agentes implicados
Objetivos
Responsable/s Dirección de SS
Realizar una encomienda de gestión con las 3 Diputaciones y el Ayuntamiento de Vitoria hasta el traspaso real de la actividad en cada TH.
Interlocutor/es Diputaciones y Ayuntamiento de Vitoria
Acciones a desarrollar 1. Reunirse con las 4 instituciones para comunicarles las fechas del traspaso de la actividad. 2. Consensuar con las 4 instituciones las condiciones y la duración de la encomienda de gestión. 3. Firmar el acuerdo de encomienda de gestión con las 4 instituciones .
Indicadores de seguimiento 1. Número de reuniones realizadas. 2. Número de acuerdos de gestión firmados.
Duración de la encomienda Bizkaia: 01/11 - 05/11
1. Se debe llevar a cabo como mínimo 1 reunión con cada institución para comunicarle la fecha del traspaso y acordar las condiciones y la duración de la encomienda de gestión. 2. Se debe firmar la encomienda de gestión con las 4 instituciones. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Álava 01/11 – 11/11
Prioridad
+ Resultados esperados
Gipuzkoa: 01/11 - 09/11
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos Las 4 instituciones acepten firmar la encomienda de gestión.
191
Plan de Traspaso 01 14
Adaptación de los dispositivos de teleasistencia
Estrategia G: Asegurar que la prestación y la gestión del servicio sea homogéneo en toda la CAPV
Objetivos
Responsable/s
Hacer coincidir durante un mes la encomienda de gestión con el traspaso real de la actividad con el objetivo de que la nueva empresa instaladora tenga un margen de tiempo para instalar los nuevos dispositivos y desinstalar los antiguos en caso de que estos no sean compatibles.
Dirección de SS Interlocutor/es Empresa instaladora
Acciones a desarrollar 1. La empresa instaladora deberá comprobar la compatibilidad con los antiguos dispositivos instalados. 2. En caso de ser compatibles, el Gobierno deberá comprar / alquilar estos dispositivos. 3. Si no son compatibles, la empresa los desinstalará e instalará los nuevos que también irán a cargo del Gobierno. Calendario
Indicadores de seguimiento 1. Número de dispositivos revisados. 2. Número de dispositivos reemplazados por uno nuevo.
Bizkaia: 04/11 - 05/11
1. Revisión del 95% de los dispositivos actuales. 2. Substitución de un máximo del 30% de los dispositivos actuales.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Álava 10/11 – 11/11
Prioridad
+ Resultados esperados
Gipuzkoa: 07/11 - 08/11
++
+++
Factores críticos / Prerrequisitos La empresa instaladora debe garantizar la máxima compatibilidad con los antiguos dispositivos. 192
6 Plan de Acción
Cronograma del Plan de Traspaso 2010 jul-10
ago-10
sep-10
oct-10
2011 nov-10
dic-10
ene-11
feb-11
mar-11 abr-11 may-11 jun-11
jul-11
ago-11
sep-11
oct-11
nov-11
Comunicación a Diputaciones y Ayuntamientos del Plan de traspaso Comunicación con SOS Deiak para acordar el funcionamiento del servicio Comunicación a las personas usuarias de la nueva gestión
Comunes para los 3 TH
Comunicación a las puertas de entrada del servicio de la nueva gestión Creación del sistema informático Habilitar un teléfono de consulta técnica informática Incorporación de los RRHH de gestión necesarios Formación de los nuevos RRHH en materia de teleasistencia y aplicación infomática Elaboración y publicación de la normativa reguladora del servicio de teleasistencia Elaborar bases de los Concursos de los servicios a externalizar Publicar el/los concurso/s Adjudicación del/ de los concurso/s Inicio de la actividad contratada
Álava
Gipuzko a
Bizkaia
Reuniones de coordinación entre el Departamento, SOS Deiak y la/s entidad/es contratada/s Encomienda de gestión con la Diputación de enero a mayo Adapatción de los dispositivos de teleasistencia Encomienda de gestión con la Diputación de enero a septiembre Adapatción de los dispositivos de teleasistencia Encomienda de gestión con la Diputación y con el Ayuntamiento de Vitoria de enero hasta noviembre Adapatción de los dispositivos de teleasistencia
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
193
dic-11
6 Plan de Acción
El Plan de Crecimiento se inicia en el 2012 e incluye 5 iniciativas
Nº
Nombre de la iniciativa
1
Homogeneizar coberturas
2
Perfeccionar los procesos clave
3
Impulsar la investigación avanzada en el ámbito de la teleasistencia
4
Control y seguimiento del servicio para garantizar elevados estándares de calidad
5
Análisis de posibles vías de financiación del servicio
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
194
Plan de Crecimiento 01 01
Homogeneizar coberturas
Estrategia: Asegurar que la prestación y la gestión del servicio sea homogéneo en toda la CAPV
Objetivos Equilibrar en 2012 las coberturas en todos los TH al nivel de Vitoria (6,1%) y en 2015 alcanzar el 8% siempre que la demanda expresada del servicio así lo permitiese.
Acciones a desarrollar
1. Estudio de la demanda real del servicio. 2. Campaña para promocionar el servicio entre potenciales usuarios (población mayor de 65 años) / cuidadores informales. 3. Campaña para promocionar el servicio entre los profesionales.
Resultados esperados
Responsable/s Dirección de SS
1. Alcanzar una cobertura homogénea en toda la CAPV. 2. El servicio debe dar cobertura al 8% de las personas mayores de 65 años de la CAPV en el 2015.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Interlocutor/es Potenciales usuarios, cuidadores formales e informales, otros servicios sociales 195
Plan de Crecimiento 01 02
Perfeccionar los procesos clave
Estrategia: Promover el desarrollo del servicio de teleasistencia (I+D)
Objetivos Eliminar posibles disfuncionalidades en los procesos clave detectadas tras la puesta en marcha del servicio, como la existencia de algún trámite innecesario, una posible duplicación de tareas entre procesos, etc. para asegurar un funcionamiento de los procesos totalmente eficiente. Acciones a desarrollar 1. Reuniones periódicas con el equipo de profesionales para poner en común las disfunciones detectadas en algún proceso clave y las propuestas de mejora. 2. Elaborar un memorándum que recoja el listado de disfunciones y las propuestas de mejora surgidas de las reuniones de equipo para trabajar en ellas. 3. Reuniones periódicas con EJIE para resolver aquellas disfunciones fruto del sistema informático e incorporar posibles nuevas funcionalidades que agilicen los trámites de gestión. 4. Reuniones con la/s entidad/es externa/s y con SOS Deiak para poner en común dificultades encontradas en algún proceso de gestión. 5. Comunicación periódica con las puertas de entrada más habituales para compartir posibles incidencias a la hora de realizar el proceso de solicitud. 6. Implantar las acciones de mejora. Resultados esperados 1. Los procesos clave funcionan de manera eficiente, no existen disfuncionalidades ni duplicidades de tareas. 2. Aquellas disfuncionalidades detectadas por cualquier agente implicado en la gestión deberán ser subsanadas en un plazo de tiempo máximo de 2 meses. Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Responsable/s Dirección de SS Interlocutor/es EJIE, entidad/es externa/s, SOS Deiak y puertas de entrada 196
Plan de Crecimiento 01 03
Impulsar la investigación avanzada en el ámbito de la teleasistencia
Estrategia: Promover el desarrollo del servicio de teleasistencia (I+D)
Objetivos Impulsar el desarrollo del servicio apostando por la I+D en nuevos dispositivos y utilidades que permitan ofrecer un servicio más amplio y multidisciplinar y en coordinación con otros servicios domiciliarios.
Acciones a desarrollar
1. Promocionar la investigación a través de incentivos económicos y acuerdos de colaboración con entidades nacionales e internacionales. 2. Generar conocimiento de los resultados de la investigación.
Resultados esperados 1. Incentivos económicos destinados a la investigación. 2. Número de acuerdos de colaboración establecidos. 3. Anualmente se elaborará un informe sobre los resultados de las investigaciones.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Responsable/s Dirección de SS Interlocutor/es Fundación encargada de la I+D
197
Plan de Crecimiento 01 04
Control y seguimiento del servicio para garantizar elevados estándares de calidad
Estrategia: Promover estándares de calidad de prestación del servicio
Objetivos Llevar a cabo un riguroso control y seguimiento del servicio permite actuar ante posibles factores que puedan afectar a la calidad del servicio. Acciones a desarrollar 1. Establecer un cuadro de mandos (batería de indicadores) que permita controlar la evolución del servicio en términos tanto de prestación como de gestión. 2. Analizar los indicadores del cuadro de mandos y tomar acciones de mejora en consecuencia. 3. Establecer reuniones periódicas con el equipo de trabajo para designar responsables del desarrollo de las acciones de mejora detectadas. 4. Establecer unos objetivos anuales del servicio y en la memoria anual hacer una valoración de su cumplimiento. 5. Realizar una encuesta de satisfacción a las personas usuarias. 6. Establecer reuniones periódicas con la/s entidad/es externa/s para trabajar en posibles líneas de mejora en la prestación del servicio. Resultados esperados
Responsable/s Dirección de SS
1. Cumplimiento de los objetivos anuales marcados. 2. Cumplimiento de los valores establecidos para los indicadores del cuadro de mandos.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Interlocutor/es Equipo interno y entidad/es externa/s
198
Plan de Crecimiento 01 05
Análisis de posibles vías de financiación del servicio
Estrategia: Garantizar la sostenibilidad económica
del servicio
Objetivos Estudiar las posibles vías para financiar el servicio con el objetivo de garantizar su sostenibilidad económica en el tiempo.
Acciones a desarrollar
1. Analizar el impacto económico de la implantación del copago. 2. Contactar con posibles patrocinadores del servicio.
Resultados esperados
Responsable/s Dirección de SS
1. Valoración de la conveniencia de implantar el copago. 2. Reunirse con al menos 3 potenciales patrocinadores.
Departamento de Empleo y Servicios Sociales
Interlocutor/es Departamento de finanzas Patrocinadores 199