ANEXO A ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD APLICADA A LA LIC. LETICIA VERA PÉREZ GERENTE DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE LA CONCESIONARIA VW “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”

1.- Describa brevemente las funciones que realiza desde su puesto de responsabilidad R: Controlar el inventario de vehículos nuevos y usados, realizar las compras de vehículos a Volkswagen de México, elaborar los reportes de venta, los pedidos, atención a clientes y obtención de resultados que se envían a la planta.

2.- ¿En cuáles de ellas tiene contacto directo con el cliente? R: En la prospección de venta de vehículos, así como la aplicación de algunas encuestas para conocer su grado de satisfacción

3.- ¿Cuáles son los pasos que efectúa el cliente cuando acude con un representante de su departamento? R: Solicita ver un auto en especial o sus diferentes versiones. Solicita precios y en su caso, algún plan de financiamiento. Regresa con los documentos solicitados y se levanta el pedido.

4.- ¿Qué actividades realizan sus asesores cuando el cliente les solicita el servicio? R: Dar información de créditos, datos de compra, demostración del auto, todo de acuerdo al servicio solicitado

5.- ¿Existe alguna actividad que no pueda ver el cliente, pero que forme parte del mismo proceso de servicio? R: Sí, cuando se prepara la literatura y documentación de los autos, así como los registros.

6.- ¿Existe un procedimiento de soporte para apoyar la entrega del servicio principal? R: El check list del vehículo, que es una inspección general y la puesta a punto de la unidad.

7.- Cuando se realiza la entrega del servicio, ¿qué actitudes ha detectado en el cliente? R: Principalmente emoción, satisfacción y agradecimiento.

8.- ¿Ha identificado anomalías en el servicio? R: No, excepto algunos faltantes de herramientas y literatura de a bordo de los vehículos.

ANEXO A 9.- En caso afirmativo ¿cuáles serían y qué acciones emprendió para contrarrestarlas? R: Realizar la sustitución de los faltantes, si se tienen en existencia. De otra manera explicarle al cliente el motivo, y entregárselos posteriormente.

10- ¿Cuenta con algún mecanismo para el seguimiento y supervisión de los asesores? R: Sí, por ejemplo el sistema VW de ventas, los formatos de check list, el buzón de quejas y sugerencias, los formatos de revisión cada mes, etc.

11.- ¿Considera que el cliente que visita la concesionaria tiene algún común perfil o denominador común? R: Sí, el interés de comprar o cambiar su auto, y el que viene a checar las oportunidades de enganches bajos y mensualidades accesibles.

12.- ¿Ha efectuado una acción nueva o corrección de un proceso, que haya causado una mejora? R: Bajo el esquema de la implantación de la norma ISO 9000, se han mejorado y corregido muchos procedimientos, y que en los procedimientos de la propia norma, estamos obligados a realizar mejoras todo el tiempo.

13.- Si fue así ¿qué le motivó a hacerlo?, ¿quiénes intervinieron?, ¿qué resultados se produjeron? R: Fue principalmente un requisito de VW, intervinieron todos los gerentes de la concesionaria, conjuntamente con Volkswagen de México, y los resultados principales fueron la mejora de la atención al cliente, mejores servicios y mejores controles.

14.- ¿En su área se contemplan estrategias para lograr mejoras en los procesos? R: Sí, sin embargo, actuamos siempre bajo un esquema de mantenimiento correctivo, es decir, como son pocas las fallas que ocurren, no necesitamos anticiparnos a que ocurran.

15.- ¿Cuántas personas se encuentran bajo su cargo? R: 4 personas.

16.- ¿Cuál es el número promedio diario de clientes que se atienden en el departamento de ventas? R: 15 personas

ANEXO A ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD APLICADA AL ING. SERGIO RUBÉN ÁGUILA MÁRQUEZ, GERENTE DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE LA CONCESIONARIA VW “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”

1.- Describa brevemente las funciones que realiza desde su puesto de responsabilidad. R: Asegurar la rentabilidad del departamento de servicio, hojalatería y pintura. Asegurar la atención al cliente, así como la calidad en las reparaciones

2.- ¿En cuáles de ellas tiene contacto directo con el cliente? R: Cuando se le atiende al cliente en la recepción de su vehículo.

3.- ¿Cuáles son los pasos que efectúa el cliente cuando acude con un representante de su departamento? R: Se presenta en el área de recepción, le indica al asesor cuál es el servicio que requiere, y autoriza la orden de mantenimiento, reparación o estética.

4.- ¿Qué actividades realizan sus asesores cuando el cliente les solicita el servicio? R: Levantan la orden, verifican el honómetro, protegen la unidad con plásticos y fundas, ingresan el auto y programan el tipo de servicio.

5.- ¿Existe alguna actividad que no pueda ver el cliente, pero que forme parte del mismo proceso de servicio? R: Cuando el cliente deja su auto, las reparaciones se realizan en el taller, en un área cerrada.

6.- ¿Existe un procedimiento de soporte para apoyar la entrega del servicio principal? R: Realmente no, todo forma parte del servicio principal. Tal vez podría considerarse un proceso de apoyo, cuando solicitamos a un concesionario cercano la reparación de un vehículo.

7.- Cuando se realiza la entrega del servicio, ¿qué actitudes ha detectado en el cliente? R: Que siempre, se conducen con amabilidad, solicitan atentamente la información sobre el servicio que ofrecemos

8.- ¿Ha identificado anomalías en el servicio? R: Sí, particularmente de un tipo

ANEXO A 9.- En caso afirmativo ¿cuáles serían y qué acciones emprendió para contrarrestarlas? R: Retraso en las reparaciones, cuando se promete la reparación a una fecha, y no se cumplen los tiempos de entrega.

10- ¿Cuenta con algún mecanismo para el seguimiento y supervisión de los asesores? R: Si, realizamos reuniones periódicas para la evaluación del desempeño.

11.- ¿Considera que el cliente que visita la concesionaria tiene algún común perfil o denominador común? R: Sí, sobre todo, porque la gran mayoría de nuestros clientes, son de un sector bien definido de población, como comerciantes y profesionistas.

12.- ¿Ha efectuado una acción nueva o corrección de un proceso, que haya causado una mejora? R: Sí. 13.- Si fue así ¿qué le motivó a hacerlo?, ¿quiénes intervinieron?, ¿qué resultados se produjeron? R: Con el procedimiento de norma ISO 9000, estamos comprometidos con la mejora continua.

14.- ¿En su área se contemplan estrategias para lograr mejoras en los procesos? R: Sí, de acuerdo como se presenten algunas anormal.

15.- ¿Cuántas personas se encuentran bajo su cargo? R: 19 personas.

16.- ¿Cuál es el número promedio diario de clientes que se atienden en el departamento de ventas? R: 17 personas.

ANEXO A ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD APLICADA AL SR. RICARDO CARILLO, GERENTE DEL DEPARTAMENTO DE REFACCIONES DE LA CONCESIONARIA VW “AUTOMÓVILES DE SANTA ANA S.A. DE C.V.”

1.- Describa brevemente las funciones que realiza desde su puesto de responsabilidad. R: Planear, dirigir, organizar y controlar el surtido de refacciones a clientes externos.

2.- ¿En cuáles de ellas tiene contacto directo con el cliente? R: En el mostrador.

3.- ¿Cuáles son los pasos que efectúa el cliente cuando acude con un representante de su departamento? R: Solicita la pieza, informa el modelo que tiene y hace la transacción.

4.- ¿Qué actividades realizan sus asesores cuando el cliente les solicita el servicio? R: Consulta el catálogo de refacciones. Si la refacción no se encuentra en piso la surte en 24 horas, dependiendo de la pieza que solicite el cliente.

5.- ¿Existe alguna actividad que no pueda ver el cliente, pero que forme parte del mismo proceso de servicio? R: Sí, el localizador de partes.

6.- ¿Existe un procedimiento de soporte para apoyar la entrega del servicio principal? R: Sí.

7.- Cuando se realiza la entrega del servicio, ¿qué actitudes ha detectado en el cliente? R: Conoces las necesidades de tu cliente.

8.- ¿Ha identificado anomalías en el servicio? R: No, hay constante supervisión.

9.- En caso afirmativo ¿cuáles serían y qué acciones emprendió para contrarrestarlas?

10- ¿Cuenta con algún mecanismo para el seguimiento y supervisión de los asesores? R: Si, con la norma ISO 9000.

ANEXO A 11.- ¿Considera que el cliente que visita la concesionaria tiene algún común perfil o denominador común? R: Sí pues casi todos los clientes son muy diversos. 12.- ¿Ha efectuado una acción nueva o corrección de un proceso, que haya causado una mejora? R: Sí, dependiendo de las fallas

13.- Si fue así ¿qué le motivó a hacerlo?, ¿quiénes intervinieron?, ¿qué resultados se produjeron?

14.- ¿En su área se contemplan estrategias para lograr mejoras en los procesos?

15.- ¿Cuántas personas se encuentran bajo su cargo? R: 2 personas.

16.- ¿Cuál es el número promedio diario de clientes que se atienden en el departamento de ventas? R: 10 personas