-15%

en tu primer NCARGO al mencionar estE ANUNCIO

Realizamos servicio de Cobro contra entrega. Contamos con seguro de mercancías. Nuestras entregas son en menos de 180 minutos.

Ncarg

AÑO 03 /Núm 09 JUL/AGO/SEP Es una revista trimestral publicada y distribuida por ELOGIA MÉXICO S.A. DE C.V. Jaime Balmes No. 8-104, Col. Los Morales Polanco 11510 Ciudad de México, D.F. Dirección editorial Rubén Bastón Coordinación editorial Alejandro Martínez [email protected]

Estrategia de negocio Mónica Casal Diseño editorial Daniel Martínez Redacción Susana Galeano Yasnaya Guibert Patricia Mendoza Karina Velázquez Rubén Bastón Alejandro Martínez Alfredo Molina Javier Rocamora [email protected]

Dirección publicitaria [email protected] 30042508 ext 102

Suscripciones [email protected] 3004 2508 ext 102 Suscripción anual $250MN / México

Impresión Gabriel Cruz Regalado José Peón Contreras Núm.121-1 Col. Algarín C.P. 06880 Deleg. Cuauhtémoc, México D.F “Las marcas que se muestran se encuentran registradas a favor de sus titulares, siendo éstos quienes cuentan con todos los derechos y prerrogativas derivadas de su solicitud y/o registro ante la autoridad correspondiente. Por lo anterior, no se cuenta con ningún derecho sobre dichas marcas así como ninguna relación con su titular”

Streaming Generation

A

comienzos de 2015 te contábamos que ese iba a ser el año del móvil (¡otro más!). Algo de cierto debía de haber en ello, pues el 12º Estudio de Hábitos de los Internautas Mexicanos presentado este mayo ha refrendado que el smartphone ya supera al ordenador como puerta de acceso a Internet. En esta edición de verano de nuestra revista Marketing4eCommerce, te explicamos estimulantes conceptos como el Smarketing, la mezcla exitosa de Sales y Marketing; un decálogo para triunfar en redes sociales; o abordamos la siempre difícil tarea de masticar qué significa eso del Big Data. Tenemos la fortuna de contar con una entrevista a una referencia del comercio electrónico en México, el director de eCommerce en Adolfo Domínguez, Jesús Arriaga. También te detallamos lo último y relevante del sector, como es la compra de Privalia por parte de Vente-Privée, lo que supondrá el desembarco de este gigante francés en el mercado latinoamericano. Pero lo más destacado de estos meses está siendo, bajo nuestro punto de vista, la expansión de las herramientas de video streaming. Llevamos años hablando de emisiones en streaming, aunque siempre guardaban un punto de complejidad para su organización y correcta implementación. Youtube

CERTIFICADO DE RESERVA DE DERECHOS AL USO EXCLUSIVO: EN TRÁMITE ANTE LA AUTORIDAD CORRESPONDIENTE

Su democratización está llegando de la mano de Periscope y de Facebook Live. Como en todas las grandes historias: hay combate. El primero: más moderno, con app propia, sincronizado de forma nativa con Twitter. El segundo: más clásico, integrado en la aplicación móvil de Facebook y con el potencial de llegar a los muchísimos usuarios de esta red social masiva. La suerte está echada. Quien de seguro ha ganado es la exposición de nuestras vidas a través de la Red. Snapchat empezó esta aventura consolidando el valor efímero de nuestros momentos cotidianos (que al día de su publicación, desaparecen). Periscope y Facebook Live hacen tan fácil el emitir en directo, que nos avoca a una Generación del tiempo real, donde el grabar una puesta de sol se convertirá en emitirla, directamente. Inaugurar un local: directo. Presentar una marca: directo. Vídeos cuyo valor reside en el instante, en la reacción que provocan, más que en su valor documental futuro. Calidad limitada destinada al consumo devorador de esencias. Bienvenid@ a la Streaming Generation.

Rubén Bastón Director editorial @rubenbaston

CERTIFICADO DE LICITUD DE CONTENIDO: EN TRÁMITE ANTE LA AUTORIDAD CORRESPONDIENTE D.R. © ELOGIA MÉXICO S.A. DE C.V. Jaime Balmes No. 8-104, Col. Los Morales Polanco, Polanco, 11510 Ciudad de México, D.F. Se prohibe su reproducción total o parcial sin el previo consentimiento por escrito de su titular.

empezó a simplificarlo, pero a través de permisos específicos y, en general, nunca llegó a explotar.

@Mkt4eCommerceMX

/ Marketing4eCommerceMexico

Marketing4eCommerce

/marketing4ecommerce

Destacados

12

18

Vente-Privée

El smartphone

llega a LA con la compra de

Privalia

supera a las laptops como ventana a Internet en México

eCommerce

Estudios

20

30

“El eCommerce Mexicano ha corrido un maratón digital”

Men’s Fashion

recibe el galardón al mejor eCommerce mexicano del 2016

Jesús Arriaga, Director de eCommerce de Adolfo Domínguez

Marketing

el Big Data a 5 Explicando mi Abuela Infografía

retos de llevar una 6 Los marca tradicional a la vanguardia online

Opinión

Contenido por las que 16 5unrazones eCommerce pierde ventas

eCommerce

para crear 22 Decálogo una brillante estrategia

de marketing con redes sociales

Marketing

Tecnología

8

Rankings

eCommerces 9 Análisis: para planear tu viaje Rankings

es el brand bidding 10 Qué (y por qué no deberías usarlo)

eCommerce

14

Puntos legales básicos para vender en línea en México eCommerce

4

Live o 28 ¿Facebook Periscope? La batalla

del video streaming en directo

Marketing

Chrome supera a 7 Google Internet Explorer Análisis: Apps para planear tu viaje

Eventos

24

Google Post, una nueva herramienta para crear contenido en los resultados de búsqueda

Marketing

Implementar un 25 Cómo Plan de Marketing One to One

Marketing

4 técnicas 26 Smarketing: para alinear los departamentos de Marketing y Ventas

Marketing

Toys: conexión y 29 Smart tecnología a la mano de los niños

Tecnología

de la publicidad 30 Elen ROI YouTube supera al de la televisión

Tecnología

de eCommerce 32 Eventos y Marketing del 3er trimestre 2016

Eventos

Summit 33 eCommerce by VIKO: la disrupción como hábito

Eventos

34 The man machine Visto en la red

Infografía

5

Opinión

Los retos de llevar una marca tradicional a la vanguardia online ´

Men’s Fashion es una empresa de origen familiar. Como todas las marcas de tradición y prácticas conservadoras, poder llevarla a la era digital ha tenido sus retos particulares. Jeannette Haber, Directora de marketing en Men´s Fashion.

E

stos 2 años, desde que abrimos nuestro sitio de eCommerce, han sido de experiencias nuevas y aprendizajes para el grupo. Somos la primera marca mexicana de ropa casual y sastrería para hombre que puede presumir haber llevado la experiencia offline a online de forma exitosa. Sin embargo, nos hemos encontrado algunas barreras muy particulares.

La barrera generacional Las personas mayores aún tienen miedo de comprar en línea. Lo encuentran como una experiencia “impersonal” y no entienden cómo puede tener tanto auge. Ello también fue una barrera interna. Nuestros directivos tienen origen en una escuela de venta de servicio, donde la sastrería es lujo y el vendedor es el experto en la tienda. Ahora todo está a un clic de distancia y el cliente prefiere el modelo de self service al adquirir productos.

Bancos y fraudes Aunque sea difícil de creer, en un país como el nuestro y el tamaño de su industria los menos preparados para establecer una economía que fomente 6

el eCommerce son los bancos. México hoy en día es uno de los países con más alto índice de fraude en compras online, lo que deriva en pérdidas muy altas para los comercios online. Los comercios ya dieron el paso, los compradores están ahí, las agencias digitales están a la vanguardia utilizando las mejores plataformas. Sin embargo los bancos aún no han podido establecer un modelo justo donde se proteja tanto al usuario como al comercio, que ayude a limitar el número de fraudes y genere más confianza en las transacciones.

La transición off-on Llevar a una marca tradicionalmente offline a la era digital es un verdadero reto, desde las adecuaciones a los procesos internos, la planeación del área de producto, la logística, el servicio al cliente, etc. Entender que los valores más importantes para los compradores online no necesariamente son los mismos que los de la gente que acude a las tiendas físicas.

Nuestro reto y objetivo a corto plazo Es por ello que nos hemos fijado el siguiente paso: una experiencia omnichannel que vaya más allá de igualar

Los comercios ya dieron el paso, los compradores están ahí, las agencias digitales están a la vanguardia utilizando las mejores plataformas. la experiencia en tienda física a la online, una donde el usuario entable reales conversaciones con la marca y que nos lleve a tomar decisiones estratégicas que hagan crecer a Men’s Fashion en la dirección que le marcan sus consumidores.

Adiós, Internet Explorer La mala fama de este navegador lo ha alcanzado incluso en el interior de Microsoft, que lo ha reemplazado por Edge. Susana Galeano

D

e acuerdo con un estudio realizado por NetMarketShare, Google Chrome es el navegador utilizado por el 41,71% de los usuarios únicos en todo el mundo, frente a un 41,33% de Explorer. Podrá parecer una pequeña ventaja, pero por primera vez en 18 años de reinado, Internet Explorer ha sido superado en número de usuarios por Google Chrome. Además, dichas cifras se ven ampliamente reforzadas por otra investigación de StatCounter, que incluso refleja un dominio amplio en páginas vistas, contando Chrome un 60.46%, frente al 13.25% de Internet Explorer. Ambos estudios están basados en navegadores de escritorio, no incluyen navegación por móvil o tabletas ni a la reciente apuesta de Microsoft para navegar la Red: Edge.

De Mosaic a Chrome: un poco de historia En los 90’s, debido a la popularización del uso de internet surgieron los navegadores pioneros más utilizados al principio de esa década: Mosaic y Netscape Navigator, los cuales corrían en sistemas operativos como Unix y Windows. Fue con la aparición de Windows 95, y su suite de Office, que Internet Explorer

desbancó a todos los navegadores que existían. Una suma de factores, así como prácticas proteccionistas de Microsoft permitieron su dominio por casi dos décadas. Con el transcurso del tiempo surgieron infinidad de navegadores para cada sistema operativo que se popularizó. Una simple búsqueda en internet permite encontrar listas que incluso rebasan 100 nombres de programas. Entre ellos destacan Firefox y Chrome (que surgieron respectivamente en 2002 y 2008), principalmente por su rapidez. Aunado a ello, tanto Google como la Fundación Mozilla tuvieron el buen ojo de hacer sus navegadores preparados para buscar de manera sencilla en internet, además de incorporar extensiones que ponen al usuario en el centro, permitiendo que se concentre en navegar, no en el navegador.

La apuesta de Microsoft Algunas características de Edge deberían hacerlo una opción fuerte a la hora de elegir navegador, como la integración con su asistente Cortana, poder hacer notas en una página o incluso soporte de extensiones que buscan competir con los nuevos líderes. ¿Será Edge capaz de remontar la caída de participación en el mercado?

Más info

Rankings

Karina Velázquez

Una investigación de Groupon de finales del 2015 encontró que 6 de cada 10 mexicanos viajan 3 veces al año y que las apps son una gran ayuda para mejorar la experiencia. Es por ello que esta vez te presentamos 3 apps que te ayudarán a planificar tus próximas vacaciones.

El cometido de la App es que puedas encontrar prácticamente la misma información que es sus locales. Sin duda una buena opción para hacer tu itinerario. Es posible encontrar hoteles, hoteles y vuelos, tours, traslados y alquiler de autos desde ella. Una sección de FAQs sería deseable.

Checa nuestro análisis completo: ow.ly/MDRQ300I1HE Multiplataforma Servicios

Si has improvisado un poco tus vacaciones, te has puesto espontáneo o tu hotel te ha quedado mal, ¡no te preocupes! Esta App puede encontrarte uno en un plazo muy corto. Diseño muy profesional. Predomina el uso del inglés No es muy claro qué tarjetas de crédito puede utilizarse.

Checa nuestro análisis completo: ow.ly/1XPc300I240

General

3.2

Diseño

Multiplataforma Servicios

Confianza

8

Puntuación Usuarios

3.4

Usabilidad Confianza

Buena información adicional al buscar y reservar. Gran cantidad de servicios adicionales, además de un programa de lealtad. Algunas notificaciones push deberían tener una explicación más detallada. Checa nuestro análisis completo: ow.ly/JYyM300I2kq

General

3.5

Diseño

Usabilidad

Si lo tuyo es viajar sin complicaciones y planear el hospedaje a detalle, esta aplicación es la adecuada para ti.

Multiplataforma Servicios

General

4.1

Diseño Puntuación Usuarios

3.8

Usabilidad Confianza

Puntuación Usuarios

3.6

Rankings

Karina Velázquez

Si, nos gustan las Apps, tener todo a la mano y, mientras viajas, conseguir todo deslizando un dedo. Pero admitámoslo, planear un viaje requiere sentarse un rato y comparar opciones con detenimiento. Así que... ¿ya planeaste tus vacaciones?

Ya sea si tienes decidido el destino o quieres hacer caso de las sugerencias del sitio, encontrar hotel en cualquier parte del mundo te será muy sencillo.

Con una página minimalista que nos recuerda que es un buscador, esta página es una guía muy completa para comparar opciones de hotel.

En este sitio puedes gestionar la experiencia completa de tu viaje, desde hotel, avión, vuelos, tours hasta traslados y renta de autos.

Las opciones de hoteles es muy amplia. Pueden consultarse opiniones de otros usuarios.

Las opciones de filtrado son una gran ayuda. Su base de datos de hoteles integra la de otros sitios.

Muchas opciones de pago. Pago por tarjeta de crédito (VISA, MasterCard), débito y efectivo.

La única opción de pago es tarjeta de crédito.

Algunas veces el costo difiere al cambiar al sitio del hotel seleccionado.

Algunos textos explicativos requieren más información.

Checa nuestro análisis completo: ow.ly/nc7b300VlyH Multiplataforma Servicios

Checa nuestro análisis completo: ow.ly/1h2E300VlAX

General

3

Diseño Usabilidad Confianza

Multiplataforma Servicios

Checa nuestro análisis completo: ow.ly/KqyK300VlCc General

3.4

Diseño Puntuación Usuarios

4.5

Usabilidad Confianza

Multiplataforma

General

3.6

Servicios Diseño

Puntuación Usuarios

3.7

Puntuación Usuarios

Usabilidad

2.6

Confianza

9

eCommerce

Qué es el brand bidding y por qué no deberías usarlo Pujar por marcas competidoras es un recurso bastante utilizado en la publicidad basada en CPC (coste por clic), y muy especialmente en Google Adwords, pero impulsa una competencia insana en la que todos pierden. Javier Rocamora

E

l brand bidding está permitido por Google desde 2008, siempre y cuando la marca competidora no aparezca en el texto del anuncio. Es decir, sólo podemos utilizarlo cuando introducimos la lista de palabras clave por las que vamos a pujar para que nuestro anuncio aparezca.

Casi siempre es mala idea Adwords y otros muchos sistemas de publicidad online funcionan bajo el principio de subasta: cuanto más demandada está una palabra clave, mayor es el coste por clic que te cobrarán. Por tanto, pujar por una marca como keyword hará subir su precio.

Nada impide que uses el brand bidding, si cumples con las limitaciones legales para ello.

Entre los especialistas en publicidad online hay divergencia de opiniones sobre el brand bidding: a algunos les parece legítimo y a otros contraproducente.

A favor del brand bidding 1. Es legítimo intentar quitarle clientes a mi competencia. De eso viven las empresas. 2. Muestro una alternativa al cliente cuando busca un producto de mis competidores. No lo obligo a nada. 3. La competencia también usa el brand bidding contra mi. 4. Al pujar por la palabra con la marca de mi competidor aumento su precio como keyword. 5. Si en mi tienda vendo productos de distintas marcas, tengo que poder promocionarlos con esas marcas.

eCommerce

Argumentos en contra del brand bidding 1. Estoy “robando” tráfico de mi competidor. Desvío a mi web tráfico que le corresponde legítimamente. 2. Mi competidor lo detectará y hará lo mismo conmigo. Al final ambos tendremos que pagar costes por clics más altos y el único beneficiado del brand bidding será Google. 3. Google no exige ni controla quién usa el brand bidding, ni si es un competidor real o no. 4. Las redes de afiliación y los marketplaces me ‘roban tráfico’ que me he ganado mediante el SEO. 5. El brand bidding contra mi marca me obliga a pagar por tráfico que debería llegar gratuitamente.

Entonces ¿uso el brand bidding o no? Depende. Lo más ético es que no lo uses y que el tráfico llegue a tu web por tus propios méritos y no por aprovecharte del esfuerzo de marketing de tu competidor. Además si éste es más fuerte que tú y te detecta, responderá con más recursos de los que tú puedes permitirte, con lo que te sacará del mercado sin despeinarse. Si lo usas contra alguien mucho más pequeño que tú, podrías incluso incurrir en un caso de competencia desleal o abuso de posición dominante. Y si lo usas contra una marca muy conocida, podría caerte una demanda. Las regulaciones legales sobre este tema son confusas, distintas en cada país y pueden darte más de un susto. Nada impide que uses el brand bidding, si cumples con las limitaciones legales para ello. Todo depende de las circunstancias y de si tus competidores te han declarado la ‘guerra’ o no. A veces empezar tú mismo con el brand bidding sobre tu propia marca o sobre la de los demás es empezar una guerra en la que probablemente no tengas mucho que ganar.

Si lo usas contra alguien mucho más pequeño que tú, podrías incluso incurrir en un caso de competencia desleal o abuso de posición dominante. Y si lo usas contra una marca muy conocida, podría caerte una demanda.

eCommerce

Vente-Privée llega a Latinoamérica con la compra de Privalia Rubén Bastón

L

La marca francesa, el mayor gigante del sector de los outlets de moda online, se convierte en líder absoluto en Europa y gana presencia en México y Brasil.

a francesa Vente-Privée, con una facturación anual de 2.000 millones de euros, es la nueva propietaria del segundo player del sector en Europa, el proyecto español Privalia, que en este 2016 cumple 10 años y factura más de 400 millones de euros en España, Italia, México y Brasil.

Un rumor confirmado Desde finales de marzo se sabía en el sector que Privalia estaba en venta. Esto no es nada sorprendente o negativo. Es bastante natural en startups cumplir alguno de estos cuatro escenarios al llegar a cierto estado de madurez: salida del proyecto de los inversores para obtener beneficios, ampliación de capital, salida a bolsa o venta a un tercero. Una nueva ronda de inversión se antojaba difícil debido al tamaño de las últimas ampliaciones de capital.

Comprando al copycat

Privalia fundó el sector de los outlets de moda online en España y eran precisamente los de Vente-Privée quienes los acusaban de ser su copia española (pues es cierto que en Francia habían arrancado antes).

Actualmente, además de España, tienen fuertes operaciones en Italia, Brasil y México.

La base de datos de clientes y Sin duda, es una operación que dejará operaciones lo valen importantes beneficios a todos los fondos que invirtieron en Privalia y, sin ningún tipo Los últimos datos conocidos de sus cuentas hablan de una facturación de 415 de duda, a sus dos fundadores, Lucas Carné millones de euros en 2014 y un EBITDA (margen de beneficios antes de pagar y José Manuel Villanueva: “Estamos muy impuestos, gastos financieros y amortizaciones) del 4%. Un margen escaso, normal contentos de unirnos al creador del modelo de en un sector enfocado en la reducción de precios y aún en crecimiento internacional. negocio de las ventas flash en Internet. Esta alianza nos va a permitir acelerar nuestro Lo que está claro es que Vente-Privée ha comprado una ingente base de crecimiento y ampliar nuestra oferta a datos de usuarios y el negocio en marcha que Privalia tiene en estos cuatro nuevos sectores, por lo que nuestros socios países donde Vente-Privée tiene un potencial de crecimiento muy grande. se verán beneficiados”. 12

eCommerce

Puntos legales básicos para vender en línea en México Alfredo Reyes Krafft y Cynthia Solís, Socio Director y Socia Presidente de Lex Informática

E

l comercio electrónico es una realidad que viven día a día emprendedores de todos los sectores. Ya sea que estés por arrancar o seas un veterano del sector, nunca está de más tener presente este listado de cinco puntos legales imprescindibles.

Identidad legal y corporativa Una decisión muy importante es que definas si vas a operar como persona física con actividad empresarial o constituir una sociedad en cualquiera de las figuras contempladas en la legislación mexicana. Es muy importante asesorarse en esta etapa.

La importancia de los Términos y Condiciones El comercio electrónico establece relaciones contractuales con los consumidores a través de lo que conocemos como contrato de adhesión, el cual se ve reflejado en los famosos términos y condiciones. Para redactarlo, deberás tomar en cuenta el Código Civil Federal; el Código de Comercio; la Ley Federal de Protección al Consumidor; 14

la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y, a veces, leyes particulares como la Ley Federal del Trabajo, la Ley de la Propiedad Industrial; o la Ley Federal del Derecho de Autor, entre otras.

Aviso de Privacidad y cumplimiento del deber de seguridad La Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares te impone una serie de obligaciones cuando tratas con datos personales. En cumplimiento del principio de información es imprescindible contar un aviso de privacidad y cumplir con las disposiciones de dicha Ley, en particular, la obligación de contar con un canal seguro para toda transacción.

Propiedad Intelectual Sea un negocio electrónico o no, registrar la propiedad intelectual te ayuda a prevenir problemas futuros. Por ello debes registrar todo aquello que le pertenece a tu marca: la marca como tal,

el aviso comercial (slogan), dominio de internet (en calidad de reserva de derechos al uso exclusivo), contenido del sitio, etcétera. Evita usar la marca de un tercero. Para casos en que tengas que hacerlo, debes contar con autorización expresa y por escrito, o una acreditación con una licencia de uso y explotación.

Medios de pago Todo comercio electrónico debe obligatoriamente contar con medios de pago seguros, eficientes, accesibles y económicos. Por ello, es básico tener un socio de negocios en ese sentido, sea un banco, una de pago o convenios con empresas que acepten pagos en tiendas de conveniencia. Si tomas en cuenta estas condiciones mínimas tal vez no venderás más, pero podrás estar seguro y tranquilo de cubrir las principales garantías legales que mantengan la operación de tu negocio sin sobresaltos.

eCommerce

5 razones por las que un eCommerce pierde ventas El reporte de Qubit llamado The value of customer feedback apuntó que 4 billones de dólares de mercancía fueron abandonados en línea. Karina Velázquez

L

os negocios deben escuchar y actuar cuando los consumidores encuentran un problema. Se trata de gestionar las expectativas con plena conciencia de los costos económicos. Es un escenario donde los clientes en línea no dudan en irse a otro lado a comprar. Y pueden hacerlo con un solo clic. El reporte de Qubit de 2015 hace números sobre esa situación. A continuación te diremos cuáles fueron las principales causas que encontró.

Se trata de gestionar las expectativas con plena conciencia de los costos económicos.

Mal manejo de catálogo Cuando se trata de vender bienes, ofrecer una gran variedad de opciones de productos incrementa la probabilidad de que los clientes encuentren lo que buscan. Pero encontrar que hay pocas opciones de productos, falta de información acerca de artículos disponibles y la poca disponibilidad de artículos específicos o marcas esperadas en un sitio traerá una oleada de quejas que evitarán que un cliente vuelva. Para hacer frente a este problema es posible hacer uso de motores de recomendaciones,

16

listas de productos mejor vendidos, listas de productos de temporada, ventas de productos relacionados, tener opción de cambiar el número de productos que se pueden consultar, entre otras.

Precio de los artículos poco claro Con la mayor posibilidad de comparar precios entre eCommerces de la localidad, el país o incluso el mundo, los usuarios esperan que el precio sea claro desde un principio. Los consumidores son sensibles, además del costo en sí del producto, a los costos añadidos (como los gastos de envío), a hacer confusas conversiones de una moneda a otra y a la falta de detalles para saber el precio final. Entre otras soluciones están el hacer campañas enfocadas a sectores demográficos sensibles al precio, buscar ofrecer devoluciones gratis, probar con diferentes rangos de pedido para ofrecer envío gratis, crear mensajes que indiquen la integridad de la marca e incluso crear ofertas que tengan un tiempo limitado.

eCommerce

Poca información sobre tallas Este parece ser un tema recurrente. Las tasas de devoluciones se deben sobre todo a esta razón. Pero incluso antes de comprar un artículo y tener que regresarlo al eCommerce, la falta de claridad en la información de talla es un motivo para no comprar. Los consumidores se quejan sobre todo de las conversiones de tallas al comprar en sitios internacionales, poca claridad sobre qué tallas están disponibles y qué significa exactamente para una persona el número de talla que le aparece. Algunas soluciones son tener siempre a la mano una guía de tallas, tener una amplia variedad de opciones y comunicar claramente esta disponibilidad, usar contenidos como videos para darle más claridad de cómo se debe ver un producto, invertir en herramientas para hacer ver a los clientes cómo se le verá una talla (un ejemplo es Virtusize), probándolas antes de contratarlas.

problemas al registrarse o iniciar sesión, así como falta de funciones adicionales. La primera solución es aceptar cuando hay un problema, pero hay acciones que deben tenerse aún si el sitio funciona perfecto: ofrecer páginas de error divertidas, mandar mensajes en momentos específicos para ayudar al cliente (como al registrarse, recordarles guardar su password), asegurarse de estar disponibles para recibir retroalimentación de problemas, así como animar a los usuarios a tener su browser actualizado.

Disponibilidad en el catálogo El impacto de que un producto no se encuentre en inventario se extiende más

allá de ventas perdidas del producto faltante. Se ha mostrado que reduce la satisfacción general con una decisión de compra, llevando a que cambie de tienda, de marca, se queje o hable mal de la marca. Las personas se quejan principalmente de que los artículos desplegados no están en el inventario, la falta de artículos o la falta de información sobre determinado artículo, o sobre la imposibilidad de saber cuándo estará un producto en inventario. Algunas soluciones a esta queja son mostrar a los usuarios cuántos productos quedan desde un principio, mostrar un botón de “Notificar cuando esté disponible”, desplegar cuántos usuarios quieren el mismo producto en cierto momento y dar al usuario la opción de priorizar los productos de acuerdo a su disponibilidad.

Mala funcionalidad del sitio Si un consumidor está listo para comprar de un sitio, pero éste funciona incorrectamente la frustración puede llevar a un cliente a dejar la compra. Entre las quejas relacionadas con la funcionalidad están el pobre desempeño en un browser o dispositivo en particular, 17

eCommerce

El smartphone supera a las laptops como ventana a Internet en México El 12º. Estudio de Hábitos de los Internautas de AMIPCI que realiza Elogia retrata un México llegando a su madurez digital, con el 60% de la ciudadanía conectada y la vida cotidiana permeada por la Red.

L

Alejandro Martínez

El smartphone es el rey

a penetración de internet ha dejado los crecimientos de doble dígito, el móvil se ha vuelto el dispositivo principal para conectarse y las compras en línea (así como otros hábitos digitales) han tenido crecimientos importantes.

El smartphone (77%) ha superado a las laptops (69%) en penetración de dispositivos de acceso a Internet, seguido de las computadoras de sobremesa (50%) las cuales son preferidas por las personas de 25 a 40 años.

Todo ello en conjunto comienza a perfilar al nuevo internauta mexicano y nos muestra que ha escalado a un nuevo nivel de madurez, en el que lo digital, si no es una opción importante, es la norma.

Por otro lado, las computadoras de sobremesa aún cuentan con un 50% de penetración (usadas principalmente por personas de 25 a 44 años) y las tablets con un 45% (por personas de más de 13 años). Es de notar que cada vez más aparatos electrónicos (23%) se conectan a la Red.

65 millones de Internautas La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) presentó el 12º. Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2016, realizado por Elogia, durante las actividades del Día del Internet 2016, en las instalaciones del Senado de la República en la Ciudad de México. El estudio refleja datos interesantes, como un crecimiento de penetración de 51% a 59%, respecto al año anterior y que el segmento más conectado es el de 25 a 34 años (con el 20% de la población), que se conectan por igual hombres y mujeres y que 46% de los internautas se encuentra en los NSE C, C- y D+. 18

Más de una hora adicional conectados al día El tiempo de conexión actual ha aumentado 17% (1 hora y 3 minutos diarios), ahora es de 7 horas y 14 minutos, sobre todo en el hogar (87%). Pero cabe destacar que 52% utilizan internet prácticamente desde cualquier lugar debido a la proliferación de dispositivos móviles con conexión (Wifi contratada 84%, plan de datos contratado 27%, Wifi público 26% y plan de datos prepagado 22%).

eCommerce

Actividades online Redes sociales 79% Enviar y recibir mails 70% Enviar y recibir mensajes instantáneos 68% Búsqueda de información 64%. Gestiones con el gobierno 37% Compras en línea 36%. Búsqueda de empleo 22% Formación 31%

Actividades presenciales contra online Ver películas 41% Escuchar música 40% Banca en línea 38% Cursos en línea 30%

Actividades Las actividades que se hacen han cambiado de manera importante. La búsqueda de información ha dejado de ser la principal razón para conectarse. El 79% de los internautas lo hace para conectarse a redes sociales. Un dato importante es el crecimiento de las compras en línea, que subieron catorce puntos porcentuales para quedar en 36%. Cuando se comparan actividades que pueden hacerse también offline, 3 de 4 internautas declara que Internet ha cambiado cómo hacen las cosas, sobre todo entre hombres en edades de 13 a 55 años. Aún así, hay actividades que siguen siendo más presenciales, como son la compra de boletos y de moda (23%), así como conocer gente y estar en contacto con sus amigos (22%).

Uso proyectado en los próximos 12 meses Las actividades que no realizan actualmente los encuestados pero planean hacer en los próximos años también tuvieron interesantes resultados. Hacer cursos en línea fue la primera actividad mencionada, con 37%, seguido de comprar en línea, con 33% y acceder a redes sociales, con 31%. Redes sociales En redes sociales hubo cambios significativos. El punto de referencia en el país sigue siendo Facebook, sin embargo, aunque YouTube, Twitter y Google+ cuentan con un nivel de penetración igual a 2015 (66%, 55% y 52% respectivamente), WhatsApp logró quedar en segundo lugar de uso, con 79% u 8 de cada 10 internautas.

Redes más visitadas en smartphone 64% 63% 43% 33%

Redes más visitadas en laptops 46% 35% 25% 23%

Redes más visitadas en desktops

Las personas encuestadas declararon estar inscritas, en promedio, a 5 redes sociales. LinkedIn sigue siendo la primera red profesional, con 20% de penetración.

30%

Los dispositivos más usados para conectarse a redes sociales son el smartphone, en 75% de los casos, la laptop, en 54% de los casos, y el desktop, en 34% de los casos.

13%

3 de 4 internautas declara que Internet ha cambiado cómo hacen las cosas Mónica Casal, Country Manager de Elogia en México declara que “El estudio de este año arroja datos muy reveladores. Por citar uno de los más significativos destacaría que nada menos que tres cuartas partes de los internautas declaran que el Internet ya ha cambiado su hábitos de disfrute del tiempo libre: hoy más del 60% de los encuestados manifiesta su clara preferencia por plataformas online a la hora de realizar actividades como escuchar música o ver películas”.

20% 15%

Barreras para el acceso Los principales obstáculos para acceder a internet son: conexión más lenta (tanto en quienes entraron hace 5 o menos de 5 años como los que entraron hace más de 5 años); problemas técnicos con la compañía (26%); costos elevados (25%), sobre todo en el segmento que ha entrado a internet hace más de 5 años (con 34% de encuestados dando esta razón); no saber cómo usarlo (para los que entraron hace 5 o menos años). Sin embargo, es importante señalar que la velocidad de navegación y los costos han perdido importancia en los últimos años, al igual que los problemas técnicos. 19

Entrevista

Jesús Arriaga, Director de eCommerce de Adolfo Domínguez

“El eCommerce Mexicano ha corrido un maratón digital y ha alcanzado un nivel mundial” Ser una marca de moda de gran tradición a nivel mundial, pionera en eCommerce y mantenerse a la vanguardia es algo que pocas marcas pueden presumir. De ello hablamos con Jesús, quien además nos platicó desde su perspectiva hacia dónde va el eCommerce en México. Alejandro Martínez

“Es una marca reconocida a nivel diseño. Es referencia principalmente por el minimalismo y la sencillez que proyecta”.

Platícanos un poco de Adolfo Domínguez

¿Cuál ha sido la experiencia en México?

Adolfo Domínguez es un diseñador que se ha vuelto una referencia en el diseño de moda y presencia de marca a nivel mundial. Tenemos 300 tiendas en todo el mundo, principalmente en Europa, y también en México, mercado importante en Latinoamérica, después de Europa, Japón. Distribuimos también a Estados Unidos, donde tenemos un nicho importante de clientes.

La tasa de devolución es muy baja. En países como México no llega a 10%, por lo menos en nuestro caso, cuando la media en España está arriba de 30% de devoluciones y cambios. Eso sucede porque el mercado es mucho más maduro y mucho más difícil de satisfacer con la compra online.

¿Qué te puedo decir de la marca? Es una marca reconocida a nivel diseño. Es referencia principalmente por el minimalismo y la sencillez que proyecta. Sobre ello ha quedado inmortalizada una frase de Adolfo que decía “la arruga es bella”, precisamente porque quería denotar a través de los materiales que manejamos una notación sencilla, propia y sobria sobre la marca, la cual nos ha representado a través de los tiempos. 20

Aun así pues muchos clientes son totalmente digitales y hacen sus compras en la tienda online, obteniendo también ventajas con nuestras políticas de cambios y devoluciones. ¿Cómo es su estrategia online? Adolfo Domínguez desde el año 2015 ha impulsado la omnicanalidad, las nuevas tecnologías y la implementación de eCommerce como una prioridad, ya que fuera de ser una tendencia, es una

Entrevista

Todo esto envuelve con una cereza del pastel que se llama el servicio premium de venta que cohesiona toda la parte de la experiencia digital con la experiencia offline. Aceptamos tarjetas de crédito. Débito y efectivo lo estamos viendo como un reto a implantar para tener todo el abanico de posibilidades. A su vez tenemos a PayPal como un aliado de compra segura y confianza, para el cliente y para nosotros como marca. ¿Qué acciones de marketing tienen activas?

realidad. Hemos estado subidos al tren digital desde el principio. Por ello tenemos un sitio responsivo totalmente adaptable a todo tipo de pantallas, que permite tener la misma experiencia de navegación y la misma visión de los productos que en la tienda física.

La comunicación de la marca a través de las redes sociales es muy elegante, es muy simple, es muy estilizada respecto a los contenidos, es muy relevante para el nicho que realizamos. No invadimos las redes sociales de promociones y descuentos que no sean relevantes para nuestros clientes. A través del sitio web tenemos una parte de content marketing muy elaborada, en la cual invertimos mucho en la elaboración de las imágenes, contenidos y descripciones de producto. No olvidemos que la página web es también un catálogo

de la marca, fuera de ser un eCommerce per se. A nivel online nos apalancamos en compra programática de medios, que está funcionando muy bien, además de hacer branding en publicaciones clave o donde tenemos que estar para crecer como marca y para mantenernos. Aprovechamos también todos los formatos y desarrollos que está haciendo Facebook, por ejemplo. Impulsamos mucho la aparición en revistas y medios premium como Adolfo Domínguez y también aprovechamos otros canales y socios comerciales para hacer este intercambio win-win para promocionarnos mutuamente. ¿Qué perspectivas tiene el eCommerce en México? De 2012 a este año 2016, hemos corrido este año el maratón digital para llegar a alcanzar a nivel mundial. El fenómeno confianza online ha crecido exponencialmente, prácticamente a dos cifras cada año. Asociaciones como la AMIPCI y AMVO, han hecho mucho esfuerzo para dar impulso a iniciativas online que ahora se están reflejando en resultados.

Ello está complementado con una aplicación, para móvil, tanto para Android como para iPhone, en la cual tenemos los mismos servicios de la página web: mismo procedimiento de compra, de mensualidades, de captura de la dirección, de la tarjeta de crédito y de cómo selecciono el producto. Tenemos también la opción en tienda física de escanear una prenda para guardar la referencia y hacer la compra posteriormente, ya sea en la tienda online o, en el caso de que no haya una talla de un producto, puedes hacer la compra digital. 21

Marketing

DECÁLOGO PARA CREAR UNA BRILLANTE ESTRATEGIA DE MARKETING CON REDES SOCIALES LAS REDES SOCIALES SON CANALES EFECTIVOS PARA EXTENDER LOS SERVICIOS POSTVENTA, DAR A CONOCER TUS MARCAS, MEJORAR LAS RELACIONES CON TU CÍRCULO DE INFLUENCIA, CONOCER QUÉ OPINAN TUS AUDIENCIAS OBJETIVO Y LLAMAR LA ATENCIÓN SOBRE LOS ASPECTOS QUE DEFINEN LA PERSONALIDAD DE LA MARCA.

E

l marketing en redes sociales se ha vuelto un método común para conseguir clientes.

Por otro lado, las redes sociales ya llevan unos cuantos años entre nosotros y aún se pueden implementar iniciativas buenísimas y diferentes para lograrlo, pero las claves de hace 5 años ya no sirven. Si quieres mejorar los resultados de tus esfuerzos en redes sociales, ten en cuenta los consejos que siguen.

Yasnaya Guibert

1 2

MÁS FOCO Y MENOS DISPERSIÓN Antes que tener más páginas y perfiles en medios sociales al mismo tiempo, lo mejor es concentrarte en sólo un par de ellos. Básicamente, aquéllos que utiliza tu público objetivo.

INVESTIGA QUÉ HACEN Y SOBRE QUÉ COMENTAN TUS CLIENTES Y CLIENTES POTENCIALES Puedes preguntarles mediante una encuesta, investigar los informes que ofrecen los medios sociales o consultar estadísticas públicas de los diferentes observatorios de información. Lo importante es que estés seguro de cuáles son las temáticas de su interés y te integres a su conversación. Lo peor y lo que no quieres es que te perciban como una marca intrusa en su timeline con un mensaje inadecuado.

Marketing

3 4 5 6

APROVECHA EL PODER DE LAS IMÁGENES Ningún post en redes sociales debería salir sin un componente gráfico de apoyo. Ya sea una fotografía, un vídeo, una infografía. Puedes encontrar recursos libres de distribución, crearlos tú mismo o utilizar material ya en línea con su respectiva atribución al autor.

7

INVESTIGA A TUS COMPETIDORES Observar a tus competidores te aportará información útil de qué funciona mejor y cómo puedes superarlos. Dale la espalda a la competencia y estarás fuera del terreno de juego en poco tiempo.

8

MENCIONA A LOS MIEMBROS DE TU COMUNIDAD Es parte de la netiqueta agradecer a los seguidores o fans más activos su compromiso con tu marca. Si tomas su contenido, dales el crédito debido. Dales el respeto que se merecen y genera espacio para que sean protagonistas.

La mayoría de los usuarios que siguen a las marcas en redes sociales están interesados en recibir ofertas y cupones que les permitan ahorrar. Al menos una vez a la semana, prueba a lanzar una acción promocional: envío gratuito, 5% de descuento, sorteos de muestras, etc. Siempre hay algo que puedes ofrecer a tus seguidores. MARKETING EN MEDIOS SOCIALES CON ANUNCIOS Destina una parte de tu presupuesto a los anuncios de pago en medios sociales. Aprovecha las poderosas segmentaciones que te ofrecen Facebook Ads, Twitter Ads o Linkedin Ads para dar tu mensaje al usuario correcto en el momento más idóneo.

9

COMPARTE CONTENIDOS QUE ENTUSIASMEN E INSPIREN

10

MEDIR, SIEMPRE MEDIR

PREPARA TU SITIO PARA QUE SEA FÁCIL DE COMPARTIR No podemos subestimar el poder de una página compartida por un usuario impresionado. Por eso, tu eCommerce debe tener botones para difundir con facilidad en redes sociales el contenido. Un buen ratio puede ser 20 % de contenidos sobre producto, 10 % de noticias sectoriales, 5% de noticias corporativas, 55% información de interés general para el consumidor.

PUBLICA OFERTAS VALIOSAS PARA TUS SEGUIDORES

Si sólo hablas de tu marca en el timeline y publicas información de tus productos, los usuarios terminarán por aburrirse. Los medios sociales son para generar relaciones, conversar, curiosear, compartir… Publica contenidos que hagan la conversación más próxima y humana.

Ten un documento que recoja cómo evolucionan los KPIs de tu marketing en medios sociales. Concéntrate en las métricas que te ofrecen información para tomar decisiones y mejorar.

Marketing

Google Post, una nueva herramienta para crear contenido en los resultados de búsqueda Llega Google Post: una nueva y revolucionaria herramienta que permitirá a usuarios seleccionados crear contenidos directamente sobre los resultados de búsqueda Alfredo Molina

L

a capacidad de Google para asombrarnos es enorme, imparable, casi infinita. Quizá por eso no debería sorprendernos tanto su último movimiento.

Llega Google Post Google Post es una nueva función de Google destinada a revolucionar la forma en la que se muestran los resultados de búsqueda. Google Post es diferente a cualquier otro servicio que se haya visto hasta ahora. Usando Google Post, básicamente podrás crear contenido directamente en Google. Es decir, no tendrás que crear contenido en un blog o web esperando que, gracias a lo bien que lo hayas hecho desde el punto de vista del SEO, puedas verlo situado en los primeros resultados de búsqued, sino que crearás contenido en el propio Google. Así, con Google Post, podrás escribir contenidos (de una forma muy similar a lo que sucede con LinkedIn Pulse), remarcando la búsqueda por la que se identifica. Google Post incorporará también fotografías y vídeos, que el mismo buscador procesará y añadirá automáticamente. Una vez que se publique el contenido dentro de Google Post, cada vez que alguien realice la misma búsqueda y se encuentre con el mismo resultado, verá el comentario ya realizado por nuestro usuario y los archivos anexos que se hayan compartido en ese enlace.

Las primeras aplicaciones de Google Post Hay que entender (cabe agregar) cómo nace Google Post: su creación responde principalmente al fervor que se vive en las elecciones presidenciales de EEUU, en donde Republicanos y Demócratas están cerca de sus elecciones finales. En EEUU, 24

el uso del social media para conectar con el electorado ya es parte del ejercicio político (todo esto después del aplastante éxito de la estrategia social de Barack Obama años atrás). En un primer momento, sólo se podrá acceder a Google Post vía invitación. Al principio sólo los políticos que participan en las próximas elecciones en EEUU tenían acceso a esta nueva herramienta, pero, tal y como reveló Google, pronto se abrirá también a marcas verificadas, personajes públicos y medios de comunicación. La nueva herramienta permitirá alojar contenidos de hasta 14.000 caracteres (100 veces más que Twitter, por ejemplo) e incluir enlaces, vídeos e imágenes. Tal y como ha confirmado un portavoz de Google: “Creemos que esta nueva función aporta otro canal para compartir contenido de calidad con los usuarios que lo están buscando en Google”.

Marketing

Cómo Implementar un Plan de Marketing One to One En general, 65% de los ingresos provienen de clientes ya existentes y es cinco veces más barato retener que captar. Es por ello que darle la importancia que se merece a la fidelización es vital. Alejandro Martínez

E

l pasado 16 de junio se realizó la cuarta edición del Conversion Breakfast by VIKO, que reunió en las oficinas del holding (que agrupa también a nuestra revista), a empresas y expertos en marketing digital, con charlas centradas en el tema: ¿Cómo Implementar un Plan de Marketing One to One y no morir en el intento?

la fidelización clientes, subrayando la importancia de entender a cada usuario como único. “El usuario agradecerá sentir que no es tratado como uno más sino que la comunicación que se le presenta le es relevante”. La retención empieza, en el customer journey, desde que un nuevo visitante llega al sitio, no solamente cuando ya nos ha comprado. Por ello indispensable que desde ese momento comencemos con la tarea de recopilar información, de una manera no intrusiva, que nos permita analizarla para ofrecer una comunicación estrecha y un sistema de fidelización más eficiente.

Es por ello que, si te perdiste del evento, tenemos para ti algunos puntos clave de los que se hablaron en el mismo.

La importancia de la comunicación segmentada Pierre-Claude Blaise, Managing Director de la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) expuso la importancia de la comunicación segmentada para ser relevante. Se enfocó principalmente en cómo, para garantizar el éxito de un eCommerce deben enfrentarse dos variables: el CAC (Costo de Adquisición de Clientes) y el LTV (Life Time Value), es decir, cuánto beneficio producirá un cliente a lo largo de su relación con la empresa. “Los eCommerces, casi siempre, ponen su enfoque en minimizar el CAC cuando el secreto es maximizar el LTV, asegurando así que el cliente sea recurrente”.

Hacia el marketing 1 to 1: siguiendo el human data model Marta Rams, Business Intelligence Analyst de Elogia, la agencia de Marketing Online de VIKO, ahondó en el tema de

Caso de éxito: Linio Borja Fernández, CRM Business Analyst, presentó el caso de éxito de Linio. El crecimiento de este eCommerce en México ha sido notable y esto se debe en gran medida a que se ha hecho un trabajo puntual en conocer mejor al cliente, personalizando la experiencia de cada usuario al mostrarle a través de los distintos canales tanto productos que ha contemplado, así como otros afines a estos y/o complementarios a los que ha comprado. Para cerrar, Mónica Casal, Country Manager de VIKO recalcó que “Ningún negocio sobrevive sin recurrencia, los ecommerce suelen estar obsesionados con buscar clientes nuevos cuando fomentar una buena relación con los ya existentes nos da un potencial aún mayor para crecer”. 25

Marketing

Smarketing: 3 técnicas para alinear los departamentos de Marketing y Ventas Aunque no separados, tradicionalmente los departamentos de Ventas y Marketing tienen diferentes hilos conductores. Los esfuerzos conjuntos, sin embargo, pueden hacer aumentar un 20% la facturación. ¿Necesitas más razones? Karina Velázquez

E

Hablar del dinero

Es por ello que dichos objetivos deben crearse juntos y reevaluar cada mes para identificar oportunidades de mejora en ambos equipos.

Esto se logra respondiendo preguntas como:

l término Smarketing se refiere a alinear a tus equipos de ventas y marketing creando una comunicación directa y frecuente entre ambas. El objetivo de realizar estas acciones es tener metas medibles que cada equipo acuerde cumplir para que ambos respondan por los resultados.

Ventas y Marketing necesitan hablar de las ganancias de forma específica. En Marketing esto requerirá algunos cálculos, trabajando desde las ventas logradas hacia atrás, para ligarlo con acciones de su departamento.

•

¿Cómo hacer que estos dos departamentos cooperen exitosamente?

• •

En las empresas pueden existir divisiones entre los departamentos de Ventas y Marketing. Los empleados que trabajan en ventas pueden quejarse de los leads de poca calidad generados por marketing y la gente de Marketing puede quejarse de que Ventas hace seguimientos débiles de los leads. Pero, fuera de sus diferencias, estos departamentos sin duda deben encontrar la forma de cooperar para lograr mayores resultados para la empresa. En un estudio de 2010 del Aberdeen Group, las empresas con una fuerte alineación de marketing y ventas lograron un crecimiento de 20% en las ganancias. 26

• •

¿Cuál es el objetivo de tu empresa o división en cuanto a ganancias? ¿Cuál es el tamaño de los contratos que logras actualmente (ingresos actuales/clientes actuales)? ¿Cuántos clientes necesitas (objetivo de ganancias/ tamaño de los contratos que logras)? ¿Cuál es tu tasa de conversión de leads (actuales clientes/ leads actuales)? ¿Cuál es el número de leads que necesitas (clientes necesarios/promedio de lead por cliente)?

Cierra el circuito Debe haber reportes que liguen lo que está haciendo Ventas con lo que hace Marketing y viceversa. Dos herramientas necesarias para ello son un software de automatización de marketing (como Marketo o HubSpot) y uno de CRM (customer relationship management).

Marketing

PROSPECT

LEAD

MARKETING QUALIFIED LEAD SALES QUALIFIED LEAD OPPORTUNITY CUSTOMER

Al reportar en estos sistemas, Marketing puede enviarle más información a ventas (como mayores datos respecto a los leads) así como Ventas puede dar retroalimentación y reportes a Marketing. Algunos datos reveladores que se pueden obtener de esta forma son, por ejemplo, clientes por fuente de marketing y porcentaje de conversión de las mismas.

Firma un acuerdo interno a nivel de servicio El compromiso en esta etapa es total. Por ejemplo, Marketing podría acordar enviar un número de leads de calidad en un tiempo determinado a Ventas y éste podría comprometer tiempos y alcances en el seguimiento de los mismos. Tener juntas semanales puede mejorar mucho la interacción entre los departamentos, sobre todo si Marketing actualiza a ventas acerca de las campañas y cambios en productos, pero esto poco puede mejorar el rendimiento de ambas áreas si no van ligadas a datos fiables y concretos, los cuales deben ser entregados de forma frecuente, pública y transparente. Por ejemplo, los leads deberían rastrearse de acuerdo a su fuente y por campaña. En Marketing debería haber un tablero u otro sistema con el tráfico al sitio web y el número de leads.

Un lenguaje común entre áreas Suele hablarse en términos comunes de leads. Pero en la práctica un prospecto atraviesa seis etapas en el funnel antes de convertirse en customer. Identificar en qué etapa está de quién es responsabilidad es vital para un seguimiento efectivo. Prospect. En esta etapa el contacto ha tenido una interacción con nosotros que ha fructificado en una recolección de datos fiables. Lead. Llega un momento en que el contacto, interactúa con nosotros, requiere información o contenidos extra, lo que ayuda a perfilar mejor sus intereses y alimentar nuestra base de datos. En esta etapa se vuelve activo y desde que es prospecto, el equipo de marketing es responsable de la interacción con él. Marketing Qualified Lead. Al llegar a esta etapa, y debido a los intereses que muestra el contacto, es posible hacerle llegar ofertas o servicios más específicos. Aquí comienza a integrarse el departamento de ventas, sin dejar de lado al de marketing. Sales Qualified Lead. Después de un examen de los contactos de la etapa previa, es posible determinar cuáles de ellos deben tener un seguimiento más a detalle. Igualmente, Marketing y Ventas colaboran en esta etapa mano a mano. Opportunity. En esta etapa el contacto ha pasado a ser una oportunidad latente de negocios. Es por ello que la atención personalizada es crucial, y por ello se encuentra ahora en el terreno del equipo de ventas. Customer. ¡Enhorabuena! Tu visitante ahora es tu cliente y su satisfacción es tu objetivo, porque con ello lograrás cerrar nuevas ventas con él o interesarlo en otros productos o servicios.

27

Tecnología

Hace unos meses Facebook llegó en grande a posicionar su plataforma de video en vivo, creando expectativa al dejarlo abierto sólo para famosos y figuras públicas. Ahora ha usado toda su maquinaria para ingresar en territorios de la plataforma que le tomó la delantera: Periscope.

U

na nueva etapa en los contenidos por internet ha comenzado de manera sutil. Con aplicaciones como Snapchat, Vine e incluso WhatsApp nos acostumbramos a hacer video y compartirlo a través del smartphone. La facilidad nos convirtió en autores sin darnos cuenta. El pionero que tomó ventaja fue Periscope, pero admitámoslo, el verdadero empujón masivo vendrá de plataformas con más músculo. Ya sea que seas una marca, un medio, un video blogger o simplemente un usuario con mucho que compartir en video, te encontrarás en una pequeña disyuntiva para elegir una de ellas. Por ello te presentamos algunas consideraciones para que decidas mejor.

Ventajas de Facebook Live Está directamente integrado en la plataforma de Facebook. Pero ojo, al igual que Periscope es una experiencia solo para la App mobile. 28

Rubén Bastón

Como mencionábamos, el público potencial de Facebook es enorme. En teoría podrías acceder a sus 61 millones de usuarios en México… en teoría. La calidad del video es mejor. Incluso Facebook te recomienda subirlo en HD… y te advierte que lo hagas a través de WiFi. Tenlo en cuenta o te acabarás tu plan de datos. Podrá parecer un tema menor, pero el modo video-selfie y los 2 segundos que te da para arrancar a grabar son de gran ayuda para los creadores de contenido.

Ventajas de Periscope Debido a temas generacionales tal vez, la interfaz de Periscope es, digámoslo, más moderna. Esto quiere decir que se aprovecha de los gestures para acceder a los menús y opciones y los comentarios aparecen sobre el video (de manera parecida a Snapchat), al contrario de Facebook Live que tiene una interfaz con un diseño fijo. Con ello

puedes ver exactamente lo mismo que tus espectadores. Según ellos mismos, Periscope tuvo 200 millones de streams en su primer año. En agosto del año pasado presumían tener 10 millones de usuarios y 1.9 de ellos activos diariamente. Remontar una marca consolidada como esa se antoja a mediano o largo plazo para Facebook. No necesitas que te sigan para enterarse de tus emisiones. Es por ello que crear una comunidad se vuelve más sencillo. Es muy sencillo encontrar y descubrir nuevas cuentas y contenidos interesantes, que al final hace posible que nuevos seguidores te encuentren y se enganchen a tus emisiones. Recuerda que, independientemente de la plataforma que elijas, deberás considerar usar un soporte para apoyar el móvil y ¡prepara tu guión! Sí, hay que ser espontáneos, pero también relevantes.

Tecnología

El ROI de la publicidad en YouTube supera al de la televisión Los anunciantes y directores de campañas encaminan los mayores gastos de publicidad a sus mejores apuestas hasta ahora conocidas, la televisión y la radio. Pero una investigación de Google muestra que lo digital está moviendo la balanza del ROI.

L

Susana Galeano

a compañía de Mountain View realizó un meta análisis que estudió los casos prácticos de 56 marcas en 8 países con la colaboración de compañías como BrandScience, Data2Decisions, GfK, Kantar Worldpanel, MarketingScan y MarketShare. YouTube obtuvo un ROI superior al de la televisión en el 77% de los casos Al tratar de tomar la mejor decisión sobre cómo distribuir el presupuesto de una campaña publicitaria, las agencias y profesionales del marketing necesitan tener conocimiento pleno y parámetros comprobables sobre la efectividad que pueda tener su anuncio. El Retorno de Inversión o ROI, por sus siglas en inglés, es la relación entre las ganancias netas y los costos de la publicidad realizada. Es el indicador más importante para los publicistas y se calcula a través de la fórmula: (ingresos – coste de las ventas) coste de los bienes vendidos

El aplastante resultado que obtuvo la publicidad en YouTube contra los anuncios en TV fue contundente: la publicidad en YouTube obtuvo un ROI superior al de la televisión en el 77% de los casos.

Se debe optimizar el mix de medios Google es muy claro en algo: no quiere desprestigiar la publicidad de la televisión ni olvidar a su público. Lo que quiere, según anuncia la compañía, es informar a quienes son responsables de la inversión publicitaria de que el mercado es mucho mayor en YouTube de lo que podrían pensar y que es buena idea dividir y optimizar la distribución del presupuesto entre los diferentes canales que se ofrecen y dar a conocer el papel que juegan los medios digitales

para consolidar las marcas y generar ventas. Bajo esta idea central, Google creó un plan para 17 de las campañas analizadas, que concluyó con una recomendación: invertir al menos el doble en YouTube para mejorar su mix de medios. Con esta información y con las compañías digitales compitiendo cada vez más por atraer más usuarios y por ende mejor publicidad, se tiene que lograr integrar toda la información que se tiene para lograr campañas publicitarias más efectivas y usuarios más contentos. 29

Eventos

Men’s Fashion recibe el galardón al mejor eCommerce mexicano del 2016

Los plazos se cumplieron y por fin organizamos la segunda edición de nuestro premio. Hemos sido testigos de la evolución del comercio electrónico en el país a través de nuestro medio y era nuestro deber reconocer lo bien que se hace eCommerce en México. Alejandro Martínez

E

La premiación

De nuevo en los reflectores

Primer lugar: Men’s Fashion

l comercio electrónico en el país ha dado grandes pasos rápidamente. El número de jugadores aumenta y cada vez están mejors preparados. El cliente también se ha vuelto más exigente y ello crea una sinergia que da por resultado un ecosistema de comercio digital de los más interesantes del mundo.

El primero de abril se cerró la convocatoria a nuestro 2do Premio Marketing4eCommerce.Mx. Emocionados, vimos cómo se sumaban empresas a la competencia. Por la experiencia del primer certamen, sabíamos que no iba a ser sencillo decidir a un ganador, debido al ritmo trepidante que marcan los negocios en línea en el país. Si, hay certezas y los números no mienten. A través de una tabla de métricas específicas se valoraron criterios objetivos cada vez que un nuevo eCommerce llenaba nuestro formulario. Aspectos como tráfico, posicionamiento SEO, presencia en redes sociales, bounce rate o tiempo en el sitio fueron evaluados de manera relativamente sencilla. Pero debido a la multiplicidad de sectores, participación, competencia y empeño que cada uno de los más de 25 postulados que cumplieron las reglas de participación, la competencia se volvió muy reñida. No era fácil decidir, así que decidimos recurrir a un panel de expertos para que nos ayudaran con la difícil decisión de asignar una calificación lo más objetiva posible a aspectos que son mucho de apreciación: usabilidad, opciones de envío, formas de pago, las cuales fueron evaluadas por un jurado profesional de especialistas. 30

Después de deliberaciones, cálculos y mucho trabajo dimos con los grandes del eCommerce en México. La celebración fue durante la entrega de los eAwards del eShow 2016 en el World Trade Center de la Ciudad de México, el pasado 19 de abril.

Con una calificación de 7.1, Men’s Fashion fue el ganador principalmente por la constante actualización de su catálogo, mejor atención al consumidor, experiencia mobile y posicionamiento web. La entrega del reconocimiento la realizó Enrique Nogales, jurado de Servicio del premio y quien lidera además el Comité de Pagos y Fraude en la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). El galardón lo recibió Jeannette Haber, Directora de Marketing de Grupo Haber’s y Men’s Fashion. Segundo lugar: Walmart México Calificación: 7.0. Walmart México logró el segundo lugar gracias a su fortaleza en su catálogo, posicionamiento, tráfico y experiencia mobile. El premio lo otorgó la integrante del jurado encargada de Oferta en eCommerce, Karla Covarrubias, eCommerce Coordinator de Coca-Cola México y fundadora de ECAB.mx. Lo recibió Carlos Da Silva, Head of Digital Marketing del área de eCommerce de Walmart en México.

Tercer lugar: Pedidos.com Este sitio, dedicado a ofrecer todo lo necesario para el trabajo en una oficina, logró una nota de 6.95, destacando especialmente por su amplia oferta, tiempos de entrega y servicio al cliente. La entrega del premio la realizó Alejandro Martínez, nuestro Coordinador Editorial, en nombre del miembro del jurado encargado de UX, Raúl Ramírez, Director de Isopixel One. Para recibirlo acudió Jordi Núñez, eCommerce Manager de Pedidos.com.

Primeros 10 lugares Lugar 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

eCommerce mensfashion.com.mx walmart.com.mx pedidos.com maskota.com.mx petngo.com.mx homedepot.com.mx laeuropea.com.mx adolfodominguez.com famsa.com creamuebles.com

Calificación 70.2 70.1 69.5 67.6 67.4 66.5 66.5 65.9 65.8 64.4

La experiencia de comprar online en México Vivir de cerca la evolución del comercio en línea del país ha sido una experiencia muy gratificante. El optimismo se palpa, la dedicación se respira en el aire cada vez que entrevistamos a alguien del sector. Vivimos una época interesante y podemos certificar que ya no tienes que comprar en línea casi nada en el extranjero. Puedes adquirir en línea en el país desde tu guardarropa completo, pasando por libros, material de ingeniería para armar un robot, el súper, servicios de chofer, reparaciones y mantenimiento para tu casa, artículos para tu mascota, mudanzas, licores, hasta experiencias completas en otros países o anillos de compromiso. Dáte una vuelta por nuestra revista online. Compruébalo tu mismo: hemos reseñado la experiencia de comprar en más de 340 eCommerce mexicanos y 70 y tantos mCommerce. ¡Y seguimos sumando!

Eventos

Eventos de eCommerce y Marketing del 3er trimestre 2016 Comenzamos la segunda parte del año llena de eventos. ¿Ya preparaste tu asistencia o participación? Alejandro Martínez

XIII Exposición Internacional de Publicidad Monterrey 2016 22 al 24 de septiembre de 2016 Monterrey, México publicidadmty.com.mx En el evento participarán profesionales de servicios y productos publicitarios en el norte del país.

XVII Congreso Nacional de Negocios & Innovación – The Future is Now II 29 y 30 de septiembre de 2016 Hotel Bahía Escondida, Nuevo León MTY. imcomexico.com En este evento se tocarán los aspectos relevantes de la innovación para las empresas y PYMES, así como el desarrollo de nuevas técnicas en redes sociales y la importancia de las apps.

Noche Publívoros 2016 23 de septiembre de 2016 Monterrey, México publicidadmty.com.mx/?Itemid=314 Un evento para publicistas que es interesante para cualquiera en medios, marketeros, directivos y cualquiera que necesite un poco de creatividad con la cual enriquecer su trabajo.

Tour de Marketing Digital 3 y 4 de octubre de 2016 Ciudad de México, Monterrey y Puebla tourdemarketingdigital.com Este evento está centrado en el aprendizaje y en él participan profesionales que conocen las mejores prácticas de marketing digital.

Congreso Roastbrief 18 y 19 de octubre de 2016 Ciudad de México congresoroastbrief.com Ofrecen ser una completa experiencia de innovación, estrategias y capacitación para aprender comunicación, marketing y publicidad.

32

26 y 27 de octubre de 2016 Expo Santa Fe, Ciudad de México bebeta.wobi.com/mexico El World Business Forum reúne a figuras influyentes de los negocios y otros ámbitos, que se enfocan en los temas más relevantes para los líderes de hoy.

Eventos

eCommerce Summit: la disrupción como hábito Internet cambia todo de un día para otro. Los clientes están más al día que las empresas que quieren venderles. Es por ello que mantenerse vigente intercambiando ideas se vuelve asunto de supervivencia de un negocio.

E

Alejandro Martínez

l 20 de abril, VIKO llevó a cabo su tercer eCommerce Summit con el que se abrieron las actividades del eShow México 2016. La temática giró alrededor de aceptar y abrazar el cambio de paradigmas de manera habitual y de manera flexible, incorporar tendencias inteligentemente.

La tendencia en las tres empresas se dirige a un modelo colaborativo, que poco a poco prueba ser el más eficiente, pero las reglas básicas para comenzar son: la entrega inmediata debe ser algo básico en cualquier eCommerce y, en segundo lugar, poder asegurar la oferta (ya que con la demanda es posible jugar).

Amazon y su evolución Enrique Bravo, Marketplace Sales Manager en Amazon, hizo un recuento de la evolución del cliente, uno que gracias a la tecnología es menos presa de la compra impulsiva y lo hace de manera inteligente. De igual manera, puso en la mesa los retos más grandes de la omnicanalidad y concluyendo que lo mejor al final será adaptarse a las condiciones del comprador (vendiéndole cuando lo requiere y cómo lo requiere), además de concentrarse en generar valor más que el precio y prepararse para manejar las devoluciones. Es por ello que incorporar las ventajas que da la experiencia, know how y potencial de clientes de una empresa como Amazon es una opción para negocios que quieren vender en línea.

Instant Delivery, cambiando las reglas del eCommerce

eCommerces de Servicios, una nueva frontera en compras online Mónica Romo, Country Manager de Zolvers; Roberto Álvarez, Managing Director de IguanaFix y Roberto Cárdenas, Director de Marketing en Mejores Mudanzas, hablaron de cómo un modelo colaborativo, antes disruptivo, es el común denominador en un eCommerce de servicios. Para garantizar la viabilidad de un negocio de ese tipo es necesario cubrir ciertos puntos: capacitar y certificar a los asociados que dan el servicio, manejar un proceso estandarizado que sirva para garantizar la reputación del asociado y la empresa, permitir calificar el servicio (lo que da confianza al cliente), ser capaces de adaptarse a las exigencias y horarios del cliente y, sobretodo, tener claro y resuelto el tema de los pagos.

Alfredo Segura, Director de Cornershop; Adrián Alcántara, Business & Operations Manager en SinDelantal.mx / JUST EAT y Alvaro de Juan Uriarte, CEO de iVoy se centraron en cómo lograr el escenario ideal, que es entregar de manera inmediata. Ello se vuelve un diferencial para un eCommerce que es capaz de cerrar la decisión de compra al compensar las ventajas de una tienda física (como poder tocar y ver el producto). 33

Visto en la red

e n i h c a m n a m The

LAS E D S E D BLE, TOS Y A U E A K C S A O O ES H RAS HASTA L AL INTERNET D O T ADO NECTADOS ENSADO T Robasrte U , P r a M ñ , Enaspeublicidad,ceómo CO SITIVOS CO O HABÍAS P r a e k c PO Ha vista de l esantes de arios. S I ¿PER O? D . S e n A r d e e S c t o s O n t i e C n s s el pu MISM otros SY2_7l unto LAS E Ú T D esde a unos p ividad en 1 E d s T f o t R i /T Escr bro que d la creat CKEA u.be A H li ar t out n N o y l u y E p s e ex conom E s Misfdite vida pueedlleos,

rtÍnez

ro ma lejand

. Su ados e r o l a ued nfrav gos i agia que p g a n i m k s Thin n uno cer m Desidginseñadoreastseoral puedepohsa. Los cam 58 nto l amie e a otros m/9192 s n i e p m s o r a c a Appn e i n pol pany. r u a e r n t s o x c e era tdreabajo, un . efastcom lico…esta aún estYá ¿sabes u b f ú p s o n L oras de plicarse e e e. hablatrodo y aunquuy interesant re il h a 5 n 7 m r e e 7 d 0 d 305 lica 1 e pue Apreany apps parancepto es mespañol. s imp ciones qu k/id896 o l l e i Ya h ollo, el co nible en no de cond /boo e o r g Ser u suerte y om/mx a desar stará disp ant e de v de d e.c E m A ? o y é c t poco s.appl er qu il. e lienrcy salir avanbuena ede s i latr u s e p e n e itun R t e The uen humo rsona con ivarse. y como todo aríras hacer si d e m t o e b l , p u C d c a Up s un arte. Ys lo que pod actitu des de un al puede 864350 d , n a i a c t u / S rovisar e imagina ad? w ida ten ac Resis s son cual iliencia, l ok/sho F9K Imp s o i e s o. ¿Te ontaneid 0MVFD i r b / r d i e c d o m d s n d p la s.co apre s esa es /dp/B0 cidad antaenmas c capa odread ra o n i h u tuvie zon.com c vos esq tal oy go e d n a ckead ntos e a m é e r h u u a p r q n A vo crea turo... ¿ do? e ring mano puedeivsiduos o coonsj.u e e nue el fu o cantan nn d a i a g m u d n n rl om dio ar el idi rende r un i o-le / ocialpoErtamienatomhanipular..a. nino todosebeureing S Sabe l chino es ezar a ap ongs-t rizons m E emp m/12-s our-ho El co lizado par rsos fines l-engin ales. o y ti c . ment u d cia e dive n ser para .mx/so ines -expa s h o l c l d m e de dhi.co -an king edido hac hinese desp r gan r e c s , a Firerda Nigel Marasdhpara cambi d n a 0 id pa Fata,d4ójicamentme,ejor oportun LK BUA a X l 5 e Par 40 fu B00 /dp/ a los . x m . a su vid on.com sy am gocio ores de c ue han e n e d nes d dos q , cria o? leccio e piratas inadapta triunfad é u s Q d m ¿ o r o r e t c d o y. apren idiarios y nom o c s e sfit expre

a

z

ama

34