0 PRESENTACIÓN 0.1 0.2
CARTA DEL PRESIDENTE PERFIL DEL INFORME 1 QUIENES SOMOS 1.1 LÍNEAS DE ACTIVIDAD 1.2 IMPLANTACIÓN TERRITORIAL 1.3 HIDRALIA EN CIFRAS 1.4 CREACIÓN DE RIQUEZA 1.5 ORGANIZACIÓN 1.6 ACCIONISTAS
2
LO MÁS DESTACADO
2.1 2.2
PRINCIPALES PACTOS Y CONVENIOS SUSCRITOS A DESARROLLA PRINCIPALES DISTINCIONES
3
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
3.1 VISIÓN, MISIÓN, VALORES 3.2 RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 3.2.1 BUEN GOBIERNO 3.2.2 GRUPOS DE INTERÉS Y COMPROMISOS 3.2.3 RENDICIÓN DE CUENTAS 3.2.4 ESTUDIO DE MATERIALIDAD 3.2.5 PLAN DE ACCIÓN 3.3 CERTIFICACIONES Y ACREDITACIONES 3.4 CLIENTES 3.4.1 IMPLANTACIÓN TERRITORIAL 3.4.2 DATOS DE INTERÉS 3.4.3 CALIDAD DEL AGUA 3.4.4 LUCHA CONTRA EL FRAUDE 3.4.5 NECESIDADES DE LOS CLIENTES 3.4.6 SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 3.4.7 DIÁLOGO 3.4.8 INNOVACIÓN EN LA OFERTA 3.4.9 COMUNICACIÓN
4
IMPLICACIÓN SOCIAL
4.1 4.2 4.3
ACCIONES SOLIDARIAS ACTIVIDADES DEPORTIVAS ACTIVIDADES CULTURALES
5.1
PERFIL BÁSICO DE LA PLANTILLA
5
2 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
APUESTA POR EL TALENTO
5.2 POLÍTICA DE RELACIONES LABORALES 5.3 FORMACIÓN 5.4 DESARROLLO PROFESIONAL Y PERSONAL 5.5 LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN HIDRALIA 5.6 LA SEGURIDAD Y SALUD DE LOS TRABAJADORES: UNA NECESIDAD 5.7 IGUALDAD, CONCILIACIÓN Y DIVERSIDAD 5.8 COMUNICACIÓN
6
ALIANZAS Y COLABORACIONES
6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4
COOPERACIÓN CON LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS TRANSPARENCIA EN LAS RELACIONES ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA COLABORACIONES CON MUNICIPIOS RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES DIÁLOGO CON LOS PROVEEDORES SELECCIÓN Y EVALUACIÓN EQUITATIVA FOMENTO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO LOCAL
7.1 7.1.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.3.1 7.3.2 7.4 7.5 7.5.1 7.6
RECURSOS HÍDRICOS PRODUCCIÓN DE AGUA POTABLE ABASTECIMIENTO Y SANEAMIENTO EFICIENCIA HÍDRICA CONTROL Y MANTENIMIENTO DE LAS REDES DE AGUA Y SANEAMIENTO CONTROL DE VERTIDOS DEPURACIÓN DE AGUA RESIDUAL AGUA RESIDUAL TRATADA, REUTILIZADA Y RECICLADA OPTIMIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE FANGOS EFICIENCIA ENERGÉTICA PRESERVACIÓN DE LA BIODIVERSIDAD GESTIÓN DE RESIDUOS LA RESPONSABILIDAD AMBIENTAL EN HIDRALIA
8.1 8.2
CETAQUA ANDALUCÍA PROYECTOS DESTACADOS DURANTE EL 2014
7
8
HIDRALIA Y LA RESPONSABILIDAD MEDIOAMBIENTAL
HIDRALIA Y LA INNOVACIÓN
9 RETOS DE FUTURO 10 ANEXOS 10.1 ÍNDICE GRI 10.2 GLOSARIO
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00 PRESENTACIÓN
Mucho más que agua
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 5
0.1| CARTA DEL PRESIDENTE La transformación experimentada durante los últimos años en los órdenes económico y social, junto con la mayor sensibilidad mostrada por los ciudadanos ante los episodios de desigualdad y las cuestiones relativas a los valores y criterios éticos, ha derivado en un fortalecimiento de la dimensión social de la economía. Este cambio de rumbo ha impregnado, en gran medida, las acciones llevadas a cabo por las organizaciones empresariales, cuyos planes de actuación han sido elaborados adoptando un enfoque que va más allá del concepto economicista de eficiencia, tratando en el ejercicio de su actividad a contribuir a elevar el nivel de bienestar colectivo. Hidralia no ha tenido que enfrentarse a la necesidad de sumergirse en esta nueva corriente de ejercicio de Responsabilidad Social Empresarial, ya que cada una de las actividades económico-sociales, funcionales y corporativas que se desarrollan en su interior y/o se proyectan al exterior presentan esta impronta. En las decisiones adoptadas por los órganos de gobierno de la empresa quedan representados los intereses sociales y colectivos de los grupos de interés que definen nuestra función objetivo. De este modo, garantizamos, ininterrumpidamente, la toma del pulso a las necesidades y oportunidades presentes y futuras de la sociedad en la que nos encontramos imbricados.
6 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
00
Con esta visión, en lo que respecta a nuestros clientes, hemos volcado nuestros esfuerzos en ajustar permanentemente la oferta a las necesidades existentes en los 56 municipios andaluces a los que servimos, en los que residen más de 1,3 millones de personas, lo que supone una sexta parte de la población regional. Con el fin de cumplir con este compromiso permanente, la empresa ha continuado apostando por la mejora de la cualificación profesional de su capital humano y la innovación tecnológica, bases sobre la que se sustenta la proporción de un servicio integral y de calidad. Asimismo, hemos reafirmado nuestra voluntad de mantener y ofrecer nuestro apoyo a más de 50.000 familias con dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua, a través de la aplicación de tarifas sociales y la concesión de bonificaciones especiales. Como respuesta a nuestro compromiso medioambiental y con el desarrollo sostenible tendente hacia la economía circular, hemos ahondado en el desarrollo de programas que promueven el desarrollo de energías limpias y el tratamiento de residuos, contribuyendo a la preservación y a la mejora del entorno natural. En esta línea, hemos continuado implementando programas de reducción del consumo, basados en un uso eficiente del agua, y de la energía, así como de disminución de las emisiones derivadas del ejercicio de la actividad, participando activamente en el desarrollo de iniciativas de sensibilización medioambiental. La apuesta por el desarrollo de la comunidad de la que formamos parte se refleja igualmente a través de nuestra orientación hacia proveedores locales en la cadena de suministro, ya que suponen más del 60% del total. En conjunto, el número de actuaciones de Hidralia y de sus empresas participadas orientadas al desarrollo sostenible de los territorios en los que estamos presentes se eleva a 65, cuya aportación se cuantifica, mediante la aplicación de métricas generalmente aceptadas a escala internacional, en más de 700.000 euros. A lo anterior, hay que añadir nuestro esfuerzo decidido por extender la Responsabilidad Social de Hidralia más allá del ámbito del Grupo y de nuestros grupos de interés, a través del desarrollo de una política de alianzas y colaboraciones con institutos de investigación, universidades y empresas. Continuando con los procedimientos empleados por Hidralia en años anteriores, la Memoria de Sostenibilidad de 2014 se ha elaborado y estructurado siguiendo las recomendaciones de la Guía G3.1 desarrollada por la Global Reporting Initiative. Por último, desde estas líneas, quiero mostrar, en el nombre de la Hidralia y en el mío propio, nuestro más sincero agradecimiento a todas aquellas personas que han depositado su confianza en nuestro Grupo, esperando que los contenidos de esta Memoria, por los que se presenta de forma sintética y rigurosa nuestro desempeño económico, social y medioambiental, así como el compromiso con los diversos grupos de interés, les permitan mejorar el conocimiento de nuestras actuaciones y de nuestra naturaleza y realidad institucional. Braulio Medel Cámara | Presidente
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0.2| PERFIL DEL INFORME El siguiente informe tiene por objeto mostrar y dar a conocer el desempeño de Hidralia en cuanto al desarrollo sostenible y mantener una transparencia comunicativa con sus grupos de interés. El presente informe se ha elaborado siguiendo el modelo de la guía G3.1 para la elaboración de memorias de sostenibilidad del Global Reporting Initiative, GRI. Al final del mismo, se ha incluido un índice que permite localizar los indicadores GRI en el informe, usando las siglas NA para indicar aquella información que no aplica y ND para la no disponible. Este informe se ha elaborado según la norma AA 1000 Assurance Standard de 2008, en relación con la relevancia de la información, con la finalidad de asegurar que el informe da respuesta a todos aquellos asuntos que los grupos de interés consideran relevantes. Los aspectos detectados como materiales pueden consultarse en el cuadro de materialidad. En hidralia-sa.es y masdesarrollosostenible.es puede ampliarse la información aquí disponible.
ALCANCE Todos los datos incluidos en el presente informe pertenecen al perímetro de consolidación de Hidralia y a las empresas mixtas gestionadas por la misma incorporadas por el método de integración global. La información a incluir se ha elegido a través de la experiencia en la elaboración de los informes anteriores, además de tener en cuenta las aportaciones y sugerencias recibidas de los grupos de interés, a través de asistencia a foros, colaboración y participación en actividades que tienen por objetivo conocer las inquietudes y preocupaciones de nuestros grupos de interés. Se presenta la totalidad de los datos medioambientales de la empresa. Para el cálculo de las emisiones de CO2 se ha tenido en cuenta el consumo de energía, tanto eléctrica como procedente de combustibles fósiles y de otros materiales, usando factores de conversión.
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00
En cuanto a la información social, los datos que aquí se incluyen, engloban a todos los trabajadores que forman parte de Hidralia bajo cualquiera de las formas jurídicas anteriormente citadas. La información contenida en este informe tiene dos propósitos: • Cumplir con las exigencias del Global Reporting Initiative. • Aportar los indicadores necesarios para la gestión de los procesos de Hidralia y hacerlos coincidir con los que son principales para la mayoría de grupos de interés. Los contenidos cualitativos han sido escogidos teniendo en cuenta los aspectos que siguen: • Evolución de los indicadores definidos, tanto si resultan positivos como negativos, cumpliendo, de esta manera, con los principios de comparabilidad y equilibrio. • El contexto socio-económico bajo el que se elabora el Informe de Desarrollo Sostenible. • La opinión que los grupos de interés han manifestado sobre el informe del año anterior.
CONTACTO Para más información, pueden ponerse en contacto con los Departamentos de Comunicación o de Desarrollo Sostenible e IDi: TELÉFONO
+34 954 987 265
FAX
+34 954 983 374
DIRECCIÓN POSTAL
Dirección de Desarrollo Sostenible Hidralia. C/ Alisios, 1 (Edificio Ocaso) 41012 Sevilla
CORREO ELECTRÓNICO
[email protected]
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10 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
01 QUIENES SOMOS Hidralia más de 20 años contribuyendo al futuro de Andalucía
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12 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
01
Hidralia, Gestión Integral de Aguas de Andalucía, S.A. forma parte del Grupo Agbar, grupo especializado en la gestión de todos los procesos relacionados con el Ciclo Integral del Agua. Toda esta experiencia es la base de su modelo de gestión enfocado al desarrollo sostenible. El concepto de empresa sostenible está relacionado con el enfoque general del desarrollo sostenible, que postula una perspectiva holística, equilibrada e integrada del desarrollo. Es en este ecosistema lleno de desafíos ambientales, económicos y sociales, al que Hidralia, como empresa andaluza, quiere llevar soluciones innovadoras, a precios sostenibles, que contribuyan a una transformación de la economía y a la calidad de vida de los ciudadanos a los que sirve. A nivel local, Hidralia está comprometida en el desarrollo de los municipios donde presta servicio por sí misma o a través de sus empresas participadas: Aguas de Huelva, Aguas de Montilla, Aguas de Benahavís, Emasagra, Aguasvira y Astosam. Su deseo es construir con cada cliente una solución eficaz adaptada a sus necesidades. Y aunque estas soluciones varíen según las localidades y las circunstancias, todas ellas se apoyan en la competencia técnica, el talento y la capacidad de innovación de un gran grupo como es Agbar. Desde la entrada en su accionariado de las cajas andaluzas Unicaja Banco y CajaGRANADA, ésta última integrada en el grupo BMN, Hidralia ha venido reforzando su presencia en el mercado andaluz con el objetivo de ampliar su actividad en el ámbito de los servicios, especialmente en aquellos que más directamente afectan a la calidad de vida de los ciudadanos y, a su vez, potenciar el fortalecimiento de la economía andaluza. Su compromiso con la sociedad forma parte ineludible de su historia: esta implicación se refleja, día a día, en sus acciones para la protección del entorno, en la apuesta por las tecnologías avanzadas y limpias, en su inversión en I+D+i, en la creación y mantenimiento de los puestos de trabajo, en su implicación con las comunidades locales y, en definitiva, en su actitud de diálogo y colaboración con todas sus partes interesadas. Además, ofrece servicios ambientales y se compromete con la Responsabilidad Corporativa y el desarrollo sostenible, diseña y ejecuta infraestructuras hidráulicas de captación, producción, distribución y tratamiento. Hidralia basa su actividad en el uso de las tecnologías más avanzadas que mejoran la eficiencia y la calidad de los servicios del Ciclo Integral del Agua y ofrecen soluciones que se adaptan a las necesidades de sus clientes.
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1.1| LÍNEAS DE ACTIVIDAD Hidralia presta servicio a más de un millón trescientos dieciocho mil habitantes y opera actualmente en 56 municipios andaluces, garantizando la potabilidad y continuidad del suministro de agua las 24 horas del día, los 365 días del año. Su actividad está centrada en el sector del agua y el medio ambiente a través de la gestión de todos los procesos relacionados con el Ciclo Integral del agua: la captación, el transporte, la potabilización, la distribución y almacenaje, el control de las garantías sanitarias y el suministro del agua. También lleva a cabo el saneamiento, la depuración, la devolución del agua tratada al medio natural y la reutilización del gas y los fangos que se generan durante el tratamiento. Paralelamente y de forma complementaria, oferta soluciones innovadoras de gestión del agua allí donde se precise como la gestión de regadíos.
2| Potabilización:
1| MEDIO NATURAL: • • • •
Recuperación de aguas freáticas para su aprovechamiento Gestión de embalses Recarga artificial de acuíferos Diagnóstico ambiental de aguas
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• • •
Planificación y gestión de plantas de potabilización Control del agua potable: parámetros sanitarios, sistemas de alertas de vertidos, etc. Aporte de aguas para usos industriales, lúdicos o agrícolas.
01
3| Distribución: • • • • •
•
• •
5| Drenaje:
Centros de telecontrol operativo de las redes de suministro Redes de suministro: tecnología de construcción sin zanja Sistemas de sectorización de la red y de reducción de fugas Sistemas de seguridad en depósitos de distribución Abastecimiento de aguas para procesos industriales
• •
4| Gestión de la demanda:
•
Programas de gestión integral de clientes: facturación, oficina virtual, atención a los clientes y panel de control Telelectura y tele-gestión de contadores Sistemas telemáticos de gestión de incidencias en el suministro.
•
Gestión integral del drenaje urbano Recogida de aguas residuales urbanas por redes y sistemas de vacío. Control de vertidos a redes de saneamiento
6 | Depuración: • •
Planificación y gestión de plantas de depuración. Tratamiento de aguas difíciles (contaminación por nitratos, salmueras, aguas industriales y lixiviados de vertederos, etc.) Análisis del impacto ambiental
7 | Retorno al medio natural: • • •
Restitución al medio natural del agua depurada Control de la calidad de las aguas destinadas al baño Consultoría técnico-jurídica ambiental
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1.2| IMPLANTACIÓN TERRITORIAL En España la titularidad de los servicios del agua corresponde a las administraciones locales. La prestación de servicios en cada uno de los municipios de Andalucía en los que está presente Hidralia varía en función del tipo de gestión acordado con el Ayuntamiento, gestión conseguida en cualquier caso a través de licitación pública. Así, se distingue entre concesiones administrativas, empresas mixtas con participación municipal y U.T.E. La empresa mixta se trata de una sociedad en la que se unen los entes públicos y privados con vistas a realizar una actividad de servicio público. La elección del socio privado tiene que hacerse mediante licitación pública en la que se garanticen los principios de concurrencia, igualdad, objetividad y transparencia en el momento de la elección. La Administración participa de manera mayoritaria en el capital y ejerce el control en la compañía que está operada por la empresa privada en cuestión. La empresa mixta es una fórmula de colaboración que Hidralia considera coherente con el modelo de participación público-privada que defiende, así forma parte de: Emasagra y Aguasvira en Granada, Emahsa en Huelva, Astosam y Aguas de Benahavís en Málaga y Aguas de Montilla en Córdoba. La concesión es la contratación de la gestión de un servicio público por una administración pública a una empresa. Ésta es otra de las fórmulas de colaboración con las administraciones públicas empleada por Hidralia.
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01
ALMERÍA Adra La Mojonera Roquetas de Mar Vélez Blanco CÁDIZ San Fernando CÓRDOBA La Carlota Montilla
GRANADA Albolote Alfacar Alhendín Armilla Atarfe Calicasas Cájar Castillo Tajarja Cenes de la Vega Chauchina Chimeneas
www.aguasdebenahavis.es
Churriana de la Vega Cijuela Cogollos Vega Colomera Cúllar Vega Fuente Vaqueros Gójar Granada capital Güevéjar Huétor Vega Íllora Jun
www.aguashuelva.com
Santa Fe Valderrubio Vegas del Genil Víznar
La Zubia Las Gabias Láchar Maracena Nívar Ogíjares Otura Peligros Peñuelas Pinos Genil Pinos Puente Pulianas
www.aguasdemontilla.es
HUELVA Huelva capital
Manilva Marbella Pizarra Rincón de la Victoria Torremolinos SEVILLA Marchena
MÁLAGA Algarrobo Benahavís Estepona
www.aguasvira.net
www.astosam.es
www.emasagra.es
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 17
1.3| HIDRALIA EN CIFRAS MAGNITUDES FÍSICAS ABASTECIMIENTO Nº TOTAL DE MUNICIPIOS SERVIDOS POBLACIÓN TOTAL SERVIDA (HABITANTES) CLIENTES ALCANTARILLADO - DEPURACIÓN Nº TOTAL DE MUNICIPIOS SERVIDOS POBLACIÓN TOTAL SERVIDA (HABITANTES) CLIENTES
2012
2013
2014
58
58
56
1.358.280
1.362.591
1.318.353
670.358
670.820
667.278
2012
2013
2014
55
55
55
1.327.726
1.327.854
1.297.613
660.624
660.624
657.123
MAGNITUDES ECONÓMICAS Los ingresos principalmente provienen de las siguientes 4 operaciones: • • • •
Agua y alcantarillado Depuración Obras Otros servicios prestados que dependen del contrato firmado en cada Municipio
Mientras que los costes principales son: • • • • •
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Compra de agua Tratamiento preventivo y correctivo de las redes Costes de energía Mantenimiento Personal, indirectos, de estructura, de operación, amortizaciones, provisiones, financieros, etc.
Las principales magnitudes económicas de la empresa en 2014 fueron: CUENTA DE RESULTADOS AGREGADA* 184.626,8
181.480,8 180.000 160.000 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000
25.270,2
26.566,5 17.382,3
20.000
19.021,9
0 INGRESOS DE EXPLOTACIÓN
RESULTADO DE EXPLOTACIÓN
RESULTADO NETO
(*) Deducidos conceptos extraordinarios.
INGRESOS DE ACTIVIDADES AGREGADOS 2014
* miles de euros 2013 2014
MARGEN DE ACTIVIDADES AGREGADOS 2014 TCA’s 1%
Depuración 16%
Alcantarillado 21%
Otras actividades 2% Otras actividades 1% Agua 63% Agua 64% Alcantarillado 17%
Depuración 14%
TCA’s 1%
INVERSIONES Y ENDEUDAMIENTO AGREGADOS (*)
220.000
188.248,2 175.119,1
180.000 140.000 100.000 60.000 20.000
13.563,7
* miles de euros 2013 2014
12.787,4
0 INVERSIONES
ENDEUDAMIENTO NETO
(*)El endeudamiento neto incluye los pasivos financieros con coste minorados por el efectivo y medios equivalentes y las inversiones financieras temporales.
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12.787,4 m€ Inversiones totales
1.4| CREACIÓN DE RIQUEZA ENFOQUE DE GESTIÓN ECONÓMICA Hidralia se ha fijado unos índices de crecimiento y de creación de valor continuados que le permiten avanzar día a día hacia la sostenibilidad. Su gestión financiera asiste al proceso de creación de valor y sustenta la forma en la que Hidralia elige cómo competir, cómo diferenciarse y cómo satisfacer las necesidades de sus clientes y de sus grupos de interés.
Creación de riqueza VALOR ECONÓMICO DIRECTO GENERADO
(miles de euros)
207.162,70 207.162,70
INGRESOS VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO
188.074,61
COSTES OPERATIVOS
119.311,75
SALARIOS Y BENEFICIOS DE LOS EMPLEADOS
33.230,16
PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL
25.227,23
ACCIONISTAS (DIVIDENDOS PAGADOS) ENTIDADES FINANCIERAS IMPUESTOS RECURSOS A LA COMUNIDAD VALOR ECONÓMICO RETENIDO: A-B
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18.374,46 6.852,77 9.372,76 932,71 19.088,09
01
1.5| ORGANIZACIÓN El consejo de administración de Hidralia reúne a expertos profesionales experimentados, junta a una representación del accionariado, fija las líneas estratégicas y vela por la buena reputación de la compañía. Todos los miembros del consejo, excepto el secretario, cuentan con voz y voto.
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
PRESIDENTE CONSEJERO DELEGADO CONSEJEROS
BRAULIO MEDEL CÁMARA JAVIER SEGOVIA PASTOR JOAQUÍN ESPIGARES CERDÁN ASUNCIÓN MARTÍNEZ GARCÍA MARCOS CONTRERAS MANRIQUE
SECRETARIO
JOSE MARÍA DE PAZ ARIAS COMITÉ DE DIRECCIÓN
DIRECTOR CONCESIONES ORIENTAL DIRECTORA CONCESIONES OCCIDENTAL DIRECTOR CONCESIONES HUELVA DIRECTOR FINANCIERO DIRECTOR OPERACIONES OCCIDENTAL DIRECTOR OPERACIONES ORIENTAL DIRECTOR DE CLIENTES Y SISTEMAS DIRECTORA DE RECURSOS HUMANOS
JUAN CARLOS TORRES ROJO MATILDE MANCHA MONTERO DE ESPINOSA MANUEL PÉREZ SARMENTERO ÁNGEL MIGUELSANZ FONT SIMÓN PULIDO LEBOEUF SIMÓN NEVADO SANTOS FERNANDO RINCÓN SALAS NINA TERCERO COCA
1.6| ACCIONISTAS Compromisos Crear valor añadido para los accionistas a través de actuaciones sostenibles, responsables y adecuadas en todo momento a su Código Ético. |A1| Facilitar la comunicación con los accionistas mediante los canales adecuados, de forma transparente e impulsando la bidireccionalidad en todas las líneas de actuación. |A2|
Enfoque de gestión Hidralia y sus empresas participadas garantizan a sus accionistas la máxima confianza y trasparencia y pone a su disposición diferentes herramientas y canales de comunicación para asegurar una buena relación con los mismos.
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Creación de valor |A1| En 2014 Suez Environnement ha pasado a ser el accionista cuasi único de Agbar, que a su vez, es accionista de Hidralia. Este cambio accionarial no ha afectado a las participaciones de Hidralia donde las cajas andaluzas Unicaja Banco S.A. y CajaGRANADA-BMN detentan el 50% de la empresa a través de Hidrocartera, S.L.
Facilitar la comunicación |A2| Hidralia está en permanente comunicación con sus accionistas. Estos saben que la compañía desarrolla sus proyectos desde el compromiso de máxima transparencia en todas sus actuaciones y asumen la Responsabilidad Corporativa como un objetivo esencial.
UNICAJA BANCO Unicaja Banco es una entidad financiera de vocación social y territorial, y constatada trayectoria de solvencia y solidez financiera. La entidad tiene su sede social en Málaga y se constituyó en diciembre de 2011 por Monte de Piedad y Caja de Ahorros de Ronda, Cádiz, Almería, Málaga, Antequera y Jaén (Unicaja) para desarrollar el ejercicio indirecto de la actividad financiera que la Caja venía desempeñando desde hace más de 125 años. Su principal accionista, con una participación del 90,8% del capital, es la Fundación Bancaria Unicaja, entidad constituida en noviembre de 2014 a raíz de la transformación de Unicaja, en el marco de la reforma institucional del sector de Cajas de Ahorros. En 2014, el Grupo Unicaja Banco se configuró como el séptimo grupo bancario español por volumen de activos, superando éstos los 72.000 millones de euros, al concluir, en dicho año, el proceso de adquisición de Banco CEISS, entidad con gran arraigo territorial en el ámbito de la Comunidad de Castilla y León. Unicaja Banco es una de las entidades con mayor nivel de solvencia del sistema financiero español, con un coeficiente general de solvencia que se situaba, a 31 de diciembre de 2014, en el 11,2%. El Grupo Unicaja Banco ha superado ampliamente las pruebas de evaluación global de calidad de los activos (AQR) y de resistencia (Stress test) realizadas por el Banco Central Europeo (BCE) en cooperación con la Autoridad Bancaria Europea (EBA), con lo que ha puesto de manifiesto la calidad de sus activos y su excelente nivel de solvencia. Unicaja Banco ha proseguido con su permanente compromiso y responsabilidad social con los clientes, con una diversificada gama de servicios distribuidos a través de su red comercial, integrada por un total de 754 oficinas, así como de los nuevos canales telemáticos. Asimismo, Unicaja Banco ha venido apoyando de forma continuada al tejido empresarial, aportando financiación a pymes y a autónomos, y ha desarrollado, igualmente, líneas de financiación y apoyo a las familias, entre ellas las relativas a la vivienda de carácter social. La Obra Social de Unicaja, que gestiona la Fundación Bancaria Unicaja, se sitúa entre las tres primeras de España, dentro de las entidades procedentes del sector de Cajas de Ahorros.
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01
CAJA GRANADA Con vocación de ser uno de los bancos de referencia en el Arco Mediterráneo, BMN afronta el futuro mediante un modelo de negocio sustentado en el fortalecimiento de su compromiso territorial, en su especialización en banca de particulares y de pymes, en la eficiencia y en la innovación permanente. Formado por las redes comerciales de Cajamurcia, CajaGranada y Sa Nostra, BMN consolida su liderazgo regional con la confianza de su amplia experiencia en servicios financieros y vocación de servicio a la clientela. A fin de mantener la estrecha vinculación de los clientes con las marcas originales implantadas en las respectivas regiones de cada Caja de Ahorros, BMN opera con un modelo de franquicia para atender a cada mercado con la marca local original. De esta forma, las franquicias territoriales que integran la entidad son BMN-Cajamurcia, BMN-Cajagranada y BMN-Sa Nostra. Es un banco bien posicionado y con un alto grado de integración financiera y funcional, lo que permite generar confianza en los mercados, en los clientes y en los inversores. Sin renunciar a su naturaleza fundacional, BMN es un banco comprometido y socialmente responsable.
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02 LO MÁS DESTACADO Caminando juntos
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Desde el compromiso de Hidralia con el desarrollo sostenible y la economía circular, las principales actuaciones han sido: EFICIENCIA ENERGÉTICA Y HUELLA DE CARBONO Como parte esencial de su compromiso con el desarrollo sostenible y tendente hacia la economía circular, Hidralia y sus participadas vienen trabajando por la eficiencia energética y el uso de las energías renovables desde hace años en sus instalaciones. Fruto de este trabajo, así como de las inversiones realizadas en la EDAR Sur de Granada, se ha logrado en 2014 que el 66% de la energía consumida en la planta sea cogenerada. Valor muy por encima de la media en este tipo de instalaciones, donde los valores óptimos habituales rondan el 40-45%. Este autoabastecimiento ha permitido que desde 2010 se hayan dejado de emitir 3.290,83 toneladas de CO2 a la atmósfera. En la ETAP Lancha del Genil se han generado 2,4 GWh, mientras que en la EDAR Huelva se han cogenerado 1,92 GWh. En su conjunto, la producción de energía verde ha aumentado un 10,28% respecto a 2013. En 2014, 5.451.537 kWh fue el ahorro conseguido en el consumo de energía eléctrica, que representa un 7,41% de reducción con respecto al consumo registrado en 2013, reducción que en energía comprada llega a los 5.890.167 kWh. En 2014 se ha calculado la huella de carbono de las depuradoras gestionadas por Emasagra, con el siguiente resultado: 3.494,48 Tn equivalentes de CO2 emitidas, con 691,17 Tn CO2 de emisiones reducidas gracias a la cogeneración de la EDAR Sur. EFICIENCIA HÍDRICA Para reducir los niveles de agua no registrada, Hidralia y sus empresas participadas actúan tanto sobre las pérdidas físicas que se producen por fugas o roturas, como sobre las pérdidas aparentes que engloban el subcontaje y los consumos clandestinos y fraudulentos. En 2014, se han recuperado más de 670.429 m3 de agua detectada y no facturada, correspondiente a 835 fraudes, un 31% más respecto al año anterior. Gracias a las campañas de sensibilización ambiental, la información suministrada con la factura, la instalación progresiva de contadores de tele medida y las inversiones en tecnología de redes y búsqueda de fugas, se está reduciendo el agua suministrada a la red. Así, el rendimiento técnico fue del 69,98%, 6 puntos más que el año anterior.
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MEJORA DE LAS INSTALACIONES En diciembre se inauguró la ampliación de la ETAP de El Conquero, gestionada por Aguas de Huelva. Con estas obras, la ETAP ha aumentado su capacidad de tratamiento de 55.000 m3/día a 90.000 m3/día, garantizando agua en calidad y cantidad suficiente para Huelva y su entorno en un horizonte de 25 años. Se han construido tres nuevos decantadores estáticos y cinco nuevos filtros sobre lecho de arena, se han ampliado los grupos de la Estación de Bombeo del Torrejón para conseguir incrementar la capacidad de bombeo en 700 litros por segundo, permitiendo una mayor flexibilidad en la explotación de la instalación. RECICLAJE Hidralia trabaja por la reutilización de todas las aguas tratadas en sus depuradoras. El grado de reutilización es una muestra de la eficiencia de la compañía a la hora de hacer una gestión ambiental y contribuir a los objetivos marcados. Alrededor de un 42,6% de las aguas tratadas vuelven a utilizarse en agricultura. También los lodos de depuradora se valorizan en su totalidad mediante aplicación directa en agricultura, compostaje y recuperación de espacios. FAVORECER EL ACCESO A LOS SERVICIOS ESENCIALES DE AGUA Y SANEAMIENTO Comprometida con el derecho fundamental al agua y al saneamiento, Hidralia presta especial atención a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua, aplicando en Andalucía un programa de tarifas y fondos sociales. Este compromiso solidario, en muchas localidades con la colaboración de la administración local o de la autonómica, permite la aplicación de tarifas reducidas o bonificaciones especiales para diversos colectivos como personas jubiladas o pensionistas, parados, familias numerosas o familias en riesgo de exclusión social. En Emasagra se ha ampliado la dotación asignada a las tarifas sociales, mientras que, Aguas de Huelva, Aguas de Montilla e Hidralia en Estepona y Marbella han puesto en marcha fondos sociales. La facturación en 2014 de todas las tarifas sociales asociadas a los conceptos agua, alcantarillado, cánones, etc. ascendió en Andalucía a 405.914 €, mientras que a los fondos sociales se asignaron 183.639 €. COMUNIDAD LOCAL Hidralia está comprometida en la difusión y transferencia de sus conocimientos desde la colaboración y el intercambio con universidades, organismos de formación continua y escuelas. Sostiene iniciativas ambientales y sociales encaminadas a aumentar el número de participantes en nuestros programas de sensibilización y desarrollo sostenible. A la contribución a la fundación CETaqua Andalucía, hay que sumar más de setecientos mil euros en contribuciones a la comunidad local, respaldando iniciativas de desarrollo socioeconómico, bienestar social, arte y cultura, educación y juventud, salud y ayuda humanitaria. 65 acciones relevantes se realizaron en 2014, un 18,5% más que en el ejercicio anterior. Es de destacar la financiación de los campamentos de verano solidarios de Cruz Roja en Huelva y Granada, que acogieron durante los meses de verano a 207 niños en riesgo de exclusión. En cuanto a acción educativa resaltar la puesta en marcha a finales de año de Aqualogía, el nuevo programa de educación infantil para explicar a los más pequeños el ciclo integral del agua y buenas prácticas ambientales.
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CONTRIBUIR A UNA ECONOMÍA RESPONSABLE DESDE EL APOYO AL DESARROLLO LOCAL Hidralia colabora con el desarrollo económico local trabajando a diario con numerosas pymes y colaborando con proveedores locales. Su política de compras responsable, asociada a la incorporación de las cláusulas de responsabilidad corporativa y desarrollo sostenible, contribuyen al desarrollo económico de los territorios. Hidralia y sus empresas participadas compran un 61,5% a proveedores locales, si bien el montante de lo comprado a estos proveedores alcanza el 44,4% de los productos y servicios consumidos. INVERTIR EN LA FORMACIÓN DE NUESTRO PERSONAL En un entorno socioeconómico tan complicado como el actual, Hidralia mantiene la apuesta por dar la mejor formación posible a su personal. Quiere anticiparse a la evolución del servicio de gestión del ciclo urbano del agua y a las nuevas necesidades que la sociedad tendrá en todos los aspectos relacionados con la gestión del agua, facilitando al personal los medios para que el mismo se convierta en agente de transformación de su propia evolución profesional y del cambio del servicio. Para ello. Hidralia tiene diseñado un ambicioso programa de formación y de gestión de habilidades, que en 2014 se ha traducido en más de 16.000 horas. UNA GESTIÓN ECONÓMICA A TENOR CON LOS TIEMPOS DE CRISIS Hidralia ha disminuido en 2014 el endeudamiento de la sociedad. Ello ha comportado una menor utilización de las pólizas de crédito y, por consiguiente, unos menores gastos financieros a soportar por parte de Hidralia. También se ha podido atender al pago de la devolución de las cuotas de préstamo sin necesidad de generar grandes tensiones de tesorería. REDES SOCIALES Durante 2014, se han puesto en marchas las cuentas Twitter de @Emasagra, @Astosam, @Aguasvira y @AguasDeHuelva en las que dichas empresas muestran a sus seguidores información de actualidad sobre cada una de las empresas y sobre el mundo del agua y el medioambiente en general. Además, en el caso de Astosam los mensajes se publican también en inglés para dar cobertura a la gran comunidad extranjera presente allí.
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2.1| PRINCIPALES PACTOS Y CONVENIOS Durante 2014, Hidralia, Aguas de Huelva, Emasagra, Astosam, Aguasvira y Aguas de Montilla han suscrito el Pacto de Estado por la Infancia promovido por Unicef Comité Español en pro de los derechos de la infancia. El Pacto quiere blindar especialmente dos aspectos básicos para la población infantil: la protección contra la pobreza y la calidad e igualdad de oportunidades en el sistema educativo. Con esta adhesión se quiere contribuir a dar visibilidad a la propuesta de Unicef, a la vez que traslada su voluntad de trabajar por el cumplimiento de los derechos de la infancia a través de las actividades de las empresas adheridas. Aguas de Huelva ha firmado un Convenio de colaboración con Madre Coraje de Huelva para la difusion publicitaria de las actividades de esta organización, en especial, la de recogida y retirada de residuos (aceite doméstico), consta de encartes, participación en las sesiones de Aqualogía,….
POLÍTICAS DE IMPACTO EN LA SOCIEDAD Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL En el año 2014 se suscribe acuerdo de colaboración con el servicio andaluz de empleo para colaboración con el programa Emple@ joven de la junta de Andalucía para el fomento del empleo juvenil e igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres. “El Bono de Empleo Joven (BEJ) es una de las medidas desarrolladas por la Junta de Andalucía y puesta en marcha por la Consejería de Economía, Innovación, Ciencia y Empleo, para favorecer la contratación de las personas jóvenes, de entre 18 y 35 años, que estén en posesión de un título universitario, de formación profesional o que haya obtenido el graduado en Educación Secundaria Obligatoria, a través del Programa de Segunda Oportunidad Educativa y que acceda a un contrato de trabajo con las condiciones del Bono” También se han renovado diferentes acuerdos con universidades y entidades educativas para seleccionar candidatos para prácticas en empresas siguiendo criterios de igualdad de oportunidades. Otra iniciativa es la Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven, del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, aprobada en febrero de 2013, tras un proceso de diálogo y participación con los Interlocutores Sociales, para dar respuesta a la situación laboral en la que se encuentran muchos jóvenes en España.
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Contempla actuaciones para mejorar la empleabilidad, facilitar la inserción en el ámbito laboral, promover el emprendimiento y mejorar su situación dentro del mercado de trabajo. Para hacerlo posible, la Estrategia contiene 100 medidas encaminadas a favorecer la inserción laboral de los jóvenes, ya sea por cuenta ajena o a través del emprendimiento. CATÁLOGO DE MEDIDAS La Estrategia de Emprendimiento y Empleo Joven, en la que se enmarca la Garantía Juvenil, contempla un catálogo de medidas ajustadas a los distintos perfiles de jóvenes, las medidas previstas se vertebran en torno a cuatro ejes principales líneas de actuación: • Mejora de la intermediación • Mejora de la Empleabilidad • Estímulos a la contratación • Fomento del emprendimiento La Garantía Juvenil es una iniciativa europea que pretende facilitar el acceso de los jóvenes menores de 25 años al mercado de trabajo. En España se enmarca en la estrategia de Emprendimiento Joven aprobada en febrero de 2013 por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social. La Recomendación sobre la Garantía Juvenil establece que los jóvenes menores de 25 años puedan recibir una oferta de empleo, de educación o formación tras haber finalizado sus estudios o quedar desempleados. En el año 2014, Hidralia y todas las sociedades que compone en el perímetro de Andalucía se adhirieron al Plan Nacional de Garantía Juvenil comprometiéndose con el impulso del empleo joven y del acceso al mercado de trabajo de las personas en periodo de formación en la modalidad de prácticas retribuidas. Lo que permitió la incorporación de un total de ocho becarios y una persona con contrato en prácticas, los cuales han sido instruidos en todo momento por un tutor que inicia al alumno en las tareas específicas del puesto de trabajo que ocupa, siguiendo un plan de acción y un control diario en cuanto a asistencia y adecuación de los procesos a los conocimientos adquiridos.
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2.2| PRINCIPALES DISTINCIONES Aguas de Huelva ha recibido los siguientes reconocimientos: • • •
•
•
Premio Antonio Baró a la Prevención de Riesgos Laborales, como reconocimiento por la baja siniestralidad EMAHSA y a sus políticas de PRL. Galardón de Cruz Roja apoyo proyecto social, como Reconocimiento a la colaboración y aportación de recursos para la puesta en marcha el verano de 2014, del Campamento Urbano Solidario. Premio Primitivo Lázaro, en su modalidad “mundo empresarial”, por su trayectoria y compromiso con la sociedad onubense y en particular con los colectivos de personas con discapacidad y colectivos sociales más desfavorecidos. Medalla Fundación Lumiére: Por la labor de la empresa en pro de la difusión y promoción de la cultura cinematográfica. El reconocimiento de la Fundación Lumière a Emahsa se debe a su colaboración durante años con la organización del Festival de Cine Iberoamericano de Huelva. Reconocimiento a la trayectoria de la empresa en pro de la difusión y promoción de la cultura cinematográfica.
La Cruz Roja hizo entrega de un reconocimiento a Emasagra por su colaboración durante el día de la Banderita 2014.
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03 EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Hidralia se nutre del Talento, la Innovación y el Desarrollo Sostenible
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03
3.1| VISIÓN, MISIÓN, VALORES Hidralia es una organización que voluntariamente ha decido aceptar el reto del desarrollo sostenible. Su objeto es satisfacer las expectativas de cientos de miles de ciudadanos en toda la región, y hacerlo de forma responsable para con el planeta. Y lo demuestra día a día mediante acciones de protección del entorno, la apuesta por las tecnologías más avanzadas y limpias, la inversión en I+D+i y el compromiso con los municipios en los que opera. Además, procura mantener un diálogo abierto con los grupos de interés para poder conocer sus expectativas y crear valor para todos ellos. Todo esto se muestra en este Informe de Desarrollo Sostenible y carecería de sentido si detrás de los enunciados no existieran unos valores, una cultura interna y una forma de trabajar que los sustentasen. Y se plasma en su modelo de gestión, como reflejan su misión, visión y valores, que son la base sobre los que se asienta su actividad.
SER CAPAZ DE CONSEGUIR UN CRECIMIENTO ECONÓMICO SOSTENIBLE
POSEER LA ECONOMÍA BASADA EN EL CONOCIMIENTO MÁS COMPETITIVO Y DINÁMICO DEL MUNDO
MAYORES Y MEJORES EMPLEOS
OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA RSC
MAYOR COHESIÓN SOCIAL
Visión: • • •
Ser líderes como compañía dedicada a la gestión de servicios públicos locales en Andalucía, con una fuerte vinculación ciudadana. Ser una empresa innovadora que aplica, potencia y desarrolla iniciativas de I+D+i en la gestión del ciclo integral del agua. Ser percibida por sus usuarios como una empresa competente, ágil en su operativa y comprometida con la comunidad y el desarrollo sostenible.
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Misión: • • • •
Gestionar el agua con eficiencia para mejorar la calidad de vida de las personas, en equilibrio con el medioambiente. Liderar el desarrollo de soluciones y tecnologías en el sector del agua. Trasladar a la sociedad la experiencia acumulada, generando valor para nuestros grupos de interés. Contribuir a alcanzar los objetivos de desarrollo del milenio: www.un.org/es/millenniumgoals
Valores: • • • • • • •
Excelencia en la prestación de servicios. Innovación orientada a la mejora continua de procesos, productos y servicios. Promoción del diálogo, la cooperación y el compromiso con los grupos de interés. Modelo de negocio sostenible, basado en el desarrollo de las personas y en criterios de responsabilidad económica, social y medioambiental. Profesionalidad de sus trabajadores y proveedores. Prevención de Riesgos Laborales en sus actividades, por encima de cualquier otro aspecto. El desarrollo local y la implicación con la comunidad allí donde opera la empresa.
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3.2| RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
3.2.1| BUEN GOBIERNO
La ética debe tenerse en consideración en todas las decisiones que se toman, ya sea a nivel organizativo o personal. En las relaciones con el personal, entre empresas del grupo, con contratistas o proveedores, con clientes o con la competencia, etc. siempre deben estar presentes los principios éticos enunciados por Hidralia. Para ello se dispone de una Estructura Ética que se apoya en tres pilares: • Ley, Código Ético y valores • Estructuras y procedimientos • Prácticas profesionales
Para el buen gobierno de la empresa se ha establecido un Código Ético, en el que, asentando en valores la posición de la empresa respecto a la corrupción, se pone en conocimiento de los trabajadores los valores y principios generales que deben servir de guía para regir su actividad laboral y profesional dentro de la compañía, integrándolos en la toma de decisiones, las estrategias, los procesos y las actuaciones.
Estos valores son: • El compromiso con el medio ambiente y la proactividad en su protección • La búsqueda de los máximos estándares de calidad en nuestros productos y servicios • El avance tecnológico • La diversidad y el desarrollo sostenible de la sociedad • La promoción del diálogo y de la participación respecto de la sociedad y del medio ambiente • El respeto a la democracia, las leyes, la libertad y la salud pública. Los principios y valores forman parte de la cultura organizativa y, por tanto, son compartidos por todos los trabajadores. También se han establecido y difundido diversas políticas como la de “Relaciones con funcionarios públicos”, o la de “Relaciones con el sector privado y conflicto de intereses”. Más información en www.masdesarrollosostenible.com/es/compromiso-sostenible/nuestro-compromiso/buen-gobierno/estructura-etica
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En 2014 han continuado las acciones de difusión de los valores del Código Ético a través de la formación online, que además se ha incluido en el itinerario formativo de personal de nuevo ingreso en Hidralia. Adicionalmente se ha puesto en marcha una campaña de mensajes breves que aparecen periódicamente en los ordenadores de la empresa, reforzando la difusión de estos principios de actuación y de las políticas que los desarrollan. PREVENCIÓN, DETECCIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS PENALES Por otro lado, a nivel de estructuras y procedimientos y de prácticas profesionales se está configurando el Sistema de Prevención, Detección y Gestión de Riesgos Penales, en el que se incluye el Protocolo de Prevención de Riesgos Penales, el desarrollo y/o revisión de políticas que desarrollan los principios de buen gobierno de la compañía y la figura del Chief Compliance Officer. En 2014 se ha continuado con el desarrollo y revisión de dos nuevas políticas en este ámbito, que vienen a sumarse a las tres aprobadas en el año anterior, así como diversos protocolos y procedimientos. Asimismo se ha apoyado la difusión de estos preceptos a través de una formación online y sesiones específicas presenciales impartidas a la dirección. Por último, en todas las acciones de difusión y formación así como en los documentos publicados se referencia a los canales de comunicación establecidos para consultas y comunicación de posibles incumplimientos del conjunto normativo de Estructura Ética. Para Hidralia es fundamental asegurar el cumplimiento de la legislación y de las políticas, los procedimientos y las normas internas. La vigente legislación penal española establece que las personas jurídicas pueden ser penalmente responsables de determinados delitos cometidos por sus directivos y profesionales, en nombre o por cuenta de éstas y en su provecho. Siempre ha sido su compromiso aplicar el principio de “tolerancia cero” contra el delito. Por tanto, ante la existencia de cualquier indicio de comisión de un acto delictivo, los profesionales de Hidralia no han de dudar en ponerlo en conocimiento del Chief Compliance Officer. PROCEDIMIENTOS IMPLANTADOS PARA EVITAR CONFLICTOS DE INTERESES EN EL MÁXIMO ÓRGANO DE GOBIERNO No hay procedimientos específicos en ese sentido ya que nos regimos por el Código Ético de Agbar. En el caso de las mixtas, el Consejo de Administración como máximo órgano de gobierno también está obligado por las prácticas de buen gobierno. Además, como miembro del consejo, un fedatario público evalúa y garantiza su adecuado desempeño en el aspecto económico, ambiental y social. En cualquier caso, las cuentas anuales de todas las sociedades son auditadas por un organismo externo acreditado. DERECHOS HUMANOS En líneas con los compromisos adquiridos por el Grupo, Hidralia se compromete a respetar y promover todos los derechos protegidos por la Carta Internacional de Derechos Humanos. En este sentido, Hidralia impulsa en sus explotaciones y entre sus proveedores el respeto a los Derechos Humanos conforme a los derechos y estándares internacionales, refuerza la formación de sus trabajadores en esta materia y evalúa internamente su cumplimiento.
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03
CONTROL INTERNO La Dirección de Control Interno establece las acciones de control para garantizar el buen funcionamiento de los procesos operativos. Por su parte, la Dirección de Auditoría Interna evalúa de forma objetiva e independiente los procesos de gestión de riesgos y control interno con el objeto de validar su cumplimiento y proponer acciones de mejora. POLÍTICA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Porque las personas están en el centro de la razón de ser de la empresa, Hidralia hace de la salud y seguridad laboral de su personal uno de los ejes centrales de su política social. Anualmente se fija objetivos ambiciosos respecto a las empresas de su sector, entre las que destaca el objetivo de cero accidentes mortales laborales, sea cual sea el estatus del personal, empleados, directivos, subcontratas. Paralelamente se compromete en la mejora de la seguridad del trabajo a partir de medidas efectivas de eliminación de riesgo, el impulso de la formación en la prevención de riesgos laborales y la decidida implicación de la dirección en esta gestión de salud y seguridad laboral. POLÍTICA DE DESARROLLO SOSTENIBLE Hidralia participa del compromiso del Grupo con el Desarrollo Sostenible e impulsa en su ámbito de gestión aquellos objetivos fijados por la dirección, para lo cual difunde la realización de buenas prácticas, sensibiliza, moviliza y forma a su personal en el Desarrollo Sostenible, integra la dimensión del Desarrollo Sostenible en todos los procesos, en particular los estratégicos y presupuestarios.
1
Buen gobierno y gestión ética.
2
Equipo humano y desarrollo del talento
3
Orientación al cliente
POLÍTICA DS
4
Fortalecimiento de la cadena de proveedores
5
Respeto del medio ambiente
6
Implicación social y derecho humano al agua
7
Innovación sostenible
8
Relación con los grupos de interés
9
Promoción del desarrollo sostenible y la responsabilidad corporativa
10
Rendición de cuentas y transparencia
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3.2.2| GRUPOS DE INTERÉS Y COMPROMISOS
El desarrollo sostenible es una tarea común de corresponsabilidad y es necesario mantener un diálogo abierto con todas las partes interesadas Hidralia entiende como grupos de interés todos aquellos colectivos que puedan tener un interés legítimo en la compañía y considera de vital importancia establecer vías de comunicación con estos grupos para poder satisfacer sus necesidades y expectativas. AGRUPACIONES PROFESIONALES ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES ASOCIACIONES DE VECINOS COMUNIDAD ACADÉMICA ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
INSTITUCIONES FINANCIERAS
CLIENTES
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
EMPLEADOS
ONGS
PROVEEDORES
PARTIDOS POLÍTICOS
SOCIEDAD COMUNIDAD LOCAL
SINDICATOS Y PATRONAL
SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE
SOCIOS ESTRATÉGICOS
Grupos de interés estratégicos, con participación continua
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Grupos de interés importantes, con participación periódica
03
Hidralia, usa la selección publicada en el IDS de Agbar como base para la identificación y selección de sus grupos de interés: http://www.masdesarrollosostenible.com/es/informe-ds-2014/rendicion-de-cuentas/dialogo-con-los-grupos-de-interes. Los Grupos de Interés prioritarios para Hidralia son: clientes, empleados, administraciones públicas, proveedores, y sociedad en su doble vertiente: medioambiental y de comunidad local. A continuación se muestran sus compromisos con los mismos:
COMPROMISOS CLIENTES
EMPLEADOS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
CALIDAD Y EFICIENCIA
SEGURIDAD Y SALUD LABORAL
TRANSPARENCIA
INNOVACIÓN
FORMACIÓN Y DESARROLLO
ANTICIPACIÓN A LA NORMATIVA
COMUNICACIÓN EFECTIVA
COMUNICACIÓN
SERVICIO DE CALIDAD
CALIDAD Y SALUD
CONCILIACIÓN E IGUALDAD
MEDIO AMBIENTE
COMUNIDAD LOCAL
PROVEEDORES
GESTIÓN SOSTENIBLE
EDUCACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
DIÁLOGO, INTEGRIDAD Y HONESTIDAD
GESTIÓN AMBIENTAL
CALIDAD DE VIDA
PRÁCTICAS SOSTENIBLES
BIODIVERSIDAD
MEJORA INTERNA
TRANSPARENCIA
EFICIENCIA ENERGÉTICA
COMUNICACIÓN
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3.2.2.1 DIÁLOGO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS El desarrollo sostenible es una tarea común de corresponsabilidad, Hidralia considera que es necesario mantener un diálogo abierto con sus grupos de interés para poder conocer sus expectativas y su actividad hacia la excelencia, con el objetivo de crear valor para todos ellos. Una de las herramientas más transversales de diálogo con sus grupos de interés es su Informe de Desarrollo Sostenible, IDS. Por eso, con el objetivo de poder recibir críticas, sugerencias, aspectos de mejora e identificar nuevos retos relativos a la Responsabilidad Corporativa de Hidralia, el Informe cierra con un cuestionario que invita a la presentación de sugerencias y/o comentarios para tener en cuenta cara a futuros reportes. Entre las propuestas de mejora recibidas y que se han tenido en cuenta figura la de contextualizar y hacer más gráfica la información publicada, ampliar la información sobre tarifas sociales y utilizar un lenguaje más divulgativo. La encuesta se puede hacer llegar por e-mail:
[email protected] o, en papel, a la sede central: Hidralia, S.A., C/. Alisios, 1 (Edificio Ocaso). 41012 Sevilla.
3.2.3| RENDICIÓN DE CUENTAS
El compromiso de Hidralia con la transparencia y el acceso a la información por parte de sus grupos de interés se materializa a través de diferentes acciones y plataformas • • • • • •
La página de Desarrollo Sostenible Corporativo www.masdesarrollosostenible.com/es La web de Agbar www.agbar.es El Informe de Desarrollo Sostenible de Hidralia www.hidralia-sa.es/es/publicaciones La página web de la entidad www.hidralia-sa.es Página del Pacto Mundial www.unglobalcompact.org Diversas publicaciones corporativas, impresas y digitales
3.2.4| ESTUDIO DE MATERIALIDAD
Hidralia utiliza anualmente al estudio de materialidad que realiza Agbar y los resultados de las encuestas de satisfacción a sus propios clientes realizadas en el territorio con el objetivo de identificar los aspectos sociales, ambientales y de comportamiento éticos más relevantes que la empresa debe tener en cuenta en su estrategia de Desarrollo Sostenible y que constituyen, de acuerdo con la terminología GRI, los asuntos materiales de Hidralia. Al igual que en 2013, el asunto más relevante es la Calidad y Seguridad en el Servicio.
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03
CUADRO DE MATERIALIDAD DE HIDRALIA RELEVANCIA BAJA
RELEVANCIA MEDIA
RELEVANCIA ALTA 12
13
4
RELEVANCIA PARA LOS GRUPOS DE INTERES
28
22
24
14
3 30
29
2 23
17
26
9 16 21
1
6 20
19 8
11
27 10 18
3
7
RELEVANCIA SEGÚN LAS EMPRESAS PEERS ANALIZADAS
14. Calidad y seguridad del servicio
83%
23. Compromiso con la comunidad local
68%
28. Minimización del impacto ambiental de las operaciones
92%
1. Gobierno corporativo y transparencia
65%
13. Acceso universal al agua potable y servicios de saneamiento
89%
16. Tarifas sociales y adaptación del servicio a las necesidades de los clientes
64%
3. Ética e integridad
82%
26. Eficiencia operacional
63%
12. Negocios y tarifas
82%
21. Diversidad e igualdad
61%
4. Comunicación y compromiso con los grupos de interés
79%
29. Medidas de reciclaje y reutilización de recursos
61%
24. Derechos Humanos
52%
11. Medición del impacto socioeconómico
18%
19. Implicación de los empleados
45%
10. Adjudicación de servicios y establecimiento de acuerdos
39%
27. Uso de energías renovables
32%
18. Beneficios sociales y medidas de conciliación a empleados
28%
7. Compras resonsables
26%
8. Principales inversiones
21%
5. Imagen de la Compañía, reputación y marca
14%
25. Actuación contra el cambio climático y su impacto en las operaciones
78%
30. Protección de los recursos naturales y la biodiversidad
78%
15. Satisfacción de los clientes y gestión de sus reclamaciones
74%
2. Gestión del riesgo y compliance
74%
6. Sostenibilidad financiera
71%
20. Seguridad y salud laboral
71%
17. Gestión del talento
70%
9. Tecnología e I+D+i
69%
22. Concienciación sobre el uso racional de los recursos
68%
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3.2.5| PLAN DE ACCIÓN
Para cada uno de los compromisos adquiridos con los grupos de interés, la compañía tiene definido en su Plan a Medio Plazo de Desarrollo Sostenible una serie de acciones que incluyen objetivos e indicadores para medir su evolución. Desde la dirección de Hidralia se realiza un seguimiento del avance de dichos objetivos que queda plasmado en el Informe de Desarrollo Sostenible. Mediante este informe y otros medios, la compañía responde a la voluntad de rendir cuentas.
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3.3| CERTIFICACIONES Y ACREDITACIONES El Área de Sistemas de Gestión de Hidralia coordina la implantación, el mantenimiento y las auditorias de los sistemas de gestión de la Calidad (ISO 9001), Gestión Medioambiental (ISO 14001), Seguridad Alimentaria (ISO 22000), Eficiencia Energética (ISO 50001), etc. La obtención de estas certificaciones es un objetivo estratégico de la empresa y una de las principales acciones que se acometen con la entrada de una nueva explotación. Durante 2014 se consiguió la certificación ISO 9001 y 14001 en la Depuradora de Aguas Residuales de Cádiz – San Fernando y se ha ampliado el certificado 9001 y 14001 a la actividad de Alcantarillado en Marbella. También se ha auditado según ISO 14001 Aguas de Benahavís.
POBLACIÓN CUBIERTA POR LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EN ANDALUCÍA 2014
100%
94%
100%
96%
100%
96%
97%
88%
87%
84% 80% 63% 60%
64%
40%
20%
0 2011
2012
2013
2014 ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18.001
2013
2014
% POBLACIÓN GESTIONADA EN AGUA POTABLE CUBIERTA POR CERTIFICACIONES
96%
96%
% POBLACIÓN GESTIONADA EN ALCANTARILLADO CUBIERTA POR CERTIFICACIONES
97%
98%
% MUNICIPIOS CERTIFICADOS EN AGUA POTABLE
94%
94%
% MUNICIPIOS CERTIFICADOS EN ALCANTARILLADO
92%
93%
% ETAP CERTIFICADAS
100%
100%
% EDAR CERTIFICADAS
61%
86%
100%
100%
% MUNICIPIOS CERTIFICADOS EN OHSAS 18.001
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GESTIÓN ALIMENTARIA (DE LA INOCUIDAD): ISO 22000 Aguas de Huelva y Emasagra continúan su proceso de implantación de la norma de gestión de la inocuidad de los alimentos UNE-EN ISO 22000, mientras que ASTOSAM (Torremolinos) e Hidralia Marbella han comenzado también el proceso. GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES La implantación de un Sistema de Prevención de Riesgos Laborales es fruto de una reflexión interna de la Organización cuya Dirección considera este objetivo como esencial de cara a la excelencia empresarial, al que se incorporan progresivamente las diferentes organizaciones y actividades, con una estrategia a largo plazo coherente con los objetivos generales de la Organización. Además de las auditorías reglamentarias que se realizan cada dos años, también se efectúan en Hidralia y sus participadas auditorías voluntarias según el estándar OHSAS 18001. El resultado de estas auditorías durante 2014 fue la ausencia de desviaciones de carácter importante en el sistema preventivo, estando éste totalmente consolidado. En 2014, la totalidad de los 745 trabajadores de las empresas de Hidralia, Emasagra, Aguasvira, UTE EDAR Bahía Gaditana, Aguas de Montilla, Aguas de Benahavís, Astosam y Aguas de Huelva han visto reforzadas su seguridad y salud en el trabajo, tras la implantación de un proyecto de excelencia en la Prevención de Riesgos, denominado “Smart Protection”. Se ha seguido trabajando en la actualización del Manual de Emergencias en todos los centros de trabajo de Hidralia y sus empresas participadas. Dicho Manual está formado por dos tipos de documentos. 1) Planes de Emergencias, enfocados a establecer las pautas de actuación del personal implicado ante una serie de situaciones, que pueden acontecer y que se han considerado emergencias dentro de la Valoración de Riesgos y Crisis realizada por la empresa. En este Plan se han considerado las emergencias relacionadas con los riesgos operativos y 2) Planes de Autoprotección, donde se aborda la identificación y la evaluación de los riesgos, las acciones y medidas necesarias para la prevención y control, así como las medidas de protección y otras actuaciones a adoptar en caso de emergencia. ACREDITACIÓN DE LABORATORIO Emasagra dispone de un laboratorio propio en el que trabajan habitualmente 8 personas, situado en la ETAP Lancha del Genil. Hasta este año ha venido efectuando las analíticas correspondientes de agua bruta, vertidos e instalaciones del ciclo integral del agua, de 14 municipios más Granada capital gestionados por Emasagra y 22 municipios y anejos correspondientes a Aguasvira. Desde Mayo de 2013 es un Laboratorio de Ensayo acreditado por ENAC bajo la norma UNE EN ISO/IEC ISO 17025 según alcance1 indicado en el anexo técnico de la acreditación del laboratorio nº 1040/LE2019, la cual garantiza el máximo nivel de competencia técnica de la actividad analítica y de toma de muestras bajo alcance de acreditación. El resto de las determinaciones analíticas para aguas de consumo, aguas superficiales, subterráneas y aguas residuales se realizan bajo la ISO 9000. [1] Para ver el alcance de la acreditación: www.enac.es/web/enac/busqueda-por-empresa#p_acreditacion
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03
Como requisito de la Norma ISO/IEC ISO 17025, el laboratorio realiza actividades de control de calidad para realizar el seguimiento de la validez de los ensayos, e incluye la participación en ejercicios de intercomparación entre las herramientas básicas de aseguramiento de la calidad. Estos ejercicios tienen varios objetivos, entre ellos son utilizados como un complemento más a los procedimientos internos de control de calidad de los laboratorios, mediante una evaluación externa que confirma sus competencias y capacidades técnicas en materia de ensayo, además de demostrar la fiabilidad de los datos que se obtienen en la ejecución diaria de los ensayos analíticos. El laboratorio de Emasagra dispone de un catálogo de oferta analítica, donde se indica los parámetros, técnicas y métodos de ensayo utilizados para las determinaciones analíticas que se realizan.
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48 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
3.4| CLIENTES Los clientes de Hidralia y sus empresas participadas son las administraciones locales con las que se firman contratos de gestión del ciclo urbano del agua y los habitantes de dichas localidades, destinatarios finales de dicho servicio. Igualmente, se abastece a las empresas industriales y de servicios, así como, a las entidades gestoras de espacios públicos, a los gestores del patrimonio natural y a los agricultores a quienes en muchos casos devolvemos el agua tratada una vez utilizada.
COMPROMISOS CALIDAD
Mejorar la calidad de los servicios y productos que se ofrecen y acercarse a las necesidades específicas de cada uno de los segmentos. |C1|
COMUNICACIÓN
Establecer una comunicación efectiva, mejorando los canales de comunicación actuales. |C2|
DISPONIBILIDAD
Fomentar los canales no presenciales que permitan una mejor disponibilidad. |C3|
INNOVACIÓN
Innovar en la oferta, ofreciendo un plus de comodidad y fiabilidad. |C4|
La compleja situación económica y social marcada por los efectos de una crisis que ha conllevado un descenso drástico en la renta real de los hogares requiere ser abordada con una amplia visión, que atienda a toda la casuística de nuestros clientes derivada de este entorno. Para ello, es absolutamente imprescindible detectar cuáles son las necesidades ante esta nueva situación y esto solamente es posible situando al cliente en el centro de nuestra estrategia y aplicando criterios de máxima sensibilidad en el ejercicio de nuestra actividad. Así, el diálogo con nuestros distintos agentes de interés constituye una herramienta esencial en el despliegue de este nuevo enfoque estratégico, ya que supone una oportunidad para detectar actuaciones de mejora específicas. La difusión y comunicación de las medidas que se desarrollen, fruto de este diálogo, son esenciales. Por ese motivo, habrá que adaptar y canalizar adecuadamente la información a través de los canales que aseguren dicha finalidad, adaptándolos a cada uno de los grupos de interés: redes sociales, página web, medios de comunicación, visitas personalizadas, etc. LA EXCELENCIA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y EL COMPROMISO CON LA CALIDAD La Gestión Comercial es el contacto directo de Hidralia con sus clientes, y, en general, con los ciudadanos, por ello pone todo su empeño en su mejora continua. Para ello, pone a disposición de los mismos una cartera de servicios completa e innovadora acorde con las necesidades y expectativas de este colectivo. La gestión de lecturas, la facturación y cobros, el servicio de atención al cliente y la oficina virtual, entre otros, son sólo algunas de las herramientas más avanzadas que se han puesto en marcha para alcanzar la excelencia en el servicio. ENFOQUE DE GESTIÓN PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO El agua es un recurso natural expuesto a las condiciones meteorológicas de los lugares donde presta servicio; Hidralia y sus empresas participadas cuentan con planes de contingencia habilitados para hacer frente a situaciones que puedan causar perjuicios a la población servida como sequías, inundaciones o terremotos.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 49
3.4.1| IMPLANTACIÓN TERRITORIAL
Hidralia está comprometida con el desarrollo sostenible, en una sociedad en permanente evolución. Para ello, permanece constantemente a la escucha de sus clientes, detectando nuevas necesidades, analizando su satisfacción de sus clientes, creando productos diferenciados, aportando siempre innovación y desarrollo en los mismos. En 2014, Hidralia ha continuado esforzándose en servir el agua de la mayor calidad posible y en ofrecer servicios con un valor añadido enfocados a un público segmentado, sean éstos clientes empresariales con un gran consumo, clientes multicontrato, clientes necesitados de una garantía continua de suministro hospitales, centros de asistencia primaria, centros de diálisis, clientes domésticos, administraciones (estatal autonómica y local) y grupos de opinión social como organizaciones de consumidores y asociaciones de vecinos, entre otros.
3.4.2| DATOS DE INTERÉS
Hidralia cerró el ejercicio de 2014 con 667.278 clientes. Con respecto al año pasado se ha generado un crecimiento neto en el número de clientes de 6.654 clientes, un 1% más respecto al año anterior en términos relativos. En cuanto a la población censada abastecida se estima en 1.318.353 habitantes. En 2014 se han incorporado nuevas urbanizaciones en Marbella. 2014 667.278
ANDALUCÍA EMASAGRA
216.483
AGUASVIRA
73.340
AGUAS DE MONTILLA ASTOSAM AGUAS DE BENAHAVÍS HIDRALIA AGUAS DE HUELVA
9.322 47.505 7.541 260.604 52.483
3.4.3| CALIDAD DEL AGUA
Hidralia busca los más altos niveles de calidad, consciente de que su servicio de acceso al agua potable cubre una necesidad básica de la población. El agua que distribuyen las empresas de Hidralia supera con creces la normativa sanitaria más estricta establecida por la Organización Mundial de la Salud, la Unión Europea y las autoridades sanitarias de nuestro país. El Real Decreto 140/2003, de 7 de febrero, establece los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano y prescribe los criterios que debe seguir la autoridad competente a la hora de fijar las determinaciones analíticas anuales que hay que realizar. Este Real Decreto ha sido complementado en Andalucía mediante el Decreto 70/2009, por el que se aprueba el Reglamento de Vigilancia Sanitaria y Calidad del Agua de Consumo Humano de Andalucía.
50 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
En 2012, el Decreto 327/2012, de 10 de Julio, supuso la modificación de una serie de artículos del reglamento del suministro domiciliario de Andalucía para reforzar los derechos de los consumidores y usuarios. Estas nuevas disposiciones fueron rápidamente asumidas por Hidralia, que ha adaptado con celeridad todos sus recursos, tanto humanos como técnicos a las nuevas exigencias reglamentarias. A través de Hidralia se distribuye un volumen de 406.927 m3/ día de aguas de consumo humano, abasteciendo a una población estimada de 1.318.353 habitantes. PROCEDENCIA DEL AGUA En Granada y Huelva el aporte principal es de agua superficial, mientras que en el resto de Andalucía, se abastecen principalmente de aguas subterráneas. PROCEDENCIA CAPTACIÓN DE AGUA 100
Captación subterránea
90
80 60
Captación superficial
64
40 20 0
16 0 ALMERÍA
0
0 CÁDIZ
3
0
CÓRDOBA
2 GRANADA
2
0
HUELVA
MÁLAGA
0
3
0
SEVILLA
LABORATORIOS Hidralia realiza análisis en continuo de más de sesenta parámetros para detectar la presencia de microorganismos, agentes químicos, conductividad y pH, etc., además de controlar otras características como el olor, el color y el sabor. Igualmente se realizan análisis del cloro residual del agua de consumo en diferentes puntos de la red de distribución, para garantizar la presencia de una dosis mínima de este componente, como garantía sanitaria adicional. Hidralia comunica puntualmente a las autoridades sanitarias los análisis de calidad del agua distribuida realizados y sus resultados a través de la plataforma SINAC, Sistema de Información Nacional de Aguas de Consumo, datos a los que los consumidores pueden acceder ya que es una plataforma de acceso público. Ver http://sinac.msc.es/
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52 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
Con la nueva versión de SINAC, en la que se modifica el criterio respecto a zonas de abastecimiento, pasando éstas a ser gestionadas por la Autoridad Sanitaria, sólo se gestionan desde Hidralia las siguientes infraestructuras: • Captaciones • Presión • Conducción • Tratamiento • Depósito • Cisterna • Red distribución • Punto de Muestreo • Instalación interior ACCIONES DESTACADAS Desde Mayo de 2013 el Laboratorio de Emasagra está acreditado por ENAC bajo norma UNE EN ISO/IEC ISO 17025 según alcance indicado en el anexo técnico de la acreditación del laboratorio nº 1040/LE2019, la cual garantiza el máximo nivel de competencia técnica de la actividad analítica y de toma de muestras bajo alcance de acreditación. El resto de las determinaciones analíticas para aguas de consumo, aguas superficiales, subterráneas y aguas residuales se realizan bajo la ISO 9000. Más información en el apartado 3.3. INFRAESTRUCTURAS CONTROLADAS SANITARIAMENTE Hidralia gestiona dos plantas de tratamiento de aguas potables (ETAP), un total de 310 depósitos y 165 redes de distribución, distribuidos por provincias, de la siguiente manera: Para los datos estadísticos aquí expuestos se ha usado la información existente en SINAC. INFRAESTRUCTURAS GESTIONADAS POR PROVINCIA 2014 160
145
140
125
120 100
88
80 60 40 20
31
24 26
0
0 ALMERÍA
2
0
1
9 13 0
CÁDIZ
0
0 CÓRDOBA
1
0
0
GRANADA Depósitos
2
5
1
HUELVA Red distribución
1
0 MÁLAGA
1
5
1
0 0
SEVILLA
Plantas de tratamiento ETAP
Cisternas
CISTERNAS En 2014, hay dadas de alta en SINAC 4 cisternas para abastecimiento de agua de consumo en caso de emergencias, en Adra (Almería), Marbella (Málaga) y Huelva.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 53
ANALÍTICAS Un total de 2.969 boletines de análisis constan en el SINAC en 2014, de acuerdo con el siguiente desglose por provincias:
ANALÍTICAS REALIZADAS POR PROVINCIA 1.190
1200 1000
717
800 600
513
400
361
200
71
98
CÁDIZ
CÓRDOBA
19
0 ALMERÍA
GRANADA
HUELVA
MÁLAGA
SEVILLA
La Autoridada Sanitaria fija el número y tipo de analíticas en cada municipio, por lo tanto, la distribución mostrada depende del número de explotaciones gestionadas en cada provincia y de las infraestructuras existentes.
3.4.4| LUCHA CONTRA EL FRAUDE
En Andalucía el fraude facturado en 2014 ascendió a 670.429 m3. Dicho volumen hace referencia a un total de 835 fraudes detectados facturados, lo que supone un incremento del 31% en m3 respecto al año anterior. La mayor parte del fraude detectado tiene su origen en la inspección de suministro, un 62,42%. M3 RECUPERADOS 300.000
287.234
250.000 194.508
200.000 150.000 100.000 83.567
50.000
69.652
19.592
15.876
0 EMASAGRA
AGUASVIRA
54 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
ZONA ALMERÍA
ZONA CÁDIZ, CORDOBA Y SEVILLA
ZONA MÁLAGA
AGUAS DE HUELVA
03
Para reducir los niveles de agua no registrada (ANR), Hidralia y sus empresas participadas actúan tanto sobre las pérdidas físicas que se producen por fugas o roturas, como sobre las pérdidas aparentes que engloban el subcontaje y los consumos clandestinos y fraudulentos. EVOLUCIÓN DE LOS M3 FACTURADOS EN CONCEPTO DE FRAUDE DE AGUA
700.000 670.429 600.000 535.903 500.000
400.000
512.452
468.508 395.171
300.000 2010
2011
2012
TIPOLOGÍA DEL FRAUDE DE ANDALUCÍA DETECTADO EN EL AÑO 2014
2013
2014
Nº
%
1.2. PERFORACIÓN ESFERA
3
0,15%
1.4. ALAMBRE
2
0,10%
71
3,50%
720
35,50%
2
0,10%
176
8,68%
2.4. ENGANCHE DIRECTO EN ACOMETIDA
10
0,49%
2.5. ENGANCHE DIRECTO DESDE BATERÍA
708
34,91%
2.6. ENGANCHE DIRECTO DESDE INSTALACIÓN INTERIOR
114
5,62%
2
0,10%
46
2,27%
2
0,10%
170
8,38%
2
0,10%
1.7. ROTURA / INUTILIZACIÓN 2.1. ENGANCHE DIRECTO. ACOMETIDA ILEGAL 2.2. ENGANCHE DIRECTO BOCA DE RIEGO / HIDRANTE 2.3. DERIVACIÓN ACOMETIDA ANTES DEL CONTADOR
2.7. ENGANCHE DIRECTO A DEPÓSITO CON GRUPO DE PRESIÓN 4.1. DERIVACIÓN EN BATERÍA DE CONTADORES, BENEFICIANDO A TERCEROS 4.2. UNIÓN INTERIOR ENTRE DISTINTAS INSTALACIONES DE SUMINISTRO 5. REPOSICIÓN ILEGAL SUMINISTRO CORTADO 8. ALCANTARILLADO TOTAL GENERAL
2.028
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 55
3.4.5| NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Hidralia trabaja a diario para ofrecer una atención y unos productos de calidad, por lo que tiene en cuenta las necesidades de sus clientes, que son muy diversas. Esto exige a la compañía un esfuerzo constante de adaptación e innovación. En este sentido, la actualización constante de sus productos, la mejora de la accesibilidad de la información y la atención a las necesidades de los colectivos más desfavorecidos son algunas de las líneas a las que la compañía presta especial atención. TARIFAS SOCIALES Hidralia presta atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua a través de programas de tarifas sociales y bonificaciones especiales. El programa de Tarifas sociales en Andalucía aplica tarifas o bonificaciones especiales para diversos colectivos como personas jubiladas/pensionistas, familias numerosas, incremento de tramos al mismo precio en base al nº de miembros familiares, según prescripción de la Ley de Aguas de Andalucía y personas en paro de larga duración o en riesgo de exclusión social. 51.621 contratos tienen tarifas bonificadas. En muchas localidades, las concejalías de Asuntos Sociales y la Administración Autonómica, colaboran en el aplazamiento de deudas de personas con riesgo de exclusión social colaborando en la dilación del pago de facturas, evitando situaciones de interrupción del suministro por impago. Durante 2014 Hidralia Estepona, Hidralia Marbella, Aguas de Montilla y Aguas de Huelva han establecido fondos sociales para ayudar a sus abonados que se encuentren en riesgo de exclusión, así 1.073 familias se han beneficiado de los fondos sociales.
SOCIEDAD
MUNICIPIO
IMPORTE 2014
BENEFICIARIOS
HIDRALIA
MARBELLA
74.820,63€
379
HIDRALIA
ESTEPONA
18.750€
31
HUELVA
86.790,66€
620
MONTILLA
3.277,47€
43
183.638,76€
1.073
EMAHSA AGUAS DE MONTILLA
En concepto de tarifas sociales, Hidralia y sus empresas participadas en 2014 han facturado 405.914,65 euros.
56 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
TARIFAS SOCIALES EN ANDALUCÍA dEL AÑO 2014 SOCIEDAD/ CONCEPTO/ TARIFa
Suma de CONTRATOS
Importe facturado
SOCIEDAD/ CONCEPTO/ TARIFa
Suma de CONTRATOS
Importe facturado
AGUAS DE MONTILLA, S.A.
13
557,28€
HIDRALIA
3.811
CANON AUTONÓMICO DEPURACIÓN
13
557,28€
AGUA
1.655 195.308,91€
DOMEST. AMPLIACIÓN TRAMOS
13
557,28€
•
AGUASVIRA
4.836 440.425,92€
AGUA
4.800 439.293,69€
• •
Familia numerosa
1.496
230.822,30€
PENSIONISTAS
3.304
208.471,39€
36
1.132,23€
CANON AUTONÓMICO DEPUR.
•
DOMESTICA AMPLIACIÓN TRAMOS
36
1.132,23€
ASTOSAM
30.012 -873.185,65€
SUBVENCIÓN AGUA
• • • •
14.898
-477.961,61€
DESEMPLEADOS
1
-8.986,28€
EMPADRONADOS
13.261
-331.533,99€
251
-17.893,10€
1.385
-119.548,24€
SUBVENCIÓN SANEAMIENTO
15.114
-395.224,04€
EMPADRONADOS
15.114
-395.224,04€
•
FAMILIA NUMEROSA PENSIONISTAS
EMAHSA
1.746 182.917,96€
AGUA
• • • •
829 96.610,13€
DESEMPLEADOS
203
DOMESTICA ABONADOS BONIFICADOS
86.310,36€
80
11.826,42€
FAM. NUMEROSA 6 MIEMBROS
7
1.067,37€
430
61.358,68€
57
6.328,80€
1
47,28 €
566
20.921,20€
FAMILIA NUMEROSA FAMILIA NUM., PENS. Y DISCAP. OTROS USOS BONIFICADA PENSIONISTAS PENSIONISTAS COMPARTIDA
11
590,63€
PENSIONISTAS SIN CONTADOR
31
2.267,06€
374
3.408,25€
BONIFICACIÓN SOCIAL
1
38,83€
GENERAL BONIFICADA
216
1.660,05€
PENSIONISTAS
146
1.561,19€
PENSIONISTAS COMPARTIDA
11
148,18€
309
8.749,77€
DOMEST. AMPLIACIÓN TRAMOS 289
7.844,45€
CANON AUTONÓMICO DEPUR.
• •
DOMESTICA BONIFICADA
CANON AUTONÓMICO DEPUR.
•
DOMEST. AMPLIACIÓN TRAMOS
DEPURACIÓN
• •
PENSIONISTAS
13.967,00€
FAMILIA NUMEROSA
429
66.665,29€
95
2.295,49€
95
2.295,49€
2
20,40 €
• •
2
20,40 €
SUBVENCIÓN SANEAMIENTO
820
83.991,94€
DESEMPLEADOS
202
14.298,20€
DOMESTICA JUBILADO
195
12.479,54€
FAMILIA NUMEROSA
423
57.214,20€
11.203
449.769,80€
DOMESTICA AMPLIACIÓN TRAMOS DOMESTICA ABONADOS BONIFICADOS
AGUA DESEMPLEADOS DOMESTICA BONIFICADA 50% FAMILIA NUMEROSA
DOMESTICA BONIFICADA OTROS USOS BONIFICADA
SUBVENCIÓN AGUA
•
BONIFICACIÓN SOCIAL PENSIONISTAS PENSIONISTAS
Total general
20
905,32€
1
0,61€
1
0,61€
557
14.735,31€
546
14.364,22€
11
371,09€
450
12.424,95€
449
12.422,96€
1
1,99 €
247
-19.655,10€
2
-380,78€
245
-19.274,32€
218
-9.543,36€
218
-9.543,36€
51.621
405.914,65€
4.154 309.077,39€ 428
19.153,51€
11
422,07€
1.672
222.688,48€
FAMILIA NUMEROSA "A"
24
1.711,50€
FAMILIA NUMEROSA “B”
1
81,33€
2.018
65.020,00€
PENSIONISTAS
PENSIONISTAS COMPARTIDA
RECARGO DE DESALACIÓN
• •
44,76€ 3.846,35€
455
ALCANTARILLADO
• • • •
1 16
FAM. NUMEROSA 5 MIEMBROS
195
EMASAGRA
• • • • • •
DOMESTICA BONIFICADA
DOMESTICA JUBILADO
SANEAMIENTO
• • •
DOMEST. AMPLIACIÓN TRAMOS
104,07€
CANON DE MEJORA
•
BONIFICACIÓN SOCIAL
2
CANON AUTONÓMICO DEPUR.
•
15.883,77€
• • • • • • • • • • •
205.429,34€
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 57
ACCESO AL AGUA De acuerdo con su compromiso con el desarrollo sostenible, Hidralia ayuda a sus clientes a gestionar mejor su propio consumo de agua: A través de campañas de sensibilización como la promovida en Emasagra de vigilancia sobre las instalaciones en periodos de olas de frío o la impulsada por Aguas de Huelva “Cuidamos del Agua, cuidamos de ti” o la realizada en Roquetas de Mar entre los escolares del municipio. También se facilita información sobre el consumo histórico del agua en la factura, lo que permite al abonado realizar comparativas de consumo a un año vista y detectar consumos anómalos. ACCESIBILIDAD Hidralia trabaja para mejorar la accesibilidad de sus oficinas virtuales. Las nuevas oficinas virtuales de Hidralia y sus empresas participadas, cumplen los máximos niveles de accesibilidad web, AAA, según las pautas WCAG. De esta forma el acceso a las oficinas virtuales es universal, independientemente de las limitaciones técnicas, físicas, sensoriales o intelectuales de las personas que las consulten o el contexto en que se conecten.
3.4.6| SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN COMERCIAL MAGNITUDES COMERCIALES
2013
2014
CLIENTES ATENDIDOS EN OFICINA
256.568
287.491
CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO CAT
255.825
278.264
56.314
55.873
FACTURAS EMITIDAS
3.376.935
3.471.059
Nº DE CONTADORES LEÍDOS
3.269.046
3.277.157
Nº DE ALTAS
27.710
28.481
Nº DE BAJAS
14.445
12.778
CLIENTES ATENDIDOS POR TELÉFONO CAT - AVERÍAS
58 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
AQUACIS Todas las explotaciones de Andalucía, trabajan con la solución tecnológica ofrecida por AquaCIS, la cual integra todos los procesos operativos y de gestión de clientes: atención al cliente, contratación, lecturas, facturación, cobros, gestión de impagados, quejas, reclamaciones, conexión con sistemas de información geográfica, gestión de órdenes de trabajo y consolidación de la información de gestión en un único cuadro de mando. GESTIÓN DE CONTACTOS Durante el año 2014, AquaCIS ha registrado un total de 577.183 contactos en los diferentes centros de Andalucía. Si se comparan las vías o canales de comunicación más utilizados por nuestros clientes observamos que, el canal telefónico sigue siendo el más utilizado y que el correo ordinario es el de menor uso. También es de destacar el progresivo aumento del uso de los canales no presenciales.
60,00% 52,06%
50,00%
44,83%
53,02%
44,18%
40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1,75%
1,35% INTERNET
OFICINA
TELÉFONO 2013
ANDALUCIA - POR VIA
2014
2013
2014
459
128
CORREO
1.287
974
ENTIDADES FINANCIERAS
6.893
4.530
FAX
1.282
417
INTERNET
7.564
10.099
PRESENCIAL OFICINA
251.938
254.999
TELÉFONO
292.527
306.036
CINTA MAGNÉTICA
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 59
OFICINAS VIRTUALES Las empresas de Hidralia han realizado un esfuerzo importante para implementar las oficinas virtuales y facilitar así las gestiones a sus clientes. Como resultado de este trabajo, los clientes de Hidralia pueden acceder a las oficinas virtuales. Éstas permiten realizar diversas gestiones relacionadas con el servicio de suministro del agua de forma cómoda, rápida y sencilla para los clientes como: contratar el suministro de agua, domiciliar o modificar los pagos y datos, cambiar el idioma, cambiar de titular, darse de baja del suministro o solicitar la factura electrónica. Este año se ha puesto en marcha una nueva versión de la oficina virtual que ofrece más servicios, como la pasarela de pago digital, medio de pago no en metálico, que permitirá a los usuarios abonar sus recibos no domiciliados de agua sin desplazarse ni hacer colas. Además, la página cuenta con una clasificación AAA en cuanto a accesibilidad. OFICINA VIRTUAL USUARIOS OPERACIONES TOTALES* E-FACTURAS ACTIVAS
2012
2013
2014
40.394
57.734
41.005
173.136
296.629
332.759
13.574
35.607
37.852
*NOTA: En “operaciones totales” no están incluidas las gestiones realizadas por usuarios no registrados, a través del correo “Emasagra Responde” (Aproximadamente 15 días) Nota 2: el descenso producido en 2014 del nº de usuarios es que en 2013 se consideraba el nº de clientes cuyo contratos podían ser gestionados a través de la plataforma, mientras que en 2014 se consideran usuarios únicos, independientemente del número de contratos que puedan gestionar.
60 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
OFICINAS PRESENCIALES Hidralia tiene oficinas presenciales en las principales explotaciones. La mayoría de las oficinas incluyen dos grandes espacios diferenciados: la oficina de atención al público, dotadas de gestores de espera, y una oficina técnica para la atención del servicio. Algunas empresas como Aguasvira, que trabaja en la zona norte del área metropolitana de Granada atendiendo a más de 40 núcleos urbanos, entre municipios y pedanías, sobre un área geográfica de 86.856 Ha, cuenta con una oficina móvil que se desplaza a lo largo de la semana a las distintas localidades con el fin de ofrecer un servicio específico y adaptado a las necesidades de sus clientes. A través de la web, la población puede conocer el horario y el recorrido de dicha unidad móvil. En 2014 se han incorporado los municipios de Íllora y Valderrubio. OFICINAS DE ANDALUCÍA
Nº CONTACTOS GESTIONADOS
MOTIVOS
Nº OPERACIONES
GRANADA
88.175
Actualización de tarifas
44.890
AGUAS DE HUELVA
27.779
Modificación Datos Contrato
49.690
ATARFE - GRANADA
31.962
Cambio de señas de cobro
23.094
TORREMOLINOS (ASTOSAM)
19.834
Lectura tarjeta
24.811
ROQUETAS DE MAR
15.842
Devol. Saldo Contrato
19.914
SAN FERNANDO
13.647
Emitir Doc. de Pagos Facturas
23.177
RINCÓN DE LA VICTORIA
10.315
Baja de suministro
12.768
MARBELLA
14.781
Creación de factura manual
12.499
ESTEPONA
10.397
Alta nuevo suministro
10.136
MANILVA
4.943
Cambio de titular con cesión
9.927
SAN PEDRO
5.085
Alta suministro existente
8.065
BENAHAVÍS
3.583
Lectura telefónica
4.645
MONTILLA
5.268
Crear Compromiso DE Pago
3.022
ADRA
4.241
Información deuda
1.294
MARCHENA
2.329
Lectura internet
2.585
LA CARLOTA
3.831
Entregas a cuenta
2.168
PIZARRA
2.443
Reimprimir Contrato
1.864
ALGARROBO
1.162 Subrogación
1.994
LA MOJONERA
762
Información contratación
VELEZ BLANCO
440
Información de facturas
614
Consulta importes pendientes
779
Total general
266.819
Cambio de titular sin cesión
Resto
1.019
1.302 6.562
Total general 266.819
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 61
6.000
5.000
4.000
EN
ER
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M
ZO
AR
62 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
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7.000
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AÑO 2012
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AÑO 2012
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M
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AÑO 2013 5.423
JU
3.671 4.286
O AY
4.445 4.487 4.909
M
4.792 4.784 5.574
L
6.725
RI
5.620 4.893
AB
6.639
ZO
4.940 5.739
M AR
5.603 5.484 6.476
RO
4.572 5.171 5.223
FE E BR
5.171 5.266 5.208
O 16.072 17.592 21.167
18.779 21.833 22.903
21.677 23.692 25.395
20.008 22.497 25.771
17.092 19.972 21.089
18.853 23.521 24.570
16.803 20.756 22.338
18.572 21.179 23.460
22.689 21.761
18.312 20.067 23.913
16.797 20.164 20.956
14.898
15.000
3.851 4.318 4.741
ER
4.088 4.209 4.983
EN
5.361
20.000
3.655 4.256
25.000
17.097 22.043 24.941
30.000
3.708 4.022 4.394
ATENCIÓN TELEFÓNICA
CAT COMERCIAL
10.000
5.000
0
BR E BR
DI CI
AÑO 2013
E
BR
EM E
AÑO 2014
CAT AVERÍAS
3.000
2.000
1.000
0
M
DI
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E
BR
AÑO 2014
03
PRIVACIDAD: GESTIÓN DE DATOS Hidralia garantiza la seguridad de los datos personales de sus clientes y de sus profesionales, en estricta aplicación de lo establecido por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y por el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Hidralia no sólo cumple escrupulosamente la LOPD, si no que además está claramente comprometida en la protección de los intereses de sus clientes. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Uno de los principales objetivos de Hidralia es lograr la confianza y la satisfacción de sus clientes. A ello dedica esfuerzos y recursos para mejorar continuamente sus productos y servicios, buscando la excelencia en la atención prestada y gestionando de forma óptima las posibles incidencias. Por eso estamos comprometidos en medir regularmente el grado de satisfacción de nuestros clientes y en impulsar, de acuerdo con sus respuestas, las acciones de mejora apropiadas. Con el fin de optimizar la mejora de la calidad del servicio y de la gestión en todo el territorio, se ha realizado un estudio que permite conocer la valoración y satisfacción del consumidor final respecto a dicho servicio, tanto a nivel de producto como de empresa suministradora. El principal objetivo que se persigue, es determinar el nivel de satisfacción de los clientes domésticos con el servicio ofrecido por su compañía distribuidora de agua. En Andalucía, en 2014, se ha medido el grado de satisfacción de los clientes de Emasagra, Aguas de Huelva e Hidralia en las localidades de Marbella, Estepona, Manilva y Roquetas de Mar.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 63
64 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
VALORACIÓN MEDIA DE HIDRALIA, INCLUIDAS EMPRESAS PARTICIPADAS ANALIZADAS El 20% de los clientes de Hidralia valora de forma muy satisfactoria el servicio que le ofrece su compañía de aguas, y para el 53% es aceptable. El índice de Satisfacción con la compañía se sitúa en los 6,03 puntos. Las poblaciones con una menor satisfacción son Marbella (5,78), Roquetas de Mar (5,83) y Manilva (5,84), mientras que Granada presenta la mayor (6,58), seguida por Huelva con un 6,29. El servicio, la atención recibida y la factura siguen obteniendo muy buenas valoraciones, especialmente la continuidad del servicio con más de un ocho. El precio ha mejorado ligeramente su valoración en 0,16 puntos.
ANDALUCÍA
2014
ORGANOLEPSIA La calidad del agua
5,65
El sabor del agua
5,39
El color del agua
6,85
El olor del agua
6,27
SERVICIO La continuidad del suministro
8,18
La presión con la que llega el agua a su casa
7,35
La facilidad para contactar con la Compañía
6,59
LA ATENCIÓN RECIBIDA
7,33
FACTURA La precisión de la factura
6,87
La claridad de la factura
6,38
La regularidad en la recepción de la factura
7,24
PRECIO
3,99
A continuación se incluye un resumen de cada una de las encuestas realizadas.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 65
EMASAGRA: • •
VALORACIÓN DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 30% de los clientes de Granada considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio, y para un 58% es aceptable. Su valoración se mantiene estable respecto a 2013 en los 6,58 puntos.
•
Los clientes se muestran muy satisfechos con todos los aspectos del servicio, a excepción de la claridad de la factura (15% de insatisfechos) y de facilidad para contactar, que pese a cierta mejoría, ésta sigue a distancia del resto de atributos.
•
Para el 80% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha cumplido expectativas y para un 89% este servicio se ha mantenido igual en el último año.
• •
NOTORIEDAD DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 86% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Emasagra.
•
Emasagra se percibe como una empresa que realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua (7,24 puntos, 0,72 más que en 2013). Sin embargo, un 29% de los clientes afirma que su compañía no le informa adecuadamente y un 60% desconoce que la Compañía ofrece ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura.
• •
RELACIÓN CON LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA Uno de cada cuatro clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, más de la mitad (54%) ha elegido el teléfono para contactar, mientras que el 36% ha preferido personarse en la oficina.
•
El 82% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 53% prefiere tenerla en papel y un 26% afirma no tener acceso a Internet en casa.
•
Sólo el 18% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.
• •
HÁBITOS DE CONSUMO Y SUGERENCIAS El 82% de los clientes bebe agua del grifo, 7 puntos porcentuales más que el año pasado.
•
La población de Granada, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua.
•
El 46% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. Uno de cada tres demanda una reducción del precio del agua, y un 13% solicita más información sobre nuevos proyectos o servicios de la Compañía.
•
Un 9% de los clientes es usuario de Twitter y el 10% conoce la cuenta de Twitter de Emasagra.
66 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
AGUAS DE HUELVA: • •
VALORACIÓN DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 34% de los clientes de Huelva considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio y para un 43% es aceptable. Su valoración promedio se sitúa en los 6,29 puntos, 0,33 más que en 2013.
•
Los clientes están satisfechos con el servicio que les ofrece la compañía y con las características organolépticas del agua. Además, se registra una mejora en la mayoría de atributos. Los aspectos que más insatisfacción generan tienen que ver con la facilidad de contacto y con la claridad de la factura.
•
El 22% de los clientes afirma que el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido peor de lo esperado y un 73% cree que el servicio está igual.
• •
NOTORIEDAD DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 80% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Aguas de Huelva, 9 puntos porcentuales más que el año pasado.
•
El 67% de los clientes no sabe que Aguas de Huelva ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura del agua. Una gran proporción de clientes no cree que su compañía suministradora sea cercana a las personas ni esté comprometida con la población. Tres de cada diez afirma que la compañía no informa adecuadamente.
• •
RELACIÓN CON LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA Un 24% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, el 60% ha ido presencialmente a la oficina y el 40% ha elegido el teléfono para contactar.
•
El 72% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 52% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un 30% afirma no tener Internet en casa.
•
Una cuarta parte de los encuestados estaría interesada en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.
• •
HÁBITOS DE CONSUMO Y SUGERENCIAS El 75% de los clientes bebe agua del grifo. La población de Huelva, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua.
•
El 45% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. De éstos, la mitad demanda una reducción en el precio del agua.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 67
HIDRALIA MARBELLA: • •
VALORACIÓN DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 21% de los clientes de Marbella considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio y para un 59% es aceptable. Su valoración promedio se sitúa en los 5,78 puntos.
•
Los aspectos que más penalizan los clientes son la calidad y el sabor del agua (obtienen valoraciones por debajo de los 5,50 puntos y acumulan más de un 30% de clientes insatisfechos), seguidos precisión y la claridad de la factura que no alcanzan los 6 puntos de valoración media. Por otro lado, los clientes están satisfechos con el servicio.
•
Para el 59% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido justo como esperaba, mientras que para un 27% ha sido peor. Para un 80% este servicio se ha mantenido igual en el último año.
• •
NOTORIEDAD DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA Uno de cada cuatro clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Hidralia, mientras que el 44% todavía menciona Aquagest.
•
Más de la mitad de los clientes de Marbella no saben si la compañía Hidralia se preocupa por el medioambiente y la biodiversidad, si realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua, si es innovadora o si ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura. Un 38% de los clientes afirma que la compañía no le informa adecuadamente y un 28% considera que no es cercana a las personas.
• •
RELACIÓN CON LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA Un 17% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, el 68% ha ido presencialmente a la oficina y el 32% ha elegido el teléfono para contactar.
•
Dos de cada tres clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 63% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un 25% afirma no tener Internet en casa.
•
El 24% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.
• •
HÁBITOS DE CONSUMO Y SUGERENCIAS El 21% de los clientes bebe agua del grifo, el 56% bebe embotellada y un 23% la filtra antes de consumirla. La población de Marbella, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua.
•
El 46% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. De éstos, un 28% solicita una reducción en el precio del agua.
68 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
HIDRALIA ROQUETAS DE MAR: • •
VALORACIÓN DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 27% de los clientes de Roquetas de Mar considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio y para un 49% es aceptable. Su valoración promedio se sitúa en los 5,83 puntos.
•
Los clientes se muestran muy insatisfechos con la calidad y el sabor del agua (registran más de un 60% de clientes insatisfechos). Por otro lado, los clientes están satisfechos con los aspectos relacionados con la factura.
•
Para el 58% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido justo como esperaba y para un 28% peor de lo esperado.
• •
NOTORIEDAD DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 36% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Hidralia y un 41% ha nombrado a Aquagest.
•
Un 39% de los clientes de Hidralia afirma que su compañía no le informa adecuadamente, y más del 60% no sabe que la Compañía ofrece ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura, realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua o se preocupa por el medio ambiente y la biodiversidad.
• •
RELACIÓN CON LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA Un 17% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, la mitad ha ido presencialmente a la oficina y la otra mitad ha elegido el teléfono para contactar.
•
El 83% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 52% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un 24% afirma no tener Internet en casa.
•
Sólo el 17% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.
• •
HÁBITOS DE CONSUMO Y SUGERENCIAS Sólo el 2% de los clientes bebe agua del grifo, el 63% bebe embotellada y un 32% la filtra antes de consumirla.
•
La población de Roquetas de Mar, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua.
•
El 44% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. El 38% demanda una mejora en la calidad del agua y otro 10% solicita una reducción en el precio del agua.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 69
HIDRALIA ESTEPONA: • •
VALORACIÓN DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 27% de los clientes de Estepona considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio y para un 53% es aceptable. Su valoración se sitúa en los 5,88 puntos.
•
Los clientes se muestran satisfechos con la continuidad del suministro, con la presión con la que llega el agua y con los aspectos relacionados con la factura. Por otro lado, se registra un gran porcentaje de clientes insatisfechos con el sabor, el olor, la calidad del agua, con la claridad de la factura y la facilidad para contactar con la Compañía.
•
Para el 71% de los clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha cumplido expectativas y para uno de cada cuatro este servicio se ha mantenido igual en el último año.
• •
NOTORIEDAD DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 31% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Hidralia, un 33% afirma que es Aquagest, mientras que un 26% no sabe el nombre de su empresa suministradora.
•
Hidralia se percibe como una empresa que se preocupa por el medio ambiente, y que realiza controles exhaustivos sobre la calidad del agua. Sin embargo, un 32% de los clientes afirma que su compañía no le informa adecuadamente y dos de cada tres desconoce si la Compañía ofrece ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura.
• •
RELACIÓN CON LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 26% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, dos de cada tres han preferido personarse en la oficina, mientras que un 28% prefieren hacerlo por teléfono.
•
El 71% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 51%, prefiere tenerla en papel y un 31% afirma no tener acceso a Internet en casa.
•
Un 23% de los encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.
• •
HÁBITOS DE CONSUMO Y SUGERENCIAS El 24% de los clientes bebe agua del grifo, el 51% bebe embotellada y un 22% la filtra antes de consumirla.
•
La población de Estepona, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua.
•
El 40% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. El 27% demanda una reducción en el precio del agua.
70 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
HIDRALIA MANILVA: • •
VALORACIÓN DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 25% de los clientes de Manilva considera que el servicio que le ofrece su compañía de aguas es muy satisfactorio y para un 49% es aceptable. Su valoración promedio se sitúa en los 5,84 puntos.
•
Los aspectos que más penalizan los clientes son los que hacen referencia a las propiedades organolépticas del agua, sobretodo la calidad y el sabor agua (obtienen valoraciones por debajo de los 3,50 puntos y acumulan más de un 55% de clientes insatisfechos). Por otro lado, los clientes están satisfechos con el servicio y con los aspectos referentes a la factura.
•
Para uno de cada cuatro clientes el servicio recibido por su compañía de aguas ha sido peor de lo esperado, y para un 74% este servicio se ha mantenido igual en el último año.
• •
NOTORIEDAD DE LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA El 36% de los clientes sabe de manera espontánea que su compañía de aguas es Hidralia y un 32% ha mencionado Aquagest.
•
Dos de cada tres clientes no sabe que su empresa suministradora ayuda a las personas con dificultades para pagar la factura del agua, y más de la mitad no sabe si su compañía se preocupa por el medioambiente, si realiza controles sobre la calidad ni si es innovadora. El 36% de los entrevistados cree que la compañía no informa adecuadamente.
• •
RELACIÓN CON LA EMPRESA SUMINISTRADORA DE AGUA Un 26% de los clientes ha contactado con la compañía en los últimos 12 meses. De éstos, el 67% ha ido presencialmente a la oficina y el 22% ha elegido el teléfono para contactar.
•
El 59% de los clientes no quiere recibir la factura por Internet. De éstos, el 52% indica que le gusta disponer de la factura en papel y un 30% afirma no tener Internet en casa.
•
Uno de cada cuatro encuestados estaría interesado en poder fraccionar su gasto anual de la factura del agua en pagos fijos mensuales.
• •
HÁBITOS DE CONSUMO Y SUGERENCIAS Sólo el 5% de los clientes bebe agua del grifo, el 76% bebe embotellada y un 17% la filtra antes de consumirla.
•
La población de Manilva, en general, toma medidas para reducir el consumo de agua.
•
El 38% de los encuestados ha realizado alguna sugerencia de manera espontánea. El 29% demanda una mejora en la calidad del agua y un 18% solicita una reducción de la cal del agua.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 71
CARTAS DE COMPROMISOS CON LOS CLIENTES Los clientes de los 15 municipios servidos por Emasagra cuentan con sendas Cartas de compromisos como una herramienta eficaz de la empresa para mejorar la gestión comercial y adaptarla a las necesidades específicas de sus clientes. La carta de compromisos de Emasagra recoge garantías sobre el plazo máximo de instalación del contador, el plazo máximo de respuesta ante quejas y reclamaciones, las peticiones de cambios de uso y la resolución inmediata de gestiones comerciales relacionadas con la ejecución de acometidas. Se ha diseñado una nueva campaña que se ha lanzado en 2015 en Aguas de Huelva e Hidralia.
72 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
DEFENSOR DEL CLIENTE Desde 2013 existe la figura del Defensor del Cliente, para garantizar su adecuado desarrollo y en la búsqueda de la excelencia en el servicio, Hidralia y sus participadas se han adherido al Customer Counsel del Grupo. Es ésta una figura que analiza de una manera personalizada cada reclamación que recibe de los clientes que no están de acuerdo con la respuesta que han recibido por parte de la empresa. Promueve la mediación entre ellos, supone la última opción de acuerdo negociado. Actúa con imparcialidad frente a las partes, con transparencia en la gestión, con confidencialidad de la información e independencia respecto a las áreas de atención al cliente. Su misión es la defensa y protección de los derechos de los clientes derivados de su relación con cualquiera de las empresas adheridas.
Reclamaciones Oficina Customer Counsel 2014
Andalucía
CLIENTES y RECLAMACIONES nº de clientes (31 dic 2014) nº reclamaciones 2014 (total) SALDO RECLAMACIONES AÑO 2013 CUSTOMER COUNSEL nº reclamaciones Customer Counsel 2014
667.278 5.315 5 28
TIPOLOGÍA RECLAMACIONES ATENCIÓN AL CLIENTE
10
CICLO COMERCIAL
7
CONTRATACIÓN
2
MATERIAS EXCLUIDAS
8
TÉCNICAS
4
TOTAL
31
VÍAS DE SOLUCIÓN Mediación
8
Resolución
6
Transferencia
7
Asesoramiento
2
NO ACEPTADAS
8
TOTAL
31
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 73
ADHESIÓN A ORGANISMOS DE MEDIACIÓN TERRITORIALES Hidralia tiene una postura totalmente proactiva y abierta al diálogo con las diferentes organizaciones que representan a sus clientes. En Andalucía, Emasagra y Aguasvira utilizan habitualmente el servicio de mediación de la Comisión Sectorial de Consumo, de la Junta de Andalucía, como herramienta para la resolución de conflictos, al margen de la promoción que se hace de la figura del Defensor del Cliente. Igualmente, Hidralia y sus empresas participadas mantienen buenas relaciones con los Organismos que se ocupan de la defensa de los consumidores. ADAPTACIÓN A LA NORMATIVA El servicio de aguas está sometido a diversas normativas. •
En lo que afecta a la calidad del agua, rige el RD/140/2003, de 7 de febrero, sobre criterios sanitarios del agua para el consumo humano (BOE nº 45/200, de 21/02/2003), que desarrolla a su vez la Directiva 98/83/CE relativa a la calidad de aguas destinadas al consumo humano (DOCE 330/05/12/1998). Este Real Decreto ha sido complementado en Andalucía mediante el Decreto 70/2009, por el que se aprueba el Reglamento de Vigilancia Sanitaria y Calidad del Agua de Consumo Humano de Andalucía.
•
En política de aguas los criterios vienen fijados por la Directiva 2000/60/CE del Parlamento Europeo.
•
El régimen de disciplina en materia de agua se desarrolla, de forma coherente, con el establecido en materia de disciplina ambiental en la Ley 7/2007, de 9 de julio, de Gestión Integrada de la Calidad Ambiental.
•
Real Decreto 670/2013, de 6 de septiembre, por el que se modifica el Reglamento del Dominio Público Hidráulico, en materia de registro de aguas y criterios de valoración de daños al dominio público hidráulico.
74 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
•
En la Comunidad Autónoma Andaluza rige la Ley de Aguas para Andalucía (ley 9/2010) publicada el 9 de agosto de 2010. El Estatuto de Autonomía para Andalucía ha puesto un acento especial en el cuidado y protección del medio ambiente, a través de una serie de preceptos relativos a derechos de la ciudadanía, políticas públicas, principios rectores y otras fórmulas de intervención, que demuestran el interés de Andalucía por la preservación del mayor bien colectivo que en los tiempos actuales pueda imaginarse.
•
En cuanto al servicio de abastecimiento, se rige por el Reglamento de Suministro Domiciliario de Andalucía ( Decreto 120/91, BOJA, nº 81, de 10 de septiembre de 1991) modificado por Decreto 327/2012, de 10 de julio, por el que se modifican diversos Decretos para su adaptación a la normativa estatal de transposición de la Directiva de Servicios (BOJA 137, de 13 de julio de 2012) y por el Reglamento de Vigilancia Sanitaria del Agua.
•
La instalación y preparación de las instalaciones para contadores y acometidas se rige por el Código Técnico de Edificación, modificado en determinados documentos básicos por la Orden VIV/984/2009, de 15 de abril de 2009. Este Código Técnico de Edificación determina las exigencias básicas en edifi-cios e instalaciones, a fin de mejorar su calidad, mediante la promoción de la innovación y la sostenibilidad.
•
En cuanto al tratamiento de las aguas residuales urbanas, se atiene a las disposiciones de la Directiva 91/271/CEE, de 21 de mayo, que señala la necesidad de que los vertidos de aguas residuales industriales que sean incorporados al sistema de saneamiento y depuración de aguas residuales, estén sujetos a un tratamiento previo para garantizar que no tengan efectos nocivos sobre las personas y el medio ambiente y que no deterioren la infraestructura de saneamiento y depuración. Según el Reglamento del Dominio Público Hidráulico (RD 606/2003, de 23 de mayo) corresponde a los Ayuntamientos la tramitación ante el Organismo de Cuenca de la autorización del vertido, así como el abono del canon correspondiente.
Además, existen diversos municipios con Ordenanzas de Vertidos mediante las que se regulan las condiciones a las que deberán adecuarse los vertidos de aguas residuales con el propósito de proteger los recursos hidráulicos, preservar el medio ambiente, velar por la salud de los ciudadanos y asegurar la mejor conservación de las infraestructuras de saneamiento.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 75
3.4.7| DIÁLOGO
Hidralia promueve un diálogo abierto y permanente con sus clientes y sus grupos de interés para poder conocer sus expectativas y aplicar mejoras que permitan crear valor añadido al servicio. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES El nº de quejas acumuladas en 2014 es un 10,17% menor al registro del año anterior. El tiempo de respuesta es de 8 días naturales por término medio, en línea con la Carta de compromisos con el cliente que tienen implantadas algunas explotaciones. El ratio nº de quejas/ nº de clientes es de 0,796%. En porcentajes las quejas por facturación suponen un 48,64%, por cobros e impagados, un 28,07% por calidad del servicio un 7,09%, por conceptos de la factura un 4,33%, las reclamaciones oficiales suponen un 4,44%, las quejas por daños suponen un 5,72%, las quejas relativas a la calidad del agua, un 1,62% y por supuestos incumplimientos de la LOPD, un 0,09%.
76 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
QUEJAS
2013
2014
5.920
5.318
DZ AGUASVIRA
619
537
DZ ALMERÍA
623
726
DZ ANDALUCÍA NORTE
444
414
2.246
1.812
DZ HUELVA
732
391
DZ MÁLAGA OCCIDENTAL
695
872
DZ MÁLAGA ORIENTAL
561
566
481
377
38
86
1.507
1.492
CONCEPTOS DE LA FACTURA
362
230
DAÑOS
234
304
3.072
2.585
2
5
212
236
1
2
237
201
ENTIDADES FINANCIERAS
25
0
FAX
24
23
204
165
PRESENCIAL OFICINA
3.214
2.985
TELÉFONO
2.203
1.939
ANDALUCÍA ANDALUCÍA - POR DZ
DZ EMASAGRA
ANDALUCIA - POR MOTIVOS CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL AGUA COBROS E IMPAGADOS
FACTURACIÓN LOPD RECLAMACIÓN OFICIAL
ANDALUCIA - POR VÍA CINTA MAGNÉTICA CORREO
INTERNET
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 77
Gestión de quejas por sociedades SOCIEDADES ANDALUCÍA
Nº QUEJAS 5.318
SOCIEDADES
Nº QuejaS
DAÑOS
6
AGUAS DE BENAHAVÍS, S.A.
49
CALIDAD DE SERVICIO
3
COBROS E IMPAGADOS
8
CONCEPTOS DE LA FACTURA
2
CALIDAD DE SERVICIO
DAÑOS
3
CALIDAD DEL AGUA
FACTURACIÓN AGUAS DE MONTILLA, S.A.
33 166
FACTURACIÓN RECLAMACIÓN OFICIAL EMAHSA
4
FACTURACIÓN
DAÑOS FACTURACIÓN AGUASVIRA CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL AGUA COBROS E IMPAGADOS
1 19 537 37 2 130
CONCEPTOS DE LA FACTURA
19
DAÑOS
77
FACTURACIÓN LOPD RECLAMACIÓN OFICIAL ASTOSAM CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL AGUA
225 5 42 397 19 1
COBROS E IMPAGADOS
69
CONCEPTOS DE LA FACTURA
60
78 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
4
60
CALIDAD DEL AGUA
65
53
CONCEPTOS DE LA FACTURA DAÑOS
COBROS E IMPAGADOS
391
63
5
65
1
COBROS E IMPAGADOS
CALIDAD DE SERVICIO
COBROS E IMPAGADOS
241
RECLAMACIÓN OFICIAL EMASAGRA CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL AGUA COBROS E IMPAGADOS
9 194 8 1.812 56 2 609
CONCEPTOS DE LA FACTURA
12
DAÑOS
59
FACTURACIÓN
947
RECLAMACIÓN OFICIAL
127
HIDRALIA CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DEL AGUA
1.966 213 71
COBROS E IMPAGADOS
555
CONCEPTOS DE LA FACTURA
100
DAÑOS FACTURACIÓN RECLAMACIÓN OFICIAL
75 900 52
03
CUENTAS TWITTER Durante 2014 se han creado las cuentas de @Emasagra, @Astosam, @Aguasvira y @AguasDeHuelva, siendo ésta última la de incorporación más reciente, en las que muestran a sus seguidores información de actualidad sobre cada una de las empresas y sobre el mundo del agua y el medioambiente en general. Además, en el caso de Astosam los mensajes se publican también en inglés para dar cobertura a la gran comunidad extranjera presente allí.
TWEETS EMITIDOS (TOTALES)
MENCIONES (EN EL PERIODO)
Nº DE RETWEETS (EN EL PERIODO)
Nº DE FAVORITOS (TOTALES)
Nº DE SEGUIDOS (TOTALES)
Nº DE SEGUIDORES (MEDIA)
NUEVOS SEGUIDORES (EN EL PERIODO)
Nº DE MENSAJES DE AGRADECIMIENTO
Nº DE MENSAJES NEGATIVOS
CONVERSACIONES FINALIZADAS CON ÉXITO
CONVERSACIONES NO RESUELTAS
CONVERSACIONES SIN FEEDBACK DE CLIENTE
KLOUT
La salida a Twitter se engloba en la estrategia de Hidralia de potenciar su presencia en las redes sociales como una herramienta estratégica de comunicación y de vocación de servicio. Twitter resulta una herramienta muy efectiva para escuchar a los usuarios y mantener una relación directa y sin filtros con ellos.
TOTAL ANDALUCÍA
7130
573
1571
1929
2929
--
1230
75
29
48
5
24
762
ASTOSAM
2683
31
47
7
107
80
139
4
0
0
0
0
26
AGUASVIRA
1918
102
481
397
1268
148
303
11
9
6
1
1
126
EMASAGRA
1918
237
597
1483
1499
284
516
33
18
24
2
14
305
611
203
446
42
55
109
272
27
2
18
2
9
305
EMAHSA
PARTICIPACIÓN EN ORGANISMOS Además de los canales establecidos de relación con el cliente, Hidralia mantiene reuniones con la Asociación de Abastecimiento de Agua y Saneamientos de Andalucía, ASA, y colabora activamente también con AEAS, la Asociación Española de Abastecimientos y Saneamientos. Se mantienen reuniones con asociaciones de vecinos y otros colectivos para explicarles las tarifas, escuchar sus necesidades,…
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 79
JORNADAS Y EVENTOS •
A lo largo de 2014 se han celebrado en colaboración con diversas entidades, distintos eventos informativos sobre gestión del agua para un desarrollo sostenible. Las jornadas se plantearon como una ocasión para conocer de primera mano las opiniones y necesidades de los expertos del sector en Andalucía, desde los representantes de las administraciones públicas, a las Universidades y grupos que trabajan con el agua más allá del ciclo urbano.
14 JULIO - DESAYUNO INFORMATIVO SOBRE SMART CITY EN MÁLAGA, CON JAVIER SEGOVIA, DIRECTOR GENERAL, Y FERNANDO RAYÓN, DIRECTOR DE INNOVACIÓN DE AGBAR •
El director general de Hidralia, Javier Segovia, y el Director de Innovación de Agbar, Fernando Rayón participaron en un desayuno informativo organizado por el grupo Joly, con nuestro patrocinio, para debatir y compartir con otros representantes de la Administración y de empresas públicas y privadas distintos proyectos de innovación relacionados con la mejora de los servicios a los ciudadanos. Hacer de Málaga una ciudad “más inteligente” fue el motivo central de este desayuno, en el que se presentó por parte del Grupo el programa Vento en Andalucía, con él se ayuda a jóvenes innovadores a llevar a desarrollar sus proyectos, generando nuevas oportunidades de negocio y empleo para los emprendedores.
80 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
14 NOVIEMBRE - FORO JOLY CON MANUEL MORENO BONILLA. •
Manuel Moreno Bonilla fue el conferenciante invitado por el grupo Joly en el foro realizado en Cádiz, con motivo de su reciente nombramiento como presidente del grupo popular en Andalucía y candidato a la presidencia de la Junta. Hidralia patrocinó dicho foro, al que acudieron como invitados más de 200 personas. Personalidades de la política y del mundo empresarial y de la sociedad civil acudieron a esta cita, en la que los invitados pudieron establecer un debate con el conferenciante para conocer de primera mano sus propuestas.
15 DICIEMBRE - INAUGURACIÓN POR PARTE DEL SUBDELEGADO DEL GOBIERNO DE ANDALUCÍA Y LA DIRECTORA GENERAL DE ACUAES DE LAS OBRAS DE MEJORAS DE LA ETAP EL CONQUERO. •
El alcalde de Huelva, Pedro Rodríguez, acompañado por el subdelegado del Gobierno en Huelva, Enrique Pérez, y la directora general de la Sociedad Estatal de Aguas de las Cuencas de España (ACUAES), Aránzazu Vallejo, inauguraron en diciembre de manera oficial la nueva Estación de Tratamiento de Agua Potable (ETAP) de Aguas de Huelva en El Conquero, tras las obras de ampliación y reforma llevadas a cabo con una inversión de 22 millones de euros.
•
Con estas obras, la ETAP ha aumentado su capacidad de tratamiento de 55.000 m3/día a 90.000 m3/ día, garantizando agua en calidad y cantidad suficiente para Huelva y su entorno en un horizonte de 25 años. Se han construido tres nuevos decantadores estáticos y cinco nuevos filtros sobre lecho de arena, se han ampliado los grupos de bombeo de la Estación de Bombeo del Torrejón para conseguir incrementar la capacidad de bombeo en 700 litros por segundo, permitiendo una mayor flexibilidad en la explotación de la instalación.
15 OCTUBRE – FORO DERECHO MERCANTIL •
Magistrados especialistas en Derecho Mercantil de toda España, de juzgados, de Audiencias Provinciales y del Tribunal Supremo, se reunieron en Granada los pasados 15, 16 y 17 de octubre.
•
Los participantes en el foro fueron recibidos en la Sede de la Fundación AguaGranada dónde también estuvieron presentes el Director-gerente de Emasagra, Federico Sánchez, y el Director General de Hidralia, Javier Segovia.
3 FEBRERO – CONFERENCIA SOBRE SISTEMAS AVANZADOS DE TRATAMIENTO DE AGUA •
En colaboración con la E.T.S. de Caminos, Canales y Puertos, Emasagra, la D.G.A. de la Región de Murcia e Hidrogea se organizó una conferencia sobre Sistemas Avanzados de Tratamientos de Aguas, con la participación de: Jesús Díez de Ulzurrun Mosquera. Director de Gestión Hídrica, Saneamiento y. Abastecimiento del Canal de Isabel II, Juan José Rueda Pérez por Hidrogea, Joaquín Griñán García, Director General del Agua Región de Murcia y Alejandro Muñoz Ubiña como representante de Emasagra
10 ABRIL – CONFERENCIA SOBRE DRENAJE SOSTENIBLE •
En colaboración con la Universidad de Granada, Emasagra y Construcciones Otero se organizó una conferencia sobre los sistemas urbanos de drenaje sostenible, SUDS, donde se trató sobre su definición, clasificación y aplicaciones, así como, sobre la caracterización Hidrológica del área metropolitana de Granada orientada al diseño SUDS.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 81
82 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
24 JUNIO. •
Hidralia Marbella entrega los premios a los ganadores del concurso realizado con motivo de la campaña de Consumo Responsable de Agua realizada en los colegios de la zona.
1 JULIO - JORNADAS TÉCNICAS SOBRE RSC EN EL CORREO DE ANDALUCÍA. •
Hidralia colaboró como patrocinador de las primeras jornadas de responsabilidad social empresarial desarrolladas por el Correo, en las que participó como ponente el director de clientes, Fernando Rincón.
•
Durante las jornadas, Fernando Rincón explicó a los asistentes los principales compromisos que Hidralia se ha marcado como objetivo para ser una empresa responsable, así como distintas medidas concretas en pro del desarrollo sostenible. Las bonificaciones y tarifas sociales puestas en marcha por Hidralia fueron uno de los temas destacados de la ponencia.
23 NOVIEMBRE - DESAYUNO INFORMATIVO JOLY “RETOS EN LA GESTIÓN DEL AGUA EN ALMERÍA”. •
Con la asistencia de Juan Carlos Torres como invitado principal de la empresa, el Presidente de la Diputación de Almería y alcalde de Roquetas de Mar, Gabriel Amat y distintos representantes de grupos de interés de la zona, relacionados con la gestión del agua.
•
Almería fue el escenario de un segundo desayuno informativo patrocinado por Hidralia, para hablar de la gestión de los recursos hídricos en una zona como la mediterránea, donde el agua es un recurso escaso. Los principales representantes de los grupos de interés relacionados con la gestión del agua en una de las zonas más áridas de Andalucía debatieron sobre sus propuestas y retos de futuro para mejorar la gestión y ahorrar este bien tan preciado. Juan Carlos Torres, director de concesiones de Andalucía Occidental, lideró esta mesa de debate exponiendo las principales medidas de gestión de las que Hidralia dispone para afrontar este reto.
30 NOVIEMBRE - PATROCINIO DE HIDRALIA CIT MARBELLA •
Hidralia estuvo presente y colaboró en la gala de la mayor asociación empresarial y de promoción de la marca turística Marbella-Costa del Sol, en la que estuvieron presentes los máximos representantes de las empresas de la zona. El centro de iniciativas turísticas de Marbella, celebró el año pasado sus XV premios empresariales en los que se hace un reconocimiento público a aquellos empresarios o instituciones que han destacado en el ejercicio de su labor durante 2014. Cáritas Marbella fue la organización protagonista de este año.
1 DICIEMBRE - PATROCINIO DEL ENCUENTRO DE JÓVENES EMPRESARIOS EN MÁLAGA (CEDE). •
La Confederación Española de Directivos y Ejecutivos organiza durante año distintos actos basados en la promoción empresarial. Hidralia colaboró en 2014 en el encuentro organizado en Málaga en el que se pretendía mostrar, compartir y enseñar a los futuros jóvenes empresarios y ejecutivos andaluces las experiencias de personalidades del mundo empresarial. Ponencias, conferencias, mesas redondas y encuentros directos con los futuros profesionales llenaron estas interesantes jornadas en las que estuvieron presentes más de 2.000 directivos de toda España.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 83
84 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
3.4.8| INNOVACIÓN EN LA OFERTA
NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS TELE MEDIDA En Andalucía hay instalados 5.700 contadores con tele medida. En estos momentos se sigue trabajando en los planes de despliegue de la telectura. Esta solución permite adaptar mejor las tarifas y servicios a las necesidades de los clientes y flexibilizar los procesos de facturación en función de las características de éstos. E-FACTURA Andalucía registraba a finales de 2014 un total de 48.353 contratos adheridos a la factura sin papel. Su promoción ha sido objeto de diversas campañas en toda Andalucía a lo largo de todo el año.
RATIO FACTURA SIN PAPEL A DIC-14 12,00%
10,64%
10,28%
10,00% 8,00% 6,07%
5,94%
5,42%
6,00%
4,76% 3,76%
4,00% 2,00%
IA HI
DR AL
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0,00%
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 85
SERVIALERTAS Las SERVIALERTAS es un servicio de información totalmente gratuito que ofrecen las compañías de agua. Se trata de un servicio de alertas multimedia que avisa de cuestiones relacionadas con los contratos de agua potable y saneamiento. Las Servialertas pueden llegar al móvil vía SMS o bien al correo electrónico. Se solicita vía Oficina Virtual. Este servicio, ya existente en Emasagra, se ha implantado este año en Astosam y Aguasvira.
86 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
03
3.4.9| COMUNICACIÓN
CAMPAÑAS En el ámbito comunicativo, más allá de las campañas comerciales, Hidralia lleva a cabo diversas acciones de sensibilización para promover el consumo responsable y el cuidado medio ambiental, por ejemplo, todas las empresas participadas por Hidralia promueven de forma continua Campañas sobre las ventajas de la Oficina Virtual, así como sobre el servicio de e-factura. También se realizó la campaña de difusión de los medios de pago y domiciliación bancaria. Como muestra de su implicación con la comunidad local y los más desfavorecidos, se realizaron encartes o se pusieron dípticos a disposición del público en apoyo a Unicef en su campaña para combatir la desnutrición en niños del tercer mundo y la falta de agua, además, Aguas de Huelva y Emasagra apoyaron al banco de alimentos.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 87
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04 IMPLICACIÓN SOCIAL Contribución al desarrollo local a través de la inversión social
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90 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
04
Hidralia y todas las empresas por ella participadas tienen por objetivo contribuir al desarrollo sostenible de las comunidades en las que están presentes, impulsar la colaboración entre los distintos agentes económicos y sociales de los territorios y entienden que, ahora más que nunca, es necesaria la colaboración y la solidaridad entre poderes públicos y empresas para trabajar unidos en grandes proyectos pero también en atender las necesidades más cercanas para que nadie quede excluido de un mañana mejor.
COMPROMISOS DERECHO AL AGUA
Impulsar activamente el derecho humano al agua en colaboración con otras organizaciones públicas o privadas.
DIÁLOGO
Mantener un diálogo constante con las comunidades.
USO SOSTENIBLE DEL AGUA
Fomentar el uso sostenible del agua, ofreciendo la experiencia y conocimientos del Grupo.
DESARROLLO LOCAL
Contribuir al desarrollo local a través de la inversión social.
EXCELENCIA
Lograr la excelencia en la gestión de las contribuciones sociales.
Las contribuciones de Hidralia a la Comunidad, se articulan en torno a los siguientes pilares básicos de actuación: El acceso al agua universal, el diálogo, la educación y la sensibilización en el uso sostenible del agua y la inversión en iniciativas sociales. Estas contribuciones se desglosan en distintas áreas: Desarrollo socioeconómico, Bienestar social, Arte y cultura, Educación y juventud, Medioambiente, Salud y Ayuda humanitaria. Hidralia ha realizado más de 65 acciones relevantes en 2014 que refuerzan su implicación social. Para valorar su contribución a la comunidad local Hidralia emplea la metodología del London Benchmarking Group, LBG. Un referente a escala mundial, para medir y comunicar las contribuciones a la comunidad mediante el uso de unos parámetros comparables. La misma está reconocida por el GRI y se centra en captar todo aquello que una empresa aporta a la sociedad donde opera, más allá de su propia actividad empresarial.
720.357€
Contribución de Hidralia a la Comunidad Local
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 91
Este método permite estructurar las acciones en la comunidad de las empresas, cuantificarlas y medir el impacto que tienen tanto para el negocio como para la sociedad. Se consideran tres tipos de aportaciones: • En horas de tiempo de los empleados invertidas en el desarrollo de las iniciativas • En especie, aportaciones no monetarias realizas por la empresa • En aportaciones monetarias De la aplicación de este modelo se desprende que la contribución estimada de Hidralia y sus empresas participadas ha sido de 720.357 €, incluyendo la aportación a la Fundación AguaGranada. Sin la misma, la contribución ha sido de 418.101 €. Además, hay que sumar 183.638,76 € correspondientes a los fondos sociales establecidos en 2014. No todas las actuaciones son consideradas por LGB como contribuciones a la comunidad, al no haberse podido medir el número de beneficiarios finales, o bien, los resultados finales. Así ocurre con algunos patrocinios deportivos o con los fondos recaudados en Navidad por UNICEF, gracias a la campaña desarrollada este año en Hidralia y todas sus participadas entre sus clientes mediante la inclusión de un encarte con la factura y que llegaron a más de 600.000 clientes. De las 65 iniciativas reportadas se han evaluado logros e impactos en 27.
DISTRIBUCIÓN DE LAS CONTRIBUCIONES A LA COMUNIDAD EN EL 2014 CÓMO
POR QUÉ INICIATIVA ALINEADA CON EL NEGOCIO 16,01%
TIEMPO 6,62%
APORTACIÓN PUNTUAL 21,22%
COSTES DE GESTIÓN 41,44%
INVERSIÓN SOCIAL 62,77% DINERO 51,94%
92 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
04
QUÉ DESARROLLO ECONÓMICO 14,7% MEDIO AMBIENTE 12,85%
BIENESTAR SOCIAL 13,56%
SALUD 6,80% AYUDA HUMANITARIA 11,27%
ARTE Y CULTURA 31,92%
EDUCACIÓN 9,13%
Los beneficios sociales generados no se limitan sólo a la distribución de agua potable y saneamiento, ya que Hidralia pone todo su empeño en transmitir a la sociedad sus valores de protección del medio ambiente y especialmente, de los recursos hídricos a través de acciones educativas, divulgativas y de sensibilización como la campaña escolar Aqualogía o las actividades desarrolladas con motivo del Día Mundial del Agua o el de Medioambiente. También busca la eficiencia energética en todas sus operaciones, apoya la investigación y fomenta la reflexión y el diálogo. Además, Hidralia lleva a cabo actuaciones solidarias en los municipios en los que está presente y expresa su compromiso social también en otros ámbitos como el cultural y el deportivo. A continuación se describen algunas de las realizadas en 2014.
4.1| DERECHO HUMANO AL AGUA Hidralia presta atención especial a aquellos colectivos que tienen dificultades para hacer frente al coste de su consumo de agua a través de programas de fondos y tarifas sociales y bonificaciones especiales. El programa de Tarifas sociales en Andalucía aplica tarifas o bonificaciones especiales para diversos colectivos como personas jubiladas/pensionistas, familias numerosas (incremento de tramos al mismo precio en base al nº de miembros familiares, según prescripción de la Ley de Aguas de Andalucía) y personas en paro de larga duración o en riesgo de exclusión social. Más información en el apartado 3.4.5.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 93
4.2| DIÁLOGO CON LA COMUNIDAD Hidralia se implica en el desarrollo social de las sociedades en las que opera para contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas. Lo hace de muchas formas, desde el respaldo a las iniciativas locales de administraciones y ONG, hasta el patrocinio de iniciativas de instituciones y organismos, especialmente cuando éstas están orientadas a la juventud. Igualmente tiene en cuenta a los colectivos más desfavorecidos de su entorno con acciones destinadas a garantizar el acceso al agua y mejorar su calidad de vida. •
Reuniones en barrios antes de las obras. Antes de iniciar una obra de envergadura, Hidralia y sus empresas participadas mantienen contactos con las asociaciones de vecinos y de comerciantes de las zonas para explicarles los proyectos y acoger sugerencias. El propio personal de la empresa se desplaza a los barrios para recoger de primera mano las opiniones de la comunidad. Ocasionalmente, el proyecto puede ser presentado en rueda de prensa y divulgado a través de los medios de comunicación. Las actuaciones más relevantes son objeto de seguimiento.
•
Entrevistas con organizaciones representativas de los consumidores, de las que se informa en el apartado Clientes.
•
Jornadas de Puertas Abiertas y visitas a instalaciones. Las empresas de Hidralia abren sus instalaciones en fechas especiales asociadas al sector del Medio Ambiente y a las arquitecturas históricas asociadas al agua, como ocurre el Día de Solidaridad de las Ciudades Patrimonio (5, 6 y 7 septiembre), el Día Mundial del Agua (22 marzo), el Día Mundial del Medio Ambiente (5 junio) o las Jornadas de Puertas Abiertas del Día Internacional de los Monumentos y los Sitios (18 abril). Igualmente se organizan visitas didácticas a las instalaciones, tanto para jóvenes como para adultos.
4.3| INVERSIÓN SOCIAL El respaldo al desarrollo socioeconómico y el apoyo a las iniciativas locales se ha plasmado en múltiples iniciativas, entre ellas: INICIATIVAS SOCIALES Y ACCIONES SOLIDARIA Convenio para la integración laboral. Emasagra mantienen un acuerdo con la ONG “Madre Coraje” para la recogida de residuos no peligrosos. Esta ONG está declarada de Utilidad Pública (nº 118.908 del Registro Nacional de Asociaciones) y cumple todos los principios de transparencia y buenas prácticas de la Fundación Lealtad, además de ser Gestor autorizado por la Junta de Andalucía. Donación de sangre. Emasagra colabora habitualmente con el Centro Regional de Hemodonación. Con este motivo se habilitan todos los años las oficinas, de modo que, durante la jornada de trabajo, el personal de la empresa pueda donar sangre. En la donación participan entre 30 y 40 personas.
94 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
04
Integración de la diversidad. Deben inscribirse en este punto los patrocinios firmados por Aguas de Huelva con la Asociación de Paralíticos Cerebrales de Huelva, ASPACE, con la Asociación Protectora de Personas con Discapacidad, ASPROMIN, y con la Asociación Familias de Personas Sordas de Huelva, ASPRODESORDOS. Aguas de Huelva patrocinó la II CARRERA SOLIDARIA de la ONG Bomberos sin Fronteras Huelva cuya recaudación se destinó a proyectos internacionales de emergencia y ayuda humanitaria en el tercer mundo, concretamente a la potabilización de distintas zonas del Amazonas peruano. Aguasvira, Aguas de Huelva y Emasagra difundieron entre sus clientes el Reto de Unicef Comités Granada y Huelva que combate la desnutrición infantil en el mundo. Se calcula que la información llegó, gracias al sistema elegido del ensobrado, a unos 500.000 granadinos y 100.000 onubenses que forman parte de las familias a las que las empresas prestan servicio. Emasagra y Aguas de Huelva también han respaldado la campaña de recogida de alimentos del Banco de Alimentos. Más de 260 asociaciones reciben habitualmente comida del Banco de Alimentos para repartirla entre familias necesitadas. En la capital granadina se están volcando especialmente las cofradías de Semana Santa. Emasagra, copatrocinó la V edición de la carrera de la mujer, organizada por el ayuntamiento y la asociación Granadina contra el cáncer como símbolo de la lucha contra esa enfermedad. PATROCINIOS Y MECENAZGOS Hidralia y sus empresas participadas colaboran con distintas entidades y organizaciones locales a través de un gran número de acciones de patrocinio y mecenazgo, muchas de las cuales contribuyen al desarrollo socioeconómico del territorio. Entre estos patrocinios hay que destacar la financiación íntegra por parte de Aguas de Huelva y organización junto a Cruz Roja del campamento de verano solidario, acción que le aseguró durante los meses estivales atención, talleres educacionales y 3 comidas diarias a 57 niños de familias desfavorecidas de Huelva. Asimismo, Emasagra contribuyó al campamento solidario “ Cultura y educación en verano” en Granada que ayudó a 120 niños y Aguasvira hizo lo propio beneficiando a 30 niños de Albolote. El respaldo por parte de Aguas de Huelva a la 40ª edición del Festival de Cine Iberoamericano, en la que el Festival actúa como agente de desarrollo económico, atrayendo a visitantes y promocionando la ciudad internacionalmente. Aguas de Huelva e Hidralia Roquetas de Mar han respaldado en 2014 diversas iniciativas que reconocen el esfuerzo empresarial en favor del desarrollo sostenible y la creación de empleo. Aguas de Huelva ha institucionalizado el galardón del Premio Medio Ambiente Empresa del Año y Roquetas de Mar un año más, ha colaborado con los reconocimientos a los proyectos empresariales y municipales dentro de los Premios Poniente Almeriense. Hidralia en Roquetas de Mar patrocina las Escuelas Deportivas Municipales del Ayuntamiento de Roquetas de Mar, que permite a más de 5.500 jóvenes las prácticas deportivas. Igualmente, Hidralia Estepona (Fundacion 24 h deportiva), Aguas de Huelva e Hidralia Manilva colaboran con el deporte juvenil financiando equipos y liguillas integrados en asociaciones sin ánimo de lucro. Hidralia Estepona patrocinó la Ruta de Los Murales de Estepona, dónde inauguró un mural de ERIC AMAN
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 95
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5
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presentac ión del certam en
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Relatos d e agua
Entre todo s podemos hacer
HIDRALIA
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gorías:
22
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2015
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Microrrel
o 200 pa Bases en labras. : www. hid Correo de ra contacto: lia-sa.es certamen @hidraliasa.es
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4.4| EDUCACIÓN Hidralia y sus empresas participadas están comprometidas en la transmisión de los valores de protección del medio ambiente, especialmente de los recursos hídricos, a través de acciones educativas, divulgativas y de sensibilización. PROGRAMA AQUALOGÍA Con el objetivo de acercar a los escolares los ciclos del agua y fomentar hábitos de consumo responsables se han organizado formaciones sobre el ciclo integral del agua en los colegios de Huelva y Torremolinos. Además, Aguas de Huelva lo complementa con una charla dada por miembros de la ONG Madre Coraje, sobre el reciclaje y la utilidad de recoger aceite usado, con el que la asociación elabora jabón que se envía al tercer mundo para su uso, así como, una visita a las instalaciones de la ETAP El Conquero, donde tienen lugar las sesiones. Astosam realiza charlas de una hora de duración aproximada por aula, presentando un video de Aqualogia y completando con otro video de la historia del agua de Torremolinos y consejos para uso eficiente del agua. Reparto final de regalos relacionados con el uso eficiente del agua. La actividad se completa con un concurso de dibujo y eslóganes entre los más pequeños y el reparto de premios, en una gala presidida por el alcalde de la localidad, Pedro Fernández-Montes. AguaGranada sigue ofertando a los Centros educativos de Granada visitas guiadas, a través de dos programas, que llevan al alumno por un viaje en el tiempo desde el funcionamiento de los antiguos sistemas medievales hasta los últimos avances técnicos en los sistemas de gestión de aguas de Emasagra. Durante el año 2014, 10.172 personas se han beneficiado de estos programas didácticos. VISITAS A LAS INSTALACIONES DE EMASAGRA Y CENTRO DE INTERPRETACIÓN DEL AGUA Un total de 1.237 personas visitaron el Carmen del Aljibe del Rey en la semana de puertas abiertas que, con motivo del Día Internacional del Agua, se organizó bajo el lema “Agua y Energía”, elegido por Naciones Unidas para este año. CONCURSOS ESCOLARES “El Agua Salva Vidas” fue el lema con el que la Fundación AguaGranada convocó su IX Concurso de Redacción y Dibujo, este año con la colaboración de Unicef, que a través de su programa “Enrédate”, quiso sumarse a esta iniciativa dando a conocer la campaña en la que se pretende que el agua potable llegue a todos los rincones del planeta. Hidralia y sus participadas lanzaron en septiembre, con motivo del día mundial de agua, un certamen de microrrelatos relacionados con el Agua: Relatos de Agua Inteligente, en dos categorías secundaría y Bachillerato, cuyo fallo se hará público en 2015. COLABORACIONES FORMATIVAS CON UNIVERSIDADES Aguas de Huelva mantiene desde 2007 un acuerdo de colaboración con la Universidad de Huelva e Internacional de Andalucía (UNIA), para la formación exhaustiva de los alumnos matriculados en el Máster en DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 97
Tecnología Ambiental. El máster aborda aspectos tecnológicos, económicos, legales y medioambientales. Asocia la marca Aguas de Huelva con una especialidad, la protección del medio ambiente, que forma parte de uno de los compromisos de la empresa. Hidralia Marbella colabora, conjuntamente con diversas entidades y universidades, en el Máster Universitario en Recursos Hídricos y Medioambiente (RHYMA), de la Universidad de Málaga, que tiene por objetivos iniciar en la investigación científica a aquellos estudiantes que pudieran estar interesados en seguir la carrera investigadora, así como formar profesionales especializados en técnicas avanzadas en recursos hídricos. Una alumna realizó en 2014 prácticas en Hidralia Marbella, dentro de este programa.
98 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
04
En Emasagra, se han suscrito convenios de colaboración de prácticas para no titulados con la Universidad de Granada. En cuanto a los trabajos de investigación en colaboración con las Universidades, hay que destacar la continuación de dos proyectos iniciados en 2013 por parte de Emasagra y la Universidad de Granada, junto con otras instancias como la Junta de Andalucía y empresas privadas. Los proyectos hacen referencia al Drenaje Urbano Sostenible y la modelización del proceso de depuración biológica mediante tecnología BRM. Aguasvira protagonizó una ponencia dada ante unos 80 alumnos, en la Escuela de Ingenieros de Caminos de la Universidad de Granada sobre las salidas profesionales que posee esta formación en el sector de las empresas de gestión del ciclo integral del agua, junto con la descripción global de este tipo de empresas. CAMPAÑAS DE SENSIBILIZACIÓN Emasagra edita todos los años, antes del invierno, un folleto con consejos para concienciar a la población sobre la necesidad de proteger los contadores y las tuberías hidráulicas ante las bajas temperatura. Para ello realiza una campaña en los medios de comunicación, además de ofrecer folletos informativos gratuitos con consejos sobre qué debe hacerse antes y después de las posibles olas de frío. Campaña divulgativa de Aguas de Huelva para evitar un mal uso del inodoro y aconsejar el destino que deben darse a los vertidos domésticos. Además, se han elaborado diversos videos medioambientales que se han hecho públicos a lo largo de 2014. También se ha realizado en Hidralia y Astosam. Hidralia Roquetas de Mar presentó la campaña de concienciación “Ahorra agua por un futuro sostenible”. Con el objetivo citado se imprimieron 10.000 unidades de adhesivos con el lema “Ahorra agua por un futuro sostenible” para colocarlos en aseos de edificios municipales, hoteles y reparto a más de 7.000 escolares de la localidad para que los colocaran en sus casas. Se realizó la presentación de campaña en un colegio con participación de concejal, alcalde y gerente de Hidralia y posteriormente el concejal visitó el resto de colegios presentando la campaña. www.youtube.com/watch?v=EelML1LQEvs www.aytoroquetas.org/noticias/contenido/ahorra-aguapor-un-futuro-sostenible_1382
4.5| FUNDACIONES La Fundación AguaGranada, creada en 2007 con motivo del XXV Aniversario de Emasagra con la colaboración del Ayuntamiento de Granada, tiene entre sus fines la preservación del medioambiente, el fomento del uso racional de los recursos naturales –fundamentalmente el agua- y la defensa de la naturaleza mediante el desarrollo sostenible. Para la consecución de dichos fines, la Fundación realiza convocatorias y celebración de cursos, ciclos de conferencias y congresos; actividades de carácter social, cultural y técnico, tales como concursos o certámenes, cuya temática sea la concienciación del adecuado uso de los recursos naturales, fundamentalmente el agua, al tiempo que fomenta y desarrolla investigaciones tecnológicas para la resolución de los problemas medioambientales y tecnológicos ligados a la gestión del ciclo integral del agua. Desde primeros de 2008, la Fundación AguaGranada tiene su sede en el Carmen del Aljibe del Rey, edificio cedido en uso por el Ayuntamiento de Granada. En 2014 ha contado con un presupuesto estimado de 332.000 euros. DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 99
100 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
05 APUESTA POR EL TALENTO El desarrollo profesional y humano de los trabajadores garantía de futuro para Hidralia
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 101
102 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
05
726 TRABAJADORES
92,29% CONTRATOS FIJOS
Por esta razón, la formación y el desarrollo profesional, la mejora de los canales de comunicación, la seguridad y la salud en el trabajo y la conciliación de la vida laboral y familiar son esenciales para asegurar el desarrollo de la empresa, así como, su estabilidad y pervivencia. Al mismo tiempo, se trabaja intensamente, de acuerdo con la legislación vigente y las mejores prácticas profesionales, en el reclutamiento y selección del mejor talento disponible. El valor añadido que Hidralia y sus empresas participadas aportan a sus clientes radica en los conocimientos acumulados de su personal y del Grupo del que forma parte, así como en las relaciones de colaboración establecidas con los actores más avanzados de la sociedad.
COMPROMISOS FORMACIÓN Y DESARROLLO
Establecer planes de formación y seguimiento del desarrollo que ofrezcan posibilidades de promoción y mejora, tanto en el ámbito personal como profesional.
COMUNICACIÓN
Impulsar y mejorar los canales de comunicación y las herramientas de diálogo para favorecer la participación de la plantilla en la consecución de los objetivos.
SEGURIDAD Y SALUD
Integrar de forma efectiva la seguridad y la salud laboral en las actividades mediante el fomento de la formación y la participación en este ámbito.
CONCILIACIÓN
Implantar medidas que permitan la conciliación de la vida profesional y personal, de modo que se facilite el reparto equilibrado de responsabilidades en ambas esferas.
IGUALDAD Y DIVERSIDAD
Contemplar medidas preventivas que fomenten la igualdad y la diversidad evitando discriminaciones por motivos de sexo, raza, cultura, religión o cualquier otra causa que pudiera existir.
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 103
5.1| PERFIL BÁSICO DE LA PLANTILLA EVOLUCIÓN DE LA PLANTILLA POR EDAD
600
520 / 68%
479 / 64%
500
434 / 60%
400 300 200
276 / 38%
244 / 33%
214 / 28%
100 0
31 / 4%
22 / 3% 2012
16 / 2% 2013
2014
Menores de 30 años
Entre 30 y 50 años
Mayores de 50 años
EVOLUCIÓN DE LA PLANTILLA POR SEXO
700
616 / 81%
601 / 81%
600
581 / 80%
500 400 300 200 100
149 / 19%
144 / 19%
145 / 20%
0
2012
2013
2014 Mujeres
104 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
Hombres
05
PLANTILLA POR EMPRESA, EDAD Y SEXO 1
EC6
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas
C
141-145
EC7
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas
C
Nota 3
EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, probono, o en especie
C
19-20
EC9
Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos
A
56-57
INDICADORES DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL
EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen
C
EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados
C
EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias
C
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias
C
EN5
Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia
A
149-150, 155-163, 166-174 155,166 Nota 4 170 170 170-172
EN6
Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de energía como resultado de dichas iniciativas
A
171-172
EN7
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas
A
171-172
EN8
Captación total de agua por fuentes
C
150
EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua
A
Nota 5
EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada
A
168
Enfoque de gestión
206 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas
C
173-174
EN12
Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas
C
173-174
EN13
Hábitats protegidos o restaurados
A
EN14
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad
A
EN15
Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales, y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie
A
173-174
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso
C
167
EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso
C
167
EN18
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas
A
170-172
EN19
Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso
C
EN20
NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso
C
EN21
Vertidos totales de aguas residuales, según su naturaleza y destino
C
EN22
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento
C
EN23
Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos
C
Nota 10 170, Nota 11 168 175-176 Nota 13
EN24
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos 1, 2, 3 y 8, y porcentaje de residuos transportados internacionalmente
A
EN25
Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante
A
Nota 9 173-174
EN26
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reducción de ese impacto
C
155-163 170-172
169, 173-174 173, 177 Nota 9
Nota 1
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 207
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos
C
Nota 14
EN28
Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental
C
Nota 15
EN29
Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal
A
170
EN30
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales
A
149
INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: Prácticas laborales Enfoque de gestión
21, 103-106, 109, 113-114, 122-127, 132
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región
C
105-106
LA2
Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región
C
103,106
LA3
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal
A
132
Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo.
C
132
LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo
C
100%
LA5
Periodo(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notifi caciones son especificadas en los convenios colectivos
C
Nota 19
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo
A
100%
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región
C
122
LA8
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves
C
123 125-127
LA9
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos
A
124
LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado
C
109
LA11
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales
A
113-114
LA15
208 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
LA12
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional
A
113
LA13
Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad
C
21 104-105
LA14
Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional
C
Nota 23
INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: Derechos humanos
38-39
Enfoque de gestión HR1
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos
C
Nota 20
HR2
Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia
C
Nota 2
HR3
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados
A
Nota 24
HR4
Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas
C
Nota 25
HR5
Actividades de la compañía en las que el derecho a libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos
C
Nota 26
HR6
Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación
C
Nota 26
HR7
Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación
C
Nota 26
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades
A
Nota 27
HR9
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas
A
Nota 26
HR10
Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.
C
Nota 21
HR11
Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales.
C
Ninguna
DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 209
INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: Sociedad Enfoque de gestión
37-39, 92, 177
SO1
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa
C
92 177
SO9
Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales.
C
177
SO10
Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales.
C
177
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción
C
37-39 y Nota 26
SO3
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización
C
37-39
SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción
C
38-39
SO5
Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de éstas y de actividades de lobbying
C
38-39
SO6
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países
A
Nota 22
SO7
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados
A
Ninguna
SO8
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones
C
Ninguna
INDICADORES DEL DESEMPEÑO SOCIAL: Responsabilidad del producto Enfoque de gestión
45-47, 50-54, 63-75
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los éstos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación
C
50-54 74-75
PR2
Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes
A
No hubo
PR3
Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos
C
45-47 74-75
PR4
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes
A
No hubo
PR5
Prácticas respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente
A
63-73
210 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios
C
63
PR7
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes
A
No hubo
PR8
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes
A
No hubo
PR9
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización
C
Nota 15
NOTAS IA Informe anual NA Indicador no aplicable o poco relevante para la actividad desarrollada C indicador GRI central A indicador GRI adicional 1 Hidralia no realiza actividad alguna de las mencionadas en el indicador. 2 La mayoría de los proveedores son locales. 3 Es política de Hidralia contratar siempre que sea posible empleados locales. 4 No se han identificado consumos relevantes de materiales valorizados. 5 Dado el tipo de captaciones establecidas, no se ha afectado significativamente ninguna fuente de agua. 9 No se han identificado impactos significativos en este sentido. 10 No se emiten sustancias destructoras de la capa de ozono de forma significativa 11 El gasóleo A se utiliza como alternativa y el gasóleo B no contiene azufre. 13 No se ha producido derrames significativos. 14 No se producen bienes destinados a la venta susceptibles de ser embalados. 15 No se han recibido sanciones firmes significativas. 18 100% de los trabajadores que no son directivos. 19 Las comunicaciones de cambios organizativos se realizan según la normativa vigente y lo especificado en el Estatuto de los Trabajadores (RD Legislativo 1/1995). 20 Las inversiones realizadas en Andalucía se rigen por la legislación Española que garantiza los derechos humanos. 21 Hidralia se rige por la legislación vigente en España, la cual impide la violación de los derechos humanos por lo que no hay riesgo de que nuestras actividades tengan impactos negativos en esta materia. 22 Hidralia ni se posiciona ni participa en el desarrollo de las políticas públicas según se define en el indicador. 23 El ratio de salario es en todos los casos de 1, dado que en todas las empresas de Hidralia la contratación se realiza en base a las capacidades de las personas, independientemente de su género. 24 El Código ético se divulga a través de las webs a todos los empleados de Hidralia de nuevo ingreso. 25 No se tiene constancia de incidentes de discriminación ni de sentencias firmes. Por otra parte, tal y como prevé la legislación vigente en la materia, dentro de sus actividades el departamento de prevención de riesgos laborales identifica y evalúa los riesgos psicosociales, adoptando la solución más adecuada en cada caso, igual que se realiza con el resto de riesgos. 26 No se han identificado actividades de riesgo en este sentido. 27 En el ámbito de las empresas de seguridad en España, a quienes Hidralia tiene contratada la vigilancia de sus instalaciones, dichas empresas están legalmente reguladas y su personal cuenta con la formación suficiente para desarrollar su actividad. DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 211
10.2| GLOSARIO ÁCIDO SULFHÍDRICO, H2S Se trata de un gas inorgánico, inflamable e incoloro. Es el principal causante de los malos olores. Es conocido comúnmente como gas de alcantarilla. BIOFILTRO Dispositivo que elimina los contaminantes disueltos en un líquido y que son causa de malosolores mediante un proceso biológico. BIOSÓLIDO Materiales orgánicos originados durante el tratamiento de aguas residuales que pueden ser utilizados con fines beneficiosos: agrícolas, etc. BIOCARBURANTES Combustible líquido o gaseoso para el transporte producido a partir de la fracción biodegradable de los productos, desechos y residuos procedentes de la agricultura, incluidas las sustancias de origen vegetal y de origen animal, de la silvicultura y de las industrias conexas, así como la fracción biodegradable de los residuos industriales y municipales biomasa. BIODIVERSIDAD Término por el que se hace referencia a la amplia variedad de seres vivos sobre la Tierra y los patrones naturales que la conforman, resultado de miles de millones de años de Evolución según procesos naturales y también, de la influencia creciente de las actividades del ser humano. 212 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
BIOGÁS Gas producido por la fermentación de la materia orgánica en condiciones anaeróbicas, compuesto por metano, CH4, dióxido de carbono, CO2, y trazas de otros elementos como H2S, N2, H2O. En las EDAR se produce durante el proceso de digestión anaerobia de los fangos y constituye una fuente de energía alternativa, ya que puede ser purificado hasta alcanzar una calidad similar a la del gas natural. CARGA ORGÁNICA Parámetro utilizado para caracterizar la contaminación orgánica del agua, que se mide a partir de la cantidad de oxígeno disuelto necesario para la degradación química de los contaminantes orgánicos que contiene”. CLIMATE STATEMENT: THE BUSINESS LEADERSHIP PLATFORM -GLOBAL COMPACT ONUIniciativa mundial de sostenibilidad empresarial planteando a las empresas la posibilidad de adoptar principios universales y asociarse con las Naciones Unidas respecto de las grandes cuestiones, pasando a ser sinónimo de responsabilidad empresarial. COGENERACIÓN Producción combinada de calor de proceso y electricidad a partir de una fuente de energía primaria. En el caso de las EDAR, se utiliza como combustible el biogás generado en el proceso de digestión anaerobia de fangos.
10
COLECTOR Tubería de grandes dimensiones que forma parte del alcantarillado y que recoge las aguas pluviales y residuales, y las conduce a la estación depuradora. COMPOSTAJE Sistema de tratamiento de residuos orgánicos, mediante la descomposición biológica en condiciones aerobias y controladas, que permite su estabilización, la eliminación de elementos patógenos y, simultáneamente, una reducción de peso, volumen y humedad. Se considera un método de revalorización de materiales residuales, ya que el producto final del proceso puede utilizarse como abonos orgánicos, o como sustrato para el crecimiento vegetal. COMUNIDAD LOCAL En un primer nivel, la comunidad local, esta constituida por los municipios en los que Hidralia, ejerce su actividad, pero podemos decir que la comunidad local es toda Andalucía ya que, además, de su actividad industrial, Hidralia realiza actividades en toda la región. CONCENTRADOR Mecanismo que pertenece al sistema de telelectura de contadores. Su principal función consiste en transformar la información en paquetes IP y establecer una comunicación bidireccional entre el contador y el centro de control. DEPURADORA, EDAR Instalación donde las aguas residuales se someten a tratamientos físicos, químicos y/o biológicos destinados a retirar del caudal de agua la fracción contaminante. De este proceso resultan dos efluentes principales, el agua depurada, eliminada por vertido directo a cauces próximos o al mar, y el fango. DBO5 Demanda Bioquímica de Oxígeno a cinco días; es el ensayo normalizado para evaluar el consumo del oxígeno por vía biológica de la materia orgánica contenida en una muestra de las aguas residuales a 20º C en oscuridad y durante 5 días. DEUDA La deuda la compone el pasivo corriente y el pasivo no corriente (deudores y acreedores, excepto provisiones).
DESODORIZADORES Equipos que permiten la neutralización de olores que pueden resultar molestos. Inicialmente, los flujos de la sustancia a depurar y el flujo depurador entran en contacto. A medida que avanza el proceso, el flujo depurador se va enriqueciendo con el aroma y el flujo de la sustancia va perdiendo el aroma. De esta manera, se consigue eliminarcualquier tipo de olor. DESORCIÓN Sistema de eliminación de trihalometanos contenidos en el agua potable, mediante microburbujas de un tamaño determinado introducidas a intervalos variables. DQO Demanda química de oxígeno: cantidad de oxígeno (medido en mg/l) que es consumido en la oxidación de materia orgánica y materia inorgánica oxidable, bajo condiciones de prueba. Es usado para medir la cantidad total de contaminantes orgánicos presentes en aguas residuales. En contraposición a la DBO, con la DQO prácticamente todos los compuestos son oxidados. EBAP Estación de bombeo de aguas pluviales. Infraestructura cuya función consiste en recoger lasaguas pluviales de la ciudad y bombearlas hacia la planta depuradora. EBAR Estación de bombeo de aguas residuales. Infraestructura cuya función consiste en recoger las aguas residuales de la ciudad y bombearlas hacia la planta depuradora. EDAR Estación depuradora de aguas residuales. Instalación destinada a la reducción de la carga contaminante que hay en las aguas residuales, antes que sea vertida a un medio receptor. La reducción es más o menos importante, dependiendo del tratamiento aplicado. EFECTO INVERNADERO Fenómeno por el cual determinados gases, que son componentes de una atmósfera planetaria, retienen parte de la energía que el suelo emite por haber sido calentado por la radiación solar. Afecta a todos los cuerpos planetarios dotados de atmósfera. De acuerdo con el actual consenso científico, el efecto invernadero se está viendo acentuado en la Tierra por la emisión de ciertos gases, como el dióxido de carbono y el metano, debida a la actividad económica humana. DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014 | 213
ESCARIFICADO Operación que consiste en romper la parte superficial de un suelo para favorecer la aireación y la penetración del agua. ESTRUVITA Es un mineral de fosfato amónico magnésico, de fórmula (NH4)MgPO4 6H2O. Puede depositarse en las conducciones de las EDAR, obstruyendo las mismas. Es poco soluble en condiciones neutras y alcalinas, pero fácilmente soluble en ácido. ETAP Estación de Tratamiento de Agua Potable. FANGO Residuo de consistencia pastosa, más o menos cargado de agua, que proviene de la depuración de las aguas usadas, de la descomposición in situ de la vegetación, o de un tratamiento industrial. FOTOVOLTAICA, PLACA Dispositivo que, mediante el efecto fotovoltaico, convierte una radiación luminosa en una corriente eléctrica. GAS DE EFECTO INVERNADERO, GEI Gas cuya emisión a la atmósfera provoca el efecto invernadero. Entre los más importantes, destacan el CO2_dióxido de carbono_, CO _monóxido de carbono_, CH4 _metano_ y los clorofluorocarbonos _CFC_. GASTOS CORRIENTES A PROVEEDORES Los gastos corrientes a proveedores corresponden con los gastos de aprovisionamientos y servicios exteriores. GLOBAL PACKET RADIO SYSTEM, GPRS Sistema de comunicaciones móviles que permite a las redes celulares una conexión de alta velocidad y navegar por páginas WAP _Wireless Application Protocol_. Este sistema es equivalente al ADSL. GLOBAL REPORTING INITIATIVE, GRI Red internacional de expertos pertenecientes a distintos grupos de interés que publica la guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad más utilizada en el mundo. La última versión, denominada G3.1 GSM Sistema de regulación de presiones vía teléfono móvil.
214 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
HUELLA DE CARBONO Cantidad total de gases de efecto invernadero emitidos, por efecto directo o indirecto, en la atmósfera. Su cálculo permite la implementación de estrategias dirigidas a reducir las emisiones. HUELLA HÍDRICA Indicador que mide el volumen total de agua que se utiliza para producir bienes y servicios consumidos por un individuo o comunidad. INERTIZACIÓN Tratamiento fisicoquímico de acondicionamiento de un residuo consistente en mezclarlo con reactivos específicos con el objetivo de obtener un residuo apto para ser eliminado en un vertedero controlado. INVERSIONES Las inversiones corresponden a las altas de inmovilizado material e inmaterial. LIMNÍMETRO Aparato empleado para medir la altura del nivel de agua. NOX Cada uno de los gases resultantes de la oxidación del nitrógeno atmosférico en las combustiones por efecto de la temperatura y de la presión. ÓSMOSIS INVERSA Tratamiento que consiste en aplicar una presión superior a la osmótica en una solución concentrada de modo que el disolvente pase, a través de una membrana semipermeable, hacia una solución menos concentrada y se separe así de los contaminantes. Se utiliza en el tratamiento de aguas. PAGOS A GOBIERNOS Tributos más el impuesto de Beneficio PATRIMONIO NETO El patrimonio neto lo componen los fondos propios y las subvenciones de capital. PAX Coagulante para el tratamiento del agua. Puede tener varios componentes dependiendo de las características del agua: nivel de pH, contaminación, etc.
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PDA Ordenador de mano que permite realizar muchas de las funciones de un ordenador de escritorio: crear documentos, navegar por Internet, reproducir archivos de audio o video, entre otros. PRELOCALIZADORES DE FUGAS Equipos electrónicos capaces de grabar el sonido provocado por el agua a su paso por las tuberías. La información recogida es analizada por técnicos, mediante tratamiento informático, de modo que las fugas pueden ser detectadas en el menor tiempo posible. RADAR METEOROLÓGICO Tipo de radar usado en meteorología para localizar precipitaciones, calcular sus trayectorias y estimar sus tipos:lluvia, nieve, granizo, etc. SANEAMIENTO POR VACÍO Sistema que recolecta aguas residuales desde varios puntos de vertido a un punto central derecogida, mediante succión a través una red de tuberías cerradas. SOX Cada uno de los gases resultantes de la oxidación del azufre y del H2S en la combustión de combustibles fósiles, de la descomposición y la combustión de la materia orgánica, y del aerosol de los océanos y los volcanes. SINAC Con objeto de favorecer el cumplimiento del artículo 30 del R.D. 140/2003 de 7 de febrero, por el que se establecen los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano, el Ministerio de Sanidad y Consumo ha desarrollado una aplicación informática, basada en Internet, para el Sistema de Información Nacional de Aguas de Consumo, SINAC, cuya dirección es http:// sinac.msc.es/ TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN, TICs Conjunto de tecnologías que permiten la adquisición, producción, almacenamiento, tratamiento, registro y presentación de información en forma de voz, imágenes y datos contenidos en señales de naturaleza acústica, óptica o electromagnética.
TRATAMIENTO BIOLÓGICO Proceso que tiene lugar durante el tratamiento de las aguas residuales basado en el desarrollo de una comunidad de micro-organismos que consume, como sustrato, los componentes biodegradables del agua residual. Estos micro-organismos pueden crecer en presencia de oxígeno, aerobios, o en ausencia, anaerobios. Es una tecnología ampliamente utilizada en las plantas de tratamiento debido a su relativo bajo costo y alta eficiencia. TRATAMIENTO FISICOQUÍMICO Tratamiento que, mediante la adición de ciertos productos químicos, consigue la alteración del estado físico de sustancias estables en suspensión para convertirlas en partículas susceptibles de separación por sedimentación. El tratamiento físico-químico puede constituir una única etapa dentro del tratamiento del agua residual o bien puede interponerse como proceso de depuración complementario entre el pretratamiento y el tratamiento biológico. TRIHALOMETANOS Los trihalometanos, THM, son compuestos químicos volátiles que se generan durante el proceso de potabilización del agua por la reacción de la materia orgánica, aún no tratada, con el cloro utilizado para desinfectar. U.T.E Es el acrónimo de Unión Temporal de Empresas, sistema por el cual dos o más empresas se unen para realizar una obra o prestar un servicio determinado. VÁLVULAS DE MARIPOSA Dispositivo para interrumpir o regular el flujo de un fluido en un conducto, aumentando o reduciendo la sección de paso mediante una placa, denominada “mariposa”, que gira sobre un eje. Al disminuir el área de paso, aumenta la pérdida de carga local en la válvula, reduciendo el flujo. VARIADOR DE FRECUENCIA Dispositivo que permite controlar la velocidad de rotación de un motor. Sus principales ventajas son la disminución del consumo eléctrico y la prolongación de la vida útil de la maquinaria.
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CUESTIONARIO SOBRE EL INFORME En Hidralia pretendemos mejorar en la elaboración de nuestro Informe de desarrollo sotenible y lograr que éste sea del mayor interés posible para todos nuestros grupos de interés. Por ello, estamos muy interesados en conocer su opinión sobre el mismo. Agradecemos de antemano todas las sugerencias y/o comentarios que nos pueda aportar, y le aseguramos que serán tenidos en cuenta de cara a la elaboración del próximo Informe. Una vez cumplimentado, puede hacernos llegar este cuestionario por correo postal, fax o correo eléctronico a: Dirección de Desarrollo Sostenible Hidralia Dirección: Alisios, 1 (Edificio Ocaso) 41012 Sevilla Tel: +34 954 987 265 Fax: +34 954 983 374
[email protected] Si lo prefiere, este cuestionario está también a su disposición en la página Web de Hidralia, www.hidralia-sa.es 216 | DESARROLLO SOSTENIBLE HIDRALIA 2014
CUESTIONARIO • 1 ¿A QUÉ GRUPO DE INTERÉS DE HIDRALIA PERTENECE USTED? Accionistas Clientes Empleados Administración pública Comunidad local Proveedores Asociaciones profesionales Otros: ………….………….…………. • •
2 ¿QUÉ LE HA PARECIDO EL INFORME DE DESARROLLO SOTENIBLE 2014? 2.1 EN TÉRMINOS GENERALES: La información se proporciona de forma comprensible y siguiendo una estructura ordenada. La información se proporciona de forma comprensible pero desordenada. La información se proporciona correctamente estructurada pero no es fácilmente comprensible. La información no es comprensible y se presenta de forma desordenada. 2.2 EN CUANTO AL CONTENIDO: He encontrado toda la información que necesito. En general, he encontrado la información que necesito, aunque falta algún dato de mi interés. La mayoría de los datos proporcionados no son de mi interés, aunque he encontrado alguno necesario. Una parte importante de datos que son de mi interés no han sido proporcionados por el Informe. 3 ¿CONSIDERA QUE HA HABIDO MEJORAS EN EL INFORME DE DESARROLLO SOTENIBLE 2014 DE HIDRALIA RESPECTO AL INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2013? No he leído el Informe de sostenibilidad 2013. Sí, ha mejorado. No he detectado cambios significativos.
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4 SI CONSIDERA QUE ALGÚN DATO DE SU INTERÉS NO HA SIDO PROPORCIONADO, INDIQUE CUÁL Y EL MOTIVO DE SU INTERÉS.PUEDE INCLUIR TAMBIÉN CUALQUIER COMENTARIO O SUGERENCIA ADICIONAL. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. SI RESPONDE LA ENCUESTA EN REPRESENTACIÓN DE UNA EMPRESA O COLECTIVO Y LO DESEA, PUEDE PROPORCIONARNOS SUS DATOS PERSONALES:
Nombre: …………………………………………………………………………………………………………. Empresa/Colectivo al que representa: ……………………………………………………………………….. Núm. aproximado de personas a las que representa: .................................................................... Cargo dentro de la empresa/ colectivo: ……………………………………………………………………..
Gracias por su colaboración.
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EDITA DIRECCIÓN DE DESARROLLO SOSTENIBLE Dirección: Alisios, 1 (Edificio Ocaso) 41012 Sevilla Tel: +34 954 987 265 Fax: +34 954 983 374
[email protected] DISEÑO Y PRODUCCIÓN Comuniqar Consultores de Marketing S.L. ASESORAMIENTO DE ESTILO Intensiva de Información S.L. IMPRENTA Ocaña
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