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CALIDAD DE SERVICIO EN LOS CARROS PÚBLICOS DE PUERTO RICO

Objetivos

2

1

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Descripción del problema Patrocinio Anual Carros Públicos Viajes por cada 100,000 habitantes

18,000

• 5 sistemas de transportación colectiva en Puerto Rico,

16,000

• Los Públicos son el único sistema que sirve por fuera del AMSJ y

14,000 12,000 10,000

• Reducción en patrocinio del 35%

8,000

• Reducción en parque automotor y cantidad de rutas (42.4%)

6,000 4,000 2,000 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 Año

• Edad de los vehículos (25.5% de 14 años o más)

• Falta de integración de choferes jóvenes 3

TCQSM 100 Part 3 y el Manual de Calidad del Estado de Florida Medidas de servicio Disponibilidad

Frecuencia

Horas de servicio

Cobertura del sistema

Comodidad y conveniencia

Carga de pasajeros

Confiabilidad

Tiempo de viaje

2

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Aplicabilidad de las metodologías de evaluación de calidad existentes Ruta Fija Local

Ruta Fija Regional

Horas de servicio

No aplica. No poseen horario de servicio fijo. No aplica. No poseen horario de servicio fijo.

No aplica. No poseen horario de servicio fijo No aplica. No poseen horario de servicio fijo

Cobertura

Aplica

Descripción Frecuencia

Línea

Urbano

No aplica. funciona No aplica. No posee como respuesta a la rutas y horarios demanda definidos No aplica. La No aplica. Funciona medida está definida como DRT para rutas fijas Podría aplicar. El No aplica. El área No aplica. El área sistema opera mínima sostenible de mínima sostenible de típicamente en áreas servicio pierde su servicio pierde su en que los función función operadores perciben con mayor demanda

Aplicabilidad de las metodologías de evaluación de calidad existentes al sistema de Carros Públicos

Aplicable

31.8%

Puede Aplicar

11.4%

No Aplicable

56.8%

Las metodologías de evaluación de calidad de servicio de transportación colectiva no evalúan las características de los Públicos

6

3

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Descripción de la Muestra • Total de participantes voluntarios – 368 – 51.3% son mujeres – 95% tienen un vehículo o más – 51% son personas solteras y 35% son personas casadas – 42% son personas jóvenes de 18 a 24 años y el 36% son personas adultas de más de 43 años – 47% son estudiantes universitarios – 45% son personas con un salario mensual personal de $1,500 o menos – 73% de los participantes residen en Mayagüez o municipios aledaños 7

Conocimiento del sistema Conoce 3 Conoce 2 categorías categorías , 2.4% , 9.0%

• el 2.4% conoce tres de las categorías del sistema, • el 9 % conoce dos categorías

Conoce 1 categoría, 19.3% No sabe o no responde, 69.3%

– el 2% conoce una categoría de cada tipo de servicio, es decir que el 4.4% de la muestra podría realizar viajes locales y regionales en el sistema. – el 7% de la muestra conoce dos categorías del sistema del mismo tipo de servicio (regional o municipal), y

• el 19.3% del sistema conoce solo una categoría del sistema, es decir que el 26.6% de la muestra podría realizar viajes regionales o viajes locales en los Públicos 8

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Razones para no utilizar el sistema Razón para no usar

Enunciado Prefiero conducir mi propio vehículo motor El servicio de los Carro Públicos es muy lento Tengo otras opciones, (caminar, taxi, pon) Los Carro Públicos no operan en el horario o sitios que necesito para mis actividades no hay rutas/paradas disponibles cerca de mi hogar y/o trabajo

Vehículo privado Disponibilidad Otras preferencias Disponibilidad Disponibilidad

75.00% 60.00% 45.00% 30.00% 15.00% 0.00% Prefiero conducir El servicio de los Tengo otras Los Carro Públicos no hay mi propio vehículo Carro Públicos es opciones, no operan en el rutas/paradas motor muy lento (caminar, taxi, pon) horario o sitios que disponibles cerca necesito para mis de mi hogar y/o actividades trabajo

9

Preferencias en horario 35.0% 30.0%

Porcentaje

25.0%

Usuarios

20.0% 15.0%

No usuarios 10.0% 5.0% 0.0% De 6 AM a 9 AM

De 6 AM a 6 PM

De 6 AM a 9 De 6 AM a 8 AM y de 3 PM PM a 6 PM Horario

De 6 AM a 11 PM

De 6 AM a 3 AM

10

5

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Disposición de caminata 50% 45% 40% 35% 30% 25%

Usuario No usuario

20% 15% 10% 5% 0% No estoy dispuesto a caminar

30 minutos

11

Preferencia y percepción en tiempo de espera < 10

10-14

15-20

21-30

31-60

>60 1.6%

50.3%

Preferencia

32.9%

12.5%

0.0%

2.7%

Percepción

11.6%

13.4%

37.2%

23.8%

11.6%

2.4%

12

6

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Grupos de análisis Muestra (368)

No usuarios (51.1%)

Usuarios (48.9%)

Usuarios por elección (45.4%)

Usuarios cautivos (3.5%)

Usuarios potenciales (7.6%)

No conocen el sistema (23.4%)

No usuarios auto cautivos (6.5%)

Usuarios potenciales Auto cautivos (13.6%)

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Medidas de calidad para la evaluación del sistema Usuarios cautivos Limpieza y comodidad en los vehículos

Usuarios por elección Limpieza y comodidad en los vehículos

Puntualidad del servicio

Amabilidad y cortesía del chofer

Vehículos con aire acondicionado y/o música

Vehículos con aire acondicionado y/o música

Puntualidad del servicio

Vehículos con aire acondicionado y/o música

Amabilidad y cortesía del chofer

Puntualidad del servicio

Amabilidad del chofer y cortesía

Puntualidad del servicio

Disponibilidad de asientos en el 14 vehículo

Seguridad en las paradas y vehículos

Seguridad en las paradas y vehículos

Seguridad en las paradas y vehículos

Potenciales

Auto cautivos

Limpieza y comodidad en los vehículos Vehículos con aire acondicionado y/o música

Limpieza y comodidad en los vehículos

Potenciales auto cautivos Limpieza y comodidad en los vehículos

Amabilidad del Amabilidad del chofer y cortesía chofer y cortesía

Puntualidad del servicio Vehículos con aire acondicionado y/o música Seguridad en las paradas y vehículos

No saben nada Limpieza y comodidad en los vehículos Puntualidad del servicio Vehículos con aire acondicionado y/o música Disponibilidad de asientos en el vehículo Amabilidad del chofer y cortesía

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Percepción de los usuarios Categorías de evaluación de Calidad de Servicio

Componentes de viaje

Factores de calidad

Medidas de eficiencia y desempeño

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Medidas identificadas para la evaluación del sistema Medida de calidad

Puntuación = ∑(peso de grupo x cantidad de elementos en la medida de calidad)

Limpieza y comodidad en los vehículos

419

Amabilidad del chofer

336

Puntualidad del servicio Vehículos con aire acondicionado y/o música Seguridad en las paradas y vehículos Disponibilidad de asientos en el vehículo

301.5 298.5 178.5 74

16

8

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Componentes de viaje identificados Componente de viaje

Puntuación = ∑(peso de grupo x cantidad de elementos en el factor de calidad)

Viaje en el sistema

284

Espera en la parada

177.5

Transferencia

110

Costo del sistema

99

Caminata desde y hasta la parada Planificación de viaje

94.5 87

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Factores de calidad identificados por la muestra Factor de calidad

Cantidad de medidas

Entrega de servicio

3

Disponibilidad

2

Seguridad en la parada

1

18

9

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Triangulación de los componentes sociales Usuarios Tiempo de espera

Operadores

Agencia

Tiempo de espera

Tiempo de espera

< 15 minutos

< 30 minutos

Paradas

Paradas

Paradas

Las paradas no son seguras

Las paradas no son seguras

Las paradas no son seguras

Problemas identificados en el sistema - Mala actitud de los operadores - Tiempo de viaje excesivo

Problemas identificados en el sistema - Tiempo de espera excesivo - Información insuficiente - Preferencia por vehículo privado - Falta de seguridad

< 10 minutos

Problemas identificados en el sistema - Alta pertenencia de vehículo privado - Falta de disponibilidad del sistema - Impuntualidad del sistema - Tiempo de espera excesivo

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Modelo de definición de calidad para el sistema de Carros Públicos

20

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Factores que afectan la probabilidad de ser usuario del sistema 𝑃𝑈𝑠𝑢𝑎𝑟𝑖𝑜 =

1 1 + 𝑒 −(−1.037 𝑒𝑠𝑡𝑢𝑑𝑖𝑎𝑛𝑡𝑒

Variable

Β

estudiante

-1.037

Edad 65 o mas

-1.022

No posee auto

1.201

camesp

-1.216

−1.216 𝑐𝑎𝑚𝑒𝑠𝑝 −1.022 𝑒𝑑𝑎𝑑 65𝑜𝑚𝑎𝑠 + 1.201 𝑛𝑜𝑐𝑎𝑟𝑠 +1.278 )

Contribución a la probabilidad

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Conclusiones • La eficiencia económica controla los parámetros operacionales del sistema. Este control no se refleja en una buena calidad de servicio, según la desean los usuarios • La posesión de vehículo de motor privado y la percepción de indisponibilidad del sistema son las razones que más afecta no tener en cuenta el sistema como opción de transportación. • Existe un desconocimiento general de la operación de los Públicos, el 69.3% de los participantes voluntarios no conocen el sistema • Para el presente estudio las variables demográficas que mejor representan a los usuarios de los Carros Públicos son la edad, tenencia de vehículo de motor y la ocupación.

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Conclusiones • Los factores de calidad identificados por la muestra como que más influyen en la calidad de servicio de los sistemas de transportación colectiva son: – entrega de servicio, – disponibilidad, y – Seguridad.

• Según las preferencias de los sujetos en la encuesta las medidas de calidad de servicio que deben ser implementadas para evaluar el sistema de Carros Públicos son: – – – – – –

limpieza y comodidad en los vehículos, amabilidad y cortesía del chofer, puntualidad del servicio, vehículos con aire acondicionado y/o música, seguridad en las paradas y vehículos, y disponibilidad de asientos en el vehículo

Recomendaciones • Es necesario que los operadores y el DTOP conozcan las preferencias de los usuarios y no usuarios en cuanto a calidad de servicio. • Es necesario crear una identidad para los Carros Públicos • Es necesario implantar medidas y estrategias para desarrollar una publicidad agresiva en los medios de comunicación. • Es deber de la agencia implementar mecanismos y políticas para incentivar a la población a utilizar los sistemas de transportación colectivas y disminuir el uso del vehículo privado. • Es necesario ampliar el horario de servicio hasta horas de la noche. • Se recomienda incluir en futuros análisis la seguridad en las paradas. 24

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Preguntas

GRACIAS POR SU ATENCIÓN 25

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