2.6 Mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte. Dentro de una empresa, la comunicación tiene una serie de funciones, las principales serían: Control: La difusión de la composición y estructura de la empresa, las reglas de su organización y funcionamiento, la jerarquía y autoridad, marcan las líneas de actuación que los empleados deben seguir. Motivación: La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que lo hacen etc. La formación de metas especificas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y el reforzamiento del comportamiento deseado; estimula a la motivación y es necesaria la comunicación. Negociación Interpersonal: La comunicación es un proceso en el que las personas intentan obtener intercambios de acuerdo con reglas o patrones de relación conocidos. En muchas ocasiones se solicitan recursos que no se poseen para la satisfacción de las necesidades. Expresión emocional: La comunicación es fundamental dentro de un grupo u organización, permite que los miembros muestren sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción. Información: El proceso de interacción está compuesto por recursos que se ofrecen al individuo y recursos que este mismo ofrece. Las relaciones interpersonales pueden ser vistas como situaciones de intercambio que permiten adquirir e intercambiar información. La comunicación proporciona información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan opciones alternativas. Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda la información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar. La comunicación en el transporte, como en el resto de actividades comprende el conjunto de actuaciones que se llevan a cabo para informar o convencer en un determinado sentido a los clientes. La comunicación tiene un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. •

Es importante tener muy en cuenta que:

•

La falta de información siempre es un problema de la empresa.

•

El silencio también comunica y puede ser interpretado de forma correcta o incorrecta.

•

Si ante una situación conflictiva se opta por reducir la información, los clientes a su vez optarán por dar respuesta a la incertidumbre utilizando rumores, fragmentos de información desfigurados.

Los tres contenidos fundamentales en la comunicación de una empresa con sus clientes son: • • •

Esto es lo que somos. Esto es lo que podemos hacer por usted. Esto es lo que creemos.

Cuando el servicio es mucho mejor ó mucho peor de lo esperado, el pasajero lo asocia a una causa. Esta atribución de causa es consecuencia de la percepción y de las expectativas del pasajero e influye en la satisfacción del mismo. Si alguno de esos tres conceptos es negativo para el cliente ha de gestionarse la comunicación con prontitud y diligencia para que en la atribución de causas la información con la que cuenta el pasajero le permita valorar en su justa medida la responsabilidad de la empresa. Principalmente si las causas son ajenas al operador o como consecuencia de los esfuerzos que éste pueda hacer por mejorar el servicio. La comunicación condiciona tanto las percepciones como las expectativas, aunque no es el único condicionante. También influyen factores personales de los propios clientes (necesidades, motivaciones, actitudes, experiencia previa)

2.6.1 Elementos de la comunicación.

La comunicación es un proceso de interrelación en el que se transmite una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual decodifica la información recibida. Para ello se utiliza un medio determinado Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "communicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo". Esa es la esencia fundamental de la comunicación, el hecho de compartir. La comunicación posibilita los procesos de dialogo a través de los cuales las personas definen quienes son, que desean, que necesitan y como pueden actuar colectivamente para satisfacer sus necesidades y mejor sus vidas. Apoya los procesos de toma de decisiones y acción colectiva en las bases de la sociedad y permite construir ambientes favorables al crecimiento y desarrollo de las sociedades. En el proceso de comunicación, el papel del receptor es fundamental en el resultado ya que la medida de éste no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor El estudio de la Comunicación Humana puede subdividirse en 3 áreas: 1. Sintáctica: abarca los problemas relativos a la transmisión de información. Se refiere a los problemas de codificación, canales, capacidad, ruido, redundancia, etc. 2. Semántica: el significado constituye la preocupación central de la semántica. Toda información compartida presupone una convención semántica. 3. Pragmática: cuando la comunicación afecta a la conducta. Comunicación y conducta se usan como sinónimos, ya que toda conducta comunica. Comunicar no implica solo el lenguaje verbal. Así, desde la perspectiva de la pragmática, toda conducta y no solo el habla, es comunicación. Además, no solo interesa el efecto de una comunicación sobre el receptor, sino también el efecto que la reacción del receptor tiene sobre el emisor. En relación con la comunicación, la empresa de transportes puede realizar dos actuaciones concretas: Investigación: analizando e identificando los mensajes que emite y la imagen que proyecta. Debe tener en cuenta todos los procesos desde su elaboración hasta su recepción, así como la situación de los emisores de los emisores dentro de la empresa y su formación al respecto y los tipos de receptores y las diferentes percepciones. Estrategia: estableciendo las técnicas y habilidades que deben desarrollarse para resolver problemas concretos y diseñando estrategias de comunicación y elaboración de mensajes.

Elementos de la comunicación: Los elementos o factores de la comunicación humana son: fuente, emisor o codificador, código (reglas del signo, símbolo), mensaje primario (bajo un código), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentación o realimentación (feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario). •

Fuente: Es el lugar de donde emana la información, el contenido que se enviará (mensaje primario).

•

Emisor o codificador: Es quien elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo. Produce el mensaje y lo envía.

•

Receptor o decodificador: Es a quien se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que tiene que descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación. Recibe el mensaje y lo interpreta.

•

Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera que el receptor pueda captar el máximo de información posible de la contenida en él. Es fundamental no sólo que el emisor utilice un código conocido por el receptor sino que se asegure que su nivel de conocimiento le va a permitir decodificarlo correctamente o, en todo caso, adecuar la utilización del código al conocimiento del mismo por parte del receptor (es el caso por ejemplo de la utilización del lenguaje por parte de los tribunales o de la administración) Podemos decir que estamos rodeados de códigos, señales de circulación, indicaciones en los edificios, publicidad, paneles informativos, etc.

•

Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, acontecimientos, etc. expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información. Pero también en el mensaje está implícita muchas veces un diseño de respuesta por parte del receptor, ya que dicho mensaje tiene una función implícita de influencia en sus actos, es en el caso de la publicidad por ejemplo. Las funciones o finalidades del mensaje en la comunicación serían: Función Referencial: El mensaje transmite información objetiva. El elemento destacado es el “Referente”. Función Expresiva: El emisor manifiesta su estado de ánimo, emociones, opiniones. Predomina la subjetividad.

Función Apelativa: Se pretende obtener del receptor un comportamiento concreto. Elemento destacado el “Receptor.” Función Fática: Se comprueba el contacto entre el emisor y el receptor Elemento destacado, el “Canal”. Función Literaria: Interesa lo que se comunica y la forma del mensaje, que se adorna. El elemento destacado es el “Mensaje”. Función Metalingüística: El mensaje se refiere al propio “Código”; que es el elemento destacado. •

Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. También se habla de él como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

•

Referente: Situación real preexistente y que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.

•

Situación: Se compone de elementos objetivos y subjetivos. Los elementos objetivos son el tiempo y lugar en el que lleva a cabo el acto de comunicar. Los elementos subjetivos son las circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que son intrínsecas al emisor y al receptor. La situación condiciona el mensaje e influye en su transmisión y recepción La comunicación requiere un clima de confianza, y es muy importante no defraudar a los demás para que una buena comunicación se pueda dar, ya sea en el terreno personal o profesional.

•

Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido

•

Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se terminar la comunicación).

A MODO DE RESUMEN QUIEN DICE

Emisor

QUE DICE

Mensaje

A TRAVES DE …

Canal

A QUIEN

Receptor

COMO

Código

2.6.2 Procesos de la comunicación. Cada uno de los elementos o factores del proceso comunicativo, determinan una función diferente de la comunicación o código utilizado. Estas funciones son de gran utilidad en el estudio de otras formas de comunicación, como las de tipo audiovisual o audio-oral, incluso en aquellas basadas en los gestos, el contacto físico, la proximidad, la expresión facial, etc. Las funciones de la comunicación, también llamadas funciones del lenguaje, son las siguientes: Función Referencial o Cognoscitiva: Se orienta hacia la realidad a la cual aluden el mensaje o el discurso. Pretende brindar información verídica y objetivo, que corresponda fielmente a la realidad, ejemplo: Todo texto de carácter científico es referencial. Función Emotiva o Expresiva: Está centrada en el emisor y expresa la actitud del hablante hacia aquello de lo que está hablando, expresa sentimientos y emociones sean reales o fingidas. Generalmente esta función es inconsciente. Función Connotativa o Conmitiva: Está orientada al receptor, se enuncia en forma imperativa; es un tipo de mensaje didáctico que utiliza recurso gráficos o audiovisuales. Función Fáctica o de Implicación: Está orientada hacia el contacto de emisor y receptor a través de la palabra para iniciar, mantener, prolongar o interrumpir un acto comunicativo. No necesariamente tiene contenido. Función Literaria o estética: Esta comunicación le da mucha importancia al mensaje en si mismo. Función Metalingüística: Está centrada en el código que hace comprensible el mensaje. Por medio del lenguaje es posible hacer una explicación del lenguaje mismo (Metalenguaje). Función Retórica: Desde el punto de vista retórico, la comunicación consiste en un acto unidireccional, como disparar una flecha a un blanco. Toda la actividad de la comunicación, se centra en la acción unidireccional de hacerle algo a alguien, haciéndose hincapié en el emisor y en su capacidad de comunicación. Esto significa que de la manera en que construye, organice y transmita su mensaje; depende la efectividad de su discurso. El Proceso de la comunicación comprende una serie de fases: Mensaje primario. Identificación de la unidad de información que se quiere transmitir. En relación con la comunicación con los clientes, los mensajes en general giran en torno a dos ideas: •

Esto es lo que somos.

•

Esto es lo que podemos hacer por usted.

•

Esto es lo que creemos.

Codificación. La idea de codificar comporta una serie de acciones como son: Concretar el tipo de lenguaje que se utilizará: oral, escrito, gráfico, mímico, etc. Cifrar el mensaje, es decir seleccionar y ordenar un conjunto de signos que proceden de un código común para emisor y receptor: palabras, gráficas u otros símbolos. Todos los códigos están compuestos por un repertorio más o menos amplio de unidades. Estas unidades no pueden utilizarse de cualquier modo sino que el código especifica ciertos criterios de uso. Las unidades de los códigos tienen significado, son signos que se refieren a algo distinto de si mismos. Cumplen una función y son transmisibles por medio de algún canal de comunicación. Implican un acuerdo implícito o explícito entre los usuarios respecto a su uso. Transmisión. La transmisión comprende: Elegir el formato que se va a dar al mensaje: circular, memorándum, póster, folleto, llamada teléfono, dibujo, video, etc. Seleccionar el Canal, controlando las interferencias. Recepción. Los canales naturales son los órganos de los sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto. Cuanto más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; un elemento que influye de manera importante es la predisposición del receptor (positiva o negativa) respecto del mensaje. Descifrado o Decodificación. El receptor descifra el mensaje, lo decodifica e interpreta, el objetivo es que esta interpretación coincida lo máximo posible con lo que quiso transmitir el emisor. Aceptación: El mensaje recibido, una vez descifrado e interpretado provoca una primera reacción del receptor, éste acepta el contenido o lo rechaza. El grado de aceptación tiene relación directa con que el efecto pretendido por mensaje se consiga o no. Uso. Esa fase hace referencia a la reacción que se provoca en el receptor y uso que éste da a la información contenida en el mensaje recibido. Retroalimentación: Supone la interacción bilateral (comunicación en dos direcciones). Si no se produce puede suponer que la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó a nivel unilateral como mera información sin contraste del grado de comprensión que haya tenido el receptor. Retroalimentación es el término que se utiliza precisamente para llamar a la información de regreso, y es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue bien interpretado, si se aceptó y utilizó. Cuando la comunicación es completa, ambos interlocutores están más satisfechos, se evita la frustración y se podrá acordar mejor la relación, mejorando los resultados de la misma.

2.6.3 La comunicación interpersonal y el contacto directo. En términos generales, cuando hablamos de la comunicación interpersonal, se suele hablar de: •

Comunicación verbal.

•

Comunicación no verbal.

La comunicación verbal se expresa a través de la palabra, utilizando la voz. También se consideran dentro de ella los silencios. En este sentido puede decirse que un silencio es a veces más comunicativo que la palabra. Cuando nos comunicamos con la palabra debemos tener en cuenta no sólo lo que se dice, sino cómo se dice. También es importante tener en cuenta siempre al interlocutor, su nivel sociocultural. Las claves de una buena comunicación verbal serían: •

Saludar al cliente con amabilidad. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.

•

Ser preciso y no omitir ningún detalle: Indicar con claridad el contenido y límites del servicio.

•

Escuchar atentamente y pensar antes de hablar: Cuanto más se sepa acerca del cliente, mejor será la atención. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar mejora la transmisión del mensaje.

La comunicación es mucho más que palabras, los signos, los tonos y los gestos tienen una enorme importancia. Algunas investigaciones recientes indican que en una comunicación personal el 40% del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 40% llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 20%, a través del contenido y el significado de las palabras. Ante un tono de desagrado o de poco interés (no mirar directamente al cliente, o no dejar de hacer lo que se estuviera haciendo), probablemente el contenido concreto de la respuesta perderá casi todo su valor y quedará únicamente una sensación de mala información. Ante una situación concreta en la, estando el vehículo parado, el cliente se dirija para plantearle alguna cuestión sobre el servicio si la respuesta está “enmarcada” en un tono de desagrado y demostrando poco interés al no mirar directamente al cliente ni dejar de hacer lo que se estuviera haciendo, probablemente el contenido concreto de la respuesta perderá casi todo su valor y quedará únicamente una sensación de mala información. Es básica la utilización de la sonrisa, la postura, la forma de vestir, los gestos, todo ello ejemplos de la comunicación no verbal, para conseguir una buena comunicación con el cliente.

Todo ello incide en la importancia de la comunicación no verbal. Dentro de ella se distinguen: Comunicación para-verbal: Es el conjunto de características sonoras de la voz entre las que se encuentran: El volumen: Elevado (indica agresividad): sólo es correctamente utilizado en la relación de ayuda si la persona tiene problemas de audición. Moderado: muy empleado es el más adecuado en relaciones interpersonales. Bajo: en relaciones íntimas. Utilizado en la relación con pacientes terminales por su gran poder comunicativo. El tono: Alto: indicando desahogo emotivo ó despreocupación. Los clientes con gran carga emotiva ó gran ansiedad lo suelen utilizar. Bajo: indica tanto intransigencia como seguridad. La intensidad: Fuerte: puede indicar carga emotiva. Débil: si es muy acentuada puede indicar desinterés ó cansancio. La velocidad: Rápida: indica rapidez de pensamiento, hace difícil transmitir tranquilidad. Lenta: indica claridad, racionalidad dando tiempo a similar la información que comunicamos. El ritmo: Las pausas son importantes en la comunicación entre 2 personas, si no son demasiado frecuentes es el ritmo que más se debe utilizar en la relación de ayuda. El movimiento: Más ó menos palabras ó frases ó bien monótono que indica desinterés y escasa participación emotiva por lo que no está indicado Mímica del rostro: Es una modalidad de comunicación importantísima, ya que la cara tiene una importante carga expresiva. La parte más importante son los ojos, son decisivos a la hora de comunicarnos.

Los gestos: Comprenden el conjunto de movimientos que realizamos con las extremidades y la cabeza. Si un cliente está contando sus problemas o expresando una reclamación o una queja y el conductor o cualquier otro personal de la empresa que le atienda vuelve la cabeza, se mueve constantemente ó realiza alguna acción mientras tanto, la sensación del cliente probablemente será de falta de interés por solucionar los motivos o causas del mal servicio que está planteando incidiendo negativamente en su percepción final respecto de la actividad de la empresa. La orientación de los participantes en el acto de comunicación: El ángulo en el que el emisor y receptor se colocan al comunicarse también incide directamente en la propia comunicación: Postura: Modo de colocar el cuerpo en el espacio. Incide sobre todo en la sensación de interés por parte del otro. La postura tendente al acercamiento fomenta la comunicación en tanto que la que tiende al alejamiento puede entorpecerla al sugerir indiferencia. La distancia: •

Íntima: 30-40 cms.

•

Personal: 40-80-100 cms. En las relaciones normales.

•

Social: 1-3 mts. En relaciones formales.

•

Pública: más de 3 mts. Para oradores.

Estética y cuidados de la persona: Es muy importante el cuidado la apariencia personal (higiene, modo de vestir, etc.) porque puede incidir de manera positiva en la percepción del interlocutor en relación con la predisposición positiva respecto del mensaje. Cómo deber ser la presentación personal •

Saludar al cliente.

•

Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable.

•

Utiliza preguntas para conocer las necesidades del cliente.

•

Mostrar respeto en todo momento.

•

Utilizar el plural y no el singular al referirse a la empresa

Algunas realidades en la comunicación interpersonal que no resultan favorecedoras de la misma y que, por tanto deben conocerse para reducir su influencia, serían: •

Tendemos a darle significado a las cosas a través de lo que los demás nos transmiten.

•

Los significados se encuentran en las personas, no en las palabras. Los receptores interpretan los mensajes dándoles su propio significado.

•

La habilidad para comunicarse es una conducta que se aprende, las experiencias counicacionales determinan el proceder del individuo.

•

El resultado de un intento de comunicación es una falta parcial de entendimiento en una gran mayoría de ocasiones. Todo intento de comunicación provoca significados en cierto modo diferentes por parte del emisor y del receptor.

•

Cuando falla la comunicación la reacción normal es asignarle la culpa a alguien, ese alguien niega su responsabilidad, y en la defensa y el ataque se pierde tiempo y energía.

•

Generalmente no sabemos escuchar, estamos más pendientes de interpretar lo que se nos dice que de escucharlo.

•

En muchas ocasiones se tiene la tendencia de reducir un largo mensaje en lugar de intentar estructurarlo, en el proceso se pierden gran parte de los contenidos.

2.6.4 Obstáculos en la comunicación. Existen barreras a que la transmisión de información se haga de manera efectiva: la falta de una base común de experiencias entre el transmisor y el receptor del mensaje, fallos en el transmisor o las carencias de información relevante en el mensaje del transmisor. La comunicación es más efectiva cuando las experiencias del que dirige el mensaje y de la persona que lo recibe son similares, como es el caso entre directivo y sus colaboradores. Pero hay que poner atención a que las palabras tienen exactamente el mismo significado para el emisor del mensaje en la mente del receptor. Las palabras utilizadas en una comunicación hablada o escrita, deben servir para generar una respuesta del destinatario. Cuando la experiencia de ambos, receptor e iniciador de la comunicación, es semejante y las palabras utilizadas son las apropiadas, el mensaje se transmitirá como previsto. Nunca las palabras abstractas, inconcretas, pueden transmitir ideas o pensamientos específicos hacia el receptor del mensaje y esto debe el directivo tenerlo en cuenta. Hay distintos tipos de barreras en la comunicación: 1. Barreras personales o psicológicas: Debidas a los valores, hábitos, cultura, de las personas que participan en el proceso de comunicación. Por ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la que no conocemos aún) en base a la idea que tenemos del grupo al que pertenece. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas según el grupo al que pertenece. Efecto halo: el receptor resulta influido por la impresión favorable o desfavorable que tiene de una persona, de manera que llega a perder información relevante. 2. Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente de la comunicación y que se pueden evitar fácilmente: Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar al emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas, el corte de línea telefónica cuando navegamos por Internet, e incluso una iluminación deficiente o inadecuada temperatura pueden impedir la adecuada comprensión del mensaje por el receptor. 3. Barreras semánticas: Surgen en la comunicación debido a una incorrecta interpretación de los signos del código, por ejemplo hablar en un idioma que no dominamos o emplear una terminología muy técnica que desconocemos. Obstáculos en la comunicación interpersonal: Ante una petición por parte de un cliente, la respuesta por parte del personal de la empresa debe fundamentarse en una posición empática. Cualquier respuesta no empática supone un obstáculo a la comunicación en sí misma. Las respuestas no empáticas más comunes son: Mandar, dirigir: Decir al otro lo que debe hacer. Amenazar: Decir al otro lo que le puede pasar si no hace lo que le decimos. Sermonear: Aludir a una norma externa para decir lo que debe hacer el otro.

Dar lecciones: Aludir a la propia experiencia para decir lo que es bueno o malo para el otro. Aconsejar: Decir al otro qué es lo mejor para él independiente de su solicitud concreta. Consolar, animar: Decir al otro que lo que le pasa es poco importante. Aprobar: Dar al otro la razón, sin más. Desaprobar: Quitar la razón al otro. Insultar: Despreciar al otro por lo que dice o hace. Interpretar: Decir al otro el motivo oculto de su actitud. Interrogar: Responder con preguntas al requerimiento del otro. Ironizar: Reírse del otro. OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN Ruidos. Escasa visibilidad. Materiales Exceso de emisores o receptores. Lugar o espacio elegido. Vocalización defectuosa. Sordera. Físicos Ceguera. Minusvalía. Diferencias en el estado psico-emotivo. Estados de alteración o depresión. Psicológicos o sociales Diferencias socio-económicas. Diferencias culturales.

Estrategias para evitar las barreras de la comunicación El emisor al elaborar su mensaje deberá ser consciente de la existencia de las barreras y procurar evitarlas, mediante: •

La preparación del mensaje.

•

Utilización de un lenguaje sencillo o adaptado al receptor.

•

Usar frases cortas y eliminar la información irrelevante.

•

Hacer uso de la retroalimentación, para comprobar si el receptor comprende el mensaje y corregir o aclarar lo que no quede claro.

El receptor deberá hacer un esfuerzo y mantener una actitud de escucha activa, que conlleva una atención y concentración plena, evitando los filtros y las distracciones.

2.6.5 Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación. Entre las actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación pueden citarse: •

Ser breve.

•

Ser específico, concreto, preciso.

•

Plantear alternativas.

•

Evitar criticar, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas.

•

Abordar los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, para reprochar de paso otras cosas.

•

No acumular emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirán un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

•

No hablar de circunstancias anteriores: Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir “trapos sucios” del pasado, no aporta, y posiciona en contra. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas algo olvidadas. Dado que el pasado no puede cambiarse; hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

•

Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a crear etiquetas. Si es necesario aludir a una generalidad de situaciones, para facilitar llegar a acuerdos o para producir cambios en la actitud del interlocutor, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

•

Cuidar la comunicación no verbal que debe ir acorde con la verbal. Decir algo y hacer otra cosa NO funciona.


•

Contacto visual: porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. Debe ser frecuente, pero no exagerado.
Afecto: tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo). Elegir el lugar y el momento adecuados. El ambiente: el lugar, el ruido que exista, las interferencias en general pueden dar al traste con el intento de comunicación por eso evitarlas al máximo es un apoyo no desdeñable en el proceso de comunicación. También las circunstancias pueden favorecer el efecto del mensaje, por ejemplo:


Para criticar o pedir explicaciones debemos estar a solas con nuestro interlocutor.




Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.

La habilidad de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos, es decir lo que el cliente “dice” y lo que “deja de decir”. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Es importante evitar los prejuicios. Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que se comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de servicio. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene que decir. Hay que ser capaces de realizar preguntar que faciliten la expresión del cliente y permitan la comprensión de la situación. Preguntar es la forma más sencilla de recoger información y mostrar interés. Comunicación asertiva Se habla de comunicación asertiva cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y deseos y defender sus derechos sin atacar los de los demás. Supone evitar la pasividad y la agresividad. Algunas de las técnicas que la conforman serían: •

Rendición simulada: consiste en mostrar acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: “Entiendo lo que dices y puede que tengas razón pero deberíamos buscar otros enfoques”.

•

Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: “hombre, muchas gracias”.

•

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: “Entiendo lo que dices pero así viene estipulado en el convenio”.

•

Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra

argumentación. Ejemplo “dice que no le convence el producto pero ¿qué es lo que no le gusta exactamente?” •

Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: “si, empecé la reunión algo tarde pero suelo ser bastante puntual”.

•

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo. Ejemplo: “creo que ahora estás un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando estés calmado”.

•

Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca educación. Supone repetir el propio argumento tranquilamente y sin dejarse despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: “si, pero lo que yo digo es…”, “entiendo, pero creo que lo que necesitamos es…”, “la idea está bien pero yo pienso que…”

•

Aplazamiento: en una situación en la que no se ve solución es buena idea utilizar un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso pueden anotarse consultas o críticas con el compromiso de darles respuesta en otro momento es importante dejar fijado un plazo que no suponga al interlocutor la sensación de abandono de la cuestión.

Factores que favorecen la comunicación

Factores que dificultan la comunicación

•

Sentirse escuchado.

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No escuchar a los demás.

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No sentirse juzgado.

•

•

Ver lo nuevo o diferente como una amenaza.

Mostrar un talante abierto.

•

•

Hablar con libertad y naturalidad.

Despreciar las opiniones de los y las demás.

•

•

No admitir el debate.

Escuchar e interesarse por la persona y por lo que dice.

•

Acusar, amenazar o exigir.

No relacionar todo lo que se escucha con uno/a mismo, dando la impresión de egocentrismo.

•

La burla y el sarcasmo.

•

Dar consejos prematuros o no pedidos.

•

No estar a la defensiva.

•

Tomarse todo comentario como algo personal.

•

Procurar hablar más de lo que une que de lo que separa.

•

Pedantería.

•

•

Comprender y dominar los

códigos de comunicación en la cultura donde se está. •

Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin doblez, sin fáciles acomodaciones al grupo. Siempre claro, auténtico y respetuoso.

•

Interrumpir.

•

Hacer afirmaciones radicales o dogmáticas.

•

Hablar con rodeos.

2.6.6 La escucha activa. La escucha activa significa en esencia el arte de saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Diferencias entre oír y escuchar: Oír  percibir vibraciones de sonido. Escuchar  entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. Claves de la escucha activa: En primer lugar se debe tener claro que la escucha activa es claramente diferente a la escucha pasiva. Supone escuchar los hechos y los sentimientos, lo que el cliente “dice” y también lo que “deja de decir” siempre desde una postura limpia, totalmente exenta de prejuicios. También supone involucrarse activamente en la conversación: comprender, transmitir que se comprende y ofrecer soluciones Claves concretas serían: •

No distraerse.

•

Esperar que el cliente termine de hablar.

•

Evitar interrumpir y contestar apresuradamente.

•

Ser capaces de realizar preguntas que faciliten la expresión del cliente y permitan la comprensión. Preguntar es la forma más sencilla de recoger información y mostrar interés.

Habilidades propias de la escucha activa: Empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", tratar de entender lo que siente esa persona.

No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. No significa estar de acuerdo con la posición del otro; “entiendo lo que siente”… Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso. Parafrasear// Resumir: Reproducir, verbalizar con palabras propias lo que parece que el emisor ha dicho. Permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. “Entonces, según veo, lo que pasa es que...” Elementos que facilitan la escucha activa: Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.). Elementos a evitar en la escucha activa: No distraerse: La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, hay que combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga. No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no se preocupe, eso no es nada". No contar la propia historia dejando de lado la historia del otro, tiene que hacerse saber que la suya es importante. No contra-argumentar: La función de la comunicación debe ser ayudar al cliente no debatir sobre sus requerimientos. Evitar el "síndrome del experto": Demostrar que se tienen las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que haya contado la mitad.

2.6.7 Los servicios de información y comunicación. La comunicación puede desarrollarse dentro de la empresa o hacia el exterior. La comunicación dentro de la Empresa sirve para: •

Comunicar los objetivos de la empresa a sus integrantes.

•

Hacer conocer la cadena de mandos.

•

Impartir órdenes.

•

Solicitar materiales para el desarrollo de los servicios.

•

Informar sobre el desarrollo de los servicios.

•

Controlar las actividades dentro de la empresa.

La comunicación externa, es la que realiza la empresa en relación con el entorno en el que desarrolla su actividad económica, sus finalidades serían: Hacer conocer los servicios que diseña con el objeto de su comercialización. Comprende todas las actividades de publicidad y promoción. Desarrollar una interlocución fluida con proveedores y clientes. La relación con los proveedores y clientes es un factor de importancia estratégica para la empresa. Son ventajas para una buena comunicación: CON PROVEEDORES •

Suministro a tiempo de los productos necesarios para el desarrollo de la actividad.

•

Ayuda a mejorar la selección de materiales y productos.

•

Mejores bonificaciones.

•

Incremento de las posibilidades de financiación.

CON CLIENTES •

Apoyo a la aceptación de los servicios, sobre todo de las incidencias de poca importancia.

•

Incrementos de las los conocimientos sobre los defectos de los servicios que supondrá ampliación de las posibilidades de mejora.

•

Detectar necesidades insatisfechas.

•

Indagar sobre los hábitos de consumo.

Los servicios de información y comunicación en la empresa deben diseñarse en función del flujo de mensajes y datos que el sistema deba soportar.

En la actualidad no pueden entenderse estos servicios sin el auxilio de de dispositivos electrónicos y de comunicaciones, de ordenadores instalados en emplazamientos fijos o móviles. La utilización de Sistemas de Información Geográfica (GIS) con la posibilidad de determinación de la ubicación de los vehículos es un elemento importante. El sistema de contar con unas especificaciones claras de funciones o procesos requeridos para llevar a cabo servicios al usuario y la información o flujo de datos que requieren ser intercambiados entre estas funciones. Servicio de Atención al Cliente Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas que las empresas pueden implementar para mejorar la comunicación con los clientes y fidelizarlos se encuentra el servicio de atención al cliente, sus objetivos suelen ser: A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. Para ello debe llevar a cabo una labor constante de investigación y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo. B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios. C) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción que, sin llegar a plasmarse con reclamaciones escritas, pueden incidir en una pérdida paulatina de la percepción de calidad por parte de los clientes. Es preciso tener en cuenta que muchos clientes en vez de quejarse simplemente se marchan con la competencia. Debe diseñarse un sistema de detección y respuesta a estas causas en proporción a su incidencia en el desarrollo de los servicios. D) Reclamaciones por irregularidades en el servicio. Tiene especial importancia el tratamiento de las reclamaciones escritas de los clientes. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Sería interesante contar con la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención. E) Sugerencias. Suponen una valiosa fuente de información para la mejora del servicio.

2.6.8 Sistemas telemáticos de información y comunicación. Un objetivo prioritario de una empresa de transportes debe ser la optimización de todos los recursos con los que cuente la tecnología actual pone a su alcance medios que posibilitan un intercambio inmediato de información que es la base de la implementación de sistemas de aprovechamiento más eficaz de los recursos. Las nuevas tecnologías incorporadas a través de la incorporación de los Sistemas Inteligentes de Transporte, SIT (o ITS, en inglés Intelligent Transport Systems) están revolucionando el ámbito del transporte. En el caso de los vehículos destaca la incorporación de los navegadores de a bordo, el peaje electrónico o los sistemas para la gestión de flotas. En la Unión Europea, la Directiva 2010/40/UE establece el marco para la implantación de los sistemas de transporte inteligentes en el sector del transporte por carretera y para las interfaces con otros modos de transporte, con el principal objetivo de contar con una normativa común que asegure una implantación coordinada y eficaz en su conjunto de las tecnologías de la información y las comunicaciones que puedan implementarse en el sector del transporte por carretera en todo el territorio comunitario. En España existe una norma, el Real Decreto 662/2012, de 13 de abril, por el que se establece el marco para la implantación de los sistemas inteligentes de transporte (SIT) en el sector del transporte por carretera y para las interfaces con otros modos de transporte, que justifica la necesidad de la implantación de los SITs en la creciente congestión de las infraestructuras viarias, del aumento del consumo de energía y de los problemas medioambientales y sociales que genera el incremento del volumen de transporte por carretera, unido a las necesidades de los ciudadanos en el ámbito de la movilidad. En él se definen los Sistemas inteligentes de transporte (SIT) como sistemas en los que se aplican tecnologías de la información y las comunicaciones en el ámbito del transporte por carretera, incluidas infraestructuras, vehículos y usuarios, y en la gestión del tráfico y de la movilidad, así como para las interfaces con otros modos de transporte. Conceptualmente los SIT se pueden definir como un conjunto de aplicaciones avanzadas dentro de la tecnología informática, electrónica y de comunicaciones que, desde un punto de vista social, económico y medioambiental, están destinadas a mejorar la movilidad, seguridad y productividad del transporte, optimizando la utilización de las infraestructuras existentes, aumentando la eficiencia del consumo de energía y mejorando la capacidad del sistema de transportes. Tendrían como objetivos fundamentales: Desde un punto más conceptual, los SITs tienen como objetivos fundamentales: • •

Mejora de manera sostenible en la seguridad de las personas y mercancías involucradas o afectadas por el transporte y el tráfico. Optimización de la explotación de los recursos de transporte, atendiendo a su capacidad, disponibilidad, fiabilidad, etc., tanto de manera individual para cada modo de transporte, como conjuntamente.

El empleo de las tecnologías ITS puede mitigar el efecto de las externalidades negativas que produce el transporte: congestión, contaminación, consumo energético, accidentes, etc. Las mejoras que introducen los ITS se consiguen

mediante la gestión de información en tiempo real a los usuarios del transporte público y privado (favoreciendo en este caso la comunicación vehículo-infraestructura y vehículo-vehículo). La implantación de los sistemas inteligentes de transporte (SIT) según el Real Decreto citado, se tiene que llevar a cabo de acuerdo con los siguientes principios: 1. Eficacia: contribuir de forma tangible a superar los principales retos que ha de afrontar el transporte por carretera. 2. Rentabilidad: optimizar la relación entre los costes y los resultados obtenidos respecto del logro de objetivos. 3. Proporcionalidad: fijar, si procede, distintos niveles alcanzables de calidad y de implantación de los servicios, teniendo en cuenta las especificidades regionales, nacionales y europeas. 4. Apoyar la continuidad de los servicios: asegurar unos servicios ininterrumpidos, en particular en la red transeuropea y, cuando sea posible, en sus fronteras exteriores. La continuidad debe garantizarse en un nivel adaptado a las características de las redes de transporte que conectan países entre sí y ciudades con zona rurales. 5. Facilitar la interoperabilidad: garantizar que los sistemas y los procesos empresariales en que aquellos se basan tengan la capacidad de intercambiar datos y compartir información y comportamientos y conocimientos para hacer posible una prestación efectiva de los servicios de los sistemas inteligentes de transporte (SIT). 6. Apoyar la retrocompatibilidad: garantizar, cuando proceda, la capacidad de los sistemas inteligentes de transporte (SIT) de funcionar con los sistemas existentes que comparten las mismas funciones, sin obstaculizar el desarrollo de las nuevas tecnologías. 7. Respetar las características de la infraestructura y la red nacionales existentes: tener en cuenta las diferencias inherentes a las características de las redes de transporte, en particular la dimensión de los volúmenes de tráfico y las condiciones meteorológicas de la red viaria. 8. Fomentar la igualdad de acceso: no imponer obstáculos ni discriminaciones al acceso de los usuarios vulnerables de la red viaria a las aplicaciones y servicios de los sistemas inteligentes de transporte (SIT). 9. Fomentar la madurez: demostrar, previa oportuna evaluación del riesgo, la solidez de los sistemas inteligentes de transporte (SIT) innovadores, mediante un nivel suficiente de desarrollo técnico y explotación operativo. 10. Proporcionar horarios y posicionamiento de calidad: utilizar infraestructuras basadas en satélites o cualquier otra tecnología que proporcione un nivel equivalente de precisión, a efectos del uso de aplicaciones y servicios de los sistemas inteligentes de transporte (SIT) que requieren servicios horarios y de posicionamiento en todo el mundo, continuados, fiables y garantizados. 11. Facilitar la intermodalidad: tener en cuenta la coordinación de los diversos modos de transporte, cuando proceda, al implantar los sistemas inteligentes de transporte (SIT).

12. Respetar la coherencia: tener en cuenta las normas, políticas y actuaciones de la Unión Europea existentes que guardan relación con el ámbito de los sistemas inteligentes de transporte (SIT), en particular en materia de normalización. Los ámbitos y actuaciones prioritarias serían, según la norma: a. Ámbitos prioritarios: 1. Utilización óptima de los datos sobre la red viaria, el tráfico y los desplazamientos. 2. Continuidad de los servicios de sistemas inteligentes de transporte (SIT) para la gestión del tráfico y del transporte de mercancías. 3. Aplicaciones de sistemas inteligentes de transporte (SIT) para la seguridad y protección del transporte por carretera. 4. Conexión del vehículo a la infraestructura de transporte. b. Acciones prioritarias: 1. El suministro de servicios de información sobre desplazamientos multimodales. 2. El suministro de servicios de información sobre tráfico en tiempo real. 3. Datos y procedimientos para facilitar, cuando sea posible, información mínima sobre el tráfico universal en relación con la seguridad vial, con carácter gratuito para el usuario. 4. El suministro armonizado de un número de llamada de emergencia (eCall). 5. El suministro de servicios de información basada en sistemas inteligentes de transporte (SIT) sobre plazas de aparcamiento seguras y protegidas para los camiones y vehículos comerciales, en particular en las zonas de servicio y descanso en la red viaria. 6. El suministro de servicios de reserva de plazas de aparcamiento seguras y protegidas para los camiones y vehículos comerciales. En España, los sistemas y tecnologías ITS de última generación ya se encuentran implantadas en las carreteras en ámbitos tan importantes como son el telepeaje interoperable, la seguridad integral en túneles, el soporte a la vialidad invernal y los sistemas de información a usuarios, entre otras cuestiones. Las posibilidades que ofrecen las nuevas formas de comunicación se reflejan de forma clara en la gestión empresarial, en la mejora de información a los viajeros y en el perfeccionamiento de los sistemas de gestión e inspección administrativa. Los sistemas de ayuda a la explotación, los elementos de localización de flotas, las tarjetas sin contacto para el cobro, los sistemas de información a los usuarios en tiempo real o el tacógrafo digital, son ejemplos claros de la implantación de las tecnologías.

En España, probablemente sea la monitorización del tráfico tr a través vés de cámaras, tanto tan en carretera como en entornos urbanos, el sistema que más funcionalidades ha aportado a los SIT.. Utilizadas inicialmente en carretera para observar lo que ocurría en tramos especialmente conflictivos, las cámaras han pasado de ser elementos de captación de imágenes a convertirse en el núcleo fundamental de ciertos procesos inteligentes que aportan numerosa información de calidad para el desarrollo de diversos procesos en la Administración y las empresas. La cámaras se utilizan para gestión de peajes en accesos a centros urbanos, detección de congestiones y accidentes, control del interior de túneles, cálculo de velocidades medias en tramos determinados de carreteras, control de velocidad, determinación de tiempos medios de recorrido,, gestión de colas en peajes, reconocimiento automático de matrículas para cálculo de permanencia de vehículos veh culos en parkings, control del transporte de mercancías peligrosas, control de accesos y aparcamientos restringidos en zonas urbanas, gestión de carril--bus, bus, detección de infracciones en paso de semáforo rojo, etc. Algunos ejemplos de SIT, con aplicación a las empresas de transporte serían: Sistemas para la Ayuda a la Explotación (SAE) Los SAE, Sistemas para la Ayuda a la Explotación, son herramientas telemáticas tel para las mejoras de la explotación de redes de transporte público tanto urbanas como metropolitanas. Se trata de dar apoyo a los conductores en todo momento para aumentar la calidad del servicio. El empleo de los sistemas SAE está muy extendido en ciudades de Europa y se ha convertido en una herramienta imprescindible en muchas ciudades españolas. Los SAE que forman parte integrante de las propias herramientas de gestión de la empresa, tienen implicación en la gestión de todas las áreas de negocio de la organización, proporcionando información en tiempo real y posterior análisis de los datos obtenidos.

Estos sistemas tienen como núcleo principal el empleo del sistema de localización GPS unido a la transmisión de los datos por medio del sistema de comunicaciones seleccionado (Radio, GSM/GPRS/UMTS/Trunking/TETRA/etc.). El resultado es una herramienta que permite el seguimiento de la posición de todos los recursos (vehículos, personal…) y de las incidencias sobre una cartografía GIS (Sistema de Información ación Geográfica).

Este sistema puede complementarse con sistemas de información al usuario en paneles interiores del vehículo, en paradas o estaciones de autobuses o en las plataformas de última generación (Internet, telefonía móvil o PDA). Sistemas de Gestión de flotas Sistema de ayuda a la explotación de la flota de vehículos, tanto de transporte de pasajeros como de mercancías, basado en equipos instalados en los vehículos con posicionamiento GNSS y comunicaciones sin cable (GSM/SMS/GprS). Este sistema permite a las empresas de transporte, operadores logísticos, empresas de servicios y organismos públicos, conocer en tiempo real la posición de sus vehículos, mediante el soporte de cartografía, y gestionar las rutas realizada por ellos. Optimización de los vehículos y de la infraestructura existente Las empresas de automoción avanzan hacia el vehículo inteligente, basado en la tecnología radar, en la visión artificial con cámaras de televisión y en un sistema de localización y seguimiento. Los sistemas instalados en los vehículos tienen la principal función de interactuar con el conductor con el objetivo de proporcionarle ayuda en la tarea de conducción. Dependiendo del nivel de ayuda que le aporten, estos sistemas se dividen en: •

Sistemas Avanzados de Ayuda a la Conducción, ADAS – Advanced Driver Assistance Systems, que proveen información a nivel táctico y operacional de la conducción (ej.: control de velocidad).

•

Sistemas de información en el vehículo, IVIS – In Vehicle Information Systems, que aportan información de tareas secundarias (ej.: sistema de navegación).

Una de las principales innovaciones incorporadas a los vehículos para lograr una mayor seguridad es la instalación de sistemas de alarma que avisan al conductor en caso de que éste se duerma al volante. El pilotaje automático de seguridad va más allá, ya que se activa si no se consigue que el conductor se despierte en un tiempo pre-establecido. Los SIT incorporados a la infraestructura, a través de la información aportada al viajero, consiguen una reducción de los retrasos en el tiempo de viaje. La vigilancia avanzada del tráfico, los sistemas de control de señales y los sistemas de ordenación de las principales vías, permiten reducciones muy significativas en estos tiempos. Comunicaciones entre vehículos y con la infraestructura Su objetivo es proporcionar al conductor la información necesaria sobre el estado de la vía o los servicios ofrecidos en las mismas. En el caso de los que se instalan en los vehículos, los propios sistemas de a bordo gestionan y procesan los datos recibidos a través de los sensores de comunicación con la infraestructura, consiguiendo mantener niveles de seguridad altos en la conducción, cambiando itinerarios en función de los problemas detectados en la vía, etc. Los vehículos no sólo disponen de equipamiento para recibir la información, sino que también la transmiten bien a otros vehículos o bien a los propios equipos de la vía para actualizar su información.

Sistemas de asistencia a la conducción: Tienen una gran importancia en relación con la mejora de la seguridad vial. Comprende dispositivos tales como el control electrónico de estabilidad (ESC), el control de la velocidad de crucero (ACC), la asistencia lateral (sistemas de advertencia de salida del carril y de cambio de carril), los sistemas de advertencia de colisión y frenado de emergencia y otras aplicaciones como el servicio de llamadas de emergencia (eCall), los sistemas para combatir la hipovigilancia del conductor, las «alertas de velocidad» y los dispositivos antialcoholemia. Existen estimaciones de que sólo el control electrónico de estabilidad y el servicio de llamadas de emergencia juntos podrían salvar hasta 6.500 vidas al año en la UE si se desplegaran plenamente.

2.6.9 Sistemas de búsqueda y localización. Los sistemas más extendidos para la búsqueda y localización de los vehículos son los basados en la tecnología GPS (Global Positioning System) que fue desarrollada por el departamento de defensa de EEUU como un recurso global para navegación y posicionamiento de uso militar y civil. El sistema se basa en una constelación de 24 satélites en órbita a una distancia de más de veinte mil kilómetros. Estos satélites funcionan como puntos de referencia, con los cuales un receptor en tierra puede "triangular" su propia posición. La Configuración del sistema GPS actual consta de 3 sectores: 1. Espacial, sobre el cual están todos los satélites ocupados para el seguimiento. 2. Control, consta de 5 estaciones desde donde se controlan los satélites, se procesa la información y se sincronizan los relojes de cada satélite. 3. Usuario, comprende a los equipos utilizados por los usuarios finales, para conocer y medir alguna ubicación sobre la tierra. Los receptores GPS reciben la información precisa de la hora y la posición del satélite. Cuando el receptor ha captado la señal de, al menos, tres satélites calcula su propia posición en la Tierra mediante la triangulación de la posición de los satélites captados. El posicionamiento con GPS, significa proporcionar la latitud y longitud del punto en el que el receptor se encuentra sobre la superficie terrestre. La tecnología GPS es ampliamente utilizada por las empresas de transporte para realizar un seguimiento de su flota. Una utilidad especifica del GPS, aplicada al transporte es el Sistema de Localización Automática de Vehículos. Este sistema tiene utilidades tales como: •

Localización de uno o más vehículos desde un centro de control y análisis de su actividad al introducir parámetros diversos, tales como distancias recorridas, superación de velocidades, tiempos de parada, tiempo sin parar, desviación de rutas, etc.).

•

Almacenamiento de posiciones en el propio equipo de a bordo, para su análisis posterior.

•

Control de sensores del vehículo o maquinaria, tanto analógicos como digitales.

•

Tratamiento específico en función de esos valores (almacenamiento, generación de alarmas, etc.).

•

Utilización de cualquier medio de comunicación disponible (GSM, radio, trunking, satélite, etc.).

•

Integración en la informática del cliente, por la utilización de las propias bases de datos de éste.

•

Acceso al sistema a través de Internet, con distintos tipos de funcionalidades disponibles en función del tipo de usuario.

Como alternativa al GPS se desarrolla el Galileo es un sistema global de navegación por satélite (GNSS) desarrollado por la Unión Europea (UE).

2.6.10. Navegadores. Asistentes a la circulación. Los navegadores GPS para vehículos pueden clasificarse en dos categorías, según el uso que se les dé: los portátiles y los fijos. Los primeros se transportan el dispositivo e instalan en cualquier vehículo. Los fijos, en cambio, vendrán adosados al panel frontal del vehículo. Una de las ventajas de los navegadores GPS fijos es que el tamaño de la pantalla suele ser bastante grande. Por otra parte, al estar ubicado en una zona del panel frontal especialmente diseñada para ello, no incidirá negativamente en nuestra visión. Un navegador GPS portátil, por otra parte, cuenta con las mismas prestaciones de uno fijo, pero puede transportarse fácilmente. Esta característica resulta clave cuando se utilicen varios vehículos diferentes. Una de las características importantes a considerar en relación con un navegador GPS es que incorpore un acelerómetro. Esto es muy importante para obtener una buena respuesta cuando se discurra por zonas en las que hay una gran cantidad de túneles (dado que la señal del satélite puede perderse por breves períodos de tiempo) y posibilitando que el navegador GPS recupere cuanto antes la señal. Otro aspecto fundamental en relación con un navegador GPS no radica tanto en su aspecto físico o en su versatilidad o funcionalidad inicial sino sobre todo en que tenga la información y los mapas permanentemente actualizados. Si no es así, el navegador GPS quedará obsoleto al cabo de poco tiempo. Y estas actualizaciones son esenciales ya que una novedad importante que ofrecen los navegadores GPS es proporcionar información actualizada en tiempo real, mejorando, de manera importante y sustancial, los mapas de papel tradicionales que ofrecían la información tal y como era en el momento en que se hizo el mapa. Los mapas del GPS conforman el contenido del navegador. A partir de estos mapas, los navegadores GPS calculan e indican la ruta que se debe seguir e indican al usuario el lugar exacto en el que se encuentra y cómo llegar al lugar deseado. Todo esto lo muestran en un mapa específico. Estos mapas pueden aparecer de muy diferentes formas en los navegadores, que variarán en función del fabricante, o en función del gadget que lleve incorporado ese navegador GPS. Las posibilidades son: Pregrabados: Esta opción se da, principalmente, en los navegadores GPS tradicionales, los aparatos propiamente dichos, es decir, aquellos que solo disponen de esa utilidad, de la utilidad de localización GPS. En este caso, los mapas ya vienen pregrabados en el aparato, y el usuario solo tiene que descargar las actualizaciones. Para descargar: Cuando el chip GPS viene incorporado en otro tipo de aparato electrónico, como podrían ser teléfonos móviles o PDAs, lo más habitual es que el usuario tenga que descargarse los mapas para el GPS desde la página Web del fabricante del aparato. En cualquier caso, lo más importante no son los mapas que hay disponibles al comprar el aparato, sino sus actualizaciones.

También puede ser interesante que incorpore funcionalidad que permitan precisar el itinerario en función de datos como los límites de altura, anchura, longitud, peso, número de ejes, remolque y tipo de carga (pesada, peligrosa, inflamable), con el fin de evitar zonas con restricciones aplicadas exclusivamente al transporte pesado. Asistentes a la circulación: La primera carretera que tuvo un sistema STI en España fue la N-II en los accesos a Madrid. En el año 1982, la Dirección General de Tráfico instaló los primeros pórticos, los conocidos como “semáforos de carril”, que indicaban la situación de los mismos, su apertura y cierre; y las velocidades máximas permitidas. La tecnología utilizada entonces eran lámparas de incandescencia, lo que ahora ha sido sustituido por LEDS.

En España no existe una estrategia nacional única en relación con los SIT relacionados con el tráfico y circulación por nuestras carreteras. Ello es debido a que a nivel nacional hay 2 ministerios principales relacionados con los ITS: •

Ministerio de Fomento.

•

Ministerio del Interior.

Además merece la pena señalar otras administraciones públicas regionales (principalmente Dirección de Tráfico del Gobierno Vasco y Servei Català de Transit) y varias administraciones locales, como son los Consorcios de Transportes, que han decidido realizar una fuerte inversión en ITS. En este sentido y tratándose principalmente de proporcionar la estrategia nacional actual se ha incluido aquí información obtenida principalmente de las siguientes referencias: •

Plan Estratégico de Infraestructuras y Transporte (PEIT) – Ministerio de Fomento.

•

Plan Nacional de Consolidación de los ITS (DGT – Ministerio del Interior).

•

Plan Estratégico de Seguridad Vial (DGT- Ministerio del Interior).

PEIT El Plan Estratégico de Infraestructuras y Transporte (PEIT) fue aprobado por acuerdo del Consejo de Ministros en el año 2005 y define la política de infraestructuras y transportes como un instrumento al servicio de los objetivos económicos y sociales. El PEIT aborda la planificación del conjunto de las actuaciones en materia de infraestructuras y transporte que son competencia del Ministerio de Fomento. En este documento solo se ha incluido aquella parte del PEIT relacionada con los ITS e incluye todos los modos de transportes. En este sentido los ITS se consideran una herramienta al soporte de funciones y responsabilidades

específicas de los diferentes agentes (Administración, sociedades explotadoras y usuarios), facilitando además la cooperación tecnológica e institucional. Así este plan considera que la estrategia en sí, es la inclusión de los ITS dentro de todos los modos de transporte lo cual debería permitir a su vez el impulso de la intermodalidad tanto de mercancías como de viajeros. A nivel más general el PEIT es una apuesta por la planificación que permite disponer de la información adecuada para la toma de decisiones, estimar las necesidades reales del transporte, plantear alternativas y establecer criterios y directrices para unas directrices a corto y medio plazo. Plan Nacional de Consolidación de los ITS El Plan de Consolidación de los ITS de la Dirección General de Tráfico y del Servei Català de Trànsit así como otros organismos competentes, tal y como su nombre índica, incluye a los ITS como parte central de la estrategia de este organismo, con el fin de conseguir unos objetivos que se presentarán de forma más detalla en un capítulo posterior y que básicamente reincide en la necesidad de completar el despliegue de ITS para permitir: •

Mejorar la seguridad vial.

•

Mejorar la gestión del tráfico en España y por lo tanto mejorar la movilidad al mismo tiempo que se reduce el impacto ambiental.

Este plan incluye 14 prioridades: •

La mejora de la vigilancia, incluyendo todas sus posibilidades.

•

Los sistemas de seguridad avanzada que incluyen al vehículo y su entorno (con otros vehículos o con el exterior).

•

La mejora de las condiciones de seguridad en el transporte por carretera.

•

La mejora de los sistemas de captura de datos y servicios de monitorización del tráfico.

•

La mejora de la difusión de información.

•

La cooperación entre centros de gestión de tráfico tanto nacionales como la conexión con otros centros europeos, incluyendo centros no relacionados con el tráfico terrestre que permitan potencia la comodalidad.

•

La coordinación entre sistemas ITS.

•

La mejora de la vialidad urbana.

•

La gestión de determinadas mercancías y terminales intermodales.

•

El desarrollo de la administración electrónica (e-Administración).

•

La e-movilidad incluyendo su relación con el transporte público.

•

La creación de una arquitectura ITS nacional.

•

La realización de estudios de mercado.

•

La evaluación de todas las actividades realizadas a través de la realización de estudios costo-beneficio.

Plan Estratégico de Seguridad Vial (PESV) El PESV de la Dirección General de Tráfico, del SCT y otros organismos competentes ha sido presentado recientemente (2011) e incluye todas aquellas actuaciones y estrategia previstas en España hasta el 2020 en temas relacionados con el tráfico. Evidentemente su objetivo prioritario es la seguridad vial pero teniendo en cuenta el requisito de una movilidad sostenible y las circunstancias internacionales. En este sentido también los ITS son una herramienta para conseguir unos objetivos, donde las prioridades son: •

La protección de los usuarios más vulnerables.

•

La movilidad segura en las zonas urbanas.

•

La seguridad de los motoristas.

•

La mejora de la seguridad en las carreteras convencionales.

•

La mejora del comportamiento del conductor en referencia al alcohol y la velocidad.

Y para ello se potenciará el trabajo en 11 áreas de actuación donde una de ellas son las Infraestructuras y los ITS donde los ámbitos de trabajo serán: •

La información sobre la seguridad de las infraestructuras.

•

Explotación y conservación de las infraestructuras.

•

El diseño seguro de las infraestructuras.

•

Los sistemas inteligentes de trasporte (ITS) y la gestión del tráfico donde se trabajará sobre:


La directiva europea sobre ITS.




Un nuevo plan de ITS de España actualizado de cara al 2020.




La incorporación de criterios medioambientales en la gestión del tráfico.




Incorporación nuevos criterios europeos armonización y continuidad de servicios.




Favorecer la movilidad de en transporte colectivo y coche compartido.




Favorecer la incorporación de información de tráfico a los navegadores.




Desarrollar la gestión integrada de las áreas estacionamiento seguro para los vehículos pesados.

relativos

a

de

Según el informe sobre el despliegue SIT en relación con la ayuda a la circulación y gestión del tráfico en España, algunos de los que están desplegados o en fase de pruebas serían: