CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO MEDICO MARKETING PARA MEJORAR LA COMERCIALIZACION DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES DE MEDICINA GENERAL OFRECIDOS EN CLINICAS PRIVADAS, UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR
A. GENERALIDADES DE LA PROPUESTA.
En la actualidad, el mayor desafío que enfrentan los médicos generales del Municipio de San Salvador es, como promover sus servicios
médicos, y
mejorar la comercialización; ante esta situación, es necesario que se diseñen e implementen estrategias mercadológicas, las cuales contribuyan a un óptimo aprovechamiento de las oportunidades que el mercado les ofrece.
En este capitulo se presenta y describe la propuesta de un modelo médico marketing, que ha sido diseñada con el objetivo de ser aplicada en las clínicas de médicos generales, con el fin de mejorar la forma en que comercializan sus servicios médicos dentro del mercado local.
Así como también, se presentan
los objetivos que el
modelo persigue,
importancia y beneficios de la propuesta, el alcance de la misma, contiene el desarrollo esquematizado de los pasos
que conforman la propuesta,
incluyendo en detalle las estrategias mercadológicas y los mecanismos de evaluación del cual está compuesto el modelo de Médico Marketing.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
1. OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un modelo Médico Marketing que mejore la comercialización de los servicios profesionales ofrecidos por médicos generales. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
a. Diseñar estrategias mercadológicas que mejoren el servicio, ofrecido por los médicos generales.
b. Determinar el proceso a seguir para la puesta en marcha del modelo, el cual asegure el logro eficiente de los objetivos.
c. Identificar los factores que afectan al desarrollo competitivo de los médicos generales, para mejorar su posicionamiento.
C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.
El mercado de servicios de medicina se enfrenta actualmente a un proceso de cambio, ante realidades como la globalización y la especialización; que los médicos de hoy día deben enfrentar cotidianamente, por eso es necesario empezar a romper esquemas mentales previamente adquiridos y ver la profesión medica con un enfoque agresivo como un medio para lograr la superación y bienestar tanto de los médicos como de los pacientes en una relación de ganar –ganar.
1. IMPORTANCIA PARA EL SECTOR MÉDICO.
Los médicos generales hoy en día temen ofrecer sus servicios con estrategias mercadológicas, esto se debe a que en su formación académica no les orientan a comercializar sus servicios. Por esta razón es necesario aplicar en sus clínicas herramientas mercadológicas que les permitan desarrollarse de una manera eficiente y competitiva a la hora de ofrecer sus servicios profesionales lo cual conlleva a incrementar su rentabilidad y lograr el éxito dentro de su profesión.
2. IMPORTANCIA PARA EL SISTEMA ECONOMICO.
La aplicación del modelo Medico Marketing permitirá al sector medico ser ampliamente competitivo, aprovechando todas las oportunidades de negocio que se les presenten, generando un incremento sustancial en el número de pacientes atendidos lo que repercute en un aumento proporcional
de los
ingresos percibidos por las clínicas; significando mayor rentabilidad para el sector, que se traduce en mayores ingresos tributarios al estado.
También
al
dotar
al
sector
con
las
herramientas
apropiadas
para
comercializarse, este se convertirá en un área de la economía fortalecida que no solo mantenga los empleos actuales sino que generará más empleos mediante la creación de fuentes de trabajo.
3. IMPORTANCIA PARA EL MERCADO.
Los temas de servicio al paciente, integran en un concepto único los aspectos terapéuticos, técnicos, humanísticos, éticos y de calidad que deben rodear la relación medico – paciente.
Cuando una persona requiere un servicio de salud su prioridad es sanar pero eso no significa que deba soportar incomodidades; por eso se considera que todas las personas de la institución prestadora deben participar en la “venta de ese servicio” y es en este punto cuando se hace evidente la necesidad de desarrollar un modelo médico marketing que sea impulsador de una mejora cualitativa en los servicios que un médico general ofrece y de la forma estructural y ambiental de cómo los ofrece, así como un catalizador del cambio de imagen que se percibe de los médicos hacia una favorable, humana y cercana a las necesidades del usuario de los servicios de salud y de su grupo familiar.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
Con la implementación del Modelo Médico Marketing propuesto se logrará mejorar integralmente los servicios ofrecidos, por los médicos generales en las clínicas privadas, orientándolos a comercializar efectivamente sus servicios, generando mayor rentabilidad para los médicos en un periodo menor a seis meses.
E. DISEÑO DE UN MODELO MÉDICO MARKETING PARA MEJORAR LA COMERCIALIZACIÓN MEDICINA
GENERAL
DE
LOS
SERVICIOS
OFRECIDOS
EN
PROFESIONALES CLÍNICAS
DE
PRIVADAS,
UBICADAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. ESQUEMA DEL MODELO MEDICO MARKETING.
ETAPA I Análisis Situacional de las clínicas médicas.
ETAPA II Diseño de Misión, Visión y Objetivos
• • • •
Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas
Misión Visión Objetivos
1. Servicio al paciente. • • • • • •
Capacitación del personal. Estrategia de Bienvenida Estrategia “Pago Fácil” Buzón de Sugerencias Estrategia de Despedida Evaluación del Desempeño
2. Evidencia física.
• Clínica Agradable. • Comunicación Interna.
ETAPA III
3. Publicidad. • • • •
Diseño de Estrategias Mercadológicas aplicadas al servicio médico.
Publicidad escrita. Estrategia de Radio Tarjetas de Presentación Diseño página Web.
4. Promoción de Venta • Cobertura Médica mensual. • Estrategia Empresarial.
5. Fidelización
• Elab Base de Datos. • Seguimiento Postconsulta.
ETAPA IV: Determinación de mecanismos de evaluación y control.
Lineamientos para la evaluación y el control.
R E T R O A L I M E N T A C I O N
Fuente: Equipo de trabajo
1. DESCRIPCION DEL ESQUEMA.
Él Modelo de Médico Marketing comprende cuatro etapas desarrolladas en forma ordenada iniciando con el análisis situacional (FODA) de las clínicas médicas, en la segunda etapa se determinan la misión, visión y objetivos, la etapa tres presenta el diseño de las estrategias aplicables al servicio médico, la etapa cuatro establece los mecanismos de evaluación y control, así como la asignación de responsables.
2. OBJETIVOS DEL MODELO.
a. OBJETIVO GENERAL.
Fortalecer la comercialización de los servicios médicos a través de la implementación de un Modelo Médico Marketing.
b. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
a) Proponer estrategias de Médico Marketing que sean acordes a la capacidad financiera de los médicos generales.
b) Proporcionar a los médicos generales estrategias de Médico Marketing que les permitan ser rentables y competitivos.
c) Fomentar la demanda de los servicios médicos a través del diseño e implementación de mensajes persuasivos.
3. DESARROLLO DEL MODELO.
a. ETAPA I: ANALISIS SITUACIONAL DE LAS CLÍNICAS MEDICAS.
Para la elaboración del Modelo de Médico Marketing es necesario realizar el análisis situacional de las clínicas médicas, mediante la identificación de las variables internas en las que se encuentran las fortalezas y debilidades, así mismo se analizan las variables externas las cuales son las oportunidades y amenazas.
VARIABLES INTERNAS FORTALEZAS •
Utilización de capital propio
DEBILIDADES •
Desconocimiento de estrategias mercado lógicas al ofrecer sus
•
servicios.
Ubicación Geográfica de las clínicas. •
•
No contar con una base de datos que agrupe la información sobre sus
Servicio de primera necesidad.
pacientes. •
Servicio Profesional. •
•
Falta de capacitación en el área de servicio al paciente.
Exclusivos en el ejercicio de su profesión.
•
•
Miedo a romper paradigmas.
•
Inflexibilidad en las condiciones de
Capacidad intelectual para desarrollar su profesión.
pago. •
Son responsables de la salud y bienestar de la nación.
•
Inaccesibilidad a la obtención de equipo medico de punta.
VARIABLES EXTERNAS OPORTUNIDADES •
Utilización de un modelo
AMENAZAS •
Médico Marketing. •
Fomentar la cultura de
La competencia directa entre gremio médico.
•
medicina preventiva.
La exigencia es cada vez mayor en la calidad de los servicios que demandan los pacientes
•
•
Mejora sustancial en el servicio ofrecido.
•
Proceso de globalización del país.
Incremento de la demanda de
•
Cambios de actitud de los pacientes
los servicios médicos. •
Creación de una base de datos
ante los servicios recibidos. •
que agrupe la información de
Inestabilidad económica, política y social del país.
los pacientes. • •
Deficiente servicio médico de salud pública.
•
Alta densidad poblacional en área reducida.
Elaborado por equipo de trabajo.
Exigencias de Calidad, cada vez mayores.
b. ETAPA II: MISION, VISION Y OBJETIVOS.
a) MISION.
Aliviar el dolor de nuestros pacientes sin distinción de nacionalidad, orden económico, social, racial, político o religioso; poniendo en práctica de forma ética los conocimientos adquiridos.
b) VISION.
Ser a corto plazo una clínica líder en el mercado local fomentando el bienestar de nuestros pacientes mediante el ofrecimiento de servicios médicos de calidad integral.
c) OBJETIVOS. •
Ofrecer un servicio de calidad fortaleciendo la relación medico paciente.
•
Aumentar la demanda de los servicios ofertados.
•
Cambiar la visión tradicional que tienen los pacientes sobre los médicos.
c. ETAPA III: DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS APLICABLES AL SERVICIO MÉDICO.
A continuación se presentan las estrategias de Medico Marketing con su objetivo, descripción y aplicación.
a) ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL PACIENTE.
La estrategia de servicio al paciente tiene como finalidad principal consolidar e interpretar las relaciones con los clientes.
En el caso de los servicios de salud, su adopción implica transformar
los
elementos intangibles del proceso asistencial en servicios tangibles y competitivos, proporcionando al paciente una oferta diferenciada con la que se crea valor añadido al servicio prestado. •
CAPACITACION DEL PERSONAL DE LA CLÍNICA.
Objetivo: Capacitar a todo el personal que labora en la clínica médica en el campo de Médico Marketing.
Descripción: Todo el personal que brinda sus servicios en la clínica médica deberá ser
capacitado de forma periódica y constante por asesores de
mercadeo que sean expertos en Médico Marketing.
Desarrollo: •
Los asesores programaran pequeños seminarios de 1 hora de duración, una vez a la semana en el horario y día que la persona encargada de administrar la clínica estime conveniente.
•
Las capacitaciones se realizaran en la clínica médica a puerta cerrada, y fuera de los horarios de consulta para evitar que el seminario interfiera con la atención de los clientes.
•
Todas las capacitaciones se harán con medios audio visuales y escritos que faciliten el entendimiento de los temas a desarrollarse al mismo tiempo que hacen mas entretenido el evento
•
Al final de cada capacitación se realizara una evaluación a los participante para detectar áreas fuertes y débiles en el proceso de aprendizaje
•
Se debe tener en cuenta que es un pilar fundamental que todos los involucrados se comprometan a realizar este esfuerzo de forma voluntaria ya que se beneficiará el desempeño de la clínica mediante la superación de los que en ella laboran.
Temas a desarrollar en las capacitaciones. •
Introducción al Medico Marketing.
•
Servicio al paciente
•
Imagen empresarial (evidencia física)
•
Promoción de ventas
•
Publicidad.
•
Fidelización
•
ESTRATEGIA DE “BIENVENIDA”.
Objetivo: Lograr que el paciente se sienta bienvenido y cómodo en la clínica.
Descripción: A través de esta estrategia se pretende hacer que el paciente sienta que llega a un lugar en el cual se interesan por su bienestar y lo más importante para todas las personas que laboran en la clínica es aliviar el padecimiento que adolece y lograr su pronta recuperación.
Desarrollo: •
Al momento de llegada del paciente y sus acompañantes la secretaria u enfermera debe saludarlo de forma amable de la siguiente manera: “bienvenidos a clínica medica (nombre de la clínica) ¿en que puedo ayudarle?
•
Se deberá informarle al paciente si puede ser atendido, si existen personas esperando turno antes que él y después de quien lo atenderá el doctor.
•
La secretaria o enfermera procederá a tomar los datos del paciente en forma amable y cordial para introducirlos en la base de datos y facilitárselos al medico en el momento de atenderlo.
•
Dentro de el consultorio el medico deberá saludar al paciente de manera cordial.
•
El medico deberá prestar atención a lo que el paciente tenga que decirle, así como también explicarle con detalle y en forma comprensible su padecimiento y el tratamiento que tiene que seguir para curarlo.
•
ESTRATEGIA DE “PAGO FACIL”.
Objetivo: Facilitar al paciente los medios para cancelar los honorarios médicos.
Descripción: Ampliar las actuales
alternativas de pago que poseen los
pacientes, con el propósito que los usuarios se sientan atraídos por la conveniencia ofrecida, de realizar el pago mediante una tarjeta de crédito o debito.
Desarrollo: •
Establecer contacto con las compañías proveedoras de servicios post-pago (tarjeta de crédito o debito).
•
Llenar una solicitud para adquirir un sistema post ( aparato que registra la venta y mediante el uso de línea telefónica hace los cargos a los respectivos tarjeta habientes).
•
Posterior a la autorización el personal técnico de la empresa realiza la instalación del equipo para ser utilizado.
•
ESTRATEGIA DEL BUZON DE SUGERENCIAS.
Objetivo: Diseñar un mecanismo de comunicación, para que los pacientes expresen sus opiniones acerca del servicio recibido en la clínica médica.
Descripción: Se elaborará un formato de evaluación de servicio al cliente, en el cual todo paciente podrá emitir su opinión acerca del servicio recibido, para ello se pondrá un buzón en sala de espera, para que dichos formatos sean depositados y posteriormente evaluados de forma periódica.
Desarrollo: •
Mediante la utilización de un formulario; el paciente expresará sus sugerencias
•
e inquietudes acerca del servicio recibido.
El buzón se colocará en un lugar visible, para incentivar al paciente emitir su opinión en el formato establecido.
•
Los asesores de mercadeo revisaran las sugerencias 1 vez por semana y las mostraran al personal de la clínica durante las capacitaciones semanales.
Diseño de formato para buzón de sugerencias
Evaluación de Servicio al Paciente Su preferencia es nuestra razón de Ser. Con el objetivo de servirle mejor solicitamos sus comentarios y sugerencias a fin de conocer su opinión acerca del servicio recibido, las cuales nos ayudarán a encontrar oportunidades de mejora. CALIDAD DEL SERVICIO Amabilidad del personal Tiempo de espera Variedad de los servicios UBICACIÓN Ambientación de clínica Amplitud de espacio ORDEN Y LIMPIEZA Consultorio Sala de espere
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
NECESITA MEJORAR
Baño COMENTARIOS
FECHA:
HORA
EVALUADOR
Elaborado por equipo de trabajo.
•
ESTRATEGIA DE “DESPEDIDA”.
Objetivo: Lograr que el paciente regrese a la clínica para utilizar el servicio medico.
Descripción: Se utilizara esta estrategia para fijar en el paciente la idea de haber recibido un excelente servicio dentro de la clínica, para que este regrese cada vez que necesite hacer uso de servicios médicos.
Desarrollo: •
Cuando el tiempo de consulta halla finalizado el medico se despedirá agradablemente del paciente, no sin antes preguntar si existe alguna duda en el tratamiento.
•
La secretaria o enfermera lo recibirá de forma agradable en la sala de espera.
•
Se le preguntara al paciente si el servicio que recibió era el que esperaba y se le solicitara que si tiene alguna sugerencia la deposite en el buzón colocado con este fin.
•
La secretaria elaborara la factura por los honorarios del medico para que el paciente los cancele y se le entregara un folleto con información sobre la clínica.
•
Se le recordara al paciente que si tiene alguna duda puede llamarlos por teléfono.
•
La secretaria se despedirá del paciente agradeciéndole la confianza depositada en la clínica, que fue un placer atenderle y que lo esperan nuevamente. Un ejemplo es: “gracias depositar su salud en nuestras manos, fue un placer atenderle, esperamos que se mejore pronto y que nos siga prefiriendo”.
•
ESTRATEGIA DE EVALUCION DE DESEMPEÑO.
Objetivo: Medir el desempeño del personal, en un periodo determinado, así mismo evaluar el servicio ofrecido al paciente. Descripción: Se elaborará un formato de evaluación del desempeño, el cual contenga variables a evaluar como el grado de responsabilidad, relaciones Interpersonales (servicio al cliente) y el manejo del recurso asignado.
Desarrollo:
Periódicamente los asesores de mercadeo evaluarán el desempeño del personal que labora en la clínica.
La evaluación se llevara a cabo en reunión cara a cara mensualmente.
El resultado de la evaluación será cuantitativo.
El personal que obtenga calificaciones altas será motivado y felicitado.
Basándose en los resultados de la evaluación se
realizaran acciones
correctivas al personal con baja calificación.
Será una herramienta para la toma de decisiones.
El número idóneo de personas para cubrir los puestos en las clínicas médicas es: •
Un médico
•
Una secretaria /recepcionista
•
Una enfermera calificada
•
Un ordenanza
Formato de Evaluación de Desempeño Personal de Servicio Escala de Medición: 0-2 Inaceptable, 3-6= Necesita mejorar, 7-9= Cumple expectativas, 10= Supera expectativas.
FOMATO DE EVALUACION DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL DE SERVICIO El presente documento es una hoja de evaluacón de desempeño del personal que labora en la clínica médica. Escala de medición: 0-5: DEFICIENTE / 6-7: BUENO / 8-9: MUY BUENO / 10: EXCELENTE FACTORES
EXCELENTE
MUY BUENO
BUENO
DEFICIENTE
RESPONSABILIDAD RELACIONES INTERPERSONALES MANEJO DE RECURSO ASIGNADO TOTAL COMENTARIOS
FECHA:
HORA
EVALUADOR
Elaborado por equipo de trabajo.
b) ESTRATEGIAS DE EVIDENCIA FISICA.
Se refiere a la aplicación de una serie de “extras” añadidos al servicio que se presta y que frecuentemente se crean por medio de la publicidad o de otros medios de comunicación para realzar algo sin sustancia real, pero que hace considerar una ventaja competitiva a los ojos de los pacientes. Esos “extras” consisten en la utilización de una serie de medios con los que se potencia un mayor aprecio por el servicio que se ofrece.
•
ESTRATEGIA DE “CLÍNICA AGRADABLE”.
Objetivo: Crear un ambiente agradable dentro de las instalaciones, integrando todos los elementos que conforman la clínica.
Descripción: Un nuevo diseño de decoración, buscando una mejor ubicación del mobiliario y equipo, la disposición de aparatos de televisión y/o hilo musical en sala de espera y consultorio, la limpieza, orden y excelente conservación de los inmuebles y archivos, así como también el juego de colores, son solo algunos factores que influyen en la percepción del paciente.
Desarrollo: •
Remodelación del espacio físico que comprende la clínica.
•
Utilización de colores (celeste, blancos u otras tonalidades suaves)
•
El consultorio debe poseer buena iluminación, entradas de aire natural y/o artificial.
•
Reubicación de mobiliario y equipo de oficina.
•
Ubicación de un escritorio para la secretaria u enfermera en la sala de espera.
•
Los asientos deben ser cómodos y agradables a la vista así como todo el equipo de oficina que se utilice en la clínica.
•
Ordenamiento de sala de espera, ubicación de mesa para revistas (evitando las especializadas de difícil comprensión), periódicos u otra in formación de interés para el paciente.
•
Instalación de aparato de televisión dentro de la sala, el cual será utilizado para que el paciente tenga una espera más agradable.
•
Instalación de aparato de sonido dentro de la sala, el cual será utilizado utilizada para que el paciente tenga una espera más agradable.
•
Ubicación de un cajón de juguetes y juegos de entretenimiento autodidácticos para los niños que acompañen a los pacientes o sean un paciente.
•
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN INTERNA.
Objetivo: Crear fijación en la mente de los pacientes sobre los beneficios y servicios que le brinda la clínica.
Descripción: Hacer llegar a los pacientes toda la información necesaria sobre la clínica y los servicios prestados por el medico y su personal a través de la papelería, decoración y elementos de comunicación utilizados en la clínica.
Desarrollo: •
Elegir un logo que identifique a la clínica y que sea utilizado en los documentos y en todo lo relacionado con la clínica.
•
Colocar en la pared con mayor visibilidad de la sala de espera una placa con el nombre completo del medico y la especialidad en medicina que tiene; así como también el titulo de medico y diplomas obtenidos, para que los pacientes puedan leerlos mientras esperan por la consulta y así informarse sobre los logros obtenidos por el medico que visitan.
•
Enmarcar y colocar junto a los diplomas la misión y visión, para que los pacientes conozcan la razón de ser y el lugar que desea alcanzar el medico y la clínica que visitan.
•
Identificación con rótulos grandes, visibles y legibles de la sala de espera, consultorio, baños u otras áreas dentro de la clínica.
•
Modificar los recetarios con un diseño atractivo y novedoso.
•
Sobre el escritorio del medico se deberá colocar un acrílico con su nombre.
•
Sobre el escritorio para la secretaria o enfermera se deberá colocar una placa que la identifique con el nombre completo y el cargo que tiene en la clínica.
Diseño de Logo
Elaborado por equipo de trabajo
Diseño de acrílicos para los Médicos
Dr. Daniel Antonio Pérez Melara Medico General Elaborado por equipo de trabajo
Dra. Miriam Guevara de Pérez Medico General Elaborado por equipo de trabajo
Diseño de los Rótulos de la Misión y la Visión
Misión Aliviar el dolor de nuestros pacientes sin distinción de nacionalidad, orden económico, social, racial, político o religioso; poniendo en práctica de forma ética los conocimientos adquiridos. Elaborado por equipo de trabaj
Visión Ser a corto plazo una clínica líder en el mercado local fomentando el bienestar de nuestros pacientes mediante el ofrecimiento de servicios médicos de calidad integral. Elaborado por equipo de trabajo
Diseño de Rótulos para Áreas de la Clínica
SALA DE ESPERA Elaborado por equipo de trabajo
Diseño de Recetario
Sinaí CLÍNICA MÉDICA Dr. Daniel Antonio Pérez Melara JVPM 4705 Dra. Miriam Guevara de Pérez JVPM 4955 1ª calle poniente #4-B San Salvador Tel. 2281-2291 emergencias a toda hora al tel. 7848-5082
Nombre del Paciente: Fecha: Rx.
Su próxima cita es para:
Elaborado por equipo de trabajo
c) ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD.
Con la implementación de estas estrategias los médicos lograran posicionarse en la mente del mercado meta. •
ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD ESCRITA.
Objetivo: Facilitar a los médicos un documento mediante el cual puedan dar a conocer los servicios que ofrecen en sus clínicas.
Descripción: Se elabora un folleto en donde se describan los servicios que presta el medico, los teléfonos de la clínica y el celular del medico, así como también si este da servicio a domicilio.
Desarrollo: •
Elegir la información que contendrá el Folleto, la cual debe incluir el nombre de la clínica y del medico, horario de atención, servicios prestados, numero de teléfono, correo electrónico y novedades de la clínica.
•
Elaborar el Folleto.
•
Estos serán entregados por la secretaria o enfermera al momento de finalizar la visita del paciente.
Diseño de Broushure (Elaborado por equipo de trabajo)
Archivos de Hipervinculos\Broushure.doc
•
ESTRATEGIA DE RADIO.
Objetivo: Permitir a los médicos anunciarse a través de un medio masivo de publicidad a un bajo costo.
Descripción: Mediante el diseño de una cuña radial, destacando el Slogan de la Clínica: “CLINICA MEDICA SINAI, PORQUE USTED Y SU FAMILIA LO VALE” El contenido de la cuña radial será complementado por fondo musical, haciendo énfasis en la gama de servicio médicos ofrecidos.
Contenido de Cuña radial. Voz masculina, dice:
¡¡¡Clínica médica SINAI, le ofrece un nuevo concepto en medicina, en ella encontrará a un Médico y un amigo!!! Involucrado y preocupado por la salud de sus pacientes estamos ubicados en 1era. Calle Poniente N.4-B San Salvador. Y ahora visite nuestra página Web triple W.clinicasinai.com, y Citas al teléfono 2282-2291. “CLINICA MEDICA SINAI, PORQUE USTED Y SU FAMILIA LO VALEN”
Duración de cuña:
30 segundos.
Frecuencia:
5 cuñas diarias, de lunes a viernes, en horarios establecidos.
Desarrollo: •
Se establecerá contacto con la radio de circuito cerrado (radio mercado) que se encuentre en el sector de la clínica médica, debido a que este tipo de radios son de bajo costo y cumplen con el requisito de ser un medio de comunicación masiva.
•
En las emisoras excogitadas, se pactaran entrevistas en vivo, para obtener un acercamiento con el público radioescucha. La radio facilitara la
publicidad
interactiva, en la cual los pacientes podrán exponer
sus
inquietudes en materia de medicina.
•
ESTRATEGIAS
DE
TARJETAS
DE
PRESENTACION
PERSONALIZADAS. Objetivo: Crear en la mente de las personas que reciban una tarjeta de presentación una imagen diferente del medico. Descripción: Se personalizaran las tarjetas de presentación de el medico, con el logo, los colores y especialmente con la inclusión de una foto del medico, con el objeto de que las personas asocien el servicio con la persona que lo brinda. De esta forma se volverá un servicio personal y agradable para los pacientes. Desarrollo: •
Toma de foto de estudio para utilizar en la tarjeta de presentación.
•
Manipulación de la imagen para introducirla en la tarjeta de presentación.
•
Diseño de la tarjeta de presentación.
•
Entrega de las tarjetas a consideración del medico.
Diseño de Tarjeta de Presentación Personalizada
Sinaí CLÍNICA MÉDICA 1ª. Calle PTE. No. 4-B, San Salvador TEL. 2281-2291 / CEL.7858-1201
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Sinaí CLÍNICA MÉDICA 1ª. Calle PTE. No. 4-B, San Salvador TEL. 2281-2291 / CEL.7858-1201
Dr. Daniel Antonio Pérez
Medico General www.clinicasinai.com
[email protected]
Elaborado por equipo de trabajo
•
ESTRATEGIA DE PAGINA WEB.
Objetivo: Proporcionar a los médicos la herramienta para introducirse a la globalización del mercado y así brindar un mejor servicio. Descripción: A través del diseño de una pagina Web que contenga la información sobre los beneficios y servicios que tiene la clínica se pretende alcanzar a un mayor numero de pacientes potenciales tanto a nivel nacional como a nivel internacional (salvadoreños residentes en Estados Unidos, Australia, Italia y todos los rincones del mundo). Desarrollo: •
Diseño de la pagina Web por los asesores de mercadeo
•
Ingreso de la página Web al ciberespacio.
•
Capacitación al medico, realizada por los asesores de mercadeo, sobre los aspectos principales y básicos del funcionamiento de la página Web.
•
Revisión diaria hecha por el médico del correo electrónico publicado para actualizar las citas y responder a todas las inquietudes de los pacientes que ingresaron a la página.
•
Los asesores de mercadeo revisarán la página cada fin mes con el objetivo de actualizarla con nueva información importante para los visitantes.
Diseño de página Web (Elaborado por equipo de trabajo)
Página de bienvenida
d) ESTRATEGIAS PROMOCION DE VENTA.
Con las estrategias de promoción se lograra que las clínicas médicas mantengan a sus pacientes al brindarles servicios de “valor agregado” así como también se atraerá a pacientes potenciales. •
ESTRATEGIA DE COBERTURA MÉDICA MENSUAL.
Objetivo: brindar al paciente un servicio de valor agregado que fidelize al usuario.
Descripción: El paciente cancelara el valor de 3 consultas por adelantado, lo cual le dará el derecho a recibir 2 consultas adicionales sin costo alguno durante un mes a partir de la fecha que adquiera el paquete, estas pueden ser utilizadas por el titular o por los miembros de la familia que sean inscritos al adquirir la promoción.
La cobertura incluye los honorarios médicos por consulta, cualquier otro servicio adicional a la consulta como lo son las terapias respiratorias, la toma de exámenes de laboratorio o cualquier otro servicio que ofrezca la clínica deberán ser cancelados al momento de ser recibidos.
Desarrollo: •
Al obtener la cobertura se entregara al titular una tarjeta que lo acredita a hacer uso del servicio adquirido.
•
La secretaria o enfermera inscribirá al titular y su grupo familiar en la base de datos así como también al reverso de la tarjeta, la cual deberá ser presentada cada vez que se utilice la cobertura.
•
La secretaria o enfermera deberá sellar o firmar la tarjeta del titular para control el número de veces que se halla hecho uso de la cobertura, y se anotara también en la base de datos.
Diseño de la Tarjeta para Cobertura Médica
Sinaí CLÍNICA MÉDICA Cobertura Médica Mensual Nombre del titular: _____________________________________ Dirección: _____________________________________________ Teléfono: _______________________________________________ Periodo de vigencia: Del día_____/ mes_____/ año_____/ Al día_____/ mes_____/ año_____/
Reverso de tarjeta
Miembros del grupo familiar.
_______________________________________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________ Firma y sello del medico responsable: Elaborado por equipo de trabajo
•
ESTRATEGIA EMPRESARIAL.
Objetivo: Poner en contacto al medico con un segmento de mercado potencial a través de las empresas.
Descripción Se diseñara una carta de presentación ante las empresas en la cual se ofrecen los servicios médicos con descuento para las personas que trabajan en ella.
Diseño de Carta de Presentación de la Promoción
Estimado Sr. (a): Cargo. Empresa. Presente. Por este medio reciban un cordial saludo de SinaíCLÍNICAMÉDICA deseándoles muchos éxitos en el desempeño de sus profesionales.
labores
El motivo de dirigirnos a ustedes es para ofrecer nuestros servicios médicos a todas las personas que laboran en su empresa. Permítanos brindarle un descuento especial del 10% a su personal. Agradeciendo de antemano la oportunidad de servirles nos suscribimos. Atentamente: Dr. (a):_____________________________________
San Salvador, __de ____________de 200__
Elaborado por equipo de trabajo
Desarrollo: •
Identificar a las empresas que se desean contactar.
•
Consultar con el departamento de recursos humanos a quien dirigir la carta.
•
Hacer contacto telefónico con la persona a quien se le dirigirá la carta, para explicarle el motivo de la misma.
•
Enviar la carta.
e) ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION.
Con las estrategias de fidelización se lograra que los médicos conserven a sus pacientes. •
ESTRATEGIA DE BASE DE DATOS.
Objetivo: Brindar a los médicos una herramienta tecnológica que les permita ordenar toda la información sobre sus pacientes.
Descripción: Se elaborará una base de datos que contenga toda la información necesaria sobre los pacientes de la clínica para que todo el personal tenga fácil acceso a la información. Esto permitirá brindar un mejor servicio a los pacientes que deseen hacer consultas con respecto a los medicamentos recetados y fechas de consultas. Desarrollo: •
Se debe obtener una computara que contenga Microsoft Access (programa para la elaboración y administración de bases de datos).
•
Los asesores de mercadeo crearán la base de datos.
•
Se capacitará a la secretaria o asistente que se encargara de administrarla, sobre la forma de utilizarla, para que pueda brindarle al medico o a los pacientes que lo soliciten, cualquier información que contenga la base de datos; esta capacitación deberá ser efectuada por los asesores que crearon la base de datos.
•
La base de datos recibirá mantenimiento por parte de los asesores 1 vez por mes.
Diseño de Base de Datos PACIENTES.
Id de contacto Nombre Apellidos Dirección Ciudad Edad Tel. domicilio Tel. trabajo Tel. celular E-mail Fecha de nacimiento Fecha de última consulta Temas de Salud Medicamentos permanentes Últimos medicamentes recetados Fecha de proxima consulta Informacion adicional Notas
Elaborado por equipo de trabajo.
•
ESTRATEGIA POST-CONSULTA.
Objetivo:
Hacer sentir a los pacientes que el medico y el personal de la clínica realmente se preocupan por su salud y bienestar.
Descripción: La secretaria o enfermera se encargara de llamar a los pacientes
uno o dos días después de la consulta para preguntar por su salud y si tiene alguna duda para que el medico la responda. También se utilizara la llamada telefónica para recordarles a los pacientes sobre su próxima cita.
Desarrollo:
•
Se verificara en la base de datos cuales son los pacientes que han visitado la clínica uno o dos días antes para realizar la llamada telefónica correspondiente.
•
La secretaria o enfermera preguntara como se ha sentido; si le fue fácil encontrar los medicamentos que le receto el medico y si tiene alguna duda que el medico pueda responderle.
•
Luego se despedirá amablemente y le recordara al paciente que fue un placer atenderle y que el medico y el personal se encuentran a su disposición.
•
Se verificara la base de datos para corroborar cuales son los pacientes a los que se les aproxima su cita (dos días de anticipación).
•
Se realizara la llamada telefónica para recordarles el día y la hora de su próxima cita de una forma cordial.
d. ETAPA IV: DETERMINACION DE MECANISMOS DE EVALUACION Y CONTROL, ASIGNACION DE RESPONSABLES.
Los asesores de mercadeo deberán evaluar
cada fin de mes la labor
desarrollada por todas las personas que laboran en la clínica médica; para verificar si se están cumpliendo los objetivos propuestos por el Modelo, si hubiese desviaciones en el cumplimiento de los objetivos o inconsistencias en el desempeño del personal, se deberá informar inmediatamente al medico para asesorarlo en la toma de decisiones que lleven a corregir dichas faltas. Es importante el uso de controles internos que permitan disponer de la información oportuna en cuanto a la disponibilidad y utilización optima de los recursos que cuenta la clínica para el cumplimiento de los objetivos propuestos.
A continuación se muestran los lineamientos que se deben seguir para garantizar la implementación exitosa del Modelo de Medico Marketing.
•
El equipo de asesores en cooperación con el médico, deben definir la fecha en la cual inicia la implementación de acuerdo a la disponibilidad monetaria y de tiempo que el propietario de la clínica posea.
•
Motivar mediante las capacitaciones realizadas por el equipo de asesores a los empleados para que cooperen en el desarrollo del modelo; ellos serán factor clave para la realización satisfactoria del mismo.
•
Los asesores deberán supervisar semanalmente a los empleados para evitar que se cometan errores en la implementación del modelo.
•
Los asesores junto con el propietario de la clínica evaluarán a partir del segundo mes los resultados obtenidos en cuanto al incremento de la demanda y si es compensada la inversión en la implementación del modelo. Diseño de Formulario para Evaluación de Estrategias
FORMULARIO PARA EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS 1. Estrategia Implementada:
_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
2. Resultados Obtenidos: ______________________________________________________________
______________________________________________________________ ______________________________________________________________
3. Costo de Implementación:
Recursos Humanos
$_____________
Recursos Materiales
$_____________
Recursos Tecnológicos
$_____________
Total
$_____________
4. Medidas Correctivas: ______________________________________________________________
______________________________________________________________ ______________________________________________________________
Elaborado por equipo de trabajo.
F. PLAN DE IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA.
1. OBJETIVOS
a. OBJETIVO GENERAL
Lograr que los médicos propietarios de las clínicas privadas utilicen el Modelo de Medico Marketing, mediante acciones que se les presentarán para ser ejecutadas.
b. OBJETIVOS ESPECIFICOS
a) Determinar los recursos necesarios e indispensables con la finalidad de que
la implementación se realice de manera exitosa y efectiva.
b) Proporcionar las acciones necesarias a seguir, para la implementación,
seguimiento, control y retroalimentación del modelo.
c) Asegurar la ejecución total del Modelo de Medico Marketing en un plazo de
seis meses.
2. DETALLE DE ACCIONES A EJECUTAR
Para la implementación del Modelo de Medico Marketing propuesto, se requiere de una serie de decisiones y acciones que vayan en armonía con los objetivos estratégicos que se hayan definido. Entre las acciones que se deben emprender y que responden a las diferentes estrategias están:
a. ENTREGA DE LA PROPUESTA
La propuesta del Modelo de Medico Marketing será expuesta por los asesores de mercadeo con la debida explicación de cada una de sus etapas a los Médicos generales propietarios de las clínicas privadas, con el propósito de contribuir a la comercialización de los servicios y de esta manera se vuelvan competitivas.
b. REVISION DE LA PROPUESTA
Estará a cargo de los asesores en mercadeo en cooperación con el propietario de la clínica médica, quienes la adaptaran a las necesidades y recursos con los que disponga la clínica en la cual se implementará.
c. APROBACION POR EL MÉDICO PROPIETARIO DE LA CLÍNICA
El medico general propietario de la clínica, deberá tomar la decisión de implementar o no el Modelo de Medico Marketing.
d. CAPACITACION DEL PERSONAL INVOLUCRADO
Para la implementación de este Modelo, el personal debe recibir la información y capacitación en las áreas que comprenden el Medico Marketing para que no existan dudas acerca de las funciones que cada persona de la clínica debe realizar.
3. DETERMINACION DE RESPONSABILIDADES
a. La responsabilidad de la aplicación del Modelo de Medico Marketing recae
en los asesores de mercadeo especializados en Medico Marketing, debido a que son las personas con mayor capacidad profesional para realizar esta función.
b. El Medico general es el que impulsará a su personal a realizar las
actividades correspondientes, teniendo un espíritu de motivación para transmitir con entusiasmo el poder servir mejor a los pacientes.
c. El personal de la clínica deberá comprometerse a cumplir con las
instrucciones que provengan del propietario de la clínica, fruto de las sugerencias que brinden los asesores de mercadeo.
4. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACION
Para la implementación del Modelo de Medico Marketing son necesarios los siguientes recursos:
a. HUMANOS.
El recurso humano es un factor principal para realizar con éxito la implementación del Modelo propuesto, el personal es responsable de velar por el cumplimiento de los objetivos de la clínica.
b. MATERIALES.
Para el desarrollo del modelo es necesario hacer uso de los recursos materiales, entre los que se pueden mencionar: papelería y útiles, materiales promociónales.
c. FINANCIEROS.
Los médicos generales deben contar con un presupuesto asignado para la implementación del modelo.
d. TECNOLÓGICOS:
Es importante contar con los recursos tecnológicos que requiere la implementación del modelo, tales como: computadora, impresora, teléfono fijo y móvil, fax. Estos recursos variarán de acuerdo a las existencias y necesidades para la ejecución del mismo.
6. PRESUPUESTOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL MODELO DE MÉDICO MARKETING.
A continuación se muestra el presupuesto a utilizar para cada una de las estrategias de Medico Marketing.
Presupuesto para la Implementación Modelo de Medico Marketing Periodo 6 meses del___/___/___/ al ___/___/___ CANTIDAD
1
1
1 1
1 100
VALOR
DESCRIPCIÓN Honorarios por asesoría de Médico Marketing Computadora (Alvid Athlon XP 2.0 Ghz. Disco Duro 40 Gb, CD ROM 52x, Disketera 1.44 MB, Monitor 15”, Teclado PS/2, Mouse PS/2, Bocinas. Motherboard PC-chips 810 S/VF/R Impresora Canon BJC-1000 y tinta Canon BC-02 Remodelación de la clínica medica Mobiliario y equipo de oficina Mobiliario y equipo medico Televisor 21” marca Radiograbadora con CD Papelería y útiles Enmarcado de Títulos y Diplomas Elaboración de Placas y Rótulos Elaboración de Material publicitario (folletos, tarjetas de presentación) Diseño y construcción del sitio Web Anuncios en radio (Cuña radial de 30 seg.) Lunes a Viernes por un mes. SUBTOTAL Imprevistos (10% sobre subtotal)
$ $
430.00 400.00
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $
35.00 250.00 200.00 500.00 200.00 70.00 50.00 25.00 50.00 60.00
$ $
75.00 150.00
$ 2,495.00 $ 249.50
TOTAL $ 2744.50 Nota: Este presupuesto puede variar dependiendo de los recursos y necesidades de la clínica privada
Presupuesto para la Capacitación del personal en Medico Marketing Periodo 3 meses del___/___/___/ al ___/___/___ CANTIDAD
VALOR
DESCRIPCIÓN Capacitación del personal en Medico Marketing (dos horas $ a la semana durante tres meses). Papelería y útiles para la capacitación del personal $
360.00
$
410.00
50.00
TOTAL
Presupuesto para la Implementación Modelo de Medico Marketing
$ 2,744.50
Presupuesto para la Capacitación del personal en Medico Marketing $ TOTAL DE LOS PRESUPUETOS
LOS PRESUPUESTOS INCLUYEN IVA.
410.00
$ 3,154.50
5. Cronograma de Actividades para la Implementación del Modelo de Medico Marketing Periodo 6 meses del ___/___/___ al ___/___/___ PERIODO 1er. Mes
ACTIVIDAD Entrega de la Propuesta del Modelo de Medico Marketing Revisión de la Propuesta
1
2
3
2do. Mes
4
1
2
3
3er. Mes
4
1
2
3
4to. Mes
4
1
2
3
5to. Mes
4
1
2
3
6to. Mes
4
1
2
3
4 Asesores de mercadeo Médico y Asesores de mercadeo
Aprobación de la propuesta del Modelo de Medico Marketing Capacitación del Personal Involucrado
Médico Propietario Asesores de mercadeo Médico y Asesores de mercadeo Asesores de mercadeo Asesores de mercadeo Médico y Asesores de mercadeo
Asignación de Responsabilidades Implementación de las Estrategias Medidas de Evaluación y Control Análisis de los resultados Elaborado por equipo de trabajo Nota:
La
Responsables
programación
de
las
actividades
señaladas
puede
variar
dependiendo
de
las
necesidades
de
cada
clínica