A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo: Aeropuerto
01-2015 Tipo
Categoría
Anta
Cajamarca
Reclamo
AdP - Otros
Número de Reclamo
001-2015
Fecha de Recepción
11/01/2015
Nombre de Usuario
Estado del Reclamo Sin Novedad
Yessica Villegas Ortiz
La presente es por haber tenido Check in y dejarme abordar estando dentro de la hora y contar con check in impreso. La aerolínea cerro su atención 04:25 cuando había pasajeros abordando Perdí el vuelo por su mala información y atención Incomodidad por no atender a tiempo y mandarnos de un lugar a otro sin atención, sin personal de LC Perú dentro de la hora Falta de criterio por no dejarnos pasar teniendo Check in y estando a tiempo indicándonos ir a counter de LC Perú.
Dirk Faber
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Número de documento de respuesta
Enviada al Cliente Carta N° 014/2015/SPJR-GA/ADP
Fecha de Respuesta
27/01/2015
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
002-2015
23/01/2015
Reclamo
AdP-Infraestructura
033- 2013
15/12/2013
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
001-2015
04/01/2015
Iquitos
Reclamo
Se le indicó al reclamante que, según lo informado por el personal de seguridad que lo atendió, usted se presentó en el Puesto de Inspección de Seguridad sin contar con su Tarjeta de Embarque impresa. En ese sentido, si bien el reclamante había realizado su check in conforme al método Check in vía página web de la aerolínea, no habría impreso la tarjeta de embarque enviada a su correo electrónico. En ese sentido, el reclamante habría incumplido las condiciones puestas en su conocimiento por su aerolínea, respecto al procedimiento para el ingreso a la Sala de Embarque. Adicionalmente, es importante señalar que según el Programa Nacional de Seguridad de la Aviación Civil, en el capítulo IX, Asignación de tareas y responsabilidades, Parte D. Control de Acceso – Personas, se dan a conocer los requisitos de ingreso para un pasajero a la sala de embarque acorde a lo que señalaremos a continuación: “1. Se permitirá a los pasajeros el acceso a las zonas de seguridad restringidas que estén designadas para su uso durante el procedimiento de embarque, siempre que posean y presenten para su inspección: a) Documentos de viaje auténticos y válidos así como los visados necesarios. Dichos documentos de viaje serán principalmente pasaportes (extranjeros) o documentos de identidad (nacionales) emitidos por la autoridad competente, pero también podrán ser, cuando existan los convenios, documentos expedidos por otro país u organismo, tales como carnés de extranjería, licencias de tripulante, documentos de viaje de migración y laissez-passers de las Naciones Unidas; y b) Una tarjeta de embarque auténtica otorgada por un transportador aéreo.” (El subrayado es nuestro). En ese sentido, siendo que la pérdida de su vuelo se debió a causas imputables al reclamante -no haberse presentado con el método correcto para el check in- el reclamo fue declarado Infundado.
AdP-Retención Objetos
043 - 2014
28/12/2014
"Al retirarse luego de dejar a mis familiares y despedirme, me retire para hacer uso de los 10 minutos de tolerancia, luego de una larga cola llegué a la salida a las 22:47 y mi llegada fue de 22:37; pero el reloj de José Miguel Ugarte la ticketera decía 22:50. No es posible que un aeropuerto tenga una hora distinta a la real. López Fui a pagar y reclamar al joven de caja me dijo que el sistema tiene otra hora, él tenía la misma hora que yo.”
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
Enviada al Cliente
Carta N° 001-2015/GA-SPHI/AdP
21/01/2015
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Quise utilizar el baño o servicios higiénicos, me encontré con trancas, el personal de turno nos informó a Luis Salicio Saldaña los presentes que no había agua, ilógico contando con la maravilla natural del mundo por lo que denuncio este hecho y que no vuelva a ocurrir. Fuimos muchos pero que desconocen D-042-PCM Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. LAN Perú S.A. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que
Yang Fan Zhao
Se encuentra en proceso de apelación
1. Somos víctimas de comerciantes de Iquitos y no nos devuelven nuestra mercadería. 2. No nos informan el proceso de retener mercadería. 3. Sr. Carlos Leiva del Aeropuerto de Iquitos, nos trató de una manera no amigable y dijo: No los dejo subir al avión.
Reclamo
AdP - Otros
001-2015
30/01/0215
Olvidé mi celular al pasar el control, al regresar a reclamar lo olvidado, el personal me manifiesta que no puede devolverme el celular porque no le puedo dar la marcar del celular a pesar de indicarle las otras Luis Alberto Pretell características como color, tamaño, forma y número. El personal que me atendió no quizo identificarse, Paredes tuvo que intervenir personal de LAN para dar solución al problema luego de 30 minutos. Luego solicité el Libro de Reclamaciones y dijeron no tener. El Jefe de Seguridad Carlos Leiva es quien finalmente entrega el formato de reclamaciones.
Se dio respuesta al reclamo indicando al usuario que conforme a las investigaciones realizadas, se ha verificado que –debido a un problema eléctrico-se presentó una des-configuración en el sistema, ocasionando una diferencia de un minuto y medio entre las horas de los relojes de la tranquera de la Playa de Estacionamiento y de la caja. Una vez advertida dicha diferencia, la misma fue coordinada con la sede de AdP en Lima -la cual controla el software de los equipos de playa instalados-, siendo dicha diferencia de hora corregida. Finalmente, se le manifestó que se lamentaba los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Chiclayo, motivo por el cual se ofrece las disculpas y se le indica que se procedería a la devolución del importe que le fue cobrado en exceso, monto que asciende a Cinco Nuevo Soles (S/. 5.00).
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en proceso de apelación
Enviada al Cliente
Carta N°015/2015/GA-SPQT/AdP
15/01/2015
Se envía carta a LAN PERU declarando el reclamo improcedente debido a que el reclamo planteado por dicha empresa no corresponde a ninguno de los supuestos previstos en el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú S.A, por estar referido al cuestionamiento de una medida de seguridad operacional. Adicionalmente, se indicó que el uso obligatorio de equipos de remolque para aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos aún no ha sido implementado, por lo que descartamos que LAN PERU haya sufrido algún daño.
Enviada al Cliente
Carta N°005/2015/GA-SPQT/AdP
08/01/2015
Se adjunta carta enviada al Sr. Zhao comunicando que su reclamo ha sido declarado infundado en los 3 casos debido a que: 1. El objeto que buscaba transportar necesitaba de una autorización para su transporte, documento con el que el pasajero no contaba, y nuestro personal actuó dentro de los alcances de sus funciones al dar aviso a la autoridad competente. 2. Conforme al Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, así como en la normativa vigente- la responsabilidad de informar sobre los objetos que se encuentran prohibidos por contravenir las normas referidas a la protección de fauna y flora silvestre no recae en nuestra representada. En ese sentido, la difusión de los bienes que constituyan un ilícito por contravenir a la preservación de la flora y fauna correspondería a la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR y a la Policía Nacional de Perú, a través de su Dirección de Turismo y Protección del Ambiente. 3. El Sr. Leiva también le informó –al pasajero y a sus acompañantes- respecto de la obligatoriedad de completar los controles de seguridad en el puesto de inspección, como requisito indispensable a efectos ingresar a la Sala de Embarque y posteriormente abordar en la aeronave. Por lo que el personal de nuestra representada procedió de acuerdo a los procedimientos de seguridad y disposiciones establecidas. También expresamos nuestras disculpas por las molestias ocasionadas.
Enviada al Cliente
Carta N°036/2015/GA-SPQT/AdP
04/02/2015
Se envió carta al Sr. Prettel vía email y en físico dando a conocer el procedimiento y proceso que se lleva y se llevó a cabo con él para la devolución de su celular olvidado en el puesto de inspección. Adicional, respecto a la falta del Libro de Reclamaciones, se comunicó que AdP al prestar servicios públicos y emplea el Formato de Reclamaciones aprobado por OSITRAN y sobre el cual presentó su reclamo en el aeropuerto de Iquitos.
Iquitos
Pisco
Acciones Tomadas
Sin Novedad
Chachapoyas
Chiclayo
Asunto / Texto del Reclamo
Sin Novedad
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
000031-2014
27/10/2014
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero Juan Carlos Lopez además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese Lopez con el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
16/12/2014
Sugerencia AdP-Infraestructura 000036-2014
28/12/2014
Cesar Augusto Cotrina Tavara
Los pestillos de los excusados del baño de hombres están deteriorados y cualquier persona que empuje la puerta puede abrirla fácilmente se recomienda revisarlos y arreglarlos si fuera el caso. Se recomienda que aérea de mantenimiento revise los pestillos las puertas de los excusados del baño de hombres y de ser el caso repararlos.
03/01/2015
Fiorella Puccio Quevedo
No es posible que tengo un problema con la maleta de Peruvian y no hay ningun representante de la aerolinea ni en el counter ni en sus oficinas; llevo 1/2 hora y no consigo un representante.
Aerolíneas - Otros
Piura
Reclamo
Aerolíneas - Otros
000001-2015
Reclamo
AdP - Otros
002-2014-Web
08/01/2015
Reclamo
AdP-Infraestructura
00003-2015
29/01/2015
Sugerencia
Aerolíneas - Otros
001-2015
03/01/2015
Anillo de plata en aeropuertp de Piura (Rayos X) Cinthya Balarezo de Olvide mi anillo olvidado en el control de rayos X en el vuelo 2303 de Lan hoy en aeropuerto de Piura (08 Ginocchio am). Posiblemente alguna de las personas de control de embarque debe haberlo encontrado
Samuel Vicente Belmar Schiappacasse
Se encuentra en proceso de apelación
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Carta N°006/2015/GA-SPUR/Adp
Carta N°004/2015/GA/ADP/SPUR
Carta N°006/2015/GA-SPUR/Adp
12/01/2015
Se le informó al usuario que uno de los principales objetivos de nuestra representada es el lograr que en los Aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad a nuestros usuarios, le expresamos nuestro agradecimiento por el tiempo tomado en la presentación de su sugerencia. y nuestro compromiso en analizar y evaluar la viabilidad de la implementación de la sugerencia planteada por el usuario.
07/01/2015
Se le informó al reclamente que Aeropuertos del Perú S.A es la operadora del Aeropuerto de Piura, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Peruvian Airlines. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es
13/01/2015
Se le informó al reclamante que en el formato en el que envió la consulta está destinado para recibir reclamos de los usuarios, entendiéndose por tal a la solicitud que presenta cualquier usario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a cualquier servicio prestado en los aeropuertos administrados por nuestra representada y que está bajo nuestra responsabilidad. En este sentido, siendo el objeto de su comunicación no es el presentar un reclamo, sino de formular una consulta, no corresponde que la misma sea atendida por la vía por la que utilizó, por lo que su pedido fue declarado Improcedente.
Me parece indignante que en todo en aeropuerto entiendase las partes publicas , no elcomercio no exista fuente de agua potable (para Beber). Recomiendo alguna fuente de agua ya que ni siquiera los del personalteiene para beber .Un bidon de agua ,una fuente lo que se a convenir
Que utilicen envases reutilizables para los refrigerios y no vasos descartables para minimizar la contaminación a los R.S. que estos llegan a parar a los rellenos sanitarios. Albet Miguel Ramos Utilizar vasos de vidrio u otro material Espinar La atención es buena Todo comentario realizado es para línea aérea Star-Perú
Pendiente respuesta al Ciente
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Carta Nº 002-2015/GA-SPCL/AdP
06/01/2015
Se le indicó al reclamante que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Pucallpa, los procedimientos internos –así como de atención de reclamos derivados de los servicios prestados-, corresponde a cada una de las aerolíneas. En ese sentido, el reclamo por usted formulado debió ser presentado ante la empresa STAR UP S.A. (Star Perú). Siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Carta N° 003-2015-GA-AdPSPST
07/01/2015
Se indicó al reclamante que la tarifa por hora o fracción aplicada por el uso de la Playa de Estacionamiento es de S/. 5.00, no de S/. 15.00. La aplicación del cobro de S/.15.00 correspondió a la penalidad en los casos de pérdida del Ticket. Conforme nos fue informado el Reclamante perdió el ticket emitido cuando ingreso al aeropuerto, por lo que le correspondió pagar la tarifa de S/. 15.00. Nuestro personal actuó conforme a los procedimientos aplicables al exigirle el pago de la penalidad correspondiente a la pérdida de su ticket, su reclamo se declaró Infundado.
Sin Novedad
Talara
Tarapoto
Se encuentra en proceso de apelación
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
000034-2014 Web
Reclamo
Pucallpa
Daniel Montes Delgado
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
012-2014
30/12/2014
Roger Burgos Bardales
Entre con auto marca Suzuki para hacer una transacción en el Banco continental y no me demore ni 3 minutos y al momento de salir el equipo de seguridad me hizo pagar 15 soles y deseo se sancione a este personal de vigilancia del aeropuerto
Enviada al Cliente
Carta N° 005-2015-GA-AdPSPST
15/01/2015
Se le informa al reclamnte que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Tarapoto, el mantenimiento de los sistemas y equipos para el servicio de aeronavegación están a cargo de Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial – CORPAC. Siendo que el día de los hechos materia de su reclamo se presentaron problemas técnicos con un equipo de aeronavegación (VOR) del Aeropuerto de Tarapoto, el cual está a cargo de CORPAC, su reclamo deberá ser dirigido a dicha empresa. siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú2, nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que este extremo de su reclamo resultó Improcedente.
Enviada al Cliente
Reclamo
Aerolíneas Itinerario/Vuelos
001-2015 Web
12/01/2015
Anchapuri Sara Victor Raúl
a) Aeropuerto no da información de salida de vuelo de las 18:25 de la ciudad de tarapoto a pucallpa, la aerolinea star peru inicialmente indico que era un desperfecto del avion, luego indican de problemas tecnicos del aeropuerto, a pesar que otro vuelo de la ciudad de iquitos a la ciudad de lima llego a pocos minutos de la hora de vuelo. b) Mi persona está de transito en la ciudad de tarapoto y perjudica mis actividades ocacionandome gastos no programados para mi economia, solicito que se reconosca y se reembolse los gastos de espera de dichos dias y adicionales, de acuerdo a las directivas vigentes
Otros
ConcesionariosOtros
002-2015 Web
22/01/2015
Martens Marilu
Uso de sala VIP en aeropuerto de Tarapoto: Esperando el ultimo vuelo LAN de la noche en aeropuerto Tarapoto dejé olvidado el cargador debajo del tv. Podrían enviarlo a la sala VIP de Lima? el viernes estaré en esa sala para otro viaje .
Enviada al Cliente
Carta N° 008-2015-GA-AdPSPST
27/01/2015
Se le informó al reclamante que su reclamo fue declarado improcedente por no tratarse de un Reclamo, ya que el mismo se trato de realizar la consulta por el olvido de una pertencia en el Salón VIP del aeropuerto de Tarapoto. En el mismo, tambien se le facilitó la posibilidad de envío mediante una oficina courrier bajo su costo y responsabilidad.
Reclamo
ConcesionariosOtros
003-2015 Web
28/01/2015
Martens Marilu
El día 20 enero olvidé mi cargador en sala caral de aeropuerto Tarapoto. Se ha coordinado la semana pasada la devolución del mismo con sr César Candia movil 942610007 y a pesar de habernos asegurado el envío vía courier, aun no lo ha enviado a Lima.
Enviada al Cliente
Carta N° 009-2015-GA-AdPSPST
29/01/2015
Se le indica al reclamante que cada pasajero es reponsable de la custodia y cuidado de sus pertencias, y no del operador del terminal aéreo. En tal fin se ha considerado su reclamo infundado. Sin perjuicio de lo anterior, se indicó que el cargador se envió vía courrier bajo su costo y responsabilidad, tal cual fue solicitado el Reclamante vía telefónica brindando una dirección válida para el despacho.
Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
LAN Perú S.A.
Tarapoto
Trujillo Reclamo
Aerolíneas Itinerario/Vuelos
001-2015-web
22/01/2015
Juan Ramirez
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo El 20 de enero me presente en el aeropuerto de Trujillo para recojer mi tarjeta de embarque y dejar mi equipaje para realizar el trayecto de Trujillo-Lima, con conexion en el vuelo AV821 con salida a las 8.04 de la mañana y con conexion con el vuelo UX76 AIR EUROPA destino Barcelona, el paquete fue vendido asi por la agencia de viaje Turismo Carolina Travel, al llegar mostrador me dijo la Srta, que el vuelo estaba retrasado por cambio de nave, y que me darian un vuelo para el dia siguiente, via AVIANCA, con salida en Avianca hacia LIma y con conexion con Avianca hacia Bogota y de alli a Barcelona, me comento que era eso o se perdia el billete, acepte, por mi trabajo, teniendo en cuenta que mi vuelo era directo con Air Europa hasta Barcelona sin escalas y con Avianca he hecho el trayecto con escala en Bogota con casi 7 horas de escala y he llegado hoy dia 22 a las 13.30, y no se me ofrecio nada como compensacion por mi trabajo perdido el dia de ayer y el de hoy. Mi reclamo es exigir a la compañia una compensacion por el incidente ocasionado tanto a nivel personal como laboral. Mi trabajo lo desempeño como Abogado aqui en Barcelona. Bueno, este incidente no solo me afecto a mi sino al resto de pasajeros, que tenia su vuelo como yo. A mi entender si estabamos alli desde las 6 y 40 de la mañana habia tiempo suficiente, para embarcar, mas teniendo en cuenta que yo habia hecho mi chek.in via mail con la Agencia de Viaje Turismo Carolina Travel con sede en Trujillo, con telefono 222078/226599. He realizado contacto con la agencia y me ha comentado que debia haber viajado el dia anterior
Se encuentra en proceso de apelación
Enviada al Cliente
Carta N° 029-GA-ADP-2015
29/01/2015
Se le informa al reclamante que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de la ciudad de Trujillo, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Avianca (Trans American Airlines S.A.). Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Tumbes
Reclamo
AdP-Infraestructura
001-2015
05/01/2015
Oscar Francisco Bravo Cruz
No funciona el aire acondicionado en la sala de embarque. No funciona hace dos años.
Sin Novedad
Todos Nota.- Se incluyen reclamos del mes de diciembre del año 2014, porque fueron respondidas en el mes de enero del año 2015.
Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP (Aerolíneas, concesionarios y otros)
Enviada al Cliente
7 6
Carta N° 003/ADP-SPME-2015
12/02/2015
Se le expreso al cliente nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Al respecto, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente) Por lo anterior, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) -como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. Como consecuencia de ello, nuestra representada necesita de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano las necesidades descritas por usted en su reclamo, solicitando la autorización para la adquisición e instalación de equipos de aire acondicionado. Dicha solicitud, lamentablemente, a la fecha continúa en trámite ante el MTC. Por lo expuesto, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto.
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo: Aeropuerto
02-2015 Tipo
Categoría
Anta Reclamo
AdP -Infraestructura
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
007 - 2014
03/12/2014
Blanca selis De Ramirez
Cajamarca
Estado del Reclamo Sin Novedad
AdPInfraestructura
002-2015
01/02/2015
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
Reclamo
Aerolíneas Daño/Perdida Bienes
003-2015
08/02/2015
José Desiderio Montenegro Chavesta
Chiclayo
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
0004-2015
13/02/2015
Carlos Martin Hidalgo Tunque
Reclamo
AdPInfraestructura
033- 2013
15/12/2013
Luis Salicio Saldaña
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
LAN Perú S.A.
Iquitos
Número de documento de respuesta
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
Carta N° 028/2015/GASPJR/ADP
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Quise utilizar el baño o servicios higiénicos, me encontré con trancas, el personal de turno nos informó a los presentes que no había agua, ilógico contando con la maravilla natural del mundo por lo que denuncio este hecho y que no vuelva a ocurrir. Fuimos muchos pero que desconocen D-042-PCM Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Acciones Tomadas
20/02/2015
Se le indicó al cliente que el reclamo planteado no corresponde a ninguno de los supuestos previstos en el Reglamento de Atención y Solución de Redamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú –ADP. Resolución de Consejo Directivo Nº 051-2011-CD- OSITRAN. Por el contrario, el reclamo estaría referido al sistema público de drenaje de precipitaciones pluviales, materia que no resulta de competencia de nuestra representada sino de la autoridad municipal. Por lo antes indicado, siendo que el reclamo de no corresponde a ninguno de los supuestos recogidos en el artículo 5° del Reglamento, es declarado Improcedente. Sin perjuicio de lo anterior, debemos indicar que nuestra representada ha remitido a la Municipalidad de Baños del Inca la Carta N° 026/2015/GA-SPJR/AdP la cual adjuntamos a la carta enviada, mediante la cual ponemos a conocimiento de la mencionada autoridad los problemas que se vienen presentado debido a la falta de un adecuado sistema de drenaje, solicitándoles tomar las acciones correspondientes a fin de dar solución el problema.
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo." vuelo demorado mas de 6 horas, con niños de 7 meses y 1.9 mese, perdida de maleta conteniendo medicina importante para mi hija, no ubican esta medicina en Lambayeque, Trujillo, Lima, historia clínica con exámenes médicos realizados en Lima y perdida de vestimenta de alto costo entre otros. Debería acondicionarse una ambiente especial para el caso de demoras de vuelo y atención preferencial a niños lactantes entre otros. Tiket Nro. LA852258 tiket de maleta extraviada. Posteriormente el cliente anulo el reclamos por que apareció su maleta, según indico.
Habiendo ingresado mi vehículo a las 19:57:16 me presento a la playa de estacionamiento a cancelar mi ticket no encontrando al personal encargado de cobrar los (20:57) apareciendo 3 minutos después y originando el pago de 1 segunda hora. Se debería contar con personal permanente en el sitio de cobro de estacionamiento. Número de ticket-037105 numero de boleta de venta 0311487, 0311488. se adjunta DNI (copia)
Fecha de Respuesta
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Lamentó tener que que comunicarme con Udes.por temas incómodos, en este caso el motivo de la presente es que en estos últimos días esta lloviendo mucho es Cajamarca , por tal motivo los caudales de las acequias han aumentado, y no se sí Udes.tengan conocimiento pero por mi propiedad pasa una acequia que recolecta agua desde varias propiedades atrás, esta acequia finaliza en el Aeropuerto ya que es la parte más baja junto al río para el desfogue de estas aguas Revisando con los vecinos hemos tratado de ver por que las aguas no Sheyla Contreras disminuyen o terminar su trayecto , y la razón es que la acequia está bloqueada por estructuras Enviada al Cliente Camacho pertenecientes al aeropuerto, que no permiten descargar el agua hacia el río como siempre ha sucedido desde que se construyo esta acequia en los años setenta para usarlo como riego, al ser clausurado por las estructuras del aeropuerto las aguas están embalsando . Por tal motivo quisiera poder ver una solución ya que mi propiedad se encuentra en la parte más baja cercana al aeropuerto y este embalse está afectando mucho mi propiedad. Agradeceré poder coordinar una pronta solución y evitar futuras complicaciones. Atte. Sheyla Contreras Camacho 963743434 Sin Novedad
Reclamo
Chachapoyas
Asunto / Texto del Reclamo
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Reclamo fue anulado por el propio reclamante
Enviada al Cliente Carta N°041-2015/GA-SPHI/AdP
02/03/2015
Se le indicó al cliente que conforme a las investigaciones realizadas, se ha verificado que debido a que el cobrador de peaje requería contar con disponibilidad de monedas para poder dar vuelto, aprovecho el momento en que no había usuarios en cola para acercarse a la agencia bancaria ubicada en el hall principal del aeropuerto y cambiar billetes por monedas. Una vez realizado el cambio el cobrador de peaje se retira de la agencia bancaria a las 20:59 llegando a la caseta de pago cuando ya usted se encontraba esperando, habiendo una diferencia de minutos que en nuestro sistema de cobro le generan la fracción de hora a cobrar. En ese sentido, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es el de lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad, por medio de la presente nuestra representada le agradece el tiempo que se tomó en reportar esta incidencia. Adicionalmente, nuestra representada se encuentra evaluando las medidas a ser implementadas a efectos de prevenir que la situación por usted descrita se vuelva a presentar en el fututo. Asimismo, nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Chiclayo, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas e indicarle que le haremos una devolución por el importe que le fue cobrado por la segunda hora de estacionamiento, monto que asciende a Cinco Nuevo Soles (S/. 5.00).
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Iquitos
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
002-2015
04/02/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
004-2015
11/02/2015
Reclamo
AdP-Otros
006-2015
28/02/2015
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
000031-2014
27/10/2014
Pisco
Reclamo
Aerolíneas - Otros
000034-2014 Web
16/12/2014
Se nos negó el acceso a la sala de embarque La razón es: solo puedo (podemos, estoy con una delegación de 5 personas más) ingresar si voy al VIP, porque si se cancela el vuelo, los del VIP no piden reembolso del TUUA y no se quejan, pero los pasajeros comunes si se quejan y quieren reembolso. Obviamente es un tema discriminatorio, también se paga un servicio (como impuesto) y no se da, porque no somos VIP.
Enviada al Cliente
Carta N°046/2015/GASPQT/AdP
42060
El Sr. Anderson Flores se dirigió de manera inapropiada a mi diciéndome que “dejara de hablar y pasara” Gloria Ynes Chavez cuando en el momento estaba reingresando por un error de la aerolínea. La forma en la que se dirigió a mí no Peralta solo es una falta de respeto, sino que redunda en violencia verbal.
Enviada al Cliente
Carta N°048/2015/GASPQT/AdP
02/03/2015
Victor Eduardo Miyakawa Solis
Me encuentro en el terminal de Aeropuerto y pido el Libro de Reclamaciones, y se me obstruyó por el personal, hasta que exigí mis derechos, pero el reclamo es para el gobierno que tiene que proteger a los Zandro Pumacahua niños del Perú porque hay notarios y aerolíneas que no están cumpliendo con la reglas de salvaguardar la Luna integridad de nuestros niños ya que reciben permisos notariales sin que verifique que las dos partes (padre y madre) estén enterados de la salida a un futuro incierto y con esto espero que rectifiquen y aseguren el bienestar de nuestros niños. Sin Novedad Daniel Montes Delgado
Piura
Pucallpa
AdPInfraestructura
00003-2015
29/01/2015
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron Juan Carlos Lopez un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con el comprobante impreso y Lopez me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Samuel Vicente Belmar Schiappacasse
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Me parece indignante que en todo en aeropuerto entiendase las partes publicas , no elcomercio no exista fuente de agua potable (para Beber). Recomiendo alguna fuente de agua ya que ni siquiera los del personalteiene para beber .Un bidon de agua ,una fuente lo que se a convenir
Enviada al Cliente
Carta N°0022-2015/GASPUR/Adp
10/02/2015
Enviada al Cliente
Carta N°0034/2015/GASPUR/Adp
22/02/2015
Enviada al Cliente
Carta N°0044/2015/GASPUR/AdP
04/03/2015
Reclamo
Aerolíneas - Otros
00004-2015
06/02/2015
Alfredo Paz Valderrama
Para poder abordar mi avion de Lima a Piura me obligaron a pagar el TUUA y casi pierdo mi vuelo. En Lima me requirieron el pasaje de Arequipa a Lima y al no tenerlo tuve que volver a pagar el impuesto y casi pierdo mi vuelo. En Piura no habia personal encargado de atender mi reclamo. Tuve que esperar a que el encargado de hacer pasar a la sala de embarque terminara su trabajo, y sedi mi lugar en la cola. Adjunta copia DNI, recibo y boleto de vuelo impreso por Avianca
Reclamo
AdP - Otros
00005-2015web
18/02/2015
Jorge Merino Merchan
Acompañe a mi madre hoy para que se embarque con destino a Lima como su pase de abioardar me indicaba que debia estar en el aeropuerto a las 05:20 acudi a esa hora e ingrata fue mi sospresa encontara a muchos pasajeros afuera porque no se les permitia el ingreso .Segun el vigilante habia una orden no se debe desde cauando que se abran las puertas a las 06:00 conociendo que la zona es peligrosa cerca del cementario de castilla es un riesgo tener a los pasajeros alli.
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
000006-2015
28/02/2015
Marina Rosbelia Bravo Pineda
Reclamo
Aerolíneas - Otros
002-2015Web
13/02/3015
No permitir el ingreso de vehiculo a la zona de parqueo a las 05:30 de la mañana encontrandose las luces totalmente apagadas lo que puede generar un accidente hacer colas para el ingreso a la zona de embarque no respetandose la hora citada en el boordin pass prever el ingreso a la zona de parque y facilitar el ingreso de pasajeros mejorar el servicio
El vuelo se retraso dos horas, por que el mismo avión se fue hasta Iquitos y estamos esperando a que Enrique Eliseo Chi regrese para recién ir a Lima. Chumbe Lo peor es que nos mienten diciendo que es por causas meteorológicas, cuando no es por ello. Y tampoco nos dicen cuanto tiempo de verdad demorara en llegar el avión
Se envió las disculpas por los inconvenientes presentados durante su estancia en el aeropuerto y por los inconvenientes que le puediera haber causado.
Pendiente respuesta al Cliente
Piura Reclamo
Se adjunta carta de respuesta al pasajero Miyakawa en la que se da a conocer los procedimientos de la aerolínea Star Peru para el ingreso de sus pasajeros a la sala de embarque, así como la política a aplicar sobre los supuestos de revalidación del TUUA. Se indicó que no hubo discriminación para el ingreso de pasajeros, que fue un mal entendido, y se solicitaron las disculpas por las molestias ocasionadas.
Se le indicó al reclamante que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú no prevé la implementación –en ninguno de los aeropuertos concesionados- de fuentes u otros suministros de agua. En ese sentido, siendo que no es obligación de nuestra representada la disponibilidad de agua (para beber) en el Aeropuerto de Piura, el reclamo fue declarado Infundado. No obstante lo anterior, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que la misma le pudiera haber generado. Adicionalmente, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad, nuestra representada evaluará la viabilidad de las medidas que tendrían que ser implementadas, con el fin de prevenir que la situación por usted descrita se vuelva a presentar en el futuro. Al respecto, debemos indicar que nuestra representada es la empresa concesionaria de doce (12) aeropuertos de provincia, dentro de los cuales no se encuentra el Aeropuerto Internacional Jorge Chavez. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa concesionaria de dicho aeropuerto, en este caso Lima Airport Partners S.R.L. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente. Se le idicó al relamante que conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Lan Perú, la misma que solicitó –concretamente para el mes de Febrero- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas –adjuntamos solicitud de Lan Perú S.A.-. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa Lan Perú- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. Asimismo, siendo que el día que usted interpuso su reclamo el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura era desde las 06:00 horas, el ingreso al mismo -en un horario distinto al indicado- se encuentra restringido, salvo para el caso de personal que labora al interior del aeropuerto. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo fue declarado Infundado.
Pendiente respuesta al Cliente
Enviada al Cliente
Carta N°0097/2015/GASPCL/AdP
05/03/2015
Se le informó al reclamante que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de la ciudad de Pucallpa, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Peruvian Air Line S.A.C. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que corresponde que su reclamo sea declarado Improcedente.
Sin Novedad Sin Novedad
Talara Tarapoto Trujillo
Reclamo
Reclamo
AdP - Otros
AdPInfraestructura
020-2014
002-2015
04/12/2014
03/2/2015
LAN Perú S.A.
Jorge Carlos Saucedo Henrriquez
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
En el hall principal no hay aire acondicionado existiendo en la zona alta temperatura ambiente. Instalar aire acondicionado y obtener el estandar necesario.
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Enviada al Cliente
Carta N° 015/ADP-SPME-2015
09/02/2015
1.2. Respecto a la falta de agua en los servicios higiénicos: Sobre el particular, debemos indicar que el día que sucedieron los hechos materia de su reclamo, el área de mantenimiento del aeropuerto reportó, un problema eléctrico en el tableros principal del sistema hidroneumático, el cual ocasiono la falta de agua en los servicios higiénicos por un tiempo de 30 minutos, periodo en el cual se realizo el cambio del contacto (dispositivo eléctrico) Asimismo, debemos indicar que nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto Tumbes, motivo por el cualalpor medio de laPrimer presente quisiéramos expresarle nuestras de disculpas. Se le indicó de al reclamante que conforme Concesión del Grupo de Aeropuertos de Provincia la República
Tumbes
Reclamo
AdPInfraestructura
003-2015
10/02/2015
-Sala de entrega de equipaje,Checkin,es un ambiente que no cuenta con aire acondicionado,genera condiciones inadecuadas al pasajero,que como es de conocimiento la zona es muy calurosa,lo que significa Sujhey Milagritos debe haber lo antes mencionado(Aire acondicionado). Gallardo Trujillo - Servicios higienicos no cuentan con agua y estan sucios. -Encargado del aeropuerto indica que se ha coordinado con Lima,el tema del aire acondicionado y no tiene respuesta,y en el caso del agua indica que esta malograda la bomba.
Nota.- Se incluyen reclamos del mes de diciembre del año 2014, porque fueron respondidas en el mes de enero del año 2015.
Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP (Aerolíneas, concesionarios y otros)
Enviada al Cliente
Sin Novedad
Todos
10 2
Se le indicó al reclamante lo siguiente: 1.1. Respecto a la falta de aire acondicionado en el Hall Principal: Sobre el particular, debemos indicar que conforme al Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Considerado lo expuesto, siendo que la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos no está dentro de las obligaciones de nuestro Contrato de Concesión -suscrito con el Estado peruano-, su reclamo es declarado Improcedente.
Carta N° 017/ADP-SPME-2015
02/03/2015
del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Considerado lo expuesto, siendo que la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos no está dentro de las obligaciones de nuestro Contrato de Concesión -suscrito con el Estado peruano-, el reclamo fue declarado Improcedente.
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo: Aeropuerto
03-2015 Tipo
Categoría
Anta Reclamo
Cajamarca Reclamo
AdP Infraestructura
AdP - Playa de Estacionamiento
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
007 - 2014
03/12/2014
Blanca Selis De Ramirez
003-2015
Asunto / Texto del Reclamo Sin Novedad Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
Estado del Reclamo
Número de documento de respuesta
Fecha de Respuesta
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
El aeropuerto no cumple con otorgar los 05 minutos de tolerancia en el estacionamiento, se pago con BV N° Guillermo Marcelo 0021662 por una hora a pesar de registrar la salida a las 08:11 y haber entrado a las 08:07 Herrera Ortiz Este formulario no esta identificado con ningun numero y no estoy seguro si cumple con lo establecido por la ley de defensa al consumidor
23/08/2014
Dirk Faber
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Marcos Garavito Castillo
Extravió de celular doble chip. El suscrito estaba rodeado por 3 guachimanes, no había nadie mas y son testigos el detrás personal de la pantalla donde se visualiza el celular.
Enviada al Cliente
Carta N° 047/2015/GA-SPJR/AdP
26/03/2015
Sin Novedad AdP-Retención Objetos
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
009-2014
002-2015
005-2015
Enviada al Cliente
Carta N° 49-2015/GA-SPHI/AdP
25/03/2015
Se envío carta al reclamante declarando infundado su reclamo debido a las circuntancias en las que el usuario habría extraviado su equipo celular, considerando que el día de la ocurrencia los hechos materia del reclamo el usuario se percató de dicho extravío aproximadamente 5 minutos después de haberse retirado de la zona de inspección de seguridad. Como consecuencia de lo anterior, no resulta posible determinar de forma fehaciente el lugar en que dicho bien se habría extraviado, pudiendo el mismo haber sido tomado por otro pasajero al momento en que pasó por el puesto de inspección de seguridad o haber sido extraviado por el pasajero luego de retirarse de dicho puesto de inspección.
18/03/2015
Objeto del Reclamo: indennizacion por cancelacion de vuelo AV 829 , comunicando media hora antes de la salida programada , perjudicando mi economia y mi trabajo. Comentarios: Mario Misael Osorio Al personal de avianca pedi el cuaderno de reclamaciones y no me quicieron dar , alos personales de Enviada al Cliente Laureano aeropuerto tambien les pedi y me dijeron que eso lo tienes que hacer con la empresa avianca ,yo tenia que comensar a trabar el dia martes en un nuevo trabajo y lo e perdido , pedi una constacia por el motivo real dela cancelacion del vuelo y no me lo dieron. soy padre de familia y por no llegar a tiempo e perdido mi trabajo.
Carta N° 55-2015/GA-SPHI/AdP
25/03/2015
Se dio respuesta al reclamante declarando su reclamo Improcedente, por no ser materia de resolución de AdP sino de la línea aérea.
Ocultamiento de Celular (Motorola) Puesto de Inspección. Al momento de ingresar hacia la faja de seguridad me detuve para llenar un formato para ingreso de la tripulación (Professional Air) y olvido el celular posible en el counter o al momento de pasar la faja. En el momento sólo nos encontrabamos dos personas de seguridad (Liderman y AdP) y nosotros (3 personas). A los cinco minutos retorno para la devolución del celular pero me dijeron que nadie lo había visto. Se llamó al número de cel pero alguién lo apagó.
11/03/2015
Chiclayo
Reclamo
Aerolíneas Itinerario/Vuelos
006-2015Web
Se le indico a cliente lo siguiente: 1.El cobro realizado por el uso de la playa de estacionamiento; Que las horas de todos los relojes de la playa de estacionamiento (tranquera y la caja) se encuentran sincronizadas entre sí y que se ha verificado que el día de los hechos materia del reclamo, nuestros sistema de control de ingreso y salidas se encontraban en mantenimiento. Motivo por lo que nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Cajamarca y a través de la presente expresamos nuestras disculpas por los inconvenientes que pudiesen haberle causado. Por lo indicado se declara procedente al reclamo planteado comunicándole que se hará la devolución del importe cancelado por el uso del servicio cuyo monto asciende a la suma de cinco soles(S/. 5.00). 2.Respecto a si el formato de reclamos cumple con la Ley de Protección al Consumidor; Se le indica que al ser nuestra representada una empresa una empresa que presta servicios públicos regulados conforme a lo indicado en el artículo 2° del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, se encuentra bajos las normas del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (OSITRAN). En tal sentido en base al Informe N° 2215-2011-GS-OSITRAN y su facultad normativa, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 035-2011-CD-OSITRAN y Resolución del Consejo Directivo N° 051-2011-CD-OSITRAN, el OSITRAN fue quien aprobó el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú - AdP. Por lo antes mencionado dado que AdP se rige por las normas de OSITRAN y no por el Codigo de Protección y Defensa del Consumidor y habiendose cumplido con la norma aprobada por OSITRAN, este extremo de su reclamo
08/03/2015
Chachapoyas
Reclamo
Acciones Tomadas
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
007-2015
31/03/2015
Ruddy Olortegui Tarazona
Reclamo
AdPInfraestructura
033- 2013
15/12/2013
Luis Salicio Saldaña
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
LAN Perú S.A.
Iquitos
Quise utilizar el baño o servicios higiénicos, me encontré con trancas, el personal de turno nos informó a los presentes que no había agua, ilógico contando con la maravilla natural del mundo por lo que denuncio este hecho y que no vuelva a ocurrir. Fuimos muchos pero que desconocen D-042-PCM Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Reclamo
AdP-Otros
006-2015
28/02/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
0007 - 2015
04/03/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
008 - 2015
07/03/2015
Me encuentro en el terminal de Aeropuerto y pido el Libro de Reclamaciones, y se me obstruyó por el personal, hasta que exigí mis derechos, pero el reclamo es para el gobierno que tiene que proteger a los Zandro Pumacahua niños del Perú porque hay notarios y aerolíneas que no están cumpliendo con la reglas de salvaguardar la Enviada al Cliente Luna integridad de nuestros niños ya que reciben permisos notariales sin que verifique que las dos partes (padre y madre) estén enterados de la salida a un futuro incierto y con esto espero que rectifiquen y aseguren el bienestar de nuestros niños. Estimada Ivonne Buenos días, el motivo de esta comunicación es presentarte formalmente la queja sobre temas relacionados a la gerencia de ADP y la empresa a la cual represento Copa Airlines las cuales detallo: El incidente presentado en los mostradores de atención del vuelo de Copa 286, del 28 de Febrero, cuando la supervisora que representa a Copa Airlines, empresa que es cliente de ADP, puesto que le brindan alquileres de locales y servicios para la atención de los vuelos de nuestra representada, fue interrumpida en la atención de unos pasajeros, puesto que se encontraba en ese proceso, por vuestra representada, en esta caso la gerente del aeropuerto de Iquitos, quien sin importar lo que venía sucediendo, solicito incorrectamente la atención de su persona antes que a nuestros clientes. Esto a su vez, ha sido percibido por nuestros pasajeros, que sorprendidos por lo sucedido, solo fueron testigos de esta situación. En realidad los cambios que tengamos internos en Copa Airlines en pro de obtener ahorros en sus operaciones ha sido una decisión de último minuto de Copa y por tanto no debe ser notificado a ADP. El personal que se contrata de G4S es estrictamente dedicado a procesos de seguridad estipulados por la compañía, y no cuentan con los equipos adecuados de estiba, como si lo tiene un SEA. En cuanto a los Copa Airlines incidentes de que pueda ser reportado a la DGAC, los adelantos de itinerarios, lo entendemos perfectamente, Enviada al Cliente pero no debe ser usado como un tema de amedrentamiento, le vuelvo a repetir, somos un cliente de ADP no un proveedor y reconocemos las faltas cuando las cometemos pero tampoco vamos a aceptar estas acciones de presión. El usar a los maleteros que asigna el aeropuerto no nos brinda ninguna garantía, los pasajeros son libres de decidir si usan sus servicios, previa coordinación que realicen con los representantes de aduanas. Quiero recordarte que nosotros somos una empresa de servicio, nos debemos a nuestros clientes, y estamos buscando las mejores prácticas para que nuestros pasajeros se sientan cómodos con nuestro servicio y que el destino de Iquitos tenga un incremento en sus operaciones. No aceptamos de ninguna manera que este tipo de situaciones se vuelvan a presentar. Esto ya que notificado a mi central y me han pedido que realice esta queja formal para que nuestras relaciones puedan tomar el rumbo correcto alineados estrictamente a cumplir lo que nos exija como al resto de compañías. No podemos aceptar preferencia de ningún tipo, porque esto deriva a una discriminación, practicas prohibidas en nuestro país. Gracias por la atención, Eddy Felix Inga Pantoja
Se esta discriminando el uso de los coches en el Aeropuerto de Iquitos, indicando que parte de los coches son para turistas extranjeros, mas aún sin haber un aviso donde indique el uso de los coches. Se debería informar o indicar los usos de los coches para turistas tanto nacionales como extranjeros para que no suceda estos tipos de impases.
Copa Airlines
Cumplen con formular reclamo contra la decisión tomada por AdP suscrita en la reunión de coordinación efectuada el día 02 MAR 15 en la que estuvo presente: COPA AIRLINES, PERUVIAN AIRLINES, TRANSBER, TALMA, con motivo de la simultaneidad de vuelos producida el día 28 FEB 15. En el documento el representante de Copa, señala cumplir a cabalidad con su itinerario (ETA 14:25 / ETD 15:15); el representante de COPA indica que el problema se origina con la simultaneidad de vuelos entre COPA y otros vuelos nacionales porque deben esperar a que la faja se desocupe generandoles pérdidas de tiempo y costos en tierra (cabe mencionar que esta situación NO se ha dado a la fecha)y el mismo hace mención al acuerdo mencionado en la reunión en la que AdP indicó que brindará facilidades a las aerolíneas cuyos procesos sean más agiles; el representante de COPA indica que su representada se ve afectada por la desorganización de los vuelos nacionales en el Aeropuerto de Iquitos, que no hay preferencia ni facilidades para los vuelos cuyos procesos son más rápidos y ágiles y que no ha habido un incremento de personal para el despacho de equipajes de los vuelos nacionales que permita agilizar la actividad en la faja transportadora y por ende el despacho de equipaje de los pasajeros de COPA. Finalmente entre otras cosas, señalan que ADP debe ofrecer facilidades de despacho de equipaje tanto para los vuelos nacionales como los internacionales para el bienestar de todas las aerolíneas y pasajeros.
Iquitos
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
12/03/2015
05/03/2015
Carta Nº064/2015/GA-SPQT/AdP
17/03/2015
Se le indicó al usuario que la división de salas se debía al próximo arribo de un vuelo internacional, que la sala fue dotada de carritos de equipaje (acorde a la cantidad de pasajeros de llegada) dando prioridad en este caso al vuelo doméstico en el que arribó porque transportaba mayor cantidad de pasajeros y que no hubieron actos de discriminación debido a que se cumplió con la normativa vigente. El reclamo fue declarado infundado.
Pendiente respuesta al Cliente
Se envió carta a usuario reclamante reiterando lo que le fuera informado al momento que retornó a la zona restringida del terminal (sala de embarque), en el sentido que de acuerdo al Oficio Circular N° 098-09-SCDOSITRAN, existen supuestos específicos para la revalidación de la TUUA ; no estando su caso –salir de la zona restringida a efectos de recoger un bien olvidado- dentro de los supuestos previstos por el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN. Por lo que el reclamo se declara Infundado.
AdP-Tarifa Aeroportuaria
010 - 2015
13/03/2015
Luis Torres Olivos
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
011-2015
30/03/2015
Gabriel Valentin Souza Panaifo
El reclamo fue anulado por estar el formato llenado de forma incorrecta.
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
012-2015
30/03/2015
Gabriel Valentin Souza Panaifo
Carlos Enrique Leiva Velasquez abuso de autoridad, prepotencia, malcriadez, testarudo, irresponsable. Familiar afuera dejar mi llave.
Pendiente respuesta al Cliente
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
013-2015
30/03/2015
Gabriel Valentin Souza Panaifo
La atención del Sr. Leyva Velasquez en formas parece imperioso. Me retuvo con la finalidad de que el avión me deje a pesar de estar chequeado 2 horas antes en el Counter. Su forma de ser fue irrespetuosa.
Pendiente respuesta al Cliente
AdPInfraestructura
01-2015
Carta Nº066/2015/GA-SPQT/AdP
20/03/2015
Anulado
Falta sillas o lugar para sentarse en el area de counter del aeropuerto de Pisco, debe poner mas banca ya que los pasajeros estarian parados por mucho tiempo hasta que pueda ingresar a la zona de embarque.
Enviada al Cliente
Carta N° 067-2015/GA-SPSO/ADP
18/03/2015
13/03/2015
El señor Jonathan Ormeño brindo un trato descortés y muy áspero cuando se le solicito información para coordinar de ingreso, y además de no permitir el ingreso con material (discos duros de computadora), manifestando que se tendría que tener permiso vía e-mail, situación que ni en el Jorge Chavez lo solicitan Cesar Pareja Lopez considerando un envió. Se solicita dar instrucción de buen trato al personal que ingresa al aeropuerto para realizar los trabajos aéreos.
Enviada al Cliente
Carta N° 074-SPSO/2015-JS/AdP
08/04/2015
Se le indicó al cliente que la situación descrita por el, habría sido consecuencia de haber confundido los equipos que usted portaba, con material de uso aeronáutico, el mismo al cual corresponde dar un tratamiento operativo especial. En ese sentido, al ser dicha situación producto de una confusión, por medio de la presente quisiéramos expresarles nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Pisco.
Fernando Valdivia No hay donde sentarse mientras los pasajeros y guías esperamos. Antes veníamos y aunque sea habían Ortiz mesas y sombrillas en la parte externa, ahora no hay nada
Enviada al Cliente
08/04/2015
Se le indicó al cliente que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –el cual incluye la operación del Aeropuerto de Pisco-, sólo prevé la implementación de butacas (asientos) en la Sala de Embarque del aeropuerto, no así la implementación de butacas en otras zonas del aeropuerto. Por lo antes expuesto, siendo que la implementación de butacas en el Hall Principal de los aeropuertos no está dentro de las obligaciones de nuestro Contrato de Concesión -suscrito con el Estado peruano-, corresponde que su reclamo sea declarado Improcedente.
12/03/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
Reclamo
AdPInfraestructura
003-2015
25/03/2015
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
000031-2014
27/10/2014
002-2015
Enviada al Cliente
Se le indicó al cliente que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –el cual incluye la operación del Aeropuerto de Pisco-, sólo prevé la implementación de butacas (asientos) en la Sala de Embarque del aeropuerto, no así la implementación de butacas en otras zonas del aeropuerto. Por lo antes expuesto, siendo que la implementación de butacas en el Hall Principal de los aeropuertos no está dentro de las obligaciones de nuestro Contrato de Concesión -suscrito con el Estado peruano-, corresponde que su reclamo sea declarado Improcedente.
Pisco
Pisco
Carta Nº065/2015/GA-SPQT/AdP
Se le indico al reclamante que AdP, ni la Gerencia del Aeropuerto de Iquitos, han incurrido en prácticas discriminatorias y mucho menos dan un trato preferente a ninguna empresa. Sin embargo, siendo que sus decisiones (las mismas que no fueron coordinadas con la Gerencia del Aeropuerto de Iquitos) afectan la atención a los pasajeros, nuestra intervención si se encontró justificada. Considerando lo anterior, siendo que su representada afectó los derechos de terceros su reclamo es declarado Infundado.
Carta Nº062/2015/GA-SPQT/AdP
Reclamo
Reclamo
Me hicieron pagar TUUA por salir ya que había olvidado billetera en stand del costado. Me parece ilógico por algo fortuito y menos de 30 segundos te hagan pagar TUUA.
Enviada al Cliente
16/03/2015
Se adjunta carta enviada a Sr. Pumacahua dando a conocer que al ser su reclamo un cuestionamiento al Estado Peruano, no está considerado como una de las materias relacionadas al Reglamento de Atencion de Reclamos, por lo que se declara Infundado. Se da a conocer además que el codigo de los niños y adolescentes establece que cuando el viaje de un menor de edad se realice dentro del país, bastará con la autorización de uno de los padres, en ese sentido AdP cumple cabalmente con la normativa vigente.
Misao Kanashiro
Daniel Montes Delgado
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Carta N° 075-SPSO/2015-JS/AdP
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Reclamo
Piura
Reclamo
Reclamo
Aerolíneas - Otros
AdP - Playa de Estacionamiento
000034-2014 Web
000006-2015
Aerolíneas - Otros 000009-2015
16/12/2014
28/02/2015
22/03/2015
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron Juan Carlos Lopez un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con el comprobante impreso y Lopez me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Marina Rosbelia Bravo Pineda
Tomas Adalberto Perales Paz
Enviada al Cliente
El primero estoy desde las 5 de la mañana el Aeropuerto no abre hasta las 6 am, el Turista Nacional esta desprotegido afuera yo entiendo que no es un aeropuerto Internacional pero mas proteccion al turista nacional Enviada al Cliente y el Segundo el counter de Avianca en Piura es un horno no hay aire acondicionado Adjunta copia DNI
Carta Nª 0045/2015/GA-SPUR/AdP
Carta Nª0063/2015/GA-SPUR/Adp
16/03/2015
06/04/2015
Sin Novedad
Pucallpa
Talara
No permitir el ingreso de vehiculo a la zona de parqueo a las 05:30 de la mañana encontrandose las luces totalmente apagadas lo que puede generar un accidente hacer colas para el ingreso a la zona de embarque no respetandose la hora citada en el boordin pass prever el ingreso a la zona de parque y facilitar el ingreso de pasajeros mejorar el servicio
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Otros
Aerolíneas - Otros
001-2015 Web
02/03/2015
Maria Victoria Martinez
Hola Lan Chile cambio mi vuelo a Talara, viajabamos 3 personas y por el cambio llegare sola. Necesito me den informacion de traslado de Talara a mancora desde el aeropuerto, si hay empresas de vehiculos compartidos y tarifas. Un taxi privado es muy caro y poco seguro, en año nuevo un chileno fue drogado en un Enviada al Cliente taxi viajando solo, cerca de esta ciudad, es por esto mi preocupacion y les pido ayuda para llegar de manera segura desde el Aeropuerto de Talara a Mancora, donde me reunire con el grupo a medida que lleguen. Espero su ayuda, Muchas gracias. Victoria. He llegado con tiempo al aeropuerto, el vuelo se ha retrasado 1h (por ahora), tengo un compromiso en Lima al que no puedo faltar, encima no puedo salir a fumarme un cigarro sin pagar 15 soles. al preguntarselo al trabajador Ronald Panaifo Tafur, me mira de forma despectiva. Me parece que parece que no ha (ilegible) a que encima de perderme mi compromiso urgente, no me deja salir de una sala (ilegible) como a un animal. Llevo 2 años viajando por perú y nunca me han puesto problemas por salir del control (volando cada semana a Tumbes).
Tarapoto
Reclamo
AdP-Tarifa Aeroportuaria
004-2015
22/03/2015
Pablo Pascual Terrato Tejero
Tarapoto
Reclamo
AdP - Otros
005-2015 Web
31/03/2015
Salazar Garcia Martin Rogers
Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
LAN Perú S.A.
Reclamo
Aerolíneas Maltrato Personal
Trujillo
002-2015
05/03/2015
Enviada al Cliente
Nº 014 -2015-GA/SPYL-AdP
02/03/2015
Carta N° 019-2015-GA-AdP-SPST
23/03/2015
Demora en entrega de pases y/o fotocheckCon fecha 03/03/2015, se tramito y realizo los pagos correspondientes para obtener el pase y/o fotocheck siendo hoy 31/03/2015 no se me entrega ningún documento, cabe señalar que cuando se vence el respectivo documento son muy exigentes en que se realice el pago para la renovación, lo que exijo con todo derecho que se me entregue dicho documento a la brevedad posible. Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
La falta de conocimiento o preparación del personal de la aerolinea AVIANCA que al horario de 7 am del día de hoy nos hizo perder el vuelo que nos correspondia, ocacionandonos gastos y problemas no previstos. Emiliano Rodriguez Recomendamos usar personal mas calificado para atender al publico ya que las susodichas no supieron leer Orbegozo. los datos en el ticket expedido por LUFTHANSA. Somos trujillanos, nos averguenza es situación.
Se le indicó al cliente que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo en este extremo es declarado Infundado. No obstante lo anterior, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas. Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Avianca, la misma que solicitó –concretamente para el mes de Marzo- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa Avianca- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. Al respecto, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Piura- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo anterior, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. Como consecuencia de ello, nuestra representada necesita de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Piura, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano las necesidades descritas por usted en su reclamo, solicitando la autorización para la adquisición e instalación de equipos de aire acondicionado. Dicha solicitud, lamentablemente, a la fecha continúa en trámite ante el MTC. Por lo expuesto, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Piura. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto.
Se le indicó al cliente que el formato en el que envió su consulta está destinado para recibir reclamos de los usuarios, entendiéndose por tal a la solicitud que presenta cualquier usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a cualquier servicio prestado en los aeropuertos administrados por nuestra representada y que están bajo nuestra responsabilidad. En ese sentido, siendo que el objeto de su comunicación no es el de presentar un reclamo , sino de formular una consulta, no corresponde que la misma sea atendida por la vía por usted utilizada, por lo que su pedido fue declarado Improcedente. Se le indicó al cliente lo siguiente; 1. Respecto de los Supuestos de Revalidación de la TUUA. Existen supuestos específicos establecidos por el OSITRAN para salir de la sala de embarque sin que el pasajero tenga la obligación de pagar nuevamente la TUUA, ya que su situacion no se encuentra en ninguno de ellos su reclamo debe ser declarado Infundado. 2. Respecto de la demora en su vuelo. En ese sentido, siendo que la demora de su vuelo se debió a causas no imputables a la administración del aeropuerto, en caso usted tuviera algún reclamo vinculado a este retraso, este extremo de su reclamo debe ser declarado Improcedente, debiendo –en todo caso- ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo. Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en proceso de absolución de parte del Tribunal de Ositran
Enviada al Cliente
Carta N° 080-GA-ADP-2015
16/03/2015
Se informa al cliente que la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, así como la emisión del boarding pass está a cargo de la aerolinea por lo tanto su reclamo deberá ser dirigido a la empresa de transporte aéreo Avianca.
Reclamo
Tumbes
AdPInfraestructura
004-2015
05/03/2015
Reclamo
AdP-Otros
005-2015Web
10/03/2015
Reclamo
AdPInfraestructura
006-2015
12/03/2015
Edgar Lescano Villegas
Cesar Navarrete
Se pago por un servicio aeroportuario el cual no se estaba brindando de una manera correcta, puesto que el aire acondicionado no esta funcionando y en la sala de espera hace demasiada calor. ¿Porque siguen cobrando si saben que el servicio no es optimo?
Buen dia le escribo de parte de la empresa nirsa, el reclamo es debido a unoa cobros realizado los dias 5 de marzo y el dia domingo 8 de marzo del presente año por cobro de tasas de aterrizaje y despegues de los vuelos procedentes desde tumbes hacia Guayaquil ecuador en los cuales fueron cobrados y no facturados , nos informaron que se enviarian las facturas via internet las cuales no han sido recibidas hasta el dia de hoy recalcando que el valor que nos fue cobrado fue de 12.50 dolares americanos y nos dieron una factura con el valor de 11.63, solicito me de una respuesta inmediata porque necesito las facturas para porder declarar los gastos a la empresa gracias
020/ADP-SPME-2015
16/03/2015
Enviada al Cliente
026/ADP-SPME-2015
25/03/2015
027/ADP-SPME-2015
19/03/2015
Ines Aida Contreras Siendo Tumbes una ciudad tan calurosa como es posible que la sala de espera no tenga aire acondicionado?, Enviada al Cliente Peña hay tres ventiladores grandes que circulan el aire caliente, con espera larga por que el vuelo esta demorado cerca de 1 hora, el calor y sofoque es insoportable.
Sin Novedad
Todos Nota.- Se incluyen reclamos del mes de diciembre del año 2014, porque fueron respondidas en el mes de enero del año 2015.
Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP (Aerolíneas, concesionarios y otros)
Enviada al Cliente
18 4
Se le indicó al cliente que quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicional a ello se le explico que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por tal motivo, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto. Se le indicó al cliente que debido a problemas en el sistema de facturación SAP se generó una demora en la emisión de sus respectivos comprobantes; los mismos que les fueron enviados a su correo electrónico (
[email protected]) con fecha 10 y 12 de marzo de 2015. Adjuntamos copia de los correos electrónicos, así como de los comprobantes de pago. Adicionalmente, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad, nuestra representada se encuentra evaluando las medidas a ser implementadas a efectos de prevenir que la situación por usted descrita se vuelva a presentar en el fututo. En ese sentido, por medio de la presente le expresa sus disculpas, lamentando los inconvenientes que la situación por usted descrita le pudieran haber generado. Se le indicó al cliente que quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicional a ello se le explico que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por tal motivo, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto.
A
B
C
D
E
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G
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
1 2
3 Periodo: 4 5 Aeropuerto 6 7 Anta
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS
H
I
J
K
Estado del Reclamo
Número de documento de respuesta
Fecha de Respuesta
Acciones Tomadas
04-2015 Tipo
Sin Novedad Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
Reclamo
AdP Infraestructura
007 - 2014
03/12/2014
Blanca Selis De Ramirez
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
004-2015
30/04/2015
Peggy Linares
Vuelo salida 6h 55 solicita a pasajeros presentarse 2 horas antes, el aeropuerto esta cerrado y no hay personal para regristrarse. el registro abre 5h 15 y el mebarque solo se puede hacer a partir de las 6:00 am. Porque venir 2h antes de vuelo?. Reclamo a seguir con la aerolinea.
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
8
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Cajamarca
9
Pendiente respuesta al Cliente
Sin Novedad
10 Chachapoyas
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
007-2015
31/03/2015
Ruddy Olortegui Tarazona
Ocultamiento de Celular (Motorola) Puesto de Inspección. Al momento de ingresar hacia la faja de seguridad me detuve para llenar un formato para ingreso de la tripulación (Professional Air) y olvido el celular posible en el counter o al momento de pasar la faja. En el momento sólo nos encontrabamos dos personas de seguridad (Liderman y AdP) y nosotros (3 personas). A los cinco minutos retorno para la devolución del celular pero me dijeron que nadie lo había visto. Se llamó al número de cel pero alguién lo apagó.
Enviada al Cliente
Carta N° 061-2015/GA-SPHI/AdP
10/04/2015
Se envió carta al cliente declarando infundado su reclamo debido a las circunstancias en las que el usuario habría extraviado su equipo celular, considerando que el día de la ocurrencia los hechos materia del reclamo el usuario se percató de dicho extravío aproximadamente 5 minutos después de haberse retirado de la zona de ingreso. Como consecuencia de lo anterior, no resulta posible determinar de forma fehaciente el lugar en que dicho bien se habría extraviado, más aun cuando el cliente señala que lo pudo extraviar en el counter o en el puesto de inspección de seguridad (antes de pasar la faja).
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
008-2015
24/04/2015
Iván Eduardo Navarro Pérez
El 24.03.2015 a las 16:30 horas, en la sala de control de seguridad de embarque se me quedó una cámara fotográfica Lumix color negro 16 MP. La cámara contiene fotografías de inspección de obras de electrificación de Paconga-Chepén
Enviada al Cliente
Carta N° 088-2015/GA-SPHI/AdP
05/05/2015
Sé indicó al cliente en primer lugar que el formato empleado para su consulta está destinado para recibir reclamos de los usuarios, declarando por lo tanto como Reclamo Infundado. No obstante, se le indicó que en la revisión posterior a las operaciones, conforme a nuestros procedimientos de seguridad, el día y en el área indicados en su comunicación no se reportó ningún hallazgo de objetos perdidos.
Reclamo
AdP-Infraestructura
033- 2013
15/12/2013
Quise utilizar el baño o servicios higiénicos, me encontré con trancas, el personal de turno nos informó a los presentes Luis Salicio Saldaña que no había agua, ilógico contando con la maravilla natural del mundo por lo que denuncio este hecho y que no vuelva a ocurrir. Fuimos muchos pero que desconocen D-042-PCM
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
26/12/2014
LAN Perú S.A.
Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Copa Airlines
Cumplen con formular reclamo contra la decisión tomada por AdP suscrita en la reunión de coordinación efectuada el día 02 MAR 15 en la que estuvo presente: COPA AIRLINES, PERUVIAN AIRLINES, TRANSBER, TALMA, con motivo de la simultaneidad de vuelos producida el día 28 FEB 15. En el documento el representante de Copa, señala cumplir a cabalidad con su itinerario (ETA 14:25 / ETD 15:15); el representante de COPA indica que el problema se origina con la simultaneidad de vuelos entre COPA y otros vuelos nacionales porque deben esperar a que la faja se desocupe generandoles pérdidas de tiempo y costos en tierra (cabe mencionar que esta situación NO se ha dado a la fecha)y el mismo hace mención al acuerdo mencionado en la reunión en la que AdP indicó que brindará facilidades a las aerolíneas cuyos procesos sean más agiles; el representante de COPA indica que su representada se ve afectada por la desorganización de los vuelos nacionales en el Aeropuerto de Iquitos, que no hay preferencia ni facilidades para los vuelos cuyos procesos son más rápidos y ágiles y que no ha habido un incremento de personal para el despacho de equipajes de los vuelos nacionales que permita agilizar la actividad en la faja transportadora y por ende el despacho de equipaje de los pasajeros de COPA. Finalmente entre otras cosas, señalan que ADP debe ofrecer facilidades de despacho de equipaje tanto para los vuelos nacionales como los internacionales para el bienestar de todas las aerolíneas y pasajeros.
11
12 Chiclayo
13
14
15
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
16
Iquitos
17
Reclamo
18
AdP - Otros
009-2015
12/03/2015
Se indicó al cliente que conforme a lo establecido en el Art. 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú S.A. las materias sujetas al procedimiento de atención de reclamos, son aquellas derivados de la explotación de la infraestructura de transporte de uso público bajo responsabilidad de nuestra representada y sujetas a supervisión de OSITRAN. Enviada al Cliente
Carta Nº086/2015/GA-SPQT/AdP
27/04/2015
En ese sentido, siendo que vuestro reclamo está referido a su disconformidad con acuerdos tomados en una reunión de coordinación, en la que participaron representantes de su empresa (y no a una decisión unilateral de nuestra representada, como usted sugiere en su reclamo), el mismo no corresponde a ninguno de los supuestos previstos en el Reglamento, máxime si se considera que dichos acuerdos están referidos a procedimientos de carácter operativo. Por lo antes indicado, siendo que vuestro reclamo no corresponde a ninguno de los supuestos recogidos en el artículo 5° del Reglamento, corresponde que su reclamo sea declarado Improcedente.
A
19
B
C
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
20
Reclamo
Aerolíneas Maltrato Personal
D
E
F
012-2015
30/03/2015
Gabriel Valentin Souza Panaifo
Carlos Enrique Leiva Velasquez abuso de autoridad, prepotencia, malcriadez, testarudo, irresponsable. Familiar afuera dejar mi llave.
Enviada al Cliente
Carta Nº098/2015/GA-SPQT/AdP
20/04/2015
013-2015
30/03/2015
Gabriel Valentin Souza Panaifo
La atención del Sr. Leyva Velasquez en formas parece imperioso. Me retuvo con la finalidad de que el avión me deje a pesar de estar chequeado 2 horas antes en el Counter. Su forma de ser fue irrespetuosa.
Enviada al Cliente
Carta Nº097/2015/GA-SPQT/AdP
10/04/2015
Juan Sebastian Maco Chavez
He sido obligado de forma arbitraria a bajar del avión en mención, solo por haber respondido 1 llamada telefónica que tenía por motivo disculpar mi retraso en la ciudad de Lima puesto que el vuelo programado a 8:30am fue retrasado hasta las 9:30, me parece que el personal de Peruvian tomó mal un reclamo inicial que presenté por haber encontrado en el asiento restos de manzana. Lo que evidencia la poca prolijidad del personal en la limpieza hecho que reclamo con firmeza, calificando la falta de respeto hacia los clientes que pagamos el servicio, me parece mal que el personal del aeropuerto no participe sino para desalojarme en lugar de escuchar, al menos la versión del usuario y solo se limite a legitimar un abuso, dado que la firmeza de mis reclamos nunca tuvieron insultos ni falta de respeto alguna. Empeorando la situación, Peruvian me cobra un recargo de $70.00 USD para abordar el siguiente vuelo y una vez efectuado el pago se niega a dejarme subir al avión nuevamente. Son las 1.15pm y estando todo el día en el aeropuerto, no he recibido ninguna muestra de consideración ni respaldo.
014 - 2015
02/04/2015
G
H
Enviada al Cliente
I
Carta Nº088/2015/GA-SPQT/AdP
J
K Se envió carta al cliente comunicando que el reclamo fue declarado inadmisible por haber transcurrido los 2 días de plazo para envió de respuesta. Se envió carta al cliente comunicando que el reclamo fue declarado inadmisible por haber transcurrido los 2 días de plazo para envió de respuesta.
14/04/2015
Se envió carta al cliente solicitando dirigir su reclamo a Peruvian y por otro lado comunicando que nuestro personal de seguridad actuó acorde a normativa y que no puedo cuestionar las decisiones tomadas por la aerolínea. Se envió carta en físico y vía correo electrónico. Se adjunta carta presentada por Courier que intentó entregar la carta en físico al cliente, donde comunica que trató de ubicar al mismo sin éxito. Sin embargo la carta fue enviada al correo electrónico sin recibir respuesta a la fecha.
21
Reclamo
AdP-Tarifa Aeroportuaria
0015-2015
04/04/2015
Reclamo
AdP-Retención Objetos
0016-2015
05/04/2015
Enviada al Cliente
Carta N°087/2015/GA-SPQT/AdP
16/04/2015
Se envió carta al cliente comunicando que antes de abandonar la sala de embarque a solicitud del personal de la aerolínea Lan Perú, el personal de seguridad de AdP le brindó la información y le mostró los carteles informativos, en el sentido que de acuerdo a la Oficio Circular N° 098-09-SCD-OSITRAN, existen supuestos específicos para la revalidación de la TUUA; no estando su caso –salir de la zona restringida a efectos de validar la revisión del equipaje facturado a solicitud de la aerolínea- dentro de los supuestos previstos por el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN. Se le comunicó que señalética con la información está ubicada en la zona de ingreso al puesto de inspección y en la sala de embarque. Se adjuntaron imágenes de la señalética. El reclamo fue enviado en físico y vía correo electrónico.
El Sr. Franz Rimachi no permitió pasar unos mondadientes a manera de dardos (souvenir). No se explicaba correctamente en la puerta de la entrada a la sala.
Enviada al Cliente
Carta N°085/GA- SPQT/ADP/2015
14/04/2015
Se envió carta a la cliente comunicando que los dardos no son permitidos de transportar en equipaje de mano por considerarse objetos peligrosos acorde a normativa. Se adjuntaron imágenes con la señalética de información ubicada en el ingreso al puesto de inspección. Se envió carta en físico y vía correo electrónico. La carta en físico no pudo ser entregada porque la cliente consignó una dirección falsa, se adjunta el cargo de la carta preentada por el courier al respecto. Sin embargo, la cliente respondió a nuestra carta enviada via email mediante ese medio.
Enviada al Cliente
Carta N°096/2015/GA-SPQT/AdP
10/04/2015
Se envió carta en físico y vía email a cliente comunicando que el mismo es improcedente debido a que según lo comunicado por la misma, no fue quien salió ni pagó el TUUA. Adicional se comunicaron los hechos por los que aunque ella hubiera sido la afectada el reclamo hubiera sido declarado infundado debido a que los objetos que permitían transportar como equipaje de mano no estaban permitidos, de igual forma, el salir de la sala de embarque para embalar artesanías no está contemplado dentro de los supuestos de revalidación de la TUUA.
Inconvenientes externos de equipaje, se sale del Counter o control y me indican que debo pagar, que lo establecido Miguel Alesander según ley del consumidor se debe comunicar con anuncio o carteles informativos para no pasar contratiempos en el Sanchez Villarreal servicio.
22
Paola Astete Ochoa
23
Iquitos
Reclamo
AdP - Otros
0017-2015
05/04/2015
Janeth Buendia Mosqueira
He comprado unas artesanías y cuando voy al embarque e inspección me dicen que tengo que embalar estas artesanías. Sin embargo, en las ventanillas de LAN y antes de ingresar deben informar que estos objetos deben ser embalados para no tener que salir y pagar USD 5.26 creando una molestia. Ya que antes de ingresar al embarque nos dijeron que no era necesario envolver los objetos. Falta de información en el aeropuerto sobre los objetos (artesanías) que no se pueden llevar como bolso de mano y deben ser embalados Poner un cartel con los objetos que deben ser envueltos ya que la mayoría compra estas artesanías en Iquitos. Necesito que me reintegren los gastos, ya que se pierde tiempo y molestias. Los clientes o pasajeros no deben pagar las equivocaciones del personal que atiende.
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
0018-2015
07/04/2015
Jorge Antonio Aquino Pacheco
El cobro excesivo por parte de personal que cobra parqueo en la playa de estacionamiento; toda vez que me cobraron el doble de la tarifa tres (S/.3.00) que es lo normal por hora; y por pasarme 2 minutos me cobraron seis nuevos soles (S/.6.00) un abuso toda vez que no es equitativo el precio. Estoy de acuerdo en pagar en un 20% a 30% de la tarifa demás, pero cobrar el 100% de la tarifa por 02 minutos es un abuso; se sugiere ser más equitativos en el cobro de esa naturaleza. Gracias.
Enviada al Cliente
Carta N°090/2015/GA-SPQT/AdP
20/04/2015
Se envió carta respondiendo que la política de cobro se aplica en base a la hora o fracción, que esta se aplicó de forma correcta y que existe señalética visible comunicando esta información. Se declaró el reclamo infundado. Se envió respuesta en físico y vía email.
Enviada al Cliente
Carta N°089/2015/GA-SPQT/AdP
16/04/2015
Se envió carta al cliente indicandole que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Iquitos, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Avianca (Trans American Airlines S.A.).
24
25
Reclamo
Aerolíneas Itinerario/Vuelos
0019-2015
08/04/2015
Wilber Caledonio Cabana Buitron
Quise realizar mi checkin en el auto checkin de Avianca y no funciona, eso fue el día 07-04-15 en la noche. Busque personal de Avianca y no había nadie, llegue al aeropuerto a las 6:37am por el tema de movilización de la CGTP. Coordiné con personal del AdP y se comunicaron con personal de Avianca a las 6.45am y no me permitieron abordar el vuelo. Por favor más consideración con los pasajeros de parte de Avianca, ya que no considera a las personas que viven en zonas rurales y sin internet, es más personas como yo, no sabemos internet. Brindar herramientas como el autocheckin que funcione. Más personal que atienda en el Counter, a las 10am no hay ni un alma de Avianca y nadie sabe nada.
Reclamo
AdP - Otros
020-2015
20/04/2015
Teresita Ferreyros
Si objetan el equipaje no deben obligarnos a pagar nuevamente el impuesto, antes deben advertirnos para no entrar a embarque.
Enviada al Cliente
Carta N°104/2015/GA-SPQT/AdP
05/05/2015
Se envió carta al cliente comunicando que el reclamo ha sido declarado inadmisible debido a que no respondió la solicitud hecha por AdP de brindar mayor información, también se recalcó la señalética colocada en la sala de embarque y en el ingreso a la misma, respecto a los supuestos de revalidación de la TUUA.
Reclamo
Aerolíneas - Otros
021-2015
22/04/2015
Rafael Vargas Hemeryth
Discriminación del tipo racial socio-económica; al dejar de atender al vuelo nacional de Peruvian para pasar a atender a uno internacional. Dirigido al operador del despacho de equipaje. El vuelo nacional de Peruvian P9 0124, arribó al Aeropuerto de la ciudad de Iquitos 15min antes que un vuelo internacional, muy a pesar de ello, el despacho de los equipajes se priorizó para el vuelo internacional, dejando a los turistas nacionales 30min aproximadamente esperando a que su equipaje sea despachado. Es el único país donde veo este tipo de cosas.
Enviada al Cliente
Carta Nº110/2015/GA-SPQT/AdP
07/05/2015
Se envió carta al cliente comunicando la normativa aplicable a fin de evitar la mezcla de equipajes de vuelos nacionales e internacionales en simultáneo y que el retraso en la entrega de equipajes en la faja fue causado por Peruvian que a pesar de haber arribado de Pucallpa con 15minutos de anticipación al vuelo de Copa (procedente de Panamá), se debió brindar facilidades a los equipajes de Copa ya que estuvieron listos para despachar mucho antes que Peruvian.
Reclamo
AdP-Tarifa Aeroportuaria
022- 2015
26/04/2015
Noe Martinez Martinez
Me hacen salir obligado por bloquear mi equipaje, ni la aerolínea, ni los servicios aeroportuarios se hacen cargo de mi equipaje Además de obligar a pagar por algo que en otros aeropuertos serios del mundo se registra con antelación con la persona presente para dar la posibilidad de no tener que salir y pagar algo innecesario si los servicios aeroportuarios hicieran bien su trabajo. Vergüenza de gestión.
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
27/10/2014
Daniel Montes Delgado
26
27
28
29
Sin Novedad
30 Pisco 31
Piura
Pendiente respuesta al Cliente
000031-2014
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
A
B
C
Piura Reclamo
AdP - Otros
D
000034-2014 Web
E
16/12/2014
F
G
H
I
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con Juan Carlos Lopez el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, Lopez si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
J
K
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
32
Reclamo
AdP - Otros
000010
04/04/2015
Milagros Janet Rodriguez Alfaro
Cancelaron el vuelo porque el aeropuerto tiene problemas con las luces de pista de aterrizaje. No se nos reconoce el gasto de hospedaje y alimentos por negligencia del aeropuerto, mi esposo y yo tenemos programado viajar hoy 04-04-2015 porque tenemos cosas programadas y no se valora nuestro tiempo y los gastos que nos estan obligando a incurrir, la aerolinea no se hace responsabledirecta, a nosotros nadie nos regala el dinero, es el colmo que no se hagan responsables, necesito una solucion a nuestro reclamo. Se adjunta 2 boarding pass de mi esposo Percy Puray Chavez y a mi nombre.
Enviada al Cliente
Carta Nª0077/2015/GA-SPUR/Adp
23/04/2015
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Reclamo
AdP - Otros
000011-2015
05/04/2015
Itziar Rubio Barrera
Por Motivos en el sistema de iluminacion del aeropuerto propiedad de la empresa Corpac el sabado 04 .04.2015 nadie se hizo responsable de la emepresa y tuve que comprar un nuevo pasaje en avianca Av.3827 para llegar a mi puesto de trabajo reclamo indemizacion de daños y valor tcket por de 300$ Factura compra ticket Av 3827 lan no fue capaz de asefurar mi asiento en ningun vuelo
Enviada al Cliente Carta Nª0081/2015/GA-SPUR/Adp
23/04/2015
Sobre el particular, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito por nuestra representada con el Estado peruano, es obligación de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial – CORPAC S.A. el mantenimiento de todos los Equipos y/o Sistemas de Aeronavegación que posea cada Aeropuerto, entre los cuales se encuentran los siguientes: • Radio Ayudas (ILS, VOR, DME-NOB, ductos cables). • Meteorología (Estación Meteorológica, sensores, ductos, cableado). • Comunicaciones (HF, VHF, UHF, redes AFTN y ATS, terminales IAT, planta externa). • Ayudas luminosas (luces de borde de pista, de calle de rodaje, de aproximación, sistema PAPI, faro aeródromo, cables, ductos, zanjas). • Subestaciones de energía eléctrica de los sistemas aeronáuticos (casetas, zanjas, ductos, cables, transformadores y grupo electrógeno de emergencia). • Equipos para la inspección en Vuelo. • Luces de Obstrucción de Torre de Control. • Grupo electrógeno de emergencia principal y/o Sistemas que pudieran reemplazarlo. Siendo que la cancelación de su vuelo se debió a la falta de luces en la pista de aterrizaje –adjuntamos NOTAM C1386/15-, la ocurrencia de la misma no se encuentra dentro del ámbito de las responsabilidades de nuestra representada. Asimismo, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que su reclamo resulta Improcedente.
Sobre el particular, debemos indicar que, si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Piura, conforme a lo dispuesto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito por nuestra representada con el Estado peruano, es obligación de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial – CORPAC S.A. el mantenimiento de todos los Equipos y/o Sistemas de Aeronavegación que posea cada Aeropuerto, entre los cuales se encuentran los siguientes: • Radio Ayudas (ILS, VOR, DME-NOB, ductos cables). • Meteorología (Estación Meteorológica, sensores, ductos, cableado). • Comunicaciones (HF, VHF, UHF, redes AFTN y ATS, terminales IAT, planta externa). • Ayudas luminosas (luces de borde de pista, de calle de rodaje, de aproximación, sistema PAPI, faro aeródromo, cables, ductos, zanjas). • Subestaciones de energía eléctrica de los sistemas aeronáuticos (casetas, zanjas, ductos, cables, transformadores y grupo electrógeno de emergencia). • Equipos para la inspección en Vuelo. • Luces de Obstrucción de Torre de Control. • Grupo electrógeno de emergencia principal y/o Sistemas que pudieran reemplazarlo. Siendo que la cancelación de su vuelo se debió a la falta de luces en la pista de aterrizaje –adjuntamos NOTAM C1386/15-, la ocurrencia de la misma no se encuentra dentro del ámbito de las responsabilidades de nuestra representada. Asimismo, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que su reclamo resulta Improcedente.
Piura
34
Reclamo
AdP - Otros
00012-2015
05/04/2015
Cristina Cristobal de Por problemas tecnicos de luces no pude embarcar en el vuelo , sera necesario que se hagan cargo de mis gastos Frotos todavia no puedo adjuntar facturas
Enviada al Cliente Carta Nª0083/2015/GA-SPUR/Adp
23/04/2015
Sobre el particular, debemos indicar que, si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Piura, conforme a lo dispuesto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito por nuestra representada con el Estado peruano, es obligación de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial – CORPAC S.A. el mantenimiento de todos los Equipos y/o Sistemas de Aeronavegación que posea cada Aeropuerto, entre los cuales se encuentran los siguientes: • Radio Ayudas (ILS, VOR, DME-NOB, ductos cables). • Meteorología (Estación Meteorológica, sensores, ductos, cableado). • Comunicaciones (HF, VHF, UHF, redes AFTN y ATS, terminales IAT, planta externa). • Ayudas luminosas (luces de borde de pista, de calle de rodaje, de aproximación, sistema PAPI, faro aeródromo, cables, ductos, zanjas). • Subestaciones de energía eléctrica de los sistemas aeronáuticos (casetas, zanjas, ductos, cables, transformadores y grupo electrógeno de emergencia). • Equipos para la inspección en Vuelo. • Luces de Obstrucción de Torre de Control. • Grupo electrógeno de emergencia principal y/o Sistemas que pudieran reemplazarlo. Siendo que la cancelación de su vuelo se debió a la falta de luces en la pista de aterrizaje –adjuntamos NOTAM C1386/15-, la ocurrencia de la misma no se encuentra dentro del ámbito de las responsabilidades de nuestra representada. Asimismo, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que su reclamo resulta Improcedente.
35 Reclamo 36
AdP - Otros
00013-2015
05/04/2015
Victor Hugo Jimenez
El reclamo fue anulado por estar el formato llenado de forma incorrecta.
Anulado
A
B
Reclamo
C
AdP - Otros
D
00014-2015
E
05/04/2015
F
Victor Hugo Jimenez
G
El obeto del reclamo nace de las cisrcunstancia del problema de poder aterrar al aeropuerto de piura por causas estrictemente simples , poniendo en resgo la vida de mis de mi mujer con un vuelo absolutamente inutil .mas el abandono de parte del personal de Avianca. la empresa avianca se declaro no culpable del hecho invitandonos a presentar denuncia directamente en piura en disgusto la visita realizada al pasi Peru el amantar de los gastos equivalen a 200 dolatrs americanos
H
I
Enviada al Cliente Carta N° 068/2015/GA/SPUR/Adp
J
07/04/2015
37
Reclamo
AdP - Otros
00015-2015
05/04/2015
vuelo 04 de abril 2015 08:00 pm fue cacelado por parte aeropuerto de piura indicando peruvian que se debio a averia en la pista de aterrizaje Adp y corpac no dieron la cara no dieron respuesta somos 05 adultos y 01 bebe de 05 meses Vivian Ivonne .esperenado horas a que nos atiendan y nos solucieone hospedaje traslados y alimentacion por esta horas de esepera Garcia Villavicencio sin solucion no somos de piura y no tenemos culpa de la ineptitud de ustedes queremos que se nos resconosca esto Corpac y adp no dietron respuesta ni solucion a nuestros pedidos asi como nosotros somos varios pasajeros entre locales y extranjeros perjudicados con este problemas tecnicos. que sno son capaces de solucionar y perjudican a pasajeros que no tenemos culpa buscamos indemniacion de gastos
Enviada al Cliente Carta Nª0082-2015/GA-SPUR/Adp
23/04/2015
K Sobre el particular, debemos indicar que con fecha 07 de abril de 2015, nuestra representada le remitió al correo electrónico consignado en su reclamo, la Carta N° 0068/2015/GA-SPUR/ADP, la misma en la cual -de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos de AdP - a efectos de poder atender adecuadamente su reclamo se le solicita nos proporcione –en el plazo máximo de (02) dos días hábiles- mayor información respecto de los hechos que generaron su malestar. Al respecto, habiendo transcurrido más de dos (02) días hábiles desde la recepción de la Carta N° OO68/2015/GASPUR/ADP, sin que usted haya dado respuesta a la misma, por medio de la presente nuestra representada declara su reclamo como Inadmisible.
Sobre el particular, debemos precisar que la cancelación de su vuelo se debió a problemas sufridos por CORPAC respecto de la operatividad de las luces en la pista de aterrizaje. Al respecto, es oportuno indicar que conforme a lo dispuesto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito por nuestra representada con el Estado peruano, es obligación de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial – CORPAC S.A. el mantenimiento de todos los Equipos y/o Sistemas de Aeronavegación que posea cada Aeropuerto, entre los cuales se encuentran los siguientes: • Radio Ayudas (ILS, VOR, DME-NOB, ductos cables). • Meteorología (Estación Meteorológica, sensores, ductos, cableado). • Comunicaciones (HF, VHF, UHF, redes AFTN y ATS, terminales IAT, planta externa). • Ayudas luminosas (luces de borde de pista, de calle de rodaje, de aproximación, sistema PAPI, faro aeródromo, cables, ductos, zanjas). • Subestaciones de energía eléctrica de los sistemas aeronáuticos (casetas, zanjas, ductos, cables, transformadores y grupo electrógeno de emergencia). • Equipos para la inspección en Vuelo. • Luces de Obstrucción de Torre de Control. • Grupo electrógeno de emergencia principal y/o Sistemas que pudieran reemplazarlo. Siendo que la cancelación de su vuelo se debió a la falta de luces en la pista de aterrizaje –lo cual queda evidenciado en el NOTAM C1386/15 adjunto-, la ocurrencia de la misma no se encuentra dentro del ámbito de las responsabilidades de nuestra representada. En ese sentido, siendo que su reclamo no corresponde a ninguna de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que su reclamo resulta Improcedente.
38
Reclamo
AdP - Otros
00016-2015Web
06/04/2015
Guillermo Alonso Wiesse Olaya
El día Sábado 4/4/15 se cancelaron los vuelos de la noche de Piura a Lima por que se tuvo que pasar la noche del Sábado 4 y tarde del Domingo 5 en la ciudad de Piura generando gasto imprevistos por lo que necesita que se me devuelva. Por favor contactarse con mi persona al 969187302 o al
[email protected]
Enviada al Cliente Carta Nª0084/2015/GA-SPUR-Adp
23/04/2015
Piura
Sobre el particular, debemos indicar que, si bien nuestra representada es la operadora del aeropuerto de Piura, conforme a lo dispuesto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito por nuestra representada con el Estado peruano, es obligación de la Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial – CORPAC S.A. el mantenimiento de todos los Equipos y/o Sistemas de Aeronavegación que posea cada Aeropuerto, entre los cuales se encuentran los siguientes: • Radio Ayudas (ILS, VOR, DME-NOB, ductos cables). • Meteorología (Estación Meteorológica, sensores, ductos, cableado). • Comunicaciones (HF, VHF, UHF, redes AFTN y ATS, terminales IAT, planta externa). • Ayudas luminosas (luces de borde de pista, de calle de rodaje, de aproximación, sistema PAPI, faro aeródromo, cables, ductos, zanjas). • Subestaciones de energía eléctrica de los sistemas aeronáuticos (casetas, zanjas, ductos, cables, transformadores y grupo electrógeno de emergencia). • Equipos para la inspección en Vuelo. • Luces de Obstrucción de Torre de Control. • Grupo electrógeno de emergencia principal y/o Sistemas que pudieran reemplazarlo. Siendo que la cancelación de su vuelo se debió a la falta de luces en la pista de aterrizaje –adjuntamos NOTAM C1386/15-, la ocurrencia de la misma no se encuentra dentro del ámbito de las responsabilidades de nuestra representada. Asimismo, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, por lo que su reclamo resulta Improcedente.
39
Reclamo
Aerolíneas - Otros 000017-2015
12/04/2015
Gladys Paredes Salazar
La hora que figura en el pasaje de presentacion al aeropuerto de aerolinea LAN es 5:20 am se llega al aeropuerto desde las 5 am. no abren el aeropuerto y nos exponen a los asaltos.
Enviada al Cliente Carta Nª0075/2015/GA-SPUR/Adp
14/04/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa LAN Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por LAN. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad.
40
Reclamo
41
Aerolíneas - Otros 000018-2015
12/04/2015
Elba Tamayo
Citan vuelo prechequear 2 horas antes llego a las 5 am y el aeropuerto esta cerrado.Abren a las 6 am; en las afueras recibo picaduras de zancudos y expuesta a persona extrañas que venden cosas mal trato del personal que se molesta por exigir el libro de reclamaciones. nuestro pais no avanza señores siempre lo mismo.
Enviada al Cliente Carta Nª0076/2015/GA-SPUR/Adp
22/04/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Avianca, la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abrilque la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas –adjuntamos la solicitud presentada por Avianca.-. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa Avianca- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por Avianca su reclamo es declarado Infundado. No obstante lo anterior, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas.
A
B
Reclamo
C
AdP - Otros
D
000019-2015
E
15/04/2015
F
Eduardo Garcia Vega
G
H
No hay servicio de Internet, Menciona que hace 05 dias estan en mantenimiento. solo hay 5 o 7 envases plasticos (Bandejas )para poner articulos personales para pasar seguridad. Es increible lo de las bendejas ,la gente tiene que esperarpor una bandeja.
I
Enviada al Cliente Carta N°0091-2015-GA-SPUR/Adp
J
K
06/05/2015
Se indicó al cliente que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión), no ha previsto la implementación del servicio de internet en los aeropuertos operados por nuestra representada. Considerado lo expuesto, siendo que la prestación del servicio de internet no está dentro de los alcances de nuestro Contrato de Concesión -suscrito con el Estado peruano-, este extremo de su reclamo es declarado Improcedente. Respecto a la falta de bandejas para pasar el proceso de control de equipaje de mano se indicó que debido al uso constante de las bandejas, las mismas se fueron deteriorando, por lo que debimos retirarlas del puesto de inspección. Cabe señalar que con fecha 18 de abril de 2015, llegaron al aeropuerto de Piura treinta (30) bandejas nuevas adjuntamos fotografías de las bandejas nuevas en el aeropuerto de Piura-. En ese sentido, a la fecha nuestra representada ha subsanado el inconveniente que generó su reclamo. No obstante lo anterior, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas.
04/05/2015
Al respecto, debemos indicar que –debido a problemas en el servicio de internet brindado por la empresa Telefónicael día de los hechos materia de su reclamo no nos fue posible brindarles información -mediante los monitores de información (FIDS)- respecto de las llegadas y salidas de los vuelos comerciales. Dicha restricción informática se presentó entre las 06:00 a 10:30 horas, siendo el problema posteriormente resuelto. Adjunto a la presente acompañamos fotografías que corrobora lo indicado. En ese sentido, por medio de la presente quisiéramos expresarles nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura. Finalmente, es oportuno indicar que -de acuerdo a lo previsto en los artículos 22° y 23° del Reglamento de Reclamos de AdP -, en caso usted no estuviera conforme con la respuesta recibida, podrá presentar un recurso impugnatorio, para lo cual cuenta con un plazo de quince (15) días hábiles contados desde la recepción del presente documento
05/05/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa LAN Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por LAN. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
42
Reclamo
AdP - Otros
000020-2015 Web
19/04/2015
Daniel Valera Arruntegui
Hoy habiéndose producido retraso de la llegada del vuelo de LAN procedente de Lima y necesitando recoger a un familiar, no había información publicada. El monitor se encontraba apagado.
Enviada al Cliente Carta N° 0092-2015-GA-SPUR/Adp
43
Reclamo
Aerolíneas - Otros 000021-2015
30/04/2015
El Aeropuerto abre a las 06:00am y los pasajeros se les cita a las 05:10 para el check in y nos tienen esperando con Esther Zoila Muñoz equipaje y niños en la puerta sin dejar el ingreso. Zapata El Aeropuerto hace un abuso a los pasajeros y maltrato del personal de seguridad po rno permitir el ingreso exponiendonos en la puerta y alrededores del aeropuerto.
Enviada al Cliente Carta N° 0094/2015/GA-SPUR/Adp
Piura 44
Reclamo
Aerolíneas - Otros 000022-2015
30/04/2015
Betssy Bedoya Gomez
En la tarjeta de embarque indica hora de presentacion en aeropuerto 05:10 am y el aeropuerto se abre a las 06:00 am Deberian indicar que el aeropuerto se abre a las 06:00am y hora de presentacion en seropuerto deberia ser 06:00 am
Enviada al Cliente Carta N° 0096/2015/GA.-SPUR/AdP
05/05/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa LAN Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por LAN. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
45
Reclamo
Aerolíneas - Otros
00024-2015 Web
30/04/2015
Karina Cordova
El aeropuerto habre a las 06:00 am sin embargo todos los pasajeros estamos afuera desde las 05y 15 am .tal como indica el boleto aereo .Debe mejorarse la informacion al pasajeros para no exponerlo a esperar y robos sobre todo cuando vaijas con personas mayores
Enviada al Cliente Carta N° 0098/2015/GA.-SPUR/AdP
04/05/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Avianca. (En adelante, AVIANCA), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por AVIANCA En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa AVIANCA- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por AVIANCA, su reclamo es declarado Infundado.
Enviada al Cliente
13/04/2015
Se le indicó al cliente que por problemas administrativos existió una demora en la entrega de la identificación. Por tal motivo solicitamos disculpas del caso. Cabe notar, que durante este tiempo no se le restringió el acceso.
46 Sin Novedad
47 Pucallpa
Sin Novedad
48 Talara Tarapoto 49
Reclamo
AdP - Otros
005-2015 Web
31/03/2015
Salazar Garcia Martin Rogers
Demora en entrega de pases y/o fotocheckCon fecha 03/03/2015, se tramito y realizo los pagos correspondientes para obtener el pase y/o fotocheck siendo hoy 31/03/2015 no se me entrega ningún documento, cabe señalar que cuando se vence el respectivo documento son muy exigentes en que se realice el pago para la renovación, lo que exijo con todo derecho que se me entregue dicho documento a la brevedad posible.
Carta N° 027-2015-GA-AdP-SPST
A
B
Reclamo
C
Aerolíneas Itinerario/Vuelos
D
006-2015-web
E
10/04/2015
F
G
H
Inexistencia de Servicio-máquina de escáner para verificar contenido de equipaje en bodega y hacer una verificación total Navarro Pimentel, a travez de dicho scaner. Enviada al Cliente Eloisa Ysabel Se tiene que realizar de forma manual haciendo perder tiempo a los pasajeros. Y el que revisa no revisa minuciosamente todo el contenido.
I
Carta N° 032-2015-GA-AdP-SPST
J
K
17/04/2015
Se le indicó al cliente que, conforme a lo establecido en la Regulación Aeronáutica del Perú (RAP) N° 108 –concretamente en la Sub Parte A, punto 9- el operador del aeródromo es responsable de la inspección del pasajero y de su equipaje de mano; mientras que la inspección del equipaje de bodega, corresponde al explotador aéreo (la aerolínea). En ese sentido, el explotador aéreo es el responsable de asegurar que todo equipaje que se transporte en la bodega de la aeronave sea inspeccionado, ello con el fin de evitar o impedir que objetos prohibidos –no declarados- sean transportados por vía aérea, poniendo en riesgo la integridad de los pasajeros y la tripulación. Como consecuencia de lo anterior, es el transportador aéreo quién –sobre la base de consideraciones de carácter operativo, entre otrosdetermina los mecanismos que empleará para dicha revisión. Por otro lado, conforme a las Regulaciones Aeronáuticas, el operador del aeródromo –en este caso nuestra representada- es responsable únicamente de la inspección de los pasajeros y su equipaje de mano. En línea con lo anterior, todos los aeropuertos administrados por nuestra representada cumplen con las obligaciones a su cargo –puesto que contamos con equipos Rayos X en los puestos de seguridad para ingresar a la Sala de Embarque, ubicación en la cual se inspecciona el equipaje de mano. Por lo antes señalado, tratándose de un servicio que no es brindado por nuestra representada sino por el explotador aéreo que lo transportó, su reclamo es declarado Improcedente, debiendo el mismo –en todo caso- ser dirigido a su explotador aéreo.
13/04/2015
Se le indicó al cliente que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de la ciudad de Tarapoto, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo –y pedido de información- deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Peruvian Air Line S.A.C. (Peruvian Airlines). Por tal motivo su reclamo fue declararlo Improcedente.
Tarapoto
50
Reclamo
Aerolíneas - Otros
007-2015
11/04/2015
Jose David Ventosilla Ñañez
Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
LAN Perú S.A.
51 52
Trujillo
Reclamo
AdP-Infraestructura
007-2015
06/04/2015
Favor informar porque este vuelo se adelanto para las 17.00pm, cuando debio salir a las 19.45pm. no se me explica porque se cambio el horario perjudicando a mas de 30 personas, teniendo que tomar el siguiente vuelo al dia siguiente a las 11.30am. a la espera de su respuesta.
Enviada al Cliente
Carta N° 031-2015-GA-AdP-SPST
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
Maria Del Carmen Resulta increible que Aeropuerto fronterizo tenga instalaciones, falta de aire acondicionado debe considerar para clima, Gomez Yzusqui retrazo de vuelo y el venir con niños que obviamente se alteran. Los Aeropuertos tienen presupuestos de mantenimiento, no se puede ni siquiera escribir por el sofoque.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
Carta N°036/ADP-SPME-2015
09/04/2015
Se le pidió al cliente las disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Asimismo, debemos señalar que conforme al Contrato de Concesión suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Respecto al aire acondicionado en la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que dicha sala cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, previstos de acuerdo a lo estipulado en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, no obstante ello dichos equipos a la fecha–pese a los mantenimientos rutinarios que reciben-eventualmente presentan fallas, como consecuencia del uso constante e intenso de los mismos.
15/04/2015
Se le indicó al cliente nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto. Al respecto, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada. En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo anterior, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública
21/04/2015
Se le comunicó al cliente nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto. Al respecto, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, previstos de acuerdo a lo estipulado en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú(en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, así como a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben que dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú–de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente).
29/04/2015
Se le expresó al cliente nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto. Al respecto, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada. En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo anterior, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública.
06/05/2015
Se envió carta al cliente indicandole que el formato en el que se envió la sugerencia está destinado para recibir reclamos de los usuarios, entendiéndose por tal a la solicitud que presenta cualquier usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a cualquier servicio prestado en los aeropuertos administrados por nuestra representada y que están bajo nuestra responsabilidad. En ese sentido, siendo que el objeto de su comunicación no es el de presentar un reclamo , sino de formular una sugerencia, no corresponde que la misma sea atendida por la vía por usted utilizada, por lo que su pedido es declarado Improcedente.
29/04/2015
Se le indicó al cliente que conforme al Contrato de Concesión suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Respecto al aire acondicionado en la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que dicha sala cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión).No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. En atención a lo indicado, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto.
53
Reclamo
AdP-Infraestructura 008-2015Web
06/04/2015
Ronald Perez Mendez
Tumbes
Srs como es posible que en el aeropuerto de tumbes los equipos de aire acondicionado no se encuentren funcionando, lo cual genera molestia al público teniebdk que soportar temperaturas de 30 grados centígrados, creo que esto es una falta de repeto al publico ya que pagando impuestos por viajes no podamos obtener buenos servicios.
Enviada al Cliente
Carta N°037/ADP-SPME-2015
54
Reclamo
AdP-Infraestructura
009-2015
12/04/2015
Augusto Nicolas Aponte Martinez
Aire Acondicionado: No es posible que en un aeropuerto como el de Tumbes con una temperatura sobre los 30°C,no corra aire acondicionado.El interior de la sala de embarque es insoportable al calor y la transpiración.
Enviada al Cliente
Carta N°040/ADP-SPME-2015
55
Reclamo
AdP-Infraestructura
010-2015
17/04/2015
No tiene aire acondicionado en sala de espera, es un horno no se puede ni repirar. Allan Isaac Estela Mal trato al usuario. Hace más calor en sala que en connter. San Andrés No es posible que nos metan en un ambiente cerrado con solo ventiladores.
Enviada al Cliente
Carta N°042/ADP-SPME-2015
56
Reclamo
AdP-Infraestructura
011-2015
19/04/2015
Falta de aire acondicionado, debido al sofocante calor, poca protección para evitar picaduras de zancudos. De La Gala Dávila Se sugiere: sistema de ventilación. Aire acondicionado. Protección contra zancudos. Eddy Cindy
Enviada al Cliente
Carta N°043/ADP-SPME-2015
Tumbes 57
Reclamo
58 59 60 61 62 63 64
AdP-Infraestructura
012-2015
26/04/2015
Mi reclamo es muy puntual. Considerando que los pasajeros pagamos tasas de aeropuerto y lo mismo que debería haber en esta ciudad es aire Roxana Elisa Hoyos acondicionado en todo el aeropuerto. Vertiz Es un maltrato y una desconsideración en este tiempo. Espero tomen en cuenta mi solicitud.
Sin Novedad
Todos Nota.- Se incluyen reclamos del mes de Marzo del año 2015, porque fueron respondidas en el mes de Abril del año 2015.
Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP (Aerolíneas, concesionarios y otros)
23 10
Enviada al Cliente
Carta N°046/ADP-SPMA-2015
C por Servicios D Indirectos deE AdP Cantidad Ade Reclamos enB el presente mes 65 (Aerolíneas, concesionarios y otros)
F
10
G
H
I
J
K
A
B
Periodo:
05-2015
Aeropuerto
Tipo
C
D
E
F
G
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
007 - 2014
03/12/2014
Blanca Selis De Ramirez
1 2 3 4 5 6 7
Anta Reclamo
8
AdP Infraestructura
Sin Novedad
Cajamarca Reclamo
AdP-Maltrato Personal
004-2015
30/04/2015
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS
H
I
Estado del Reclamo
Número de documento de respuesta
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
Acciones Tomadas
Se le indicó al cliente que respecto al reclamo planteado, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del aeropuerto de Cajamarca es desde las 06:00 horas hasta las 18:00 horas, horario que nuestra representada cumple a cabalidad. Se informó que es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Se informó que dicho procedimiento fue realizado por la empresa LC Perú (en adelante, LC), la misma que solicitó concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Cajamarca fuera a partir de las 5:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por LC. En ese sentido, se indicó que de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LC el horario de apertura en el Aeropuerto de Cajamarca para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 05:00 horas hasta las 18:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. Asimismo, siendo que el día que la Sra. Linares interpuso su reclamo el horario de apertura en el Aeropuerto de 20/05/2015 Cajamarca era desde las 05:00 horas, el ingreso al mismo en un horario distinto al indicado se encuentra restringido, con la única excepción del personal que labora al interior del aeropuerto y que debe estar en el mismo al momento de su inicio de operaciones. En ese sentido, se le informó que en el horario en el que se intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, se resaltó que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. En ese sentido, se informa que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Cajamarca, los procedimientos internos incluyendo la información brindada a sus pasajeros, así como de atención de reclamos derivados de los servicios prestados-, corresponde a cada una de las aerolíneas. En ese sentido, se explicó que el reclamo formulado debe ser presentado ante la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo. Por lo antes indicado, se sustentó que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Cajamarca, incluyendo el horario extendido solicitado por LC,por lo que su reclamo se declara Infundado.
Vuelo salida 6h 55 solicita a pasajeros presentarse 2 horas antes, el aeropuerto esta cerrado y no hay personal para regristrarse. el registro abre 5h 15 y el mebarque solo se puede hacer a partir de las 6:00 am. Porque venir 2h antes de vuelo?. Reclamo a seguir con la aerolinea.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
Carta N° 078/2015/GA-SPJR/ADP
Sin Novedad
Chachapoyas
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
13/05/2015
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
0010-2015
23/05/2015
Reclamo
AdP-Infraestructura
033- 2013
15/12/2013
12 Chiclayo
13
14
15
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca Jose Carlos Iriarte me ha hecho problemas por dicha plancha. Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas. Olvido en bandeja de rayos x reloj Bulova de mujer, ultima pasajera en pasar rayos x, deja pertenencias en bandeja, al recojer las mismas olvida reloj, se da cuenta en el avión y de aterrizar me llamó por teléfono, me apersono al aeropuerto Darco Ygor y me contestaron que no encuentran nada. Enviada al Cliente Carta N° 0103-2015/GA-SPHI/AdP Fernández López Siendo la ultima pasajera en pasar por rayos x, donde atrás de ella no abordo nadie; la pregunta es si quedo en la bandeja quien lo tomo. Solicito verificación de cámaras y no tienen. No se me tomo la ocurrencia al momento de hacer el reclamo la 1° vez (22/05/15). Adjunta copia DNI. Quise utilizar el baño o servicios higiénicos, me encontré con trancas, el personal de turno nos informó a los presentes Luis Salicio Saldaña que no había agua, ilógico contando con la maravilla natural del mundo por lo que denuncio este hecho y que no vuelva a ocurrir. Fuimos muchos pero que desconocen D-042-PCM
Iquitos
Reclamo
17
Fecha de Respuesta
Peggy Linares
11
16
K
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
9 10
J
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
LAN Perú S.A.
Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Se encuentra en proceso de apelación
26/05/2015
Se envío Carta N° 0102-2015/GA-SPHI/AdP, solicitando la acreditación de representación de la usuaria del reloj presumiblemente extraviado ottorgándole un plazo de 2 días hábiles para el envío de la información. Habiendo trasncurrido el plazo sin recibir información se envía Carta N° 0103-2015/GA-SPHI/AdP declarando infundado el reclamo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
L
M
N
A
B
C
D
E
F
Reclamo
AdP-Tarifa Aeroportuaria
022- 2015
22/04/2015
Noe Martinez Martinez
Reclamo
AdP - Otros
023 - 2015
08/05/2015
Boris Bellina Montero
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
G
H
Me hacen salir obligado por bloquear mi equipaje, ni la aerolínea, ni los servicios aeroportuarios se hacen cargo de mi equipaje Además de obligar a pagar por algo que en otros aeropuertos serios del mundo se registra con antelación con la Enviada al Cliente persona presente para dar la posibilidad de no tener que salir y pagar algo innecesario si los servicios aeroportuarios hicieran bien su trabajo. Vergüenza de gestión.
I
Carta Nº188/2015/GA-SPQT/AdP
J
K
Se ha enviado respuesta dando a conocer al cliente que su reclamo , con fecha 28 de abril y 13 de mayo de 2015 nuestra representada le remitió al correo electrónico y domicilio consignados en su reclamo, respectivamente, la Carta N° 099/2015/GA-SPQT/ADP, la misma en la cual -de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos de AdP - a efectos de poder atender adecuadamente reclamo, le solicitamos nos proporcione mayor información respecto de las circunstancias -acciones u omisiones- que generaron su malestar, así como aclarar si los 19/05/2015 hechos materia de su reclamo se produjeron en relación a la inspección del equipaje de mano o al equipaje de bodega. Al respecto, habiendo transcurrido más de dos (02) días hábiles desde la recepción de la Carta N° 099/2015/GASPQT/ADP, sin que usted haya dado respuesta a la misma, por medio de la presente nuestra representada declara su reclamo como Inadmisible.
18
No se deja pasar al pasajero que viaja a Trompeteros luego de haber pagado el TUUA de impuesto por uso de aeropuerto. Se debe de atender al pasajero con mayor consideración porque en la sala de espera antes de la sala de embarque no hay suficientes asientos para descansar.
Enviada al Cliente
Se ha enviado la carta de respuesta vía email y en físico al cliente dando a conocer que el ingreso de pasajeros a la sala de embarque está restringido a solicitud de la aerolínea LC Peru debido a los supuestos de revalidación; se ha comunicado que los pasajeros de LC Peru ingresan solo cuando el vuelo está confirmado (a solicitud de la aerolínea) y que en este caso, nadie le impidió el ingreso, sino que le comunicaron las condiciones en las que ingresaría.
Carta N°187/2015/GA-SPQT/AdP
19/05/2015
Carta N°216/2015/GA-SPQT/AdP
Se ha enviado carta al cliente dándole a conocer que los argumentos presentados son infundados debido a que se ha podido observar en el sistema de grabación (CCTV) que el usuario tuvo tiempo para abandonar la playa de estacionamiento. Se le comunicó además sobre la existencia de carteles informativos respecto al tiempo de tolerancia 03/06/2015 (10min) ubicados en el ingreso al aeropuerto y en la garita de pagos. Se le comunicó además sobre la existencia del Formato de reclamaciones y el régimen al que como concesionarios nos sometemos en ese caso (con OSITRAN y no con INDECOPI).
19
024-2015
24/05/2015
Warren Francisco Cobro indebido. Ingresé a las 19.59hrs e inteneté salir a las 20:08hrs, sin embargo como habían 2 autos delante de mi Gonzales Martinez camioneta, llegué al controlador a las 20.11hrs impidiendome la salida obligandome a pagar el drecho respectivo. No tienen Libro de Reclamaciones. El presente documento es una mera acta.
Enviada al Cliente
20 Iquitos
Reclamo
AdP - Otros
0025-2015
26/05/2015
Manuel Casas
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
0026-2015
31/05/2015
Marco Ascoy Ramirez
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
000031-2014
27/10/2014
Daniel Montes Delgado
El personal del aeropuerto de Iquitos no informó al personal de Peruvian Airlines la presencia de 2 pasajeros que llegaron 1 hora antes del despegue el avión, pasajeros estaban con equipaje de mano. No quisieron dejarme abordar y encubrieron al personal antes mencionado, no comunicaron vía autoparlantes y se negaron en primera instancia en entregar este documento. Habiendo llegado con anticipación no permitieron el abordaje de 2 pasajeros que solo tenían equipajes de man, dando información parcial y encubriendo al personal de Peruvian Airlines, no brindaron el formato de reclamos al ser solicitado, no había personal de atención en Counter, lo que nos costó el pasaje perdido y la compra de nuevos pasajes en valor de $245.52 dólares americanos.
Enviada al Cliente
Carta N°222/2015/GA-SPQT/AdP
21
22 23
Mal trato en el modulo (caja) de pago de estacionamiento del aeropuerto. La Señorita encargada no quiso darme el vuelto en billetes pero me trató de uan forma irrespetuosa al decirle que no le iba a aceptar me levantó la voz, me tiro el vuelto y me tiro el ticket. Me estaba dando vuelto en puras monedas y le solicité me lo diera aunque sea 1 billete y el resto en monedas y me trató muy irrespetuosamente.
Pendiente respuesta al Cliente
Sin Novedad
Pisco
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Se envió cartaal cliente dandole a conocer que de conformidad con la Tarjeta de Embarque del referido vuelo, la hora de abordaje de su vuelo -hora en la cual su aerolínea requiere a los pasajeros encontrarse en la Sala de Embarque a efectos de iniciar el referido proceso– era a las 19:25 horas. No obstante ello, de la revisión de nuestro sistema de cámaras de seguridad, pudimos verificar que usted se presentó en el Puesto de Inspección de Seguridad a las 19:41 horas . Cabe precisar que el horario publicado para la salida de su vuelo –el cual fue cumplido por la aerolínea- era a las 20:10 horas. En ese sentido, resulta imprecisa su afirmación en el sentido que usted se habría llegado al aeropuerto con una hora de anticipación a la salida de su vuelo. En ese sentido, siendo que usted no contaba con tarjeta de embarque, nuestro personal no podría dejarlo ingresar a la sala de embarque. En adición a lo mencionado, el vuelo 122 / 123 tiene por itinerario programado arribar a las 19:40 horas y despegar a las 20:10 horas del Aeropuerto de Iquitos, y siendo que la aerolínea solicita a sus pasajeros encontrarse en la Sala de 08/06/2015 Embarque a las 19:25 horas, a la hora que usted llegó al aeropuerto (19:40 horas), la misma ya había cerrado su counter para realizar el embarque de sus pasajeros. Es importante además indicar que si bien no es obligación del personal de seguridad aeroportuaria, solicitar la presencia de personal de la aerolínea ante la solicitud de pasajeros que llegaron fuera de la hora para el embarque, nuestro personal sí le brindó el apoyo mediante el llamado al personal de Peruvian Airlines. Por otro lado, respecto a la afirmación de no haber entregado el formato de reclamos al ser solicitado por su persona, le indicamos que esta tampoco resulta ser cierta, debido a que este le fue otorgado por el personal de seguridad del aeropuerto cuando su persona lo solicitó, quedando como registro de ello el Reclamo Nº 025-2015. En ese sentido, siendo que la pérdida de su vuelo se debió a causas imputables a usted, entre las que se encuentran: (a) el haber llegado tarde al aeropuerto; y,(b) no haber realizado su Check In, su reclamo debe ser declarado Infundado.
Piura Reclamo
AdP - Otros
000034-2014 Web
16/12/2014
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con Juan Carlos Lopez el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo Lopez impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
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Reclamo
26
Aerolíneas - Otros
000023-2015
01/05/2015
Carlos Alberto Gomez de la Torre No permiten el ingreso al aeropuerto antes de las 06:00 am sin importar que las lineas aereas citan a sus pasajeros 02 Pretell horas antes de su vuelo (05:30 am)exponen a los pasajeros a la delincuencia en el lugar mas inseguro de la cuidad.
Enviada al Cliente
Carta N° 0097/2015/GA.-SPUR/AdP
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa LAN Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por LAN. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud 05/05/2015 presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
L
M
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A
B
Reclamo
C
Aerolíneas - Otros
D
025-2015Web
E
01/05/2015
F
Alan Raul Beteta Beteta
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Reclamo
Aerolíneas - Otros 000026-2015
08/05/2015
G Vuelo cancelado sin aviso oportuno al usuario El vuelo Av825 se cancelo y no hubo la información anticipada a mi persona ( según acuerdo 619 de la Comunidad Andina tengo el derecho de estar informado 04 horas antes de alguna variación a la reserva, no respetándose así mi derecho a la información ). Se reclamo el derecho a la compensación a la aerolínea tomándose como acción movilizarnos a un hotel local. Esto no compensa que planes ya anticipados sean frustrados por irresponsabilidad y falta de manejo de las contingencias de la aerolinea mencionada (Avianca).
1. Estacionamiento no señalizado impidieron estacionar porque decian que era zona reservada para hoteles no Magaly Elicene Del (señalizado). Carmen Cuzquen 2. El 25 de Abril citaron 05:20 am el Aeropuerto no permite ingresar hasta las 6:00 am. (Peligro). Nuñez Mejorar gestion del Aeropuerto. En señalizacion y abrir el Aeropuerto (Acceso a pasajeros) segun vuelos (Lan) es peligroso esperar en la calle con los equipajes y niños.
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Enviada al Cliente Carta N° 100/2015/GA/ADP/SPUR
Enviada al Cliente CARTA N° 122/2015/GA.SPUR/ADP
Piura
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K Se envió una carta al cliente indicándole que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Piura, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Trans American Airlines S.A. (Avianca). 18/05/2015 Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Al respecto, debemos indicar que la playa de estacionamiento del Aeropuerto de Piura, además de los estacionamientos para vehículos particulares –por hora-, cuenta con espacios para discapacitados, vehículos particulares para pernocte y abonados (mensuales) –diferenciando los espacios para taxis, alquiler de autos y hoteles-, todos los cuales se encuentran debidamente señalizados. Adjuntamos imágenes de la Playa. En ese sentido, siendo que la playa de estacionamiento del Aeropuerto de Piura sí se encuentra debidamente señalizada, este extremo de su reclamo es declarado Infundado. Respecto al horario de apertura del Aeropuerto de Piura: Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. 27/05/2015 No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN - el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, este extremo de su reclamo es declarado Infundado.
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Reclamo
AdP - Otros
000027-2015
12/05/2015
Monica Tatiana Vega Solis
no se encuentra el personal en topico, manifiestan que esta fuera del aeropuerto en una emergencia y tampoco deja los instrumentos al alcance. Enviada al Cliente Carta N° 123/2015/GA-SPUR/ADP mi señora madre se encuentra indispuesta y el encargado nos manifiesta que por estos momentos no hay topico la señorita encargada de peruvian nos hace firmar un documento de responsabilidad, sin embargo nadie resolvio el problema
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Reclamo
Aerolíneas - Otros 000028-2015
16/05/2015
Cesar Daniel Garcia Horario de apertura del aeropuerto, el estar esperando mas de una hora afuera pone en riesgo nuestra seguridad e Enviada al Cliente Carta N° 124/2015/GA.-SPUR/ADP Mondragón integridad a esto se añade los sancudos que pican a los pasajeros lo cual puede costarles la vida si este es portador del dengue hemorratico
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Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
Reclamo
AdP - Otros
029-2015Web
17/05/2015
000030-2015
25/05/2015
Miguel Bracho Roldan
Me apersone a la Ventanilla de pago pregunte por el tiempo de estacionamiento, me dijo 01 hora de tolerancia. me pregunto va a salir, le dije que iba a recoger unos colegas y pagar para evitar la cola, mi malestar fue al momento de salir el tiempo habia caducado?. Ocasionando un trafico en la puerta. volvi a la ventanilla a decirle que no tenia ni 35 minutosdesde que ingrese al aeropuerto y la señorita muy despreocupada me contesto ya se le paso los 15 minutos de tiempo del pago " vuelva a pagar" mi queja no es por el dinero.. espor la falta de informacion. es mas a un usuario delante mio , se le habia extraviado su ticket y muy risueña le dijo yo te ayudo no te preocupes, no te voy hacer pagar. no hay letreros sobre los 15 minutos. que practicamente nos estan botando del estacionamiento despues de pagar. Solicito una respuesta para no ir a Indecopi por una trabajadora. soy empresario y estamos en el mismo equipo de dar buen servicio.
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Piura
Ursula Maria Indacochea Prevost En la sala de embarque no hay en los baños un lugar para cambiador de bebes
Enviada al Cliente
Carta N° 125-2015-GA-SPUR/ADP
Se envió una carta al cliente indicándole que si bien el Anexo 8 Apéndice 1 del Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia establece que el Aeropuerto de Piura debe contar con un consultorio médico, la inclusión de dicha obligación respondía a un requerimiento que en su momento hiciera la Dirección General de Aeronáutica Civil – DGAC, como consecuencia de lo establecido en la Norma Técnica Complementaria NTC –DSA003-2004. Al respecto, es oportuno indicar que mediante Oficio N° 520-2012-MTC/12.04, de fecha 31 de julio de 2012, dicho requerimiento fue dejado sin efectos por la DGAC, no estando –por tanto– vigente a la fecha. En ese sentido, nuestra representada no está –a la fecha- obligada a contar con un consultorio médico en el Aeropuerto de Piura. Asimismo, siendo que el objeto de nuestro contrato de concesión es el ‘diseño, construcción, mejora, mantenimiento y explotación’ de la red integrante del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, es claro que dentro de los alcances de dicha concesión no se encuentra la prestación de servicios de salud como los aludidos por 01/06/2015 usted en su reclamo. Considerado lo expuesto, siendo que la prestación de servicios de salud no está dentro de los alcances de nuestro Contrato de Concesión -suscrito con el Estado peruano-, su reclamo es declarado Improcedente. No obstante lo anterior, debemos indicar que hasta el mes de Abril, el Aeropuerto de Piura –en coordinación con la Dirección de Regional de Piura (DIRESA)- contaba con personal técnico y profesionales de la salud que brinden atención a los usuarios del mismo Asimismo, debemos señalar que contamos con personal técnico de Salvamento y Extinción de Incendios, el cual la apoyó realizando la toma de signos vitales, como latidos del corazón en el pulso y presión arterial, encontrándolos normales. Adicionalmente, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas.
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa LAN Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Abril- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas. Adjuntamos la solicitud presentada por LAN. En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud 27/05/2015 presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado. No obstante lo anterior, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas. Se envió carta de respuesta al cliente donde se le indica que la señalética ubicada tanto en la entrada de la playa de estacionamiento, como frente de la caseta para el pago del estacionamiento, establece de forma clara las tarifas y condiciones aplicadas por nuestra representada, entre las cuales se encuentra el tiempo de tolerancia para retirar su vehículo luego de realizado el pago -15 minutos-. Adjunto a la presente acompañamos fotografías de la mencionada señalética. Por lo antes indicado, siendo que la señalética del Aeropuerto de Piura brinda plena información a los usuarios respecto del tiempo de tolerancia máximo para retirar su vehículo luego de realizado el pago, su reclamo es declarado 02/06/2015 Infundado. No obstante lo anterior, por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura. Adicionalmente, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad, nuestra representada reiterará al personal encargado de la atención de los usuarios de la Playa de Estacionamiento, la importancia de dar un trato correcto y brindar información clara al público.
Pendiente respuesta al Cliente
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El dia 24-05-2015 tome un taxi dentro del aeropuerto, el cual estaba estacionado en el estacionamiento del aeropuerto. le solicite me transportara y al llegar a mi domicilio solo bajo mi maleta mas no el resto de equipaje, solicite apoyo a la seguridad del aeropuerto, quien no me dio ni el mas minimo apoyo, no cuentan con camaras. ni registros de entrada y salida de vehiculos, dandome con la sorpresa que el mismo jefe de seguridad del aeropuerto me dijo que no es la primera vez que pasa, me siento indignada de la total inseguridad que existe dentro de un lugar tan importante como el aeropuerto. asi mismo indico que el importe de mi perdida es de 1,800 soles por lo expuesto exijo pronta solucion o explicacion de lo sucedido. porque es un lugar estrategico como un aeropuerto, y no tiene nisiquiera una camara de seguridad o registro de ingreso.
Piura
Reclamo
AdP - Otros
000031-2015
24/05/2015
Rosa Ana Vásquez Arrieta
Enviada al Cliente
Carta N°127-2015-GA-SPUR/ADP
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Sobre el particular, debemos indicar que cada pasajero, visitante y/o usuario es el principal responsable de la custodia y cuidado de los bienes o artículos que porta con sigo. Esto es así, debido a que cada pasajero, visitante y/o usuario es quién está en mejor posición para identificar cuáles son los bienes o artículos que le pertenecen, así como a efectos de mantener control o supervisión respecto de los mismos. En línea con lo indicado, debemos resaltar que, como operadores del terminal del Aeropuerto de Piura, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, instalaciones en general, pasajeros y/o usuarios. Como consecuencia de ello, en caso nuestro personal tomara conocimiento de la ocurrencia de cualquier situación que resultara ilegal al interior del aeropuerto, tan sólo puede intervenir a fin de solicitar apoyo de la Policía Nacional, lo cual se encuentra condicionado a que hayan observado o hayan sido informados de tal ocurrencia. En el caso de los hechos por usted informados, esta situación no se presenta, dado que –como usted misma indica- el 08/06/2015 hecho que generó su reclamo se produjo en su domicilio. Por otro lado, en lo referido a la inexistencia de cámaras de seguridad en el Aeropuerto de Piura, debemos indicar que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú no prevé la implementación de cámaras de seguridad en el mencionado aeropuerto. En ese sentido, siendo que no es obligación de nuestra representada implementar cámaras de seguridad en el Aeropuerto de Piura, así como que los hechos por usted descritos exceden nuestras responsabilidades como operador aeroportuario, ambos extremos de su reclamo es declarado Infundado. Sin perjuicio de lo anterior, siendo que uno de los principales intereses de nuestra representada es el de brindar servicios de calidad en favor de nuestros usuarios, nuestra representada analizará los hechos por usted informados a efectos de –dentro de los alcances de nuestras atribuciones- identificar las posibles medidas que puedan prevenir que los mismos se repitan en un futuro.
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Reclamo
Aerolíneas - Otros 000032 - 2015
31/05/2015
Reclamo
AdP - Documentos 000033 - 2015 de Identidad
31/05/2015
Reclamo
Aerolíneas - Otros 000034 - 2015
31/05/2015
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Julio Eduardo Nole El vuelo cita a las 05:20 y aeropuerto abre a las 06:00.-El vigilante a las 06:00 abre primero a los vehiculos y luego a los Lequernaque pasajeros a pie. La zona peligroza. Exposicion al peligro.
Pendiente respuesta al Cliente
Mariela Quispe Que es una falta de respeto que Lan habiendonos citado a las 5.20 de la mañana y expuestos a robo frio nos tengan Llerena de Flores fuera del aeropuerto hasta las 6.a. aludiendo que es orden del aeropuerto abrir el ingreso a las 6.am. entonces porque Lan cita a las 5.20 am.
Pendiente respuesta al Cliente
Piura
Adriano Alonso Campos Aguirre
Comunicar a los pasjweros o clientes la apertura de las puertas del Aeropuerto ya que las aerolineas indican con dos horas de anticipacion y no es bable esperar que habran en Aeropuerto e las 06:00 am para poder ingresar. Comunicar siempre la apertura de este Aeropuerto para no poders ser objetos de robo de esta delincuenci que azota este departamento.
Pendiente respuesta al Cliente
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Reclamo
Aerolíneas - Otros
003-2015
01/05/2015
Air Majoro S.A
Restricción de accesos sin causal ni aviso previo a las áreas de trabajo (principalmente a estación de linea). Mal interpretación de Raps 111 (SEA), negando el acceso de mantenimiento yendo en contra de las regulaciones de DGAC (seguridad y aeronavegabilidad) (acceso limitado al personal de mantenimiento). Se solicito carta legal y notificadora sin respuesta desde hace 4 días. Ningún conocimiento legal por parte de Gerencia AdP (Erick Cuya).
Enviada al Cliente Carta N° 0194-2015/SPCL-GA/AdP
Pucallpa 37
Reclamo
AdP - Otros
004-2015
23/05/2015
Erly Eudes En varias ocasiones no se ha encontrado para poder transladar los equipajes a la zona de counter. Fernández Andrade Se sugiere habilitar los coches ya que esto puede dar origen a perdidas.
Enviada al Cliente
Carta N° 004-2015/GA-SPCL/AdP
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Sin Novedad Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
LAN Perú S.A.
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Trujillo
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Se envió carta respuesta al cliente donde se le indica lo siguiente que el formato en el que se envió la sugerencia está destinado para recibir reclamos de los usuarios, entendiéndose por tal a la solicitud que presenta cualquier usuario para exigir la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a cualquier servicio prestado en los aeropuertos administrados por nuestra representada y que están bajo nuestra responsabilidad. En ese sentido, siendo que el objeto de su comunicación no sería el de presentar un reclamo, sino de formular una sugerencia, no corresponde que la misma sea atendida por la vía por usted utilizada, por lo que su pedido es 03/06/2015 declarado Improcedente. Sin perjuicio de lo anterior, siendo uno de los principales objetivos de nuestra representada el lograr que en los Aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad a nuestros usuarios. Desde el día 25 de mayo del 2015, la Gerencia de Aeropuerto dispuso la asignación de ocho (08) choches porta equipajes en la entrada del Aeropuerto de Pucallpa, los cuales se diferencian de los coches porta equipajes que se encuentran dentro de la sala de embarque por una cinta de colores amarillo y negro.
Sin Novedad
Talara Tarapoto Trujillo
Se envió carta al cliente donde se le indica que el reclamo presentado no cumple con los requisitos para su admisibilidad, puesto que no se ha cumplido con la presentación de una copia del documento que acredite la aludida representación. Respecto de la Materia de Fondo: Aludida restricción de acceso para realizar trabajos de mantenimiento (estación de línea) Sobre el particular, es oportuno indicar que conforme a lo previsto en el Reglamento de Acceso a la Infraestructura para los Aeropuertos de Anta, Cajamarca, Chachapoyas, Chiclayo, Iquitos, Pisco, Piura, Pucallpa, Talara, Tarapoto, Trujillo y Tumbes (REA de AdP), para prestar el Servicio de Mantenimiento de Aeronaves en Hangares y otras Áreas 22/05/2015 para aerolíneas (Servicio Esencial), el Usuario Intermedio requiere necesariamente contar con un contrato de acceso suscrito con nuestra representada, así como remitir entre otros, el endoso de las pólizas de seguros correspondientes . En ese sentido, en tanto vuestra empresa no cumpla con las condiciones previstas en el proyecto de contrato de acceso, el mismo no puede entrar en vigencia. Considerando lo anterior, a la fecha su empresa no cuenta con un título que los habilite a prestar el servicio esencial de Mantenimiento Preventivo en el Aeropuerto de Pucallpa, por lo que no corresponde se le brinde el acceso al lado aire para la prestación de dicho servicio. En atención a lo anterior, careciendo su empresa de un título que los habilite a prestar el servicio esencial de Mantenimiento Preventivo en el Aeropuerto de Pucallpa, su reclamo debe ser declarado Infundado.
Reclamo
AdP - Otros
00003-2015
27/05/2015
Helga Anderson
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
No me dejaron entrar a la puerta de desembarque para ayudar a mi hermana que venia con una persona de la 3er edad y con su bebe , 4 meletas y un coche ,me ofrecieron que la ayudarian y nadeie la ayuda. Esto es una falta de respecto al ser humano ,porque taxistas si pueden esperar en la puerta por negocio y el respeto al ser humano
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
Carta Nª181-2015/GA/SPRU/Adp
Se envió carta al cliente conde se le indica que conforme a la normativa vigente nuestra representada es responsable de la seguridad del aeropuerto, estando permitido el ingreso a las Salas de Embarque y de Llegada (Zonas Restringidas) a los pasajeros, así como a las personas que estén debidamente autorizadas e identificadas. Adicionalmente, el numeral 107.9 de las Regulaciones Aeronáuticas del Perú señala que “El operador de aeródromo tendrá un sistema, método o procedimiento que deberá garantizar solo el ingreso de personal autorizado a las zonas restringidas de acuerdo a su programa de Seguridad.” De lo anterior queda claro que, para poder ingresar a la Sala de Llegada (zona restringida del aeropuerto) es necesario estar en calidad de pasajeros o presentar el documento que lo acredita como personal autorizado, en este caso el fotocheck emitido por nuestra representada. 08/06/2015 En ese sentido, cuando usted solicitó ingresar a la sala de llegada del Aeropuerto nuestro personal de vigilancia –conforme a lo estipulado en la normativa vigente- cumplió con señalarle que a esta zona solo pueden ingresar pasajeros y personas autorizadas e identificadas. En línea con lo indicado, respecto a la presencia de taxistas en la mencionada zona, debemos indicar que la Empresa de Transporte Turismo Aeropuerto S.A. (compañía de Taxis) tiene suscrito con nuestra representada un contrato de arrendamiento para la prestación del servicio de taxis en nuestro Aeropuerto, motivo por el sus trabajadores –los cuales se encuentran debidamente identificados y autorizados- pueden ubicarse fuera de la sala de llegada. Por lo antes señalado, siendo que conforme a la normativa vigente el ingreso a la zona restringida del aeropuerto requiere que sea pasajero o personal autorizado –y usted no encaja en ninguno de dichos supuestos-, nuestro personal actuó dentro de los alcances de sus funciones, motivo por el cual su reclamo debe ser declarado Infundado.
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Reclamo
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AdP-Infraestructura
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013-2015
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10/05/2015
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Jose Ignacio De Romaña
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Falta aire acondicionado en el aeropuerto temperatura más de 30 °c.
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Enviada al Cliente
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Carta N° 058/ADP-SPME-2015
Se envió una carta al cliente indicándole las disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Asimismo, debemos señalar que conforme al Contrato de Concesión suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Respecto al aire acondicionado en la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que dicha sala cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú(en adelante, el Contrato de Concesión).No obstante ello,a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión 18/05/2015 cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención de este extremo de su reclamo, debiendo el mismo ser declararlo Improcedente.
Carta N° 059/ADP-SPME-2015
Se envió una carta al cliente indicándole las disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Sobre el particular, debemos señalar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión).No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso de los mismos. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú–de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema 25/05/2015 Nacional de Inversión Pública. En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. Por otro lado, en lo referido a la Sala VIP, la misma que sí cuenta con aire acondicionado, debemos indicar que dicha sala corresponde a un servicio comercial y privada, el cual cuenta con sus propios equipos, siendo responsable directamente de los servicios que brinda. Por lo antes indicado, nuestra representada descarta cualquier situación de discriminación en el Aeropuerto de Tumbes, puesto que -como ya señalamos- la Sala de Embarque sí cuenta con equipos de aire acondicionado, los mismos que –lamentablemente- presentan fallas-. Adicionalmente, el reemplazo de dichos equipos viene siendo tramitado por nuestra representada ante el Estado peruano. No obstante lo anterior, por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto.
Carta N° 061/ADP-SPME-2015
Se expresó las disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Al respecto, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú–de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo Expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo 25/05/2015 cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano las necesidades existentes –y que usted describe en su reclamo-, solicitando la autorización para la adquisición e instalación de equipos de aire acondicionado. Dicha solicitud, a la fecha se encuentra en trámite ante el MTC. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención de este extremo de su reclamo, debiendo el mismo ser declararlo Improcedente.
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Tumbes
Reclamo
AdP-Infraestructura
014-2015
13/05/2015
Abel Chiroque Becerra
Las condiciones de la sala de embarque no cuenta con aire acondicionado, sin embargo la sala vip caral lauge si tiene aire acondicionado. presunta discriminación y un trato inadecuado a los usuarios. durante la permanencia en la sala de embarque se advierte una temperatura que afecta a los menores y adultos mayores, las ventanas cerradas generan un ambiente que se asemeja a un sauna.
Enviada al Cliente
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Reclamo
AdP-Infraestructura
015-2015
15/05/2015
Arturo Arce Claros
Durante el ingreso a la sala de embarque me di con la sorpresa que no existe en funcionamiento el aire acondicionado, es un clima demasiado caliente para tener solo ventiladores, es un maltrato a los pasajeros.
Enviada al Cliente
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Reclamo
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AdP-Infraestructura
016-2015
16/05/2015
No puede ser posible que la sala de embarque no tenga aire acondicionado, a las personas encargadas no se les ocurre ni siquiera abrir las puertas Alberto Alcala Luna Los concesionarios de afuera y adentro no están surtidos. Enviada al Cliente No pueden arreglar el único aire que hay malogrado, para que se paga impuesto por uso de aeropuerto. Deberían exigir que los concesionarios estén abastecido
Carta N° 062/ADP-SPME-2015
Se indicó al cliente las disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Al respecto, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú–de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo Expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. 25/05/2015 En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano las necesidades existentes –y que usted describe en su reclamo-, solicitando la autorización para la adquisición e instalación de equipos de aire acondicionado. Dicha solicitud, a la fecha se encuentra en trámite ante el MTC. En atención a lo indicado, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención de este extremo de su reclamo, debiendo el mismo ser declararlo Improcedente.
L
M
N
A
Tumbes
B
Reclamo
C
AdP-Infraestructura
D
017-2015
E
17/05/2015
F
Juan Francisco Torres Ugarte
G
H
Falta de aire acondicionado en sala de embarque No es aceptable que "todos" los aparatos de aire acondicionado estén malogrados, es inhumano tener a la gente y sobre todo a los niños, encerrados con este calor que hasta pueden llegar a desmayarse, no es suficiente con los ventiladores Enviada al Cliente que ponen.
I
J
K
Carta N° 063/ADP-SPME-2015
Se indicó al cliente las disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Al respecto, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú–de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión 25/05/2015 cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo Expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención de este extremo de su reclamo, debiendo el mismo ser declararlo Improcedente.
Carta N° 076/ADP-SPME-2015
Se indicó al clientes expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes. Asimismo, debemos señalar que conforme al Contrato de Concesión suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Respecto al aire acondicionado en la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que dicha sala cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú(en adelante, el Contrato de Concesión).No obstante ello,a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión 28/05/2015 cofinanciada .Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención de este extremo de su reclamo, debiendo el mismo ser declararlo Improcedente.
47
Reclamo
AdP-Infraestructura
018-2015
23/05/2015
48 49 Todos 50 51 del año 2015, porque fueron respondidas en el mes de Abril del año 2015. n reclamos del mes de Marzo 52 53 Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP 54 Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP 55 (Aerolíneas, concesionarios y otros)
Francisco Perez Contreras
El problema del aire acondicionado viene desde fecha muy atras y a la fecha no dan solucion,solo implementaron ventiladores como medida provisional,lo cual no es suficiente y causa malestar y problemas al publico usuario. Implementar el aire acondicionado con urgencia
Sin Novedad
19 7
Enviada al Cliente
L
M
N
A
B
Periodo:
06-2015
Aeropuerto
Tipo
C
D
E
F
G
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
007 - 2014
03/12/2014
Blanca Selis De Ramirez
1 2 3 4 5 6 7
Anta Cajamarca
Reclamo
8 9
AdP Infraestructura
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS
Sin Novedad
H
I
Estado del Reclamo
Número de documento de respuesta
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
J
K
Fecha de Respuesta
Acciones Tomadas
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Sin Novedad
Chachapoyas
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
10
Chiclayo
11 La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca Jose Carlos Iriarte me ha hecho problemas por dicha plancha. Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas.
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
13/05/2015
Reclamo
AdP-Infraestructura
033- 2013
15/12/2013
Quise utilizar el baño o servicios higiénicos, me encontré con trancas, el personal de turno nos informó a los presentes Luis Salicio Saldaña que no había agua, ilógico contando con la maravilla natural del mundo por lo que denuncio este hecho y que no vuelva a ocurrir. Fuimos muchos pero que desconocen D-042-PCM
Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
12
13
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
LAN Perú S.A.
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
0026-2015
31/05/2015
Marco Ascoy Ramirez
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
0027-2015
12/06/2015
Rommel Marino Pinedo Reategui
Reclamo
AdP - Otros
0028 - 2015
24/06/2015
Alicia Tamara Macedo Arevalo
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Iquitos
Se encuentra en proceso de apelación
Declarado IMPROCEDENTE
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
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Mal trato en el modulo (caja) de pago de estacionamiento del aeropuerto. La Señorita encargada no quiso darme el vuelto en billetes pero me trató de uan forma irrespetuosa al decirle que no le iba a aceptar me levantó la voz, me tiro el vuelto y me tiro el ticket. Me estaba dando vuelto en puras monedas y le solicité me lo diera aunque sea 1 billete y el resto en monedas y me trató muy irrespetuosamente.
Enviada al Cliente
Carta N°228/2015/GA-SPQT/AdP
16/06/2015
Se envió carta al usuario ofreciendo disculpas por lo sucedido, se comunicó que se tomarán medidas correctivas al respecto. Se envió la carta en físico y mediante correo electrónico.
Maltrato. La cobradora de peaje Ruth Bandeiras dijo que no quise pagar la tasa al retirarme de la playa de estacionamiento, cuando me faltaba "según ella" un minuto.
Enviada al Cliente
Carta N°232/2015/GA-SPQT/AdP
17/06/2015
Se envía carta al usuario ofreciendo disculpas debido a la falta de comunicación de forma correcta por parte del personal de peaje.Se envió carta por email y en físico.
No me dejaron usar el servicio higiénico, aduciendo que no hay agua (personal femenino de servicio de limpieza), me envió a otro baño, que se encontraba con llave Mal servicio y falta de criterio.
Enviada al Cliente
Carta N°248/2015/GA-SPQT/AdP
Enviada al Cliente
Carta Nº243/2015/GA-SPQT/AdP
17 Se envía carta declarando el reclamo improcedente debido a que la usuaria no respondió la carta de consulta dentro de los 2 días hábiles. Por otro lado, se ha comunicado a la usuaria, el motivo por el que encontró los SSHH cerrados 07/07/2015 (fuga repentina y severa) y que fue derivada a otros SSHH que sí se encontraban habilitados. Así mismo se informó que la fuga fue superada en menos de 1 hora por el personal de mantenimiento.
18
Reclamo
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AdP - Otros
0029 - 2015
27/06/2015
Carla Micaela Cercado Silva
El día de la fecha, me presenté a sala de embarque del Aeropuerto de Iquitos a las 7.00am (20 minutos antes de la hora de salida del vuelo 840 - Avianca). La Señorita Heidy Kris Ramirez Reategui, se demoró en atender a un grupo de pasajeros extranjeros aproximadamente 10 minutos, pese a que se le indicó que mi vuelo salía a las 7.20am, cuando intené ingresar, 10 minutos después, me indicó que el vuelo habñia cerrado y no me permitió el ingreso, posteriormente llamó a su compañera de trabajo Katty Ruiz Reategui, quien nos manifestó lo mismo, así mismo amenazó con traer a la policía para que me retire del lugar, luego de ello llamaron al personal de Avianca, quienes incidieron que el vuelo había cerrado precisando que realizaron el llamado a personal de Avianca 25 minutos después y 25 minutos después que nos presentamos en sala de embarque. Se dejo constancia que el personal de Avianca es la Señorita Marina Pereyra. No se Adjunta nada.
Se entregó carta a usuaria en fisico. El email consignado en el formato no existe. Se ha comunicado a la Sra. Cercado que luego de verificar en nuestro sistema CCTV se ha podido comprobar que llegó tarde al aeropuerto y cuando el 01/07/2015 vuelo de Avianca ya había cerrado el embarque. Adicional, la Sra. Cercado no portaba tarjeta de embarque, solo DNI por lo que al no tener dicho documento acorde a normativa no podría permitirsele el ingreso a la sala de embarque. El reclamo ha sido declarado infundado.
A
Iquitos
B
Reclamo
C
AdP - Otros
D
0030 - 2015
E
F
27/06/2015
Victor Daniel Scipion Salazar
20 21
G El día de la fecha, me presenté a las 07.00am en sala de embarque del Aeropuerto de Iquitos, sin embargo la encargada de control de boletos Srta. Heidy Kris Ramirez Reategui, se demoró 10 minutos en atender a un grupo de pasajeros extranjeros, pese a que se le indicó que mi vuelo salía a las 7.20am, cuando me atendió me indicó que mi vuelo había cerrado y no me permitió el ingreso, llamando luego a una compañera de trabajo, quien me amenazó con traer a la policía. Luego de 15 minutos y cuando el avión no despegaba, se comunicaron con personal de Avianca, Srta. Marina Pereyra quien a su vez informó que el vuelo había cerrado. Cuando quise poner mi reclamo, no me quisieron proporcionar el Librode Reclamaciones, haciéndome esperar 10 minutos más. No se adjunta ningún documento.
I
Enviada al Cliente
Carta Nº244/2015/GA-SPQt/AdP
J
K
Se envio carta a usuario en fisico y por email comunicando al Sr. Scipion que luego de verificar en nuestro sistema CCTV se ha podido comprobar que llegó tarde al aeropuerto y cuando el vuelo de Avianca ya había cerrado el 01/07/2015 embarque. Se le comunicó la normativa existente para el uso del formato de reclamos y que no le fue negado. El reclamo fue declarado Infundado.
Sin Novedad
Pisco Reclamo
22
H
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
AdP - Otros
000031-2014
000034-2014 Web
27/10/2014
16/12/2014
Daniel Montes Delgado
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con Juan Carlos Lopez el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, Lopez si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
23
Reclamo
AdP - Otros
000030-2015
25/05/2015
Ursula Maria Indacochea Prevost En la sala de embarque no hay en los baños un lugar para cambiador de bebes
Enviada al Cliente
Carta N° 131-2015-GA-SPUR/Adp
15/06/2015
Sobre el particular, debemos indicar que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, no ha previsto la implementación de cambiadores de pañales en los servicios higiénicos del Aeropuerto de Piura. Asimismo, la normativa vigente no establece la obligación –salvo a los locales de educación básica especial y programas de intervención temprana- de implementar el mencionado accesorio en lugares públicos. Sin perjuicio de ello, debemos indicar que el servicio higiénico ubicado en el hall principal del Aeropuerto de Piura si cuenta con cambiador de pañales, el mismo que está a disposición de los usuarios. Adjuntamos fotografías de lo indicado. Considerado lo expuesto, siendo que no corresponde a un servicio que nuestra representada deba brindar, su reclamo es declarado Infundado. No obstante lo anterior, siendo uno de los principales objetivos de nuestra representada el lograr que en los Aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad a nuestros usuarios, nuestra representada evaluará la implementación de medidas a efectos de prevenir que la situación por usted descrita se vuelva a presentar en el futuro. Asimismo, consideramos oportuno indicar que nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Piura, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas.
16/06/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Lan Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Mayo- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas (adjuntamos la carta de solicitud de apertura presentada por LAN). En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
16/06/2015
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Lan Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Mayo- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas (adjuntamos la carta de solicitud de apertura presentada por LAN). En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
24
Piura
Reclamo
Aerolíneas - Otros 000032 - 2015
31/05/2015
Julio Eduardo Nole El vuelo cita a las 05:20 y aeropuerto abre a las 06:00.-El vigilante a las 06:00 abre primero a los vehiculos y luego a los Lequernaque pasajeros a pie. La zona peligroza. Exposicion al peligro.
Enviada al Cliente Carta N° 132/2015/GA-SPUR/ADP
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Reclamo
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Aerolíneas - Otros
000032-2015
31/05/2015
Julio Eduardo Nole El vuelo cita a las 05:20 y aeropuerto abre a las 06:00.-El vigilante a las 06:00 abre primero a los vehiculos y luego a los Lequernaque pasajeros a pie. La zona peligroza. Exposicion al peligro.
Enviada al Cliente CARTA N° 132/2015/GA-SPUR/Adp
A
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Reclamo
C
D
AdP - Documentos 000033 - 2015 de Identidad
E
31/05/2015
F
Mariela Quispe Llerena de Flores
G
H
Que es una falta de respeto que Lan habiendonos citado a las 5.20 de la mañana y expuestos a robo frio nos tengan fuera del aeropuerto hasta las 6.a. aludiendo que es orden del aeropuerto abrir el ingreso a las 6.am. entonces porque Lan cita a las 5.20 am.
Enviada al Cliente
I
Carta N° 133-2015/GA-SPUR/Adp
J
16/06/2015
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Reclamo
Aerolíneas - Otros 000034 - 2015
31/05/2015
Adriano Alonso Campos Aguirre
Comunicar a los pasjeros o clientes la apertura de las puertas del Aeropuerto ya que las aerolineas indican con dos horas de anticipacion y no es dable esperar que habran en Aeropuerto e las 06:00 am para poder ingresar. Enviada al Cliente Carta N° 1343/2015/GA.-SPUR/AD Comunicar siempre la apertura de este Aeropuerto para no poders ser objetos de robo de esta delincuenci que azota este departamento.
16/06/2015
K No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Lan Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Mayo- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas (adjuntamos carta de solicitud de apertura presentada por LAN). En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado. Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Lan Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Mayo- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas (adjuntamos carta de solicitud de apertura presentada por LAN). En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
28
Reclamo
AdP - Otros
005-2015
10/06/2015
Air Majoro
El dia 10 de junio del 2015 dejaron una carta formal remitada por el Sr. Paul Olivares Del Carpio, indicando lo siguiente: Dirijo a Usted la presente a fin de saludarlo cordialmente y presentarle nuestro reclmao, debido al cierre del aeropuerto el dia 28 de mayo del presente a las 19:22 UTC de acuerdo al NOTAM adjunto, relacioando con el incidente de la aeronave Cessana 402B con registro de matricula OB-1991 y el reinicio e3 sus operaciones del Aeropuerto Int. Cap. david Abenzur en Pucallpa a las 21:58 UTC de acuedo al NOTAM adjunto. En virtud a lo antes expuesto, mi representada se perjudico operacional y economicamente, debido a que 2 de nuestras aeronaves tuvieron que pernoctar en Atalaya y Contamana respectivamente dad la hora avanzada, no pudieron continuar con la programación. Asimismo, Air Majoro S.A. ha incurrido en gastos innecesarios, perdida de pasajes aéreos y operaciones que deben ser compensadas por su representada segun el siguiente detalle:Pernocte, alimentación Tripulación y personal técnico= 330 nuevos solesDevolución de boletos aéreos= 4200 nuevos solesPerdida de vuelo programado= 3600 nuevos solesTotal= 8130 nuevos soles
Enviada al Cliente Carta N° 239-2015/GA-SPCL/AdP
Al respecto, debemos indicar que el día de los hechos materia de su reclamo, la pista de aterrizaje del Aeropuerto de Pucallpa tuvo que ser cerrada de acuerdo a los NOTAMs emitido por la oficina de ARO/AIS – CORPAC (encargada de emitir los NOTAMs), debido a que la aeronave Cessna 402 de matrícula OB-1991, operada por la Aerolínea AERO NEGOCIOS JLE S.A., quedó inutilizada en la pista de aterrizaje del Aeropuerto de Pucallpa luego de presentar fallas en sus trenes de aterrizaje. Es de señalar que esta situación convertía a la mencionada aeronave sea considerada en un obstáculo dentro de la pista. Por su parte, el Manual de Aeródromo-Anexo 3, correspondiente al Plan de Traslado de Aeronaves Inutilizadas, establece lo siguiente: “El Explotador Aéreo procederá con las acciones de recuperación y remoción de la aeronave siniestrada conforme a lo señalado por la DGAC y en el marco de lo establecido en su Plan Retiro de aeronaves debidamente aprobado por la DGAC.” “El Explotador Aéreo contara con el tiempo establecido por la DGAC para realizar labores de retiro de la aeronave, con su propio personal y equipos disponibles.” En ese sentido, el día de los hechos mencionados en su reclamo, todos los vuelos fueron suspendidos hasta la 24/06/2015 remoción de la aeronave inutilizada, proceso que culminó a las 17:08 horas. Esta medida respondió a lo previsto en la normativa vigente, teniendo por finalidad el garantizar la seguridad operacional del Aeropuerto de Pucallpa. En línea con lo anterior, es oportuno recalcar que si bien nuestra representada comunica a CORPAC respecto de los accidentes suscitados en la pista del aeropuerto –conforme a las obligaciones estipuladas en la normativa vigente-, es finalmente la mencionada autoridad quien –conforme a las funciones delegadas por la DGAC- debe validar, evaluar y/o esclarecer la información remitida por el Concesionario y, luego de ello emitir el NOTAM suspendiendo las operaciones aeroportuarias -de considerarlo necesario-, siendo por tanto de su plena responsabilidad. Al respecto, debemos indicar que conforme a lo establecido en el Art. 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú S.A. (en adelante el Reglamento), los reclamos materia de dicho procedimiento son aquellos derivados de la explotación de la infraestructura de transporte de uso público bajo responsabilidad de AdP y supervisados por OSITRAN. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú, nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Enviada al Cliente Carta N° 238-2015/GA-SPCL/AdP
Se envió carta de respuesta al cliente, donde se le indicó que cada pasajero, visitante y/o usuario es el principal responsable de la custodia y cuidado de los bienes o artículos que lleva consigo. Esto es así, debido a que cada pasajero, visitante y/o usuario es quién está en mejor posición para identificar cuales son los bienes o artículos que le pertenecen, así como a efectos de mantener control o supervisión respecto de los mismos. En línea con lo indicado, debemos resaltar que, como operadores del terminal del Aeropuerto de Pucallpa, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, instalaciones en general, pasajeros y/o usuarios. Asimismo, debemos indicar que entre los procedimientos de seguridad de nuestra representada, después de cada 17/06/2015 vuelo y salida de pasajeros se realiza una inspección en la sala de embarque y en el puesto de inspección. No obstante dicha revisión, el día y en el área por usted indicados en su comunicación no se reportó ningún hallazgo de objetos perdidos. En ese sentido, no habiéndose encontrado el bien que indica haber extraviado, nuestra representada carece de evidencias que confirmen que la pérdida de su aro de matrimonio se haya efectivamente producido en el aeropuerto. Por lo antes indicado, siendo que no se ha reportado ningún hallazgo de un aro de matrimonio extraviado, así como a que corresponde a cada usuario la custodia de los bienes que porta durante su permanencia en el aeropuerto -por estar en mejores condiciones para la identificación y control de los mismos-, su reclamo es declarado Infundado.
29 Pucallpa
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
006-2015
11/06/2015
Perdida de aro de matrimonio. El dia 10/06/2015 al ingresar a la sala de embarque me pidieron en el control que sacara los objetos de metal y correas, los cuales deposite en la bandeja incluyendo mi aro. Al pasar al otro lado Jhon Rios Macedo tome mis cosas y deje el aro al pasar a sala. De la sala de embarque me percato que no recogi el aro (paso uno o dos minutos) y al regresar a ver la bandeja no estaba y al preguntar al que hace el control, me indico que no habia visto y resviso al bandeja que recogia y lo encontro. Miramos por el suelo y no se encontro y en ese momento tuve que abordar el avión y tuve que retirarme. Por la cual exijo una investigación.
30
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida 007-2015-web Bienes
17/06/2015
En el vuelo Pucallpa Lima hemos sido víctima de robo de una laptop que sacaron de la maleta que iba en bodega. Fuimos los primeros en ser revisados la maleta que va en bodega en forma manual, los que revisaron se dieron cuenta delas cosas que llevamos, entre ellos las 2 laptops una nueva marca Lenovo y otra vieja, dejamos las maletas en la Victor Rios Hernan ventanilla de atención de LAN con un pequeño candado de seguridad, al día siguiente de llegar a lima revisamos la maleta y no encontramos la laptop nueva, al parecer fue robada entre el momento que dejamos las maletas y las embarcaron al avión, esperamos respuesta de su parte.
Enviada al Cliente
Carta N° 247-2015-web/GA-SPCL/ADP
Sobre el particular, debemos indicar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Pucallpa, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan este servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, la materia por usted reclamada no forma parte de los servicios prestados por nuestra representada, por lo que su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte 26/07/2015 aéreo, en este caso Lan Perú S.A. En ese sentido, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
31 32
Tarapoto
33
Sin Novedad
Talara
Reclamo
AdP-Daño/Pérdida Bienes
008-2015Web
27/06/2015
Roberto Felix Uculmana Pinedo
Robo de celular de mi mochila de equipaje me robaron el celular Alcatel que llevaba en mi equipaje, al llegar a mi casa saco las cosas y no estaba mi celular de numero 951526889
Enviada al Cliente
Carta N° 054-2015-GA-AdP-SPST
Sobre el particular, debemos indicar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Tarapoto, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan este servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, la materia por usted reclamada no forma parte de los servicios prestados por nuestra representada, por lo que su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte 06/07/2015 aéreo, en este caso Lan Perú S.A. En ese sentido, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
A Trujillo
B Reclamo
C AdP - Otros
D 020-2014
E 04/12/2014
F LAN Perú S.A.
34
Tumbes
Reclamo
AdP-Infraestructura
019-2015
21/06/2015
Tumbes
Reclamo
AdP-Infraestructura
020-2015
26/06/2015
Estela Mercedes Sanchez Vilela
G
H
La falta de aire acondicionado en la sala de embarque que produce incomodidad a todos los pasajeros sobre todo ancianos y niños, no es posible que seamos maltratados de esa manera.
35
36 37 Todos 38 39 del año 2015, porque fueron respondidas en el mes de Abril del año 2015. reclamos del mes de Marzo 40 41 Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP 42 Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP 43 (Aerolíneas, concesionarios y otros)
Mala calidad de servicio de aeropuerto Jose German Cesar no hay ni tv. Sala de espera, ni música. Villanueva Cita con 2 horas de anticipación, vuelo 7 pm para viajar 9:30 pm.
3
J
K Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
Carta N° 091/ADP-SPME-2015 /Adp
Al respecto, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes cuenta con cuatro (04) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú – de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en 26/06/2015 los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano-, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión, como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En atención a lo indicado, por medio de la presente le reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Adicionalmente, nos comprometemos a continuar con las gestiones frente al MTC, a efectos de lograr la pronta mejora del servicio prestado en el mencionado aeropuerto.
Pendiente respuesta al Cliente
Sin Novedad
12
I
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
A
B
Periodo:
07-2015
Aeropuerto
Tipo
C
D
E
F
G
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
007 - 2014
03/12/2014
Blanca Selis De Ramirez
1 2 3 4 5 6 7
Anta Cajamarca
Reclamo
8 9
AdP Infraestructura
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS
Sin Novedad Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
H
I
J
K
Estado del Reclamo
Número de documento de respuesta
Fecha de Respuesta
Acciones Tomadas
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Sin Novedad
Chachapoyas
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamiento
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
10
11
Chiclayo
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
13/05/2015
Reclamo
AdP - Otros
0011-2015
25/07/2015
12
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca Jose Carlos Iriarte me ha hecho problemas por dicha plancha. Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas.
José Luis Jara Domínguez
El señor Carlos Vargas Muñoz Jede de Seguridad no se encuentra presente en el aeropuerto y hace su ingreso al medio día, incumpliendo su función como Jefe de Seguridad asignado debiendo ser informado. Además el señor Vargas se niega a aceptar mi reclamo y nuevamente siendo las 13:38 hrs el Sr. Vargas no se encuentra en su puesto y tampoco ningún personal AdP.
Se encuentra en proceso de apelación
Pendiente respuesta al Cliente
13
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
LAN Perú S.A.
Reclamo
AdP - Otros
31-2015
01/07/2015
No consignaron
Reclamo
AdP - Otros
032- 2015
03/07/2015
Luis Mossone
Iquitos 14
Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
15
Por error involuntario tuve que salir a sacar copia fotostatica del documento de identidad, y me cobraron dos veces peaje. Agradeceré poner un aviso a los usuarios.
Anulado
16
17
No me dejaron checkin 30 min antes del vuelo -embaruqe. Maltrato de Peruvian.
Anulado
A
B
C
D
E
F
Rosa Rosario Quicaño Rengifo
Reclamo
AdP - Otros
033-2015
04/07/2015
Reclamo
AdP-Retención Objetos
034 - 2015
10/07/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
035 - 2015
21/07/2015
G
H
I
J
Carta N°258/2015/GA-SPQT/AdP
23/07/2015
Se ha enviado carta respuesta a la usuaria, dando a conocer los procedimientos y reglamento existente aplicable en el control de ingreso a pasajeros y a su equipaje de mano a la sala de embarque, expresando las disculpas por la incomodidad causada, el reclamo fue declarado infundado.
Enviada al Cliente
Carta N°272/2015/GA-SPQT/AdP
30/07/2015
Se ha enviado carta de respuesta al Sr. Cisneros comunicando la normativa vigente respecto a la prohibición de trasladar herramientas como equipaje de mano, pero además nos disculpamos por el error por parte de nuestro personal por haber retenido el estuche y una cinta aislante, razón por la cual AdP compensará el costo de los mencionados bienes.
Enviada al Cliente
Carta N°271/2015/GA-SPQT/AdP
31/07/2015
Se envió carta a la Sra. Vicente comunicando que luego de verificar las grabaciones del CCTV se pudo constatar el descuido por parte del personal de limpieza. Se ha solicitado las disculpas e indicado que se reforzará el trato hacia los usuarios. Se ha enviado la carta vía email y en físico.
04/08/2015
Se envió carta vía email y en físico, comunicando que con fecha 24 de julio de 2015, nuestra representada remitió al correo electrónico consignado en el reclamo por la usuaria, la Carta N° 262/2015/GA-SPQT/ADP/2015, la misma en la cual -de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos de AdP - se le solicitó nos aclare qué tarjeta le solicitaron antes de ingresar a la sala de embarque: tarjeta de embarque o tarjeta Priority Pass, así como cualquier información que considere relevante para la atención de su reclamo. Mediante correo electrónico de fecha 24 de julio de 2015 la usuaria, dio respuesta a nuestra carta, reiterando que lo que la molestó fue el trato recibido por parte del personal encargado de la inspección para el ingreso a la Sala de Embarque. Sobre ello, le indicamos que nuestra carta solicitando aclare a que tarjeta se refería –si a la tarjeta de embarque o a la de Priority Pass-, se debió a que para poder ingresar a la sala de embarque los usuarios necesitan mostrar su tarjera de embarque, con lo cual antes que nuestra representada tome alguna medida contra el personal que la atendió, teníamos que verificar que la misma estaba solicitando documentos adicionales a los establecidos en la normativa vigente. En ese sentido, siendo que entendemos que la señora Zumaeta le solicitaba la tarjeta Priority Pass a la usuaria, nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Iquitos, motivo por el cual por medio de la presente le expresamos nuestras disculpas, y comunicamos que tomaríamos acciones correctivas a fin de evitar este tipo de situaciones a futuro.
25/07/2015
Sobre el particular, debemos indicar que de la documentación presentada como parte de su reclamo, no se aprecia que usted haya cumplido acreditar su representación respecto de los señores Fernando Sanchez Redondo y Yadira Vlath Herrera. Sin perjuicio de lo anterior, debemos agregar que la Dirección General de Aeronáutica Civil - DGAC, mediante Oficio Circular N° 17-2011-MTC/12.04, de fecha 21 de octubre del 2011 –el cual adjuntamos a la presente-, señaló cuáles eran los documentos a ser presentados por los pasajeros a fin de acreditar la titularidad de la tarjeta de embarque o boleto aéreo, siendo éstos los siguientes: - Documento Nacional de Identidad, Pasaporte, Carné de Extranjería o, - Licencia de Conducir y - En caso de menores de edad, Acta o la Partida de Nacimiento. Sin embargo, el día que ocurrieron los hechos materia de su reclamo, los señores Fernando Sanchez Redondo y Yadira Vlath Herrera además de no contar con pasaporte, tampoco contaban con tarjeta de embarque o boleto aéreo emitido por la línea aérea Aerodiana; en ese sentido, en cumplimiento de la normativa legal vigente, nuestro personal no les permitió el ingreso a la sala de embarque para abordar su vuelo. En ese sentido, siendo que el señor Fernando Sanchez Redondo y la señora Yadira Vlath Herrera no contaban con pasaporte ni con tarjeta de embarque, nuestro personal actuó en cumplimiento de la normativa legal vigente. Como consecuencia de ello, su reclamo es declarado Infundado.
Siendo las 19:00hrs del presente mientras pasaba por el control sonó la alarma por lo cual me piden que vuelva a pasar. Procedo inmediatamente y se me solicita que pase evaluación por sensor manual, pido para esto que se realice pero que no me toquen partes íntimas (senos) debido a que minutos antes presencié la revisión manual de un pasajero, proceden Enviada al Cliente a realizarme dicho control tocandome los arcos de los senos y las zonas laterales contra mi consentimiento. La Gerente de la entidad, acude y muy altaneramente me dice que debo acatar y dejarme tocar, o sino que tome mis cosas y me retire.
K
18
Juan Edgar 2 desarmadores, alicate corte, cinta aislante, 4 llaves mixtas hexagonales, un estuche. Estos componentes han sido Cisneros Taboada retenidos en el Aeropuerto, es inaudito que no me devuelvan al retorno. Exijo me expliquen quien se queda con estos productos y porque no me devuelven.
19
Iquitos
Dalia Mercedes Vicente Alves
Mal servicio de personal de limpieza, quiso atropellarme con el trapo que estaba limpiando en 2 oportunidades este día y en una ocasión anterior tuve que llamarle la atención para que no lo hiciera. A este personal deberían darle unas clases de relaciones humanas para que sepa cómo tratar a las personas.
20
Reclamo
AdP - Otros
036 - 2015
22/07/2015
Milagros Alvarado Trato indebido de la señora que atiende antes de ingresar a embarque. Le indiqué que iba a la Sala VIP y me pidió la Saona tarjeta para verificar si era cierto. Pero primero no me dejó entrar. Sra. Zumaeta Chirinos, Chris. Creo que deben contratar a personal más preparado para tratar a los clientes.
Enviada al Cliente
Carta N°273/2015/GA-SPQT/AdP
21
Pisco
Reclamo
AdP - Documentos de Identidad
004-2015
03/07/2015
Gunther Rengifo
AdP - Playa de Estacionamiento
000031-2014
27/10/2014
Daniel Montes Delgado
Fernando Sanchez Redondo Ps 107090280 (Costa Rica) Yadira Vlath Herrera 401330487 (Costa Rica) Seguridad de la empresa no les dejo abordar la avioneta porque no tenian pasaporte. Pero si tenian cedula de identificacion. No tenian el pasaporte pero si cedula de identificacion, si hay una identificacion. Porque no autorizaron subir al avion??? Por que en ese momento necesitaban pasaporte para volar y se confirmo con Migraciones, segundo no tenian boarding pass. Admiistrador Vilchez Velasquez, Jose (Ultra Cerrado Parco) Amable/Gentil (000)
Enviada al Cliente
Carta N°133/2015/GA-SPSO/AdP
22 Reclamo
23
Piura Reclamo
AdP - Otros
000034-2014 Web
16/12/2014
Reclamo
AdP - Otros
0035-2015Web
26/07/2015
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con Juan Carlos Lopez el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, Lopez si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
24
25
Piura
Ponce Peralta, Cesar
Hoy viajando de retorno a lima observe que mientras chequeaban los bording pass se acerco un policia permintiendo el ingreso de un menor de edad con un permiso de juez de paz ya que habia llamado a un tal Pardo y habia autorizado el ingraso: Señores de ADP tener en cuenta yo estare geastionanado una denuncia por no acatar la ley del noño y del adolescente. Yo vivi el caso y nunca me bindaron las facilidades del caso, quizas porque no era policia o porque no conocia al gerente- Es una gran falta de respeto.
Pendiente respuesta al Cliente
A Piura
B
Reclamo
C
D
E
F
AdP - Playa de Estacionamiento
0036-2015
31/07/2015
Daniel Gerson Ramirez Bouby
G
H
Pucallpa
Sin Novedad
28
Talara
Sin Novedad
Reclamo
AdP-Infraestructura
009-2015
18/07/2015
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
J
K
Deje mi automvil (H1 Hiunday) el día lunes 27 de Julio y al momento de retirarlo el dia 31 del presente mes me percato que falta 2 accesorios del vehiculo de un costo aproximado de 120.00 (nuevos soles)hago mi denuncia porque se negaron a darme este documento y el sr. reategui se nego a identificarse con el oficial a cargo, que siente un presente ya que mañana puede haber un robo, choque, atentado y nadie se hace responsable. deberian tener camaras de vigilancia.
26 27
Tarapoto
I
Cristina Yvonne Los servicios higienicos en todo el aeropuerto estan inusables, sucios y sin agua. Treneman YoungPagamos mucho en impuestos para hacer uso de aeropuertos en buen estado. Llevo criaturas que no han podido hacer Samanez uso de los baños. ¡No es posible!
Anulado
Enviada al Cliente
Carta N° 072/2015/GA/SPST/Adp
03/08/2015
Se indicó al cliente que el día que sucedieron los hechos materia de su reclamo, el área de mantenimiento del aeropuerto reportó una imprevista fuga de agua en el sistema que abastece al terminal aéreo en la zona pública, por lo que –al momento en que usted quiso hacer uso de los mismos- nuestro personal de limpieza y de mantenimiento se encontraban dentro de los servicios higiénicos realizando trabajos que permitieran solucionar los problemas detectados. Asimismo, se le indicó que nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tarapoto, motivo por el cual por medio de la carta le expresamos nuestras disculpas.
29 Trujillo
Reclamo
LAN Perú S.A.
30
Reclamo
AdP-Infraestructura
020-2015
26/06/2015
Reclamo
Aerolíneas - Otros
021-2015Web
24/07/2015
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
Mala calidad de servicio de aeropuerto Jose German Cesar no hay ni tv. Sala de espera, ni música. Villanueva Cita con 2 horas de anticipación, vuelo 7 pm para viajar 9:30 pm.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
Tumbes
Carta N° 095 /2015/GA/SPME/Adp
16/07/2015
Sobre el particular, debemos indicar que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, no ha previsto la implementación de equipos de televisión y música en la sala de espera de los aeropuertos otorgados en concesión a nuestra representada. Asimismo, la normativa vigente no establece la obligación de implementar los mencionados accesorios en la sala de espera de los aeropuertos. Por otro lado, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva, dicha instrucción es responsabilidad de cada aerolínea, en ese sentido, este extremo de su reclamo debe ser presentado ante el operador aéreo. Considerado lo expuesto, siendo que no corresponde a un servicio que nuestra representada deba brindar, su reclamo es declarado Infundado.
31
32 33 Todos 34 35 del año 2015, porque fueron respondidas en el mes de Abril del año 2015. reclamos del mes de Marzo 36 37 Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Directos de AdP 38 Cantidad de Reclamos en el presente mes por Servicios Indirectos de AdP 39 (Aerolíneas, concesionarios y otros)
La inspección de seguridad manual que realizan a los equipajes, es lenta y superficial no garantiza la seguridad de los Jose Calos Miguel equipajes que son trasladados desde el aeropuerto de tumbes. El procedimiento es abusivo debido a que rompen las Ortiz Morera envolturas de las maletas y no se reponen, solo se parchan como pueden y se trasladan las maletas condicionan su deterioro y ensuciarse. Sin Novedad
8 1
Pendiente respuesta al Cliente
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo:
08-2015
Aeropuerto
Tipo
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
Número de documento de respuesta
Fecha de Respuesta
Acciones Tomadas
Sin Novedad
Anta
Reclamo
AdP 0007 - 2014 Infraestructura
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamient 0005 - 2015 o
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
03/12/2014
Blanca Selis De Ramirez
29/08/2015
Tarifario de Estacionamiento indica Tarifa Plana no pago por hora o Fraccion, la Oscar informacion del letrero es contradictoria pra los usuarios, al punto que el cajero tiene Manuel que aclarar la informacion Mendoza El concepto de tarifa plana es un pago unico, sin importar el tiempo de parqueo. Vargas
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Cajamarca
Chachapoy as
Sin Novedad
Reclamo
Reclamo
Chiclayo
Pendiente respuesta al Cliente
AdP-Retención Objetos
AdP - Playa de Estacionamient o
009-2014
002-2015
23/08/2014
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. Dirk Faber De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
13/05/2015
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 años viajo por distintos aeropuertos Jose Carlos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca me ha hecho Iriarte problemas por dicha plancha. Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas.
Se encuentra en proceso de apelación
Chiclayo
Reclamo
Reclamo
AdP - Otros
Aerolíneas Otros
011-2015
012-2015
25/07/2015
26/08/2015
El señor Carlos Vargas Muñoz Jede de Seguridad no se encuentra presente en el José Luis aeropuerto y hace su ingreso al medio día, incumpliendo su función como Jefe de Jara Seguridad asignado debiendo ser informado. Domínguez Además el señor Vargas se niega a aceptar mi reclamo y nuevamente siendo las 13:38 hrs el Sr. Vargas no se encuentra en su puesto y tampoco ningún personal AdP.
Nos apersonamos al 12m los 4 pasajeros Gina Paola Gamonal Vega DNI: 44613223, Sara Vega Torres 16454590, Ariana Narváez Gamonal 77649889 y Danny Narváez Esquivel 41408945 al counter de "Avianca" en el Cuzco. Fuimos atendidos y nos entregaron los boletos de embarque e indicándonos exceso de equipaje, esperamos el precio del exceso y en lugar de eso nos informan que perderíamos los vuelos, sin darnos solución coherente la Srta. nos insto a que 1 pasajero (Narváez Esquivel) se quedara en Cuzco y perdiera 2 vuelos Cuz-Lima-Cix y se quedara con 2 maletas Gina Paola grandes negras. Vega Exijo el reembolso de los pasajes del señor Dany Oswaldo Narváez Esquivel Gamonal 41408945 y el costo de exceso de peso por 20 kg, ya que el personal de Avianca actuó de manera poco profesional e insto a que se perdieran 2 pasajes, se quedaran 2 maletas en el cuzco, dando prioridad a pasajeros de otros vuelos siguientes, negándose a recibir 2 maletas y haciendo casi que se perdieran los vuelos de las otras 3 personas. Los boletos de embarque se quedaron en la puerta 1 de embarque de la ciudad del Cuzco por el contratiempo. Negaron a Danny Narváez el uso del libro de reclamaciones de Avianca en el Cuzco. Se adjunta copia de DNI.
LAN Perú
LAN PERU S.A., habiendo asistido a la reunión llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal manifesta,ps lo siguiente: Que, su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Por tratarse de un concesionario de aeropuerto, las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cconstituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a
Carta N° 01432015/GASPHI/AdP
Se envío por correo electrónico la Carta N° 0143-2015/GA-SPHI/AdP, solicitando mayor información al reclamante para poder atender adecuadamente al reclamo. El servidor no envío confirmación de entrega por lo que transcurrido el plazo se solicitó por teléfono un domicilio real al 19/08/2015 reclamante, negándose a brindar la dirección, indicando que el iba a hacer su reclamo por otro medio. Se envío por correo electrónico la Carta N° 0146-2015/GA-SPHI/AdP, declarando inadmisible el reclamo, al no haber recibido ninguna respuesta por correo electrónico.
Pendiente respuesta al Cliente
Iquitos
Reclamo
Reclamo
AdP - Otros
AdP-Retención Objetos
041 - 2014
037 - 2015
26/12/2014
04/08/2015
LAN PERU S.A., habiendo asistido a la reunión llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal manifesta,ps lo siguiente: Que, su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Por tratarse de un concesionario de aeropuerto, las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cconstituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a LAN Perú dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional S.A. para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Franklin Merino Meza
Juego de llaves hexagonales completo de acero inoxidable de 45 dólares americanos. La devolución del objeto.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Carta N°286/2015/ GASPQT/AdP
Se ha enviado carta al usuario, dando a conocer las normas de seguridad respecto al transporte de equipaje de mano y objetos prohibidos en cabina (objetos 14/08/2015 contundentes), señalando además que la intervención de terceros (en este caso PNP) no está contemplada en nuestros procedimientos de seguridad. El reclamo fue declarado infundado.
Reclamo
Reclamo
AdP - Otros
AdP-Tarifa Aeroportuaria
038 - 2015 Web
039 - 2015
04/08/2015
12/08/2015
Iquitos Reclamo
Reclamo
AdP - Otros
AdP-Retención Objetos
040 - 2015
041 - 2015
14/08/2015
16/08/2015
Roberto Teodoro Cerron Poma
SRS. AEROPUERTOS DEL PERU- ADP PERÚ Informo que el 15 de mayo de 2015 poco antes de tomar el avión de LAN PERU alrededor de las 21:30 horas estando dentro de la sala de embarque del aeropuerto de Iquitos en momentos en que me dirigía a la puerta que comunica con la pista en donde se encontraba el avión me resbalé producto de lo resbaladizo que estaba el piso de la sala de embarque me precipité al piso y me fracturé la muñeca de la mano derecha. Ante la incertidumbre de las situaciones que pasaría de quedarme en la ciudad de Iquitos, estando lesionado, con equipaje en altas horas de la noche y la Se envía carta vía email al usuario inseguridad de la gravedad de mi lesión, a pesar que el dolor era intenso y tenía la declarando el reclamo inadmisible por no mano hinchada y torcida, abordé el avión para regresar a Lima que es el lugar de mi haber enviado respuesta a la solicitud de Carta residencia. mayor información solicitada con fecha 06 N290/2015/G 21/08/2015 Dicho incidente causado por el inadecuado estado del piso de la sala de embarque, de Agosto del 2015. Adjunto 2do email A-SPQT/AdP me ha causado perjuicios que hasta el día de hoy sigo teniendo, limitando mi solicitando confirme la recepcion de capacidad laboral y productora con sus consecuencias habiéndoseme generado un nuestro correo de fecha 07 de Setiembre daño corporal del cual aun no me recupero y de incierta evolución, además de 2015. generarme costos. Pongo en conocimiento lo antes señalado, a fin de que vuestra empresa tome en consideración la situación mencionada, y tome las acciones que correspondan, por el daño sufrido por mi persona ( lo cual además afecta a mi familia). Acudo a su comprensión buen juicio y respeto a las normas establecidas que corresponde a una empresa como la vuestra. Atentamente. ROBERTO TEODORO CERRON POMA DNI 07985194CEL: 996248179, RPM #953567038
El cobro del TUUA (Tarifa Unificada de Uso de Aeropuerto) es un servicio que implica el uso de los servicios del aeropuerto los cuales son consumidos y agotados una sola Juan Ruben vez (desde que se accede al aeropuerto hasta el viaje o salida en el avión). La Mamani empresa no puede cobrar 2 veces por un mismo servicio, por tal motivo exijo se Pacheco modifique la disposición y se me reintegre el dinero que pudiera perder por tal procedimiento. Al solicitar el contenido de TUUA no existe como tal (No es visible o pública). He sido objeto de accidente en mi motocicleta por el Sr. Luis Gabriel Ramos con motokar Nº1540-1L. Recibiendo agresión verbal (insultos) en vez de ser auxiliado por Ricardo parte del mencionado conductor, y que pertenece a la Asociación de Mototaxistas del Rengifo Aeropuerto. Le rogaría poner poner orden y/o expulsar al mencionado señor, por no Gonzales tener calidad, respeto, en un lugar que se brinda un servicio turístico, el accidente ocurrió en el semáforo saliendo del aeropuerto, porque estaba de salida del aeropuerto, luego de realizar unas gestiones de la empresa en que trabajo.
Al momento de ingresar a la sala de embarque. Retención de adornos para sala – Oriundo del Departamento de Loreto – Adquirido en zona turística. Retenido por Roxana J. Manihuari Tamani Greace – AdP – Aeropuertos del Perú. Primeramente el adorno de Dextre Gil sala fue retenido, y colocado en la superficie de máquina y a l ser reclamado con personal PNP (Policía) para la devolución recién lo depositan en otro lugar (receptáculo). El adorno tiene un dueño, un valor. Solicito la devolución.
Carta N°292/2015/ GASPQT/AdP
Se envió carta al usuario comunicando la normativa vigente relativa a los 10 supuestos de revalidación de TUUAS aprobado OSITRAN el cual no contempla 24/08/2015 la salida de la sala de embarque a solicitud de la aerolínea, se recalcó además que la información se encuentra a la vista en el aeropuerto y disponible en nuestra página web.
Carta N°291/2015/ GASPQT/AdP
Se envio carta a usuario comunicando que el reclamo no se encuentra dentro de los derivados de la explotación de 24/08/2015 infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de AdP. Se declara el reclamo improcedente.
Se envió carta a la usuaria dando a conocer los procedimientos sobre retención de objetos prohibidos en cabina, así como la politica de no devolución de Carta objetos retenidos. Al momento de entregar N°299/GAla carta en el domicilio consignado no se 01/09/2015 SPQT/ADP/2 encontró a ninguna persona y el vigilante 015 dio a conocer al courier que la Sra. Dextre se encontraba de vacaciones y retornaba el 16 de Setiembre del 2015. Se adjunto descargo del intento de entrega de la carta.
Reclamo
AdP - Otros
042 - 2015
19/08/2015
Victor Alfonso Quispe Postillon
Carlos Alberto Juarez Bazan
Reclamo
AdP - Otros
043 - 2015
25/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
044 - 2015
28/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
045 - 2015
29/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
046 - 2015
31/08/2015
Pisco Piura
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamient 000031-2014 o
27/10/2014
El Tópico de este aeropuerto a esta hora no se encontró abierto y debería de estar las 24 horas en atención. Mi bebé parece estar con fiebre. El Tópico debe estar con su personal las 24 horas.
Por no contar con un libro de reclamaciones. Por cobrar arbitrariamente derecho de parqueo. Por el maltrato al usuario en no solucionar el problema sabiendo que el avión ha sido retrasado. No iluminar en la noche sus avisos de cobro. No poner en su oficina el libro de reclamaciones como lo estipula la ley.
Graciela Se me impidió el acceso al aeropuerto porque venía como pasajera de un motokar. A Rocio Meza los pasajeros que venían en vehículos particulares no se les hizo ningún problema. Si Sanchez por alguna razón, que no se me explicó, existen medidas de seguridad, debería de haber seguridad y no discriminar a los que venimos en motokar. Miguel Martinez
El Aeropuerto no cuenta con acceso WIFI (aunque el servidor me informa que si hay, solo es intensidad baja). Los impuestos TUUA deben cubrir dichos servicios.
Julio Acuña Revisión y rotura de embalaje manualmente que provoca a la vez pagar un costo para Montañez embalar el paquete. Me parece que la participación de la señorita de atención al cliente pretende dirigir el reclamo. Sin Novedad Daniel Montes Delgado
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Carta N°293/2015/ GASPQT/AdP
Se envió carta al usuario comunicando la situación actual respecto a la atencion de emergencias médicas en el Aeropuerto de Iquitos, y que al no existir una obligación por nuestra parte respecto a la prestación 25/08/2015 de servicios médicos en el aeropuerto, se considera el reclamo improcedente, no obstante se actuó acorde a procedimiento de emergencias y fue asistido por uno de nuestros técnicos SEI para medir la temperatura de su hija.
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Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Reclamo
Piura
AdP - Otros
0034-2014 Web
16/12/2014
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo (S/. 380 Soles), por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima. El señor encargado del su empresa no me dejó pasar por que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se Juan Carlos podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de Lopez abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso Lopez se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Piura
Pucallpa
Reclamo
AdP - Otros
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
0035-2015Web
008-2015
26/07/2015
27/08/2015
Ponce Peralta, Cesar
Hoy viajando de retorno a lima observe que mientras chequeaban los bording pass se acerco un policia permintiendo el ingreso de un menor de edad con un permiso de juez Carta de paz ya que habia llamado a un tal Pardo y habia autorizado el ingraso: Señores de N°155/2015/ ADP tener en cuenta yo estare geastionanado una denuncia por no acatar la ley del GAnoño y del adolescente. Yo vivi el caso y nunca me bindaron las facilidades del caso, SPUR/ADP quizas porque no era policia o porque no conocia al gerente- Es una gran falta de respeto.
Carla El Personal encargado de revisar DNI y boarding pass del aeropuerto es ineficiente y Patricia demora demasiado el proceso, cuando se le dijo aquello,respondio de manera no Gamberini cordial. Coz Deben capacitar a su personal en atencion y manejo del tiempo
Sobre el particular, con fecha 30 de julio de 2015, nuestra representada le remitió al correo electrónico consignado en su reclamo–
[email protected] la Carta N° 151/2015/GA-SPUR/ADP, la misma en la cual de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos de AdP - se le solicita nos proporcione -en el plazo máximo de dos (02) días hábiles- la información siguiente: • Las circunstancias -acciones u omisionesque generaron malestar. • Precisar su petitorio. • Cualquier otra información que considere relevante para la atención de su reclamo. 14/08/2015 Al respecto, habiendo transcurrido más de dos (02) días hábiles desde el envío de la Carta N° 151/2015/GA-SPUR/ADP al correo electrónico consignado en su reclamo, sin que usted haya dado respuesta a la misma, por medio de la presente nuestra representada declara su reclamo como Inadmisible. Cabe señalar que nuestra representada ha remitido en más de una oportunidad la Carta N° 151/2015/GA-SPUR/ADP al correo electrónico consignado en su reclamo -no pudiendo remitir la misma a su domicilio puesto que usted no lo consignó en su reclamo-, asimismo hemos tratado de comunicarnos con usted al número telefónico indicado en su reclamo web, sin embargo éste no existe.
Pendiente respuesta al Cliente
Talara
Reclamo
AdP - Playa de 0002-2015Estacionamient WEB o
02/08/2015
Claudia Elizabeth Marchena Pacheco
Reclamo
AdPInfraestructura
25/08/2015
Welinton Guevara Chavez
010-2015
Tarapoto Reclamo
Reclamo
Trujillo
AdPInfraestructura
AdP - Otros
011-2015web
020-2014
29/08/2015
04/12/2014
Obando Cerpa, Meyier Ernesto
Modificacion de cobro por exeso de tiempo en el estacionamiento del aeropuerto. el dia 02/08/2015, en el vuelo 2218 de la destino talara, me di con la sorpresa que ningun familiar pudo ayudarme a trasladar mi equipaje ya que, mi familiar que fue a verme tubo que estar saliendo y entrando del estacionamiento del aeropuerto cada 5 minutos porque si se pasaba un minuto que cobranpor el exceso de tiempo en el estacionamiento.de igual forma le ocurrio a otro familiar el dia sabado. me causa malestar esto, ademas no ocurre con los taxistas. a que se debe esto?
Es de necesidad la calidad de atención y servicio dentro de las instalaciones, como es de tener aire acondicionado dentro de recepccion y embarque. Motivo el excesivo calor en horas del día. La correa transportadora de equipaje no funcionó en el vuelo y fecha mencionada, a pesar que desde el desembarco la caja electrónica de control de la correa transportadora emitía sonido de alarma y ningún operario se aproximo a revisar, solo cuando el primer carro descargo los equipajes de la aeronave recién el personal acudió a observar el problema, se sugirió que enviaran un operario a ayudar a los pasajeros q recoger sus equipajes, y solo dijeron que así será pero no lo hicieron. Pagamos por todo el servicio aeroportuario y no fuimos atendidos correctamente, y a pesar de la sugerencia ellos no dispusieron de un operario a ayudar a los pasajeros. Tengo imágenes pero no puedo enviarla por este medio. Es mi reclamo y exijo un registro de quejas en contra ustedes.
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de LAN Perú Trujillo S.A. Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
Al respecto, debemos indicar que conforme al Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincias de la República del Perú no estamos obligados a brindar estacionamiento gratuito ni tener tiempo de tolerancia –a pesar de ello nuestra representada otorga un tiempo prudencial para que los usuarios puedan entrar, dejar a sus familiares y salir del aeropuerto, puesto que el servicio de la playa de estacionamiento corresponde a una actividad comercial y por tanto está dentro del ámbito de nuestro derecho contractualmente otorgado conforme al Carta N° 047 Contrato de Concesión- de explotar los /2015/GA/SP 07/08/2015 Bienes de la Concesión. YL/AdP Por otro lado, debemos precisar que la señalética ubicada en la entrada de la playa de estacionamiento del Aeropuerto de Talara, establece de forma clara las tarifas y condiciones aplicadas por nuestra representada, entre las cuales se encuentra el tiempo de tolerancia 05 minutos. Cabe señalar que el tiempo que toma entrar al aeropuerto a efectos de dejar un pasajero, toma menos de 05 minutos, situación que justifica que la misma esté liberada de pago por estar dentro del ‘periodo de tolerancia’. Este supuesto es distinto del caso de los usuarios que hacen uso de la playa de estacionamiento Pendiente respuesta al Cliente
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Reclamo
AdP-Retención Objetos
004-2015
17/08/2015
Trujillo
Tumbes
Todos
Reclamo
Aerolíneas Otros
005-2015
30/08/2015
Reclamo
Aerolíneas Otros
021-2015Web
24/07/2015
Se le informa a la reclamante que el personal de nuestra representada procedio de acuerdo con la normativa vigente de la responsable de la inspeccion Al pasar por el control de Seguridad la señorita Isabel Bon me dijo que no puedo llevar Carta Maria de de los pasajeros y de su equipaje de mano tierra - tierra de Huamachuco bendito por ser la tierra de la virgen de alta gracia- al Nª259/2015/ los Angeles 25/08/2015 medida que tiene la fanilidad evitar la preguntar el por que me dijo que era articulo de mercancia peligrosa. GA/SPRU/Ad Muñoz Soto ocurrencia de actos de interferencia Ilicita Se le pregunto por su superior y dijo que no puede llamar a nadie porque ella conoce p que pueden poder en peligro a los la ley. No llamo a nadie, no hay articulo de la ley que lo prohiba. pasajeros , los tripulantes y aeronave. Este Reclamo se considera Inprocedente. Sobre el particular, debemos indicar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de la ciudad de Trujillo, la Acercarme a recoger las maletas por Lan y no encontrarlas, me llaman a las 09:22 y atención de tráfico de pasajeros, carga y Carta Violeta Milly me acerque a las 10:45 no me informan hasta que hora puedo recogerlo. equipaje, corresponde a las aerolíneas Nª276/2015/ Mejia Me llaman por la incidencia desde el numero 0151172366 a las 9:22 para que me 04/09/2015 que prestan el servicio de transporte de GA/SPRU/Ad Ibañez acerque a recoger las maletas. pasajeros. En ese sentido, su reclamo p Me informan que vienen por la compañia Lan sin informarme la hora o hasta que hora deberá ser dirigido a la empresa que le puedo recoger ni ninguna otra informacion. prestó el servicio de transporte de su equipaje, en este caso Lan Perú. Sobre el particular debemos indicar que, si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Tumbes, conforme a lo establecido en la Regulación Aeronáutica del Perú (RAP) N° 108 –concretamente en la Sub Parte A, Punto 9- el operador del aeródromo es responsable de la inspección del pasajero y de su equipaje de mano; mientras que la inspección del equipaje de bodega, corresponde al explotador aéreo (la aerolínea). En ese sentido, el explotador aéreo es el responsable de asegurar que todo equipaje que se transporteen la bodega de La inspección de seguridad manual que realizan a los equipajes, es lenta y superficial la aeronave sea inspeccionado, ello con el Jose Calos no garantiza la seguridad de los equipajes que son trasladados desde el aeropuerto de Carta N° fin de evitar o impedir que objetos Miguel Ortiz tumbes. El procedimiento es abusivo debido a que rompen las envolturas de las 104/2015/GA/ 13/08/2015 prohibidos –no declarados- sean Morera maletas y no se reponen, solo se parchan como pueden y se trasladan las maletas SPME/Adp transportados por vía aérea, poniendo en condicionan su deterioro y ensuciarse. riesgo la integridad de los pasajeros y la tripulación. Como consecuencia de lo anterior, es el operador aéreo quién–sobre la base de consideraciones de carácter operativo, entre otros- determina los mecanismos que empleará para dicha revisión. Por otro lado, conforme a la normativa, el operador del aeródromo –en este caso nuestra representada- es responsable únicamente de la inspección de los pasajeros y su equipaje de mano. En línea con lo anterior, todos los aeropuertos administrados por nuestra representada cumplen con las obligaciones a su cargo Sin Novedad
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS
Periodo:
Aeropuerto
09-2015
Tipo
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
Estado del Reclamo
Número de documento de respuesta
Fecha de Respuesta
Sin Novedad
Anta
Reclamo
AdP Infraestructur 0007 - 2014 a
03/12/2014
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la Blanca Selis espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner De Ramirez un anuncio antes de pasar el control.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Cajamarca
Reclamo
AdP - Playa de 0005 - 2015 Estacionamie nto
29/08/2015
Oscar Manuel Mendoza Vargas
Chachapoya s
Tarifario de Estacionamiento indica Tarifa Plana no pago por hora o Fraccion, la informacion del letrero es contradictoria pra los usuarios, al punto que el cajero tiene que aclarar la informacion El concepto de tarifa plana es un pago unico, sin importar el tiempo de parqueo .
Enviada al Cliente
Carta N° 157/2015/GASPJR/AdP
16/09/2015
Se le indicó que luego de la interposición de su reclamo, nuestra representada verificó que la información establecida en la señalética ubicada en la Playa de Estacionamiento del Aeropuerto de Cajamarca podría causar confusión en los usuarios de la misma. Asimismo se le indicó que siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa de lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad, nuestra representada procedió a modificar la señalética. Adicionalmente, se indicó que ha diseñado nueva señalética, la misma que luego de culminada su fabricación estimamos será instalada el 24 de setiembre de 2015. Por otro lado nuestra representada le expresó las disculpas respecto de los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Cajamarca. Adicionalmente, agradecimos su tiempo tomado en la presentación de su reclamo.
Sin Novedad
Reclamo
AdPRetención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamie nto
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
13/05/2015
Reclamo
Chiclayo
Acciones Tomadas
Aerolíneas Otros
012-2015
26/08/2015
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido. "El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 Jose Carlos años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca me ha hecho problemas por Iriarte dicha plancha. Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas. Nos apersonamos al 12m los 4 pasajeros Gina Paola Gamonal Vega DNI: 44613223, Sara Vega Torres 16454590, Ariana Narváez Gamonal 77649889 y Danny Narváez Esquivel 41408945 al counter de "Avianca" en el Cuzco. Fuimos atendidos y nos entregaron los boletos de embarque e indicándonos exceso de equipaje, esperamos el precio del exceso y en lugar de eso nos informan que perderíamos los vuelos, sin darnos solución coherente la Srta. nos insto a que 1 pasajero (Narváez Esquivel) se quedara en Cuzco y perdiera 2 vuelos Cuz-Lima-Cix y se quedara con 2 maletas grandes negras. Gina Paola Exijo el reembolso de los pasajes del señor Dany Oswaldo Narváez Esquivel 41408945 y el costo de exceso de peso por 20 kg, ya que el personal de Avianca actuó de manera poco profesional e insto a que se perdieran 2 pasajes, se quedaran 2 maletas en el cuzco, Vega Gamonal dando prioridad a pasajeros de otros vuelos siguientes, negándose a recibir 2 maletas y haciendo casi que se perdieran los vuelos de las otras 3 personas. Los boletos de embarque se quedaron en la puerta 1 de embarque de la ciudad del Cuzco por el contratiempo. Negaron a Danny Narváez el uso del libro de reclamaciones de Avianca en el Cuzco. Se adjunta copia de DNI.
Se encuentra en proceso de apelación
Enviada al Cliente
Carta Nº1532015/GASPHI/AdP
14/09/2015
Sobre el particular, debemos indicar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Chiclayo, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a cada una de las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso Avianca (Trans American Airlines S.A.). Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Siendo hija de un pasajero del vuelo de LAN y estando presente en el ingreso a la sala de embarque hubo una mala atención de la Srta. Medali Vásquez Amaya que al no terminar de atender a mi papá porque en ese momento llego la Srta. Michelle Soifer lo hizo aun lado y a pesar de haberle enseñado la tarjeta de embarque en virtual antes de cerrar el vuelo y no pudo viajar. Se termina de atender a un pasajero y luego pasa el otro, porque mientras se tomaron las fotos con la Srta. Soifer los minutos claves para mi papá corrieron y al final por la atención inadecuada de quien lo atendió estuvimos perjudicados. Copia de DNI.
Chiclayo
Reclamo
AdP - Otros
0013-2015
13/09/2015
Viviana Paola Álvarez del Villar Reinoso
Reclamo
AdP - Otros
014-2015
24/09/2015
NE
Reclamo
AdP - Otros
015-2015
24/09/2015
David Ernesto Gallo Negreiros
He llegado 30 minutos antes de la salida del vuelo con el CHECK IN en mi smartphone pero la Srta. RAMIREZ TEJADA MILENIA. Me exigió la tarjeta de embarque IMPRESA. A pesar de que se le dijo que la tenía en mi smartphone de manera virtual. La opción virtual, es una alternativa legalmente aceptada que debería considerarse en todos los aeropuertos y no solo en los más grandes.
LAN Perú S.A.
Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Reclamo
Reclamo
AdP - Otros
AdP - Otros
041 - 2014
043 - 2015
26/12/2014
25/08/2015
Carlos Alberto Juarez Bazan
Enviada al Cliente
Carta Nº 01702015/GA-SPHI/Adp
Anulado
El reclamante se equivocó en el nombre del aeropuerto y solicitó otro formato
Por no contar con un libro de reclamaciones. Por cobrar arbitrariamente derecho de parqueo. Por el maltrato al usuario en no solucionar el problema sabiendo que el avión ha sido retrasado. No iluminar en la noche sus avisos de cobro. No poner en su oficina el libro de reclamaciones como lo estipula la ley.
14/09/2015
Sobre el particular, con fecha 15 de setiembre de 2015, nuestra representada le remitió la Carta N° 0163-2015/GASPHI/AdP a la dirección domiciliaria consignada en su reclamo ( Tarapacá 128 Campodónico ), la misma en la cual- de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos de AdP - se le solicita nos proporcione la información siguiente: • Objeto de su reclamo. • Pedido. • Detalle de las circunstancias en que se suscitaron los hechos, es decir, hora de llegada al puesto de control, sí contaba o no con la tarjeta de embarque al momento de presentarse en dicho puesto. Así, como cualquier otra información que estime pertinente para la adecuada atención de su reclamo. En dicha carta se indicó que el plazo otorgado para la subsanación de dicha omisión era de dos (02) días hábiles, indicándose que de no realizarse la subsanación, el reclamo sería declarado Inadmisible. Con fecha 21 de setiembre de 2015, se ha enviado copia del cargo de recepeción de la mencionada carta vía correo electrónico. En ese sentido, habiendo transcurrido más de dos (02) días hábiles desde el envío de la Carta N° 0163-2015/GA-SPHI/AdP a su dirección domiciliaria y al correo electrónico consignados en su reclamo, sin que usted haya dado respuesta a la misma, por medio de la presente nuestra representada declara su reclamo como Inadmisible.
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
Carta N°300/2015/GASPQT/AdP
08/09/2015
Se envió carta a usuario comunicando que se ha declarado el reclamo inadmisible, debido a que no presentó la información solicitada dentro de los 2 días. Así mismo, se le informó que AdP está regulada por OSITRAN y no por INDECOPI, por lo cual no contamos con Libro de Reclamaciones, sino el Formato de Reclamos sobre el que llenó su formato, y a su vez que las tarifas y política de cobro de la playa de estacionamiento se encuentran debidamente publicadas.
Reclamo
AdP - Otros
044 - 2015
28/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
045 - 2015
29/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
046 - 2015
31/08/2015
Graciela Se me impidió el acceso al aeropuerto porque venía como pasajera de un motokar. A los pasajeros que venían en vehículos Rocio Meza particulares no se les hizo ningún problema. Si por alguna razón, que no se me explicó, existen medidas de seguridad, debería de Sanchez haber seguridad y no discriminar a los que venimos en motokar.
Miguel Martinez
El Aeropuerto no cuenta con acceso WIFI (aunque el servidor me informa que si hay, solo es intensidad baja). Los impuestos TUUA deben cubrir dichos servicios.
Enviada al Cliente
Carta N°302/2015/GASPQT/AdP
15/09/2015
Enviada al Cliente
Carta Nº301/2015/GASPQT/AdP
11/09/2015
Enviada al Cliente
Carta Nº084/2015/ADSPQT/AdP
21/09/2015
Iquitos
Reclamo
AdPInfraestructur a
047 - 2015
13/09/2015
Julio Acuña Revisión y rotura de embalaje manualmente que provoca a la vez pagar un costo para embalar el paquete. Me parece que la Montañez participación de la señorita de atención al cliente pretende dirigir el reclamo.
Jose Victor Falta de información a los usuarios del no funcionamiento del aire acondicionado en la sala de embarque, de otro lado, no había Hugo Polo ningún tipo de ventilación, todas las puertas y ventanas cerradas, y se nos prohibió la posibilidad de salir y volver a ingresar a la sala Guevara de embarque. Todo esto nos perjudicó mucho pues tuvimos que estar 01 hora sin ningún tipo de ventilación
Enviada al Cliente
Carta Nº303/2015/GA_S PQT/AdP
01/10/2015
Se envió carta a usuaria comunicando que 1. Conforme a lo estipulado en el artículo 11 de la Ley N° 28404 - Ley de Seguridad de la Aviación Civil, el operador de un aeródromo –como es el caso de AdP- es responsable de la seguridad de éste, debiendo cumplir con lo estipulado en el Programa Nacional de Seguridad de la Aviación Civil emitido por la Dirección General de Aeronáutica Civil, así como con lo establecido en el Programa de Seguridad de nuestro Aeropuerto;2. Siendo que el día 28 de agosto de 2015, en la ciudad de Iquitos se llevaron a cabo una serie de manifestaciones y movimientos por parte del Frente Patriótico de Loreto apoyado por el Gobierno Regional de Loreto, las cuales originaron que la Gerencia del Aeropuerto de Iquitos tomara la decisión de elevar el nivel de alerta en el Aeropuerto “Capitán FAP Francisco Secada Vignetta”; 3. En ese sentido, al haberse elevado el nivel de alerta en el aeropuerto, también se restringió el acceso al mismo, permitiéndose -por razones de seguridad - el ingreso solo a aquellos usuarios que acreditaran tener un viaje programado para esa fecha, así como a los vehículos que previamente habían coordinado su acceso con el aeropuerto y la Policía Nacional del Perú. Se declaró el reclamo como infundado y se solicitó las disculpas la usuaria indicandole además que las medidas tomadas fueron por seguridad. Se envió carta a usuario comunicando que el servicio wifi es gratuito y que este se encuentra sujeto a la disponibilidad que pudiera haber generado la congestión por su propio uso y no está dentro de las obligaciones de nuestro contrato de concesión, se declara el reclamo improcedente. El usuario no dejó teléfono para ser ubicado y tampoco dirección (domicilio) para enviarle respuesta en fisico. Sobre el particular, con fecha 04 de setiembre del 2015 nuestra representada le remitió -al domicilio consignado en su reclamo- la Carta Nº 297/2015/GA-SPQT/AdP, en la cual se indica que a efectos de poder atender adecuadamente su reclamo requerimos que nos proporcione mayor información respecto de las circunstancias -acciones u omisiones- que generaron su malestar . Con fecha 07 y 08 de setiembre nuestro courier se comunicó telefónicamente con el cliente, a fin de solicitarle mayor detalle de la dirección de su domicilio y hacerle llegar las notificaciones correspondientes a su reclamo, no habiendo podido ubicar la dirección indicada en el reclamo, tal como lo manifiesta nuestro Courier2. En ese sentido, debemos resaltar que el texto de su presenta una serie de imprecisiones que nos impiden su atención, situación que tratamos de resolver mediante la solicitud de información adicional, pedido que no se pudo concretar a consecuencia de la imposibilidad de ubicar su domicilio. Considerando lo anterior, siendo que nuestra representada carece de elementos que le permitan evaluar y atender su reclamo, siendo el mismo por tanto impreciso e incompleto, por medio de la presente éste es declarado Improcedente. Sobre el particular, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Iquitos cuenta con sistema de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión); no obstante ello, el día 13 de setiembre del presente, la empresa Electro Oriente efectuó un corte del servicio de energía eléctrica que afectó la red que alimenta al Aeropuerto de Iquitos y por ende la sala de embarque. Cabe mencionar que estos eventos son fortuitos y no se suscitan con frecuencia. En atención a lo indicado, por medio de la presente lamentamos los inconvenientes causados por la falta de aire acondicionado en la sala de embarque en el Aeropuerto de Iquitos, encontrándonos analizando las posibles soluciones a la situación descrita por usted.
Pisco
Reclamo
AdPDaño/Pérdid a Bienes
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamie nto
Reclamo
AdP - Playa de 000031-2014 Estacionamie nto
Reclamo
Piura
AdP - Otros
048-15
005-2015
0034-2014 Web
17/09/2015
Dia 27 agosto deje olvidado en la puerta de la sala de embarque un (01) canguro (para bebe) color azul, intente comunicarme de Lima Saul Milton pero el telefono inoperativo de este aeropuerto. Cervantes Dia 17 Set, al rtorno, me manifiestan que no han recibido de nigun tipo sobre mi perdida ¿como es eso posible? Blanco Me indicaro que vaya a poner una denuncia en la comisaria mas cercana, osea que la policia se encargue de mi reclamo? acaso no tienen su sistema de seguridad?
09/09/2015
Jorge Luis Briceño Herrera
27/10/2014
Daniel Montes Delgado
16/12/2014
Enviada al Cliente
"No me han expedido factura por estacionamiento de mi vehiculo en la playa de estacionamiento por no estar registrado en su su sistema tuve que Enviada al Cliente pedir recibo. Deben entregar factura a cualquier persona natural cuando lo solicite no deben demorar 20 minutos para hacerlo por que deben verificar en su sistema"
Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me Juan Carlos imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con el comprobante impreso y me dijo que Lopez Lopez ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Carta Nºxxxx/2015/GA_S PQT/AdP
Carta N° 179/2015/GASPSO/Adp
07/10/2015
24/09/2015
Sobre el particular, debemos indicar que de la investigación realizada con motivo del reclamo presentado, se ha verificado que en la fecha indicada en su reclamo no se reportó el hallazgo del canguro de bebe color azul ni tampoco se ha tomado conocimiento de alguna situación ilegal que hubiese motivado que el personal de Aeropuertos del Perú S.A. solicite el apoyo de la Policía Nacional. En vista de ello, no ha sido posible encontrar el bien que indica haber extraviado ni tampoco ha sido posible corroborar que la pérdida del canguro se ha producido en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos. Por otro lado, debe tenerse encuenta que corresponde a cada usuario del aeropuerto custodiar sus bienes durante su permanencia en dicho lugar, por ser quién está en mejor posición para identificar sus bienes, tomar las medidas necesarias para su adecuada custodia a fin de mantener el control y la supervisión respecto de los mismos. En línea con lo indicado, debemos resaltar que, como operadores del terminal del Aeropuerto de Iquitos, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, las instalaciones en general y que pongan en riesgo a los pasajeros y/o usuarios del aeropuerto. La autoridad competente para investigar las faltas y los delitos distintos a los actos de interferencia ilícia es la Polícia Nacional, razón por la que se le sugirió –según refiere en su reclamo- que formule su denuncia en la comisaría respectiva. Nuestra representada le expresa nuestras disculpas respecto de los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Pisco. Adicionalmente, quisiéramos agradecerles el tiempo tomado en la presentación de su reclamo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
18/09/2015
Sobre el particular debemos indicar que, de la revisión de nuestros registros, el día de los hechos materia de su reclamo efectivamente se presentó una mayor afluencia de pasajeros, situación a la cual se agregó la llegada simultánea de pasajeros, . Esta situación que generó una aglomeración atípica de pasajeros en las colas de los counter de check-in de las aerolíneas, servicio que está a cargo de personal de atención al pasajero y de seguridad de cada una de las aerolíneas. Adicionalmente, debemos indicar que de forma adicional a la supervisión de la seguridad a cargo de las aerolíneas, nuestro personal de Seguridad y personal de turismo de la Policía Nacional del Perú - PNP, están siempre atentos a cualquier situación extraña o que pudiera vulnerar la seguridad del aeropuerto y/o de sus usuarios. En ese sentido, descartamos que la situación por usted advertida hubiera significado algún riesgo de seguridad para las operaciones en el aeropuerto Adicionalmente, debemos resaltar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de la ciudad de Piura, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, cualquier disconformidad respecto de la disposición y señalización de los counters, así como la asignación del personal para atención al público corresponden a la compañía aérea -en este caso Avianca-, debe ser dirigido a dicha empresa. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos
09/09/2015
Sobre el particular, nuestra representada le remitió el correo electrónico y al domicilio consignados en su reclamo, la Carta N° 301-2015 /GA-SPCL/AdP, la misma en la cual –de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos AdP- se le solicita nos proporcione mayor información respecto de las circunstancias que generaron su malestar. En dicha carta se indicó que el plazo otorgado para la subsanación de dicha omisión era de dos (02) días hábiles. Al respecto, habiendo transcurrido más de dos (02) días hábiles desde la recepción de la Carta N° 301-2015 /GASPCL/AdP, sin que usted haya enviado la información adicional solicitada, por medio de la presente nuestra representada declara su reclamo como Inadmisible.
Piura
Reclamo
Pucallpa
Aerolíneas Otros
000037 2015
03/09/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
008-2015
27/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
12/09/2015
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
010-2015
14/09/2015
Luis Champin Mimbela
Carla Patricia El Personal encargado de revisar DNI y boarding pass del aeropuerto es ineficiente y demora demasiado el proceso, cuando se le dijo Gamberini aquello,respondio de manera no cordial. Coz Deben capacitar a su personal en atencion y manejo del tiempo
Enviada al Cliente
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Carta N° 1842015/GASPUR/AdP
Carta N° 3152015/GASPCL/AdP
Erick Fabian Desigualdad de Derechos, ya que el personal sólo amonesto a mi persona porque la aeronave sólo tenia puesto una calza doble y Avila freno de parqueo; mientras que a las otras 4 aeronanaves en rampa, no le hizo ninguna amonestación. Velasquez Cuando recibi el documento para la firma, no me entregaron copia de los dos documentos firmados, habiendo solicitado y puesto por escrito en uno de los documentos.
Raul Marcel El personal de la entrada del aeropuerto impidió incorrectamente en forma prepotente y abusiva, el ingreso a la sala de embarque sin Montalvo mostrar ningún tipo de cordialidad amabilidad en su trabajo, finalmente la Policía Nacional soluciono el problema de 5 pasajeros. Nory Cambiar al personal por incompetentes, en beneficio de los ciudadanos. Se les enviara video al correo que ustedes indiquen
Anulado
Enviada al Cliente
Carta N°3342015/GASPCL/AdP
28/09/2015
Sobre el particular, con fecha 17 de Setiembre del 2015, nuestra representada le remitió –al domicilio consignado en su reclamo- la Carta N° 317-2015 /GA-SPCL/AdP, en la cual se indica que a efectos de poder atender adecuadamente su reclamo le requerimos que nos proporcione mayor información respecto de las circunstancias que generaron su malestar. Al respecto, habiendo transcurrido más de dos (02) días hábiles desde la recepción de la Carta N° 317-2015 /GASPCL/AdP, sin que usted nos haya proporcionado la información adicional solicitada, nuestra representada carece de elementos que le permitan evaluar y atender su reclamo, siendo el mismo declarado Improcedente.
Sin Novedad
Talara
Reclamo
Tarapoto
Mala distribucion de colas para el chequeo de los pasajeros. La cola de counter de Avianca se extiende hasta la pista, sin ningun control o señalizacion. Tomar las medidas correctivas del caso dado que se infringen normas de seguridad
AdPInfraestructur a
010-2015
25/08/2015
Welinton Guevara Chavez
Es de necesidad la calidad de atención y servicio dentro de las instalaciones, como es de tener aire acondicionado dentro de recepccion y embarque. Motivo el excesivo calor en horas del día.
Enviada al Cliente
Carta N° 090-2015GA-SPST/AdP
08/09/2015
Sobre el particular, debemos indicar que conforme al Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal y Hall de Llegadas de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Considerado lo expuesto, siendo que la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal y Hall de Llegadas de los Aeropuertos no está dentro de las obligaciones de nuestro Contrato de Concesión, su reclamo es declarado Improcedente.
Tarapoto
Reclamo
AdPInfraestructur a
011-2015web
29/08/2015
Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
Reclamo
AdP - Otros
006-2015
30/09/2015
Trujillo
Tumbes
Todos
Reclamo
AdP - Otros
22-2015Web
24/09/2015
Obando Cerpa, Meyier Ernesto
La correa transportadora de equipaje no funcionó en el vuelo y fecha mencionada, a pesar que desde el desembarco la caja electrónica de control de la correa transportadora emitía sonido de alarma y ningún operario se aproximo a revisar, solo cuando el primer carro descargo los equipajes de la aeronave recién el personal acudió a observar el problema, se sugirió que enviaran un operario a ayudar a los pasajeros q recoger sus equipajes, y solo dijeron que así será pero no lo hicieron. Pagamos por todo el servicio aeroportuario y no fuimos atendidos correctamente, y a pesar de la sugerencia ellos no dispusieron de un operario a ayudar a los pasajeros. Tengo imágenes pero no puedo enviarla por este medio. Es mi reclamo y exijo un registro de quejas en contra ustedes.
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo Al Ingresar al Aeropuerto siendo las horas 18:57 con tolerencia de salida de 10 minutos el cual hago mi tramite dentro de ello y salgo Juan Carlos del Aeropuerto 19:10 el cual por la demora de tres minutos me cobran la suma de s/5.00 cinco soles por solo 3 Minutos. El cual me Castillo parece abusivo dicho cobro. Huarca LAN Perú S.A.
Saavedra Romero Alliver Roberto
ESTABLECER CLARAMENTE HORARIOS DE ATENCIÓN DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DE CARGA Comentarios: He tenido la oportunidad de ir 3 veces al aeropuerto de Tumbes para entregar o recoger una carga. Pues resulta que te atienden cuando les da la gana y a la hora que quieren. No hay unidad de criterios de atención con respecto al horario. unos empleados dicen que atienden 1 hora antes y 1 hora después del vuelo, pero hay que estar pendientes de las horas que llega el avión. Otros dicen que a una determinada hora solo atienden "recepción" y en otra hora muy diferente solo atienden "entrega". Uno como cliente está supeditado a sus horarios propios de los empleados. Verifiquen y verán que en ninguna parte del Aeropuerto dice claramente a qué hora atienden y por tal motivo hacen lo que se le da gana. Para colmo un personal de ADP que estaba a esa hora en el portón de ingreso despectivamente y muy groseramente trata mal a los usuarios. Sin Novedad
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Carta N°101-2015GA-SPST/AdP
16/09/2015
Sobre el particular, debemos indicar que el día que sucedieron los hechos materia de su reclamo, el área de mantenimiento del aeropuerto reportó una imprevista avería en el tablero de control del sistema de la faja transportadora de los equipajes ubicado en la Sala de Llegadas, debido a las fluctuaciones de energía eléctrica en la ciudad de Tarapoto, por lo que al momento en que usted quiso hacer uso de la misma, ésta presentaba falla. .Asimismo, debemos indicar que nuestra representada lamenta los inconvenientes suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tarapoto, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Pendiente respuesta al Cliente
Pendiente respuesta al Cliente
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo:
10-2015
Aeropuerto
Tipo
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Reclamo
AdP Infraestructur 0007 - 2014 a
03/12/2014
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la Blanca Selis espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner De Ramirez un anuncio antes de pasar el control.
Chachapoya s
Número de documento de respuesta
Fecha de Respuesta
Acciones Tomadas
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Sin Novedad
Reclamo
AdPRetención Objetos
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamie nto
Reclamo
AdP - Otros
Reclamo
Chiclayo
Estado del Reclamo Sin Novedad
Anta
Cajamarca
Asunto / Texto del Reclamo
AdP - Otros
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
002-2015
23/01/2015
Jonathan Ivan Arrascue Sialer
009-2015
13/05/2015
015-2015
24/09/2015
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido. "El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 Jose Carlos años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca me ha hecho problemas por Iriarte dicha plancha. Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas.
David Ernesto Gallo Negreiros
He llegado 30 minutos antes de la salida del vuelo con el CHECK IN en mi smartphone pero la Srta. RAMIREZ TEJADA MILENIA. Me exigió la tarjeta de embarque IMPRESA. A pesar de que se le dijo que la tenía en mi smartphone de manera virtual. La opción virtual, es una alternativa legalmente aceptada que debería considerarse en todos los aeropuertos y no solo en los más grandes.
Se encuentra en proceso de apelación
Enviada al Cliente
Carta N° 01772015/GASPHI/AdP
16/10/2015
De acuerdo al Programa de Seguridad del Aeropuerto también especifica que el personal de seguridad encargado del control de seguridad de pasajeros, verificará que coincida el nombre de la tarjeta de embarque con el documento de identidad, así como el número de vuelo y fecha del mismo. Por otro lado, se describe que es el explotador aéreo (línea aérea) quien será el responsable final de verificar la identidad de los pasajeros que se embarquen en sus respectivas aeronaves. Siendo así, el día 24 de setiembre de 2015, siendo aproximadamente las 22:58 horas (hora local), como parte del proceso de control de acceso a la sala de embarque del aeropuerto, la oficial de seguridad aeroportuaria Sra. Milenia Ramírez Tejada, le solicitó su tarjeta de embarque y documento de identidad, tal como lo estipula el Programa de Seguridad del Aeropuerto aprobado por la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC). De acuerdo a lo estipulado en el Programa de Seguridad del Aeropuerto, la oficial de seguridad no pudo cumplir con realizar dicho procedimiento en vista que el usuario se presentó en el puesto de inspección sólo mostrando su DNI sin ninguna tarjeta de embarque física ni virtual donde se visualizara los datos en mención o los códigos digitales autorizados (código de barras en caso de tarjeta de embarque a imprimir o código azteca en caso de tarjetas de embarque electrónicas). Asimismo, debido a que el pasajero se presentó a las 22:58 horas –aproximadamente- y en vista que su vuelo –de acuerdo a nuestro itinerario- se encontraba programado para las 23:10 horas (habiendo por tanto sido cerrado minutos antes por la aerolínea), ocasionó que no
Chiclayo
Reclamo
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamie nto
AdP - Otros
016-2015
017-2015
08/10/2015
13/10/2015
Sobre el tiempo de espera del parqueo. Son 10 minutos permitidos pasados los 10 minutos se cobra el parqueo, me he demorado 6 minutos en recoger a mi hermano (pasajero) y me he demorado mas de 5 minutos en salir de la playa de estacionamiento debido al Francisco congestionamiento vehicular que había, debido al taxis y combis, lo cual genera incomodidad y realizar un pago por culpa de otros. Javier Agurto No se debería dejar ingresar a taxistas y ocupar toda la vía de estacionamiento derecha (cerca a la sala de embarque y llegada de Ayala pasajeros) por que congestiona, retrasa y genera caos dentro del parqueo del aeropuerto. Aparte genera un tiempo mayor al permitido (10 minutos) por el cual uno debe pagar pese a que no es responsabilidad de uno. Copia DNI.
Alan Troy Manuel Laguna Laguna
El departamento de contabilidad me ha remitido la factura # F001-9154 por un vuelo SPRU-SPHI de fecha 22 de setiembre, por aterrizaje como vuelo comercial. Cuando se les hizo la salvedad, dijeron que se esta facturando como comercial, ya que el plan de vuelo dice Alan Laguna, cuando en realidad el plan de vuelo dice Alan Laguna/Aero Club del Perú. El plan de vuelo figura a nombre de Alan Laguna/Aero Club del Perú, y el vuelo fue recreacional, de ninguna manera comercial. Además La ruta esta equivocada. Solicito la anulación de la referida factura, por estar ya pagada, la tarifa operacional anual.
Enviada al Cliente
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Carta N°01872015/GASPHI/AdP
Carta N° 01932015/GASPHI/AdP
16/10/2015
28/10/2015
Se envío carta de respuesta al reclamante, indicando que la señalética ubicada tanto en la entrada de la Playa de Estacionamiento, como al costado de la caseta para el pago del mismo, establece -en forma clara- las tarifas y condiciones aplicadas por nuestra representada, las mismas que dependen del tipo de vehículo (motos/motocars, autos/camionetas, vehículos mayores) que ingresan a la playa de estacionamiento, así como el tiempo de permanencia (tarifa horaria, estacionamiento prolongado) y la aplicación de determinadas penalidades derivadas de la pérdida de los tickets. Asimismo se indicó que la playa de estacionamiento del aeropuerto de Chiclayo cuenta con un sistema automatizado, teniendo como objetivo brindar un servicio idóneo y de calidad. Asimismo AdP, ha instruido a su personal a efectos que asistan a los usuarios con respecto al correcto uso del sistema de parqueo automatizado, ello con la finalidad de prevenir situaciones como las descritas por usted en su reclamo. En relación a la sugerencia de no permitir el ingreso de taxis y combis a la playa de estacionamiento, esto no es posible debido a que se trata de una facilidad de uso público; en ese sentido, se indicó al reclamante que nuestra representada lamenta los inconvenientes que la situación descrita por usted le pudiera haber generado, motivo por el cual se le expresó las disculpas del caso. Se envío carta de respuesta al reclamante, indicándole en primer lugar que el reclamo que había sido registrado en el Aeropuerto de Pucallpa fue trasladado para atención al Aeropuerto de Chiclayo, el mismo que había sido declarado Fundado. Esto debido a que el día 22 de setiembre de 2015, aproximadamente a las 10:30 hora local, se recibió comunicación de torre de control acerca del arribo de su aeronave indicando como origen la ciudad de Trujillo. Asimismo, al momento de registrar la matrícula de su aeronave en nuestro sistema, esta figuró con el nombre del cliente LAGUNA LAGUNA ALAN TROY reconociendo sus operaciones como vuelo comercial. En relación a lo anterior, y de acuerdo a las verificaciones realizadas en la Oficina de Notificación de Tránsito Aéreo (AIS ARO) se evidenció que sus operaciones tuvieron como origen Pucallpa y alterno Trujillo -no llegando a alternar en Trujillo-, teniendo que este último origen se consignó por error involuntario. Adicionalmente, se ha constatado que en su permiso de vuelo registrado en el aeropuerto de origen Pucallpa, describe textualmente lo siguiente “OPR/ ALAN LAGUNA, AEROCLUB DEL PERU NAV/GPS”. Por tal motivo, en atención a su reclamo se le ofreció las disculpas del caso y se le informó que se procedió con la anulación de la factura F 001-9154.
Reclamo
AdP - Otros
018-2015
13/10/2015
Reclamo
Aerolíneas Itinerario/Vue los
019-2015
22/10/2015
Alan Troy Manuel Laguna Laguna
En la fecha 22sep2015 arrive al airpt de Chiclayo, al momento de salir del arpt(area de operaciones) un vigilante del arpt me detuvo y no me dejo salir alegando que debo entregar un general declaration, para poder salir. Cabe mencionar que segun ICAO el Gen.Dec se usa solo para vuelos trans/Internacional. Adicional, despues de 2 horas regrese al arpt para recojer en telefono olvidado en mi aeronave por lo que el jefe de arpt ADP me exigio el llenado de un formato General Declaration para poder acceder a mi aeronave. Esta situacion debe de parar, ya que somos operadores 91, privado, aeroclub y recreacional.
Enviada al Cliente
Carta N° 01942015/GASPHI/AdP
29/10/2015
Enviada al Cliente
Carta N° 01982015/GASPHI/AdP
28/10/2015
Chiclayo
Reclamo
Iquitos
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
Oscar Felix Siendo las 10:20 p.m me acerqué a tomar mi vuelo a Lima para continuar e Iquitos y me encontré con la sorpresa de que no había Espinoza vuelo pues AVIANCA ya no vuel a de Chiclayo-Lima y yo adquirí el pasaje con Nº ETKT 530-9360410885 y me dijeron que no había Díaz personal de AVIANCA para instruir a los pasajeros. El vuelo partía según mi ticket a las 11:10 p.m
LAN Perú S.A.
Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores, LAN PERU S.A. debidamente identificada con RUC 20341841357 con domicilio legal e la Av. José Pardo Nº513, 3er piso, Miraflores, Lima, ante ustedes nos presentamos y decimos: Que, habiendo asistido a la reunión mencionada en la referencia llevada a cabo por su representada en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos, en la cual nos comunicaron de su intención de implementar desde inicios del 2015 el servicio de remolque de aeronaves de uso obligatorio para dicho terminal y que, para ello modificarán el manual de uso de Plataforma y la configuración de la misma, queremos manifestar lo siguiente: Que, toda vez que su representada no habría cumplido con presentar la documentación pertinente que acreditaría la saturación que justifica el uso de los mencionados equipos de remolque para verificar que dicha implementación responde a una necesidad de la infraestructura, lo cual constituye un requisito indispensable para ello de acuerdo a lo estipulado en el propio Manual de Uso de Plataforma, las aerolíneas que operamos en dicho terminal nos encontramos en la iisar la imposibilidad de revisar la viabilidad operativa y económica de la decisión efectuada, por lo que consideramos que , en defecto de ello, la implementación de los equipos de remolque no sería válida ni obligatoria para los explotadores aéreos. Cabe señalar que, por tratarse de un concesionario de aeropuerto (que tiene el monopolio de la operación que se desarrolla en el mismo), las decisiones operativas que tengan un impacto económico en los usuarios deben, no sólo ser justificadas, sino también validadas por las aerolíneas y por la DGAC, sino por OSITRAN, dado que el servicio de rampa en los aeropuertos - que ahora incluiría el servicio de remolque - es prestado en provincia por un único operador. Cabe resaltar que, en ese sentido, constituye una obligación para el operador aeroportuario evaluar, junto a dichos actores, otras alternativas de solución que no impliquen una carga económica adicional para los usuarios de la infraestructura - como es el caso de la implementación del servicio de remolque - examen que no ha sido realizado en el presente caso y que deberá efectuarse antes de implementar cualquier cambio. En relación a ello, y de ser el caso que se cumpla con lo anterior, en pro de la transparencia que debe regir la actuación de un concesionario de aeropuerto, éste deberá aclarar en qué ventanas horarias del aeropuerto se estaría presentando la saturación que está siendo aducida para efectos de impulsar el uso de los equipos de remolque, dado que como hemos mencionado, el uso obligatorio d ellos equipos de remolque sólo se justifica en el rebalse de la capacidad operativa de la plataforma. Caso contrario, se estaría imponiendo un sobrecosto a las aerolíneas que no tendría validez ni resulta eficiente aplicar en horarios en que el aeropuerto no requiere el uso de dichos equipos. Finalmente, señalar que, en caso se valide con las autoridades pertinentes y las demás aerolíneas que efectivamente existe una saturación que justifique el uso de los mencionados equipos de remolque para ciertas ventanas horarias plenamente identificadas, deberá llevarse a cabo una reunión con la finalidad de coordinar el inicio del mencionado servicio, pues la utilización de equipos de remolque requiere de una serie de validación y cambios a nivel de procedimientos internos en los protocolos de las aerolíneas.
Se envío carta al reclamante, indicando que el que la solicitud por parte del Agente de Seguridad de turno en el puesto de control de acceso/salida del aeropuerto –específicamente en plataforma-, de un formato de manifiesto de pasajeros/tripulación o en su defecto una declaración general, se debió a parte del procedimiento de control y seguridad de nuestra representada, conforme a lo establecido en el numeral 7.5.2 del Programa de Seguridad del Aeropuerto de Chiclayo (en adelante PSA) aprobado por la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) . Asimismo, la Ley de Seguridad en la Aviación Civil (Ley N° 28404) nos obliga como operadores de aeródromo a cumplir las disposiciones contenidas en el Programa Nacional de Seguridad en la Aviación Civil, de acuerdo a lo establecido en la Sección XI, literal A numeral 3), sobre el acceso a las zonas de seguridad restringida, así como al cumplimiento de los respectivos Programas de Seguridad del Aeródromo. En línea con lo indicado, al momento de retornar al aeropuerto y presentarse en el puesto de control de acceso a las zonas de seguridad restringidas -indicando requerir acceder a la plataforma (zona de seguridad restringida) donde se encontraba su aeronave de matrícula OB-2053 para retirar un teléfono celular-, se le solicitó nuevamente llenar dicho formato, ello como consecuencia de no contar con una carta de facilidades de acceso que le autorice ingresar a dicha zona, la cual conforme al PSA se debe presentar con 48 horas de anticipación. Se le informó también que en el AIP-Perú en la parte GEN 1.2. Entrada, Tránsito y Salida de Aeronaves en el punto Se envío carta de respuesta al reclamante declarando Improcedente su reclamo indicandole que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Chiclayo, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le emitió el pasaje por el servicio de transporte aéreo, en este caso Avianca (Trans American Airlines S.A.).
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Iquitos
Reclamo
AdPDaño/Pérdid a Bienes
048-15
17/09/2015
Reclamo
Ninguno
049-2015
18/09/2015
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamie nto
050-2015
12/10/2015
Reclamo
AdPRetención Objetos
0051-2015
29/10/2015
Iquitos
Pisco Reclamo
Reclamo
Piura
AdP - Playa de 000031-2014 Estacionamie nto
AdP - Otros
0034-2014 Web
27/10/2014
16/12/2014
Dia 27 agosto deje olvidado en la puerta de la sala de embarque un (01) canguro (para bebe) color azul, intente comunicarme de Lima Saul Milton pero el telefono inoperativo de este aeropuerto. Cervantes Dia 17 Set, al rtorno, me manifiestan que no han recibido de nigun tipo sobre mi perdida ¿como es eso posible? Blanco Me indicaro que vaya a poner una denuncia en la comisaria mas cercana, osea que la policia se encargue de mi reclamo? acaso no tienen su sistema de seguridad?
Cesar El señor del peaje aduciendo que me pasé 01 hora y 01 minuto me cobra por 2 horas de estacionamiento, no cuenta con reloj Hernan Ruiz sistematizado que marque el minuto sino que lo anota con lapicero 07:34 minutos mi ticket registraba 06:33. Debe precisarse la Aguero tolerancia para el pago y debe contarse con un reloj sistematizado que marque la hora y minuto exacto.
Daniel Montes Delgado
Carta Nºxxxx/2015/GA_S PQT/AdP
Enviada al Cliente
Carta N°305/2015/GASPQT/AdP
07/10/2015
ANULADO
Ninguno
Jhustin Leonardo Haro Ore
Enviada al Cliente
1 par de amortiguadores MTK negro. No entregan documento cuando retienen algún producto.
20/10/2015
Sobre el particular, debemos indicar que de la investigación realizada con motivo del reclamo presentado, se ha verificado que en la fecha indicada en su reclamo no se reportó el hallazgo del canguro de bebe color azul ni tampoco se ha tomado conocimiento de alguna situación ilegal que hubiese motivado que el personal de Aeropuertos del Perú S.A. solicite el apoyo de la Policía Nacional. En vista de ello, no ha sido posible encontrar el bien que indica haber extraviado ni tampoco ha sido posible corroborar que la pérdida del canguro se ha producido en el Aeropuerto de la ciudad de Iquitos. Por otro lado, debe tenerse encuenta que corresponde a cada usuario del aeropuerto custodiar sus bienes durante su permanencia en dicho lugar, por ser quién está en mejor posición para identificar sus bienes, tomar las medidas necesarias para su adecuada custodia a fin de mantener el control y la supervisión respecto de los mismos. En línea con lo indicado, debemos resaltar que, como operadores del terminal del Aeropuerto de Iquitos, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, las instalaciones en general y que pongan en riesgo a los pasajeros y/o usuarios del aeropuerto. La autoridad competente para investigar las faltas y los delitos distintos a los actos de interferencia ilícia es la Polícia Nacional, razón por la que se le sugirió –según refiere en su reclamo- que formule su denuncia en la comisaría respectiva. Se envió carta respuesta a usuario informando sobre la existencia de avisos y comunicados visibles con las tarifasy políticas de cobro por uso de playa de estacionamiento, siendo en este caso el cobro correcto. Se declara el reclamo Infundado. Se envió carta en físico y vía email.
Pendiente respuesta al Cliente
Sin Novedad Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba Juan Carlos mis datos personales, datos de vuelo regrese con el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la Lopez Lopez necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Piura
Reclamo
Reclamo
Pucallpa
Aerolíneas Otros
AdPInfraestructur a
000038 2015
011-2015
01/10/2015
06/10/2015
Ignacio Levano Guerra
El dia de hoy aproximadamente a las 08:30 pm mi hijo Joaquin Hector Ignacio Levano Ravelo de 1 año ha sufrido un accidente en en el area de check in del Aeropuerto de Piura ocasionado por otro pasajero que tambien estaba haciendo el check in. La counter de Lan nos informo que el aeropuerto no cuenta con un personal para atender este tipo de emergencia ni cuenta con medicamentos. La misma counter se acerco con un algodon y alcohol. No hemos sido atendidos correctamente ya que nadie se acerco con un botiquin ni personal profesional para atender esta emergencia. Mi esposa y yo hemos tenido que llevar en taxi a nuestro hijo a una clinica por emergencia ya que LAN tampoco nos supo dar el nombre de una clinica adecuada. Todo esto a pesar que el accidente habia sido en la zona de check in de LAN y durante nuestro procedimiento de check in para viajar a Lima. Cabe indicar que nuestro hijo botaba sangre por la boca,y tenia la cara con sangre. A pesar de ello esperamos cerca de 20 minutos para ser atendidos por un porfesional. He solicitado la grabacion para ver detalles de la ocurrencia y me informan que en la zona de check in no hay camaras de vigilancia
Luis Alberto Sala de embarque con temperaturas elevadas debido a la falta del aire acondicionado. El encontrar mucha gente en la sala se Sarmiento incremenkta ademas el CO2 que contamina y calienta el ambiente. Escobar Vengo mensualmente a Pucallpa y hasta el momento sigue con el mismo problema. Espero se pueda solucionar cuanto antes del ingreso de uso de aeropuerto (TUUA).
Gerencia de Aeropuerto
Enviada al Cliente
Carta N° 2272015/GASPUR/AdP
Carta N° 3412015/GASPCL/AdP
21/10/2015
12/10/2015
Sobre el particular, con fecha 05 de octubre del 2015 nuestra representada le remitió vía correo electrónico -y posteriormente el día 07 de octubre del 2015 al domicilio consignado en su reclamo- la Carta Nº 209/2015/GASPCL/AdP, en la cual se indica que a efectos de poder atender adecuadamente su reclamo requerimos que nos proporcione mayor información otorgándole dos (02) días hábiles para que nos remita dicha información. Considerando lo anterior, siendo que a la fecha usted no dio respuesta al requerimiento de información formulado, nuestra representada carece de elementos que le permitan evaluar y atender adecuadamente su reclamo, por lo que el mismo resulta Inadmisible. Sin perjuicio de ello, siendo uno de nuestros principales intereses el de brindar un servicio idóneo a nuestros usuarios, por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que la situación antes descrita le hubieran causado, así como evaluaremos lo informado por usted, a efectos de identificar las medidas necesarias para que las situaciones por usted descritas no vuelvan a presentarse. Por otro lado, en lo referido a su solicitud de los vídeos de las cámaras de vigilancia en la zona de check in, debemos indicar que el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú suscrito entre Aeropuertos del Perú S.A. (AdP) y el Estado Peruano –en virtud del cual nuestra representada opera el Aeropuerto de Piura-, no prevé la instalación de esos equipos en el citado aeropuerto. Como consecuencia de ello, no nos es posible acceder a lo solicitado por usted. Referente al Reclamo 011-2015, se indico lo siguiente: Al respecto, debemos indicar que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Pucallpa cuenta con seis (06) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo requerido en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante a ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, los mismos –eventualmente- presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú –de la cual forma parte el aeropuerto de Pucallpa- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). Por lo expuesto, todos los proyectos vinculados a las mejoras de dichos aeropuertos, deben ser presentados al Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) como representante del Estado peruano, debiendo el mismo cumplir con todos los requisitos y procedimientos establecidos tanto en el Contrato de Concesión como en el Sistema Nacional de Inversión Pública. En consecuencia, nuestra representada requiere de la opinión y/o aprobación de diversas entidades del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de
Pucallpa
Talara
Reclamo
AdPInfraestructur a
012-2015
13/10/2015
Sandra Rojas Carbone
Reclamo
AdP - Otros
001-2015
09/10/2015
Jorge Bossio Montes de Oca
Reclamo 012-2015, donde se indica lo siguiente: NO hay señalización del lugar donde se encuentra el libro de reclamaciones. El libro no se encuentra al alcance del usuario. Luego de preguntar y a los 10 minutos, nos lo alcanzaron finalmente. Se solicita a AdP, poner señalización del lugar donde se encuentra el libro de reclamaciones y tener personal que ponga a disposción de immediato el libro de reclamaciones al usuario.
La sala de espera solo tiene 84 asientos muchos terminan sentados en el piso
Enviada al Cliente
Carta N° 3472015/GASPCL/AdP
Enviada al Cliente
047 -2015GA/SPYL-AdP
22/10/2015
42223
Sobre el particular, en atención al reclamo presentado, consideramos pertinente indicar que al ser nuestra representada una empresa que presta servicios públicos regulados, conforme a lo indicado en el artículo 2° del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM, se encuentra bajo las normas del Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público - OSITRAN. En tal sentido, de acuerdo a lo estipulado en la Cuarta Disposición Transitoria y Complementaria del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN –Resolución de Consejo Directivo N° 019-2011CD-OSITRAN- corresponde a las entidades prestadoras de servicios públicos presentar ante el OSITRAN, para su aprobación, el proyecto de adecuación del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de la Entidad. Que, en base al Informe N° 2215-2011-GS-OSITRAN y su facultad normativa, mediante Resolución de Consejo Directivo N° 035-2011-CD-OSITRAN y Resolución de Consejo Directivo N° 051-2011-CD-OSITRAN, el OSITRAN aprobó el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú – ADP. En línea con ello, la atención y solución de reclamos de los usuarios se rige por las normas dispuestas en el mencionado reglamento –debidamente aprobado por el OSITRAN-. Teniendo en cuenta lo descrito en los párrafos precedentes y, de acuerdo a los puntos indicados en su reclamo debemos señalar lo siguiente: I. No hay señalización del lugar donde se encuentra el libro de reclamaciones Respecto a la falta de señalización del lugar donde se Al respecto, debemos indicar que conforme al Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincias de la República del Perú no estamos obligados a brindar estacionamiento gratuito ni tener tiempo de tolerancia –a pesar de ello nuestra representada otorga un tiempo prudencial para que los usuarios puedan entrar, dejar a sus familiares y salir del aeropuerto-, puesto que el servicio de la playa de estacionamiento corresponde a una actividad comercial y por tanto está dentro del ámbito de nuestro derecho –contractualmente otorgado conforme al Contrato de Concesión- de explotar los Bienes de la Concesión. Por otro lado, debemos precisar que la señalética ubicada en la entrada de la playa de estacionamiento del Aeropuerto de Talara, establece de forma clara las tarifas y condiciones aplicadas por nuestra representada, entre las cuales se encuentra el tiempo de tolerancia -05 minutos-. Adjunto a la presente acompañamos fotografías de la mencionada señalética. Cabe señalar que el tiempo que toma entrar al aeropuerto a efectos de dejar un pasajero, toma menos de 05 minutos, situación que justifica que la misma esté liberada de pago por estar dentro del ‘periodo de tolerancia’. Este supuesto es distinto del caso de los usuarios que hacen uso de la playa de estacionamiento a efectos de estacionar sus vehículos, supuesto en el cual está justificado nuestro derecho a hacer un cobro por dicho uso. Por lo antes indicado, siendo que el servicio de estacionamiento es una actividad comercial, que el tiempo de tolerancia otorgado resulta suficiente, así como que la señalética del Aeropuerto de Talara ubicada en el
Talara
Reclamo
AdP - Otros
002-2015
21/10/2015
Gabriel Macedo Rodriguez
En representación de mi familia Macedo Garcia y de acuerdo a lo conversado el dia de ayer jueves 22 octubre del 2015 le explico detalladamente el accidente que paso mi hija de 3 años en el control de maletas del aeropuerto de talara el dia 21 de octubre del 2015 a las 2.50 pm aprox : Ibamos pasando el control de maletas primero paso mi esposa junto a mi hija que la tenia agarrada de la mano y al recibir sus cosa mi esposa, mi hija metio la mano en el jebe que desplaza las maletas al ver esto yo corri y le saca la manito forsejenado la manito con el aparato y el jebe. Generando un dolor agudo en la mano de mi hija que no paraba de llorar. En ese momento el señor que controlaba la maquina y sus ayudante ni siquiera se percataron del incidente porque despues de casi 1 minuto recien apagaron la maquina. En ese instante me percate que ni siquiera se preocuparon por nosotros en ayudarno, recien a los 10 minutos vino el personal de seguridad con el pretesto que llegaban los bomberon y nunca llegaron, y ojo en ningun momento nos llevaron a un topico o nos quisieron llevar a un hospital es mentira lo que le dijeron es mi palabra. Ante todo este escenario cada vez me mortificaba mas ya que mi hija no paraba de llorar ya que le dolia demasiado la manito en ese instante converse con el señor y si yo no le pido los datos de la empresa no lo hacia. Los unicos que se portaron muy bien con nosotros fueron la empresa LAN que nos atendieron correctamente en el avion al proporcionarnos cremas, hielos y caramelito. Ahora viendo las fotos que tome en ese momento y sacando conclusiones la empresa aeropuertos del peru no tenia ningun separador de los jebes de desplazamiento de maletas y todos conectores de corrientes estan al aire libre expniendo la seguridad de los pasajes. Seguidamente llegando a lima a mi hija la llevamos a la clinica el golf por emergencia donde paso por pediatria, traumatologo, examen de rayos x en la manito y en observación. Seguidamente se proporciono las medicinas y las indicacioens que estan adjuntos. Gracias a dios como yo formo parte del staff de trabajandores de una empresa transnacional mi seguro cubrio al 100 % todo y Gracias a dios no paso a mayores y en este momento mi hija esta en reposo recuperandose de su manito. Ante todo esta mal momento y ver sufrir a mi hija y mi familia sin que nadie nos apoye de la empresa AEROPUERTO DEL PERU les solicito lo siguiente para no tomar otras medida en otro nivel y llegar a un acuerdo para ambas partes ya que como familia nos sentimos muy mortificados por esta empresa: a) Que me cancelen los gastado en el taxi. 55 soles b) Que me cancelen los gastado en la clinica que cubrio mi seguro : 600 soles c) Por el poco intereses mostrado en ayudarnos, daños moral a mi familia y la exposición que tuvo mi familia en sufrir daño fisico solicito el pago de : 2345 soles
Pendiente respuesta al Cliente
En conclusión solicito cuantificando este percance que gracias a dios no llego a mayores 3000 soles , que para esta empresa grande es lo minimos que puedo cuantificar y seria un falta de respeto a mi y mi familia que no me atiendan por todo lo que paso y con todo las pistas o fotos que tengo donde demuestra que uds estan en falta como empresa en medidad de seguridad Espero su respuesta gracias Adjunto fotos: Factura de taxi Recibo de clinica el golf por atencion donde cubre 100 % mi seguro fotos de la falta de seguridad del aropuerto de talara foto de la manito de mi hoja renegrido y con hematoma
Talara
Reclamo
Reclamo
Tarapoto
Aerolíneas Itinerario/Vue los
AdPInfraestructur a
0012-2015
0013-2015
05/10/2015
08/10/2015
Jaime Victor Melo Poblete
Roberto Segura Rupay
No existe un ente administrativo que acuda a los pasajeros. En ADP indican que el reclamo y queja hacen en Indecopi. Este abandono a los pasajeros debe ser corregido. Soy pasajero para Yurimaguas y compre un ticket para hoy a las 11 horas y estuve esperando que llenen el vuelo pero el encargado "sin nombre" no tiene hora pero envió a los pasajeros de yurimaguas y medjo sin ninguna explicación. Pedí libro de reclamacion e indico que son no regulados.
En la sala de espera se soporta temperaturas superior a los 30°C sin ningún tipo de climatización (ni ventilación). En el hall principal. Debería contar con algún sistema de climatización.
Enviada al Cliente
Enviada al Cliente
Carta N° 111-2015GA-AdP-SPST
Carta N° 1142015/GA/AdP/SPS T
20/10/2015
20/10/2015
Se le indcó al cliente que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de la ciudad de Tarapoto, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa con quien adquirió su boleto aéreo para el vuelo a la ciudad indicada. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente. Se le indicó al cliente lo siguiente: - El Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú suscrito entre Aeropuertos del Perú S.A. (AdP) y el Estado Peruano –del cual forma parte el aeropuerto de Tarapoto-, no prevé la instalación de equipos de climatización de todo el Aeropuerto, sino únicamente en la Sala de Embarque; obra que fue oportunamente ejecutada por AdP. - En ese sentido, a la fecha nuestra representada viene cumpliendo de forma estricta lo previsto en el Contrato de Concesión. - Considerando lo expuesto en los párrafos anteriores de esta carta, corresponde declarar infundado su reclamo. Sin perjuicio de ello, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad a sus usuarios, nuestra representada evaluará –como parte de las futuras etapas de expansión del aeropuerto- la implementación de un sistema de climatización para la totalidad del mismo, proyecto que –de ser aprobado- deberá previamente ser autorizado por el Estado peruano como Concedente.
20/10/2015
Se le indicó al cliente lo siguiente: - El Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú suscrito entre Aeropuertos del Perú S.A. (AdP) y el Estado Peruano –del cual forma parte el aeropuerto de Tarapoto-, no prevé la instalación de equipos de climatización de todo el Aeropuerto, sino únicamente en la Sala de Embarque; obra que fue oportunamente ejecutada por AdP. - En ese sentido, a la fecha nuestra representada viene cumpliendo de forma estricta lo previsto en el Contrato de Concesión. - Considerando lo expuesto en los párrafos anteriores de esta carta, corresponde declarar infundado su reclamo. Sin perjuicio de ello, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad a sus usuarios, nuestra representada evaluará –como parte de las futuras etapas de expansión del aeropuerto- la implementación de un sistema de climatización para la totalidad del mismo, proyecto que –de ser aprobado- deberá previamente ser autorizado por el Estado peruano como Concedente.
20/10/2015
Se le indicó al cliente lo siguiente: Debemos señalar que Contrato de Concesión suscrito entre AdP y el Estado Peruano, no prevé la climatización de todo el Aeropuerto de Tarapoto, sino únicamente de sus Salas de Embarque; obra que fue oportunamente ejecutada por AdP. En ese sentido, el diseño de este proyecto no prevé la instalación de equipos de climatización en el resto de las zonas del aeropuerto. Sin embargo, siendo que uno de los principales objetivos de nuestra empresa es lograr que en los aeropuertos bajo nuestra concesión se brinde un servicio idóneo y de calidad a sus usuarios, nuestra representada evaluará –como parte de las futuras etapas de expansión del aeropuerto- la implementación de un sistema de climatización para la totalidad del mismo, proyecto que –de ser aprobado- deberá previamente ser autorizado por el Estado peruano como Concedente. En ese sentido, este extremo de su reclamo resulta Infundado.
Tarapoto
Reclamo
AdPInfraestructur a
0014-2015
08/10/2015
Reclamo
AdPInfraestructur a
015-2015
08/10/2015
Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
Reclamo
AdP - Otros
006-2015
30/09/2015
Reclamo
AdPInfraestructur a
0007-2015
09/10/2015
Reclamo
Aerolíneas Otros
08-2015
11/10/2015
Trujillo
Trischa Falta de aire acondicionado en las instalaciones externas de counter. Es un crimen tener al personal laboral como a los pasajeros Saenz Drago esperando de una manera incomoda y sabiendo que hay tanta temperatura no colocar las facilidades. Mejor servicio por favor.
Karka Cecilia Ugarte El aeropuerto tendría que tener aire acondicionado ya que los turistas no están acostumbrados a este intenso calor, es demasiado Losno de tener que esperar 2 horas en tanto calor. Es sofocante estar en los aeropuertos de esta empresa, Pucallpa, Iquitos y este son un Infantas horno.
LAN Perú S.A.
Enviada al Cliente
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
Al Ingresar al Aeropuerto siendo las horas 18:57 con tolerencia de salida de 10 minutos el cual hago mi tramite dentro de ello y salgo Juan Carlos del Aeropuerto 19:10 el cual por la demora de tres minutos me cobran la suma de s/5.00 cinco soles por solo 3 Minutos. El cual me Castillo parece abusivo dicho cobro. Huarca
Reclamo para los usuarios viajeros y no viajeros la no existencia de un tópico en aeropuerto Carlos Martínez de Pinillos de Trujillo y la Jose Luis no presencia de un funcionario administrativo de Aeropuertos del Perú Elias Avalos Yo José Luis Elías Avalos antes de llegar a este aeropuerto me golpe la pierna derecha y solicite atención menor en el aeropuerto , me atendieron los señores Bomberos Juan Espejo Aguilar pero no pudieron asistirme ,por no asistirme medico (ausente en el Aeropuerto)y porque no hay tópico me comento lo mismo el jefe de Operaciones Carlos Agurto Mauricio (Cuya función es otra) Romero Leceta Berenice
Enviada al Cliente
Las colas de ambas aerolineas para hacer el chequeo de equipaje son largisimas que hasta salen de la puerta del aeropuerto al estacionamiento. La revision de maletas es manual e ineficaz. Poner una faja que reciba y chequeo las maletas en la sala de chequeo de manera que sea mas eficiente este proceso
Carta N° 1152015/GA/AdP/SPS T
Carta N° 1162015/GA/AdP/SPS T
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Enviada al Cliente
carta 338/2015/GASPRU/AdP
13/10/2015
Enviada al Cliente
Carta Nª348/2015/GASPUR/Adp
30/10/2015
Enviada al Cliente
carta 341-2015-GASPRU-AdP
20/10/2015
Se informa al cliente que existe señaletica en el ingreso a la playa de estacionamiento como frente a la caseta que establece en forma clara las tarifas y condiciones aplicadas. Así mismo respecto al tiempo de tolerancia. El reclamo se declara infundado Se le uniforme al reclamante que se estan haciendo las cordinaciones con (Diresa) para que pueda asignar un profesional de la salud para atencion a nuestros pasajeros ya que el aeropuerto ya cuenta con el aerea asignda (topico). la repuesta a esta reclamo se envio via email a la asistenta del Sr Jose Luis Elias Avalos la Stra : Ofelia Melendez Ayala (adjunto email). Se informa al cliente al cliente que la atención de trafico de pasajeros, carga y equipaje corresponde a la aerolinea. Sin embargo se coordinará con las aerolineas a fin de mejorar la distribución de las colas en los counters de check-in.
Tumbes
Reclamo
AdP - Otros
22-2015Web
24/09/2015
Saavedra Romero Alliver Roberto
Reclamo
AdPInfraestructur a
023-2015
16/10/2015
Silvia Toner Gilabert
ESTABLECER CLARAMENTE HORARIOS DE ATENCIÓN DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DE CARGA Comentarios: He tenido la oportunidad de ir 3 veces al aeropuerto de Tumbes para entregar o recoger una carga. Pues resulta que te atienden cuando les da la gana y a la hora que quieren. No hay unidad de criterios de atención con respecto al horario. unos empleados dicen que atienden 1 hora antes y 1 hora después del vuelo, pero hay que estar pendientes de las horas que llega el avión. Otros dicen que a una determinada hora solo atienden "recepción" y en otra hora muy diferente solo atienden "entrega". Uno como cliente está supeditado a sus horarios propios de los empleados. Verifiquen y verán que en ninguna parte del Aeropuerto dice claramente a qué hora atienden y por tal motivo hacen lo que se le da gana. Para colmo un personal de ADP que estaba a esa hora en el portón de ingreso despectivamente y muy groseramente trata mal a los usuarios.
buenas tardes señor Ezequiel. Adjunto carta de respuesta al reclamo N°023,devuelta por Olva Courier ,po lo que la direccion consignada por el pasajero en el reclamo,no existe,asimismo se le a llamado constantemente y no contesta.
Enviada al Cliente
CARTA N°1302015/GASPME/AdP
15/10/2015
Enviada al Cliente
Carta N°1322015/GASPME/AdP
28/10/2015
Sobre el particular debemos indicarle que de acuerdo a la Carta N°01 remitida por usted el día 29 de setiembre de 2015 -en la que nos remite información adicional respecto de las circunstancias que generaron su malestar - se ha evidenciado que, aun cuando su malestar está referido a un servicio prestado en el Aeropuerto de Tumbes, el mismo no corresponde a un servicio prestado por nuestra representada. Así, si bien nuestra representada es la operadora del citado Aeropuerto, la atención entrega y/o recepción de carga, corresponde a la empresa agente de carga que presta el servicio en el aeropuerto. En ese sentido, cualquier disconformidad respecto de los horarios de entrega y/o recepción de carga, así como la asignación del personal para atención al público, corresponde sean presentadas ante la compañía de carga aérea utilizada por usted, por mantener con ésta una relación de consumo. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú, nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente. No obstante lo anterior, debemos indicar que nuestra representada lamenta los hechos suscitados durante su visita al Aeropuerto de Tumbes, motivo por el cual por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas. En caso usted no estuviera conforme con la respuesta recibida, podrá presentar un recurso impugnatorio contra esta decisión en un quisiéramos plazo de quince (15) días hábiles Sobre el particular, expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que la situación por usted descrita le pudiera haber causado. Asimismo, debemos señalar que conforme al Contrato de Concesión suscrito entre el Estado peruano y nuestra representada, no se ha previsto la implementación de equipos de aire acondicionado en el Hall Principal de los Aeropuertos, condición de confort que si se ha previsto para las Salas de Embarque. Respecto al aire acondicionado en la Sala de Embarque del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que dicha sala cuenta conequipos de aire acondicionado, conforme a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú. Dichos equipos son objeto de permanentes trabajos de mantenimiento rutinario, con el fin de buscar mantener su permanente operatividad. Adicionalmente, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano las necesidades existentes –y que usted describe en su reclamo-, solicitando la autorización para la adquisición e instalación
Reclamo
Todos
AdPInfraestructur a
024-2015
23/10/2015
Reclamo
AdP - Otros
025-2015Web
26/10/2015
Reclamo
AdP - Otros
026-2015WEB
27/10/2015
Pedro José Juan de Dios Los aires acondicionados no funcionan desde un año atrás. Blondet el calor y los ventiladores no son suficientes Villanueva
El avión no aterrizo por culpa del aeropuerto y el aeropuerto no se hizo cargo de los gastos. Devolucion de dinero. Juan Carlos Con el avión a punto de aterrizar, se malograron las luces del aeropuerto tumbes el avión no aterrizo y como siempre ni el aeropuerto Gamboa Nio ni la aerolínea se hizo cargo de nada. Pido se me devuelva la estadia y la movilidad asi como el tiempo que se me descontara en mi trabajo espero su pronta respuesta Reembolso de los gastos generados: traslado, alimentación y hospedaje del domingo 25 de octubre (vuelo la 2335 lan) por falla eléctrica en el aeropuerto de tumbes. Stephanie no es razonable que ante una crisis generada por fallas técnicas en un aeropuerto en donde llegan turistas nacionales y extranjeros, Karol empresarios, estudiantes. por irresponsabilidad de ADP Y CORPAC, se ponga en riesgo la vida de los pax, origine malestar e Medianero incomodidades sin ningún tipo de solución inmediata. es fácil evadir la responsabilidad, lamentablemente la reputación de ADP Y Pantoja CORPAC esta dañada, no es posible que el responsable de dicho aeropuerto huya indiferente ante el problema, somos mas de 100 pasajeros que hemos sido testigo de esa actitud negativa. Sin Novedad
Enviada al Cliente
133-2015/GASPME/AdP
06/11/2015
Sobre el particular, consideramos oportuno precisar que conforme al Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- la operación de los aeropuertos concesionados fue otorgado bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano dichas necesidades, solicitando la autorización para la adquisición e instalación de equipos de aire acondicionado. Dicha solicitud, ha sido recientemente aprobada por el MTC, estando actualmente su implementación en proceso de adjudicación. En atención a lo expuesto, por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Finalmente, es oportuno indicar que de acuerdo a lo previsto en los artículos 22° y 23° del Reglamento de Reclamos de AdP3, en caso usted no estuviera conforme con la respuesta recibida, podrá presentar un recurso impugnatorio, para lo cual cuenta con un plazo de quince (15) días hábiles contados desde la recepción del presente documento.
Pendiente respuesta al Cliente
Pendiente respuesta al Cliente
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo:
11-2015
Aeropuerto
Tipo
Anta
Cajamarca
Reclamo
Reclamo
Categoría
AdP - Otros
AdP Infraestructura
Número de Reclamo
001-2015-Web
0007 - 2014
Fecha de Recepción
12/11/2015
03/12/2014
Nombre de Usuario
Hostigamiento y descriminación en las instalaciones de TALMA CARGO en Lima, por el personal de seguridad de la caseta de entrada Comentarios: Aragón Terminal de Lima, Realizo envios a diferentes departamnetos del Perú, y siempre paso con mi esposa, pero siempre tengo Palacios, Juan problemas con el vigilantePEREZ MOGOLLON CRISTIAN quien a pesar de haber entrado en ocasiones diferentes siempre Carlos hotiga a mi esposa diciendole que es menor de edad pero al final me deja pasar situación que el mencionado día le reclame, y decidio no dejarme pasar incluso vino el supervisor JOSE NESTAS quien indico que la movilidad entaba solo sin acompaññante diciendome que mi esposa deberia caminar toda la rampa sola situacion qe es descriminatoria. TALMA no deberia permitir estos tipos de empleados.
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido Blanca Selis para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. De Ramirez Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
Acciones Tomadas
Sobre el particular, debemos indicar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Anta, la atención de tráfico de pasajeros, carga y equipaje, corresponde a la empresa agente de carga que presta el servicio en el aeropuerto, en este caso TALMA CARGO.
25/11/2015
En ese sentido, cualquier disconformidad respecto de la atención al público que brinda el personal asignado, corresponde sean presentadas ante la compañía de carga aérea utilizada por usted, por mantener con ésta una relación de consumo. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú, nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Sin Novedad
Chachapoyas
Chiclayo
Fecha de Respuesta
Asunto / Texto del Reclamo
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamien to
002-2015
23/01/2015
Reclamo
AdP - Otros
009-2015
13/05/2015
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la Jonathan Ivan hora fracción habiendo 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm (21:34) que culpa tengo yo Arrascue que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja Sialer más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Dirk Faber
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde Jose Carlos hace 5 años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Chávez, y nunca me ha hecho Iriarte Carrión problemas por dicha plancha. Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas.
Se encuentra en proceso de apelación
Chiclayo
Iquitos
Reclamo
AdP Documentos de Identidad
020-2015
10/11/2015
Reclamo
AdP - Otros
021-2015
27/11/2015
Reclamo
AdP - Otros
022-2015
30/11/2015
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
Cristhian “Sin contar con sistema de identificación, para el caso de pérdida de documentos horas instante antes del vuelo, sin dar Emanuel solución al caso, quedando como desprotegido ante eventual suceso ajeno a la voluntad del pasaje, perdiendo así el vuelo Zapata Gómez perjudicando a mi propia persona. Pérdida de D.N.I. en el transcurso del viaje hacia el aeropuerto”
Lerida Mercedes Ampuero Salinas
El aeropuerto estaba cerrado a las 4:00 am de la madrugada no pude ingresar retorne para tomar un hotel es por ello que me indigna siendo un aeropuerto internacional que me pidan cheking para ingresar por el acceso vehicular. Es indignante como el personal tambien indique que se deba tener x seguridad la tarjeta de embarque cuando en el interior con la aerolinea se deba hacer el servicio. Adjunta copia DNI.
En el aeropuerto de Trujillo no existe tópico, ni médico ni enfermera. En este aeropuerto de chiclayo no existe ni tópico, ni Jose Luis Elias medico, ni enfermero para pasajeros ni para sus acompañantes. solo se refiere el sr. Manuel Medianero que si tubiera algo Avalos (como hoy dolor estomacal) llamarian a los bomberos. Solicito que instalen topico con médico, enfermeros y medicinas basicas en todos los aeropuertos del peru manejados por Aeropuerto del Peru (ADP)
LAN Perú S.A. Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de Iquitos.
24/11/2015
Se dio respuesta al reclamante indicandole que la Dirección General de Aeronáutica Civil - DGAC mediante Oficio Circular N° 17-2011-MTC/12.04 de fecha 21 de octubre del 2011 –el cual se adjuntó a la carta- señaló cuáles eran los documentos a ser presentados por los pasajeros a fin de acreditar la titularidad de la tarjeta de embarque o boleto aéreo, siendo éstos los siguientes: Documento Nacional de Identidad, Pasaporte, Carné de Extranjería o, Licencia de Conducir y En caso de menores de edad, Acta o la Partida de Nacimiento. Asimismo, el citado Oficio señala que “en casos excepcionales, el operador del aeródromo y los explotadores aéreos podrán aceptar la identificación del pasajero mediante otros medios, siempre y cuando se haga la verificación con la RENIEC”. En el caso concreto, el día que ocurrieron los hechos materia del reclamo, el usuario no contaba con documento de identidad alguno, razón por la cual en cumplimiento de la normativa legal vigente, nuestro personal no le pudo permitir el ingreso a la sala de embarque para el abordar su vuelo. En efecto, el literal D del Capítulo XI del Programa Nacional de Seguridad de la Aviación Civil establece lo siguiente: “XI. Protección de Aeródromos, Aeronaves e Instalaciones y Servicios de Navegación Aérea (…) D. Control de Acceso – Personas 1. Se permitirá a los pasajeros el acceso a las zonas de seguridad restringidas que estén designadas para su uso durante el procedimiento de embarque, siempre que posean y presenten para su inspección: a. Documentos de viajes auténticos y válidos así como los visados necesarios. Dichos documentos de viaje serán principalmente pasaportes (extranjeros) o documentos de identidad (nacionales) emitidos por la autoridad competente, pero también podrán ser, cuando existan los convenios, documentos expedidos por otro país u organismo, tales como carnés de extranjería, licencias de tripulante, documentos de viaje de migración y laissez-passers de las Naciones Unidas. En ese sentido, siendo que como pasajero no contaba con su D.N.I. u otro documento de identidad, correspondía que nuestro personal -en cumplimiento de la normativa legal vigente- le prohibiese el embarque. Como consecuencia de ello, su reclamo se declaró Infundado.
Pendiente respuesta al Cliente
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Iquitos
Reclamo
AdP-Retención Objetos
0051-2015
29/10/2015
Jhustin Leonardo Haro 1 par de amortiguadores MTK negro. No entregan documento cuando retienen algún producto. Ore
Reclamo
AdPDaño/Pérdida Bienes
052 - 2015
25/11/2015
Carlos Pérdida (hurto) de anillo 18 kilates de 8 gramos con el logo del CNI en el lugar de revisión de equipaje de mano donde tenemos Francisco que sacar todos los objetos de metal. Que el personal de la empresa ADP se desentiende de la pérdida del anillo de oro y nadie Espinoza Pezo se hace responsable de la pérdida (hurto) del anillo. Lo cual tengo que presentar el reclamo en Lima por motivo del viaje.
Reclamo
AdP-Retención Objetos
053 - 2015
26/11/2015
Oscar Freddy Retención de un juego de destornilladores portátiles y no entrega de algún comprobante de retención. El juego de Llanos Mejico destornilladores es portátil, lo he utilizado en diversas locaciones, no ha sido retenido en los aeropuertos de Lima, Chiclayo o Piura. No representa riesgo alguno. Solicito su devolución.
Pendiente respuesta al Cliente
30/11/2015
Se envia carta en fisico y via email a reclamante dando a conocer la normativa para el ingreso de destornilladores como equipaje de mano. Se declara el reclamo improcedente.
Sin Novedad
Pisco Reclamo
Reclamo
Piura
17/11/2015
Se envio respuesta a usuario por correo y en fisico declarando el reclamo inadmisible, debido a que este no respondio nuestra solicitud de brindar mayor informacion. la carta en fisico fue devuelta por el courier debido a que el domicilio no era el correcto y el usuario tampoco contestó el teléfono cuando trataron de ubicarlo. Los vecinos indicaron que el Sr. Haro ya no vivía en esa dirección.
AdP - Playa de Estacionamien 000031-2014 to
AdP - Otros
0034-2014 Web
27/10/2014
16/12/2014
Daniel Montes Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés Delgado
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con el Juan Carlos comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel Lopez Lopez impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de repetir tantas veces que quería el pase impreso y que además no acepto el pase que me imprimió la agencia , hubiese podido transportarme . Este incidente me ha traído gastos importantes , por lo que requiero que se me devuelva los gastos en los que incurrí por buscar una alternativa de llegar a mi trabajo que ascienden a 380 soles. No estoy considerando el descuento de medio día en el trabajo.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Piura Reclamo
0039-2015
11/11/2015
Reclamo
AdP - Otros
0040-2015
16/11/2015
Reclamo
AdP - Otros
0041-2015
27/11/2015
Reclamo
Concesionario s-Otros
0042 - 2015
27/11/2015
Reclamo
Pucallpa
AdP - Otros
AdPInfraestructura
015-2015
10/11/2015
Mejorar el trato al pasajero que llega al aeropuerto G. Concha y tiene que esperar afuera del aeropuerto exponiéndose ante Eber Delgado cualquier peligro, no habiendo nadie informar que el aeropuerto abre a las 6 AM y uno por precaución llega a las 05:45 AM. Rosas Pedirle por favor se mejore el trato al pasajero. Piura es una hermosa ciudad con gente muy amable, pero este inconveniente deberá mejorar el aeropuerto.
María Soledad Rigaud Reclamo por no tener un guarda equipaje en el aeropuerto, por la poca predisposición que tienen las personas de aquí. Martinelli Debería existir un guardaequipaje como en todos los aeropuertos. Muy mala experiencia aquí.
-
13/11/2015
09/12/2015
Sobre el particular, debemos indicar que de acuerdo al Artículo 18° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú señala el lugar y los requisitos que debe contar el reclamo a ser presentado. En este sentido, de la revisión de su reclamo hemos verificado que el mismo no cumple con los requisitos establecidos en los literales b), d) y g) del presente artículo. Sin perjuicio de ello, , siendo uno de nuestro principales objetivos el de garantizar los servicios prestados en los aeropuertos bajo nuestra administración, por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por cualquier inconvenientes suscitados durante su visita al mencionado aeropuerto. Sin perjuicio de ello, debemos indicarle que de la revisión del objeto de su reclamo, el mismo –consistente en la implementación de un servicio comercial de custodia de maletas- no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú ; por tanto, nuestra representada no es competente para la atención del mismo. En ese sentido, su reclamo es declararlo Improcedente.
ANULADO
En la ciudad de Piura en el servicio de encomiendas la atencion es pesima, cada trabajador hace lo que se le da la gana sin Elga, Madrid importarle que el clientes se vaya satisfecho, asi de esta manera haciendo quedar ma a sus representantes . Palacios Reclamo Web - 000042 Que los reresentantes legales de esta institucion tomen cartas en el asunto y vean por el desempeño de sus trabajadores para la satisfaccion del cliente.
Victor Miyakawa Solis
Al respecto, debemos indicar que, conforme a lo dispuesto en el AIP – Perú (Información Aeronáutica Peruana) autorizado por la Dirección General de Aeronáutica Civil del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, y emitido por CORPAC S.A., el horario de operación del Aeropuerto de Piura es desde las 7:00 horas hasta las 21:00 horas. No obstante lo anterior, es facultad de las líneas aéreas solicitar la ampliación del horario de atención del aeropuerto, para lo cual deben enviar una carta de solicitud. Dicho procedimiento fue realizado por la empresa Lan Perú S.A. (en adelante, LAN), la misma que solicitó –concretamente para el mes de Mayo- que la apertura del aeropuerto de Piura fuera a las 6:00 horas (adjuntamos la carta de solicitud de apertura presentada por LAN). En ese sentido, debemos indicar que –de manera extraordinaria y concretamente como consecuencia de la solicitud presentada por la empresa LAN- el horario de atención para operaciones aéreas en el Aeropuerto de Piura para el día de los hechos que motivaron su reclamo era desde las 06:00 horas hasta las 00:00 horas, el mismo que nuestra representada cumplió a cabalidad. En ese sentido, en el horario en el que usted intentó ingresar al aeropuerto nuestro personal de vigilancia solo estaba autorizado a permitir el ingreso del personal que labora al interior del aeropuerto. Por otro lado, es importante resaltar que es responsabilidad de cada aerolínea instruir a sus pasajeros, respecto de la anticipación con la cual deben presentarse en la Sala de Embarque respectiva. Por lo antes indicado, siendo que nuestra representada cumple con el horario de apertura del aeropuerto de la ciudad de Piura, incluyendo el horario extendido solicitado por LAN, su reclamo es declarado Infundado.
Aire acondicionado no funciona.Esta es la 2da vez que reclamo.Sugeri se ponga ventiladores en la sala.Solo un ventilador funciona pero obviamente no da abasto.Gerente ADP dice que problema es con MTC que no da los permisos.
Pendiente respuesta al Cliente
13/11/2015
Se indica que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Pucallpa cuenta con seis (06) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Por otro lado, debemos resaltar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú – de la cual forma parte el aeropuerto de Pucallpa - fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). En consecuencia, nuestra representada requiere de la aprobación del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En ese sentido, nuestra representada se compromete a coordinar con el Estado peruano a efectos que este evalúe la implementación de mejoras en el mencionado aeropuerto.
Pucallpa
Reclamo
Reclamo
AdPInfraestructura
AdP - Otros
16-2015
001-2015
11/11/2015
09/10/2015
Alberto Oscar Hace un calor insoportable y el aire acondicionado no funciona. Ramos Wong Voy a demandar a la empresa por daños y perjuicios.
Jorge Bossio Montes de La sala de espera solo tiene 84 asientos muchos terminan sentados en el piso Oca
Talara
Reclamo
AdP - Otros
002-2015
21/10/2015
Gabriel Macedo Rodriguez
En representación de mi familia Macedo Garcia y de acuerdo a lo conversado el dia de ayer jueves 22 octubre del 2015 le explico detalladamente el accidente que paso mi hija de 3 años en el control de maletas del aeropuerto de talara el dia 21 de octubre del 2015 a las 2.50 pm aprox : Ibamos pasando el control de maletas primero paso mi esposa junto a mi hija que la tenia agarrada de la mano y al recibir sus cosa mi esposa, mi hija metio la mano en el jebe que desplaza las maletas al ver esto yo corri y le saca la manito forsejenado la manito con el aparato y el jebe. Generando un dolor agudo en la mano de mi hija que no paraba de llorar. En ese momento el señor que controlaba la maquina y sus ayudante ni siquiera se percataron del incidente porque despues de casi 1 minuto recien apagaron la maquina. En ese instante me percate que ni siquiera se preocuparon por nosotros en ayudarno, recien a los 10 minutos vino el personal de seguridad con el pretesto que llegaban los bomberon y nunca llegaron, y ojo en ningun momento nos llevaron a un topico o nos quisieron llevar a un hospital es mentira lo que le dijeron es mi palabra. Ante todo este escenario cada vez me mortificaba mas ya que mi hija no paraba de llorar ya que le dolia demasiado la manito en ese instante converse con el señor y si yo no le pido los datos de la empresa no lo hacia. Los unicos que se portaron muy bien con nosotros fueron la empresa LAN que nos atendieron correctamente en el avion al proporcionarnos cremas, hielos y caramelito. Ahora viendo las fotos que tome en ese momento y sacando conclusiones la empresa aeropuertos del peru no tenia ningun separador de los jebes de desplazamiento de maletas y todos conectores de corrientes estan al aire libre expniendo la seguridad de los pasajes. Seguidamente llegando a lima a mi hija la llevamos a la clinica el golf por emergencia donde paso por pediatria, traumatologo, examen de rayos x en la manito y en observación. Seguidamente se proporciono las medicinas y las indicacioens que estan adjuntos. Gracias a dios como yo formo parte del staff de trabajandores de una empresa transnacional mi seguro cubrio al 100 % todo y Gracias a dios no paso a mayores y en este momento mi hija esta en reposo recuperandose de su manito. Ante todo esta mal momento y ver sufrir a mi hija y mi familia sin que nadie nos apoye de la empresa AEROPUERTO DEL PERU les solicito lo siguiente para no tomar otras medida en otro nivel y llegar a un acuerdo para ambas partes ya que como familia nos sentimos muy mortificados por esta empresa: a) Que me cancelen los gastado en el taxi. 55 soles b) Que me cancelen los gastado en la clinica que cubrio mi seguro : 600 soles c) Por el poco intereses mostrado en ayudarnos, daños moral a mi familia y la exposición que tuvo mi familia en sufrir daño fisico solicito el pago de : 2345 soles
24/11/2015
13/10/2015
Se indica que la Sala de Embarque del Aeropuerto de Pucallpa cuenta con seis (06) equipos de aire acondicionado, dándose con ello cumplimiento a lo previsto en el Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú, (en adelante, el Contrato de Concesión). No obstante ello, a pesar de los mantenimientos rutinarios que reciben dichos equipos, eventualmente los mismos presentan fallas derivadas del uso constante e intenso que se les da. Por otro lado, debemos resaltar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú – de la cual forma parte el aeropuerto de Pucallpa - fue otorgada bajo la modalidad de concesión cofinanciada . Como consecuencia de lo anterior, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). En consecuencia, nuestra representada requiere de la aprobación del Estado peruano, como requisito previo a efectos de poder ejecutar determinadas obras o adquirir determinado equipamiento, lo cual –lamentablemente- extiende el proceso para la ejecución de una obra o la adquisición de equipamiento. En ese sentido, nuestra representada se compromete a coordinar con el Estado peruano a efectos que este evalúe la implementación de mejoras en el mencionado aeropuerto.
En el caso concreto del Aeropuerto de Talara, la Sala de Embarque cuenta actualmente con 90 asientos. Asimismo, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) establece el número de asientos que debe haber en una sala de embarque será de acuerdo al tipo de aeronave que operará en el aeropuerto. Siendo así, podemos evidenciar en el cuadro que se adjunta a la presente, que la aeronave que actualmente viene operando en el aeropuerto de Talara es del tipo A320, la misma que tiene una capacidad para 150 pasajeros; por tanto, corresponde que la Sala de Embarque cuente con un total de 82 asientos, capacidad que resulta ser menor con la que actualmente contamos en el citado aeropuerto.En consecuencia, siendo que el número de butacas que tenemos en el aeropuerto de Talara es mayor a lo estipulado por Asociación Internacional de Transporte Aéreo, el reclamo es declarado infundado.
Sobre el particular, mediante correo electrónico de fecha 26 de octubre de 2015, nuestra representada le remitió la Carta Nº 068/2015/GA/AdP/SPYL, en la cual se le indica que -a efectos de poder atender adecuadamente su reclamo- requerimos que nos proporcione mayor información y documentación, otorgándosele para ello un plazo de dos (02) días hábiles de recibido el requerimiento.
26/10/2015
De acuerdo al correo electrónico remitido por usted con fecha 28 de octubre de 2015, en el que da respuesta a la información solicitada por nuestra representada y sobre la base de la información brindada por usted y los Informes del personal del aeropuerto de Talara, nuestra representada considera pertinente indicarle. Considerando lo anterior, siendo que el incidente sufrido por su hija fue consecuencia de sus propios actos (insertar su mano en la faja del equipo de rayos X), así como del descuido de las personas que en ese momento la acompañaban (sus padres); a lo cual se debe agregar la falta de acreditación de los daños supuestamente sufridos, su reclamo debe ser declarado INFUNDADO.
Considerando lo anterior, siendo que el incidente sufrido por su hija fue consecuencia de sus propios actos (insertar su mano en la faja del equipo de rayos X), así como del descuido de las personas que en ese momento la acompañaban (sus padres); a lo cual se debe agregar la falta de acreditación de los daños supuestamente sufridos, su reclamo debe ser declarado INFUNDADO.
En conclusión solicito cuantificando este percance que gracias a dios no llego a mayores 3000 soles , que para esta empresa grande es lo minimos que puedo cuantificar y seria un falta de respeto a mi y mi familia que no me atiendan por todo lo que paso y con todo las pistas o fotos que tengo donde demuestra que uds estan en falta como empresa en medidad de seguridad Espero su respuesta gracias Adjunto fotos: Factura de taxi Recibo de clinica el golf por atencion donde cubre 100 % mi seguro fotos de la falta de seguridad del aropuerto de talara foto de la manito de mi hoja renegrido y con hematoma
Reclamo
AdP - Otros
016-2015
09/11/2015
Tarapoto
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamien to
017-2015
24/11/2015
Elias Vily Carbajal
1.- Precisa en forma clara el objeto de su reclamo, así como su petitorio: El reclamo esta referido a la obstrucción de la visión del traslado de los pasajeros desde la sala de embarque hasta el avion, que en el segundo piso existe una pared de luna de vidrio con pintas blancas que impide la visión hacia el exterior de las personas que se conducen hacia el avion. Petitorio: Que se retire las pintas blancas en las lunas de vidrio a efectos de una mejor visión hacia el exterior, considerando que no es excusa mencionar que fueron pintadas por medidas de seguridad, ya que existen otros medios efectivos para ser considerados como tal. 2.- Circunstancias del hecho: Que el día 09 de noviembre del año 2015, al momento de despachar a mi hijo que viajaba de tarapoto a la ciudad de Lima desde la sala de embarque de pasajeros procedí a subir las escaleras del segundo piso con la finalidad de ver a mi hijo pasar desde la sala de embarque hacia el avion, precisando desde mucho tiempo atrás existía y se permitía la visión hacia el exterior de la pista del aeropuerto, grande fue mi sorpresa al observar que las lunas de vidrio se encontrabas pintadas impidiendo la visión hacia el exterior, es decir ver a mi hijo pasar de dicha sala al avion. En consecuencia considero que el servicio hacia el público por parte de la ADP, no se encuentra dentro de la normalidad. 3.- Cualquier otra información. Propuestas: Por ser clamor de los padres que se encontraban presentes en dicha fecha: Que las lunas de vidrio sean totalmente libres sin impedimento alguno hacia el exterior, cambiando o modificando la pared con tubos de hierro a fin de que las personas no pongan el peso del cuerpo en dichas lunas, ya que es el deseo de toda persona ver a su ser querido trasladarse hacia el avion. En espera de la contestación que tenga la presente dentro del plazo de ley, precisando así mismo que todo esto tiene conocimiento la instancia fiscalizadora correspondiente, por el mal servicio que viene prestando su representada ADP.
-Falta de tiempo en el proceso de estaciomnamiento Melobin -Mala atención del servicio de seguridad Mamaniquispe -Mala atención del servicio de cobro de ticket -Demora en solución del problema.
26/11/2015
Se le indicó al cliente que siendo su objeto de su reclamo un supuesto derecho a “tener visión hacia la plataforma” del Aeropuerto de Tarapoto, zona que tiene carácter de zona restringida, ello con la finalidad de visualizar y despedir a sus familiares. Sobre el particular, siendo que dicha visualización no corresponde a un “servicio” que nuestra representada esté obligada a prestar, su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú. En atención a ello, su el reclamo fue declarado Improcedente.
Sobre el particular, con fecha 26 de noviembre del 2015, nuestra representada le remitió al correo electrónico consignado en su reclamo –
[email protected] – la Carta N° 151-2015/GA/AdP/SPST, la misma en la cual -de acuerdo a lo previsto en el artículo 19° del Reglamento de Reclamos de AdP - se le solicita nos proporcione la información siguiente:
07/12/2015
1- Precisar en forma clara el objeto de su reclamo, así como su petitorio. 2- Detalle de las circunstancias en que se suscitaron los hechos, es decir, indicar la hora en que ingresó y se retiró de la playa de estacionamiento del aeropuerto de Tarapoto. 3- Que acción o actitud del personal produjo que usted indique una mala atención en el servicio de seguridad y de cobro de ticket. 4- Cualquier otra información que considere importante a efectos de sustentar su reclamo. En dicha carta se indicó que el plazo otorgado para la subsanación de dicha omisión era de dos (02) días hábiles, indicándose que de no realizarse la subsanación, el reclamo sería declarado Inadmisible. Dicha informacion no fue completada, siendo el reclamo declarado INADMISIBLE.
Reclamo
Trujillo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo LAN Perú S.A. Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Trujillo Reclamo
Reclamo
Concesionario s-Maltrato Personal
AdP - Otros
009-2015
025-2015-Web
12/11/2015
26/10/2015
The Rokes Plaza Hotel
Reclamo por falta de etica de taxista de Etta Sa. Siendo el dia Mirecoles 11 de Noviembre a horas 06:30 pm el Str Jhon Scorza asistente administrativo de nuestra empresa se dirigio como de combustre al eropuerto a promocionar el hotel y poder asi captar huespedes. Ya con la negociacion hecha y habiendo captado a 02 huespedes el Sr Jose Luis Jimenez ,taxista de ETTA SA se aproximo de manera prepotente difamando a nuestro hotel aduciendo el Sr Jhon Scorza esta tratando de engañar a los pasajero llevandolos a un hotel peligroso donde los puede asalar esto con el fin de ofrecer otros hoteles ,sabiendo que esa no es su funcion ya que el Sr Jimenez ofrece servicio de taxi mas no hospedaje. Al proceder de esta manera el Sr.Jimenez esta incumpliendo con el Reglamento interno de seguridad y conducta de Adp espefica. El respeto a los colegas de trabajo , al personal de ASeropuerto , a las autoridades correspondientes y al personal de la dieferentes empresas vinculadas al Aeropuerto. No gritar ni elevar la voz para llamar la atencion al pasajero. No abordar al pasajero de forma violenta y abrupta. Estos hechos y actutudes ya han sucedido en reitaradas oprtunidades por lo cual pedimos se tome cartas en el asunto a la brevedad posible ,ya que ests comportamiento nos perjudica como empresa ,al difarmarnos y calificarnos como un hotel inseguro, lo cual afecta nuestra imagen , reputacion y ventas. Pedimos a usted que asi como nosotros respetamos las politicas y mantenemos nuestra etica profesional para el beneficio de todos se haga cumplir estos parametros en todos los asociados de AdP.
El avión no aterrizo por culpa del aeropuerto y el aeropuerto no se hizo cargo de los gastos. Devolucion de dinero. Juan Carlos Con el avión a punto de aterrizar, se malograron las luces del aeropuerto tumbes el avión no aterrizo y como siempre ni el Gamboa Nio aeropuerto ni la aerolínea se hizo cargo de nada. Pido se me devuelva la estadia y la movilidad asi como el tiempo que se me descontara en mi trabajo espero su pronta respuesta
23/11/2015
11/11/2015
Se informa al cliente que los reclamos de las empresas que operan en el aeropuerto deben ser dirigidos a las mismas en este caso a ETTA, sin embargo por ser preocupación garantizar los servicios en los aeropuertos se analizara la procedencia de tomar medidas correctivas.
Sobre el particular, quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al mencionado aeropuerto. Sin perjuicio de ello, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes-, es la operadora del Aeropuerto antes citado, sin embargo el servicio de iluminación (balizaje) de la pista de aterrizaje, calles de rodaje, luces de aproximación, etc., forman parte de las responsabilidades Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial (en adelante CORPAC). En ese sentido, su reclamo está referido a un servicio no prestado por nuestra representada, debiendo –en todo caso- ser dirigido a la empresa CORPAC, quien es responsable del mismo. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente. Finalmente, es oportuno indicar que de acuerdo a lo previsto en los artículos 22° y 23° del Reglamento de Reclamos de AdP -, en caso usted no estuviera conforme con la respuesta recibida, podrá presentar un recurso impugnatorio, para lo cual cuenta con un plazo de quince (15) días hábiles contados desde la recepción del documento.
Tumbes
Reclamo
AdP - Otros
026-2015WEB
27/10/2015
Stephanie Karol Medianero Pantoja
Reembolso de los gastos generados: traslado, alimentación y hospedaje del domingo 25 de octubre (vuelo la 2335 lan) por falla eléctrica en el aeropuerto de tumbes. no es razonable que ante una crisis generada por fallas técnicas en un aeropuerto en donde llegan turistas nacionales y extranjeros, empresarios, estudiantes. por irresponsabilidad de ADP Y CORPAC, se ponga en riesgo la vida de los pax, origine malestar e incomodidades sin ningún tipo de solución inmediata. es fácil evadir la responsabilidad, lamentablemente la reputación de ADP Y CORPAC esta dañada, no es posible que el responsable de dicho aeropuerto huya indiferente ante el problema, somos mas de 100 pasajeros que hemos sido testigo de esa actitud negativa.
11/11/2015
Sobre el particular, quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes suscitados durante su visita al mencionado aeropuerto. Sin perjuicio de ello, consideramos oportuno precisar que la Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes-, es la operadora del Aeropuerto antes citado, sin embargo el servicio de iluminación (balizaje) de la pista de aterrizaje, calles de rodaje, luces de aproximación, etc. (Lado Aire), forma parte de las responsabilidades Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial (en adelante CORPAC). En ese sentido, su reclamo está referido a un servicio no prestado por nuestra representada, pudendo –en todo caso- ser dirigido a la empresa CORPAC, quien es responsable del mismo. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente. Asimismo, en lo referente a que el responsable del Aeropuerto huya indiferentemente ante el problema, debemos indicarle que en todo momento el personal del aeropuerto estuvo coordinando con personal de la Aerolínea para informar de la situación que se había generado respecto del aterrizaje del vuelo LA2334 y asimismo se coordinara con los pasajeros que iban abordar el vuelo LA2335 con destino a la ciudad de Lima, que el mismo había sido cancelado. Finalmente, es oportuno indicar que de acuerdo a lo previsto en los artículos 22° y 23° del Reglamento de Reclamos de AdP3-, en caso usted no estuviera conforme con la respuesta recibida, podrá presentar un recurso impugnatorio, para lo cual cuenta con un plazo de quince (15) días hábiles contados desde la recepción del documento.
Reclamo
Todos
AdPInfraestructura
027-2015
13/11/2015
Ana María Trelancia Amico
“Viajo a tumbes 2 veces/mes hace mas de 10 años. Conozco todos los arreglos que se ha hecho al aeropuerto. Me parece inconcebible que tengan la desfachatez de seguir anunciando que están realizando trabajos con el aire acondicionado. Han puesto letreros donde continua lo mismo.” Hace más de 2 años (si el calor no me ha afectado el cerebro) que vienen con el mismo cuento. Mejor sería no decir nada porque los que pasamos frecuentemente por este aeropuerto sufrimos las incomodidades, sabemos que NO están haciendo absolutamente NADA por mejorar los servicios.
Sin Novedad
24/11/2015
Sobre el particular, consideramos oportuno precisar que conforme al Contrato de Concesión del Primer Grupo de Aeropuertos de Provincia de la República del Perú (en adelante, el Contrato de Concesión) –de la cual forma parte el aeropuerto de Tumbes- la operación de los aeropuertos concesionados fue otorgado bajo la modalidad de concesión cofinanciada . En ese sentido, la realización de inversiones para la implementación de mejoras en los referidos aeropuertos, está sujeta a una estrecha coordinación con el Estado peruano (como Concedente). En el caso concreto de las mejoras necesarias vinculadas a la climatización del Aeropuerto de Tumbes, debemos señalar que desde el año 2012 nuestra representada puso en conocimiento del Estado peruano dichas necesidades, solicitando la autorización para la adquisición e instalación de equipos de aire acondicionado. Dicha solicitud ha sido recientemente aprobada por el MTC, por lo que nuestra representada se encuentra en proceso de selección de la empresa que llevará a cabo la ejecución de la mencionada mejora. En atención a lo expuesto, por medio de la presente quisiéramos expresarle nuestras disculpas por los inconvenientes que se le hubieran suscitado en su visita al Aeropuerto de Tumbes. Finalmente, es oportuno indicar que de acuerdo a lo previsto en los artículos 22° y 23° del Reglamento de Reclamos de AdP3, en caso usted no estuviera conforme con la respuesta recibida, podrá presentar un recurso impugnatorio, para lo cual cuenta con un plazo de quince (15) días hábiles contados desde la recepción del documento.
A.3.2. REGISTRO DE RECLAMOS Periodo:
12-2015
Aeropuerto
Tipo
Categoría
Número de Reclamo
Fecha de Recepción
Nombre de Usuario
Asunto / Texto del Reclamo
Fecha de Respuesta
Acciones Tomadas
Sin Novedad
Anta
Reclamo
AdP Infraestructura
0007 - 2014
03/12/2014
Cajamarca Reclamo
AdP-Maltrato Personal
0006-2015
15/12/2015
Blanca Selis De Ramirez
Considero que es un abuso que en la Sala de Embarque no encuentre un lugar donde pueda surtirme de agua o algo parecido para la espera. teniendo la necesidad de tomar una pastilla no me dejan salir porque debería pagar nuevamente el impuesto. Deberían poner un anuncio antes de pasar el control.
La Srta. Betty de la Torre, sin ningún criterio luego de que me retire todas las cosas metálicas, me pidió que me siga quitando las prendas casi quedandome Diana Maribel solo con sostén y unas tiras de tela que uso debajo de la ropa. También fue Ortiz Arica malcriada al solicitarme que extienda los brazos. Todo me causo mucha verguenza. Ni en el aeropuerto de Lima son así a pesar de que los controles son mejor. Pésima experiencia. Lo voy a publicar en mi facebook para que mis amigos tengan cuidado.
Sin Novedad
Chachapoyas
Reclamo
AdP-Retención Objetos
009-2014
23/08/2014
Dirk Faber
Después de viajar frecuentemente con un USB en forma de una pequeña pistola (4.5 cm) es la primera vez que en el aeropuerto de Chiclayo no me dejen pasar en equipaje de mano. De la empresa administradora dicen que lo ven como imitación siendo según definición normativa no lo es. A parte lleva información confidencial del ministerio de Defensa/FAP. Sigo: Después de largas el USB es retenido.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
04/01/2016
Que conforme a la normativa vigente, nuestra representada como operadora del aeropuerto es responsable de la inspección de los pasajeros, medida que tiene por finalidad evitar la ocurrencia de actos de interferencia ilícita que puedan poner en peligro a los pasajeros, los tripulantes y la aeronave. Asimismo, el Programa de Seguridad del Aeropuerto de Cajamarca aprobado por la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), señala que todos los pasajeros deberán ser revisados por Oficiales de Seguridad Aeroportuaria, en cumplimiento de sus funciones . Y en relación a lo anterior, la Instrucción Específica de Seguridad N° 103, del Capítulo V del Programa de Seguridad establece el procedimiento durante el proceso de inspección: “2.4 INSPECCIÓN Y REGISTRO DE PASAJEROS Y/O USUARIOS Y SU EQUIPAJE DE MANO EN LOS PUESTOS DE CONTROL DE ACCESO A LAS SALAS DE ESPERA 2.4.1 El Puesto de Control de Acceso a las salas de espera será atendido por tres (03) oficiales de Seguridad Y en línea con lo indicado, de acuerdo al Informe de la Oficial AVSEC, el día de los hechos materia de su reclamo al momento de su ingreso por el pórtico de detector de metales se activaron los sensores audiovisuales, solicitándole que retorne y se retire la chompa que llevaba puesta, la misma que poseía acumulación de metal en el cierre, posteriormente usted de manera voluntaria procedió a retirarse la casaca liviana que llevaba puesta, la misma que también tenía un cierre de metal, quedando cubierta con un top de tiras. Asimismo, se tuvo que proceder a la inspección con el detector manual en vista que al ingresar nuevamente por el pórtico los sensores se volvieron a activar, mostrando su incomodidad. Por lo antes señalado, por medio de la presente le expresamos nuestras disculpas por los inconvenientes que la situación por usted descrita pudiera haber generado.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Reclamo
Reclamo
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamien to
AdP - Otros
AdP - Otros
002-2015
009-2015
021-2015
23/01/2015
13/05/2015
27/11/2015
"El día 23/01 entre al aeropuerto Jorge Chávez 09:32 p.m. (21:32) me apersonó a caja 09:29 pm antes del cumplimiento de la hora fracción habiendo Jonathan Ivan 4 personas adelante mío llegó a la caja y el tiempo paso y ya era 09:34 pm Arrascue (21:34) que culpa tengo yo que caja se demore y me cobren 1 hora más. Exijo Sialer que si hay demanda de autos en estacionamiento se establezca una caja más porque no es primera vez que pasa este tema con tema de tiempo."
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
La señorita Norma Medina, por capricho no dejo pasar una plancha de mano en mi equipaje de mano, lo extraño es que desde hace 5 años viajo por distintos aeropuertos del Perú también del aeropuerto internacional Jorge Jose Carlos Chávez, y nunca me ha hecho problemas por dicha plancha. Iriarte Carrión Según la señorita cada aeropuerto tiene su propia política, me queda la duda y pregunta ¿no existe una política nacional para todos los aeropuertos? se nota que es capricho y mal animo, así como humor. Dicho personal no debe atender a personas.
Lerida Mercedes Ampuero Salinas
El aeropuerto estaba cerrado a las 4:00 am de la madrugada no pude ingresar retorne para tomar un hotel es por ello que me indigna siendo un aeropuerto internacional que me pidan cheking para ingresar por el acceso vehicular. Es indignante como el personal tambien indique que se deba tener x seguridad la tarjeta de embarque cuando en el interior con la aerolinea se deba hacer el servicio. Adjunta copia DNI.
Se encuentra en proceso de apelación
22/12/2015
Se envío carta de respuesta al reclamante indicnado que si bien el aeropuerto de Chiclayo es un aeropuerto internacional, el mismo no tiene operaciones continuas durante las 24 horas del día, existiendo unas frecuencias definidas de vuelos regulares, los cuales se repiten. Como consecuencia de ello–por consideraciones de seguridad- y atendiendo a que no hay operaciones regulares durante la madrugada, las puertas del aeropuerto de Chiclayo son abiertas al público –de manera regular- a partir de las 6:00 a.m. y hasta las 11:30 p.m. (salvo que hubiera más operaciones). Adicionalmente, se le manifestó que de acuerdo al Informe del Agente de Seguridad de turno, el día de los hechos materia de su reclamo el vehículo particular en el que viajaba se acercó al acceso principal de la playa de estacionamiento del aeropuerto de Chiclayo, descendiendo del mismo el conductor y preguntando la hora de apertura de las puertas. Dicho conductor no indicó que transportaba a un pasajero, ni que el mismo requería ingresar a esperar la hora de su check in. En ese sentido, la situación descrita en su reclamo habría sido consecuencia de una falta de coordinación entre dicho conductor con nuestro personal. Por tal motivo el reclamo se declara como Improcedente.
Reclamo
Reclamo
Chiclayo
AdP - Otros
Aerolíneas Otros
022-2015
023-2015
30/11/2015
05/12/2015
En el aeropuerto de Trujillo no existe tópico, ni médico ni enfermera. En este aeropuerto de chiclayo no existe ni tópico, ni medico, ni enfermero para Jose Luis Elias pasajeros ni para sus acompañantes. solo se refiere el sr. Manuel Medianero Avalos que si tubiera algo (como hoy dolor estomacal) llamarian a los bomberos. Solicito que instalen topico con médico, enfermeros y medicinas basicas en todos los aeropuertos del peru manejados por Aeropuerto del Peru (ADP)
Lllegue al counter y no habia nadie 30 minutos antes del viaje y no me dejaron Roger abordar no habia algun responsable que diera indicaciones y recepcionara Eduardo equipajes. Alvarez Sera Realmente es incomodo poder viajar con el mal servicio, debemos buscar otra aerolinea?? q mal deja muy malos experiencias.
21/12/2015
La carta de respuesta indica al reclamante, que el Aeropuerto de Chiclayo sí cuenta con un ambiente, ubicado en la zona pública del aeropuerto y frente a la playa de estacionamiento, en el cual –de ser necesario- personal de Salvamento y Extinción de Incendios (SEI) puede atender a las emergencias que se pudieran presentar al interior del aeropuerto, para lo cual dicho personal (SEI) cuenta con la capacitación necesaria para brindar los primeros auxilios frente a cualquier emergencia que se pudiera presentar, estando asimismo instruido para coordinar el traslado –hacia los centros de salud respectivos- de aquellos pasajeros que requieran de atención médica específica. Asimismo, se le indicó que AdP –desde el año 2011- viene realizando las coordinaciones con el Gobierno Regional de Lambayeque para que -a través de la Gerencia Regional de Salud (GERESA)- dicho Gobierno Regional asigne personal técnico y profesionales de la salud para que puedan brindar el apoyo a nuestros pasajeros en caso de una emergencia; habiéndose propuesto a dicha Dirección la suscripción de un Convenio de Cooperación Interinstitucional entre la Red de Salud de Lambayeque y Aeropuertos del Perú S.A., a fin de poder contar con personal técnico y profesionales de la salud para que puedan brindar el apoyo a nuestros pasajeros y acompañantes en caso de una emergencia. Lamentablemente –y a pesar de las gestiones realizadas- a la fecha no se ha logrado la suscripción del mencionado convenio. Con respecto de los hechos concretos que dieron lugar a su reclamo, debemos señalar que el día 30 de noviembre de 2015 –según lo informado por el señor Manuel Medianero (oficial de Seguridad Aeroportuaria)- ante su consulta respecto de si había tópico en el aeropuerto, se le informó que sí se contaba con el mismo y de requerir atención se comunicaría al personal (SEI). Asimismo se le indicó que, luego de evaluar su situación, se determinaría si era necesaria su evacuación a un centro de salud especializado,
22/12/2015
Se dio respuesta al reclamante, indicando en primer lugar que si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Chiclayo, la atención de tráfico de pasajeros, corresponde a las aerolíneas que prestan el servicio de transporte de pasajeros. En ese sentido, su reclamo deberá ser dirigido a la empresa que le prestó el servicio de transporte aéreo, en este caso LAN PERU. Por otro lado, se le indicó que el acceso a las zonas de seguridad restringidas –como es la sala de embarque- se encuentra limitado, entre otros casos, para los pasajeros provistos de tarjetas de embarque auténticas y que hayan sido controlados para realizar sus viajes ya sea nacional como internacional. Es el caso que al momento en que usted se acercó al puesto de control de AdP para ingresar a la sala de embarque, no contaba con la tarjeta de embarque (boarding pass) respectiva, razón por la cual nuestro personal de seguridad en estricto cumplimiento con lo estipulado en el Programa Nacional de Seguridad de la Aviación Civil , aprobado por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, no pudo permitirle el acceso. En conclusión, en ambas situaciones el reclamo es declarado como Improcedente.
Reclamo
AdP-Retención Objetos
024-2015
07/12/2015
Yean Paul Quintana Villegas
Retención de herramienta de trabajo y ver una forma de recuperar la misma, alicate. Se me retuvo mi herramienta de trabajo y necesito la devolución de la misma
22/12/2015
Se envío carta de respuesta declarando improcedente el reclamo indicando que conforme a la normativa vigente, nuestra representada –como operadora del aeropuerto- es responsable de la inspección de los pasajeros y de sus equipajes de mano (equipaje que es transportado en la cabina de las aeronaves), medida que tiene por finalidad evitar la ocurrencia de actos de interferencia ilícita que puedan poner en peligro a los pasajeros, los tripulantes y la aeronave. Adicionalmente, la Ley N° 28404 – Ley de Seguridad de la Aviación Civil, establece que los operadores de aeródromos se encuentran obligados a cumplir con lo dispuesto en el Programa Nacional de Seguridad señalado en el párrafo anterior, siendo que una de sus responsabilidades específicas es la inspección de los pasajeros y su equipaje. Por su parte, el Programa de Seguridad del Aeropuerto de Chiclayo –aprobado por la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC)-, señala que todos los pasajeros y sus respectivos equipajes de mano deberán ser revisados por Oficiales de Seguridad Aeroportuaria, en cumplimiento de sus funciones Finalmente, se le manifestó que en la señalética ubicada en la zona pública antes del puesto de inspección de seguridad del Aeropuerto de Chiclayo, se señalan claramente cuáles son los artículos prohibidos que no pueden ser transportados por los pasajeros como parte de su equipaje de mano, entre los que se encuentran los objetos punzantes o filosos y las herramientas que puedan ser utilizadas como armas. También dicha señalética establece que: “Todo objeto retenido en el puesto de inspección AVSEC, será tratado como desecho y no podrá ser reclamado por el pasajero, usuario o personal que labora en el aeropuerto” .
Reclamo
Reclamo
AdPDaño/Pérdida Bienes
Concesionario s-Otros
025-2015
026-2015
11/12/2015
12/12/2015
Lucila Rojas Guadalupe
Edson Jara Pérez
Deje en la canasta mi aro de matrimonio con las iniciales "FYCC 19/11/2000" y cuando volvi a reclamarlo en 2 minutos no fue encontrado.
Que el modulo de claro donde se brinda el servicio de carga eléctrica se encuentra dañado los terminales de conexión tres (03) pero que se encuentran con energía eléctrica lo cual pone en peligro a todas las personas quienes se pueden electrocutar, el jefe de seguridad Carlos Vargas Muñoz refirió que dicho desperfecto ya tiene tiempo y es negligencia de la empresa claro y que ya fue reportado. Así mismo se me hizo entrega de esta hoja de reclamo mas no el libro se tomo fotografías. Copia DNI, solicitando por escrito la respuesta conforme a ley, no contando con correo electrónico.
21/12/2015
21/12/2015
Se envío carta de respuesta al reclamante, indicnado que –al igual que lo que ocurre en la zona pública del aeropuerto- cada pasajero, visitante y/o usuario es el principal responsable de la custodia y cuidado de los bienes o artículos que lleva consigo. Esto es así, debido a que cada pasajero, visitante y/o usuario es quién está en mejor posición para identificar cuáles son los bienes o artículos que le pertenecen, así como a efectos de mantener control o supervisión respecto de los mismos. Por otro lado, se resaltó que como operadores del terminal del Aeropuerto de Chiclayo, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, instalaciones en general, pasajeros y/o usuarios. Así, en caso nuestro personal tomara conocimiento de cualquier situación que resultara ilegal, tan sólo puede intervenir a fin de solicitar apoyo de la Policía Nacional, lo cual se encuentra condicionado a que hayan observado o hayan sido informados de tal ocurrencia. Por otro lado, se indicó que entre los procedimientos de seguridad de nuestra representada, después de cada vuelo y salida de pasajeros se realiza una inspección en la sala de embarque y en el puesto de inspección. No obstante dicha revisión, el día y en el área por el reclamante indicada, no se reportó ningún hallazgo del objeto perdido. (aro de matrimonio). Por lo tanto, careciendo AdP de evidencias que confirmen que la pérdida del aro de matrimonio se haya efectivamente producido en el aeropuerto, el reclamo es declarado improcedente.
Se dio respuesta al reclamante en forma física a través de Olva Courier, dado que el mismo no quiso registrar un correo electrónico. En la carta de respuesta se le indicó que el servicio de carga eléctrica al cual hace referencia es proporcionado –sin costo alguno- por la empresa de telefonía América Móvil Perú S.A.C. (Claro Perú), estando dirigido a todos los usuarios del Aeropuerto de Chiclayo. Por otro lado, siendo un servicio prestado de manera gratuita y puesto a disposición de los usuarios del aeropuerto, el mismo está sujeto a la disponibilidad que pudiera haber debido a la congestión y/o operatividad que se genera por su propio uso. Por lo tanto, siendo que su reclamo está referido a un servicio que no es prestado por nuestra representada, por lo que no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú , nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamien to
027-2015
20/12/2015
Reclamo
AdP - Otros
041 - 2014
26/12/2014
Reclamo
AdPDaño/Pérdida Bienes
Reclamo
AdP-Retención Objetos
052 - 2015
25/11/2015
Pago de parqueo. Indisponibilidad de formato de reclamos al usuario. Al desconocer el tiempo de tolerancia que nos permiten de parquear por falta de señalización y motivo de desconocimiento de retraso de vuelo se Max Alejandro transcurrieron los minutos de tolerancia dado que al retirarme y regresar Tepe Sanchez nuevamente pagaria dos veces el parqueo siendo injusto esto ya que no se comunico retraso de vuelo. Siendo culpa de la aerolinea y solicitando formulario de reclamación en varias oportunidades y no se entrego en forma oportuna. Implementación del servicio de remolque de aeronaves en el Aeropuerto de LAN Perú S.A. Iquitos - Reunión del día 09 de Diciembre del 2014. Estimados señores,
Pérdida (hurto) de anillo 18 kilates de 8 gramos con el logo del CNI en el lugar Carlos de revisión de equipaje de mano donde tenemos que sacar todos los objetos Francisco de metal. Que el personal de la empresa ADP se desentiende de la pérdida Espinoza Pezo del anillo de oro y nadie se hace responsable de la pérdida (hurto) del anillo. Lo cual tengo que presentar el reclamo en Lima por motivo del viaje.
Iquitos
54 - 2015
13/12/2015
Freddy Congachi Vega
El reclamo fue presentado inicialmente por la retención de una cuchilla y el usuario solicitó el formato de reclamos, posteriormente, el reclamo fue observado por el coordinador del vuelo en el que viajaba este señor y le solicito anularlo debido a que no procedía. El usuario viajaba en un vuelo FAP de apoyo y devolvió las 3 copias del formato.
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
16/12/2015
Sobre el particular debemos indicar que, de la revisión de las cámaras de seguridad y conforme al informe presentado por el personal de seguridad, el día 25 de noviembre -al pasar por el puesto de inspección de seguridad del aeropuerto de Iquitos- usted -por propia iniciativa- procedió a despojarse de sus pertenencias (aros y cadena), guardándolos en el canguro que portaba. Dicho canguro fue posteriormente cerrado y colocado -por usted- en la bandeja plástica antes de pasar por el pórtico detector de metales. Asimismo, debemos señalar que –al igual que lo que ocurre en la zona pública del aeropuerto- cada pasajero, visitante y/o usuario es el principal responsable de la custodia y cuidado de los bienes o artículos que porta con sigo. Esto es así, debido a que cada pasajero, visitante y/o usuario es quién está en mejor posición para identificar cuáles son los bienes o artículos que le pertenecen, así como a efectos de mantener control o supervisión respecto de los mismos. En línea con lo indicado, debemos resaltar que, como operadores del terminal del Aeropuerto de Iquitos, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, instalaciones en general, pasajeros y/o usuarios. Adicionalmente, en los casos en los que nuestro personal tomara conocimiento de cualquier situación que resultara ilegal, tan sólo puede intervenir a fin de solicitar apoyo de la Policía Nacional, lo cual se encuentra condicionado a que hayan observado o hayan sido informados de tal ocurrencia. Asimismo, debemos indicar que entre los procedimientos de seguridad de nuestra representada, después de cada vuelo y salida de pasajeros se realiza una inspección en la sala de embarque y en el puesto de inspección. No obstante dicha revisión, el día y en el área por usted indicados en su comunicación no se reportó ningún hallazgo de objetos perdidos. En ese sentido, no habiéndose encontrado el bien que indica
Anulado
Reclamo
AdP-Retención Objetos
55 - 2015
22/12/2015
Al momento de pasar por el detector de objetos, me indicó la señorita que el inflador de pelotas de metal, no podía ir como equipaje de mano, que tenía que salir a la cabina de Peruvian, registrarlo como bodega y al reingresar tenía que pagar un nuevo impuesto - no me entregaron una constancia de mi objeto retenido – no me quisieron hacer leer el cuaderno donde declaran lo retenido Alberto (al final me lo mostraron). No deberían cobrar un impuesto adicional por un Alejandro procedimiento preventivo de seguridad, yo no sé hasta qué punto es un objeto Ampuero Vega contundente, quien concreta que el objeto retenido es contundente y como puedo verificar su destino final (día y lugar). Tengo derecho a recibir un documento del objeto retenido. Indicar a la señorita que tiene que hacer una atención ecuánime, escuchar y ser escuchada, no hablar como una grabadora y en repetir lo mismo. Nota: Me parece raro no tengan un cuaderno de reclamaciones.
30/12/2015
Se envió carta respuesta a usuario comunicando cada procedimiento a seguir segun lo indicado en su reclamo, asi como la normativa aplicable para AdP respecto al formato de reclamos. Se declara el reclamo Infundado. Se adjunta voucher de entrega de la carta en físico al servicio de courier, y el envío vía email. La carta en físico no pudo ser entregada porque el usuario no permite que la reciban otras personas que no sean él, tampoco quiere que lo reciban sus familiares, este ha indicado además que el trabaja de 5am a 7pm. El courier ya se ha acercado en 3 oportunidades, se le ha comunicado al courier que ya no insista. Enviarán carta con descargo.
Sobre el particular, debemos indicarle que la señalética ubicada en la entrada de la playa de estacionamiento del citado aeropuerto establece de forma clara las tarifas y condiciones aplicadas por nuestra representada, las mismas que dependen del tiempo de permanencia (tarifa horaria, estacionamiento prolongado), así como la aplicación de determinadas penalidades derivadas de la pérdida de los tickets.
Pisco
Reclamo
Reclamo
AdP - Playa de Estacionamien to
006-2015
AdP - Playa de Estacionamien 000031-2014 to
05/12/2015
27/10/2014
Duilio Gonzales Vasquez
Considera excesivo por pago de estacionamiento, que incluso no lo tiene el aeropuerto Jorge Chavez en Callao - Lima. Ingreso al recinto es deficiente. considero que INDECOPI investigue como es que se exige este pago. Si la operadora quiere hacer caja para futuras mejoras, que no todo salga de los ususarios.
Daniel Montes Se sirva devolver el dinero en exceso cobrada por su empresa, más interés Delgado
17/12/2015
En ese sentido, conforme a la información que le fue proporcionada por nuestra área de operaciones, de acuerdo al servicio utilizado por usted correspondía que la tarifa a serle aplicada era de S/. 8.00 (Ocho 00/100 Soles) por hora o fracción. Por lo tanto, siendo que las condiciones del servicio de playa de estacionamiento del Aeropuerto de Pisco se encuentran claramente visibles y publicadas para todos los usuarios, habiendo hecho uso del servicio de estacionamiento por un lapso de tiempo menor al de una hora en dos oportunidades, el costo del servicio de playa de estacionamiento que se le aplicó es el correcto, y por lo tanto su reclamo es declarado Infundado.
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Reclamo
Piura
AdP - Otros
0034-2014 Web
16/12/2014
Devolución de los gastos ocasionados por la pérdida del vuelo. La suma asciende a 380 soles, por concepto de pasaje en bus a Trujillo, pasaje en avión de Trujillo a Lima y taxis a cada destino improvisado para llegar a trabajar el día lunes 15.12.14 a la ciudad de Lima Comentarios: El señor encargado del su empresa no me dejó pasar pro que quería mi pase de abordar impreso, a pesar que había hecho el check in on line. Regrese en 3 oportunidades tratando explicarle que había hecho el check in virtual y no me explicó por qué la razón de no pasar identificador a través de mi celu. El 14/12 a las 19 horas ,quise abordar el avión destino a Lima , pero no pude porque el Sr. encargado de chequear los boletos dijo que DEBIA que tener el pase de abordar impreso a pesar de haber realizado mi check in virtual y tenerlo en mi smartphone (le mostré el celular) regrese más de 03 veces a explicarle que solo tenía que escanear el código de mi celular y solo repetía que tenía que tener impreso el pase de abordar. Le pregunte por qué no podía hacerlo si en otros aeropuertos como en Lima se puede realizar y solo repetía que tenía que tenerlo impreso. Pregunté porque no podía hacerlo, que le impedía o que es lo que necesitaba y solo me respondía que necesitaba el pase de abordar Juan Carlos impreso fui a la aerolínea a preguntar desde cuando habían quitado la Lopez Lopez facilidad de escanear el cogido del celular y me dijo que si se podía, pero además me imprimieron un comprobante donde detallaba mis datos personales, datos de vuelo regrese con el comprobante impreso y me dijo que ese no era el pase de abordar. No entendí porque la necesidad de tenerlo impreso, si finalmente ese papel impreso se queda con el pasajero y los mismos datos que en el papel que la aerolínea me dio , estaban los mismos datos que aparece en un pase de abordar y más aún porque no podía escanear mi celular. La última vez que me perifonearon fue cerca de las 7:30 y perdí el vuelo, Indignado, me quedé con la duda de porque no escaneo el código de mi celular y solo decía que tenía que tener mi pase de abordar impreso Viajé a Trujillo por bus y tome un vuelo a Lima (otra aerolínea) .En el aeropuerto de Trujillo les comente mi caso y me comentaron que cuando se lleva un Smartphone ellos solicitan el código QR (el cual también tenía) y que el aeropuerto de lima si tiene escáner de barras a comparación de provincias . Eso es lo que no me dijo el Sr que me atendió en Piura y solo se centró en el requerimiento de tener el pase de abordar impreso y ni siquiera me comentó cuándo le pregunte porque no podía scanear mi celular , que solución había o que es lo que necesitaba . Si me hubiera pedido el código Qr en lugar de
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Reclamo
Piura
Concesionario s-Otros
0042 - 2015 web
27/11/2015
En la ciudad de Piura en el servicio de encomiendas la atencion es pesima, cada trabajador hace lo que se le da la gana sin importarle que el clientes se Elga, Madrid vaya satisfecho, asi de esta manera haciendo quedar ma a sus representantes Palacios . Reclamo Web - 000042 Que los reresentantes legales de esta institucion tomen cartas en el asunto y vean por el desempeño de sus trabajadores para la satisfaccion del cliente.
17/12/2015
Sobre el particular, con fecha 01 de diciembre de 2015, nuestra representada le remitió -al correo electrónico consignado en su reclamo- la Carta Nº 309-2015/GASPUR/AdP, en la cual se le indica que -a efectos de poder atender adecuadamente su reclamo- requerimos que nos proporcione mayor información, otorgándosele para ello un plazo de dos (02) días hábiles de recibido el requerimiento. Asimismo debemos indicar, que con fecha 16 de diciembre de 2015 –es decir, vencido el plazo otorgado- hemos recibido su respuesta al requerimiento de información formulado mediante la Carta Nº 309-2015/GA-SPUR/AdP. De la información recibida, se desprende que el reclamo está referido a servicios no provistos por nuestra representada. En ese sentido, si bien nuestra representada es la operadora del Aeropuerto de Piura, la atención del despacho de carga corresponde a la empresa agente de carga que presta dicho servicio, siendo en este caso y –de acuerdo a lo indicado por usted corresponde a TALMA CARGO. Considerando lo anterior, cualquier disconformidad respecto de la atención al público que brinda el personal asignado de las empresas agentes de carga, corresponde sea presentado ante la compañía de carga aérea utilizada por usted, por mantener con ésta una relación de consumo. Por lo antes indicado, siendo que su reclamo no se encuentra dentro de las materias señaladas en el Artículo 5° del Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios de Aeropuertos del Perú, nuestra representada no es competente para la atención del mismo, debiendo declararlo Improcedente.
Piura
Reclamo
AdP - Otros
000043 - 2015
04/12/2015
Nicolas Palacios Aguirre
Robo de aro de oro de matrimonio el control de preembarque del aeropuerto. Producto de la exigencia del retiro de las pertenencias por el detector de metales, dejando las mismas en las bandejas respectivas a la hora de recoger mis pertenencias no aparecio el aro de matrimonio que puse en bandeja. El personal del aeropuerto menciona no tener camaras de seguridad. Se adjunta copia DNI, copia Boarding Pass.
Mi vuelo estaba para la ipm. tenuendo que hacer el check inn dos horas antes son las 12 del medio dia y no hay nadie en los counters de la aerolinea nadie Adrian Manilof nos da razon solo comentan que el vuelo esta retrasado pero. nadie nos Bernales informo de ello y tampoco hay personal que nos revisa los equipajes. Por lo menos deberian tener el respeto de avisar sobre el retraso y poner personal que nos revisa los equipajes.
Reclamo
Aerolíneas Otros
000044 - 2015 Web
13/12/2015
Reclamo
AdP - Otros
0045-2015
21/12/2015
Jose Angel Carrasco Seminario
Sugerencia
AdP - Otros
0046-2015
28/12/2015
Jhoana Montalban Rojas
En el Área de salida de pasajeros no existe letrero de restricción de ingreso y el seguridad tiene pésimo trato. Se solicita que se acepte el boarding pass en pdf ya que hay muchas personas lo traen en celular y esto que se requiera en fisico me parece innecesario y origina incomodidad en los pasajeros como yo que solo lleva equipaje de mano y vive lejos y tiene el tiempo justo para llegar al aeropuerto.
16/12/2015
30/12/2015
Sobre el particular, debemos indicar que –al igual que lo que ocurre en la zona pública del aeropuerto- cada pasajero, visitante y/o usuario es el principal responsable de la custodia y cuidado de los bienes o artículos que porta con sigo. Esto es así, debido a que cada pasajero, visitante y/o usuario es quién está en mejor posición para identificar cuáles son los bienes o artículos que le pertenecen, así como a efectos de mantener control o supervisión respecto de los mismos. En línea con lo indicado, debemos resaltar que, como operadores del terminal del Aeropuerto de Piura, nuestra función principal es la prevención de actos de interferencia ilícita, específicamente aquellos que pudieran afectar la seguridad aeroportuaria, instalaciones en general, pasajeros y/o usuarios. Como consecuencia de ello, en caso nuestro personal tomara conocimiento de cualquier situación que resultara ilegal, tan sólo puede intervenir a fin de solicitar apoyo de la Policía Nacional, lo cual se encuentra condicionado a que hayan observado o hayan sido informados de tal ocurrencia. Asimismo, debemos indicar que el día 04 de diciembre, al percatarse del extravío de su aro de matrimonio, usted retornó al puesto de inspección a realizar la búsqueda del mismo, habiéndole otorgado las facilidades para buscar en cada una de las bandejas, además el personal de seguridad (AVSEC) buscó por detrás de cada mesa del puesto de inspección y se perifoneo a los pasajeros en sala de embarque,e inclusive usted procedió a buscar por debajo de la Máquina de Rayos X sin haber encontradosu aro de matrimonio, no habiendo encontrado su aro de matrimonio. Por otro lado, debemos señalar que entre los procedimientos de seguridad de nuestra representada, después de cada vuelo y salida de pasajeros se realiza una inspección en la sala de embarque y en el puesto de inspección. No obstante dicha revisión, el día y en el área por usted indicada en su comunicación no se reportó ningún hallazgo de objetos perdidos.En ese sentido, no habiéndose encontrado el bien que indica haber extraviado, nuestra Sobre el particular, con fecha 15 de diciembre del 2015 nuestra representada le remitió vía correo electrónico -y posteriormente el día 21 de diciembre del 2015 al domicilio consignado en su reclamo- la Carta Nº 315/2015/GASPUR/AdP, en la cual le solicitamos que nos proporcione mayor información respecto de las circunstancias –acciones u omisiones- que generaron su malestar, otorgándole dos (02) días hábiles para que nos remita dicha información. Considerando lo anterior, siendo que a la fecha usted no dio respuesta al requerimiento de información formulado, nuestra representada carece de elementos que le permitan evaluar y atender adecuadamente su reclamo, por lo que el mismo resulta Inadmisible.
Pendiente respuesta al Cliente
Pendiente respuesta al Cliente
Reclamo
AdP - Otros
017-2015
20/12/2015
No me dejaron en la puerta de embarque con mi boarding pass del teléfono celular, solicitándome la impresión física del mismo. Ante la situación que un pasajero llegue 5 minutos antes del abordaje solo con Christian Paul su equipaje de mano, en dirigirse al counter a imprimir el boardin pass en Isla Zuñiga físico puede ocasionar la perdida del vuelo, a pesar que en ningún aeropuerto del país existe tal impresión si se tiene el mismo en el celular. Queja relacionada con la hoja de reclamación N° 000049 de LAN 20/12/2015.
Pendiente respuesta al Cliente
El personal del ADP Pucallpa, son malcriados y no respetan la hora para el ingreso a la sala de embarque de los pasajeros.
Pucallpa
Reclamo
AdP-Maltrato Personal
018 - 2015 Web
23/12/2015
Siendo las 6:58pm para el vuelo de 7:40pm en la fecha y vuelo que se indica, la pantalla decía POR CONFIRMAR, y no me dejaron ingresar a la sala de embarque ya que el vuelo decía POR CONFIRMAR, insistí en mi reclamo y Jaime Eusebio una señorita trabajadora del ADP en forma prepotente me dijo que si podía Chavez ingresar y que nadie me estaba agarrando para no ingresar y me dijo que me Chavarria queje a donde yo quiera, mi persona es pasajero frecuente con acceso al salón vip, por actitudes como estas por el personal ADP no logre disfrutar como debió ser en el salón vip Caral, esta situación es la segunda vez que me ocurre por lo que ahora he decido presentar mi queja y que se sancione a estos malos trabajadores como corresponde. Para el bien de nosotros los pasajeros
Talara
Sin Novedad
Tarapoto
Sin Novedad
Reclamo
AdP - Otros
020-2014
04/12/2014
Trujillo Reclamo
AdPInfraestructura
0007-2015
09/10/2015
Recurso de reclamo uso de equipos remolcadores en la plataforma del Aeropuerto de Trujillo LAN Perú S.A. Solicita declarar nula la decisión adoptada por AdP de exigir a la explotadores aéreos el uso de los equipos de remolque en el Aeropuerto de Trujillo Reclamo para los usuarios viajeros y no viajeros la no existencia de un tópico en aeropuerto Carlos Martínez de Pinillos de Trujillo y la no presencia de un funcionario administrativo de Aeropuertos del Perú Jose Luis Elias Yo José Luis Elías Avalos antes de llegar a este aeropuerto me golpe la pierna Avalos derecha y solicite atención menor en el aeropuerto , me atendieron los señores Bomberos Juan Espejo Aguilar pero no pudieron asistirme ,por no asistirme medico (ausente en el Aeropuerto)y porque no hay tópico me comento lo mismo el jefe de Operaciones Carlos Agurto Mauricio (Cuya función es otra) .
Tumbes
Sin Novedad
Todos
Sin Novedad
Pendiente respuesta al Cliente
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN
Se encuentra en trámite ante el Tribunal de OSITRAN