Ranking balance 2012

ALZA DE CASI 27% EN LOS RECLAMOS CONTRA EL MERCADO FINANCIERO  

Las quejas sumaron más de 74 mil durante el año pasado, siendo los bancos quienes concentraron la mitad de los casos presentados en SERNAC. Los temas más reclamados por los consumidores fueron cobros indebidos y cobros por servicios o productos no contratados.

A pocos días de cumplirse un año de la entrada en vigencia de la Ley del SERNAC Financiero, el Servicio realizó un nuevo ranking del mercado financiero, con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores. El análisis comparó los reclamos recibidos en el SERNAC durante el 2012 y los comparó con las recibidas el año 2011, e incluyó a la Banca, las Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, y las Tarjetas de Crédito no Bancarias. ¿Qué encontramos? Los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 58.816 en 2011 a 74.425 casos en 2012, es decir, hubo un aumento de un 26,5%. Cabe señalar que este análisis se hizo excluyendo las quejas recibidas en el SERNAC por repactaciones unilaterales en el caso La Polar ocurridas el 2011 (situación que elevó extraordinariamente las cifras) las que llegaron ese año a cerca de 40 mil reclamos y que finalmente afectó a cerca de un millón de consumidores. De hecho, si se consideraran estas quejas, los reclamos disminuyen un 22,6%, pasando de 97.448 el 2011 a 75.408 el 2012.

Total de reclamos financieros

97.448 75.408

Año 2011

Año 2012

Total de reclamos financieros (sin reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar)

74.425 58.816

Año 2011

Año 2012

Entre los años 2011 y 2012, los reclamos asociados a las cajas de compensación fueron los que más aumentaron, llegando a un 141,6%; en segundo lugar destacan las quejas contra la Banca, las cuales subieron en un 110,6%; en tercer lugar, aparecen los casos en contra de las Cooperativas de Ahorro y Crédito, las que se incrementaron en un 56,3%. En tanto, en las tarjetas de crédito no bancarias (Retail), se observó una disminución de 60,9%. Si se excluyen los reclamos por repactaciones unilaterales de esta multitienda, la baja en las quejas de las tarjetas de crédito no bancarias sería de un 22,8%.

Evolución de reclamos según proveedor financiero Año 2011

Año 2012 75.764

37.993 29.654 18.037 5.835

1.232 1.926

CAJAS DE COMPENSACIÓN

COOPERATIVAS DE CRÉDITO

2.415

BANCOS

TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS

Evolución de reclamos según proveedor financiero (sin reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar) Año 2011

37.993

Año 2012

37.132 28.671

18.037

5.835 2.415

BANCOS

CAJAS DE COMPENSACIÓN

1.232 1.926

COOPERATIVAS DE CRÉDITO

TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS

Durante el 2012, los reclamos financieros se concentraron principalmente en la Banca, con un 51% de las quejas. Las Cajas de Compensación y las Cooperativas de Ahorro y Crédito fueron las entidades que menos reclamos recibieron.

Distribución de reclamos en el sector financiero, año 2012 (sin repactaciones unilaterales de La Polar)

TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS 38%

COOPERATIVAS DE CRÉDITO CAJAS DE 3% COMPENSACIÓN 8%

BANCOS 51%

Ranking de reclamos Para definir el ranking de comportamiento de las entidades financieras, se construyó un índice de reclamos1 que permite ordenar de manera objetiva los reclamos considerando el número de deudores y de operaciones de la Banca y el Retail, respectivamente. ¿Cómo se comportaron los Bancos? En el 2012, el mayor índice de reclamos lo presentó Banco Santander Banefe, con 7,7 puntos (10.662 reclamos); en segundo lugar se ubicó el BBVA con 5,9 puntos (1.730 quejas); y en tercer lugar BancoEstado y Banco de Chile (incluye Credichile, Banco Edwards y Citi), ambos con 5,2 puntos (con 8.986 y 7.446 reclamos respectivamente) Índice de reclamos en la banca Año 2011

Año 2012 2,5

PROMEDIO

4,8 3,3

BANCO SANTANDER BANEFE BANCO BBVA

3,0

BANCOESTADO

4,1

1,8

SCOTIABANK - BANCO DESARROLLO DE SCOTIABANK

4,0

2,1

BANCO FALABELLA

3,5

2,2

BANCO INTERNACIONAL

3,1

2,1

CORPBANCA Y BANCO CONDELL

2,8 1,0

BANCO SECURITY

0,7

BANCO BICE BANCO RIPLEY

0,8

BANCO ITAU

BANCO PARIS

5,2

2,3

BCI TBANC BANCO NOVA

5,9

5,2

2,1

BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI

BANCO CONSORCIO

7,7

3,9

0,0

2,3 2,0 1,6 1,9

1,6 1,5

0,8 0,7

RECLAMOS DE CONSUMIDORES ENTIDADES BANCARIAS BANCO INTERNACIONAL BANCO BICE BANCO CONSORCIO BANCO SECURITY BANCO ITAU BANCO PARIS BANCO RIPLEY CORPBANCA Y BANCO CONDELL BANCO BBVA BANCO FALABELLA SCOTIABANK - BANCO DESARROLLO DE SCOTIABANK BCI TBANC BANCO NOVA BANCO DE CHILE - CREDICHILE - BANCO EDWARDS - CITI BANCOESTADO BANCO SANTANDER BANEFE

Año 2011 16 24 51 113 244 283 722 1.062 1.005 845 1.654 2.787 4.547 4.681

Año 2012 23 70 75 132 249 283 363 1.079 1.730 1.764 1.922 3.207 7.446 8.986 10.662

¿Cómo se comportó el Retail? Durante el año 2012 el ranking en el caso del Retail lo lideró la Tarjeta ABCDIN con un índice de 4,4 puntos (2.021 reclamos). Le siguió la tarjeta Johnson’s, con un índice de 2,5 puntos (389 reclamos). En tercer lugar se ubicó la Tarjeta Presto, con un índice de 1,7 (4.658 reclamos). Este índice ordena a las empresas considerando el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 deudores en el caso de la Banca y el promedio mensual de reclamos por cada 10.000 operaciones en el caso del Retail, de acuerdo a información publicada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. 1

Índice de reclamos en tarjetas de crédito no bancarias Año 2011

Año 2012

1,2 PROMEDIO

1,1 4,4

COFISA (TARJETA ABCDIN)

4,4 2,0

TARJETAS JOHNSONS

2,5 2,1

TARJETA PRESTO

1,7 1,4

TARJETAS DE CREDITO MAS TARJETA CENCOSUD

1,4

1,4 1,4

TARJETA CAR RIPLEY

0,5 0,6

CMR FALABELLA

RECLAMOS DE CONSUMIDORES TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS TARJETAS JOHNSONS COFISA (TARJETA ABCDIN) TARJETA CAR RIPLEY TARJETAS DE CREDITO MAS TARJETA CENCOSUD TARJETA PRESTO CMR FALABELLA

Año 2011 585 2.223 4.211 4.769 6.818 4.891

Año 2012 389 2.021 3.598 4.614 4.658 5.700

¿Qué reclaman los consumidores en la Banca y el Retail? En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos (21,42%) y cobros por servicios no contratados, comisiones que no corresponden, entre otras. Le siguen dinero no entregado (17%); y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción (10,5%). Motivo del reclamo

%

Cobros indebidos: no reversa cobros mal efectuados; reconoce deuda; cobros por productos o servicios contratados; comisiones que no corresponden, entre otros.

no no

Dinero no entregado (parcial o total) Consumidor no suplantación

reconoce

transacción/cobros

21,4

17 por

fraude

o

10,5

Problemas en contratos

7,5

Cobranzas judiciales (Informa deuda a terceros)

1,8

Negativa injustificada a otorgar crédito

1,7

Otros

40,1

Total

100

En el Retail, el 37% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas, entre otros. Le siguen los reclamos donde los consumidores no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación; en tercer lugar cobranzas extrajudiciales abusivas (6,5%). Motivo del reclamo

%

Cobros indebidos/productos no contratados/cargos no consentidos/deuda, intereses o comisión excesiva/ no reversa cobros mal efectuados/duplicidad de cobros

37,1

Consumidor no reconoce transacción/cobros por fraude o suplantación

6,8

Cobranza que afecta la privacidad familiar y laboral/cobra deuda de tercero no conocido en domicilio

6,5

Repactaciones

3,8

No informa monto total a pagar

2

Otros

43,8

Total

100

¿Cómo respondieron las empresas? El SERNAC tiene la facultad de mediar entre los consumidores y empresas buscando soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales. La entrada en funcionamiento del SERNAC FINANCIERO ha permitido disminuir los casos donde las entidades financieras no respondían cuando eran requeridas. En 2011, el porcentaje de “no responde” fue de un 6,6%, mientras que el año 2012 bajó a un 2,9%. No obstante lo anterior, y si bien las entidades financieras acogen mayoritariamente las solicitudes de los consumidores (un 64,3% en el 2012), existe un aumento en el porcentaje de casos que “no acogen”, el cual llegó a casi un 33% este mismo año.

Comportamiento de respuesta del sector financiero a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE

PROVEEDOR NO ACOGE

PROVEEDOR NO RESPONDE

6,6%

2,9%

24,9%

32,8%

68,5%

64,3%

Año 2011

Año 2012

Al comparar los reclamos en la Banca con los de las tarjetas de crédito no bancarias (Retail), el mejor comportamiento se observó en las tarjetas de crédito no bancarias, las cuales acogieron el 2012 un 72,5% de los casos el año 2012, mientras que en la banca este porcentaje llegó a casi un 60%.

Comportamiento de respuesta de la banca y tarjetas de crédito no bancarias a reclamos planteados por el consumidor PROVEEDOR ACOGE

9,8%

PROVEEDOR NO ACOGE

3,0%

30,2%

37,5%

60,0%

59,5%

PROVEEDOR NO RESPONDE

4,6%

1,1%

22,7%

26,4%

72,7%

72,5%

BANCOS

BANCOS

TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS

TARJETAS DE CRÉDITO NO BANCARIAS

Año 2011

Año 2012

Año 2011

Año 2012

En la Banca durante el 2012, el mejor comportamiento se observó en Banco Itaú, el cual acogió el 84,7% de los casos. En cambio, Banco de Chile, con un 51,4% de los reclamos acogidos, es la entidad bancaria que menos responde favorablemente en este período, además de registrar un porcentaje importante de reclamos no respondidos (6,2%). En tarjetas de crédito no bancarias durante el 2012, la Tarjeta Salcobrand es la entidad que acoge la mayor cantidad de reclamos, con un 88% de los casos. Mientras que Tarjeta Presto es la institución que menos responde favorablemente las quejas de los consumidores, con un 61,3%. En conclusión   

Durante el año 2012, el SERNAC recibió más de 74 mil reclamos contra el mercado financiero, un 26,5% más que el año anterior. Esta situación cambia si se toman en cuenta las quejas por repactaciones unilaterales en contra de la Polar del 2011; en este caso las quejas serían un 22,6% menos comparando los mismos períodos. El año 2012 los reclamos en el mercado financiero se concentraron en la banca (50%); le siguieron las tarjetas de crédito no bancarias (39%); cajas de compensación (8%); y los reclamos en contra de las Cooperativas de Ahorro y Crédito (3%).

   

En la Banca y el Retail, los consumidores se quejan de recibir cobros indebidos, cargos por transacciones realizadas por terceros y cobranzas extrajudiciales que no responden. Durante el 2012 Banco Santander Banefe, con 7,7 puntos en los bancos, y Tarjeta ABC DIN, con 4,4 en las tarjetas de crédito no bancarias, son las instituciones que concentran el mayor índice de reclamos. Por su parte, Banco Paris (0,7 puntos) y CMR Falabella (0,6 puntos) son los con menor índice de reclamos en cada mercado, respectivamente. Las empresas del Retail solucionaron el 72,5% de sus reclamos y los Bancos el 59,5%.

El Director (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, indicó que este nuevo ranking financiero, a un poco más de un año de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, tiene como propósito conocer el comportamiento de las entidades financieras y ayudar a que los consumidores puedan tomar una decisión más informada al momento de elegir dónde solicitar un crédito. Ossa agregó que el aumento de los reclamos del 2012 respecto del 2011 es un ejemplo de que cada día tenemos consumidores más empoderados de sus derechos y los están ejerciendo a través de las quejas que presentan ante el SERNAC. El Director (PT) del SERNAC, si bien reconoció que aún existen un porcentaje de reclamos que no son respondidos favorablemente por algunas empresas, espera que esta situación se empiece a revertir. “Rankings de este tipo ayudan a que los consumidores conozcan el comportamiento de las instituciones financieras y puedan premiar a aquellas que ofrezcan las mejores condiciones económicas, y que muestran una mejor disposición a dar una respuesta cuando se presenta un problema”, explicó Ossa.