ANALISIS DE CONVENIENCIA Y OPORTUNIDAD OUTSOURCING – CASAS DE COBRANZA FONDO NACIONAL DE AHORRO DIVISION CARTERA DEPENDENCIA QUE PROYECTA División de Cartera – Grupo Cobro Administrativo En cumplimiento a lo ordenado por el numeral 1° artículo 30 de la Ley 80 de 1993 y el artículo 8º el Decreto 2170 de 2002, esta División realiza el siguiente análisis de conveniencia y oportunidad, así: 1. DEFINICION DE LA NECESIDAD Identificar la conveniencia técnica, económica y de gestión para la contratación, mediante la figura del outsourcing, del servicio de Recuperación de cartera (Casas de Cobranza) por parte de operadores privados con cobertura a nivel nacional con énfasis en los departamentos de Bogotá y Antioquia regiones donde el contratista posea mayor influencia y especialización. Lo anterior, teniendo en cuenta el volumen de créditos y el valor de los saldos vencidos, los cuales por riesgo no se pueden asignar a un solo proveedor, situación que conlleva a generar resultados óptimos en la recuperación y mejoramiento de calidad de cartera, producto de la competitividad entre los gestores que tengan a cargo esta cartera. Así mismo en atención al Artículo 15. PARÁGRAFO SEGUNDO DE LA RESOLUCION 013 de 2007 establece:” La suscripción de los contratos por parte del FNA no obliga a encomendar en forma exclusiva al (los) contratista (s) un número de asuntos en los cuales haya necesidad de los servicios de cobranza; en consecuencia, la Entidad podrá confiarlos también a otros contratistas cuando lo considere necesario.” Antecedentes A la fecha de realización de este Análisis de Conveniencia y Oportunidad el FNA ha contado durante 30 meses, con la prestación del servicio Casas de Cobranzas.

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2. SERVICIOS REQUERIDOS Este proyecto surge de la necesidad de realizar una gestión de cobro adecuada y acorde con las necesidades del FNA, para administrar índices de cartera vencida conforme a los objetivos corporativos de la Entidad, mejoramiento y exigencias de órganos de control (Superintendencia Financiera), y ajustar las políticas de cobranza a las mejores prácticas del mercado, posicionarnos con índices de calidad de cartera acorde a los que maneja la Industria. Para cumplir estos objetivos se deben gestionar obligaciones desde 1 a 120 días en mora hasta la fecha en que se admita la demanda, de las cuales al 31 de diciembre de 2006 existen 29.540 obligaciones con un valor mora de $6.076 millones y que corresponden a un capital de $566.125 Millones. Adicionalmente, créditos que se encuentren en etapa extrajudicial es decir sobre la cartera en la cual se ha iniciado acción judicial y su normalización se logra a través de un acuerdo extraprocesal o por iniciativa propia del deudor. Adicionalmente se debe tener en cuenta 23.000 obligaciones nuevas las cuales están proyectadas para aprobar en el 2007 por un valor de $811.791 millones, 5070 obligaciones las cuales están sujetas al programa de reestructuración que de normalizarse con dicho programa se deben administrar en cuanto a control y seguimiento en sus pagos. Además suplir las necesidades de recuperación para aquellas regiones donde no exista el servicio de centros de conciliación y a su vez aquellas obligaciones con días vencidos mayor a 120 días que no cumplen los parámetros para envío a cobro jurídico. Este mecanismo de cobro hace que las casas de cobranza se conviertan en herramienta indispensable en la recuperación de cartera. Herramienta que de implementarse debe contar con una infraestructura que permita desarrollar esta Labor. El FNA en la actualidad no cuenta con los recursos necesarios para conformar un equipo de trabajo dedicado a esta labor de recuperación, lo cual afecta sensiblemente la eficiencia y eficacia de la gestión operativa al interior de la organización, ya que por el número de obligaciones vencidas en esta franja no se pueden atender oportunamente con los recursos actuales. Actualmente el FNA está implementando medidas en materia de mejoramiento, eficiencia, oportunidad y competitividad, especialmente con aquellas que incidan directamente con la gestión cobro. •

En este marco de referencia surge el proyecto Cobro Administrativo Fondo Nacional de Ahorro con los siguientes objetivos principales:

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-

Mejorar los índices de recuperación y calidad de cartera para lograr superar los índices que maneja la industria. Gestionar y realizar seguimiento permanente al cobro, recuperación y rodamiento de cartera. Mantener la estabilidad de los flujos de caja. Prevenir riesgos financieros y operacionales Seguimiento y control de los riesgos de pérdida en operaciones de cartera. Fidelizar al cliente frente al comportamiento de sus compromisos de pago. Generar programas para recuperación efectiva de cartera. Mayor cobertura a la gestión

3. BENEFICIOS ESPERADOS •

Se identificaron los siguientes beneficios:

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Atención oportuna en el mantenimiento de cartera. Desarrollo de campañas de cobro de acuerdo a las necesidades de la entidad. Conocer todo sobre nuestros clientes Proyección perdidas futuras por riesgo de cartera. Estimación de las recuperaciones de cartera vencida. Cambio de cultura en el hábito de pago de los afiliados. Disminución de los costos en la operación derivada de la gestión de cobro. Disminución de las provisiones de cartera. Creación base de datos histórico que contiene el comportamiento de los créditos y su hábito de pago. Identificar necesidades de los afiliados por motivo mora.

-

En este ambiente, el plan de mejoramiento de Cartera y Cobranzas con la Superintendencia Financiera define específicamente como tareas: a) la Organización de la Cobranza Prejudicial a través de Casas de Cobranza. b) Regularización de los Créditos a través del nuevo esquema del Grupo de Cobranzas, Cobro Administrativo paralelo al Cobro Extrajudicial. c) Adelantar Negociación Extrajudicial sin importar el número de cuotas en mora. Lo anterior corresponde a la necesidad de saneamiento de cartera que la entidad viene adelantando y permite establecer vínculos con los clientes

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tendientes a mejorar en la prestación de servicios, generar lealtad del mismo con la entidad y contar con herramientas que facilitan la recuperación de cartera. •

Por otro lado, se define el alcance del proyecto en los siguientes términos: Diseñar y ejecutar un proyecto orientado al mejoramiento en la recuperación de cartera de la Entidad y de procesos como la actualización de base de datos, utilizando la implementación del proceso de cobro extrajudicial que permita ampliar los servicios y mejorar significativamente la atención al afiliado, que aporte en el fortalecimiento de la imagen institucional, en el mantenimiento de la cartera actual y adicionalmente de soporte a la gestión de cobro que realiza la entidad en la permanente búsqueda de indicadores óptimos de calidad de cartera.

Aspectos Generales del Proceso La Coordinación del proyecto Cobro Administrativo Externo está a cargo de la División de Cartera, quien semanalmente, realiza el seguimiento para evaluar la gestión a través de indicadores. A continuación detallamos las Fortalezas y Debilidades de la gestión el proceso comprendido entre Enero 1 de 2004 y 30 de septiembre de 2006. •

Fortalezas

-

Crear hábito de pago. Disminuir el índice de calidad de la cartera. Seguimiento y control a la recuperación de cosechas nuevas 2003, 2004,2005 y 2006. Localización de afiliados. Acercamiento personal con afiliados para dar tratamiento y Asesorìa a casos especiales. Identificar necesidades de nuestros clientes por motivos de mora. Diseño de Software (Módulo de Cobranzas) propio del FNA para agilizar procesos y hacer de la cobranza una actividad dinámica en cuanto a seguimiento y control de la gestión.

-

•

Debilidades

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-

Difícil Acceso a Zonas de Alto Riesgo, situación que impide realizar una buena gestión a esta cartera.

-

Cambios de nomenclatura situación que incide inmediata de nuestros clientes.

4.

en

localización

CALIDAD -

Los servicios ofrecidos, deben ser de óptima calidad de conformidad con las necesidades y parámetros que establezca el FNA.

5. ESPECIFICACIONES Y CONDICIONES DEL CONTRATO OBJETIVO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

El Fondo Nacional de Ahorro con el apoyo de las casas de cobranzas que gestionan cartera vencida por franjas de mora con cobertura a nivel nacional para la recuperación, persigue metas en cuanto a efectividad, eficiencia, confianza, seguridad, localización mejoramiento de los índices calidad de la cartera, y flujos de Caja. Resultados que se han visto reflejados en la disminución del Índice de la Cartera vencida labor que debemos seguir aplicando para alcanzar índices de cartera vencida acorde a las mejores prácticas del mercado. De esta relación FNA - outsourcing, esperamos contar con un servicio de óptima calidad en cuanto a infraestructura y recursos adecuados para tal fin.

POBLACIÓN BENEFICIADA

Las Casas de Cobro Externo son un medio de información abierto a la atención de beneficiarios de crédito hipotecario; con el fin de determinar su mercado objetivo se presenta la siguiente clasificación: A 31 de diciembre de 2006 existen 29.540 obligaciones con un valor mora de $6.076 millones y que corresponden a un capital de $566.125 Millones. Adicionalmente, los créditos que se encuentren en etapa

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extrajudicial, es decir, sobre la cartera en la cual se ha iniciado acción judicial y su normalización se logra a través un acuerdo extraprocesal o por iniciativa propia del deudor. Abonado a lo anterior, tener en cuenta 23.000 obligaciones nuevas las cuales están proyectadas para aprobar en el 2007 por un valor de $811.791 millones, las cuales están proyectadas para aprobar en el periodo 2007. Igualmente la administración de 5.070 obligaciones sujetas al programa de Reestructuración teniendo en cuenta que los resultados de dicho programa se verán reflejados en lo corrido de 2007, suplir las necesidades para aquellas regiones donde no exista el servicio de centros de conciliación y a su vez aquellas obligaciones que no cumplen los parámetros para envío a cobro jurídico. TIPO DE ACTIVIDADES

TIPO DE LABORES A REALIZAR 1. GESTION DE COBRO 1.1. Cobranza Administrativa: Créditos con mora entre 1 y 30 días. Proceso de Gestión: • Contacto Telefónico: El objetivo del contacto telefónico es la identificación del motivo de no pago mediante el contacto con el titular de la obligación o un tercero válido, así como la orientación hacia la fijación de un compromiso de pago o el asesoramiento para la toma de un mecanismo de normalización. El contacto telefónico en este rango de mora se debe realizar con un guión de tipo comercial validado y aprobado por el área de cobranza del F. N. A. Las casas de cobranza deberán realizar llamadas teniendo en cuenta el tipo de contacto alcanzado y el motivo de no pago dado como respuesta por el deudor, de acuerdo a la tabla que se encuentra a continuación. (Ver detalle en TABLA PARA COBRO

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POR RANGOS DE MORA) •

Envío de Correspondencia: Labor que llevará a cabo la casa de cobranza o empresa encargada de gestionar este rango de mora, se realizará si no se ha logrado contacto telefónico con el titular de la obligación o un tercero válido durante las dos primeras semanas de gestión. El envió de correspondencia se podrá realizar a través de correo o envió de correo electrónico a la dirección registrada en el Fondo El texto de la comunicación con independencia del canal utilizado por la casa de cobranza para su envió debe ser validado por el área de cobranza del F.N.A.

•

Localización: Se denomina cliente ilocalizado cuando el resultado de gestión obtenida por la casa de cobranza que gestiona la franja de mora sea que no vive o no trabaja en el lugar donde se realizo el contacto, con independencia del tipo de gestión que se haya realizado, es decir, mediante gestión telefónico o envió de correspondencia. Proceso de Gestión: •

Búsqueda por parte del FNA de información y teléfonos en la carpeta comercial del deudor con el fin de identificar referencias que permitan la localización del deudor.

•

Búsqueda por parte de la casa de cobranza de información mediante el cruce de bases de datos propias o adquiridas.

•

Gestión telefónica: Con la información recaudada, si el resultado es positivo, realizar el cobro de la obligación mediante el proceso de cobro definido y actualización de información de contacto al F N A.

1.2.

Cobranza

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Administrativa

Prejudicial:

Créditos con mora entre 31 y 60 días. Proceso de Gestión: •

Contacto Telefónico: El objetivo del contacto telefónico es validar el motivo de no pago mediante el contacto con el titular de la obligación o un tercero válido, buscando la fijación de un compromiso de pago o el asesoramiento para la toma de un mecanismo de normalización. El contacto telefónico en este rango de mora se debe realizar con un guión de tipo comercial pero que denote un mayor énfasis en la necesidad de pago por parte del afiliado. El guión objeto de utilización debe ser aprobado por el área de cobranza del F N A. Las casas de cobranza deberán realizar llamadas teniendo en cuenta el tipo de contacto alcanzado y el motivo de no pago dado como respuesta por el deudor.(Ver detalle en TABLA PARA COBRO POR RANGOS DE MORA)

•

Envío de Correspondencia: Labor que llevará a cabo la casa de cobranza o empresa encargada de gestionar este rango de mora, se realizará si no se ha logrado contacto telefónico con el titular de la obligación o un tercero válido. El envió de correspondencia se podrá realizar a través de correo certificado o envió de correo electrónico a la dirección registrada en el Fondo. El texto de la comunicación con independencia del canal utilizado por la casa de cobranza para su envió debe ser validado por el área de cobranza del F.N.A.

•

Localización: Se denomina cliente ilocalizado cuando el resultado de gestión obtenida por la casa de cobranza que gestionó el rango de mora

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inmediatamente anterior sea que no vive o no trabaja en el lugar donde se realizo la gestión, o cuando como producto de la gestión realizada por la casa de cobranza para esta franja de mora se presentan nuevos clientes ilocalizados, con independencia del tipo de gestión que se haya realizado, es decir, mediante contacto telefónico o envió de correspondencia certificada. Proceso de Gestión: •

Búsqueda por parte del F.N.A de información y teléfonos en la carpeta comercial del deudor con el fin de identificar referencias que permitan la localización del deudor, en el caso en que se trata de nuevos ilocalizados.

•

Búsqueda por parte de la casa de cobranza de información mediante el cruce de bases de datos propias o adquiridas.

•

Gestión telefónica: Con la información recaudada, si el resultado es positivo, realizar el cobro de la obligación mediante el proceso de cobro definido y actualización de información de contacto al F. N. A.

1.3. Cobranza Administrativa Prejudicial: Créditos con mora entre 61 y 90 días. Proceso de Gestión: •

Contacto Telefónico: El objetivo del contacto telefónico es el contacto con el titular de la obligación o un tercero válido buscando la fijación de un compromiso de pago o el asesoramiento para la toma de un mecanismo de normalización. El contacto telefónico en este rango de mora se debe realizar con un guión de tipo comercial pero que denote un mayor énfasis en la necesidad de pago por parte del afiliado, frente al utilizado en el rango

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inmediatamente anterior y notificando el alistamiento del crédito para el envió a cobro jurídico. El guión objeto de utilización debe ser aprobado por el área de cobranza del F. N. A. Las casas de cobranza deben realizar llamadas, teniendo en cuenta el tipo de contacto alcanzado y el motivo de no pago dado como respuesta por el deudor.(Ver detalle en TABLA PARA COBRO POR RANGOS DE MORA) •

Envío de Correspondencia: Labor que llevará a cabo la casa de cobranza o empresa encargada de gestionar este rango de mora y se realizará con independencia del tipo de contacto telefónico con el titular de la obligación o un tercero válido. El envió de correspondencia se debe realizar a través de correo certificado a la dirección registrada en el Fondo. El texto de la comunicación debe ser validado por el área de cobranza del F.N.A y debe contener además de la notificación de la situación de mora del crédito el avisó de alistamiento del crédito para ser cobrado a través de la vía judicial.

•

Visitas: Las visitas se realizaran en los siguientes casos: En el evento de no ser exitosa la gestión telefónica o envío de correspondencia, la casa de cobranza debe continuar la gestión efectuando visita de cobro y negociación. (Ver detalle en TABLA DE HORARIOS). El Fondo, a través de los gestores de cobranzas de acuerdo a los niveles de riesgo o los segmentos identificados realizará visita a los afiliados que cumplan las siguientes características:

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Se realizarán visitas a zonas de fácil acceso, solamente se tendrá en cuenta para aquellas zonas de alto riesgo los cuales corresponden a Territorios Nacionales Como: PUTUMAYO, VICHADA, GUAVIARE, ARAUCA, AMAZONAS, GUANIA. Para esta zona la gestión a realizar es por vía telefónica o correo. •

Localización: Se denomina cliente ilocalizado cuando el resultado de gestión obtenido por la casa de cobranza que gestionó el rango de mora inmediatamente anterior sea que no vive o no trabaja en el lugar donde se realizo la gestión, o cuando como producto de la gestión realizada por la casa de cobranza para esta franja de mora se presentan nuevos clientes ilocalizados, con independencia del tipo de gestión que se haya realizado, es decir, mediante contacto telefónico, envió de correspondencia certificada o visita. Proceso de Gestión: •

Búsqueda por parte del FNA de información y teléfonos en la carpeta comercial del deudor con el fin de identificar referencias que permitan la localización del deudor, en el caso en que se trata de nuevos ilocalizados.

•

Búsqueda por parte de la casa de cobranza de información mediante el cruce de bases de datos propias o adquiridas, en el caso en que se trata de nuevos ilocalizados.

•

Búsqueda por parte de la casa de cobranza especializada diferente a la que realiza la gestión de cobranza, de información mediante el cruce de bases de datos propias o adquiridas, en el caso en que se trata de clientes ilocalizados que vienen de franjas anteriores en el mismo estado de contacto.

•

Gestión telefónica: Con la información recaudada, si el resultado es positivo, realizar el cobro de la obligación mediante el proceso de cobro definido y actualización de información de contacto al

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F N A. •

Visita de Localización: Ante el resultado negativo en la gestión de localización telefónica con los nuevos datos de ubicación recolectados, se deberá realizar visitas al 100% de los clientes al lugar de la garantía o a las diferentes direcciones con que se cuente si se trata de nuevos clientes ilocalizados o a las nuevas direcciones suministradas por la casa de cobranza especializada en localización.

1.4. Cobranza Administrativa Prejudicial: Créditos con mora entre 91 y 120 días. Proceso de Gestión: •

Contacto Telefónico: El objetivo del contacto telefónico es el contacto con el titular de la obligación o un tercero válido buscando la fijación de un compromiso de pago o el asesoramiento para la toma de un mecanismo de normalización en aquellas ciudades donde no se cuenta con centros de conciliación. El contacto telefónico en este rango de mora se debe realizar con un guión que notifique al cliente la necesidad de colocar al día su obligación y el inicio del proceso para enviar el crédito a cobro jurídico. El guión objeto de utilización debe ser aprobado por el área de cobranza del F. N. A. Las casas de cobranza deberán realizar llamadas teniendo en cuenta el tipo de contacto alcanzado y el motivo de no pago dado como respuesta por el deudor. (Ver detalle en TABLA PARA COBRO POR RANGOS DE MORA)

•

Centros de conciliación: Labor que se llevará a cabo por entes especializados con el fin de lograr un acuerdo de normalización con el cliente manejado de una manera comercial a pesar de que la misma es realizada por abogados contratados por el Fondo

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para tal fin. •

Visita de Cobro: Una vez el crédito alcance 90 días de mora, la casa de cobranza deberá realizar visitas de cobro buscando siempre llegar a un acuerdo con el deudor. Las visitas se realizaran de acuerdo al estándar definido a continuación: El FNA. A través de las personas naturales o jurídicas, de acuerdo a los niveles de riesgo o los segmentos identificados realizará visita a los afiliados que cumplan las siguientes características:

•

Localización: Se denomina cliente ilocalizado cuando el resultado de gestión obtenido por la casa de cobranza que gestionó el rango de mora inmediatamente anterior sea que no vive o no trabaja en el lugar donde se realizo la gestión, o cuando como producto de la gestión realizada por la casa de cobranza para esta franja de mora se presentan nuevos clientes ilocalizados, con independencia del tipo de gestión que se haya realizado, es decir, mediante contacto telefónico, envió de correspondencia certificada o visita. Proceso de Gestión: •

Búsqueda por parte del FNA de información y teléfonos en la carpeta comercial del deudor con el fin de identificar referencias que permitan la localización del deudor, en el caso en que se trata de nuevos ilocalizados.

•

Búsqueda por parte de la casa de cobranza de información mediante el cruce de bases de datos propias o adquiridas, en el caso en que se trata de nuevos ilocalizados.

•

Búsqueda por parte de la casa de cobranza especializada diferente a la que realiza la gestión de cobranza de información mediante el cruce de

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bases de datos propias o adquiridas, en el caso en que se trata de clientes ilocalizados que vienen de franjas anteriores en el mismo estado de contacto. •

Gestión telefónica: Con la información recaudada, si el resultado es positivo, realizar el cobro de la obligación mediante el proceso de cobro definido y actualización de información de contacto al FNA.

•

Visita de Localización: Ante el resultado negativo en la gestión de localización telefónica con los nuevos datos de ubicación recolectados, se realizaran visitas al 100% a los clientes al lugar de la garantía o a las diferentes direcciones con que se cuente si se trata de nuevos clientes ilocalizados o a las nuevas direcciones suministradas por la casa de cobranza especializada en localización.

1.5. Cobranza Administrativa – Gestión comercial paralela a cobro Extrajudicial: El cobro extrajudicial, corresponde a la cartera en la cual se ha iniciado acción judicial y se logra su normalización mediante un acuerdo extraprocesal o por iniciativa propia del deudor. Esta cobranza no exime al afiliado de pagar honorarios al abogado o los gastos judiciales a quien tiene a cargo la recuperación del crédito. La gestión de esta cobranza va encaminada a una invitación comercial indicando al afiliado las ventajas de colocar al día la obligación. Proceso de Gestión: •

Contacto Telefónico: El objetivo del contacto telefónico es invitar al cliente a acercarse a los centros de atención del FNA o a la casa de cobranza especializada en aplicación de planes de recuperación para normalizar el crédito y del estado jurídico actual que presenta la obligación.

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El contacto telefónico en este rango de mora se debe realizar con un guión de tipo comercial identificando las desventajas de permanecer en cobro jurídico y los beneficios de normalizar la obligación. El guión objeto de utilización debe ser aprobado por el área de cobranza del F. N. A. •

Envío de Correspondencia: Labor que llevará a cabo directamente el F.N.A. o a través de casas de cobranzas o empresas encargadas de gestionar este rango de mora y se realizará con independencia del tipo de contacto telefónico con el titular de la obligación o un tercero válido. El envió de correspondencia se debe realizar a través de correo certificado a la dirección registrada en el FNA.

EXPERIENCIA

Experiencia en administración de cartera hipotecaria a entidades bancarias y Especialización en las franjas de mora Gestionada. COBRO PREJUDICIAL EXTRAJUDICIAL

RANGO DE MORA 1 a 120 días vencidos >120 días vencidos

EXPERIENCIA 3 años 3 años

Adicionalmente, las casas de cobranzas deben contar con bases de datos sólidas que faciliten la gestión y localización de la cartera a recuperar. Las Casas de cobranzas deben contar con un Talento Humano de alto perfil y con amplia experiencia en la gestión y recuperación de la cartera.

HORARIOS

Los horarios se establecen acorde a las necesidades del FNA: VER DETALLE EN TABLA DE HORARIO

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METAS

Las metas establecidas para recuperación se diseñaron en escala por rangos de mora, asignando un porcentaje de gestión con remuneración en escala. Situación que representa aplicar esfuerzos en la calidad y el resultado del cobro y recuperación de cartera por franja de mora. De acuerdo a la evaluación de la gestión que efectúe la División de Cartera, de no cumplir la metas mínimas por franja de mora y porcentaje de gestión establecidas por el FNA, se podrá suspender en forma parcial el reparto de los asuntos por franja de mora a las personas naturales o jurídicas contratadas que hayan obtenido en su consideración un resultado deficiente. Si persiste el incumplimiento de las metas mínimas de cada franja durante 3 repartos seguidos o se presentan 4 incumplimientos discontinuos en un período de seis meses, el FNA podrá dar por terminado el contrato anticipadamente. VER DETALLE EN DIFERENCIALES (METAS)

INDICADORES DE GESTION

BENEFICIOS

TABLA

TASAS

El Fondo Nacional de Ahorro medirá la gestión de los gestores con indicadores que permitan medir la recuperación por: clientes localizados, franja de mora, por compromisos de pago, pagos parciales, pagos totales del valor vencido, recuperación por cosechas, por No. de créditos contactados etc. (Ver detalle en INDICADORES DE GESTIÒN). -

Actualización Base Datos. Gestión y Recuperación de cartera. Retorno Efectivo de cartera. Adecuado mantenimiento de cartera. Índices esperados de cartera. Calificación mensual de cartera dependiendo de las señales de deterioro. Estimación de Perdidas. Identificar motivos de la mora con el fin de Generar programas de recuperación.

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TABLA CONTACTOS TELEFÓNICOS, ESCRITOS Y VISITAS

TABLA CONTACTOS Y CORRESPONDENCIA GESTION COBRANZA ADMINISTRATIVA CASAS DE COBRANZAS RANGO MORA

LLAMADA

TIPO DE CONTACTO

1

DIRECTO

1

INDIRECTO

3

ILOCALIZADO

CORREO

1 - 30

RANGO MORA

31 - 60

LLAMADA

3

TIPO DE CONTACTO

DIRECTO

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OBSERVACIONES Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada con manejo comercial. Corridos 8 días contados desde la fecha del primer contacto telefónico, si no existe pago se refuerza con otra llamada y carta comercial, si a los 15 días no existe pago se realiza otra llamada comercial. Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada con manejo comercial. Si Corridos 5 días contados desde la fecha de contacto telefónico, no existe compromiso de pago, ni pago se realiza otra llamada con manejo comercial. Si transcurridos 15 días contados desde el primer contacto en el evento de no existir compromiso o pago alguno se realiza otra llamada comercial acompañada de carta comercial. Una vez se reciba el reparto el proveedor iniciará con el scoring el cruce de la información, en el evento en que se determine que el afiliado no vive, no trabaja, esta cartera debe ser remitida en un lapso no mayor a 5 días contados desde el momento en que recibe la información. En el evento en que se tenga la certeza de que la gestión vía contacto telefónico, o comunicación escrita no fue posible la localización, es necesario efectuar visita de campo.

CORREO

OBSERVACIONES Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada. Si Corridos 5 días contados desde la fecha del primer contacto telefónico, si no existe pago se realiza segunda llamada y se envía comunicación .Si al cabo de 15 días realizadas las gestiones anteriores no se ha recibido pago total o parcial se realiza la tercera llamada y se envía ultimo aviso informando el riesgo que se corre por no cancelación de los valores vencidos.

RANGO MORA

61 - 90

3

INDIRECTO

3

ILOCALIZADO

LLAMADA

TIPO DE CONTACTO

3

DIRECTO

3

INDIRECTO

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Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada con manejo comercial. Si Corridos 5 días contados desde la fecha del primer contacto telefónico, no existe pago se realiza segunda llamada y se envía comunicación comercial. Si al cabo de 15 días realizadas las gestiones anteriores no se ha recibido pago total o parcial se realiza la tercera llamada y se envía ultimo aviso informando el riesgo en que incurre por la no cancelaciòn de los valores vencidos. Una vez se reciba el reparto el proveedor iniciará con el scoring el cruce de la información, en el evento en que se determine que el afiliado no vive, no trabaja, esta cartera debe ser remitida en un lapso no mayor a 5 días contados desde el momento en que recibe la información. En el evento en que se tenga la certeza de que la gestión vía contacto telefónico, o comunicación escrita no fue posible la localización, es necesario efectuar visita de campo.

CORREO

OBSERVACIONES Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada acompañada de una primera comunicación otorgando plazo de 5 días para el pago. Contados 8 días desde la fecha de contacto telefónico, y envío de comunicación, si no existe pago se refuerza con la segunda llamada y se envía segunda comunicación para cancelación Inmediata. Si al cabo de 15 días contados desde el inicio de la gestión no se ha recibido pago parcial o total del valor vencido se realiza la tercera llamada y envía ultimo aviso informando el paso a seguir el cual será vía cobro pre- juridico Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada acompañada de una primera comunicación otorgando plazo de 5 días para el pago. Contados 8 días desde la fecha de contacto telefónico, y envío de comunicación, si no existe pago se refuerza con la segunda llamada y se envía segunda comunicación para cancelación Inmediata. Si al cabo de 15 días contados desde el inicio de la gestión no se ha recibido pago parcial o total del valor vencido se realiza la tercera llamada y envía ultimo aviso informando el paso a seguir el cual será vía cobro pre- juridico.

3

RANGO MORA

Una vez se reciba el reparto el proveedor iniciará con el scoring el cruce de la información, en el evento en que se determine que el afiliado no vive, no trabaja, esta cartera debe ser remitida en un lapso no mayor a 5 días contados desde el momento en que recibe la información. En el evento en que se tenga la certeza de que la gestión vía contacto telefónico, o comunicación escrita no fue posible la localización, es necesario efectuar visita de campo.

ILOCALIZADO

LLAMADA

TIPO DE CONTACTO

3

DIRECTO

3

INDIRECTO

3

ILOCALIZADO

91 - 120

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CORREO

OBSERVACIONES Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada acompañada de una primera comunicación otorgando plazo de 5 días para el pago. Contados 10 días desde la fecha de contacto telefónico, y envío de comunicación, si no existe pago se refuerza con la segunda llamada y se envía segunda comunicación para cancelación Inmediata. Si al cabo de 15 días contados desde el inicio de la gestión no se ha recibido pago total del valor vencido se realiza la tercera llamada y envía ultimo aviso informando el paso a seguir el cual será vía cobro juridico Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada acompañada de una primera comunicación otorgando plazo de 5 días para el pago. Contados 10 días desde la fecha de contacto telefónico, y envío de comunicación, si no existe pago se refuerza con la segunda llamada y se envía segunda comunicación para cancelación Inmediata. Si al cabo de 15 días contados desde el inicio de la gestión no se ha recibido pago total del valor vencido se realiza la tercera llamada y envía ultimo aviso informando el paso a seguir el cual será vía cobro juridico. Una vez se reciba el reparto el proveedor iniciará con el scoring el cruce de la información, en el evento en que se determine que el afiliado no vive, no trabaja, esta cartera debe ser remitida en un lapso no mayor a 5 días contados desde el momento en que recibe la información. En el evento en que se tenga la certeza de que la gestión vía contacto telefónico, o comunicación escrita no fue posible la localización, es necesario efectuar visita de campo.

COBRANZA ADMINISTRATIVA PARALELA AL COBRO EXTRAJUDICIAL. RANGO MORA

LLAMADA

3

> 120

TIPO DE CONTACTO

CORREO

Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada acompañada de una primera comunicación telefónica y/o escrita informando sobre la situación actual del crédito y las ventajas de colocar al día la obligación. Si a los 8 días no hay respuesta de pago o compromiso se realiza una segunda gestión

DIRECTO

3

INDIRECTO

3

ILOCALIZADO

OBSERVACIONES

Una vez se reciba el reparto se iniciará la primera llamada acompañada de una primera comunicación telefónica y/o escrita informando sobre la situación actual del crédito y las ventajas de colocar al día la obligación. Si a los 8 días no hay respuesta de pago o compromiso se realiza una segunda gestión con el fin de lograr un contacto directo con el titular y realizar la gestión de cobro. Una vez se reciba el reparto el proveedor iniciará con el scoring el cruce de la información, en el evento en que se determine que el afiliado no vive, no trabaja, esta cartera debe ser remitida en un lapso no mayor a 5 días contados desde el momento en que recibe la información. En el evento en que se tenga la certeza de que la gestión vía contacto telefónico, o comunicación escrita no fue posible la localización, es necesario efectuar visita de campo.

(*) Los guiones utilizados en las diferentes comunicaciones son los determinados por el FNA

TABLA DE HORARIOS DIAS

HORARIO

TIPO DE CLIENTE OBJETO DE COBRO

Lunes a viernes

De 8 AM a 6 PM

Lunes a viernes

De 6:30 AM a 8 AM y 6 PM a 8

Clientes gestionados por primera vez o localizados y contactados con el titular o tercero válido Clientes identificados por primera vez como sin

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Sábados

Domingo y festivos

PM De 7 AM a 6 PM

De 7 AM a 12 PM

contacto. Clientes con los cuales no se logrado contacto entre lunes y viernes, incluye gestión telefónica. En el evento que no surta efecto de contacto en este horario se programará visita para contacto de negociación. Clientes con los cuales no se logrado contacto entre lunes y viernes o los sábados. Visitas.

TABLA TASAS DIFERENCIALES ( METAS) RANGO

%GESTION

1 - 30

91 - 100% 81 - 90% 71 - 80% 61 - 70% 51 - 60% 0 - 50%

RANGO

%GESTION

31 - 60

RANGO

61 - 90

81 71 61 51 41 0-

90% 80% 70% 60% 50% 40%

%GESTION 71 61 51 41 31 0-

80% 70% 60% 50% 40% 30%

RANGO

%GESTION

91 - 120

71 61 51 41 31 -

80% 70% 60% 50% 40%

TASA DIFERENCIAL 5.5% 5.0% 4.5% 4.0% 3.5% 3.0% TASA DIFERENCIAL 6.5% 6.0% 5.5% 5.0% 4.5% 4.0%

TASA DIFERENCIAL 7.0% 6.5% 6.0% 5.5% 5.0% 4.5% TASA DIFERENCIAL 7.5% 7.0% 6.5% 6.0% 5.5%

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% GESTION MINIMA

75%

% GESTION MINIMA

65%

% GESTION MINIMA

55%

% GESTION MINIMA 40%

0RANGO

> 120

30%

5.0% TASA DIFERENCIAL 8.0% 7.5% 7.0% 6.5% 6.0% 5.0%

%GESTION 61 51 41 31 210 -

70% 60% 50% 40% 30% 20%

% GESTION MINIMA

20%

INDICADORES DE GESTIÒN •

TIPOS DE MEDICION SOBRE LA GESTION DE CARTERA

o Participación de ilocalizados sobre el total de créditos objeto de gestión: Permite medir el porcentaje de cartera identificada como ilocalizada frente al total de créditos asignados para cobro, este indicador se debe medir tanto para la cartera total asignada como para cada uno de los gestores y las diferentes franjas de mora.

NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS GESTORES COMO ILOCALIZADA INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA PARA COBRO

POR

LOS

NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS POR EL GESTOR COMO ILOCALIZADA INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA AL GESTOR NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS POR FRANJA DE MORA COMO ILOCALIZADA INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA POR FRANJA

o Clientes contactados sobre total de clientes asignados: Mide el porcentaje de clientes contactados ya sea telefónicamente o mediante visita efectiva sobre el total de la cartera asignada para cobro. El contacto se debe realizar con el titular o con un tercero válido (esposa/o

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del titular, padre/madre del titular o secretaria). Este indicador se deber medir tanto para la cartera total asignada como para cada uno de los gestores y las diferentes franjas de mora. NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS GESTORES COMO CONTACTADOS INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA PARA COBRO

POR

LOS

NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS POR EL GESTOR COMO CONTACTADOS INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA AL GESTOR NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS POR FRANJA DE MORA COMO CONTACTADOS INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA POR FRANJA

o Clientes con compromiso de pago sobre clientes contactados: Mide el porcentaje de clientes que mediante la gestión realizada, se logro un compromiso de pago sobre el total de clientes contactados. Este indicador se deber medir tanto para la cartera total asignada como para cada uno de los gestores y las diferentes franjas de mora. NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS GESTORES CON COMPROMISO DE PAGO INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA PARA COBRO

POR

LOS

NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS POR EL GESTOR CON COMPROMISO DE PAGO INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA AL GESTOR NÚMERO DE CRÉDITOS REPORTADOS POR FRANJA DE MORA CON COMPROMISO DE PAGO INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------TOTAL CARTERA ASIGNADA POR FRANJA

o Cantidad de créditos recuperados sobre total créditos asignados: Mide el porcentaje de créditos normalizados total o parcialmente sobre el total

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de los créditos asignados. Este indicador se deber medir tanto para la cartera total asignada como para cada uno de los gestores y las diferentes franjas de mora. NÚMERO CREDITOS NORMALIZADOS POR LOS GESTORES TOTAL O PARCIALMENTE INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------NÚMERO DE CRÉDITOS ASIGNADOS PARA COBRO NÚMERO CREDITOS NORMALIZADOS POR EL GESTOR TOTAL O PARCIALMENTE INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------NÚMERO DE CRÉDITOS ASIGNADOS PARA COBRO AL GESTOR NÚMERO CREDITOS NORMALIZADOS POR FRANJA DE MORA TOTAL O PARCIALMENTE INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------NÚMERO DE CRÉDITOS ASIGNADOS PARA COBRO POR FRANJA DE MORA

o Valor de mora recuperada sobre el valor total de mora asignados: Mide el porcentaje de cartera normalizada total o parcialmente sobre el total de la cartera asignada para cobro. Este indicador se deber medir tanto para la cartera total asignada como para cada uno de los gestores y las diferentes franjas de mora. VALOR DE MORA RECUPEADA POR LOS GESTORES TOTAL O PARCIALMENTE INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------VALOR TOTAL DE MORA ASIGNADA PARA COBRO VALOR DE MORA RECUPEADA POR EL GESTOR TOTAL O PARCIALMENTE INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------VALOR TOTAL DE MORA ASIGNADA PARA COBRO AL GESTOR VALOR DE MORA RECUPEADA POR FRANJA DE MORA TOTAL O PARCIALMENTE INDICADOR = --------------------------------------------------------------------------------VALOR TOTAL DE MORA ASIGNADA PARA COBRO POR FRANJA DE MORA

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Oportunidad Teniendo en cuenta la concreción e identificación de la necesidad, así como la experiencia obtenida en la prestación de este servicio durante los meses ya señalados, donde se identificaron fortalezas y debilidades, así como los resultados de los indicadores de gestión que permiten vislumbrar claramente que la actividad adelantada por los gestores externos, especialmente en cuanto a la recuperación de cartera a nivel nacional, ratifica la permanencia de este servicio dentro de la gestión de cobro prejudicial y extrajudicial. Así las cosas, como consecuencia de los resultados obtenidos frente al año 2006 se pone de manifiesto un avance en el nivel y la calidad de la gestión, que ha redundado en la efectividad y eficiencia del servicio como parte de los objetivos institucionales plasmados en el Plan Estratégico del Fondo Nacional de Ahorro. 7.

ESTUDIO DE MERCADO

Mediante la Ley 598 de 2000, se estableció el SICE -Sistema de Información para la vigilancia de la Contratación Estatal-, el Catálogo Único de Bienes y Servicios, CUBS y el Registro Único de Precios de Referencia, RUPR, los cuales son consultados por el FNA, siendo la División Administrativa la dependencia responsable de verificar los precios, de lo cual deberá dejar constancia. No obstante lo anterior, con el fin de dar transparencia al proceso de Contratación, se hace un estudio de precios de mercado, el cuál está inicialmente sustentado en los precios presentados por las cotizaciones, de los contratistas a continuación mencionados, con el fin de obtener la información para la adquisición del servicio y la necesidad de contratar mediante el sistema de outsourcing, los servicios profesionales de CASAS DE COBRANZAS para la División de Cartera, persona natural o jurídica que adelantara la gestión de cartera hipotecaria etapa prejudicial y Extrajudicial:

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PROVEEDOR

CAC

FIRMA DE ABOGADOS ORLANDO HURTADO RINCON

DESCRIPCION PROVEEDOR

DIRECCION

TARIFAS

COMPAÑÍA CONSULTORA Y ADMINISTRADORA DE CARTERA

CRA.7 No. 72 - 64 Las Establecidas por OFC. 203 el FNA acorde al TEL.606 81 91 / mercado. 347 00 26

ORLANDO HURTADO RINCON

Las que se lleguen en Calle 42 No. 8ª-80 común acuerdo con el Oficina 403 FNA.

Duración del Contrato Estatal y Presupuesto Asignado La duración del contrato será de un año o hasta agotar su presupuesto que para este contrato se estimó en SEISCIENTOS CINCUENTA MILLONES DE PESOS M/CTE ($650.000.000) MAS IVA, gastos que irán con cargo al presupuesto asignado para la vigencia del 2007. Rubro adquisición de servicios operativos centro de costos de División Cartera. RIESGOS Los riesgos asociados a la contratación podrían ser: • • • •

Incumplimiento por parte del contratista Mala calidad en el servicio Que las personas que emplee el contratista para la prestación del servicio aleguen tener vínculos laborales con el FNA. Manejo inadecuado de la confidencialidad por parte del contratista.

Para cubrir estos riesgos, se exigirá al contratista la garantía única a favor de entidades estatales que ampare dichos riesgos. CONCLUSION FINAL “De acuerdo a las últimas disposiciones emitidas por la Superintendencia Financiera (Circular 052 de Diciembre 30 de 2004) mediante la cual la suspensión de la causación para los créditos en mora se efectuará a partir de 61 Días, se hace necesario recortar los tiempos y las etapas de cobro en la Administración de cartera,

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evitando un mayor impacto en el nivel de las provisiones y en el deterioro del indicador de calidad de cartera” Con base en los resultados obtenidos durante el tiempo de la ejecución del contrato con las Casas de Cobranzas Externas, las cuales superaron las expectativas iniciales de atención, los aspectos contenidos en la identificación y concreción de la necesidad, y la calificación de pertinencia para la Entidad en el Ítem de oportunidad, la División de Cartera teniendo en cuenta la ley 80 en su articulo 24 literal M y el decreto 855 en su articulo 18 del 28 de abril de1998 en lo referente al tema de contratación el cual contempla lo siguiente: “Los actos y contratos que tengan por objeto directo las actividades comerciales e industriales propias de las empresas industriales y comerciales estatales y de las sociedades de economía mixta, con excepción de los contratos que a título enunciativo identifica el artículo 32 de esta ley.” Y teniendo en cuenta que la recuperación de cartera es una actividad propia de la entidad, considera necesaria la continuidad del servicio de las Casas de Cobranzas Externas para el Fondo Nacional de Ahorro como parte de su gestión de calidad en el servicio, eficiencia y eficacia, mantenimiento y crecimiento en la recuperación de cartera vencida, contenidos en el Plan Estratégico Integral de la Entidad.

CARLOS EDUARDO RAMIREZ VASQUEZ Jefe División de Cartera (E) Anexo: Dos cotizaciones Elaboró: Sandra Verónica Betancur Restrepo División Cartera Revisó:

Sandra Liliana Castaño Valencia Coordinadora Grupo Cobro Administrativo

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