ANÁLISIS, PROPUESTA E IMPLANTACIÓN DE MEJORA INTEGRAL DE LOS PROCESOS DE ACREDITACIÓN DE LOS NIVELES DE EUSKERA (HABE) Reingeniería

de recursos

PLIEGO TÉCNICO 1

1.

1.- Introducción

Cuestiones generales

2.- Objeto del contrato 3.- Interpretación del trabajo a realizar

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1.1 INTRODUCCIÓN

•

HABE es el organismo del Gobierno Vasco que, adscrito al Departamento de Cultura, tiene encomendadas las funciones de planificación, control y seguimiento de la euskaldunización de adultos en CAPV.

•

HABE es el organismo competente para la convocatoria de pruebas de acreditación de los niveles establecidos por el Currículo Básico para la Enseñanza del Euskera a Adultos

•

HABE plantea la necesidad de mejorar el proceso de convocatoria de pruebas de acreditación de los niveles 1, 2, 3 y 4, establecidos en el citado Currículo (HEOK), de cara a ofrecer un servicio más eficaz a sus usuarios, entendiendo esta mejora tanto en la TRAZABILIDAD como en la FIABILIDAD del resultado de las actividades, desde el análisis y la consiguiente valoración del proceso tal y como se desarrolla en las últimas convocatorias

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1.2 OBJETO DEL CONTRATO

•

El objeto del contrato lo constituye la realización del análisis, diagnóstico y la elaboración de una propuesta de mejora integral de los procesos y pruebas de acreditación de los niveles lingüísticos de euskera gestionados por HABE. La empresa adjudicataria, como parte de este mismo proceso, propondrá, dirigirá y guiará el proceso de mejora de la organización y gestión de las pruebas durante el plazo de vigencia del contrato, con los objetivos de:

–

Definir una estructura de servicio INTEGRAL

–

basada en recursos humanos ESPECIALIZADOS,

–

organizados en función de PROCESOS definidos y contrastados, y

–

estructurado en torno a las posibilidades que ofrecen las nuevas TECNOLOGÍAS para la prestación de dichos servicios

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1.3 INTERPRETACIÓN DEL TRABAJO A REALIZAR

HABE se plantea como objetivo la utilización de las más avanzadas técnicas de gestión de procesos y aseguramiento de la calidad para la consecución de los siguientes FINES:

• Mejora de los procesos de diseño de las pruebas. • Mejora de los procesos de elaboración de las pruebas. • Mejora de los procesos de corrección de las pruebas. • Mejora de los procesos de trazabilidad de los datos y la documentación relacionados con las pruebas. • Mejora de los procesos de comunicación con los usuarios de las pruebas (convocatoria, examen, resultados, reclamaciones...). • Incremento de la capacidad de los técnicos involucrados en la elaboración de las pruebas. • Implantación de una cultura y sistemática de Mejora Continua en la organización que funcione de forma autónoma y perdurable en el tiempo.

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a) Los INDICADORES que medirán el éxito del proyecto deberán ser, sin descartar otros, los siguientes: • Incremento de la satisfacción de los USUARIOS del servicio contrastada a través de métodos de evaluación específicos para tal fin. • Incremento de la satisfacción de los TÉCNICOS involucrados en la elaboración del servicio a través de la mejora y estandarización de sus tareas. • Incremento de la satisfacción de la SOCIEDAD en general y del entorno relacionado con HABE en particular, a través del proceso de elaboración de las pruebas de acreditación en un referente en su campo y en un ejemplo de innovación aplicada en su sector. • El aseguramiento y FIABILIZACIÓN DEL SERVICIO a través de la formalización de los sistemas de gestión y almacenamiento de la información de pruebas y usuarios. • LA REDUCCIÓN DE COSTES del proceso global a través de la racionalización de sus procesos y la agilidad en su aplicación (reducción de plazos).

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b) La METODOLOGÍA a seguir durante el desarrollo del proyecto será DMAIC, base conceptual de la técnica SIX SIGMA, referente de los procesos de mejora de las empresas y entidades tanto públicas como privadas más importantes y competitivas del mundo:

DEFINIR: Alcance, restricciones y objetivos del proyecto según las necesidades del cliente

MEDIR: Conocer y entender cómo son los proyectos en la actualidad. Identificar los factores con mayor incidencia en los problemas identificados

ANALIZAR: Determinar las causas que originan que se produzcan los problemas

IMPLANTAR LA MEJORA: Establecer las acciones de mejora que contrarresten las causas analizadas, de manera que se consiga alcanzar el estado objetivo

CONTROLAR: Evaluar los resultados de las acciones y asegurar que se mantengan en el tiempo

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El proyecto estará fundamentado en la filosofía de gestión “LEAN” que se basa en la identificación y eliminación de las tareas que no aportan VALOR para el cliente (“DESPERDICIO”): Esperas a datos, especificaciones , resultados de tests, aprovaciones, decisiones, rev isiones, firmas ,...

Es pera a pers onas

Por falta de capacidad o recursos

Manipulaciones Tráfico de datos exces ivo

Problemas de compatibilidad

Problemas de habilidad

9) Falta de estan darización / Disciplina Falta de habilidad o conocimiento

Falta de claridad en reglas, prioridades y objetiv os

No aprovechar / Registrar diseño Revisiones incorrectas

4) Proceso inadecuado

5) In ventario

6) Sobrep roducción / Procesos no sincronizados

7) Defectos

No aprovechar / Registrar conocimiento

Precisión inadecuada

c) OPO RTUNIDAD

d) FLEXIBILIDAD

e) CALIDAD

8) Reinvención

Pobre planificación o secuenciación

b) INFORMACIÓN y CONOCIMIENTO

DESPERDICIO

f) CAPACIDAD y RECURSO S

Grandes distancias Falta de accesos directos

3) Movimiento

a) T IEMPO

10) Problemas transaccionales

Bús quedas de información Comunicación inefectiva

2) Transporte y Manipu lación

1) Esp eras

Problemas de capacidad

Tareas “Stop & Go”

Herramientas o proc eso inadecuado Exces o de transacc iones o aprobaciones Colas de tareas críticas Variabilidad

Lotes de información

Problemas de sincroniz ac ión Información errónea o incompleta

Tareas redundantes Excesiva utiliz ación de los rec ursos

Excesivo almacenamiento de información

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c) El proyecto contemplará la utilización de las NUEVAS TECNOLOGÍAS de la información y la comunicación (TICs) para la consecución de la excelencia en la aplicación del servicio.

El equipo de trabajo que se constituirá entre empresa adjudicataria y personal propio de HABE, según se detalla en la cláusula 3.1 del presente pliego, además de analizar los desarrollos existentes, evaluará la aplicación de tecnología de otros ámbitos y sectores, y, en consecuencia, propondrá nuevas líneas de trabajo acordes con los objetivos definidos.

En este sentido el proyecto puede derivar en el lanzamiento de nuevas iniciativas a mediolargo plazo en relación con otras instituciones, centros tecnológicos, universidades y/o expertos en la materia.

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2.

1.- Estructura del proyecto 2.- Hitos de control

Desarrollo del proyecto

3.- Propuestas a corto plazo

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3.1 ESTRUCTURA DEL PROYECTO En el gráfico que se presenta a continuación se reflejan de forma sintética las fases en las que se estructurará el proyecto:

FASES DEL PROYECTO

FASE 1: DEFINIR

FASE 2: MEDIR

FASE 3: ANALIZAR

FASE 4: IMPLANTAR

FASE 5: CONTROLAR

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FASE 1: DEFINIR

- Creación del “Project Charter” o formato de acuerdo de trabajo del proyecto con: •

Objetivos generales

•

Equipo de trabajo / Dedicación / Responsabilidades

•

Metodología a seguir

•

Planificación de actividades

•

Hitos de control

•

Entregables

•

Indicadores y sistemas de medida

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FASE 2: MEDIR

- Mapeado de los procesos de trabajo actuales - Medición de indicadores Se propone la habilitación de la empresa adjudicataria para la asistencia a la convocatoria más próxima de exámenes de acreditación para la toma de datos debido a los plazos concretos de realización de los mismos y su distancia en el tiempo.

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FASE 3: ANALIZAR

- Análisis de procesos similares en otras instituciones y ámbitos (tanto desde el punto de vista metodológico como tecnológico): •

Convocatorias de acreditación de niveles de idiomas en otras lenguas.

•

Convocatorias de acreditación de niveles de idiomas en otros países.

•

Convocatorias de acreditación de otro tipo de materias.

•

Referencias: Departamento de Educación: EGA, Hizkuntza Eskolak... IVAP (pruebas de perfiles lingüísticos) Instituto Cervantes British Council Goethe Institute Alliance Française Generalitat de Catalunya: Ramón Lluch Dante Alighieri Toefl: Paper Based TOEFL (pBT)/Computer Based TOEFL (cBT)/Internet Based TOEFL (iBT).

- Evaluación de la sistemática actual de HABE y análisis de las posibles desviaciones con respecto a los objetivos marcados 14

FASE 4: IMPLANTAR

- Listado de oportunidades de mejora ponderadas en función de una serie de parámetros de evaluación (inversión, repercusión, dificultad, plazo,...) y estructuradas en proyectos de implantación: •

Oportunidades de mejora de solución conocida: Oportunidades de aplicación inmediata o “Do-its”: asignación de Acción-Responsable-Fecha. Oportunidades de aplicación no inmediata o “Eventos”: definición del equipo de trabajo y planificación del mismo para atacar su implantación.

• Oportunidades de mejora de solución desconocida o “Proyectos”: definición del equipo de trabajo y planificación del mismo para atacar su definición e implantación. •Presentación del plan de inversiones necesario para la implantación de la propuesta de mejora definida.

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- Matriz de priorización de oportunidades de mejora:

Retorno alto Fácil de implantar Corto plazo

Retorno alto de INV Implantación compleja Largo plazo PROYECTOS EVENTOS

DO-IT’s Impacto Ahorro

Retorno bajo Fácil implantar Corto plazo

Retorno bajo Implantación compleja Largo plazo Esfuerzo Inversión 16

- Posibles acciones de mejora: •

Parametrización de todas las tipologías de examen y usuario, tanto convocatoria individual (1 único nivel) como múltiple (varios niveles) para la realización de pruebas “compactas” (un único examen para pruebas “múltiples”).

•

Racionalización de “lotes de convocatoria”: organizar en grupos el conjunto de matriculados, creación de bases de datos de preguntas con elección aleatoria por cada usuario...

•

Utilización de recursos informáticos para la realización de las pruebas: Registro inmediato de información. Posibilidad de corrección “on-line” de las pruebas en remoto y con asistencia inteligente por parte del software.

•

Pruebas individualizadas de compresión evitando subjetividades.

•

Registro informático de pruebas orales estandarizando procedimientos y criterios de corrección.

•

Trabajar singular y diferenciadamente la hipótesis de que sean los euskaltegis los que gestionen directa y autónomamente el procesos de acreditación en uno o dos niveles hasta la expedición del correspondiente certificado, bajo la supervisión de los servicios técnicos de HABE

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FASE 5: CONTROLAR

- Propuesta de formación a los técnicos implicados en la elaboración de las pruebas, no sólo en las bases del nuevo sistema planteado, sino además en técnicas de gestión del cambio y adecuación a nuevas formas de trabajo para la eficiencia en la gestión. - Propuesta de seguimiento de la implantación de las acciones y evolución de indicadores de éxito del proyecto. - Propuesta de correcciones y nuevas oportunidades de mejora detectadas.

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2.2 HITOS DE CONTROL

- Se proponen diversos hitos de control al final de cada una de las fases planteadas, que deberán ser considerados en las ofertas presentadas. - En el cronograma que se incluye en el siguiente apartado se indica gráficamente su ubicación a lo largo del tiempo de desarrollo del proyecto.

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2.3 PROPUESTAS A CORTO PLAZO

•

•

En relación a la los procesos –

Diseñar el mapa de procesos.

–

Formular un plan de acción para la consecución de los objetivos formulados a corto, medio y largo plazo.

–

Realizar la hipótesis de gestión de acreditación autónoma por los euskaltegis.

En relación a las tecnologías –

Garantizar el anonimato de las pruebas.

–

Implementar el lector óptico para la corrección automática de las pruebas escritas de selección.

–

Proceder a la conversión a PDF de todas las pruebas y corrección sobre ordenador.

–

Grabar todas las pruebas de expresión oral.

–

Definir un sistema tecnológico de garantía para la prueba de comprensión oral.

–

Mejorar las actuales aplicaciones informáticas Q-87, aplicación de resultados, examinadores… y su aplicación.

•

En relación al archivo de documentos –

Crear el registro de acreditaciones.

–

Sistematizar el archivo de las pruebas escritas y orales.

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3.

1.- Equipo de trabajo 2.- Cronograma

Organización y gestión del 3.- Compromiso de la empresa de

proyecto

consultoría externa

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3.1 EQUIPO DE TRABAJO - Se propone el siguiente formato para la realización de la prestación objeto del contrato: • Equipo de proyecto de la empresa adjudicataria: El grupo que liderará el proyecto, que apoyará y guiará al equipo HABE al éxito en los objetivos del proyecto deberá de estar compuesto como mínimo por: • Director de Proyecto (Líder del proyecto e interlocutor final con HABE). • Responsable de proyecto (Facilitador de las acciones del proyecto). • Técnico de proyecto (Asistente del responsable). • Equipo de proyecto HABE: El grupo que participará en el proyecto de forma interna estará formado por: • Director de Proyecto (Líder con poder ejecutivo). • Responsable de proyecto (Facilitador de las acciones del proyecto). • Técnico de proyecto (Asistente del responsable). • Equipo de trabajo: Puntualmente se requerirá de su asistencia a las actividades del proyecto, fundamentalmente en las fases de MEDICIÓN y FORMACIÓN. Su dedicación será limitada. 22 EQUIPO DE TRABAJO

3.2 CRONOGRAMA A continuación se presenta el cronograma orientativo del proyecto a ajustar en función de las convocatorias de las pruebas de acreditación más próximas y de la disponibilidad de los técnicos de HABE que servirá de base para la presentación de las ofertas. La duración del proyecto se fija en un plazo máximo de 6 meses: 1 1. DEFINIR 2. MEDIR 3. ANALIZAR 4. IMPLANTAR 5. CONTROLAR

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

Hito de control de proyecto

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3.3 COMPROMISO DE LA EMPRESA ADJUDICATARIA a) El compromiso de la empresa adjudicataria respecto al proyecto consistirá en: •

Guiar y dirigir la propuesta de mejora junto al equipo designado internamente por HABE

•

Actuar como “facilitador” a lo largo del proceso de implantación de las propuestas de mejora.

•

Aportar las metodologías que garanticen el éxito del proyecto.

•

Preparar los trabajos para las sesiones de trabajo y colaborar en las mismas.

•

Mantener una permanente y fluida comunicación con los equipos de trabajo implicados en el proyecto.

•

Colaborar activamente en aportar su experiencia profesional en los temas que se aborden con el objetivo de enriquecer el proyecto.

•

Mantener una confidencialidad y privacidad absoluta.

b) Los técnicos de la empresa adjudicataria adscritos al proyecto estarán capacitados para gestionar y generar información en euskera, castellano e inglés. Se valorará la posibilidad de contar con recursos de apoyo adicionales para el acceso a otras lenguas si fuera necesario. c) Los trabajos se redactarán fundamentalmente en euskera 24

4.

1.- Presupuesto y oferta económica 2.- Plazo de ejecución y plan de pagos

Condiciones

3.- Criterios de adjudicación 4.- Condiciones generales de realización

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4.1 PRESUPUESTO Y OFERTA ECONOMICA

El presupuesto máximo de licitación ascenderá a 30.000 €, IVA no incluido. Los licitadores deberán presentar una relación completa de todos los costes contenidos en la misma incluidos todos los gastos imputables a la realización del proyecto.

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4.2 PLAZO DE EJECUCIÓN Y PLAN DE PAGOS •

PLAZO DE EJECUCIÓN La empresa adjudicataria entregará el trabajo en un plazo máximo de seis meses a contar del día de la formalización del contrato.

•

PLAN DE PAGOS El abono del precio del contrato se realizará por HABE a la recepción del trabajo objeto del contrato.

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4.3 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN

•

Evaluables mediante fórmulas:

Precio: 35 puntos. Mejora plazo: 15 puntos. •

Evaluables mediante juicios de valor:

Solución propuesta: 30 puntos. Programa de trabajo: cronograma y estructuración de tareas: 10 puntos. Otras mejoras ofertadas: 10 puntos.

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4.4 CONDICIONES GENERALES DE REALIZACIÓN •

PROPIEDAD DEL RESULTADO DE LOS TRABAJOS Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad de HABE, que podrá reproducirlos o divulgarlos total o parcialmente. El adjudicatario podrá hacer uso de los mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, siempre que cuente para ello con la autorización expresa, por escrito, de HABE

•

INFORMACIÓN DE BASE HABE facilitará al adjudicatario cuanta información disponga relacionada con las materias objeto del presente trabajo. Toda la información que se proporcione es propiedad de la HABE y no podrá ser utilizada en futuros trabajos ya sea como referencia o como base de los mismos, a menos que se cuente con la autorización expresa, por escrito, de HABE

•

CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN No se podrá transferir información alguna sobre los trabajos a personas o entidades no explícitamente mencionados en este sentido en el contrato sin el consentimiento, por escrito, de HABE

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Anexos:

5.

1.- Universo de clientes I 2.- Universo de clientes II

Anexos

3.- Características de los clientes 4.- Referencias legales: HABE

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5.1 ANEXO 1

31

5.2 ANEXO II

32

5.3 ANEXO III

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5.4 ANEXO IV

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