Introducción Las decisiones relacionadas con la selección del proceso determinan el tipo de proceso productivo que se utilizará y la extensión apropiada de dicho proceso.
Antes de la selección del proceso se debe conocer un pronóstico de la demanda y la capacidad física de operaciones.


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Introducción


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Procesos y Productos

La selección del proceso es una decisión de naturaleza estratégica:  Afectan a los costes, la calidad, los tiempos de entrega y la flexibilidad de las operaciones.  Este tipo de decisiones obligan a la firma a utilizar cierto equipo, instalaciones y un tipo de fuerza de trabajo. Esto tiende a limitar las opciones estratégicas del futuro.

Procedimiento

Proceso

Producto

Forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman entadas en salidas.

Resultado de un proceso.

Diseño y Desarrollo (R&D)

Proyecto Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requesitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costos y recursos .

Conjunto de procesos que transforman los requisitos en características específicas o en la especificación de un producto, proceso o sistema. Referencia: Norma ISO 9000 : 2000

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Características del flujo del proceso


Los procesos se clasifican por tipo de flujo de producto en:  En línea  Intermitente (talleres de trabajo)  Por proyecto

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Flujo Lineal





Secuencia de operaciones lineal que se utiliza para fabricar el producto o dar el servicio. Producto estandarizado, debe fluir desde una operación o estación de trabajo hasta la siguiente en una secuencia prescrita.

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Flujo Lineal


Flujo Lineal

Las operaciones de flujo lineal se dividen en dos tipos de producción:  Producción masiva o en masa: línea de ensamblaje  Producción continua: industrias de proceso










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Flujo Intermitente






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Flujo Intermitente





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Un producto fluirá sólo a aquellos centros de trabajo que sean necesarios y no utilizará los demás. Son extremadamente flexibles para cambiar el producto o el volumen, pero bastante ineficientes.

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Por Proyecto

Las operaciones intermitentes pueden justificarse cuando al producto le falta estandarización o cuando el volumen es bajo. Esta forma de operaciones es común en los ciclos tempranos de todos los productos, en productos que se adaptan a las necesidades del cliente y en los productos con volumen de mercado bajo.

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Flujo Intermitente

También llamados talleres de trabajo. Producción de lotes con intervalos intermitentes. El equipo y la mano de obra se organizan en centros de trabajo con las mismas habilidades o equipos similares.

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Los procesos continuos están más automatizados y producen productos más estandarizados. Las operaciones en línea son extremadamente eficientes, pero muy inflexibles. Se justifican en situaciones de alto volumen y, producto o familia de productos muy estandarizada

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Se utiliza para producir productos únicos tales como un concierto, una película, un edificio, etc.
No existe un flujo del producto para un proyecto, sin embargo, existe una secuencia de operaciones. Las tareas se deben colocar en una secuencia que contribuya a los objetivos definitivos del proyecto.


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Por Proyecto





Clasificación por tipo de pedido

La forma de operaciones por proyecto se utiliza cuando hay gran necesidad de creatividad y de conceptos únicos. Se caracterizan por su alto coste y porque son difíciles de planificar y controlar a nivel administrativo

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FABRICACIÓN PARA INVENTARIO VS. FABRICACIÓN BAJO PEDIDO Administración de Operaciones

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Clasificación por tipo de pedido

Decisiones de selección del proceso

Característica




Inventario

Producto

Pedido

Especificado por productor. Baja variedad. Bajo costo. Objetivo Ajustar inventarios, capacidad y servicio Problemas de Pronósticos. Operación Planificación y control de inventarios y producción. Administración de Operaciones

Especificado por cliente. Alta variedad. Costo elevado. Administrar tiempos de entrega y capacidad Promesas de entrega y tiempos de entrega

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Matriz de las características del proceso Inventario

Pedido

Lineal

Refinerías de petróleo Molinos de harina Cafetería Intermitente Comida rápida Fabricas de muebles Fábricas de vidrio Proyecto Pinturas comerciales

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Línea de ensamble automotriz. Compañía telefónica y elec. Restaurante Hospital Joyería Cines Bancos

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Se han clasificado los procesos de acuerdo con dos dimensiones:  El flujo del producto  El tipo de pedido del cliente

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Estrategias Relacionadas


Las estrategias que se pueden relacionar con la Selección del Proceso son:  Integración vertical  Subcontratación

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Integración Vertical


Integración Vertical

Hasta aquí se ha visto la decisión de selección del proceso para una instalación o punto en particular, pero podemos plantearnos la siguiente cuestión: ¿Debe hacerse que los insumos o productos del proceso sean también propiedad de la empresa? Esta es una decisión de integración vertical.

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Integración Vertical Hacia delante: Se relaciona con el incremento de la propiedad del proceso hacia delante, hacia el mercado. Hace que los canales de distribución queden bajo el control de la misma empresa. Cuando se toma una decisión de integración vertical el proceso de producción puede volverse más grande o más pequeño.

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Integración Vertical


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Como la decisión de integración vertical se toma con respecto a la cadena de produccióndistribución, es necesario identificar los insumos y productos particulares del proceso de la compañía.
Si una empresa el propietaria de toda la cadena se dice que la firma está completamente integrada en vertical.


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Subcontratación

Factores clave de decisión:  Hacia atrás:
Costes
Confiabilidad del suministro  Hacia delante:
Marketing
Canales de distribución

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Hay dos tipos de integración vertical:  Hacia atrás: tiene que ver con el incremento de la propiedad hacia atrás, es decir, hacia la fuente de suministro. Puede aplicarse a:
Materias primas
Mano de obra
Equipos

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Objetivo:  Reducir costes fijos e incrementar la productividad.
Argumentación:  Una empresa especializada realizará los trabajos subcontratados con mayor productividad.


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Subcontratación


Definición del servicio

Riesgos a evitar:  Estándares de calidad: Incrementar el control de calidad de proveedores.  Perder funciones propias: Sólo subcontratar funciones de soporte, nunca gestiones críticas de la organización (relación con clientes).

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Marco conceptual de los servicios Estrategia de Servicio

Cliente




El marco conceptual o triángulo de los servicios, presupone que existen cuatro elementos que deben tomarse en consideración al producir los servicios: 

Sistema



Personas

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Cliente Personas Estrategia Sistema IPN - UPIICSA - SEPI

Marco conceptual de los servicios





Estrategia:  Visión o filosofía que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio. Sistema:  Sistema físico y procedimientos que se utilizan.

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El servicio es algo que se produce y se consume de forma simultánea. Por tanto, nunca existe, sólo se puede observar el resultado después de hecho.
El servicio es algo más que la producción de algo intangible, es una interacción social entre el productor y cliente.


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Marco conceptual de los servicios Cliente:  Es el centro del triángulo, ya que el servicio siempre debe estar centrado en el cliente.
Personas:  Son los empleados de la empresa de servicios.


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Marco conceptual de los servicios


Las líneas que conectan los elementos se pueden interpretar:  Cliente-Estrategia: la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer sus necesidades verdaderas.  Cliente-Sistema: el sistema (procedimientos y equipos) debe diseñarse teniendo en cuenta al consumidor.

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Marco conceptual de los servicios 



Cliente-Personas: las personas y, no sólo las de operaciones sino de toda la organización deben orientarse al cliente. Personas-Sistema: las personas dependen del sistema para suministrar un buen servicio. Los sistemas de servicio deben diseñarse para que sean simples, rápidos y a prueba de personas incapaces en su operación.

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Marco conceptual de los servicio


Marco conceptual de los servicios

El triángulo de servicio puede utilizarse para diagnosticar problemas en el servicio y determinar cuáles son las causas de un mal servicio.

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Estrategia-Sistema:el sistema debe derivarse de la estrategia, pero rara vez lo hace. Estrategia-Personas:las personas de la organización deben conocer la estrategia

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Marco conceptual de los servicio


Todos los servicios se suministran dentro de un ciclo de servicio, el cual comienza en el punto donde el cliente entra en contacto por primera vez con el sistema de suministro de servicios y, sigue con cada contacto subsiguiente que hace el cliente con cualquier persona de la compañía.

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Marco conceptual de los servicio

Marco conceptual de los servicio

Horas de la verdad: Una hora de la verdad es cualquier momento en que el cliente entra en contacto con el sistema de servicios durante el ciclo de suministro del servicio.
La percepción del servicio que tiene el cliente es función de todas las horas de la verdad anteriores que haya experimentado, de ahí que sea fundamental su administración.




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A partir de aquí se define el modelo de servicio: Estrategia de servicio Diseño del producto de servicio Diseño del sistema de suministro del servicio Medición

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Definición del Servicio

Ejemplo

Los servicios se prestan con una mezcla de bienes y servicios.
Esta mezcla de bienes y servicios consta de:  Los artículos físicos o bienes facilitadotes.  Los servicios explícitos o beneficios sensoriales.  Los servicios implícitos o beneficios psicológicos.




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Restaurante:  Artículos físicos: instalaciones, alimentos, servilletas,...  Beneficios sensoriales: sabor, servicio camareros, ruido,...  Beneficios psicológicos: comodidad, bienestar,...

La matriz de servicio define los servicios según dos dimensiones:  intensidad del capital.  interacción y adaptación al cliente.
Utilizando estas dimensiones Schmenner propuso una matriz de servicio que puede utilizarse para clasificar los distintos tipos de servicio.

Grado de interacción y adaptación




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Grado de intensidad de la mano de obra

Bajo

Alto Taller de servicios hospitales, reparaciones,..

Fábrica de Bajo servicios líneas aéreas, hoteles, ... Alto

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Servicio masivo comercio al por menor,... 40

Clasificación de los Servicios

Servicios Intermedios

Servicios Directos  Sol los que recibe el usuario final:
Banca, Educación, Sanidad, Transporte, Teléfonos, Correos,..
Servicios Intermedios  Son los que recibe el usuario final de forma indirecta







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Matriz de Servicio

Matriz de Servicio

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Servicios profesionales abogados, médicos, auditores,... IPN - UPIICSA - SEPI

Servicios a empresas:  Operativos: Trabajo temporal, limpieza, mantenimiento, seguridad, etc.  Profesionales: Consultores, Abogados, Auditores, etc.  De Información e Informática: Bases de datos, consultoría informática, etc.  Técnicos: Ingeniería, Arquitectura, Calidad

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Servicios Intermedios




Servicios Financieros Servicios de Transporte Servicios de Comunicaciones

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Introducción


Ventajas

La tecnología puede resultar una potente herramienta para conseguir una ventaja competitiva.

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Objetivos de la Automatización











Maximizar la eficiencia de la operación: reducción de costos energéticos y reducir desperdicios. Máxima utilización, reduciendo tiempos muertos o de baja productividad. Mantener los parámetros operativos óptimos y seguros. Producir información de control de gestión.

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Algunas empresas que lo han conseguido:  Planifican con un mayor horizonte de tiempo  Tienen una reducida línea de productos, conocen su producto y su cliente  Tienen una fuerte capacidad técnica, ligada al análisis estratégico  Tienen una gestión estratégica consistente y estable

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Gestión de la Tecnología La gestión de la tecnología se debe basar en la aplicación eficiente de la tecnología a las necesidades existentes.
La tecnología es una inversión que debe producir unos rendimientos como cualquier otra inversión.


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Gestión de la Tecnología





La Tecnología en Fabricación

Tiene una caducidad, por lo que es necesario que sea amortizada en ciertos plazos:  Se consideran 5 años como máximo para tecnologías de gran cambio, como la informática. El valor residual debe considerarse cero.

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IT: Tecnología de Información


Entre las herramientas que proporciona están:  Diseño Asistido por Computadora  Fabricación Asistida por Computadora  Sistemas Automatizados de Almacenaje y Extracción  Vehículos Autoguiados  Sistemas Flexibles de Fabricación  Fabricación Integrada por Ordenador

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Diseño Asistido por Computadora (CAD)  Es el uso de los ordenadores para preparar, de forma interactiva, los planos de ingeniería.

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Las ciencias de la información son las conductoras de la tecnología, tanto en la producción como en los servicios.

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IT





Estas herramientas permiten reemplazar operaciones manuales por operaciones automáticas Afectan a todo el espectro de fabricación

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CAD

CAD







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Permite un desarrollo más rápido, mejores productos, precisos flujos de información a otros departamentos. Todo contribuye a una tremenda amortización del CAD

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CAM y CAD/CAM





CAD/CAM

La Fabricación Asistida por Computadora  Se refiere al uso de programas informáticos especializados en la dirección y control de los equipos de fabricación. Cuando la información del CAD se transforma en instrucciones para CAM, el resultado es el CAD/CAM

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CAD/CAM


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Control Numérico





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La maquinaria que puede controlarse de forma electrónica, habitualmente utilizando cinta magnética, se la denomina de Control Numérico (CN).

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Control de Procesos

A las máquinas que tienen su propio microordenador y memoria para almacenar programas informáticos se las denomina maquinaria de Control Numérico Informatizado (CNC). La tercera fase del control numérico es el Control Numérico Directo (DNC): las máquinas se conectan a un ordenador central que puede enviar los programas necesarios a las memorias de las máquinas.

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Ventajas del CAD/CAM:  Calidad del Producto  Reducir el tiempo de diseño  Reducir el coste de producción  Disponibilidad de las bases de datos  Nuevas capacidades

Control Numérico

El éxito del CAD/CAM se debe a que gran parte de la maquinaria puede controlarse electrónicamente:  Velocidad  Flexibilidad

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El control de procesos es la utilización de la tecnología de la información para supervisar y controlar un proceso físico, que, normalmente, coinciden con lo que entendemos por proceso continuo.

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Control de Procesos


Control de Procesos

Los sistemas de control de procesos actúan de las siguientes formas:  Tienen censores, dispositivos analógicos de recogida de datos  Recogen los datos con cierta periodicidad (una vez por minuto,...)  Las mediciones se transforman en señales digitales que se transmiten a un ordenador

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Robots


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No son personas mecanizadas. Son aparatos mecánicos que pueden tener unos impulsos electrónicos almacenados en chips semiconductores capaces de activar motores o conmutadores.

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Robots

Normalmente se utilizan para:  Mover materiales entre máquinas  Tareas peligrosas, monótonas o que sea susceptible de mejora: consistencia, precisión, velocidad, fuerza, energía, etc

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Robots




Programas informáticos que leen los datos y los analizan Distintos tipos de output: Mensajes en pantalla, en impresora, una luz, una alarma sonora, gráfico de control de procesos, etc.

Robots

Un robot es una máquina flexible y que tiene la habilidad de sujetar, mover y capturar artículos.

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Son competitivos en gran número de aplicaciones: trabajos con lotes pequeños, trabajos continuos y largos.

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Robots

Robots

Robots menos flexibles y de menor coste pueden sustituirse por equipos especializados como máquinas de control numérico.
Las instrucciones se suministran por el operador al robot mediante una terminal de ordenador, estas se almacenan y pueden realizarse modificaciones durante el proceso.




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Sistemas Automatizados de Almacenaje y Extracción (ASRS)





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Vehículos Autoguiados (AGV)


El manejo automatizado de materiales puede realizarse a través de monorrieles, transportadores, robots o vehículos autoguiados.

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Vehículos Autoguiados (AGV)




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Suelen ser muy utilizados por distribuidores al detalle y en áreas de inventario y control de empresas manufactureras.

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Sistemas Automatizados de Almacenaje y Extracción (ASRS)

En las tareas de almacenes está involucrada gran cantidad de mano de obra que puede cometer gran número de errores. Por ello, se han desarrollado almacenes controlados a través de computadoras. Estos sistemas conocidos como Sistemas Automatizados de Almacenaje y Extracción (ASRS), proporcionan la colocación y extracción automática de componentes en y de lugares concretos del almacén.

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Los robots no son una panacea para todas las empresas: Los cuidados y el mantenimiento pueden ser más costosos que un hombre

Los vehículos autoguiados (AGV) son carretillas guiadas y controladas de forma electrónica que se utilizan en las fábricas para transportar componentes y materiales. En las oficinas se utilizan para repartir correo, etc.

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Sistemas Flexibles de Fabricación(FMS) En situaciones sofisticadas, el equipo para el manejo de materiales se utiliza para completar a las máquinas de control numérico directo.
Los equipos pueden ser robots, máquinas transfer, vehículos autoguiados.
Para manejar materiales y estaciones de trabajo, los equipos deberán estar conectados a un ordenador central que proporciona instrucciones para dirigir los trabajos.


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Fabricación Integrada por Ordenador (CIM)





Si la máquina está conectada a otras y a equipos de manejo de materiales como parte de un FMS, a todo el sistema se le llamaría Fabricación Integrada por Ordenador (CIM) En torno a un sistema CIM, cualquier modificación que se introduzca en el diseño puede materializarse en el producto en unos minutos.

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La Tecnología en los Servicios 

Tarjetas para el acceso a las habitaciones de un hotel



Cabinas automáticas de peaje en las autopistas

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Fabricación Integrada por Ordenador (CIM)





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La tecnología tiene gran variedad de aplicaciones en la industria de servicios:  Equipos de diagnóstico en un taller de reparación de automóviles  Nuevos materiales para prótesis de caderas en hospitales

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La Tecnología en los Servicios



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La Tecnología en los Servicios



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Un FMS puede extenderse hacia atrás a los departamentos de ingeniería (CAD), producción y control de stocks. De esta forma, un dibujo CAD puede generar un programa que permita controlar una máquina de Control Numérico Directo (DNC)

Tarjetas de débito, transferencias electrónicas y cajeros automáticos en las Entidades Financieras Emisión sin cables de pedidos de camareros a cocina en restaurantes, etc.

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Tecnología en procesos administrativos


La evolución informática se ha realizado en:  Diferentes arquitecturas:
Host, LAN, Internet, Intranet.  Diferentes evoluciones:
Centralizado, Cliente-Servidor.

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Ciencias de la Info. en Operaciones


Tecnología en procesos administrativos

Las ciencias de la información afectan a las siguientes áreas de operaciones:  Proceso de transacciones:


 

Sistemas de Identificación Automática (AIS)

Sistemas de Información para la Dirección (MIS) Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS)

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Diferentes herramientas de software:
Genéricas: Procesador de textos, hojas de cálculo, bases de datos, presentaciones, paquetes integrados.
Especiales: Diseño, ingeniería, modelación.  Para varios usuarios:
Paquetes integrados
Paquetes parametrizados

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Ciencias de la Info. en Operaciones


MIS y DSS se apoyan en recientes avances en inteligencia artificial:  Sistemas expertos  Lógica borrosa  Redes neuronales

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