ANEXO I: GLOSARIO

ANECA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación) Programa de evaluación del servicio de biblioteca. Guía de Autoevaluación 2005 http://www.aneca.es/modal_eval/docs/evalbiblio_guia.pdf

Agentes facilitadores: se denominan así a los cinco primeros criterios del modelo EFQM: liderazgo, política y estrategia, alianzas y recursos, y procesos. En concreto, hacen referencia a las actuaciones y actividades desarrolladas por la organización, cuyo enfoque es relevante para conseguir el éxito en los resultados de la misma. Alianzas: relaciones que la biblioteca establece con otras instituciones, servicios, proveedores, etc. Pueden tratarse de relaciones de carácter formal, sustentadas en convenios o acuerdos institucionales, o de cualquier otro tipo de colaboración que aporte un valor añadido a la biblioteca: grupos de mejora o proyectos transversales, entre otros. Las alianzas pueden ser internas, por ejemplo, con servicios, centros y departamentos de la Universidad, o externas, con otras bibliotecas, proveedores, etc. Audiencias: reuniones que tienen lugar durante el desarrollo de la visita a la biblioteca del Comité de evaluación externa, entre el Comité y los diferentes colectivos interesados en la evaluación de la Biblioteca. En las audiencias, se da ocasión a los interesados para exponer su opinión y aducir razones o pruebas sobre todo lo relacionado con el proceso de evaluación. Autoevaluación: se define, según la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) como un análisis global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización, comparados con un modelo de excelencia. Benchmarking: proceso continuo y sistemático en el que se comparan los productos, servicios o procesos de la biblioteca con los de otras reconocidas como líderes, a fin de analizar las diferencias, definir los planes necesarios para lograr el nivel de excelencia y adoptar las mejores prácticas. Calidad total: disciplina basada en la "gestión por procesos", y enfocada en el desarrollo de todas aquellas técnicas que buscan orientar las actividades de las bibliotecas hacia sus usuarios. Colaboradores: personas o entidades con los que la biblioteca tienen acuerdos, y colaboran con ella para la consecución de sus fines, mediante la aportación de recursos, productos o servicios. Comisión de biblioteca: órgano delegado de la Comisión de Gobierno para la planificación, seguimiento y evaluación del Servicio de Biblioteca. Comité de autoevaluación: órgano mixto de evaluación interna constituido por personas del servicio de biblioteca y usuarios: PDI, PAS y estudiantes. Comité de evaluación externa: órgano de evaluación, que contrasta datos y evidencias de los servicios evaluados. Este órgano está constituido por personas ajenas a la institución evaluada: profesionales, expertos en evaluación, etc Comité de evaluación interna: véase Comité de autoevaluación. Criterio de calidad: conjunto de valores y/o estándares de referencia para valorar la eficacia, efectividad y, en general, la calidad de un producto, servicio o proceso.

Cuadro de mando integral: sistema que proporciona una visión dinámica de los aspectos esenciales de la actividad de la biblioteca, permitiendo que se pueda observar la tendencia y la evolución de los indicadores clave, a fin de anticiparse y tomar decisiones estratégicas de una manera óptima. Los indicadores se agrupan en torno a cuatro perspectivas principales: financiera, clientes, procesos y aprendizaje e innovación Despliegue de objetivos: procedimiento que consiste en asignar una serie de objetivos en cascada a todos los niveles de la biblioteca, de forma que los objetivos de cada nivel soportan la consecución de los objetivos del nivel superior. Diagramas de flujo: descripción gráfica de la secuencia de actividades que forman un proceso. Eficacia: hace referencia al grado de cumplimiento de los objetivos establecidos; es decir, relaciona los resultados obtenidos con respecto a lo que se tenía planificado, como consecuencia de la realización de determinadas actuaciones. Eficiencia: relaciona los resultados alcanzados en una organización/proceso/actividad con los recursos invertidos en su consecución. Empowerment: término común en el modelo de evaluación EFQM que se refiere a los programas centrados en estimular la creatividad y la iniciativa propia. Estrategia: materialización de la política formulada por la biblioteca mediante un conjunto de objetivos y líneas de actuación. La estrategia permite, además, fijar la posición de la biblioteca respecto de su entorno y orientarla hacia el futuro. Equipo de mejora: grupo de personas que pertenecen a diferentes unidades o secciones de la biblioteca, que se constituyen por iniciativa de la dirección con el fin de resolver un problema, generalmente de carácter técnico, o estudiar un proyecto de mejora de la calidad. Equipo autodirigido: grupos de empleados interdependientes que están potenciados para asumir la idea de cumplir con su trabajo alcanzando un alto rendimiento. Se organizan en torno a un producto, proceso, servicio o usuarios y están formados por empleados polivalentes con conocimientos en todas las áreas relativas al proceso, servicio o producto en cuestión. Evidencia: hechos o datos concretos, documentados, en los que ha de fundamentarse la valoración de cada uno de los subcriterios. Factores críticos de éxito: objetivos conseguidos desde el punto de vista de los usuarios. Puntos específicos o componentes clave que en su conjunto son imprescindibles para llevar a cabo la misión de la biblioteca. Gestión por procesos: forma de organización, diferente de la clásica organización funcional, en la que prima la visión de los usuarios sobre las actividades de la biblioteca. La gestión por procesos considera la biblioteca como un sistema integral de procesos, en el que éstos son la base de los cambios estratégicos en la organización.

Grupo de calidad: grupos reducidos de empleados de la biblioteca que pertenecen a una misma unidad o sección, realizan un trabajo similar, se constituyen por iniciativa de los propios trabajadores y se centran en la resolución de problemas. Grupos de interés: aquellos que tienen algún tipo de interés en la biblioteca, sus actividades y sus logros. Entre ellos se puede incluir a usuarios, colaboradores, empleados, Administraciones o la sociedad en su conjunto. Indicadores: expresión cualitativa o cuantitativa que permite medir el alcance de los objetivos fijados previamente relativos a los diferentes criterios susceptibles de valorarse en una biblioteca determinada (cada criterio se puede valorar con uno o varios indicadores asociados). Indicadores de rendimiento: expresión cualitativa o cuantitativa que permite a la biblioteca supervisar, comprender, predecir y mejorar su rendimiento, así como anticiparse a las percepciones de usuarios, personal y sociedad en general. Información cualitativa: documentos o informes propuestos como evidencia por el Comité de autoevaluación. Información cuantitativa: datos que muestran la evolución de un indicador o la situación de aspectos diversos del servicio de biblioteca. Información de opinión: información referente a la percepción de los grupos de interés dentro de la organización. Informe de autoevaluación: documento elaborado por el Comité de autoevaluación (CA), resultado de la evaluación interna de la biblioteca de acuerdo a las directrices, evidencias e indicadores de cada uno de los criterios en los que se estructura la Guía de Autoevaluación. Informe de evaluación externa: documento elaborado por el Comité de evaluación externa (CEE), resultado de la evaluación externa de la biblioteca de acuerdo a las directrices, evidencias e indicadores de cada uno de los criterios en los que se estructura la Guía de Evaluación Externa. Juicios de valor: comentarios críticos sobre un hecho en concreto. Es el elemento que diferencia una evaluación de una propuesta de investigación. Líderes: personas que tienen responsabilidad orgánica, funcional o ejecutiva en los diferentes ámbitos del servicio de biblioteca. Liderazgo: implicación y labor de los responsables del servicio para desarrollar la misión y visión de la biblioteca, así como los valores y recursos necesarios para garantizar un sistema de gestión de calidad. Todo ello, en el contexto de la universidad a la que pertenece y de la sociedad del conocimiento. Mapa de procesos: representación gráfica de los procesos llevados a cabo por la biblioteca y de las interrelaciones entre los mismos.

Misión: propósito o razón de ser de la biblioteca, tal y como aparece recogido en los Estatutos de la Universidad, el Reglamento de la Biblioteca o su plan estratégico, entre otros. Objetivos clave: aspectos, propuestas e intenciones que deben lograrse con respecto a los procesos clave de la biblioteca y que forman parte de la estrategia de la misma. Plan de comunicación: documento que recoge el conjunto de acciones que, de forma sistemática y organizada, permiten poner en relación a todos los agentes activos: institución, equipo directivo de la biblioteca, personal , usuarios y sociedad, para la consecución de los objetivos de los diferentes colectivos en relación con la biblioteca. Plan de marketing: instrumento estratégico que tiene como objetivo la satisfacción de las necesidades de los usuarios. Para ello, define y prioriza puntos fuertes y débiles de la biblioteca, identifica los factores de éxito sobre los que debe centrarse, describe las características de los clientes y los segmenta, analiza el comportamiento del mercado, y marca las líneas de acción. Plan de seguimiento: conjunto de acciones diseñadas para comprobar el grado de desarrollo y, en su caso, la desviación conforme a la planificación realizada con anterioridad. Plan estratégico: documento que recoge la estrategia de la biblioteca, es decir, el modo en el que la biblioteca implanta su misión, y visión, basándose en las necesidades de los grupos de interés, y con el apoyo de las políticas, planes, objetivos y procesos relevantes. Plan de mejora: conjunto de acciones planificadas, priorizadas, temporalizadas y dirigidas para mejorar la unidad y el proceso de evaluación. Lo realiza la biblioteca a la vista de los resultados de la evaluación externa y del Informe de autoevaluación. Plan/Planes operativos: listado ordenado de actividades/tareas interrelacionadas entre sí, con responsables y plazos de cumplimiento, que persiguen un fin común medible cuantitativa y/o cualitativamente. Política: expresión de la voluntad institucional para satisfacer las expectativas y solventar los problemas de la biblioteca. La política puede entenderse como una guía de actuación para alcanzar los objetivos, y se opone a lo que se concibe como acciones de índole personalista o resultado de la improvisación. Procedimiento: forma concreta de llevar a cabo un proceso o actividad. De forma generalizada, los procedimientos se describen en un manual, que contiene el objeto y su campo de aplicación, qué debe hacerse y quién es el responsable de hacerlo; cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos e información se necesita y cómo debe efectuarse el control y seguimiento del mismo. Proceso: conjunto de actividades interrelacionadas que, a partir de una o varias entradas de materiales o información dan lugar a una o varias salidas de materiales o información, para dar respuesta o prestar servicio a los usuarios.

Procesos clave: los procesos que afectan de un modo directo a la satisfacción del usuario. Procesos estratégicos: procesos que proporcionan directrices al resto de procesos y están relacionados con la definición y el control de los objetivos de la biblioteca, su planificación y estrategia, definición de la misión, visión y valores. Procesos de soporte: procesos que dan apoyo a los procesos fundamentales y facilitan el desarrollo de las actividades que integran los procesos clave y generan valor añadido al usuario interno. Protocolo: Plan escrito que contiene, de forma detallada, las distintas fases de cómo debe realizarse una determinada actividad o proceso. Puntos fuertes y débiles: aspectos detallados que la evaluación ha constatado como fortalezas y debilidades de cada uno de los criterios analizados. Constituyen la base para diseñar los planes de mejora. Recursos: conjunto de capacidades humanas, elementos materiales, de información, tecnológicos, económicos y financieros, que utiliza la biblioteca para prestar servicio a sus usuarios. Resultados clave: logros alcanzados por la biblioteca en relación con sus objetivos y metas. Resultados en las personas: logros alcanzados por la biblioteca en relación con las necesidades y expectativas del personal. Resultados en la sociedad: logros alcanzados por la biblioteca en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de la sociedad. Resultados en los usuarios: logros alcanzados por la biblioteca en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus usuarios, que son los destinatarios de las actividades que realizan. Propuesta de mejora: toda sugerencia que contribuye a mejorar una situación, área, proceso o actividad de la biblioteca en su sentido más amplio. Socios: véase colaboradores. TICS: acrónimo que responde a Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Usuarios: destinatarios del servicio prestado por la biblioteca en el desarrollo de su actividad. Valores: conjunto de principios éticos de equidad y progreso que son admitidos y compartidos por la biblioteca como organización. Visión: se refiere a la imagen de la realidad futura que la biblioteca pretende alcanzar a largo plazo.