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CAPÍTULO IV PROPUESTA DE UN MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS AGENCIAS BANCARIAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES El presente capítulo comprende la propuesta de un Manual de Relaciones Públicas para mejorar la calidad de Servicio al Cliente que ofrecen las Agencias Bancarias, en el municipio de San Salvador.

El manual propuesto esta diseñado para el puesto de Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario, quienes laboran dentro de las Agencias Bancarias, de los bancos que conforman el sistema bancario. Para que ellos cuenten con este documento la Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente de cada banco deberán revisarlo, evaluarlo e implementarlo.

Se intenta que dicha propuesta sea de gran beneficio para optimizar la Calidad de Servicio que hoy en día las Agencias Bancarias brindan a los clientes y mejorar la imagen institucional de cada banco y que proyecten en el sistema bancario...

A través de la aplicación de los contenidos del Manual se busca contribuir con el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para que sea forjador, visionario, diligente, organizado y que este dispuesto al cambio, para que de esta manera sea una persona competitiva en el ámbito de Servicio al Cliente y realice de manera adecuada la planificación de sus actividades, contribuyendo al éxito de sus labores y a la

vez cimentando las bases para una buena calidad en el

Servicio al Cliente.

Los clientes son la clave de toda organización, es por ello que los Ejecutivos en las Agencias Bancarias deben conocer y poner en prácticas técnicas eficientes de Servicio al Cliente que les permitan brindar calidad en el servicio y poder competir con otras instituciones Bancarias.

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B. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL Proponer un Manual de Relaciones Públicas para mejorar la Calidad de Servicio al Cliente que ofrecen las Agencias Bancarias en el Municipio de San Salvador.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Proporcionar un Manual de Relaciones Públicas al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario que apoye el desempeño de sus funciones con los clientes.

b) Orientar al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para que brinde

calidad

en el servicio a los clientes que visitan su Agencia Bancaria.

c) Contribuir a la satisfacción del cliente en la adquisición de servicios bancarios, creándole fidelidad a la Agencia Bancaria que visita.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA Todo Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario que trabaje dentro de una Agencia Bancaria debe poseer un amplio conocimiento de las actividades que se realizan dentro de la Institución para lo cual trabaja y por ende contar con una guía de Servicio al Cliente que lo encaminen a realizar sus tareas de manera conciente, ordenada y satisfactoria; por lo que es importante la necesidad de fortalecer su campo de trabajo con un Manual de Relaciones Públicas que le sirva como punto de referencia en su desarrollo profesional para benéfico de el mismo, del cliente y de la Agencia Bancaria en la que labora.

1. Para las Agencias Bancarias El Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario es una herramienta administrativa que le permitirá a las Agencias

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Bancarias estar a la vanguardia en las tendencias de Servicios Calidad, que a nivel mundial se desarrollan y poder así enfrentar los retos de la globalización y los cambios constantes que sufren las organizaciones hoy en día.

2. Para los Clientes Los clientes son la razón de ser de las Agencias Bancarias, ya que sin ellos no existirían. Cada clientes es diferentes y sus necesidades financieras varían, sin embargo todos merecen por igual recibir un buen trato y una atención rápida.

La propuesta de un Manual para el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario, contribuirá a que los empleados de las Agencias Bancarias le brinden un servicio con calidad a los clientes que los visitan y ellos a su vez se sientan satisfechos y regresen a solicitar nuevamente los servicios bancarios.

D. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA Proponer un Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario, se llevó a cabo por haberse comprobado a través de la investigación de campo en las Agencias Bancarias del Municipio de San Salvador la falta de un Manual de Relaciones PÚBLICAS que contribuya a la mejora del Servicio al Cliente en dichas entidades.

Es importante que los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario de las diferentes Agencias Bancarias, cuenten con un Manual de Relaciones Públicas que les instruya en como brindar calidad en el Servicio al Clientes que les visitan, contribuyendo a mejorar el

desempeño de su trabajo con y ser así

mas

competitivos dentro de su rol.

Dicho Manual servirá al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario a estar alerta ante cualquier eventualidad y brinde alternativas de solución para cumplir con los objetivos propuestos y obtener una mejora gradual en las actividades que realizan los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario que le permitan ser competitivos y

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satisfacer en forma plena las necesidades del mismo, de la Agencia Bancaria y de los clientes.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA. El Manual de Relaciones Públicas esta dirigido a los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario de las diferentes Agencias Bancarias, del Municipio de San Salvador.

Este Manual es una guía de consulta para que los empleados de

Servicio al Cliente Bancario se enriquezcan de conocimientos y los pongan en

práctica en sus labores diarias. Ayudando a proyectar una imagen positiva de la Agencia Bancaria donde laboran.

F. CONTENIDO DE LA PROPUESTA El Manual de Relaciones Públicas que se presenta pretende sistematizar las diferentes acciones para obtener los mejores resultados de acuerdo a las circunstancias del Servicio al Cliente que se brinda en las Agencias Bancarias; ya que es una herramienta esencial en la contracción de la imagen corporativa de la Agencia. Se plantea de una forma estructurada ya que comprende las siguientes fases:

FASE I. DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL Esta Conformado por el análisis situacional de las Agencias Bancarias, realizado a través del FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las Agencias Bancarias ubicadas en el Municipio de San Salvador. Este análisis permite a las Agencias Bancarias realizar un estudio de los factores que le afectan y benefician dentro del Sistema Financiero.

FASE II. PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO Esta Conformado por la revisión de elementos organizacionales como la Misión, Visión y Objetivos institucionales ya que determinan hasta donde quieren llegar las Agencias Bancarias.

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FASE III. MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS Se presenta la propuesta de un Manual de Relaciones Públicas y diseño de estrategias para mejorar la Calidad de Servicio al cliente en las Agencias Bancarias. Estas estrategias serán el camino a seguir por las instituciones para alcanzar sus objetivos.

FASE IV. EVALUACIÓN DEL MANUAL Permitirá medir los resultados obtenidos en el Servicio que brindan los Ejecutivos de Servicio al Cliente en la implementación del Manual de Relaciones Públicas por parte del Gerente de la Agencia en coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente.

1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS

Manual de Relaciones Públicas

FASE II

FASE I

DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL

1.1 Análisis Funcional FODA

PLANTEMIENTO ESTRATEGICO

2.1 Misión

FASE III

MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS

3.1 Estructura del Manual

2.2 Visión 2.3 Objetivos

3.2 Estrategias del Manual

2.4 Valores

RETROALIMENTACIÓN

Fuente: Esquema elaborado por las autoras del presente trabajo

FASE IV

EVALUACIÓN

4.1 Mecanismos de Evaluación

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2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

OBJETIVO GENERAL

Proporcionar un Manual de Relaciones Públicas y las estrategias que le permitan a las Agencias Bancarias

mejorar la Calidad de Servicio que brindan a los

clientes que les visitan.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Establecer los recursos necesarios para la implementación del Manual de Relaciones Públicas.

b) Contribuir a aumentar la cartera de clientes en cada Agencia Bancaria mediante el desarrollo eficaz de las estrategias del Manual de Relaciones Públicas

c) Plantear los mecanismos de evaluación y control en el cumplimiento de las estrategias del manual de Relaciones Públicas.

G. DESARROLLO DE LAS FASES DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS

1. FASE I DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Análisis Situacional (FODA) Es muy importante conocer la situación actual de las Agencias Bancarias, permitiendo de esta manera obtener un diagnostico preciso que permita en función de ello tomar decisiones acordes con los objetivos de cada institución. Para conocer la situación de las empresas se realizó un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, debilidades y Amenazas)

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Análisis Situacional FODA

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

* Administración Gerencial eficiente

* Certificación de Calidad ISO en los procesos de Servicio al Cliente

* Cuentan con Ejecutivos de Servicio al Cliente

* Fidelidad de los Clientes

* Diversificación de Productos y Servicios

* Desarrollo Tecnológico en plataformas de Servicio al Cliente

* Disposición de contar con un Manual de Relaciones Públicas

* Infraestructura adecuada

* Establecimiento de alianzas estratégicas

* Mantener el Liderazgo entre los bancos por brindar el mejor Servicio al Cliente

DEBILIDADES

AMENAZAS

* Deficiente Calidad en el Servicio al Cliente

* Un banco ya cuenta con el Manual de Relaciones Públicas a nivel de sus agencias bancarias

* Poca Capacitación al Personal

* Competencia entre Bancos por brindar mejor Servicio al Cliente

* Falta de Motivación y * Cierre de Agencias Bancarias por mala empoderamiento de los Calidad en el Servicio al Cliente Ejecutivos de Servicio al Cliente

* Canales internos de comunicación deficientes

* Fuerte competencia con Cajas de Crédito y Cooperativas financieras

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2. FASE II PLANTEMIENTO ESTRATÉGICO La segunda fase se basa en generar, la Misión, Visión, y Objetivos, estos elementos organizacionales son el punto de partida en todo Banco y deben estar en función de la propia empresa, respetando las exigencias del cliente y la sociedad.

2.1 Misión Define el negocio al que se dedica la organización, las necesidades que cubren con sus productos y servicios, el mercado en el cual se desarrolla la empresa y la imagen pública de la empresa u organización. La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Para que existe la organización? Pasos para el desarrollo de una Misión:

‰

Evaluación del perfil pasado y presente de la empresa.

‰

Obtención de aportaciones de los participantes en la empresa acerca de la dirección futura.

‰

Equilibrio entre las opuestas necesidades de los grupos interesados (accionistas, acreedores, administradores, empleados y comunidad).

‰

Descripción de los elementos

de la organización (Valores, Filosofía,

Ámbito geográfico, Relaciones con quienes participa en ella y su contribución a la sociedad)

‰

Discusión de la Misión con grupos interesados, administradores y empleados y realización de los ajustes necesarios.

‰

Comunicación de la misión a todos los que deban conocerla y exposición de sus implicaciones para la Dirección estratégica de la organización, sus

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objetivos organizaciones específicos e incluso las metas y objetivos específicos de cada unidad organizacional.

Ejemplo de Misión:

“Estamos Comprometidos en brindar a los Clientes Calidad en los Servicios Financieros que demanden, con rapidez, amabilidad y Responsabilidad, a través de nuestro Equipo de Ejecutivos de Servicio al Cliente, conformado por personal altamente capacitado y que cuenta con la tecnología apropiada.”

2.2 Visión Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización. La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué deseamos que sea la organización en los próximos años? Pasos para el desarrollo de una Visión:

‰

Evaluar de manera implícita,

el desacuerdo o disconformidad con el

presente, con lo que hoy existe.

‰

Exponer el futuro que se quiere de la organización, abriendo la posibilidad de que surjan visiones diferentes a la nuestra.

‰

Sustentar el desarrollo de la visión dos pilares fundamentales: la ideología central y un futuro imaginado.

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Ejemplo de Visión

Ser la institución líder en el mercado financiero a nivel internacional brindando Calidad en el servicio a los Clientes que visitan cada día nuestras Agencias Bancarias

2.3 Objetivos Son los fines a los que se dirigen las actividades organizacionales e individuales. El establecimiento de objetivos implica las metas y resultados que la empresa desea alcanzar.

Ejemplo de Objetivos

- Ofrecer productos Financieros de Calidad - Capacitar constantemente al Equipo de Ejecutivos de Servicio al Cliente - Mejorar continuamente los procesos de Servicio al Cliente - Mantener los Valores en los empleados - Contar con tecnología apropiada para el Servicio al Cliente - Fidelizar la relación con los clientes

2.4 Valores Son enunciados que guían el pensamiento y la acción de la gente en una Empresa.

Ejemplo de Valores - INTEGRIDAD: Para actuar siempre en forma transparente y honesta. - EXCELENCIA: Porque queremos alcanzar el máximo rendimiento en nuestro desempeño. - LEALTAD: Incondicional para no defraudar la confianza depositada. - PERSEVERANCIA: Ser constantes en lo que nos proponemos

155 3. FASE III MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS Se presenta la estructura y estrategias del Manual de Relaciones Públicas que permitirá a las Agencias Bancarias mejorar la Calidad de Servicio al Cliente que brindan hoy en día.

Estructura y Estrategias del Manual

ESTRUCTURA DEL MANUAL Portada Introducción Objetivo del Manual Reseña Histórica del Banco

SECCIONES DEL MANUAL

ESTRATEGIAS

Sección I ¿Quién es el ESCB?

Estrategia de Relaciones Humanas - Perfil del ESCB

Sección II Alcanzando la Calidad

Estrategia de Servicio al Cliente - Seminario de Servicio al Cliente

Sección III Fidelidad con los Clientes

Sección IV Tu imagen la Puerta al éxito

Estrategia de Fidelización - Base de Datos -Catálogo de Productos y Servicios - Buzón de Sugerencias “Conociéndonos” - Manual en Línea Estrategia de Comunicación - Capacitación de Relaciones Públicas

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INTRODUCCIÓN El Servicio al Cliente, hoy en día, es identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Es por ello que las Agencias Bancarias deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad.

No obstante, es posible encontrar todavía Agencias Bancarias que luchan por su supervivencia dentro del mismo banco al que pertenecen, esto frente a la competencia agresiva que demandan otros bancos del país. Para contribuir en la Calidad de Servicio al Cliente que usted brinda en su Agencia Bancaria, le proporcionamos este Manual de Relaciones Públicas, en el cual será una orientación hacia el servicio mismo que usted brinda al cliente. Es una oportunidad única de aprender a brindar un servicio extraordinario siempre y cada vez que tratemos con un cliente La técnica y consejos que se le ofrecerán le serán de gran valor para sentirse mejor consigo mismo, hacer mejor su trabajo y mejorar la calidad de sus relaciones familiares y personales

“No olvide que para los clientes usted es la cara de la Agencia Bancaria”….

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OBJETIVO Ser una guía para el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario en la Calidad de Servicio que brinda a los Clientes que visitan las Agencias Bancarias y a la vez Proyectar una imagen positiva del banco.

RESEÑA HISTÓRICA DEL BANCO Por iniciativa y entusiasmo de Don Luís Escalante Arce, el Banco se fundó como institución privada el 31 de enero de 1955. La organización de labores estuvo dirigida por él, quien como fundador, tenía sus proyectos de trabajo formulados; los cuales sirvieron de base para desarrollar las actividades que se iniciaron el 24 de marzo de 1955, en la Agencia Central.

Desde el primer día de labores, el Banco apareció con el eslogan de "UN BANCO PROGRESISTA AL SERVICIO DE UN PAÍS PROGRESISTA", y logró una rápida identificación con el usuario en sus diferentes servicios.

Hoy en día es el banco con más Agencias Bancarias en el país que cuenta con un personal altamente identificado con la institución y los clientes que le visitan.

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SECCIÓN I ¿Quién es el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario?

Cuando se piensa en los “activos” de una empresa, no solo se debe pensar en los Estados Financieros de la empresa, también se debe pensar en el CAPITAL HUMANO, que es el recurso más importante en c

la Calidad de Servicio que se ofrece a los Clientes.

Por lo tanto juega un papel importante el EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO, que es el empleado, la persona que esta cara a cara, cada día con los Clientes en la Agencia Bancaria.

En ese sentido el Ejecutivo de Servicio al Cliente mantiene las relaciones directas con el cliente, ofreciéndole los productos, los servicios y la atención necesaria que el cliente demande.

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Funciones del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario Las funciones fundamentales de un Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario que busca lograr la satisfacción de quienes visitan su Agencia bancaria y dejar en cada uno de ellos una impresión que les induzca a hacer de nuevo negocios con el banco están orientadas a:

- Atender con calidad a los Clientes - Asesorar al Cliente en los productos o Servicios que se brindan - Desarrollar nueva cartera de Clientes - Mantener canales de comunicación abiertos y en armonía entre sus compañeros y con el cliente - Retener al Cliente ante la amenaza de la competencia. - Proyectar imagen positiva del banco - Transmitir confianza y seguridad a los clientes

Expresado en términos de actitudes, las funciones del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancaria en una Agencia Bancaria son:

Preocupación y consideración por los demás Cortesía Integridad Empatía Confiabilidad Disposición por ayudar Trabajo en Equipo Eficiencia Disponibilidad

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Meta Del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario tiene cada día como meta Brindar Servicio de Calidad a los clientes que visitan las Agencias Bancarias.

M E T A

Calidad en el Servicio

Debemos recordar que todos somos clientes muchas veces al día. Cuando acudimos al médico, a la tienda, a la gasolinera, al supermercado, en nuestro trabajo, esperamos recibir un trato cortés, atento, respetuoso que se nos proporcione ayuda, apoyo y sentir que somos un Cliente valioso.

Cada Cliente que atendemos tiene su propia historia y sus propias necesidades; cada vez que visita nuestra Agencia Bancaria desea recibir un trato especial, sentirse diferente a los demás, que lo comprendamos y le brindemos un Servicio de Calidad cuando lo atendemos.

Estudios

realizados

en

Agencias

Bancarias

sobre

los

Clientes

demuestran que la Publicidad, la Variedad de Productos o Servicios, la disminución de Tasas de Interés atraen a los clientes una vez, pero la Fidelidad del Cliente a una Agencia Bancaria depende de la Calidad de la relación personal que recibió del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario que le atendió la primera vez que visito dicha Agencia.

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Brindar un Servicio de calidad a los demás depende de cómo nos sentimos con relación a nosotros mismos.

Cada vez que no se sienta bien con usted mismo, que este disgustado, inconforme o piense que la vida es injusta, y que las cosas no suceden como usted desea, que no vale la pena seguir, imagine que su vida es como una alfombra que esta tejiendo un artista, la cual mirada por el revés parece solo una desordenada colección de hilachas, pero al volverla al derecho aparece como una verdadera obra de arte.

Comience cada día sintiéndose orgulloso por los logros obtenidos y con sentimientos positivos para brindar a todos los clientes que le visitan en la Agencia Bancaria un Servicio de Calidad.

Viva cada día como si fuera el último de su vida, crea en usted mismo, usted es alguien muy especial y cada momento cree relaciones positivas con los demás, familia, amigos, compañeros de trabajo y

clientes,

porque todos ellos también necesitan recibir un trato especial, sentir su ayuda, apoyo, consideración y respeto.

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Estrategia de Relaciones Humanas

a. Perfil del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario

Descripción de la Estrategia

Objetivo

Que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario se sienta identificado con la Agencia Bancaria en la que labora, para que brinde Calidad en el Servicio a los Clientes que les visitan

Identificar a la persona idónea a desempeñarse en el rol de Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para asegurar la Calidad de Servicio a los Clientes que visitan las Agencias Bancarias.

•

Reforzar a los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario en la razón de ser del cargo que desempeñan.

•

Reuniones periódicas entre el Gerente de la Agencia Bancaria y los Ejecutivos para tratar temas de Calidad en el Servicio.

Tácticas Para Candidatos Nuevos al Cargo de ESCB • Entrevista con el Gerente de la Agencia Bancaria • Prueba Práctica en la Agencia Bancaria como Ejecutivo de Servicio al Cliente. • Recolectar opinión de Ejecutivos de Servicio al Cliente antiguos en cuanto al papel desempeñado por el candidato.

Responsable

Recursos

Presupuesto

Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente del Banco y Gerentes de las Agencia Bancarias Ejecutivos de Servicio al Cliente, Papelería, lapiceros

$40.00

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SECCIÓN II Alcanzando la Calidad El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario ha alcanzado la Calidad cuando ha experimentado la sensación de hacer algo bien y se enorgullece de un logro importante, entendiendo la diferencia entre un trabajo bien hecho y un trabajo mediocre.

Los Clientes aprecian a los Ejecutivos que hacen bien su trabajo, que manifiestan interés y que se salen del camino para darles un poquito más. Todos podemos hacer el mínimo. También todos podemos hacer un poco más del mínimo.

Si usted como Ejecutivo de Servicio al Cliente en su Agencia Bancaria, adopta la actitud de hacer un poco más del mínimo, cuando atiende a los clientes, encontrara que su valor aumenta ante usted mismo y ante todos los demás. Sintiendo satisfacción laboral.

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Empoderamiento al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario Para alcanzar la Calidad en el Servicio, el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe conocer hasta donde llega su poder y autoridad dentro de su trabajo, para desempeñar con éxito sus funciones y atender al Cliente con rapidez y seguridad, sin perder de vista que actúa en nombre de la empresa.

En el Servicio al Cliente es de vital importancia que al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario se le delega

la autoridad de tomar

desiciones en cuanto a: - Identificar al Cliente - Verificar Documentos del Cliente - Revisar Firma del Cliente - Entrega de información sobre Cuentas o Créditos del Cliente - Manejar objeciones del Cliente - Resolver problemas de los Clientes

También se le debe delegar: - Control sobre recursos, sistemas, claves, equipo. - Responsabilidad en el Servicio al Cliente que brinda cada día.

En la Agencia Bancaria contribuirá a fortalecer los procesos que llevan al banco a su desarrollo. Y a contar con equipo de Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario que sabe el valor de su puesto y se esmera cada día por ser mejor. Para delegar poder y autoridad al Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario es de vital importancia que conozca los elementos básicos del Servicio al Cliente

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El Éxito para brindar Calidad en el Servicio al Cliente Cada día muchos clientes visitan la Agencia Bancaria donde usted labora y le solicitan diferentes servicios financieros, por lo que usted debe estar preparado para atenderlos a todos ya que de nada servirán los detalles y los extras, sino usted no es un Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario bien preparado. Practique cada día y alcanzara el éxito en la Calidad Personal y profesional.

1. LA ESCALERA DEL BUEN SERVICIO Para brindar un servicio con calidad se deben escalar los componentes básicos del buen servicio, los cuales le abrirán las puertas al éxito con los clientes. 10. ELEMENTOS TANGIBLES 9. FIABILIDAD 8. CAPACIDAD DE RESPUESTA 7. PROFESIONALISMO 6. CORTÉSÍA 5. ACCESIBILIDAD 4. COMPRENSIÓN 3. COMUNICACIÓN 2. CREDIBILIDAD 1. SEGURIDAD

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1. SEGURIDAD Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2. CREDIBILIDAD Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

3- COMUNICACIÓN Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender esto ayudar a mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

4. COMPRENSIÓN No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

5. ACCESIBILIDAD Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan, sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

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6. CORTESÍA Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

7. PROFESIONALISMO Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

8. CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

9. FIABILIDAD Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

10. ELEMENTOS TANGIBLES Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.

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2. LAS LLAMAS DEL MAL SERVICIO Tesoro 1 El Control

Para fidel izar relaciones con los Clientes que visitan nuestra agencia Bancaria debemos evitar lo siguiente, ya que de cometerlo podemos perder a nuestros clientes.

APATÍA

Es cuando le demostramos al cliente lo poco que nos importa.

Los

síntomas se presentan cuando el Ejecutivo de servicio al Cliente Bancario deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

DESAIRE

Se presenta cuando el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario trata de deshacerse de un cliente. El pensamiento es así: “Si no fuera por todos estos clientes, podría terminar otra tarea”.

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FRIALDAD

Cuando el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario brinda un servicio frío, es decir una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Se pierde la compasión humana y es el cliente el que debe sufrir las consecuencias. ALTANERÍA

Cuando al tratar al cliente el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario quiere abrumarlo utilizando un lenguaje que ellos no pueden entender, o utilizando frases sarcásticas como “Usted no entiende verdad”, practicando actitudes con aire de superioridad MONOTONÍA

Cuando EL Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario llega a rutinizarse tanto que hace todo de la misma manera, día tras día, se convierte en un Robot al atender a los clientes. INDIFERENCIA

Cuando el Ejecutivo de servicio al Cliente Bancario hace que el Cliente ande de un lado a otro, dando vueltas innecesarias, como decimos ir “de la Ceca a la Meca” dentro de la Agencia Bancaria. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado pueda hacer algo distinto.

171

3. EL ARPA DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO

A lo largo del tiempo los bancos dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo y buscan fidel izar las relaciones con el, pero esto solo se logra por la calidad de servicio que brindan los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario quienes día a día buscan satisfacer las necesidades financieras de los clientes y abrir las puertas para que nos viste nuevamente.

Para lograrlo el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe armonizar las cuerdas del arpa y lograr una melodía agradable para los clientes.

CUERDA 1 El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

CUERDA 2 Cumple todo lo que prometas Nunca prometas algo que no puedas cumplir, que no este a tu alcance o que tu banco no lo pueda dar,

no atiendas con

engaños para

efectuar ventas o retener clientes, ya que en cualquier momento el cliente se da cuenta.

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CUERDA 3 No hay nada imposible cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

CUERDA 4 Dele al cliente más de lo que espera Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo

lograrlo?

Conociendo

muy

bien

a

nuestros

clientes

enfocándonos en sus necesidades y deseos.

CUERDA 5 Marca la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

CUERDA 6 Rapidez en el servicio Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de atender al cliente, si realizamos las operaciones con lentitud, si nos equivocamos en la documentación que estamos preparando, todo se va al piso.

CUERDA 7 Trabaja en Equipo Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo, todos los empleados de la Agencia Bancaria deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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4. LOS TESOROS DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO Hoy en día no es suficiente ser “buena persona” y poder hacer su trabajo bien, se debe tener la habilidad de relacionarse con otros y ser suficientemente capaz de resolver los problemas que en la vida se presentan.

El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario para lograr ser una persona EXITOSA en todos los ámbitos de su vida debe practicar los 7 tesoros del Servicio al Cliente. PROACTIVIDAD Tesoro 1

El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario proactivo enfoca su tiempo y energía en cosas

PROACTIVIDAD

que puede controlar, en lugar de preocuparse acerca de condiciones sobre las cuales tiene

PROPÓSITO Tesoro 2

El Ejecutivo de Servicio al Cliente se debe enfocar primero en determinar la dirección que

PROPÓSITO

quiere tomar y los destinos que desea alcanzar, para luego determinar como lo lograra.

ORDEN Tesoro 3

El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe poner primero lo primero y encontrar una manera de decir no a lo urgente y si lo

ORDEN

importante. Organizar y administrar el tiempo y los eventos de acuerdo con las prioridades personales que ha establecido.

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POSITIVISMO El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario Tesoro 4

siempre debe tener una mente positiva que lo lleve siempre a Ganar – Ganar, para lograrlo

Positivismo

debe ver la vida como una área cooperativa, no competitiva.

ENTENDIMIENTO Tesoro 5

El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe escuchar al Cliente y tratar de entenderlo,

ENTENDIMIENTO

tener

empatia

para

darle

una

respuesta

satisfactoria a sus necesidades y crear una comunicación interpersonal que se vuelva mas efectiva. UNIDAD Tesoro 6

El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe celebrar aun en la adversidad. Cuando los

UNIDAD

empleados están unidos alrededor de un propósito común, la adversidad es bienvenida. EQUILIBRIO El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario,

Tesoro 7

será efectivo en brindar Calidad en el Servicio, hasta el grado en que mantenga el equilibrio en

EQUILIBRIO

las cuatro áreas de su vida: 1 .El Cuerpo: ejercicio, nutrición, de tensiones 2. La Mente: lectura, capacitación, educación, pensamiento 3. El Corazón: las emociones,

relaciones

personales 4. El Espíritu: valores, meditación, reflexión.

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Estrategia de Servicio al Cliente a. Seminario de Servicio al Cliente

Descripción de la Estrategia

Consistirá en diseñar un Ejecutivos de Servicio Bancarias, con quienes Relaciones Públicas para Cliente.

programa de sesiones para los al Cliente de las Agencias se desarrollara el Manual de Mejorar la Calidad de Servicio al

Se instruirá a los participantes sobre conceptos, hábitos, pautas y revisar las habilidades para ofrecer calidad en el servicio a los clientes y a través de la práctica ser mejores cada día.

Objetivo

Tácticas

Responsable

Recursos

Presupuesto

Que los participantes adquieran los conocimientos y las Habilidades para brindar Calidad en el Servicio y desempeñarse eficientemente en su puesto. • • • • • •

Ambientar el lugar del seminario acorde a la sesión. Entrega de gafetes. Entrega de horario de Actividades (Cada Sesión) Entrega de fólder con hojas y lápiz por participante. Entrega de manual a cada participante. Refrigerio

Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente del y Gerentes de las Agencia Bancarias Ejecutivos de Servicio al Cliente, Ponente, Proyector de cañón, computadora, manual, programa de cada sesión, fólderes y lápices.

$600.00 Fácil facilitador, $140.00 papelería y útiles, $50.00. Refrigerio

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Los participantes al Seminario serán los Ejecutivos de Servicio al Cliente de las diferentes Agencias Bancarias, se realizara en las instalaciones del Centro de Capacitación, en grupos conformados por 15 empleados y tendrá una duración de un mes, se dividirá en 4 sesiones teóricas y practicas, 1 sesión cada sábado, de 8:30 am a 12:30 pm, en las cuales se desarrollaran las siguientes actividades:

SESIÓN 1 8:30 AM – 9:00 AM

Bienvenida Entrega de Gafetes

9:00 AM – 9:45 AM Dinámica “1” 9:45 AM – 11:15 AM

Tema 1 LA ESCALERA DEL BUEN SERVICIO

11:15 AM – 11:30 AM

Refrigerio

11:30 AM – 12:25 PM

Reflexión Personal y/o de Grupo

12:25 PM – 12:30 PM

Frase de Despedida

SESIÓN 2 8:30 AM – 8:45 AM

Bienvenida

:00 AM – 9:45 AM

Dinámica “2”

9:45 AM – 11:15 AM

Tema 2 LAS LLAMAS DEL MAL SERVICIO

11:15 AM – 11:30 AM

Refrigerio

11:30 AM – 12:25 PM

Reflexión Personal y/o de Grupo

12:25 PM – 12:30 PM

Frase de Despedida

177

SESIÓN 3 8:30 AM – 9:00 AM

Bienvenida

9:00 AM – 9:45 AM

Dinámica “3”

9:45 AM – 11:15 AM

Tema 3 EL ARPA DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO

11:15 AM – 11:30 AM

Refrigerio

11:30 AM – 12:25 PM

Reflexión Personal y/o de Grupo

12:25 PM – 12:30 PM

Frase de Despedida

SESIÓN 4 8:30 AM – 9:00 AM

Bienvenida

9:00 AM – 9:45 AM

Dinámica “4”

9:45 AM – 11:15 AM

Tema 4 LOS TESOROS DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO

11:15 AM – 11:30 AM

Refrigerio

11:30 AM – 12:25 PM

Reflexión Personal y/o de Grupo

12:25 PM – 12:30 PM

Frase de Despedida

178

Propuesta de modelo del Gafete:

N o mb re P arti c i p an te N o mb re A g en ci a

Log o del Banc o Seminario “Manual de Relaciones Públicas”

Logo del Banco

Otorga e presente diploma a: No mbre del Partici pante

Por su participación en el seminario:

“Manual de Relaciones Públicas “

El

de Firma

20

179

SECCIÓN III FIDELIDAD CON LOS CLIENTES LA BODA DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO

Hoy En día en las Agencias Bancarias el problema de la retención de los clientes, constituye un aspecto crítico y es por ello que hemos de darnos cuenta que es muy importante que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario se comprometa con los clientes para construir y cementar una relación duradera y que ellos sean fieles con los productos y servicios financieros que se brindan en nuestro banco. Aquí ofrecemos Los preparativos claves, aunque no los únicos, para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes, para que usted pueda aplicarlos al momento de atenderlos en su Agencia Bancaria.

180

1. LOS INVITADOS

Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes Los clientes no son solo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. Es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos sobre ellos. 2. LOS ANILLOS

Conocimiento del producto La fidelidad de los clientes se recibe en una Agencia Bancaria cuando los clientes perciben que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario conoce los productos y servicios que se brindan. Esta informado sobre las mejoras o cambios en los mismos. Sin duda alguna, para darle soporte y no transferirlo no otro empleado que conoce más.

181

3. EL VESTIDO DE LA NOVIA

Invertir tiempo Así como la novia que cuando está en vísperas de su boda se toma el tiempo para elegir el vestido de novia mas bello a su criterio, busca el modelo, se lo talla, lo revisa, así el Ejecutivo de Servicio al Cliente debe invertir tiempo en conocer a los clientes ya que si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos, los clientes son tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en mundos independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Para mejorar los servicios y los productos, y mejorar el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una oferta más segmentada. 4. EL BANQUETE

Ofrecer siempre lo mejor Cada negocio que haga, consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga,

ofrezca siempre su mejor servicio, provea al cliente de los

mejores manjares del buen servicio como la amabilidad, la sonrisa, el saber escuchar,

algo que para el cliente se convierta en un valor

perceptual y lo anime a regresar nuevamente.

182

5. EL RECUERDO

Recompensar la lealtad del cliente Cuando en una boda se piensa en dar un recuerdo a los invitados es con la intención de que estos siempre recuerden los lazos de amistad que tienen y los momentos compartidos en la celebración. El Ejecutivo de servicio al Cliente Bancario debe asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Es importante que el cliente recuerde la calidad de servicio que se la ha brindado. 6. LAS FOTOGRAFÍAS

Comunicarse con regularidad con los clientes La imagen de todos sus clientes debe estar presente cada día en sus labores y si no desea perder ninguno, usted debe dar siempre el primer paso, esto otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

Por

eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus

clientes.

183

Estrategia de Fidelización a. Base de Datos

Descripción de la Estrategia

Diseñar una base de datos con información de los Clientes que se actualice periódicamente. En ella se puede contar con datos de identificación así como productos que tiene con el banco.

Objetivo

Crear un proceso de comunicación bidireccional entre la empresa y el Cliente •

Tácticas

• • • •

Elaborar formulario para recopilar la información de los clientes Indicar a los empleados la existencia del formulario Llenar Formulario de datos de actualización del Cliente Vaciar información en base de datos Desarrollar una campaña de Actualización de datos

Responsable

Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario en coordinación con el Gerente de cada Agencia bancaria

Recursos

Papelería y útiles, Programa Excel, Access

Presupuesto

$40.00

184

Muestra de Formulario donde el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario podrá recolectar los datos del Cliente y mantener actualizada la información

Logo del Banco Codigo de Empleado

Fecha

Nombre del Cliente Numero de DUI

Numero de Nit

Profesión según DUI

Profesión Real

Numero de Dependientes

Estado Civil

Dirección de Domicilio Telefono Domicilio

Telefono Celular

Lugar de Trabajo

Telefono de Trabajo

Correo Electrónico Productos con el Banco

185

Estrategia de Fidelización b. Catálogo de Productos y Servicios

Descripción de la Estrategia

Diseñar una catálogo de los productos y Servicios que se ofrecen en la Agencia bancaria, como herramienta para que el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario pueda responder a consultas realizadas por los clientes

Objetivo

Servir de guía a los Ejecutivos de servicio al Cliente Bancario para atender las consultas de los Clientes

• Tácticas

• •

Diseñar el catalogo de Productos y servicios con los que cuenta el Banco Instruir a los Ejecutivos de Servicio al Cliente sobre la información del catálogo Entregar una copia a los empleados del catálogo

Responsable

Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente, Gerencia de Productos y Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario.

Recursos

Papelería y útiles.

Presupuesto

$60.00

186

Estrategia de Fidelización C. Evaluación del Servicio

Descripción de la Estrategia

Implementar el Buzón del Cliente, “CONOCIÉNDONOS” el cual servirá para medir el grado de satisfacción que tienen los clientes con relación al servicio que se les esta brindando en la Agencia Bancaria.

Objetivo

Medir el nivel Servicio al Cliente que reciben los Clientes por parte de los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario.

Tácticas

• • •

Elaborar el buzón de material acricilico Colocar candado al buzón Deberá estar en un lugar visible a todos los clientes Colocar los formularios de evaluación

Responsable

Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente

Recursos

Buzón, papelería

Presupuesto

CONOCIENDONOS

Buzón $100.00 y $40.00 papelería

187

Estrategia de Fidelización d. Manual en Línea

Descripción de la Estrategia

Subir el Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente en la intranet de las Agencias Bancarias, al estar la información en este sitio permitirá que el empleado consulte la información cuando lo necesite de forma oportuna y efectiva.

Objetivo

Consultar el Manual de Relaciones Públicas para el Ejecutivo de Servicio al Cliente, en el momento que el empleado lo requiera. • •

Tácticas •

Responsable

Vaciar la información del Manual en Intranet. Crear usuario propio para los Ejecutivos de Servicio al Cliente. Desarrollar el ambiente de seguridad apropiado en la intranet.

Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente y Gerencia de Tecnología

Recursos Manual, Intranet del Banco Presupuesto DIRECCIÓN:

$25.00

http://bancanet.com/default.ax

BANCANET.COM MANUAL DE RELACIONES PUBLICAS PARA EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO

Entre Familia

•

• •

MÉDICOS      CAPACITACIÓN      PLAZAS  VACANTES 

188

Fuente de vida, oxígeno, combustible, paz, alimento...

SECCIÓN IV Tu Imagen la Puerta al Éxito Comunicación en la Imagen Personal La comunicación es un proceso por medio del cual se dan y reciben opiniones, sentimientos, valores, ideas, etc. Con el propósito de lograr comprensión y acción.

En este proceso se transmite un mensaje a través de un emisor hacia un

receptor

mediante

un

canal

siempre

recibiendo

una

retroalimentación.

En las Agencias Bancarias automáticamente el Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario se convierte en Emisor y el Cliente en Receptor, ya que quien visita la Agencia es el Cliente y espera escuchar o recibir información del Ejecutivo.

Sin embargo a media de se atiende al Cliente los papeles pueden cambiar, pero lo importante aquí es que como Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe saber que hay factores externos que influyen en este proceso de comunicación lo que hace que la conversación o dialogo se de exitosamente.

Un factor muy importante y menos considerado al momento de mantener una conversación y que da Calidad en el Servicio es

la

Imagen Personal.

Es sumamente importante que esta imagen que proyectamos sea la más positiva y que refleje al máximo nuestro atractivo personal (interno y externo).

189

Preocuparnos por nuestra imagen personal no puede considerarse como una señal de vanidad, sino como muestra de cortesía elemental hacia nuestros clientes.

Lo esencial en este sentido es aceptarnos como somos, con los puntos positivos y negativos que tenemos y hacer lo que esté a nuestro alcance para mejorar cada día y que nuestro estilo se distinga de los demás creando relaciones positivas.

La imagen personal esta basada, principalmente en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa cuando se atiende al Cliente. Los Cuales conoceremos para aplicarlos en nuestras labores diarias: 1. El Lenguaje 2. Los Gestos 3. El Tono Y Volumen de la Voz 4. La Apariencia Personal

190

1. EL LENGUAJE

La palabra crea la realidad. Las palabras no solamente se escuchan, sino también se ven y se sienten.

Las palabras influyen en las

personas en directa relación con el significado de las mismas dentro del contexto cultural del cliente y situación. Reduzca al mínimo las ambigüedades (bueno, malo, lindo, feo, sabroso, etc.) recuerde que según la persona se obtendrán distintas apreciaciones de cada término. Exprésese con el vocabulario acorde al Cliente y trate de confirmar que sus expresiones son debidamente entendidas, de no ser así se estará hablando el mismo idioma pero no se logrará el entendimiento deseado.

Un camino fácil para brindar Servicio de Calidad es hablar de manera positiva. Tómese su tiempo para pensar lo que dice y como se lo dice a quienes les esta brindando el servicio.

Cuando atienda a un cliente siempre haga gala de educación y cortesía, no se queje, proteste, ni hable entre dientes cuando las cosas anden mal, utilice palabras apropiadas que no falten el respeto a los demás.

191

Recuerde Siempre: LOS MODALES Los modales influyen de forma positiva o negativa en los Clientes que se atienden. Algunas recomendaciones para el Ejecutivo de Servicio al Cliente bancario para proyectar una imagen personal positiva son: - Saludar de forma natural, amable y sincera a los Clientes -Agradecer cada ayuda recibida - Pedir por favor - Ser puntual en los compromisos con el Cliente - Saber escuchar al cliente sin interrumpirle frecuentemente. - Conversar con voz natural, sin gritos y ofensas

LLAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE

Una parte importante de las relaciones positivas consiste en llamar a los

clientes

por

su

nombre.

Demuestra

respeto

y

sugiere

reconocimiento, franqueza y amabilidad.

Si no conocemos el nombre de los clientes porque nos visitan por primera vez en la Agencia o no es un cliente frecuente, podemos ver su nombre en el Documento de Identidad, un cheque, en su libreta de ahorros o algún registro que nos presente.

Eso si asegúrese de que el nombre coincide con el rostro que le corresponde, cuando conozca a una persona, concéntrese en su rostro y nombre, esto le ayudara a identificarlo nuevamente.

192

2. LOS GESTOS

El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario con sus Gestos se esta comunicando pero ¿Qué esta diciendo?

Los mensajes que se envían pueden ser sencillos y complejos, pero al final transmite un mensaje. Pueden influir Positiva o negativamente en los Clientes y generan lo que se llama “Buena impresión” o “Mala Impresión”.

Algunas recomendaciones para el Ejecutivo de servicio al Cliente Bancario que debe adoptar con sus gestos, para proyectar una imagen personal positiva son:

La Postura: Cuando converse con el Cliente debe adquirir una postura erguida, con el pecho levantado y la barbilla arriba.

La Mirada: Cuando converse debe mantener la mirada atenta en el Cliente. Acompañada de interés y sin desviar los ojos.

La Sonrisa: Debe ser franca y sincera, que muestre al cliente calidez en la conversación.

Si esta de pie con el Cliente, lo más adecuado y correcto es cruzar los brazos por la espalda y agarrase la manos, o hacer gestos con las manos de forma moderada.

193

3. EL TONO Y VOLUMEN DE LA VOZ

El tono y volumen de la voz de una persona indican su temperamento en el momento de la conversación. El tono del Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario hacia los Clientes debe ser suave y calido. Mientras que el volumen debe ser natural, ni muy alto ni muy bajo.

Estudios sobre la comunicación interpersonal muestran que alrededor del 38% de la comunicación se da por el tono de voz y el contenido de las palabras.

Piense en esto: Si cuando atiende a un cliente, le habla con tono aburrido, cansado, como si se esta durmiendo, y con un volumen suave que el cliente le solicita que repita lo que dice porque no se escucha, es probable que no agrade a los oídos del cliente y mucho menos que el confié en que usted le brindara un buen servicio de calidad.

Por lo tanto el tono y volumen de la voz es vital cuando nuestro trato es cara a cara. Día a día en las

Agencias Bancarias los clientes

demandan Calidad en el Servicio, por ello es importante moderar el volumen y tono de voz, para llevar un ritmo y armonía oportunos que vayan acorde al momento.

194

4. LA APARIENCIA PERSONAL

La apariencia que se proyecta es la impresión que el cliente se llevara con relación a lo que somos. En los primeros 20 segundos de contacto entre personas se lleva a cabo la impresión emocional. El juicio de valor respecto del otro, en los 5 minuto siguientes se amplia dicha impresión.

El aspecto es muy importante para el trato con los demás. Usar el uniforme o el traje limpio y ordenado, llevar el cabello arreglado, zapatos limpios y uñas cuidadas provocan una reacción positiva y de confianza en los clientes. No existen formas correctas o incorrectas de vestirse. o servicio, la organización a la que usted representa, es una empresa seria ya que los clientes buscan y el impacto que acusa el cliente de todo ello. Lo importante es lograr empatía con el cliente. Absolutamente a nadie, le gusta relacionarse con una persona mal oliente o visiblemente sucia. En este caso de Servicio al Cliente ni se diga, por lo que es positivo y muy apropiado cuidar la apariencia personal. Sobre todo en 2 aspectos importantes: 1. El Aseo y la Higiene Personal 2. La Forma de Vestir.

195

EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe procurar tener ambas en su vida diaria, ya que esta dará una excelente proyección ante los Clientes. Por las cuales se debe tener presente lo siguiente:

Mantener las uñas de las manos y los pies bien recortadas, limpias y humectadas.

Mantener un corte de cabello apropiado según su estilo y tipo de cabello.

Cuidar y lavar el cabello. Usar shampoo y un acondicionador según su tipo de cabello y presupuesto.

Limpieza facial. Las damas usa maquillaje según el tipo de piel. Los caballeros usar cremas y espumas de afeitar.

Humectar el cuerpo con cremas y lociones. Usar lociones no tiene género.

Usar desodorante. Las axilas segregan transpiración, existe variedad de fragancias para que la transpiración no se convierta en un olor desagradable.

Baño diario. Usando un jabón humectante, y nutrientes.

Limpieza bucal. Lavarse los dientes después de cada comida para conservar un buen aliento.

Tomar vitaminas y minerales.

196

LA FORMA DE VESTIR El Ejecutivo de Servicio al Cliente Bancario debe cuidar su forma de vestir ya que influye en la imagen que proyecta a los Clientes.

La Personalidad influye mucho en el corte y forma de prendas de vestir que debe usar. Incluso el estado de ánimo influye en las prendas a usar y están deben de ir de acuerdo a varios aspectos de la persona:

Color de Piel: Debes identificar cuales son los colores que mas te favorecen de acuerdo al color de la piel. Por lo general siempre se debe contar con ropa color negro y blanco. Y tener un par de zapatos negros casuales y formales.

Estatura y Tamaño: Influye mucho en el tamaño de tacón que debes usar en los vestidos e igualmente el largo de las faldas, pantalones y camisas.

Contextura y Peso: Influye mucho en la textura de las telas que se escogen. Si eres muy delgado debes usar colores claros y texturas que vayan con su figura. Las personas mas rellenitas usar colores oscuros y líneas verticales, no deben usar flores, ni rayas horizontales.

Los Accesorios: En una mujer son imprescindibles, sin embargo se debe procurar ser sencillos y elegantes a la vez, no ser llamativos ni escandalosos y que combinen con la ropa que viste. Se debe evitar el abuso de aretes, collares y sortijas.

En los caballeros deben ser

sencillos y no llamativos.

Los Zapatos: Deben estar limpios y conservadores. Ya que zapatos sucios dejan mucho que decir.

197

Estrategia de Comunicación

a. Capacitación de Relaciones Públicas

Descripción de la Estrategia

Instruir a los Ejecutivos de Servicio al Cliente bancario sobre los modales que se deben emplear en la oficina y así proyectar una imagen positiva ante los demás.

Objetivo

Que los participantes adquieran los conocimientos y las habilidades para brindar Calidad en el Servicio y desempeñarse eficientemente en su puesto.

- Realizar dramatizaciones por parte de los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario sobre los temas a capacitar Tácticas

Responsable

Recursos Presupuesto

-

Presentar video de etiqueta y protocolo

-

Modelar el vestuario adecuado para la organización (Modelos Humanos)

Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con Unidad de Servicio al Cliente y Gerente de Agencia Bancaria

PC, Cañon, Video, Empleados, Modelos $75.00

198

4. FASE IV EVALUACIÓN DEL MANUAL La evaluación permite medir los resultados obtenidos, ya que sirve como indicador o parámetro para tomar medidas de contingencias y efectuar cualquier cambio a su debido tiempo.

4.1 Mecanismos de Evaluación Con el fin de evaluar eficientemente la implementación del Manual de Relaciones Públicas, se desarrollaran las siguientes prácticas:

A) FOCUS GROUP Consiste en reunir un grupo de Clientes que visitan las diferentes Agencias Bancarias para indagar acerca de las actitudes y reacciones frente al Servicio al Cliente que se le esta brindando por parte de los Ejecutivos de Servicio al Cliente. Estas sesiones de grupo son una herramienta muy importante ya que además de recibir retroalimentación de los Clientes

también sirven para detectar las

necesidades del cliente.

Los clientes participantes son guiados por un moderador que tiene poca participación e intervención ya que su papel es mantener el control de la reunión y dar apertura a que todos los participantes tengan oportunidad de hablar.

A los participantes se les presentan una serie de preguntas relacionadas con el tema, las cuales serán respondidas por la interacción del grupo en una dinámica donde ellos se sienten cómodos y libres de hablar y comentar sus opiniones.

Se deben tener en cuenta lo siguiente: - Los participantes deben ser Clientes de las Agencias Bancarias y el grupo de 8 a 12 personas. - Se deben establecer una atmósfera de confianza, y la reunión no debe durar más de 2 horas.

199

- Las características fundamentales del moderador son: Amabilidad -

Permisividad

Autocontrol -

Participación

FORMULARIO PARA FOCUS GROUP (Cuadro No. 5)

CUADRO No. 5 Focus # Genero: Ciudad: Ingresos Para iniciar la conversación y oír sus voces quisiéramos que imaginaran que yo he estado fuera del país por varios años y he regresado al país y quiero saber ¿qué hay de nuevo en el Presentación e Inducción

Servicio al Cliente de las Agencias Bancarias Comentemos sobre las campañas publicitarias de los Bancos Hablemos hoy sobre el Servicio al Cliente de las Agencias Bancarias Conversemos sobre la imagen que perciben de las Agencias Bancarias que visitan.

Agradecimiento por participar Fuente: Elaborado por equipo de Trabajo

B) FÓRMULARIO DE EVALUACIÓN DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS PARA EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE BANCARIO

Se usara un formulario diseñado para evaluar el cumplimiento de los objetivos y además determinar si los empleados están practicando lo sugerido por el Manual de Relaciones Públicas y así verificar si se necesitan hacer mejoras en el documento. Este formulario esta dirigido a los Ejecutivos de Servicio al Cliente

200

bancario y el responsable de distribuirlo será el Gerente de la Agencia en coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente. (Cuadro No. 6)

CUADRO No. 6 FÓRMULARIO DE EVALUACIÓN DEL MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS ASPECTOS

ALTERNATIVAS SI

OBSERVACIONES

NO

¿Considera que se cumple con el objetivo de mejorar la Calidad de 1 Servicio al Cliente? ¿Las estrategias del Manual son sencillas, fáciles, de entender y de 2 llevar a cabo? ¿Se siente el cambio en la actitud de sus compañeros Ejecutivos de 3 Servicio al Cliente? ¿Ha logrado la Agencia Bancaria mantener la lealtad de sus clientes después de la aplicación de las estrategias de Servicio al Cliente 4 presentadas en el Manual? ¿Se encuentra mejor capacitado? 5 Fuente: Elaborado por equipo de Trabajo

C) FÓRMULARIO DE EVALUACION SERVICIO AL CLIENTE PARA CLIENTE DE AGENCIA BANCARIA

También se debe evaluar la calidad de servicio que se esta brindando a los clientes por medio del Buzón de Sugerencias, que consiste en diseñar un formulario para los clientes, el cual será depositado en el buzón, para determinar si las notas obtenidas en cada opción de buzón son aceptables. El responsable de monitorear y dar los resultados es el Gerente de la Agencia Bancaria. (Cuadro No. 7)

201

Cuadro No. 7

Aspectos a Evaluar

Excelent e (10)

Muy Bueno (Nota 8 -9 )

Bueno (Nota 6 - 7)

Necesita Mejorar (Nota 3 5)

Malo (Nota 0)

Cortesía: Le saludamos ayudamos de forma servicial y cortés

Rapidez: El tiempo que tardo en que se le atendiera Conocimiento: Le proporcionamos la respuesta e información necesaria a sus necesidades financieras

Comunicación: Nuestro Ejecutivo de Servicio al Cliente se explico de una manera fácil de entender En General: Cómo califica el Servicio al Cliente brindado en esta Agencia Bancaria

Sugerencia/Recomendación

CALIFICACION TOTAL AGENCIA BANACARIA: Fuente: Elaborado por equipo de Trabajo

H. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

1. OBJETIVOS A. OBJETIVO GENERAL Proporcionar a las Agencias Bancarias lineamientos generales para la exitosa implementación del Manual de Relaciones Públicas.

202

B. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 9 Dar a conocer en una forma sencilla y clara las estrategias del Manual de Relaciones Públicas. 9 Presentar acciones para desarrollar las estrategias contenidas en el Manual. 9 Definir las responsabilidades de los involucrados en la implementación del Manual

2. POLÍTICAS Para la implementación del Manual de Relaciones Públicas se debe cumplir con las siguientes políticas:

a) El Manual tendrá vigencia de un año.

b) El Seminario de Servicio al Cliente se impartirá cada 6 meses

c) Actualizar la base de datos de los clientes cada 6 meses

d) La Evaluación de Imagen y el nivel de Servicio que brindan los Ejecutivos de Servicio al Cliente Bancario deberá programarse cada 6 meses.

3. ACCIONES Las acciones mas importantes que deben tomarse en cuenta para la implementación el Manual de Relaciones Públicas son las siguientes:

a) Presentación de la propuesta del Manual a La Gerencia de Recursos Humanos y a la Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos.

b) Divulgación por parte de la Gerencia de Recursos Humanos y Jefes de la Unidades de Servicio al Cliente a los Gerentes de cada Agencia Bancaria para que su implementación sea un éxito.

203

c) Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha del Manual.

d) Implementación del Manual a cargo de la gerencia de Recursos Humanos en coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente del Banco y apoyo del Gerente de cada Agencia bancaria.

e) Asignación de las responsabilidades para monitorear cada una de las acciones propuestas.

f) Análisis y evaluación del Manual con el objeto de medir los resultados obtenidos.

4. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACIÓN Los responsables de la Implementación del Manual de Relaciones Públicas será la Gerencia de Recursos Humanos en coordinación con la Unidad de Servicio al Cliente de cada Banco con el apoyo de los Gerentes de las Agencias Bancarias.

5. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN

5.1 Humano Conformado la Unidad de Servicio al Cliente con el apoyo de los gerentes de cada Agencia Bancaria, quienes darán a conocer los lineamientos a seguir para la ejecución del Manual.

5.2 Materiales Ser necesario para la implementación papelería, computadoras, impresoras, Fotocopia del Manual, etc.

204

5.3 Financiero Comprendido por aquellos costos en que incurrirán la Unidad de Servicio al Cliente para implementar el Manual

5.4 Tecnológico Todo aquello que contribuya a un desarrollo eficiente del Manual como las computadoras y programas que permitan desarrollar las estrategias.

I. PRESUPUESTO Para el desarrollo del Manual re Relaciones Públicas se deberá contar con el recurso económico detallado en el presupuesto, y es una estimación de 15 personas por grupo.

205

DESCRIPCIÓN FASE I: DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Papelería y Útiles

$50.00

FASE II: PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO Papelería y Útiles

$50.00

FASE III: MANUAL DE RELACIONES PÚBLICAS Papelería y útiles

$500.00

2 Capacitadores

$600.00

2 Modelos

$150.00

Refrigerio

$150.00

Buzón

$100.00

SUBTOTAL

$1600.00

IMPREVISTO 10%

$160.00 TOTAL

$1,760.00

Nota: Presupuesto previsto para 12 meses Y 25 ESCB. El valor podrá modificarse de acuerdo a la capacidad de inversión de cada Banco.

206

J. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Meses

1er Mes

2do mes

3er Mes

4to Mes

5to Mes

6to Mes

7mo Mes

8vo Mes

9no Mes

10mo Mes

11vo Mes

12vo Mes

Responsable

Actividades Concertar cita con la Gerenci a de Recursos Humanos y la Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos, para presentar el Manual de Relaciones Públicas.

Grupo de Trabajo de G raduación

E studio de la propuesta por parte de l a Gerencia de Recursos Humanos y la Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos

Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos

A probación de la Propuesta

Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos

S elección del personal Responsable de llevar a cabo el Manual de relaciones P úblicas en las Agencias Bancarias

Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos

Divulgación de la Propuesta a los Gerentes de las Agenci as Bancarias

Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos

Implementación de la propuesta en las A gencias Bancarias

Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos con apoyo de los Gerentes de las Agencias Bancarias

E valuación, Control y Retroalimentaci ón

Gerencia de Recursos Humanos y Unidad de Servicio al Cliente de los Bancos con apoyo de los Gerentes de las Agencias Bancarias