MODUL PELATIHAN MANAJEMEN KOMUNIKASI PELANGGAN AIR MINUM Irsyad Kamal, SE, MBA; Ridono Caesar Suhud, SE., MAB; Fitria Sari, S.Psi. MM BAB 1 1

PENGELOLAAN PELANGGAN

Petugas Customer Relation (CR) harus memahami Sistem Penyediaan Air Minum (SPAM) serta proses bisnis (unit kerja yang ada dan hubungan kerja antar unit tersebut) yang ada di PDAM masing-masing. Penyelenggara SPAM dapat menjelaskan tanggung jawab unit pelayanan dalam kontrak berlangganan dengan pelanggan, yang umumnya terdiri dari: 1. Menyalurkan layanan air bersih, 2. Mendokumentasi data pelanggan yang masuk saat pemasangan sambungan baru, 3. Memberikan pelayanan pelanggan baik dari segi penanganan aduan, penerimaan dan penyaluran informasi, 4. Menjawab pertanyaan dan permohonan pelanggan, 5. Mengelola data baca meter dan rekening air dan perhitungan pemakaian air bersih, 6. Menginformasikan beban kewajiban pembayaran, mengeluarkan tagihan, dan memberlakukan sanksi kepada pelanggan menunggak, serta meneruskan data penunggakan rekening untuk ditindaklanjuti pihak terkait, 7. Melakukan upaya edukasi masyarakat dan kegiatan pemasaran terkait layanan SPAM. Kewajiban Penyelenggara SPAM adalah menyediakan air minum yang berkualitas yang sesuai dengan standar kesehatan. Dengan melakukan kewajiban maka perusahaan berhak menerima pembayaran dari pelanggan (kewajiban pelanggan) sebesar tarif sesuai dengan aturan yang berlaku. Pada dasarnya, Penyelenggara SPAM memiliki Regulasi terkait Sistem Penyediaan Air Minum yang dituangkan dalam ketentuan berlangganan. Ketentuan berlanggan sifatnya saling mengikat kedua pihak, baik Penyelenggara SPAM sebagai penyedia layanan, dengan pelanggan selaku konsumen. Dengan landasan regulasi yang

ada,

Penyelenggara

SPAM

harus

mampu

memberikan

berkesinambungan sementara pelanggan juga terikat

pelayanan

yang

untuk memenuhi ketentuan

pembayaran atas layanan air minum.

1.1

Pengelolaan Data Pelanggan

Data akun pelanggan dapat diperoleh dari formulir berlangganan, wawancara, serta survei lapangan sehingga database pelanggan bisa terkroscek dan menjadi lebih komprehensif. Wawancara dan survei dapat dilakukan saat menentukan kategori pelanggan, melakukan survei potensi pelanggan, SKP, maupun saat-saat lain dimana perusahaan berhubungan dengan pelanggan. 1

MODUL PELATIHAN MANAJEMEN KOMUNIKASI PELANGGAN AIR MINUM Irsyad Kamal, SE, MBA; Ridono Caesar Suhud, SE., MAB; Fitria Sari, S.Psi. MM Pentingnya kegiatan pelayanan pelanggan seringkali luput dari kesadaran. Padahal hal ini adalah elemen utama bagi kegiatan operasional Penyelenggaraan SPAM. Proses pengelolaan data pelanggan dapat dilihat pada alur kerja sebagai berikut.

Gambar 1 Proses Pengelolaan Database Pada dasarnya, dalam pelaksanaan pengelolaan akun pelanggan mencakup kegiatan berikut: 1. Kegiatan pengumpulan dan pemilihan data dari informasi pelanggan yang masuk 2. Data pelanggan disusun dalam satu database 3. Database yang disusun dianalisis sesuai dengan kebutuhan penyelenggara spam 4. Kompetensi pegawai ditingkatkan khusunya dalam menganalisis data yang dikumpulkan 5. Memanfaatkan hasil analisis sesuai dengan kebutuhan 6. Melakukan pelaporan dan peninjauan kegiatan pengelolaan data dan hasil pemanfaatan analisis database Hal lain yang perlu dipersiapkan oleh Penyelenggara SPAM dalam mengelola akan pelanggan adalah merancang alur kerja proses kerja yang jelas dan mengatur frekuensi pengerjaannya.

2

MODUL PELATIHAN MANAJEMEN KOMUNIKASI PELANGGAN AIR MINUM Irsyad Kamal, SE, MBA; Ridono Caesar Suhud, SE., MAB; Fitria Sari, S.Psi. MM Gambar 2 Siklus Pengelolaan Akun Pelanggan A. Item Informasi dalam Akun Pelanggan Bagi Penyelenggara SPAM, dalam memulai penyusunan item informasi akun pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal berikut. Satu penyelenggara SPAM dan yang lainnya dapat membandingkan dan bertukar pikiran mengenai teknik, metode, dan data yang dikumpulkan di tiap-tiap organisasinya. Tabel 1 Checklist dalam Proses Kerja Pengelolaan Akun Pelanggan No.

Item

1.

Metode input

2.

Software / Manual

3a.

Data yang dibutuhkan

3b.

Data mudah dikumpulkan

4.

Frekuensi update

Keterangan

Tabel di atas akan membantu menemukan bahwa pada dasarnya, metode pengumpulan data, pemilihan data yang akan diinput, penggunaan software yang cocok, serta input data yang lengkap dan berkelanjutan merupakan elemen utama dalam pengelolaan akun pelanggan. Penyelenggara SPAM dapat saling membandingkan kesamaan dan perbedaan dalam item data yang dikumpulkan dengan mengisi tabel di atas. Sebagai langkah awal mengembangkan database, Penyelenggara SPAM sedikitnya harus mampu menentukan data-data yang terkait dengan penagihan rekening air. Selanjutnya, perusahaan dapat merefleksikan kebutuhannya, mulai dari “informasi apa yang kami perlukan?” dan “Apa yang ingin dianalisis lebih lanjut?”. Jika Penyelenggara SPAM sudah mengetahui jawabannya, langkah selanjutnya adalah melengkapi data-data yang dibutuhkan. Data-data utama yang diperlukan umumnya meliputi; 1. No. Pelanggan 2. Nama Pelanggan 3. Alamat 4. Diameter Meter Air 5. Volume Air Tercatat (Volume air termasuk selisih dengan bulan sebelumnya) 6. Lama Digunakan (jumlah hari sejak baca meter terakhir) 7. Rekening air berdasarkan baca meter 8. Tanggal Jatuh Tempo / Lama Menunggak 9. Jumlah Denda berdasarkan lama menunggak. 3

MODUL PELATIHAN MANAJEMEN KOMUNIKASI PELANGGAN AIR MINUM Irsyad Kamal, SE, MBA; Ridono Caesar Suhud, SE., MAB; Fitria Sari, S.Psi. MM Database pelanggan yang ideal juga harus mencakup informasi terkait meter air dan pipa layanan air. Namun belum banyak Penyelenggara SPAM mendokumentasi informasi pipa di data pelanggan. Berikut ini adalah data yang penting mengenai informasi pipa, yaitu: 1. Material pipa 2. Tipe fitting 3. Panjang sambungan saluran pipa 4. Tahun pemasangan 5. Kedalaman pipa Kebanyakan dari kasus kebocoran air berasal dari pipa (termasuk pipa layanan) yang berdiameter kecil. Pipa berdiameter kecil sangat riskan mengalami kerusakan yang dapat menyebabkan kebocoran. Item-item informasi terkait meter air seperti merk, tanggal pemasangan, status instalasi (kemiringan meter air), letak instalasi (letak meter air terhadap rumah), kondisi lingkungan sekitar instalasi (tidak ada/ada yang mengawasi), jadwal penggantian meter selanjutnya, dan lain sebagainya sebenarnya juga penting sebagai bagian dari manajemen aset Penyelenggara SPAM. Di Indonesia, penggantian meter air belum ditetapkan secara baku. Aturan mengenai penggantian dapat disesuaikan dengan masing-masing PDAM, misalnya tiap 3, 5, atau 10 tahun. Adapun, aturan mengenai tera dan tera ulang (kalibrasi) sudah ditetapkan di UU No. 2 Tahun 1981 dan PP No. 2 Tahun 1989 dan informasi mengenai meter air pada database dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam memantau kondisi meter air. Tabel 2 Item Database Hubungan Pelanggan No.

Item

A

Informasi Dasar Pelanggan

1.

Nomor Pelanggan

2.

Nama Pelanggan

3.

No. Identitas Pelanggan (NIK)

4.

Tempat, Tanggal Lahir

5.

Jumlah Anggota Keluarga

6.

Keterangan

Jika kesulitan menentukan, Besar (8) / Sedang (5) / Kecil (3)

Kode Wilayah Administrasi Klasifikasi

Berdasarkan ketentuan Pemerintah

Pelanggan Area Blok pelanggan

Kabupaten/Kota

4

MODUL PELATIHAN MANAJEMEN KOMUNIKASI PELANGGAN AIR MINUM Irsyad Kamal, SE, MBA; Ridono Caesar Suhud, SE., MAB; Fitria Sari, S.Psi. MM

7.

Alamat pada Peta Sambungan Pipa

Berdasarkan ketentuan PDAM

8.

Rute Baca Meter

Berdasarkan ketentuan PDAM

9.

Kode GPS

10.

Alamat Pemasangan Meter Air

11.

Patokan Wilayah

12.

Lokasi Katup Penutup Pipa Distribusi untuk 2 Lokasi utama Katup Utama antara Pemutusan Air

kedua sisimeter air

13.

Nomor Telepon

14.

Nomor Fax

15.

Nomor HP

16.

Alamat e-mail

17.

Tanggal Pendaftaran Berlangganan

18.

Tanggal Seminar Pelanggan Baru

19.

Tanggal Kontrak Berlangganan

20.

Tanggal Seminar Pelanggan

Jika Ada

21.

Tanggal Pembuatan Kontrak Baru

Jika mengalami pemutusan air

B

Meter Air

1.

Nomor Meter Air

2.

Diameter Meter Air

3.

Pabrik Meter Air

4.

Negara Asal Pabrik Meter Air

5.

Nama Penjual

6.

Asal Penjual Meter Air

7.

Tipe Model

8.

Nomor Model

9.

Tanggal Pembelian Lot Meter Air

Jika Ada

5