Boletín de riesgos Índice

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No. 2 Agosto 2015

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Editorial

Seguros y desarrollo Los 10 puntos claves del sector

de seguros para

2015 Yuridia Gómez Dirección Brokers, Despachos y Cuentas Clave.

Nuevas tecnologías, autogestión de siniestros y ligera alza en los precios, los más destacados.

Parte fundamental en el sistema financiero por los recursos que destinan. 3

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Entrevista con María Paula Calvo

Robo de carga, un riesgo latente

“Vasos de la Conciencia”

“Pensar en grande para aterrizar lejos”.

¡9.2 millones de dólares en perdidas a nivel nacional!.

Transformar los cristales de autos accidentados en vasos.

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Editorial

¡Hola! Les doy la más cordial bienvenida a nuestra segunda edición del Boletín de Riesgos AXA, ofreciéndoles una visión de los riesgos y noticias más relevantes del sector. En este número les presentamos las tendencias en el universo de los seguros que estamos viviendo este 2015, destacando que es un año de grandes cambios tecnológicos a nivel mundial y, por consiguiente, el sector tiene que renovarse para ofrecer siempre lo mejor. Entrevistamos a Maria Paula Calvo, Vicepresidenta de Operaciones y Servicios de AXA México. Conoce sus grandes logros a 6 meses de su llegada a AXA México, así como su visión sobre el rumbo de la compañía en temas de operación y servicio. Hablaremos también del Robo de Carga, uno de los riesgos que hoy día tiene mayor impacto entre los fabricantes de bienes y sus distribuidores generando

pérdidas millonarias anuales. Conoce nuestros tips para hacer frente a este riesgo y reducir el impacto en tu empresa. Entérate de cómo han evolucionado los seguros y su papel fundamental en el sistema financiero, ya que promueven el desarrollo de nuevos proyectos, así como actividades de crecimiento económico, progreso y bienestar. Por último, te

presentamos una de las iniciativas de AXA con mayor impacto en las redes sociales, diseñada para fomentar la prevención vial. Descubre de qué trata “Vasos de la Conciencia”. ¡Me despido con un fuerte abrazo y un cordial saludo!

Yuridia Gómez Dirección Brokers, Despachos y Cuentas Clave

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Seguros y desarrollo Las aseguradoras juegan un papel fundamental en el sistema financiero ya que destinan recursos al desarrollo de proyectos productivos y actividades que promueven el crecimiento económico, el progreso y el bienestar: • El sector asegurador es el tercer inversionista institucional más importante del país desde hace más de 10 años. • La industria aseguradora promueve la expansión de la industria y el comercio, pues facilita a los inversionistas destinar recursos a actividades estratégicas que, de otra manera, serían difíciles de emprender. • La industria de seguros contribuye a proteger las inversiones, así como los bienes de personas y empresas. • La industria de seguros mantiene la continuidad de los negocios ante eventos catastróficos. Mayor bienestar Los seguros aumentan el nivel de protección no sólo del contratante sino de la sociedad en general. Incrementar la cobertura de seguros de auto (daños a terceros) beneficia a: • 16,600 familias de víctimas fatales por accidentes viales al año, de los cuales alrededor de la mitad son jefes de familia. • 1 millón de lesionados en choques por año • 40 mil discapacitados permanentes por choques al año Incrementar la cobertura de seguros de responsabilidad civil para conductores de autos apoya a: • Los conductores de los más de 32 millones de vehículos del país y sus familias estarían mejor protegidos económicamente ante el riesgo de pagar entre $500,000 y $3,700,000

Seguros y productividad pesos como indemnización en caso del fallecimiento de un tercero en un accidente de tránsito (60% de los estados del país aumentaron el costo de indemnización por fallecimiento en un accidente). Incrementar la cobertura de seguros médicos beneficiaría a: • 648 familias en México que corren el riesgo de experimentar desequilibrio financiero e incluso incurrir en empobrecimiento por gasto catastrófico en salud.

Una mayor cobertura de seguros contribuiría a elevar la competitividad de México: • La industria aseguradora puede convertirse en una aliada efectiva de la democratización de la productividad, en línea con las metas de la política económica del Plan Nacional de Desarrollo (2013-2018). • Los seguros pueden contribuir a promover el Estado de derecho, reducir la informalidad y a promover un uso más eficiente de los recursos públicos. • Aumentar el potencial del sector de seguros podría mejorar la calificación de México en 48% de los indicadores (58 de 118) del Índice de Competitividad Internacional 2011 toda la porción de pagos federales.

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Una industria de seguros sólida podría contribuir a mejorar la competitividad de México Rubro Crecimiento y estabilidad macroeconómina $

Profundización del sistema financiero

Fortalecimiento de la infraestructura estratégica

Acceso y servicios de salud de calidad

Buenas prácticas

La experiencia internacional ha sido exitosa para impulsar políticas públicas que amplíen la penetración de los seguros: • Varios países de Latinoamérica han logrado impulsar con éxito una cobertura casi total de seguros de auto contra daños a terceros para proteger a víctimas de accidentes viales.

Indicadores suscptibles de mejora • Crecimiento promedio del PIB • Calificación crediticia • Deuda pública • Tamaño del mercado interno • Tasa de ahorro nacional • Tasa de préstamo de largo plazo de la banca y facilidad de acceso a préstamos • Disponibilidad de capital de riesgo • Accesibilidad a servicios financieros • Inversión Extranjera Directa y transferencia de tecnología • Calidad de la infraestructura en general • Infraestructura carretera • Infraestructura turística • Esperanza de vida • Mortandad infantil • Gasto en salud • Desarrolo humano • Camas de hospital

• Estados Unidos y Reino Unido han diseñado políticas fiscales efectivas para promover el ahorro de mediano y largo plazo, y así lograr una mayor inscripción de los trabajadores en programas de retiro. • Otros países europeos han adoptado legislaciones orientadas a la prevención y el cuidado de la salud.

Cinco propuestas

AXA Seguros propone dos ejes de política pública y cinco propuestas para impulsar el crecimiento del sector asegurador y la productividad del país: • Eje 1. Para fortalecer el papel de la industria aseguradora como inversionista institucional clave de largo plazo en la economía real del país, es recomendable que las autoridades y la misma industria trabajen de forma coordinada para que la regulación secundaria, vigente a partir de abril de 2015 como parte de la nueva Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas, promueva un sano equilibrio que permita proteger a clientes y asegurar la solvencia de las empresas de seguros. Lo anterior, sin poner en riesgo un mayor crecimiento del país como resultado de una excesiva regulación. • Eje 2. Para ampliar y fortalecer la protección de los mexicanos, particularmente frente a riesgos futuros, como los accidentes viales, las enfermedades catastróficas o la ausencia de recursos para mantener un nivel de vida adecuado en la edad de retiro (que pueden a su vez proteger las finanzas públicas), es necesario diseñar programas para promover e incentivar el uso voluntario de los seguros como política pública efectiva de protección y estabilidad económica.

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Propuestas 1

Ante la nueva ley (Solvencia II), donde la CUSF (Circular Única de Seguros y Fianzas) establece nuevas obligaciones para cierto tipo de proveedores, buscando garantizar la calidad de servicio frente a nuestros asegurados, se propone promover un marco regulatorio que facilite al sector asegurador para

preservar y ampliar sus inversiones en México.

Promover y cuidar el ahorro de mediano y largo plazo de los mexicanos.

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Proteger económicamente a todas las víctimas de accidentes viales.

Garantizar la protección de víctimas y sus familias en casos de responsabilidad civil.

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Impulsar asociaciones público-privadas de financiamiento y mitigación de riesgos para víctimas de catástrofes naturales.

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Renovarse o morir. Esta frase, aunque trillada, aplica a todos los sectores, incluido el de los seguros. Durante el 2015, ha sido de vital importancia la presencia de las nuevas tecnologías e internet como herramientas clave para interconectar vehículos y aseguradoras. 1. Big Data: la importancia del dato También, la autogestión del siniestro por medio de apps ayudan a obtener información en tiempo real, los comparadores se acercan más a los hábitos de los consumidores (con una mayor diversificación de productos) y, por último, los precios de los seguros experimentan una leve corrección al alza. Estas son las 10 claves de los seguros:

El Big Data, entendido como el conjunto de datos que dejamos a nuestro paso por la red, está transformando el sector asegurador. Las compañías aseguradoras se están dando cuenta de la utilidad de la información que tienen del cliente y de la importancia de saber identificar e interpretar los datos. Las estrategias se deberán construir sobre este conocimiento, analizando la información de manera inmediata para poder realizar una buena gestión del pricing, reserving, la selección de riesgos o el análisis de perfiles de carteras. Las redes sociales también juegan un papel importante para a conocer más de cerca al cliente y su comportamiento para detectar insights y así poderle ofrecerle soluciones más adecuadas a sus necesidades. El Big Data será fundamental para entender, ganar y retener a los clientes.

2. Internet de las cosas: vehículos conectados

Este año el sector continúa evolucionando gracias al Internet de las Cosas. En 2014 ya se lanzaron, por ejemplo, productos concretos para buenos conductores a condición de que el usuario suministrase información por medio de un GPS. Esta tendencia de transmisión continua de datos redundará en un mayor conocimiento del cliente, de sus necesidades y derivará en una mejor gestión de las pólizas, las reclamaciones o el riesgo asumido y ayudará en la reducción del fraude.

3. Personalización: un seguro para cada persona

El customer centric y la personalización son tendencia en todos los sectores, los seguros no son una excepción. Cada vez es más importante la orientación al cliente y acceder a él mediante una buena gestión de la información. El reto de las aseguradoras es realizar una importante inversión en desarrollo del Big Data con el objetivo de conocer el comportamiento del consumidor. Se trabaja en la creación de productos, promociones y soluciones cada vez más sencillas, personalizadas y orientadas al cliente, con el objetivo que sean relevantes y útiles para sus necesidades reales, sus preferencias y sus comportamientos. Flexibilidad, transparencia y experiencia del cliente serán claves en el futuro del sector.

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4. Aplicaciones móviles para gestionar accidentes

A través de aplicaciones móviles, el conductor podrá poner en contacto a todos los implicados en la gestión del siniestro (aseguradora, talleres, grúa, etc.), pudiendo autoevaluar así los daños digitalmente. Durante este año el autoservicio es clave en la declaración del siniestro, conocimiento de la disponibilidad del taller y la información del proceso de reparación en tiempo real o la valoración del perito, en pro de la satisfacción del cliente.

5. La innovación tecnológica en los automóviles reducirá la siniestralidad Los vehículos incorporan cada vez más desarrollos tecnológicos y esto tiene un impacto directo en el sector asegurador. Sistemas como el frenado de emergencia autónomo, la ayuda al mantenimiento del carril, la detección de fatiga, el sistema de aparcado automático o la monitorización de ángulos muertos son tecnologías que ayudarán a continuar reduciendo la siniestralidad y será un reto la creación de nuevas primas para vehículos que incorporen estas tecnologías. Según datos de la Asociación Española de Fabricantes de Automóviles y Camiones (ANFAC), existen un total de 21 modelos de coche que cuentan con plataformas tecnológicas enfocadas a una verdadera estrategia de conectividad. En un futuro comenzarán también a circular coches sin conductor, lo que hará que las aseguradoras contemplen el lanzamiento de nuevos productos para esta nueva modalidad de “conductor”.

6. Economía colaborativa

Hoy en día los avances tecnológicos, sociales y económicos afectan a nuestros hábitos de movilidad. El car sharing sigue en crecimiento, por lo que las compañías de seguros se enfrentan al reto de identificar innovadoras opciones de contratación relacionadas con este nuevo modelo de consumo. Sistemas como el Pay-AsYou-Drive en el cual el usuario paga en función al uso que le dé a su vehículo o bien el Pay-How-You-Drive en el que el asegurado paga según conduce, serán alternativas para adaptarse a este nuevo consumidor.

7. Cambio de tendencia en los precios de los seguros

El sector experimenta un leve crecimiento gracias a la recuperación de la economía. Para este año se esperaba una reducción del precio del petróleo y un crecimiento en volumen de ventas de automóviles, lo que deriva en un aumento del uso del coche y, por tanto, de la siniestralidad, provocando posibles incrementos en las primas.

8. El nuevo baremo de accidentes de tráfico

A finales de este año está prevista la revisión del Baremo de Indemnizaciones para Accidentes, lo que hará que las aseguradoras respondan con una mayor indemnización en el caso de los accidentes graves. Esto provocará que, de alguna manera, los costos medios de las aseguradoras aumenten. Prevemos que durante el 2015 se vayan realizando pequeños ajustes al alza en las primas para asumir el impacto que supondrá en prima sobre todo de cara a 2016.

9. Desarrollo de nuevos canales de contacto para mejorar la experiencia al cliente

Los hábitos de consumo de los clientes han cambiado profundamente, hoy en día el consumidor es digital, esto hace que sea cada vez más cómodo, que evite desplazamientos y consulte desde cualquier sitio y a cualquier hora: always on. Ya sea a través del teléfono, chat o redes sociales, el cliente digital está cada vez más conectado e informado y las aseguradoras tienen que adaptarse y ponérselo fácil con el desarrollo de nuevos canales de contacto y estrategias digitales como el e.servicing, que aumenta el autoservicio del cliente y permite gestionar una póliza de forma rápida y sencilla. El 75% de las compañías aseguradoras piensan que esta transformación digital revolucionará el sector y permitirá mejorar claramente la experiencia al cliente.

10. Los comparadores, partners clave

La tendencia para este año ha sido que estos comparadores aumenten su oferta con nuevos servicios orientados a cubrir las necesidades del cliente. Esto hará que, además, tengan un mayor conocimiento del consumidor por lo que se convierten en una referencia en el mercado.

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“Pensar en grande para aterrizar lejos” Entrevista con María Paula Calvo de Zocco

Nacida en Argentina, vive en México desde finales de 2003. María Paula es actualmente VP de Operaciones y Servicio al Cliente en AXA Seguros México y está a cargo de la Direcciones de: Operaciones y Cobranzas, Call Center, Control Antifraude, Emisión, Transformación del Servicio, Modelo Operativo, Servicio Negocio Corporativo, así como Servicio de las Territoriales.

María Paula, cuéntanos sobre tu experiencia profesional: Cuento con experiencia multinacional en el sector financiero, siendo AXA mi primera experiencia dentro de la industria de seguros, incluyendo todos los niveles de interacción y ejecución con un aprendizaje directo en cada una de las etapas de un proceso y un producto financiero. Desde tu llegada a AXA México, ¿cuál ha sido tu mejor impresión? La población de casi 4000 personas con un enorme compromiso de contribuir para hacer de esta compañía la mejor. Dada la complejidad que existe en las empresas hoy en día, llegar a esos niveles de compromiso es muy admirable. ¿Qué no te esperabas encontrar y llamó tu atención? La diversidad y complejidad de los procesos, siendo el mejor rumbo hacia al éxito el orden y la claridad. En 6 meses de estadía en AXA, ¿cuáles han sido tus más grandes logros? Concretar proyectos situados en el pipeline, que se encontraban en ejecución pero no materializaban resultados. Así como establecer herramientas innovadoras que contribuyen al orden, plasmando canales claros de comunicación y ampliando la capacidad de nuestros centros de servicios.

A mediano plazo, ¿cuál es la estrategia sobre el rumbo de la compañía en operación y servicio? Buscar el horizonte de una operación consolidada desde un enfoque de servicio customer centric. Transformación real del modelo operativo integrando el efecto de la evolución digital, así como buscar avanzar en conceptos de autoservicio para todos nuestros asegurados. ¿Cuál es tu referencia en niveles de servicio? Trabajar en benchmarks de grupo AXA para replicar las mejoras prácticas. Hay que pensar en grande, sabiendo que para lograr impacto es un trabajo a largo plazo. ¿Qué mensaje te gustaría compartir a nuestros clientes? Tener una cartera muy amplia de clientes es símbolo de confianza, por lo que es digno agradecerla reconociendo que es fruto del esfuerzo y tiempo en el que se les brinda las mejores opciones, manteniendo ese compromiso de forma permanente. Para nosotros, la confianza es clave.

Este material es únicamente informativo. 9

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Robo de carga, un riesgo latente

El robo de carga se traduce en delincuencia organizada. Los expertos coinciden en que esta cifra aumenta cada año, sobre todo en el actual contexto de crisis económica. Prevenir para aminorar el robo de carga es uno de los mayores retos para los fabricantes de productos y, por consecuencia, de sus proveedores de servicios. Equipado con potentes herramientas de comunicación, por desgracia, el crimen organizado se mueve con diferentes modus operandi para lograr sus objetivos mediante ataques violentos contra vehículos, instalaciones y personal. El problema es grande y difícil de cuantificar porque el robo de carga no está siempre clasificado de la misma manera y frecuentemente no es reportado, en consecuencia estas cifras no reflejan los costos indirectos asociados a esto. Además de las pérdidas financieras, ciertas industrias

tales como las del alcohol, el tabaco y la farmacéutica corren el riesgo de que sus productos se vendan a menores de edad o sean falsificados. La facilidad para realizar el secuestro de la mercancía debido a los escasos controles, asociado a los leves castigos de los juicios, hace que este tipo de robo continúe creciendo año tras año. Aunado a lo anterior, el crimen organizado está más sofisticado que nunca: los productos robados se mueven rápidamente a un depósito, se descargan, se reempacan y se colocan en otro vehículo para distribuir; frecuentemente antes de que el robo sea descubierto o reportado a la policía. Actualmente, esta cadena de abastecimiento ilegítima es beneficiada mediante el comercio on line y los sitios de subasta que facilitan la distribución de la mercancía robada.

• 9.2 millones de dólares estimación de robo de carga a nivel nacional • En EU se estima una pérdida entre $10 a $30 mil millones de dólares al año *Fuente: http://www.portaldeaguas.com.ar, http://www.informador.com.mx, http://noticiaslogisticaytransporte.com Este material es únicamente informativo.

Prevención Los avances en tecnología, tales como el rastreo vía GPS, han ayudado a mejorar la capacidad para monitorear la flota. Esto mejora significativamente la recuperación del vehículo y puede disuadir algunos intentos de robo. No obstante, un programa de seguridad efectivo debe estar bien planeado y combinar tecnología con procedimientos y prácticas de seguridad en las instalaciones y centros de distribución, por medio de una supervisión efectiva. 1. Capacitación de los conductores y el personal de la flota 2. Aplicación de tecnologías orientadas a la seguridad de la flota 3. Generación deplanes de contingencia ante eventos en plena ruta 4. Protección de vehículos y su carga 5. Comunicación constante con los operadores

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“Vasos de la Conciencia” A pesar de que el gobierno mexicano asumió el compromiso de cumplir el objetivo del decenio de Acción para la Seguridad Vial 2011-2020 de reducir en un 50 por ciento las muertes por siniestros de tránsito, éstas van en aumento (en 2011 fallecieron por esta causa 16,615 personas y en 2012 17,600). Por década, en México, alrededor de 10 millones de víctimas sufren lesiones por incidentes de tráfico, de éstos alrededor de 1 millón, han quedado discapacitados permanentemente. Según estimaciones, de 2010 a 2020, 60 mil personas perderán la vida en siniestros viales. ¿Por qué no nos alarmamos e impulsamos una política ciudadana que evite estas tragedias en nuestra sociedad? El consumo de alcohol estuvo presente en el 7.3% del total de los accidentes fatales registrados durante el año 2014. Según cifras oficiales, en México los días jueves, viernes y sábado por

la noche se movilizan alrededor de 200 mil conductores bajo influencia del alcohol y, por este motivo, mueren al año aproximadamente 24 mil personas en accidentes automovilísticos relacionados con dicho consumo. Sin embargo, el 98% de los accidentes viales se pueden evitar, de acuerdo con el Instituto Nacional de Censos y Estadísticas (INEGI).

Los resultados de la campaña fueron los siguientes: • 7,480,394 views en medios digitales. • 558,084 reproducciones en redes sociales propias de AXA México, alcanzando a 1,481,279 personas y obteniendo más de 5,500 likes. • 20,000 personas impactadas en bares de la Ciudad de México.

“Vasos de la Conciencia”, fue una campaña que consistió en transformar los cristales de autos asegurados accidentados en vasos, para que las personas tomen conciencia sobre los riesgos que existen al manejar bajo el efecto del alcohol.

Además, en AXA promovemos la adopción de 5 conductas salvavidas mediante una política integral de prevención:

Con los vasos se realizó una exposición en los principales bares en donde se explicó la historia de la persona que falleció en el trágico accidente. De esta forma, “Vasos de la Conciencia” acercó el peligro que existe para el conductor y terceros al conducir bajo los efectos del alcohol.

1. Si vas a manejar, no tomes. 2. Respeta los límites de velocidad. 3. Usa cinturón de seguridad y sillas para bebés y niños. 4. Evita distracciones, como el uso del teléfono mientras manejas. 5. Usa casco al viajar en motocicleta o bicicleta.

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