CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Autor: Dulce María Cabrera Sosa Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán

I. El

RESUMEN presente

documento

organización y no se preocupan por brindar muestra

los

un servicio de atención al cliente de calidad

resultados de una revisión bibliográfica en

lo cual genera un cliente insatisfecho que

varios libros de marketing, calidad total,

podría llevar a la quiebra a la empresa.

entre otros, relativos al tema de atención al cliente y los procesos de calidad, llevados a cabo

en

Honduras,

incluyendo

investigaciones de campo. Este artículo

Palabras Claves: Atención, Cliente, Calidad, Proceso, Investigar, Servicio, Resultados, Empresas.

científico tiene como objetivo conocer la calidad en relación a la Atención al Cliente de

II.

INTRODUCCIÓN

las empresas que se establecen bajo los

Cuando se habla de una gran organización lo

principios de la calidad, como también

primero que pasa por la mente es, grande en

investigar los resultados de exploraciones

ventas, grande en producción o grande en el

por empresas y profesionales sobre la

rubro al que se dedica, pero también se sabe

satisfacción del cliente en organizaciones de

que la organización funcionan por su

calidad. Se encontró que en Honduras hay

principal motor, el cual son sus clientes,

muy pocas personas como empresas que

seguramente sin los clientes no tendría los

certifiquen procesos de calidad, es por esto

avances necesarios como para ser una gran

que se tiene que recurrir a empresas de

organización, sin embargo si la organización

países norteamericanos, sudamericanos y

tuviera pocos clientes o clientes insatisfechos

suizos que si cuentan con este tipo de

la gran organización se quedaría varada en

empresas, todo esto a raíz de que se han

medio de la nada y hasta podría desaparecer.

dado cuenta que se le da poca importancia al tema de la atención cliente, sabiendo que este es el principal componente de la

El cliente es una de las partes fundamentales para toda organización, el cual se considera como la más importante, una empresa sin clientes no es empresa y que los clientes sin

empresa

no

podrían

satisfacer

sus

•

Las personas están incrementando

necesidades, es una relación de causa-

su consumo; aunque cada vez, es

efecto. Es aquí donde surge la pregunta,

más

¿Quién depende de quién?

consumidores. La satisfacción del

El

éxito

de

a

nuevos

comprador es la prioridad absoluta

fundamentalmente de la demanda de sus

de las empresas, la que requiere una

clientes,

protagonistas

gran valoración del cliente el cual es

principales y el factor más importante que

un ser humano. (Kotler & Armstrong,

interviene en el juego de los negocios.

2007). Los clientes insatisfechos, no

son

empresa

llegar

depende

ellos

una

difícil

los

recomiendan la empresa a sus

Si la empresa no brinda una Atención al Cliente

de

Calidad,

no

satisface

amigos, familiares o conocidos.

las

necesidades y deseos de sus clientes tendrá

El valor del cliente se pone en práctica a

una existencia definitivamente corta. Todos

través de su cuidado y la satisfacción del

los esfuerzos de la empresa deben estar

mismo, cuidado que debe ser rigurosamente

orientados hacia el cliente, porque, él es el

aplicado por parte de todo el personal para

verdadero motor de todas las actividades de

que cada uno trabaje con empeño y de lo

la empresa. De nada sirve que el producto

mejor de sí mismo.

sea bueno, si la atención al cliente es mala. La competitividad de las empresas hoy en

III.

MÉTODO

día depende de su capacidad para captar y fidelizar a sus clientes lo suficientemente

 NECESIDADES DEL

como para generar los ingresos que le van a

CLIENTE:

permitir cubrir sus costos e invertir en su

Los deseos son la forma que adopta una

desarrollo y progreso. Los clientes que son

necesidad humana, moldeada por la cultura

atendidos con calidad, son fieles con la

y la personalidad individual. Los deseos están

empresa. Y es por este motivo que las

moldeados por la sociedad en la que se vive

organizaciones

y se describe en término de objetos que

giran

alrededor

de

los

clientes, porque éste es el motor principal de

reparan

toda empresa, esta debe hacer todo lo

necesidades están respaldadas por el poder

posible por complacer al rey.

de compras, se convierten en demandas. A

necesidades.

Cuando

las

partir de sus deseos y recursos, las personas

demandan productos y servicios cuyos

Como también algunas muestras de cortesía

beneficios sumen la mayor cantidad de valor

indispensables en una atención al cliente de

y complacencia. (Galgano, 1993)

calidad las podemos observar durante una

Las compañías de marketing exitosas hacen mucho por atender a las necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes.

conversación entre empleado y cliente como ser: Al saludar: Buenos días, buenas noches, buenas tardes.

Realizan investigaciones del consumidor y

Con muestras de agradecimiento: Gracias

analizan datos, su personal, y el servicio que

por su visita, muy amable.

les brindan a través de la atención al cliente en todos los niveles permanecen cerca y

Manifestando consideración: Con permiso, si

atentos a los clientes.

me disculpa, pase usted, por favor, no volverá a suceder.

Las funciones del departamento de atención al cliente consisten en gestionar el conjunto

Las necesidades, y los deseos, de los

de actividades y tareas diseñadas con la

consumidores se satisfacen con una oferta

finalidad de atender a clientes, en todas las

de marketing es decir, cierta combinación de

comunicaciones y relaciones que tienen lugar

productos, educación, servicios, información

antes, durante o después de alguna

y experiencias ofrecidas a un mercado para

adquisición.

compensar una necesidad o un deseo.

Las funciones que asume este departamento dependen de las políticas generales de la empresa y de la estructura organizativa implementada, algunas funciones que puedo mencionar son: las tareas relativas a la

 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

emisión, seguimiento y control de pedidos, la

La prioridad de cada empresa ha pasado de

adecuada atención a los clientes que

ser el beneficio a ser la complacencia del

solicitan información, la recepción de quejas

cliente. Atención al cliente y la calidad son

o reclamaciones y su tramitación, la

sinónimos y ésta unión tiene un contenido

captación de nuevos clientes y el monitoreo

que influye en todo el encierre de la calidad

de la fidelización de los clientes existentes.

total y es un punto fundamental de unión con todo lo que sucede en la empresa. Por lo

cual se desarrolla la pregunta

En un significado global es la referencia y el

¿Qué se entiende por calidad total?

objeto de cualquier actividad desarrollada en

La calidad total es una estrategia orientada a

la empresa; operativamente constituye, una

la calidad en todos los procesos de la

autentica revolución con respecto al pasado,

empresa, implicado la participación de los

vista como: satisfacción del cliente y calidad.

empleados para logar el desarrollo y fabricación de los productos que ofrece una organización. mejoramiento

La

calidad

continuo,

total

es

optimiza

la

satisfacción a los consumidores, con el propósito

de

reduciendo

maximizar costo

la

(Galgano, 1993) a la vez establece otros conceptos de calidad como ser: la negativa, positiva y latente. •

producción

incrementando

Entendiéndose por calidad negativa, la desviación entre lo que se obtiene

la

y lo que se debería de obtener para

productividad, y así competir en el mercado

alcanzar las expectativas, como ser:

internacional bajo un liderazgo siguiendo un

tiempo de entrega no respetada,

proceso obteniendo resultados y la calidad

demasiados

ofreciendo a los clientes productos y

productos,

servicios de calidad.

excesivamente complicados, eficacia

La calidad entendida como el deleite del

de la maquinaria, la enorme tasa de

cliente, incluye cuatro factores: calidad,

devoluciones.

precio, entregas, servicio. (Galgano, 1993)

•

Con

defectos

en

los

procedimientos

calidad

positiva

pone

de

manifiesto que no basta con intentar frenar

 LA CALIDAD

la

calidad

negativa,

en

En relación al punto de vista de varios

cualquier caso siempre hay que

autores

tratar de dar a los clientes algo que

se

presentan

diferentes

aumente su nivel de satisfacción.

concepciones de calidad como ser: • La satisfacción de necesidades, expectativas y exigencias de pedidos para un comprador, el sentirse satisfecho para un empleado, así como el rendimiento y supervivencia para los accionistas y la empresa. (Legault, 2000).

La calidad latente es aquella que va más allá de la calidad requerida y de la esperada. Esta se tiene cuando el cliente

da

las

especificaciones servicio requerido.

características

y

del

o

producto

Se tiene calidad latente cuando se le

a que el producto sea de calidad si no que las

da al comprador algo que no

empresas por vender su producto se enfocan

esperaba,

en realizar anuncios publicitarios. Para poder

aunque

existiera

la

necesidad potencial.

llamar la atención de estas personas y así

Galgano hace referencia a dos puntos

generar una gran demanda en el mercado de

fundamentales para el significado de calidad:

sus productos.

•

La calidad es una función del tiempo;

•

La tasa de variabilidad de dicha función aumenta continuamente.

Dentro del significado de la palabra calidad se debe incluir los siguientes términos como: competitividad, entregas, costos, excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto, volumen, resultados, calidad en los servicios, seguridad, atención al cliente, atención a los accionistas. (Galgano, 1993) ¿Cómo se percibe la calidad? Para dar respuesta a esta interrogante, es necesario conocer los siguientes puntos de vista:

 LA CALIDAD EN LA PERCEPCIÓN DE LAS EMPRESAS. Un 100% de los gerentes generales opinaron estar muy de acuerdo con la calidad de servicios ofrecida por su empresa. Esto señala la falsa percepción que tiene de sí mismos ya que con una puntuación de ese nivel al 100% indica que están prestando un servicio de excelente calidad y lo que arrojan los resultados de los clientes y candidatos es un servicio de calidad sin la excelencia. En términos generales, los gerentes generales de las empresas de captación de

 LA CALIDAD EN LA PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES. Lo que los clientes buscan al comprar, es que el producto y la atención sea de muy buena calidad ya que esto es un factor muy importante que la empresa debe de tener

talentos no podrán estar siempre al tanto de las características que connotan la alta calidad para los consumidores o clientes y aun sabiéndolo no podrán satisfacer a todos sus clientes en un 100%. (Calidad de servicio. María Victoria Ponce- Gabriela Carolina Serrano 2007)

muy claro, lo que los clientes esperan

Se puede observar que las empresas de hoy

obtener. Algunos clientes solo se dejan llevar

en día se preocupan por mejorar sus

por anuncios publicitarios pero esto no hace

servicios y por las atenciones a sus clientes,

esto para aumentar su productividad, sus

 LA CALIDAD EN LOS

ingresos, y su estabilidad en el mercado.

MÉTODOS

De las pocas empresas hondureñas

PROCEDIMIENTOS.

Y

LOS

certificadas bajo el régimen de las normas

Los empresarios, administradores y técnicos

ISO tenemos a la empresa productora

imaginaron el servicio que iban a ofrece en

Novem es una empresa fundada en el año de

función de su conocimiento en relación con

1947 en la ciudad de Gerestried, Alemania ha

las necesidades de la clientela; se definieron

trabajado por más de cincuenta años como

los métodos de trabajo, se estableció una

desarrollador, proveedor y suplidor de

organización social y técnica, ya tomo forma

sistemas de molduras interiores de

el nivel de calidad de servicio.

automóviles y elementos decorativos

En los métodos y procedimientos se jugó la

funcionales para interiores de automóviles.

estrategia de calidad la manera de hacer las

En la actualidad, cuenta con diez fábricas en

cosas, la sencillez del proceso, las técnicas

todo el mundo, teniendo tres en América

innovadoras contribuyeron al principio a

(Mexico, Honduras y Estados Unidos).

responder rápida y enteramente a las

En Honduras, Novem comienza sus

expectativas de la clientela.

operaciones a partir de Agosto de 1990

Los

teniendo sus instalaciones en la carretera al

establecidos en función del servicio que se

norte, km. 23, Valle de Amarateca,

ofrecerán a los clientes (internos o externos).

Departamento de Francisco Morazán, con 24

Es necesario que la organización no se defina

años de servicio en Honduras Novem

como un fin en sí misma, esta es la trampa

asegura ser una organización 100% de

en la que caen muchas instituciones públicas,

calidad en todos los aspectos en producción

terminan por no existir más que para si

y en servicios prestados a sus clientes, es

mismo, olvidando a los clientes, su verdadera

considerada una de las mejores empresas a

métodos

y

procedimientos

son

razón de ser.

nivel mundial en cuanto a calidad se refiere, esto lo argumenta su gerentes, empleados,

Cualquiera que sea el proceso, la evaluación

clientes y las normas ISO.

periódica de la calidad, incluso el control estadístico

de

sus

procedimientos

es

necesario. Evaluar para mejorar, no para controlar.

 LA CALIDAD EN LA APTITUD

DE

•

La administración de la calidad: se trata

LOS

de

una

administración,

EMPLEADOS Hemos llegado al factor más importante de

generalmente

la calidad de servicio: la actitud y el

función

comportamiento del personal.

organización,

función así

se

de

de como

percibe,

una

planificación

de

de

dirección,

de

control y de aseguramiento de la En las empresas de servicios, la actitud de los

calidad (PODCA).

empleados que están en contacto con los clientes asume una importancia significativa,

Por esta razón, este sistema define en

este elemento puede garantizar el éxito. Ya

primera instancia, la política de la empresa

que con el trato que se les da a los clientes,

en materia de calidad de servicio, la

depende del potencial que tendrá la

estrategia y los objetivos establecidos, en

empresa en distribuir la calidad de sus

segunda instancia define las modalidades de

productos a sus consumidores.

seguridad y de control.

Niveles de intervención en la calidad

El profesor David Garvín, de la universidad de

(Legault, 2000)

Harvard, en su libro Managing Quality, ha dedicado tres capítulos a este tema, aunque

•

•

El control de la calidad: es una

la forma más concreta y sencilla de darle

intervención por la cual el resultado

significado a este término según el CWQC

de un procedimiento o de una

(Company-Wide

actividad se mide para comparar los

control

datos con los objetivos propuestos.

significados: el primero en un global y

El aseguramiento de la calidad: es una función por la cual la dirección verifica constantemente el buen funcionamiento del proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar con seguridad los resultados previstos.

Quality

proyecta

la

Control). calidad

en

Este dos

unificador como lo es una proyección hacia el interior de la empresa, y el segundo un significado operativo que se proyecta hacia el exterior. (Galgano, 1993). Con referencia a lo

expuesto

formularnos

anteriormente la

siguiente

podríamos interrogante:

¿Cómo se percibe la Calidad de la Atención al cliente?

 LA

SATISFACCIÓN

abandono de los clientes.

DEL CLIENTE. Para comprender este tema es importante en primer lugar definir qué es satisfacción desde la perspectiva de diferentes autores. •

destacan las encuestas y el índice de

El principal objetivo de este Articulo Científico es conocer si existe alguna influencia en la Atención al Cliente de

Kotler y Keller (2006), definen la

empresas que se rigen bajo principios de

satisfacción del cliente como una

calidad.

sensación de placer o de decepción que

resulta

de

comparar

la

experiencia del producto con las expectativas del beneficio previo. Si

Walker (2005), considera que para que las medidas de atención al cliente sean de utilidad deben considerarse dos aspectos, como ser:

los resultados no cumplen con las expectativas

el

cliente

queda

•

Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las diversas

insatisfecho.

dimensiones un servicio de calidad.

 MEDICIÓN

DE

SATISFACCIÓN

LA DEL

•

acerca

CLIENTE

son los estudios realizados por muchos profesionales y empresarios los cuales le consideran como un factor importante para ser competitivos dentro del mercado y por ende alcanzar el prestigio y éxito de la organización. Kotler y Keller (2006), dan a conocer que

de

atendiendo

que

tan

bien

en

cuanto

a

está las

expectativas de la compañía.

La atención al cliente adquiere un gran peso dentro de las organizaciones, y a base de ello

Las percepciones de los clientes

Está

medición

debe

ser

un

proceso

incansable para las organizaciones ya que estableciendo cuales son las expectativas de sus clientes pueden asegurar su presente y futuro dentro de un mercado amplio y exigente.

 PROCESOS DE CALIDAD

existen muchos métodos para medir la

Un proceso de Calidad en cuanto a la

satisfacción de los compradores en relación a

Atencion al Cliente en las empresas, es un

la Atención al Cliente, entre los cuales se

calificador

de

aumento

de

clientela,

asegurando a la vez la confianza en su

 COMPETITIVIDAD

personal y productos; para ello se analizan algunos elementos que deben tomarse en

La competitividad se entiende como la

cuenta en estos procesos como ser: “la

capacidad de una empresa de generar un

determinación

producto o servicio de mejor manera que sus

de

necesidades

de

los

clientes, la revision de los ciclos de servicio,

competidores,

esta

capacidad

resulta

las encuestas, la evaluación de calidad y el

fundamental en un mundo de mercados

análisis de recompensas”. (Jáuregui, 2001)

globalizados, en donde un cliente por lo general puede elegir de entre varias

Para relacionar cada uno de los conceptos

opciones, lo que necesita.

estudiados anteriormente se considera el modelo estadounidense para la Gestión de

Así cada vez más las organizaciones, ya sea

Calidad Total, formada por los criterios de

un fabricante, un hotel, una escuela, un

“Malcolm Baldrige National Quality Award

banco, etc, compiten por los clientes, por los

(MBNQA),

mayor

estudiantes, por los recursos de apoyo, etc.

reconocimiento a la excelencia para las

Esto lleva a que las organizaciones busquen

organizaciones. Los criterios establecidos por

mejorar la atencion al cliente.

siendo

este

el

la ley fundadora hacían referencia a mejoras sobresalientes en la calidad de una Gestión de la Calidad efectiva mediante la formación y la implicación de los empleados”.

Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos para una excelente atencion al cliente y con ello para la competitividad de una empresa, están

El modelo Malcolm Baldrige establece que

determinados por la calidad del producto, y

los líderes de la organización deben estar

la calidad del servicio, es más competitivo

orientados a la dirección estratégica y a los

cuando se ofrece mejor calidad a un bajo

clientes. También deben dirigir, responder y

precio y con un excelente servicio.

gestionar el desempeño basándose en los resultados. Las medidas y los indicadores del

IV.

RESULTADOS

desempeño y el conocimiento organizativo

Debido a la relevancia que tiene la Atención

deben ser la base para construir las

al cliente en la empresa, este ha sido un

estrategias clave las cuales deben estar

tema muy abordado por profesionales, ya

relacionadas con los procesos claves y con la

que

alineación de los recursos.(Camisón, 2009)

contenido. Considerando que el cliente es el

existe

una

amplia

evidencia

del

principal promotor de la calidad dentro de

solida, la empresa debe preocuparse por un

las empresas ya que este le permite medir el

cliente feliz y satisfecho, cuando lo tiene

nivel de calidad por medio de sus demandas,

debe de cuidarlo y estar seguro que este está

las

poca

completamente satisfecho, para siempre

evaluar sus

poder contar con él y que este sea un medio

resultados y hacer los cambios respectivos

de comunicación masivo para anunciar lo

en sus procesos si es lo necesario para su

bien que se siente con la empresa y así poder

sostenimiento y la competitividad dentro del

incrementar el número de clientes, también

mercado global.

está el otro punto en el que en realidad debe

organizaciones

han

importancia al hecho de

Los

resultados

organizaciones

son

dado

obtenidos indicadores

en de

las los

procesos de calidad que perciben los clientes, sin embargo se puede decir que las

preocupar a la empresa, como ser un cliente insatisfecho ya que este puede acabar con el prestigio de la empresa porque comunica su insatisfacción.

organizaciones en Honduras especialmente

Para que la compañía pueda tener éxito,

no se preocupan por mejorar la calidad de

debe de enfocar sus servicios en las

los servicios para poder lograr la satisfacción

necesidades del cliente y poder satisfacerlas,

en sus consumidores.

por lo tanto la relación que existe entre

Existen empresas que certifican sistemas de calidad en el mundo, una de las más conocidas es el premio Malcom Baldrige, y las ISO empresas que están certificadas a través de estas son reconocidas por tener excelentes procesos de calidad.

cliente y empresa es bidireccional, el uno como el otro se necesitan para poder satisfacer sus necesidades. La organización tiene la obligación de estar certificada por procesos de calidad, ya que estos aseguran su permanencia en un sistema globalizado. La satisfacción del comprador es la prioridad

V.

DISCUSIÓN

Seguramente después de hablar sobre el cliente como el motor de la empresa, como el rey o como el monstro, sabemos que le podemos dar cualquier significado pero lo que nunca podremos cambiar es que este es el principal componente de una organización

absoluta de las empresas, la que requiere una gran valoración del cliente, el cual es un ser

humano

que

carece

de

muchas

necesidades, entre estas tenemos el placer de cumplir con sus expectativas. La atención al cliente y la calidad son una combinación clásica que toda empresa debe considerar

estudiar continuamente para retener a sus

permite el crecimiento y ampliación de los

compradores y crear lealtad en los mismos.

beneficios de la empresa.

En Honduras no se cuenta con empresas que certifiquen los procesos de calidad es por esto que tenemos que recurrir a empresas norteamericanas,

Ginebra,

Suizas

entre

otras, será por esto que no se le da atención

Los

clientes

satisfechos

producen

incrementos en las ventas, en los ingresos y en los beneficios por: •

La calidad del producto: comprende

a este tipo de investigaciones que son de

un buen sabor al paladar del

suma importancia para el crecimiento de las

consumidor

empresas y el desarrollo del país. Para

digerible) excelente presentación o

satisfacer al cliente no solo es necesario

impacto visual (mayor cantidad de

conocer lo que desea, si no ser cuidadosos

producto

en saber qué es lo que estos realmente

convencimiento

valoran; es aquí donde se ve reflejado el

consumidor

concepto de calidad, ya que depende de la

degustaciones,

percepción

resultados etc.)

que

organizaciones

cada uno que

cumplen

tenga.

Las

con

las

expectativas de cada uno de sus clientes en cuanto a servicio, precios y calidad, tienen como resultado su lealtad, lo cual se traduce en mejores resultados económicos y en mejor posicionamiento en el mercado. Los

procesos

establecidos

por

las

(caso de ser

por

un de

costo calidad

bajo) al

(ejemplo: demostración

de

La competitividad es la capacidad que tiene una empresa de generar un producto o servicio de calidad, esto resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en donde un cliente puede elegir entre varias opciones, lo que necesita.

organizaciones son fundamentales ya que si

Un cliente satisfecho en el producto y

estos son bien ejecutados, la organización es

encuanto a servicions de atencion al cliente

capaz de ser competitiva dentro de un

en este caso le generara a la empresa mayor

mercado global.

ganacia pero uno insatisfecho le provocara bajos costos en sus ganancias ya que el

VI.

CONCLUSIONES:

cliente es una arma muy fundamental con

Claramente la satisfacción de una buena

que cuenta la empresa sin ellos no podra

Atención al Cliente es la esencia de toda

funcionar.

organización, un cliente feliz y satisfecho

La calidad de una atencion al cliente, se mide

Camisón, C. (16 de 12 de 2009). Recuperado

con resultados positivos o negativos, esto

el 15 de 3 de 2013, de Modelos para la

generaria un impacto global hacia los demas

implantación de la gestión de la calidad total.

competidores, en la actualidad se presentan

El sistema integrado de gestión

muchos casos en que hay clientes que

Colombia, U. N. (s.f.).

prefieren a una sola empresa y no le da curiosidad por visitar a otras.

TECNICAS INDIRECTAS PARA CALCULAR LA DEMANDA POTENCIAL

La atención que se le brinde al cliente y la

Nelson López

calidad que genere el producto y en la atencion sera una gran satisfaccion para la empresa ya que el cliente sentira un ambiente agradable y se sentira conforme

Galgano, a. (1993). calidad total. En a. galgano, calidad total (pág. 31). Madrid, (España): Diaz de Santos S.A.

con la calidad que en esta organización le

Galgano, a. (1993). calidad total. En a.

brinde.

Galgano, calidad total (pág. 94). madrid (España): Díaz de santos,S.A.

VII.

BIBLIOGRAFÍA

Calidad de servicio. María Victoria Ponce- Gabriela Carolina Serrano 2007 Academic., D. e. (2010). Calidad total

Jáuregui, A. (8 de 2001). gestiopolis. http://www.gestiopolis.com/canales/demark eting/articulos/18/controlserviciocliente.htm Legault, G. (2000). Legault, Alcanzar la calidad total en una empresa de servicios (pág. 26). Mexico D.F: Trillas

Baldrige, M. (s.f.)

Legault, G. (2000).

MODELO DE DIRECCIÓN POR CALIDAD

Legault, Alcanzar la calidad toal en una

VERSIÓN 2006 – 2008

empresa de servicios (págs. 30,31). Mexico D.F: Trillas. Maduro, P. (. (2010). Maduro, P. (4 de mayo de 2010).

Innovacion desde la calidad del cliente. Pulido, H. G. (2005). Competitividad y mejora de la calidad . En H. G. Pulido, Calidad Total y Productividad

(págs.

18-22).

México:

McGraw Hill. Pulido, H. G. (2005). Competitividad y mejora de la calidad. En H. G. Pulido, Calidad Total y Modelo de Calidad.

Productividad

(págs.

18-22).

McGraw Hill. Modelos de Calidad Modelo de Malcom Baldrige (E.U) Modelo Deming (Japón) Modelo de Dirección por Calidad.

México: