1º de Febrero 2000 Calidad Total Necesidad de ver el cambio como modelo Planeado La evolución del cambio en el entorno. Los cambios en la concepción de la Calidad • Fases: Descongelamiento Cambio o movimiento recongelamiento Estas tres fases se pueden lograr si: • Se determina el problema • Se identifica su situación actual • Se identifica la meta por alcanzar • Se identifican las fuerzas positivas y negativas que inciden sobre él • Se desarrolla una estrategia para lograr el cambio de la situación actual dirigiéndola hacia la meta. El pensamiento estratégico parte de tener una VISIÓN (recordar el ejemplo de los Relojes Suizos y el Cuarzo) El paradigma en Suiza era FABRICAR RELOJES En Japón el paradigma identificado era MEDIR EL TIEMPO DIFERENCIAS ENTRE : Cliente: Es quien tiene el poder adquisitivo para la decisión de compra. Consumidor: Usuario: Concepción de Calidad: Proceso (es permanente) v.s. Programa (tiene principio y fin) PROCESO Es un conjunto de actividades interrelacionadas de trabajo cada uno con insumos y rendimientos definidos, donde los insumos son transformados para dar como resultado el producto o servicio que se entrega al receptor que puede ser un cliente interno o externo. FUNCIONES CLAVE DE UN PROCESO; • Puntos Terminales: Insumos −−− Rendimientos −−− Clientes • Transformaciones: Físicas, Ubicación, Transacción • Retroalimentación: Debe estar dirigido a las necesidades y expectativas del cliente; objetivos específicos del cliente; voz del cliente; objetivo del proceso y voz del proceso. • Repetibilidad: Se lleva a cabo en forma continua o intermitente

1

Los paradigmas son fenómenos incluyentes. En este momento se identifican CAMBIOS IMPORTANTES EN EL ENTORNO: • Economía Cerrada Economía Abierta • Orientación al Producto Orientación al cliente • Visión a Corto Plazo Visión a largo Plazo • Competencia en precios Competencia en Calidad 4 de Febrero de 2000 EVOLUCIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL ENTORNO (conclusión) Bases teóricas de la calidad Baja exigencia del cliente Alta exigencia del cliente Masificación del mercado Nichos del mercado Dr. Edward Deming define la calidad como: El Grado de uniformidad y fiabilidad predecible. Mejora continua de un sistema estable. • Sistema: 1.Conjunto de componentes destinados a lograr un objetivo particular de acuerdo con un plan. • Conjunto de elementos interrelacionados con un medio para formar una totalidad hacia un objetivo común • Sistema Abierto: a) Está en contacto con el exterior • Es incluyente LOS 14 PUNTOS DEL DR. DEMING • Crear constancia de propósito para el mejoramiento del producto o el servicio • Adoptar la nueva filosofía. Aceptar la necesidad del cambio • Abandonar la dependencia de la inspección} • Minimizar el costo total operando con un solo proveedor. Terminar con la práctica de asignar operaciones sólo sobre la base del precio. • SISTEMA DE CALIDAD cliente interno Proveedor Cliente Externo • Mejorar constantemente los procesos • Instituir la capacitación en el trabajo para todos los empleados (el cliente interno) Vía Formación Vía Identificación capacidad de ajuste identificación con el proyecto 2

• Adoptar e instituir el liderazgo (el jefe tiene autoridad pero sólo tiene poder si es líder) • Eliminar el temor (los trabajadores no son culpables por los errores en los sistemas) • Derribar las barreras entre las áreas del personal • Eliminar los slogans, las exhortaciones y los mensajes que soliciten nuevos niveles de productividad sin proporcionar mejores métodos. • Eliminar las cuotas arbitrarias, estándares de trabajo y objetivos que interfieran con la calidad (todo debe hacerse flexible) • Eliminar las barreras que impiden que el personal experimente orgullo por la tarea • Impulsar la educación y autosuperación de todo el personal • Hacer trabajar a todo el personal para lograr la transformación ISHIKAWA decía: La base fundamental de la calidad está en la EDUCACIÓN 8 de Febrero de 2000 KAORU ISHIKAWA: Bases teóricas de la calidad Su modelo es Control Total de la Calidad La experiencia japonesa contra la experiencia occidental: • Papel de la cultura (la calidad es un proceso que se aprende, por lo tanto tiene connotaciones culturales) • Especialización (profesionalismo) • Sociedad Vertical (forma de comunicación fluida) • Sindicatos laborales • Taylorismo (o método Taylor) • Elitismo y diferencias de clases • Sistemas de pagos (se combinan el estímulo material con el moral) • Seguridad económica • Desarrollo Profesional • Desarrollo Autónomo • Creatividad • Índice de rotación de empleados, despidos y empleo vitalicio (postura de Japón v.s. Occidente) • Diferencias de escritura (el kanji) • Naciones homogéneas, naciones multirraciales, y trabajadores extranjeros • La educación • La religión • ?? • ?? • Papel del Gobierno FILOSOFÍA DE CALIDAD DE ISHIKAWA • La calidad comienza y finaliza con la educación • Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumido • Las condiciones ideales para el control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria. • Elimine la causa de origen y no los síntomas (Diagrama de causa − efecto de espina de pescado)

3

Ejemplo Dinero Dirección Materiales EFECTO Personal Equipos Etc. Brainstorming • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones • No confunda los medios con los objetivos • Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancias en largo plazo • La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad. 11 de Febrero de 2000 JURAN: Autor Rumano que emigró a Estados Unidos. Él define la calidad como: ADECUACIÓN AL USO. Sin embargo este es un concepto relativo. En este contexto las necesidades, deseo criterios del individuo son variables. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD 1º De tipo Tecnológicas: Características que dan forma al producto o servicio. 2º De tipo Psicológicas 3º Orientadas en tiempo: Producto o servicio que asegura al consumidor que lo va a tener en el momento indicado 4º Contractuales: Garantía de la Calidad 5º Éticas: Congruencia, Respeto, Cortesía, Amabilidad, No engaños (La manipulación va contra la ética) (La persuasión apoya al argumento) DIMENSIONES DE LA CALIDAD • Calidad de Diseño: Si la calidad parte de la Necesidad, se debe ajustar a lo que necesite e cliente • Calidad de Conformacia: (o de Producción) Si el producto elaborado es igual a lo diseñado • Habilidades y Servicio en Campo: • Calidad de Diseño: Calidad de Producto Calidad de Servicio • Habilidades: Disponibilidad del Producto, Confiabilidad y Facilidad de servicio que se pueda tener. • Servicio en Campo: Representa la garantía de que el producto será reparado o reemplazado después de vendido (factores: puntualidad, integridad y competencia) • Confiabilidad: La vida útil será par el tiempo adecuado. DEFINICIÓN DE CROSBY DE CALIDAD:

4

• Cero Defectos • Hacer las cosas bien desde la primera vez ¿Cuesta la calidad o no cuesta? 15 de Febrero de 2000 Phillip B. Crosby Los Absolutos de la Administración de la Calidad: • Calidad Significa conformidad con los requerimientos • La calidad surge de la prevención: La vacunación es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, disciplina, ejemplo y liderazgo. • El estándar de calidad es el cero defectos . Los errores no se deberían tolerar. EL COSTO DE LA NO CALIDAD ¿Cuánto cuesta la no calidad? La medición de la calidad es el precio de la no conformidad Al Ries: El Axioma de la Calidad Evolución del Concepto de Calidad (1ª Parte) Axioma. Una verdad tan evidente que no necesita comprobación (Al Ries) El mejor Producto tiene que ganar (El Axioma de la Calidad) Lo más importante para la empresa es la percepción de la calidad por parte de su cliente. 4 MANERAS 1º Efecto de Especialista 2º Efecto del Liderazgo: El liderazgo no sólo induce calidad, induce liderazgo 3º Efecto del Precio: No es posible tener la calidad a bajo precio EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Se reconocen 6 etapas (generaciones) de este concepto 1ª. Generación: CONTROL DE CALIDAD (por inspección) • Enfoque: Producto • Responsable: Departamento de Control de Calidad Aportación: Medición de la Calidad Década de los 20's • Mayores recursos de la producción en masas 5

• Aparecen los inspectores de calidad • Surgen los departamentos de calidad para el control de calidad • Influencia de la Corriente Tayloriana • Producción sin defectos. 18 de Febrero de 2000 2ª Generación ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Enfoque: Proceso Ciclo de Deming: Ciclo de la 2ª Generación De la 2ª a la 3ª Generación la calidad pasa a se una Estrategia; El cliente pasa a ser un elemento trascendente en el Proceso: La calidad se orienta al Cliente Creación de Valor para el cliente Características Principales: Estructura: • Característica Básica: lo que nadie cuestionaría que a ese producto le pueda faltar • Característica Secundaria: lo que hace que el producto funcione mejor • Característica de Diferenciación o de Encantamiento: VALOR AGREGADO INNOVACIÓN: Intuición, Imaginación y Creatividad Aportes de Calidad Total: La Calidad es Responsabilidad de Todos 22 de Febrero de 2000 LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA • Impacto de los Productos Japoneses • Cambio de Actitud de la Alta Gerencia • La calidad como estrategia para alcanzar una posición competitiva • Característica imprescindible en toda la actividad empresarial • Involucramiento de todo el personal en la calidad CALIDAD TOTAL JUSTO A TIEMPO (Just in Time) Filosofía que rige las operaciones de una organización Meta: Mejoramiento continuo a fin de lograr el máximo de eficiencia y eliminar el gasto excesivo en cualquier forma. Gasto: Actividad que no agrega valor al producto o servicio APLICACIONES 6

• Producción o procesos de producción simplificados • Niveles de inventarios reducidos • Mejoramiento del control de calidad • Mejoramiento de la calidad y la fiabilidad • Flexibilidad del Producto (Equipos de trabajo donde no existe la interdependencia, tienen sólo el nombre) Aprender a Trabajar en EQUIPO; Equipo debe entenderse en un plano distinto a la simple sumatoria de trabajos independientes. Se supera el INMEDIATISMO La matriz funcional tiene una contradicción ad identificar procesos horizontales y estructuras verticales Las 4 E's de la Mejora Continua e Innovación: Estandarización Eliminación Experimentación Evolución IMPLICACIONES: ESTANDARIZAR: • Calidad en el servicio al cliente • Políticas y procedimientos administrativos • Flujos de información interna y externa • Sistemas de selección y reclutamiento de personal ELIMINAR • Desperdicio • Falta de Comunicación • Resistencia al cambio • Actividades individualistas • Burocracia • Rotación de Personal (excesiva) EXPERIMENTAR • Nuevos Productos • Otros mercados • Diseño de experimentos en el mercado actual • Nuevas tecnologías • Cambios en la estructura organizacional EVOLUCIONAR

7

• Actitud de Servicio • Evaluación adecuada al desempeño • Calidad en el producto/procesos • Instalaciones, maquinarias y equipos • Sistema cliente − proveedor La calidad pasa de ser una estrategia de negocios a un rediseño de la estructura básica de la empresa 25 de Febrero de 2000 5ª Generación : CALIDAD TOTAL Y REINGENIERÍA Rediseño de la Estructura: Reingeniería: Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos , calidad y rapidez. Fundamental: Determinar primero qué debe hacer una compañía, luego cómo debe hacerlo. Se olvida por completo de lo que es y se concentra en lo que debe ser (problemas de eficiencia o de eficacia Radical: Llegar hasta la raíz de las cosas; no efectuar o tratar de arreglar lo que está instalado sin abandonar lo viejo Espectacular: Implica dar saltos gigantescos en rendimiento. No es cuestión de hacer mejoras marginales. Procesos: Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea producto de valor hacia el cliente LA CALIDAD SE ORIENTA A REDISEÑAR LA EMPRESA POR PROCESOS COMPLETOS CON VALOR HACIA EL CLIENTE Aportaciones: Fuerza de Trabajo Flexible: Unidad Estratégica de Negocios: (Diagrama de Boston Consultant Group) Tipos de Producto Estrella Niño Problema (nuevo) Vaca (producto Perros (desechable o no) estable) La reingeniería no está concibiendo los cambios del mercado. 29 de Febrero de 2000 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

8

MARCO CONCEPTUAL, CONCEPTOS CLAVES DE PORTER Plan Estratégico: ¿Qué significa? Plan que analiza la situación actual, los objetivos que se quieren alcanzar y los pasos que se requieren para lograrlo. Una guía, un mapa que nos da una dirección Interno: Fortalezas y Debilidades Externo: Amenazas y Oportunidades Fortalezas Amenazas Debilidades Oportunidades Pensamiento Estratégico • Planeación Financiera Básica: Presupuestar, cumplir con obligaciones a corto y a largo plazo, desarrollar planes financieros. • Planeación basada en pronósticos: Buscar tendencia y acontecimientos del entorno que puedan afectar a la empresa. • Planeación orientada hacia el entorno: Formular estrategias en respuesta a los competidores. Marca el inicio del pensamiento estratégico. • Administración Estratégica: Desarrollar ventajas competitivas, lograr sinergia y crear el futuro deseado. COMPETITIVIDAD Es la madurez organizacional de una empresa o un sector para alcanzar y retener la posición a la que aspira en los mercados y con los clientes a los que sirve; así como para superar constantemente dicha posición. Capacidad para : • Alcanzar una posición • Retenerla • Superarla Principales Factores de los que depende la competitividad: Racionalidad en la asignación de recursos Elección estratégica adecuada

Capacidad de Adaptación Capacidad directiva y organizativa eficiente

Ventaja Competitiva: Tener mejor posición que los rivales para asegurarse los clientes y defenderse de las fuerzas competitivas. Tipos de Ventaja Competitiva: Estáticas: Recursos ya existentes Dinámicas: Dependen 100% de la mano del hombre MICHAEL PORTER: Dice que cualquier empresa se enfrenta diariamente a 5 fuerzas competitivas: Industria: Conjunto de negocios o instituciones que pertenecen al mismo giro. Si los nuevos participantes entran a una industria llevarán consigo recursos y el deseo de robar posiciones del mercado a las empresas ya 9

existentes. La rivalidad se acelera y las utilidades se reducen. Las 5 Fuerzas Competitivas son: • Amenazas de Nuevas Incorporaciones • La amenaza de Productos o servicios sustitutos: Si existen sustitutos para el producto o servicio de una organización, limitarán el precio que podrá cobrar ésta, y una vez más, limitarán las ganancias. • El poder de Negociación de los Proveedores: Si los proveedores de una organización tienen poder de negociación, lo ejercerán y venderán sus productos a un precio más elevado. • El poder de negociación de los Compradores: Si los compradores tienen poder de negociación sobre un proveedor, lo ejercerán y reducirán los márgenes de utilidad del proveedor • La rivalidad entre los competidores existentes: Si existe una rivalidad intensa en la industria, obligará a las organizaciones a participar en guerras de precios, de investigación y desarrollo de publicidad, todas las cuales es muy probable que reduzcan las utilidades. 3 de Marzo de 2000 Examen 7 de Marzo de 2000 Estrategias Genéricas (Porter) Estrategia: Determinación del Propósito o misión de la empresa y los objetivos a largo plazo de ésta, así como la adopción de los cursos de acción y de la asignación de recursos necesarios para cumplirlas. Nivel corporativo Determinar y definir la cartera de negocios ALTA BAJA ALTA En el conjunto de la economía BAJA MATRIZ DE CRECIMIENTO / PARTICIPACIÓN DE MERCADO Nivel Corporativo Nivel de Negocio Nivel de Funcionalidad Nivel Operativo ESTRATEGIAS GENÉRICAS

10

(el costo más bajo del mercado) PRODUCTIVIDAD PRIMERA ESTRATEGIA: LIDERAZGO EN COSTOS Producir más con menos Formas de medir la productividad: Producir más con lo mismo Producir lo mismo con menos Para que la empresa logre la ventaja en costos, sus costos acumulativos deberán ser menores que los de sus competidores a lo largo de su cadena de costos por actividades. • Productividad • Reformando la cadena de actividades y costos de la compañía para evitar aquellas que no agreguen valor. • Generando economías de escala. Esta estrategia genera numerosos atractivos con respecto a la defensa de las fuerzas competitivas, y sólo es una estrategia poderosa si: • La competencia de precio entre los rivales es una fuerza primordial. • El producto es un artículo genérico estandarizado y poco diferenciado. • Las necesidades de los clientes son parecidas. • Cuando los posibles consumidores son muchos y tienen un alto poder de negociación: Riesgos de la Estrategia Liderazgo en Costos . . . 10 de marzo de 2000 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD (continúa) . . . Liderazgo en costos : Barreras: • Economías de Escala • Necesidades de Capital • Políticas de gobierno (nuevas incorporaciones) • Acceso a los canales de distribución • Diferenciación de Producto Esta estrategia de liderazgo es un producto estandarizado y con sensibilidad del mercado al precio (alta elasticidad de la demanda) RIESGOS DE ESTRATEGIA DE LIDERAZGO EN COSTOS • El principal riesgo del líder es que sea imitado Es fácil y barato copiar al líder Benchmarking: (Igualar, alcanzar y superar al líder) 11

• Si el enfoque es tan tajante al costo, que se pierden de vista los cambios que tienen lugar en el mercado y se descuida el mercado, se corre el riesgo de perderlo. El liderazgo en costos se vuelve vulnerable a la tecnología. SEGUNDA ESTRATEGIA: ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN • Se presenta como una empresa única en el mercado. Cuando las necesidades del mercado son muy variadas (heterogéneas), la empresa va a poder: • Imponer el precio • Significa que se va a poder vender más al segmento del mercado interesado en esa diferenciación. • Obtendrá mayores utilidades. Esta estrategia de diferenciación no tiene éxito cuando los clientes no aprecian esta diferencia. Cualquier cosa que pueda hacer una compañía para diferenciar su producto le va a dar la oportunidad de hacer una estrategia de este tipo. Su poder será mayor cuando las necesidades de los clientes sean más variadas. Y cuando pocos rivales elijan el mismo atributo para diferenciar. La Diferencia produce una VENTAJA COMPETITIVA duradera si se basa en : • valor agregado (recordando que tiene un valor temporal) • Si es algo apreciado por el consumidor • Si es algo difícil de imitar • Cuando está basada en los gustos, hábitos y preferencias del consumidor y su comportamiento en general. El riesgo es: Que se eleven los costos tanto, que no sea rentable La compañía debe observar que sus costos unitarios no se vayan muy por encima de los costos que tienen sus competidores. PRINCIPIO DE LA ESTRATEGIA COMPETITIVA Una estrategia de liderazgo en costos puede derrotar a una de diferenciación cuando los clientes están satisfechos con un producto estándar, y no consideran que los atributos adicionales valgan el precio más alto. La estrategia va dirigida hacia la búsqueda de una posición adecuada. TERCERA ESTRATEGIA: ESTRATEGIA DE ESPECIALIZACIÓN Va dirigida a mercados particulares / específicos: enfoque de nicho del mercado. La estrategia se dedica a atender una parte del mercado TOTAL • Poder identificar el segmento, para que ese segmento sea lo suficientemente rentable como para poder atenderlo • La cía. debe poder observar posibilidades de crecimiento • Que este segmento no sea atractivo para otros competidores • Si se tiene éxito pueden entrar otros competidores. El riesgo fundamental es que desaparezca el nicho. Si la empresa no está atenta a los cambios puede 12

desaparecer. 10 de marzo de 2000 Hacer un análisis crítico de esta afirmación La cultura es un producto aprendido de la experiencia grupal, y por consiguiente algo localizable sólo donde existe un grupo definible y poseedor de una historia significativa (entrega 31 de marzo en 2 cuartillas) Libro recomendado: SHEIN, Edgar , Cultura empresarial y liderazgo . CULTURA ORGANIZACIONAL Modelo de presunciones básicas − inventadas, descubiertas o desarrolladas por un grupo dado al ir aprendiendo a enfrentarse con sus problemas de adaptación externa e integración interna, que hayan ejercido la suficiente influencia como para ser consideradas válidas, y en consecuencia, ser enseñadas a los nuevos miembros como el modo correcto de percibir, pensar y sentir esos problemas. Esto es, la forma adecuada de actuar ante determinadas situaciones. Importancia del Estudio de la Cultura Organizacional: 1º Permite comprender y predecir el efecto en la implantación de estrategias y/o políticas necesarias para el progreso de la organización. 2º Permite valorar y responder mejor a cualquier fenómeno de cambio interno 3º Determina las coordenadas del clima social posible en una organización, en la definición de los vínculos sociales entre los miembros 4º Permite comprender el concepto de efectividad que sostiene la organización y a través de el incidir en los sistemas de recompensas más acordes con la cultura existente. Socialización de la Cultura Organizacional: • Proceso mediante el cual los elementos básicos de la cultura se transmiten a los nuevos miembros de la organización. Manifestaciones de la Cultura: I. Simbólico − Conceptuales

• Filosofía • Símbolos • Mitos • Historia

II. Conductuales • Lenguaje • Comunicación no verbal • Rituales • Formas de Interacción

III. Estructurales

• Políticas • Procedimientos • Normas

IV. Materiales

• Equipo y tecnología • Instalaciones • Mobiliario • Productos

13

• Simbólico − Conceptuales: • Filosofía: Refleja el ideal que pretende alcanzarse en la empresa • Símbolos: Tiene que ver con la disposición física de la organización • Mitos: Interpretaciones simbólicas del origen y desarrollo de la empresa que conforman una especie de historia sagrada así como todos aquellos elementos que explican de forma figurativa cómo la empresa ha llegado a ser lo que es • Historia: Narración de acontecimientos ocurridos tanto de sus propios fundadores, como anécdotas, narraciones y leyendas. • Conductuales: • Lenguaje: • Comunicación no verbal: • Rituales: Secuencias repetidas de actividades y expresiones conductuales con un gran significado que expresan y refuerzan los valores clave de la organización. • Formas de interacción: Reglas casi siempre implícitas que norman la forma en que las personas se forman ante determinadas situaciones. • Estructurales: • Políticas: Lineamientos establecidos por la organización • Procedimientos: Métodos explícitos relativos a la organización y secuencias que exponen la manera de hacer las cosas. • Normas: Reglas no escritas compartidas, aceptadas y cumplidas por los miembros de un grupo. • Materiales: • Equipo y tecnología: • Instalaciones: Manifiesta de forma explícita lo que es la empresa • Mobiliario: • Productos: DEFINICIÓN DE VALORES (para una empresa, evidentemente una de las tantas que existen) Mecanismos que condicionan las actuaciones y resultados, los criterios de jerarquización y soluciones así como los principios básicos de desarrollo y selección de estrategias. Para lo organización son: Aquellos elementos que se consideran importantes y que justifican la existencia de la empresa. Indican lo que debe ser frente a lo que es y por tanto establecen directices del comportamiento diario de las personas LOS VALORES NO SON ESTÁTICOS, SON FLEXIBLES DE ACUERDO A LA ORGANIZACIÓN Cuando los valores compartidos se asientan y establecen, donde se identifican con todas las figuras de la empresa se convierten en Presunciones Básicas (proverbios). Pero antes deberán ser Las Creencias, ( o sea lo que para la organización es la verdad )

14

Proverbios: • Camarón que se duerme. . . • Más sabe el diablo . . . • El hogar es la primera escuela . . . • Más vale malo por conocido . . . • La ropa sucia se la va en casa . . . • Con dinero baila el perro . . . • Más vale pájaro en mano . . . Las culturas no son buenas ni malas. Se encuentra en una mejor calificación como: I Fuerte funcional II Débil funcional • Fuerte Disfuncional IV. Débil Disfuncional • Fuerte Funcional: (a su vez flexible) Caracteriza a aquellas empresas con un conjunto de valores y comportamientos derivado de ellos que le permite responder cabalmente a las exigencias del entorno y por tanto alcanzan los niveles de efectividad que permitan su sobrevivencia y su desarrollo. • Débil Funcional: Característica para aquellas empresas que están bajo un proteccionismo. • Fuerte Disfuncional: (rígida) Es típica de organizaciones que tienen bien definidos su misión y sus valores donde el comportamiento de sus miembros es congruente con los valores establecidos y donde existe una manera homogénea de responder a los estímulos internos y externos, sin embargo los cambios que se han experimentado en el entorno y las nuevas condiciones a las que tienen que hacer frente estas empresas han comenzado a afectar negativamente sus resultados así como sus niveles tanto de productividad como de satisfacción de los empleados. • Débil Disfuncional: Es típica de empresas con un alto grado de desintegración valoral y por tanto conductual. Son empresas donde existe una fragmentación cultural o bien un conjunto de sub − culturas que luchan por predominar sin que alguna logre imponerse sobre las demás. Los resultados son muy inferiores a los esperados, los objetivos no se cumplen, el índice de insatisfacción laboral es alto y el personal está desmotivado. La calidad es lo que va a dar el Éxito a la Organización Definición de Normalización: Actividad dirigida a establecer reglas con el objetivo de ordenar una actividad determinada para el beneficio y con la participación de todos los interesados, y en particular, para lograr la optimización de una economía en general cumpliendo las condiciones funcionales y los requisitos de seguridad. • Las normas obligatorias son de cumplimiento forzoso y aplicables por igual tanto a productos nacionales como importados, cuyo desacato implica sanciones • Las normas voluntarias se utilizan para simplificar las transacciones en la industria y el comercio y se convierten en obligatorias cuando forman parte de las cláusulas de un contrato. Eliminan los obstáculos técnicos del comercio y fijan las mismas partes del juego para las partes involucradas en determinado proceso. Es conveniente normalizar acorde a normas internacionales. Algunos autores reconocen un trinomio de la calidad en : Normalización, Certificación y Acreditamiento. Para que se logre la armonización ente esos 3 aspectos se requiere: 15

• Aceptar las mismas normas • Acreditar a los organismos que hagan las calibraciones, pruebas, verificaciones y certificaciones los cuales tendrán que utilizar procedimientos normalizados o armonizados. • Certificar conforme a normas armonizadas • Reconocer registros, marcas o certificados expedidos en el país de origen • Documentar la forma como operan los organismos acreditados públicos y privados para documentar su competencia técnica, la confiabilidad de sus sistemas y la imparcialidad que deben mantener. • Certificación: Declaración de una institución reconocida y acreditada de que algo o alguien cumple con ciertos requisitos preestablecidos. Responde a 2 tipos de móviles: • Externos: Corresponden a necesidades que emanan del mercado • Mejor respuesta a la demanda del cliente • Reducción de los costos de la No Calidad • Gestión de la Calidad • Internas: Responden al mejoramiento de calidad. • Mejor respuesta a la demanda del cliente • Reducción de los costos de la No Calidad • Gestión de la Calidad. BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN • Ventaja Competitiva frente a las empresas que no la tienen • Es un argumento de Venta • Incrementa la confianza de los clientes • Es la base para la realización de negocios duraderos • Disminuye las auditorías múltiples • Mejora la calidad de productos y servicios. Si una empresa es certificada el resultado es la ACREDITACIÓN ASPECTOS PARA QUE EL CLIENTE PUEDA DIFERENCIAR: • Oferta: Se busca innovación a nivel servicio: • Prestación: Implica la contratación de personal capacitado y confiable, también un ambiente físico que atraiga al cliente. • Imagen: Utilizar símbolos que generen un impacto de prestigio en el cliente. LA CALIDAD EN EL SERVICIO: Depende, para que el cliente quede satisfecho, de las expectativas del cliente. Expectativas = Percepción DETERMINACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (Brechas) • Expectativas del cliente / percepción de la gerencia (si no se le pregunta al cliente lo que espera, se dará una brecha). 16

• Percepciones de la Gerencia / Especificaciones de la calidad en el servicio. • Especificaciones de la calidad en el servicio / Prestación del servicio. • Prestación del Servicio / Comunicación Externa. • Expectativas del cliente / percepción del cliente CADENA DE UTILIDAD EN EL SERVICIO Utilidades Clientes Externos Leales Clientes Externos Satisfechos Calidad Clientes Internos Leales Clientes Internos Satisfechos 07− Abril − 2000 INNOVACIÓN Ventaja Competitiva dinámica (depende del papel que juega el hombreen la organización). Está en el ámbito tecnológica. Proceso que conjuga necesidades con oportunidades técnicas; se implanta por primera vez en el aparato productivo y lanza al mercado de forma exitosa bienes y servicios. La Mejora continua es al personal como la Innovación a la Tecnología. FORMAS DE INNOVACIÓN: • Innovación basada en la tecnología de Base: Crecimiento de la empresa de innovaciones independientes de su capacidad tecnológica. Ejemplo: Caso Sony inicialmente posteriores Audio: Grabadoras, micrófonos, cassetes walkman, C.D. Disk man Video: Televisiones, cámaras de TV Videocámaras, videocass. • Innovación basada en una recombinación especial de elementos operativos comunes: • Creada a partir de la imaginación • Basada en la investigación científica (esencialmente asociada a descubrimientos científicos y la aplicación de la ciencia a los procesos productivos y de servicios.) • Basado en la excelencia funcional (se concentran en funciones específicas de sus operaciones y después potencian estas funciones para superar a los competidores e innovar a través del Know − How funcional especializado. (Lectura de L. Valdés: 271−281)

17

11 de Abril de 2000 CALIDAD EN LOS SERVICIOS Servicio: Trabajo Realizado para otra persona (Juran) El servicio constituye una prestación para otra persona. Características del Servicio: • Es intangible • Algo que se produce y se consume en forma simultánea • El producto no existe antes de la compra • No es posible revenderlo • Debe llevarse hasta donde está el cliente o llevar al cliente a donde está el servicio • No se puede almacenar • Está formado por actos e interacciones sociales. Es una interacción entre el productor y quien lo recibe • El consumidor toma parte directamente en el proceso de producción y de hecho puede realizar una parte de la producción ELEMENTOS • Ingangibilidad • Inseparabilidad • Naturaleza perecedera del servicio • Variabilidad Aspectos que toma el cliente en cuenta para evaluar un servicio. • Oferta (innovación) • Prestación (contratar personal calificado, creación de un ambiente físico que atraiga al cliente) • La Imagen. Expectativas Percepción BRECHAS Determinación de la Calidad del Servicio • Expectativas del Cliente / Percepciones de la Gerencia • Percepciones de la gerencia / Especificaciones de la calidad en el servicio • Especificaciones de la calidad en el servicio / Prestación del Servicio • Prestación del Servicio / Comunicación externa (o contrato) • Expectativas del Cliente / Percepción del Cliente.. 2 de mayo de 2000 CALIDAD EN LOS SERVICIOS . Momento de la Verdad: Es todo momento de contacto del cliente externo con la empresa prestadora del servicio. 18

Se les llama momentos de la verdad porque es el instante y la oportunidad que tiene la empresa prestadora de servicios, para demostrarle a los clientes que la tecnología, los sistemas y procesos que usa, así como las personas que la integran pueden o no prestarle el servicio solicitado, cumpliendo con los requerimientos cubriendo sus necesidades y expectativas y dejándolo satisfecho: • Ciclo de servicio: Sumatoria de todos los momentos de la verdad. • Triángulo del Servicio Externo: Estrategias Sistemas Gente Procesos del Producto: • Producto Básico • Producto Secundarios • Diferenciación o Estancamiento • Servicio Principal: Razón de Ser de la Empresa • Servicio Periférico: Múltiplos de Servicios de la empresa, pero pueden ser delegados • Servicios de Valor Agregado: Conjunto de servicios para atraer al cliente pero no tiene precio para el cliente. La prestación del servicio es sistemática por naturaleza: • Sistema: Que toda la infraestructura sea en función del cliente en cuanto a las comodidades que el cliente requiere • Gente: Las personas capacitadas para dar servicio al cliente externo. • Estrategia: Es tener conceptualizado cuál es mi servicio principal TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO Cultura: (cómo se hacen las cosas en una organización) Organización Conducción • Cultura de Servicio: Contexto social basado en la calidad del servicio que funciona para influir sobre el comportamiento laboral y las relaciones de trabajo de las personas de modo tal que confluyen hacia el valor común de un servicio excelente • Características de una cultura del Servicio: • Existe una visión o concepto claro del servicio. • Los ejecutivos predican y enseñan constantemente el evangelio del servicio • Los gerentes toman como modelo el comportamiento de que el cliente está primero • Se espera un servicio de calidad de todas las personas involucradas • Se recompensa el servicio de calidad. (la recompensa responde a una necesidad) Organización: Estructura de la organización Conducción: Se refiere a la dirección de la empresa Dimensiones de la calidad en el Servicio Estrategias 19

Procedimientos (cómo procede la empresa y la Sistemas atención que se nos da). Gente Personal Características de dimensiones de la Calidad en el servicio: Personal Nota: El proceso de producción en una empresa de servicios contiene dos elementos que le hacen intrínsecamente diverso: • Inclusión del cliente como parte del proceso • La extensión en el tiempo del proceso y del resultado final Explicación: • Insumos Procesos Producto (Ejemplo de una Universidad) + Instalaciones + Enseñanza + Egresados + Alumnos + Aprendizaje + Intangibles + Profesores + Formación + Intangibles + Integral • Se requiere de una actualización en la formación integral La medición de resultados no puede ser inmediata sobre todo si se observa el fenómeno integral del proceso y de sus impactos en el largo plazo . 9 de mayo de 2000 EMPOWERMENT, BENCHMARKING, OUT−SOURCING EMPOWERMENT: • Poder para decidir y tomar decisiones, Facultamiento. • Necesidad de responder rápidamente a las necesidades, demandas y exigencias de los clientes • Necesidad de una mayor autonomía de los empleados DIFERENCIAS ENTRE AUTORIDAD Y PODER • Autoridad: Derecho propio de un puesto a ejercer discresionalidad en la toma de decisiones que afectan a otras personas. • Poder: Capacidad de los individuos o de determinados grupos de influir en las opiniones o acciones de otras personas o grupos.

20

Para que el empowerment se de, deben estar presentes 3 elementos • Confianza • Información (es poder) • Capacidad: estar preparado para ejercer la responsabilidad • Se requiere de un equilibrio entre Poder y Responsabilidad, en el Empowerment debe ser igual. Si el poder es mayor que la responsabilidad el resultado puede ser una conducta autócrata por parte del superior, a quien no se hace responsable de sus acciones • Si la responsabilidad es mayor que el poder, el resultado podría ser la frustración de los subordinados dado que carecen de poder necesario para desempeñar las tareas de que son responsables. ¿Por qué es tan difícil delegar? (formas de ver el empowerment) • Falta de Confianza • Tarda más en delegar que en hacerlo uno mismo • Me gusta hacerlo por mí mismo • No tengo a nadie con la suficiente experiencia o habilidad • Me da miedo que lo puedan hacer mejor que yo. BENCHMARKING: Benchmark: Punto de Referencia (lo quie debe ser o puede ser el desempeño de la función de un negocio) Riesgo presente en casi todas las estrategias. SER IMITADO Implica ser el mejor de los mejores, su meta es lograr el desempeño excelente asegurando la probabilidad de éxito . . . es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros y aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria (David Kearnes de Xerox) . . . una marca de una posición previamente determinada y que se usa como un punto de referencia o un estándar mediante el cual . . . RAZONES (para hacer benchmarking) • Lograr una comprensión concreta de la competencia • Descubrir nuevas ideas de prácticas y tecnologías comprobadas • Encontrar nuevas opciones para resolver problemas • Descubrir diferentes prácticas de negocios • Lograr un desempeño superior • Comprender la realidad del mercado • Ser proactivo (diferencia entre adaptarse al cambio o adaptarse a él) • Lograr el liderazgo en la industria PASOS BÁSICOS PARA APLICAR BENCHMARKING 1º Conocer la propia operación (Fortalezas y Debilidades) 2º Conocer la competencia (oportunidades y amenazas) 3º Incluir lo mejor, (no copiar todo) 21

4º Obtener superioridad • Compararse a sí mismo con los competidores más duros • Compararse con las mejores prácticas aplicables a la propia función independientemente de la industria • Desarrollar planes estratégicos par adoptar las mejores prácticas encontradas • Satisfacer las necesidades de los clientes (calidad) 4 TIPOS DE BENCHMARKING . OUT−SOURCING: • Servicio exterior a la empresa y que actúa como una extensión de los negocios de la misma pera que es responsable de su propia administración. DEFINICIÓN: • Acción de recurrir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía. • Política de transferir la planeación, operación y administración de ciertas funciones a una tercera parte independiente. PREGUNTA CLAVE DEL OUT−SOURCING: ¿Se debe Fabricar o Comprar? La resolución de este cuestionamiento implica: • Evaluar tiempo • Suplemento de destrezas • Identificación de servicios internos • Razones de efectivo y capital • Espacio y Personal • Productos / Servicios • Qué tan bien está operando realmente? Recomendación: (Valor o naturaleza con respecto a la decisión) • Si la empresa está an te la función de carácter estratégico, la decisión deberá ser: CONSERVARLO • Si es una opción altamente rentable: CONSERVARLO INTERNAMENTE • Si son opciones rutinarias o de apoyo, la decisión es: LA SUBCONTRATACIÓN En este tipo de actividades se subcontrata. 12 de mayo de 2000 Exposition 16 de mayo de 2000 22

ORGANIZACIONES QUE APRENDEN Capital Intelectual: Inventario de Conocimiento Generado por la empresa de distintas maneras. 1. Tecnología: Patentes, mejora de procesos o de productos etc. Desarrollo de 2. Información: Materia prima para el Ventajas Competitivas conocimiento • Habilidades: Desarrollo de la Inteligencia. El enfoque estratégico de la Calidad está en Crear Ventajas Competitivas (pag 340 Valdés L) En la estructuración del Capital Intelectual se habla de 2 tipos de factores: • Individuales: • Educación (el sustento de la calidad está en la Educaión, es este un proceso infinito). • Experiencia. (implica práctica; intentar, fallar, volver a intentar) • Habilidades naturales y • Actitud: Diferencia ente tener que aprender y querer aprender. Sus principales obstáculos son de tipo psicológico (tipos de inteligencia: Lenguaje, Lógico−Matemática, Kinésica, Interpersonal, Intrapersonal, Musical y Espacial.) • Organizacionales: • Organización y Sistemas • Estructura • Cultura Organizacional • Investigación Conceptos de la Quinta Disciplina: Metanoia: Desplazamiento mental o cambio de enfoque, es decir, el tránsito de una perspectiva a otra. Su raíz etimológica es meta = que trasciende y noia (nous) = de la mente. La 5 disciplinas: • Dominio Personal: Es la disciplina que permite aclarar y ahondar continuamente (profundizar) nuestra visión personal así como concentrar las energías, desarrollar la paciencia y ver la realidad objetivamente. Es el cimiento espiritual de la organización inteligente. • Modelos Mentales: Son supuestos profundamente arraigados, generalizaciones e imágenes que influyen sobre nuestro modo de comprender el mundo y actuar (paradigmas) • Aprendizaje en Equipo: Debe partir de que la gente en la empresa aprenda lo que es el diálogo (capacidad de las personas para suspender los supuestos e ingresar en un auténtico pensamiento conjunto) • Visión Compartida: Parte de la visión individual para ver si corresponde con la visión del grupo • Pensamiento Sistémico: Es la 5ª disciplina. El TODO puede superar la suma de las partes. OBSTÁCULOS : • Muchos directivos no están contentos al entregar parte del poder • El aprendizaje requiere flexibilidad y un deseo de arriesgar algo nuevo y de temer la autoridad par probarlo • Tratar con la incertidumbre 23

• Aceptar la responsabilidad • La organización inteligente requiere nuevas habilidades • La confianza Economía de Escala: Es un nivel donde las empresas logran, en la medida de un aumento en su producción, la disminución del costo de su producción PERROS VACAS LECHERAS INTERROGANTES (niño problema) PRODUCTOS ESTRELLA Tasa de crecimiento de la industria Diferenciación Especialización Liderazgo en Costos clientes GENTE P R O C E D I M I E N T O 24

S CONGELADOR Zoológico amistoso (−)(+) Fábrica Servicio de Calidad (−)(+) 2. COMPETITIVO Comparaciones específicas de competidor a competidor para el producto o función de interés. 1. INTERNO Comparación de operaciones Internas. 4. GENÉRICO comparación de las funciones o procesos de negocios que son los mismos con independencia de la industria. 3. FUNCIONAL Comparación con funciones similares dentro de la misma industria amplia o con líderes de la industria •

25