RESUMEN DE PHILIP CROSBY TEMA 1 ¿QUÉ ES CALIDAD? La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer. Incluye a la alta dirección como a los niveles más bajos de la organización, La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso. 4 objetivos para el programa de calidad: 1. − Implantar un programa competente de administración. 2. − Eliminar problemas imprevistos. 3. − Reducir los costos de la calidad. 4. − Convertirse al estándar mundial de la calidad. TEMA 2 CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS En los años 80´s Crosby redacta los Principios Absolutos, eran 5. Tres de ellos la definición, la medición y los estándares del desempeño. Crosby, eliminó uno que decía No existen ahorros en la calidad Los principios de la calidad actualmente son 4 y son: PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: Calidad se define como cumplir con los requisitos Mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera simultánea. Se logra haciendo que todo el mundo haga las cosas bien desde la primera vez. Los directivos, tienen 3 tareas que realizar: 1. Establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados. • Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos. • Dedicar todos su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: El sistema de la calidad es la prevención Resulta más difícil efectuar una medida correctiva y a veces, ni siquiera se le presta atención. EL SISTEMA PARA LOGRAR LA CALIDAD ES LA PREVENCION, NO LA VERIFICACION. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: El standard de realización es cero defectos

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Durante muchos años las personas han explicado que Cero Defectos constituye una meta imposible. El tercer principio absoluto de la calidad es: EL ÉSTANDAR DE REALIZACION DEBE DE SER CERO DEFECTOS, NO ASI ESTA BASTANTE BIEN. CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento. El costo de la calidad se divide en dos áreas: el precio del incumplimiento (PI) y el precio del cumplimiento (PC). El precio del incumplimiento de los requisitos lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las cosas mal. El precio del cumplimiento con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien. El precio del incumplimiento de los requisitos se podrá usar en : 1. − En su conjunto para saber si la compañía está mejorando. 2. − Para determinar dónde radican las mejores oportunidades de acciones correctivas. El cuarto principio absoluto de la calidad es: LA MEDIDA DE LA CALIDAD ES EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO, NO LOS INDICES. HISTORIA DE CERO DEFECTOS Todo el mundo se lanzó sobre él como un programa de motivación para los obreros. Crosby, siguió esforzándose por hacer comprender que se trataba de un concepto en el que tenía que participar la dirección de la empresa, pero todo era en vano. El concepto original de 1961, era mas o menos el siguiente: Las personas han sido perfectamente condicionadas en su vida privada a aceptar el hecho de que las personas no son perfectas y que, por tanto, es lógico que cometan errores. Cuando ingresan en la vida industrial, tal forma de pensar se encuentra muy enraizada. A menudo se escucha decir: Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos, y así sucesivamente. Los errores son causados por dos factores: falta de conocimiento y falta de atención. El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados. La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, está dando un paso enorme hacia la fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. TEMA 3 FUNDAMENTOS O PILARES DE LA CALIDAD Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe tener. PARTICIPACION DE LA DIRECCIÓN: La dirección tienen que comprometerse y tomar acciones cuando se trata de calidad. ADMINISTRACION PROFESIONAL DE LA DIRECCIÓN: En un principio, no era posible encontrar a muchas de las personas encargadas de la calidad en las unidades, porque estaban escondidas dentro de las operaciones técnicas o de producción, si es acaso existían. 2

PROGRAMAS ORIGINALES: Orientados en su mayor parte hacia el producto final. Para superar esto, se elaboran numerosos programas, los cuales incluían actividades prácticas susceptibles de ser implantados a nivel unidad. El fundamento de todos los programas es un proceso de mejoramiento de calidad a través de prevención de defectos. RECONOCIMIENTO: Reconocimiento a aquellas personas que ofrecieron un apoyo destacado al programa de calidad por un periodo de cinco años o que alcanzaron un logro sensacional, especifico y único. TEMA 4 LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA Crosby desprende catorce pasos para la planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad: PASO 1. − COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDAD La dirección debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad. PASO 2. − FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, con capacidad de decisión e influencia en sus respectivos departamentos. PASO 3. − DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD Con base en el diseño del producto, analizando las falla en todas las áreas. PASO 4. − ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD Cuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores. PASO 5. − DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD Buscar que todos sus miembros tomen conciencia de la problemática y de que la dirección está realmente interesada en mejorar la calidad y dispuesta a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto. PASO 6. − DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION Presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente. PASO 7. − ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ AD HOC PARA LLEVAR A CABO UN PROGRAMA DE CERO DEFECTOS La finalidad de comité es comunicarle a todo el personal que significa cero defectos y hacerlo bien la primera vez. PASO 8. − CAPACITAR A LOS LIDERES FORMALES (SUPERVISORES) Para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos. 3

PASO 9. − LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOS Que todo el personal, se de cuenta que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos. PASO 10. − CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN ACCIONES Alentando a que todos establezcan metas de mejoramiento personales y grupales. PASO 11. − BUSQUEDA DE LAS CAUSAS Se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas. PASO 12. − IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTO A todos aquellos que logren sus metas de mejoramientos. El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho. PASO 13. − REUNIONES PERIODICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Para que comportan sus experiencias y, de preferencia, invitar a profesionales de la calidad para que se actualicen en su materia. PASO 14. − INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO Un programa de mejoramiento de la calidad, según Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses. La rotación del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar un nuevo comité e iniciar nuevamente todo el ciclo. TEMA 5 INGREDIENTES DE LA VACUNA DE CROSBY INTEGRIDAD 1. − El director general esta empeñado en que todo cliente recibe lo que se ha prometido. 2. − El inspector de operaciones piensa que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y sus costos. 3. − El conjunto de los empleados reconocen que su compromiso individual con la integridad de los recursos, es lo que da solidez a la empresa. SISTEMAS 1. − La función de la administración de la calidad está orientada a medir el cumplimiento con los requisitos. • − El sistema de Educación en Calidad(SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común. COMUNICACIONES 4

1. − Se proporciona de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad. 2. − Cada persona de la compañía podrá, identificar con rapidez y comunicar los errores, los despilfarros o cualquier otra preocupación, a la alta dirección. 3. − El primer punto de la agenda es el análisis objetivo de la calidad. OPERACIONES 1. − A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo conveniente. 2. − La capacitación es una actividad de rutina en todas las áreas integran, en los nuevos procesos o procedimientos. POLITICAS La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción. TEMA 6 CINCO AREAS EN EL FRENTE DE LA CALIDAD En primer lugar existe la implantación, que enseña a las empresas a hacer las cosas por sí misma. En segundo lugar esta la actitud, que es solo cambian cuando se cambia la cultura o el entorno laboral de una empresa, no antes. En tercer lugar esta la dirección general de la empresa, alguien debe de sentarse con su director y hablar con él, acerca de su desempeño para poder alcanzar la calidad. En cuarto lugar es el bienestar, las compañías no tienen por que pasar por los problemas y las enfermedades que padecen, es mejor hablar y pensar en todo desde un punto de vista corporativo. En quinto lugar esta la audiencia ocular, el ejemplo que dan los directivos es mucho más importante que cualquier otra cosa. TEMA 7 MENSAJE DE CROSBY Realizaremos trabajo libre de defectos para nuestros clientes y asociados. Entenderemos plenamente los requisitos de nuestros trabajos y los sistemas que nos apoyan. En todo momento nos ceñiremos a esos requisitos..

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