Cáp. 1 Preguntas de repaso • Resuma Brevemente la historia de la calidad, antes y a partir de la revolución industrial. Al principio la calidad no era algo primordial para los productos y con el tiempo se dieron cuenta que todo producto necesita de una buena calidad para que el cliente sea atraído. • ¿Qué factores han contribuido a la concientizacion creciente hacia la calidad en los negocios modernos? la competencia de productos • Analice la importancia de la calidad en relación con el interés nacional. Yo creo que las empresas a partir del tratado de libre comercio, comenzaron a ver que hay mejores productos que los de ellos y con esto muchos se impulsaron a concentrarse en el mejoramiento de la calidad de su producto para que así sigan siendo consumidos y no salgan de l mercado. • Explique las diversas definiciones de la calidad. ¿Puede bastar una sola definición? ¿Por qué? No hay una definición establecida de la calidad ya que abarca diferentes perspectivas. Y no creo que baste una sola definición ya que la calidad se ve según los intereses de las personas y cada quien tiene un diferente concepto de calidad o cada quien busca algo diferente en cuanto a la calidad. • Enliste y explique las 8 dimensiones principales de calidad definidas por Garvin Rendimiento: que tan buenos son Características: que tanto trae Confiabilidad: que sepas que en cualquier momento va a servir Conformidad: la seguridad que te da el producto Durabilidad: los años con los que puedes contar con él Capacidad de servicio: que tenga buena calidad el servicio que se le da Estética: que atraiga Calidad percibida: que los comentarios sean buenos para que den mas seguridad al cliente • Distinga entre consumidores, clientes externos y clientes internos. ilustre la manera en que estos conceptos se aplican a un restaurante McDonald´s, Pizza Hut o alguna franquicia similar. En McDonald´s los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores por ejemplo de la carne, y por ultimo los clientes internos son gerentes y aquellas personas que checan el estado de todos aquellos productos.

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• Explique los componentes de un sistema de producción. ¿De que manera la visión de deming de un sistema de producción difiere de un modelo tradicional insumo−proceso−producto? Deming en su ilustración involucra a los clientes, proveedores, para así planear la calidad en base a ellos, a sus expectativas y necesidades. • Explique los tres niveles de calidad y los temas clave que debe ser resueltos en casa uno de estos niveles. Organizacional: se preocupan por la calidad que espera el cliente externo De procesos: dividirse en secciones para que el producto pase por todas estas y sea de calidad Ejecutante: es el ultimó punto y debe requerir todo los estándares de calidad. • ¿Cuáles son algunos de los resultados operacionales y financiero que han conseguido las empresas enfocadas a la calidad? tasas de retensión de clientes, reducción en el tiempo del ciclo de producción, se redujo el indice de costo por baja calidad • ¿Cómo la calidad apoya el logro de la ventaja competitiva? Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y satisfacer sus necesidades al máximo, son los productos que tiene ventaja sobre otros que no toman tanto este termino en cuenta. • Explique el papel de la calidad para mejorar la rentabilidad de una empresa. Mejorando los productos para que la competencia sea cada vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseño, bajando los precios y teniendo una manufactura de menor costo • ¿Qué quiso decir philip Crosby al afirmar que la calidad es gratuita? creo que quiere decir que no solo es gratuita sino que lo que estas pagando por un producto, realmente valga lo que estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando. • Compare las experiencias de xerox y Cadillac en el desarrollo de sus enfoques sobre la calidad. ¿Qué similitudes y diferencias encuentra? para xerox, la planeación de los productos, la distribución y el establecimiento de objetivos de las unidades eran algunas de las cosas que debían de cubrirse para sus clientes, ellos se fijan una meta y cadillac siempre tiene calidad sin limites, rebasa las expectativas del cliente, dan mas de los que ellos piden Preguntas de Análisis 1.¿Qué hizo que la revolución industrial fuera un pivote clave en la historia de la calidad?¿Cree que la revolución japonesa será considerada de modo similar? las mejoras en la revolución japonés fueron lentas pero se llego a su meta y la revolución industrial fue tan rápido que se empezó a tener productos de mala calidad. 2. escoja un producto o servicio para ilustrar como puede aplicarse simultáneamente varias definiciones de la calidad dentro de una organización.

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Un hotel, el cual busca que los clientes estén cómodos y que tenga todos los servicios que ellos buscan, tener un personal capacitado ya que los clientes buscan ser tratados de una buena manera. 3. desarrolle una cartera de anuncios tomados del periódico y revistas e ilustre la forma en que la claidad se utiliza en la publicidad de estos productos. ¿Sugieren los anuncios cualquiera de las distintas definiciones de calidad? En un periódico por el tipo de papel se ve menos presentable que en un a revista, pero si se necesita de calidad en los anuncios para que los clientes sean atraídos. 4. cite varios ejemplos de su propia experiencia en los cuales se excedieron o no se cumplieron sus expectativas al adquirir bienes o servicios. ¿Su experiencia cambio su punto de vista con relación a la empresa o producto? ¿De que manera? McDonalds: la hamburguesa me enfermó y decidí ya no comer tan frecuente como lo hacia Avon: probé una vez un desmaquillante y me dio alergia, decían que era muy bueno pero mejor regrese al que siempre uso. 5. Seleccione un producto o servicio. Desarrolle una visualización de criterios de utilidad para uso de dicho producto. Un florero: puede servir de dulcero, para poner una vela, las flore etc. 6.¿Cómo se aplican las definiciones de calidad en su escuela o universidad? Proporcioné ejemplos de cuales son sus clientes y formas en las cuales se pueden cumplir o exceder sus expectativas? la enseñanza y preparación de los hijos y se logra con la misma preparación de los maestros, mediante cursos y exámenes de conocimiento que se les aplican 7. seleccione 3 bienes manufacturados y 3 organizaciones de servicio. Analice la forma en que se aplican las dimensiones clave de la calidad a cada una de ellas. manufacturados: mesas, manteles, bolsas y org. de servicio: Restaurantes, bares y hoteles. de las manufacturadas, con la mejora de cada una de ellas analizando que es lo que falta para satisfacer al 100% las necesidades, y para las org. de servicio, teniendo un personal capacitado para que el cliente se quede con una buena impresión del lugar. 9.¿Se podría alegar que el modelo de deming de un sistema de producción es otra manera de representar un organigrama? Explique. yo creo que si tiene mucho de un organigrama ya que se va explicando en orden el procedimiento en el que o por el cual el producto debe pasar. 11.Proporcione el ultimo informe de comportamiento de las acciones de las empresas ganadoras de baldrige. Malcolm Baldrige National Quality Award 2003 Award Recipient, Manufacturing Category Medrad, Inc. 3

Tipo de trabajo: Medrad se convierte, fabrica, los mercados y los dispositivos médicos de los servicios que permiten y realzan la proyección de imagen del cuerpo humano. Utilizado en proyección de imagen de diagnóstico y terapéutica, los productos de Medrad incluyen sistemas de inyección vasculares y los accesorios de la resonancia magnética (SR.). Los productos de Medrad?s se venden a los hospitales y a los centros médicos de la proyección de imagen por todo el mundo. Medrad es un subsidiario de Schering, AG (Alemania). Resultados de la calidad y del funcionamiento: El crecimiento del rédito ha excedido la tendencia media del crecimiento de compañías comparables, aumentando a partir de $35 millones en 1988 a $254 millones de 2002. Medrad ha alcanzado constantemente su meta del crecimiento desde 1998, con un índice de crecimiento anual medio del rédito de 15 por ciento. 10. Expliqué la forma en que pudieran aplicarse los 3 niveles de calidad a una escuela o universidad organizacional: puede ser para la calidad de maestros que se tienen en las instituciones, si son lo que esperan los alumnos para su aprendizaje Procesos: los exámenes y evaluaciones que se les hacen para ver que tanto han aprendido podarían ser parte de este proceso Ejecutante: si los alumnos tienen el nivel que sus padres esperaron o esperan tener de esa escuela 12. Enliste 3 negocios sobre los que haya leído o con los cuales tenga alguna experiencia personal y describa sus fuentes de ventaja competitiva. para cada uno diga si cree que la calidad apoya o no su estrategia. Mexicana de aviación: tiene ventaja sobre aviacsa ya que mexicana tiene mas vuelos en un dia, y su estrategia es muy buena ya que aviacsa no pensó en opciones para viajar. Burger King: tiene ventaja sobre cierto tipo de consumidores que prefieren una carne al carbón y no una carne como la de McDonald´s telcel: tiene ventaja sobre iusacell ya que telcel tiene mas cobertura y es mas avanzado que el otro, esto lo lleva a que los consumidores se vayan por los más innovadores. • Prepare un caso de calidad en la practica similar a los casos de Xerox y Cadillac, utilizando fuentes como las revistas empresariales, entrevistas personales, etc, Centre su análisis en cómo su enfoque de calidad total apoya a su estrategia competitiva Cáp. 2 preguntas de repaso 1.¿ Que quiso decir Yamamoto con la frase cualquiera puede producir de acuerdo con las estadísticas? Que se puede producir siempre con expectativas en aumento de los consumidores. 2. Explique las precauciones de calidad de las principales funciones de un sistema de manufactura Mercadotecnia y ventas: se encarga de determinar las necesidades y expectativas de los consumidores Diseño e ingeniería: Desarrollan especificaciones técnicas de los productos y de los procesos de producción que cumplen con los requerimientos determinados por la función de mercadotecnia 4

Compras y recepción de materiales: selecciona a los proveedores, checa que todo este en perfectas condiciones a través de varias políticas Manufactura y ensamblé: asegurarse de que el producto se fabrique correctamente Ingeniería de herramientas: responsable del diseño y mantenimiento de las herramientas utilizadas en fabricación e inspección Ingeniería industrial y diseño de procesos: trabajan en el diseño de producto Inspección y prueba de productos terminados: juzgar la calidad de la manufactura Empaque, embarques y almacenamiento: protegen la calidad una vez producidos los bienes Instalaciones y servicio: el lugar donde sé exhibe los productos y los servicios que te ofrecen 3. ¿cómo ayudan los sistemas de apoyo de los negocios a mantener la calidad de una organización? Enliste las actividades de soporte a los negocios y sus papeles en la calidad Administración general: la planeación y ejecución del programa de aseguramiento e calidad de la empresa Financias y Contabilidad: Responsable de la obtención de fondos, el control de su uso, el análisis e las oportunidades y de asegurarse que la empresa opere bien. Administración de los R.H. son los recursos de mayor importancia ya que los empleados tienen que poseer habilidades y la motivación adecuada. Aseguramiento de la calidad: todo gerente o administrador es responsable de estudiar y mejorar la calidad del proceso del cual es responsable Servicios legales: intenta garantizar que la misma cumpla con ls leyes y reglamentos 4. ¿que tipo de organizaciones se ubican dentro de la definición de servicios? Restaurantes, bares, centros Comerciales, hoteles, etc. 5. distinga entre servicios facilitadotes y servicios centrales y de ejemplos facilitadotes: telcel, que puede estar comunicado de cualquier parte de la republica e incluso fuera. centrales: pizza hut: sus productos son las pizzas 6. ¿Por qué es la calidad de servicio de especial importancia en el entorno actual de los negocios? Porque es tanta la competencia que existe de unos con otros, que la calidad y el servicio es lo que buscan los clientes y ellos se quedan con el que cumpla con estos 2 7. diferencia entre organizaciones de manufactura y de servicio. ¿Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para el aseguramiento de la calidad? la manufacturera puede tener índice de error ya que es un producto al igual que la de servicio, pero este se da a través de una persona y la manufacturera a través de un producto 5

8.¿cuáles son las dimensiones únicas de la calidad en el servicio? tiempo, oportunidad, totalidad, cortesía, consistencia, accesibilidad y conveniencia, presión y sensibilidad 9. Explique el papel de los empleados y de la tecnología de la información para proporcionar un servicio de calidad ¿ Como aparecen reflejadas en el tema de avis de nos esforzaremos mas? empleados: trata de mejorar el servicio a clientes Tecnología de la información: incorpora la computación, procesamiento de datos y otros medios de convertir datos en información útil. el lema aparece como parte de una campaña publicitaria 10. Resuma las iniciativas principales de calidad tomadas en : a. Escuela Secundaria Mt. Edgecumbe RECURSOS DE LA MUESTRA: Esta página de los recursos de las herramientas que aprenden y de las técnicas de la calidad proporciona archivos en varios formatos del software. Además, procuraremos proporcionar todos los archivos en formato del pdf del acróbata del adobe. Si usted no está funcionando a lector del acróbata del adobe. Estos archivos del recurso se organizan en tres categorías primarias: "recursos de la cultura de la calidad" − recursos descriptivos de los ambientes que aprenden conducentes a la calidad, "estrategias y procesos" − con respecto las fundaciones para crear ambientes y las "herramientas que aprenden de la calidad y a las técnicas" − ejemplos y plantillas de las herramientas del principiante y técnicas para el uso de los principios de la calidad en el ambiente que aprende. Capitulo 3 Preguntas de Repaso • Explique la relación en cadena de Deming. ¿Puede usted definir algunos ejemplos de empresas sobre las cuales haya usted leído en publicaciones empresariales, para las que pareciera aplicarse esta teoría?. La teoría es que las mejoras en la calidad generan costos inferiores, ya que dan como resultado menos retrabajo, menores errores, menos retrasos y detenciones y un mejor uso del tiempo y de los materiales. • Resuma los 4 componentes de los profundos conocimientos. ¿Cómo se apoyan mutuamente? Esta formado por 4 partes interrelacionadas: • Apreciación de un sistema • Comprensión de la variación • Teoría del conocimiento • Psicología La ayuda que recibe uno de otro, es que todos trabajan en cadena y que todo es un proceso por el cual, se llegara a un resultado • Explique la diferencia entre causas comunes y especiales de variación Las causas comunes tienen un efecto combinado y es estable y por lo general se pueden predecir de forma 6

estadística. y las causas especiales de variación, también conocidas como causas asignables, las cuales se originan en fuentes externas. • Explique los 2 errores fundamentales que comenten los gerentes al intentar mejorar un proceso. ¿Puede citar ejemplo de su experiencia? • es cuando por ejemplo falla una maquina de una fabrica y se atrasa toda la producción • en el mismo ejemplo seria echarle la culpa a alguien cuando de hecho se debe a una causa especial • ¿Cómo apoya el procedimiento de taguchi la medición de la variación a la filosofía deming? Tauachi midió la calidad como la variación en la relación con el valor objetivo en una especificación de diseño y después tradujo dicha variación en una función de perdida económica que expresa el costo de la variación en términos monetarios. • Explique la teoría del conocimiento ¿Qué implicaciones pudiera tener para los analistas de Wall Street, que reaccionan a los informes trimestrales de utilidades? Es la teoría de los conocimientos, la rama de la filosofía ocupada en la naturaleza y ámbito de los conocimientos, sus presuposiciones y bases. • Analice las lecciones de los experimentos de la bola roja y el embudo. ¿Puede citar ejemplo de su experiencia en donde alguien actuó contrariamente a las lecciones? Podría ser cuando por ejemplo un jefe de área necesita hacer un trabajo grande y mete a mas personal de otras áreas que no están muy informados, ni es su trabajo, es entonces cuando salen las cosas mal, ya que unos son de esa área y otros no. • Explique la interacción entre los 14 puntos de deming, ¿Cómo se apoya uno en el otro?, Porque deben ser considerados como un todo y no cada uno por separado. Demig dice que los 14 puntos no pueden ponerse en practica de manera selectiva; se trata de un compromiso de todo o nada, y deben ser considerados como un todo y no cada uno por separado ya que todos fueron hechos en conjunto para poder llegar a un algo bien hecho, no a medias ni mal hecho. • Los temas siguientes forman a base de la filosofía de deming, clasifique los 14 puntos en esta categoría y analicé los elementos comunes dentro de casa una de ellas. • propósitos y misión de la organización Aprender la nueva filosofía • Metas cuantitativas Crean una visión y demostrar un compromiso, entrar en acción. • Revolución de la filosofía de la administración Comprender la inspección • Eliminación de decisiones sobre las rodillas Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo, elimine el miedo, elimine los exhortos, elimine cuotas numéricas y la administración por objetivos, eliminé barreras para estar orgulloso de un trabajo bien hecho 7

• Aumento en la cooperación Mejorara constantemente y para siempre, Optimizar el esfuerzo de los equipos • Mejora de las relaciones gerencia− trabajador Instruir la capacitación, Instruir liderazgo, fomente la educación y la auto superación • Cuales son las enfermedades mortales de Demnig ¿Cómo se relacionan con los 14 puntos? • Carencia de constancia en el propósito • Énfasis en utilidades a corto plazo • Evaluación del desempeño, clasificación de meritos o revisiones anuales del desempeño • Movilidad de la administración • Operar una empresa solo con base en cifras visibles • Costos médicos excesivos para cuidados a la salud de los empleados • Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan con base en horarios. La relación que tienen es que los 14 puntos te esta motivando a que sigas adelante y las enfermedades son debilidades que como empresario puedes tener y que te pueden llevar al fracaso • ¿Qué quiere expresar JUSE al decir control de calidad en toda la empresa ¿De qué manera los criterios del premio deming se relacionan con este concepto? Que es un sistema de actividades para asegurar que se diseñan producen y suministran de manera económica productos y servicios de calidad requeridos por los clientes. • Explique la trilogía de la calidad de Juran cada categoría se divide en subcategorías o puntos de verificación • ¿De que forma la filosofía de Juran es similar o diferente a la de Deming? • ¿Cuáles son los absolutos de la administración de la calidad y los elementos básicos de la mejora de Crosby? ¿En que son similares o distintos a los 14 puntos de deming? La esencia de la filosofía de la calidad de crosby esta incluida en lo que el llama los absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales de la mejora y son similares creo que en la forma en que te planean o te plantean un mejoramiento para tu empresa. • ¿Cuales fueron las contribuciones de A.V. Feigenbaum y de Kaoru Ishikawa? Están entre los lideres mundiales en el movimiento por la calidad, Feigenbaum, Invento la frase control de calidad, su libro Quality Control. Ishikawa, influyo en el desarrollo de una visión participativa de la calidad Preguntas de Análisis • ¿Cómo se compara la definición de calidad de Deming con las definiciones analizadas en él capitulo? • Piense en un sistema con el que este familiarizado, como su colegio, fraternidad u organización estudiantil, ¿Cuál es el propósito de dicho sistema? Que podría simplificar optimizar dicho sistema?

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La UVM, el propósito de este sistema estudiantil es ir creciendo cada vez mas y captar todo el mercado del estado, el cual son los jóvenes. • Enliste algunos ejemplos de variaciones que pueda observar en su vida cotidiana. ¿Cómo podrían reducirse? Cuando se duerme demasiado, por cualquier motivo, la manera de reducir esto seria hacer ejercicio para mantenerte activa. • ¿Cómo se podría utilizar el experimento de la bola roja para comprender y mejorar la educación? Podría ser en los trabajos en equipos, en donde no muchos estudiantes cooperan y podría hacerse un experimento de este tipo para ver que tanto aporta cada estudiante para su trabajo. • Los siguientes representan ejemplos de manipulación de proceso estable, como ilustra Deming en el experimento del embudo. ¿Cuál de las reglas de ajuste del embudo (2,3 o 4) representa cada uno de los ejemplos? • Ajustar el proceso cuando una pieza se sale de especificación (3) • Hacer coincidir el color con el ultimo lote (4) • Barreras en el comercio(3) • Los instrumentos de los músicos se afinan de manera secuencial y no contra una misma fuente (2) • Sugiera formas en que la administración pueda reconocer la existencia del miedo en una organización. ¿Qué estrategias pudieran utilizar los administradores para manejar y eliminar el miedo? Pienso que el acercamiento a los trabajadores, para que ellos agarren confianza y se sientan más cómodos en su trabajo y lo hagan mejor. También alguna clase de convivios en horas que no sean de trabajo, para que todo el personal se conozca entre si y para que también conozcan a sus jefes. • ¿Cuáles de los 14 puntos de Deming cree que es él mas controvertido, en relación con los gerentes actuales en los estados unidos? ¿Por qué? Entrar en acción: Ya que este punto requiere de toda la organización, incluye a todo el personal y de mas gente que labora en una empresa y esto para varios empresarios es difícil. • Analice como se puede aplicar los 14 puntos de Deming en un entorno académico. ¿Cómo se puede mejorar la educación y el rendimiento o desempeño en la clase al aplicar la filosofía de Deming? Bueno en un salón de clases se puede aplicar, exhortando a los alumnos a ser mejores, que comprendan el significado de la clase, que sean lideres dentro de un salón de clases y eliminando las barreras con los trabajos en equipo. • En la videocinta de la pasajera ¿De qué manera este ejemplo viola los conceptos de los profundos conocimientos y de los 14 puntos y que es lo que la empresa debe hacer al respecto? Creo que en este punto lo que trataron de hacer al conseguir mas baratos los vuelos de esta forma, ellos trataron de optimizar recursos, pero para una empresa el recuso mas importante debería de ser el tiempo, punto que ellos aquí no tomaron en cuenta. • Explique los cambios que Deming pudo haber hecho en los 14 puntos No hubo muchos cambios de una a otra, sino que simplemente en la original, detalla mas los puntos, hace mas referencia a los trabajadores, empleados y la empresa. 9

• Con base en el panorama internacional y las consideraciones de Feigenbaum y de Ishikawa, ¿Diría usted que en la actualidad cualquier empresa podría tener un proceso efectivo de calidad, si pudiera ignorar los cambios internacionales que ocurren en el campo de la calidad? ¿Por qué? Hoy en día, la competencia entre un producto y otro, es mucha, es por eso que ignorar la calidad de cualquier otro producto, puede ser muy peligrosa, ya que si unos avanzan, nosotros también debemos avanzar y si es mejor, tener muchas mejor calidad que los demás. • Estudie los informes anuales de algunas empresas de importancia, emitidos a través de un periodo de varios años. Utilizando citas amplias, analice el papel de la calidad en esas empresas ¿Cómo han cambiado sus perspectivas de la calidad en el transcurso de los años? ¿Ve usted alguna evidencia de puesta en practica de los enfoques de calidad que se han analizado en este capitulo? • Diseñe un cuestionario o un instrumento de encuesta para determinar el grado en el cual una organización esta deminigizada. Explique la forma en que usted desarrolla las preguntas. • Brevemente explique los valores, misión y visión de su empresa. • ¿Cree usted que la calidad del material de trabajo es bueno? • ¿Qué tan frecuente existe una inspección en su empresa? • ¿Cada cuanto se le da una capacitación? • ¿Se premia a los mejores trabajadores? Preguntas de Repaso Capitulo 4 • Defina Calidad Total Es un sistema de administración enfocado a las personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfacción del cliente. • ¿Cómo se relaciona el control de calidad en toda empresa, según se practica en Japón, con nuestra idea de la administración de la calidad total? Los japoneses adoptaron el concepto de Feigenbaum y enlisto 5: Énfasis en la calidad se extiende al análisis del mercado, diseño, clientes. Énfasis hacia todos los departamentos. La inspección, entre otras. • Explique los principios centrales de la calidad total Enfoque al cliente: que el producto que estés vendiendo, realmente satisfaga las necesidades del cliente Participación y trabajo en equipo: Capacitando a los empleados Mejora y aprendizaje continuo: se refiere a mejorar el valor hacia el cliente mediante productos y servicios nuevos y mejorados, reduciendo errores, mejorando la productividad etc. • Ilustre la manera en que los principios de la calidad total están incorporados en las filosofías enunciadas por procter & Gamble y American Express. La calidad es el funcionamiento de un éxito continuado, es un viaje de continua mejora e innovación, da una redituabilidad elevada, pero requiere la inversión de tiempo y recursos, requiere un liderazgo comprometido, empieza cumpliendo o excediendo las expectativas de clientes y empleados, requiere trabajo en equipo y aprendizaje a todos los niveles.

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• Defina y explique brevemente los elementos de una infraestructura de calidad total. Son los 7 básicos de administración necesarios para que funcione como una organización de alto rendimiento. Una infraestructura que apoye los principios centrales de calidad total incluye: Liderazgo, planeación estratégica, administración de recursos humanos, administración de los procesos y administración de datos y de información. • Explique la diferencia entre principios, infraestructura, practicas y herramientas de la calidad total. Las practicas son aquellas actividades que ocurren dentro del sistema de administración a fin de conseguir elevados objetivos de rendimiento. Las herramientas incluyen una amplia diversidad de métodos gráficos y estadísticos para planear las actividades del trabajo. La infraestructura son los 7 básicos de administración necesarios para que funcione como una organización de alto rendimiento. • ¿Cuáles son las preguntas clave que debe encarar una organización para la planeación estratégica? ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál es nuestra misión? ¿Qué principios valoramos? ¿Cuáles son nuestras metas a largo y corto plazo? ¿Cómo cumpliremos esas metas? • ¿Qué es un proceso? Es la forma en que el trabajo crea valor para los clientes • Describa los diversos tipos de datos y de información necesarias para la evaluación y la mejora de la calidad. Necesidades de los clientes, Desempeño de los productos y servicios, Rendimiento de las operaciones, evaluaciones del mercado, comparación con la competencia, desempeño de los proveedores, desempeño de los empleados, rendimiento de los costos y rendimiento financiero. • Compare las diferencias de importancia entre calidad total y las practicas de la administración tradicional en las áreas siguientes: • Estructura organizacional • Papel de las personas • Definición de la calidad • Metas y objetivos • Conocimientos • Sistemas administrativos • Sistemas de premios • Papel de la administración • Relaciones entre sindicato y administración • Trabajo en equipo • Relaciones con proveedores • Control • Clientes • Responsabilidad • Motivación • Competencia • Resuma los propósitos del Premio Nacional de la calidad Malcolm Baldrige. Estimular a las empresas estadounidenses a mejorar la calidad y la productividad por el orgullo del 11

reconocimiento y al mismo tiempo, obtener una ventaja competitiva mediante mayores utilidades. Reconocer los logros de las empresas que mejoran la calidad de sus bienes y servicios mediante mayores utilidades. Establecer guías y criterios de acción que puedan utilizarse por negocios industriales, el gobierno u otras empresas de estados unidos que deseen aprender a administrar en función de una alta calidad. • Explique el marco de acción del premio Baldrige, y por que cada uno de los elementos resulta importante en cualquier sistema de calidad. Resulta importante en cualquier sistema de calidad ya que estos premios exhortan a las empresas a tener mejor calidad en sus productos y es por eso que se premia al mejor y al que ha hecho esfuerzos. • Describa los temas clave que se encaran en cada una de las siete categorías de criterios para la excelencia en el desempeño. El liderazgo en la planeación estratégica y el enfoque al cliente y a los mercados representa la traída de liderazgo que sugiere la importancia de integrar estas tres funciones. • Describa el sistema de calificación del premio Baldrige. ¿Qué es lo que queremos decir por procedimiento y difusión? El proceso de evaluación es riguroso. Se evalúan muchos puntos Los examinadores evalúan la respuesta dada por candidato a cada uno de los elementos de examen, se enlistan los principales puntos fuertes y las áreas a mejorar con relación a los criterios. La difusión se refiere al grado en que se aplican los procedimientos en todas las áreas y actividades relevantes incluidas e implicadas en cada una de las categorías. El procedimiento se refiere a los métodos que usa la empresa para llenar las necesidades previstas en casa categoría. • ¿Cómo se utilizan normalmente los criterios del premio Baldrige en empresas que no aspiran a el? Muchas empresas, incluso si no tienen intención de solicitar el premio, están utilizando esos criterios para evaluar sus propios programas de calidad y para establecer e implementar iniciativas al respecto para comunicarse mejor con proveedores y asociados. • Explique las diferencias entre los premios Baldrige, europeo, canadiense y australiano de calidad. Europeo: diseñado para aumentar la concientizacion en toda la comunidad, esta formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y el galardón a la calidad. Canadiense: se le da a los mas prestigiados logros de excelencia y esta diseñada para estimular y apoyar la innovación impulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones canadienses. Australianos: Los criterios de evaluación se enfocan al liderazgo, estrategia, planeación, información y análisis. Preguntas de Repaso

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• Considere el siguiente enunciado en cualquier organización no existen problemas de calidad. Solo hay problemas de manufactura diseño, financias etc. ¿Qué es lo que esto sugiere? Yo creo que si hay descontrol en otras áreas como las que aquí se mencionan, no hay un control de calidad total yo pienso que se debe empezar por organizar todo esto y resolver los problemas que hay, para así tener una completa calidad. • Analice la forma en que cada uno de los elementos principales de una infraestructura de calidad total puede apoyar los 3 principios generales de la calidad total. Los 3 principios de la calidad total quedan apoyados e implementados por una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de practicas administrativas y una amplia diversidad de herramientas y técnicas, todo ello trabajando al unísono apoyándose entre si. • Determine o desarrolle un organigrama para su colegio. Enliste varios procesos clave que contribuyen a la misión de la escuela y explique como se cruzan las fronteras entre funciones en el organigrama. • Explique como la filosofía de la calidad total pudiera aplicarse a la administración de una fraternidad o de una organización estuduantil. En una organización estudiantil, la calidad total se puede aplicar hacia los estudiantes, para que sean mejores y salgan mas preparados, esto se podrá lleva acabo con la participación de los maestros y directivos, quienes juntos se prepararan mas, para así transmitirles a los estudiantes sus conocimientos. • Como puede promover y alentar el trabajo en equipo y la participación dentro de una organización. Yo creo que para que un equipo funcione, primero todo el personal debe conocerse y saber como trabajan los demás, y esto se puede hacer por convivios fuera de horas de trabajo, en donde los trabajadores, se conozcan entre si, y haya mas motivación para hacer las cosas con mas ganas. • ¿Cómo caracterizaría usted la cultura de su colegio o universidad? ¿De que manera puede esta cultura proporcionar una base para la calidad total, en caso de que todavía no lo haga? Creo que si existe la cultura en la universidad, pero es muy poca, y pienso que si se les proporciona alguna clase de información a los maestros, esto puede disminuir en gran parte. • Muchas empresas están forjando alianzas estratégicas con asociaciones internacionales. Estudie este problema y analice como se relaciona con los principios de la calidad total. • Considere cada una de las practicas de administración que analizamos en este Cáp. en el contexto de la calidad total, en contraposición con la administración tradicional. Proponga algunos procedimientos de la manera en que la organización pudiera trasladarse de la practica tradicional a un enfoque de calidad total. ¿Qué cambios serán necesarios? Los principios de la calidad total deben convertirse en parte primordial de la cultura de una organización; está incorporados en las estrategias y filosofía de liderazgo de prácticamente cualquier empresa. • ¿Cómo puede un instructor utilizar conceptos de calidad total en la conducción de una clase en el colegio? Conocer bien a los alumnos y hacer de la clase un ambiente agradable para ellos, hacer su trabajo con calidad, para que ellos aprendan con calidad, eliminar las barreras, para que todos participen y den su opinión en el salón de clases. • Diagrama de matriz 13

• Analice la forma en que los criterios del premio Baldrige pudiera utilizarse como una evaluación interna de la operación de una escuela comercial. Premiar a los estudiantes mas aplicados y con mejores calificaciones seria una manera de evaluar y reconocer su calidad, y también sirve para que su esfuerzo sea cada día mayor. • Compare las categorías del premio Baldrige con las de Demig. ¿En que manera son similares o distintas? • información de la pagina del premio Baldrige La búsqueda para la conferencia XVI de Excellence® la conferencia oficial de la concesión nacional de la calidad de Malcolm Baldrige Versión del Pdf Marcha 28−31, 2004 Hoteles Washington, C.C. Del Parque De Marriott Wardman ¿Usted desea mejorar sus resultados del funcionamiento de los organization?s, estancia al corriente de la competición, crea un ambiente que fomente comportamiento legal y ético, y aumenta su eficacia de los organization?s? Aprenda sobre la herramienta usada por negocio, educación y los líderes del cuidado médico para evaluar y para centrarse sus esfuerzos en resultados del funcionamiento, eficacia de la dirección, satisfacción del cliente y del empleado, y gerencia de proceso. Satisfaga a recipientes 2003 de la concesión de Baldrige en la búsqueda para Excellence® (QE) XVI, donde compartirán sus prácticas excepcionales del funcionamiento, su viaje a la excelencia del funcionamiento, y sus lecciones aprendidas. Descubra cómo los líderes mayores sostienen su foco en excelencia durante descensos económicos y prosperidad. Esta conferencia se diseña para maximizar oportunidades el aprender y del establecimiento de una red. • ¿Qué es lo que quiere decir el editor de quality Digest cuando declaro: las fallas de la administración de la calidad total simplemente demuestran que las malas administraciones siguen vivas y pateando Es solo que la calidad total te ayuda a darte cuanta de las fallas que existe en tu empresa, pero una vez que lleves a cabo estos pasos, esto acabara−

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