Quito – Ecuador

NORMA TÉCNICA ECUATORIANA

NTE INEN 2916

CAMPINGS Y CIUDADES DE VACACIONES. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TOURING CAMPS AND HOLIDAY CITIES. SERVICE REQUIREMENTS.

Correspondencia: Esta norma es una adaptación de la UNE 184001: 2007

DESCRIPTORES: Ocio. Turismo ICS: 03.200

47 Páginas

CAMPINGS Y CIUDADES DE VACACIONES. REQUISITOS PARA Norma Técnica LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Ecuatoriana

NTE INEN 2916: 2014

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Esta norma establece los requisitos de calidad para la prestación del servicio, incluyendo aquellos referidos a las instalaciones y equipamiento, para los campings y ciudades de vacaciones.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS Esta norma no requiere de otras para su aplicación.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones: 3.1 acción correctiva: Acción realizada por una organización encaminada a corregir y eliminar las causas de una condición adversa a la calidad. 3.2 acción preventiva: Acción realizada por una organización encaminada a prevenir las causas de una condición adversa a la calidad potencial. 3.3 actividades lúdicas: Oferta de ocio ajena a la animación y los deportes y suficientemente apreciada por la demanda, que no haya sido incluida en otros capítulos de la norma, como son: discoteca/pub, cine/video panorámico, sala de estar (sin servicio), sala de TV. 3.4 aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. 3.5 autocaravanas: Vehículo motorizado, equipado para dormir y con equipamiento de cocina. 3.6 bungalow: Alojamiento individual con equipamiento de cocina. 3.7 camping: Área definida, con medios sanitarios, que facilita cualquiera de las formas siguientes de alojamiento o el espacio para ello: tiendas, caravanas de turismo, autocaravanas, caravanas residencia de

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vacaciones y bungalows, con o sin instalaciones centralizadas de animación, deporte, tiendas y restaurantes. 3.8 gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. 3.9 mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 3.10 no presentación (no show): Situación que se produce cuando un cliente con una reserva realizada no se presenta en la fecha acordada. 3.11 objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. 3.12 parcela: Espacio destinado a alquilar al cliente dentro del camping, ya sea para una caravana, mobile home o carpas desarmables, etc. 3.13 plaza: Se entiende por plaza el número de personas que pueden ocupar una parcela. 3.14 procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 3.15 servicios básicos: Servicios que cubren las necesidades primarias de los clientes en cuanto a infraestructura y servicios se refiere (por ejemplo suministro de agua, energía, basuras, limpieza, zonas de acampada, etc.). 3.16 servicios complementarios: Servicios que cubren las necesidades secundarias de los clientes necesarias durante su estancia en el camping o ciudad de vacaciones (por ejemplo áreas comerciales y deportivas, lavadoras, piscina, animación, quiosco, sauna, servicios de transporte, etc.). Estos servicios se incluyen como parte de los requisitos de servicios a ofrecer. 3.17 sistema: Conjunto de actividades y recursos que permiten realizar una función o proceso de un modo uniforme. Ello no implica necesariamente la existencia de un procedimiento escrito, que describa dicho sistema. 4 DIRECCION 4.1 Generalidades El establecimiento debe disponer de una relación actualizada de la legislación turística básica vigente y la vinculada a la seguridad y salud en los campings que le es de aplicación, así como una copia de

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la misma. La documentación de referencia debe ser conocida por el establecimiento y por tanto cumplir la legislación vigente y atendiendo a las particularidades de la localidad a la que se refiera. Los requisitos que se establecen en esta norma se relacionan con la dirección de los campings de manera genérica y, por tratarse de mecanismos de gestión orientados a asegurar la calidad en la prestación de los servicios, son criterios generales que deben ser satisfechos para cumplir con la norma. 4.2 Responsabilidades de la dirección en materia de calidad 4.2.1 Compromiso de la dirección El propietario o persona que asuma la responsabilidad de la dirección del camping es, de manera general, responsable de la calidad de servicio y, como tal, debe establecer los mecanismos de gestión y organización necesarios (por ejemplo un comité de calidad) para asegurar que, en todo momento y en todo tipo de servicio, se alcanzan los niveles y objetivos de calidad definidos. La dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad para lo cual debe: a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios correspondientes que sean de aplicación a la actividad turística en el ámbito de la localidad en la que se encuentre. b) Definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad. c) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios. d) Realizar revisiones anuales del sistema de gestión de calidad. 4.2.2 Política de calidad y objetivos de calidad La dirección debe definir la política de calidad y establecer los objetivos de calidad, de tipo general y especifico, temporales y medibles, que permitan llevar a cabo la gestión de la calidad. La política de la calidad debe ser adecuada a los objetivos de la organización del camping y a las expectativas y necesidades de sus clientes. La política de calidad y los objetivos deben estar claramente formulados, difundidos y comprendidos entre el equipo de trabajo, sean estos empleados o colaboradores externos del camping, y debe procurar la implicación del mismo en su asunción y cumplimiento. 4.2.3 Planificación La dirección debe asegurar que se identifican y planifican las acciones y recursos necesarios para alcanzar los objetivos de la calidad. Los resultados de la planificación deben documentarse. 4.2.4 Revisión del sistema La dirección debe revisar el sistema al menos una vez al año, para asegurar su correcto funcionamiento y eficacia. La información de partida para la revisión por la dirección debe contemplar el funcionamiento actual y las oportunidades de mejora asociadas a: a) Resultados de auditorias.

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b) Quejas y reclamaciones de clientes. c) Seguimiento de los objetivos de calidad. d) Análisis de las situaciones adversas a la calidad. e) Situación de acciones correctivas y preventivas. f) Funcionamiento de los procesos de prestación del servicio (indicadores de calidad). g) Plan de formación. h) Asignación de recursos. i) Resultados de medición de satisfacción del cliente. j) Anteriores revisiones por la dirección del sistema. k) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad. El resultado de la revisión por la dirección debe recogerse en los registros oportunos e incluir las conclusiones generales y particulares de la información antes citada. 4.3 Organización y coordinación 4.3.1 Representante de la dirección La dirección debe designar en una persona las funciones de gestor de la calidad que, con independencia de otras funciones, asegure el cumplimiento de las instrucciones del sistema y los requisitos de servicio y que tenga libertad y autoridad definida para: a) Asegurar que el sistema de gestión de calidad se implante de acuerdo con los requisitos de esta norma. b) Informar a la dirección del funcionamiento del sistema de gestión, incluyendo las necesidades para la mejora. La dirección debe designar una persona que asuma la responsabilidad sobre todos los servicios de la entidad en su ausencia, así como el alcance de la misma y los oportunos procedimientos. 4.3.2 Funciones y responsabilidades La dirección debe definir y comunicar la implantación del sistema, así como las responsabilidades derivadas de este, a todo el personal del camping, y en particular aquellas personas que necesitan autoridad organizativa para: a) Identificar y registrar cualquier problema relacionado con la calidad del servicio. b) Identificar potenciales situaciones adversas a la calidad de servicio e iniciar acciones preventivas para evitarlas. c) Controlar el desarrollo de los servicios bajo situaciones adversas a la calidad hasta su completa resolución. 4.4 Sistema de calidad 4.4.1 Generalidades

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La dirección debe establecer y documentar un sistema que contenga y describa las actividades de implantación, supervisión y control, así como las responsabilidades correspondientes, para asegurar el cumplimiento de los requisitos de acuerdo con lo indicado en esta norma. 4.4.2 Documentación El camping debe disponer de un sistema documentado y actualizado que incluya al menos: a) Manual de calidad o documento equivalente, que cubra los aspectos básicos de la norma, incluya la política de calidad y la organización de la entidad y describa las líneas básicas de actuación en relación con las normas de calidad o, en su defecto, que haga referencia a los correspondientes procedimientos del sistema. b) Procedimientos o instrucciones de trabajo que complementen al manual y describan que, quien y como se realizan las actividades dirigidas a proporcionar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por la entidad y el cumplimiento de la norma. c) Registros de la calidad, que demuestren que son realizadas todas las actividades descritas en la legislación aplicable y en los procedimientos internos. El sistema definido por la documentación, debe ser implantado eficazmente y con los procedimientos documentados de manera que incluyan la información necesaria para el buen desarrollo de las actividades que pretende regular y normalizar. 4.4.3 Control de la documentación El sistema de control de los documentos debe estar definido en un procedimiento que describa como se gestiona la documentación de calidad en el camping y los formatos a utilizar. La finalidad de este control es asegurar que los documentos del sistema han sido revisados y aprobados, que dichos documentos están disponibles o son accesibles para quienes deben utilizarlos e impedir que se haga un uso no intencionado de documentos obsoletos. 4.4.4 Control de los registros de calidad El sistema de gestión de los registros de la calidad y las responsabilidades de emisión y custodia de los mismos deben estar definidos en un procedimiento. Los registros de calidad deben ser perfectamente legibles y deben estar conservados y archivados de forma que se pueda acceder a ellos fácilmente. El camping debe definir el tiempo de conservación de cada tipo de registro. 4.5 Medición y seguimiento 4.5.1 Medición de satisfacción del cliente La dirección debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los clientes, bien mediante cuestionarios, bien mediante entrevistas en profundidad. Los cuestionarios o argumentarios deben contener componentes para la evaluación de todos los servicios, y los resultados deben ser comunicados al personal afectado. 4.5.2 Medición y seguimiento de los servicios El camping debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la dirección pueda disponer de la información adecuada correspondiente a la evolución y el nivel de calidad de los servicios y procesos. 2014-xx

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Los indicadores deben estar implantados en las principales áreas de servicio del camping y en aquellos procesos y servicios prioritarios. 4.5.3 Auditoria interna El camping debe llevar a cabo de forma periódica auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos de la norma y si ha sido implantado y es eficaz. El método para llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento y deben ser realizadas por personal preparado e independiente del área a evaluar. La realización previa de la auditoría interna requiere la preparación previa de un cuestionario de manera que permita una secuencia lógica y acorde con la norma. El resultado de las auditorías es una herramienta para la dirección del camping y debe llevar asociado un plan de mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctivas eficaces. Los informes de las auditorias, el plan de acción y el seguimiento de las acciones son registros de calidad. 4.6 Mejora continua de la calidad La dirección debe favorecer la implantación de un mecanismo de mejora continua de calidad que desarrolle los siguientes pasos: a) Determinación de los problemas clave en los procesos o actividades existentes y definición de un plan para su corrección. b) Aplicación del plan. c) Confirmación de que el plan funciona y se producen resultados mejorados. d) Modificación adecuada del proceso previo, documentando el proceso y aplicación al utilizarlo. El camping debe definir el modo en que organizativamente va a desarrollar el mecanismo de mejora continua pero, en cualquier caso, debe fomentarse la participación de todos los empleados de la entidad, cualquiera que sea su categoría o función.

4.7 Gestión de las situaciones adversas a la calidad 4.7.1 Generalidades La dirección debe definir y documentar un sistema para identificar las situaciones adversas a la calidad, analizarlas y establecer las acciones correctoras o preventivas que aseguren el restablecimiento o la preservación del nivel de calidad. Este sistema debe contemplar, como mínimo las siguientes situaciones en que la calidad de servicio puede fallar: a) Quejas (orales) o reclamaciones (escritas) de los clientes. b) Problemas imputables a fallos organizativos. c) Situaciones de mal funcionamiento de instalaciones o equipos. 2014-xx

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d) Situaciones de niveles de prestación de los servicios sistemáticamente inferiores a los establecidos. e) Dotación de recursos humanos claramente insuficiente para la ocupación o carga de trabajo prevista. f) Resultados negativos de mediciones de la satisfacción del cliente. 4.7.2 Procedimiento de gestión El procedimiento de gestión de las situaciones adversas a la calidad debe contemplar la documentación y registro de las mismas y, en particular, los siguientes aspectos: a) Identificación de la condición adversa a la calidad, estableciendo responsabilidades e instrucciones para describir la situación y la fecha y lugar (o proceso) en que se ha producido. b) Análisis de las causas que han originado la situación, incluyendo la participación del gestor de la calidad. Acciones correctoras necesarias para restablecer el nivel de calidad del servicio, estableciendo responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del gestor de la calidad. Se debe guardar registro de los resultados de las acciones correctoras adoptadas (seguimiento y cierre). 4.7.3 Gestión de quejas y sugerencias de clientes El camping debe tener implantado un sistema de recogida de quejas y sugerencias de los clientes, para lo que debe disponer de un procedimiento que describa la organización del sistema, los responsables de la gestión, y el modo de aplicación, implantación y gestión. El sistema debe ser ágil y eficaz en el sentido que debe ser fácilmente accesible al cliente para que este pueda expresar su queja, y de manera casi inmediata permita al camping ponerse en marcha para recuperar la satisfacción del mismo por los problemas que hayan sucedido. 4.7.4 Acciones preventivas Para eliminar las causas potenciales de las situaciones adversas a la calidad y prevenir su aparición, se debe establecer un procedimiento de acciones preventivas. Estas acciones preventivas deben ser resultado del análisis de información proveniente de los indicadores de calidad, revisiones del sistema, equipos de mejora, aparición sistemática de situaciones adversas a la calidad específica, etc. El sistema de acciones preventivas que se establezcan debe contemplar los siguientes aspectos: a) Identificación de los procesos, productos y servicios potencialmente adversos a la calidad, incluyendo los datos necesarios para su estudio y resolución (lugar, fecha, etc.). b) Análisis de las causas que han originado la situación, de la que debe estar informado el gestor de la calidad. c) Determinación e implantación de las acciones preventivas necesarias para eliminar las causas potenciales de las situaciones adversas a la calidad del servicio, estableciendo responsabilidades y mecanismos para comprobar la eficacia de las mismas por parte del gestor de la calidad. Se debe guardar registro de los resultados de las acciones preventivas adoptadas (seguimiento y cierre).

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4.8 Comercialización 4.8.1 Comunicación de servicios y precios La dirección debe comprometerse a asegurar que la información ofrecida al cliente en cuanto a precios, es fiable y correcta en cada temporada (si aplica). Esta información deber ser expuesta al cliente. En los materiales publicitarios y promocionales del camping debe evitarse el uso de términos ambiguos o representaciones graficas que puedan inducir en el cliente expectativas superiores a las reales. Estos materiales deben ser de calidad suficiente y deben estar impresos en castellano e ingles. Se recomienda tenerlos impresos en otros idiomas. 4.8.2 Comercialización La correspondencia entre la calidad de los servicios y las diferentes tarifas debe ser siempre la misma, de modo que una tarifa reducida no signifique un nivel inferior respecto a las prestaciones habituales. En cualquier caso la prestación debe cumplir con los requisitos indicados en la norma. La aplicación de cualquier tarifa conlleva la formalización escrita de los correspondientes documentos comerciales (contrato, pedido, documento de confirmación, etc.), de manera que puedan ser mostradas al cliente final en caso de duda o reclamación. La dirección debe identificar y definir los niveles de prestación para todos aquellos servicios adicionales, no incluidos en la norma, que se prestan al cliente habitual, como pueden ser: a) Custodia de bienes, adicional a las cajas de seguridad. b) Servicios administrativos como acceso a Internet, fax, etc. c) Otros servicios. Todos estos servicios deben de estar identificados y su descripción y tarifas deben estar accesibles al cliente. Se recomienda que se disponga de medios necesarios para facilitar el uso de las instalaciones y los servicios de que dispone por parte de las personas con movilidad reducida. Todas las situaciones de sobreventa, sobrecontratación y sobre ocupación deben ser consideradas como situaciones adversas a la calidad y, como tales, ser tratadas como se indica en esta norma, debiendo definir la dirección un procedimiento documentado que permita su identificación y solución. En cualquier caso, las situaciones de saturación deben ser comunicadas a los canales de venta y a todas las unidades de servicio, al objeto de que puedan planificar adecuadamente los servicios. Se recomienda la existencia de una estrategia o plan comercial, personal de ventas, así como conexión a central de reservas, web con contenidos actualizados, y cualquier otro método que aproxime el camping a los clientes y faciliten su comercialización y la gestión de reservas. 4.9 Gestión de los recursos humanos, materiales y externos 4.9.1 Recursos humanos Los puestos de trabajo del camping correspondientes a actividades importantes para el servicio al cliente deben estar identificados, y deben definirse las funciones de los mismos, incluyendo las propias del sistema como supervisión de la calidad de servicio, atención de reclamaciones, quejas o sugerencias del cliente. 2014-xx

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Asimismo, para cada puesto deben estar definidos los requisitos que deben de reunir las personas que los ocupan (definición de estudios mínimos requeridos, formación, conocimiento de idiomas, habilidades, prácticas y experiencia, en la medida en que sean aplicables). La dirección debe asegurar que los empleados poseen la formación o cualificación necesaria para las actividades que realizan, incluida la capacidad de desempeñar varias funciones una misma persona. Para ello, la dirección debe desarrollar un plan de formación para satisfacer las necesidades de los empleados en puestos que afectan a la calidad del servicio prestado, y así poder solucionar los problemas que genera la eventualidad de los empleados en los campings. Para el caso de empleados de nuevo ingreso, de temporada o procedentes de servicios subcontratados, deben programarse las acciones de formación necesarias para la adaptación al puesto de trabajo y conocimiento del camping. En el caso de empleados de carácter transitorio o eventual, la dirección debe proporcionar las instrucciones básicas y la formación necesaria. Los empleados del camping que estén en contacto directo con el cliente, deben estar uniformados e identificados con una placa o sistema similar con su nombre. La dirección del camping debe incentivar a su personal, por medio de formación, planes de carrera o cualquier otro mecanismo que considere adecuado. La dirección debe establecer un procedimiento de comunicación interna para asegurar que la información necesaria es recibida y emitida en todos los niveles de la organización. Este debe incluir, entre otros, los resultados del servicio, satisfacción o posibles quejas o reclamaciones de los clientes y los mecanismos por los cuales los empleados puedan aportar sugerencias a la dirección para la mejora de la calidad del servicio. 4.9.2 Recursos materiales La dirección del camping debe identificar los recursos materiales necesarios para llevar a cabo las actividades habituales, para asegurar en todo momento que los servicios prestados se ajustan a las características de la oferta especificada (requisitos internos y externos). La gestión de los recursos materiales específicos para cada área se debe identificar en la norma y cuando sea de aplicación, teniendo en cuenta aspectos como: dotaciones mínimas por servicio, calidad y características de los recursos, almacenaje y conservación de los mismos, mantenimiento, revisiones y controles, identificación de necesidades, etc. 4.9.3 Recursos externos La dirección debe definir un sistema por el cual, se establezcan y comuniquen requisitos relativos a los materiales, productos y servicios que tengan incidencia en la calidad del servicio prestado por el camping. Igualmente, deben establecerse y comunicarse requisitos a los suministradores/contratistas de dichos materiales/productos/servicios. En la medida que algún servicio del camping esté subcontratado a terceros, el sistema de gestión de recursos externos debe contener previsiones para comprobar que los contratistas que los realizan demuestran su aptitud para ello y la mantienen mientras dura el contrato. Cuando los servicios que se prestan en el dominio del camping y afectan a la calidad no dependen de la misma, la dirección debe controlar, a través de inspecciones, reclamaciones, quejas o cuestionarios de medición de la satisfacción del cliente, el nivel de calidad de dichos servicios e informar a sus responsables en los casos de insuficiente nivel de calidad.

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El sistema de gestión debe contener instrucciones y criterios para asegurar que todos los productos, materiales y equipos, con incidencias de calidad, comprados a terceros son comprobados antes de su aceptación. Esta comprobación debe formalizarse y quedar registrada. 4.10 Seguridad y prevención de riesgos El camping debe haber realizado una evaluación de riesgos internos (disposición en planta, accesos, salidas e infraestructuras) y externos independientemente de las exigencias legales en la materia (clima, la naturaleza del suelo, la geografía local, los agentes y medios de transporte locales, empresas cercanas, servicios de urgencia próximos, etc). La dirección debe definir, documentar e implantar un procedimiento para garantizar la seguridad de empleados y clientes durante toda su estancia. Este, además de definir los equipamientos oportunos, debe contemplar, entre otros, los siguientes aspectos: a) Áreas de acceso limitado. b) Vigilancia y control de las instalaciones. c) Información sobre situaciones de emergencia e instrucciones a seguir. d) Planes de emergencia. e) Formación del personal en la actuación ante casos de emergencia. f) Simulacros. g) Verificación de los equipos. h) Señalización y medios de alarma. i) Entrada de personas no alojadas en el camping. j) Cumplimiento de los requisitos legales que afectan a las instalaciones y actividades del camping. El procedimiento definido por la dirección para garantizar la seguridad y la prevención de riesgos debe contemplar en todo momento, que este presente en el camping un empleado que, con independencia de sus tareas, haya recibido formación específica sobre actuaciones en caso de emergencia. La dirección debe integrar y documentar como parte del procedimiento un plan de emergencia que, respetando lo indicado en la legislación aplicable, plantee las situaciones de riesgo que se pueden presentar en el camping (incendio, inundación, movimiento sísmico, etc.) y las acciones a adoptar en cada caso, tanto por el personal del camping como por los campistas, los medios de información y alerta, las vías de evacuación y la verificación periódica del plan y los equipamientos. Las instrucciones de este plan deben estar escritas y deben ser accesibles a los campistas. La dirección debe establecer un procedimiento para garantizar la pronta atención médica de los clientes que la pudieran necesitar. Esta atención debe de cubrir las 24 h del día, siempre que el camping esté abierto. En cualquier caso el complejo deber contar con una sala de curas, con equipamiento básico y los necesarios medicamentos para una primera cura, atendido por personal cualificado, médicos, enfermeros o socorristas, ya pertenezcan a la organización del camping o externos.

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El establecimiento debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones varias que debe pasar y que justifican el cumplimiento de la legislación aplicable que afectan a la seguridad y la salud de los clientes y los empleados. Con independencia de las generalidades indicadas en los apartados anteriores, los mecanismos de seguridad y prevención de riesgos del camping se deben atener a lo indicado en el anexo A. 4.11 Gestión ambiental La dirección debe definir y documentar un procedimiento de gestión ambiental del camping que, teniendo en cuenta las infraestructuras de la zona contemple alguno de los siguientes aspectos relacionados con la actividad del camping, directa o indirectamente: a) Control y reducción de consumos de agua y energía. b) Minimización en el uso de productos nocivos o agresivos para el medio ambiente. c) Clasificación y eliminación de los residuos generados por la actividad. d) Mecanismos de información y sensibilización al cliente. e) Formación y sensibilización del personal. f) Disminución de la contaminación por ruidos, vibraciones, polvo y olores y regulación de sus causas. La dirección debe informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la gestión ambiental adoptadas por el establecimiento y que puedan repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su colaboración, que siempre debe ser opcional. Ahora bien, la gestión ambiental, en ningún caso, debe generar un menor nivel de servicio hacia el cliente, si este no desea colaborar voluntariamente. Periódicamente, debe realizarse una revisión del nivel de cumplimiento de dichas medidas, redefiniendo las que no se hayan alcanzado, y renovando las efectivamente logradas, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestión ambiental. Adicionalmente, debe controlarse el impacto de las medidas efectuadas. En cualquier caso, cada camping debe tener un plan de gestión ambiental adecuado a la situación local. Los campings deben cumplir los niveles mínimos que exijan las administraciones locales y las especificas identificadas en la legislación aplicable al servicio correspondiente. En el anexo B se incluyen recomendaciones sobre aspectos particulares que puede contemplar este procedimiento de gestión ambiental. 4.12 Método de control interno Los sistemas de gestión indicados en esta norma deben ser revisados, al menos una vez al año para comprobar su eficacia. Para dicha revisión se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: a) Quejas y reclamaciones de clientes. b) Análisis de las situaciones adversas a la calidad. c) Resultados de las auditorías de la calidad. d) Plan de formación. e) Política y objetivos de la calidad. 2014-xx

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El sistema de la calidad debe contemplar un sistema de auditorias internas de la calidad, que entre otros aspectos, asegure el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma. La dirección del camping debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los clientes, bien mediante cuestionarios, o bien mediante entrevistas en profundidad. Los cuestionarios o argumentarios deben contener componentes para la evaluación de todos los servicios, y los resultados deben ser comunicados al personal afectado. 5 RECEPCION, INFORMACION y ATENCION AL CLIENTE 5.1 Generalidades Todos los servicios identificados en el apartado de recepción deben cumplir lo definido en generalidades a: a) Adecuación del espacio de servicio al público. b) Adecuación del servicio al cliente. 5.1.1 Espacio de servicio al público El espacio de servicio al cliente de recepción debe cumplir los siguientes requisitos mínimos: a) El espacio disponible en recepción debe ser amplio y acorde a las necesidades del camping. b) Las instalaciones de la recepción deben estar limpias, higiénicas y convenientemente ventiladas. c) Las instalaciones y mobiliario de la recepción deben ser cómodas y prácticas. d) El área de recepción debe ser fácilmente accesible y debe estar suficientemente iluminado. Se recomienda que la recepción cuente con accesos e instalaciones adecuadas para personas con movilidad reducida. e) El acceso al recinto, parcelas y zonas de alquiler desde la recepción, debe ser fácil, atendiendo a las particularidades de cada camping y debe estar bien señalizado. f) Cuando los espacios de servicio al cliente (recepción, caja, información, etc.) estén diferenciados, estos deben estar claramente identificados a la vista del cliente.

5.1.2 Servicio al cliente en recepción El trato del personal al cliente debe de ser amable, respetuoso y formal. El servicio debe darse con prontitud y diligencia, y el tono utilizado por el personal de recepción debe ser tranquilo y afable. El personal debe actuar con seguridad en todo momento. El servicio al cliente en recepción debe cumplir los siguientes requisitos: a) Se deben prever las sustituciones y guardias necesarias para asegurar este servicio, incluido, si es necesario, el turno de noche, independientemente de la vigilancia necesaria. b) El personal debe tener capacidad de respuesta, formación y aptitudes suficientes para poder atender satisfactoriamente los imprevistos o solicitar colaboración inmediata de personal cualificado para la prestación del servicio. c) Debe existir un libro de incidencias o mecanismo similar en el que se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamación ni reemplazar a los impresos 2014-xx

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oficiales, puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio, así como las posibles incidencias que deben ser transmitidas entre turnos. d) El personal debe estar dispuesto a servir competentemente y estar pendiente del cliente. e) Deben existir unas normas de cortesía, que deben estar documentadas y ser conocidas y utilizadas por todo el personal adscrito a los servicios de recepción. f) El personal debe conocer los idiomas mas utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita la comunicación con ellos. g) El aspecto del personal debe ser cuidado y deben vestir uniformados, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal debe ir identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. h) El personal debe mantener posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fumar en zonas públicas. i) El personal debe prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes o visitantes. j) Se deben analizar las quejas y ponga todos los medios a disposición para resolverlas. k) Se debe atender al teléfono con la suficiente prontitud dentro de las normas de cortesía establecidas por el establecimiento al efecto. El horario de apertura y atención en recepción debe definirse de acuerdo al régimen interno y las necesidades del camping. Este debe ser registrado y expuesto al público. La documentación interna básica del camping debe estar en todo momento disponible para el cliente para su información, consulta y uso. Esta documentación debe incluir: − precios; − horarios; − reglamento de régimen interior; − impresos de sugerencias/cuestionarios a clientes; − hojas de reclamaciones; − plano del recinto con señalización de puntos críticos; − licencia de apertura; − fechas funcionamiento; −

programa de animación (si aplica);

− certificados del correcto funcionamiento de las instalaciones (por ejemplo potabilización de agua, desinfección, desinsectación y desratización, etc.). 5.1.3 Prevención y anticipación de quejas La prevención y anticipación de quejas del cliente o visitante, debe cumplir los siguientes requisitos: a) Se deben tener en consideración los resultados del análisis de quejas, y se deben introducir las medidas o cambios oportunos, para evitar que se produzcan en el futuro. 2014-xx

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b) Se deben analizar las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a acontecimientos especiales, obras, desperfectos o remodelaciones circunstanciales, etc.) y se debe informar de ello al cliente, como medida de anticipación a sus posibles quejas. c) Se debe dejar constancia, desde recepción, tanto a los turnos siguientes como a otro personal, de las características especiales del cliente (edad avanzada, minusvalías, etc.) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto y satisfacer sus expectativas. 5.1.4 Tratamiento de quejas El tratamiento de quejas presentadas por el cliente o visitante debe cumplir los siguientes requisitos: a) El personal se debe interesar por conocer los posibles motivos de queja del cliente. b) El personal debe escuchar atentamente y sin interrumpir al cliente. c) El personal debe mostrar empatía y transmitir comprensión. d) Se deben contestar lo antes posible, y su resolución sea tan pronta en función de la capacidad que tenga el camping en esos momentos para resolver la queja. e) Se debe informar al cliente de los pasos llevados a cabo para resolver la queja de la forma más satisfactoria. 5.1.5 Análisis de quejas El análisis y resolución de quejas presentadas por el cliente o visitante debe cumplir los siguientes requisitos: a) Debe existir impresos o un sistema interno para el registro de quejas ( no sustituyen a las hojas de reclamaciones oficiales). b) Se debe proporcionar al cliente una respuesta inmediata en no más de 24 h. y, en la medida de lo posible, se le debe ofrecer una solución. c) Cuando se transmita verbalmente la solución a una queja, se debe solicitar al cliente su conformidad con la misma. d) Se debe garantizar al cliente que su queja será atendida y se tendrá en cuenta en acciones futuras. e) Se deben analizar las quejas y se debe actuar en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de estas. 5.1.6 Trato personalizado al cliente Todo el personal del servicio de recepción debería intentar reconocer y tratar de forma personalizada al mayor número de clientes. El reconocimiento de los clientes debe realizarse en los momentos de inicio y finalización de su estancia en el establecimiento, sobre todo en los clientes repetidores. 5.2 Reservas 5.2.1 Características del servicio La atención al cliente en el servicio de reservas debe cumplir los requisitos relativos al servicio al cliente en recepción. Con carácter especifico, el servicio de reservas debe cumplir los siguientes requisitos: a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas deben ser atendidas con prontitud y diligencia. 2014-xx

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b) Se debe garantizar al cliente que su reserva confirmada se respeta, siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas. c) Se debe realizar un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se debe tomar las medidas oportunas para evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlos. Deben realizarse instrucciones precisas sobre la gestión de sobrecontratación y sobreventa. d) Toda reserva aceptada debe registrarse en el soporte establecido, identificando como mínimo el nombre del cliente o persona u organización que realiza la reserva, parcelas requeridas, y un teléfono o correo electrónico de contacto, así como la tarifa y forma de pago aplicables. Se debe registrar toda petición adicional del cliente haciendo todo lo posible por atenderlas. e) La solicitud de reservas y su confirmación en el caso de touroperador/Agencia de Viajes, estén dentro de las condiciones del contrato. 5.2.2 Proceso de prestación El servicio de reservas debe disponer de los medios técnicos, preferentemente informatizados, que le permitan realizar las reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. Las reservas deben ser atendidas por personas adecuadamente capacitadas para este servicio. Todas las reservas deben anotarse en el mismo momento en que se recibe la demanda y confirmarse antes de 48 h, si procede. La aceptación de una reserva debe formalizarse mediante un localizador o código de la misma, o mediante confirmación escrita legible. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva debe estar justificado y documentado, debiendo ser comunicado al cliente. Cuando las reservas se acepten hasta una hora determinada, la persona que la acepta debe informar al solicitante de esta circunstancia. Caso de aceptar una reserva en horario diferente al establecido, debe anotarse en el registro oportuno la hora hasta la que la reserva esté aceptada, o cualquier otra condición de la aceptación. Deben asignarse las zonas de acampada siguiendo los criterios definidos por el responsable del servicio, según la política del establecimiento. Estos criterios deben contener requisitos sobre la asignación de parcelas específicas, sobre todo en lo que respecta a clientes repetidores. Con objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el responsable del servicio debe elaborar y distribuir previsiones de ocupación que, como mínimo deben ser de proximidad (entradas, salidas y ocupadas al día siguiente) y de semana (ocupación prevista siete días después), salvo que no existan cambios de reservas. Adicionalmente, debe emitirse diariamente la lista de llegadas y salidas. En los sistemas informatizados de reservas no son necesarias las previsiones cuando los responsables de los servicios accedan normalmente al sistema para analizar la situación, actualizando la previsión conforme se producen cambios. El personal asignado al servicio de reserva, en aquellos establecimientos que así lo requieran, debe tener un conocimiento suficiente del software informático, con objeto de facilitar la prestación del servicio y solucionar imprevistos. El servicio de reservas debe intentar identificar de entre las reservas que reciba a aquellos clientes que hayan estado en ocasiones anteriores en el establecimiento, para lo cual se debe contar con un archivo histórico de clientes, preferentemente informatizado. Su gestión debe estar documentada de modo que se impida el acceso a personas no autorizadas. 2014-xx

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El sistema de gestión de reservas debe contener instrucciones sobre las garantías para las reservas (prepago, tarjeta de crédito, etc.) y para el tratamiento de casos especiales como grupos, reservas denegadas, lista de espera, no shows, etc. 5.3 Recibimiento y acomodo El servicio de recibimiento y acomodo debe cumplir los requisitos relativos al servicio al cliente en recepción. El personal adscrito a la recepción debe tener la formación y polivalencia adecuada para asegurar la realización de todas las funciones de atención al cliente en cualquier momento y situación, incluyendo conocimientos básicos de, al menos, dos idiomas extranjeros por turno, de preferencia el inglés y otro. La recepción debe disponer de los conocimientos y medios (propios o subcontratados) necesarios para satisfacer posibles necesidades de los clientes. Como mínimo, se deben asegurar las siguientes funciones: a) Reservas. b) Información interna y del entorno próximo al camping. c) Asignación de parcelas. d) Indicaciones precisas para su localización. e) Custodia de valores declarados. Durante el recibimiento, el personal de recepción debe mostrar la documentación exigible a solicitud del cliente, informar de los servicios y normas internas del camping y facilitar las indicaciones oportunas acerca de la ubicación y acceso a la parcela asignada. En el caso de admitir animales de compañía, el camping debe exigir al cliente que firme un documento declarando que el animal cumple con la reglamentación sanitaria correspondiente. Debe informarse de que la responsabilidad de la vigilancia del animal debe recaer sobre el cliente. Se recomienda que el camping ofrezca áreas definidas y especificas para la higiene y cuidado de los animales de compañía. Durante el recibimiento, el personal de recepción debe informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el camping, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios, etc. La recepción debe disponer de un punto de recogida de la oferta turística complementaria de la zona. Debe informarse al cliente respecto al servicio de custodia de bienes en cajas de seguridad, colectiva o privada, sobre las tarifas aplicables (o gratuidad del servicio, en su caso), horarios disponibles y cualquier otra información necesaria. Las instalaciones y sus accesos deben estar directa o indirectamente vigilados y controlados. El servicio de recepción no puede estar desatendido, bajo ningún concepto, por lo que debe designarse a una persona polivalente o adecuada para cubrirlo en caso que el personal a su cargo deba ausentarse por causa justificada. El número de personas en atención directa al público puede depender en cada momento del volumen de clientes que se esperan. Para ello, el responsable del servicio debe evaluar el número de entradas y salidas previstas diariamente, con la suficiente antelación, para asegurar un correcto desarrollo del trabajo. En momentos puntuales, el recibimiento puede ser realizado por personal diferente al de 2014-xx

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recepción. En el caso de recepción de grupos, el responsable del servicio debería disponer de los recursos necesarios para su correcta atención.

5.4 Atención continua al cliente 5.4.1 Características del servicio La atención al cliente en el servicio de atención continuada al cliente debe cumplir los requisitos relativos al servicio al cliente en recepción. Con carácter específico, el servicio de atención al cliente debe considerarse cumplir los siguientes requisitos: a) Se debe informar al cliente cuando este lo requiera, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (internet, fax, cajas de seguridad, teléfono, etc.), de las instrucciones de uso precisas, y de las tarifas actualizadas. b) Se debe estar a disposición del cliente para atender y resolver sus quejas, independientemente del servicio al que corresponda. El servicio de recepción debe disponer de la preceptiva hoja oficial de reclamaciones. c) Se debe atender al cliente que desee realizar una sugerencia. Debe existir un libro de incidencias en el que se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamacion, puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio. 5.4.2 Proceso de prestación Debe disponerse de impresos para la recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes o visitantes, tomando las medidas de seguridad oportunas. El personal de recepción debe disponer de toda la información necesaria sobre el establecimiento para satisfacer detallada y precisamente las solicitudes de los clientes. Esta debe incluir, al menos: a) Funcionamiento y tarifas de precios de aquellos servicios adicionales que el establecimiento ponga al servicio de sus clientes (Internet, fax, teléfono, cajas de seguridad, etc.). b) Localización de todas las dependencias del establecimiento. c) Información sobre eventos especiales o puntuales que se organicen para disfrute del cliente, como actividades de ocio o culturales. 5.5 Facturación La atención al cliente en el servicio de facturación debe cumplir lo definido en generalidades relativo al trato personalizado al cliente. El establecimiento debe disponer de una lista de precios de sus servicios (parcelas, alquiler de caravanas, etc.) y se le debe facilitar al cliente las tarifas de los servicios adicionales para asegurar que su factura es correcta. El servicio de facturación debe cumplir los siguientes requisitos:

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a) El establecimiento debe disponer de facilidades de cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales deben ser expuestos al cliente en lugar fácilmente visible. Debe existir, como mínimo, una alternativa de tarjeta de crédito. b) La comprobación de la tarjeta se debe realizar con prontitud y diligencia. c) El personal del servicio debe estar atento a la salida del cliente y se debe despedir de ellos. 5.6 Teléfonos y mensajería 5.6.1 Características del servicio El camping debe disponer de buzón o bandeja de salida y casillero y un mecanismo eficaz para transmitir a los clientes, de forma personalizada, la correspondencia, mensajes o llamadas a su nombre de carácter urgente. Las fórmulas de cortesía en atención de llamadas telefónicas deben prever la identificación inicial del camping y los saludos y despedidas. El trato a través del teléfono debe ser similar al trato personal. La recepción debe disponer de impresos para la recogida de llamadas o mensajes para los clientes, recibidos en su ausencia. Debe existir algún teléfono de uso público, en buen estado de funcionamiento. 5.6.2 Proceso de prestación Deben conocerse las normas de cortesía establecidas a tal efecto que, como mínimo, deben ser las siguientes: a) Se debe contestar al teléfono con el nombre del establecimiento y saludar al emisor de la llamada. b) El trato al cliente debe ser respetuoso y formal. c) Se debe despedir de su interlocutor utilizando su nombre, si es posible. La actitud en recepción o emisión de llamadas debe estar dentro de los niveles de calidad en la atención al cliente: − Deben dar señales de escuchar a su interlocutor. − Debe mantener una posición correcta y adecuada. − Debe hablar en tono normal y relajado. − No debe hacer ruidos molestos. − Se debe concentrar en la conversación. − Debe mantener la confidencialidad de la conversación del entorno (uso de la posición en espera del teléfono). 5.7 Señalización La señalización de acceso al camping debe ser claramente visible y debe situarse con suficiente antelación, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto en la legislación vigente de la localidad a la que pertenezca.

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La señalización interior (indicaciones y tableros de anuncios), deben estar en buen estado de conservación, se debe hallar en puntos estratégicos y claramente visibles, teniendo cuidado de que la información contenida sea comprensible y actualizada. 5.8 Seguridad 5.8.1 Características del servicio El horario de atención al público del servicio de seguridad debe definirse de acuerdo al régimen interno y las necesidades del camping. Estas deben de ser registradas y expuestas al público. El servicio de seguridad en el área de recepción debe cumplir los siguientes requisitos: a) Se deben controlar los accesos al establecimiento. b) Se deben controlar los visitantes al complejo no alojados en el mismo. c) Se debe transmitir confianza en la seguridad del complejo. 5.8.2 Proceso de prestación El personal debe contar con la formación necesaria para utilizar los mecanismos electrónicos dispuestos para la seguridad del establecimiento. Todos los accesos al establecimiento que no sean directamente controlables desde recepción, deben estar comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. Las terceras personas que vengan a visitar a algún cliente, no deben acceder a las zonas de acampada salvo previa autorización expreso del cliente. 5.9 Método de control interno La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por el, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen deben ser las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Debe informarse de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de recepción. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición), el responsable de recepción debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que se deben anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Estas deben hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que deben anotarse con mayor frecuencia son: a) Quejas y sugerencias de los clientes. b) Incumplimiento con el cliente. c) Servicios extraordinarios ofrecidos. 2014-xx

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d) Reserva a más de un cliente de un mismo servicio. Todos los comentarios de los clientes que se refieran a posibles deficiencias de calidad deben ser registrados en este libro de incidencias. Dicho libro debe ser periódicamente revisado por el responsable de atención al público, y debe informarse de las observaciones a las áreas correspondientes y la dirección. Las observaciones que, por su importancia o reiteración, sean consideradas significativas deben ser tratadas con el responsable de calidad como situaciones adversas. La dirección del establecimiento debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los clientes, o, bien mediante cuestionarios, bien mediante entrevistas en profundidad. Los cuestionarios o argumentarios deben contener componentes para la evaluación de todos los servicios, y los resultados deben ser comunicados al personal afectado. La recepción debe recabar periódicamente de los clientes (muestra) su impresión (cuestionarios o entrevistas en profundidad) sobre las instalaciones, el servicio recibido, su satisfacción y las posibles sugerencias de mejora, debiendo dicha información ser registrada. La información recogida debe ser analizada con la periodicidad que el camping establezca, y sus conclusiones deben ser expuestas a las personas que integran el servicio, en los aspectos que les afecten, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. 6 SERVICIOS BASICOS, SUMINISTROS y MANTENIMIENTO 6.1 Generalidades Los servicios básicos varían en función de las características del emplazamiento donde se halle ubicado el camping, de la demanda y de las necesidades de los clientes. El camping debe estar integrado en su entorno prácticamente en su totalidad, permitiéndose algunos pequeños elementos cuya integración en el medioambiente que rodea a las instalaciones no sea total. Los edificios en los que se prestan los servicios a los clientes deben presentar un estado de conservación general satisfactorio, tanto en sus elementos externos (fachada, tejado), como internos (paredes, techos, suelos, etc.). Todas las instalaciones deben encontrarse en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse cualquiera que presente anomalías. El plan de mantenimiento debe incluir previsiones para la comprobación periódica de estas instalaciones. En la imagen final del espacio interior se debe valorar su composición de espacios, por lo que debe haber: a) una zona verde interior concentrada con un tamaño superior al 20% del área total; b) un espacio verde cuidado a la entrada del camping; c) alguna de las zonas comunes con zona verde; d) áreas para paseo interior, amplio, restringido y distinto de los viales, con mobiliario urbano bien mantenido; e) se debe mantener la armonía, buen estado de conservación y características de las zonas verdes del camping, incluido el uso de variedades autóctonas. La mayor parte de dichas zonas verdes deben ser mantenidas por el propio camping. 2014-xx

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Las instalaciones deben disponer de los elementos de seguridad y protección establecidos en la legislación aplicable, tales como fusibles o interruptores térmicos o diferenciales, captadores de humos, etc., cuyo funcionamiento debe comprobarse periódicamente. El establecimiento debe disponer de mecanismos para la comunicación de anomalías en las instalaciones por parte del cliente. Dichas anomalías deben quedar registradas por escrito. 6.2 Suministro de agua e instalaciones Se debe garantizar un suministro mínimo de 300 litros por parcela en dos días de consumo, con una presión de 3 kg. La instalación del depósito debe disponer de un equipo de cloración automático o en su defecto de un procedimiento sistematizado de control que asegure el estado de las aguas dentro de los parámetros fijados por la legislación vigente. El camping debe disponer de agua caliente. La revisión del sistema que suministra agua caliente debe incluir, entre otras tareas, la comprobación periódica del caudal, temperatura y el tiempo para alcanzarla, en el extremo más alejado de la red y en cualquier condición de demanda. El camping debe disponer de grupo motobomba, con capacidad para abastecer toda la demanda del camping, con arranque automático, estando la comprobación periódica de su funcionamiento incluida dentro del plan de mantenimiento. El suministro de agua a grupos de parcelas debe estar diseñado para poder proporcionar puntos de entrega de agua potable de forma que la distancia máxima de la más alejada del grupo este a menos de 50 m del punto de acampada, el equipamiento funcional y en buen estado de mantenimiento. Los fregaderos y lavaderos a disposición de los campistas deben estar ubicados en recintos protegidos del sol y de la lluvia (para campings con dos o mas bloques debe considerarse aceptable que uno de ellos no este protegido), en buen estado de conservación y limpieza de los mismos, en el entorno próximo a las parcelas y en número de elementos igual o mayor a lo exigido en la legislación vigente. Se recomienda que en las parcelas exista un punto de desagüe. 6.3 Residuos y vertidos El número de contenedores para la recogida de las basuras debe calcularse teniendo en cuenta que una persona genera 1,5 l de basura al día, de manera que: Número de contenedores = 1,5 l de basura/persona por día por el índice de ocupación La retirada de residuos debe realizarse según las normas internas de cada camping, tanto de los contenedores de las parcelas como de las zonas comunes, pero siempre con la frecuencia necesaria para que su almacenamiento no genere malos olores, ni ningún otro tipo de problema higiénico. El camping debe responsabilizarse de mantener en buen estado y de efectuar limpiezas periódicas de los contenedores de basura del recinto, ya se hallen ubicados en las parcelas o en zonas comunes, debiendo disponer estos de tapas y estar distribuidos en cantidad suficiente, a una distancia igual o inferior a la que estén ubicados los sanitarios y de manera estratégica para asegurar el servicio y minimizar un antiestético impacto visual. La evacuación de aguas negras debe realizarse con o sin ayuda de equipos de bombeo a red general o municipal, o con depuradora propia.

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El tratamiento de aguas residuales, por distancia (mas de 75 m del camping) o capacidad (4 hm) no debe ser origen de olores o ruidos, permitiendo y donde sea posible y recomendable, la recuperación de aguas para riego. En la zona de estacionamiento para caravanas situada fuera de las parcelas o junto a otros servicios (como lavado de vehículos), deben existir las infraestructuras siguientes: a) desagüe para aguas grises; b) toma de agua. Se recomienda la existencia de parcelas con desagüe y toma de agua (sumideros). Se recomienda la existencia en el camping de un sistema de recogida selectiva de residuos (por ejemplo: cartón, vidrio, pilas, etc.). 6.4 Servicios sanitarios Los campings deben contar con un número de bloques sanitarios mínimo en relación con las plazas que ofertan, en la proporción que establezca la legislación autónoma aplicable, siempre para uso exclusivo de los clientes, de dimensiones adecuadas para el confort de los clientes y distribuidos de manera estratégica por el recinto, de preferencia y en función de las dimensiones del camping. La dirección del camping debe tener en cuenta aquellos detalles que contribuyan a un mayor confort de los clientes y el adecuado mantenimiento y limpieza de las instalaciones, separando y aislando elementos, organizando rutinas de supervisión y limpieza diarias e incorporando climatización en aquellas áreas donde las características climáticas así lo aconsejen. 6.4.1 Elementos sanitarios Los elementos en bloques sanitarios, organizados por cabinas individuales, deben estar equipados como mínimo con lo siguiente. 6.4.1.1 Lavabos Los lavabos deben contar con los siguientes elementos: a) Distancia mínima de 0,65 m entre si y anchura de 0,60 m. b) Secadores. c) Alicatado de azulejos superior a 1,80 m. d) Repisa, enchufe y espejo. e) Agua caliente gratuita y 24 h. f) Dispensador de jabón. g) Colgadores para las toallas. h) Ventilación adecuada. I) Iluminación eficaz. J) Papeleras repartidas proporcionalmente. 6.4.1.2 Duchas 2014-xx

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Las duchas deben contar con los siguientes elementos: a) Superficie mínima de 1 x 1,80 m. b) Alicatado de azulejos superior a 1,80 m. c) Cabina de antesala y ducha separadas. d) Número de duchas igual al indicado en la legislación autónoma aplicable. e) Iluminación correcta. f) Perchero para la ropa g) Ventilación adecuada. h) Posibilidad para sentarse. i) Agua caliente gratuita y 24 h. j) Repisa para utensilios de higiene personal. 6.4.1.3 Aseos Los aseos deben contar con los siguientes elementos: a) Superficie mínima de 1 x 1,5 m. b) Alicatado de azulejos superior a 1,80 m. c) Tapa o superficie de váteres en buen estado. d) Número de inodoros igual al indicado en la legislación autónoma aplicable. e) Iluminación correcta. f) Perchero para la ropa. g) Ventilación adecuada. h) Papel higiénico con su colgador. i) Escobilla para la limpieza del inodoro. j) Mas de 5 m de distancia con respecto a los lavabos. Se considera imprescindible la existencia de una dotación de váteres químicos por cada bloque sanitario, amplios, discretos y exteriores a dicho bloque, debiendo reunir las mismas condiciones de confort, mantenimiento y limpieza que se exigen a los equipos convencionales, con manguera y un dispositivo terminal de difusor. De manera excepcional, si hay dos bloques sanitarios conjuntos, se puede tener un solo váter químico. Cada bloque sanitario debe disponer de una cabina individual para bebes, equipada con bañera, ducha flexible (con agua fría y caliente) y encimera, debiendo reunir las mismas condiciones de confort, mantenimiento y limpieza. 6.4.1.4 Cabina para personas con movilidad reducida 2014-xx

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Las cabinas para personas con movilidad reducida deben poder contar con los siguientes elementos: a) Suelos antideslizantes. b) Anchura de 40 cm de ancho por 50 cm de altura en inodoros. c) Dispositivo de manejo lateral y anclaje estable en la pared. d) Distancia de 80 cm a un lado y 1,5 metros delante para libertad de movimientos. e) Espejo a 80 cm del suelo. f) Todos los dispositivos manuales (luz, grifería, enchufe) a 1,05 m del suelo. g) Lavabo de 60 cm de ancho, 75 cm de altura y 50 cm de profundidad. h) Ducha de 90 x 90 cm con asiento rebatible. i) Puerta de 95 cm de ancho, con apertura hacia fuera. j) Alarma. 6.5 Suministros energéticos e instalaciones Se incluyen en este apartado los suministros de electricidad, gas, combustibles fósiles, y los elementos de almacenamiento, regulación y control de los mismos. Los mandos generales de las instalaciones eléctricas deben estar centralizados y localizados en locales de fácil acceso e interior amplio y limpio, aunque tienen que ser no necesariamente de uso exclusivo. En local especifico, en buen estado y ordenado, el camping debe disponer de grupo electrógeno de emergencia, como mínimo de accionamiento manual (puesta en marcha en menos de 5 min), con capacidad para abastecer a un porcentaje de las instalaciones y servicios comunes, cuya comprobación periódica debe estar incluida dentro del plan de mantenimiento. Las parcelas deben de cumplir las siguientes condiciones respecto a electricidad: a) Enchufes con marcado CE o posibilidad de adquirir adaptadores. b) Disponibilidad de un mínimo de 5 amperios. c) Posibilidad de cerrar la caja de electricidad para protección de los niños. d) Elevación de las cajas de electricidad a medio metro del suelo. Las parcelas deben contar con cajas de anclaje para el suministro de electricidad, con diferencial por grupo de puntos y zona, características (voltaje, amperaje e instrucciones), en buen estado y limpias. El suministro eléctrico en zonas comunes debe contar con diferencial por línea de enchufes en más del 75% de los bloques, información del voltaje y amperaje y protecciones, especialmente en áreas de juegos infantiles y bloques sanitarios. La iluminación general, funcional o de diseño, debe proporcionar en áreas comunes una luminosidad superior a 20 lúmenes por metro cuadrado. La instalación y potencia de la iluminación de vigilancia, estratégicamente distribuida en más del 50% de la superficie del camping, debe estar diseñada para evitar las molestias a clientes. Ambos circuitos, en buen estado, deben ser incluidos en el plan de mantenimiento del camping. 2014-xx

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El camping debe tener suministro de bombonas de gas para los clientes, que independientemente de su servicio en parcela, debe ser expedido y almacenado en locales específicos y con las correspondientes garantías de seguridad. Se recomienda el suministro de accesorios de camping gas. Todas las instalaciones eléctricas deben encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento. El plan de mantenimiento debe incluir requisitos para la comprobación periódica de estas instalaciones. Las instalaciones eléctricas deben ser objeto de las revisiones e inspecciones previstas en la legislación aplicable correspondiente. 6.6 Equipamiento de zonas comunes Se entiende como equipamiento de zonas comunes todos los equipos y aparatos funcionales o decorativos situados en las zonas de acceso o uso común, tales como comedores, salones, gimnasio/sauna, cafeterías, garajes, terrazas, jardines, estacionamientos, etc. También se incluyen las áreas deportivas y piscinas, aunque estas sean cubiertas. Todos los equipamientos completos que constituyen las zonas comunes deben estar en buen estado de conservación y funcionamiento, y además: a) deben repararse o sustituirse cualquiera que presente alguna anomalía; b) la inspección periódica debe ser realizada por el personal del área implicada (recepción, restauración, etc.) que debe informar de las anomalías detectadas al servicio de mantenimiento mediante el cumplimiento de partes o similares; c) el plan de mantenimiento debe incluir la comprobación periódica de dicho equipamiento. d) todos los equipos de los aparatos en las zonas comunes, cuyo mantenimiento no esté definido en otros apartados de esta norma, deben de encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento. El plan de mantenimiento debe incluir requisitos para la comprobación periódica de estos equipos y aparatos. Los caminos de rodadura interiores deben permitir el acceso a todas las parcelas, y además: − una anchura mínima de 5 m (doble sentido) o 3 m (un sentido) en los viales principales (se recomienda esta anchura en todos los viales); − un firme compactado; − acequias laterales y drenaje; − señalización y que la mayoría de viales presente un estado de conservación perfecto, sin polvo. 6.7 Mantenimiento de las instalaciones La dirección debe definir y documentar un procedimiento de mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipos que minimice los riesgos de fallos que puedan afectar a los clientes o a los empleados del camping. El plan de mantenimiento debe incluir una revisión por parte de los servicios de mantenimiento o persona responsable encargada, del correcto estado y funcionamiento de las instalaciones y equipamientos.

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Los equipamientos industriales sometidos a reglamentos técnicos deben ser objeto de las inspecciones previstas en los correspondientes reglamentos por su fabricante o instalador, o un especialista. El responsable o responsables del mantenimiento deben establecer, de acuerdo con las políticas y objetivos de calidad del camping, un plan de mantenimiento en el que, para cada equipo o instalación se deben identificar las actividades a realizar y la frecuencia de las mismas. Todas las actividades de mantenimiento, excepto pequeñas intervenciones, deben ser registradas. Dichos documentos deben ser conservados como mínimo, durante dos años. El responsable o responsables de mantenimiento deben mantener un archivo, convenientemente ordenado y actualizado, con toda la documentación correspondiente a los equipos a mantener. Con independencia de las actividades de mantenimiento indicadas en esta norma se debe cumplir la legislación aplicable a las instalaciones. El servicio de mantenimiento debe disponer de un almacén o taller en el que se mantenga un stock de consumibles y repuestos que permita afrontar cualquier reparación que afecte al cliente, especialmente en lo relativo al suministro de agua, electricidad y vehículos motores. El camping debe tener previstas y documentadas las actuaciones a realizar en caso de averías que pudieran afectar a la seguridad o comodidad de los clientes. El responsable o responsables de mantenimiento deben realizar el control de los trabajos subcontratados y archivar la documentación correspondiente a los trabajos realizados por los subcontratistas (lista de recambios o piezas utilizadas, etc.). El camping debe disponer de un procedimiento para la comunicación de anomalías en las instalaciones por parte del cliente, procediendo a su inmediata reparación o sustitución. El camping debe disponer de un local específico con taller y almacén, vehículo tractor, remolques, riego parcial por goteo, aprovechamiento de aguas depuradas y útiles diversos de jardinería. 6.8 Instalaciones de limpieza, lavandería y cocinas Se incluyen en este apartado los equipos y aparatos funcionales de uso habitual, tales como máquinas de lavado, secadoras, planchas si fuese necesario. Todos los equipos y aparatos de las instalaciones de limpieza, lavandería y cocinas deben encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento. El plan de mantenimiento debe incluir requisitos para la comprobación periódica de estos equipos y aparatos. Los equipos e instalaciones que utilicen gas deben ser objeto de las revisiones e inspecciones previstas en la legislación aplicable correspondiente, tanto por parte del suministrador del gas como del camping. 6.9 Limpieza La dirección del camping debe disponer de los necesarios recursos materiales y humanos, propios o subcontratados, para asegurar la limpieza e higiene de las instalaciones de uso común (bloques sanitarios, viales, zonas deportivas, recepción, supermercado, restaurante y cocinas, etc.), organizando rutinas de supervisión y limpieza y procediendo a las pertinentes y periódicas desinfecciones, desinsectaciones y desratizaciones, de las que se debe conservar registro. 2014-xx

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La frecuencia de limpieza de zonas comunes debe depender del nivel de ocupación del camping según la tabla siguiente:

Tabla 1.- Frecuencia de limpieza de zonas comunes Ocupacion en % < de un 50% de la capacidad del camping

Frecuencia de limpieza 1 vez al dia/y cuando sea necesario

> de un 50% de la capacidad del camping

2 veces al dia/y cuando sea necesario

Los útiles de trabajo y productos deben hallarse en buen estado, ordenados y almacenados en un lugar exclusivo y deben estar identificados claramente. Debe evitarse limpiar las zonas comunes cuando estén siendo utilizadas y debe evitarse realizar rutinas de limpiezas en los horarios que pudieran molestar a los clientes. Durante la limpieza de las zonas de uso común debe comprobarse el correcto funcionamiento de sus instalaciones y equipamientos. 6.10 Áreas de acampada Las áreas de acampada, sean parceladas o no, deben ofrecer similares niveles de confort al usuario: bloque sanitario asignado, puntos de luz, espacio físico específico y reglamentado (aunque sea disperso). Algunas parcelas deben contar con arbolado o sombra artificial de manera uniforme. 6.11 Áreas de estacionamiento El camping debe contar con un estacionamiento propio con capacidad entre el 5% y el 10% del número máximo de parcelas, independientemente de que sea posible dejar el vehículo en la parcela. Los estacionamientos deben estar instalados en un área interior señalizada, aunque no necesariamente con cerramiento y con sombra. 6.12 Sistemas de emergencia y contra incendios Todos los sistemas de emergencia y contra incendios, exigidos o no, de un camping deben ser objeto de las revisiones previstas por sus fabricantes o instaladores o, en su caso, por un especialista en este tipo de instalaciones cumpliendo con la legislación aplicable correspondiente. Los sistemas de emergencia y contraincendios deben cumplir los siguientes requisitos: a) Deben revisarse con la periodicidad y alcance establecidos. b) Deben pasar las inspecciones reglamentarias. c) Los dispositivos automáticos y alarmas deben funcionar correctamente. d) Las instrucciones para casos de emergencia se deben encontrar disponibles. e) En general, se debe cumplir la legislación aplicable de incendios.

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6.13 Compras La responsabilidad sobre la planificación de las compras debe ser asignada por la dirección. El responsable de compras debe conocer las necesidades de stockage según específicas de cada camping.

las necesidades

Periódicamente (con una periodicidad definida) y sistemáticamente (por productos) deben controlarse todos los stockages que la dirección considere necesarios para dar calidad de servicio. 6.14 Método de control interno El sistema de gestión del camping debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de la persona o personas responsables del mantenimiento, las supervisiones necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos indicados en esta norma. Dichas instrucciones deben estar documentadas el menos en cuanto a su alcance y frecuencia y responsabilidad de realización. Todas las reclamaciones de los clientes referidas a infraestructuras y equipamiento deben ser registradas y revisadas periódicamente por la dirección. Aquellas observaciones que, por su importancia o reiteración, sean consideradas significativas deben ser tratadas como situaciones adversas por el gestor de calidad. La supervisión del mantenimiento de instalaciones debe contemplar, como mínimo, los siguientes aspectos: a) Cumplimiento, a través de libros, partes de trabajo o sistema similar, de las tareas y frecuencias del plan de mantenimiento de las instalaciones. b) Realización de las revisiones e inspecciones reglamentarias. c) Inspección periódica de las instalaciones y equipos. Esta inspección debe abarcar el correcto estado de funcionamiento y conservación de todos los equipos y aparatos. Se recomienda que las inspecciones periódicas se realicen antes del inicio de la temporada en aquellos campings que no permanezcan abiertos todo el año. El resultado de estas supervisiones debe ser registrado y archivado por el responsable del mantenimiento hasta la incorporación de los datos en los indicadores correspondientes. La dirección debe analizar la información sobre los indicadores de equipamiento del servicio, manteniendo actualizados los indicadores para utilizarlos como fuente de posibles mejoras. El responsable del servicio debe asegurar la planificación de las revisiones e inspecciones reglamentarias y su inclusión en los planes de mantenimiento del establecimiento. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de mantenimiento lo debe poner en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. 7 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS, AREAS COMUNES Y RECREACION 7.1 Generalidades Todos los servicios identificados en este capitulo deben cumplir los requisitos correspondientes a: a) Adecuación del espacio de servicio al público (ver numeral correspondiente).

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b) Adecuación del servicio al cliente. 7.1.1 Espacio de servicio al cliente El espacio de servicio al cliente de las áreas de servicio complementario debe cumplir los siguientes requisitos: a) Las instalaciones de servicio al público, los aseos, duchas y vestuarios en general, deben estar limpios e higiénicos. b) La decoración de las instalaciones debe ser agradable. c) Las instalaciones de servicio al público deben ser prácticas y de cómodo acceso. d) Las instalaciones deben estar perfectamente cuidadas y en buenas condiciones. e) Las instalaciones deben cumplir las condiciones de seguridad que la legislación determine en cada caso. Se debe realizar un mantenimiento continuado de aquellas instalaciones que requieran un mantenimiento específico después de su uso. El camping debe disponer de: − salas de tamaño y configuración suficientes; − mobiliario acorde y confortable al uso; − áreas adecuadas y de dimensiones reglamentarias para disfrute de los campistas; − actividades de ocio, recreativas y deportivas, adecuadas a las características, servicios y dimensiones del complejo. Las salas o espacios utilizados deben ser incorporados a las rutinas de limpieza y mantenimiento del camping para asegurar su pleno funcionamiento, el disfrute y confort de los campistas y la adecuada higiene. Los locales necesariamente cerrados en función de su destino (área comercial, discoteca, supermercado, etc.) deben encontrarse adecuadamente ventilados y climatizados, de acuerdo con su aforo, la ubicación del camping y la temporada del año. 7.1.2 Servicio al cliente en servicios complementarios El servicio al cliente se debe cumplir los siguientes requisitos: a) El horario del servicio debe responder a sus necesidades y respetar sus hábitos y costumbres. b) El trato del personal al cliente debe ser formal, amable y respetuoso, a la vez que cálido y afectuoso. c) El personal debe estar dispuesto a servir competentemente y estar pendiente constantemente del cliente, y en especial de su seguridad en instalaciones que puedan comportar algún riesgo. d) El servicio debe estar coordinado. e) Deben existir unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal del servicio. f) El personal debe tener un alto nivel de conocimiento de los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento, que garantice una comunicación fácil con el cliente.

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g) El aspecto del personal debe ser cuidado y vestir uniformados, de forma funcional, adecuada y limpia. Todo el personal debe ir identificado con una placa en la que se indique, por lo menos, su nombre. h) El personal debe actuar con seguridad. i) El personal relacionado con las instalaciones que puedan presentar algún riesgo, debe tener conocimientos de primeros auxilios. j) El personal del camping (sobre todo de recepción) debe conocer las normativas de uso de las instalaciones, precios, horarios de apertura, sistema de inscripción, y disponibilidad de equipamiento, relacionados con las actividades que se desarrollen en su área de trabajo, e informar de ellas a los clientes. 7.1.3 Horario de apertura al público El número de horas de los servicios complementarios debe definirse en función de las características del servicio, del establecimiento y del tipo de clientela. Un procedimiento interno debe establecer el sistema de gestión de cada servicio y de todas las actividades que se realicen. La planificación y programación de actividades debe definirse de acuerdo con las necesidades de los clientes, para lo cual debe se utilizarse su opinión como fuente de información en la revisión de las actividades y horarios. El establecimiento debe tener definidas y programadas actividades de manera que preferentemente abarque las tres franjas horarias de mañana, tarde y noche, cubriendo las necesidades de la clientela de manera acorde con la actividad que desarrolle ese servicio complementario. Debe considerarse la opinión de los clientes expresada al menos, a través del sistema de encuestas. 7.1.4 Procesos básicos de prestación: la planificación de programas El responsable de los servicios complementarios debe definir periódicamente las actividades programadas en las áreas que así lo requieran (animación, deportivas, juegos, lúdicas). Los programas de las actividades de servicio complementario que lo requieran, deben contar con actividades dirigidas a públicos de diferentes edades, de acuerdo perfil de la clientela. En todos los casos debe tenerse en cuenta la programación de actividades para niños y, en aquellos establecimientos que además tengan un segmento importante de la clientela de carácter familiar (con niños), debe ofrecer los servicios complementarios acorde a sus necesidades. Periódicamente, el responsable del servicio debe tomar datos para conocer el nivel de aceptación de cada una de las actividades, a través de encuestas al cliente. Los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptación de cada actividad, deben estar expuestos en las áreas internas de servicio complementario correspondiente y poder ser consultados por todo el personal asignado al servicio. La dirección del camping debe definir y difundir por el medio más adecuado (boletines, reglamento interno, hojas informativas, etc.) los requisitos para la gestión de estas áreas: reserva y disfrute de las instalaciones por los usuarios, normas de cortesía y eventos programados.

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7.2 Áreas comerciales El camping debe tener en su recinto un área comercial a disposición de los usuarios, donde poder abastecerse de artículos de alimentación, higiene, y accesorios, entre otros. El número de locales comerciales debe depender de la capacidad del camping cubriendo las necesidades del cliente. Los comercios deben estar bien mantenidos y bien ubicados y distribuidos, deben ser de dimensiones acordes a la capacidad del camping y estar decorados e iluminados de forma atractiva, climatizados, (en función de la ubicación del camping) y deben permanecer abiertos en horario comercial, con personal dedicado y experimentado. El comercio dedicado a alimentación debe contar con áreas separadas para productos frescos, conservas y cámaras de frio, artículos precocinados, artículos de limpieza y bebidas. En conjunto, los comercios deben contar con un surtido de productos en variedad y cantidad suficientes para atender las necesidades básicas de los campistas, por ejemplo: a) Piquetas (picos) b) Gomas o pegamentos c) Cuerdas. d) Tensores. e) Liquido para váteres químicos. Al menos uno de los comercios existentes debe tener a la venta objetos para regalos y souveniers ubicados en un área especifica, aunque no necesariamente en un local aislado, decorado de forma adecuada, con una oferta razonablemente amplia y atendida por personal con experiencia. 7.3 Áreas deportivas La dirección debe tomar especial cuidado en adoptar las necesarias medidas de seguridad para la práctica de actividades deportivas controladas, independientemente del cumplimiento de la legislación vigente de las localidades. Para la oferta de deportes de pelota (tenis, fútbol, básquet y pistas polideportivas) debe existir instalaciones de dimensiones y características reglamentarias, independientemente de usos alternativos y adecuados a la demanda, ocupación y características del camping. Se consideran pistas polideportivas (excluyendo piscina, tenis, squash, picadero), los espacios de uso exclusivo o multifuncional, claramente demarcados y separados del resto. 7.4 Piscinas En el caso de que el camping cuente con piscinas ya sean abiertas o climatizadas, debe disponer de: a) Con independencia de la reglamentación vigente para piscinas, en el área de piscina se debe informar adecuadamente a los usuarios sobre medidas de seguridad y preventivas que estos deben observar y cumplir. Debe disponerse de personal que trabaje en la piscina con formación en salvamento y socorrismo. b) Deben disponer de piscinas separadas para adultos y niños o de una o varias piscinas de profundidad gradual, en el que las áreas dedicadas a los niños estén físicamente separadas del resto.

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c) Los filtros y bombas de las piscinas deben estar en disposición de reciclar y depurar según la legislación vigente en cada localidad. d) El agua de las piscinas debe ser comprobada diariamente, un mínimo de dos veces (mañana y tarde) de acuerdo con las instrucciones de los productos utilizados para su tratamiento. La comprobación de los parámetros del agua (temperatura, concentración de cloro, pH, etc.) debe ser registrada en los correspondientes libros. e) Se recomienda que en las piscinas exista un entorno adecuado y amplio espacio de zona de estar dedicado exclusivamente al efecto, con una capacidad variable en función de las dimensiones y capacidad total de albergue del camping. Debe cumplirse con toda la legislación vigente en cada localidad en cuanto a las piscinas que sean de tipo abierto y cerrado en el mismo recinto (adaptándose a la época del año), y con todos los requisitos antes descritos para las piscinas. 7.5 Animación Los campings deben contar con programas e instalaciones adecuadas para el entretenimiento de los campistas con capacidad suficiente. 7.5.1 Programa de actividades El programa general de animación, para la semana en curso, debe estar disponible para consulta en el tablón de anuncios (situado en un lugar visible para los clientes y zona de paso habitual). Debe existir un programa más detallado con la información necesaria para cada caso (normativas, precios y reservas si se requiere, lugar de inscripción, público al que van dirigidas, etc.) en las áreas correspondientes. 7.5.2 Equipamiento El establecimiento debe disponer de equipamiento suficiente para la realización de las actividades programadas. Dicho equipamiento debe encontrarse en buenas condiciones de uso y garantizar la seguridad del usuario. La disponibilidad de equipamiento, sus normativas de uso, precios y necesidad de reserva (si se requiere), lugar de recogida, etc., debe estar detallado en el tablón de anuncios, junto con el programa de actividades de la semana. El personal a cargo del equipamiento debe dar las instrucciones de uso pertinentes, en aquellos casos en que sea necesario o lo solicite el cliente. Deben existir instrucciones documentadas sobre las actividades que puedan conllevar riesgos. Debe existir equipamiento para los diferentes públicos, en función de sus edades (niños, jóvenes y adultos). El equipamiento susceptible de producir daños debe ser debidamente custodiado y tener acceso restringido (carabinas, dardos, arcos, etc.). 7.6 Áreas de juego El camping debe disponer de áreas específicas de juegos infantiles: a) Equipadas con estructuras metálicas o de madera protegidas y normalizadas (balancines, columpios, toboganes, etc.), bien mantenidas y limpias, solidas y seguras. b) Con información acerca de las normas de uso, horarios y precios expuestos y visibles. Cuando el camping disponga de guardería, esta debe cumplir los siguientes requisitos: 2014-xx

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− Debe cumplir con toda la legislación vigente que le aplique en su localidad. − Si esta ubicada en el exterior debe tener un área cubierta con sombra, y si es un recinto cerrado contar con una zona de recinto exterior perfectamente delimitada (y sin riesgo alguno) que posea zona de sombra y sol. − Debe estar dotada de: fuente, lavabo y váter, dos zona de recreo (una abierta y otra cerrada). El inmobiliario y los juegos deben ser adecuados a la edad y seguridad de los usuarios. Todo ello en perfectas condiciones de uso y limpieza. − Debe haber personal suficiente y especializado. − El horario debe ser acorde con las necesidades de los clientes, cubriendo mañana y tarde. − Deben existir normas, horarios y precios expuestos y visibles. El camping debe disponer de áreas específicas de juegos para jóvenes y adultos, que debe cumplir los siguientes requisitos: 1 Deben cubrir en número suficiente en un 3% de la capacidad del camping. 2 El tipo de juegos de mesa, juegos recreativos mecánicos y manuales, futbolines, tenis de mesa, pool, billar, mesa hockey, etc. 3 Su ubicación debe ser en interior y exterior. 4 Debe contar con instalaciones y juegos bien conservados y limpios. 5 Con información acerca de las normas de uso, horarios y precios expuestos y visibles. 7.7 Actividades sociales y actividades lúdicas Se debe disponer de actividades sociales y actividades lúdicas de forma periódica, y debe ser anunciada con suficiente antelación, debe garantizar variedad y permitir aforos adecuados a la demanda o ocupación del camping, ya se realice o no en locales o áreas especialmente dedicados a esta actividad. El camping debe facilitar los equipos (cuando sea necesario). Estas actividades deben presentar condiciones de seguridad y mantenimiento acordes a la legislación aplicable de las localidades y la presente norma en el capitulo correspondiente. 7.8 Otros servicios Se entiende por otros servicios la oferta de servicios complementarios no clasificables en ninguno de los capítulos y apartados de esta norma, por lo que han sido englobados en este apartado, tales como: kiosko de prensa, saunas, servicios de transporte, etc. Todos estos servicios complementarios deben cumplir con la legislación vigente que cada localidad tenga en relación a los servicios que se ofrezcan. Estos servicios deben presentar un uso exclusivo, impresión visual agradable, en correcto estado de mantenimiento y limpieza, ser completos y estar disponibles a los campistas en una amplia franja horaria de modo recurrente. En el caso de las saunas debe ponerse especial atención en el equipamiento eléctrico, y a los posibles accidentes derivados de un exceso de temperatura o exposición por parte de los 2014-xx

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usuarios, por lo que deben establecerse mecanismos de seguridad y rondas de control. Las dimensiones y situación deben ser acordes con las características de la demanda y el camping. Se recomienda la existencia de medio de transporte entre el camping y los núcleos urbanos cercanos, ya sea un servicio propio o concertado o cualquier otra modalidad de transporte siempre que la frecuencia de paso y distancia desde el camping sean razonables. 8 RESTAURACIÓN 8.1 Generalidades Los locales, procedimientos de elaboración y servicio del área de restauración deben cumplir con los requisitos del código alimentario, y contar con las debidas licencias expedidas por las localidades. También se debe cumplir lo especificado en el anexo C. Se recomienda que el camping para su servicio de restauración tenga implantado un sistema de APPCC. El espacio de servicio al cliente de restaurante, cafetería, bar, etc., debe cumplir los siguientes requisitos: a) Los aseos deben estar limpios e higiénicos. b) Las instalaciones de servicio al público deben estar limpias e higiénicas y convenientemente ventiladas. c) No debe haber olores, ni ruidos molestos por causa de cocina, aseos o similares. d) La decoración de las instalaciones debe ser agradable, manteniendo una lógica coherencia con el estilo de decoración del camping. e) Las instalaciones de servicio al público en la zona de restauración deben ser cómodas, prácticas y suficientemente iluminadas. f) El mobiliario e instalaciones en general deben estar en buen estado de conservación. g) Los espacios diferenciados donde se presten servicios de restauración (cafetería, comedor, etc.) deben estar claramente identificados a la vista del cliente. h) En el caso que se admita fumar en el comedor, se deben identificar y diferenciar claramente las zonas de fumadores de las de no fumadores. Los servicios que debe ofrecer un establecimiento en función de su categoría, y el sistema que debe seguir se define en la siguiente tabla: Tabla 2.- Servicios que debe ofrecer un establecimiento en función de su categoría Desayuno

Almuerzo

Tipología

Obligatorio

Sistema

Obligatorio

Camping de < 750 plazas

Si

Cafeteria

Si

Camping de > 750plazas

Si

Cafeteria

Si

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Sistema Cafetería/o carta/o Cafetería/yú carta/y ú

Cena Obligatorio Si Si

Sistema Cafetería/o carta/o Cafetería/yU carta/y U

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El servicio del almuerzo y cena, en temporada alta, debe estar a disposición del cliente. Se admite la prestación del servicio en las instalaciones de cafetería del establecimiento, siempre que se cumplan los mínimos de servicio definidos en la presente norma. El responsable o responsables de los servicios de restauración deben establecer y, en la medida que sea necesario, deben documentar las instrucciones necesarias para asegurar unos métodos de trabajo uniformes y adecuados. Estas instrucciones deben contemplar todos los aspectos complementarios y particulares del establecimiento, tales como dotación de las mesas, tipos de utensilios, etc. Las infraestructuras (restaurantes, bares, cafeterías) de un complejo deben poder albergar aproximadamente 10% de la capacidad total en personas del camping. Las mesas de comedor deber tener unas dimensiones según la siguiente tabla: Tabla 3.- Dimensiones de las mesas de comedor Para 2 personas 70 cm × 70 cm o mayor diámetro de 60 cm o mayor

Para 3 o más personas 80 cm × 80 cm o mayor diámetro de 80 cm o mayor

En ningún caso deben obligarse al cliente a compartir mesa con otros clientes (salvo en eventos especiales y con la aceptación del cliente). 8.1.1 Servicio al cliente en restauración El servicio al cliente en restaurante, cafetería, bar, etc., debe cumplir los siguientes requisitos: a) El horario de apertura del servicio debe estar previamente definido y expuesto al cliente. b) El trato del personal al cliente debe ser amable, formal y respetuoso. c) El personal debe mantener posturas correctas, no hablar entre si y evitar formar grupos a la vista del cliente. d) El servicio debe ser fiable y no se deben cometer errores, especialmente en la toma de comandas del cliente y atención fielmente de las mismas. e) El personal debe tener capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos. f) El personal debe estar dispuesto a servir competentemente y esta pendiente constantemente del cliente. g) El servicio este coordinado y sea eficaz, especialmente en los casos de cafetería y restaurante. h) El servicio se debe realizar con prontitud y diligencia. i) Deben existir unas normas de cortesía documentadas, generalmente conocidas y utilizadas por todo el personal del servicio. j) El personal debe tener el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interacción con el cliente, en la medida de lo posible.

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k) El aspecto del personal debe ser cuidado y deben vestir uniformados. Todo el personal debe ir identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. l) El personal debe tener la cualificación adecuada a la actividad que desarrolle y actuar con seguridad. Todo el personal debe haber recibido formación especifica sobre higiene y manipulación de alimentos. m) El personal debe actuar con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los clientes. n) El personal debe prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes o visitantes. o) El personal debe analizar las quejas y poner todos los medios a su disposición para resolverlas. p) Deben estar previstas las instrucciones específicas acerca de la limpieza durante el servicio. q) Deben existir cartas y menús en los idiomas más utilizados habitualmente por los clientes. r) Las cartas o menús deben estar debidamente actualizadas y conservadas. s) Si excepcionalmente el establecimiento no pudiera ofrecer algún producto indicado en una carta o menú, debe comunicárselo al cliente cuanto antes esta circunstancia. 8.1.2 Horario de apertura al público La cobertura horaria de los diferentes servicios debe variar en función del tipo de clientela alojada en el establecimiento y debe adecuarse a sus necesidades. Se debe complementar el servicio con flexibilidad en el horario para atender a clientes de menor edad. 8.1.3 Comidas preparadas para llevar Debe especificarse la existencia de este servicio en el directorio de servicios del establecimiento, y deben darse los detalles necesarios para facilitar su utilización por parte del cliente. El servicio de comidas preparadas, en aquellos establecimientos que lo ofrezcan, debe cumplir con la legislación sanitaria vigente. Debe desempeñarse esta actividad en locales no necesariamente exclusivos para este uso, aunque si específicos y conformes a la legislación sanitaria vigente, particularmente en relación con la presentación, conservación y uso de materiales y envases autorizados. 8.2 Desayuno El espacio de comedor y el servicio de atención al cliente en el desayuno debe cumplir lo definido en el apartado generalidades, relativo a servicios ofrecidos y sistemas utilizados y servicio al cliente en restauración. Respecto a los horarios de apertura debe seguirse lo definido en el apartado generalidades, relativo a horario de apertura al público. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en el apartado generalidades, relativo a la preparación del servicio. Los establecimientos deben disponer de cafetería o bar para prestar un servicio de desayunos rápido. En caso de no disponerla o de no estar abierta en el horario de desayunos, el establecimiento debe

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informar al cliente de su oferta (modalidades y precios) de desayuno rápido en la sala o lugar equivalente, cumpliendo los requisitos definidos en el apartado de generalidades que le aplican. 8.3 Almuerzo menú El espacio de comedor y el servicio de atención al cliente en el restaurante menú debe cumplir lo definido en generalidades relativo a servicios ofrecidos y sistemas utilizados. Respecto a los horarios de apertura, debe seguirse lo establecido en generalidades relativo al horario de apertura al público. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en generalidades relativo a preparación del servicio. El servicio de almuerzo o cena servido por sistema menú debe cumplir los siguientes requisitos: a) La calidad de los alimentos debe ser buena. b) El número de platos que se ofrece debe ser suficiente para las necesidades del camping. c) El contenido ofrecido en el menú debe ser distinto al del los días precedentes. d) La presentación de cada uno de los platos debe ser agradable. e) Los platos que se vayan agotando deben ser sustituidos por otros. Para asegurar un elevado nivel de variedad en los menús ofrecidos, el responsable del servicio debe realizar la planificación de la oferta teniendo en cuenta: preferentemente las materias primas regionales de la temporada y los platos típicos de cada lugar. 8.4 Cafetería o bar El servicio de cafetería o bar es obligatorio. El espacio y el servicio de atención al cliente en el servicio de cafetería o bar deben cumplir lo definido en generalidades relativo a servicios ofrecidos y sistemas utilizados y al servicio al cliente en restauración. Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas, según se establece en generalidades relativo al horario de apertura al público. El horario de apertura al público del servicio de cafetería o bar debe tener una duración mínima de 8 h, de las cuales al menos 4 lo deben ser del servicio de comidas. La franja horaria de apertura del servicio debe extenderse desde la finalización del servicio de desayuno hasta al menos las 23:00 h. El servicio de cafetería-bar debe cumplir los siguientes requisitos: a) La calidad de los alimentos debe ser buena. b) La variedad de tipología de platos que se incluyan en la carta debe ser suficiente y estar acorde a las necesidades del camping. c) El surtido de platos en cada una de las categorías debe ser suficientemente amplio. d) El surtido de platos de la carta se debe ir actualizando periódicamente. e) La presentación de cada uno de los platos debe ser agradable.

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f) La tipología de bebidas ofrecidas debe ser suficientemente amplia. g) El surtido de bebidas en cada una de las tipologías debe ser suficientemente amplio. h) Se puedan atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos o bebidas. i) Los platos que se vayan agotando deben ser repuestos convenientemente. j) El nivel gastronómico de los platos debe ser suficiente. El servicio de cafetería o bar debe ofrecer un amplio surtido de bebidas, tanto frías como calientes. La selección de los tipos y categorías de las bebidas debe hacerse teniendo en cuenta las características de los clientes, pudiendo ofrecer varias alternativas de las mismas bebidas. La lista de los productos ofrecidos en el servicio de cafetería o bar, debe estar disponible y en lugar visible en las dependencias utilizadas para el servicio. 8.5 Cocina y elaboración de alimentos Todas las instalaciones y espacios de las cocinas y zonas dentro del camping destinados a la elaboración de alimentos, así como los enseres en contacto con ellos, deben estar en perfectas condiciones higiénicas y de limpieza, cumpliendo con la legislación vigente higiénico sanitaria. 8.6 Método de control interno La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen deben ser las relativas a la limpieza de salas, comedores y cafeterías, disponibilidad del personal establecido, uniformidad y fórmulas de trato con el cliente, junto a las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Debe informarse de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de restauración. Al inicio de cada uno de los servicios fundamentales, la persona responsable de la atención al cliente, o en su caso la persona asignada por él, debe comprobar que en el montaje de las sala (mise en place del servicio) se haya realizado conforme a los deseos del cliente y a los requisitos de funcionamiento interno. Durante el horario de máxima actividad del servicio, la persona responsable del mismo debe estar atenta a su desarrollo y tomar las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente. Durante el proceso de elaboración de los platos, el responsable del servicio debe comprobar que todas las actividades se realizan conforme a los requisitos definidos. A la recepción de las mercancías o una vez estas se hayan descongelado, la persona responsable del servicio o la que por el se designe, debe controlar que la calidad de los alimentos responde a los requisitos que correspondan a cada caso. Los alimentos que no cumplan las condiciones se deben devolverse a sus proveedores, para ser sustituidos por otros en buenas condiciones. El responsable del servicio de cocina debe tener definido los puntos de control para asegurar el cumplimiento de los requisitos de esta norma y de la legislación higiénica sanitaria vigente. Estos 2014-xx

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controles deben estar definidos en forma y frecuencia, debiendo ser al menos tres veces por semana, dejando constancia documental de los mismos. El responsable del servicio de restauración debe realizar un seguimiento de la aceptación de las ofertas del menú, comprobando las opciones más demandadas y las sobrantes, con objeto de ajustar las ofertas a las preferencias de los clientes. Dicho seguimiento debe registrarse en los documentos oportunos. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de restauración debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. 9 ALQUILERES 9.1 Generalidades Los campings cuyos elementos de alquiler no sean de su propiedad pero igualmente gestionen estos servicios, son susceptibles de cumplir los requisitos de la norma que le apliquen. En cada parcela únicamente debe permitirse la instalación de un elemento de alquiler de alojamiento alternativo, que ocupe en todo caso como máximo la mitad de la superficie de la parcela, exceptuando las tiendas de campaña de alquiler en zonas parceladas o sin parcelar. Todas las reservas efectuadas para alguno de estos elementos de alquiler, deben estar diferenciadas y documentadas de las del resto de reservas, así como las estancias mínimas y sus condiciones de pago. Toda publicidad emitida en folletos, páginas web, etc., sobre estos elementos, no debe inducir a errores y debe reflejar las condiciones de reserva así como la descripción del tipo de alojamiento en cada fotografía. Todos los elementos de alquiler deben estar en perfecto estado de conservación y mantenimiento. Para otros alquileres (por ejemplo tiendas de campaña, bungalows de lona, etc.), no debe requerirse espacio parcelado. Se recomienda la accesibilidad para personas con movilidad reducida. 9.2 Alojamiento alternativo Se recomienda que exista alojamiento alternativo en aquellos cuya superficie permita una mayor comodidad según la capacidad del elemento de alquiler. La capacidad máxima permitida no debe exceder las cuatro plazas, permitiéndose en todo caso el sofá cama que pueda alojar a dos personas más hasta un máximo de seis plazas. Los materiales a emplear en la instalación deben ser adecuados al medio en que se ubiquen. Deben ser preferiblemente de madera, si bien es aceptable cuando la legislación de la localidad lo permita, que estén cimentados (sean de piedra o de obra) siempre que no produzcan impactos paisajísticos, visuales o ambientales. La zona de alquiler de alojamiento alternativo debe estar parcelada y ajardinada, procurando que esta se adapte al medio. Los bungalows y mobile homes deben disponer de cocina, salón, baño y habitación o habitaciones con armarios según su capacidad. Los bungalows deben disponer de: a) calefacción; 2014-xx

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b) menaje de cocina; c) mesas; d) sillas; e) material de limpieza, etc. En estancias superiores a una semana, debe tenerse documentado y formalizado el cambio de sábanas y toallas al menos una vez. Se recomienda que la habitación se prepare una hora antes de la entrada del cliente (aire acondicionado y calefacción si fuese necesario). Debe disponerse de una copia del cuestionario encima de la mesa a la llegada del cliente. Previamente a la llegada del cliente, debe prepararse el bungalow encendiendo la calefacción si fuese necesario. 9.3 Método de control interno La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por el, debe realizar las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen deben ser las que a continuación se establecen. Las actividades de supervisión deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Debe informarse de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de recepción. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de recepción debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento. Con carácter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que deben anotarse todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Estas deben hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se anotan con mayor frecuencia deben ser: a) Quejas y sugerencias de los clientes. b) Incumplimiento con el cliente. c) Servicios extraordinarios ofrecidos. d) Reserva a más de un cliente de un mismo servicio. Todos los comentarios de los clientes que se refieran a posibles deficiencias de calidad deben ser registrados en este libro de incidencias. Dicho libro debe ser periódicamente revisado por el responsable de atención al público y las observaciones informadas a las áreas correspondientes y la dirección. Las observaciones que, por su importancia o reiteración, sean consideradas significativas deben ser tratadas con el gestor de calidad como situaciones adversas. La dirección del establecimiento debe definir e implantar un sistema de evaluación de la calidad del servicio por los clientes, bien mediante cuestionarios, bien mediante entrevistas en profundidad. Los cuestionarios o argumentarios deben contener componentes para la evaluación de todos los servicios, y los resultados comunicados al personal afectado.

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La recepción debe recabar periódicamente de los clientes (muestra) su impresión (cuestionarios o entrevistas en profundidad) sobre las instalaciones, el servicio recibido, su satisfacción y las posibles sugerencias de mejora, debiendo dicha información ser registrada. La información recogida debe ser analizada mensualmente y sus conclusiones expuestas a las personas que integran el servicio, en los aspectos que les afecten, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.

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ANEXO A (Normativo) INSTRUCCIONES DE SEGURIDAD y PREVENCION Aparte de los requisitos de carácter general indicados en la legislación aplicable, los campings se deben atener, en lo relativo a la seguridad y prevención de riesgos a las siguientes instrucciones: A.1 Seguridad exterior e interior a) Control sistemático del recinto. b) Control de accesos. c) Identificación del personal del camping mediante placas o mecanismo similar. d) Identificación del cliente en puntos de consumo o venta (bares, cafeterías, etc.) cuando se realicen cargos a cuenta. e) Iluminación de vigilancia. A.2 Prevención de riesgos a) Información al cliente sobre medidas de seguridad y prevención (evacuación, alarmas, etc.). b) Planos de evacuación. c) Elementos de protección en todos aquellos puntos que supongan riesgos (barandillas, vallas, protecciones, etc.). d) Formación del personal en primeros auxilios y actuación en casos de emergencia. e) Salidas de emergencia identificadas y señalizadas, sin obstáculos que dificulten el paso, en recintos de uso común. f) Iluminación de emergencia. g) Dotación de equipamientos y sistemas contraincendios reglamentarios para atender situaciones de riesgo debidas a la climatología, incendios, etc.: − barras antipánico en puertas; − extintores de uso mixto; − bocas de agua y mangueras distribuidas estratégicamente por las parcelas; − halones en cocinas.

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ANEXO B (Informativo) RECOMENDACIONES PARA LA GESTION AMBIENTAL DE LOS CAMPINGS Se recomienda llevar a cabo prácticas para la minimización del impacto y la formulación de un procedimiento para la gestión ambiental de un camping, independientemente de su entorno, características y capacidad. Estas son: B.1 Políticas de reducción de consumos a) Consumo de energía − Uso de temporizadores para la desconexión de aparatos, luces, etc. − Utilización de fuentes alternativas. − Utilización de aparatos y lámparas de bajo consumo. − Contratación de condiciones especiales de tarifación. b) Consumo de agua − Eliminación de pérdidas en las conducciones. − Limitación de la capacidad de las cisternas (inodoros) − Sistemas de regulación de la presión en las conducciones. − Uso de temporizadores de los grifos de uso común (bloques sanitarios, cafetería, etc.) − Circuitos de aguas grises. − Horarios de riego de jardines y parcelas. − Riego por goteo c) Control y registro de los consumos. B.2 Políticas de minimización en el uso de productos nocivos o agresivos a) Eliminación de sustancias clorofluorcarbonados (CFC) en sistemas de refrigeración y sprays. b) Sustitución de lejías y amoniaco como productos de limpieza por bioalcoholes. c) Utilización de detergentes biodegradables. d) Utilización de pinturas al agua. e) Sustitución de productos químicos, abonos e insecticidas por productos naturales. f) Recogida de aceites.

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B.3 Políticas sobre los residuos y desechos a) Utilización de productos (cosméticos, alimentos y bebidas, etc.) con envase retornable. b) Limitación del uso de productos no degradables, dando preferencia al uso de envases de vidrio. c) Limitación en el uso de envoltorios de plástico o utilización de plásticos biodegradables. d) Sustitución del aluminio por plásticos alimentarios degradables. e) Utilización de papel reciclado. f) Reciclado de útiles de oficina. g) Clasificación de basuras, de acuerdo con los sistemas de la localidad, o segregar en los siguientes grupos de residuos: papel y cartón, materia orgánica, vidrio, metal, disolventes y productos químicos, pilas. h) Utilización, en zonas comunes, de papeleras de uso múltiple (varios recipientes). i) Fabricación de compost natural a partir de residuos orgánicos.

B.4 Políticas sobre información al cliente sobre la gestión ambiental. a) Avisos sobre colaboración en la reducción de consumos, moderación en el consumo de detergentes, clasificación y reciclaje de basuras, etc. b) Acciones encaminadas a la identificación de especies vegetales y animales y fomento de actitudes respetuosas con el entorno. c) Información (portafolio o folletos) sobre la política ambiental del camping. d) Fomento de actividades de bajo impacto, políticas sobre la formación del personal en materia ambiental. e) Formación básica, común a todos los empleados, sobre la política ambiental del camping y las obligaciones que supone para el personal. f) Formación específica, según el tipo de actividad, sobre la gestión ambiental y las instrucciones correspondientes en cada puesto de trabajo. g) Promoción interna de la política ambiental y del espíritu ecológico, políticas respecto a los proveedores y subcontratistas. h) Selección de aquellos proveedores y subcontratistas que asuman la política ambiental del camping. i) Inclusión en los pedidos, contratos u otros documentos de compra, de clausulas específicas acerca de las características ambientales de los productos y sus envases.

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ANEXO C (Normativo) REQUISITOS PARA LOS PROCESOS DE MANIPULACION, CONSERVACION y ELABORACION DE ALIMENTOS Todos los procesos de manipulación, conservación y elaboración de alimentos y aquellos relacionados, deben cumplir con los requisitos que se indican a continuación:

C.1 Materias primas Antes de la utilización de alimentos se debe comprobar que su aspecto visual y su olor son adecuados. En el caso de alimentos envasados, debe comprobarse que están dentro de la fecha de caducidad. En la conservación de alimentos congelados debe prestarse atención al aseguramiento de la cadena de frio. La zona de recepción de alimentos debe estar limpia y asegurarse que los alimentos no están en contacto con el suelo, o en caso contrario son desechados.

C.2 Almacenamiento y conservación Los productos deben estar almacenados de forma ordenada, separados por tipos, evitando confusiones entre productos similares y permitiendo asegurar su rotación. En las cámaras de conservación no pueden existir elementos de madera ni se pueden depositar productos alimenticios en el suelo. Los productos susceptibles de adquirir olores o aromas por contacto deben estar conservados en cámaras separadas.

C.3 Manipulación Toda la manipulación de alimentos, previa a su preparación en caliente, se debe realizar en zona suficientemente fría para asegurar que no se desencadenen procesos de descomposición. Se debe descongelar alimentos en cámara refrigerada, asegurando su mantenimiento a temperaturas no superiores a 5 °C. La limpieza de filtros y conductos debe asegurar las condiciones higiénicas de la zona caliente, su alcance y frecuencia deben estar definidos formalmente.

C.4 Métodos de trabajo La elaboración de los platos debe responder a instrucciones definidas (recetas) que aseguren su higiene y presentación. Se debe evitar el contacto manual con productos fácilmente alterables (lácteos, huevos, etc.). Se deben utilizar utensilios para la degustación de preparaciones y salsas, nunca los dedos. Se prohibe la entrada de animales vivos en los recintos de la cocina y donde se encuentren depositados productos alimenticios. Se debe retirar al contenedor de desperdicios todos los alimentos que procedan de platos o mesas de cliente. Se deben tratar adecuadamente los excedentes no servidos, asegurando la cadena de frio. En caso de conservación debe identificarse la fecha de elaboración y de caducidad. Un excedente conservado, una vez extraído de las cámaras de conservación debe ser utilizado o desechado, nunca vuelto a conservar. Los trapos que se utilicen deben ser de un solo uso. Los productos envasados no pueden estar en la cocina en su envase original para evitar posibles contaminaciones con el envase o embalaje.

C.5 Personal Las personas que trabajen en la cocina deben cumplir con los siguientes requisitos de higiene personal: a) Limpieza corporal, pelo recogido y cubierto, uñas limpias y cortas b) Lavado frecuente de manos, especialmente después de cada pausa de trabajo.

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c) No utilizar objetos como anillos, relojes, pulseras, etc., que puedan ser puntos de acumulación de restos alimentarios. d) Utilización de servilletas o papel para secado de manos, nunca mediante toallas colectivas. e) Uniforme de trabajo limpio, uso obligatorio de calcetines y zapatos no deslizantes. f) Acceso a las instalaciones de cocina solamente al personal autorizado. g) Prohibición de comer y fumar en las zonas de cocina. h) Utilizar guantes de látex para la manipulación de elaborados y rellenos y siempre que existan heridas o lesiones en las manos.

C.6 Tratamiento de desperdicios Todos los desperdicios deben estar contenidos en bolsas situadas en los recipientes correspondientes, evitando el contacto entre recipiente y desperdicio. Se debe lavar los recipientes de desperdicios diariamente con detergentes adecuados y desinfectantes. Los desperdicios deben ser clasificados con arreglo a las disposiciones municipales o a las políticas respectivas del establecimiento. Los recipientes deben identificar el tipo de desperdicio contenido. El movimiento de desperdicios se debe realizar de forma que estos no atraviesen zonas de preparación o elaboración de alimentos.

C.7 Menaje La limpieza de la maquinaria y menaje de la cocina se debe hacer después de cada servicio, con los métodos y productos adecuados, asegurando que no quedan restos de alimentos. El lavado de menaje se debe realizar en zonas separadas de las de elaboración o preparación de alimentos. En el lavado de vajilla y menaje debe evitarse que estén en contacto utensilios limpios con otros sucios. Los productos utilizados para la limpieza y lavado de menaje deben estar identificados. En ningún caso se pueden utilizar recipientes que puedan confundirse con otros que se utilicen para la conservación, elaboración o presentación de alimentos.

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APÉNDICE Z BIBLIOGRAFIA UNE 184001: Campings y ciudades de vacaciones. Requisitos para la prestación del servicio. Madrid–España 2007.

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INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: NTE INEN 2916

TÍTULO: CAMPINGS Y CIUDADES DE VACACIONES. REQUISITOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ORIGINAL: Fecha de iniciación del estudio:

Código ICS: 03.200

REVISIÓN: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficialización con el Carácter de por Resolución No. publicado en el Registro Oficial No. Fecha de iniciación del estudio:

Fechas de consulta pública: Subcomité Técnico de: Fecha de iniciación: Integrantes del Subcomité:

Fecha de aprobación:

NOMBRES:

INSTITUCIÓN REPRESENTADA:

Otros trámites: La Subsecretaría de la Calidad del Ministerio de Industrias y Productividad aprobó este proyecto de norma Oficializada como: No.

Por Resolución No.

Registro Oficial

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