CAPITULO III

INVESTIGACIÓN DE CAMPO, ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

En este capítulo se desarrollo una investigación de campo en los Hospitales Públicos de tercer nivel en el área Metropolitana de San Salvador, teniendo como objeto de estudios a los pacientes o acompañantes y a los encargados de la oficina de Atención al Paciente.

A. GENERALIDADES

Se desarrolló una investigación de campo que comprendió como sujetos de investigación a los pacientes y sus acompañantes que demandan los servicios médicos y a los encargados de la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador, obteniendo información de mucha importancia para la realización de la propuesta presentada en este documento.

En este capítulo se describe la metodología que se ha utilizado para dicha investigación, los instrumentos para la recolección de información que proporcionarán las bases para realizar el diseño del plan estratégico de marketing de servicios propuesto.

Se presenta además, el cuadro estadístico con sus respectivas gráficas para una mejor comprensión, agregando a estos las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

Para la realización de esta investigación se tomó en cuenta las fuentes de información primaria y secundaria, se delimitó el ámbito de la investigación, la determinación del universo, el diseño de las herramientas de investigación y la forma en como se administró la encuesta.

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B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Con estos se pretende reconocer la opinión que tienen los pacientes o sus acompañantes de los servicios que les brindan los Hospitales Públicos de Tercer Nivel y también la opinión de los encargados de la Oficina de Atención al Paciente

1. Objetivo General

Mejorar la atención al Paciente mediante el Diseño de un Plan Estratégico de Marketing de Servicios, que permita a los Hospitales Públicos de Tercer Nivel del área Metropolitana de San Salvador mejorar la atención que brindan a sus pacientes o acompañantes.

2. Objetivos Específicos

a) Reconocer la opinión de los pacientes o sus acompañantes a cerca de la eficiencia de los servicios que actualmente ofrecen los Hospitales Públicos de Tercer Nivel.

b) Determinar si el paciente o sus acompañantes tienen conocimiento respecto a los servicios que prestan los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador.

c) Tipificar las razones o factores que están incidiendo en las constantes sugerencias y opiniones negativas de los servicios y de la atención que ofrecen los Hospitales Públicos de Tercer Nivel.

d) Reconocer cual es la forma en que actualmente funcionan la Oficinas de Atención al Paciente dentro de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel.

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C. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

La metodología empleada se diseñó en concordancia con los objetivos propuestos. Tomando como sujeto de estudio a los pacientes, sus acompañantes y a los encargados de la Oficina de Atención al Paciente.

Se describió y se definió la población a investigar, extrayendo de ésta, la muestra representativa que garantizara la consecución del fin propuesto.

Para la obtención de la información requerida se hizo uso de los instrumentos apropiados (cuestionarios) las cuales fueron administradas de acuerdo a la distribución previamente establecida.

1. Identificación de Fuentes de Información

En este apartado se dan a conocer cuales fueron las fuentes de información primaria y las fuentes de información secundaria que se utilizaron.

a) Fuentes Primarias

Las fuentes primarias las conformaron los encargados de la Oficina de Atención al Paciente que dependen directamente de la Oficina de Relaciones Públicas de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel y los pacientes o sus acompañantes que asisten a estos Hospitales.

b) Fuentes Secundarias

Son aquellas que contienen información auxiliar y de carácter bibliográfico utilizado con el objetivo de tener una base fundamental y facilitar la información.

Entre estos se pueden mencionar: Resúmenes, Libros de Textos, Tesis, Revistas, Boletines, Trabajos de Investigación, estudios anteriores e Internet y también las Instituciones que brindan información para la realización de la investigación.

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2. Ámbito y Alcance de la Investigación

El alcance de la investigación abarcó los siguientes Hospitales Públicos de Tercer Nivel: Hospital Nacional Rosales, Hospital Nacional de Maternidad Dr. Raúl Argüello Escolán y el Hospital Nacional de Niños Benjamín Bloom; los cuales están ubicados en el área Metropolitana de San Salvador; en base al siguiente criterio:

Se consideró importante encuestar a individuos representativos, que en este caso lo conformaron los pacientes o sus acompañantes, además de los encargados de la Oficina de Atención al Paciente, para tener un mejor panorama de las exigencias y necesidades en relación a la atención y los servicios que los Hospitales Nacionales Públicos brindan a la población.

3. Determinación del Universo

El universo estuvo conformado por los 3 Hospitales Nacionales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador y por los pacientes o acompañantes que visitan estos Hospitales.

El universo para los Hospitales fue de carácter finito por lo que se realizó un censo a los encargados de la Oficina de Atención al Paciente.

Para el caso de los pacientes o sus acompañantes, el universo se consideró infinito por lo que fue necesario determinar una muestra.

4. Tamaño y Distribución de la Muestra

4.1 Para los Encargados de la Oficina de Atención al Paciente

Lo que se realizó fue un censo, debido a que solo eran tres encargados de la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel del Área Metropolitana de San Salvador.

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4.2 Para los Pacientes o sus Acompañantes

La distribución que se aplicó en la presente investigación es el Muestreo al Azar Simple, ya que se tomó una determinada cantidad de personas a encuestar en cada uno de los 3 Hospitales a investigar.

n=

P q ∂2 e2

n= Tamaño de la Muestra: tienen un fundamento matemático-estadístico, consistente en que obtenidos de una muestra, elegida correctamente y en proporción adecuada, unos determinados resultados, se puede hacer la inferencia o generalización, fundada matemáticamente, de que dichos resultados son válidos para la población de la que se ha obtenido la muestra, o generalizables a ésta, dentro de unos límites de error y probabilidad, que se pueden determinar estadísticamente en cada caso.

P= Probabilidad de éxito Como no existe una investigación anterior, entonces tienen la misma probabilidad de éxito o fracaso.

q= Probabilidad de fracaso Como no existe una investigación anterior, entonces esta como es una investigación exploratoria tienen la misma probabilidad de éxito o fracaso.

δ = Desviación Típica Estándar: calculada con valores de la variable estandarizados, en los que se ha deducido su media y dividido la diferencia por la desviación típica. Su valor es la unidad como en la curva normal.

e= Margen de Error (Muestral): E. a que da lugar, debido a las fluctuaciones del muestreo, el uso de muestras la para la estimación de parámetros o valores típicos determinados de una población. Consisten en la diferencia entre el valor del parámetro: media, varianza, etc., en la población y el valor estimado del mismo obtenido mediante muestra.

Normalmente este error no es conocido,

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aunque sí se puede calcular, aplicando la fórmula correspondiente, los errores típicos, genéricos, válidos para todas las muestras posibles de igual tamaño, obtenidos de la misma población. Valores a los parámetros:

n= ¿?

Lo que se pretende conocer

q= 0.50

Es la probabilidad de fracaso

P= 0.50

Es la probabilidad de éxito

δ 2= 1.75

Va a garantizar que la información sea confiable

e= 0.08

Puede tener valores de 1 a 10

n= (0.50) (0.50) (1.75)

=

(0.25) (3.0625)

(0.08)

=

0.0064

0.7656 0.0064

n= 119.62

n = 120 Sujetos de Investigación

a) Distribución de la Muestra

1. Para los Pacientes o sus Acompañantes

Muestreo al Azar Simple

Nombre de la Institución

Encuestas Porcentaje

Hospital Nacional Rosales

45

37.5%

Hospital de Nacionalidad Maternidad

45

37.5%

Hospital Nacional Benjamín Bloom

30

25.0%

120

100.0%

TOTAL

74

2. Para Encargados de la Oficina de Atención al Paciente

Censo

Nombre de la Institución

Encuestas Porcentaje

Hospital Nacional Rosales

1

33.3%

Hospital Nacional de Maternidad

1

33.3%

Hospital Nacional Benjamín Bloom

1

33.3%

3

100.0%

TOTAL

5. Diseño de Herramientas de Investigación

1. Para los Pacientes o sus Acompañantes

Para llevar a cabo la investigación de campo y determinar razones concretas para la implantación del Plan en estudio, se estructuró un cuestionario conformado de 16 preguntas, cuya base fueron los objetivos que se pretenden alcanzar.

2. Para Encargados de la Oficina de Atención al Paciente

Para el caso de los encargados de la Oficina de Atención al Paciente se realizó un cuestionario conformado de 17 preguntas.

Los cuestionarios se estructuraron con una serie de preguntas abiertas y cerradas, algunas de carácter dicotomicas y otras de opción múltiple.

El cuestionario se estructuró de la siguiente forma: •

Solicitud de Colaboración

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En esta se solicita la colaboración a la persona que se quiere entrevistar, la cual debe consistir en contestar las preguntas que contiene la encuesta estructurada, haciendo una breve explicación del Centro de Estudios y del tema a investigar y finalmente un agradecimiento. •

Datos de Clasificación

Registra características que se refieren al entrevistado, también indica ciertos apartados, dependiendo del tema a desarrollar; pero los más usuales son: Nombre de la Organización, Dirección, Número de Empleados, Cargo de la persona encuestada, etc. •

Cuerpo del Cuestionario

Esta es la parte más importante y es donde se encuentran las diferentes preguntas que van dirigidas al objeto de estudio, además, contiene las preguntas que se hicieron para obtener la información, los tipos de preguntas que se eligieron son:

- Preguntas abiertas

Con este tipo de preguntas el encuestado tiene múltiples opciones de respuestas, no existiendo ninguna limitación para la expresión de las ideas y opiniones.

La ventaja de aplicar este tipo de preguntas es que permiten obtener más información que la esperada, también deja abierta la posibilidad de profundizar sobre tópicos no contemplados inicialmente, aunque tiene la desventaja de provocar mayor dificultad para la tabulación de sus datos, incluso puede implicar que se desvié.

- Preguntas Cerradas

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Son interrogantes donde el encuestado tiene la oportunidad de elegir, de entre algunas alternativas, aquella respuesta que este de acuerdo con su opinión.

Al respecto se tienen clasificadas varias formas de respuesta cerrada, entre las más comunes están:

- Preguntas Dicotomicas

Solo ofrecen dos posibles respuestas, por lo general opuestas entre sí, pudiendo ser si o no, masculino o femenino.

- Preguntas de Opción Múltiple

También conocidas como preguntas de peine o ítems, las cuales presentan varias alternativas y el encuestado puede marcar todas las que crea conveniente.

- Prueba Piloto

Se administró una prueba piloto con el objetivo de corroborar si las preguntas que conformaron el cuestionario de la encuesta se encontraban bien estructuradas.

1. Para los Pacientes o sus Acompañantes

En el caso del cuestionario que se les realizó a los pacientes o sus acompañantes, este constaba de 21 preguntas y se les pasó a un 10% de la muestra siendo estas un total de 12 personas y se pasaron 4 por cada Hospital, con el objetivo de verificar si eran entendidas las encuestas posteriormente se les hicieron modificaciones al cuestionario y se eliminaron 5 preguntas, quedando finalmente con 16 preguntas.

2. Para Encargados de la Oficina de Atención al Paciente

77

Con lo que respecta al cuestionario que se les realizó a los encargados de la Oficina de Atención al Paciente este inicialmente constaba de 20 preguntas, luego de una prueba con uno de los encargados, se dejo finalmente con 17 preguntas.

6. Administración de la Encuesta

El instrumento que se utilizó para recolectar la información, fue el cuestionario, mediante la cual se obtuvo una comunicación directa con los sujetos a estudiar y permitió conocer la información necesaria para la investigación.

- Recolección de Datos

Previa presentación como estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia y solicitar de manera amable la colaboración. Se procedió a la recolección de datos a través de cuestionarios.

El tiempo que se tomó en pasar las encuestas fue de varios días, procediendo luego a realizar su tabulación y vaciado de datos.

7. Tabulación y análisis de los resultados

En la tabulación se quiso mostrar todos los resultados adquiridos en la investigación por medio de la encuesta.

Y a su vez está acompañado de su gráfica, que representa los porcentajes de las preguntas. En esta ocasión los gráficos eran representados en forma de pastel, acompañado de su objetivo.

El análisis es la interpretación de los resultados adquiridos en el proceso de la investigación.

78

79

7.1 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS ENCARGADOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL PACIENTE Pregunta #1 : ¿Cuántas personas conforman el Departamento de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer cuántas personas conforman la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación

Rosales

Menos de Tres De Tres a Más

1

Totales

1

Análisis:

80

Total

HOSPITAL Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

1

2

66.67%

1

33.33%

3

100%

1

1

De acuerdo con los encuestados el 66.7% manifestó estar conformada la Oficina por menos de tres personas y el 33.3% manifestó tener de tres a más personal.

Pregunta # 2: Para usted ¿ el número de personas que laboran en la Oficina de Atención al Paciente son suficientes para desarrollar todas Las actividades requeridas? Objetivo: Conocer si la persona encargada considera suficientes el número de personas que laboran en la Oficina de Atención al Paciente de Los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Si

Total

HOSPITALES

1

Bloom

Maternidad

Fr.

%

2

66.67%

1

1

33.33%

1

3

100%

1

Porque Han estudiado carreras a fines con el Dpto. No Porque Estudian carreras no afines al Dpto.

Totales

Análisis:

81

1

1

Del total de encuestados un 66.7 % manifestó que el número y tipo de personal era el idóneo para la Oficina ya que poseen estudios afines al departamento; en contraste con un 33.3% que no era suficiente el personal actual o que no tenían estudios afines.

Pregunta # 3: ¿Qué tipo de profesión u ocupación tienen las personas que laboran en la Oficina de Atención al Paciente de éste Hospital? Objetivo: Conocer que tipo de profesión u ocupación tienen las personas que la laboran en la Oficina de Atención al Paciente. Datos de Clasificación Alternativas Licenciados

Total

HOSPITAL Rosales 1

Bloom 1

Maternidad

Fr.

%

1

3

50.00%

1

1

16.67%

Doctores Estudiantes Otros : Secretaria

1

1

16.67%

Ordenanza

1

1

16.67%

6

100%

Totales Análisis:

82

3

1

2

De acuerdo con los encuestados el 50% manifestó estar conformado por licenciados; el 16.67% lo conforman Personas de otras pofesiones; de igual porcentaje manifestó que son secretarias y ordenanzas.

Pregunta # 4: Para usted ¿El tipo de profesión u ocupación que posee las personas que trabajan en la Oficina de Atención al Paciente son las idóneas para desarrollar las actividades requeridas? Objetivo: Conocer si los jefes de las Unidades de Atención al Paciente están conformes con la profesión del personal que tienen bajo su cargo. Datos de Clasificación Alternativas Si

Totales

HOSPITAL Rosales

Bloom

1

Maternidad

Fr.

%

1

2

67%

1

33%

3

100%

¿Por qué? Son carreras afines a la Unidad No

1

¿Por qué? Porque es gente sin experiencia

Totales

Análisis:

83

1

1

1

De acuerdo con los encuestados el 67% proporcionados por el Hospital Rosales y Maternidad manifestaron que las personas bajo su cargo poseen estudios en carreras a fines a la Unidad; mientras que el 33% externado por el Hospital Bloom manifestó no estar de acuerdo por la poca experiencia que posee el personal.

Pregunta #5: ¿Cuál es la función principal de la Oficina de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer cual es la función principal de la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel del Área metropolitana de San Salvador Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Atender, orientar, escuchar y solucionar

Bloom

1

Suplir necesidades en forma cálida

Análisis:

84

Maternidad

1

Velar por que los pacientes estén cómodos

Totales

Total

HOSPITALES

1

1

1

1

Fr.

%

1

33.33%

1

33.33%

1

33.33%

3

100%

De acuerdo con los encuestados el 33.3% de empleados que laboran en el Hospital Rosales manifestaron que su función principal era le de atender, orientar, escuchar y solucionar la problemática de los pacientes y empleados; mientras que otro 33.3% de empleados que laboran en Maternidad manifestaron que su función principal en la Oficina de Atención al Paciente era velar por la comodidad de los pacientes y de igual porcentaje el Hospital Bloom Manifestó que su función principal era la de suplir necesidades en forma cálida.

Pregunta # 6: ¿De quién depende jerárquicamente el departamento que usted dirige? Objetivo: Conocer de quien depende la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador

Datos de Clasificación Alternativas Dirección

Total

HOSPITALES Rosales

Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

1

1

3

100%

1

1

1

3

100%

Sub Dirección Otros

Totales

Análisis:

85

De acuerdo con los encuestados que laboran en los tres Hospitales el 100% manifestó depender jerárquica de la Unidad de Relaciones Pública quien a su vez depende directamente de la Dirección de su Hospital.

Pregunta # 7: ¿Tienen formularios específicos para atender al paciente cuando recurre a la Oficina de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer si tienen formularios y cuales son para la atención de los pacientes dentro de la Oficina de Atención Al Paciente en los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador. Datos de Clasificación Alternativas Si

Totales

HOSPITAL Rosales

Bloom

1

No

Maternidad 1

1

Fr.

%

2

67%

1

33%

3

100%

Cuáles : Atención al Paciente Diario Ficha de la Paciente

Totales

Análisis:

86

1

1

1

De acuerdo con los encuestados que laboran Maternidad y en el Rosales el 67% manifestaron tener formularios específicos para brindar la atención al paciente diariamente así como las fichas; mientras que el 33% manifestó no tener ningún formulario.

Pregunta # 8: ¿Dentro de este Hospital existen Buzones de Sugerencias? Objetivo: Conocer si existen buzones de sugerencia dentro de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación Alternativas Si

Total

HOSPITAL Rosales

Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

1

1

3

100%

1

1

1

3

100%

No

Totales

Análisis:

87

Del total de encuestados que laboran en los tres Hospitales el 100% manifestó que si poseen buzones de sugerencias ubicados dentro de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel.

Pregunta # 9: Si hay buzones de sugerencias, ¿Dónde están ubicados? Objetivo: Conocer el lugar donde están los buzones dentro de los de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Bloom

Maternidad

Fr.

%

En los pasillos y entrada del Hospital

1

1

1

3

100%

Totales

1

1

1

3

100%

Análisis:

88

Total

HOSPITAL

Del total de encuestados el 100% manifestó que los buzones de sugerencias están ubicados en los pasillos y entrada de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel.

Pregunta # 10: ¿Con que recursos cuenta la Oficina de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer que clase de recursos son con los que cuenta la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos ubicados En el Área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Materiales :

Total

HOSPITALES Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

1

1

3

30%

1

1

1

3

30%

1

1

1

3

30%

1

1

10%

4

10

100%

Escritorios, sillas, papelería y mesas Económicos : No hay presupuesto asignado a la oficina Tecnológicos : Pc, fax, teléfono, scanner y cámara digital Otros : Máquina de Escribir

Totales

3

3

NOTA: El total de la frecuencia varía del número de encuestados ya que estos respondieron más de una alternativa

Análisis:

89

Del total de respuestas obtenidas el 30% de personas que laboran en los tres Hospitales Públicos manifestaron tener recursos materiales necesarios; con igual porcentaje tienen recursos económicos y recursos tecnológicos y solo el 10% manifestó tener otros recursos.

Pregunta #11: A su criterio, ¿Considera que la Oficina de Atención al Paciente cuenta con los recursos idóneos para brindar una atención eficaz y eficiente a sus usuarios? Objetivo: Conocer si los recursos con que cuenta la oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel Ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador son los idóneos o no. Datos de Clasificación Alternativas

Total

HOSPITAL Rosales

Si

Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

33.33%

1

2

66.67%

1

3

100%

1

Siempre ha salido adelante con el trabajo el solo No

1

Mala ubicación de la Oficina dentro del Hospital Falta de Recursos Económicos y humanos

Totales

Análisis :

90

1

1

El 66.7% de personas que laboran en el Hospital de Maternidad y en el Rosales manifestaron que la Oficina de Atención al Paciente no cuenta con los recursos idóneos tanto económicos como humanos como para brindar una atención eficaz y eficiente; caso contrario de el 33.3% que labora en el Hospital Bloom manifestó que esta de acuerdo con los recursos con que cuenta actualmente ya que siempre ha salido adelante con el trabajo encomendado.

Pregunta # 12: ¿Cuáles considera usted que son las limitantes de la Oficina de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer cuales son las limitantes que presenta la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel Ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Falta de Presupuesto

1

Mala Ubicación

1

Actitud negativa de algunos empleados

1

Bloom

3

Maternidad

Fr.

%

2

33%

1

17%

2

33%

1

1

17%

2

6

100%

1 1

Materiales dañados y obsoletos

Totales

Total

HOSPITAL

1

NOTA: El total de la frecuencia varía del número de encuestados ya que estos respondieron más de una alternativa

Análisis:

91

El 33% de personas que laboran en el Hospital de Maternidad y Rosales se quejan de la falta de Presupuesto como una de las limitantes que posee la Oficina de Atención al paciente; seguidamente De un 17% que laboran en el Rosales aduciendo mala ubicación; continuando con el 33% de Personas que laboran en el Bloom y Rosales que perciben una actitud negativa de algunos empleados Y para finalizar con un 17% que labora en Maternidad externando que su Oficina posee materiales Dañados y obsoletos como principal limitante.

Pregunta #13: ¿Qué tipo de problemas son con los que se enfrenta más frecuente, en el manejo de la Oficina de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer los problemas más frecuentes de la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados En el Área Metropolitana de San Salvador.

Datos de Clasificación Alternativas Ayuda con toma de exámenes, medicina o pruebas de laboratorio

Total

HOSPITAL Rosales

Bloom 1

Exoneración de Altas

Maternidad 1

1

Fr.

%

2

40%

1

20%

Malos Tratos del Personal

1

1

20%

Tardanza para ser ingresado

1

1

20%

5

100%

Pésima

Totales

2

2

1

NOTA: El total de la frecuencia varía del número de encuestados ya que estos respondieron más de una alternativa

Análisis:

92

El mayor problema se refleja en el 40% de empleados que laboran en el Bloom y Maternidad, los cuales manifiestan que se tienen más problemas en la toma de exámenes, medicina o pruebas de laboratorio; y el 20% que labora en el Bloom manifiesta que se da el Problema en la exoneración de altas; y el 20% que laboran el Rosales aqueja el mal manejo de la Oficina de Atención al Paciente a malos tratos del personal, en igual porcentaje por la tardanza para que pueda ser ingresado un paciente.

Pregunta #14: ¿Cuál es el mecanismo que utilizan para resolver los problemas a los pacientes o sus acompañantes? Objetivo: Conocer cual es la forma que utilizan las Oficinas de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel Ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador. Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Escuchar e indagar sobre el problema

1

Análisis:

93

Bloom

Maternidad

1

Hablar con la Jefatura y memorando Totales

Total

HOSPITAL Fr.

%

1

33.33%

1

1

2

66.67%

1

1

3

100%

Del total de encuestados el 66.7% manifestó que el mecanismo que utilizan para solucionar problemas es el de hablar con las jefaturas y enviar memorando al área implicada en la problemática; y el 33.3% manifestó que escuchan al paciente e indagan sobre el problema.

Pregunta #15: ¿Existen otras áreas que brinden apoyo a la Oficina de Atención al Paciente? Objetivo: Conocer si existen más áreas que brinden apoyo a la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador. Datos de Clasificación Alternativas

Total

HOSPITAL Rosales

Si

Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

33.33%

1

2

66.67%

1

3

100%

1

Trabajo Social y Relaciones Públicas No

1

Totales

Análisis:

94

1

1

Del total de encuestados el 66.7% manifestó no tener apoyo de otras áreas del Hospital; mientras que el 33.3% manifestó que si tienen apoyo de Trabajo Social y Relaciones Públicas.

Pregunta #16: ¿Qué métodos utilizan como Oficina de Atención al Paciente para darse a conocer con los pacientes? Objetivo: Conocer cuáles son los métodos que la Oficina de Atención al Paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel Ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador utilizan para darse a conocer entre los pacientes. Datos de Clasificación Alternativas

Total

HOSPITAL Rosales

Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

25%

Hojas Volantes Parlantes Internos

1

Charlas

1

1

1

3

75%

2

1

1

4

100%

Otros

Totales

NOTA: El total de la frecuencia varía del número de encuestados ya que estos respondieron más de una alternativa

Análisis:

95

Según el 75% de encuestados en los tres Hospitales utilizan las charlas como método para darse a conocer con los pacientes y el restante solo el 25% que labora en el Hospital Rosales hacen uso de los parlantes con que cuenta la Institución.

Pregunta #17: Mencione algún aspecto que ayude a mejorar la atención y el servicio que le brinda el Hospital: Objetivo: Conocer las opiniones y sugerencias que tienen los pacientes o sus acompañantes para como poder mejorar la atención y los servicios que les brindan los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador. Datos de Clasificación Alternativas

Rosales

Más cooperación de otros depto. Del Hospital Más Presupuesto

Total

HOSPITAL Bloom

Maternidad

Fr.

%

1

16%

1

3

50%

1

1

17%

1

17%

6

100%

1 1

1

Adquirir mejor inmuebles Mejor ubicación de la Oficina

1

Totales

2

2

2

NOTA: El total de la frecuencia varía del número de encuestados ya que estos respondieron más de una alternativa

Análisis:

96

La mitad de personas que labora en los tres Hospitales mencionan como aspecto fundamental Para mejorar la atención requieren que se les asigne más presupuesto, mientras que el 17% Que labora en Maternidad piensa que seria de gran ayuda en adquirir mejores inmuebles, de Igual porcentaje manifiestan las personas que laboran en el Rosales aduciendo una mejor Ubicación de la Oficina y para finalizar un 16% que Labora en el Bloom externa mayor cooperación de otros departamentos del Hospital.

7.2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN REALIZADA A LOS PACIENTES O SUS ACOMPAÑANTES Pregunta # 1: ¿Cual es el motivo de su visita a este Hospital? Objetivo: Conocer cual es la razón de la visita de los entrevistados a los Hospitales Públicos de Tercer Nivel Datos de Clasificación Alternativas

F

Paciente M

Fr.

Acompañante

Pasando Consulta

31

17

48

Totales

M

Fr.

F

2

3

5

53

44.20%

Visitando un Paciente

7

13

20

20

16.70%

Acompañando un paciente

19

9

28

28

23.20%

7

4

2

6

13

10.90%

3

1

2

3

6

5%

58

33

29

62

120

100%

Solicitando Cita

5

Otros:

3

2

F

%

Trayendo medicina

Totales

39

Análisis:

97

19

El 44.2% de los encuestados manifestaron que el motivo de su visita era pasar consulta; seguido de un 23.2% que manifestaron estar acompañando a un paciente; mientras continuando con un 7% se encontraba visitando a un paciente; el 10.9% asistían al Hospital a solicitar cita y el 5% que no especificaron el motivo de su visita al Hospital.

Pregunta # 2: ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar usted,( la persona que lo visita o su acompañante) para que le atendiera el médico? Objetivo: Conocer cuanto tiempo tuvo que esperar para poder ser atendido por el médico.

Datos de Clasificación Alternativas

F

Menos de 1 hora

Acompañante

Totales Fr.

F

%

7

19

41

34.20%

9

11

20

34

28.30%

16

5

5

10

26

21.70%

4

6

7

6

13

19

15.80%

19

58

33

29

62

120

100.00%

M

Fr.

F

14

8

22

12

Una a dos Horas

11

3

14

Dos a tres horas

12

4

Mas de tres horas

2

Totales

39

Análisis:

98

Paciente

M

De acuerdo con los encuestados el 34.2% manifestó que tuvieron que esperar más de una hora para ser atendidos; seguido de un 28.3% que manifestaron que esperaron de una a dos horas; luego el 21.7% que tardo de dos a tres horas en espera de ser atendido y finalmente el 15.8% manifestaron que debieron de esperar más de tres horas.

Pregunta # 3: ¿Considera usted como paciente o acompañante; si el médico le dedicó el suficiente tiempo para explicarle su padecimiento? Objetivo: Conocer si él paciente, o acompañante; considera que el tiempo que le dedicó el médico cuando pasaba consulta es el idóneo para explicarle el padecimiento y esclarecer todas las dudas.

Datos de Clasificación Alternativas

Acompañante

Totales

M

Fr.

F

%

26

24

50

90

75%

18

7

5

12

30

25%

58

33

29

62

120

100%

F

M

Fr.

Si

28

12

40

No

11

7

Totales

39

19

Análisis:

99

Paciente F

Del total de respuestas obtenidas el 75% manifestó estar de acuerdo con el tiempo que el médico les dedico para explicarles su padecimiento y el 25% se mostró insatisfecho.

Pregunta # 4: ¿Cuánto tiempo se tardaron para entregarle a usted o su acompañante las recetas después que paso consulta? Objetivo: Conocer cuánto tiempo tiene que esperar la persona para que le entreguen las recetas después que pasó consulta

Datos de Clasificación Alternativas

Paciente F

M

Fr.

F

Menos de 30 minutos

12

9

21

19

10

29

50

41.70%

De 30 minutos a 1 hora

8

6

14

10

12

22

36

30%

Más de 1 hora

19

3

22

4

7

11

33

27.50%

1

1

1

0.80%

19

58

120

100.00%

Otros Totales

39

Análisis:

100

Acompañante

33

M

29

Totales F %

Fr.

62

Del total de respuestas obtenidas el 41.7% de ellos afirmaron haber obteniendo la receta en menos de treinta minutos; mientras que un 30% manifestaron haberse tardado de treinta minutos a una hora; mientras el 27.5% que se tardaron mas de una hora; para finalizar con un 0.8% que no especifico el tiempo de espera.

Pregunta # 5: ¿Cuánto Tiempo se tardaron para entregar los medicamentos después de que entregó la receta en farmacia? Objetivo: Conocer cuanto tiempo tuvo que esperar la persona para que se le entregara el medicamento en la farmacia, después que entrego las recetas.

Datos de Clasificación

Acompañante

Alternativas

F

M

Fr.

F

Menos de 30 minutos

10

9

19

15

De 30 minutos a 1 hora

8

6

14

Más de 1 hora

19

3

Otros

2 39

Totales

Análisis:

101

Paciente

Totales Fr.

F

%

1

16

35

29.20%

8

8

16

30

25%

22

9

15

24

46

38.30%

1

3

1

5

6

9

7.50%

19

56

33

29

64

120

100%

M

Del total de respuestas obtenidas el 38.3% de sujetos afirmo haber esperado más de una hora para recibir los medicamentos; seguido de un 29.2% que manifestó haberse tardado menos de treinta minutos; seguido de un 25% quienes afirmaron haberse tardado de treinta minutos a una hora; y un 7.5% que no especifico el tiempo.

Pregunta # 6: ¿Cuánto tiempo se tardaron para entregarle a usted o su acompañante la cita siguiente después que paso consulta? Objetivo: Conocer cuanto tiempo tuvo que esperar la persona para que se le entregara la siguiente cita en el departamento de citas.

Datos de Clasificación Paciente Alternativas

Acompañante

F

M

Fr.

Menos de 30 minutos

10

7

17

De 30 minutos a 1 hora

6

2

Más de 1 hora

19

Otros

F

Totales F %

M

Fr.

9

8

17

34

28.30%

8

9

10

19

27

22.50%

6

25

9

10

19

44

36.70%

4

4

8

6

1

7

15

12.50%

39

19

58

33

29

62

120

100.00%

Todavía no se la han dado Totales

Análisis:

102

Del total de respuestas obtenidas el 36.7% manifestó haber esperado más de una hora para que le entregaran su siguiente cita; mientras que un 28.3% manifestó que se tardaron menos de treinta minutos; seguidamente de un 22.5% que afirmaron haber esperado de treinta minutos a una hora; para finalizar con un 12.5% que aún esperan asignación de cita.

Pregunta # 7: ¿La farmacia del hospital poseía los medicamentos que el médico le indico? Objetivo: Conocer si los medicamentos que indican los médicos a sus pacientes se encuentran en las farmacias de dicho Hospital Datos de Clasificación Alternativas

Acompañante

M

Fr.

F

M

Totales Fr %

Fr.

Si

23

10

33

20

19

39

72

60%

No

16

9

25

13

10

23

48

40%

39

19

58

33

29

62

120

100 %

Totales

Análisis:

103

Paciente F

Del total de respuestas obtenidas el 60% manifestaron que obtuvieron la medicina en la farmacia del Hospital; mientras que el 40% afirmo no haber encontrado la medicina prescrita por el médico en la farmacia del Hospital.

Pregunta # 8: ¿Le obligaron a dar la "donación" en la colecturía a usted o a su acompañante? Objetivo: Conocer si a la persona se le obligo a dar la donación por los servicios recibidos dentro del Hospital. Datos de Clasificación Alternativas

F

M

Fr.

F

M

Si

18

3

21

2

2

4

25

20.80%

No

21

16

37

31

27

58

95

79.20%

39

19

58

33

29

62

120

100%

Totales

Análisis:

104

Paciente

Acompañante

Totales Fr.

Fr

%

Del total de respuestas obtenidas el 79.2% de sujetos manifestaron que no se les obligo entregar la donación en la colecturía; y un 20.8% que si le habían obligado a entregar donación en la colecturía del Hospital por los servicios recibidos.

Pregunta # 9: ¿Ha estado usted alguna vez ingresado en este hospital? O si acompañante si ha tenido alguna vez algún paciente ingresado. Objetivo: Conocer si la persona ha estado alguna ves ingresado en el Hospital, para que exprese su punto de vista acerca de la atención por los servicios recibidos.

Datos de Clasificación Alternativas

F

M

Acompañante Fr.

F

M

Fr.

Totales Fr

%

Si

14

7

21

7

15

22

43

35.80%

No

18

16

34

30

13

43

77

64.20%

32

23

55

37

28

65

120

100%

Totales

Análisis:

105

Paciente

Del total de sujetos encuestados el 64.2% manifestó no haber estado ingresado nunca en el Hospital o en dado caso no han tenido ningún paciente ingresado en el caso de los acompañantes; mientras que el 35.8% sí manifestó haber estado alguna ves ingresado o haber tenido un paciente ingresado en el caso de los acompañantes.

Pregunta # 10: ¿Cuánto tiempo espero para ser ingresado usted? o si es acompañante cuanto tiempo espero su paciente para ser ingresado? Objetivo: Conocer cuánto tiempo tuvo que esperar el paciente para ser ingresado en el Hospital. Datos de Clasificación Alternativas

F

El mismo día

3

Menos de 3 meses

4

Entre 3 y 6 meses Más de 6 meses

Paciente M

Fr.

F

Acompañante M

Totales Fr.

Fr

%

3

2

2

5

11.60%

1

5

4

4

9

21.00%

1

1

2

2

3

5

7

16.20%

6

3

9

4

5

9

18

41.90%

2

2

1

1

2

4

9.30%

7

21

7

15

24

43

100%

Otros : 1 año Todavía no la Ingresan Más de un año 1 año y medio

Totales

14

NOTA: En esta pregunta el total de los encuestados varía de 120 a 43 porque solo estos sujetos han sido pacientes ingresados.

Análisis:

106

En base al número de respuestas obtenidas un 41.9% manifestó haber esperado más de seis meses para ser ingresado; seguido de un 21% que afirmo haber esperado menos de tres meses; mientras que un 16.2% manifestó haber esperado entre tres y seis meses; seguido de un 11.6% que expreso haber sido ingresado el mismo día; y finalizando con un 9.3% que expreso haber esperado un año, o que todavía no lo ingresan, o más de un año, o un año y medio.

Pregunta # 11: ¿Cómo considera la atención que recibió durante su ingreso? O si es acompañante como considera la atención que recibió su paciente mientras estuvo ingresado. Objetivo: Conocer cual es el calificativo que las personas darían acerca de la atención que recibieron durante la estancia en el Hospital.

Datos de Clasificación

Paciente

Acompañante

Alternativas

F

M

Fr.

F

Excelente

4

4

8

3

4

Buena

5

2

7

2

Regular

3

1

4

2

Mala

2

2

M

Totales Fr

%

7

15

35.00%

6

8

15

35.00%

3

5

9

21.00%

2

2

4

9.00%

15

22

43

100.00%

Fr.

Pésima Totales

14

7

21

7

NOTA: En esta pregunta el total de los encuestados varía de 120 a 43 porque solo estos sujetos han sido pacientes ingresados.

Análisis:

107

En base al total de respuestas obtenidas un 35% manifestó que la atención que recibió era excelente y para los acompañantes pues también porque trataron excelentes a sus paciente; e igual porcentaje lo califico como bueno acerca de la atención recibida en el Hospital; mientras que un 21% lo califico de regular y finalizando con un 9% de personas que consideraron haber recibido una mala atención cuando han estado ingresados o en el caso de los acompañantes cuando han tenido un paciente ingresado.

Pregunta # 12: ¿Qué le pareció la comida que se le dio mientras estuvo ingresado? O si es acompañante como considera la alimentación que recibió su paciente mientras estuvo ingresado. Objetivo: Conocer la calidad de la comida que brinda el Hospital y la aceptación que esta tiene en los pacientes Hospitalizados. Datos de Clasificación Alternativas

F

Excelente

4

Buena

Fr.

F

Acompañante M

Fr.

Fr

%

3

7

3

6

9

16

37.00%

4

2

6

3

4

7

13

30.00%

Regular

4

2

6

1

4

5

11

26.00%

Mala

2

1

1

3

7.00%

Pésima

2 15

22

43

100%

Totales

14

Paciente M

2 7

21

7

Totales

NOTA: En esta pregunta el total de los encuestados varía de 120 a 43 porque solo estos sujetos han sido pacientes ingresados.

Análisis:

108

En base al total de respuestas obtenidas un 37% manifestó que la comida era excelente porque les gusto la clase de comida que se les sirvió si es acompañante pues a su paciente; seguido de un 30% que afirmo que la comida era buena porque estaba bien cocida e higiénica; seguido de un 26% que considero como regular la alimentación; finalizando con un 7% que valoro la comida como mala porque carecía de sabor, llegaba helada o en muy poca cantidad.

Pregunta # 13: ¿Le parecen cómodos las salas de hospitalización de este hospital? O si es acompañante como considera las salas de hospitalización en donde estuvo ingresado su paciente. Objetivo: Conocer si las salas de hospitalización para pacientes ingresados son las idóneas para suplir sus necesidades.

Datos de Clasificación Alternativas

F

Si

6

Paciente M

Fr.

F

Acompañante M

4

10

3

8

11

21

8

3

11

4

7

11

22

14

7

21

7

15

22

43

Totales Fr.

Fr

% 49.00%

Buena Atención Ingreso Rápido No

51.00%

Camas y Camillas en mal estado

Mal Aseo de Baños Totales

100%

NOTA: En esta pregunta el total de los encuestados varía de 120 a 43 porque solo estos sujetos han sido pacientes ingresados.

Análisis:

109

Del total de respuestas obtenidas un 51% manifestó que no le parecían cómodas las salas de hospitalización, por tener camas y camillas en mal estado y por el mal aseo de los baños y en el caso de los acompañantes pues a sus pacientes; mientras que el 49% manifestó que si le parecían cómodas las salas debido a la buena atención recibida y por el ingreso rápido.

Pregunta # 14: ¿Cómo considera usted el aseo del hospital? Objetivo: Conocer que piensan las personas acerca del aseo del Hospital, si es el idóneo para un Centro Hospitalario.

Datos de Clasificación Alternativas

F

Paciente M

Fr.

F

Excelente

7

3

10

12

Buena

9

6

15

Regular

19

9

Mala

4 39

Acompañante M

Totales Fr.

Fr

%

8

18

28

23.00%

9

11

20

35

29.00%

28

12

9

21

49

41.00%

1

5

2

1

3

8

7.00%

19

58

31

29

62

120

100%

Pésima Totales

Análisis:

110

Del total de respuestas obtenidas un 41% expreso el aseo del hospital es regular ya que en muchas áreas del Hospital están bastantes sucias; mientras que un 29% expreso que existe un buen aseo; seguido de un 23% que califico de manera excelente el aseo; finalizando con un 7% que lo califico de un mal aseo al Hospital ya que hay áreas que están en estado sumamente sucio.

Pregunta # 15: ¿Conoce usted si este Hospital cuenta con una oficina de atención al paciente? Objetivo: Conocer si sabe que existe una Oficina de Atención al Paciente dentro de ese Hospital.

Datos de Clasificación Alternativas

Paciente M

Fr.

F

Acompañante M Fr.

Totales Fr %

Si

6

2

8

16

8

24

32

27.00%

No

33

17

50

17

21

38

88

73.00%

39

19

58

33

29

62

120

100.00%

Totales

Análisis:

111

F

Del total de respuestas obtenidas un 73% manifestó desconocer la existencia de la oficina de atención al paciente; por el contrario de un 27% que afirmo no tener conocimiento de ella.

Pregunta # 16: ¿Cuándo a usted se le ha presentado cualquier tipo de problema en este Hospital a quien recurre? Objetivo: Conocer si en algún momento el paciente o su acompañante han tenido algún tipo de maltrato de cualquier tipo dentro de las Instalaciones del Hospital y a quien han recurrido para que se les solucione. Datos de Clasificación Alternativas

F

Médico

5

Enfermera

Paciente M

Acompañante M Fr.

Fr.

F

6

11

8

6

14

8

22

10

Trabajo Social

9

4

13

7

Oficina Atención al Paciente

2

1

3

Otros

9

Totales Fr

%

14

25

21.00%

9

19

41

34.00%

5

12

25

21.00%

2

2

5

4.00%

9

8

7

15

24

20%

58

33

29

62

120

100%

Nunca Ha tenido Nadie Escucha Totales

Análisis:

112

39

19

Del total de respuestas obtenidas un 34% manifestó en caso de haber tenido un problema acudieron a la enfermera para solucionarlo porque esta en contacto directo con el paciente; mientras que un 21% recurrió al médico o trabajo social porque les generaron confianza; el 20% manifestó nunca haber tenido un problema o nadie le escucho si es que en algún caso lo tuvo; y para finalizar el 4% afirmo haber acudido a la oficina de atención al paciente, ya que si la conocía.

8. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN

8.1. Conclusiones de la Investigación realizada a los Encargados de la Oficina de Atención al Paciente •

Se afirma que el número de personas que laboran en la Oficina de Atención al Paciente es el adecuado para realizar todas las actividades que en dicha oficina se desarrollan.

•

Se considera que existen formularios adecuados y completos para la atención al paciente en dichas oficinas cuando sean solicitados.

•

Las oficinas de Atención al paciente de los Hospitales de Tercer Nivel poseen los recursos materiales, económicos y tecnológicos básicos para la realización de sus actividades.

•

Entre las limitantes para la realización y desempeño de las actividades de la oficina de atención al paciente son la falta de presupuesto, la actitud negativa de algunos empleados, la mala ubicación de la oficina y los materiales dañados y obsoletos con los que cuenta.

•

La problemática con que se enfrenta más a menudo la oficina de atención al paciente es en la toma de exámenes, entrega de medicinas y tomas de pruebas de laboratorio.

•

Dentro de los Hospitales de tercer nivel el apoyo con que cuenta la oficina de atención al paciente con otras áreas dentro de la Institución es casi nulo.

•

El método adoptado por las oficinas de atención al paciente para darse a conocer entre los paciente, o acompañantes son las charlas a éstos.

65

8.2 Conclusiones de la Investigación realizada a los Pacientes o sus Acompañantes •

Se considera que la mayoría de los pacientes o sus acompañantes desconocen la existencia de la Oficina de Atención al Paciente dentro de los Hospitales.

•

Una de las mayores problemáticas que enfrentan los pacientes o sus acompañantes al momento de ser ingresados es el largo período de tiempo que deben esperar y una vez ya ingresados de lo que más se quejan es que las salas de hospitalización no son para nada cómodas.

•

Con respecto a la limpieza dentro de los Hospitales, manifestaron estar a gusto en la forma en como al están realizando hasta el momento.

•

Una de las quejas por parte de los pacientes es la tardanza al momento que les entreguen los medicamentos en la farmacia, los pocos médicos que hay y por lo consiguiente los largos períodos de tiempo que se espera entre cita y cita, sumándole a esto las largas filas que se hacen en dicho departamento.

•

De las personas encuestadas un alto porcentaje se quejaba que esperaban mucho tiempo para ser atendidos por el médico y luego este se tomaba muy poco tiempo para explicarles su padecimiento.

•

Los pacientes que estuvieron ingresados en los Hospitales Públicos de Tercer Nivel manifestaron, la mayoría, que debieron esperar más de seis meses para hacer efectivo dicho ingreso.

•

La mayor parte de pacientes o sus acompañantes manifestaron no haber sido obligados a entregar donación alguna por los servicios recibidos dentro de la Institución.

66

9. RECOMENDACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a las conclusiones expuestas anteriormente se recomienda a los Hospitales Públicos de Tercer Nivel del Área Metropolitana de San Salvador lo siguiente: •

Dar a conocer a todos los pacientes o sus acompañantes la existencia de la Oficina de Atención al Paciente sus funciones, quienes, cuando y como deben acudir a dicha oficina.

•

Ordenar los métodos de ingresos para los pacientes, para que estos ya no tengan que esperar largos periodos de tiempo y a la vez mejorar las salas de hospitalización, que sean más cómodas y acogedoras y que cuenten con lo necesario para poder suplir las necesidades de los pacientes o sus acompañantes.

•

Implementar nuevos mecanismos de recepción y entrega de recetas, medicamentos, papelería y citas a los pacientes para que estos sientan que los procesos dentro del Hospital son ágiles, eficaces y eficientes.

•

Actualizar el programa de consultas médicas donde los pacientes no tengan que ser citados con demasiado tiempo de anticipación y esperar por largos períodos al médico para ser atendido y luego que este pueda dedicarle el suficiente tiempo al paciente para explicarle su padecimiento.

•

Optimizar los recursos con que se cuenta para así aprovechar y brindar un desarrollo eficiente, eficaz de las actividades y de los servicios que prestan dichas oficinas a los pacientes y sus acompañantes.

•

Brindar capacitaciones de atención al paciente para así, tratar de modificar la actitud, muchas veces negativa o pasiva, que presentan algunos empleados al momento que los pacientes o acompañantes cuando solicitan de sus servicios, ayuda u orientación en general.

67

•

Dinamizar los procesos que se realizan en los Hospitales Públicos de Tercer Nivel en pro y beneficio de los pacientes o sus acompañantes mediante una mejor organización y agilidad del personal que ahí labora.

•

Para que los servicios que la oficina de atención al paciente brinda a sus usuarios sean más ágiles, óptimos y eficaces se debe contar con el apoyo de todos los departamentos y áreas de la institución.

•

Mejorar los canales de publicidad que utiliza la oficina de atención al paciente para que su alcance sea más efectivo y que así el paciente o sus acompañantes conozcan y hagan uso de los servicios que ésta brinda.

68