CARTA DE TRATO DIGNO Y HUMANO A LA CIUDADANÍA

Introducción

1. Objetivos 2. Servicios a la Ciudadanía 3. ¿Cómo acceder a los servicios? 4. Deberes y Derechos de la ciudadanía 5. Calidad en el Servicio 6. Reclamos, Quejas y Sugerencias 7. Defensor del Ciudadano 8. Normatividad 9. Datos de interés

Introducción

La gestión administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación, la desconcentración de funciones y el adecuado cumplimiento de los fines del Estado, todo ello inscrito en una actitud de servicio a la comunidad por parte de los servidores, que propendan por lograr la excelencia en el servicio. En este sentido la filosofía de servicio en el Distrito Capital se fundamenta en que los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestión pública y todos y cada uno de sus esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo, por ello el servicio a la ciudadanía (a) en Bogotá debe estar dirigido a facilitar que los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes y que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo así a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad. Por lo anterior y con el propósito de mejorar la interacción de la administración distrital con la ciudadanía, consolidar la confianza de la misma en los servidores públicos, optimizar su satisfacción y percepción de los servicios prestados e incrementar el nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social; se expide la carta de trato digno y humano a la ciudadanía, en la cuál se divulgan los compromisos de calidad con los ciudadanos y ciudadanas, que en materia de servicio ha establecido la Secretaria General. La carta recopila los Servicios prestados a la Ciudadanía por la Secretaria General, los canales disponibles de atención, los Deberes y Derechos de la ciudadanía, los compromisos de calidad en la prestación del servicio, así como información sobre el trámite para presentar un reclamo, queja o sugerencia, como tener contacto con el defensor del ciudadano y la normatividad relacionada con servicio a la ciudadanía.

1. Objetivos 

Presentar una carta de servicio al ciudadano con ajuste a las disposiciones legales.

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Ofrecer un instrumento para la ilustración de la ciudadanía con relación a sus derechos y deberes en servicio al ciudadano.

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Mejorar la calidad y oportunidad en la atención, los servicios y trámites para los ciudadanos y ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de género y de derechos humanos). Así mismo, la interlocución y comunicación efectivas entre la administración y la ciudadanía, posibilitando la creación de mecanismos de participación y coordinación con diferentes instancias de gobierno.



Optimizar la calidad del servicio de atención a la ciudadanía en los canales de interacción del Distrito Capital haciendo que éste sea ágil, eficiente y efectivo, bajo un trato humano y digno.

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Consolidar y fortalecer el servicio distrital de atención a la ciudadanía, logrando la interacción total de los ciudadanos con la Administración Distrital, reconociéndolos como su razón de ser e incrementando la credibilidad y confianza de la ciudadanía, facilitando su participación, el cumplimiento de sus deberes y el pleno goce de sus derechos.

2. Servicios a la Ciudadanía Corresponde a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá orientar y liderar la formulación y seguimiento de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa de los organismos y entidades de Bogotá, Distrito Capital, mediante el diseño e implementación de instrumentos de coordinación y gestión, la promoción del desarrollo administrativo e institucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadana y el ciudadano, la orientación de la gerencia jurídica del Distrito, la protección de recursos documentales de interés público y la coordinación de las políticas del sistema integral de información y desarrollo tecnológico. En materia de servicio a la ciudadanía debe: a. Formular las políticas, planes y programas de atención y prestación de los servicios distritales a la ciudadanía y de acercamiento de la Administración Distrital a la misma. b. Orientar y dar directrices en materia de inspección, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito. c. Promover la implementación y desarrollo de sistemas de información relacionados con la prestación de servicios a la ciudadanía.

d. Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los canales de interacción ciudadana (presencial, telefónico y virtual). e. Administrar el funcionamiento del sistema de Quejas y Soluciones. f. Desarrollar procesos integrales de entrenamiento y actualización dirigidos a los servidores públicos del Distrito Capital encargados del servicio a la ciudadanía. Por lo anterior la Secretaria General ha dispuesto diferentes canales de interacción ciudadana tanto presénciales, virtuales y telefónicos, dónde se presta un conjunto de servicios complementarios, con diversas características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas y para garantizar la adecuada participación ciudadana en los asuntos públicos; estos servicios son: (Directiva 02 de 2005 – Política Distrital de Servicio al Ciudadano) Trámites: Acreditación de las Asociaciones Sin Ánimo de lucro y/o Sociedades Protectoras de Animales Devoluciones por Pagos Equivocados, Mayor Valor Pagado U Otra Causal Expedición de Certificados a Entidades sin Ánimo de Lucro Inscripción de Vocal de Control y Junta Directiva de Comités de Desarrollo y Control Social Inspección, Control y Vigilancia - ESAL Publicación de Actos Administrativos a Costa de Particulares Suscripción y Venta del Registro Distrital Tarifas para Publicación de Contratos en la Imprenta Distrital Servicios: Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación Archivo Distrital Asesoría y Orientación a Entidades sin Ánimo de Lucro – ESAL Asesoría y orientación al ciudadano a través de los Guías de Trámites y Servicios Atención a Derechos de Petición y Consultas

Canales de Interacción Ciudadana Estudio y Legalización a las Solicitudes de Posesión de Cabildos Indígenas Además de estos trámites y servicios, en los puntos de atención de la Red CADE, se ofrece: a) Efectuar trámites, servicios y pago de impuestos distritales y servicios públicos. b) Suministrar información sobre trámites, requisitos, normatividad, servicios en línea, eventos y campañas de las entidades distritales y del orden nacional y privado, presentes en los puntos de atención a la ciudadanía de la Red CADE. (Portafolio de bienes y servicios – Sec. General) c) Proporcionar información localizativa de los puntos de atención de las entidades distritales y sitios de interés de la ciudad. (Portafolio de bienes y servicios – Sec. General) d) Atención, asistencia y reparación a las víctimas. e) Interponer peticiones, quejas y reclamos.

3. ¿Cómo acceder a los servicios de la Secretaria General? Los servicios se prestan a través de los siguientes canales y/o medios de atención a la ciudadanía:

CANAL PRESENCIAL: Está integrado por puntos de atención personalizada donde la ciudadanía puede acceder a los servicios de información y recaudo, realizar diferentes trámites y vincularse a los programas sociales ofrecidos por la Administración Distrital. Los puntos de atención facilitan una comunicación e interacción más efectiva entre la administración pública y la ciudadanía, garantizando una mayor cobertura e inclusión de los diferentes grupos poblacionales que la habitan. La Secretaría General ha implementado diferentes tipos de puntos de atención de acuerdo a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, ubicados en las diferentes localidades de la ciudad, tales como: 

SuperCADE: Supermercados de servicios, donde se realizan bajo un mismo techo más de 200 trámites y se suministra información de entidades distritales, nacionales, públicas y privadas para asegurar un servicio más efectivo, óptimo y oportuno.

Horario de atención: De lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., incluida una (1) hora de almuerzo y los sábados de 8 a.m. a 11 a.m. Para mayor información sobre sitios, horarios y servicios de las entidades presentes en estos puntos de atención, puede consultar la Guía de Trámites y Servicios http://www.bogota.gov.co, link guía de trámites y servicios. 

CADE: Son Centros de Atención Distrital Especializados en información, asesoría, trámites y recaudo, donde las entidades públicas del orden distrital y nacional, las empresas de servicios públicos domiciliarios y algunas entidades privadas se articulan para prestar un servicio integral a la ciudadanía. Horario de atención trámites: De lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. Recaudo: De lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 5:00 p.m., en jornada continua, los sábados de 8 a.m. a 1 p.m. Para mayor información sobre sitios, horarios y servicios de las entidades presentes en estos puntos de atención, puede consultar la Guía de Trámites y Servicios http://www.bogota.gov.co, link guía de trámites y servicios.



RapiCADE: Centros Especializados de Recaudo para el pago de servicios públicos domiciliarios. Horario de atención: De lunes a viernes, en jornada continua, de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., incluida una (1) hora de almuerzo y los sábados de 8 a.m. a 11 a.m. Para mayor información sobre sitios, horarios y pagos que se realizan en estos puntos de atención, puede consultar la Guía de Trámites y Servicios http://www.bogota.gov.co, link guía de trámites y servicios.



Oficinas de la Secretaria General: Direcciones o Subdirecciones administrativas, de acuerdo a los servicios prestados, como se presenta a continuación:

SERVICIOS

DEPENDENCIA

UBICACIÓN

HORARIO DE ATENCIÓN

TELÉFONO

Atención integral de trámites, información y servicios

Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano

Edificio Bicentenario II Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 1300

Información de inspección, vigilancia y control frente a las empresas que operan en la ciudad y que compete a las entidades distritales.

Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control

Edificio Bicentenario II Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 4029

Atención, asistencia y reparación a las víctimas.

Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas, la Paz y la Reconciliación

Edificio Bicentenario I Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 2601

Orientación para la creación de Entidades Sin Ánimo de Lucro (ESAL)

Dirección Jurídica Distrital Subdirección Distrital de Inspección, Vigilancia y Control a Personas Jurídicas Sin Ánimo de Lucro

Edificio Lievano Cra 8 No. 10 - 65 Piso 1

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 2200

Reconocimiento, Registro, Acreditación y Certificación de las Entidades Sin Ánimo de Lucro (ESAL)

Dirección Jurídica Distrital Subdirección Distrital de Inspección, Vigilancia y Control a Personas Jurídicas Sin Ánimo de Lucro

Edificio Lievano Cra 8 No. 10 - 65 Piso 1

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 2200

Servicios para la gestión documental – Archivo de Bogotá.

Dirección Archivo de Bogotá

Calle 5 No. 5 - 75

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 4100

Servicios Jurídicos.

Dirección Jurídica Distrital -

Edificio Lievano Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 1500

Atención y orientación a la población emigrante colombiana.

Dirección Distrital de Relaciones Internacionales

Edificio Bicentenario I Cra 8 No. 10 - 65 Piso 2

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 1086

CANAL TELEFÓNICO: 

Línea de atención ciudadana – 195: Medio de contacto donde los ciudadanos y ciudadanas pueden obtener información acerca de trámites, servicios, campañas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, direccionando al ciudadano de acuerdo a la solicitud realizada; a través de su teléfono fijo, celular, chat y correo electrónico.

Horario de atención: De domingo a domingo, las 24 horas del día.

CANAL VIRTUAL:

Utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, uso, apropiación y fortalecimiento, por parte de la ciudadanía a información pertinente, veraz, en línea y oportuna sobre los servicios que presta la administración distrital. Los sistemas de información dispuestos por la Secretaria General son: 

Página WEB Secretaria General http://www.bogota.gov.co



GUÍA DE TRÁMITES Y SERVICIOS: Sistema de información distrital de carácter oficial, que acerca la Administración Distrital con la ciudadanía. Orienta acerca de los requisitos, sitios y horarios de atención para la realización de trámites y la prestación de servicios de las entidades distritales y demás entidades participantes en la Red CADE. http://www.bogota.gov.co link guía de trámites y servicios.



MAPA CALLEJERO: Sistema de información distrital, que genera información localizativa y georeferenciada de cualquier dirección de Bogotá, muestra información básica de puntos de atención y sitios de interés de la ciudad. http://www.bogota.gov.co link mapa callejero.



PORTAL BOGOTÁ: Sitio Web oficial de Bogotá, que publica información de interés para la ciudadanía, relacionada con su historia, personajes, cultura y sitios emblemáticos, realizando recorridos a través de galerías fotográficas y videos, facilita el acceso a servicios y realización de trámites en línea. www.bogota.gov.co.



CONTRATACIÓN A LA VISTA: Herramienta tecnológica que busca garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en la gestión contractual del Distrito Capital para facilitar el cumplimiento de la normatividad, garantizar la publicación oportuna de la información, fortalecer la participación ciudadana, simplificar los tiempos de contratación, optimizar el recurso humano y físico, reducir sustancialmente los costos, interactuar solidariamente con los organismos de control en la generación de informes de gestión y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos. www.contratacionbogota.gov.co.



CADE VIRTUAL: Puntos de tecnología ubicados estratégicamente en Bogotá D.C., que permiten a la ciudadanía obtener en un solo lugar toda la información, trámites y servicios de la ciudad. http://www.bogota.gov.co/cadevirtual.

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SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES: Sistema de información diseñado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepción, análisis, trámite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, registrados por los diferentes canales de interacción (escrito, presencial, telefónico y virtual) ante cualquier entidad del Distrito. http://alcasdqs.bogota.gov.co/sdqs/.



SISTEMA DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL DE CIUDADANOS EMPRESARIOS: Sistema de información dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital, el cual facilita las condiciones y trámites de apertura y funcionamiento a empresas en Bogotá, se administra y realiza monitoreo, seguimiento y se

consolida la información de establecimientos de comercio abiertos al público, articula y organiza la gestión de las entidades competentes en el tema. http://www.alcaldiabogota.gov.co/ivc.

Horario de atención: Los siete días de la semana, las 24 horas del día.

Destinatarios de los canales: La administración presta un servicio integral e incluyente de carácter transversal, que beneficia de manera equitativa a todos los grupos poblacionales que habitan en la ciudad de Bogotá. Igualmente ha establecido estrategias de atención preferencial y prioritaria para aquellos grupos poblacionales más vulnerables como adultos mayores, mujeres embarazadas y ciudadanos con discapacidad, con atención al Decreto Distrital No. 470 del 12 de Octubre de 2007“Por el cual se adopta la Política Pública de Discapacidad para el Distrito Capital”.

4. Deberes y Derechos de los ciudadanos DERECHOS 

Acceder a cualquier servicio público o prestación a que tengan derecho, recibiendo una atención y asistencia digna, respetuosa ágil, oportuna y adecuada.



Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.



Recibir oficialmente las disculpas de la autoridad, en caso de presentarse errores cometidos por la administración.



Obtener respuesta a su petición, solicitud o trámite dentro de los términos establecidos para el efecto.



Exigir el cumplimiento de los plazos y términos en la prestación del servicio.



Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.



Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de

apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. 

Solicitar y obtener información de manera precisa, oportuna, completa, veraz y actualizada, acerca de la organización, los requisitos del servicio y la atención.



Exigir la reserva de su información.



Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.



Conocer la figura de Defensor del Ciudadano como vocero de la ciudadanía para la protección de sus derechos.

DEBERES 

Proporcionar un trato respetuoso y digno conforme a principios éticos a los funcionarios y autoridades públicas.



Conocer los requisitos, procedimientos y condiciones del servicio.



Solicitar, en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o servicios.



Respetar las filas dentro de las instalaciones de cada entidad.



Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para su servicio, comodidad y bienestar.



Obrar conforme al principio de buena fe.



Hacer uso del servicio en conformidad con las condiciones, obligaciones y restricciones establecidas en los respectivos contratos.



Cumplir con los requerimientos o procedimientos establecidos en las normas vigentes o por cada entidad para acceder a los servicios o para adelantar trámites y solicitudes.



Sugerir mejoras al proceso de servicio e informar sus inquietudes a los servidores de las entidades para obtener la atención solicitada, así como informar sobre anomalías e irregularidades en la prestación del servicio.



Verificar, cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.



Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificación y de sus claves.



Entregar oportunamente la información correspondiente para facilitar la identificación de su trámite, solicitud o necesidad.

5. Calidad en el Servicio El compromiso de la Secretaria General, es ofrecer servicios a la ciudadanía con calidad humana y especialmente de los servidores a cuyo cargo está el servicio a la ciudadanía, es prestar un servicio amable y efectivo a la misma, ofreciendo excelentes condiciones para la prestación de los servicios. Son atributos del Servicio a la Ciudadanía, los siguientes porque reflejan las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas en la prestación del servicio en el marco del Estado Social de Derecho, así: CÁLIDO Y AMABLE. Brindar a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una manera cortés, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana denotando su importancia con un correcto y adecuado trato. RÁPIDO. El servicio debe ser ágil, eficiente, en el tiempo establecido y en el momento solicitado. RESPETUOSO. Es el servicio imparcial, igualitario que se debe proporcionar a la ciudadanía, reconociendo sus diferencias, intereses, necesidades y cualidades. EFECTIVO. El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de la ciudadanía, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar del servicio público. CONFIABLE. El servicio se debe prestar de tal forma que la ciudadanía confíe en la precisión de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.

El Servicio a la Ciudadanía está orientado y soportado en los siguientes principios y valores: Principios:

Ciudadano y ciudadana como Razón de Ser: Es el reconocimiento explícito del ciudadano y ciudadana como eje y razón de ser Administración Pública y privada en el desarrollo de su gestión. Respeto: Considera el valor de las personas por sí mismas, teniendo en cuenta sus intereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los servidores a la ciudadanía, como de la ciudadanía a los servidores y así garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad. Transparencia: Es la eficiencia, eficacia, economía y equidad, en la atención a la ciudadanía con el adecuando manejo de los recursos en el diseño, implementación y control de la Política Pública, concibiéndolo visible a la sociedad. Participación: Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadanía que propicia su intervención en los diferentes escenarios sociales, culturales, políticos, económicos y ecológicos, de manera activa y vinculante, para la toma de decisiones que la afecte. Equidad: Consiste en dar a cada uno lo que le corresponde, sin distingo de cultura, raza, nacionalidad, edad, cargo, sexo o condición social, busca garantizar la reducción de los factores generadores de desigualdades que impiden el ejercicio de los derechos de la ciudadanía. Diversidad: Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogéneo de la ciudadanía, garantizando el ejercicio y mecanismos de protección de sus derechos. Identidad: Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollo de la personalidad del individuo, con respecto a su cuerpo, orientación sexual, género, cultura y edad. Solidaridad: Es el accionar que promueve el respeto, compañerismo, familiaridad, claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre la ciudadanía y los Actores de Servicio, en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado de indefensión y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio y protección de sus derechos. Titularidad y efectividad de los derechos: Es la responsabilidad que los Actores de Servicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar, facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadanía, quienes son titulares y sujetos plenos de éstos, incluyendo mecanismos de protección, afirmación y restitución cuando ellos hayan sido vulnerados. Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre la administración, distrital, local, los particulares y la comunidad afectada,

que compromete el desarrollo de acciones para la solución de problemas socialmente relevantes. Atención Diferencial Preferencial: En todos los puntos de atención al ciudadano del Distrito Capital “o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atención al público, establecerán mecanismos de atención preferencial a infantes, personas con algún tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la Fuerza Pública.” Cobertura: La Administración Distrital es garante de la prestación del servicio de atención a la ciudadanía en todo el territorio del Distrito Capital. Accesibilidad: La Administración propende por un servicio que le permita a la ciudadanía el ingreso a las diferentes líneas de atención sin barreras técnicas, físicas, económicas o cognitivas. Inclusión: Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadanía como sujetos de derechos y deberes ante la administración Distrital, sin distinciones geográficas, étnicas, culturales, de edad, género, económicas, sociales, políticas, religiosas y ecológicas.

Valores:  

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PROBIDAD: Es la cualidad que caracteriza al servidor público distrital como una persona justa, íntegra y recta. RESPETO: Es el principio por el cual las servidoras y servidores distritales, expresan un trato humano a los ciudadanos y ciudadanas y a sus compañeras y compañeros de trabajo, reconociéndolos como sujetos de derechos sin ninguna discriminación. RESPONSABILIDAD: Es el principio por el cual las servidoras y los servidores distritales se hacen cargo de las consecuencias de sus acciones, decisiones, palabras, actuaciones y en general de todos los actos libres que realicen, no solamente cuando de ellos se deriven consecuencias buenas y gratificantes, sino también cuando éstas sean adversas e indeseables. Ello supone, responder por los propios actos y enmendar los errores cuando sea posible. SOLIDARIDAD: Es el valor que surge del reconocimiento de la igualdad entre los seres humanos. En tal sentido los servidores y servidoras públicas comprenden el dolor, la pena y la desventura de los demás, por lo tanto su quehacer se dirigirá de manera especial, a los grupos y personas más vulnerables y desprotegidas. TRABAJO EN EQUIPO: Es el valor por el cual las servidoras y servidores distritales coordinarán e integrarán esfuerzos para obtener mayores niveles de productividad, lograr los objetivos institucionales, mejorar la prestación del servicio y garantizar la materialización de



los derechos de los ciudadanos y ciudadanas de Bogotá, haciendo que el aprendizaje individual sea también colectivo e institucional. SERVICIO: Es el valor por el cual los servidores y servidoras distritales que tienen el encargo constitucional y legal de administrar lo que es de todos y para todos, facilitan el cumplimiento de las responsabilidades del Distrito Capital, ofrecen respuestas efectivas a los requerimientos, necesidades, inquietudes y expectativas de la ciudadanía y facilitan el cumplimiento de los deberes y la realización efectiva de los derechos a todos los ciudadanos y ciudadanas de la Capital.

Para prestar un servicio de calidad los servidores de los puntos de atención, deben orientar su gestión al servicio a la ciudadanía, trabajando en equipo con el propósito de desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuadas para esta labor. Por lo anterior los servidores con el apoyo de la Administración Distrital, deben desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes:          

Amabilidad y Cortesía. Sensibilidad. Comprensión. Tolerancia y Paciencia. Dinamismo. Razonamiento, persuasión. Capacidad para escuchar. Capacidad para asesorar y orientar. Autocontrol. Creatividad.

La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadanía con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos, para ello se establecieron los siguientes estándares del servicio: - Protocolo de Servicios: Herramienta útil para mejorar de manera importante la imagen que la ciudadanía tiene del Distrito Capital; tienen además la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel hoy, mañana y siempre. Los protocolos que se aplican en los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) de La Red CADE son:    

Protocolo para la prestación del servicio personalizado Protocolo para la prestación del servicio telefónico Protocolo para la prestación del servicio virtual – Chat Guía para la atención de personas en condición de discapacidad, madres gestantes-lactantes y adultos mayores.

 

Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme. Guía para dar una respuesta negativa.

-

Oportunidad en los servicios: Se establecen tiempos de espera y atención para los diferentes trámites y servicios que son atendidos en la Red CADE, mediante la formalización de acuerdos de servicios, con las diferentes entidades presentes en estos puntos, los cuáles son controlados a través del Sistema de Turnos.

-

Seguimiento y medición del servicio: Actividad transversal orientada a implementar metodologías para el seguimiento, evaluación y medición que valoren de forma permanente la calidad y oportunidad en los diferentes canales de servicio al ciudadano, permitiendo la definición de estrategias de mejoramiento continuo, mediante la aplicación periódica de técnicas, instrumentos o mecanismos de medición tales como: encuestas de satisfacción, percepción y expectativa ciudadana, cliente incógnito, grupos focales, observación en campo o monitoreo al servicio, indicadores de oportunidad y servicio, diagnósticos del servicio.

-

Cualificación: Conjunto de actividades de carácter formativo y seguimiento, dirigidas a proporcionar herramientas, a desarrollar y promover destrezas y habilidades en conceptos relacionados con la Política Distrital de Servicio a la Ciudadanía, ofreciendo herramientas y conceptos prácticos, tomando como base la Política de Servicio al Ciudadano del Distrito Capital, para así fortalecer la cultura de la calidad en la labor de atención directa a la ciudadanía, promoviendo a su vez sentido de pertenecía a la Administración Distrital.

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Herramientas de comunicación entre la Secretaría General y la Ciudadanía:            

Carta de trato digno y humano a la ciudadanía. Página Web de la Secretaría General Portal Bogotá Guía de Trámites y Servicios Mapa Callejero Contratación a la Vista Chat Línea 195 Chat para personas sordas Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Sistema de Información de Personas Jurídicas Sistema de información disciplinaria Régimen legal de Bogotá

6. Reclamos, Quejas y Sugerencias

A través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se pueden interponer ante la administración Distrital, diferentes tipos de requerimientos tales como: reclamos, quejas, sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones y/o derechos de petición. Esta herramienta permite igualmente, gestionar de manera eficiente y eficaz la recepción, análisis, trámite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía ante cualquier entidad del Distrito. En este sistema igualmente los ciudadanos y ciudadanas podrán presentar quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. Igualmente, puede comunicarse a través de la Línea 195. Tipos de requerimientos: Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Solicitud de Información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Derecho de Petición en Interés General:

Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Derecho de Petición en Interés Particular: Acción a la que tiene derecho toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

¿Cómo interponer un requerimiento? -

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Ingrese al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones http://alcasdqs.bogota.gov.co/sdqs/. Regístrese como ciudadano identificado registrando sus datos personales o como ciudadano o ciudadana anónimo (a). Si se registro como ciudadano o ciudadana identificando (a), el sistema crea un usuario y este a su vez asigna clave para acceder, consultar y realizar seguimiento a su solicitud. Describa su solicitud ante la administración distrital. Una vez registrada su solicitud, el sistema le asigna un número de requerimiento, con el cuál podrá hacer seguimiento periódico al mismo, identificando la o las áreas de la Secretaria General a las cuáles fue direccionado su solicitud por competencia, quienes emitirán respuesta definitiva a la misma.

Tenga en cuenta que los tiempos para dar respuesta a su solicitud, de acuerdo con el Código Contencioso Administrativo, son:   

El derecho de petición en interés general o particular, queja, reclamo o sugerencia se contestará en un término de 15 días hábiles. Las solicitudes de información en 10 días hábiles Las consultas en 30 días hábiles.

7. Defensor del Ciudadano ¿Quién es?: El Defensor del Ciudadano es un servidor público que ejerce actividades de coordinación en la atención del servicio al ciudadano cuyo objetivo principal será el de verificar el cumplimiento de la Política Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la Secretaria General, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, se resuelvan

las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios. Objetivos específicos del defensor del/a ciudadano/a: Es el vocero para la protección de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios/as al interior de la Secretaria General. Conoce y resuelve en forma objetiva los requerimientos, quejas y controversias que se presentan entre la entidad y los ciudadanos usuarios por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trámites o servicios que presta la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Principios orientadores: Serán principios orientadores del ejercicio como Defensor/a del/a Ciudadano/a los de imparcialidad, transparencia, objetividad y celeridad. Cuál es su propósito: El propósito del Defensor del Ciudadano es crear confianza en la ciudadanía, a través del mejoramiento de la calidad de los servicios y el fortalecimiento de las buenas relaciones con los mismos. ¿Cómo acceder a él? De no ser resuelto de manera oportuna un trámite o servicio por parte de la Secretaría General o en caso que el ciudadano o ciudadana se sienta insatisfecho con la respuesta que le ha sido entregada puede acudir al Defensor del Ciudadano. La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. oportunidad 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita. “Sentencia de la Corte Constitucional T-523 de 2010 señaló el alcance y ejercicio del derecho fundamental de petición” Ubicación y cargo Carrera 8a No 10-65 Teléfono 3813000 extensión 1360 – Subdirector de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano. Suplente Coordinadora Quejas y Soluciones. Si desea comunicarse por otro medio puede hacerlo a través de la página www.bogota.gov.co link quejas y soluciones, especificado que requiere la

intervención del Defensor del Ciudadano [email protected].

o

el

correo

institucional

8. Normatividad Circular 07 de 2002. SECRETARÍA GENERAL. Se informa que 195-Línea Bogotá, es uno de los canales de interacción entre la Administración Distrital y los ciudadanos, con el propósito de brindar información, clara, veraz y oportuna sobre trámites, servicios, programas y eventos de las entidades distritales, orientación y recepción de quejas, reclamos y sugerencias. Circular No 045 del 12 de septiembre de 2003, por la cual se dan las directrices generales Circular 047 de 2004. SECRETARÍA GENERAL. Utilización de portal contratación a la vista. Directiva 02 de 2005 ALCALDE MAYOR. Adopción de la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital. Circular 23 de 2005. SECREATARÍA GENERAL. Políticas del portal de Internet de Bogotá D.C. www.bogota. gov.co. Documento 02 de 2005. SECRETARÍA GENERAL. Expedición del Manual de Servicio al Ciudadano (a), el cual busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio a formular un reclamo. Circular 02 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Publicación de contratos o convenios ínter administrativos. Circular 07 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Directrices para evitar congestiones en épocas de alta afluencia de público en las entidades distritales y de la Red CADE – planes de contingencia de servicios al ciudadano. Decreto 267 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta la estructura organizacional de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. y se dictan otras disposiciones. Decreto 483 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta el Sistema Unificado Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Bogotá Distrito Capital. Directiva 03 de 2007. SECRETARÍA GENERAL. Establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos Distritales. Circular 03 de 2007. SECRETARÍA GENERAL. Adopción manual de estilo para páginas Web de entidades distritales. Circular 012 de 2007. SECRETARÍA GENERAL. Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 005 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Portal de Contratación a la Vista –Transparencia de la Gestión Contractual. Circular 005 de 2008. ALCALDE MAYOR. Guía de Servicios y Trámites y el Mapa Callejero.

Circular 033 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 034 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 035 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Adopción de estándares e indicadores de trámites de las entidades del Distrito Capital. Circular 034 de 2009. SECRETARÍA GENERAL. Administración de la guía de trámites y servicios y mapa callejero. Directiva 009 de 2008. ALCALDE MAYOR. Aplicación de las disposiciones contenidas en el decreto 483 de 2007 “por el cual se adopta el sistema Unificado Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Bogotá Distrito Capital”. Decreto 494 de 2010 ALCALDE MAYOR. Por el cual se institucionaliza la realización de las Ferias Distritales de Servicio al Ciudadano y se dictan otras disposiciones. Circular 89 de 2010. SECRETARIA GENERAL. Publicación de la actividad contractual en el SIVICOF y en el portal de CONTRATACIÓN A LA VISTA. Circular 90 de 2010. SCRETARIA GENERAL. Financiación para el fortalecimiento de la operación del centro de contacto distrital línea Bogotá 195. Directiva 015 de 2011 ALCALDESA MAYOR DESIGNADA. Trámites de la Administración Distrital. Circular 109 de 2011. SECRETARIA GENERAL. Instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

9. Datos de interés Principales reconocimientos Los SuperCADE fueron postulados al premio CEPAL 2007 como experiencia de innovación social en América Latina y el Caribe. Postulación al premio de la OEA 2007 en la categoría de Transparencia en la Gestión Pública. Los SuperCADE y la Red CADE obtuvieron el Premio Expoinnovación 2006 otorgado por la Federación Colombiana de Municipios, cómo práctica exitosa y replicable en todas las ciudades del país. Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la República. El proyecto SuperCADE fue seleccionado -por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre Mejores prácticas-, como un proyecto de calidad, y postulado al Premio Internacional de Dubái (Emiratos Árabes Unidos).

El SuperCADE de las Américas recibió el premio al mejor Diseño Institucional por parte de la Federación Internacional de Profesiones Inmobiliarias – FIABCI. El Sistema de Servicio al Ciudadano de Bogotá fue postulado en Chile por el Sistema de Información sobre Buenas Prácticas en Gestión Pública para América Latina y el Caribe: SIPAL. Como resultado de la incorporación de tecnología al modelo de servicios al ciudadano, Bogotá obtuvo en el 2004 el premio “Ciudad Digital” en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociación Iberoamericana de Ciudades Digitales.