Buenas Prácticas en la Seguridad Social Buena práctica implementada desde: 2014

Centro de Atención de Préstamos Personales Una práctica del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado

Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado México

Año de publicación: 2030

www.issa.int

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Resumen Durante el último semestre de 2013 y el primero de 2014, se realizó un análisis exhaustivo con todas las Delegaciones y Unidades Administrativas a nivel nacional, el cual detectó la necesidad de acercar una herramienta que brindara información y asesoría a los derechohabientes en relación a sus préstamos personales, evitando así traslados innecesarios a las oficinas del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE). Durante el segundo semestre de 2014 se implementó el Centro de Atención de Préstamos Personales (CAPP), el cual brinda atención personalizada por correo electrónico y telefónico con relación a trámites de Préstamos Personales de los derechohabientes acreditados del ISSSTE. Con la creación del CAPP, los usuarios cuentan con una nueva herramienta de fácil acceso desde cualquier lugar donde se cuente con un teléfono.

CRITERIO 1 ¿Qué tema/problema/desafío fue objeto de su buena práctica? Tema El ISSSTE es la segunda institución más grande de México por cobertura brindando atención a 12.8 millones de derechohabientes, por lo que tener la capacidad adecuada para brindar atención telefónica por medio del Centro de Atención de Préstamos Personales (CAPP), se convirtió en un objetivo importante para el Instituto. A través de esta buena práctica, se pudo evitar que los acreditados invirtieran tiempo y dinero en trasladarse a las Delegaciones Estatales y Regionales del ISSSTE, para atender sus necesidades sobre su situación crediticia. En este contexto, el Director General del Instituto instruyó a la Dirección de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales, conforme a la solicitud del C. Presidente Enrique Peña Nieto, diseñar y elaborar iniciativas y herramientas eficaces para un gobierno cercano que establecieran las bases para generar un cambio de paradigma. Problema Durante el análisis efectuado a nivel nacional en todas las Delegaciones y Unidades Administrativas, se detectó que los derechohabientes del ISSSTE realizan traslados innecesarios para solicitar información a las oficinas de recuperación de crédito, referente a temas relacionados con préstamos personales, como son: • Emitir un estado de cuenta individual. • Realizar sus pagos vía Formato de Pago de Individuales (FOPI).

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• Regularización individual de descuentos. • Asesoría sobre reducción de intereses. • Asesoría sobre devolución de descuentos improcedentes. • Cancelaciones de saldo insoluto con cargo a la reserva de garantía. Práctica Durante el segundo semestre de 2014, se ejecutó la implementación de un call center denominado "Centro de Atención de Préstamos Personales" para la atención de derechohabiente del ISSSTE, principalmente los acreditados. En éste, se reciben llamadas telefónicas y correos electrónicos a nivel nacional relacionados con la atención a la recuperación sobre préstamos personales, utilizando las herramientas tecnológicas existentes. Para ello, se desarrolló sin invertir recursos monetarios y se aprovechó el capital humano de nuestra institución para ejecutar un sistema para el levantamiento de folios de seguimiento sobre los requerimientos de los derechohabientes y así dar solución a sus solicitudes, creando un cuadro de citas a nivel nacional para eliminar filas de espera para su atención.

CRITERIO 2 ¿Cuáles fueron los principales objetivos y resultados previstos? Los principales objetivos y resultados de la ejecución de la iniciativa son los siguientes: • Brindar un servicio de calidad, ágil y oportuno para el Instituto y la derechohabiencia, que resuelva las necesidades sobre sus préstamos personales. • Asesorar de manera eficaz y en todo momento al derechohabiente, promoviendo un Instituto más cercano y de fácil acceso. • Brindar en todo momento una solución al acreditado para que pueda resolver sus dudas sobre su situación crediticia. • Brindar atención focalizada a acreditados. • Simplificar trámites administrativos. • Aplicación de la estrategia de gobierno electrónico, a través de la intercomunicación entre dependencias del gobierno mexicano para compartir bases de datos.

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• Fomentar el acercamiento a la población de derechohabientes del ISSSTE. • Propiciar ahorro de tiempo y dinero al acreditado y sus familiares. • Reducir el tiempo de espera y las aglomeraciones en ventanilla. • Generar mayor eficiencia administrativa y cumplimiento de asignaturas al tener información precisa sobre la documentación necesaria y la asignación de citas en las oficinas de Recuperación de Crédito de cada Delegación o Unidad Administrativa.

CRITERIO 3 ¿Qué estrategia/enfoque innovador/a se adoptó para lograr los objetivos? La solución, propuesta por la Dirección de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales del ISSSTE, planteó la oportunidad de promover un nuevo método de atención telefónica en paralelo a las áreas de Recuperación de Crédito Estatales y Regionales, atendiendo al derechohabiente con una llamada desde su hogar o centro de trabajo, aprovechando al mismo tiempo los recursos de capital humano y herramientas existentes en el Instituto. El enfoque diseñado, fue canalizar esfuerzos y conocimiento en una herramienta que pudiera ser palpada por los derechohabientes sin que el ISSSTE tuviera que realizar una inversión de capital y tiempo. Para consolidar el proyecto se implementaron tres estrategias: 1. Desarrollo de una herramienta de fácil entendimiento para el personal operativo. 2. Capacitación del personal para la atención cálida y servicial. 3. Invertir únicamente con el capital humano existente en el Instituto.

CRITERIO 4 ¿Se han utilizado de manera óptima los recursos y contribuciones para lograr los objetivos y los resultados previstos? Por favor, especifique qué evaluaciones, internas o externas, de la práctica se han efectuado y qué repercusiones/resultados se han observado/logrado hasta ahora. Implementación tecnológica Costo: cero pesos.

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Financiamiento: Infraestructura ya instalada. Recursos humanos: Aproximadamente 12 personas pertenecientes a la Dirección de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales • El personal encargado de atender las llamadas recibe capacitación constante sobre los procedimientos de recuperación de préstamos personales. • Se han practicado cuestionarios a los ejecutivos de cuenta para garantizar la fiabilidad de la información proporcionada a la derechohabiencia. • A partir de la creación del CAPP, se han ingresado por concepto de Formatos de Pagos de Individuales FOPI, la cantidad de MXN 5.605.798 correspondientes a 655 folios levantados por este concepto. • Asimismo, se han devuelto un total de MXN 319.146 a 47 derechohabientes por descuentos improcedentes relacionados a sus préstamos personales.

CRITERIO 5 ¿Qué lecciones cabe extraer? ¿En qué medida su buena práctica podría ser idónea para ser reproducida por otras instituciones de seguridad social? Lecciones: • Esta experiencia dio al Instituto la oportunidad de enfocarse en las áreas que podrían mejorar con casos exitosos de buenas prácticas. • Apego a la disposición del Director General de convertir al Instituto en un modelo cercano a su derechohabiencia. • La práctica ha dado la oportunidad de retroalimentar la calidad en el servicio ofrecido por las áreas de recuperación de crédito desde el nivel central hasta las Delegaciones; es un canal de comunicación que tiene el Instituto de para acercarse a la derechohabiencia. • De igual forma, se logró que todas las unidades administrativas involucradas en el proceso trabajaran de manera coordinada para lograr la acumulación de acreditados y traslados innecesarios para recibir información. • Es necesario contar con mejores sistemas informáticos en plataformas de código abierto para poder transferir la tecnología sin dependencia a proveedores específicos. Reproducción de la buena práctica

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• Desde la creación del CAPP se estableció un plan dinámico y de constante crecimiento, con la visión de involucrar a más áreas del Instituto. Es un sistema flexible de adaptación a las nuevas exigencias que se presentan en el ISSSTE. Igualmente este modelo se puede replicar en cualquier institución de seguridad social, ya que hoy día el concepto de un call center es vital para mantener una cercanía con la población derechohabiente.