Claudia Blanco Athos Agosto 2012

 Comentarios

 Nos

permite de forma intencional ser consientes de nuestras emociones, para percibirlas, identificarlas, comprenderlas, manejarlas y expresarlas adecuadamente teniendo en cuenta el lugar, las circunstancias y las personas involucradas.



La Inteligencia Emocional nos ayuda a guiar nuestro comportamiento, buscando que influya de la mejor manera.

Cualquiera puede ponerse furioso……..eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto y de la forma correcta……eso no es fácil. ARISTOTELES, Ética a Nicómano

Comprende:

Autoconocimiento 

Ser consientes de nuestras Fortalezas y Debilidades.



Habilidad para conocer nuestros propios sentimientos.

Autocontrol 

Fortaleza interna para controlar nuestros estados emocionales.

Automotivación 

Fuerza que nos impulsa a alcanzar nuestros objetivos.



Dirigir nuestras emociones hacia metas valorando y disfrutando nuestro trabajo.

claras,

Autoestima  

Valoración, respeto, afecto por nosotros mismos. Aprender de todas nuestras experiencias.

Yo me quiero

Empatía 

Leer emociones ajenas.



Ponerse en el lugar de la otra persona.

Capacidad de relacionarse con los demás 

Comprender y ser comprendido.



Confianza de los demás.



Armonizar las propias necesidades con las de los demás en las actividades grupales.

 Comentarios



El cliente arrogante y orgulloso.



El cliente sabelotodo.



El cliente conversador.



El cliente exigente.



El cliente enojado y ofensivo.

Altivo, engreído, le gusta darse mucha importancia.

Habla de sus experiencias.

éxitos,

viajes,

Habitualmente presume de conocer a los gerentes de la empresa.

Escucharlos mostrando mucho interés. Manejarlos admitiendo su superioridad. No critricarlos. Elogiar sus gustos y experiencias. Responder con amabilidad, cortesía y educación.

Cree que lo conoce todo, es orgulloso Es exigente, necesita mucha atención Muestra una actitud de superioridad

 No discutir. Adoptar una actitud serena y atenta. Ser firmes.

Amable y Amigable pero muy sensible Se extiende en sus explicaciones Muestra una aparente seguridad

 Amabilidad y comprensión. Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia Prestar atención conversación.

y

encausar

Realice preguntas cerradas. Contestar brevemente las preguntas.

la

Conoce los servicios de la empresa

Demanda mucha atención

Realiza peticiones a veces poco racionales

Dejarlo hablar, y poco a poco encarrilar la conversación buscando la solución del problema. Demostrar interés y amabilidad. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas cuando no son racionales. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Sugerir su problema.

opinión en la solución del

En algunas situaciones está enojado debido a que encuentra defraudado por la empresa Es sarcástico e impaciente, de personalidad fuerte

Le molesta que lo contradigan y que le brinden respuestas vagas

No ponerse a la defensiva. Hablar suavemente pero firme. No provocar situaciones más irritantes. Calmar el enojo. Contar hasta diez, o más...

Analizar a fondo el problema. Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

Lo mejor es ser excepcionalmente amables. En casos excepcionales, mantener la calma y solicitar el apoyo de un superior.

 Comentarios

Antes de atenderlo respire profundamente

Escuchar activamente al cliente

Observar los gestos y posturas del cliente

Ser consientes de nuestra inteligencia emocional

Comunicación en positivo

Tomar notas

No prejuzgar al cliente

No hay clientes-problema, hay clientes con problemas Focalizarse en el problema y no en otros aspectos

Contar con toda la información posible

Demostar al cliente su interés por llegar a una solución

Evitar expresiones como: “Nuestra política es…..” o ‘’no hay nada más que pueda hacer al respecto”

Procurar que el cliente participe en las posibles soluciones.

Establecer claramente lo que se ha acordado.

Hacer todo lo posible por cumplir con lo acordado.