Producido y desarrollado por

CALIDAD GARANTIZADA

SEMINARIO ESPECIFICO

13ª CONVOCATORIA

100% satisfacción en anteriores convocatorias

w w w . i i r. e s

“DESCUBRA POR QUE LAS QUEJAS ESTAN “LLENAS” DE EMOCION”

Gestión Operativa y Emocional del

Formación interactiva, útil y práctica para saber actuar de cerca en la prevención y resolución de reclamaciones INCLUYE:

Cliente INSATISFECHO para: >> Mejorar el impacto de las quejas y reclamaciones >> Obtener resultados medibles >> Avanzar hacia la excelencia en la atención al cliente

n o no?, e siempre razó nt ie cl el ne ie pre?, , ¿t a reclamación? compensar siem e un qu se er ay ev ¿h pr , l? de ientes por igua r ganar?, ¿pue a todos los cl una batalla po a ar ej ión?... at qu tr a be un de s ... ¿e llenas de emoc n eja?, ¿se tá qu es se as ej do qu an ¿por qué las ¿qué espera cu satisfacción?, su ir ed m e ed ¿se pu Entrene las competencias imprescindibles para gestionar la insatisfacción Analice la asertividad, la inteligencia emocional y las teorías modernas de negociación como bases de la gestión del cliente insatisfecho Comprenda el fenómeno de la “proyección de frustraciones” Mejore las fórmulas para entrenar al personal que recibe y trata las quejas y reclamaciones Evalúe la inversión en gestión eficaz del cliente insatisfecho Potencie las habilidades de comunicación para una mayor fluidez en la resolución de quejas y evite distorsiones en la interpretación de intenciones • Recuerde la importancia de hacer seguimiento y aprender • Afronte comportamientos “abusivos” y posturas “agresivas“: 3 palabras mágicas para bajar la adrenalina del cliente y crear una dinámica positiva • • • • • •

Publicaciones Oficiales

Portales Oficiales

>> 5 Casos Prácticos >> 1 Análisis/Stop-Action Video >> 1 Role-Play >> Ejercicios en Grupo >> Test de Autoevaluación >> Actividades y Dinámicas de Grupo

« Dinámico, con planteamientos concretos y exposiciones claras y muy amenas »

Ester García. AGRUPACION MUTUA

« Para mí ha supuesto avanzar un paso más hacia la excelencia en la atención al cliente » Montserrat González

SERVEI TELECOMUNICATIONS ANDORRA

«

Me llevo la ilusión de poner en práctica lo que he aprendido Ana Solano de Juan. THOMIL

»

1 NUEVA CONVOCATORIA ¡Reserve ya su plaza! Madrid 30 y 31 de Octubre de 2007 Hotel NH Eurobuilding

QUEJA? CUANDO SE A R E P S E E Madrid • 30 y 31 de Octubre de 2007 O NO?, ¿QU PRE RAZON M IE S TE N ENE EL CLIE ACION?, ¿TI M A L C E R A EVERSE UN >> Horario ¿PUEDE PR , ? R A N A G R O P A L L BATA 9.00 h. - 9.15 h. Recepción de los asistentes QUEJA UNA ... ¿ES UNA

>> Objetivo General del Seminario Ayudar a Directivos, Mandos Intermedios y Jefes de Equipo implicados en los procesos de gestión de clientes, servicio al cliente, postventa y/o calidad, a mejorar sus resultados en la prevención, resolución, monitorización y aprendizaje de quejas y reclamaciones.

9.15 11.30 h. - 12.00 14.30 h. - 16.00 18.30

h. h. h. h.

y entrega de la documentación Apertura del Seminario Café Almuerzo Fin de la Jornada

>> Objetivos Específicos              

Programa

Conozca los principios clave de la gestión del cliente descontento Descubra la “parte emocional” de la queja Entrene las competencias y habilidades imprescindibles para gestionar la insatisfacción Utilice la creación de valor como refuerzo a la gestión del cliente insatisfecho Aprenda a crear una dinámica positiva y trabaje hacia la resolución conjunta de una reclamación Comprenda el fenómeno de la “proyección de frustraciones” Afronte conductas y posturas agresivas

Los principios de la gestión del cliente insatisfecho >>> CASO: “Comisiones API”

>> Metodología didáctica

En la primera parte del Seminario, el Instructor realizará una Descripción Global del Caso y entregará a cada participante una “Copia Detallada del Caso”.

La asimilación de los contenidos se hará a través de la realización de ejercicios y actividades teórico-prácticas orientadas a la consecución de los objetivos planteados.

A continuación se realizará la discusión en pequeños grupos que analizarán cómo resolver la queja.

En los mismos, se perseguirá el paradigma del “learning by doing”, ayudando a los participantes mediante técnicas que inspiren un clima de libertad e inducción del aprendizaje.

Posteriormente realizarán una discusión en grupo, debatiendo:


Durante, los primeros 20 minutos, cada uno de los asistentes planteará sus expectativas de forma espontánea, siendo recogidas y analizadas por el Instructor.
Cada participante escribirá una queja con la que se haya enfrentado, se esté enfrentando o prevea que se va a enfrentar. Este planteamiento permitirá flexibilizar al máximo la formación y adaptarse a los objetivos y necesidades específicas de cada uno. Los casos de los participantes serán analizados durante todo el Seminario.
APLICACION PRACTICA de la técnica de análisis a través de: > 5 Casos Prácticos > 1 Ejercicio de Análisis/Stop-Action video > 1 Role-Play > 1 Ejercicio en Grupo > 1 Test de Autoevaluación > DINAMICAS DE GRUPO: realización de actividades y dinámicas de reflexión y resolución de problemas reales planteados por los propios participantes 2

IIR

•

www.iir.es

•

E-mail: [email protected]

Qué principios esenciales han de ser siempre tenidos en consideración cuando se gestiona una queja o una reclamación Q ¿Tiene el cliente siempre razón o no? Q ¿Cómo debemos actuar cuando un cliente no tiene razón? Q ¿Debemos tener en cuenta ante una queja o reclamación el valor del cliente? Q ¿Cómo se mide el valor del cliente? Q ¿Puede preverse una reclamación?, ¿sirve para algo monitorizar las quejas? Q ¿Es siempre necesaria la compensación de los perjuicios causados? Q La monitorización tras la queja y la resolución: aprendiendo para mejorar

Gestión Operativa y Emocional del Las quejas de naturaleza emocional y la gestión de la “parte emocional” de la queja

Cliente INSATISFECHO Ejercicio

Cómo persuadir al cliente cuando su comportamiento manifiesta completo desacuerdo con la empresa y su conducta es agresiva

>>> CASO: “¿Es sólo el dinero lo que mueve al cliente?” Descripción Global del Caso y entrega a cada participante de una “Copia Detallada del Caso”. Los participantes debatirán la situación en grupos pequeños y poniéndose en el lugar del Director de Servicio al Cliente, tomarán una decisión acerca de cuál debe ser su posición y actuación ante la queja planteada. A continuación se realizará la discusión en grupo debatiendo:

¿Por qué en la resolución de quejas y reclamaciones se centra el esfuerzo en la solución, olvidando la satisfacción de las partes y por tanto las cuestiones emocionales? Q El comportamiento humano y la naturaleza emocional de nuestras acciones: ¿por qué las quejas están “llenas” de emoción? Q El cuidado de la autoestima como herramienta clave de la prevención y resolución de las quejas Q Las creencias de la asertividad y su aplicación a la prevención y resolución de quejas y reclamaciones Q La ley del entusiasmo y su aplicación a la gestión de la relación con el cliente

En pequeños grupos los participantes realizarán un EJERCICIO que tiene como objetivo analizar el comportamiento de las partes cuando no se juega limpio. Tras el ejercicio se realizará la discusión en grupo, debatiendo:

¿Cómo debería ser nuestra forma de actuar cuando el cliente adopta una postura egoísta o cuando hace “trampas”? Q El comportamiento aparentemente “abusivo” o “falto de coherencia” por parte del cliente: ¿cómo afrontarlo? Q ¿Una queja es una batalla o un ejercicio de resolución conjunta de problemas? Q Cómo ponen en peligro los factores interpersonales y la mala comunicación la resolución conjunta de una queja o una reclamación Q Cómo podemos cambiar la postura del cliente desde la lógica de mano de hierro hacia la cooperación Q Bajando la adrenalina del cliente: 3 palabras mágicas y la creación de una dinámica positiva Q Cómo podemos crear valor en la gestión de una queja cuando aparentemente es imposible

>>> EJERCICIO DE ANALISIS/STOP-ACTION VIDEO Visualización de un fragmento de una película comercial

Q Qué objetivos persigue la gestión de quejas y reclamaciones Q Por qué muchos clientes descontentos no se quejan Q Ejemplos de deficiencias en los sistemas de gestión de quejas, detectados en los últimos años Q La diferencia entre “cazar errores” y “cazar personas”. El arte de la anticipación. La orientación a la caza de errores como prioridad en la gestión de quejas y reclamaciones Q Las empresas de “outsourcing” en la gestión de quejas y reclamaciones Q El “empowerment” aplicado a la gestión de quejas y reclamaciones Q Los 8 pasos estratégicos para la excelencia en la gestión Q Centralización versus descentralización: ¿cuándo es mejor cada una? Q Ejemplos de sistemas de organización de la gestión de la insatisfacción del cliente Q Acciones esenciales para reducir el tiempo de gestión Q “Early Warning Systems” y sistemas de gestión de quejas y reclamaciones: elementos a considerar cuando la gestión de quejas y reclamaciones se integra en los sistemas generales de gestión de clientes

La Estrategia para una Gestión Eficaz de las Quejas y Reclamaciones

>>> CASO: “Banca Internacional Tomodachi”

>>> CASO: “Almacenes de Herramientas Martillez”

Descripción Global del Caso y entrega a cada participante de una “Copia Detallada del Caso”.

Descripción Global del Caso y entrega a cada participante de una “Copia Detallada del Caso”.

Los participantes realizarán un ejercicio para evaluar la ganancia potencial que podría generar para el “Banco Ejemplo” un proceso de mejora de la Gestión de Quejas y Reclamaciones.

El fenómeno de la proyección Q ¿Cómo actuar cuando una parte proyecta sus frustraciones sobre la otra durante la dinámica de la gestión y resolución de la queja?

Qué pasos ha de dar una organización para asegurar la calidad, la satisfacción total del cliente y la rentabilidad a corto, medio y largo plazo

Los participantes debatirán la situación en pequeños grupos y, poniéndose en el lugar del Director de Gestión de Clientes, tomarán una decisión acerca de cómo plantear al Consejero Delegado la estrategia para implantar en 3 años con éxito un proceso para gestionar las quejas y reclamaciones.

A continuación se realizará la discusión en grupo, debatiendo:

Qué elementos determinan el éxito financiero de la gestión eficaz de las quejas

A continuación se realizará la discusión en grupo, debatiendo:

3

IIR

•

Fax: 91 319 62 18

•

Tel. 902 12 10 15 • 91 700 48 70

SA TIS FA CC IO N?

Le presentamos a nuestros 2

Expertos

ME DI R

Fundador de XXI Servicios Estratégicos, de la que forman parte XXI Intermediación (asesores en operaciones de M&A) y XXI Consultores (asesores en inteligencia, estrategia y procesos de marketing y gestión de clientes). XXI representa en España a Coremetrics Inc, líder mundial en el análisis del comportamiento del cliente en el canal on-line. XXI forma parte de Drama for Business, especialistas en soluciones de formación basadas en el método actoral. Armando es uno de los fundadores y fue accionista y consejero de Acens Technologies (anteriormente Rapidsite) desde Mayo de 1997 hasta Enero de 2007. Es fundador y Consejero de Benotac, Apple Store desde 1992. Es Socio y Presidente de FUSIOM, Centro de Relajación Tailandés XXI desde Octubre de 2006. Es Licenciado y premio extraordinario en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid y cuenta con formación postgrado en comunicación, estrategias de precios y negociación. Es consultor y formador desde 1988 habiendo trabajado principalmente para empresas de Construcción, Cosmética, Distribución y Retailing, de Energía, de Finanzas y Seguros, de Servicios Profesionales al Cliente Final Consumidor y al Cliente Empresa y de Tecnología y Telecomunicaciones en empresas como XXI SE SA - XXI Consultores (1999-actualidad), MSR Consulting Group (1992-1998) y Arthur Andersen Consulting y Andersen Consulting (1988-1992). >> Un Desde el año 1994 modera sesiones de trabajo con directivos, mandos intermedios y personal de operaciones y staff de forma abierta e In Company.

Q La escucha activa y su conexión con la inteligencia emocional Q “Al cliente le gusta escuchar lo que acaba de decir, lo que ya sabe y lo que quiere oír”: la verdad versus lo que es creíble Q Cuál debe ser el foco de la resolución de la queja, la solución al problema planteado o la satisfacción del cliente Q Un foco distinto afecta a un tipo distinto de tratamiento Q El ERBC

CO MP EN SA R

Qué pasos han de dar las personas de contacto que tratan las quejas “no singulares” para satisfacer al cliente

Socio de XXI Consultores (asesores en inteligencia, estrategia y procesos de marketing y • Directores de Atención/ gestión de clientes), liderando asimismo la representación de Coremetrics en España. Es Servicio al Cliente Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la Universidad Complutense de Madrid y • Directores de Calidad de Servicio Máster en Dirección y Administración de Empresas por el Instituto de Empresa de Madrid. • Directores de Centro de Servicio Es Consultor desde 1989 habiendo trabajado principalmente para empresas de al Cliente Distribución y Retailing, Finanzas y Seguros, de Productos de Consumo, de • Gestores de Quejas y Reclamaciones Servicios Profesionales al Cliente Final Consumidor y al Cliente Empresa y de Tecnología y Telecomunicaciones, en empresas como XXI (2000-actualidad), • Jefes de Postventa Telefónica de España (Telefónica I+D) (1991-1999) y Siemens-Nixdorf ... y para todos los profesionales que, por su (1989-1990). Desde el año 1998 modera sesiones de trabajo con directivos, mandos trabajo, deban establecer un proceso interno intermedios y personal de operaciones y staff de forma abierta e In estandarizado y obtener resultados medibles Company.

QU E

A continuación se realizará un debate en grupo acerca de:

JUAN MANUEL RAMIREZ GARCIA

Evento recomendado

TO DO S

LO S

¿Se puede llegar a una tipología de quejas desde el punto de vista del cliente?, ¿afecta a la forma de resolverlas?

WRAP UP

IIR

¿S E

Madrid 26 y 27 de Septiembre de 2007

DE BE

Programas Rentables de Fidelización

TR AT AR

A

 ¿Cómo están de satisfechos con lo que han recordado o aprendido?  ¿Les será útil?

•

www.iir.es

•

Seminario especialmente diseñado para:

IG UA L? ,¿ HA Y

El resto de participantes contarán con un Cuestionario de Observación en el que evaluarán el tratamiento de la queja por sus compañeros.

PO R

Un representante de cada equipo participará en un ROLE-PLAY en el que se tratará al cliente insatisfecho.

CL IE NT ES

Se crearán equipos que debatirán: “¿cómo debería tratarse esta queja?”.

SI EM PR E? ,¿ SE

PU ED E

>>> CASO y ROLE-PLAY: “Supermercado Quick de Moratalaz”

4

SU

ARMANDO PEREZ LOPEZ

El método ERBC: técnica para el personal de contacto en 4 pasos para satisfacer al cliente enojado

E-mail: [email protected]

en la gestión de sus quejas y reclamaciones, o que bien, deseen revisar su actual modelo para detectar oportunidades de mejora.

También le recomendamos


Customer Service Metrics – Madrid • 5 y 6 de Junio de 2007
Promo 2007 – Madrid • 12 y 13 de Junio de 2007
Equipos de Alto Rendimiento – Madrid • 2 y 3 de Julio de 2007
Técnicas Avanzadas de Negociación Barcelona • 3 y 4 de Julio de 2007 Madrid • 26 y 27 de Septiembre de 2007


Múltiples Prioridades – Madrid • 4 y 5 de Julio de 2007
Team Leader – Barcelona • 4 y 5 de Julio de 2007
Gestión Positiva de Conflictos – Madrid • 11 y 12 de Julio de 2007
Técnicas de Asertividad para Mandos Intermedios Madrid • 2 y 3 de Octubre de 2007 Barcelona • 23 y 24 de Noviembre de 2007

>> Es agradable conocer y compartir experiencias, tratarlas desde otra perspectiva y que un profesional te oriente y te permita ver y apreciar que en nuestro trabajo en ocasiones sobrevaloramos las situaciones críticas Teresa Sala Miró. BARCELONA SERVEIS MUNICIPALS

>> Dinámico, con planteamientos concretos y exposiciones claras y muy amenas Ester García. AGRUPACION MUTUA

>> Para mí ha supuesto avanzar un paso más hacia la excelencia en la atención al cliente Montserrat González. SERVEI TELECOMUNICATIONS ANDORRA

>> Se trata de un curso positivo y enfocado de manera clara a la resolución de quejas y reclamaciones David Esteve. TRANSPORTES METROPOLITANS DE BARCELONA

>> Contenidos útiles en la actividad diaria desde un punto de vista práctico Jol Guisasola. EROSKI

¿Por qué elegir a IIR? IIR España (Institute for International Research) es líder desde hace 20 años en el desarrollo y gestión de contenidos y eventos para empresas. Pertenece al Grupo Informa plc, el mayor especialista en contenidos académicos, científicos, profesionales y comerciales a nivel mundial. Cotizado en la Bolsa de Londres, Informa plc cuenta con 7.400 empleados y está presente en 43 países a través de 150 unidades operativas. + 120 líneas de negocio distintas + 10.000 eventos de formación e información a través de compañías como IIR, IBC o Euroforum + 2.000 productos de suscripción que incluyen: diarios académicos, noticias en tiempo real, revistas y boletines de noticias + 40.000 títulos académicos en catálogo a través de marcas tan prestigiosas como Taylor & Francis o Routledge Además, a través de marcas tan reconocidas como ESI Internacional, Achieve Global, Forum o Huthwaite, Informa es el referente mundial en soluciones estratégicas de mejora del desarrollo o performance improvement. En España, IIR cuenta con un equipo de más de 120 personas y ofrece a sus clientes un servicio de formación e información integral con productos innovadores como los Written Courses (programas modulares de formación a distancia) además de: + 500 conferencias, congresos y seminarios de producción propia anuales + 200 cursos de Formación In Company

>> Me ha parecido muy interesante y práctico, de gran aplicación en mi trabajo. Especialmente interesante la parte de la emocionalidad a la hora de gestionar correctamente al cliente insatisfecho

¿Sabe que IIR es mucho más que eventos?

Amaia de la Cuesta. EROSKI

Descubra todos nuestros servicios

>> Muy ameno, práctico y sin rollos teóricos Silvia Bosch Rubió. CAIXA PENEDES


Formación a medida: Nuestra división de Formación In Company le ayudará a desarrollar el plan de formación interna que realmente su empresa necesita. Solicite ahora más información contactando con: Paloma Palencia Tel. 91 700 06 80 • [email protected]

Conozca el perfil profesional de los que nos han confiado su formación Sectores

Cargos Responsable Marketing 3%

Seguros 4%

Analista de Riesgos 2%

Consultor 3% Responsable Administración 3% Responsable Formación 3%

Sector Público-Empresarial 7%

Responsable Servicios Médicos 2% Responsable Atención al Cliente 60%

Comercio-Hostelería 8% Informática 9%

Responsable Informático 9% Responsable Comercial-Ventas 15%

Inmobiliario 2% Telecomunicaciones 22%

Transporte 14% Químico-Farmacéutico 12%

Alimentación y Bebidas 9%

Oferta exclusiva para los asistentes

5

Energía 3%

Banca-Cajas 10%

IIR ofrece a todos los asistentes una suscripción gratuita de 3 números a “EL PUBLICISTA”, 3 meses a “ESTRATEGIAS” y 1 número en formato digital a “HARVARD DEUSTO, MARKETING & VENTAS” efectivas a partir de la fecha de celebración de estas Jornadas

IIR

•

Fax: 91 319 62 18

•

Tel. 902 12 10 15 • 91 700 48 70


Documentación: ¿Se perdió la convocatoria de alguno de nuestros eventos? ¿Está preparando un informe? ¿Necesita de forma inmediata información precisa, actual y relevante? Consiga a través de nuestro servicio IIR Doc toda la información que usted necesita contactando con: Mª Rosa Vicente Tel. 91 700 01 79 • Fax 91 141 36 15 [email protected] • www.iir.es/doc
Acciones de patrocinio: Rentabilice sus acciones de marketing y comunicación en los eventos de IIR España y Portugal, los únicos enfocados 100% a su cliente. Contacte con nosotros para conocer todas las opciones posibles: Nacho Flores Tel. 91 700 49 05 • Móvil 609 883 316 • [email protected]
Managed Events: ¿Necesita organizar su propio evento? ¿Una presentación de producto? ¿Una rueda de prensa? ¿No encuentra el lugar idóneo para la celebración?... Llámenos y nosotros nos encargamos de darle la solución más adecuada. Antonio Martín Tel. 91 590 19 50 • [email protected]

www.informa.com

www.iir.es

Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad • © IIR ESPAÑA S.L. 2007

ajo n buen trab

aso de u El último p

rias! s convocato re o ri te n a n sfacción e ¡100% sati

902 12 10 15 91 700 48 70

91 319 62 18

[email protected]

Príncipe de Vergara, 109 28002 Madrid

www.iir.es

Sí, deseo inscribirme a Cliente Insatisfecho Madrid • 30 y 31 de Octubre de 2007

BSCH05

IIR le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal

¡Gracias por su inscripción!

Por favor, rellene todos los datos

DATOS DE LOS ASISTENTES

Div. B/MB

Boletín de Inscripción

Fecha y lugar de celebración

Información

Madrid • 30 y 31 de Octubre de 2007 Hotel NH Eurobuilding

Alojamiento en Hotel

Padre Damián, 23. 28036 Madrid. Tel. 91 353 73 00

Para beneficiarse de un precio especial en el Hotel NH Eurobuilding haga su reserva directamente en el Tel. 91 353 73 00, indicando que está Vd. inscrito en el evento de IIR España.

Precio:

Certificado de Asistencia

Si efectúa el pago Hasta el 14/09/07

Después del 14/09/07

1.099 € + 16% IVA

1.499 € + 16% IVA

El precio incluye almuerzo, cafés y documentación

Precio Especial para Grupos IIR ofrece precios especiales a las empresas que inscriban a 3 o más personas al mismo evento. Para informarse, contacte con Diana Mayo, en el teléfono: 91 700 48 70 Cancelación

1º NOMBRE:

CARGO:

E-MAIL:

FAX DIRECTO:

TEL. DIRECTO:

MOVIL:

2º NOMBRE:

CARGO:

IIR le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del seminario es realizado antes de la fecha de su celebración.

E-MAIL:

FAX DIRECTO:

IIR Doc

TEL. DIRECTO:

MOVIL:

EMPRESA:

SECTOR:

NUMERO DE EMPLEADOS EN SU OFICINA:

CIF:

11-50

51-100

101-200

201-500

501-1.000

>1.000

POBLACION:

DIRECCION DEL ASISTENTE: C.P.:

1-10

Deberá ser comunicada por escrito. Si se comunica hasta 2 días laborables antes del inicio del encuentro, se devolverá el importe menos un 10% en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción pero se admite la sustitución de su plaza, que deberá ser notificada por escrito hasta un día antes de la celebración del encuentro.

TELEFONO:

FAX:

Solicite nuestro catálogo Tel. 91 700 48 70 [email protected]

CARGO:

QUIEN AUTORIZA SU ASISTENCIA: RESPONSABLE DE FORMACION:

DATOS DE FACTURACION

CIF:

DEPARTAMENTO:

JEFE DE CONTABILIDAD:

DIRECCION:

POBLACION: TELEFONO:

IMPORTANTE Al realizar el pago indiquen la referencia BSCH05

Transferencia bancaria a la cta. 0065-0120-60-0001011755 (Barclays) Mastercard

Los asistentes a los eventos que IIR España celebre en 2007, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre tarifas completas en Turista en los vuelos con Iberia (excepto para vuelos Nacionales por AIR NOSTRUM para los cuales obtendrán un 25% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). Para más información contacte con Serviberia, Tel. 902 400 500 o en cualquier delegación de Iberia, y/o Agencia de Viajes Iberia, indicándole el Tour Code BT7IB21MPE0017.

Datos Personales En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de “Institute for International Research España, S.L.”, debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de IIR de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que IIR mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de IIR, deberá remitir un escrito identificado con la referencia “Protección de Datos” a “Institute for International Research España, S.L.”, con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, 28002 Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad.

FAX:

FORMA DE PAGO

Visa

Transportista Oficial

(Rellenar sólo si la dirección de facturación es distinta a la del asistente)

EMPRESA:

C.P.:

No puedo asistir a estas Jornadas Estoy interesado en su documentación Busque la información estratégica más relevante de su sector en www.iir.es/doc Más de 700 documentaciones inéditas de eventos celebrados por IIR disponibles para Vd.

A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento.

American Express

Titular de la tarjeta Número de la tarjeta Caduca Cheque a nombre de IIR España

Diners Club Fecha y firma

PDF