CODIGO DE BUEN GOBIERNO Y ETICA (CONDUCTA) EPS y Medicina Prepagada Suramericana S.A.

Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

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INTRODUCCIÓN EPS y Medicina Prepagada Suramericana S.A., Entidad Promotora de Salud y de Medicina Prepagada, autorizada por parte de la Superintendencia Nacional de Salud para la prestación de los servicios del Plan Obligatorio de Salud a través de un programa denominado SUSALUD EPS, con domicilio principal en la ciudad de Medellín, es la unidad de negocio de Suramericana S.A. dedicada a la prestación de los servicios de salud en el marco de la seguridad social. En consideración al contenido de la obligación derivada del Artículo 40 literal h de la Ley 1122 de 2007, así como de las normas corporativas derivadas del Código de Buen Gobierno adoptado por la matriz Suramericana S.A. cuyo espectro obligacional nos cobija, hemos decidido adoptar el siguiente Código de Buen Gobierno y Conducta Empresarial, en el cual se plasman la filosofía y las normas que rigen el manejo de las relaciones entre la administración, la junta directiva, los accionistas, nuestros afiliados, aportantes y otros grupos de personas interesadas en el bienestar de la Compañía. Estas normas complementan lo establecido en los estatutos sociales y en las disposiciones legales aplicables frente al particular. Los principios de la Sociedad no son negociables, deben regir las normas internas y creencias básicas sobre la forma como cada uno de sus integrantes independientemente de su área de responsabilidad, nivel jerárquico, edad y formacióndeben orientar sus actuaciones. Estos principios prevalecerán por encima de las estrategias, proyectos y planes de trabajo de la organización. En este sentido, los Principios que rigen para la Sociedad son los siguientes: Equidad: Entendida como el trato justo y equilibrado en la relación laboral, comercial y/o cívica con los empleados, asesores, accionistas, clientes, proveedores y comunidad en general. Igualdad de trato para con todas las personas independientemente de sus condiciones sociales, económicas, raciales, sexo y género. Se manifiesta, entre otras, en las siguientes conductas: • • • • •

Tomar decisiones pensando en el bien común y no en intereses particulares que beneficien a unos pocos. Tratar a las personas con justicia, independientemente de su condición o posición. Promover un ambiente de igualdad y justicia con los integrantes del equipo. Distribuir los recursos, oportunidades y responsabilidades equitativamente. Evitar el favoritismo.

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• Tener coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Respeto: Significa que más allá del cumplimiento legal de las normas y de los contratos pactados con los empleados, asesores, accionistas, clientes, proveedores y comunidad en general, se tienen presente sus puntos de vista, necesidades y opiniones. Implica reconocer al otro y aceptarlo tal como es. Se manifiesta, entre otras, en las siguientes conductas: •

Preocuparse y considerar los derechos, sentimientos, necesidades, intereses y opiniones de los demás. • Actuar sin prejuicios. No emitir juicios de valor sobre los demás. • Evitar criticar, despreciar, juzgar, rebajar o etiquetar a la gente. • Valorar los conocimientos y capacidades tanto propios como de las otras personas. • Respetar el derecho de otros a opinar diferente. • Dar un trato cálido y considerado a las personas sin distingos ni discriminaciones de ninguna índole. • No apropiarse de los logros ajenos. • Reconocer el esfuerzo y trabajo adicional de las personas. • Promover el equilibrio entre la vida personal y laboral. • Promover sentimientos de autoconfianza y valía. • Reconocer los errores propios y ajenos, aceptarlos y asimilarlos como oportunidades de mejoramiento. Responsabilidad: Es la intención inequívoca de cumplir con los compromisos, velando por los bienes tanto de la Sociedad como de sus accionistas, colaboradores, clientes, proveedores y comunidad en general. Se manifiesta, entre otras, en las siguientes conductas: • • • • • • • • •

Reconocer y hacerse cargo de las consecuencias de sus propias acciones y conductas. Actuar con rectitud, integridad y veracidad. Cumplir a conciencia con lo que se dice y se compromete. Hacer las cosas bien desde el principio por convicción. Hacer propios los objetivos de la organización. Cumplir con las políticas de la Sociedad, los procesos y las normas de convivencia. Utilizar de manera razonable los recursos de la Sociedad. Tomar decisiones con argumentos y asumir sus consecuencias. Actuar con base en los principios, normas y marco legal.

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Transparencia: Las relaciones con la Sociedad están basadas en el conocimiento, dentro de los límites de ley y de la reserva empresarial, de toda la información con base en la cual se rigen sus actuaciones. Se manifiesta, entre otras, en las siguientes conductas: • • • • •

Ser coherente entre lo que piensa, se dice y se hace. Hablar con franqueza y sin dobles intenciones. Actuar de forma abierta, honesta, ética, clara y oportuna, sin ocultar información. No tomar ventaja de las situaciones que son adversas para los demás. Guardar confidencialidad y/o reserva de la información.

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CAPÍTULO I - ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA DE LA SOCIEDAD Artículo 1. Naturaleza Jurídica y Generalidades de la Empresa: La EPS y Medicina Prepagada Suramericana S.A. es una entidad Promotora de Salud y de medicina prepagada autorizada por la Superintendencia Nacional de Salud para la prestación de los servicios del Plan Obligatorio de Salud a través de un programa denominado Susalud EPS, sometida al régimen jurídico de la Ley 100 de 1993, sociedad comercial anónima constituida mediante escritura pública No. 203 del 31 de enero de 1990 de la Notaría 11 de Medellín, con domicilio principal en la ciudad de Medellín, con personería jurídica y Número de Identificación Tributario (NIT) 800088702-2. El objeto social principal de la sociedad es la organización, garantía y prestación de servicios de salud, servicios integrados de medicina y odontología, bien sea en la forma de prepago evento en el cual la entidad obrará como Entidad de Medicina Prepagada, o bien en desarrollo del programa denominado EPS SURA, caso en el cual la sociedad actuará como Entidad Promotora de Salud y se sujetará a todas las disposiciones legales y reglamentarias sobre la materia. Artículo 2. Direccionamiento Estratégico: El direccionamiento estratégico de la Compañía, se fundamenta en los siguientes elementos: 2.1. Misión: Comprometidos con la calidad de vida; mediante de la conservación y el mejoramiento de la salud. 2.2. Visión: Ser el aliado experto de nuestros afiliados y clientes en la orientación y el cuidado de la salud. 2.3. Valores: Respeto; ética y sentido de pertenencia; compromiso; actitud de servicio; trabajo en equipo; coherencia; conocimiento y aprendizaje. 2.4. Vectores Estratégicos: Los siguientes son los vectores estratégicos de nuestra gestión: 2.4.1. Eficiencia operativa: Crear valor al estructurar una operación efectiva, garantizando que responda a las necesidades del afiliado. 2.4.2. Crecimiento rentable: Crear valor al generar una propuesta integral y diferencial de servicio para nuestros afiliados. Artículo 3. Compromiso Directivos: Por parte del equipo directivo de la Compañía existe el pleno compromiso de orientar todas sus actuaciones hacia el logro de los vectores estratégicos y el cumplimiento de la misión y la visión de la Compañía.

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Las directrices de acción de los altos directivos, se encuentran contempladas en los vectores estratégicos de la Compañía, todas sus actuaciones se ven dirigidas a la materialización del contenido de dichos vectores estratégicos. Artículo 4. Políticas de Orientación de la Gestión de la Compañía: Las políticas que orientan la gestión de la Compañía se encuentran consideradas en su promesa de valor, la cual establece cinco principios básicos, a saber: 4.1. Gestionar la prestación de los servicios requeridos por nuestros afiliados de acuerdo con sus necesidades en salud y las condiciones definidas en el Plan Obligatorio de Salud POS. 4.2. Dar respuestas ágiles y oportunas a las solicitudes de nuestros afiliados y aportantes para facilitar el acceso a los servicios, y brindar agilidad y fluidez en los procesos operativos. 4.3. Acompañar a nuestros clientes prestándoles un servicio con trato digno, respetuoso y cálido. 4.4. Disponer de una amplia red de prestadores de servicios con calidad y eficiencia. 4.5. Enfocar nuestra gestión en la promoción de la salud y la prevención de la enfermedad buscando el bienestar de nuestros afiliados. Artículo 5. Compromiso con los Fines del Estado: La Compañía y sus directivos, en su calidad de colaboradores del Estado para la prestación de un servicio público, de conformidad con los contenidos constitucionales y legales correspondientes, tendrán como finalidad específica la organización para la garantía de prestación de los servicios de salud, la afiliación, el recaudo y giro de los aportes tal como lo determina la ley. Para el cumplimiento de dichos cometidos los directivos de la Compañía ejercerán sus funciones administrativas en la sociedad dentro de los más altos cánones de tipo ético, gestionando de forma adecuada y cuidadosa los recursos y especialmente aquellos que tengan destinación específica, rindiendo las cuentas e informes requeridos por las autoridades de vigilancia y control y colaborando con el Estado en general, para el adecuado desarrollo del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Artículo 6. Portafolio de Productos y Servicios: El portafolio de servicios de la Compañía se refiere a la organización para la prestación de los servicios del Plan Obligatorio de Salud, Planes de Medicina Prepagada y Planes de Atención Complementaria en Salud. Artículo 7. Grupos de Interés de la Compañía: La Compañía reconoce como grupos de interés a los afiliados, los aportantes, los prestadores de servicios de salud, los organismos de dirección y control del Sistema General de Seguridad Social en Salud, Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

los gremios empresariales, los accionistas, los empleados y sus familias y la comunidad en general.

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CAPÍTULO II - ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Artículo 8. Órganos de Dirección de la Compañía: Lo son la asamblea de accionistas y la junta directiva que se compone de tres miembros principales y tres suplentes. Artículo 9. Órganos de Administración de la Compañía: Sin perjuicio de la responsabilidad primaria que en relación con este Código le corresponde al Gerente General, se consideran administradores con responsabilidad especial en la aplicación de este Código de Buen Gobierno los siguientes empleados de la Compañía: • • • • • • • • • •

Gerente General Gerente de Mercadeo Gerente de Salud Gerente de Operaciones Director de Ventas Director de Gestión de Información Gerente Regional Antioquia y Eje Cafetero Gerente Regional Occidente Gerente Regional Centro Gerente Regional Norte

Artículo 10. Organización de los Altos Directivos: El organigrama de la Compañía, en su primer nivel es el siguiente:

Artículo 11. Mecanismos de Selección y Gestión del Desempeño del Personal: Los mecanismos de selección del personal de la Compañía se fundamentan en parámetros de tipo objetivo, teniendo como insumos básicos la definición previa del perfil del cargo, Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

su remuneración, la determinación responsabilidades asignadas.

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Artículo 12. Mecanismos de Evaluación y Control: Los mecanismos de evaluación y control de la Compañía atienden a factores objetivos derivados de la evaluación de indicadores de desempeño los cuales implican la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en la persona observada, en relación con unos objetivos y unas metas esperadas. Las mediciones de los indicadores se realizan periódicamente de manera, mensual, trimestral o semestral, dependiendo del contenido del indicador, garantizando cierres anuales obligatorios para todos los cargos directivos.

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CAPÍTULO III - JUNTA DIRECTIVA Artículo 13 La misión de la Junta Directiva: La misión de la Junta Directiva de la Compañía es actuar en representación de los intereses de los accionistas, para garantizar que la administración desempeña, en todo momento, competentemente sus responsabilidades y así perpetuar la permanencia de la Compañía en el tiempo. La atención de la Junta Directiva se hace igualmente extensiva hacia los afiliados, aportantes, prestadores de servicios de salud y la comunidad en general, todos los cuales son necesarios para el éxito de la Compañía. Para el logro de dicha misión, la Junta Directiva debe desarrollar tres elementos básicos, estos son: 13.1. Principios de actuación y responsabilidad de directores: Los directores, en el ejercicio de sus funciones, deben enfocarse en el desempeño de una labor objetiva y transparente, cumpliendo a cabalidad sus diferentes responsabilidades, para ello deberán: Informarse adecuadamente y actuar de buena fe, con la debida diligencia y cuidado, velando por los intereses de la Sociedad y de sus accionistas. Garantizar el cumplimiento de las leyes aplicables y del código de ética, teniendo en cuenta las consideraciones de los diferentes grupos de interés relacionados con la sociedad. 13.2. Constitución de la Junta Directiva: La Junta Directiva se compone de tres Directores, con suplentes numéricos, elegidos por la Asamblea General de Accionistas, para periodos de dos años. La Junta Directiva deliberará y decidirá validamente con la presencia y los votos de la mayoría de sus miembros, salvo en los casos en que por ley o estatutos, se exija una mayoría superior. 13.3. Funcionamiento de la Junta Directiva: La Junta Directiva se reunirá periódicamente en la época que ella misma señale, además cada vez que sea convocada por el Gerente General de la sociedad, por el Revisor Fiscal, o por dos de sus miembros que actúen como principales, las reuniones se efectuarán en el domicilio social o en el lugar que, para casos especiales acuerde la misma Junta.

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CAPÍTULO IV - GRUPOS DE INTERÉS Artículo 14. Objetivos: Atendiendo a que el éxito de la Compañía depende tanto de sus relaciones internas entre accionistas, Junta Directiva, Gerencia y la organización, como de las relaciones externas con los grupos de interés mencionados en el artículo 6 del presente Código de Buen Gobierno, la Compañía cuenta con una filosofía y lineamientos generales de manejo y coordinación, con el fin de otorgar plenas garantías acerca de la operación de la misma, así como la adecuada protección y garantía de sus derechos. De esta forma los objetivos del manejo de los grupos mencionados son los siguientes: 14.1. Reconocer y asegurar sus derechos, establecidos por ley. 14.2. Fomentar una activa participación y cooperación para garantizar el adecuado engranaje de los intereses de los mismos en relación con la Compañía al interior de la legislación en general y de las normas que regulan el Sistema General de Seguridad Social en Salud en particular. 14.3. Fomentar una activa participación para lograr el mantenimiento del equilibrio económico de la relación que se entabla entre el Estado y la Compañía, en su calidad de colaborador para la prestación de un servicio público, lo cual debe ser un factor preponderante en la prestación adecuada del servicio, la creación de trabajo, el retorno sobre el patrimonio a los accionistas y la sostenibilidad financiera de la misma. 14.4. Desarrollar mecanismos de mejoras de desempeño que los involucren. Artículo 15. Elementos para el Manejo: De manera consistente con los objetivos planteados, buscando el mutuo beneficio entre las partes, y garantizando que se encuentren enmarcadas dentro de la debida transparencia y formalidad que éstas ameritan, la Compañía cuenta con tres (3) elementos para la administración de dichas relaciones: 15.1. Filosofía: La Compañía tiene claramente establecido el espíritu, el objetivo y los parámetros que regirán el manejo de la relación, sobre la base de mutuo beneficio con el grupo de interés. Allí se plasma el papel que se espera de cada grupo dentro de la cadena de valor de la Compañía y viceversa. 15.2. Veedor. Cada grupo cuenta con un veedor o coordinador de la relación dentro de la Compañía, el cual es el responsable de implantar, divulgar y mantener el modelo de relaciones que garantiza el cumplimiento de los mecanismos establecidos para una mutua generación de valor. 15.3. Protocolo. Cada relación está regida y se apoya en un protocolo, el cual incluye de manera explícita los objetivos de la relación, en términos de aseguramiento de sus Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

derechos y deberes, de los mecanismos de participación, de los mecanismos para mejoras de desempeño y de la información que se debe suministrar entre la Compañía y el grupo de interés. Los protocolos serán actualizados permanentemente en la medida en que se desarrollen cambios en las relaciones con los diferentes grupos de interés. Para el caso concreto de la selección de los prestadores de servicios de salud la Compañía cuenta con la expresa definición de los criterios de selección y contratación necesarios, de modo que se garantice transparencia en dichos procesos y en la administración de tales relaciones. Artículo 16. Atención de los Derechos de los Grupos de Interés: En atención a la preponderante importancia de los afiliados, los aportantes y los prestadores de servicios de salud, al interior de los Grupos de Interés de la Compañía, se velará por el reconocimiento y materialización de sus derechos bien de índole legal, bien de índole contractual en el transcurrir de las permanentes relaciones que se entablan entre éstos y aquella. Artículo 17. Instrumentos de atención: Para la atención adecuada de los afiliados, aportantes y prestadores de servicios de salud quienes hacen parte esencial de los grupos de interés, conforme con el Artículo 7 del presente Código de Buen Gobierno, la Compañía cuenta con los siguientes instrumentos: 17.1. Defensor del Cliente: La Compañía, de manera voluntaria y por decisión de sus accionistas y directivos, decidió desde el 11 de enero de 2005 poner a disposición de sus clientes la institución del Defensor del Cliente, como un mecanismo especial y preferencial para dar solución a las quejas y reclamos que le sean presentadas en el desarrollo de sus actividades propias. Al Defensor del Cliente le corresponde conocer evaluar y resolver íntegramente las quejas que los clientes le presenten referentes a eventuales incumplimientos de la normatividad vigente que rige el acceso a los Planes Obligatorios y Voluntarios de Servicios de Salud (POS y PAS) y que afectan al cliente, así como las relativas a la calidad en la prestación de los servicios brindados por la Compañía. El marco general de sus actividades se encuentra contenido en el reglamento de operación publicado en el portal de internet de la Compañía. 17.2. Servicios de Atención al Cliente: Al interior de los servicios de atención al cliente, la Compañía cuenta con atención personalizada a través de sus plataformas de atención en las oficinas regionales que se encuentran en las principales ciudades del país; cuenta así mismo con una línea de servicio al cliente, permanente, las 24 horas del día, de carácter nacional; por último, utilizando medios tecnológicos a través del Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

correo electrónico [email protected] o del portal de internet de la Compañía www.epssura.com es posible atender quejas, reclamos, sugerencias y comentarios en general, de los grupos de interés de la Compañía, especialmente de los afiliados y aportantes. Artículo 18. Solución de Controversias. Sin perjuicio de lo contemplado en los estatutos sociales, los conflictos que se presenten por violación del presente Código se resolverán por el Gerente General conforme con los lineamientos efectuados por la Junta Directiva.

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CAPÍTULO V - ACCIONISTAS Artículo 19. La Compañía, tiene muy en alto la consideración hacia sus accionistas, en reciprocidad a la confianza depositada, es por esto que la misma reconoce y defiende los derechos de los accionistas propendiendo por el mantenimiento del equilibrio económico de la relación entre el Estado y el particular que le colabora en la materialización de sus finalidades; les suministra la información necesaria para la toma de decisiones; planea y ejecuta las asambleas de forma que todos puedan participar y se cumplan con todos los requisitos exigidos por las autoridades de vigilancia y control; da un trato equitativo e igualitario a todos los accionistas. Artículo 20. Derechos de los Accionistas: El Código de Buen Gobierno de la Compañía también protege los derechos de los accionistas. Todo accionista cuenta con la posibilidad de hacer observaciones respetuosas a la administración, solicitar modificaciones que sean pertinentes y legales, así como la reparación efectiva, cuando sea del caso, por inconformidades sobre sus derechos. Además de los anteriores son derechos de los accionistas todos aquellos reconocidos por la ley y los estatutos sociales. Artículo 21. Comunicación e Información: El Código de Buen Gobierno de la Compañía asegura que se presente la información, de manera precisa y de modo regular, acerca de todas las cuestiones materiales referentes a la sociedad, incluidos los resultados, la situación financiera, la composición accionaria y el Gobierno Corporativo. Artículo 22. Planeación y Ejecución de las Asambleas: El Código de Buen Gobierno de la Compañía y sus estatutos sociales, aseguran el manejo y la coordinación de las reuniones, la reglamentación, el derecho al voto, y los mecanismos de representación de los accionistas. Las Asambleas se realizarán dando estricto cumplimiento a los requisitos establecidos por las autoridades de vigilancia y control del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Artículo 23. Revisoría Fiscal: Como mecanismo de garantía para los accionistas, la Compañía cuenta con un revisor fiscal quien cumple las funciones previstas en el Libro Segundo, Título I, Capítulo VIII, del Código de Comercio y se sujeta a lo allí dispuesto, sin perjuicio de lo prescrito por otras normas y por la asamblea de Accionistas, en cuanto resulte compatible con sus obligaciones legales. Entre sus labores se incluye la de rendir a los accionistas, en el dictamen que expone a la Asamblea General, los hallazgos relevantes, con el fin de que éstos cuenten con la información necesaria para tomar decisiones sobre los correspondientes valores.

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CAPÍTULO VI - GESTIÓN DEL CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO Artículo 24. Características del Código de Buen Gobierno y Organización. Es característica esencial del Código de Buen Gobierno el ser construido de forma deliberativa, es decir que su autorregulación se expresa como un mandato autoimpuesto por los actores que tienen a su cargo el servicio de salud; en la generación del Código de Buen Gobierno la deliberación sobre su contenido se reserva a los órganos de administración y dirección de la Compañía, señalados en el artículo 8 y 9 del presente documento. Corresponde al Gerente General y a la Gerencia de Gestión Humana de la compañía velar por la implementación, el cumplimiento, seguimiento y control de la gestión del Código de Buen Gobierno. Corresponde a cada uno de los empleados de la organización dar cumplimiento a las normas expresas en el Código en su gestión diaria. Se divulgará y socializará a todos los miembros de la Compañía en cada una de sus regionales mediante presentación que será efectuada por el Gerente General durante los dos (2) meses siguientes a la promulgación del mismo, igualmente se divulgará y socializará ante los grupos de interés mediante la página web de la Compañía. Artículo 25. Estándares de Seguimiento: El seguimiento referido al cumplimiento de todos los compromisos adquiridos en el presente Código se realiza a través de la Gerencia de Salud, por lo menos una vez al año y de ello debe quedar registro que será presentado mediante informe a la asamblea general de accionistas. Los indicadores que se tendrán en cuenta para el efecto son los siguientes: 25.1. Satisfacción de los Afiliados: A partir de la aplicación de encuestas que dan cuenta de la percepción de los afiliados frente a la garantía de la prestación de los servicios del Plan Obligatorio de Salud proveída por la Compañía. 25.2. Plan de Calidad de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud: A partir de la realización de auditorías que dan cuenta del adecuado reracionamiento entre la Compañía y su red de prestadores de servicios de salud. 25.3. Satisfacción de la Red de Prestadores de Servicios de Salud: A partir de la aplicación de encuestas que dan cuenta de la percepción del relacionamiento con la red de prestadores de servicios de salud. A partir de los resultados de la medición se establecerán planes de mejoramiento estructurados por la Gerencia General de la Compañía. Artículo 26. Mecanismos de Difusión y Socialización: El Código de Buen Gobierno se divulgará a todos los miembros de la Compañía en cada una de sus regionales mediante presentación que será efectuada por el Gerente General durante los dos (2) Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

meses siguientes a la promulgación del mismo, igualmente se divulgará ante los grupos de interés mediante el envío de ejemplares impresos y será introducido en la página web de la Compañía.

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CAPÍTULO VII - CÓDIGO DE CONDUCTA (ÉTICA) En la Compañía, se cree firmemente en la defensa de las más altas normas de comportamiento ético y se pretende que todos y cada uno de sus empleados y fuerza de ventas desarrollen sus actividades, de tal manera que cumplan una serie de principios, fundamentados en la transparencia, la honestidad y la equidad. Para los Directivos y Empleados de EPS SURA, y para quienes ostenten estas mismas calidades el comportamiento ético no es una opción; es parte integral del ejercicio de su actividad. El propósito de este código es suministrar guías prácticas para la gestión ética de la Compañía, y para generar pautas de conducta que reflejen las responsabilidades que deben cumplirse en su interior, o en sus relaciones con terceros – ya se trate de accionistas, empleados, proveedores, clientes, entidades de Gobierno y la comunidad en general –, y fomentar así el desarrollo de relaciones de confianza mutua. El código no pretende dictar reglas detalladas sobre todos los temas. De existir dudas o vacíos en su aplicación o interpretación, ellos serán resueltos por el Gerente General, conforme a los lineamientos trazados por la Junta Directiva. Artículo 27. Definiciones: Para los efectos de este Código se atenderá a las siguientes definiciones: 27.1. Conflictos de Interés: Se considera conflicto de interés cualquier situación en la cual una persona enfrenta sus intereses personales con los de la Compañía, en actividades personales, o en el trato con terceros, ya sean proveedores, contratistas, clientes u otros, de tal manera que se afecte la libertad e independencia de la decisión, por diferencias en los motivos de quienes intervienen en la relación. 27.2. Regalos. Un regalo incluye cualquier cosa de valor, transferida a otra persona voluntariamente, sin ningún tipo de compensación a cambio. 27.3. Información Privilegiada. Es aquella información de carácter concreto, sujeta a reserva, o bien aquella que no ha sido aún dada a conocer al público, y existe deber para ello en un momento próximo. Artículo 28. Características del Código de Conducta, Organización y Autorregulación. Es característica esencial del Código de Conducta el ser construido de forma deliberativa, es decir que su autorregulación se expresa como un mandato autoimpuesto por los actores que tienen a su cargo el servicio de salud. Corresponde a la Vicepresidencia Administrativa de la sociedad la elaboración bajo un esquema propositivo del mismo, pero la generación del Código de Conducta debe caracterizarse por la deliberación sobre su contenido, realizada al interior por los Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

miembros de la organización formulando observaciones durante los dos (2) días hábiles siguientes a su publicación por medios electrónicos. La metodología para la elaboración del éste documentos será entonces una iniciativa de la Vicepresidencia Administrativa, participativa, deliberatoria y consensuada para todos los actores de la organización. Para el desarrollo de esta metodología se utilizaran todos los recursos de comunicación interna de la organización, y la pagina web. El insumo principal utilizado para la elaboración del código de Ética será el código de Ética de la sociedad Suramericana S.A., sociedad matriz; y las disposiciones legales vigentes sobre la materia, con énfasis en la circular única de la Superintendencia de Salud. Corresponde a la Administración de la Compañía velar por su implementación, cumplimiento, seguimiento y control de la gestión ética de la Compañía. Artículo 29. Valores: Los valores institucionales en los que se soportan todas las actuaciones de la Compañía son los siguientes: respeto; ética; actitud de servicio; trabajo en equipo; compromiso con el logro de resultados; coherencia; transparencia; honestidad y equidad. Artículo 30. Principios. La Compañía, sus empleados y su fuerza de ventas, conforman un equipo que trabaja por el país, por su gente y por sus empresas; todos sus actos están regidos por los siguientes principios. 30.1. Todas las personas relacionadas con la Compañía ya sea a través de un vínculo laboral o comercial, deben actuar con fidelidad, lealtad, honestidad, legalidad y verdad en todas las actividades relacionadas con prácticas de negocios y conducta personal. Tienen, además, la obligación de ceñirse al estricto cumplimiento de la ley, a los más altos principios éticos y a los reglamentos internos. Para la Compañía es tan importante la manera en la que se obtienen resultados, como los resultados mismos. 30.2. Se debe velar por los bienes de la Compañía, de los clientes y de la comunidad como si fueran propios, respetar a las autoridades, y llevar una vida ejemplar como miembros de familia y como ciudadanos. 30.3. La imagen empresarial de la Compañía, sus productos y servicios, deben ser sinónimo de tranquilidad y confianza en los mercados en los que actúan. 30.4. Todas las relaciones de la Compañía con clientes, proveedores, colegas, Estado y comunidad, se caracterizan por postulados de total transparencia, confianza y desarrollo mutuos.

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30.5. Todos los empleados tienen el compromiso de tomar las acciones necesarias para proteger y garantizar el cumplimiento de las políticas de la Compañía, e informar a los entes de control sobre cualquier procedimiento que atente contra la transparencia de alguna de sus actividades, tanto laborales como públicas. La aplicación de los principios del Código de Ética puede no ser siempre clara y, a menudo, puede confrontar al individuo con decisiones difíciles o incertidumbre acerca de la línea de conducta apropiada. En estas circunstancias, se debe buscar ayuda, típicamente con el superior directo, o, en casos difíciles, con mandos superiores. En desarrollo de los principios y valores anteriores y como especial mecanismo de materialización de los mismos, la Compañía acoge el siguiente Código de Conducta Empresarial, que constituye la guía de comportamiento y compromisos de todas aquellas personas vinculadas con la misma. Artículo 31. Responsabilidad Social Empresarial: La Compañía, a través de la Fundación Suramericana, canaliza los aportes al desarrollo social, la cual participa en proyectos dirigidos a comunidades vulnerables, en diferentes territorios del país, procurando en todo caso las alianzas intersectoriales y el desarrollo local de las poblaciones. La Fundación Suramericana, recibe anualmente, por decisión de la Asamblea de Accionistas de Suramericana S.A., de acuerdo con los resultados del ejercicio, un aporte económico destinado a inversión social en las líneas Generación de Ingresos, Educación, Salud y Cultura. La Compañía, como organización donde confluyen diferentes grupos de interés, promueve la responsabilidad social en cada uno de ellos, de tal manera que las acciones permitan la consolidación de tejido social y la sostenibilidad del país desde lo económico, lo social y ambiental. Con los empleados y colaboradores se estimula la participación en el voluntariado institucional, a través de la transferencia de conocimiento o de actividades de acompañamiento que permitan estimular los talentos y capacidades de las poblaciones objeto de intervención fomentando la autogestión y la autosostenibilidad. Artículo 32. Políticas para la Gestión Ética. La gestión ética de los empleados de la Compañía deberá ajustarse a las normas generales que se establecen a continuación y siempre su conducta deberá atender al desarrollo de los principios y valores de la Compañía, lo cual garantizará un marco ético que debe cumplirse en su interior, así como en sus sus relaciones con terceros – ya se trate de accionistas, empleados, proveedores, clientes, entidades de Gobierno y la comunidad en general –, fomentando así el desarrollo de relaciones de confianza mutua. Artículo 33. Normas Generales: 33.1. Prácticas de Negocios Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

33.1.1. Relaciones con personas del gobierno, clientes y proveedores a. No se realizarán negocios con personas naturales o jurídicas de las cuales se tenga conocimiento de que observan un comportamiento ético, social y empresarial contrario a las leyes, la ética y buenas las costumbres, o que se encuentren cuestionados legal o judicialmente. b. La Compañía consagrará su actividad en beneficio de sus clientes, en forma tal que el provecho que reporte de su gestión revierta en forma integral a aquellos, sin perjuicio de la compensación por la gestión adelantada. c. Todos sus funcionarios mantendrán condiciones claras en sus operaciones, de tal forma que sea posible que los clientes conozcan en su integridad los productos y servicios, así como las obligaciones recíprocas que se generan en toda actividad comercial. d. Todos los aspectos legales sobre prácticas comerciales restrictivas se acatarán, según los principios de la sana competencia. e. Las solicitudes, reclamaciones y requerimientos deberán ser atendidos de manera oportuna y precisa, conforme a la ley y a los contratos respectivos. f. Se seleccionará rigurosamente a clientes y proveedores de la Compañía, según su probidad y moralidad. g. Se buscará establecer, con los proveedores, relaciones de beneficio mutuo basadas en la calidad, la eficiencia, el respeto, la búsqueda constante del bien común y las mejores condiciones para las dos partes. h. Las relaciones de la Compañía con el Gobierno y con las entidades gubernamentales se manejarán siempre dentro del marco de la ley y bajo normas estrictas de ética. i. Se procederá, en todos los casos, con criterio justo, evitando dar o propiciar interpretaciones capciosas que tiendan a beneficiar a personas en perjuicio de terceros, de la Compañía o del Estado. j. Se evitará intervenir directa o indirectamente en relaciones no ceñidas a la ley, con las instituciones u organismos públicos, en otra entidad o entre particulares. k. La Compañía efectuará donaciones solamente a entidades o a personas naturales permitidas por la Ley, y con previa autorización de la Junta Directiva de la Compañía y con recursos de aquellos que no se encuentren afectados por la destinación específica. 33.1.2. Regalos e invitaciones Los intereses comerciales de la Compañía serán mejor servidos cuando sus decisiones comerciales estén basadas en criterios comerciales y no influidas por factores tales Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

como regalos, donaciones o pagos tendientes a obtener resultados para los trabajadores o para miembros de sus familias. a. Como política general, no se fomenta la práctica de dar o recibir regalos, especialmente con proveedores y contratistas. b. Según las políticas expedidas por la Compañía, se permitirá realizar o aceptar atenciones sociales normales dentro del giro de los negocios. c. Se reconoce que esporádicamente pueden ser aceptados regalos de artículos publicitarios tales como agendas, lapiceros, CDs, etc., por un valor estimado inferior a medio salario mínimo legal mensual vigente. Así mismo, los empleados de la Compañía no podrán recibir dinero, comisiones u obsequios que puedan inclinarlos a tomar una decisión parcializada, o que tengan un valor superior a medio salario mínimo legal mensual vigente. d. En caso de que el monto del regalo sea superior a medio salario mínimo legal mensual vigente, debe darse a conocer al superior inmediato quien, conjuntamente con el ente de control de la Compañía y la alta gerencia, decidirá si puede ser aceptado o deberá ser devuelto a la persona que lo envió. e. Será aceptado que los empleados efectúen o reciban atenciones de costos moderados (comidas de negocios) que sean beneficiosas para un objetivo comercial definido. No se deberán aceptar viajes ofrecidos por proveedores o por clientes, sin la debida autorización del ente de control y la alta gerencia, ni podrán ser objeto de entretenimiento gratuito o cualquier tipo de contraprestación en su beneficio que provenga de clientes, proveedores, instituciones financieras, empresas de la competencia y/o terceras personas. f. No podrán ofrecer dinero, o cualquier ventaja económica directa o indirecta, a terceros, para la obtención de un negocio, concesión u operación particular. Ni aprovechar su posición, en ninguna compañía, para obtener beneficios personales o familiares. Ningún regalo o atención será de calidad o cantidad tal, que se pueda inferir que, con él, se pretenda lograr un beneficio de los antes descritos. g. Los comprobantes o cuentas de cobro presentados a la Compañía por concepto de viajes o atenciones sociales deberán corresponder a actividades oficiales de la misma. 33.2. Conducta Personal 33.2.1. Conducta empleados y funcionarios a. Los empleados de las compañías obrarán con buena fe, con lealtad y con la diligencia y el cuidado de un buen hombre de negocios, velando por los intereses de la Compañía. Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

b. Promoverán y difundirán, entre sus clientes internos, el conocimiento de las leyes, reglamentos y disposiciones que les sean aplicables, así como las normas de este Código de Ética, y los usos y sanas prácticas del mercado. c. No aconsejarán o intervendrán en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos o punibles, o que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros, o usarse en forma contraria al interés público o a los intereses de las compañías, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás. d. Comunicarán oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o irregularidad por parte de otro funcionario, o tercero, que afecte o pueda lesionar los intereses de la Compañía. e. Respetarán a sus compañeros de trabajo e igualmente a sus familias. f. No promoverán grupos religiosos o de participación política dentro de la Compañía. g. Las relaciones económicas entre la Compañía, sus directores, administradores y principales ejecutivos, incluyendo sus parientes y socios, se celebrarán en condiciones de mercado. h. Ante la falta de normas expresas que reglamenten una materia o asunto particular, no puede actuarse de manera tal que se tomen decisiones contrarias a los intereses de la Compañía. El sano criterio, la experiencia, el conocimiento y la buena fe, son elementos que deben sustentar todo acto o determinación de la Compañía. 33.2.2. Confidencialidad Para evitar la divulgación o mal uso de la información, se recomienda que el comportamiento personal del empleado se ajuste a las siguientes reglas: a. Los empleados mantendrán la debida reserva y protegerán, en todo momento, los documentos de trabajo y la información confidencial que esté a su cuidado. b. No comentar temas relacionados con los negocios de la Compañía, con el personal ajeno a ésta, incluyendo a amigos y a parientes. c. Los proyectos de la Compañía, especialmente aquellos que incluyan información confidencial, no se deberán tratar en lugares donde haya terceros. Sin embargo, se reconoce que en casos excepcionales se tengan que discutir en dichos lugares. En esos casos el personal de la Compañía deberá guardar discreción extrema. d. Al transmitir información, los empleados deberán utilizar medios de comunicación que cuenten con los sistemas de seguridad requeridos. Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

e. Las contraseñas o claves de acceso de equipos centrales deben ser confidenciales y no serán divulgadas a terceros. Los sistemas de cómputo personales deberán estar protegidos con contraseñas que impidan a las personas no autorizadas el acceso a la información. f. Los negocios que involucren información confidencial, y que se realicen en las oficinas de la Compañía, se deberán tratar fuera del alcance del personal no involucrado en la operación. g. Los asesores externos contratados por la Compañía se deberán tratar como externos, y se mantendrán al margen de los proyectos internos, a menos que la consultoría esté relacionada con ese proyecto. h. Los visitantes deberán esperar en las áreas dispuestas especialmente para ello, y no se les permitirá el acceso a oficinas, archivos, áreas de trabajo, áreas de copiado o instalaciones de cómputo de la Compañía, a menos que dicha visita esté supervisada. i. Las salas de trabajo y otras instalaciones deberán despejarse de la información relacionada con proyectos de negocios de La Compañía. Los pizarrones de las reuniones deberán ser limpiados al término de cada reunión. 33.2.3 Conflictos de interés Todos los empleados de la Compañía deberán abstenerse de participar en situaciones que impliquen conflictos de interés para ellos o para la Compañía. Cualquier situación o consulta sobre un potencial conflicto de intereses deberá ser informado al superior inmediato, quien deberá trasladarlo a la dependencia de control de la Compañía, con el fin de evaluarlo y sugerir las recomendaciones respectivas. Para tal efecto deberán observar: a. Evitarán participar en actividades o administrar negocios contrarios a los intereses de la Compañía, o que puedan perjudicar la completa dedicación o el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades. b. No establecerán empresas o negocios que compitan con la Compañía, ni serán socios, empleados o administradores de las mismas. c. No realizarán negocios de interés personal o familiar dentro de las Compañías, como la compra, venta o arrendamiento de equipos o propiedades de las Compañías, o la participación o propiedad en empresas que tengan o busquen establecer negocios con éstas. d. No autorizarán o negarán ningún negocio con base en sentimientos de amistad o enemistad de quienes tienen en sus manos la responsabilidad de decidir. Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

e. No abusarán de su condición para obtener beneficios, para sí o para terceros, en el trámite de reclamaciones o solicitudes de autorización de prestaciones asistenciales o económicas, ni para obtener beneficios personales de proveedores, contratistas o clientes. f. No participarán en actividades externas que interfieran con el horario de trabajo, con su rendimiento o con el cumplimiento de sus labores, salvo autorización de la Compañía. g. Quienes tienen la responsabilidad de contratar o disponer a nombre de la Compañía, no lo podrán hacer con personas dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero Civil. 33.2.4 Participación en Juntas Directivas Está restringido, para los empleados de la Compañía, la participación en juntas directivas o en la dirección de empresas no filiales o subsidiarias, así como la aceptación de cualquier posición directiva en otra empresa, si con ella se origina un conflicto de intereses o interfiere con el desempeño de las labores en la Compañía. 33.2.5. Medios de comunicación Con excepción de la Gerencia General, los empleados de la Compañía tienen estrictamente prohibido hacer cualquier tipo de comentario, o revelar información a la prensa, radio, televisión o cualquier otro medio masivo de comunicación, a menos que cuenten con la expresa autorización para entablar cualquier tipo de relación con los medios. Artículo 34 Estándares de Seguimiento. El seguimiento referido al cumplimiento de todos los compromisos adquiridos en el presente Código y la medición del clima ético de la sociedad se realizan a través de la gerencia de Gestión Humana, por lo menos una vez cada dos (2) años y de ello debe quedar registro que será presentado mediante informe a la asamblea general de accionistas. Los estándares de seguimiento corresponden con los conceptos de integralidad e imparcialidad. Los indicadores que se tendrán en cuenta para el efecto son los siguientes: 34.1. Integralidad: A partir de la medición del indicador de confiabilidad y el indicador de honestidad, obtenido mediante la aplicación de encuestas a los empleados de la compañía que dan cuenta de su percepción frente a la conducción de las actividades de la compañía de una manera honesta y ética.

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34.2. Imparcialidad: A partir de la medición del indicador de equidad, ausencia de favoritismo y justicia, obtenidos mediante la aplicación de encuestas a los empleados de la compañía que dan cuenta de su percepción frente a la igualdad en el trato, justicia frente a condiciones socioeconómicas, de raza y orientación sexual. Artículo 35. Solución de Conflictos. Los conflictos que se presenten en relación con el incumplimiento de las normas establecidas en el Código de Conducta (Ética) serán evaluadas por el Gerente General quien en conjunto con la Gerencia de Gestión Humana garantizará el derecho constitucional a la defensa y el debido proceso, garantizando la posibilidad de presentación personal de descargos, para proceder luego con la interposición o no de las sanciones establecidas en los correspondientes contratos y reglamento interno de trabajo. Artículo 36 Mecanismos de Difusión y Socialización. El Código de Conducta (Ética) se divulgará y socializará a todos los miembros de la Compañía en cada una de sus regionales mediante presentación que será efectuada por el Gerente General durante los dos (2) meses siguientes a la promulgación del mismo, igualmente se divulgará y socializará ante los grupos de interés mediante la página web de la Compañía.

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PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO CON LOS AFILIADOS EPS y Medicina Prepagada Suramericana S.A. en adelante, EPS SURA, dando aplicación al contenido del Código de Buen Gobierno y Conducta aprobado en el mes de mayo de 2007, ha decidido expedir el siguiente PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO CON SUS AFILIADOS, estableciendo de esta forma, pautas específicas de conducta, las cuales reflejen las responsabilidades que le atañen a los empleados de la Compañía, en relación con el aseguramiento a través de los diferentes planes de salud que en la actualidad son ofrecidos. 1. OBJETIVOS: Atendiendo a la comprensión que de parte de EPS SURA se tiene en relación con su responsabilidad en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, el presente protocolo se desarrolla al interior de un marco referido a cuatro premisas fundamentales, acogidas como objetivos del mismo, las cuales son: • El impacto positivo en la salud de nuestros AFILIADOS. • La protección financiera de nuestros AFILIADOS frente a los costos de la enfermedad y la incapacidad, en los términos del POS. • La oportuna y adecuada respuesta a las expectativas de nuestros AFILIADOS. • El buen cuidado de los recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 2. DEFINICIONES: Para efectos de las normas de conducta contenidas en este protocolo se atenderá a las siguientes definiciones: AFILIADOS: Para los solos efectos del presente documento, por AFILIADO se entenderá toda persona vinculada al régimen contributivo del Sistema General de Seguridad Social en Salud a través de EPS SURA, cualquiera sea su calidad, esto es, cotizante, beneficiario o cotizante dependiente; así mismo, lo serán todas aquellas personas legitimadas para acceder a la prestación de los servicios de salud ofrecidos a través de los Planes de Medicina Prepagada y Planes de Atención Complementaria en Salud ofrecidos por EPS SURA. 3. PROMESA DE VALOR: El marco obligacional del presente protocolo, debe desarrollarse al interior del contenido de nuestra promesa de valor, la cual se asume como obligación y que establece lo siguiente: Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

Comprometernos con la mejor solución para nuestros AFILIADOS, garantizándoles la más adecuada prestación de los servicios de salud, orientados hacia el mejoramiento de su calidad de vida. Enmarcado en cinco principios: 1. Gestionar la prestación de los servicios de salud requeridos por nuestros afiliados de acuerdo con sus necesidades en salud y las condiciones definidas en el Plan Obligatorio de Salud. 2. Dar respuestas ágiles y oportunas a las solicitudes de los AFILIADOS para facilitar el acceso a los servicios. 3. Acompañar a nuestros AFILIADOS prestándoles un servicio con trato digno, respetuoso y cálido. 4. Disponer de una amplia red de prestadores de servicios con calidad y eficiencia. 5. Enfocar nuestra gestión en la promoción de la salud y prevención de la enfermedad buscando siempre el bienestar de nuestros afiliados. 4. NORMAS DE CONDUCTA: 4.1.Aseguramiento de los Deberes y Derechos de los Afiliados: No obstante, el establecimiento de mecanismos para la garantía de los derechos de los AFILIADOS, EPS SURA es consciente de la permanente correlación que existe entre deberes y derechos. En relación con los deberes ejerce su obligación legal y ética de exigir sin excepción alguna la materialización de todas las conductas que sean establecidas por el Sistema General de Seguridad Social en Salud y las relaciones contractuales y que deban ser cumplidas por nuestros AFILIADOS. EPS SURA, garantizará sin restricción alguna para con sus AFILIADOS, la materialización de los siguientes derechos: • Una debida organización y prestación del servicio de salud. • Acceso a la atención de urgencias en todo el territorio nacional. • Atención y prestación de todas las actividades, intervenciones, procedimientos y medicamentos incluidos en el Plan Obligatorio de Salud. • Cancelación de las prestaciones económicas a las cuales se tengan derecho y en los términos establecidos por la normatividad vigente, tales como incapacidades, licencias de maternidad y paternidad. • Libre escogencia y traslado entre Entidades Promotoras de Salud de conformidad con los procedimientos, períodos, límites y efectos que la Ley determine. Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

• Escogencia de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud y de los profesionales entre las opciones que sean ofrecidas. • Garantía de prestación de los servicios durante el período de protección laboral en los términos y condiciones establecidos por la normatividad vigente. • Acceso a los beneficios de los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad establecidos obligatoriamente por la legislación vigente, así como a aquellos establecidos por EPS SURA siempre que se cumplan con los requisitos establecidos para el efecto. • Acceso a todas las prestaciones contractuales establecidas en las condiciones pactadas para los Planes de Medicina prepagada y los Planes de Atención Complementaria en Salud. 4.2. Mecanismos de Garantía en la Calidad del Servicio: • Todas las negaciones de prestaciones que se encuentren excluidas de los diferentes planes de salud, se efectuarán por escrito y dando aplicación a las disposiciones establecidas para el efecto por parte de la Superintendencia Nacional de Salud. • Todas y cada una de las reclamaciones de servicios serán evaluadas buscando ofrecerle al AFILIADO la mejor opción existente en el POS para sus necesidades. La negación de un servicio será la opción última y debe corresponder claramente a una no cobertura del POS o del plan de salud pertinente. En casos de urgencia médica EPS SURA gestionará todo lo que esté a su alcance para que el AFILIADO sea atendido de manera oportuna en la red de urgencias de acuerdo con la normatividad vigente. • EPS SURA garantizará el acceso a una segunda opinión por parte de un médico de la red de prestadores de servicios de salud en caso de que nuestros AFILIADOS manifiesten de manera fundamentada insatisfacción con el resultado o recomendaciones efectuadas por los médicos tratantes. 4.3.Mecanismos de Participación y Comunicación: • Se garantizará a los AFILIADOS la posibilidad de formular quejas y reclamos de carácter respetuoso poniendo a disposición diferentes mecanismos de comunicación tales como: Línea de servicio al cliente, página web, buzones en las oficinas regionales y en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. • EPS SURA garantizará igualmente el acceso al defensor del Cliente como mecanismo de comunicación, en los términos de su reglamento de operación, recalcando la importancia de la obligatoriedad de sus decisiones.

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• EPS SURA se obliga a dar oportuna respuesta a las quejas y reclamos formulados por los AFILIADOS, a través del mismo mecanismo en que sean realizados y en un plazo no superior a ocho (8) días hábiles luego de su radicación. Los plazos y mecanismos para el trámite de este tipo de asuntos a través del Defensor del Cliente se regirán por el reglamento establecido para el efecto.

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PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO CON LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD EPS y Medicina Prepagada Suramericana S.A., en adelante, EPS SURA, dando aplicación al contenido del Código de Buen Gobierno y Conducta aprobado en el mes de mayo de 2007, ha decidido expedir el siguiente PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO CON SUS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD (PROVEEDORES), estableciendo, de esta forma, pautas específicas de conducta, las cuales reflejen las responsabilidades que le atañen a los empleados de la Compañía, buscando siempre fomentar, al interior de un marco ético, el desarrollo de relaciones de confianza mutua con los PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. 1. OBJETIVOS: Los objetivos del presente protocolo corresponden con la decisión asumida por EPS SURA de construir relaciones de confianza con nuestros Prestadores de forma tal que se genere un ámbito para el desarrollo de las relaciones contractuales, caracterizado por la estabilidad, la confianza y el respeto mutuo, al interior de un escenario que implique el estricto cumplimiento de las disposiciones legales, materialice la estabilidad financiera y el cumplimiento de las políticas corporativas. Todo esto en atención a que los Prestadores son el más importante eslabón para la generación de valor en nuestra cadena de servicio. 2. DEFINICIONES: Para efectos de las normas de conducta contenidas en este protocolo se atenderá a las siguientes definiciones: • PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD (PROVEEDORES): Para los solos efectos del presente documento, por PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD se entenderá toda institución prestadora de servicios de salud, clínica, hospital o profesional de la salud que por contar con relación contractual directa con EPS SURA, preste servicios de salud a sus afiliados, bien sea en el marco de los contenidos del Plan Obligatorio de Salud, los Planes de Medicina Prepagada o los Planes de Atención Complementaria en Salud. 3. NORMAS DE CONDUCTA: 3.1.En Las Relaciones Precontractuales: • Toda contratación realizada por parte de EPS SURA para con un PRESTADOR deberá encontrarse antecedida por estudios de planeación que impliquen el análisis Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

objetivo de la necesidad, atendiendo entre otras, a variables de demanda, oferta, financieras y jurídicas. • En la evaluación y selección de PRESTADORES, EPS SURA atenderá al cumplimiento de requisitos que sean establecidos con fundamento en los estudios de planeación y que deberán, por lo menos, referirse a requisitos legales, financieros, administrativos y operativos. • En la evaluación y selección de los PRESTADORES, EPS SURA atenderá igualmente a calidades morales y de probidad buscando que no exista tacha alguna en quienes le colaboran para el ejercicio de su actividad. 3.2.En Las Relaciones Contractuales: • Toda relación contractual entre EPS SURA y un PRESTADOR, deberá encontrarse antecedida por un contrato escrito en el cual se indique con claridad el marco jurídico que las partes pretenden darle a sus relaciones. • El comportamiento de EPS SURA en la relación contractual deberá regirse estrictamente por el contenido del contrato y conforme con lo allí pactado por las partes. En el evento en que se presenten diferencias en interpretación contractual, se buscará siempre, que en un principio, sean resueltas de mutuo acuerdo. • EPS SURA en el marco de sus relaciones contractuales permitirá y fomentará el desarrollo de los profesionales en la salud que atiendan sus afiliados, garantizará así mismo la preservación de la relación médico paciente y proveerá información para las mejores prácticas médicas únicamente con fundamento en la medicina basada en la evidencia. • EPS SURA establecerá mecanismos y canales permanentes de comunicación para con sus PRESTADORES, garantizando el acceso a plataformas tecnológicas y de comunicación directa. En los eventos en que existan quejas, reclamos o diferencias en el ámbito del desarrollo contractual, se garantizarán por lo menos, dos instancias de interlocución, la última de las cuales se tramitará ante el directo superior del funcionario ante el cual se ha instaurado la respectiva queja, reclamo o se ha generado la diferencia. • EPS SURA ejercerá permanentemente auditorias encaminadas a la verificación de la adecuada prestación de los servicios para con sus afiliados, dichas auditorias se realizarán al interior de lo acordado contractualmente, con criterios adoptados conforme con la medicina basada en la evidencia, la pertinencia médica y la adecuada utilización de los beneficios del Plan Obligatorio de Salud por encima de cualquiera otra consideración. Normas y Políticas Corporativas - Código de Buen Gobierno – EPS SURA S.A. - Actualización: Mayo de 2011 Archivo: N&P-CodigoBuenGobierno-EPS-SURA-Mayo2011.doc

• Por lo menos una vez, durante la vigencia del contrato, EPS SURA realizará un análisis de desempeño integral en cuanto al desempeño del PRESTADOR, para ello atenderá a factores tales como, resultados de auditoria, encuestas de satisfacción, seguimiento a los planes de acción. • En todos aquellos eventos que sean adversos para la salud de los afiliados a EPS SURA y que impliquen, la eventualidad de verse sometidos a la formulación judicial de pretensiones indemnizatorias por responsabilidad civil o trámites administrativos ante las autoridades de control, existirá un análisis conjunto de la situación particular en cuanto a la responsabilidad que le cabe al PRESTADOR o a EPS SURA en el evento y posteriormente, el establecimiento de un plan mutuo de mejoramiento. • EPS SURA se abstendrá de premiar bien sea en dinero, en especie o por otro mecanismo, cualquier tipo de ahorro por parte del PRESTADOR en lo que se refiere a la materialización de prestaciones médicas que sean requeridas por sus afiliados. • Por lo menos una vez, durante la vigencia del contrato, EPS SURA invitará al PRESTADOR a que la retroalimente en referencia a las oportunidades de mejoramiento que se puedan tener para prestarle un mejor servicio a sus AFILIADOS.

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