GUIA PARA LA MEDICION DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL PROCESO SECRETARIA GENERAL
CÓDIGO: K-SG-SGS-001 REVISIÓN: A FECHA: Marzo de 2012
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INDICE
1. 2. 3. 4. 5. 5.1 5.2 6. 7.
Objetivo Alcance Meta Herramienta tecnológica Instructivo para el envío de encuesta Archivo y Correspondencia Secretaria General Instructivo de tabulación de encuesta Análisis de la Encuesta
Pág. 3 3 3 3 6 6 6 7 8
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1. OBJETIVO Establecer y reglamentar las actividades y parámetros que se implementan en el proceso de Secretaria General para la medición de la satisfacción de los clientes internos y externos.
2. ALCANCE Aplica para los clientes de las dependencias de secretaria general y usuarios de ventanilla única de la oficina de Archivo y Correspondencia
3. META Mantener un registro actualizado sobre la atención del servicio y de los usuarios del proceso.
4. HERRAMIENTA TECNOLÓGICA
El proceso de Secretaria General cuenta con el Sistema de Información Documental Vía Web, el cual tiene un link denominado encuesta como se muestra a continuación:
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Esta aplicación tiene las siguientes opciones:
Gestionar encuesta: Agregar, modificar, eliminar y asignar respuesta
Enviar encuesta: Permite seleccionar los usuarios a quien se le va a enviar la encuesta
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Tabular encuesta: Permite obtener resultados actualizados de las respuestas de las encuestas. Es una opción utilizada por el usuario administrador.
Reenviar encuesta: Permite reenviar encuesta a los usuarios que ya fueron seleccionados con anterioridad y no han respondido la encuesta.
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5. INSTRUCTIVO PARA EL ENVÍO DE ENCUESTA
5.1 Archivo y Correspondencia La oficina de Archivo y Correspondencia atiende usuarios a través de su ventanilla única, por lo que cuando se acerca un cliente a entregar documentación para la Universidad, se le solicitan datos para el respectivo registro de la correspondencia a entregar, dentro de estos datos incluye un correo electrónico (opcional), el cual se va a utilizar para el envío de la encuesta. El Sistema de Información Documental, permite que en el momento de ingresar los datos del solicitante, el funcionario encargado de la recepción seleccione la alternativa de enviar encuesta, y de manera inmediata el sistema envía el respectivo link. 5.2 Secretaria General La oficina de Secretaria General registra de acuerdo a las solicitudes recibidas las dependencias y usuarios que solicitan información sobre resoluciones, copia de acuerdos, cuando envían notificaciones a los comités, donde se les solicita un correo electrónico para enviar el link de la encuesta de satisfacción del cliente. Y al finalizar cada mes se envía por medio del Sistema de Información Documental, el link de la encuesta de satisfacción del cliente.
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6. INSTRUCTIVO DE TABULACIÓN DE ENCUESTA El Sistema de Información Documental SID, cuenta con un link de tabular encuesta, el cual permite seleccionar el rango de fecha y el tipo de la encuesta (Archivo y correspondencia ó Secretaria General). Una vez establecido los parámetros se da click en la opción consultar.
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7. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Esta ventana muestra las preguntas en su respectivo orden de cómo fue enviado por la dependencia, con una valoración en cada rango de respuesta:
Tipo de respuesta: Excelente Bueno Regular Malo Deficiente
Valoración 5 4 3 2 1
Calculo del porcentaje individual: Para la dependencia el análisis se realiza a partir de los rangos establecidos en los indicadores, sobre los cuales se revisa el impacto y la efectividad del servicio que se presta de acuerdo a los resultados de la medición. Las acciones de mejora diseñadas se encaminan hacia el mejoramiento continuo y sostenible en el grado de satisfacción de los usuarios.