Competencias para una Relación Óptima con el Usuario en Oficinas Públicas

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“Muchas personas piensan que el cliente no siempre tiene la razón. La realidad es que el cliente es la razón de las empresas”. Ariel Brailovsky

“Procurad pues los dones mejores. Más yo os muestro un camino aun más excelente.” San Pablo (Carta a los Corintios)

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PÓRTICO Humanamente competente Podría afirmarse, con base en sustentos teóricos, que los humanos somos competentes por naturaleza. Si nuestra existencia ha demostrado una gran capacidad de adaptabilidad, a la vez demuestra que para ello se requiere ser altamente competente. ¿Por qué entonces fallamos de manera recurrente? ¿Por qué parece que algunos no tuviéramos la menor intención de proceder seriamente? ¿Acaso la mayoría de los humanos esperamos que alguien nos diga hacia donde está el rumbo? ¿Será paradigmático, cómodo o displicente nuestro proceder? Con todo, lo mejor de este análisis es que las competencias pueden desarrollarse y será superado el desempeño no sólo en el ámbito laboral, sino igualmente en el círculo de amistades, en el hogar y en la vida en general, es decir, en las relaciones de primero, segundo y tercer nivel. Y se trabaja en aquellas en las que la persona construye las bases de su aprendizaje (interpretar y comunicar información, razonar creativamente y solucionar problemas, entre otras), que reafirman la noción del aprendizaje continuado y la necesidad de aprender a aprender, aprender a hacer y aprender a ser. Requieren de instrumentaciones básicas como la idoneidad para la expresión oral y escrita y del manejo de las matemáticas aplicadas y ponen en movimiento diversos rasgos cognitivos, como la capacidad de situar y comprender de manera crítica, las imágenes y los datos que le llegan de fuentes múltiples; la observación, la voluntad de experimentación y la capacidad de tener criterio y tomar decisiones. Todo esto nos es tan lejano a nuestro proceder cotidiano. Para atender a alguien debemos ser lo suficientemente inteligentes para obtener el más alto rendimiento y en la casa, entre familiares, en el círculo de amigos, de compras o en la diversión siempre existirán clientes internos y externos. Atendámoslos no como se merecen sino como debe hacerse. La siguiente historia es bien conocida por los interesados en el concepto “atención al cliente” y se utiliza para ejemplificar lo desgastante y erróneo que resulta discutir con un cliente. El empresario norteamericano Stew después de discutir con una señora a la que no le satisfizo un pastel, y él trató de convencerla de que estaba equivocada pues el postre en cuestión se encontraba en magníficas condiciones, mandó imprimir la siguiente frase y la hizo circular y analizar por todo su personal: “El cliente siempre tiene la razón” y luego agregó; “…y si se vuelve a equivocar, les pido que relean la primera frase”. Stew se dio cuenta de algo básico: No tiene ningún caso discutir con los clientes. No nos lleva a nada positivo. Ahora bien ¿por qué discutimos con los clientes? Una respuesta generada por estudiosos del comportamiento humano apunta a algo elemental y simple: Discutimos porque “todos tenemos la razón”. Capacitar al personal en las estrategias de atención al cliente es de

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primordial importancia para la empresa actual. Para un usuario de los servicios que ofrece el Gobierno el concepto de servicio adquiere una connotación especial. Para el ciudadano promedio el Gobierno tiene la obligación de atenderlo “muy bien y muy rápido”. ¿Cómo lograr que el usuario de las oficinas gubernamentales salga de ellas con esa sensación? Los atributos de impacto son aquellos que sorprenden favorablemente al cliente porque le generan inesperados beneficios y rendimientos, con los que, en principio, no esperaba. Convertir la visión del público de una baja satisfacción a una alta satisfacción dará una gran posibilidad de éxito. A través de Competencias para una Relación Optima con el Usuario en Oficinas Públicas, en UVM trabajamos por ustedes junto con ustedes.

“Por siempre responsable de lo que se ha cultivado”

Lic. Jorge Ramírez Jiménez Rector.

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SERVICIO AL CLIENTE

“Las diferentes artes no ordenan lo conveniente para ellas mismas, sino para otros. Por lo tanto, el médico busca lo conveniente, no para sí mismo, sino para el enfermo. Del mismo modo, el patrón del barco no ordena lo conveniente para sí, sino para la tripulación entera. En conclusión, nadie que tiene gobierno (sea el arte que sea) en cuanto gobernante ordena lo conveniente para sí mismo, sino lo conveniente para el gobernado” Sócrates, La República.

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I. ENCUADRE Datos de identificación: 1.1 Temática. Atención ciudadana (Servicio al Cliente) Hoy por hoy, es visible la apertura que el Gobierno tiene para generar nuevas formas de atención ciudadana. Cada vez surgen más Centros de Atención en las diferentes instancias gubernamentales para mejorar la comunicación con los ciudadanos, para crear una interacción más personalizada, resolver las necesidades de información, entregar servicios y dar satisfacción a las demandas ciudadanas. Igualmente, el público que acude a las instancias, oficinas, módulos, teléfonos, correos electrónicos, buzones, ventanillas o directamente con el servidor público espera, por iniciativa propia y por difusión gubernamental, que el servicio que se le dará, será el que espera o el del mensaje que a diario se difunde. 1.2 Planteamiento del problema. Con base en la dinámica del S XXI los ciudadanos demandan a sus prestadores de servicios oficiales respuestas rápidas a sus necesidades; que sus problemas sean resueltos; ser identificados y tratados en forma personalizada, y solicitan que los servidores públicos estén capacitados para proporcionar la información que necesitan en el momento que la necesitan. Estos requerimientos exigen que los protagonistas gubernamentales deban enfocarse en acciones de valor agregado, brindando un nivel superior de servicio. 1.3. Dimensiones de análisis. ARTÍCULO 47 de la Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos. Todo servidor público tendrá las siguientes obligaciones, para salvaguardar la legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia que deben ser observadas en el desempeño de su empleo, cargo o comisión, y cuyo incumplimiento dará lugar al procedimiento y a las sanciones que correspondan, sin perjuicio de sus derechos laborales, así como de las normas específicas que al respecto rijan en el servicio de las fuerzas armadas. Así también se define servidor público en el Artículo 73 en la Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Aguascalientes como: a los representantes de elección popular, a los miembros del poder Judicial y a sus funcionarios y empleados, y en general a toda persona que desempeñe un empleo, cargo o comisión de cualquier naturaleza en la Administración Pública Estatal, quienes serán responsables por los actos u omisiones en que incurran en el desempeño de sus respectivas funciones. 1.4 Justificación. El servicio al ciudadano debe ser un practica social que se caracterice por su interés hacia el bienestar común y su relación benéfica, con una nueva valoración filosófica hacia la persona con objeto de elevar la calidad de vida de la población hidrocálida,

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que genere una reapropiación y resignificación del gobierno y la cultura local, que se involucre en la gestión y participación y propicie beneficios, orgullo y satisfacciones a los usuarios. 1.5 Objetivo general.

Promover y desarrollar mediante estrategias sobre capital humano las inteligencias intrapersonal e interpersonal de los cuadros administrativos del Poder Judicial responsables de prestar atención directa a la ciudadanía y que se perciban en sus competencias conceptuales, procedimentales y actitudinales. 1.6 Competencias. Captar de manera significativa:  Prestar servicios de alta calidad.  Comunicarse de manera funcional.  Manejar la inteligencia emocional.  Disfrutar la satisfacción participante.

II. PARTICIPANTES Personal administrativo del Poder Judicial del Estado de Aguascalientes que tienen contacto directo en la atención a los ciudadanos.

III. DATOS DE IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL 3.1 Certificación de la UVM. • Reconocimiento como Institución de Alta Calidad Académica otorgado por la Secretaría de Educación Pública (SEP). • Segunda universidad privada en el país con más programas acreditados por el Consejo para la Acreditación de la Educación Superior, A.C. (COPAES). • Certificación de Calidad Académica otorgado por la Federación de Instituciones Mexicanas Particulares de Educación Superior (FIMPES). • Reconocimiento Global de Validez Oficial de Estudios otorgado por la Secretaría de Educación Pública (SEP). • De acuerdo con la Guía Universitaria 2007 de Reader´s Digest, la UVM es considerada una de las mejores instituciones de educación superior del país, al ubicarse entre las primeras diez en México, dentro de un ranking de 100 universidades de la república seleccionadas de más de 1400 en todo el país.

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La Secretaría de Educación Pública otorgó a la Universidad del Valle de México bajo el número de registro SEP/PSA/2005/006, la Excelencia Académica en el nivel superior, distinción que se entrega únicamente a instituciones de alta calidad. (Diciembre de 2005). Afiliación a la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior (ANUIES). Registro Nacional de Instituciones y Empresas Científicas y Tecnológicas (RENIECYT) como constancia que la acredita por haber cumplido con la Ley para el Fomento de la Investigación Científica y Tecnológica que otorga el CONACYT, gracias a este registro, ha sido posible ingresar al Sistema Nacional de Investigadores (SNI).

3.2 Modelo Educativo UVM. El Modelo Educativo Siglo XXI (MES-XXI) nos permite formar profesionales de calidad, competitivos, poseedores de conocimientos, habilidades, competencias, actitud de liderazgo y comprometidos con su actualización permanente. 3.3 Misión de la UVM. La Universidad del Valle de México es una institución que, de manera integral, educa con un equilibrio entre los enfoques científico-tecnológico y ético-cultural, acordes con las necesidades sociales, la búsqueda de la verdad y el bien común; fundamentándose en su Filosofía Institucional y su Modelo Educativo. 3.4 Visión. La Universidad del Valle de México se proyecta como una Institución educativa de prestigio nacional, con nexos internacionales. Competitiva por su Modelo Educativo, sus acreditados programas académicos y su carácter proactivo, prospectivo, flexible e innovador. Garantiza para sus egresados una congruencia social por su formación como individuos de calidad, íntegros y competitivos, proveedores de conocimientos y habilidades, con decidida actitud de liderazgo y comprometidos con su actualización permanente y la búsqueda de la verdad y el bien común. 3.5 Valores. Los valores que la Universidad del Valle de México ha fijado como base de su misión educativa, social y moral, y que permanentemente pugnará para que sean reconocidos y aplicados por su comunidad, son: • • •

Libertad Dignidad Verdad

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Solidaridad Paz Honestidad Lealtad Justicia Responsabilidad Bien Común

3.6 Lema. “Por siempre responsable de lo que se ha cultivado” Significa que la Universidad del Valle de México es tierra fértil, en donde personas comprometidas con el desarrollo sustentable, adquieren la responsabilidad sin límite de tiempo ni de espacio, primero para recibir las semillas, que con confianza la sociedad nos encomienda su cultivo y posteriormente, para que los frutos que le devolvamos sean igualmente comprometidos con la humanidad.

IV. DESCRIPCIÓN MODALIDAD: Taller-Laboratorio presencial con retroalimentación y consulta en línea. METODOLOGÍA: Trabajo interactivo en red presencial (Comunidad de aprendizaje) ASESORES. Dos expertos temáticos (Uno en cada Módulo) CARGA HORARIA: 20 horas presenciales. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO: 4 sesiones de 5 horas intersemanales o sabatinas. MATERIALES DE APOYO: Crestomatía y presentaciones Power Point en CD. ANEXOS DIDÁCTICOS: Laboratorio de cómputo, Biblioteca, Cámara Gesell, Auditorio, Salas de proyección, Laboratorio de radio y TV.

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V.

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CONTENIDOS

Empleados altamente competitivos. El concepto Competencia Laboral y Capital Humano traslada a un término de diversos significados que nos lleva a estudiar el trabajo efectivo o competente de una persona en diversos escenarios laborales. La persona competente: integra el saber, saber hacer y saber ser, esto es, se han adquirido y o desarrollado competencias conceptuales, procedimentales y actitudionales. Posee el conocimiento con el “saber”, con el “saber hacer” moviliza su experiencia y presenta evidencia observable de su desempeño y “saber ser”, adapta a las condiciones con la actitud, el deseo y predisposición de quererlo hacer. Se identifica a una persona competente cuando posee: • La potencialidad para aprender a realizar un trabajo, • La capacidad real, actual, para llevar a cabo el trabajo, • La disposición para realizarlo, es decir, su motivación o su interés.

MÓDULO I. Servir, la gran misión. (10 horas) I.I Nuestra fortaleza En un contexto estable el ser humano adquiere sentido de pertenencia al experimentar un entorno protector que lo acepta como un miembro más, que lo ampara, donde la búsqueda de referencias no son externas, sino al interior de esta comunidad que lo provee de confianza básica, donde el amor, lo espiritual y lo material, están ahí, transformados en lealtad, en respeto y en solidaridad. La necesidad de pertenecer es una necesidad ancestral. Cuando una persona, niño o adulto, ingresa a un grupo, busca situaciones de seguridad, estableciendo contactos y entornos que le garanticen que es aceptado, que es reconocido y que es valorado en esa relación. Un concepto fundamental con el que desempeñamos nuestro trabajo es el de pertenencia, definida como un grado avanzado de filiación o de ligazón existente en el grupo o en (y con) la institución. Ésta es fundamental para la organización y el desarrollo del grupo, y en lo personal es un sostén en cuanto atañe a la identidad del individuo. El sentido de pertenencia significa arraigo a algo que se considera importante, como las personas, cosas, grupos, organizaciones o instituciones, que contribuye a alejar o atenuar la soledad, que hoy afecta a los grandes conglomerados humanos, promoviendo insensibilidad, egoísmo, desconfianza, y un sentimiento progresivo de inseguridad y… desamparo. Debemos conocer, para mejor servir a nuestros usuarios, la institución o empresa en la que trabajamos. Qué hace, cómo funciona, cómo está organizada, quién dirige, hacia donde va, de dónde viene. Entre más fuerte sea el equipo de trabajo más fuerte será nuestra institución. El concepto y no el edificio son nuestra mayor fortaleza.

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1. La Misión y la Visión. 2. Valores y ética. 3. Objetivos y Metas. 4. El programa de trabajo. 1.2 Servicio El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. El Gobierno es una empresa y por lo tanto debe satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada usuario, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables por fallas en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. Cada institución se debe caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes en la búsqueda de satisfactores. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la oficina o negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. Se afirma que los dos conocimientos más poderosos que tenemos los prestadores de servicios son, en primer lugar conocernos a nosotros mismos y a continuación conocer la institución o empresa y el servicio o producto que ofrecemos. 1.3 El Cliente Un cliente es la organización o persona que recibe un producto. Un producto es el resultado de un proceso y un proceso el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. De la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona u organización que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta última mediante la realización de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente. Cliente interno vs Cliente externo El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirámide de mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos

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instrumentos que faciliten y mejoren nuestro trabajo. El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la empresa, no como un coste. Supone apostar por una fuerza laboral estable y en constante proceso de formación, a la que se aplica el llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador más allá del estrictamente monetario). El cliente externo igualmente posee sus fortalezas, la principal es su poder de decisión. Un cliente externo seguirá visitándonos cada vez que necesite de nosotros, siempre y cuando sigamos satisfaciendo sus demandas y necesidades. Él mide, principalmente, su satisfacción en tiempo de respuesta y satisfacción del bien o servicio. Un cliente interno puede esperar por la respuesta de 5 a 15 días sin alterarse. Un cliente externo esperará de 5 minutos a 24 horas, no más. ¿Y cuando el cliente externo no tiene a donde ir? ¿Cuándo somos la única opción? ¿Cuándo nuestros servicios son de gobierno y nadie más los ofrece? No nos equivoquemos, el cliente externo siempre tendrá otra opción, aun en los casos de bienes y servicios gubernamentales. 1.4 El arte de la seducción Los grandes vendedores, líderes y personas dedicadas a la negociación o a la atención al público son grandes seductores, saben como estudiar a las personas y definir lo que necesitan y lo que deben hacer para dejar huella en ellos y con esto poder realizar una función de venta, la seducción nos permite estar en el lugar preciso para hacer lo que mejor sabemos hacer, y al mismo tiempo detener y limitar los posibles problemas que pudieran surgir, y en caso de que esto llegara a suceder disminuir el impacto que pudiera ocurrir, de alguna manera la seducción es la mejor herramienta que podemos tener en nuestro trabajo, sin embargo los principios que usted va a aprender también son aplicables a la vida diaria, a sus relaciones personales, con su pareja, sus hijos y sus padres. La gran ventaja de los grandes seductores es que pueden lograr éxito donde las demás personas han fracasado, al convertir su encanto, carisma y magnetismo personal en la mejor tarjeta de presentación que pueda mostrar, al grado que llegan a convencer al más escéptico y a lograr quedarse en el gusto de sus clientes, parejas o amigos por mucho tiempo. Desde el cliente molesto hasta el comunicativo y amable provocan “pérdidas de tiempo”, ellos son nuestra razón de ser; sin ellos nuestro puesto no existiría. Aprendamos como trabajar bajo la variada gama de caracteres y personalidades externas e internas. Lo único que quieren es buen servicio. Démoslo.

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MÓDULO ll. Competencia comunicativa (10 horas) Podemos afirmar que esa competencia es integral, puesto que también involucra actitudes, valores y motivaciones relacionadas con la lengua, con sus características y sus usos, y con los demás sistemas de comunicación en general. Naturalmente, la adquisición de tal capacidad debe estar ligada a una experiencia social, a unas necesidades, a unas motivaciones y a una acción. El modelo de lengua que subyace en este concepto de competencia, implica, desde luego, que la única función de las lenguas no es nombrar, sino que ellas también están organizadas para lamentarse, alegrarse, rogar, prevenir, defender, atacar; están relacionadas con las distintas formas de persuasión, dirección, expresión y juegos simbólicos. El verdadero sentido de las lenguas humanas sólo puede llegar a ser comprendido en el ámbito natural de su uso para permitir la conversación, la interacción comunicativa, el trato verbal cotidiano, la vida en sociedad. Así entendidas, las lenguas dejan de ser meros sistemas semióticos abstractos, inmanentes, ajenos a las intenciones y a las necesidades de los hablantes, y se convierten en teatros, en espacios de representación, en repertorios de códigos culturales cuya significación se construye y se renueva de manera permanente por medio de estrategias de participación, de cooperación y de convicción. Para un servidor público que en lo general atiende a semejantes durante un promedio de 5 horas diarias, la competencia comunicativa (hablar, escuchar, leer y escribir en su idioma) es parte primordial de su perfil profesional. Además, los actos humanos de hablar, escuchar, leer y escribir se han equipado de manera impresionante para facilitar/complicar su manejo a través de las más sofisticadas herramientas de la era de la comunicación y la información. Abordaremos este tema como la capacidad para utilizar nuestro idioma de la manera más eficiente de forma natural o apoyada en las tecnologías de la información y comunicación. 2.1 La competencia lingüística: Se caracteriza por la capacidad de un hablante para producir e interpretar signos verbales. El conocimiento y el empleo adecuado del código lingüístico le permiten a un individuo crear, reproducir e interpretar un número infinito de oraciones. 2.2 La competencia paralingüística: Es la capacidad de un hablante para utilizar de manera adecuada determinados signos no lingüísticos que le permiten expresar una actitud en relación con su interlocutor y con lo que dice: ya sea para declarar, interrogar, intimidar, rogar, ordenar, etc. En las comunicaciones orales, esta competencia se manifiesta en el empleo de los signos entonacionales: tono de la voz, cadencia o ritmo y énfasis en la pronunciación. En las comunicaciones escritas, se manifiesta por medio del empleo de los signos de puntuación, de las sangrías, de los nomencladores, de la distribución general del espacio, tipos de letras, etc. Estos recursos nos permiten identificar la división de un texto escrito en capítulos, párrafos, temas y subtemas.

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2.3 La competencia quinésica: Se manifiesta en la capacidad consciente o inconsciente para comunicar información mediante signos gestuales, como señas, mímica, expresiones faciales, variados movimientos corporales, etc. Estos signos pueden ser expresiones propias o aprendidas, originales o convencionales. 2.4 La competencia proxémica: Esta competencia consiste en la capacidad que tenemos los hablantes para manejar el espacio y las distancias interpersonales en los actos comunicativos. Las distancias entre los interlocutores, la posibilidad de tocarse, el estar separados o en contacto, tienen significados que varían de una cultura a otra. 2.5 La competencia pragmática: El punto de partida de esta competencia es la consideración de el hablar como un hacer. Todos los usuarios de una lengua tienen una capacidad que les permite asociar los enunciados con los contextos en que dichos enunciados son apropiados. El contexto no es, desde luego, sólo el escenario físico en el que se realiza el acto comunicativo, sino también esos conocimientos que se asumen como compartidos entre los participantes. 2.6 La competencia estilística: Es el complemento indispensable de la competencia pragmática, puesto que la competencia estilística se manifiesta en esa capacidad para saber cómo decir algo, cuál es la manera más eficaz de conseguir la finalidad propuesta. ¿Cómo hemos de decirlo para obtener lo que queremos? sería la pregunta clave para esta competencia. 2.7 La competencia textual: “Es la capacidad para articular e interpretar signos organizados en un todo coherente llamado texto. La competencia textual implica las competencias consideradas anteriormente y, además, las competencias cognitiva y semántica” (Girón y Vallejo, 1992: 20). 2.8 Competencia en TICs: Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) vienen afianzándose como aliadas del desarrollo en los primeros años del siglo XXI. En actividades educativas, económicas, de diversión, del ámbito laboral y del hogar crece el uso de las TIC para la correcta toma de decisiones ya que la comunicación contemporánea las ha convertido en un elemento estratégico y prioritario. No manejarlas pude hacernos caer en una suerte de analfabetismo pero, no utilizarlas para que nuestro trabajo sea más eficiente, más positivo y menos pesado, sería un grave error. 2.9. Competencia negociadora: Negociar es un proceso entre dos partes en donde existen dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un acuerdo y para esto se comunican intercambiando propuestas y concesiones. Derrotar a la otra parte no

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supone ganar, ya que demostrar la fuerza y el poder aplastando al contrario nos lleva a una situación con absoluta seguridad. A partir de ese momento tenemos un nuevo enemigo, y nadie negocia para tener enemigos, sino para solucionar conflictos o situaciones determinadas, que es el origen de toda negociación. Con todo lo anterior nos damos cuenta de que negociar es partir de un conflicto, continuar con unas serie de intercambios entre las partes y llegar a unos acuerdos lo más beneficiosos posibles para todos. 1. 2. 3. 4. 5.

Estilos de negociación Planeación de la negociación Desarrollo de la negociación La negociación exitosa El rol ético de la negociación.

VI. ACADEMIA 6.1 Propósito educativo. Este innovador curso de atención al cliente, tiene como propósito capacitar y o actualizare a los participantes en el actual fenómeno del servicio a usuarios en el campo gubernamental, estudiando sus diferentes aspectos como su esencia, teorías y características finas. Así mismo, los recursos, paradigmas, costumbres y realidades, su planificación y organización. Para ello, el Diplomado sustenta sus contenidos de aprendizaje en tres campos del conocimiento; Ontológico, Epistemológico y Axiológico. 6.2 Áreas del conocimiento. Dentro del campo Ontológico se analiza la propia esencia del ser. El conocimiento epistemológico aportará información sobre los conceptos, teorías y escuelas que aportan significado sistemático y en el campo Axiológico los valores generales del ser humano y los específicos del servidor público. 6.3 Estrategia didáctica. El modelo educativo sustento de los procesos de enseñanza-aprendizaje delimita e interacciona los conocimientos programados con base en objetivos conceptuales (Epistemología) responsables de las definiciones, teorías, leyes y argumentos científicos. Los objetivos procedimentales (Ontología) encargados de guiar a los participantes por las rutas del pensamiento y la acción más eficientes del ser y el hacer, y, los actitudinales (Axiología), dentro de los que se analizan los comportamientos humanos.

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3.4 Esquema de planeación. N °

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Módulo

I. Servir, la gran misión. 1.1 Nuestra fortaleza.

Actividad

Analizar sistemáticamente la Misión, Visión, Valores y Código de Ética del Poder Judicial.

Conceptuales

Definir los términos misión, visión, valores y código de ética.

Procedimentales Con base en los elementos sustantivos de la filosofía gubernamental reescribir los identificadores de servicio interno y externo.

Actitudinales

Productos parciales

A través de ejercicios de introspección y en ternas analizar el deber ser y el ser en cuanto al servicio ofertado

Elaborar en equipo (3 elementos) un Mapa Mental sobre los sustentos filosóficos del servicio interno y externo de las oficinas gubernamentales.

VII. PRODUCTO Diario de campo. Durante las sesiones del Diplomado cada uno de los participantes escribirá las experiencias de aprendizaje más significativas relacionadas entre los tópicos tratados y su comportamiento habitual en el campo de trabajo. Por cada uno de los días redactarán dos experiencias. Una la de la clase, otra la de la experiencia observada durante el horario laboral. Cada sesión inicia con la contrastación entre lo teórico y lo práctico y la posibilidad real de mejorar aplicando lo analizado. VIII. EVALUACIÓN Se llevan a cabo en tres áreas y cuatro niveles a través de rúbricas:  Niveles: Evaluación controlada (Por parte del Asesor), Coevaluación (Entre los integrantes de los equipos) Autoevaluación (La del propio participante) y heteroevalución (en binas) IX. ADMINISTRACIÓN El Diplomado Competencias para una Relación Óptima con el Usuario en Oficinas Públicas tiene carácter presencial, por lo cual, los asistentes estarán obligados a cubrir un 90% de asistencias. El escenario didáctico será el Aula A-101 del Campus Universitario con opciones, de acuerdo a las actividades y temas de acudir al Auditorio “Esparza Oteo”, a la Cámara Gesell, Biblioteca, Laboratorio de Cómputo, de Radio o de TV.

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Los descansos serán de 20 minutos considerando cargas horarias de 5 horas durante cuatro días.

“Por siempre responsable de lo que se ha cultivado”

Mtro. Américo Colón Villán Director de Vinculación y Educación Continua. 29465.

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