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COMUNICACION, COOPERACIÓN Y DIRECCION EN LAS ORGANIZACIONES

ESTILO

DE

MORALES GUTIERREZ, Alfonso Carlos. BARBA SANSALVADOR, Mª Dolores. Universidad de Córdoba. Facultad de Ciencias Económica y Empresariales (ETEA). c/ Escritor Castilla Aguayo, 4. Apdo. 439. 14004Córdoba. Tlf. (957) 296133. Fax 20-36-11

RESUMEN Se ha realizado un estudio empírico de los medios de obtención blanda, los estilos de dirección y los niveles de cooperación entre los trabajadores (directivos y no directivos) de diversas empresas. Nuestro objetivo consiste en obtener posibles correlaciones entre los sistemas de comunicación y dichos componentes culturales -cómo se ejerce la autoridad y cómo se coopera- en orde a establecer tanto posibles relaciones causaefecto como proponer hipótesis en este sentido. ABSTRACT An empirical study has been made in order to obtein soft information, the management styles and levels of cooperation between workers (managers and non-managers) of various businesses. Our objetive is to obtain possible correlations between systems of communication and cultural components -how to exercise authority and how to cooperate- in order to stablish the relations cause-effect and propose hypothesis for that. Universidad de Córdoba. Facultad de Ciencias Económica y Empresariales (ETEA). c/ Escritor Castilla Aguayo, 4. Apdo. 439. 14004Córdoba. Tlf. (957) 296133. Fax 20-36-11 E-Mail: [email protected] ÁREA DE TRABAJO: COMUNICACIÓN, CULTURA DE LAS ORGANIZACIONES Y PARTICIPACIÓN

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1.-UN MODELO DE ANALISIS: DIFUSION-CODIFICACION DE LA INFORMACION Y EL ESPACIO CULTURAL. La comunicación empieza cuando el emisor codifica una idea o pensamiento, mediante un proceso en el que se transforman mentalmente los pensamientos o sentimientos a un código o lenguaje que pueda ser entendido. Por tanto la capacidad para codificar los conocimientos, determina en qué medida, pueden compartirse .La información cuantitativa y numérica se moviliza más rápido y llega más lejos que las imágenes o que el ambiente de una reunión . Esta relacción entre codificación y difusión de conocimientos puede ilustrarse con un diagrama (Gráfico 1)conocido como espacio cultural o Espacio C (BOISSOT, CHILD, 1997). Las culturas se caracterizan por la forma de estructurar y compartir dentro del grupo los conocimientos sociales fundamentales. Según el gráfico adjunto surgirían cuatro puntos que representan cuatro tipos de culturas.Su localización depende de sus rasgos en codificación y difusión de la información. La tabla 1 relaciona estos rasgos con ciertas pautas culturales. En teoría, habría tantos tipos de culturas como formas de articular a las personas en grupos sociales, y a menudo unas y otras se superponen. La comunicación instantánea está creando una aldea global, pero esto no es sino otra forma de afirmar que el desarrollo y la modernización de la sociedad tienden a empujar a las culturas hacia franjas superiores del Espacio C, a la vez que las desplazan hacia la derecha, hacia una zona del espacio en la que la información tiene un alto grado de codificación y, por lo tanto, se difunde rápidamente.Como indica la Tabla 1, esta zona es típica de una cultura de mercado, y ésa es una de las razones por las cuales muchos asocian la globalización con el desarrollo de un sistema universal de mercado. A medida que la empresa en crecimiento se desplaza en el Espacio C hacia arriba y hacia la derecha, es posible que internacionalice sus actividades.En ese caso, se la insta a pensar globalmente y a actuar localmente. Los directivos globales tendrán dificultades para actuar localmente en más de una o dos culturas. Pensar localmente requiere una prolongada acumulación de conocimientos tácitos, costumbres, valores y creencias que no se difunden fácilmente fuera de una determinada cultura. Cuando no se piensa localmente, actuar localmente tiende a convertirse en un ritual vacuo, un comportamiento asociado más bien a los visitantes de un día que a los residentes permanentes. En el caso de la cultura organizativa, se ha partido del supuesto de que el crecimiento y el desarrollo entrañan una evolución en el Espacio C hacia arriba y hacia la derecha, una convergencia hacia un único sistema cultural. Este desplazamiento genera importantes eficiencias, reduciendo costes y ambiguedades de la comunicación e incrementando el número de personas que pueden participar en los intercambios culturales. Pero también tiene problemas. La desaparición de un contexto cultural tácito origina despersonalización de las relaciones, pérdida del sentido de comunidad e incapacidad para afrontar la incertidumbre.Algunas culturas se resisten a desplazarse

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hacia arriba en el Espacio C. En ocasiones, se trata de una decidida preferencia por mantener relaciones personalizadas y no relaciones jerárquicas.

2.-PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO EMPIRICO. En el cuadro 1, se representan las transacciones realizadas en el espacio C , las distintas culturas se situan en uno de los cuadrantes, dependiendo del grado de difusión y codificación de la información .Cada cultura ofrece unas determinadas caracteristicas en función de una serie de factores: • El grado de difusión de la información ( controlada o no, limitada o no) • El tipo de coordinación ( Jerárquica u horizontal ) • El tipo de relacciones entre los individuos ( personal oimpersonal , jerárquica o competitiva ) • La necesidad o no de compartir valores y creencias comunes Hemos realizado un estudio experimental en el que se ha intentado análizar alguna de las caracteristicas mediante diversos indicadores para situar a cada organización en algun lugar del espacio C.

3.-INDICADORES PARA EL ANALISIS DE LA INFORMACION DENTRO DE LA ORGANIZACION • 3.1) INDICADORES INFORMACIÓN

DEL

GRADO

DE

CODIFICACIÓN

DE

LA

a) Rapidez o lentitud de la información. La mayor o menor codificación , de la información determina la rapidez con que esta fluye entre los miembros de la organización, en nuestro estudio relaccionamos , estas variables y estudiamos el tiempo en el que la información llega al personal de la empresa, suponemos que una información codificada llegará “ casi inmediatamente”, “bastante temprano o en el tiempo deseado”.Un bajo grado de codificación hará que la información fluya lenta y llege al personal “A destiempo , demasiado tarde”. La respuesta a esta pregunta, nos dará una idea del grado de codificación de la información dentro de cada organización objeto de estudio. b) Uso de diversos medios y soportes de comunicación en la empresa: Dentro de la empresa, el proceso de comunicación puede ser de varios tipos, dependiendo basicamente del tipo de organización y de su estructura. El flujo de información puede ser de tipo vertical o jerárquico, u horizontal. La comunicación vertical es el intercambio de información que se produce entre los directivos y subordinados, esta puede ser descendente o ascendente.La comunicación descendente es aquella que se produce cuando los niveles superiores deciden comunicar o transmitir cualquier tipo de mensaje a los niveles inferiores. La comunicación ascendente es la que se produce cuando los grupos o niveles inferiores emiten uno o más mensajes a los

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niveles inferiores, como respuesta del empleado a su necesidad de disponer de cauces que le permitan resolver sus problemas. La comunicación horizontal se da siempre entre personas de un mismo nivel jerárquico y consiste en afrontar problemas sin que sea necesario acudir a niveles superiores. La elección de un medio de comunicación y el soporte utilizado depende fundamentalmente del tipo de comunicación descendente, ascendente u horizontal, esta elección es un factor clave para que este tipo de información fluya de la forma más clara, veraz y oportuna posible. En la comunicación descendente , el nivel superior debe elegir entre una serie de medios o soportes: comunicación personal (cara a cara), o comunicación por escrito, aunque la comunicación directa entre el directivo y empleado es la más eficaz, existen limitaciones de tiempo, distancia y recursos que impiden que este tipo de comunicación se utilize en todas las circunstancias posibles, en este caso los soportes comunicativos que podemos utilizar son: 1. - Notas de régimen interior: son escritas y dotadas de una manifiesta autoridad, cada nota debe tratar un asunto de forma clara y concisa, estos asuntos pueden ir desde órdenes de trabajo, hasta convocatorias de reuniones, o cualquier tipo de asunto considerado importante o urgente.Las ventajas de este soporte se basan principalmente en la fiabilidad de la comunicación escrita, además facilita su control posterior y permite la asignación de responsabilidades. 2. - Circulares: se utilizan para tratar asuntos menos urgentes, y generalmente se corresponden con aspectos sociales de la organización. 3. - Tablón de anuncios: contiene información general de la empresa que afecta a toda la plantilla, la rotación de sus contenidos es constante y se aconseja la utilización de diferentes colores que resalten cada tipo de información y destanquen las más importantes. 4. - Reuniones: hacen que desaparezca el fantasma del aislamiento entre los diferentes integrantes de un departamento o grupo de trabajo, sirven para que los problemas se vivencien como algo en común, fortalecen el espíritu de equipo, y como consecuencia directa, incrementa la motivación de las personas al identificarse con su aportación a la empresa. En la comunicación ascendente , disponemos de los siguientes soportes o medios: • -Comités: plantean problemas y a la vista de la información recabada propone soluciones. • -Círculos de calidad y equipos de trabajo. • -Buzones o programas de sugerencias: permiten que las ideas y conocimientos de los trabajadores de niveles inferiores, lleguen a la dirección. • -Informes: sirven para comunicar ideas e información, iniciar una acción determinada o influir respecto a un tema en concreto. A partir de estos conceptos nos propusimos elaborar un “ ranking de los medios de comunicación empleados para canalizar los flujos de información relevante dentro de la empresa” y las hemos clasificado en fuentes de información directas e indirectas . Las

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fuentes de información directas pueden ser no codificadas mientras que las indirectas exigen cierto nivel de codificación. Por tanto suponemos que la información no codificada necesitará un trato personal y directo entre los miembros de la organización (de esta forma se trasmitirán valores creencias comunes), mientras que si la información está codificada no necesitará mas que un soporte para ser trasmitida. Las preguntas hechas al personal de las distintas empresas para recoger estas caracteristicas se referieron por un lado, a una jerarquización de las fuentes de información para las decisiones más importantes. Como pregunta semi-abierta se daban como opciones las siguientes: • • • • • • • • •

Información personal por superiores Notificación escrita por superiores Información personal por colegas Reuniones / reuniones de información Notas internas/ información en el tablón de anuncios Representantes del personal Boletines informativos Ruidos de pasillos, rumores Por el exterior ( periódicos, otros medios de información exteriores)

B) INDICADORES INFORMACION

RESPECTO

AL

GRADO

DE

DIFUSION

DE

LA

El eje de abcisas de la tabla 1 nos situa cada tipo de cultura según el grado de difusión de la información. El grado de trasparencia con que la información fluye , dentro de la organización puede ser una medida de esta variable , si esta está poco difundida , será percibida por los miembros de la organización como opaca u oscura , mientras que si el grado de difusión es alto, llegará al personal de una forma clara, trasparente y detallada. Para conocer esta variable se preguntó explícitamente de qué forma le llegan estas informaciones a cada miembro de la organización abriendo la posibilidad a opiniones que se sitúan entre la transparencia y la opacidad de los contenidos informativos. C) INDICADORES RESPECTO AL TIPO DE COORDINACION. Una de las caracteristicas que definen cada tipo de cultura organizativa y que las situan dentro de un cuadrante del espacio C corresponden al tipo de coordinación entre los individuos , que puede ser jerárquica u horizontal. Los medios utilizados para transmitir las informaciones más importantes ya son indicativos del tipo de coordinación predominante. Sin embargo hemos preferido estudiar este aspecto enfatizando no tanto los medios como los resultados. En efecto, la coordinación vertical conlleva en la mayoría de los casos, unos niveles bajos de cooperación directivos-no directivos. Sin embargo la utilización de mecanismos de coordinación horizontal favorecen niveles de cooperación altos independientemente del nivel en el que nos

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situemos en la organización. En nuestro estudio se ha intentado medir explícitamente los niveles de cooperación dentro entre los diferentes estamentos de la empresa. Por otra parte, ha de considerarse tambien que un alto grado de cooperación , presupone , una elevada difusión de la información , si la información no está difundida es extraño que el personal esté dispuesto a cooperar. La pregunta que se realizó hacia referencia al nivel de satisfacción respecto al nivel de cooperación en una escala del 1 al 4 distinguiendo entre distintos ámbitos de referencia: directivos-no directivos, trabajadores entre sí, y directivos con directivos. 3.4) INDICADORES RESPECTO AL TIPO DE RELACIONES. Un factor discriminante en la adopción de una cultura tipo feudo-clan o tipo burocracia-mercado es el tipo de relación personal para las primeras e impersonal para las segundas. Para analizar el tipo de relaciones que entre los individuos se ha optado por profundizar en diversos aspectos del estilo de dirección de los directivos inmediatos dentro de cada tipo de organización

4.-RESULTADOS DEL ESTUDIO EMPIRICO. El presente estudio trata de realizar un análisis descriptivo de los resultados obtenidos en encuestas realizadas al personal de diez empresas: cuatro burocracias públicas, cuatro burocracias privadas con participación del Estado, y dos burocracias industriales. El total de cuestionarios recogidos y válidos Antes de entrar a analizar las preguntas y respuestas facilitadas, hemos de contar con las restricciones de este tipo de estudios, para de esta forma tener claro el alcance de los resultados obtenidos . Como sabemos, el proceso mediante el cual los entrevistados son interrogados, parece engañosamente sencillo., en realidad “el hacer preguntas a la gente es mas bien como tratar de agarrar un pez particularmente, lanzando, esperanzadamente distintos tipos de anzuelos a diferentes profundidades, sin saber qué es lo que esta pasando bajo la superficie. Los errores cometidos con este tipo de investigación cuantitativa son difíciles de controlar ya que intervienen demasiados elementos ajenos , internos y externos que enturvian el objetivo de la investigación. En cuanto al cuestionario, hay que decir que su elaboración no es una tarea fácil; no existen procedimientos que conduzcan de un modo consistente a un “buen”cuestionario. Una consecuencia es que el grado de error potencial ocasionado por las preguntas ambiguas puede ser de casi 20 o 30%. Afortunadamente estos errores exagerados,pueden reducirse con precisión mediante el sentido común y los indicios provenientes de la experiencia de otros investigadores. Puesto que el cuestionario que estamos analizando está formado por respuestas cerradas fue preciso un trabajo previo de carácter exploratorio en el que desestimamos algunas preguntas. Los resultados del estudio se suministran en los soportes gráficos adjuntos. No obstantes resaltamos algunas conclusiones de interés: 1.-Predominio de la información directa para la comunicación de decisiones importantes.

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La información directa por superiores y las notas internas son los soportes más utilizados para la comunicación de decisiones importantes. No obstante en dos organizaciones se manifiesta como más importante los representantes de los trabajadores. Este comportamiento no es casual. La comunicación cara a cara entre la dirección y los empleados es una forma de comunicación muy útil en los dos sentidos.El contacto directo con el receptor de la información proporciona vías de comunicación verbal y no verbal, además de un inmediato feedback.Las comunicaciones formales por escrito no son la forma en que los empleados conocen su empresa, sino que es a través de sus jefes y directivos. Aunque comunicarse está al alcance de todos los seres humanos, no todas las personas tienen la misma facilidad para enfrentarse a una situación grupal.Se le llama “competencia comunicativa” a la habilidad para hacer uso del lenguaje en un contexto social. La pieza clave en cualquier tipo de estrategia de comunicación es la figura del “comunicador eficaz”, este debe ser capaz de manejarse en las comunicaciones interpersonales y debe tener una serie de habilidades: interés por la interrelación: quien encuentra placer en comunicarse con los demás e intercambiar información tiene más posibilidad de aprender a transmitir e interpretar mensajes; predisposición a la empatía: actitud que hace posible ponerse en el lugar de los demás y preocuparse por los elementos motivadores de la conducta de cada uno; y fluidez verbal: habilidad en el manejo del lenguaje oral, entre otras. 2.-Los niveles de cooperación más altos se manifiestan entre personas del mismo nivel sin personalidad directiva Los niveles de cooperación más bajos se dan entre directivos y no directivos. Este comportamiento es típico de las estructuras mecanicistas (BURNS, STALKER, 1966). La percepción de colaboración entre los diversos estamentos más equilibrada corresponde a las burocracias públicas. 3.-Existen niveles de correlación elevados entre la rapidez y la transparencia informativa. De otra forma en aquellas organizaciones en donde la lentitud de la información se da aparecen indicios claros de opacidad informativa, y viceversa, a mayor rapidez también mayor transparencia. BIBLIOGRAFIA. Garrigos . J.L (1996) Como elaborar un plan de comunicación interna” . Capital humano. Xart J.C. y Tovar P. (1996) Gestión de la comunicación interna: Una experiencia hospitalaria. Capital humano Young Mary y Post J.E (1995) Los ocho principios básicos de una comunicación eficaz, Expansion / Harvard Deusto Hernandez Prelines.F. (1995) “ La comunicación en la empresa desde la óptica de los trabajadores”. Comunicación presentada al Congreso de AEDEM

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