COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN RELACIONES SOCIALES EFICACES

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN RELACIONES SOCIALES EFICACES Yolanda Troyano Rodríguez Alfonso Javier García González (Dtores.)

Santiago de Compostela, 2015 © Autores, 2015 © Andavira Editora, S. L., 2015 Diseño de cubierta: Dixital 21, S. L. Depósito legal: C 1854-2015 ISBN: 978-84-8408-888-2 No se permite la reproducción total o parcial de este libro, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier medio, sea este electrónico, mecánico, por fotocopia, por grabación u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito del editor. La infracción de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (Art. 270 y siguientes del Código Penal). Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. Puede contactar con CEDRO a través de la web www.conlicencia. com o por teléfono en el 91 702 19 70 / 93 272 04 47. Andavira es una editorial de impacto nacional e internacional que publica textos especializados en formación universitaria, según criterios del Espacio Europeo de Educación Superior. Además, expertos externos siguen un riguroso procedimiento en la valoración y aceptación de originales.

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Relación de autores Yolanda Troyano Rodríguez (Universidad de Sevilla) Profesora Titular de Universidad Acreditada

Alfonso Javier García González (Universidad de Sevilla) Profesor Titular de Universidad Acreditado

Manuel Marín Sánchez (Universidad de Sevilla) Catedrático Psicología Social

Trinidad Núñez Domínguez (Universidad de Sevilla) Profesora Titular de Universidad

Luís Vieira (Universidad de Algarve, Portugal) Presidente del Consejo Pedagógico de la Facultad de Ciencias Humanas y Sociales

Carolyn Kagan (Universidad Metropolitana de Mánchester, Reino Unido) Directora del Instituto de Investigación para la Salud y el Cambio Social (RIHSC)

Walter Fornasa (Universidad de Bérgamo, Italia) Vicerrector Delegado para la Responsabilidad Social Universitaria

Celia Reyes Anaya (Universidad da Vinci, México) Maestría en Educación y Doctora en Psicología

Pablo Álvarez Domínguez (Universidad de Sevilla) Profesor Contratado Doctor Acreditado

M.ª Reyes León Benítez (Universidad de Sevilla) Profesora Titular de Escuela Universitaria

M.ª Mar Leal Adorna (Universidad de Sevilla) Profesora Titular de Universidad

Yirsa Jiménez Pérez (Universidad de Barcelona) Profesora Ayudante Doctora

Tenemos dos orejas y una boca para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos. Epicteto

El árbol de la vida es la comunicación con los amigos; el fruto, el descanso y la confianza en ellos. Francisco de Quevedo

A nuestro alumnado, fuente de comunicación e inspiración para saber, saber hacer y saber ser y estar de un modo eficaz.

ÍNDICE Prólogo......................................................................................... 15 Introducción................................................................................. 19 1. ¿Qué debemos saber sobre las habilidades sociales?........... 23 Yolanda Troyano

1.1. ¿Qué son las habilidades sociales?....................................... 23 1.2. Principales características de las habilidades sociales............ 24 1.3. Funciones básicas de las habilidades sociales....................... 25 1.4. Causas del fracaso en habilidades sociales........................... 25 2. ¿Qué implica que la comunicación sea eficaz?...................... 29 María del Mar Leal y María Reyes León

2.1. Concepto de comunicación................................................. 31 2.2. Elementos intervinientes en la comunicación....................... 34 2.3. El proceso comunicativo...................................................... 37 2.4. Mejorando nuestra comunicación: ¿miedo a la hora de hablar en público?............................... 41 3. ¿Qué facilita o dificulta el proceso comunicativo? ............... 45 Alfonso Javier García

3.1. Problemas u obstáculos en la comunicación........................ 46 3.2. Problemas en la transmisión del mensaje............................. 48 3.3. Elementos que facilitan la comunicación............................. 52 3.4. Actividades para afianzar competencias.............................. 53

4. ¿Cómo debe ser la escucha en la interacción educativa?..... 57 Alfonso Javier García y Carolyn Kagan

4.1. Mecanismos de relación de la escucha................................ 58 4.2. El proceso de la escucha activa............................................ 60 4.3. Obstáculos en la escucha activa.......................................... 60 4.4. Ventajas de la escucha activa.............................................. 61 5. ¿Qué elementos hay que considerar en la comunicación eficaz?..................................................... 65 Yirsa Jiménez

5.1. Componentes cognitivos..................................................... 65 5.2. Componentes emocionales................................................. 66 5.3. Componentes fisiológicos................................................... 66 5.4. Componentes conductuales................................................ 67 5.5. Reflexiones finales y actividades de consolidación de competencias...................................... 78 6. ¿De qué manera podemos comunicar?................................. 81 Trinidad Núñez y Celia Reyes

6.1. Estilo de comunicación pasivo............................................. 82 6.2. Estilo de comunicación agresivo.......................................... 83 6.3. Estilo de comunicación asertivo........................................... 85 7. ¿Cómo nos comportamos a la hora de gestionar conflictos?................................................. 89 Yolanda Troyano y Walter Fornasa

7.1. Colaborativo....................................................................... 91 7.2. Competitivo........................................................................ 91 7.3. Acomodativo...................................................................... 92 7.4. Evitativo.............................................................................. 92 7.5. Compromiso....................................................................... 93

8. ¿Cómo podemos perfeccionar nuestras habilidades de comunicación interpersonal?........................ 97 Pablo Álvarez

8.1. Evaluación de las habilidades de comunicación.................... 98 8.2. Fases de los entrenamientos en habilidades de comunicación............................................... 99 8.3. Técnicas de los entrenamientos en habilidades de comunicación............................................... 100 9. ¿Cómo se pueden aplicar las habilidades de comunicación interpersonal a entornos educativos?........... 107 Alfonso Javier García, Yolanda Troyano y Manuel Marín

9.1. Respuestas asertivas............................................................ 108 9.2. Atención al alumnado......................................................... 114 9.3. Estrategias asertivas............................................................ 115 9.4. Principios asertivos.............................................................. 119 Actividades de iniciación, desarrollo y consolidación de competencias en comunicación eficaz.................................. 123 Yolanda Troyano y Alfonso Javier García

Glosario......................................................................................... 171 Bibliografía................................................................................... 177

Prólogo

La comunicación es un proceso esencial e inevitable en el comportamiento y en la vida de cada persona. Cada persona la utiliza en diversas circunstancias del día a día, en todos los contextos en los que participa y con diversos fines. A través de ella se intercambian información, experiencias, sentimientos y opiniones entre dos o más personas, compartiendo las emociones a través de códigos diferentes y utilizando sólo nuestro cuerpo o con la ayuda de las nuevas tecnologías. Ha sido un gran reconocimiento y honor aceptar la invitación para escribir las primeras palabras del libro titulado “Comunicación Eficaz. Optimizando las Relaciones Interpersonales” por la relevancia del tema para todos aquellos que dirigen sus intereses al ámbito de la Psicología y la Pedagogía, donde nos incluimos, así como por la excelencia de autores de diferentes países que ejercen su actividad en diferentes países, aportando su prestigiosa contribución a esta obra que usted tiene en sus manos. Es esencial para el desarrollo personal y social de cada persona el significado y propósito que tiene la comunicación, sobre todo, en relación con la forma, la intención y la calidad que subyacen en el acto de comunicar. Es decir, que el impacto de la comunicación, aunque depende del contenido del mensaje que es compartido, en la mayoría de las ocasiones es sometido a la forma en que se transmite y a la intención que hay detrás de él. Por tanto, es plausible considerar que en algunos casos las consecuencias son beneficiosas y en otros, de forma intencionada o no, incluso podría ser perjudicial.

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Teniendo en cuenta todo lo anterior es de suma importancia para comunicarse hacerlo de manera eficaz, es decir, identificando los elementos y sus funciones en el sistema de comunicación, y teniendo en cuenta la relación entre resultados y objetivos establecidos para el “cómo” y “por qué” se comunican. Esta conjunción refleja la combinación de enfoques teóricos que se refieren tanto a la eficiencia con que la información llega al receptor (modelo de proceso), como con la atribución y producción de significado por aquellos que se comunican (modelo semiótico). Entre las diferentes situaciones de relación interpersonal en la que la comunicación juega un papel importante, la relación pedagógica es una de las más significativas y con mayores peculiaridades e implicaciones. Esta importancia deriva de la definición misma de la relación pedagógica, con el énfasis especial que se establece entre el alumno y el profesor. Los términos que adoptamos para describir los protagonistas que participan en la relación pedagógica justifican, en primer lugar, una aclaración de nuestra elección para identificar y describir cada uno de los roles. El concepto elegido es el de estudiante puesto que especifica sólo el objeto central de este proceso que es el aprendizaje, independientemente de la modalidad, el tipo de curso/formación implicados, el grado de entrenamiento que se trate o del público destinatario. En segundo lugar, porque el uso del término estudiante evita especificaciones de género, edad, o incluso la intención de la persona que participa en el proceso de aprendizaje. En tercer lugar, porque, por una parte, el término estudiante tiene una dimensión de acción y por tanto, es particularmente adecuado para caracterizar el papel de quienes se encuentran en situación de aprendizaje y, por otro lado, identifica inequívocamente y de forma adecuada la otra cara del proceso de enseñanza y aprendizaje, que es, sin duda, el proceso continuo de comunicación y de relación interpersonal. La importancia de la comunicación en la situación de enseñanza-aprendizaje justifica algunos aspectos destacables. Si tenemos en cuenta que la vocación representa un elemento aglutinador de todo lo que caracteriza una profesión y que, en el caso del docente (denominación que adopta-

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mos por considerarlo el más común y más completo dentro de las diversas designaciones que describen a una persona que enseña) la relación enseñanza-aprendizaje es por excelencia la esencia de su práctica profesional, se puede describir con las siguientes dimensiones: una dimensión operativa para representar el dominio más cognitivo, una dimensión profesional para representar el dominio comportamental, y una dimensión relacional que representan el aspecto más emocional de la propia actividad. De esta manera, parece que la relación de enseñanza-aprendizaje asume una configuración tridimensional que llamamos afectivo-cognitivo-conductual de la profesión docente, y en la que el eje vertebrador de los diversos aspectos es la comunicación. Por estas razones, los distintos tipos de relaciones que caracterizan el ambiente escolar, la relación profesor-alumno son aquéllas que se consideran más específicas, dado que la acción del docente se basa en gran medida en la relación educativa en el aula, en el cruce de diferentes variables cuyo punto de intersección es la relación interpersonal. Para el logro de los objetivos educativos que subyacen a la acción de todos los maestros en su práctica profesional, la educación se rige por un componente científico-pedagógico que se asocia con un área de conocimiento que subyace a la disciplina que enseña el maestro, así como a las metodologías utilizadas en el fomento de la participación en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Sin embargo, la activación de este componente deriva en que el clima relacional que vivimos en el contexto educativo, con especial énfasis en la relación que se establece entre profesor y alumno, como interacción nuclear en el proceso educativo que promueve una gama muy rica en términos de emociones para las partes interesadas. Así, profesor y alumno pueden jugar un papel de facilitador o constituir una restricción a la comunicación y a la relación interpersonal en sí. El libro que empezáis a leer no es una mera recopilación de textos sobre la optimización de la comunicación, a pesar de que constituye una dimensión central del trabajo. Es un proyecto organizado en nueve capítulos que responden a preguntas de forma articulada y secuenciando la

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importancia de la comunicación eficaz en la optimización de las relaciones interpersonales en un contexto educativo. Los tres primeros capítulos se basan en una dimensión más conceptual sobre la definición de las habilidades sociales, cómo la comunicación debe ser eficaz y cuáles son los procesos que facilitan o dificultan el proceso de comunicación. El cuarto capítulo describe el núcleo fundamental, los obstáculos y las ventajas del uso de la escucha activa, lo que significa en un diálogo, cómo el receptor comienza a interpretar y comprender el mensaje que recibe con el fin de fomentar la buena relación y, esencialmente, de mediar en cualquier conflicto que facilite el entendimiento entre las diferentes partes. Las formas de gestionar los conflictos son objeto de análisis detallado en el capítulo siete. Anteriormente, en los capítulos quinto y sexto, respectivamente, son mencionados los elementos de comunicación eficaz y las características para comunicar de manera pasiva, agresiva y asertiva. Los dos últimos capítulos, haciendo uso de razones teóricas y prácticas que les preceden, incorporan un discurso dirigido al cambio de comportamientos y al desarrollo de competencias. El octavo capítulo aborda los procedimientos para evaluar y mejorar las habilidades de comunicación interpersonal. El último capítulo está orientado a la aplicación de las habilidades de comunicación en un contexto educativo. El contenido y la organización de este libro están pensados, sin duda, para todas aquellas personas involucradas en los contextos educativos, incluidos los docentes y discentes.

Sergio Vieira Doctor en Psicología de la Educación Presidente del Consejo Pedagógico de la Facultad de Ciencias Humanas y Sociales Universidad de Algarve (Portugal)

Introducción

Está fuera de toda duda que una de las partes más importantes de nuestra vida son las relaciones sociales. Las personas, en cuanto seres sociales que somos, durante la mayor parte del tiempo estamos interaccionando con los demás, en una permanente relación comunicativa. Las relaciones con otros pueden ser el origen de las mejores satisfacciones; pero también de los mayores infortunios. Algunos encuentros cotidianos pueden resultar desagradables, embarazosos o infructuosos debido a un comportamiento comunicativo inadecuado. De hecho, un déficit de habilidades de comunicación en las relaciones interpersonales puede llevar al fracaso en el trabajo, los estudios o la familia. La capacidad para relacionarnos viene a ser el exponente más representativo de nuestra salud psicológica. Establecer y mantener relaciones comunicativas adecuadas con otras personas tiene consecuencias sobre el bienestar psicológico. Todo ello indica que poseer buenas habilidades de comunicación es uno de los factores que determina la calidad de vida. Sin embargo, conseguir que nuestra comunicación en las relaciones interpersonales sea natural, espontánea, fluida, evitando los malos entendidos y, al mismo tiempo, gestionado los posibles conflictos que pueden surgir en las relaciones con los demás de forma adecuada, es un poco más complicado de lo que a primera vista pudiera parecer, aunque se encuentra perfectamente al alcance de todos. Y es que relacionarnos con éxito no es algo innato, no se trata de un don que nos regala la naturaleza, como es creencia común para muchos. Está ampliamente demostrado que es algo que se adquiere a través de