FICHA TÉCNICA

PIVOTAL CRM: FUERZA DE VENTAS Conectando los puntos para cumplir la cuota Para crear relaciones empresariales sólidas, los comerciales deben conocer a sus clientes y las necesidades de éstos. Si cada compañía gestionase sus clientes del mismo modo, las herramientas de ventas serían idénticas. La realidad es que cada equipo de ventas e incluso cada comercial tiene su manera de hacer las cosas y eso es lo que les diferencia del resto. La mayoría de herramientas de ventas sin embargo, fuerzan a sus usuarios a adaptarse al sistema. ¿El resultado? Los comerciales no utilizan las herramientas, baja su rendimiento y se debilita la experiencia del cliente. Pivotal CRM Ventas permite a los equipos de ventas elegir cómo debe funcionar la herramienta. El módulo ofrece a los comerciales, en una única solución, todas las herramientas necesarias para ser eficientes: Outlook, SharePoint, Gestión de Leads y Oportunidades, Movilidad e Integración con las Redes Sociales. ¿El resultado? Los equipos de ventas pueden dedicarse a lo que mejor se les da, generar más negocio y satisfacer las necesidades de sus clientes.

Características Clave

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Social CRM

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Gestión de Contactos

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Alineación con Marketing

•

Integración con Outlook

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CRM Móvil

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Gestión de Oportunidades

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Análisis y Pronósticos

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Contratos y Ofertas

•

Gestión de Pedidos

de Pivotal nos “Laha elección supuesto un incremento

en la productividad de nuestra red. Es una herramienta con una gran capacidad de adaptación a nuestro modelo comercial.

“

Cuadros de mandos intuitivos disponibles para organizar las actividades diarias.

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Isidoro Beltrán de Heredia Director Igualatorio Agencia Seguros, IMQ

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PIVOTAL CRM: FUERZA DE VENTAS

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LA HERRAMIENTA DE VENTAS QUE NECESITAS, A TU MEDIDA

Mobile CRM Aprovechar el conocimiento del cliente, almacenado en el CRM, donde más importa, en las reuniones cara a cara. Acceder al sistema desde aplicaciones nativas para portátiles, tablets y smartphones.

Pivotal CRM Ventas ofrece apoyo a lo largo del ciclo de ventas con herramientas configurables, que permiten ahorrar tiempo, maximizar la productividad y generar más negocio, tanto en la oficina, como en visitas a clientes. Social CRM Aprovechar las redes sociales para construir relaciones y conocer más a posibles clientes. Interaccionar con contactos que estén conectados, obtener conocimiento de su ciclo de compra y mucho más. Ninguna solución permite explotar las redes sociales como lo hace Pivotal. Gestión de Contactos Construir una vista 360 grados del cliente, conocer sus preferencias e ir creando una relación sólida después de cada conversación/reunión/llamada. Al informar en el sistema de cada interacción, se ahorra tiempo y se aumenta la productividad. Alineación con Marketing Construir procesos eficaces para desarrollar, cualificar, generar y distribuir leads, acelerando así el proceso de venta. Interactuar con los leads cuando están interesados y no un mes más tarde. Integración con Outlook Convertir el CRM en la única herramienta desde la cual trabajar todo el día. Enviar emails desde el CRM y linkar los emails entrantes al sistema con un solo clic. Trazar reuniones en el calendario de Outlook sin tener que salir del CRM y mucho más.

Gestión de Oportunidades Empezar con una simple gestión de las oportunidades y expandir dicha gestión sin ayuda del equipo de IT. Definir una gestión del ciclo de venta que permita tener una visión uniforme de las previsiones de venta. Análisis y Pronósticos Crear una previsión de ventas precisa y trabajar con herramientas específicas, para saber cuándo y dónde ofrecer un descuento. Monitorizar el estado de las ventas para prever éxitos o dificultades y poder así reaccionar a tiempo. Contratos y Propuestas Generar y enviar propuestas formateadas con un solo clic mientras se crea un registro en la ficha del contacto. Se ahorra mucho tiempo al poder configurar las plantillas de contratos, los términos y condiciones o los descuentos. Gestión de Pedidos Gestionar los pedidos a través de un flujo configurable que simplifica la creación de dichos pedidos, y que puede integrar el proceso en el ERP.

Más de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo. Para más información visite: www.aptean.com/es

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PIVOTAL CRM: ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE

Genera una experiencia de cliente única, con herramientas integradas y un servicio pionero. El módulo de Atención al Cliente y Soporte de Pivotal CRM se integra con el módulo de Gestión de Contactos e incluye características innovadoras y herramientas administrativas. Desarrollado en la plataforma de Pivotal, aprovecha el diseño y las directrices existentes en el módulo base cumplimentando así la oferta del CRM más completo del mercado.

FLUJOS DE TRABAJO INTUITIVOS

Gestión multi-nivel de tickets de soporte La herramienta permite hacer un seguimiento exhaustivo de cada interacción con un cliente así como controlar el tiempo que se invierte en cada fase hasta solventar la incidencia. También es posible escalar el problema teniendo en cuenta las condiciones del cliente, trazar el historial de tickets o definir y modificar los términos del contrato. Tanto los empleados como sus supervisores pueden suscribirse para recibir notificaciones de nuevas incidencias, el estado de las actuales, o un resumen en cuanto se cierran, filtrando si se quiere por compañía, producto, título de la incidencia o tema. Trazar Productos Defectuosos Los usuarios del sistema pueden abrir incidencias informando

del defecto en algún producto, área o tema y asignarla a un usuario específico para que la resuelva. Se puede guardar el proceso de resolución y notificar a los clientes del resultado final. Definiciones flexibles Permite a su equipo de Atención al Cliente, gestionar y seguir los tickets correspondientes a incidencias o sugerencias de sus clientes. Acceso a la Base de Datos Almacenar soluciones, información adicional y referencias sobre una categoría o producto específico y adjuntar documentos para cumplimentar la información en la bbdd. Encontrar información relevante Gracias a los campos de búsqueda, se puede encontrar toda la información disponible en el sistema. Con la búsqueda avanzada, se puede filtrar la problemática para encontrar tickets similares a los que se están procesando, y obtener así una mejor perspectiva y dar mejores respuestas a los implicados.

CARACTERÍSTICAS DE SOPORTE

Procesar emails automáticamente o manualmente La herramienta Email Management Service (EMS) albergada en el servidor de Pivotal Server, reconoce patrones en los asuntos de los emails entrantes. Los usuarios pueden crear vínculos manualmente entre los emails y los tickets de soporte directamente. Gestión de órdenes de trabajo y programación de tareas Los equipos de campo se pueden aprovechar de funcionalidades como geo-localización, consulta de la ficha del cliente y registro de sus tareas antes y después de su actuación. Esta herramienta se integra con Outlook y permite gestionar los calendarios de los equipos de campo y resolver conflictos en las agendas.

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PIVOTAL CRM: ATENCIÓN AL CLIENTE Y SOPORTE

HERRAMIENTAS MEJORADAS

Configuración simplificada Los administradores del sistema puede elegir entre distintos flujos de trabajo, administrar la configuración y las notificaciones de suscripciones, y supervisar la escalabilidad. Del mismo modo, los usuarios también tienen acceso a los emails, tareas, calendario o notas desde cualquier sitio. Contratos de servicios y órdenes de trabajo Los responsables de esta área pueden establecer que contratos de servicio son obligatorios para un cliente, decidir si las tareas son facturables o no, y crear automáticamente una orden de trabajo integrada con Outlook para una de las personas de su equipo. Gestión de incidencias y niveles de servicio Pivotal gestiona cada contrato de servicio de forma automática tras el registro de una incidencia, estableciendo directamente el equipo asociado y los plazos de resolución. Si el equipo asignado no puede resolver la incidencia dentro del plazo determinado, podrá escalarla a otro equipo.

Mantenimiento de la información actual Es muy fácil archivar tickets de soporte que no se utilizan diariamente pero que pueden ser necesarios en el futuro. También se pueden revisar aquellos emails recibidos por destinatarios desconocidos y crear tareas, tickets de servicios... Cuadros de mandos e informes potentes La herramienta permite analizar el rendimiento de los equipos y hacer un seguimiento de la relación que tiene servicio con un cliente viendo tickets u órdenes de trabajo.

APROVECHAR LA NUEVA GENERACIÓN DE APLICACIONES

Experiencia del usuario e integraciones mejoradas Este módulo de Pivotal destaca por ser fácil de implantar, lleva incorporadas todas las mejoras de navegación y diseño integradas en la nueva aplicación base de Gestión de Contactos. La integración con el módulo de Fuerza de Ventas soporte las conexiones con el ciclo de ventas al crear leads y pedidos desde un ticket de servicio.

Supervisar el calendario y las tareas de los empleados Los componentes de configuración pueden ser utilizados para analizar equipos, tickets, crear productos o equipos. La visión de múltiples calendarios permite ver de manera rápida y resumida las vacaciones, los días y horas trabajadas en un proyecto, etc.

Más de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo. Para más información visite: www.aptean.com/es

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PIVOTAL CRM: eMARKETING eMarketing permite enviar emails personalizados a clientes y contactos del CRM de manera rápida y sencilla. Este módulo permite segmentar la base datos, para enviar emails personalizados y analizar el éxito de las campañas realizadas.

Las compañías que utilizan Pivotal eMarketing, tienen la oportunidad de maximizar el valor comercial de la información del CRM al poder automatizar las comunicaciones.

Esta herramienta es sin duda, el método más barato y eficaz para realizar envíos masivos. Permite garantizar que las campañas funcionen al enviar los emails con información relevante y a las horas apropiadas para que los destinatarios los lean. La información detallada sobre clientes y contactos almacenada en Pivotal CRM, permite a las empresas segmentar en función de sus intereses.

Desarrollado como una extensión de Pivotal CRM 6.0, permite a los equipos de marketing, crear listas segmentadas a raíz de la información del CRM, para contactar con clientes o prospectos con emails HTML o texto con una gestión sencilla y ágil para segmentar, preparar, enviar y trazar dichos envíos e informando sobre quien los ha recibido/leído/abierto...

Pivotal eMarketing permite dirigirse a clientes y prospectos con comunicaciones personalizadas. • Integración total con todos los contactos del CRM • Diseñar campañas fácilmente con el uso de plantillas y el procesador WYSIWYG para HTML y emails de texto • Crear y combinar listas de distribución con herramientas de búsqueda y listas estáticas • Personalizar el contenido de los emails: asunto, contenido, dirección de envío... • Automatizar, programar y repetir campañas de email para apoyar procesos de negocio o estrategias de retención de clientes • Seguimiento de emails leídos, clicados o devueltos de cada campaña • Medir la efectividad de cada campaña con herramientas de análisis detallado • Permitir a los destinatarios subscribirse a los envíos de emails y gestionar sus preferencias con el módulo self-service • Evitar entrar como spam enviando los emails de forma alterna

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MEJORA LAS CAPACIDADES DE MARKETING

El equipo de marketing ahorra tiempo y recursos utilizando esta solución para automatizar la programación de envíos de e-mails. La herramienta genera informes sobre cada campaña realizada incluyendo qué emails han sido leídos, qué destinatarios han clicado en la información mostrada, y qué emails fueron devueltos.

PERSONALIZACIÓN TOTAL

El foco del equipo de marketing debe estar en las campañas que ejecutan, no en la tecnología que las hace posibles. Pivotal eMarketing guía al usuario, a través de un proceso sencillo de creación de campañas incluyendo texto y e-mails HTML desde un procesador WYSIWYG (What You See Is What You Get). Las plantillas permiten que el departamento de marketing genere formatos y diseños corporativos, para que los equipos comerciales o de soporte puedan realizar sus propias campañas, manteniendo una imagen unificada. Se puede visualizar cómo quedaría el e-mail durante el montaje para asegurar que el destinatario reciba contenidos personalizados.

FICHA TÉCNICA

MENSAJES PERSONALIZADOS

Pivotal eMarketing ofrece herramientas sofisticadas a un bajo precio. El personal de marketing puede utilizar las Listas Estáticas y las herramientas de Búsqueda Avanzada para crear segmentaciones demográficas, y realizar campañas con contenido relevante y personalizado. Dichas campañas se pueden utilizar para un gran cantidad de actividades como son la promoción de eventos, anunciar novedades de productos o servicios, o incluso felicitar a los clientes el día de su cumpleaños.

MAYOR CONTROL PARA LOS USUARIOS

En una era en la que se bombardea a la gente con emails, es importante proteger la reputación de la marca y dar el control a los usuarios. Pivotal eMarketing permite a clientes y prospectos, indicar sus preferencias a la hora de recibir emails. Pueden seleccionar qué tipo de información de su empresa desean recibir y editar su perfil e información de contacto, manteniendo de ese modo, la BBDD actualizada. El módulo, permite enviar comunicaciones que se ajusten a las normativas de privacidad e incluir en cada email, la opción para que aquellos contactos que no deseen recibir más emails, puedan darse de baja.

SEGUIMIENTO DE RESULTADOS

A diferencia de otros proveedores que ofrecen envíos masivos de email, Pivotal eMarketing permite organizar y hacer un seguimiento electrónico de todas las campañas. Visualizar el ciclo entero de una campaña. Los usuarios pueden ver todos los detalles de cada persona contactada como son: cuántos y qué emails han recibido anteriormente, qué información les ha resultado interesante... También es posible agregar los resultados de una campaña: emails leídos, devueltos, direcciones incorrectas, clics realizados en el email... La herramienta permite calcular el éxito de las campañas al hacer un seguimiento de las oportunidades creadas y ver el impacto que tiene dicha campaña en ventas.

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PIVOTAL CRM: eMARKETING

AUTOMATIZACIÓN DE LAS CAMPAÑAS

Se pueden lanzar al momento o programarse para que salgan un día específico. También pueden ser enviados repetidas veces (semanalmente) como recordatorio de un evento. Otro ejemplo es programar un email de bienvenida que se envíe a aquellas personas que acaban de registrarse en el sistema.

INCREMENTAR LAS OPORTUNIDADES DE CROSS Y UP-SELL

Aquellas empresas interesadas en rentabilizar las relaciones con sus clientes, necesitan tener información rica y actual sobre sus preferencias y necesidades. Pivotal eMarketing permite extraer listados de clientes con perfiles específicos o historiales de compra, para utilizarlos en campañas de cross y up-selling.

BENEFICIOS PARA TODOS LOS DEPARTAMENTOS

Al poder acceder a este módulo desde el CRM, todos los empleados de marketing y ventas puedan aprovecharse de las herramientas disponibles. Esto significa que, además de los departamentos globales y regionales de marketing, también los comerciales internos y externos pueden utilizar el módulo para enviar emails personalizados a sus bases de prospectos. Pueden crear listados fácilmente sin tener que recurrir al departamento de IT, filtrando resultados con Listas Estáticas o Búsquedas Avanzadas, y también hacer un seguimiento para monitorizar la efectividad de la campaña. Al desarrollar plantillas pre-definidas que garantizan los estándares de la compañía, el departamento de marketing puede satisfacer al de ventas, manteniendo una imagen sólida, única y de alta calidad.

FICHA TÉCNICA

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PIVOTAL CRM: eMARKETING

CARACTERÍSTICA

DESCRIPCIÓN

Integración con Pivotal

Acceso a todos los listados de e-mails, registros de envíos e información de las respuestas desde la base de datos de Pivotal CRM.

Listas de distribución

Crear listados de envíos y hacer campañas utilizando las Listas Estáticas o las Búsquedas Avanzadas.

Procesador de campañas flexible

Diseñar emails con plantillas pre-definidas y enviarlos mediante un proceso simple y rápido.

Programador de campañas

Enviar los e-mails en las franjas horarias más oportunas o programarlos para que salgan cuando hay menor actividad en la red.

Campañas recurrentes

Automatizar las campañas para que salgan automáticamente, enviando e-mails a nuevos subscriptores.

Registros y nuevos contactos

Registrar a nuevos subscriptores a través de la web e importar listas de contactos de manera rápida con una herramienta fácil de utilizar.

Personalización

Enviar e-mails personalizados, incluyendo el asunto, contenido, dirección de envío o cualquier campo de la ficha de contacto del CRM.

Reporting

Obtener análisis detallados sobre las respuestas e interacciones de cada cliente. Trazar los emails leídos, clicados y devueltos en cada campaña.

Gestión y trazabilidad de emails devueltos

Trazar direcciones de e-mail inválidos con la herramienta de Pivotal eMarketing’s Bounce-Back y establecer un límite de e-mails devueltos desde una misma dirección para no enviar más campañas.

Gestionar las preferencias

Permite a clientes y prospectos, indicar sus preferencias a la hora de recibir e-mails, seleccionar qué tipo de información desean recibir y editar su perfil e información de contacto.

Contenido flexible

Enviar comunicaciones en emails HTML o texto

Adjuntos

Incluir adjuntos en las campañas de e-mail.

Plantillas

Garantizar una imagen única en toda la empresa con plantillas creadas por marketing y poder elegir desde una librería las distintas plantillas e imágenes.

E-mails en bloque

Enviar e-mails en bloque para evitar listas negras y spams.

Dirección de envío dinámica

Personalizar la dirección de envío para aumentar el número de aperturas. Los destinatarios son más proclives a abrir e-mails de cuentas personalizadas que no genéricas como “[email protected].”

Más de de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo. Para más información visite: www.aptean.com/es

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PIVOTAL CRM: SOCIAL CRM

Conectando con el cliente para mejorar la relación y conocer sus opiniones

El módulo Social CRM lleva el poder de las redes sociales al motor de las empresas, el CRM. Dicho módulo permite al usuario trabajar desde Pivotal CRM con los medios y redes sociales más populares del momento, Facebook, LinkedIn, Twitter, InsideView y Google BlogSearch. Pivotal Social CRM no sólo incluye en las bases de datos información y tendencias sobre prospectos y clientes sino que también está diseñado para incorporar las funcionalidades de dichos medios y redes sociales en los flujos de trabajo diarios de los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente.

Características Principales • Integración con LinkedIn, Facebook, Twitter • Acciones de CRM • Vinculación de cuentas • Gestión de actividades • Visión agregada • Monitorización de las Redes Sociales • Integración con InsideView • Integración con Google BlogSearch y Google + • Comunicación a través de las Redes Sociales • Gestión de eventos de Facebook • Seguimiento de la actividad en las redes sociales • Seguimiento de potenciales clientes

“

Pivotal CRM ha conseguido algo único, importar la información de las redes sociales al CRM.

“

La Web ha evolucionado y ya no hay vuelta atrás. Los medios y las redes sociales han revolucionado los canales de comunicación y transformado las relaciones tradicionales B2C y B2B, en una red compleja con conversaciones múltiples. Mientras algunas empresas se modernizan y ganan terreno en este mercado sin precedentes de las famosas redes sociales como Twitter, Facebook y LinkedIn, la mayoría de empresas tienen guerras internas en las que discuten cómo las redes sociales van a aportarles valor para al negocio y cómo deben analizar la información obtenida de una forma práctica.

Paul Greenberg Experto de CRM, bloguero y Presidente The 56 Group

La posibilidad de interactuar desde el CRM con aquellos contactos que estén conectados es una de las múltiples posibilidades que ofrece este módulo.

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FICHA TÉCNICA

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PIVOTAL SOCIAL CRM

Pivotal Social CRM permite a cada empresa entender qué información puede aprovechar dentro del inmenso mundo de las redes sociales. • Identificar posibles clientes, realizar un seguimiento sobre los temas de interés para la empresa, monitorizar las tendencias de los clientes, recoger y gestionar sus reclamaciones... • Ser activos en las redes sociales, generar leads, asignar tareas, abrir tickets de servicio... • Aumentar la presencia en las redes invitando a todos los contactos existentes en la BBDD a unirse a los distintos perfiles sociales de la empresa. • Simplificar las campañas de marketing en las redes sociales, coordinando las comunicaciones y publicándolas en todos los perfiles de la empresa en un solo paso • Buscar conexiones entre potenciales clientes, clientes, consultores, partners y personas influyentes para conseguir introducciones y nuevas oportunidades de negocio • Ofrecer un grato servicio y mejorar la imagen pública, identificando y abordando los problemas de los clientes reportados en las redes sociales

AGILIZAR LA COMUNICACIÓN EXTERNA

Normalmente añadir nuevos canales de comunicación suele ser sinónimo de más trabajo, con Social CRM el problema desaparece. La solución permite transmitir los mensajes de marketing a los contactos del CRM y de las redes sociales en un solo paso. Para ampliar la presencia en las redes sociales, tan sólo hace falta invitar a los clientes, potenciales clientes, empleados o cualquier otra persona de la BBDD de Pivotal a que se conecten con la empresa a través de las redes sociales.

OBTENER INFORMACIÓN PARA LOS COMERCIALES

El módulo Social CRM permite a los equipos de ventas agilizar el proceso de ventas. La mayoría de departamentos comerciales saben que la mayoría de potenciales clientes consultan en la web cómo solventar sus problemas y en quién confiar para hacerlo. Contactar con esas personas conlleva tiempo y dedicación a no ser que se utilice una herramienta como Social CRM. Con ella se puede identificar a los potenciales clientes y saber qué dicen y a quién se lo dicen y a partir de ahí asignar tareas y realizar un seguimiento a través de la solución. También es posible obtener información a través de personas influyentes o conocer las interacciones que sus clientes puedan tener con los potenciales clientes. Al identificar quién es quién, el equipo comercial podrá utilizar dichos contactos para llegar a la persona que más le convenga. Monitorizar discusiones y conversaciones en las redes sociales puede servir para descubrir posibles oportunidades de negocio y activar ventas estancadas por culpa de no saber contactar con la persona adecuada.

COORDINAR CON FACILIDAD LOS MÚLTIPLES CANALES DE MARKETING

Social CRM permite transmitir los distintos mensajes realizados desde el departamento de marketing en un solo clic. Gracias a esta funcionalidad, el departamento reducirá drásticamente el tiempo y los recursos utilizados para coordinar dichas campañas. Es posible realizar acciones como la gestión de eventos en Facebook desde el CRM, realizar seguimientos sobre la efectividad de las campañas hechas online o conseguir nuevos leads/ potenciales clientes a través de la actividad empresarial en las redes sociales.

Más de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo. Para más información visite: www.aptean.com/es

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FICHA TÉCNICA

PIVOTAL CRM: WORKFLOW VISUAL

Implantar procesos de forma rápida sin la necesidad de un entorno de desarrollo Workflow: término utilizado para describir las tareas, los procedimientos, las organizaciones/personas involucradas, la entrada/salida de datos, y las herramientas necesarias para cada paso en un proceso de negocio.

Visualización de los procesos Las distintas funcionalidades de esta solución permiten etiquetar, organizar y ordenar los procesos con el fin de poder explicar mejor a los demás, cómo se realizarán las campañas.

La herramienta sirve para crear procesos de negocio customizables a través de un diseño que permite coger y arrastrar contenidos.

Mejorar la toma de decisiones de los usuarios Interactúando con los usuarios con listados y cuadros de mando se consigue guiar y mejorar su toma de decisiones a lo largo del workflow.

BENEFICIOS

Desplegar rápidamente los procesos de negocio La mayor inquietud al implantar un nuevo proceso debe ser la de obtener el concepto deseado, no la de preocuparse por los detalles técnicos. Al eliminar los cuellos de botella de un entorno de desarrollo y utilizar un diseñador fácil de utilizar, la herramienta en sí ayuda a lograr el proceso deseado.

Creación de expresiones El nuevo editor Expression permite crear múltiples expresiones mediante el uso de fechas, textos matemáticos o mensajes informativos. Trabajo con varios entornos de datos Cargar datasets con listados y búsquedas pre-definidas para modificar y gestionar datos.

Customización simplificada Uno de los factores más limitadores que aparecen durante la creación de un desarrollo consiste en la habilidad técnica para codificar la solución. Se estima que el 80% de los procesos son “fáciles” de codificar pero siguen necesitando de un entorno de desarrollo. Esta herramienta permite que las customizaciones “fáciles” puedan realizarse sin la supervisión de un técnico especializado. Mantenimiento de los datos de producción Para contar con un sistema fiable, es necesario poder actualizar los datos de forma rápida y eficiente. Al implantar el mismo workflow en el sistema que en el entorno de desarrollo, el administrador puede modificar los datos con facilidad. Drag & Drop La herramienta permite coger y arrastrar objetos al diseño para crear workflows de forma simple.

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Pantallazo del Workflow

FICHA TÉCNICA

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PIVOTAL CRM: WORKFLOW VISUAL

Conectar con eventos Adjuntar workflows a distintos eventos como pueden ser los elementos del menú y crear actividades para incorporar procesos.

Crear una librería de procesos La solución permite crear una librería con todos los workflows para compartir y utilizar los workflows en multiples escenarios.

Crear workflows en producción El sistema permite diseñar y probar workflows con datos en tiempo real para escenarios típicos, como son el borrado de duplicados o el volcado de grandes bases de datos. Formularios interactivos El sistema puede rellenar los datos en los formularios de forma automática o modificar los campos para dirigir a los usuarios finales hacia donde interese. Integración con procesos existentes Crear nuevos workflows en el entorno de codificación existente para complimentar o compartir con los procesos desarrollados anteriormente. Editor Expression

Impacto del Workflow Visual en el CRM Debido a la flexibilidad del Workflow Visual, se puede implantar tanto en el system level como diseñar y ejecutarlo en el production system, pudiendo ser utilizado por todos los usuarios del CRM: Analistas de Negocio – La herramienta permite definir un proceso del mismo modo que se haría sobre un papel— reproduciendo un flowchart visual con los distintos procesos necesarios para ejecutar una acción. Disponible tanto en el sistema de personalizaciones, como en el sistema de producción, permite asociar estos procesos a los eventos del sistema que se desencadenan de forma transparente para el usuario final. Equipo de TI – Al contar con una solución que permite al cliente manipular directamente la información de producción se pueden lanzar actividades gestionando datos complejos

sin la necesidad de actualizar el sistema o realizar largos procesos de desarrollo. Desarrolladores – Se puede crear una librería con documentación y compartirla con los diseñadores de flujos de trabajo. Dicha acción permite al desarrollador centrarse en los procesos más complejos que necesitan la flexbilidad y mejoras de rendimiento ofrecidas por los desarrolladores de código, mientras los analistas o administradores pueden utilizar los procesos en sus escenarios básicos Usuario final – El usuario final es el beneficiario en última instancia al ver cómo sus requisitos se cumplen de forma rápida, mejorando así la adopción del sistema ya que sus comentarios se reflejan en el producto de una forma sencilla y eficaz.

Más de 5.000 clientes en todo el mundo confían en Aptean para conseguir mejores ventajas competitivas. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones de última generación, Aptean ofrece la posibilidad de ser más eficiente, mejorar la relación con los clientes y ser más competitivo. Para más información, visite: www.aptean.com/es

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DATASHEET

Pivotal Contact Center The comprehensive solution for inbound and outbound call centers Pivotal Contact Center is a comprehensive application

category types. Each incoming call must be categorized by

module designed for inbound and outbound call centers.

selecting a service type, and then a request type.

It has powerful, easy-to-use tools that enable users to log

Direct service teams and members

simple service requests, follow scripts and make outbound scripted calls. Contact Center is available as an add-on module for the Pivotal PCM application.

The administrator can define service teams and assign members to specific groups, making it easy to distribute and escalate service requests to the appropriate team.

Easy Call Scripting

Track CSR status and history

Manage script templates and steps

options, including ready for calls, offline and researching. All

The contact center administrator or manager can add,

changes are tracked to maintain a full CSR status history.

edit and delete script templates for individual module

Inbound Call Center Features

components. For each step in the script template, the administrator can define the display text and all possible enduser actions or decisions.

CSRs can change their call center status to a variety of

Seamless system integration

Define script template usage

The application is designed to use the base platform APIs in

Each script template can be assigned to a service type for

order to integrate with telephony systems and achieve screen

inbound calls. Users are automatically guided with the

pops and inbound customer matching.

appropriate script, based on the type of call they receive.

Find caller information

Validate and test your templates

When calls come in from screen pops (CTI integration) or the

After defining the steps, administrators can quickly test the

contact is identified using the search capability, the contact

template to ensure it fits their needs. The validation option

record opens automatically and a new service request form is

ensures that all steps have valid target steps, and that first

pre-populated with contact information.

and last template steps have been defined.

Create and manage service requests

Assign specific call templates

Service requests can be created manually or after a contact

Each template can be assigned to a service type for inbound

has been established as the caller. Users can set the service

calls, allowing the user to select the right script based on the

request status (new, open, closed) and create temporary

call type. For outbound calls, the marketing project link can

notes, which can later be pushed into the permanent notes

select a default run script for all associated project calls.

section.

Simple Service Data Management

Establish scripts and call plans

Manage service and request types

through all necessary call steps and the completed script

Inbound call center administrators can define their service

summary is inserted into the request notes section. A call

Users can run a script from any service request, based on the chosen service type or request. The script guides the user

plan can also be associated with each service type.

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dataSHEET

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Pivotal Contact Center

Generate leads, contacts and support incidents

Automatic call sharing and assignment

Create support incidents from any service request to manage

All generated calls are poked into a list of unassigned calls.

more complex requests, and respond quickly to potential

When CSRs are ready for the next call, they simply click on a

revenue opportunities that arise from incoming calls. If users

task pad item to bring in the next random call. The CSR can

are unable to match the caller with an existing contact, they

also see a list of their incomplete calls (busy, call back later,

simply enter the new contact into an easy-to-read form that

etc).

requires minimal data entry.

Run a script for any call

Automatic call parameter auditing

Managers can select the default script for any call list. When

Call start and end date and time, duration, script, contact, Track campaign status

the CSR selects a certain call, the manager’s selected script

timeadministrator zone, notes,can service types and callatstatus changes The view the campaign any time and call to statistics a variety of tools,and dashboards and are track audited providewith efficient tracking performance reports. The manager can also stop calls for a specic campaign metrics. and prevent CSRs from calling the associated contacts.

Outbound Call Center Features

Automatic call sharing and assignment All generated calls are poked into a list of unassigned calls. When CSRs are ready for the next call, they simply click on a task pad Generate listsrandom call. The CSR can also see a list item to bringtarget in the next of their incomplete calls (busy,and call intuitive back later, etc). capabilities to Harness Pivotal’s powerful search

create static for target Run a script any lists call for an outbound call campaign. Link a marketing to default the defined andlist. automatically Managers canproject select the script targets for any call When the CSR selects a certain call, the manager’s selected generate call lists. CSRs pick the next call, which isscript randomly runs automatically. selected from the list of unassigned calls—and even from

multipleyour campaigns. Manage Do Not Call list Users can set the call status to “do not call” and the contact’s prole Track campaign status will be automatically updated. All pending calls for this contact are The administrator can view the campaign at any time and cancelled and marked accordingly. track call statistics with a variety of tools, dashboards and

Automatic call parameter auditing reports. The manager can also stop calls for a specific Call start and end date and time, duration, script, contact, time campaign prevent from calling the associated zone, notes,and service typesCSRs and call status changes are audited to provide ef cient tracking and performance metrics. contacts.

Dashboards and Reporting

runs automatically.

Quick and easy data retrieval Out-of-the-box arelist created with end users in mind, so Manage yourdashboards Do Not Call they can easily see their incomplete calls and service requests. The Users can set the call status to “do not call” and the contact’s administrator can view both inbound and outbound call status data profile willperformance be automatically updated. All pending calls for this and other parameters.

contact are cancelled and marked accordingly. Inbound and outbound call reports

Automatic call parameter auditing Reports list all inbound and outbound call metrics for a specic

userstart or group users, calculations for Call andofend datesupporting and time,performance duration, script, contact, individuals, team members and contacts. time zone, notes, service types and call status changes

are audited totracking provide for efficient and performance Performance CSRs tracking and campaigns

Queries and searches make it easy to summarize call center and metrics. campaign activities.

Dashboards and Conguration and Installation Reporting Congure scripts for any entity

Call scripts bedata congured to integrate with any system entity, Quick andcan easy retrieval including custom entities.

Out-of-the-box dashboards are created with end users in mind, so they can easily see their incomplete calls and service Easy installation The Contact application module designed for simple requests. TheCenter administrator can view is both inbound and

installation on a Pivotal system. It’s created for the CMS base application and can be adjusted to run on customized systems with some conguration required.

outbound call status data and other performance parameters.

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Reach Out

dataSHEET

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Pivotal Contact Center

Inbound and outbound call reports Reports list all inbound and outbound call metrics for a specific user or group of users, supporting performance calculations for individuals, team members and contacts. Performance tracking for CSRs and campaigns Queries and searches make it easy to summarize call center and campaign activities.

Configuration and Installation

Configure scripts for any entity

Call scripts can be configured to integrate with any system entity, including custom entities. Easy installation The Contact Center application module is designed for simple installation on a Pivotal system. It’s created for the CMS base application and can be adjusted to run on customized systems with some configuration required.

More than 9,000 customers around the world rely on us to give them a competitive edge. By providing innovative, industry-driven enterprise application software, Aptean helps businesses to satisfy their customers, operate most efficiently, and stay at the forefront of their industry. For more information, visit: www.aptean.com

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THE APTEAN PIVOTAL CRM ADVANTAGE DATA SHEET

In today’s business climate, your CRM needs to work the way you work. It’s got to be fast to deploy and easy to use. Flexibility has to be in the box – not bolted on. That keeps your company ahead of its competitors and the sales team in front of your customers. Pivotal CRM provides insights that can set you apart from the competition while delivering real ROI to the bottom line.

EXCHANGE INTEGRATION

Pivotal CRM features the most integrated and intuitive

MS Office based CRM solution available today. Deep and seamless incorporation of MS Outlook functionality with SharePoint integration provides a familiar user experience. Plus—the Pivotal platform is based on Microsoft.NET technology that provides task

You need facts to choose a proven, best-fit CRM system for

based navigation, easy customization, and a smart client user

your business – based on your business’s needs. And best-fit is

interface, resulting in high user adoption and a low total cost of

important as proven by customer loyalty: the average Pivotal CRM

ownership.

customer has been using the solution for more than eleven years. Here are some of the key differences between Pivotal® CRM, Microsoft® Dynamics CRM and Salesforce.com®:

DASHBOARDS

One of the many reasons Pivotal enterprise dashboards stand out in the market is because they’re built around a real-world

CONFIGURABILITY

Pivotal CRM’s customer can quickly deploy business processes

workflow and have a role-based approach, empowering you to build state-of-the-art dashboards.

by eliminating the need for a development environment and

• Extensive interactivity

utilizing a visually connected action based designer. Pivotal CRM

• Drill-down and hover-overs

also provides visual workflow, a drag-and-drop, flowchart style

• Quick and easy configuration

designer that lets users create a business process in both the production and customization environment. This saves time and money, and empowers the user to precisely model their own unique processes. • No coding necessary, configuration can be performed by non-technical staff • Configuration requires only standard IT skills, not specialized training or armies of outside consultants • Work within a ‘whiteboard’ environment • Directly manage data and automate everyday routines

MOBILE CONNECTIVITY

Aptean Pivotal mobile CRM solutions keep you connected to critical data, wherever you are. By making CRM available via mobile platforms, you can turn down time into productive time.

KEY FEATURES:

the internal processes and external customer experiences that fit their strategy and vision.

• Online/Offline mobile client • Tablet compatibility

SOCIAL CRM

• Bi-directional synchronization

Aptean Pivotal’s award-winning Social CRM embeds functionality

CUSTOMIZATION TECHNOLOGY

Flexibility is the cornerstone of the Pivotal CRM advantage.

into your existing CRM system and enables you to use Twitter, LinkedIn, Facebook, and InsideView to find relationships, manage events, find leads, and more. Uncover the practical marketing value of social media channels.

Extreme architectural flexibility cuts down on the time and cost of

Interested in learning more about Aptean? Please contact us at

customizing Pivotal CRM solutions and allows businesses to create

1.855.411.2793 or email us at [email protected].

FEATURES

DESCRIPTION

MICROSOFT

SALESFORCE.COM

Configurability

Highly configurable—what is commonly a

Limited configuration ability,

Basic configuration

*customization in other CRM systems is simply a

customizations are needed for

and limited proprietary

configuration in Pivotal.

most business process

customization capability

Embedded Outlook functionality, native to system

Integrated, not native to

Downloaded Outlook plug-

system

in, not native to system

• MS SharePoint embedded

• Hard-coded dashboards

• Proprietary solution

• Multiple, role-based dashboards

• SharePoint integration (optional customization)

• Not real-time

Exchange Integration Dashboards

• Customizable data visualizations with drill down

• Limited drill down

• Limited drill down Mobile

Full customizable, anywhere, anytime access from

Connectivity

mobile device

Customization

Server Code:

Technology

• Visual workflow (WF)

Online & offline access

Online & limited offline access

Server Code: .NET Client Code: JavaScript

Proprietary: “Apex”

On-premise, hybrid, or cloud

Cloud or on-premise

Cloud only

Comprehensive, fully integrated SCRM

Can integrate with Yammer

“Chatter” for internal

for Enterprise Collaboration.

collaboration. Salesforce

• Full .NET Client Code: • Visual workflow (WF) • Full .NET with pre-built controls and event hooks Deployment Options Social CRM

*Customization requires coding, configuration can be done using a toolkit.

About Aptean: Aptean helps businesses profit, innovate and grow where the work gets done—in the call center, on the floor of the factory, at the end of the assembly line. That’s where Aptean’s CRM, ERP and Supply Chain software applications enable nearly 5,000 customers to satisfy their customers, operate more efficiently and stay at the forefront of their industry. Aptean is where software WORKS. For more information, visit www.aptean.com.

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