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Universidad Tecnológica de Querétaro
Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad • Conocimiento • Servicio
“ESTRATEGIAS PARA VENDER MÀS Y MEJOR”
CRECE (Centro Regional Para la Competitividad Empresarial)
Reporte de Estadía para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta :
María Guadalupe Guzmán Romero
Santiago de Querétaro
Agosto de 2004
Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad • Conocimiento • Servicio
“ESTRATEGIAS PARA VENDER MÀS Y MEJOR” Centro Regional Para la Competitividad Empresarial Reporte de Estadía final para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta :
María Guadalupe Guzmán Romero Jovita Díaz Maldonado Asesor Empresa C.P. Patricia Pérez Ortiz Asesor UTEQ
Santiago de Querétaro
Agosto del 2004
Agradezco a Dios: por haberme permitido vivir momentos inolvidables a lo largo de mi carrera y por darme la salud y fortaleza necesaria para seguir adelante. A
mí
FAMILIA
por
apoyarme
moralmente
como
económicamente durante el transcurso de mi formación educativa. En especial a mis padres por la fe que depositaron en mí, su paciencia y comprensión, por haberme motivado y orientado en cada etapa de mi vida académica. Mi gratitud para los profesores de la UTEQ por transmitirme sus conocimientos y experiencias a lo largo de mi formación profesional. Sobre todo a la maestra Paty por su confianza y entusiasmo en el desarrollo de mi profesión. Agradezco a la empresa CRECE por permitir que realizara mi estadía con el fin de aprender cosas nuevas en el campo empresarial, en específico a Jovita por su apoyo y dedicación en el desarrollo de mi proyecto. Especialmente a Luis y a mis amigas por estar conmigo en todos los momentos más difíciles e importantes a lo largo de mi carrera.
NDICE Agradecimientos Introducción CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1
Nombre_____________________________________________________
7
1.2
Dirección ___________________________________________________
7
1.3
Giro________________________________________________________
7
1.4
Historia_____________________________________________________
7
1.5
Misión______________________________________________________
10
1.6
Visión______________________________________________________
10
1.7
Valores_____________________________________________________
10
1.8
Objetivos___________________________________________________
11
1.9
Políticas____________________________________________________
11
1.10 Políticas de calidad____________________________________________
13
1.11 Filosofía organizacional________________________________________
13
1.12 Servicios____________________________________________________
14
1.13 Proceso Crece________________________________________________
16
1.14 Funciones de cada una de las áreas_______________________________
17
1.15 Estructura organizacional_______________________________________
20
CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
2.1
Planteamiento del problema_____________________________________ 24
2.2
Justificación_________________________________________________ 24
2.3
Marco teórico________________________________________________ 25
2.4
Objetivo del proyecto__________________________________________ 31
CAPÍTULO III. DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1
La venta personal y tipos de venta______________________
33
3.2
El vendedor y sus estrategias__________________________
39
3.3
El proceso de venta_________________________________
46
3.4
Conocimiento del producto____________________________
47
3.5
Conocimiento del mercado____________________________
47
3.6
La entrevista_______________________________________
54
3.7
La actividad de postventa_____________________________
63
3.8
Estrategias de venta__________________________________
65
CAPÍTULO IV. CONSLUSIÓN Conclusión__________________________________________________
74
Bibliografía__________________________________________________
75
ANEXOS
INTRODUCCIÓN El presente proyecto “Estrategias y técnicas para perfeccionar la venta” está diseñado para brindar al empresario el conocimiento amplio de las estrategias y técnicas de venta para que sean utilizadas adecuadamente por él y por sus vendedores. El empresario debe conocer y determinar las estrategias y técnicas que utilizará su empresa para vender más y mejor, conociendo el perfil de los vendedores y cómo pueden identificar y evaluar las necesidades del cliente, la importancia de una investigación y segmentación de mercado para la venta y las estrategias propias del proceso de ventas para tener un mejor crecimiento en la organización. Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar decisiones al momento de vender sus productos o servicios. La cultura organizacional de ventas debe ser transmitida completa y efectivamente a todo el personal existente en la empresa y al personal de nuevo ingreso para incrementar y consolidar la posición de la organización de una manera competitiva. La tecnología actualizada es una herramienta necesaria que sirve para implementar nuevas estrategias de mercado, para desarrollar empleados potenciales, para hacer ventas atractivas, y en general, para hacer todo aquello que sea de vital importancia para la organización. La tecnología directiva es indispensable para que una organización continúe su desarrollo, con esto se pretende impulsar la efectividad del personal de ventas. El objetivo principal del proyecto es lograr que el empresario y sus vendedores practiquen nuevas técnicas de venta, identifiquen los diversos tipos de ventas y adquiera habilidades en el manejo de objeciones y conocimientos para mejorar los procesos de prospectación y cierre de ventas para obtener una rentabilidad más alta en su empresa.
5
CAPÍTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA: Centro Regional para la Competitividad Empresarial (CRECE) 1.2 DIRECCIÓN: Av. Zaragoza Pte. 279-111 Esq. Tecnológico, Col. Prado, Santiago de Querétaro, Qro. Tel/Fax (442)215-86-46 1.3 GIRO DE LA EMPRESA: Ofrecer consultoría y capacitación a las micros, pequeñas y medianas empresas de los sectores industrial comercial y de servicios. 1.4 HISTORIA DE LA EMPRESA Las micros, pequeñas y medianas empresas representa el 97% de la planta productiva del país. Concentra el 76% del empleo nacional. Genera cerca del 50% del producto interno bruto nacional. Las micros, pequeñas y medianas empresas presenta una necesidad creciente de fortalecer sus capacidades básicas para competir. CRECE es el Centro Regional para la Competitividad Empresarial. Es la institución líder en consultoría y capacitación para apoyar a las micros, pequeñas y medianas empresas de los sectores industrial, comercial y de servicios tiene presencia en más de 68 ciudades de la república mexicana. Como resultado de la demanda generalizada de apoyos a las pequeñas empresas del país, en septiembre de 1996 la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial desarrolló en conjunto con los sectores empresariales y académicos un modelo de atención a la micro, pequeña y mediana empresa: La Red CETRO-CRECE.
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En ese mismo año, mediante acuerdos publicados en el diario oficial de la federación, la hoy secretaría de economía establece las reglas de operación para la asignación del subsidio destinado a la creación y operación de la Red Nacional de Centros Regionales para la Competitividad Empresarial (CRECE). Surgió con la finalidad de brindar atención profesional a los empresarios mexicanos para que logren la permanencia, competitividad, rendimiento y productividad en sus negocios. Los servicios que CRECE ofrece están diseñados para dar una atención íntegra, dependiendo de la necesidad de cada empresario, con el objetivo principal de optimizar los recursos de sus negocios y hacerlos exitosos. CRECE se constituye como un fideicomiso con recursos suministrados, mayormente por el gobierno federal, logra tener presencia a escala nacional. A principios del 2000, cuenta con 32 oficinas en toda la república y a finales del mismo año con 100 puntos de atención en diferentes ciudades del país. Los empresarios atendidos han logrado tener negocios más competitivos y rentables, y por otro lado, a través de nuestro trabajo diario se crea y desarrolla una cultura empresarial para las micro, pequeñas y medianas empresas en México. CRECE ha logrado no sólo desarrollar negocios rentables, sino contribuir a la creación de empleos de forma directa e indirecta, a lo largo de cuatro años. Se brindó apoyo a más de 12,000 empresas rindiendo importantes frutos para la sociedad mexicana; se han conservado más de 97,000 empleos y generado más de 7,000. Al mismo tiempo, los empresarios atendidos por CRECE han tenido un impacto, en promedio, en sus ingresos de 50% lo que retribuyó en un 120% de incremento en sus ganancias, lo que sin duda ha contribuido a incrementar el nivel de vida de miles de familias mexicanas.
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A raíz de la atención a miles de micros, pequeñas y medianas empresas del país, CRECE ha sido capaz de consolidarse como institución y ser capaz de ver hacia el futuro, un futuro con grandes expectativas y retos. Crece cuenta con dos órganos: comité técnico integrado por los principales organismos empresariales (CANACINTRA, CANACO, COPARMEX con mayor participación) así como representantes de los gobiernos de los estados, secretaría de economía, NAFIN, CONACYT y BANCOMEXT; consejo consultivo integrados por representantes empresariales de la banca y la academia.
TRAYECTORIA DE LA EMPRESA 1995: Desarrollo del modelo Crece. 1996: Implementación del modelo y creación de la unidad coordinadora CETRO. 1997: Instalación de los 32 centros regionales. 1998: Capitalización y consolidación de la operación, servicio de consultoría integral. 1999: Cobro de los servicios y creación del servicio de capacitación empresarial. 2000: Expansión de la red.
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1.5 MISIÓN “Apoyar a la Micro, Pequeña y Mediana empresa mexicana que logre por sí misma su desarrollo, a través de la identificación de sus necesidades y el acercamiento de las herramientas apropiadas para ser competitiva.” 1.6 VISIÓN “Ser la Red de Consultoría y Capacitación empresarial más grande del país que sustentada en su personal, la iniciativa privada, los gobiernos federales y estatales lograremos la satisfacción de 25000 empresarios anuales, llevándolos a la competitividad nacional.” 1.7 VALORES Servicio a la sociedad, contribuyendo a que miles de empresarios logren sus sueños y miles de familias un patrimonio seguro. Honestidad en el uso de los recursos tanto de la Red Crece como de las empresas que atendemos. Eficiencia en nuestros servicios para asesorar oportunamente y con base en los recursos con los que cuentan los empresarios que atendemos. En CRECE evitamos anteponer cualquier meta a nuestros valores. Vivimos y creemos día con día que solo mediante el aprovechamiento pleno de nuestras capacidades se logrará eficientemente cualquier operación y que con honestidad acercaremos cada vez más el apoyo necesario a las micros, pequeñas y medianas empresas de nuestro país.
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1.8 OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA Objetivos Crece a nivel nacional •
Adicionar 64 consultores.
•
Fortalecer la estructura de los CRECES.
•
Introducir 60 becarios en 71 oficinas.
•
Iniciar operaciones en 12 nuevos centros.
•
Sistematizar los procesos.
•
Realizar convenios con municipios.
•
Efectuar fondos de inversión de capital privado.
Objetivos Crece Querétaro •
Captar 235 empresa anuales.
•
Llevar planes de acción 227 casos.
•
Resolver 201 de los casos atendidos.
•
Realizar 34 vinculaciones con instituciones financieras.
•
Realizar 38 vinculaciones con consultores externos.
•
Capacitar 450 empresarios.
•
Contar con un equipo de trabajo unido y en constante desarrollo.
•
Estar entre los primeros ocho Creces de país.
1.9 POLÌTICAS GENERALES Las políticas generales son una guía para orientar la acción de los miembros de la empresa, establecen los límites de las decisiones y especifican aquellas que pueden tomarse. Las políticas están dirigidas a mejorar la eficacia de la organización, a resolver algún conflicto o confusión.
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Políticas •
El horario de atención al público es de 9: 00 a 14:00 y de 16:00 a 19:00 hrs.
•
Durante el horario de comida deberá permanecer una persona en las instalaciones de CRECE.
•
Durante el horario de atención al cliente siempre deberán permanecer en CRECE consultores y el gerente de consultoría.
•
La única persona facultada para autorizar ausencias y retardos, así como las sanciones correspondientes será el director de CRECE.
•
El gerente de consultoría se hará cargo del CRECE cuando el director se encuentre fuera de la oficina.
•
El calendario vacacional deberá establecerse en el mes de enero.
•
El periodo vacacional de los gerentes y la secretaria deberán ser aprobados por el gerente de consultoría.
•
El periodo vacacional de los consultores internos deberá ser aprobado por el gerente de consultoría, antes de ser presentado al director de CRECE para su ratificación.
•
El periodo vacacional del director de CRECE deberá ser aprobado por la dirección ejecutiva.
•
Los periodos vacacionales no son acumulables.
•
Los periodos vacacionales de los consultores internos no podrán programarse simultáneamente de manera que afecte las actividades del CRECE.
•
Los días de descanso obligatorios para el personal son: 1º de enero, 21 de marzo, 1º de mayo, 16 de septiembre, 1°, 2° y 20 de noviembre y 25 de diciembre.
•
Durante el primer año de trabajo, el personal tendrá derecho a 5 días hábiles de vacaciones, mismos que habrán de gozarse una vez que se cumplan los 6 meses de trabajo
•
Cumplido un año de trabajo, se tendrá derecho a 10 días hábiles de vacaciones anuales, cada año se irán incrementando los días de vacaciones hasta un máximo de 20 días.
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Política de calidad “Contribuir al desarrollo competitivo de las micros, pequeñas y medianas empresas identificando su principal problemática actual y futura y las alternativas a su alcance. Lo anterior a través de la consultoría ofrecida por la red sustentada en sus valores de servicio al cliente y la sociedad, la honestidad, la eficiencia, el desarrollo de la gente y el sistema de gestión de la calidad.” 1.10
Filosofía organizacional
“La calidad del servicio está determinada y medida por nuestra habilidad para entender las necesidades de nuestros clientes de manera cortés y oportuna, con información exacta y disponible. La calidad del ambiente de trabajo está determinada y medida por la actitud positiva de nuestros empleados orientada al servicio tanto del cliente interno como externo. Todo sobre la base de Servicio, Honestidad y Eficiencia.” Convenios De Colaboración a) 126 con instituciones de educación superior. b) 15 con instituciones financieras: 5 nacionales y 10 locales. c) 6 con instituciones de asistencia técnica d) 23 con gobiernos estatales en el año 2000 y 23 en el 2001. e) 10 con gobiernos municipales. f) 9 con grandes empresas: Coca cola, Grupo Modelo, Felgueres, Pepsico, Nestlé, Cementos Apasco, Maseca, Negromex y Solectrón.
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1.11
SERVIVICIOS DE CRECE
Crece ofrece sus servicios a través de consultores profesionales, que manejan la información de los negocios con absoluta confidencialidad. Su servicio consiste en analizar las 5 principales áreas del negocio que es: administración, recursos humanos, mercado, giro de la empresa (servicio o producción) y el área de finanzas., con el objetivo de identificar áreas de oportunidad y ofrecer soluciones concretas. Consultoría integral: permite conocer cuáles son los problemas reales que afectan a los negocios y ofrece soluciones adecuadas para que puedan tomar mejores decisiones para el crecimiento y éxito de los negocios. Capacitación empresarial: brinda herramientas para optimizar el uso de los recursos humanos y materiales, a través de instrumentos prácticos que mejoren las ventas del producto y/o servicio que los negocios ofrecen. Estudio de factibilidad: permite conocer cuáles son las oportunidades de éxito del producto o servicio al que está dirigido el negocio y brinda alternativas viables para lograr la aceptación de los clientes. Estudio de mercado: permite conocer la situación real del negocio en el mercado con respecto a los competidores, así como las necesidades de los clientes, para que la distribución del producto o servicio sea exitoso. Análisis sectorial: proporciona la información que necesita para que pueda observar el comportamiento de los negocios en relación al sector
donde se encuentre ya sea:
industrial, comercial y/o servicios a nivel local, municipal, estatal o incluso nacional.
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Consultoría grupal: tiene como objetivo principal el intercambio de experiencias entre empresarios que sufren de una misma problemática a fin de poder establecer las estrategias que fortalezcan y optimicen los negocios y lleven al éxito.
Beneficios que obtendrán los negocios •
Conocer la situación real del negocio y saber cómo mejorarla.
•
Tener atención personalizada por parte de un consultor profesional Crece.
•
Contar con soluciones a la medida de las necesidades de las empresas.
•
Enseñar a los empresarios a cómo emplear sus propios recursos para hacer crecer su negocio.
•
Lograr mejores resultados a corto plazo.
•
Recibir todo este apoyo a un costo accesible y en cualquier parte de la república
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1.13 PROCESO DE CRECE El empresario solicita los servicios de Crece.
Al término del plan de acción, se hace una comparación de los resultados de la empresa en este periodo contra los obtenidos antes de
El empresario es canalizado al
la intervención de Crece.
Crece de su localidad para concretar una cita y que un consultor Crece le proporcione mayor información.
Durante el tiempo que tome desarrollar el plan de acción o la instrumentación de la vinculación con otra instancia, el consultor Crece dará seguimiento al caso manteniendo una constante
En esta entrevista el consultor
comunicación con el empresario.
Crece recaba toda la información referente al negocio: características, objetivos, metas y obstáculos que enfrenta el empresario. Con dicha información el consultor Crece realiza una evaluación previa del negocio.
El consultor Crece lleva a cabo varias visitas al negocio para detectar las fortalezas y debilidades del mismo, y realiza una evaluación integral para dar a conocer los problemas a que se enfrenta el empresario.
En caso de que sea necesario, el consultor Crece vincula al empresario a las instalaciones necesarias como consultoría externa, academia o financiamiento.
Con los resultados obtenidos de la evaluación integral, el consultor Crece define las oportunidades y retos del negocio, además de presentar un plan de acción, mismo que deberá desarrollarse en un breve periodo para que el empresario logre resultados a corto plazo. 16
1.12
FUNCIONES DE CADA UNA DE LAS ÀREAS DE LA EMPRESA
Dirección •
Poner en marcha todos los lineamientos establecidos durante la planeación y la organización.
•
Lograr las formas de conducta más deseables en los miembros de la estructura del crece.
•
Coordinar, supervisar y retroalimentar el trabajo de los consultores.
•
Planear en conjunto con el área de consultoría y estrategias para el cumplimiento de las metas.
Consultoría •
Es el proceso en el cual se diagnóstica, asesora y soluciona una problemática a una o varias empresas con el fin de obtener una mejora o cuantificar la situación actual de la empresa.
Perfil del consultor •
El consultor debe tener capacidad de análisis y debe ser crítico.
•
El consultor debe tener objetividad en sus decisiones para ser eficiente y eficaz.
•
Realizar diagnósticos integrales, formulación del plan de acción, estudios de factibilidad, mercado y sectoriales, así como actividades de capacitación empresarial.
•
Proporcionar soluciones a los casos conforme lo establece el manual de sistemas y procedimientos.
•
Dar seguimiento a los compromisos establecidos en el plan de acción.
•
Controlar y recuperar los saldos de los clientes que les sean asignados, asegurándose de que estos no excedan una antigüedad mayor de 30 días.
•
Analizar y proponer al empresario la posibilidad de la vinculación financiera o la consultoría externa. Evaluar resultados de las empresas atendidas para determinar si son casos resueltos o no.
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Objetivos de la consultoría •
Capacitar al empresario en aspectos teóricos y prácticos para un desarrollo óptimo de la empresa.
•
Dar apoyo a las empresas que necesiten proyectos de mejora continua y técnicas para realizar equipos de trabajo.
•
Ofrecer a las empresas las técnicas y los medios para resolver los problemas que se presenten.
•
Incrementar la productividad de las empresas.
Administración •
Participar en el desarrollo de las soluciones administrativa, contables y financieras para lograr eficiencia administrativa, reducción de costos y mejorar los costos de Crece y centros de atención correspondientes.
•
Controlar y actualizar los reportes ejecutivos y procedimientos administrativos, que los difunda e implemente hacia los usuarios y directivos de la organización para un mejor desempeño en sus funciones.
•
Registro y seguimiento a los proyectos administrativos internos y externos en que participen la gerencia de regional Administrativa y la dirección de administración y finanzas, reporta los avances y demora de cada tarea.
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Promoción •
Promover continuamente las áreas de consultoría de clientes potenciales y clientes satisfechos a los que se les ofrecen servicios adicionales.
•
Captar el empresario potencial y fortalecer la lealtad de clientes, con la finalidad de generar recompra continua de los servicios.
•
Obtener bases de datos de cámaras y organismos empresariales para contactar a nuevos clientes.
•
Apoyar y participar en eventos locales, cursos, conferencias, jornadas empresariales al menos dos veces al año y controlar los materiales de la campaña de publicidad.
Coordinación de eventos y recepción •
Proporcionar apoyo administrativo integral al personal del CRECE y Centro de Atención, permitiendo alcanzar los objetivos establecidos.
•
Controlar la asistencia de empresarios a los cursos que se imparten.
•
Proporcionar apoyo en la promoción de los productos y servicios que ofrece CRECE.
•
Desarrollar trabajos secretariales.
•
Dar seguimiento a los pagos de los clientes.
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1.15 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La organización de los consultores va de acuerdo al grado de estudios que cuenten y la experiencia que tienen. Los consultores están clasificados en 4 categorías: 1. Gerente de consultoría: Coordinar y supervisar la actividades de los consultores internos realizando las observaciones que precedan, para que los estudios se realicen en tiempo y calidad, permitiendo mantener un nivel óptimo del servicio y alcanzar las metas del Crece. 2. Consultor master: Realizar
diagnósticos integrales, formulación del plan de acción, estudio de
factibilidad, mercado y sectoriales, así como actividades de capacitación empresarial. 3. Consultor senior: Proporcionar consultora
empresarial a través de la aplicación de diagnosticas
integrales, elaboración de estudios de mercado, factibilidad y sectorial, además de proporcionar capacitación empresarial. 4. Consultor junior: Proporcionar información empresarial a través de la aplicación de diagnósticas integrales, formulación de planes de acción, apoyando en la elaboración de estudio de mercado, factibilidad y sectorial además de proporcionar capacitación empresarial. 5. Secretaria: Proporcionar apoyo administrativo entregarles al personal del CRECE y centro de atención, permitiendo alcanzar los objetivos establecidos.
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6. Promoción: Proveer continuamente a las áreas de consultaría de clientes potenciales y clientes satisfechos a los que se les ofrecen servicios adicionales. Captar el empresario potencial y fortalecer la lealtad de clientes, con la finalidad de generar recompra continua de los servicios. 7. Becario: Apoyar al consultor senior o master en aplicación de la metodología integral, en la elaboración del plan de acción , de reporte de resultados en la investigación de la información de mercado y sectorial así como el seguimiento y evaluación de las actividades propuestas al plan de acción
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Director General
Secretaria
Promoción (3)
Gerente Administrativo
Gerente Consultoría
Consultor Master
Consultor Senior (2) S:J:R Junior
Junior (3)
Junior 2000
Junior 2000 (2) Becario
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CAPÍTULO II
DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Se ha detectado en la actualidad que las empresas enfrentan un problema en el departamento de ventas por la falta de estrategias y técnicas. La mayoría de las empresas tienen vendedores que les asignan un papel importante en la venta, pero en ocasiones no les explican cómo deben desempeñar el papel de asesor de ventas y cómo desarrollar las técnicas básicas para tener una venta exitosa. Este proyecto está diseñado para proporcionar al empresario por medio de cursos y asesorías que brinda la empresa Crece, el conocimiento amplio de cómo puede mejorar sus ventas a través de estrategias y técnicas para conocer las diferentes formas de actuación en la negociación y en la entrevista comercial. El empresario debe conocer y determinar las estrategias y técnicas que utilizará su empresa para vender más y mejor, conociendo el perfil de los vendedores y como pueden identificar y evaluar las necesidades del cliente, la importancia de las estrategias propias del proceso de venta para tener un mejor crecimiento en la organización. 2.2 JUSTIFICACIÓN Al personal de ventas es necesario dar un marco de referencia para tomar decisiones al momento de vender sus productos o servicios. La cultura organizacional de ventas debe ser transmitida completa y efectivamente a todo el personal existente en la empresa y al personal de nuevo ingreso para incrementar y consolidar la posición de la organización de una manera competitiva. La tecnología actualizada es una herramienta necesaria que sirve para implementar nuevas estrategias de mercado.
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Las estrategias y técnicas de venta son necesarias para desarrollar empleados potenciales, para hacer ventas atractivas, y en general, para hacer todo aquello que sea de vital importancia para la organización. La tecnología directiva es indispensable para que una organización continúe su desarrollo, con esto se pretende impulsar la efectividad del personal de ventas eficientando y desarrollando sus habilidades por medio de una metodología estratégica para la ejecución de la venta.
2.3 MARCO TEÓRICO O REFERENCIAL ORIENTACIÓN A LA VENTA Las estrategias de ventas y los elementos que la componen son claves para ser competitivos. En un momento como el actual, en el que la competencia es cada vez más intensa, el área de ventas es muy importante para la competitividad de la empresa. Todos sabemos que es compleja la fijación de objetivos, la asignación de vendedores y la correcta aplicación de las técnicas de ventas.
La venta directa ofrece oportunidades de negocio a personas que buscan una fuente adicional de ingresos y que no tienen restricciones por sexo, edad, nivel educativo o experiencia previa. Se debe notar que en el mundo entero la gran mayoría de vendedores directos son mujeres. Un pequeño porcentaje de los vendedores directos son empleados de las empres as cuyos productos venden. Se entiende por vendedores directos independientes aquellas personas que trabajan para sí mismas o para una empresa de venta directa, vendiendo productos y servicios por medio de contactos personales y en algunos casos se les denomina contratistas o empresarios independientes.
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Dentro de la importancia que tiene la gestión de ventas, la pieza clave es la selección de vendedores ya que la primera pieza del motor es la gestión ventas de la empresa, se puede decir que la selección de vendedores consiste en elegir al candidato que mejor se ajuste a desempeñar el puesto de vendedor. Con buenos vendedores se podrán incrementar las ventas de la empresa y se conseguirán mejores resultados. A partir de la crisis de 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mínimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de introducirse en el mercado, muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo, entonces es cuando comienza a dar importancia a las ventas como generador de ingresos, se desarrollan técnicas destinadas a vender, de aquí se origina la confusión corriente de los conceptos venta y mercadeo. Los procesos de comercialización fueron analizados por las universidades americanas, Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing en 1950, fue el de orientar los productos al mercado meta que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas, por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer: el cine, radio y la televisión. El mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña, requieren mercadear sus productos o servicios. No es posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin mercadeo.
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Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto, la determinación del lugar donde se venderá, el color, la forma, tamaño, el empaque, la localización del negocio, la publicidad, las relaciones públicas, el tipo de venta que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de problemas, el plan estratégico de crecimiento y el seguimiento.
TELEMERCADEO El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las páginas amarillas, técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono. Para 1935 ya se habían escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores para darles soporte y promover servicios relacionados. El teléfono presta variadas funciones en la comercialización tanto de productos como de servicios. En condiciones favorables, se puede hacer ventas por teléfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente. Para conseguir mayor efecto en la venta por teléfono, se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente tenga información relativa a la oferta. La llamada telefónica es ideal para efectuar ventas rápidas cuando hay ofertas especiales. El teléfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes, cuando los precios están sujetos a fluctuaciones o cuando la existencia de mercadería es reducida la llamada telefónica es ventajosa.
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CORREO DIRECTO Comunicación de mercadeo por correo directo es el uso de correspondencia para alcanzar clientes potenciales preseleccionados, con un mensaje de ventas. Es un medio que permite alcanzar prospectos, con un mínimo desperdicio de circulación. A diferencia de otros medios mayores, presenta la ventaja de seleccionar los receptores y personalizar el mensaje. Cuando se contrata otros medios prensa, radio o televisión se compra una circulación que incluye personas que no son necesariamente prospectos para el producto y el correo directo tiene la característica de proveer 100% de la cobertura esperada. EVOLUCIÓN DE LAS VENTAS PERSONALES En el siglo XIX, la persuasión era la principal habilidad. Muchos vendedores eran ambulantes que cargaban su inventario con ellos, por lo que su meta era convencer al comprador de los bienes que tenía a su alcance. ESTRATEGIAS DE SOCIEDAD Compartir las ventas de las cuentas clave
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS Administrar el territorio como un negocio. Comprender los negocios de las cuentas clave.
VENTAS POR CONSULTA Pensar como los compradores. Volverse arte de sus planes
PERSUASIÓN
NEGOCIACIÓN Modificar el producto, el precio y los servicios De acuerdo con las necesidades de los compradores.
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A medida que la competencia se incrementó y los compradores se hicieron más complicados, fue importante para los vendedores comprender las necesidades únicas del cliente, lo cual requirió modificaciones en el producto, el precio y los servicios relacionados. En esta etapa del desarrollo se volvió necesario crear estrategias de negociación. En las ventas por consulta se necesita pensar como el comprador. Es posible que un candidato para un puesto en ventas se pregunte: ¿Qué busca el comprador en el vendedor? un vendedor debe tener simpatía hacia el cliente. Una encuesta practicada reveló que los atributos que los compradores industriales buscan en los vendedores, en orden de importancia fueron: 1) Disponibilidad para ponerse del lado del comprador ante la empresa proveedora. 2) Capacidad de empaparse y dar seguimiento. 3) Conocimiento de la línea de producto del vendedor. 4) Conocimiento del mercado y mantener al comprador informado. 5) Imaginación para aplicar su producto a las necesidades del comprador. 6) Conocimiento de la línea de productos del comprador. 7) Preparación de las llamadas telefónicas para ventas. 8) Regularidad en dichas llamadas. 9) Diplomacia en el trato con los departamentos de operación. 10) Educación técnica. A fines de los ochenta y principios de los noventa, la atención se volvió al manejo de territorios y cuentas como centro de utilidad o centros de negocios. El vendedor debía conocer los principios de contabilidad y las finanzas para manejar un territorio como negocio. Un vendedor consultor necesitaba comprender los sistemas de producción y comercialización, durante esta fase los vendedores se capacitaban para practicar estrategias de administración de negocios.
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El desarrollo creciente y dinámico que viene experimentando la empresa en general es por la competitividad establecida en estos momentos dentro del mercado, las empresas se ven obligadas a establecer un perfeccionamiento en todos los niveles de superar y alcanzar ambiciosos objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo. Las empresas líderes no sólo quieren seguir manteniendo ese privilegiado puesto, sino también dotar de los conocimientos y herramientas de trabajo suficientes a las diferentes estructuras comerciales, para que en un momento determinado y frente a nuevas posibilidades de mercado se tenga plena conciencia por parte de todo el equipo humano, del reto que puede suponer y la responsabilidad que se debe adquirir.
MODELOS DE COMPORTAMIENTO DEL PROCESO DE VENTA (AIDA) Uno de los modelos clave de la ciencia del comportamiento que integran los fundamentos del proceso de ventas es el modelo AIDA instruye al vendedor a obtener la atención del prospecto, estimular su interés, promover su deseo y llevarlo a la acción. El segundo modelo es el estímulo-respuesta, común a muchas teorías de comunicación y aprendizaje; el prospecto responderá siempre y cuando el vendedor le proporcione los estímulos adecuados. El tercero es el modelo de necesidad-satisfacción, que subraya la importancia de identificar las necesidades y los deseos existentes en la mente del prospecto. Una extensión de este modelo es la teoría del problema-solución. El modelo AIDA supone que el prospecto atraviesa una serie de estados mentales que van desde la atención, al interés, al deseo y finalmente a la acción. Este modelo proporciona al nuevo vendedor una estructura para aprender el proceso de ventas y motiva al vendedor con experiencia a planear sus visitas de ventas.
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El modelo tiene dos limitantes: la primera es que resulta difícil identificar los estados mentales en un momento en particular, la segunda es que el vendedor domina el proceso de ventas y se interesa poco por la retroalimentación del proceso.
2.4 OBJETIVO GENERAL El objetivo general del proyecto es lograr que el empresario y sus vendedores practiquen nuevas técnicas de venta, identifiquen los diversos tipos de ventas y adquiera habilidades en el manejo de objeciones y conocimientos para mejorar los procesos de prospectación y cierre de ventas para obtener una rentabilidad más alta en su empresa. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Adquirir una amplia visión del sector comercial y del papel de los asesores. 2. Conocer las estrategias del proceso de venta. 3. Comprender las claves de actuación en la negociación y en la entrevista comercial.
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CAPÍTULO III
DESARROLLO DEL PROYECTO
3.1 LA VENTA PERSONAL Y TIPOS DE VENTA LAS VENTAS PERSONALES La integración del departamento de ventas con otras áreas de promoción consiste en la falta de conocimiento de la labor de las ventas. Antes de considerar cómo se deberán dirigir los esfuerzos de ventas y cómo combinarlos con otras herramientas promociónales, se debe comenzar con una descripción del trabajo de la venta personal. La venta personal es el método promocional básico que se utiliza para aumentar las ventas. Es la presentación cara a cara de un producto o servicio ante un cliente potencial por parte de un representante de la compañía u organización. Incluye un tipo de comunicación que es muy diferente de la masiva que caracteriza la publicidad, la promoción de ventas y las relaciones públicas. En la venta personal la información se presenta de una manera directa, existe una retroalimentación inmediata y también se pueden hacer ajustes en el acto, es el proceso de comunicación personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con los productos y servicios del vendedor. Las ventas exitosas comprenden tres actividades: Identificar al cliente: definir los tipos de personas que probablemente requerirán el producto y después localizar individuos de ese grupo para continuar. Asegurarse de que el producto satisface las necesidades de cliente. Solicitar la venta: finalmente los vendedores deben cerrar el proceso solicitando el pedido.
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TIPOS DE VENTAS. Ventas por respuesta o sensibilidad: el vendedor reacciona ante las exigencias del comprador. Venta comercial: el vendedor llama a distribuidores, toma pedidos, envía productos, realiza presentaciones y rota inventarios. Estos vendedores son parte integral de las negociaciones conjuntas de apoyo o soporte. Venta de misión empresarial: la responsabilidad primaria de los vendedores es explicar un nuevo producto al mercado antes de que el producto total esté disponible. Venta técnica: el vendedor resuelve los problemas de los clientes a través de su experiencia, la habilidad del vendedor para identificar, analizar y resolver los problemas de los clientes es esencial, los vendedores técnicos llaman a los clientes potenciales en los que han identificado un problema y ofrece soluciones a través de su compañía. Venta creativa: el vendedor toma pedidos, enfatiza y estimula la demanda de los productos. Este tipo de venta suele relacionarse con nuevos productos o con uno existente que se va a introducir en un mercado nuevo.
Como se puede apreciar, los diversos tipos de venta marcan la directriz de las acciones que se deben llevar a cabo para lograr ventas efectivas, de acuerdo a las necesidades de su mercado meta.
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ESTRATEGIAS DE VISITA PERSONAL En el transcurso de los años se han desarrollado diversas reglas para ayudar a los vendedores a distribuir las visitas en forma productiva. Una buena cantidad de empresas de diversas industrias han validado la regla del 80/20. En forma general, ésta afirma que 80% de las ventas de una empresa procede de 20% de sus cuentas. Cuando unas pocas cuentas producen una gran parte del negocio, las relaciones personales son importantes. Otra regla es la del ABC de la clasificación de cuentas. Ésta aconseja a los vendedores clasificar las cuentas en tres categorías y pasar la mayor parte de su tiempo en la categoría superior. La categoría A comprende el primer 15% de las cuentas que suele producir el 65% de las ventas territoriales. La categoría B incluye el siguiente 20% de las cuentas que producen 20% de las ventas. La C incorpora el último 65% de las cuentas que produce solamente el 15% de las ventas. El vendedor se centrará en las primeras hasta que su potencial se agote, antes de cambiar a las B. Se recomienda hacer contacto con las cuentas C mediante correo directo o por teléfono. El vendedor debe interesarse en seguir el potencial de crecimiento de las cuentas C y B, porque se pueden volver A, con cierta rapidez. La regla ABC de la clasificación de las cuentas plantea: visita las cuentas A hasta que los ingresos marginales que procedan de las visitas adicionales sean iguales al costo marginal de esa visita, y entonces pasa a las cuentas B. Se recomienda evitar visitar todas las cuentas el mismo número de veces, ya que unas cuentas requieren de mayor o menor atención que otras, en función de las ventas que se logren de cada una de ellas.
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Para instrumentar ésta teoría se requiere información e intuición. Los modelos para distribuir visitas se han elaborado de tal manera que combinan datos de ventas y la intuición del vendedor para determinar la cantidad de visitas que debe hacer a cada cuenta. También se sugiere elaborar un sistema de control de clientes, mediante tarjetas o una hoja de cálculo electrónica, a fin de clasificar las cuentas con información como: datos generales, ventas anteriores, tasas de crecimiento, participación y clasificación de las cuentas, cantidad asignada de visitas. (ver anexo 1) El vendedor está en posibilidades de advertir factores que podrían afectar el crecimiento o puede registrar estrategias a fin de aumentar los requerimientos para la compra y participación.
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Derivado de esta recopilación de datos se pueden establecer estrategias para aumentar las ventas en cada una de las cuentas. Se recomienda lo siguiente: Para aumentar la participación: Descuento por cantidad. Apoyo promocional. Menores costos de entrega. Mayor apoyo técnico. Diseño a la medida. Resaltar los beneficios del producto. Resaltar los beneficios del servicio. Resaltar los beneficios del precio-valor.
Para incrementar los requerimientos de ventas: Uso más intensivo de los productos.
Nuevos usos para los productos.
Ventas a otros departamentos.
Nuevos productos.
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Lo que debe hacer el vendedor después de haber tocado el timbre de la puerta: Palabras de mayor efecto, pronunciando rapidez, de forma dinámica y optimista, repleto de amabilidad y empuje. Evitar el no con un mensaje positivo. Presentar el producto exponiendo sus características desde el punto de vista del cliente. La forma de desplazar el producto ante el cliente.
Normas sobre lo que no se debe hacer: Nunca ofrecer el producto con pobreza de argumentos, si el vendedor mismo no cree nadie más lo hará. No alabar en exceso el producto. Nunca justificar las fallas del producto aludiendo a la ignorancia del cliente. Nunca mostrar impaciencia ante el cliente potencial. No prometer lo que el producto no va a cumplir, el cliente pensara que lo engaña. Nunca reciba la negación del cliente con muestras de disgusto.
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3.2 EL VENDEDOR Y SUS ESTRATEGIAS EL VENDEDOR Vender es una de las profesiones más antiguas. Las personas que venden reciben diversos nombres, como vendedores, representantes de ventas, ejecutivos de cuenta, consultores de ventas, ingenieros de ventas, agentes o gerentes de distrito. Los miembros de la fuerza de ventas desempeñan un papel clave en las organizaciones modernas. El término vendedor cubre una amplia gama de puestos. Podría ser un tomador de pedidos, como el empleado de una tienda departamental que atiende un mostrador, o bien un conseguidor de pedidos, dedicado a la venta creativa de productos y servicios como aparatos electrodomésticos, equipo industrial, publicidad o servicios de consultoría. Casi todas las compañías usan vendedores y muchas les asignan un papel importante dentro de la mercadotecnia. Es común que la fuerza de ventas sea el único contacto directo que el cliente tiene con la compañía, por lo que para el cliente podría representar la compañía en sí. Como elemento de mercadotecnia, la fuerza de ventas es muy eficaz para alcanzar ciertos objetivos y efectuar actividades como búsqueda de prospectos, comunicación, venta, servicio y obtención de información. Sin embargo, ahora que las compañías están más orientadas hacia el mercado, su fuerza de ventas también trata de producir satisfacción de clientes y utilidades de la compañía. Para alcanzar estas metas, la fuerza de ventas necesita analizar y planear sus ventas, además de contar con habilidades tradicionales para realizar la labor de venta. Imagen del vendedor: Ropa de acuerdo a la edad y al cliente, manos y uñas aseadas, zapatos lustrados, utilizar modales de acuerdo al sexo, no reír a carcajadas, crear un ambiente de confianza, control de sus emociones.
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OBJETIVO DEL VENDEDOR Vender es el único objetivo del vendedor. Un vendedor que no produzca suficientes pedidos dejará tarde o temprano de ser un vendedor. A los vendedores se les exige una cuota de ventas determinada. Esta cuota o cifra de facturación mensual es el listón que debe superar cada mes. Es importante que distinga entre las funciones de un auténtico vendedor como las prioritarias y las que no lo son. Un vendedor vende y propone tratos o negocios a sus clientes, oferta sus mercaderías y obtiene un beneficio económico. NUEVAS HABILIDADES NECESARIAS EN LOS VENDEDORES. AYER
HOY
Conoce los productos
Conoce a los clientes Conoce a las industrias Conoce las aplicaciones
Impulsado por los acontecimientos
Impulsado por los procesos
Persuasión
Comunicaciones
Habilidades de venta
Habilidades de solución de problemas
Auto impulsado
Jugador en equipo
“Empuja“ los productos
Abogado del cliente
Distribución
Retroalimentación del mercado
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ESTRATEGIA DE PLANIFICACIÓN DE VENTAS Es parte de la cuota del vendedor, la cual se deriva de la estrategia de comercialización de la compañía. Tales objetivos deben especificarse en términos de actividades y resultados medibles. Entre las primeras se encuentran la cantidad de visitas, la evaluación de necesidades, las presentaciones y los cierres. Entre los segundos está el crecimiento el volumen de ventas, la participación de mercado, la participación del negocio de una cuenta, las utilidades de una cuenta y la satisfacción del cliente. El vendedor debe desarrollar estrategias para maximizar los resultados de las actividades. Un vendedor altamente productivo debe administrar el territorio como si se tratara de un negocio. La empresa le proporciona un portafolio de productos, otro de clientes potenciales y activos, como marcas y muestras, el vendedor suministra el activo más importante: el tiempo. El vendedor altamente productivo asignará su tiempo a la venta de una mezcla provechosa de productos a cuentas con potencial de crecimiento, organizará un plan para el mes siguiente en que muestra las principales metas para las cuentas, los planes para presentaciones y entretenimiento, las ventas anticipadas y un resumen general de actividades. Este plan se reduce a otro semanal en que se considera la localización geográfica de las cuentas, su tamaño y potencial. En seguida el vendedor convierte el plan semanal en uno diario, como se muestra a continuación. (ver anexo 2)
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FUNCIÓN DEL VENDEDOR Y HABILIDADES NECESARIAS. Básicamente el vendedor tiene un puente sobre las fronteras entre las organizaciones de compra y venta como muestra el siguiente cuadro. LA FUNCIÓN DEL VENDEDOR COMO PUENTE ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y EL COMPRADOR
ORGANIZACIÓN DE VENTAS
COMPRADOR
Manufactura de producto o generador de servicio
Alta Dirección Vendedor
Investigación y desarrollo (I y D)
Revendedor
Producción
Consumidor final
Distribución
Para analizar la función del vendedor con mayor cuidado, se estudiaron 30 descripciones de puestos, provenientes de las industrias de la computación, abarrotes, productos farmacéuticos, editoriales, químicos, de telecomunicaciones, llantas, seguros y un fabricante de aviones, se encontraron estas actividades comunes: 1. Venta de productos o servicios a clientes o prospectos dentro de territorios designados en cantidades iguales o superiores a las cuotas. 2. Servicio a las cuentas de acuerdo con las políticas de la empresa. 3. Mantenimiento de registros adecuados y comunicación con el personal apropiado de la compañía. 4. Conocimiento actualizado de los productos de la empresa, políticas, procedimientos,
programas,
capacidades
de
venta,
condiciones
comercialización y competencia. 5. Manejo productivo del tiempo y de los recursos de la empresa.
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de
Con base en una encuesta entre vendedores y agentes, investigadores identificaron seis características o habilidades básicas para agentes y vendedores. Escuchar. Comunicarse con eficacia. Comunicarse con cortesía. Establecer un sistema de administración del tiempo. Desarrollar una relación profesional continua. Pregunta positiva y cortésmente. El vendedor exitoso maneja bien su tiempo. El tiempo que se dedica a clientes y prospectos puede ser menos de la mitad de la semana de trabajo por lo cual se debe maximizar. En otro estudio se analizaron otros factores a los que se atribuían las diferencias entre el éxito y el fracaso en los vendedores. En los resultados se identificaron seis “factores de fracaso”: Capacidad deficiente para escuchar. Falta de concentración en las prioridades. Esfuerzo insuficiente. Incapacidad para determinar las necesidades del cliente. Carencia de planeación de la presentación de ventas. Conocimiento inadecuado del producto. Una carrera en el área de ventas consiste en resolver los problemas de los prospectos con los productos y servicios de la empresa que uno representa. Puede tomar mucho tiempo desarrollar el conocimiento necesario, actitudes, habilidades y hábitos necesarios, pero una vez que se logran las ventas personales pueden constituir una carrera de satisfacciones psicológicas, sociales y económicas.
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INGREDIENTES PARA UNA VENTA EXITOSA. I. Conocimiento Producto: ¿Cuáles son sus beneficios? ¿Por qué es mejor? ¿Quién lo afirma? ¿Cómo se ha empacado? ¿Cuánto cuesta? Compañía: ¿Cuáles son sus programas de personal, estructura, clima, políticas, procedimientos, orientación y promoción de ventas? Mercado: ¿Cuáles son las necesidades de los clientes? ¿Cómo se están modificando? Competencia: ¿Cuáles son sus fuerzas y debilidades? Personal: ¿Cuáles es la personalidad, carácter, motivación, fuerzas, debilidades y necesidades del vendedor? II. Actitud ¿El vendedor tiene deseo de ganar?, ¿Así como simpatía, energía, determinación, entusiasmo y una perspectiva positiva? III. Habilidades Presentación: aperturas fuertes, capacidad para identificar las necesidades del cliente, responder a las objeciones, anticipar preguntas, resumir y hacer el cierre. Comunicación: sondeo, escucha, persuasión y reporte de resultados. Interacción: don de gentes, amigabilidad, actitud alerta.
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Curiosidad: capacidad inquisitiva, identificación de los tomadores de decisiones, apoyo al personal y determinación de los nuevos usuarios potenciales. Autodisciplina: construcción a partir de las ventajas (fortalezas) personales, crecimiento a través de la ampliación de metas, ampliación de archivos que no se pueden modificar. IV. Hábitos. Planeación. Hacerla como norma. Establecimiento de metas retadoras y alcanzables. Administración eficaz del tiempo y otros recursos. Organización: Organizar el territorio, proveedores, suministros, cuentas, viajes, y actividades administrativas de la forma más eficiente. 4.7 TIPOS DE VENDEDORES Dominante: toma el mando, dirige y muestra seguridad de sí mismo. Hostil: desinteresado, discute con el cliente, posee pensamientos negativos. Afectuoso: demuestra interés por su cliente. Dominante-afectuoso: es quien dirige la situación y demuestra interés por su cliente. Sumiso-afectuoso: posee un afecto agradable, social y presentable. Dominante-hostil: tiene la capacidad de ser aceptado por el cliente. Sumiso-hostil: produce ventas para sobrevivir en la empresa.
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3.3 LAS ESTRATEGIAS DEL PROCESO DE VENTA El proceso de venta es único, se utiliza para descubrir y analizar las necesidades del cliente. El vendedor debe actuar sutilmente para presentar la oferta al comprador y convencerlo de que el producto satisface mejor sus necesidades, se encargará de conseguir y mantener la satisfacción del cliente. Este proceso se compone de los siguientes pasos:
Prospectación Acercamiento
Proceso de venta
Presentación Demostración Interés Manejo de objeción Cierre
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3.4 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO El vendedor debe conocer perfectamente las características del producto, las ventajas que ofrece, los resultados con base en su uso, su elaboración y los precios contra la competencia para brindar un mejor servicio al consumidor. 3.5 CONOCIMIENTO DEL MERCADO Antes de empezar a vender el producto, se debe seleccionar el mercado al que va dirigido, analizarlo y establecer la forma de atacarlo. Una forma de conocer el mercado es observando y analizando a un grupo de personas o encuestándolo, para seleccionar a las personas que se les va a vender. Las empresas se esfuerzan por identificar el grupo de personas que fácilmente adquieren sus productos. PROSPECTACIÓN Es identificar posibles clientes y enfocar hacia ellos toda nuestra labor de ventas. Los registros territoriales, las sugerencias de otros vendedores en otros territorios y el plan de ventas de otra empresa son fuentes de ideas estimulantes para la generación de prospectos. Dicho plan muestra el pronóstico de la compañía para ciertas industrias, su cálculo relativo a la actividad competitiva y las ventajas comparativas de su producto, también comprende los productos para los cuales se ha programado apoyo promocional y publicitario. Todo esto facilita el trabajo de prospección del vendedor. Podemos prospectar por medio de: centro de influencia, observación, publicidad, directorios, ferias y
exposiciones, representantes de ventas, registros de clientes,
llamadas telefónicas.
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Despertar el interés del prospecto En todos los casos el vendedor tendrá resuelta una buena parte de esta etapa inicial de la entrevista de ventas. Bastará con una cálida y franca sonrisa de bienvenida, para que a continuación se le diga: Buenas tardes Sr. o Sra. ¿En que puedo serle útil?”, de la respuesta del prospecto, surge la manifestación espontánea del motivo de su interés.
Antes de la entrevista inicial: a) Conocer más al prospecto. El vendedor debe contar con esta inquietud, para entablar una mejor conversación de negocios. Algunas características que se recomiendan conocer del prospecto son: a que se dedica la persona, cuántos empleados tiene, si es una empresa joven o de avanzada tecnología, o si se trata de una típica empresa tradicional conservadora. b) El vendedor debe contestarse mentalmente la siguiente pregunta antes de elaborar la argumentación inicial. ¿Qué beneficios surgen de mi producto que puedan interesarle al prospecto? c) Elaborar una argumentación inicial que incluya los beneficios del producto.
El vendedor debe contar con recursos que le permitan elaborar con anticipación la argumentación inicial de la entrevista de ventas: el primero de ellos es su poder de observación que le permitirá descubrir esos detalles claves para armar dicha argumentación hasta en los instantes previos de la presentación personal. Otro recurso valioso es el nivel de inteligencia capaz de permitirle improvisar con espontaneidad esa primera argumentación que abrirá las puertas de la posibilidad de un buen negocio.
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EL ARTE DE PREGUNTAR En la venta la comunicación entre ambas partes (prospecto y vendedor) es la base sobre la que se construirá la relación que podrá o no concluir en un cierre, si esa comunicación no existiería no surgiría la posibilidad de obtener el cierre según nuestra definición de la venta. La iniciativa de la acción debe provenir del vendedor que es quien debe provocar con su intervención dicho cambio de comportamiento en la persona del prospecto. Durante el desarrollo de la entrevista de ventas deberá existir un conductor que de una manera natural, para hacerlo dispondrá de este importante recurso que es precisamente el arte de preguntar: quién realice las preguntas lleva las riendas de la entrevista, quién recibe una pregunta de su interlocutor está obligado naturalmente a: entender la pregunta, elaborar mentalmente su contenido para decidir una respuesta, y luego emitirla. Tipos de preguntas Si uno desea obtener una determinada respuesta debe en principio elaborar la pregunta adecuada que le conduce a lograr ese anhelo, esto resulta de carácter primordial para la gestión de ventas: conocer que preguntas formular para obtener las respuestas deseadas. Se debe analizar los diferentes tipos de preguntas que existen para que el vendedor las estudie detenidamente para incorporarlas a su comportamiento. El primer criterio de clasificación se apoya en el tipo de respuestas que se obtienen de ellas. Existen diferentes tipos de preguntas: las preguntas abiertas que son las que no pueden contestarse concretamente, brindan respuestas amplias, abren el diálogo y aportan información valiosa para el vendedor y las cerradas en las que el prospecto solo puede responder un sí o un no.
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ANÁLISIS DE NECESIDADES DEL PROSPECTO Si se define el momento preciso en que deberían comenzar a emplearse las preguntas se encontraría con la dificultad en que no pueden establecerse las reglas fijas, ni tiempos precisos para cada una de las etapas del proceso de las ventas durante el desarrollo de la entrevista de ventas. Lo que se puede hacer es definir un criterio general que oriente al vendedor novicio para que por sí mismo determine esa oportunidad de aplicación. El primer criterio hace referencia a abrir el diálogo con el prospecto, luego de haber logrado el interés inicial para comenzar a analizar las necesidades del prospecto en relación al producto que se ofrece. El vendedor debe conocer con anticipación y por otras fuentes de información las necesidades que posee el prospecto en relación a su producto. La importancia del análisis de las necesidades del prospecto implica que el prospecto lo reconozca expresándolas al vendedor y en respuesta a las preguntas que va formulando. Segundo criterio: La única forma en que la venta profesional se sustenta es la manifestación de necesidades específicas relacionadas con el producto que se ofrece. Los tipos de preguntas más apropiadas para esta etapa del proceso de la venta son las de tipo abiertas, son muy contadas las del tipo cerradas, solo para aclarar conceptos o ideas que no estén bien definidas. No resulta conveniente ni apropiado comenzar un diálogo con preguntas cerradas dado que ello no aportará ningún tipo de fluidez a la relación inicial. Por el contrario las abiertas lo facilitarán y crearán un clima distendido que es considerado ideal para esta etapa incipiente del diálogo.
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ACERCAMIENTO Y PRECONTACTO Consiste en obtener la mayor información acerca de los posibles clientes: características de la empresa y de la persona, participantes en la compra, datos personales. Los objetivos del acercamiento pueden resumirse de esta manera: Obtener la atención del prospecto. Suavizar cualquier objeción. Obtener su respeto y confianza. Sondear para determinar los beneficios que se desean. Despertar su interés en escuchar la presentación. Puntos clave para aproximarse al cliente: Pronunciar constantemente su nombre, el de la empresa y el del cliente. Saludar al cliente. Recordar la profesión y nombre del prospecto. Usar tarjeta de presentación, folletería o catálogos. Lista de precios. Usar técnicas de preguntas. Indicar el motivo de la visita. Cubrir los objetivos. Agradecer al cliente. Orden del contacto: El vendedor debe hacer una presentación Llevar a cabo el plan de acción. Hacer preguntas necesarias. Lograr el objetivo del problema.
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TIPOS DE ACERCAMIENTO Existe una diversidad de métodos los cuales incluyen el planteamiento de beneficios, el planteamiento de referencias (se concentra en la recomendación de un tercero), el planteamiento introductorio (centrado en la empresa vendedora, el vendedor o ambos) y el planteamiento del producto (que gira alrededor del producto en sí). El más contundente es el planteamiento de beneficios, el vendedor abra enunciando una necesidad general como: ¿Le gustaría aumentar la productividad de su línea de producción? ¿Le interesa ahorrar dinero? ¿Quiere hacer dinero? ¿Desea disfrutar de la vida? si el prospecto demuestra interés el vendedor pasará a la fase de presentación, si ocurre lo contrario, el vendedor debe sondear para comprender mejor las necesidades del prospecto. El planteamiento de referencias puede funcionar si el prospecto tiene en alta estima a la persona que hace la recomendación. Otros métodos más débiles son el planteamiento introductorio, en que el vendedor presenta a la empresa y el planteamiento del producto donde el vendedor lo entrega al comprador para obtener su interés y su atención. SONDEO DURANTE EL ACERCAMIENTO Poco después de terminar el acercamiento, el vendedor sondeará en busca de otras necesidades del comprador para ganarse el derecho de continuar la entrevista, los sondeos en esta etapa suponen la recopilación de datos primarios que no pueden recabarse antes de la entrevista. Sondear significa plantear la pregunta adecuada en el momento adecuado, los cuestionamientos abiertos, cómo qué, dónde, por qué, cuándo, cómo y quién, proporcionan la mayor cantidad posible de información.
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Las preguntas cerradas que se pueden responder con un sí o un no se utilizan para aclarar un punto lograr un acuerdo y obtener una respuesta de un prospecto que no habla mucho. Plantear la pregunta correcta en el momento adecuado es la mitad de los sondeos exitosos, la otra es escuchar con cuidado y perspicacia, se debe escuchar tanto lo que el prospecto dice como lo que no dice. Errores frecuentes en la etapa del acercamiento: Descuidar la importancia de la primera impresión. Olvidar que la meta es obtener el pedido. Vender la compañía y no los beneficios del producto. Carecer de respuesta a las necesidades y objeciones. Complicar la presentación excesivamente con jerga técnica. Conocer al producto a través de la literatura correspondiente. Hablar en lugar de escuchar. Desentenderse de preguntas y objeciones. Olvidar solicitar el pedido. Tipos de clientes: Dominante: demuestra una postura firme de acuerdo a su respuesta y la defiende. Hostil: discute con el cliente, hace preguntas innecesarias del producto. Dominante-afectuoso: analiza el producto y exige información verídica. Sumiso-afectuoso: se deja llevar por el vendedor, no discute y es dominado fácilmente. Dominante-hostil: critica, desaprueba, juzga y discute. Sumiso hostil: este tipo de cliente es desconfiado e indiferente.
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3.6 LA ENTREVISTA El acercamiento e iniciación de la entrevista es un momento psicológico importante donde se ofrece la sugerencia de la oferta, que tiene que ser expuesta de manera que produzca una imprescindible curiosidad.
Pasos de la entrevista
Cuando el criterio indique que hay oportunidad y madurez
Presentación del producto
Subraye la evidencia y
Demostración del producto
Y solo entonces
Manejo de objeciones
ENTUSIASME
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PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO Consiste en dar a conocer las características del producto y exponer lo mejor posible la oferta, traduciendo las características del producto en ventajas. Para que una presentación sea efectiva se deben seguir los siguientes pasos: claridad (comprensión de ideas), conseguir el interés del cliente (satisfacer necesidades), que sea creíble lo que se va a decir en la presentación y cuidar la imagen del vendedor. En esta etapa el vendedor presenta los beneficios y la respuesta del prospecto es aceptarlos, objetarlos, dudar que el producto pueda darlos, mostrar indiferencia o ninguna reacción clara. El vendedor debe analizar estas reacciones y decidir cómo responder, si el prospecto está de acuerdo con el beneficio de apertura, el vendedor puede continuar con un cierre de prueba o bien presentar beneficios adicionales. Si la respuesta es indiferente o difícil de clasificar por la actitud, hay que sondear en busca de más información. Si el prospecto expresa dudas acerca de los beneficios del producto, se ofrece una prueba. Para ayudar en la presentación, las empresas proporcionan a los vendedores, auxiliares de venta, que comprenden folletos y apoyos visuales, tales como tablas, diapositivas, y películas. Algunas empresas prefieren presentaciones muy estructuradas las cuales son muy útiles para simplificar la capacitación de nuevos vendedores que desplazan productos sencillos o estandarizados.
DEMOSTRACIÓN DEL PRODUCTO La demostración contribuye en gran medida al éxito que se quiere alcanzar, utilizando adecuadamente sus elementos que aumentan la efectividad: participación de los asistentes, asociación de los canales de información, utilidad del producto y utilización de materiales adecuados.
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Tipos de materiales que se pueden utilizar en una demostración: fotografías a color, diagramas que transmiten ideas e imágenes reales y pruebas. Ayudas visuales: son herramientas básicas para las presentaciones y demostraciones que utiliza el vendedor valiéndose de cuatro ventajas que a continuación se presentan: imagen preparada, ver características rápidamente, fijar la atención en lo importante, conseguir interesar al cliente. La demostración es un medio para obtener una venta y se logra en hacer participar todos los sentidos del cliente: Vista 40% Oído
20%
La personas retienen el 10% de lo que escuchan 35% de lo que ven y el 65% de lo que ven y oyen.
Tacto 20% Gusto y olfato 10%
MANEJO DE OBJECIONES Objecion: es la forma de que el cliente se oponga a la influencia del vendedor para ser denominados. Para el cliente son: defenderse del vendedor, darse importancia, oponerse al cambio o demostrar indiferencia. Para el vendedor son: mayor información y control sobre la marcha de venta. Ejemplos de objeciones: el precio es demasiado elevado del producto, no le gusta alguna característica del producto, no le conviene la forma de pagar o prefiere consultar con otra empresa antes de decidir. Las objeciones se presentan porque el cliente no entiende algún aspecto, no se puede justificar el costo, necesita más pruebas, quiere más control y tomar parte en la decisión.
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TÉCNICAS FRENTE A LAS OBJECIONES a) Objeción-apoyo: esta técnica es una fuerza positiva para la venta, convierte las objeciones en razones o motivaciones para la compra. Se debe emplear la objeción como argumento de la compra. b) Conformidad seguida del contraataque: el vendedor acepta la objeción sea cual sea, pero en seguida pasa al contraataque. El proceso mental es tan rápido que ni el mismo cliente se da cuenta de cómo funciona. En esta técnica se debe respetar siempre la objeción del cliente, de esta forma él aceptará siempre la opinión del vendedor. c) Prever la objeción: si el vendedor está seguro de que va a surgir una objeción, debe preverla antes de que el cliente la formule y tener a la mano la respuesta adecuada. En estos casos de que la experiencia es adquirida por el vendedor le permitirá ver los puntos venerables de su producto, prever la situación de manera que esos puntos se conviertan en favorables para el comprador. d) Retrasar la respuesta: si el vendedor no dispone de la respuesta en un momento determinado, debe retrasar la respuesta; si la respuesta se retrasa, el cliente debe quedar satisfecho temporalmente, para que mantenga la atención sobre el mensaje que se le está transmitiendo. e) Negación de la objeción: a veces los clientes formulan objeciones falsas. En estos casos el vendedor puede negar directamente su existencia añadiendo a continuación la argumentación cierta sobre el tema. f) Admisión de la objeción: cuando una objeción es a la vez real y válida, lo mejor que se puede hacer es aceptarla, resaltando la seguridad del futuro comprador para que él se sienta halagado y admita esos puntos de disconformidad. No olvide facilitar una excusa para que el cliente pueda cambiar fácilmente su opinión.
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Las técnicas para objeciones se pueden utilizar en cualquier ocasión y son útiles para resolver cualquier tipo de objeción que se planee. Una objeción controlada ayuda a conseguir la venta, de acuerdo a la actitud del vendedor, debe escuchar antes de contestar la objeción, repetirla a su manera, desvanecer la objeción utilizando alguna de las técnicas y reanudar la entrevista como si nada la hubiera interferido. El vendedor debe mantener la calma y evitar que el cliente se sienta ofendido, dominar el tema, escuchar con interés y mantener la atención en todos los momentos de la conversación con el cliente. Estas técnicas son comúnmente utilizadas para afrontar cualquier objeción que se presente, eliminándola para lograr el objetivo que es la venta, de acuerdo, a lo establecido el vendedor adquirirá la técnica que le sea mas conveniente de utilizar, para desvanecer la objeción y centrarse en el objetivo que quiere alcanzar.
CIERRE DE VENTAS Todos los pasos tienen un objetivo en común firmar un contrato, es decir, vender y cerrar la venta no es un proceso fácil. El vendedor debe evitar que el comprador se sienta atacado en el momento de planear el cierre y debe estar atento a las señales que se pueden dar en el cliente para su disposición de comprar. Signos que puede presentar el cliente: Muestra
de
interés
súbito
del
Objeción falsa.
producto.
Nuevas preguntas del producto.
Abstracción.
Solicitud de documentos.
Petición de opinión o de consejo.
Repetición de pruebas.
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Cada fase del proceso de venta tiene sus propios aspectos, pero el cierre es uno de los mas críticos, es un momento en que la venta se vuelve un hecho, el vendedor debe estar atento a cada instante para detectar los signos que el cliente presente para llegar a la fase del cierre sin importar en que etapa se encuentre. Recomendaciones para el cierre de ventas: no incluir en el cierre nada que no se haya discutido, estar alerta a los signos de compra, asegurarse por medio de preguntas de que el prospecto entendió todo, no utilizar modales agresivos y presuntuosos, estar preparados en cualquier momento para cerrar, evitar ideas negativas, cuidar el lenguaje corporal, tratar bien al prospecto y preparar frase de cierres efectivas.
TÁCTICAS DE CIERRES DE VENTAS Se han cumplido una serie de requisitos en cada uno de esos pasos que nos indica que ha llegado el momento de dar el último paso hacia el logro de la venta, durante este trayecto el prospecto ha reconocido en forma manifiesta que posee algunas necesidades a las características-beneficios del producto. Seguidamente se le vende cada una de esas características en términos de esos beneficios de tal forma que fue generando el deseo de poseerlos a través de la compra del mismo. Así el vendedor tuvo la oportunidad de atender algunas de las objeciones que se presentaron, pero que no obstaculizaron la continuidad y el clima de la entrevista. Un cierre poco efectivo que no obtenga el resultado deseado en esa oportunidad, puede permitir que todo lo que se ha construido durante la entrevista la aproveche en su favor un vendedor de nuestra competencia.
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TIPOS DE CIERRES Cierre directo: resulta ser el más simple y el más directo. Consiste en hacer simplemente la pregunta de tal manera que el prospecto debe responder a la del vendedor tomando la última decisión. Tiene el riesgo según sea el momento en que se aplique y el tipo de situación de la que se trate, que el prospecto responda tanto por un sí en un 50 % como por un no en otro 50 %. Cierre imaginario: mediante esta táctica de cierre el prospecto responde a determinadas preguntas condicionales del vendedor, pensando que al hacerlo se encuentra comprometido de ninguna forma con la decisión final. Cierre activo: en este caso la técnica pretende hacerle tomar la decisión de cierre mediante su participación activa en algún hecho relacionado con la adquisición del producto. Esta técnica exige que se cumpla dicho requisito de hacer mover al prospecto de su estado de pasividad. Cierre preliminar: en este cierre es cuando se hace entrega del producto o se fija la fecha para la entrega del mismo. Cierre de remate Suponer la venta: el vendedor da por realizado la compra. Técnica de condición: se toma la decisión sobre el comprar o no. Aliciente del momento: consiste en hacer ver al cliente las ventajas de firmar en ese momento o mas bien en hacerle ver los inconvenientes de dejarlo para mas adelante.
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Cierre definitivo Halago: este debe empezarse con cautela, de tal manera que el cliente no se sienta ofendido. Afirmación continua: consiste en guiar al cliente a contestar mediante preguntas cerradas a las cuales suela contestar afirmativamente al si definitivo. Resumen: el vendedor recoge 4 ó 5 puntos en los cuales el cliente mostró interés y los presenta nuevamente de forma resumida, reforzando así el deseo mostrado por el cliente hacia esos puntos concretos del producto. Emotividad: consiste en mostrar las ventajas del producto para aquellas personas por las que más efecto sienta el cliente: empleados, empresa. Táctica del balance: consiste en ser ayudado por el cliente para que muestre los puntos favorables de la compra y aquellos que sean desfavorables, con un poco de habilidad el vendedor conseguirá que la parte favorable tenga más peso.
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3.7 LA ACTIVIDAD DE POSTVENTA La venta no termina en el cierre hay que asegurarse de la completa satisfacción del cliente. La postventa es todo el servicio de atención que se le brinda al cliente después de haber adquirido su producto o servicio, como: atención a garantías, servicio de mantenimiento y ventas de refacciones. Si un vendedor logra cerrar la primera de sus ventas luego de un proceso de aprendizaje teórico que le ha permitido conocer el proceso inductivo que facilitó la coordinación de la entrevista. En la práctica son pocos los vendedores que no recuerdan su primera venta. La emoción que les embargó la obtención de su primer cierre, ese primer contrato logrado por su intervención, seguramente le habrá permitido recordar lo bien que fue llevando la entrevista, de que manera minimizó los efectos de las objeciones que le plantearon, y sobre todo la excelente venta de beneficios que hizo que se entusiasmara tanto el prospecto que cambió radicalmente la postura rígida con que se inició la conversación. Y el prospecto, ¿qué será de la vida de él luego del cierre de la venta? ¿estará satisfecho con la decisión que hemos inducido a que tomase con naturalidad? ¿qué imagen tendrá de quien contribuyó a que modificara su comportamiento pasivo inicial?, estas son las interrogantes de peso que solo los vendedores profesionales se plantean por el solo hecho de saberse honestos y preocupados por la persona que han atendido. La actividad posventa es la que permitirá afianzar la relación que solo pudo obtenerse a través de la buena gestión realizada en la entrevista de ventas y esta es la labor que no debe dejarse nunca a un lado, aún cuando existan otras interesantes oportunidades de ventas.
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De una simple llamada telefónica o visita de cortesía posterior a la venta, el vendedor puede detectar áreas de insatisfacción que pudieran generarse por distintos motivos a su voluntad o intervención, que pudiendo llegar a desmejorar la labor profesional realizada eficientemente en su primer momento. Una entrega demorada del producto adquirido o un desperfecto técnico no resuelto al momento de su instalación, es uno de los ejemplos más comunes de esas circunstancias no controlables por parte del vendedor, a menos que se presente nuevamente de visita frente a su cliente. En primer lugar existe una cara conocida y confiable en quien transmitir su insatisfacción ante este tipo de situaciones. En segundo lugar demuestra una intención coherente por parte del vendedor, en el sentido de colaborar con su prospecto (ahora cliente) en resolverle los problemas y necesidades que poseía en relación con el producto que ofrece y por último demuestra una actitud profesional coherente con el proceso de venta que establecerá un vínculo sólido y permanente hacia ese representante que supo conducirlo hacia la satisfacción de sus necesidades en ese campo. Esta relación es el capital más valioso con que cuenta el vendedor profesional que permitirá incrementar sus prospectos recomendados o sugeridos por su cliente satisfecho. Si la gestión se realiza con cada uno de ellos puede llegar a ser muy satisfactorio y así la cadena de prospectos recomendados irá aumentando en forma geométrica e indefinida. Y con ella las oportunidades de éxito del vendedor.
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3.8 ESTRATEGIAS DE VENTA LA PLANIFICACIÓN Es conjunto de tres elementos relacionados entre si, que apuntan hacia el futuro, basada en el conocimiento y en las experiencias del pasado del vendedor. a) Objetivos: fijar lo que se quiere conseguir, basado en seis requisitos básicos: Beneficios potenciales para conseguir rentabilidad. Estar integrados dentro de los objetivos generales de la empresa. Utilizar los recursos adecuados y apropiados de acuerdo a la venta. Deben ser concretos. Comprensibles y fijados por alguien que los lleve a cabo. Fijar los periodos de tiempo para realizarlos. b) Programa: determina acciones para llevar a la practica los objetivos para cada acción estableciendo prioridades. c) Acción: se refiere de como llevar a cabo cada una de las acciones del programa. d) Futuro: valorizar si va hacer rentable. La planificación, prevé problemas para el proceso de la venta, conocer los errores típicos de los vendedores y resuelve las posibles soluciones de la venta. Errores motivados por falta de planificación 1. Comodidad: el vendedor elige lo más cómodo, estableciendo prioridades. 2. No saber decir no. 3. No distinguir lo importante de lo urgente. 4. Ir deprisa sin saber a donde y desperdiciar el tiempo y los recursos. 5. Convertir las actividades de venta en objetivos.
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Venta a grupo: son todas aquellas donde el vendedor hace una exposición sobre los productos o servicios de su empresa a dos o más personas. Difiere en dos puntos básicos: a) La planificación: en esta etapa el vendedor dirige su tiempo, plantea sus oportunidades de mercado y concreta su actividad de ventas. El vendedor se basa en la planificación para conocer a los miembros del grupo de compra, para tomar decisiones sobre quién debe dirigirse. Establecer la importancia de cada ejecutivo respectó al proceso de la toma de decisiones, que servirá para definir a quien debe dirigir sus mejores armas de venta. Averiguar algo sobre las características personales de cada miembro del grupo, esto le ayudara como actuar frente a cada uno de los clientes. Problemas de la planificación Determinar los conocimientos del cliente: el vendedor desea determinar los conocimientos de cada individuo en relación con el grupo y el producto, de esta forma tratara de aliarse con aquel que más conocimientos posea y así utilizar su prestigio para dirigirse al grupo. Determinar la trayectoria: el vendedor debe llevar una línea a seguir, previendo la forma de su posición que pueda adaptarse mejor a las necesidades de la firma. Conocer afondo la situación de la competencia. Destinar tiempo a su plan para que los miembros del grupo puedan destensar sus tensiones o frustraciones. Resolver limitaciones de los productos o servicios de la empresa que se presenta. Conseguir acuerdos: Es difícil llegar aun acuerdo debido a las indiferencias de los miembros del grupo.
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Reglas para un acuerdo: Limitar la exposición a puntos importantes. Admitir las limitaciones del producto no perjudicando las expectativas de venta. Presentar los argumentos claros Utilizar medios gráficos para realizar la argumentación. Resumir y dar conclusiones con frecuencia. Tratar de delimitar el tamaño del grupo. b) Actuación de los participantes: cada persona que integra el grupo debe ser considerada individualmente, sin importar la opinión minoritaria que tenga dentro del grupo. Obtener la cohesión de un grupo puede ser difícil pero en caso de que no exista el resultado puede ser fatal, si se cumple una serie de factores el grupo tendrá cohesión y aumentará hacia el objetivo. Factores que facilitan la cohesión: Saber que las necesidades del negocio se pueden resolver en equipo. Saber que los deseos y opiniones personales se deben integrar con el grupo. Establecer el sentimiento de cooperación en vez del de competencia. Establecer que la línea del grupo comparte un destino común.
El objetivo del vendedor es conseguir que estos factores se produzcan y que el grupo coaccionado camine hacia la venta de la decisión final de la compra.
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INSTRUMENTOS DE APOYO PARA VENDER El teléfono: si se hace un buen uso de esta herramienta mejora la agilidad y se otorga un tiempo mas agradable para vender. Recomendaciones para hacer una cita por teléfono: La llamada debe ser breve y concisa. Es importante hablar con seguridad. En la cita telefónica no hay que preguntar si les interesa. Cerciorarse de hablar con la persona adecuada. El correo: facilita el contacto inicial por parte del cliente, si el cliente esta interesado telefoneara para concertar una cita para la muestra del producto. El vendedor se ahorrara tiempo y visitas inútiles con los instrumentos de apoyo para la venta. ESTRATEGIAS PARA ADMINISTRAR ADECUADAMENTE LA CARTERA a) Tarjeta del prospecto. b) Organizador del fuelle mensual. c) Expedientes Herramientas para administrar la cartera
d) Tarjeta de cobranza e) Fólders f) Agenda de trabajo.
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a) Tarjeta de prospecto: el objetivo de la tarjeta del prospecto es identificar rápidamente y en un solo documento al prospecto, ubicando la situación actual de sus clientes y de esta forma, brindar una mejor asesoría y servicio. El frente de la tarjeta servirá para registrar los datos de los prospectos calificados y comenzar un archivo de candidatos a visitar.
FICHA DE PROSPECTOS Nombre:________________________________________________Edad_____ Domicilio particular_______________________________Tel.______________ Ocupación____________________________Ingresos mensuales____________ Empresa______________________________Puesto______________________ Domicilio del trabajo______________________________Tel.______________ Horario de contacto_____________________Recomendado por_____________ Observaciones_____________________________________________________ ________________________________________________Fecha____________
Una vez cerrado y pagado el negocio, se utilizara la parte posterior de tarjeta para concentrar toda la información importante.
Recomendaciones: Al registrar el nombre del cliente, anotarlo en el siguiente orden: apellido paterno, materno, nombre. Anotar con lápiz los datos que pueden sufrir modificaciones con el tiempo. Estas tarjetas deberán archivarse en un tarjetero en orden alfabético, tomando en cuenta los apellidos del cliente.
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b) Organizador del fuelle mensual: es un pequeño archivero en forma de acordeón, que esta seccionado de forma que se pueda utilizar para todas las actividades del mes, las secciones están numeradas del 1 al 31, una sección para cada día. Para organizar las actividades diarias, debes colocar en la sección del día que debas realizar un tramite, los documentos correspondientes a dicha labor., para que al revisar la sección correspondiente al día de hoy, encontrar los documentos que recuerden las actividades especificas de este día y así tener todo a la mano y un tiempo necesario. c) Expedientes: cada uno de los contratos de la cartera debe tener su propio expediente, en el cual se archivara toda la documentación correspondiente al pago., de esta forma se concentrara y se organizara la documentación de los clientes. Para elaborar los expedientes, de preferencia, asignar un color para cada articulo o ramo y se necesita la siguiente papelería: folders, etiquetas de colores que asignaste a cada ramo, broches para archivo de 8cm , perforadora de 2 orificios. Pasos para elaborar los expedientes: a) Tomar un fólder y adhiere en la pestaña una etiqueta de color verde. b) Anotar en la pestaña con letra lo mas clara posible, los datos que permitirán una identificación rápida de la información, lo mínimo que debes anotar es: número de contrato, nombre del cliente y tipo de plan de pago. c) Perforar el fólder de forma centrada en la parte superior e inserta el broche bacco. d) Perforar todos los documentos que corresponden a ese cliente y archivarlos por fecha.
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d) Tarjeta de cobranza: Es la parte fundamental de la labor de un agente de ventas, es la cobranza a los clientes y la renovación de sus contratos. El tener un buen control en esas actividades, permitirá una buena conservación de la cartera. Datos que se deben registrar en la tarjeta de cobranza: La fecha de renovación y el cobro del recibo en caso de pago anual. Las fechas en las cuales se realizaran los cobros parciales del contrato, en caso de ser pago fraccionado. Conducto de cobro (agente, banco). Forma de pago, semanal, mensual, bimestral, semestral. Para elaborar las tarjetas de cobranza se necesita: tarjetas de cobranza, tarjetero, tarjeta de separadores para los 12 meses del año. Pasos para elaborar una tarjeta de cobranza: Registrar en la tarjeta los datos del cliente, la forma de pago y el inicio del contrato. Una vez que se hace el primer pago correspondiente al mes acordado se pasará la tarjeta al siguiente mes. Cuando se llegue al siguiente mes de revisión para el cobro, se encontrara con las tarjetas que paso del mes anterior, con la finalidad de realizar el cobro correspondiente al mes presente y después pasar la tarjeta nuevamente al siguiente mes hasta renovar el contrato o hasta que el cliente termine de pagar.
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CAPÍTULO IV
CONCLUSIÓN
CONCLUSIÓN:
Para finalizar concluyo que la venta anteriormente era un proceso fácil orientado básicamente a cubrir necesidades primarias enmarcadas en un entorno competitivamente débil. En la actualidad toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica perfectamente estructurada y organizada hacia un objetivo final, las empresas están obligadas a ofrecer a su red de ventas un instrumento que permita un mejor conocimiento de ella misma, del entorno y del producto. Este instrumento son las estrategias y técnicas del proceso de ventas que permiten superar la fuerza de ventas, además, de dar unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento al vendedor para que realice mejor su labor. Las estrategias y técnicas que utilice el vendedor deben ser un documento vivo, actual y de consulta. El objetivo prioritario que tienen las compañías al poner en manos del vendedor las estrategias y técnicas de venta, es beneficiarlo a nivel personal, ofreciendo la forma organizada y conjunta de las diferentes normas precisas, concretas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional. Se pretende ofrecer una guía que ayude al vendedor a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en su trabajo. En él se deben encontrar todas las normas, sugerencias y temas de márketing para el desarrollo satisfactorio de la labor diaria. Las estrategias y técnicas de venta son necesarias en todas las empresas ya que de ellas dependen el crecimiento y la rentabilidad de la organización, esperar a que una empresa sane por si sola puede ser mortal, por ello hay que tomar todas las medidas correctivas para su alto desarrollo y fortalecimiento en el mercado.
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Bibliografía Burnett, John J Promoción : Conceptos Y Estrategias. McGraw-Hill México 1996 Heller, Martín E. La Venta Profesional Ediciones Macchi Buenos Aires, Argentina 1993 Hughes, David Administración de ventas, Un enfoque de Orientación Profesional Thomson Editores México, DF. 2000 Kotler, Philip Marketing Pearson Education México, D.F. 2001
ANEXOS
A CLIENTE "X" $50,000 $60,000 12% 15% 45,000.00 11 4
NUESTRAS AMENAZAS
NUESTRAS OPORTUNIDADES
PRODUCTOS SOLICITADOS
GIRO
DIRECCIÓN
VISITAS DURANTE AL AÑO CORRIENTE
VISITAS DURANTE AL AÑO PASADO
VENTAS POTENCIALES ESPERADAS PARA ESTE AÑO
Ejemplo:
PARTICIPACIÓN PLANEADA
PARTICIPACIÓN PORCENTUAL DEL AÑO PASADO
REQUISICIÓN DE COMPRA
REQUISICIÓN DE COMPRA EL AÑO PASADO
NOMBRE DE LA CUENTA
CLASIFICACIÓN
ANEXO 1
REGISTRO DE CUENTAS
EXISTEN NUEVOS JABON, SOMOS SU PROVEEDORES TREBOL, NO. 4 COMERCIO DETERGENTE Y INICO TRATANDO DE SHAMPOO PROVEEDOR OBTENER LA CUENTA
ANEXO 2
PROGRAMA DIARIO VENDEDOR: FECHA: COMENTARIOS:
NO.
NOMBRE DEL CLIENTE
1 Cliente "X" 2 Cliente "Y" 3 4 5 6 7 8 9 10
SE VISITÓ SI SI
NOMBRE DEL PRODUCTO JABÓN DETERGENTE
OBJETIVO
VENTAS
20 10
50 8